護患溝通繼續(xù)教育演示文稿(略)課件

護患溝通和諧共贏

護患溝通和諧共贏

1護患溝通的進展、重要性和基本知識歙縣人民醫(yī)院

聯(lián)系電話：

護患溝通的進展、重要性和基本知識2一、護患溝通的進展

重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院在全國率先推行“醫(yī)患溝通制”；江蘇省人民醫(yī)院，在全國率先成立了“醫(yī)患溝通中心”；湖南省腫瘤醫(yī)院護理部諶永毅主任，組織編寫了《護患溝通技巧》一書。一、護患溝通的進展

重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院在3護患溝通1、溝通的對象是特定的患者群體2、溝通的共同目的是維護健康和促進健康3、護患溝通區(qū)別于人際交流護患溝通1、溝通的對象是特定的患者群體4護患溝通是護理活動的基礎1、

詢問2、

收集信息3、

傳達情感4、

執(zhí)行護理活動5、護理記錄

護患溝通是護理活動的基礎1、

詢問5

●中國的社會今天發(fā)生了什么變化？●中國醫(yī)患關系今天發(fā)生了什么變化？●構建和諧醫(yī)患關系最有效的途徑:

醫(yī)患溝通→醫(yī)患雙贏●中國的社會今天發(fā)生了什么變化？675％的患者和54％的醫(yī)護人員認為影響醫(yī)療服務質量的主要因素：

部分醫(yī)護人員工作責任心不強對病人態(tài)度冷漠

不尊重患者人格不告知治療方案

不允許復印病歷等。南京醫(yī)科大學“醫(yī)患關系暨醫(yī)德現(xiàn)狀調研”75％的患者和54％的醫(yī)護人員認為南京醫(yī)科大學“醫(yī)患關7中華醫(yī)院管理學會－326所醫(yī)院問卷調查

醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達98.4％醫(yī)務人員服務態(tài)度不好，引發(fā)糾紛占49.5％病人對醫(yī)學知識缺乏了解，對醫(yī)療結果期望值過高占93.8％對治療不滿意而引發(fā)糾紛的占37.6％

中華醫(yī)院管理學會－326所醫(yī)院問卷調查醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達8研究表明80%護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致研究表明80%護理糾紛是由于9二、護患溝通的重要性整體護理的需要——與患者及親友的全方位溝通護理評估的需要——通過溝通收集全面信息護理技術操作的需要——信息反饋，操作準確、成功融洽護患關系的需要——語言溝通到心靈溝通處理護患糾紛的需要——大化小，小化無

實質上：實現(xiàn)生物心理社會醫(yī)學模式的需要！二、護患溝通的重要性整體護理的需要——與患者及親友的全方位溝10護患溝通的優(yōu)勢工作性質——接觸患者多、與患者“零距離”、了解患者信息多女性特征——細心、溫柔、體貼女性語言優(yōu)勢——樂于表達、善于表達對男性影響——母性之愛、異性吸引、以柔克剛對女性影響——放心知己、易于配合護患溝通的優(yōu)勢工作性質——接觸患者多、與患者“零距離”、11護患溝通的障礙醫(yī)生是上級——執(zhí)行醫(yī)囑來自醫(yī)生的阻力——生物醫(yī)學模式的習慣護理技術主導觀念——習慣動手操作患者及家屬不夠信任——“小護士”護士知識結構的不足——缺乏自信護患溝通的障礙醫(yī)生是上級——執(zhí)行醫(yī)囑12護患溝通推進醫(yī)患溝通的策略確立“護助醫(yī)，護即醫(yī)”的護理理念優(yōu)化臨床護理思維，發(fā)揮護患溝通優(yōu)勢大膽進行護醫(yī)溝通，增進醫(yī)護良性互動積極實踐探索，總結、研究、理論創(chuàng)新

以此為契機，提升護理的整體地位！護患溝通推進醫(yī)患溝通的策略確立“護助醫(yī)，護即醫(yī)”的護理理念13

三、溝通的基本知識三、溝通的基本知識141、溝通的含義2、溝通的形態(tài)3、溝通的方法4、溝通的類型5、影響護患溝通的因素：溝通變量6、有效溝通1、溝通的含義15人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！狿eterDrucker

溝通的方法VerbalNonverbal人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。Verbal16“溝通”的含義

溝通，是以人與人全方位信息交流所達到的人際間建立共識、分享利益并發(fā)展關系的狀態(tài)。也就是人與人之間交流意見、觀點、情感和情況的過程?！皽贤ā钡暮x溝通，是以人與人全方位信17溝通形態(tài)

55%視覺—身體語言7%語調

38%

聽覺—聲音

美國心理學家艾伯特·梅格比安曾經提出一個公式信息的全部表達溝通形態(tài)55%7%語調38%美國心理學家艾18溝通方法語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭書面面部表情目光語及觸摸儀表體態(tài)溝通方法語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭書面面部目19語言溝通使用語言、文字或符號進行的溝通稱為語言溝通。語言溝通有二種：書面語言，口頭語言書面語言：如醫(yī)院常見的黑板報，健康教育小冊子，護理記錄，輸液病人用的輸液巡視卡和執(zhí)行單等。口頭語言：在語言溝通中，口語是最基本、使用頻率最高的溝通方式。語言溝通使用語言、文字或符號進行的溝通稱為語言溝通。20護患非語言溝通如將注意力完全集中在人類的語言交流上，那許多交流過程將從眼前消失。

-伯德惠斯特爾(Birdwhistell,1970)護患非語言溝通如將注意力完全集中在人類的語言交流上，那許多交21非語言溝通的定義：信息通過身體運動，利用空間、聲音和觸覺產生的，不通過語言的溝通。非語言溝通的定義：信息通過身體運動，利用空間、聲音和觸覺產生22非語言溝通的目的表達情感：喜怒哀樂恐懼不安調節(jié)互動：相互注視降低聲調改變體位驗證語言信息：表情與語言是否匹配維護自我形象：高官住院要秘書演員臥病仍化妝維護相互關系：如座位的安排非語言溝通的目的表達情感：喜怒哀樂恐懼不安23非語言溝通的形式體語空間效應類語言觸摸物理和環(huán)境因素聆聽非語言溝通的形式體語24溝通的類型

從溝通的方向看垂直溝通上行溝通下行溝通 水平溝通交叉溝通從溝通的正式性看正式溝通非正式溝通溝通的類型

從溝通的方向看25從言語使用的情況看言語溝通非言語溝通從溝通雙方地位看單向溝通雙向溝通從溝通方式看口頭溝通書面溝通溝通的類型

從言語使用的情況看溝通的類型26影響護患溝通的因素：——溝通變量影響護患溝通的因素：27影響醫(yī)患溝通的因素:溝通變量移情移情不同于同情，同情是對他人的關心、擔憂和憐憫，是個人對他人困境的自我感情的表現(xiàn)。而移情是從他人的角度去感受、理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表達自我情感。簡言之，移情就是換位思考，這也體現(xiàn)了“以病人為中心”的思想。影響醫(yī)患溝通的因素:溝通變量移情28感受移情后病人的反應*她理解我是什么樣的人，她從不試圖將事或人強加于我，她給我一種安全感。

*當我和她談話時，她對我或我的行為不加評論。她知道我內心深處的感情。她不取笑這些感情。

*她尊重我的思想和感情。任何時候我都能依靠她。無論我說什么，她都能理解。感受移情后病人的反應*她理解我是什么樣的人，她從不試圖將事或29信任：使護患間產生支持性氣氛

指個人能依賴他人交流行為的一種個人期望。信任賦予相互關系一個不同于其他關系的獨特的、積極的、可靠的特性。

信任：使護患間產生支持性氣氛指個人能依賴他人交30防衛(wèi)性氣氛：1、主觀評價；2、控制別人；3、暗有圖謀；4、麻木不仁；5、自以為是；6、武斷僵硬支持性氣氛：1、客觀描述；2、針對問題；3、坦率自然；4、移情理解；5、平等待人；6、商量靈活

產生信任與不信任交流行為

的兩種氣氛防衛(wèi)性氣氛：1、主觀評價；2、控制別人；產生信任與不信任交流31

控制別人：你知道糖尿病人不能吃甜食，你必須立即停止進任何甜食，不然你的糖尿病就不能控制了(負性效果)。

針對問題：老王，我聽說你很喜歡甜食，你能否想一個方法來控制對甜食的欲望以順應糖尿病的飲食要求(正性效果)。

控制：個人控制和關系控制

恰當地運用控制

控制別人：你知道糖尿病人不能吃甜食，你必須立即停止進任何甜32自我暴露—OpenMyself被定義為一人向他人交流個人信息、思想和情感的過程。SidneyM.Jouard的著作《透明的自我》一書中指出，只要人們敢于向他人作自我暴露，那人們就能獲得健康。

研究表明，人們在作自我暴露時，至少由五個相互獨立的方面組成，即意圖、量、價、真實性、深度。

自我暴露—OpenMyself被定義為一人向33確認是指溝通中一人對他人所作的特殊反應。確認反應承認和證實他人的感知，這種反應可使人們充分看到作為人的自身價值。

確認是指溝通中一人對他人所作的特殊反應。確認反應承34舉例：面對輾轉不寧的肝癌痛楚病人得了這種病到最后總是要痛的，沒辦法，我們也愛莫能助，您就忍忍吧！負性影響）從您額頭沁出的冷汗中我感到這種痛確實難以忍受，如果是我，肯定會哼出聲來的，可您，怕影響別人休息硬是忍住了。這會消耗您很多體力，所以，我還是建議您接受適量的止痛劑，放心小劑量的嗎啡，不會成癮的(正性影響）舉例：面對輾轉不寧的肝癌痛楚病人得了這種病到最后總是要痛的，35有效溝通

有效的溝通是接受者所收到的信息與發(fā)出者表達的意見正好相同。有效溝通的結果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建立起一定的關系。有效溝通有效的溝通是接受者所收到的信息與發(fā)出者表達的意見正36有效溝通的四個原則

有明確的溝通目標重視每個細節(jié)要達到你的至少一個目標適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化有效溝通的四個原則有明確的溝通目標37有效溝通的基本技巧

組織清晰、簡潔的語言 注意非語言暗示 注意傾聽 反饋有效溝通的基本技巧組織清晰、簡潔的語言38有效溝通與健康教育有效溝通與健康教育39健康教育1988年，第13屆世界健康大會提出：“健康教育是一門研究傳播保健知識和技術，影響個體和群體行為，消除危險因素，預防疾病，促進健康的科學?！?991年，第14屆世界健康大會進一步指出：“健康教育及其相關的理論是一種嶄新的科學文化，它的著眼點是如何促使人們建立和形成有益于健康的行為和生活方式，以消除危險因素，更好地促進和保護人民群眾的健康”。健康教育1988年，第13屆世界健康大會提出：“健康教育是一40健康教育中如何做到有效溝通學習記憶的形成：閱讀，可以獲得10%的信息聽到，可以獲得20%的信息看到，可以獲得30%的信息看和聽，可以獲得50的信息討論和交流，可以獲得70%的信息說和做，可以獲得90%的信息健康教育中如何做到有效溝通學習記憶的形成：41健康教育中如何做到有效溝通《實用護理雜志》2006年4月第22卷第4期上有一編文章《健康教育對改善盆腔炎患者遵醫(yī)行為的調查》健康教育對患者行為改變的影響，文章將盆腔炎患者隨機分成兩組，健康教育中如何做到有效溝通《實用護理雜志》2006年4月第242健康教育中如何做到有效溝通實驗組采取講授、每人發(fā)放1份盆腔炎健康知識處方，定期舉辦盆腔炎知識講座，并讓患者相互交流，結合自身病情提問，由主講人解答問題。在進行健康教育時，還結合患者的病情、社會經濟狀況、家庭背景等有針對性地進行指導。對照組只給予宣教，不作任何強調。健康教育中如何做到有效溝通實驗組采取講授、每43出院后，兩組從4個方面進行對照比較：1、堅持遵醫(yī)囑治療2、注意經期衛(wèi)生3、生活有規(guī)律4、定期復查。出院后，兩組從4個方面進行對照比較：44健康教育中如何做到有效溝通我們看到，文章的作者，在給實驗組做健康教育時，考慮到的有效溝通的原則：如有明確的目標，重視細節(jié)，使溝通有效，適應主、客觀環(huán)境的變化。并在溝通過程中，注意病人的反映，注意語言和非語言溝通（書面：處方）以及病人的反饋等，健康教育中如何做到有效溝通我們看到，文章的作者，在給實驗組做45健康教育中如何做到有效溝通結果顯示：實驗組對盆腔知識的知曉率為100%，對照組為81.4%，實驗組顯著高于對照組，對醫(yī)囑的遵從率實驗組高于對照組，癥狀復發(fā)率明顯低于對照組。這說明了健康教育中有效溝通的重要意義。健康教育中如何做到有效溝通結果顯示：實驗組對盆腔知識的知曉率46護患溝通繼續(xù)教育演示文稿(略)課件47護患溝通和諧共贏

護患溝通和諧共贏

48護患溝通的進展、重要性和基本知識歙縣人民醫(yī)院

聯(lián)系電話：

護患溝通的進展、重要性和基本知識49一、護患溝通的進展

重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院在全國率先推行“醫(yī)患溝通制”；江蘇省人民醫(yī)院，在全國率先成立了“醫(yī)患溝通中心”；湖南省腫瘤醫(yī)院護理部諶永毅主任，組織編寫了《護患溝通技巧》一書。一、護患溝通的進展

重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院在50護患溝通1、溝通的對象是特定的患者群體2、溝通的共同目的是維護健康和促進健康3、護患溝通區(qū)別于人際交流護患溝通1、溝通的對象是特定的患者群體51護患溝通是護理活動的基礎1、

詢問2、

收集信息3、

傳達情感4、

執(zhí)行護理活動5、護理記錄

護患溝通是護理活動的基礎1、

詢問52

●中國的社會今天發(fā)生了什么變化？●中國醫(yī)患關系今天發(fā)生了什么變化？●構建和諧醫(yī)患關系最有效的途徑:

醫(yī)患溝通→醫(yī)患雙贏●中國的社會今天發(fā)生了什么變化？5375％的患者和54％的醫(yī)護人員認為影響醫(yī)療服務質量的主要因素：

部分醫(yī)護人員工作責任心不強對病人態(tài)度冷漠

不尊重患者人格不告知治療方案

不允許復印病歷等。南京醫(yī)科大學“醫(yī)患關系暨醫(yī)德現(xiàn)狀調研”75％的患者和54％的醫(yī)護人員認為南京醫(yī)科大學“醫(yī)患關54中華醫(yī)院管理學會－326所醫(yī)院問卷調查

醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達98.4％醫(yī)務人員服務態(tài)度不好，引發(fā)糾紛占49.5％病人對醫(yī)學知識缺乏了解，對醫(yī)療結果期望值過高占93.8％對治療不滿意而引發(fā)糾紛的占37.6％

中華醫(yī)院管理學會－326所醫(yī)院問卷調查醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達55研究表明80%護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致研究表明80%護理糾紛是由于56二、護患溝通的重要性整體護理的需要——與患者及親友的全方位溝通護理評估的需要——通過溝通收集全面信息護理技術操作的需要——信息反饋，操作準確、成功融洽護患關系的需要——語言溝通到心靈溝通處理護患糾紛的需要——大化小，小化無

實質上：實現(xiàn)生物心理社會醫(yī)學模式的需要！二、護患溝通的重要性整體護理的需要——與患者及親友的全方位溝57護患溝通的優(yōu)勢工作性質——接觸患者多、與患者“零距離”、了解患者信息多女性特征——細心、溫柔、體貼女性語言優(yōu)勢——樂于表達、善于表達對男性影響——母性之愛、異性吸引、以柔克剛對女性影響——放心知己、易于配合護患溝通的優(yōu)勢工作性質——接觸患者多、與患者“零距離”、58護患溝通的障礙醫(yī)生是上級——執(zhí)行醫(yī)囑來自醫(yī)生的阻力——生物醫(yī)學模式的習慣護理技術主導觀念——習慣動手操作患者及家屬不夠信任——“小護士”護士知識結構的不足——缺乏自信護患溝通的障礙醫(yī)生是上級——執(zhí)行醫(yī)囑59護患溝通推進醫(yī)患溝通的策略確立“護助醫(yī)，護即醫(yī)”的護理理念優(yōu)化臨床護理思維，發(fā)揮護患溝通優(yōu)勢大膽進行護醫(yī)溝通，增進醫(yī)護良性互動積極實踐探索，總結、研究、理論創(chuàng)新

以此為契機，提升護理的整體地位！護患溝通推進醫(yī)患溝通的策略確立“護助醫(yī)，護即醫(yī)”的護理理念60

三、溝通的基本知識三、溝通的基本知識611、溝通的含義2、溝通的形態(tài)3、溝通的方法4、溝通的類型5、影響護患溝通的因素：溝通變量6、有效溝通1、溝通的含義62人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。——PeterDrucker

溝通的方法VerbalNonverbal人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。Verbal63“溝通”的含義

溝通，是以人與人全方位信息交流所達到的人際間建立共識、分享利益并發(fā)展關系的狀態(tài)。也就是人與人之間交流意見、觀點、情感和情況的過程。“溝通”的含義溝通，是以人與人全方位信64溝通形態(tài)

55%視覺—身體語言7%語調

38%

聽覺—聲音

美國心理學家艾伯特·梅格比安曾經提出一個公式信息的全部表達溝通形態(tài)55%7%語調38%美國心理學家艾65溝通方法語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭書面面部表情目光語及觸摸儀表體態(tài)溝通方法語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭書面面部目66語言溝通使用語言、文字或符號進行的溝通稱為語言溝通。語言溝通有二種：書面語言，口頭語言書面語言：如醫(yī)院常見的黑板報，健康教育小冊子，護理記錄，輸液病人用的輸液巡視卡和執(zhí)行單等?？陬^語言：在語言溝通中，口語是最基本、使用頻率最高的溝通方式。語言溝通使用語言、文字或符號進行的溝通稱為語言溝通。67護患非語言溝通如將注意力完全集中在人類的語言交流上，那許多交流過程將從眼前消失。

-伯德惠斯特爾(Birdwhistell,1970)護患非語言溝通如將注意力完全集中在人類的語言交流上，那許多交68非語言溝通的定義：信息通過身體運動，利用空間、聲音和觸覺產生的，不通過語言的溝通。非語言溝通的定義：信息通過身體運動，利用空間、聲音和觸覺產生69非語言溝通的目的表達情感：喜怒哀樂恐懼不安調節(jié)互動：相互注視降低聲調改變體位驗證語言信息：表情與語言是否匹配維護自我形象：高官住院要秘書演員臥病仍化妝維護相互關系：如座位的安排非語言溝通的目的表達情感：喜怒哀樂恐懼不安70非語言溝通的形式體語空間效應類語言觸摸物理和環(huán)境因素聆聽非語言溝通的形式體語71溝通的類型

從溝通的方向看垂直溝通上行溝通下行溝通 水平溝通交叉溝通從溝通的正式性看正式溝通非正式溝通溝通的類型

從溝通的方向看72從言語使用的情況看言語溝通非言語溝通從溝通雙方地位看單向溝通雙向溝通從溝通方式看口頭溝通書面溝通溝通的類型

從言語使用的情況看溝通的類型73影響護患溝通的因素：——溝通變量影響護患溝通的因素：74影響醫(yī)患溝通的因素:溝通變量移情移情不同于同情，同情是對他人的關心、擔憂和憐憫，是個人對他人困境的自我感情的表現(xiàn)。而移情是從他人的角度去感受、理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表達自我情感。簡言之，移情就是換位思考，這也體現(xiàn)了“以病人為中心”的思想。影響醫(yī)患溝通的因素:溝通變量移情75感受移情后病人的反應*她理解我是什么樣的人，她從不試圖將事或人強加于我，她給我一種安全感。

*當我和她談話時，她對我或我的行為不加評論。她知道我內心深處的感情。她不取笑這些感情。

*她尊重我的思想和感情。任何時候我都能依靠她。無論我說什么，她都能理解。感受移情后病人的反應*她理解我是什么樣的人，她從不試圖將事或76信任：使護患間產生支持性氣氛

指個人能依賴他人交流行為的一種個人期望。信任賦予相互關系一個不同于其他關系的獨特的、積極的、可靠的特性。

信任：使護患間產生支持性氣氛指個人能依賴他人交77防衛(wèi)性氣氛：1、主觀評價；2、控制別人；3、暗有圖謀；4、麻木不仁；5、自以為是；6、武斷僵硬支持性氣氛：1、客觀描述；2、針對問題；3、坦率自然；4、移情理解；5、平等待人；6、商量靈活

產生信任與不信任交流行為

的兩種氣氛防衛(wèi)性氣氛：1、主觀評價；2、控制別人；產生信任與不信任交流78

控制別人：你知道糖尿病人不能吃甜食，你必須立即停止進任何甜食，不然你的糖尿病就不能控制了(負性效果)。

針對問題：老王，我聽說你很喜歡甜食，你能否想一個方法來控制對甜食的欲望以順應糖尿病的飲食要求(正性效果)。

控制：個人控制和關系控制

恰當地運用控制

控制別人：你知道糖尿病人不能吃甜食，你必須立即停止進任何甜79自我暴露—OpenMyself被定義為一人向他人交流個人信息、思想和情感的過程。SidneyM.Jouard的著作《透明的自我》一書中指出，只要人們敢于向他人作自我暴露，那人們就能獲得健康。

研究表明，人們在作自我暴露時，至少由五個相互獨立的方面組成，即意圖、量、價、真實性、深度。

自我暴露—OpenMyself被定義為一人向80確認是指溝通中一人對他人所作的特殊反應。確認反應承認和證實他人的感知，這種反應可使人們充分看到作為人的自身價值。

確認是指溝通中一人對他人所作的特殊反應。確認反應承81舉例：面對輾轉不寧的肝癌痛楚病人得了這種病到最后總是要痛的，沒辦法，我們也愛莫能助，您就忍忍吧！負性影響）從您額頭沁出的冷汗中我感到這種痛確實難以忍受，如果是我，肯定會哼出聲來的，可您，怕影響別人休息硬是忍住了。這會消耗您很多體力，所以，我還是建議您接受適量的止痛劑，放心小劑量的嗎啡，不會成癮的(正性影響）舉例：面對輾轉不寧的肝癌痛楚病人得了這種病到最后總是要痛的，82有效溝通

有效的溝通是接受者所收到的信息與發(fā)出者表達的意見正好相同。有效溝通的結果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建立起一定的關系。有效溝通有效的溝通是接受者所收到的信息與發(fā)出者表達的意見正83有效溝通的四個原則

有明確的溝通目標重視每個細節(jié)要達到你的至少一個目標適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化有效溝通的四個原則有明確的溝通目標84有效溝通的基本技巧

組織清晰、簡潔的語言 注意非語言