專業(yè)招商策略與技巧講義課件

專業(yè)招商策略與技巧爆米花快裝韓飛專業(yè)招商策略與技巧爆米花快裝韓飛1目錄第一部分：電話招商技巧第二部分：客戶拜訪技巧第三部分：現(xiàn)場(chǎng)接待技巧第四部分：跟蹤客戶技巧第五部分：客戶決策分析與招商控制目錄第一部分：電話招商技巧2第一部分電話招商技巧第一部分電話招商技巧3潛在客戶資料的收集在做電話招商前，我們必需要進(jìn)行潛在客戶資料的收集、客戶基本信息的整理工作，客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個(gè)部分，客戶關(guān)心需求并非資料。資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，而需求會(huì)在決策中不斷變化。潛在客戶資料的收集在做電話招商前，我們必需要4資料收集包括公司基本資料：公司名稱、公司地址、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資金、年銷售額、人員規(guī)模、成長(zhǎng)性需求意向資料：具體經(jīng)營(yíng)品類/產(chǎn)品、需求面積、相關(guān)要求及關(guān)注點(diǎn)、認(rèn)知途徑、決策流程個(gè)人資料：主要負(fù)責(zé)人姓名、職位、電話、手機(jī)、QQ/郵箱、個(gè)人特點(diǎn)，第二負(fù)責(zé)人上述資料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（市場(chǎng)）資料：競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)、客戶的傾向、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手人員與客戶關(guān)系詳見《潛在客戶登記表》資料收集包括公司基本資料：公司名稱、公司地址、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)5打接電話的基本要點(diǎn)

通過電話為公司挖掘大量的機(jī)會(huì)客戶，幫助公司降低銷售成本，提高招商工作效率，通過掌握相應(yīng)溝通技巧，提高客戶需求的分析判斷，篩選能力，利用各種資源，篩選符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶，已經(jīng)成為我們招商客戶線索挖掘的重要途徑之一。打接電話的基本要點(diǎn)通過電話為公司挖掘大量的機(jī)會(huì)客戶，幫6打電話三心原則打電話是一種心理游戲，是一種雙方互相博弈的過程，我們建立三心原則，將這三個(gè)信念融合起來成為我們的精神源泉，我們工作起來就會(huì)很輕松

愛心信心耐心打電話三心原則打電話是一種心理游戲，是一種雙方互相7愛心

愛我們的客戶，愛我們公司，愛我們的領(lǐng)導(dǎo)和同事，愛我們的公司和項(xiàng)目，當(dāng)然也要愛自己，只有心中充滿愛才會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊的一切都是多么美好。這種愛，是要發(fā)自內(nèi)心的情感，用博愛的心來面對(duì)所有的一切。而且我們的愛心會(huì)讓我們毫不懷疑堅(jiān)定的走下去，它會(huì)給我們帶來幸福和快樂。愛心愛我們的客戶，愛我們公司，愛我們的領(lǐng)導(dǎo)和同事，愛8愛心

用真誠(chéng)的愛心面對(duì)我們的客戶將他當(dāng)作我們的朋友，和他溝通交流，可以促進(jìn)我們和客戶的商務(wù)合作，更可以獲得作為電話招商想要的許多信息，客戶在電話里是可以感受到你的愛心和熱情，并會(huì)被你所感染，來幫你達(dá)到我們招商目的和轉(zhuǎn)介紹,任何方法與技巧都不會(huì)大過我們的真誠(chéng)的心.愛心用真誠(chéng)的愛心面對(duì)我們的客戶將他當(dāng)作我們的朋友，和9信心這個(gè)世界上只有你自己才能拯救你自己，沒有辦不到，只有想不到，信心是我們每個(gè)人的工作和生活的精神支柱。所以一定要相信自己“我是最好的，我是最棒的”很多人之所以失敗不是因?yàn)樗娴牟恍?，而是在一開始就對(duì)自己沒有信心，在遇到一點(diǎn)困難時(shí)就從心理上退縮了，結(jié)果正如他所想，真的失敗了，其實(shí)成功離失敗就差那么一點(diǎn)點(diǎn)，沒有很好的信心是其中關(guān)健因素之一。信心這個(gè)世界上只有你自己才能拯救你自己，沒有辦不到，10信心

相信我們的產(chǎn)品：進(jìn)駐我們的項(xiàng)目能幫助客戶獲取較低的經(jīng)營(yíng)成本,實(shí)現(xiàn)較好的銷售和利潤(rùn),以及良好的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù).有競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目不可比擬的優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目不可比擬的配套服務(wù)。給他們的企業(yè)帶來快速成長(zhǎng)和發(fā)展。

信心相信我們的產(chǎn)品：進(jìn)駐我們的項(xiàng)目能幫助客戶獲取較低11耐心耐心主要是對(duì)我們的客戶要有耐心，不要輕易放棄他，當(dāng)這個(gè)客戶符合我們A類客戶的標(biāo)準(zhǔn)，但是對(duì)我們的態(tài)度不友好非常惡劣時(shí)，我們依然不要放棄這個(gè)客戶。我們要去理解客戶，他每天要接到很多的電話，所以對(duì)于我們的電話態(tài)度不友好，是非常正常的，本著一顆平常心面對(duì)他的不友好，同時(shí)再發(fā)掘他身邊的人，我們就一定會(huì)有收獲。耐心耐心主要是對(duì)我們的客戶要有耐心，不要輕易放棄他，12耐心

電話招商找前期客戶是一個(gè)充滿跳戰(zhàn)性和新鮮感的工作，我們?cè)诓粩嗟谋痪芙^不要放棄他直到來接受我們?yōu)橹?，一次的拒絕更是要激發(fā)下次一定要接受我越戰(zhàn)越勇的斗志，當(dāng)客戶在不了解我們給他帶來價(jià)值的時(shí)候才會(huì)去拒絕。需要我們耐心的去不斷溝通。拒絕的客戶可能過幾天就會(huì)上門簽約。耐心電話招商找前期客戶是一個(gè)充滿跳戰(zhàn)性和新鮮感的工作13耐心當(dāng)遭到客戶拒絕時(shí)，心里雖難受，但當(dāng)時(shí)如果我不和對(duì)方生氣，心平氣和再找別的客戶溝通，換個(gè)時(shí)間再找電話給這個(gè)客戶，或許就會(huì)得到客戶的接受。和客戶生氣就是和自己生氣，和自己過不去。無(wú)論客戶的態(tài)度如何，用平常心去面對(duì)，自會(huì)造就我們的耐心。耐心當(dāng)遭到客戶拒絕時(shí)，心里雖難受，但當(dāng)時(shí)如果我不和對(duì)方生氣，14微笑的幾種方式在和客戶溝通是我們一定要面帶微笑，而且是要發(fā)自內(nèi)心的微笑，對(duì)方通過電話線可以感受到我們的親和力。初次聯(lián)系的客戶：我們只要輕輕一笑就可以，切記毫無(wú)顧忌哈哈大笑。重點(diǎn)客戶：在溝通時(shí)面部帶笑但不要出聲音，要莊重，沉穩(wěn)的笑老客戶：和比較熟悉的客戶溝通，可以很放松。微笑的幾種方式在和客戶溝通是我們一定要面帶微笑，而且是要發(fā)自15打電話的時(shí)段安排打電話的時(shí)段安排16電話中的溝通技巧

電話之前的準(zhǔn)備工作：當(dāng)我們拿起電話開始撥打號(hào)碼之前要做好以下3項(xiàng)工作：情緒，好的心情會(huì)有好的工作效果，看鏡子里的笑容是否發(fā)自內(nèi)心。筆和稿紙，隨時(shí)和客戶做好溝通記錄客戶信息，全面詳細(xì)了解客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和公司情況，了解得越多談話資料（話題）也就會(huì)越多電話中的溝通技巧電話之前的準(zhǔn)備工作：17開場(chǎng)白的自我介紹和找人的方法和客戶溝通時(shí)最重要的是自己的自信心和底氣，自信心和底氣又來源于對(duì)我們項(xiàng)目的實(shí)力品牌（億方集團(tuán)實(shí)力、政府重點(diǎn)支持項(xiàng)目）和創(chuàng)造客戶價(jià)值（有效拉動(dòng)客戶銷售與降低成本）的認(rèn)可。針對(duì)不同職位的人要采用不同的溝通方式。演練！開場(chǎng)白的自我介紹和找人的方法和客戶溝通時(shí)最重要的是自己的自信18傾聽的技巧

我們?cè)诼爩?duì)方說話時(shí)，不只要聽內(nèi)容，還要聽對(duì)方的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)感，從而來分析對(duì)方此時(shí)的心情和狀態(tài)，是情緒好還是低調(diào)還是激烈，從而掌握客戶的需求，切記不要在電話里否定客戶的任何看法并和他爭(zhēng)論，將他當(dāng)作老師，用學(xué)習(xí)的心態(tài)去溝通：1、在電話里少說多聽，不要打斷對(duì)方的話題2、熱情，真誠(chéng)的回應(yīng)對(duì)方的話。例如：您說的太對(duì)了，您這個(gè)想法非常好3、針對(duì)對(duì)方的話要表現(xiàn)出興趣，順著他的話題來往下引導(dǎo)。傾聽的技巧我們?cè)诼爩?duì)方說話時(shí)，不只要聽內(nèi)容，還要聽對(duì)方的語(yǔ)19傾聽的技巧4、作好重點(diǎn)記錄，對(duì)方一邊說，我們邊動(dòng)手記下來，并回應(yīng)客戶。例：您剛才說了以下四點(diǎn)，然后一，二，三，四，再將對(duì)方的話重述一遍，讓客戶有一種被重視的感覺。5、除了光聽還要記下對(duì)方在說話時(shí)的關(guān)健語(yǔ)句，抓住關(guān)健字再展開你個(gè)人的建議和看法，讓客戶也認(rèn)同你的建議并贊同，產(chǎn)生他鄉(xiāng)遇故知的感覺，越談越投機(jī)，兩個(gè)人之間建立了一個(gè)好的感情。傾聽的技巧4、作好重點(diǎn)記錄，對(duì)方一邊說，我們邊動(dòng)手記下來，并20第四部分客戶拜訪技巧第四部分客戶拜訪技巧21客戶拜訪的目的收集客戶全貌信息探詢與確認(rèn)客戶需求介紹項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)、功能配套、優(yōu)惠政策、運(yùn)營(yíng)管理、增值服務(wù)說服客戶，推進(jìn)銷售過程建立關(guān)系客戶拜訪的目的收集客戶全貌信息22客戶拜訪前的準(zhǔn)備預(yù)約拜訪日期及所需時(shí)間：根據(jù)客戶情況而定，并于拜訪前一天再次確認(rèn)明確拜訪目的及主要議程：雙方達(dá)成共識(shí)掌握客戶資料：客戶公司基本資料、個(gè)人資料了解客戶出席人員：部門、職位、背景、項(xiàng)目中的角色、與我們的關(guān)系等組織自己的出席人員，分配會(huì)議角色及任務(wù)做好充分準(zhǔn)備：?jiǎn)栐挼膬?nèi)容及順序，宣傳冊(cè)、PPT介紹及相關(guān)資料突發(fā)事件的處理，交通工具等檢查臨行裝備：筆記本、記錄筆及名片，自我形象守時(shí)：絕不可讓對(duì)方等待你到來，適度的提前是非常有必要的?？蛻舭菰L前的準(zhǔn)備預(yù)約拜訪日期及所需時(shí)間：23客戶拜訪后的跟進(jìn)履行承諾并采取行動(dòng)致信感謝對(duì)方的信息和時(shí)間審視目標(biāo)是否達(dá)成回顧會(huì)議內(nèi)容并做成分析檢討成功與失利歸納對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)與判斷制定再次拜訪的改進(jìn)計(jì)劃（整合內(nèi)外：公司高層及相關(guān)資源）所得信息輸入電腦資料庫(kù)、跟進(jìn)表客戶拜訪后的跟進(jìn)履行承諾并采取行動(dòng)24第四部分現(xiàn)場(chǎng)接待技巧第四部分現(xiàn)場(chǎng)接待技巧25專業(yè)、顧問式服務(wù)招商專員不是簡(jiǎn)單的“解說員”、“算價(jià)員”，而是在招商處通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)客戶、促進(jìn)項(xiàng)目招商，為客戶提供的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才。招商人員只有在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，才能真正有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶，為客戶提供顧問式的服務(wù)。專業(yè)、顧問式服務(wù)招商專員不是簡(jiǎn)單的“解說員”、“算價(jià)26望、聞、問、切“醫(yī)生看病”“望”：觀察你的氣息表征；“聞”：聽你的心脈跳動(dòng)；“問”：?jiǎn)柲阋磺邢嚓P(guān)的情況；“切”：做出判斷并開出藥方。招商也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對(duì)客戶時(shí)，通過望、聞、問、切四字方針來了解客戶的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進(jìn)行有重點(diǎn)、有目標(biāo)的推介。望、聞、問、切“醫(yī)生看病”27望、聞、問、切望：觀察客戶個(gè)人的氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣，如看他駕駛什么車，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表；觀察與他同行的同事、家人、或小孩等。所有這些信息的收集，都會(huì)讓你初步得出一個(gè)感性的概念：富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？文化品味是高雅型、文化型，還是實(shí)用型等等。這些相關(guān)的信息可以為我們進(jìn)一步與客戶溝通提供主要素材。望、聞、問、切望：28望、聞、問、切聞：傾聽客戶在講什么，提出了什么問題。客戶來到一個(gè)特定的環(huán)境，他們所說的一定與自己真正的目的和需求有關(guān)。我們?nèi)绻芗?xì)心聆聽這些來自客戶的“需求的聲音”，就一定可以從中掌握很多有價(jià)值的信息，從而在招商過程中更有針對(duì)性，更能把握重點(diǎn)。望、聞、問、切聞：29望、聞、問、切問：通過提出一系列相關(guān)的問題，來得到我們所需的、有價(jià)值的有關(guān)客戶需求的信息。向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是招商技巧中的重中之重的技巧之一。很多招商人員在整個(gè)招商過程中不會(huì)通過發(fā)問來掌握客戶的需求和問題，當(dāng)客戶離開后，他們對(duì)客戶了解少之又少，這樣怎么能有針對(duì)性地跟進(jìn)這位準(zhǔn)客戶呢？望、聞、問、切問：30望、聞、問、切切：針對(duì)客戶需求，呈現(xiàn)價(jià)值、提出適合的客戶推薦鋪位/面積/價(jià)格等策略（解決方案）。讓客戶獲得滿意。望、聞、問、切切：針對(duì)客戶需求，呈現(xiàn)價(jià)值、提出適合的客戶推薦31開場(chǎng)白發(fā)問案例招商代表：“歡迎光臨蘇州爆米花快裝，先生是第一次來看我們的項(xiàng)目嗎？”（分析：第一次來意味著招商代表要準(zhǔn)備展開全方位的招商推介，應(yīng)首先著重觀察他的實(shí)力、層次、個(gè)人喜好，尋找切入點(diǎn)，打開話題……）

顧客：“是的”。招商代表：“先生從哪里過來？是通過什么渠道知道我們項(xiàng)目的”顧客：“我從長(zhǎng)安來，從通過**介紹知道你們的”（分析：了解他現(xiàn)在的公司（店面）地點(diǎn)，初步判斷對(duì)方公司實(shí)力及開店的可能性。如果是朋友介紹的，則為有關(guān)系客戶，更好溝通把握）開場(chǎng)白發(fā)問案例招商代表：“歡迎光臨蘇州爆米花快裝，先生是第一32開場(chǎng)白發(fā)問案例招商代表：“從先生的氣質(zhì)和衣著看，您一定是商界的成功人士。我先作一個(gè)自我介紹，這是我的名片，我姓韓，叫韓飛，您叫我小韓就可以了。先生和太太的公司名稱是什么，我們可以互相認(rèn)識(shí)一下嗎？”顧客：“對(duì)不起，我今天沒帶名片，我姓王，在長(zhǎng)安商貿(mào)城做五金工具生意?！保ɑ蜻@是我的名片）（分析：相互介紹、拉近距離，索要明片、了解公司地址,職位及公司、個(gè)人相關(guān)信息）開場(chǎng)白發(fā)問案例招商代表：“從先生的氣質(zhì)和衣著看，您一定是商界33開場(chǎng)白發(fā)問案例招商代表：“王先生，真羨慕你，那么年輕就有了自己的事業(yè)，今天來主要想了解哪些方面，以便我好給您做詳細(xì)介紹”（分析：進(jìn)一步了解客戶的真正想法）點(diǎn)評(píng)：經(jīng)過簡(jiǎn)短的開場(chǎng)白，通過一連串的發(fā)問，我們已基本掌握這個(gè)客戶的一些基本需求，對(duì)進(jìn)一步有選擇、有重點(diǎn)地推介就做到了心中有數(shù)。開場(chǎng)白發(fā)問案例招商代表：“王先生，真羨慕你，那么年輕就有了自34客戶關(guān)注重點(diǎn)要素地段、交通：市場(chǎng)需求：周邊商業(yè)氛圍：項(xiàng)目設(shè)施功能配套：裝修及交付標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目管理及服務(wù)：租金、管理費(fèi)價(jià)格；優(yōu)惠政策：項(xiàng)目規(guī)模：租賃面積：方向、樓層：付款方式：品牌效應(yīng)：總部聲譽(yù)：

客戶關(guān)注重點(diǎn)要素地段、交通：35話術(shù)技巧

招商話術(shù)是招商過程中與客戶應(yīng)對(duì)的語(yǔ)言技巧，是以研究針對(duì)特定問題而采取的特殊回答方式，主要指語(yǔ)言的表達(dá)方式。招商是一種以口頭說服為特征的工作，它對(duì)語(yǔ)言表達(dá)的要求很高，解答同一個(gè)問題，如果語(yǔ)言的表達(dá)方式不同，就很可能會(huì)引導(dǎo)出兩種截然不同的后果—成交或放棄。比如客戶說：“我要回去考慮考慮”，很多招商人員就會(huì)作出簡(jiǎn)單的反應(yīng)—“好??！如果有什么問題請(qǐng)隨時(shí)給我打電話”等，這是好的回答方式嗎？話術(shù)技巧招商話術(shù)是招商過程中與客戶應(yīng)對(duì)的語(yǔ)言技巧，是以研究36話術(shù)技巧這顯然是不最好的方式，如果改變一下方式，就會(huì)增進(jìn)溝通和了解，更有利于促成交易：“先生，你說要回去再考慮一下，我很認(rèn)同您這種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度，作為一名專業(yè)的招商人員，我們的職責(zé)就是要協(xié)助客戶去了解我們的項(xiàng)目，并向客戶提供有價(jià)值的建議，所以我想請(qǐng)問先生，你要考慮的主要是哪方面的問題呢？我希望能就您關(guān)注的問題再提供一些建議和參考資料……”話術(shù)技巧這顯然是不最好的方式，如果改變一下方式，就會(huì)增進(jìn)溝通37招商話術(shù)的訓(xùn)練方式1）寫將客戶的問題（已發(fā)生或有可能發(fā)生）寫下來。將解答問題的口頭表達(dá)寫成文字，讓我們有充分的時(shí)間去組織有說服力和邏輯性強(qiáng)的語(yǔ)言。2）背要經(jīng)常復(fù)習(xí)寫下的話術(shù)，做到熟讀并能背下來。在公司以情景演練的方式進(jìn)行訓(xùn)練，并和其他招商同事進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。招商話術(shù)的訓(xùn)練方式1）寫38招商話術(shù)的訓(xùn)練方式3）用一定要將做好準(zhǔn)備的話術(shù)大量地應(yīng)用于工作中，在實(shí)踐中檢驗(yàn)和再提煉。4）修不斷地修改話術(shù)，這是一個(gè)提升話術(shù)和語(yǔ)言表達(dá)的重要步驟。招商話術(shù)的訓(xùn)練方式3）用39成交話術(shù)

當(dāng)可戶說要再考慮考慮時(shí)……應(yīng)用技巧：“陳先生，您說要再作考慮，我非常理解和欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度，畢竟選擇一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目或者轉(zhuǎn)行創(chuàng)業(yè)都是一項(xiàng)重大決定，它不像吃頓飯、買件衣服那么簡(jiǎn)單。為了能向您提供更多相關(guān)的資料，以幫助你們商量研究，請(qǐng)問，您要考慮的主要是哪些方面問題……”成交話術(shù)當(dāng)可戶說要再考慮考慮時(shí)……40成交話術(shù)當(dāng)客戶遲遲未能作出決定時(shí)……應(yīng)對(duì)技巧：“陳先生，您至今還未作出代理的決定，我相信這一定不是我們項(xiàng)目不適合您，而是我在介紹的過程中未能將項(xiàng)目情況、市場(chǎng)需求及招商、推廣、運(yùn)營(yíng)策略，或者是我們的配套設(shè)施和管理服務(wù)沒有表達(dá)清楚。因?yàn)槲业墓ぷ鳑]做到位而延誤了您的決定，陳先生請(qǐng)不要介意。我有個(gè)請(qǐng)求，我希望您能指出我在哪些方面還做得不夠……”成交話術(shù)當(dāng)客戶遲遲未能作出決定時(shí)……41成交話術(shù)當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)……應(yīng)對(duì)技巧：“陳先生，作為全國(guó)第一家一站式快裝體驗(yàn)平臺(tái)項(xiàng)目，結(jié)合西安及周邊較大的市場(chǎng)需求，及我們推出的較大的優(yōu)惠政策和成功的樣板市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。每次來我們項(xiàng)目招商會(huì)登記及簽約客戶很多，如果你覺得可以，希望能盡快作決定，過些時(shí)間可能不一定有意向代理區(qū)域給你。您遲疑了，別人就會(huì)奪您所愛?！保ㄆ渌驴梢耘浜显煲恍尨砑傧螅├硇耘c感性的溝通結(jié)合，針對(duì)不同風(fēng)格類型的客戶側(cè)重點(diǎn)不同。成交話術(shù)當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)……42成交話術(shù)當(dāng)你對(duì)客戶的心理摸不透時(shí)……“四不”調(diào)查：你可以在紙上寫上四個(gè)不的基本原因----“不需要、不想要、資金相對(duì)緊張、不急著要”，然后對(duì)客戶說：“如果您能在相應(yīng)的地方畫個(gè)勾，我會(huì)非常感謝?！边@個(gè)辦法會(huì)讓些不愿意用口頭表達(dá)的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細(xì)下的探討就變得容易多了。成交話術(shù)當(dāng)你對(duì)客戶的心理摸不透時(shí)……43成交話術(shù)及說服務(wù)技巧通常客戶的心理障礙是有跡可尋的，你要善于從對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握，正值老練的招商人員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的好處是能讓客戶切實(shí)感到你的關(guān)心和細(xì)心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎(chǔ)。全神貫注和豐富的閱歷是養(yǎng)成敏銳洞察力的基礎(chǔ)，需要你經(jīng)歷無(wú)數(shù)的成功和挫折之后的總結(jié)方能漸至佳境。成交話術(shù)及說服務(wù)技巧通?？蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的，你要善于44招商應(yīng)變技巧

1）面對(duì)的客戶的抱怨，要緩和氣氛

客戶的意見一定有其道理，當(dāng)我們做得不好客戶有抱怨時(shí)，要主動(dòng)承認(rèn)失誤，誠(chéng)實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒ǎ朴谧尶蛻粼诓粊G面子的情況下講明問題的原因2)接受意見并迅速行動(dòng)

對(duì)于客戶合理但語(yǔ)氣激烈的指責(zé)，我們應(yīng)首先接受其意見并深表感謝，然后立即采取行動(dòng)改正錯(cuò)誤。每個(gè)人都喜歡別人對(duì)其觀點(diǎn)的認(rèn)可，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動(dòng)，沒有人愿意看到自己的意見被置之不一理或受到壓制。招商應(yīng)變技巧1）面對(duì)的客戶的抱怨，要緩和氣氛45招商應(yīng)變技巧3)面對(duì)客戶的謬論，不以爭(zhēng)論。對(duì)于客戶發(fā)表不負(fù)責(zé)及不符合事實(shí)的言論，我們不必花費(fèi)精力去證明客戶的謬論，這是不明智的方法，應(yīng)巧妙地轉(zhuǎn)移話題。4)學(xué)會(huì)拖延不要對(duì)客戶的每一個(gè)反應(yīng)和問話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，有時(shí)適當(dāng)?shù)耐涎踊蚧乇?，也是一種做法。招商應(yīng)變技巧3)面對(duì)客戶的謬論，不以爭(zhēng)論。46招商應(yīng)變技巧5)轉(zhuǎn)變注意力技巧在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后,客戶還會(huì)在一些無(wú)關(guān)大局的問題上喋喋不休,這時(shí)就需要我們巧妙地轉(zhuǎn)移他們的注意力,通常一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶自己表示:“算了，世界上哪有十全十美的地方！”6)及時(shí)撤退技巧當(dāng)遇到客戶情緒不好時(shí)，有時(shí)我們也可以采取立即撤退的方式。有時(shí)也可巧妙的留下幾句捍衛(wèi)的話，如：“對(duì)您提出的批評(píng)，我會(huì)為您找到充分的資料后再來見您?！闭猩虘?yīng)變技巧5)轉(zhuǎn)變注意力技巧47招商應(yīng)變技巧7)排除干擾技巧有時(shí)客戶的注意力會(huì)被分散，（接電話、他人插話，有新客戶進(jìn)招商處等），這些因素都會(huì)中斷良好的洽談氣氛，應(yīng)對(duì)的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡(jiǎn)單要回顧一下，再用提問的方法把客戶的注意力集中起來。8)適應(yīng)與接受、迎合客戶風(fēng)格、習(xí)慣美言一句三冬暖，贊美時(shí)注意客戶身份及同行者的關(guān)系。有些客戶天生喜歡開玩笑，所以招商人員任何時(shí)候都要準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)及適應(yīng)不同客戶的風(fēng)格、習(xí)慣。招商應(yīng)變技巧7)排除干擾技巧48項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌文化面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶的選擇行為是復(fù)雜的，客戶對(duì)品牌的敏感度很高，他們要從品牌中找到依據(jù)和歸屬，所以我們就不可能用單純的介紹敷衍了事，而要提升到項(xiàng)目的后期營(yíng)運(yùn)推廣、對(duì)商戶的大力優(yōu)惠支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶感受到公司的大力投入，從而得到一種內(nèi)心的安全感、信賴感。項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌文化面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶的選擇行為是復(fù)雜49第六部分跟蹤客戶的技巧第六部分跟蹤客戶的技巧50跟蹤客戶的準(zhǔn)備

首次到訪的客戶立刻決定代理的可能性是很小的。送別了客戶，我們就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況：“你好王先生，我是王小姐呀！”“嗯，哪個(gè)王小姐？”“您不記得我啦，我是王玉婷小姐呀！”“哪個(gè)王玉婷小姐？”就是**項(xiàng)目的王玉婷小姐呀，前幾天您還來過嘛！“噢！你有什么事？”可以說，這種跟蹤方式不成功，你對(duì)到訪客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報(bào)廢。你該怎么辦？跟蹤客戶的準(zhǔn)備首次到訪的客戶立刻決定代理的可能性是很小的。51我們的任務(wù)⑴再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。⑵制訂接近可能客戶的策略。⑶避免大的失誤。⑷掌握一切可能利用的潛在因素。注意事項(xiàng)：不可否認(rèn)，絕大部分招商員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美，他們往往會(huì)忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最關(guān)鍵因素。一個(gè)成功的招商員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，----他真正做好了前期準(zhǔn)備，而且從接到第一個(gè)咨詢電話的時(shí)候就開始了！我們的任務(wù)⑴再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。52⑴熟悉可能租戶的情況

A姓名：一要寫好，不要讀錯(cuò)，“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”。B年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可。C文化層次：高學(xué)歷者往往喜歡別人聰明，自學(xué)成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對(duì)著一個(gè)大安不識(shí)一筐的暴發(fā)戶談INTERNET，他聽得懂嗎？D居住地點(diǎn)：它有可能反映出可能租戶的社會(huì)地位，朋友圈，甚至家世。⑴熟悉可能租戶的情況A姓名：一要寫好，不要讀錯(cuò)，“朱芮53⑴熟悉可能租戶的情況E有無(wú)決定權(quán)：誰(shuí)是幫他出錢的？他需不需要再請(qǐng)示別人？F公司或家庭狀況：他公司高層及家庭成員的意見在重大決策行動(dòng)中的作用巨大。G最合適的時(shí)間：剛好需要及有空談這事。H個(gè)人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！”⑴熟悉可能租戶的情況E有無(wú)決定權(quán)：誰(shuí)是幫他出錢的？他需不54如何跟蹤客戶

客戶跟蹤的目的：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。我們每位同事的人生經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同，不同客戶亦會(huì)有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，各種技巧并不是獨(dú)立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見，把其中的多項(xiàng)技巧結(jié)合起來使用才會(huì)取得滿意的效果。如何跟蹤客戶客戶跟蹤的目的：55跟蹤客戶技巧⑴自我介紹用你的項(xiàng)目開路，大多情況下，客戶對(duì)你個(gè)人沒興趣，他要考慮的是項(xiàng)目是否真正適合他。⑵適當(dāng)恭維對(duì)可能代理商的特別出眾這處適當(dāng)加以評(píng)論，有助于營(yíng)造好的談話氣氛。⑶點(diǎn)明利益直接向客戶指出優(yōu)惠政策，將其思想引到我們項(xiàng)目的好處來。（4）引起恐慌對(duì)那些不善于及不愿意認(rèn)真對(duì)待我們建議的可能代理，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。跟蹤客戶技巧⑴自我介紹56跟蹤客戶技巧（5）表示關(guān)心很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對(duì)客戶的尊重和關(guān)心。（6）迂回進(jìn)攻擺出一些眾所周知優(yōu)勢(shì)方面的一個(gè)問題，有助于培養(yǎng)可能代理的認(rèn)同感。（7）單刀直入對(duì)客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn)，“您認(rèn)為哪個(gè)對(duì)您更合適？”盡可能針對(duì)可能代理的主要代理（投資）動(dòng)機(jī)提出問題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。（8）再次恭維客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)評(píng)論的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)你的好感和可信度。（9）確認(rèn)客戶能回來這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。跟蹤客戶技巧（5）表示關(guān)心57如何加深客戶關(guān)系，得到客戶的信任？以至與變成同盟呢？專業(yè)招商策略與技巧講義課件58客戶關(guān)系發(fā)展四階段客戶關(guān)系發(fā)展四階段59客戶關(guān)系發(fā)展四階段客戶關(guān)系發(fā)展四階段60與客戶高層建立信賴同盟的要素1、積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任2、對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的要求做快速?zèng)Q定3、明了客戶企業(yè)的目標(biāo)，策略和挑戰(zhàn)4、熟悉自己行業(yè)動(dòng)態(tài)5、解決問題的能力6、調(diào)動(dòng)自己公司資源的能力7、熟悉自己公司的產(chǎn)品8、過去工作的成就9、與客戶有關(guān)人員的良好關(guān)系10、熟悉客戶行業(yè)的動(dòng)態(tài)11、明了高層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人有關(guān)事項(xiàng)12、對(duì)自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解13、在崗位上的工作年資與客戶高層建立信賴同盟的要素1、積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任61第七部分客戶的決策過程分析與招商控制第七部分客戶的決策過程分析與招商控制62影響客戶決策的六個(gè)關(guān)鍵步驟價(jià)格信賴價(jià)值體驗(yàn)資料收集需求影響客戶決策的六個(gè)關(guān)鍵步驟價(jià)格信賴價(jià)值體63客戶決策過程分析客戶決策過程一般分為以下5個(gè)階段：認(rèn)識(shí)需要、搜集信息、評(píng)估項(xiàng)目、進(jìn)行決策、后續(xù)行為。決策過程的階段模式主要適用于高度介入的產(chǎn)品。對(duì)于低度介入的產(chǎn)品，客戶可能會(huì)跳過某些階段，如搜集信息和評(píng)估備選項(xiàng)目的階段。客戶決策過程分析客戶決策過程一般分為以下5個(gè)階段：64創(chuàng)造刺激點(diǎn)以滿足需要對(duì)于我們招商，要研究的問題是：當(dāng)我們的產(chǎn)品有同質(zhì)化現(xiàn)象的時(shí)候，你如何塑造新的刺激點(diǎn)，來刺激客戶在同質(zhì)以外，尋求對(duì)新的不同點(diǎn)的需求，做到這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。創(chuàng)造刺激點(diǎn)以滿足需要對(duì)于我們招商，要研究的問題是：65搜集信息一旦明確需求和產(chǎn)生需求后，客戶會(huì)通過各種途徑進(jìn)行信息的搜集，信息搜集是否順利，將會(huì)對(duì)客戶的購(gòu)買決策具有顯著的影響。信息來源：（a）內(nèi)部信息。消費(fèi)者過去經(jīng)驗(yàn)所積累的資料，儲(chǔ)存于記憶中，由消費(fèi)者通過回憶的方式取得。（b）外部信息。從家庭、組織、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、廣告、書籍、刊物及朋友或招商人員那里獲得的信息。搜集信息一旦明確需求和產(chǎn)生需求后，客戶會(huì)通過各種途徑進(jìn)行信息66搜集信息時(shí)間長(zhǎng)短客戶作一項(xiàng)決策時(shí)尋找資料活動(dòng)時(shí)間的長(zhǎng)短取決于以下幾個(gè)因素：（a）對(duì)產(chǎn)品（項(xiàng)目）的了解程度；（b）對(duì)該產(chǎn)品需求的迫切性；（c）如果選擇了會(huì)承擔(dān)多大風(fēng)險(xiǎn)和損失；（d）該產(chǎn)品的價(jià)格（含優(yōu)惠政策）；（e）方便性和決策過程的成本。即在尋找過程中所要花費(fèi)的時(shí)間、費(fèi)用和精力。搜集信息時(shí)間長(zhǎng)短客戶作一項(xiàng)決策時(shí)尋找資料活動(dòng)時(shí)間的長(zhǎng)短取決于67收集信息的狀態(tài)客戶搜集信息的狀態(tài)可分為兩種類型：一是溫和收集狀態(tài)，二是主動(dòng)收集狀態(tài)。收集信息的多少取決于其驅(qū)動(dòng)力的強(qiáng)度、原有的信息數(shù)量、得到額外信息的難易程度、對(duì)額外信息的評(píng)價(jià)和從收集信息中得到的滿足等因素。收集信息的狀態(tài)客戶搜集信息的狀態(tài)可分為兩種類型：68如何能讓招商資料

發(fā)揮更大的影響力在招商的標(biāo)準(zhǔn)程序中，我們每個(gè)同事都會(huì)毫不例外地將相關(guān)的資料交給客戶，以備他們進(jìn)行詳細(xì)的閱讀和參考。當(dāng)某一客戶有需要時(shí)，通常首先是去看項(xiàng)目及店鋪，然后將搜集到的資料帶回家再次閱讀?；蛘呶覀儼菰L客戶時(shí)先給客戶資料，客戶收到資料再來看項(xiàng)目，客戶可能會(huì)有好幾份備選項(xiàng)目資料，如果我們的資料沒有特色和刺激點(diǎn)，由資料所能引發(fā)的客戶的現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)想的可能性是最低的，也就是說，這份資料沒有通過策劃和招商代表的“再加工”而提升它的影響力和價(jià)值。如何能讓招商資料

發(fā)揮更大的影響力在招商的標(biāo)準(zhǔn)程序中，我們每69如何能讓招商資料

發(fā)揮更大的影響力我們招商代表究竟應(yīng)該如何應(yīng)用交給客戶的宣傳資料呢？總結(jié)如下：（a）在招商過程中，我們應(yīng)該先自己拿著資料；（b）在介紹過程中應(yīng)盡可能利用資料配合解說，讓客戶在實(shí)景中和資料發(fā)生聯(lián)系；（c）在介紹過程中，應(yīng)隨時(shí)在資料上做出各種標(biāo)記和補(bǔ)充說明；（d）可以找機(jī)會(huì)在資料上再次將自己的姓名和電話標(biāo)記在資料上，并告訴客戶：“如果在選擇項(xiàng)目時(shí)，有什么問題可以隨時(shí)致電給我，我會(huì)以專業(yè)的眼光幫您作出客觀的評(píng)估……”如何能讓招商資料

發(fā)揮更大的影響力我們招商代表究竟應(yīng)該如何應(yīng)70影響客戶整個(gè)決策過程如果我們做到了以上各點(diǎn)，那么我們的影響力就會(huì)延伸到客戶的整個(gè)決策過程。雖然這并不意味著能夠成交，但專業(yè)的招商精神就是要由自己做起，要做到最好。下面講幾個(gè)客戶評(píng)估決策前的概念：影響客戶整個(gè)決策過程如果我們做到了以上各點(diǎn)，那么我們的影響力71全集合、知覺集合、考慮集合（a）“全集合”是指某類產(chǎn)品或某行業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上所有品牌。

（b）“知覺集合”：通常一個(gè)消費(fèi)者不太可能知道所有品牌，而僅知道一部分或主要的品牌，即“知覺集合”。全集合、知覺集合、考慮集合（a）“全集合”是指某類產(chǎn)品或某72全集合、知覺集合、考慮集合（c）“考慮集合”是指消費(fèi)者在所知道的品牌中，只會(huì)考慮某些特定的品牌?？蛻粼u(píng)估備選商品的目的就是從“考慮集合”中識(shí)別“性價(jià)比”最優(yōu)的商品?？蛻粼u(píng)估備選商品的目的就是從“考慮集合”中識(shí)別“性價(jià)比”最優(yōu)的商品。全集合、知覺集合、考慮集合（c）“考慮集合”是指消費(fèi)者在所知73全集合、知覺集合、考慮集合客戶的評(píng)估決策過程是認(rèn)知導(dǎo)向的，即客戶主要是在有意識(shí)的和理性的基礎(chǔ)上對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行判斷。當(dāng)客戶一旦選定目標(biāo)，評(píng)估過程就結(jié)束了。我們招商人員的工作就是要想方?jīng)]法，首先讓我們項(xiàng)目進(jìn)入客戶的“考慮集合”中，進(jìn)而成為客戶最后的選定目標(biāo)。全集合、知覺集合、考慮集合客戶的評(píng)估決策過程是認(rèn)知導(dǎo)向的，即74進(jìn)行決策在決策評(píng)估階段，客戶對(duì)各品牌間形成的偏好意愿會(huì)影響最終決策，并傾向于偏聽偏好的產(chǎn)品。然而，在意愿與決策之間有兩個(gè)因素會(huì)介入其中：（a）他人的態(tài)度客戶與他人的關(guān)系越密切，就越受其態(tài)度的影響。（b）非預(yù)期因素非預(yù)期因素在很大程度上影響著客戶的決策行為。客戶的意愿通常是建立在預(yù)期的收入、預(yù)期價(jià)格、預(yù)期利益等因素上。非預(yù)期因素是不確定因素，是風(fēng)險(xiǎn)因素。因此風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于客戶進(jìn)行修正、延遲或放棄某項(xiàng)決策起著關(guān)鍵性的影響。進(jìn)行決策在決策評(píng)估階段，客戶對(duì)各品牌間形成的偏好意愿會(huì)影響最75簽約進(jìn)駐后續(xù)行為

（a）當(dāng)客戶簽約進(jìn)駐后必然會(huì)體驗(yàn)到某種程度的滿足或不滿足，因此，客戶簽約進(jìn)駐后招商并沒有就此結(jié)束，而要繼續(xù)持續(xù)下去?？蛻魧?duì)我們的滿意與否將影響客戶以后的行動(dòng)。滿足的客戶會(huì)向其他人宣傳該項(xiàng)目的好處。我們要認(rèn)識(shí)到：一個(gè)忠實(shí)的客戶不但是我們項(xiàng)目現(xiàn)在的代理者，更是未來擴(kuò)大代理區(qū)域或轉(zhuǎn)介紹更多客戶的來源。簽約進(jìn)駐后續(xù)行為（a）當(dāng)客戶簽約進(jìn)駐后必然會(huì)體驗(yàn)到某種程度76后續(xù)行為（b）當(dāng)客戶決定代理進(jìn)駐后，往往會(huì)比較“預(yù)期產(chǎn)品表現(xiàn)”與“實(shí)際產(chǎn)品表現(xiàn)”。如果產(chǎn)品實(shí)際的表現(xiàn)在某些屬性上未能達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，或客戶發(fā)現(xiàn)了新的缺點(diǎn)，那么就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面性的認(rèn)知失調(diào)。不滿足的客戶可能會(huì)設(shè)法降低失調(diào)感，因?yàn)槿藗兛偸桥?nèi)在的和諧和一致性。失調(diào)的客戶可能采取一些我們不愿意看到的行為來使失調(diào)感有所降低。因此，做好后續(xù)服務(wù)是降低客戶失調(diào)感的重要措施。后續(xù)行為（b）當(dāng)客戶決定代理進(jìn)駐后，往往會(huì)比較“預(yù)期產(chǎn)品表現(xiàn)77謝謝聆聽謝謝聆聽781、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。

3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無(wú)淚的，同樣大悟無(wú)言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽(yáng)光自然就會(huì)蔓延開來。陽(yáng)光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬(wàn)個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。

6、無(wú)論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無(wú)完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。

10、有些事想開了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過無(wú)數(shù)個(gè)沒有未來的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你79專業(yè)招商策略與技巧爆米花快裝韓飛專業(yè)招商策略與技巧爆米花快裝韓飛80目錄第一部分：電話招商技巧第二部分：客戶拜訪技巧第三部分：現(xiàn)場(chǎng)接待技巧第四部分：跟蹤客戶技巧第五部分：客戶決策分析與招商控制目錄第一部分：電話招商技巧81第一部分電話招商技巧第一部分電話招商技巧82潛在客戶資料的收集在做電話招商前，我們必需要進(jìn)行潛在客戶資料的收集、客戶基本信息的整理工作，客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個(gè)部分，客戶關(guān)心需求并非資料。資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，而需求會(huì)在決策中不斷變化。潛在客戶資料的收集在做電話招商前，我們必需要83資料收集包括公司基本資料：公司名稱、公司地址、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資金、年銷售額、人員規(guī)模、成長(zhǎng)性需求意向資料：具體經(jīng)營(yíng)品類/產(chǎn)品、需求面積、相關(guān)要求及關(guān)注點(diǎn)、認(rèn)知途徑、決策流程個(gè)人資料：主要負(fù)責(zé)人姓名、職位、電話、手機(jī)、QQ/郵箱、個(gè)人特點(diǎn)，第二負(fù)責(zé)人上述資料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（市場(chǎng)）資料：競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)、客戶的傾向、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手人員與客戶關(guān)系詳見《潛在客戶登記表》資料收集包括公司基本資料：公司名稱、公司地址、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)84打接電話的基本要點(diǎn)

通過電話為公司挖掘大量的機(jī)會(huì)客戶，幫助公司降低銷售成本，提高招商工作效率，通過掌握相應(yīng)溝通技巧，提高客戶需求的分析判斷，篩選能力，利用各種資源，篩選符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶，已經(jīng)成為我們招商客戶線索挖掘的重要途徑之一。打接電話的基本要點(diǎn)通過電話為公司挖掘大量的機(jī)會(huì)客戶，幫85打電話三心原則打電話是一種心理游戲，是一種雙方互相博弈的過程，我們建立三心原則，將這三個(gè)信念融合起來成為我們的精神源泉，我們工作起來就會(huì)很輕松

愛心信心耐心打電話三心原則打電話是一種心理游戲，是一種雙方互相86愛心

愛我們的客戶，愛我們公司，愛我們的領(lǐng)導(dǎo)和同事，愛我們的公司和項(xiàng)目，當(dāng)然也要愛自己，只有心中充滿愛才會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊的一切都是多么美好。這種愛，是要發(fā)自內(nèi)心的情感，用博愛的心來面對(duì)所有的一切。而且我們的愛心會(huì)讓我們毫不懷疑堅(jiān)定的走下去，它會(huì)給我們帶來幸福和快樂。愛心愛我們的客戶，愛我們公司，愛我們的領(lǐng)導(dǎo)和同事，愛87愛心

用真誠(chéng)的愛心面對(duì)我們的客戶將他當(dāng)作我們的朋友，和他溝通交流，可以促進(jìn)我們和客戶的商務(wù)合作，更可以獲得作為電話招商想要的許多信息，客戶在電話里是可以感受到你的愛心和熱情，并會(huì)被你所感染，來幫你達(dá)到我們招商目的和轉(zhuǎn)介紹,任何方法與技巧都不會(huì)大過我們的真誠(chéng)的心.愛心用真誠(chéng)的愛心面對(duì)我們的客戶將他當(dāng)作我們的朋友，和88信心這個(gè)世界上只有你自己才能拯救你自己，沒有辦不到，只有想不到，信心是我們每個(gè)人的工作和生活的精神支柱。所以一定要相信自己“我是最好的，我是最棒的”很多人之所以失敗不是因?yàn)樗娴牟恍?，而是在一開始就對(duì)自己沒有信心，在遇到一點(diǎn)困難時(shí)就從心理上退縮了，結(jié)果正如他所想，真的失敗了，其實(shí)成功離失敗就差那么一點(diǎn)點(diǎn)，沒有很好的信心是其中關(guān)健因素之一。信心這個(gè)世界上只有你自己才能拯救你自己，沒有辦不到，89信心

相信我們的產(chǎn)品：進(jìn)駐我們的項(xiàng)目能幫助客戶獲取較低的經(jīng)營(yíng)成本,實(shí)現(xiàn)較好的銷售和利潤(rùn),以及良好的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù).有競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目不可比擬的優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目不可比擬的配套服務(wù)。給他們的企業(yè)帶來快速成長(zhǎng)和發(fā)展。

信心相信我們的產(chǎn)品：進(jìn)駐我們的項(xiàng)目能幫助客戶獲取較低90耐心耐心主要是對(duì)我們的客戶要有耐心，不要輕易放棄他，當(dāng)這個(gè)客戶符合我們A類客戶的標(biāo)準(zhǔn)，但是對(duì)我們的態(tài)度不友好非常惡劣時(shí)，我們依然不要放棄這個(gè)客戶。我們要去理解客戶，他每天要接到很多的電話，所以對(duì)于我們的電話態(tài)度不友好，是非常正常的，本著一顆平常心面對(duì)他的不友好，同時(shí)再發(fā)掘他身邊的人，我們就一定會(huì)有收獲。耐心耐心主要是對(duì)我們的客戶要有耐心，不要輕易放棄他，91耐心

電話招商找前期客戶是一個(gè)充滿跳戰(zhàn)性和新鮮感的工作，我們?cè)诓粩嗟谋痪芙^不要放棄他直到來接受我們?yōu)橹?，一次的拒絕更是要激發(fā)下次一定要接受我越戰(zhàn)越勇的斗志，當(dāng)客戶在不了解我們給他帶來價(jià)值的時(shí)候才會(huì)去拒絕。需要我們耐心的去不斷溝通。拒絕的客戶可能過幾天就會(huì)上門簽約。耐心電話招商找前期客戶是一個(gè)充滿跳戰(zhàn)性和新鮮感的工作92耐心當(dāng)遭到客戶拒絕時(shí)，心里雖難受，但當(dāng)時(shí)如果我不和對(duì)方生氣，心平氣和再找別的客戶溝通，換個(gè)時(shí)間再找電話給這個(gè)客戶，或許就會(huì)得到客戶的接受。和客戶生氣就是和自己生氣，和自己過不去。無(wú)論客戶的態(tài)度如何，用平常心去面對(duì)，自會(huì)造就我們的耐心。耐心當(dāng)遭到客戶拒絕時(shí)，心里雖難受，但當(dāng)時(shí)如果我不和對(duì)方生氣，93微笑的幾種方式在和客戶溝通是我們一定要面帶微笑，而且是要發(fā)自內(nèi)心的微笑，對(duì)方通過電話線可以感受到我們的親和力。初次聯(lián)系的客戶：我們只要輕輕一笑就可以，切記毫無(wú)顧忌哈哈大笑。重點(diǎn)客戶：在溝通時(shí)面部帶笑但不要出聲音，要莊重，沉穩(wěn)的笑老客戶：和比較熟悉的客戶溝通，可以很放松。微笑的幾種方式在和客戶溝通是我們一定要面帶微笑，而且是要發(fā)自94打電話的時(shí)段安排打電話的時(shí)段安排95電話中的溝通技巧

電話之前的準(zhǔn)備工作：當(dāng)我們拿起電話開始撥打號(hào)碼之前要做好以下3項(xiàng)工作：情緒，好的心情會(huì)有好的工作效果，看鏡子里的笑容是否發(fā)自內(nèi)心。筆和稿紙，隨時(shí)和客戶做好溝通記錄客戶信息，全面詳細(xì)了解客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和公司情況，了解得越多談話資料（話題）也就會(huì)越多電話中的溝通技巧電話之前的準(zhǔn)備工作：96開場(chǎng)白的自我介紹和找人的方法和客戶溝通時(shí)最重要的是自己的自信心和底氣，自信心和底氣又來源于對(duì)我們項(xiàng)目的實(shí)力品牌（億方集團(tuán)實(shí)力、政府重點(diǎn)支持項(xiàng)目）和創(chuàng)造客戶價(jià)值（有效拉動(dòng)客戶銷售與降低成本）的認(rèn)可。針對(duì)不同職位的人要采用不同的溝通方式。演練！開場(chǎng)白的自我介紹和找人的方法和客戶溝通時(shí)最重要的是自己的自信97傾聽的技巧

我們?cè)诼爩?duì)方說話時(shí)，不只要聽內(nèi)容，還要聽對(duì)方的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)感，從而來分析對(duì)方此時(shí)的心情和狀態(tài)，是情緒好還是低調(diào)還是激烈，從而掌握客戶的需求，切記不要在電話里否定客戶的任何看法并和他爭(zhēng)論，將他當(dāng)作老師，用學(xué)習(xí)的心態(tài)去溝通：1、在電話里少說多聽，不要打斷對(duì)方的話題2、熱情，真誠(chéng)的回應(yīng)對(duì)方的話。例如：您說的太對(duì)了，您這個(gè)想法非常好3、針對(duì)對(duì)方的話要表現(xiàn)出興趣，順著他的話題來往下引導(dǎo)。傾聽的技巧我們?cè)诼爩?duì)方說話時(shí)，不只要聽內(nèi)容，還要聽對(duì)方的語(yǔ)98傾聽的技巧4、作好重點(diǎn)記錄，對(duì)方一邊說，我們邊動(dòng)手記下來，并回應(yīng)客戶。例：您剛才說了以下四點(diǎn)，然后一，二，三，四，再將對(duì)方的話重述一遍，讓客戶有一種被重視的感覺。5、除了光聽還要記下對(duì)方在說話時(shí)的關(guān)健語(yǔ)句，抓住關(guān)健字再展開你個(gè)人的建議和看法，讓客戶也認(rèn)同你的建議并贊同，產(chǎn)生他鄉(xiāng)遇故知的感覺，越談越投機(jī)，兩個(gè)人之間建立了一個(gè)好的感情。傾聽的技巧4、作好重點(diǎn)記錄，對(duì)方一邊說，我們邊動(dòng)手記下來，并99第四部分客戶拜訪技巧第四部分客戶拜訪技巧100客戶拜訪的目的收集客戶全貌信息探詢與確認(rèn)客戶需求介紹項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)、功能配套、優(yōu)惠政策、運(yùn)營(yíng)管理、增值服務(wù)說服客戶，推進(jìn)銷售過程建立關(guān)系客戶拜訪的目的收集客戶全貌信息101客戶拜訪前的準(zhǔn)備預(yù)約拜訪日期及所需時(shí)間：根據(jù)客戶情況而定，并于拜訪前一天再次確認(rèn)明確拜訪目的及主要議程：雙方達(dá)成共識(shí)掌握客戶資料：客戶公司基本資料、個(gè)人資料了解客戶出席人員：部門、職位、背景、項(xiàng)目中的角色、與我們的關(guān)系等組織自己的出席人員，分配會(huì)議角色及任務(wù)做好充分準(zhǔn)備：?jiǎn)栐挼膬?nèi)容及順序，宣傳冊(cè)、PPT介紹及相關(guān)資料突發(fā)事件的處理，交通工具等檢查臨行裝備：筆記本、記錄筆及名片，自我形象守時(shí)：絕不可讓對(duì)方等待你到來，適度的提前是非常有必要的?？蛻舭菰L前的準(zhǔn)備預(yù)約拜訪日期及所需時(shí)間：102客戶拜訪后的跟進(jìn)履行承諾并采取行動(dòng)致信感謝對(duì)方的信息和時(shí)間審視目標(biāo)是否達(dá)成回顧會(huì)議內(nèi)容并做成分析檢討成功與失利歸納對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)與判斷制定再次拜訪的改進(jìn)計(jì)劃（整合內(nèi)外：公司高層及相關(guān)資源）所得信息輸入電腦資料庫(kù)、跟進(jìn)表客戶拜訪后的跟進(jìn)履行承諾并采取行動(dòng)103第四部分現(xiàn)場(chǎng)接待技巧第四部分現(xiàn)場(chǎng)接待技巧104專業(yè)、顧問式服務(wù)招商專員不是簡(jiǎn)單的“解說員”、“算價(jià)員”，而是在招商處通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)客戶、促進(jìn)項(xiàng)目招商，為客戶提供的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才。招商人員只有在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，才能真正有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶，為客戶提供顧問式的服務(wù)。專業(yè)、顧問式服務(wù)招商專員不是簡(jiǎn)單的“解說員”、“算價(jià)105望、聞、問、切“醫(yī)生看病”“望”：觀察你的氣息表征；“聞”：聽你的心脈跳動(dòng)；“問”：?jiǎn)柲阋磺邢嚓P(guān)的情況；“切”：做出判斷并開出藥方。招商也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對(duì)客戶時(shí)，通過望、聞、問、切四字方針來了解客戶的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進(jìn)行有重點(diǎn)、有目標(biāo)的推介。望、聞、問、切“醫(yī)生看病”106望、聞、問、切望：觀察客戶個(gè)人的氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣，如看他駕駛什么車，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表；觀察與他同行的同事、家人、或小孩等。所有這些信息的收集，都會(huì)讓你初步得出一個(gè)感性的概念：富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？文化品味是高雅型、文化型，還是實(shí)用型等等。這些相關(guān)的信息可以為我們進(jìn)一步與客戶溝通提供主要素材。望、聞、問、切望：107望、聞、問、切聞：傾聽客戶在講什么，提出了什么問題?？蛻魜淼揭粋€(gè)特定的環(huán)境，他們所說的一定與自己真正的目的和需求有關(guān)。我們?nèi)绻芗?xì)心聆聽這些來自客戶的“需求的聲音”，就一定可以從中掌握很多有價(jià)值的信息，從而在招商過程中更有針對(duì)性，更能把握重點(diǎn)。望、聞、問、切聞：108望、聞、問、切問：通過提出一系列相關(guān)的問題，來得到我們所需的、有價(jià)值的有關(guān)客戶需求的信息。向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是招商技巧中的重中之重的技巧之一。很多招商人員在整個(gè)招商過程中不會(huì)通過發(fā)問來掌握客戶的需求和問題，當(dāng)客戶離開后，他們對(duì)客戶了解少之又少，這樣怎么能有針對(duì)性地跟進(jìn)這位準(zhǔn)客戶呢？望、聞、問、切問：109望、聞、問、切切：針對(duì)客戶需求，呈現(xiàn)價(jià)值、提出適合的客戶推薦鋪位/面積/價(jià)格等策略（解決方案）。讓客戶獲得滿意。望、聞、問、切切：針對(duì)客戶需求，呈現(xiàn)價(jià)值、提出適合的客戶推薦110開場(chǎng)白發(fā)問案例招商代表：“歡迎光臨蘇州爆米花快裝，先生是第一次來看我們的項(xiàng)目嗎？”（分析：第一次來意味著招商代表要準(zhǔn)備展開全方位的招商推介，應(yīng)首先著重觀察他的實(shí)力、層次、個(gè)人喜好，尋找切入點(diǎn)，打開話題……）

顧客：“是的”。招商代表：“先生從哪里過來？是通過什么渠道知道我們項(xiàng)目的”顧客：“我從長(zhǎng)安來，從通過**介紹知道你們的”（分析：了解他現(xiàn)在的公司（店面）地點(diǎn)，初步判斷對(duì)方公司實(shí)力及開店的可能性。如果是朋友介紹的，則為有關(guān)系客戶，更好溝通把握）開場(chǎng)白發(fā)問案例招商代表：“歡迎光臨蘇州爆米花快裝，先生是第一111開場(chǎng)白發(fā)問案例招商代表：“從先生的氣質(zhì)和衣著看，您一定是商界的成功人士。我先作一個(gè)自我介紹，這是我的名片，我姓韓，叫韓飛，您叫我小韓就可以了。先生和太太的公司名稱是什么，我們可以互相認(rèn)識(shí)一下嗎？”顧客：“對(duì)不起，我今天沒帶名片，我姓王，在長(zhǎng)安商貿(mào)城做五金工具生意?！保ɑ蜻@是我的名片）（分析：相互介紹、拉近距離，索要明片、了解公司地址,職位及公司、個(gè)人相關(guān)信息）開場(chǎng)白發(fā)問案例招商代表：“從先生的氣質(zhì)和衣著看，您一定是商界112開場(chǎng)白發(fā)問案例招商代表：“王先生，真羨慕你，那么年輕就有了自己的事業(yè)，今天來主要想了解哪些方面，以便我好給您做詳細(xì)介紹”（分析：進(jìn)一步了解客戶的真正想法）點(diǎn)評(píng)：經(jīng)過簡(jiǎn)短的開場(chǎng)白，通過一連串的發(fā)問，我們已基本掌握這個(gè)客戶的一些基本需求，對(duì)進(jìn)一步有選擇、有重點(diǎn)地推介就做到了心中有數(shù)。開場(chǎng)白發(fā)問案例招商代表：“王先生，真羨慕你，那么年輕就有了自113客戶關(guān)注重點(diǎn)要素地段、交通：市場(chǎng)需求：周邊商業(yè)氛圍：項(xiàng)目設(shè)施功能配套：裝修及交付標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目管理及服務(wù)：租金、管理費(fèi)價(jià)格；優(yōu)惠政策：項(xiàng)目規(guī)模：租賃面積：方向、樓層：付款方式：品牌效應(yīng)：總部聲譽(yù)：

客戶關(guān)注重點(diǎn)要素地段、交通：114話術(shù)技巧

招商話術(shù)是招商過程中與客戶應(yīng)對(duì)的語(yǔ)言技巧，是以研究針對(duì)特定問題而采取的特殊回答方式，主要指語(yǔ)言的表達(dá)方式。招商是一種以口頭說服為特征的工作，它對(duì)語(yǔ)言表達(dá)的要求很高，解答同一個(gè)問題，如果語(yǔ)言的表達(dá)方式不同，就很可能會(huì)引導(dǎo)出兩種截然不同的后果—成交或放棄。比如客戶說：“我要回去考慮考慮”，很多招商人員就會(huì)作出簡(jiǎn)單的反應(yīng)—“好??！如果有什么問題請(qǐng)隨時(shí)給我打電話”等，這是好的回答方式嗎？話術(shù)技巧招商話術(shù)是招商過程中與客戶應(yīng)對(duì)的語(yǔ)言技巧，是以研究115話術(shù)技巧這顯然是不最好的方式，如果改變一下方式，就會(huì)增進(jìn)溝通和了解，更有利于促成交易：“先生，你說要回去再考慮一下，我很認(rèn)同您這種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度，作為一名專業(yè)的招商人員，我們的職責(zé)就是要協(xié)助客戶去了解我們的項(xiàng)目，并向客戶提供有價(jià)值的建議，所以我想請(qǐng)問先生，你要考慮的主要是哪方面的問題呢？我希望能就您關(guān)注的問題再提供一些建議和參考資料……”話術(shù)技巧這顯然是不最好的方式，如果改變一下方式，就會(huì)增進(jìn)溝通116招商話術(shù)的訓(xùn)練方式1）寫將客戶的問題（已發(fā)生或有可能發(fā)生）寫下來。將解答問題的口頭表達(dá)寫成文字，讓我們有充分的時(shí)間去組織有說服力和邏輯性強(qiáng)的語(yǔ)言。2）背要經(jīng)常復(fù)習(xí)寫下的話術(shù)，做到熟讀并能背下來。在公司以情景演練的方式進(jìn)行訓(xùn)練，并和其他招商同事進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。招商話術(shù)的訓(xùn)練方式1）寫117招商話術(shù)的訓(xùn)練方式3）用一定要將做好準(zhǔn)備的話術(shù)大量地應(yīng)用于工作中，在實(shí)踐中檢驗(yàn)和再提煉。4）修不斷地修改話術(shù)，這是一個(gè)提升話術(shù)和語(yǔ)言表達(dá)的重要步驟。招商話術(shù)的訓(xùn)練方式3）用118成交話術(shù)

當(dāng)可戶說要再考慮考慮時(shí)……應(yīng)用技巧：“陳先生，您說要再作考慮，我非常理解和欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度，畢竟選擇一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目或者轉(zhuǎn)行創(chuàng)業(yè)都是一項(xiàng)重大決定，它不像吃頓飯、買件衣服那么簡(jiǎn)單。為了能向您提供更多相關(guān)的資料，以幫助你們商量研究，請(qǐng)問，您要考慮的主要是哪些方面問題……”成交話術(shù)當(dāng)可戶說要再考慮考慮時(shí)……119成交話術(shù)當(dāng)客戶遲遲未能作出決定時(shí)……應(yīng)對(duì)技巧：“陳先生，您至今還未作出代理的決定，我相信這一定不是我們項(xiàng)目不適合您，而是我在介紹的過程中未能將項(xiàng)目情況、市場(chǎng)需求及招商、推廣、運(yùn)營(yíng)策略，或者是我們的配套設(shè)施和管理服務(wù)沒有表達(dá)清楚。因?yàn)槲业墓ぷ鳑]做到位而延誤了您的決定，陳先生請(qǐng)不要介意。我有個(gè)請(qǐng)求，我希望您能指出我在哪些方面還做得不夠……”成交話術(shù)當(dāng)客戶遲遲未能作出決定時(shí)……120成交話術(shù)當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)……應(yīng)對(duì)技巧：“陳先生，作為全國(guó)第一家一站式快裝體驗(yàn)平臺(tái)項(xiàng)目，結(jié)合西安及周邊較大的市場(chǎng)需求，及我們推出的較大的優(yōu)惠政策和成功的樣板市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。每次來我們項(xiàng)目招商會(huì)登記及簽約客戶很多，如果你覺得可以，希望能盡快作決定，過些時(shí)間可能不一定有意向代理區(qū)域給你。您遲疑了，別人就會(huì)奪您所愛?！保ㄆ渌驴梢耘浜显煲恍尨砑傧螅├硇耘c感性的溝通結(jié)合，針對(duì)不同風(fēng)格類型的客戶側(cè)重點(diǎn)不同。成交話術(shù)當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)……121成交話術(shù)當(dāng)你對(duì)客戶的心理摸不透時(shí)……“四不”調(diào)查：你可以在紙上寫上四個(gè)不的基本原因----“不需要、不想要、資金相對(duì)緊張、不急著要”，然后對(duì)客戶說：“如果您能在相應(yīng)的地方畫個(gè)勾，我會(huì)非常感謝。”這個(gè)辦法會(huì)讓些不愿意用口頭表達(dá)的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細(xì)下的探討就變得容易多了。成交話術(shù)當(dāng)你對(duì)客戶的心理摸不透時(shí)……122成交話術(shù)及說服務(wù)技巧通?？蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的，你要善于從對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握，正值老練的招商人員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的好處是能讓客戶切實(shí)感到你的關(guān)心和細(xì)心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎(chǔ)。全神貫注和豐富的閱歷是養(yǎng)成敏銳洞察力的基礎(chǔ)，需要你經(jīng)歷無(wú)數(shù)的成功和挫折之后的總結(jié)方能漸至佳境。成交話術(shù)及說服務(wù)技巧通?？蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的，你要善于123招商應(yīng)變技巧

1）面對(duì)的客戶的抱怨，要緩和氣氛

客戶的意見一定有其道理，當(dāng)我們做得不好客戶有抱怨時(shí)，要主動(dòng)承認(rèn)失誤，誠(chéng)實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒?，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明問題的原因2)接受意見并迅速行動(dòng)

對(duì)于客戶合理但語(yǔ)氣激烈的指責(zé)，我們應(yīng)首先接受其意見并深表感謝，然后立即采取行動(dòng)改正錯(cuò)誤。每個(gè)人都喜歡別人對(duì)其觀點(diǎn)的認(rèn)可，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動(dòng)，沒有人愿意看到自己的意見被置之不一理或受到壓制。招商應(yīng)變技巧1）面對(duì)的客戶的抱怨，要緩和氣氛124招商應(yīng)變技巧3)面對(duì)客戶的謬論，不以爭(zhēng)論。對(duì)于客戶發(fā)表不負(fù)責(zé)及不符合事實(shí)的言論，我們不必花費(fèi)精力去證明客戶的謬論，這是不明智的方法，應(yīng)巧妙地轉(zhuǎn)移話題。4)學(xué)會(huì)拖延不要對(duì)客戶的每一個(gè)反應(yīng)和問話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，有時(shí)適當(dāng)?shù)耐涎踊蚧乇?，也是一種做法。招商應(yīng)變技巧3)面對(duì)客戶的謬論，不以爭(zhēng)論。125招商應(yīng)變技巧5)轉(zhuǎn)變注意力技巧在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后,客戶還會(huì)在一些無(wú)關(guān)大局的問題上喋喋不休,這時(shí)就需要我們巧妙地轉(zhuǎn)移他們的注意力,通常一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶自己表示:“算了，世界上哪有十全十美的地方！”6)及時(shí)撤退技巧當(dāng)遇到客戶情緒不好時(shí)，有時(shí)我們也可以采取立即撤退的方式。有時(shí)也可巧妙的留下幾句捍衛(wèi)的話，如：“對(duì)您提出的批評(píng)，我會(huì)為您找到充分的資料后再來見您?！闭猩虘?yīng)變技巧5)轉(zhuǎn)變注意力技巧126招商應(yīng)變技巧7)排除干擾技巧有時(shí)客戶的注意力會(huì)被分散，（接電話、他人插話，有新客戶進(jìn)招商處等），這些因素都會(huì)中斷良好的洽談氣氛，應(yīng)對(duì)的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡(jiǎn)單要回顧一下，再用提問的方法把客戶的注意力集中起來。8)適應(yīng)與接受、迎合客戶風(fēng)格、習(xí)慣美言一句三冬暖，贊美時(shí)注意客戶身份及同行者的關(guān)系。有些客戶天生喜歡開玩笑，所以招商人員任何時(shí)候都要準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)及適應(yīng)不同客戶的風(fēng)格、習(xí)慣。招商應(yīng)變技巧7)排除干擾技巧127項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌文化面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶的選擇行為是復(fù)雜的，客戶對(duì)品牌的敏感度很高，他們要從品牌中找到依據(jù)和歸屬，所以我們就不可能用單純的介紹敷衍了事，而要提升到項(xiàng)目的后期營(yíng)運(yùn)推廣、對(duì)商戶的大力優(yōu)惠支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶感受到公司的大力投入，從而得到一種內(nèi)心的安全感、信賴感。項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌文化面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶的選擇行為是復(fù)雜128第六部分跟蹤客戶的技巧第六部分跟蹤客戶的技巧129跟蹤客戶的準(zhǔn)備

首次到訪的客戶立刻決定代理的可能性是很小的。送別了客戶，我們就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況：“你好王先生，我是王小姐呀！”“嗯，哪個(gè)王小姐？”“您不記得我啦，我是王玉婷小姐呀！”“哪個(gè)王玉婷小姐？”就是**項(xiàng)目的王玉婷小姐呀，前幾天您還來過嘛！“噢！你有什么事？”可以說，這種跟蹤方式不成功，你對(duì)到訪客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報(bào)廢。你該怎么辦？跟蹤客戶的準(zhǔn)備首次到訪的客戶立刻決定代理的可能性是很小的。130我們的任務(wù)⑴再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。⑵制訂接近可能客戶的策略。⑶避免大的失誤。⑷掌握一切可能利用的潛在因素。注意事項(xiàng)：不可否認(rèn)，絕大部分招商員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美，他們往往會(huì)忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最關(guān)鍵因素。一個(gè)成功的招商員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，----他真正做好了前期準(zhǔn)備，而且從接到第一個(gè)咨詢電話的時(shí)候就開始了！我們的任務(wù)⑴再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。131⑴熟悉可能租戶的情況

A姓名：一要寫好，不要讀錯(cuò)，“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”。B年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可。C文化層次：高學(xué)歷者往往喜歡別人聰明，自學(xué)成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對(duì)著一個(gè)大安不識(shí)一筐的暴發(fā)戶談INTERNET，他聽得懂嗎？D居住地點(diǎn)：它有可能反映出可能租戶的社會(huì)地位，朋友圈，甚至家世。⑴熟悉可能租戶的情況A姓名：一要寫好，不要讀錯(cuò)，“朱芮132⑴熟悉可能租戶的情況E有無(wú)決定權(quán)：誰(shuí)是幫他出錢的？他需不需要再請(qǐng)示別人？F公司或家庭狀況：他公司高層及家庭成員的意見在重大決策行動(dòng)中的作用巨大。G最合適的時(shí)間：剛好需要及有空談這事。H個(gè)人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！”⑴熟悉可能租戶的情況E有無(wú)決定權(quán)：誰(shuí)是幫他出錢的？他需不133如何跟蹤客戶

客戶跟蹤的目的：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。我們每位同事的人生經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同，不同客戶亦會(huì)有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，各種技巧并不是獨(dú)立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見，把其中的多項(xiàng)技巧結(jié)合起來使用才會(huì)取得滿意的效果。如何跟蹤客戶客戶跟蹤的目的：134跟蹤客戶技巧⑴自我介紹用你的項(xiàng)目開路，大多情況下，客戶對(duì)你個(gè)人沒興趣，他要考慮的是項(xiàng)目是否真正適合他。⑵適當(dāng)恭維對(duì)可能代理商的特別出眾這處適當(dāng)加以評(píng)論，有助于營(yíng)造好的談話氣氛。⑶點(diǎn)明利益直接向客戶指出優(yōu)惠政策，將其思想引到我們項(xiàng)目的好處來。（4）引起恐慌對(duì)那些不善于及不愿意認(rèn)真對(duì)待我們建議的可能代理，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。跟蹤客戶技巧⑴自我介紹135跟蹤客戶技巧（5）表示關(guān)心很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對(duì)客戶的尊重和關(guān)心。（6）迂回進(jìn)攻擺出一些眾所周知優(yōu)勢(shì)方面的一個(gè)問題，有助于培養(yǎng)可能代理的認(rèn)同感。（7）單刀直入對(duì)客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn)，“您認(rèn)為哪個(gè)對(duì)您更合適？”盡可能針對(duì)可能代理的主要代理（投資）動(dòng)機(jī)提出問題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。（8）再次恭維客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)評(píng)論的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)你的好感和可信度。（9）確認(rèn)客戶能回來這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。跟蹤客戶技巧（5）表示關(guān)心136如何加深客戶關(guān)系，得到客戶的信任？以至與變成同盟呢？專業(yè)招商策略與技巧講義課件137客戶關(guān)系發(fā)展四階段客戶關(guān)系發(fā)展四階段138客戶關(guān)系發(fā)展四階段客戶關(guān)系發(fā)展四階段139與客戶高層建立信賴同盟的要素1、積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任2、對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的要求做快速?zèng)Q定3、明了客戶企業(yè)的目標(biāo)，策略和挑戰(zhàn)4、熟悉自己行業(yè)動(dòng)態(tài)5、解決問題的能力6、調(diào)動(dòng)自己公司資源的能力7、熟悉自己公司的產(chǎn)品8、過去工作的成就9、與客戶有關(guān)人員的良好關(guān)系10、熟悉客戶行業(yè)的動(dòng)態(tài)11、明了高層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人有關(guān)事項(xiàng)12、對(duì)自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解13、在崗位上的工作年資與客戶高層建立信賴同盟的要素1、積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任140第七部分客戶的決策過程分析與招商控制第七部分客戶的決策過程分析與招商控制141影響客戶決策的六個(gè)關(guān)鍵步驟價(jià)格信賴價(jià)值體驗(yàn)資料收集需求影響客戶決策的六個(gè)關(guān)鍵步驟價(jià)格信賴價(jià)值體142客戶決策過程分析客戶決策過程一般分為以下5個(gè)階段：認(rèn)識(shí)需要、搜集信息、評(píng)估項(xiàng)目、進(jìn)行決策、后續(xù)行為。決策過程的階段模式主要適用于高度介入的產(chǎn)品。對(duì)于低度介入的產(chǎn)品，客戶可能會(huì)跳過某些階段，如搜集信息和評(píng)估備選項(xiàng)目的階段?？蛻魶Q策過程分析客戶決策過程一般分為以下5個(gè)階段：143創(chuàng)造刺激點(diǎn)以滿足需要對(duì)于我們招商，要研究的問題是：當(dāng)我們的產(chǎn)品有同質(zhì)化現(xiàn)象的時(shí)候，你如何塑造新的刺激點(diǎn)，來刺激客戶在同質(zhì)以外，尋求對(duì)新的不同點(diǎn)的需求，做到這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。創(chuàng)造刺激點(diǎn)以滿足需要對(duì)于我們招商，要研究的問題是：144搜集信息一旦明確需求和產(chǎn)生需求后，客戶會(huì)通過各種途徑進(jìn)行信息的搜集，信息搜集是否順利，將會(huì)對(duì)客戶的購(gòu)買決策具有顯著的影響。信息來源：（a）內(nèi)部信息。消費(fèi)者過去經(jīng)驗(yàn)所積累的資料，儲(chǔ)存于記憶中，由消費(fèi)者通過回憶的方式取得。（b）外部信息。從家庭、組織、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、廣告、書籍、刊物及朋友或招商人員那里獲得的信息。搜集信息一旦明確需求和產(chǎn)生需求后，客戶會(huì)通過各種途徑進(jìn)行信息145搜集信息時(shí)間長(zhǎng)短客戶作一項(xiàng)決策時(shí)尋找資料活動(dòng)時(shí)間的長(zhǎng)短取決于以下幾個(gè)因素：（a）對(duì)產(chǎn)品（項(xiàng)目）的了解程度；（b）對(duì)該產(chǎn)品需求的迫切性；（c）如果選擇了會(huì)承擔(dān)多大風(fēng)險(xiǎn)和損失；（d）該產(chǎn)品的價(jià)格（含優(yōu)惠政策）；（e）方便性和決策過程的成本。即在尋找過程中所要花費(fèi)的時(shí)間、費(fèi)用和精力。搜集信息時(shí)間長(zhǎng)短客戶作一項(xiàng)決策時(shí)尋找資料活動(dòng)時(shí)間的長(zhǎng)短取決于146收集信息的狀態(tài)客戶搜集信息的狀態(tài)可分為兩種類型：一是溫和收集狀態(tài)，二是主動(dòng)收集狀態(tài)。收集信息的多少取決于其驅(qū)動(dòng)力的強(qiáng)度、原有的信息數(shù)量、得到額外信息的難易程度、對(duì)額外信息的評(píng)價(jià)和從收集信息中得到的滿足等因素。收集信息的狀態(tài)客戶搜集信息的狀態(tài)可分為兩種類型：147如何能讓招商資料

發(fā)揮更大的影響力在招商的標(biāo)準(zhǔn)程序中，我們每個(gè)同事都會(huì)毫不例外地將相關(guān)的資料交給客戶，以備他們進(jìn)行詳細(xì)的閱讀和參考。當(dāng)某一客戶有需要時(shí)，通常首先是去看項(xiàng)目及店鋪，然后將搜集到的資料帶回家再次閱讀。或者我們拜訪客戶時(shí)先給客戶資料，客戶收到資料再來看項(xiàng)目，客戶可能會(huì)有好幾份備選項(xiàng)目資料，如果我們的資料沒有特色和刺激點(diǎn)，由資料所能引發(fā)的客戶的現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)想的可能性是最低的，也就是說，這份資料沒有通過策劃和招商代表的“再加工”而提升它的影響力和價(jià)值。如何能讓招商資料

發(fā)揮更大的影響力在招商的標(biāo)準(zhǔn)程序中，我們每148如何能讓招商資料

發(fā)揮更大的影響力我們招商代表究竟應(yīng)該如何應(yīng)用交給客戶的宣傳資料呢？總結(jié)如下：（a）在招商過程中，我們應(yīng)該先自己拿著資料；（b）在介紹過程中應(yīng)盡可能利用資料配合解說，讓客戶在實(shí)景中和資料發(fā)生聯(lián)系；（c）在介紹過程中，應(yīng)隨時(shí)在資料上做出各種