移動(dòng)通信公司售后服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

金鵬移動(dòng)通信公司售后服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1 目的為加強(qiáng)售后管理，規(guī)范售后作業(yè)流程。2 范圍適用廣東金鵬移動(dòng)通信有限公司終端售后管理。3 權(quán)責(zé)正確執(zhí)行售后各項(xiàng)管理制度，不斷修正和提升各業(yè)務(wù)項(xiàng)目水平：4 定義4.1

售后經(jīng)理工作崗位

4．2

維修工程師崗位職責(zé)

5 作業(yè)內(nèi)容：5.1

公網(wǎng)終端產(chǎn)品售后作業(yè)指導(dǎo)

主機(jī)上的序列號(hào)（S/N）貼紙不得撕毀或自行更換，否則不予保修），或通

5.1.2

保修范圍

5.1.3

注意事項(xiàng)

5.1.4

公網(wǎng)產(chǎn)品售后作業(yè)流程：

開(kāi)箱損(DOA)：在代理商在銷(xiāo)售前發(fā)現(xiàn)金鵬產(chǎn)品存在性能、品質(zhì)

十五天內(nèi)換新(DAP):

、DAP換新說(shuō)明：在代理商或客戶發(fā)現(xiàn)金鵬產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量5.1.4.4代理商發(fā)貨前應(yīng)先與金鵬售后收發(fā)人員聯(lián)系并確認(rèn)發(fā)貨信息，

3個(gè)月內(nèi)發(fā)生，

開(kāi)始客戶向銷(xiāo)售人員或金鵬售后申報(bào)故障類型判別產(chǎn)品故障產(chǎn)品故障 系統(tǒng)故障客服人員記錄用戶系統(tǒng)故障現(xiàn)客戶通過(guò)銷(xiāo)售人員將產(chǎn)品帶回公司，或快遞至金鵬售后，并填寫(xiě)故障現(xiàn)象單、裝箱單，提供保修卡、銷(xiāo)售發(fā)票復(fù)印件售后人員確認(rèn)故障機(jī)，確認(rèn)是否是在換新的范圍內(nèi)

象，小時(shí)內(nèi)提供公司技術(shù)工程師小時(shí)內(nèi)處理完成系統(tǒng)恢復(fù)是否完成

否是否換新 否

進(jìn)入保修流程

是是確認(rèn)后個(gè)工作日內(nèi)完成 與客戶聯(lián)系確認(rèn)，維修完畢發(fā)貨給用戶并書(shū)面通知客戶收貨后天內(nèi)回復(fù)確認(rèn)是否到貨是

否

參照物流流程查詢結(jié)束5.1.4.5維修說(shuō)明：在代理商或客戶發(fā)現(xiàn)金鵬產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)先開(kāi)始客戶向銷(xiāo)售人員或金鵬售后申報(bào)故障類型判別產(chǎn)品故障產(chǎn)品故障 系統(tǒng)故障客戶通過(guò)銷(xiāo)售人員將產(chǎn)品帶回公司，或快遞至金鵬售后，并填寫(xiě)故障現(xiàn)象單、裝箱單，提供保修卡、銷(xiāo)售發(fā)票復(fù)印件售后人員確認(rèn)故障機(jī)保修范圍，維修工程師收到產(chǎn)品個(gè)工作日內(nèi)向用戶提出解決方案維修工程師與用戶確認(rèn)維修方案（以傳真或其它書(shū)面方式）

客服人員記錄用戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象，小時(shí)內(nèi)提供公司技術(shù)工程師小時(shí)內(nèi)處理完成系統(tǒng)恢復(fù)是否完成

否是否保修 否

個(gè)工作日內(nèi)收取確認(rèn)的維修費(fèi)用

是是確認(rèn)方案后簡(jiǎn)單故障個(gè)工作日內(nèi)完成維修，主板級(jí)維修個(gè)工作日 確認(rèn)收費(fèi)后個(gè)工作日內(nèi)完成維修發(fā)貨給用戶并書(shū)面通知客戶收貨后天內(nèi)回復(fù)確認(rèn)是否到貨是

否

參照物流流程查詢結(jié)束5.2

售后網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)作業(yè)指導(dǎo):5.2.1

網(wǎng)點(diǎn)資質(zhì)(社會(huì)渠道)

,

5.2.2

5.3

手機(jī)售后網(wǎng)點(diǎn)返修作業(yè)指導(dǎo)：

正確受理“三包”與非保產(chǎn)品。

十五天內(nèi)換新(DAP):

返修作業(yè)流程：

5.4

售后維修作業(yè)指導(dǎo)：

/

/

5.5

售后換機(jī)作業(yè)指導(dǎo)：

5.6

備用機(jī)、周轉(zhuǎn)機(jī)的管理：

開(kāi)始用戶返修到金鵬售后受理員對(duì)返修機(jī)檢查是否需備機(jī)或周轉(zhuǎn)機(jī)？是給用戶維修時(shí)作備用機(jī)報(bào)一級(jí)部門(mén)主管審批是否符合要求？是受理員領(lǐng)用備機(jī)或周轉(zhuǎn)機(jī)受理員收回返修機(jī)受理員發(fā)放備用機(jī)并將故障機(jī)返廠維修、換新后再通知用戶取機(jī)受理員收回備用機(jī)并返還用戶的手機(jī)受理員將備機(jī)工程師檢測(cè)是否合格？是受理員將備用機(jī)、翻新機(jī)（抵原周轉(zhuǎn)機(jī)）交倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)結(jié)束

否給用戶換新機(jī)處理否受理員給用戶現(xiàn)場(chǎng)直接換新機(jī)（周轉(zhuǎn)機(jī)）受理員將故障機(jī)交工程師檢測(cè)否

維修翻新（參照維修流程）5.7

售后網(wǎng)點(diǎn)配件管理：

將補(bǔ)貨備件將補(bǔ)貨備件個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出

將”退換貨“運(yùn)輸

開(kāi)始維修站檢驗(yàn)到備件少數(shù)、質(zhì)量不良、庫(kù)存積壓品統(tǒng)計(jì)并向金鵬售后申請(qǐng)?zhí)幚斫瘗i售后審核是否通過(guò)？

否是返回金鵬售后維修點(diǎn)驗(yàn)貨

售后再次審核實(shí)物否

？