第二講物流活動(dòng)目標(biāo)及系統(tǒng)管理課件

第二講物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)及系統(tǒng)管理第二講物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)及系統(tǒng)管理1主要內(nèi)容一、物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)管理二、物流活動(dòng)產(chǎn)出系統(tǒng)管理主要內(nèi)容2一、物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)管理（一）物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)及其衡量（二）物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)的選擇一、物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)管理（一）物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)及其衡量3（一）物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)及其衡量1、物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)：物流活動(dòng)所要為客戶提供的物流服務(wù)內(nèi)容及其水平。這里所指的客戶，是實(shí)物產(chǎn)品的消費(fèi)者客戶，也就是實(shí)物產(chǎn)品流通中的最終客戶。物流活動(dòng)是服務(wù)性質(zhì)的活動(dòng)，其目標(biāo)與客戶服務(wù)相關(guān)。服務(wù)的內(nèi)容及其水平主要是由客戶服務(wù)需求所確定。（一）物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)及其衡量1、物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)：物流活動(dòng)42、客戶服務(wù)及特點(diǎn)客戶服務(wù)：是企業(yè)給予買(mǎi)方的,在功能產(chǎn)品之外的,能增加客戶愉悅和方便客戶實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能的附加產(chǎn)品。特點(diǎn)：1）無(wú)形性。不是產(chǎn)品實(shí)體，不具備產(chǎn)品功能；2）即時(shí)性。也稱(chēng)不可儲(chǔ)存性，物流服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的；3）差異性。與企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度有關(guān)，也和企業(yè)的顧客有關(guān)；4）從屬性。不能作為具體的物而離開(kāi)消費(fèi)者獨(dú)立存在；5）移動(dòng)性和分散性。由服務(wù)對(duì)象決定；6）較強(qiáng)的需求波動(dòng)性；7）可替代性。2、客戶服務(wù)及特點(diǎn)客戶服務(wù)：是企業(yè)給予買(mǎi)方的,在功能產(chǎn)品之外5課堂討論為什么說(shuō)客戶服務(wù)是現(xiàn)代產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段？1）服務(wù)的差異性是差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要方面2）提高服務(wù)水平比提高產(chǎn)品功能有成本低見(jiàn)效快的特點(diǎn)。課堂討論為什么說(shuō)客戶服務(wù)是現(xiàn)代產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段？1）服63、物流客戶服務(wù)及價(jià)值意義物流（客戶）服務(wù)的概念：是通過(guò)物流活動(dòng)使客戶得到產(chǎn)品時(shí)增加滿意度的一項(xiàng)重要客戶服務(wù)活動(dòng)。顧客價(jià)值：是指產(chǎn)品在顧客心目中的價(jià)值，或者說(shuō)是顧客愿意付出這些貸幣也不愿意放棄該產(chǎn)品的價(jià)格。經(jīng)濟(jì)學(xué)者稱(chēng)為需求價(jià)格或者是心理價(jià)格。3、物流客戶服務(wù)及價(jià)值意義物流（客戶）服務(wù)的概念：是通過(guò)物流7課堂討論如何提高顧客價(jià)值？（或者說(shuō)是顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的心理價(jià)格）提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)水平提高環(huán)境的舒適水平提高物流服務(wù)水平提高售后服務(wù)水平課堂討論如何提高顧客價(jià)值？（或者說(shuō)是顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的心理價(jià)格8物流服務(wù)的價(jià)值意義物流服務(wù)是直接面對(duì)客戶的服務(wù)，對(duì)顧客的滿意度有直接影響。提高物流服務(wù)水平就是直接提高客戶價(jià)值。提高物流服務(wù)水平比起增加或增強(qiáng)產(chǎn)品功能比，有成本低、見(jiàn)效快的特點(diǎn)。物流服務(wù)的價(jià)值意義物流服務(wù)是直接面對(duì)客戶的服務(wù)，對(duì)顧客的滿意94、面向顧客的產(chǎn)品物流服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品物流供給保證服務(wù)產(chǎn)品物流空間保證服務(wù)產(chǎn)品物流時(shí)間保證服務(wù)產(chǎn)品物流安全保證服務(wù)產(chǎn)品物流價(jià)格保證服務(wù)產(chǎn)品物流信息保證服務(wù)產(chǎn)品物流增值服務(wù)4、面向顧客的產(chǎn)品物流服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品物流供給保證服務(wù)105、物流服務(wù)內(nèi)容層次及質(zhì)量要求案例討論：你從北京的網(wǎng)上賣(mài)家處購(gòu)一只“耐克”牌背包，單價(jià)280無(wú)，你對(duì)快遞物流有什么樣的要求？保證有貨；運(yùn)費(fèi)5、10、15、20元；送到我家門(mén)口；開(kāi)包驗(yàn)貨；收貨后付款；要有發(fā)票；對(duì)訂單與運(yùn)單的狀況能及時(shí)查詢(xún)；三天、或一周內(nèi)收到；如有損壞或與樣品不一拒收，且要賠償。5、物流服務(wù)內(nèi)容層次及質(zhì)量要求案例討論：你從北京的網(wǎng)上賣(mài)家處11物流服務(wù)水平的三個(gè)層次基本服務(wù)：顧名思義是指向所有的顧客提供支持的最低的服務(wù)內(nèi)容，如運(yùn)輸中的送到即可。增值服務(wù)：是指對(duì)具體的顧客進(jìn)行獨(dú)特服務(wù)，是超出基本服務(wù)方案的各種延伸服務(wù)。有量化評(píng)價(jià)體系，如固定時(shí)間送貨，到達(dá)時(shí)間穩(wěn)定，退貨速度快等。超值服務(wù)：包含更廣泛和豐富的服務(wù)內(nèi)容。從現(xiàn)代物流的各種創(chuàng)新服務(wù)到物流服務(wù)過(guò)程中的環(huán)境協(xié)調(diào)以及“零缺陷”的高質(zhì)量、高效率的滿意服務(wù)。其中完美訂貨服務(wù)是具有突出意義的物流超值服務(wù)。物流服務(wù)水平的三個(gè)層次12（二）物流活動(dòng)目標(biāo)的選擇物流服務(wù)管理的目的是以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)高質(zhì)量的顧客服務(wù)。一般來(lái)講，物流服務(wù)水平提高，物流成本就會(huì)上升，可以說(shuō)兩者間的關(guān)系適用于收益遞減法則。

物流服務(wù)

XX成本

物流服務(wù)水平物流成本1）物流服務(wù)利潤(rùn)最大化原理（以銷(xiāo)售物流為例）1、目標(biāo)決策理論模型（二）物流活動(dòng)目標(biāo)的選擇物流服務(wù)管理的目的是132、物流服務(wù)水平與產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)售水平變化關(guān)系2、物流服務(wù)水平與產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)售水平變化關(guān)系143、物流服務(wù)水平在利潤(rùn)最大化時(shí)確定3、物流服務(wù)水平在利潤(rùn)最大化時(shí)確定152、物流服務(wù)水平的模糊決策了解客戶的需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平了解企業(yè)自身的能力在確保競(jìng)爭(zhēng)有優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，平衡成本與收益，選擇最優(yōu)服務(wù)水平。這是一種模糊決策。2、物流服務(wù)水平的模糊決策16二、物流活動(dòng)系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)（二）物流系統(tǒng)（三）物流系統(tǒng)的構(gòu)建二、物流活動(dòng)系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)17案例討論當(dāng)你進(jìn)入美容美發(fā)店的大門(mén)，接受一次服務(wù)后，出門(mén)已是煥然一新。這一進(jìn)一出都發(fā)生了什么？是什么東西讓你發(fā)生如此大的變化？案例討論當(dāng)你進(jìn)入美容美發(fā)店的大門(mén)，接受一次服務(wù)后，出門(mén)已是煥18

（一）系統(tǒng)系統(tǒng)的概念：系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴(lài)的兩個(gè)或兩個(gè)以上要素結(jié)合而形成的，具有特定功能的有機(jī)整體，而這個(gè)整體又是它從屬的更大系統(tǒng)的組成部分。簡(jiǎn)單地說(shuō)，系統(tǒng)是同類(lèi)或相關(guān)事物按一定內(nèi)在聯(lián)系組成的整體。

（一）系統(tǒng)系統(tǒng)的概念：系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴(lài)的兩個(gè)或兩19構(gòu)成完備系統(tǒng)的條件所構(gòu)成的要素要素間的相互聯(lián)系(結(jié)構(gòu)）整體的功能與外部環(huán)境的關(guān)系（進(jìn)行質(zhì)量、能量、信息的交換）構(gòu)成完備系統(tǒng)的條件所構(gòu)成的要素20完整實(shí)物系統(tǒng)的功能要素（子系統(tǒng)）及相互關(guān)系輸入轉(zhuǎn)化處理輸出干擾反饋外部環(huán)境完整實(shí)物系統(tǒng)的功能要素（子系統(tǒng)）及相互關(guān)系輸入轉(zhuǎn)化處理輸出干21系統(tǒng)的特征組成性層次性邊界性相關(guān)性目的性整體性適應(yīng)性系統(tǒng)的特征組成性22系統(tǒng)的分類(lèi)實(shí)物系統(tǒng)、概念系統(tǒng)自然系統(tǒng)、社會(huì)系統(tǒng)、思維系統(tǒng)天然系統(tǒng)、人造系統(tǒng)、復(fù)合系統(tǒng)開(kāi)放系統(tǒng)、封閉系統(tǒng)簡(jiǎn)單系統(tǒng)、復(fù)雜系統(tǒng)系統(tǒng)的分類(lèi)實(shí)物系統(tǒng)、概念系統(tǒng)231、定義在一定的時(shí)間和空間里，由完成服務(wù)所需的場(chǎng)所、提供服務(wù)的設(shè)備、組織服務(wù)的人和信息等若干相互制約的動(dòng)態(tài)要素所構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體。物流系統(tǒng)是由運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、搬運(yùn)、配送、流通加工、信息處理等基本功能要素構(gòu)成的活動(dòng)系統(tǒng)。物流系統(tǒng)輸入的是輸送、儲(chǔ)存、搬運(yùn)、裝卸、包裝、物流情報(bào)、流通加工等環(huán)節(jié)所要服務(wù)的物、人、財(cái)、物、信息等資源要素，經(jīng)過(guò)處理轉(zhuǎn)化，變成全系統(tǒng)的輸出，即物流服務(wù)。（二）物流系統(tǒng)1、定義（二）物流系統(tǒng)242、物流系統(tǒng)的運(yùn)行模式1．原材料2．勞動(dòng)力3．能源4．資金5．信息1．各種勞務(wù)2．能源3．產(chǎn)品位置轉(zhuǎn)移4．信息5．服務(wù)設(shè)施業(yè)務(wù)設(shè)備活動(dòng)管理信息工作處理環(huán)境環(huán)境轉(zhuǎn)換(處理)輸出輸入1．原材料2．勞動(dòng)力3．能源4．資金5．信息1．各種勞務(wù)2．能源3．產(chǎn)品位置轉(zhuǎn)移4．信息5．服務(wù)設(shè)施業(yè)務(wù)設(shè)備活動(dòng)管理信息工作處理環(huán)境環(huán)境轉(zhuǎn)換(處理)輸出輸入2、物流系統(tǒng)的運(yùn)行模式1．原材料2．勞動(dòng)力3．能源4．資金525一般的構(gòu)成要素（1）人：人是支配物流的主要因素，是控制物流系統(tǒng)的主體。人是保證物流得以順利進(jìn)行和提高的管理水平的最關(guān)鍵因素。（2）場(chǎng)所：場(chǎng)所是物流活動(dòng)中不可缺少的空間支持。（3）物：物是物流中的原材料、成品、半成品、能源、動(dòng)力等物質(zhì)條件，包括物流系統(tǒng)的勞動(dòng)對(duì)象、勞動(dòng)工具、勞動(dòng)手段。（4）信息：信息將物流系統(tǒng)各個(gè)部分有效的連接起來(lái)。3、物流系統(tǒng)的要素一般的構(gòu)成要素3、物流系統(tǒng)的要素26基本功能要素（1）運(yùn)輸（2）儲(chǔ)存（3）裝卸搬運(yùn)（4）包裝（5）流通加工（6）物流信息（7）配送基本功能要素27支撐要素（1）體制、制度決定了物流系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、組織、領(lǐng)導(dǎo)、管理方式、國(guó)家對(duì)其控制、指揮、管理方式以及系統(tǒng)的地位、范疇，是物流系統(tǒng)的重要保障。（2）法律、法規(guī)設(shè)計(jì)企業(yè)或人的權(quán)益的問(wèn)題，一方面限制和規(guī)范物流系統(tǒng)的活動(dòng)，使之與更大的系統(tǒng)協(xié)調(diào)；一方面給與保障，合同的執(zhí)行、權(quán)益的劃分、責(zé)任的確定等。（3）規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)保證物流環(huán)節(jié)與其他系統(tǒng)的銜接。支撐要素28物質(zhì)基礎(chǔ)要素（1）設(shè)施（固定的）：運(yùn)行的基礎(chǔ)條件，物流中心、倉(cāng)庫(kù)、物流線路（2）設(shè)備（移動(dòng)的）：開(kāi)工的條件，倉(cāng)庫(kù)貨架、加工設(shè)備（3）工具（4）信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)物質(zhì)基礎(chǔ)要素295、物流系統(tǒng)的特點(diǎn)1）物流系統(tǒng)是一個(gè)“人機(jī)系統(tǒng)”。2）物流系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的大系統(tǒng)。①系統(tǒng)的要素眾多。②物流系統(tǒng)是一個(gè)大跨度的系統(tǒng)。③物流系統(tǒng)是一個(gè)子系統(tǒng)與子系統(tǒng)、子系統(tǒng)與系統(tǒng)間的聯(lián)系十分復(fù)雜，并具有多層次結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)。3）物流系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)。物流系統(tǒng)聯(lián)結(jié)多個(gè)生產(chǎn)企業(yè)和用戶，彼此間需求、供應(yīng)關(guān)系，物流渠道結(jié)構(gòu)、價(jià)格等都會(huì)經(jīng)常發(fā)生變化，在其運(yùn)作的過(guò)程中，分分合合不時(shí)地發(fā)生。4）物流系統(tǒng)是一種網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。5）物流系統(tǒng)是一個(gè)多目標(biāo)的系統(tǒng)。5、物流系統(tǒng)的特點(diǎn)1）物流系統(tǒng)是一個(gè)“人機(jī)系統(tǒng)”。306、物流系統(tǒng)的功能目標(biāo)物流系統(tǒng)功能目標(biāo)的兩重性：一是為用戶提供一定水平的能滿足用戶需求的物流服務(wù)；二是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。6、物流系統(tǒng)的功能目標(biāo)物流系統(tǒng)功能目標(biāo)的兩重性：一是為用戶提31（三）物流系統(tǒng)的構(gòu)建1、確定物流活動(dòng)服務(wù)目標(biāo)2、根據(jù)目標(biāo)確定活動(dòng)流程3、根據(jù)各項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)、空、相關(guān)作業(yè)量的要求構(gòu)建作業(yè)系統(tǒng)4、根據(jù)作業(yè)活動(dòng)的要求構(gòu)建管理系統(tǒng)5、根據(jù)作業(yè)和管理的相關(guān)制度和信息要求構(gòu)建信息系統(tǒng)（三）物流系統(tǒng)的構(gòu)建1、確定物流活動(dòng)服務(wù)目標(biāo)32第二講物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)及系統(tǒng)管理第二講物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)及系統(tǒng)管理33主要內(nèi)容一、物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)管理二、物流活動(dòng)產(chǎn)出系統(tǒng)管理主要內(nèi)容34一、物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)管理（一）物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)及其衡量（二）物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)的選擇一、物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)管理（一）物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)及其衡量35（一）物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)及其衡量1、物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)：物流活動(dòng)所要為客戶提供的物流服務(wù)內(nèi)容及其水平。這里所指的客戶，是實(shí)物產(chǎn)品的消費(fèi)者客戶，也就是實(shí)物產(chǎn)品流通中的最終客戶。物流活動(dòng)是服務(wù)性質(zhì)的活動(dòng)，其目標(biāo)與客戶服務(wù)相關(guān)。服務(wù)的內(nèi)容及其水平主要是由客戶服務(wù)需求所確定。（一）物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)及其衡量1、物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)：物流活動(dòng)362、客戶服務(wù)及特點(diǎn)客戶服務(wù)：是企業(yè)給予買(mǎi)方的,在功能產(chǎn)品之外的,能增加客戶愉悅和方便客戶實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能的附加產(chǎn)品。特點(diǎn)：1）無(wú)形性。不是產(chǎn)品實(shí)體，不具備產(chǎn)品功能；2）即時(shí)性。也稱(chēng)不可儲(chǔ)存性，物流服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的；3）差異性。與企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度有關(guān)，也和企業(yè)的顧客有關(guān)；4）從屬性。不能作為具體的物而離開(kāi)消費(fèi)者獨(dú)立存在；5）移動(dòng)性和分散性。由服務(wù)對(duì)象決定；6）較強(qiáng)的需求波動(dòng)性；7）可替代性。2、客戶服務(wù)及特點(diǎn)客戶服務(wù)：是企業(yè)給予買(mǎi)方的,在功能產(chǎn)品之外37課堂討論為什么說(shuō)客戶服務(wù)是現(xiàn)代產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段？1）服務(wù)的差異性是差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要方面2）提高服務(wù)水平比提高產(chǎn)品功能有成本低見(jiàn)效快的特點(diǎn)。課堂討論為什么說(shuō)客戶服務(wù)是現(xiàn)代產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段？1）服383、物流客戶服務(wù)及價(jià)值意義物流（客戶）服務(wù)的概念：是通過(guò)物流活動(dòng)使客戶得到產(chǎn)品時(shí)增加滿意度的一項(xiàng)重要客戶服務(wù)活動(dòng)。顧客價(jià)值：是指產(chǎn)品在顧客心目中的價(jià)值，或者說(shuō)是顧客愿意付出這些貸幣也不愿意放棄該產(chǎn)品的價(jià)格。經(jīng)濟(jì)學(xué)者稱(chēng)為需求價(jià)格或者是心理價(jià)格。3、物流客戶服務(wù)及價(jià)值意義物流（客戶）服務(wù)的概念：是通過(guò)物流39課堂討論如何提高顧客價(jià)值？（或者說(shuō)是顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的心理價(jià)格）提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)水平提高環(huán)境的舒適水平提高物流服務(wù)水平提高售后服務(wù)水平課堂討論如何提高顧客價(jià)值？（或者說(shuō)是顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的心理價(jià)格40物流服務(wù)的價(jià)值意義物流服務(wù)是直接面對(duì)客戶的服務(wù)，對(duì)顧客的滿意度有直接影響。提高物流服務(wù)水平就是直接提高客戶價(jià)值。提高物流服務(wù)水平比起增加或增強(qiáng)產(chǎn)品功能比，有成本低、見(jiàn)效快的特點(diǎn)。物流服務(wù)的價(jià)值意義物流服務(wù)是直接面對(duì)客戶的服務(wù)，對(duì)顧客的滿意414、面向顧客的產(chǎn)品物流服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品物流供給保證服務(wù)產(chǎn)品物流空間保證服務(wù)產(chǎn)品物流時(shí)間保證服務(wù)產(chǎn)品物流安全保證服務(wù)產(chǎn)品物流價(jià)格保證服務(wù)產(chǎn)品物流信息保證服務(wù)產(chǎn)品物流增值服務(wù)4、面向顧客的產(chǎn)品物流服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品物流供給保證服務(wù)425、物流服務(wù)內(nèi)容層次及質(zhì)量要求案例討論：你從北京的網(wǎng)上賣(mài)家處購(gòu)一只“耐克”牌背包，單價(jià)280無(wú)，你對(duì)快遞物流有什么樣的要求？保證有貨；運(yùn)費(fèi)5、10、15、20元；送到我家門(mén)口；開(kāi)包驗(yàn)貨；收貨后付款；要有發(fā)票；對(duì)訂單與運(yùn)單的狀況能及時(shí)查詢(xún)；三天、或一周內(nèi)收到；如有損壞或與樣品不一拒收，且要賠償。5、物流服務(wù)內(nèi)容層次及質(zhì)量要求案例討論：你從北京的網(wǎng)上賣(mài)家處43物流服務(wù)水平的三個(gè)層次基本服務(wù)：顧名思義是指向所有的顧客提供支持的最低的服務(wù)內(nèi)容，如運(yùn)輸中的送到即可。增值服務(wù)：是指對(duì)具體的顧客進(jìn)行獨(dú)特服務(wù)，是超出基本服務(wù)方案的各種延伸服務(wù)。有量化評(píng)價(jià)體系，如固定時(shí)間送貨，到達(dá)時(shí)間穩(wěn)定，退貨速度快等。超值服務(wù)：包含更廣泛和豐富的服務(wù)內(nèi)容。從現(xiàn)代物流的各種創(chuàng)新服務(wù)到物流服務(wù)過(guò)程中的環(huán)境協(xié)調(diào)以及“零缺陷”的高質(zhì)量、高效率的滿意服務(wù)。其中完美訂貨服務(wù)是具有突出意義的物流超值服務(wù)。物流服務(wù)水平的三個(gè)層次44（二）物流活動(dòng)目標(biāo)的選擇物流服務(wù)管理的目的是以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)高質(zhì)量的顧客服務(wù)。一般來(lái)講，物流服務(wù)水平提高，物流成本就會(huì)上升，可以說(shuō)兩者間的關(guān)系適用于收益遞減法則。

物流服務(wù)

XX成本

物流服務(wù)水平物流成本1）物流服務(wù)利潤(rùn)最大化原理（以銷(xiāo)售物流為例）1、目標(biāo)決策理論模型（二）物流活動(dòng)目標(biāo)的選擇物流服務(wù)管理的目的是452、物流服務(wù)水平與產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)售水平變化關(guān)系2、物流服務(wù)水平與產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)售水平變化關(guān)系463、物流服務(wù)水平在利潤(rùn)最大化時(shí)確定3、物流服務(wù)水平在利潤(rùn)最大化時(shí)確定472、物流服務(wù)水平的模糊決策了解客戶的需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平了解企業(yè)自身的能力在確保競(jìng)爭(zhēng)有優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，平衡成本與收益，選擇最優(yōu)服務(wù)水平。這是一種模糊決策。2、物流服務(wù)水平的模糊決策48二、物流活動(dòng)系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)（二）物流系統(tǒng)（三）物流系統(tǒng)的構(gòu)建二、物流活動(dòng)系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)49案例討論當(dāng)你進(jìn)入美容美發(fā)店的大門(mén)，接受一次服務(wù)后，出門(mén)已是煥然一新。這一進(jìn)一出都發(fā)生了什么？是什么東西讓你發(fā)生如此大的變化？案例討論當(dāng)你進(jìn)入美容美發(fā)店的大門(mén)，接受一次服務(wù)后，出門(mén)已是煥50

（一）系統(tǒng)系統(tǒng)的概念：系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴(lài)的兩個(gè)或兩個(gè)以上要素結(jié)合而形成的，具有特定功能的有機(jī)整體，而這個(gè)整體又是它從屬的更大系統(tǒng)的組成部分。簡(jiǎn)單地說(shuō)，系統(tǒng)是同類(lèi)或相關(guān)事物按一定內(nèi)在聯(lián)系組成的整體。

（一）系統(tǒng)系統(tǒng)的概念：系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴(lài)的兩個(gè)或兩51構(gòu)成完備系統(tǒng)的條件所構(gòu)成的要素要素間的相互聯(lián)系(結(jié)構(gòu)）整體的功能與外部環(huán)境的關(guān)系（進(jìn)行質(zhì)量、能量、信息的交換）構(gòu)成完備系統(tǒng)的條件所構(gòu)成的要素52完整實(shí)物系統(tǒng)的功能要素（子系統(tǒng)）及相互關(guān)系輸入轉(zhuǎn)化處理輸出干擾反饋外部環(huán)境完整實(shí)物系統(tǒng)的功能要素（子系統(tǒng)）及相互關(guān)系輸入轉(zhuǎn)化處理輸出干53系統(tǒng)的特征組成性層次性邊界性相關(guān)性目的性整體性適應(yīng)性系統(tǒng)的特征組成性54系統(tǒng)的分類(lèi)實(shí)物系統(tǒng)、概念系統(tǒng)自然系統(tǒng)、社會(huì)系統(tǒng)、思維系統(tǒng)天然系統(tǒng)、人造系統(tǒng)、復(fù)合系統(tǒng)開(kāi)放系統(tǒng)、封閉系統(tǒng)簡(jiǎn)單系統(tǒng)、復(fù)雜系統(tǒng)系統(tǒng)的分類(lèi)實(shí)物系統(tǒng)、概念系統(tǒng)551、定義在一定的時(shí)間和空間里，由完成服務(wù)所需的場(chǎng)所、提供服務(wù)的設(shè)備、組織服務(wù)的人和信息等若干相互制約的動(dòng)態(tài)要素所構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體。物流系統(tǒng)是由運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、搬運(yùn)、配送、流通加工、信息處理等基本功能要素構(gòu)成的活動(dòng)系統(tǒng)。物流系統(tǒng)輸入的是輸送、儲(chǔ)存、搬運(yùn)、裝卸、包裝、物流情報(bào)、流通加工等環(huán)節(jié)所要服務(wù)的物、人、財(cái)、物、信息等資源要素，經(jīng)過(guò)處理轉(zhuǎn)化，變成全系統(tǒng)的輸出，即物流服務(wù)。（二）物流系統(tǒng)1、定義（二）物流系統(tǒng)562、物流系統(tǒng)的運(yùn)行模式1．原材料2．勞動(dòng)力3．能源4．資金5．信息1．各種勞務(wù)2．能源3．產(chǎn)品位置轉(zhuǎn)移4．信息5．服務(wù)設(shè)施業(yè)務(wù)設(shè)備活動(dòng)管理信息工作處理環(huán)境環(huán)境轉(zhuǎn)換(處理)輸出輸入1．原材料2．勞動(dòng)力3．能源4．資金5．信息1．各種勞務(wù)2．能源3．產(chǎn)品位置轉(zhuǎn)移4．信息5．服務(wù)設(shè)施業(yè)務(wù)設(shè)備活動(dòng)管理信息工作處理環(huán)境環(huán)境轉(zhuǎn)換(處理)輸出輸入2、物流系統(tǒng)的運(yùn)行模式1．原材料2．勞動(dòng)力3．能源4．資金557一般的構(gòu)成要素（1）人：人是支配物流的主要因素，是控制物流系統(tǒng)的主體。人是保證物流得以順利進(jìn)行和提高的管理水平的最關(guān)鍵因素。（2）場(chǎng)所：場(chǎng)所是物流活動(dòng)中不可缺少的空間支持。（3）物：物是物流中的原材料、成品、半成品、能源、動(dòng)力等物質(zhì)條件，包括物流系統(tǒng)的勞動(dòng)對(duì)象、勞動(dòng)工具、勞動(dòng)手段。（4）信息：信息將物流系統(tǒng)各個(gè)部分有效的連接起來(lái)。3、物流系統(tǒng)的要素一般的構(gòu)成要