推銷人員的素質(zhì)與能力講義課件

1第二章推銷人員的素質(zhì)與能力1第二章推銷人員的素質(zhì)與能力2本章結構第一節(jié)推銷人員的素質(zhì)和能力

第二節(jié)推銷員的職責思考題2本章結構第一節(jié)推銷人員的素質(zhì)和能力第二節(jié)推銷員的3銷售人員的勝任能力社會角色(Socialrole)自我形象(self-image)個性特征(trait)行為動機(motive)技能(skill)知識(knowledge)3銷售人員的勝任能力社會角色(Socialrole)技能(4教學目的、要求：

通過學習，學生應了解一個推銷員應具備什么樣的素質(zhì)，培養(yǎng)哪些能力。教學方法：

啟發(fā)式教學與觀看教學片相結合4教學目的、要求：5第一節(jié)推銷人員的素質(zhì)和能力一、道德和品格素質(zhì)良好的職業(yè)道德和推銷思想，富有進取心，自信心和高度的事業(yè)心，滿懷熱情地為企業(yè)和顧客服務，是推銷成功的第一步，也是做好推銷工作的前提。（一）具有正確的推銷道德和推銷思想所謂推銷道德，是指推銷活動行為規(guī)范的總和。推銷道德的基本原則是：守信、負責、公平

5第一節(jié)推銷人員的素質(zhì)和能力一、道德和品格素質(zhì)6（二）強烈的事業(yè)心和開拓精神

強烈的事業(yè)心是成功的首要條件，它包括對工作滿懷熱情，富有進取心，為企業(yè)和顧客的利益著想，積極的人生態(tài)度和創(chuàng)業(yè)敬業(yè)精神。

熱情是推銷員最重要的品德之一，它是你成功的動力。

富有進取心就是不服輸?shù)膭蓬^。

一個優(yōu)秀推銷員應對自己的推銷事業(yè)具有自豪感。這種自豪感源于嚴肅認真的責任感和充分發(fā)揮才能的強烈愿望，沒有這種自豪感和事業(yè)心，就很難成為一個優(yōu)秀的推銷人員。6（二）強烈的事業(yè)心和開拓精神7（三）堅定的自信心

自信心就是相信自己，對自己有信心。作為推銷員，要敢于把自我推銷出去。

自信具有感染作用——只要你同自信的人交往，他們的自信就一定會感染你，讓你慢慢自信起來。

自信具有鼓勵作用——自信可把一個障礙看成一條小溝。而自卑則把一個障礙看成一個深深的泥潭。

自信具有示范作用——自信者總有因自信而成功的經(jīng)歷。自信心的最大敵人是懶惰和恐懼。7（三）堅定的自信心8（四）頑強的自制力自制力即“慎獨”精神，是心理素質(zhì)的一個方面。指在單人獨處狀態(tài)下能控制自己的情緒，約束自己的言行的能力，遇事沉著、冷靜，不能沖動。（五）豐富的想象力即推銷人員要有藝術家的心。8（四）頑強的自制力9“一開口就談生意的人，是二流推銷員?！倍?、能力素質(zhì)

主要包括觀察能力，判斷能力，創(chuàng)新應變能力，表達能力，社交能力。9“一開口就談生意的人，是二流推銷員?！倍?、能力素質(zhì)10推銷人員的能力1、語言表達能力

a推銷人員應說標準的普通話

b推銷人員應口齒清楚，措辭嚴謹，表達準確，以明朗悅耳的低音為主

c注意說話的語氣，要用和藹親切的口吻說話，談吐文雅，忌粗言穢語，出口傷人d語調(diào)、語速運用得當

e注意說話的距離與音量搭配

f說話要有感情

g用心琢磨，反復練習

10推銷人員的能力1、語言表達能力11推銷人員的能力2.敏銳的觀察力和正確的判斷力觀察能力：是對客觀事物認識分析并善于發(fā)現(xiàn)、抓住其典型特征及內(nèi)在實質(zhì)的能力。判斷力：是辨別事物真?zhèn)蔚哪芰Α?1推銷人員的能力2.敏銳的觀察力和正確的判斷力12推銷人員的能力喬·吉拉德說；“有經(jīng)驗的推銷員好比一個出色的偵察兵，應該是一名超級偵探，可以一眼看穿顧客。”比如：他可以根據(jù)顧客開來的舊車的里程表數(shù)和修理店的貼紙判斷其對車子的小心程度；根據(jù)汽車前座及雜物格的推銷信、廣告冊判斷其在尋找什么車，得了什么報價；根據(jù)車胎磨損情況判斷其買新車的可能性；根據(jù)行李、物品判斷其興趣和愛好等12推銷人員的能力喬·吉拉德說；“有經(jīng)驗的推銷員好比一個出色13推銷人員的能力3.創(chuàng)新應變能力4.交際能力提高交際能力，可讀一些指導交際的書籍；可注意觀察模仿善于交際的人的行為；要主動與人交往，不要封閉自己；懂得各種社交禮儀等。與人交往中，有一種可幫你大大提高交際效果的工具，即微笑。原一平的38種笑13推銷人員的能力3.創(chuàng)新應變能力14三、業(yè)務素質(zhì)俗話說，“不怕口袋空空，就怕腦袋空空”。為此，推銷員要具備豐富的知識。一是關于企業(yè)和產(chǎn)品的知識。二是關于顧客的知識。三是關于市場的知識。四是關于推銷實務的知識。五是關于社會與法律的知識。14三、業(yè)務素質(zhì)15業(yè)務素質(zhì)（一）企業(yè)知識（二）產(chǎn)品知識（三）顧客知識（四）市場知識（五）推銷實務知識（六）社會與法律的知識15業(yè)務素質(zhì)（一）企業(yè)知識16（一）企業(yè)知識應熟悉：1、本企業(yè)發(fā)展歷史

2、企業(yè)規(guī)模

3、經(jīng)營方針

4、規(guī)章制度

5、在同行業(yè)中地位

6、產(chǎn)品種類和服務項目

7、定價策略

8、交貨方式

9、付款條件及方式等16（一）企業(yè)知識17（二）產(chǎn)品知識

推銷員應了解產(chǎn)品的性能、用途、價格、維修、保養(yǎng)等知識（三）顧客知識

了解顧客的特點，購買動機、購買習慣、購買條件、購買決策等17（二）產(chǎn)品知識推銷員應了解產(chǎn)品的性能、用途、價格、18（四）市場知識推銷員向企業(yè)反饋的信息包括：1、消費者信息：消費者特征、經(jīng)濟狀況、購物習慣，對商標、品牌、商店的偏好、對新產(chǎn)品的反應等2、市場供求信息：現(xiàn)有市場需求量、銷售量、供求平衡狀況；同行業(yè)競爭者在市場中的地位、作用及優(yōu)劣勢比較；國內(nèi)外市場需求的變化發(fā)展趨勢等18（四）市場知識推銷員向企業(yè)反饋的信息包括：19（四）市場知識3、商品經(jīng)營效果信息企業(yè)經(jīng)營中所采用的各種營銷策略的效果。如包裝的改變、價格的改變、銷售渠道的變化等。4、同行業(yè)競爭對手的信息如：對手的銷售價格及競爭產(chǎn)品的更新狀況；分銷渠道及網(wǎng)點設置；競爭對手促銷手法的變化；競爭對手目標市場及市場占有率的變化等19（四）市場知識3、商品經(jīng)營效果信息20（五）推銷實務知識推銷是一門操作性很強的實務性工作。需掌握：推銷理論、洽談技巧、結算知識、買賣合同內(nèi)容等實務性知識20（五）推銷實務知識推銷是一門操作性很強的實務性工作。21四、身體素質(zhì)身體健康包括生理和心理健康。（一）生理健康（二）心理健康1.認識自我，接納自我。2.要明確生命的意義，有正確的人生觀和強烈的事業(yè)觀。3.要在緊張的工作中，學會消遣活動，享受生活。21四、身體素質(zhì)22

第二節(jié)推銷員的職責

一、傳遞和搜集市場信息

推銷員應準確、及時地向目標市場傳遞有關企業(yè)、產(chǎn)品的信息，以便在適當?shù)臅r間、地點，用適當?shù)匿N售方式和價格向顧客介紹和提供企業(yè)的產(chǎn)品，并向顧客展示、示范，啟發(fā)購買，引導消費。22第二節(jié)推銷員的職責一、傳遞和搜集市場信息23對自己推銷的商品充滿自信美國推銷大王齊格勒曾建議推銷員：“如果你所推銷的商品是你能用得上、買得起的，就該自己先買一件。這樣，不僅使你進一步了解熟悉這種產(chǎn)品，更重要的是表現(xiàn)了你的自信?！弊詈米屇愕氖烊恕⒂H人、朋友，優(yōu)先使用上你的產(chǎn)品。23對自己推銷的商品充滿自信美國推銷大王齊格勒曾建議推銷員：241、銷售產(chǎn)品是推銷員的主要職責推銷員要成功地完成產(chǎn)品銷售任務，必須通過約見、洽談、排除異議，促使顧客產(chǎn)生購買欲望，達成交易。如：通過展示優(yōu)點，引起顧客注意；通過增加顧客的信任，讓顧客產(chǎn)生興趣；讓顧客參與產(chǎn)品展示或試用，使其產(chǎn)生購買欲望；提供可靠的保證措施，促進顧客購買等。二、實施產(chǎn)品推銷，開拓新的目標市場241、銷售產(chǎn)品是推銷員的主要職責二、實施產(chǎn)品推銷，開拓新的25實施產(chǎn)品推銷，開拓新的目標市場2、開拓新的目標市場是推銷人員的主要工作推銷員應分析目標市場需求變化的影響因素。分析市場機會與風險，發(fā)現(xiàn)開拓新市場的最佳時機，根據(jù)目標市場的特點，開展產(chǎn)品推銷工作的全部活動。如：預約顧客、拜訪顧客、消除顧客異議、辦理各種銷售手續(xù)、向顧客提供完善的售后服務等25實施產(chǎn)品推銷，開拓新的目標市場2、開拓新的目標市場是推銷26三、提供周到的推銷服務售后服務形式多種多樣：1、指導用戶正確使用和維護產(chǎn)品2、為客戶設計、安裝產(chǎn)品3、對有的商品實行包換、包修、包退制度4、設立技術服務站，為顧客提供技術咨詢服務5、開展上門維修服務，對大件商品，開展送貨上門等26三、提供周到的推銷服務27四、做好善后工作1、繼續(xù)與顧客保持聯(lián)系，定期地與顧客接觸，了解他們對產(chǎn)品使用情況的滿意程度。2、要保存銷售記錄如：顧客的基本情況、購買商品的情況、顧客的意見、顧客未來的需要、競爭對手的新產(chǎn)品等。3、對重點顧客進行分析和管理27四、做好善后工作1、繼續(xù)與顧客保持聯(lián)系，定期地與顧客接觸28日本汽車推銷明星的推銷原則擁有奔放的熱情推銷員是企業(yè)戰(zhàn)爭中第一線的戰(zhàn)士“偷懶”是推銷員最大的癌癥多工作，如神經(jīng)病似地工作走訪，要忍耐客戶冷酷的回拒要有熾熱強烈的人生目標28日本汽車推銷明星的推銷原則擁有奔放的熱情29日本汽車推銷明星的推銷原則浪費時間是推銷員最可怕的陷阱要成為受人歡迎和期待的推銷員有超群的販賣實力最佳推銷員是承受最多侮辱和屈辱的人29日本汽車推銷明星的推銷原則浪費時間是推銷員最可怕的陷阱30銷售人員的職責提供服務傳播知識收集信息識別顧客領導團隊銷售人員的職責30銷售人員的職責提供服務傳播知識收集信息識別顧客領導團隊銷31自知自明有效溝通營銷知識正直與信用產(chǎn)品知識需求分析/系統(tǒng)思考行業(yè)解決方案銷售策略面談技巧演講技巧談判技巧顧問式銷售高層客戶銷售推銷技能模型與成功的階梯個人素質(zhì)技術知識銷售技巧31自知自明有效溝通營銷知識正直與信用產(chǎn)品知識需求分析/系統(tǒng)32習慣就是力量只有堅定的信念與積極的心態(tài)還是不夠的銷售代表還需要知識與技能32習慣就是力量只有堅定的信念與積極的心態(tài)還是不夠的33業(yè)績積極的心態(tài)知識與技能目標與信念33業(yè)績積極的知識與目標34思考題1.推銷員素質(zhì)要求包括哪些內(nèi)容？你認為應該如何培養(yǎng)這些素質(zhì)？2.推銷員應具備哪些工作能力？你認為還有哪些內(nèi)容？試說明之。3.為什么說身體健康包括生理健康和心理健康兩個方面？推銷員尤其要注重有個良好的心態(tài)，你是如何看待的？試分析之。4.什么是推銷禮儀？除了書中講述的內(nèi)容以外，你還知道哪些？5.推銷人員有哪些推銷職責？34思考題1.推銷員素質(zhì)要求包括哪些內(nèi)容？你認為應該35第三章推銷禮儀35第三章推銷禮儀36

第一節(jié)

推銷禮儀的意義和應遵循的原則第二節(jié)基本推銷禮儀本章結構思考題36本章結構思考題37教學目的、要求：

理解講究推銷禮儀的意義；掌握基本的推銷禮儀。講授方法：課堂講授與實訓相結合。37教學目的、要求：38第一節(jié)推銷禮儀的意義和應遵循的原則推銷禮儀是指在推銷活動中形成的，并得到推銷人員和顧客共同認可的禮節(jié)和儀式，是推銷活動的一種行為規(guī)范。38第一節(jié)推銷禮儀的意義和應遵循的原則推銷禮儀是指在推銷39一、講究推銷禮儀的意義1、有利于促進推銷活動的開展2、有利于樹立良好的企業(yè)形象二、推銷禮儀的基本原則（一）文明禮貌（二）誠信無欺（三）謙恭自尊39一、講究推銷禮儀的意義40第二節(jié)基本推銷禮儀一、儀表風度儀表：指人的外在。包括人的容貌、姿態(tài)、衣著、修飾等方面。風度：指人的內(nèi)在表現(xiàn)，反映一個人的道德品質(zhì)、性格氣質(zhì)及學識修養(yǎng)等。

有人說；“服裝是推銷員的推銷員，服裝是推銷員的名片和徽章，服裝左右著推銷員的事業(yè)?！?0第二節(jié)基本推銷禮儀一、儀表風度41（一）推銷員儀容服裝儀容，從頭到腳應注意：1、頭發(fā)給人清爽感2、偶爾檢查有無眼屎3、確認鼻孔里鼻毛是否太長，并將其整理好4、耳朵要保持干凈5、早晚務必要刷牙6、胡子每天要刮7、最引人注意的地位，要經(jīng)常保持干凈、硬挺41（一）推銷員儀容服裝儀容，從頭到腳應注意：42（一）推銷員儀容8、領帶花紋與顏色要協(xié)調(diào)，避免刺眼的顏色，穿戴時不可弄松或歪曲9、西裝要準備三、五件，至多每星期要換一次10、紐扣是否扣好11、拉鏈12、可能的話最好每天換襯衣13、盡量不要將香煙、打火機放入口袋、以免衣服變形42（一）推銷員儀容8、領帶花紋與顏色要協(xié)調(diào)，避免刺眼的顏色43（一）推銷員儀容14、指甲是否太長、太臟？15、西服褲子燙得筆直，口袋內(nèi)最好不要放雜物16、襪子要干凈，無異味，破的最好不要穿17、準備兩雙鞋子輪流穿，且每天保持干凈光亮18、手提箱（形狀、花色要合適）43（一）推銷員儀容14、指甲是否太長、太臟？44五項穿衣指標1、穿著公司所需的形象2、產(chǎn)品或服務銷售線路3、服務顧客的類型4、外觀儀表和打扮5、服裝配件應簡單大方44五項穿衣指標1、穿著公司所需的形象45衣著應符合穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落的原則1、服裝最好能配套，顯得內(nèi)行，有身份，檔次高2、服裝顏色不要太鮮艷3、服裝大小要合體4、不可穿過分暴露的服裝，若穿西服，應打一條質(zhì)地優(yōu)良的領帶45衣著應符合穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落的原則1、服裝最好46衣著應符合穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落的原則5、可帶一個大方的公事包6、帶一只比較高級的圓珠筆或鋼筆7、盡可能不要脫去上裝，以免削弱推銷員的權威和尊嚴8、拜訪前，要認真檢查：領帶是否整齊，扣子是否系好，衣服是否干凈挺括，皮鞋亮度如何，鞋帶是否系緊等46衣著應符合穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落的原則5、可帶一個47穿西裝的三個三1、三色原則上衣、下衣、襯衫、領帶、鞋、襪子最好在三種顏色以內(nèi)2、三一定律鞋、腰帶、公文包一個顏色，首選黑色3、三個錯誤不能犯袖子上商標沒拆；重要場合，沒穿套裝打領帶；襪子（白色、尼龍絲襪不能和西裝搭配）47穿西裝的三個三1、三色原則48服飾應區(qū)分場合1、辦公場合，應“莊重得體”2、社交場合，應“時尚個性”3、休閑場合，應“舒適自然”48服飾應區(qū)分場合1、辦公場合，應“莊重得體”49原一平整理服裝八要領1、與你年齡相近的穩(wěn)健型人物，他們的服裝可作為你學習的標準。2、你的服裝必須與收入、時間、地點等因素配合，自然而大方。還得與你的身材、膚色相搭配。3、衣著穿得太年輕的話，容易招致對方的懷疑與輕視。4、流行的服裝最好不要穿。49原一平整理服裝八要領1、與你年齡相近的穩(wěn)健型人物，他們的50原一平整理服裝八要領5、如果一定要趕流行，也只能選擇樸實無華的。6、要使你的身材與服裝的質(zhì)地、色澤保持均衡狀態(tài)。7、太寬或太緊的服裝均不宜，大小必須合身。8、切記“身體”為主，“服裝”為輔，如果讓“服裝”反客為主，你本身就變得無足輕重了。50原一平整理服裝八要領5、如果一定要趕流行，也只能選擇樸實51（二）推銷員儀態(tài)主要包括推銷員的言談、舉止1、推銷員的言談

a語言準確，除特殊情況下，不用含糊不清的用詞

b語言規(guī)范，除顧客是老鄉(xiāng)或特殊情況下可使用方言土語外，一般應講普通話

c發(fā)音清晰，音調(diào)高低快慢適當，避免聲音粗啞、單調(diào)乏味

d使用熱情、關心的語調(diào)講話，不用冒犯、冷淡的語言51（二）推銷員儀態(tài)主要包括推銷員的言談、舉止522、推銷員舉止古人云：“站如松，坐如鐘，行如風?！?）進門前，無論門關開，均應按鈴或輕輕敲門，然后站在離門口稍遠一點的地方；2）當見到顧客時，應點頭微笑作禮，說聲“你好！”3）客戶沒有坐定以前，推銷員不應先坐下；4）用雙手遞送或接受名片；5）不要任意玩弄或撫摸客戶桌上的東西，更不能玩弄客戶的名片；6）在椅子上坐端正，身體稍向前傾；522、推銷員舉止古人云：“站如松，坐如鐘，行如風?！?32、推銷員舉止7）坐的位置盡量避免與顧客面對面，最佳位置是側位；8）認真聽顧客講話，眼神看者對方，不斷注意對方表情，不要不給顧客發(fā)言的機會，自己一味地講下去；9）不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，彬彬有禮；10）當顧客起身或離席時，應同時站立；11）站立時上身穩(wěn)定，雙手安放兩側，不要背手；532、推銷員舉止7）坐的位置盡量避免與顧客面對面，最佳位置542、推銷員舉止12）當與顧客初次見面或告辭時，應先向?qū)Ψ奖硎敬驍_的歉意，感謝其交談或指教，離去時誠懇地說：“非常高興認識您?！睉苊獾牟涣剂晳T：

不停地眨眼，摸鼻子，挖鼻孔，咬嘴唇，舔嘴唇，抓頭搔耳，吐舌，聳肩，腳不停地敲擊地板，不停地看表，皮笑肉不笑，東張西望，慌里慌張，耐性極差等542、推銷員舉止12）當與顧客初次見面或告辭時，應先向?qū)Ψ?5原一平總結的準顧客的六種眼神1、當談話很投機時，眼神會閃閃發(fā)光2、當顧客覺得索然無味時，眼神會呆滯黯然3、當顧客三心二意時，眼神會飄忽不定4、當顧客聽得不耐煩時，眼神會顯出心不在焉5、當顧客沉思時，眼神會凝住不動6、當顧客下某一決定時，眼神會顯出堅定不移55原一平總結的準顧客的六種眼神1、當談話很投機時，眼神會閃56二、握手禮儀握手時，要自然大方，五指齊用，輕重適中，時間一般2至5秒為宜。面容要誠懇熱情，笑要自然親切，喜悅要發(fā)自內(nèi)心，不要機械、呆板和例行公事。若手上戴著手套應摘掉再握手。握手時，應該：長輩先伸手上級先伸手女士先伸手客人先伸手56二、握手禮儀57推銷禮儀三、稱呼禮儀四、吸煙的禮節(jié)1、推銷員最好不吸煙，有些不吸煙的顧客（特別是女顧客）對吸煙者有厭惡情緒。2、如確切地知道對方也吸煙，可主動遞上一支。若對方首先拿煙招待，推銷員應趕快取出香煙遞給顧客說；“先抽我的?！比鐏聿患斑f煙，應起身雙手接煙，并致謝。57推銷禮儀三、稱呼禮儀58四、吸煙的禮節(jié)3、要看準顧客的煙灰缸，不要隨意抖煙灰，更不要燒壞客廳里的桌面、地毯及其它用具4、正式面談時，應立即滅掉香煙，傾聽顧客講話58四、吸煙的禮節(jié)3、要看準顧客的煙灰缸，不要隨意抖煙灰，更59五、飲茶的禮節(jié)來人要倒茶，并說：“請用茶”，茶水不要倒得太滿，用雙手遞上。若顧客端出茶來招待，應用雙手接，并致謝，喝時注意：

1、不多飲，三杯為限

2、不出聲

3、不品評

4、多贊美59五、飲茶的禮節(jié)來人要倒茶，并說：“請用茶”，茶水不要倒得60六、招待顧客用餐的禮節(jié)請客戶進餐時，應注意：

1、宴請地點要考慮顧客心理

2、菜肴要適合顧客的喜好，最好由顧客選定

3、陪客人數(shù)不可過多，一般不超過顧客人數(shù)，一人可兩陪

4、推銷員不能醉酒

5、最好自己單獨去結帳

6、宴畢應請顧客先走60六、招待顧客用餐的禮節(jié)請客戶進餐時，應注意：61七、參加舞會的禮節(jié)1、衣著整潔，舉止端莊大方，表現(xiàn)出文雅的儀表風度；2、不要大聲喧嘩，大呼小叫；3、男女可互相邀請，一般男伴邀請女伴；4、音樂奏起，男伴走到女伴面前，輕聲提出：“請您跳舞?！迸閼屎?，男伴陪女伴步入舞池；61七、參加舞會的禮節(jié)1、衣著整潔，舉止端莊大方，表現(xiàn)出文雅62七、參加舞會的禮節(jié)5、女伴應盡可能不拒絕別人的邀請，如謝絕可委婉地說：“對不起，我不會跳舞?！被颍骸皩Σ黄?，我想休息一下?！边@時男伴應說：“對不起?！瘪R上離開，不可以顯得不高興；6、女伴邀請男伴，男伴不得謝絕；7、音樂結束，男伴應把女伴送到原來的座位，并向?qū)Ψ近c頭表示謝意；8、女士應化妝，表示對男士的尊重。62七、參加舞會的禮節(jié)5、女伴應盡可能不拒絕別人的邀請，如謝63八、遞名片的禮儀時機要得當出示名片要恭敬雙手接名片63八、遞名片的禮儀時機要得當64思考題什么是推銷禮儀？除了所講述的內(nèi)容以外，你還知道哪些？64思考題

實訓項目：推銷認知及其禮儀的運用

實訓目的：學習如何做自我介紹；學習推銷的理解和運用；模擬演練推銷禮儀。

實訓內(nèi)容：

1.自我介紹訓練；2.案例“推銷員的爭論”說明了推銷的哪些方面的因素？“帶疤的蘋果更好吃”推銷的什么原則？

3.推銷模式模擬演練。

實訓項目：推銷認知及其禮儀的運用

實訓要求

:1、準備好各環(huán)節(jié)所需案例（另附）；2、將參加實訓的學生分成若干小組，分組練習自我介紹后推舉代表參加分組競賽，競賽評出最佳自我介紹代表；3、分組對案例進行討論和分析，并回答問題；4、每組事先挑選一種推銷模式進行模擬訓練，實訓課內(nèi)組織分組模擬演練競賽，并評選最佳模擬獎。實訓要求:67第一節(jié)

推銷方格理論思考題第二節(jié)推銷公式理論第三節(jié)推銷三角理論第四章顧客心理與推銷模式67第一節(jié)

推銷方格理論思考題第二節(jié)推銷公式理68教學目的、要求：

鼓勵和激發(fā)創(chuàng)新思維，培養(yǎng)學生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，以適應社會和企業(yè)對大學生的要求；還可以通過討論，加深對所學知識的理解，靈活的將理論與實踐結合起來，提高實踐技能，達到學以致用的目的。教學方式：分組討論、發(fā)言，總結。68教學目的、要求：69

這一理論，建立在行為科學的基礎之上，著重研究推銷人員與顧客之間的人際關系和買賣關系。它對于培養(yǎng)推銷人員正確的推銷心理態(tài)度、培養(yǎng)和開發(fā)其推銷能力，提高推銷效率等均具有重要意義。第一節(jié)

推銷方格理論69這一理論，建立在行為科學的基礎之上，著重研究70

一、推銷方格（見下圖——推銷方格圖）

98

765

4321

12

3

4

56789

1，9型9，9型5，5型1，1型9，1型對顧客的關心程度對銷售任務的關心程度70一、推銷方格（見下圖——推銷方格圖）1，9型9711，1型推銷員，也稱為事不關己型（Takeit-or-leaveit）推銷員。

處于這種心理態(tài)度的推銷人員既不關心顧客，也不關心銷售。他們對本職工作態(tài)度冷漠，不負責任，沒有明確的工作目的，缺乏成就感。9，1型推銷員，也稱為強力推銷型（Pushtheproductoriented）推銷員。

處于這種推銷心理態(tài)度的推銷人員只知道關心推銷效果，而不管顧客的實際需要和購買心理。1，9型推銷員，也稱為顧客導向型（Customerrelationsoriented）推銷員。

處于這種推銷心理態(tài)度的推銷人員只關心顧客，而不關心銷售。

5，5型推銷員，也稱為推銷技巧型（Salestechniqueoriented）推銷員。

這種心態(tài)的推銷人員既關心業(yè)績的完成程度，又關心顧客的滿意程度。

五種典型推銷員類型分析711，1型推銷員，也稱為事不關己型（Takeit-or72當與顧客發(fā)生異議時，就采取折中的立場，盡量避免出現(xiàn)不愉快的情況。這種推銷心理實質(zhì)上是在一種溫和氣氛中巧妙運用推銷技巧，以達成交易，而不是從顧客的角度出發(fā)設法滿足其需要。9，9型推銷員，也稱為“解決問題”型（Problemsolvingoriented）推銷員。這種推銷人員對顧客和銷售都達到了極大關心。這類推銷人員了解自己、了解顧客、了解推銷品，了解推銷環(huán)境，有強烈的事業(yè)心和責任感，真誠地關心顧客，能夠把自己的推銷工作與顧客的實際需要結合起來。處于這種心態(tài)的推銷人員是最理想的推銷專家，他們真正認識到推銷工作的實際意義，認識到推銷工作的社會責任，具有正確的推銷觀。72當與顧客發(fā)生異議時，就采取折中的立場，盡量避免出現(xiàn)不愉快73二、顧客方格

（見下圖——顧客方格圖）

對9

銷

8

售

7

人

員6

的

5

關

心4

程

3

度

2

1123456789

對購買的關心程度（1，9）軟心腸型（9，9）尋求答案型（5，5）干練型（1，1）漠不關心型（9，1）保守防衛(wèi)型73二、顧客方格（見下圖——顧客方格圖）（1，9）軟心腸型741，1型，也稱為漠不關心型（Couldn’tcareless）。

持這種購買心理態(tài)度的人，對推銷人員和購買行為都同樣不關心。1，9型，也稱為軟心腸型（Pushover）。

持這種心理態(tài)度的顧客，重感情、輕利益，極容易被說服打動。9，1型，也稱為保守防衛(wèi)型（DefensivePurchaser）

這種類型的購買者與上一類型正好相反，他們懷疑一切，不輕易相信別人，把推銷人員看作不誠實、不可靠的人，對別人的友好態(tài)度存在強烈的抵觸情緒，對推銷人員采取防衛(wèi)態(tài)度。典型顧客類型分析741，1型，也稱為漠不關心型（Couldn’tcare755，5型，也稱為干練型（ReputationBuyer）。處于這種心態(tài)的顧客，既關心自己的購買行為，又關心推銷人員，是一種比較合理的購買心理。9，9型，也稱為尋求答案型（SolutionPurchaser）。

這類顧客是最成熟的顧客，他們十分理智，不會憑感情辦事。三、推銷方格與顧客方格的關系

755，5型，也稱為干練型（ReputationBuyer76四、努力形成和培養(yǎng)正確的推銷心態(tài)（一）努力提高自身的思想和業(yè)務素質(zhì)（二）在推銷中具有正確的指導思想和基本原則（三）樹立良好的推銷道德（四）熟悉并能充分認識環(huán)境（五）確定正確的推銷目標（六）具有豐富的商品知識，熟悉推銷的商品（七）善于掌握消費者的消費心理76四、努力形成和培養(yǎng)正確的推銷心態(tài)77第二節(jié)推銷公式理論一、埃達（AIDAS）推銷模式即引起消費者注意，喚起消費者興趣，激起消費者購買欲望，促成消費者購買行為以及使消費者滿意。77第二節(jié)推銷公式理論一、埃達（AIDAS）推銷模式78（一）引起消費者注意1.引起消費者注意的理論依據(jù)2.引起消費者注意的方法（1）形象吸引法。（2）語言口才吸引法。（3）動作吸引法。（4）產(chǎn)品吸引法。（5）廣告吸引法。

78（一）引起消費者注意79（二）引起消費者的興趣喚起消費者興趣的方法有示范類和情感類。1.示范表演法2.情感類（三）激起消費者的購買欲望1.建立與檢驗顧客對推銷的信任2.強化情感3.多方誘導顧客的購買欲望4.充分說理（四）促成顧客的購買行為（五）顧客滿意

79（二）引起消費者的興趣80二、迪伯達（DIPADA）推銷模式

適用于生產(chǎn)資料市場產(chǎn)品的銷售；適用于對老顧客及熟悉顧客的推銷；適用于對無形產(chǎn)品的推銷及開展無形交易；適用于顧客屬于有組織購買即單位購買者的推銷。80二、迪伯達（DIPADA）推銷模式81迪伯達斯模式分為如下七個步驟：（1）準確地發(fā)現(xiàn)顧客有哪些需要與愿望。（2）把要推銷的產(chǎn)品與顧客的需要及顧客的愿望結合起來。（3）要證實所推銷的產(chǎn)品符合顧客的需要與愿望，即證明所推銷的產(chǎn)品正是顧客所需要的。（4）促使顧客接受所推銷的產(chǎn)品。（5）刺激顧客的購買欲望。（6）促使顧客做出購買與成交的決定。（7）使顧客滿意。81迪伯達斯模式分為如下七個步驟：82（一）準確地發(fā)現(xiàn)顧客的需求與愿望迪伯達斯模式的第一個字母D，是英文單詞Definition的首字母。英文Definition原意為“定義”、“確定”、“界定”、“明確”等，在這里意為準確地發(fā)現(xiàn)顧客的需求與愿望。這是迪伯達斯模式的第一個步驟。1.市場調(diào)查預測法推銷人員可以利用科學的深入的市場調(diào)查技術與市場預測方法了解與預測市場需求。2.市場咨詢法推銷人員可以利用各種情報咨詢機構或商業(yè)性咨詢公司了解與發(fā)現(xiàn)需求。3.資料查找法4.社交發(fā)現(xiàn)法82（一）準確地發(fā)現(xiàn)顧客的需求與愿望835.同行了解法6.推銷人員參觀發(fā)現(xiàn)法7.推銷人員個人經(jīng)驗觀察法很多有經(jīng)驗的推銷人員認為，推銷人員應學會“看”、“聞”、“問”、“切”、“診”等中醫(yī)診病的方法去了解顧客的需求。8.請教發(fā)現(xiàn)法9.引導需求法10.推銷洽談發(fā)現(xiàn)法11.提問了解法835.同行了解法84（二）把推銷產(chǎn)品與顧客需要結合起來1.從“結合”的內(nèi)容上看結合的方法（1）物的結合。是指以所推銷產(chǎn)品的物的特征上可以體現(xiàn)的結合。（2）產(chǎn)品整體概念的結合。（3）觀念結合法。（4）信息結合法。（5）關系結合法。84（二）把推銷產(chǎn)品與顧客需要結合起來852.從對需求的管理方法上看結合的方法（1）適合需求結合法。（2）調(diào)整需求結合法。（3）教育與引導需求結合法。852.從對需求的管理方法上看結合的方法86（三）證實所推銷的產(chǎn)品符合顧客需求1.按證據(jù)的提供者分類2.按證據(jù)的獲取渠道分類3.按證據(jù)的載體分類86（三）證實所推銷的產(chǎn)品符合顧客需求87（四）促進顧客接受所推銷的產(chǎn)品

1.詢問促進法

2.總結促進法3.確認書促進法

4.誘導促進法5.示范檢查促進法

6.等待接受法7.顧客試用促進法

迪伯達斯推銷模式的第五個步驟、第六個步驟和第七個步驟與埃達公式的第三、第四、第五個步驟相同，此處不再重述。87（四）促進顧客接受所推銷的產(chǎn)品88三、埃德帕（IDEPA）推銷模式

IDEPA分別是英文單詞Incorporation、Demonstration、Elimination、Proof、Acceptance的第一個字母。本意為把推銷的產(chǎn)品與顧客的愿望結合起來、示范階段、淘汰不合格的產(chǎn)品、證實顧客的選擇是正確的、促使顧客接受產(chǎn)品五個步驟。

88三、埃德帕（IDEPA）推銷模式89埃德帕模式多適用于向熟悉的中間商推銷，或者對主動上門購買的顧客在推銷時運用。

（一）把所推銷的產(chǎn)品與顧客的愿望結合起來（二）向顧客示范產(chǎn)品（三）淘汰不合適的產(chǎn)品（四）證實顧客的選擇正確（五）促進顧客接受產(chǎn)品89埃德帕模式多適用于向熟悉的中間商推銷，或者對主動上門購買90四、費比（FABE）推銷模式

費比模式是由美國奧克拉荷大學企業(yè)管理博士、臺灣中興大學商學院院長郭昆漠總結出來的（一）費比模式的推銷步驟1.把產(chǎn)品的特征詳細地介紹給顧客2.充分分析產(chǎn)品優(yōu)點3.盡數(shù)產(chǎn)品給顧客帶來的利益4.以“證據(jù)”說服顧客90四、費比（FABE）推銷模式91（二）成功推銷構成法郭昆漠博士將成功的推銷與推銷額倍增的推銷技巧總結為誘導顧客購買心理的七個階段，這七個階段是：第一階段：引起對方的注意。第二階段：引起顧客的興趣。第三階段：使顧客產(chǎn)生聯(lián)想。第四階段：誘發(fā)顧客的購買欲望。第五階段：給顧客進行比較的機會。第六階段：讓顧客信服。第七階段：促使顧客下決心采取購買行動。91（二）成功推銷構成法92第三節(jié)推銷三角理論推銷三角理論也稱為吉姆（GEM）公式，“吉姆”是3個英文單詞產(chǎn)品（Good）、企業(yè)（Enterprise）、推銷員（Man）的第一個字母GEM的譯音。吉姆公式所表達的意義是：作為一名推銷員，必須具有說服顧客的能力，推銷員的推銷活動應建立在相信自己所推銷的產(chǎn)品、相信自己所代表的公司、相信自己的基礎上。92第三節(jié)推銷三角理論推銷三角理論也稱為吉姆（GEM）公93

公司（E）

產(chǎn)品（G）

推銷員（M）

吉姆公式9394一、推銷員相信自己所代表的企業(yè)二、推銷員相信自己所推銷的產(chǎn)品三、推銷員相信自己94一、推銷員相信自己所代表的企業(yè)95產(chǎn)品介紹方法（四個方針）1、把復雜的東西簡單化2、簡單的東西通俗化3、通俗的東西案例化（證實）4、案例的東西利益化

客戶不會購買我們的產(chǎn)品,而會購買我們帶給他的利益。

95產(chǎn)品介紹方法（四個方針）96思考題1.根據(jù)推銷方格理論，不同心態(tài)類型的推銷員有什么樣的特點？不同心態(tài)類型的顧客有什么樣的特點？2.推銷方格與顧客方格的關系如何？3.推銷人員為什么要具有良好的推銷心態(tài)？4.推銷的“愛達斯”公式的五個階段的含義是什么？5.試述推銷三角理論的基本含義。6.推銷產(chǎn)品三個層次的概念是什么？推銷的重點應該是哪個層次？為什么？7.簡述“迪伯達斯”、“愛德帕”和“費比”推銷公式的基本含義。96思考題1.根據(jù)推銷方格理論，不同心態(tài)類型的推銷員激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關終歸楚；苦心人，天不負；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠爬不到比賽的計分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實的人，未來將更不理想。239、當你感到悲哀痛苦時，最好是去學些什么東西。學習會使你永遠立于不敗之地。240、偉人所達到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時間最不費力。242、堅韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒有口水與汗水，就沒有成功的淚水。245、一個有信念者所開發(fā)出的力量，大于99個只有興趣者。

246、環(huán)境不會改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個世界，但卻罕有人想改造自己。激勵學生學習的名言格言98第二章推銷人員的素質(zhì)與能力1第二章推銷人員的素質(zhì)與能力99本章結構第一節(jié)推銷人員的素質(zhì)和能力

第二節(jié)推銷員的職責思考題2本章結構第一節(jié)推銷人員的素質(zhì)和能力第二節(jié)推銷員的100銷售人員的勝任能力社會角色(Socialrole)自我形象(self-image)個性特征(trait)行為動機(motive)技能(skill)知識(knowledge)3銷售人員的勝任能力社會角色(Socialrole)技能(101教學目的、要求：

通過學習，學生應了解一個推銷員應具備什么樣的素質(zhì)，培養(yǎng)哪些能力。教學方法：

啟發(fā)式教學與觀看教學片相結合4教學目的、要求：102第一節(jié)推銷人員的素質(zhì)和能力一、道德和品格素質(zhì)良好的職業(yè)道德和推銷思想，富有進取心，自信心和高度的事業(yè)心，滿懷熱情地為企業(yè)和顧客服務，是推銷成功的第一步，也是做好推銷工作的前提。（一）具有正確的推銷道德和推銷思想所謂推銷道德，是指推銷活動行為規(guī)范的總和。推銷道德的基本原則是：守信、負責、公平

5第一節(jié)推銷人員的素質(zhì)和能力一、道德和品格素質(zhì)103（二）強烈的事業(yè)心和開拓精神

強烈的事業(yè)心是成功的首要條件，它包括對工作滿懷熱情，富有進取心，為企業(yè)和顧客的利益著想，積極的人生態(tài)度和創(chuàng)業(yè)敬業(yè)精神。

熱情是推銷員最重要的品德之一，它是你成功的動力。

富有進取心就是不服輸?shù)膭蓬^。

一個優(yōu)秀推銷員應對自己的推銷事業(yè)具有自豪感。這種自豪感源于嚴肅認真的責任感和充分發(fā)揮才能的強烈愿望，沒有這種自豪感和事業(yè)心，就很難成為一個優(yōu)秀的推銷人員。6（二）強烈的事業(yè)心和開拓精神104（三）堅定的自信心

自信心就是相信自己，對自己有信心。作為推銷員，要敢于把自我推銷出去。

自信具有感染作用——只要你同自信的人交往，他們的自信就一定會感染你，讓你慢慢自信起來。

自信具有鼓勵作用——自信可把一個障礙看成一條小溝。而自卑則把一個障礙看成一個深深的泥潭。

自信具有示范作用——自信者總有因自信而成功的經(jīng)歷。自信心的最大敵人是懶惰和恐懼。7（三）堅定的自信心105（四）頑強的自制力自制力即“慎獨”精神，是心理素質(zhì)的一個方面。指在單人獨處狀態(tài)下能控制自己的情緒，約束自己的言行的能力，遇事沉著、冷靜，不能沖動。（五）豐富的想象力即推銷人員要有藝術家的心。8（四）頑強的自制力106“一開口就談生意的人，是二流推銷員?！倍?、能力素質(zhì)

主要包括觀察能力，判斷能力，創(chuàng)新應變能力，表達能力，社交能力。9“一開口就談生意的人，是二流推銷員。”二、能力素質(zhì)107推銷人員的能力1、語言表達能力

a推銷人員應說標準的普通話

b推銷人員應口齒清楚，措辭嚴謹，表達準確，以明朗悅耳的低音為主

c注意說話的語氣，要用和藹親切的口吻說話，談吐文雅，忌粗言穢語，出口傷人d語調(diào)、語速運用得當

e注意說話的距離與音量搭配

f說話要有感情

g用心琢磨，反復練習

10推銷人員的能力1、語言表達能力108推銷人員的能力2.敏銳的觀察力和正確的判斷力觀察能力：是對客觀事物認識分析并善于發(fā)現(xiàn)、抓住其典型特征及內(nèi)在實質(zhì)的能力。判斷力：是辨別事物真?zhèn)蔚哪芰Α?1推銷人員的能力2.敏銳的觀察力和正確的判斷力109推銷人員的能力喬·吉拉德說；“有經(jīng)驗的推銷員好比一個出色的偵察兵，應該是一名超級偵探，可以一眼看穿顧客?！北热纾核梢愿鶕?jù)顧客開來的舊車的里程表數(shù)和修理店的貼紙判斷其對車子的小心程度；根據(jù)汽車前座及雜物格的推銷信、廣告冊判斷其在尋找什么車，得了什么報價；根據(jù)車胎磨損情況判斷其買新車的可能性；根據(jù)行李、物品判斷其興趣和愛好等12推銷人員的能力喬·吉拉德說；“有經(jīng)驗的推銷員好比一個出色110推銷人員的能力3.創(chuàng)新應變能力4.交際能力提高交際能力，可讀一些指導交際的書籍；可注意觀察模仿善于交際的人的行為；要主動與人交往，不要封閉自己；懂得各種社交禮儀等。與人交往中，有一種可幫你大大提高交際效果的工具，即微笑。原一平的38種笑13推銷人員的能力3.創(chuàng)新應變能力111三、業(yè)務素質(zhì)俗話說，“不怕口袋空空，就怕腦袋空空”。為此，推銷員要具備豐富的知識。一是關于企業(yè)和產(chǎn)品的知識。二是關于顧客的知識。三是關于市場的知識。四是關于推銷實務的知識。五是關于社會與法律的知識。14三、業(yè)務素質(zhì)112業(yè)務素質(zhì)（一）企業(yè)知識（二）產(chǎn)品知識（三）顧客知識（四）市場知識（五）推銷實務知識（六）社會與法律的知識15業(yè)務素質(zhì)（一）企業(yè)知識113（一）企業(yè)知識應熟悉：1、本企業(yè)發(fā)展歷史

2、企業(yè)規(guī)模

3、經(jīng)營方針

4、規(guī)章制度

5、在同行業(yè)中地位

6、產(chǎn)品種類和服務項目

7、定價策略

8、交貨方式

9、付款條件及方式等16（一）企業(yè)知識114（二）產(chǎn)品知識

推銷員應了解產(chǎn)品的性能、用途、價格、維修、保養(yǎng)等知識（三）顧客知識

了解顧客的特點，購買動機、購買習慣、購買條件、購買決策等17（二）產(chǎn)品知識推銷員應了解產(chǎn)品的性能、用途、價格、115（四）市場知識推銷員向企業(yè)反饋的信息包括：1、消費者信息：消費者特征、經(jīng)濟狀況、購物習慣，對商標、品牌、商店的偏好、對新產(chǎn)品的反應等2、市場供求信息：現(xiàn)有市場需求量、銷售量、供求平衡狀況；同行業(yè)競爭者在市場中的地位、作用及優(yōu)劣勢比較；國內(nèi)外市場需求的變化發(fā)展趨勢等18（四）市場知識推銷員向企業(yè)反饋的信息包括：116（四）市場知識3、商品經(jīng)營效果信息企業(yè)經(jīng)營中所采用的各種營銷策略的效果。如包裝的改變、價格的改變、銷售渠道的變化等。4、同行業(yè)競爭對手的信息如：對手的銷售價格及競爭產(chǎn)品的更新狀況；分銷渠道及網(wǎng)點設置；競爭對手促銷手法的變化；競爭對手目標市場及市場占有率的變化等19（四）市場知識3、商品經(jīng)營效果信息117（五）推銷實務知識推銷是一門操作性很強的實務性工作。需掌握：推銷理論、洽談技巧、結算知識、買賣合同內(nèi)容等實務性知識20（五）推銷實務知識推銷是一門操作性很強的實務性工作。118四、身體素質(zhì)身體健康包括生理和心理健康。（一）生理健康（二）心理健康1.認識自我，接納自我。2.要明確生命的意義，有正確的人生觀和強烈的事業(yè)觀。3.要在緊張的工作中，學會消遣活動，享受生活。21四、身體素質(zhì)119

第二節(jié)推銷員的職責

一、傳遞和搜集市場信息

推銷員應準確、及時地向目標市場傳遞有關企業(yè)、產(chǎn)品的信息，以便在適當?shù)臅r間、地點，用適當?shù)匿N售方式和價格向顧客介紹和提供企業(yè)的產(chǎn)品，并向顧客展示、示范，啟發(fā)購買，引導消費。22第二節(jié)推銷員的職責一、傳遞和搜集市場信息120對自己推銷的商品充滿自信美國推銷大王齊格勒曾建議推銷員：“如果你所推銷的商品是你能用得上、買得起的，就該自己先買一件。這樣，不僅使你進一步了解熟悉這種產(chǎn)品，更重要的是表現(xiàn)了你的自信?！弊詈米屇愕氖烊?、親人、朋友，優(yōu)先使用上你的產(chǎn)品。23對自己推銷的商品充滿自信美國推銷大王齊格勒曾建議推銷員：1211、銷售產(chǎn)品是推銷員的主要職責推銷員要成功地完成產(chǎn)品銷售任務，必須通過約見、洽談、排除異議，促使顧客產(chǎn)生購買欲望，達成交易。如：通過展示優(yōu)點，引起顧客注意；通過增加顧客的信任，讓顧客產(chǎn)生興趣；讓顧客參與產(chǎn)品展示或試用，使其產(chǎn)生購買欲望；提供可靠的保證措施，促進顧客購買等。二、實施產(chǎn)品推銷，開拓新的目標市場241、銷售產(chǎn)品是推銷員的主要職責二、實施產(chǎn)品推銷，開拓新的122實施產(chǎn)品推銷，開拓新的目標市場2、開拓新的目標市場是推銷人員的主要工作推銷員應分析目標市場需求變化的影響因素。分析市場機會與風險，發(fā)現(xiàn)開拓新市場的最佳時機，根據(jù)目標市場的特點，開展產(chǎn)品推銷工作的全部活動。如：預約顧客、拜訪顧客、消除顧客異議、辦理各種銷售手續(xù)、向顧客提供完善的售后服務等25實施產(chǎn)品推銷，開拓新的目標市場2、開拓新的目標市場是推銷123三、提供周到的推銷服務售后服務形式多種多樣：1、指導用戶正確使用和維護產(chǎn)品2、為客戶設計、安裝產(chǎn)品3、對有的商品實行包換、包修、包退制度4、設立技術服務站，為顧客提供技術咨詢服務5、開展上門維修服務，對大件商品，開展送貨上門等26三、提供周到的推銷服務124四、做好善后工作1、繼續(xù)與顧客保持聯(lián)系，定期地與顧客接觸，了解他們對產(chǎn)品使用情況的滿意程度。2、要保存銷售記錄如：顧客的基本情況、購買商品的情況、顧客的意見、顧客未來的需要、競爭對手的新產(chǎn)品等。3、對重點顧客進行分析和管理27四、做好善后工作1、繼續(xù)與顧客保持聯(lián)系，定期地與顧客接觸125日本汽車推銷明星的推銷原則擁有奔放的熱情推銷員是企業(yè)戰(zhàn)爭中第一線的戰(zhàn)士“偷懶”是推銷員最大的癌癥多工作，如神經(jīng)病似地工作走訪，要忍耐客戶冷酷的回拒要有熾熱強烈的人生目標28日本汽車推銷明星的推銷原則擁有奔放的熱情126日本汽車推銷明星的推銷原則浪費時間是推銷員最可怕的陷阱要成為受人歡迎和期待的推銷員有超群的販賣實力最佳推銷員是承受最多侮辱和屈辱的人29日本汽車推銷明星的推銷原則浪費時間是推銷員最可怕的陷阱127銷售人員的職責提供服務傳播知識收集信息識別顧客領導團隊銷售人員的職責30銷售人員的職責提供服務傳播知識收集信息識別顧客領導團隊銷128自知自明有效溝通營銷知識正直與信用產(chǎn)品知識需求分析/系統(tǒng)思考行業(yè)解決方案銷售策略面談技巧演講技巧談判技巧顧問式銷售高層客戶銷售推銷技能模型與成功的階梯個人素質(zhì)技術知識銷售技巧31自知自明有效溝通營銷知識正直與信用產(chǎn)品知識需求分析/系統(tǒng)129習慣就是力量只有堅定的信念與積極的心態(tài)還是不夠的銷售代表還需要知識與技能32習慣就是力量只有堅定的信念與積極的心態(tài)還是不夠的130業(yè)績積極的心態(tài)知識與技能目標與信念33業(yè)績積極的知識與目標131思考題1.推銷員素質(zhì)要求包括哪些內(nèi)容？你認為應該如何培養(yǎng)這些素質(zhì)？2.推銷員應具備哪些工作能力？你認為還有哪些內(nèi)容？試說明之。3.為什么說身體健康包括生理健康和心理健康兩個方面？推銷員尤其要注重有個良好的心態(tài)，你是如何看待的？試分析之。4.什么是推銷禮儀？除了書中講述的內(nèi)容以外，你還知道哪些？5.推銷人員有哪些推銷職責？34思考題1.推銷員素質(zhì)要求包括哪些內(nèi)容？你認為應該132第三章推銷禮儀35第三章推銷禮儀133

第一節(jié)

推銷禮儀的意義和應遵循的原則第二節(jié)基本推銷禮儀本章結構思考題36本章結構思考題134教學目的、要求：

理解講究推銷禮儀的意義；掌握基本的推銷禮儀。講授方法：課堂講授與實訓相結合。37教學目的、要求：135第一節(jié)推銷禮儀的意義和應遵循的原則推銷禮儀是指在推銷活動中形成的，并得到推銷人員和顧客共同認可的禮節(jié)和儀式，是推銷活動的一種行為規(guī)范。38第一節(jié)推銷禮儀的意義和應遵循的原則推銷禮儀是指在推銷136一、講究推銷禮儀的意義1、有利于促進推銷活動的開展2、有利于樹立良好的企業(yè)形象二、推銷禮儀的基本原則（一）文明禮貌（二）誠信無欺（三）謙恭自尊39一、講究推銷禮儀的意義137第二節(jié)基本推銷禮儀一、儀表風度儀表：指人的外在。包括人的容貌、姿態(tài)、衣著、修飾等方面。風度：指人的內(nèi)在表現(xiàn)，反映一個人的道德品質(zhì)、性格氣質(zhì)及學識修養(yǎng)等。

有人說；“服裝是推銷員的推銷員，服裝是推銷員的名片和徽章，服裝左右著推銷員的事業(yè)?！?0第二節(jié)基本推銷禮儀一、儀表風度138（一）推銷員儀容服裝儀容，從頭到腳應注意：1、頭發(fā)給人清爽感2、偶爾檢查有無眼屎3、確認鼻孔里鼻毛是否太長，并將其整理好4、耳朵要保持干凈5、早晚務必要刷牙6、胡子每天要刮7、最引人注意的地位，要經(jīng)常保持干凈、硬挺41（一）推銷員儀容服裝儀容，從頭到腳應注意：139（一）推銷員儀容8、領帶花紋與顏色要協(xié)調(diào)，避免刺眼的顏色，穿戴時不可弄松或歪曲9、西裝要準備三、五件，至多每星期要換一次10、紐扣是否扣好11、拉鏈12、可能的話最好每天換襯衣13、盡量不要將香煙、打火機放入口袋、以免衣服變形42（一）推銷員儀容8、領帶花紋與顏色要協(xié)調(diào)，避免刺眼的顏色140（一）推銷員儀容14、指甲是否太長、太臟？15、西服褲子燙得筆直，口袋內(nèi)最好不要放雜物16、襪子要干凈，無異味，破的最好不要穿17、準備兩雙鞋子輪流穿，且每天保持干凈光亮18、手提箱（形狀、花色要合適）43（一）推銷員儀容14、指甲是否太長、太臟？141五項穿衣指標1、穿著公司所需的形象2、產(chǎn)品或服務銷售線路3、服務顧客的類型4、外觀儀表和打扮5、服裝配件應簡單大方44五項穿衣指標1、穿著公司所需的形象142衣著應符合穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落的原則1、服裝最好能配套，顯得內(nèi)行，有身份，檔次高2、服裝顏色不要太鮮艷3、服裝大小要合體4、不可穿過分暴露的服裝，若穿西服，應打一條質(zhì)地優(yōu)良的領帶45衣著應符合穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落的原則1、服裝最好143衣著應符合穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落的原則5、可帶一個大方的公事包6、帶一只比較高級的圓珠筆或鋼筆7、盡可能不要脫去上裝，以免削弱推銷員的權威和尊嚴8、拜訪前，要認真檢查：領帶是否整齊，扣子是否系好，衣服是否干凈挺括，皮鞋亮度如何，鞋帶是否系緊等46衣著應符合穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落的原則5、可帶一個144穿西裝的三個三1、三色原則上衣、下衣、襯衫、領帶、鞋、襪子最好在三種顏色以內(nèi)2、三一定律鞋、腰帶、公文包一個顏色，首選黑色3、三個錯誤不能犯袖子上商標沒拆；重要場合，沒穿套裝打領帶；襪子（白色、尼龍絲襪不能和西裝搭配）47穿西裝的三個三1、三色原則145服飾應區(qū)分場合1、辦公場合，應“莊重得體”2、社交場合，應“時尚個性”3、休閑場合，應“舒適自然”48服飾應區(qū)分場合1、辦公場合，應“莊重得體”146原一平整理服裝八要領1、與你年齡相近的穩(wěn)健型人物，他們的服裝可作為你學習的標準。2、你的服裝必須與收入、時間、地點等因素配合，自然而大方。還得與你的身材、膚色相搭配。3、衣著穿得太年輕的話，容易招致對方的懷疑與輕視。4、流行的服裝最好不要穿。49原一平整理服裝八要領1、與你年齡相近的穩(wěn)健型人物，他們的147原一平整理服裝八要領5、如果一定要趕流行，也只能選擇樸實無華的。6、要使你的身材與服裝的質(zhì)地、色澤保持均衡狀態(tài)。7、太寬或太緊的服裝均不宜，大小必須合身。8、切記“身體”為主，“服裝”為輔，如果讓“服裝”反客為主，你本身就變得無足輕重了。50原一平整理服裝八要領5、如果一定要趕流行，也只能選擇樸實148（二）推銷員儀態(tài)主要包括推銷員的言談、舉止1、推銷員的言談

a語言準確，除特殊情況下，不用含糊不清的用詞

b語言規(guī)范，除顧客是老鄉(xiāng)或特殊情況下可使用方言土語外，一般應講普通話

c發(fā)音清晰，音調(diào)高低快慢適當，避免聲音粗啞、單調(diào)乏味

d使用熱情、關心的語調(diào)講話，不用冒犯、冷淡的語言51（二）推銷員儀態(tài)主要包括推銷員的言談、舉止1492、推銷員舉止古人云：“站如松，坐如鐘，行如風?！?）進門前，無論門關開，均應按鈴或輕輕敲門，然后站在離門口稍遠一點的地方；2）當見到顧客時，應點頭微笑作禮，說聲“你好！”3）客戶沒有坐定以前，推銷員不應先坐下；4）用雙手遞送或接受名片；5）不要任意玩弄或撫摸客戶桌上的東西，更不能玩弄客戶的名片；6）在椅子上坐端正，身體稍向前傾；522、推銷員舉止古人云：“站如松，坐如鐘，行如風?！?502、推銷員舉止7）坐的位置盡量避免與顧客面對面，最佳位置是側位；8）認真聽顧客講話，眼神看者對方，不斷注意對方表情，不要不給顧客發(fā)言的機會，自己一味地講下去；9）不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，彬彬有禮；10）當顧客起身或離席時，應同時站立；11）站立時上身穩(wěn)定，雙手安放兩側，不要背手；532、推銷員舉止7）坐的位置盡量避免與顧客面對面，最佳位置1512、推銷員舉止12）當與顧客初次見面或告辭時，應先向?qū)Ψ奖硎敬驍_的歉意，感謝其交談或指教，離去時誠懇地說：“非常高興認識您。”應避免的不良習慣：

不停地眨眼，摸鼻子，挖鼻孔，咬嘴唇，舔嘴唇，抓頭搔耳，吐舌，聳肩，腳不停地敲擊地板，不停地看表，皮笑肉不笑，東張西望，慌里慌張，耐性極差等542、推銷員舉止12）當與顧客初次見面或告辭時，應先向?qū)Ψ?52原一平總結的準顧客的六種眼神1、當談話很投機時，眼神會閃閃發(fā)光2、當顧客覺得索然無味時，眼神會呆滯黯然3、當顧客三心二意時，眼神會飄忽不定4、當顧客聽得不耐煩時，眼神會顯出心不在焉5、當顧客沉思時，眼神會凝住不動6、當顧客下某一決定時，眼神會顯出堅定不移55原一平總結的準顧客的六種眼神1、當談話很投機時，眼神會閃153二、握手禮儀握手時，要自然大方，五指齊用，輕重適中，時間一般2至5秒為宜。面容要誠懇熱情，笑要自然親切，喜悅要發(fā)自內(nèi)心，不要機械、呆板和例行公事。若手上戴著手套應摘掉再握手。握手時，應該：長輩先伸手上級先伸手女士先伸手客人先伸手56二、握手禮儀154推銷禮儀三、稱呼禮儀四、吸煙的禮節(jié)1、推銷員最好不吸煙，有些不吸煙的顧客（特別是女顧客）對吸煙者有厭惡情緒。2、如確切地知道對方也吸煙，可主動遞上一支。若對方首先拿煙招待，推銷員應趕快取出香煙遞給顧客說；“先抽我的。”如來不及遞煙，應起身雙手接煙，并致謝。57推銷禮儀三、稱呼禮儀155四、吸煙的禮節(jié)3、要看準顧客的煙灰缸，不要隨意抖煙灰，更不要燒壞客廳里的桌面、地毯及其它用具4、正式面談時，應立即滅掉香煙，傾聽顧客講話58四、吸煙的禮節(jié)3、要看準顧客的煙灰缸，不要隨意抖煙灰，更156五、飲茶的禮節(jié)來人要倒茶，并說：“請用茶”，茶水不要倒得太滿，用雙手遞上。若顧客端出茶來招待，應用雙手接，并致謝，喝時注意：

1、不多飲，三杯為限

2、不出聲

3、不品評

4、多贊美59五、飲茶的禮節(jié)來人要倒茶，并說：“請用茶”，茶水不要倒得157六、招待顧客用餐的禮節(jié)請客戶進餐時，應注意：

1、宴請地點要考慮顧客心理

2、菜肴要適合顧客的喜好，最好由顧客選定

3、陪客人數(shù)不可過多，一般不超過顧客人數(shù)，一人可兩陪

4、推銷員不能醉酒

5、最好自己單獨去結帳

6、宴畢應請顧客先走60六、招待顧客用餐的禮節(jié)請客戶進餐時，應注意：158七、參加舞會的禮節(jié)1、衣著整潔，舉止端莊大方，表現(xiàn)出文雅的儀表風度；2、不要大聲喧嘩，大呼小叫；3、男女可互相邀請，一般男伴邀請女伴；4、音樂奏起，男伴走到女伴面前，輕聲提出：“請您跳舞?！迸閼屎?，男伴陪女伴步入舞池；61七、參加舞會的禮節(jié)1、衣著整潔，舉止端莊大方，表現(xiàn)出文雅159七、參加舞會的禮節(jié)5、女伴應盡可能不拒絕別人的邀請，如謝絕可委婉地說：“對不起，我不會跳舞。”或：“對不起，我想休息一下?！边@時男伴應說：“對不起?！瘪R上離開，不可以顯得不高興；6、女伴邀請男伴，男伴不得謝絕；7、音樂結束，男伴應把女伴送到原來的座位，并向?qū)Ψ近c頭表示謝意；8、女士應化妝，表示對男士的尊重。62七、參加舞會的禮節(jié)5、女伴應盡可能不拒絕別人的邀請，如謝160八、遞名片的禮儀時機要得當出示名片要恭敬雙手接名片63八、遞名片的禮儀時機要得當161思考題什么是推銷禮儀？除了所講述的內(nèi)容以外，你還知道哪些？64思考題

實訓項目：推銷認知及其禮儀的運用

實訓目的：學習如何做自我介紹；學習推銷的理解和運用；模擬演練推銷禮儀。

實訓內(nèi)容：

1.自我介紹訓練；2.案例“推銷員的爭論”說明了推銷的哪些方面的因素？“帶疤的蘋果更好吃”推銷的什么原則？

3.推銷模式模擬演練。

實訓項目：推銷認知及其禮儀的運用

實訓要求

:1、準備好各環(huán)節(jié)所需案例（另附）；2、將參加實訓的學生分成若干小組，分組練習自我介紹后推舉代表參加分組競賽，競賽評出最佳自我介紹代表；3、分組對案例進行討論和分析，并回答問題；4、每組事先挑選一種推銷模式進行模擬訓練，實訓課內(nèi)組織分組模擬演練競賽，并評選最佳模擬獎。實訓要求:164第一節(jié)

推銷方格理論思考題第二節(jié)推銷公式理論第三節(jié)推銷三角理論第四章顧客心理與推銷模式67第一節(jié)

推銷方格理論思考題第二節(jié)推銷公式理165教學目的、要求：

鼓勵和激發(fā)創(chuàng)新思維，培養(yǎng)學生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，以適應社會和企業(yè)對大學生的要求；還可以通過討論，加深對所學知識的理解，靈活的將理論與實踐結合起來，提高實踐技能，達到學以致用的目的。教學方式：分組討論、發(fā)言，總結。68教學目的、要求：166

這一理論，建立在行為科學的基礎之上，著重研究推銷人員與顧客之間的人際關系和買賣關系。它對于培養(yǎng)推銷人員正確的推銷心理態(tài)度、培養(yǎng)和開發(fā)其推銷能力，提高推銷效率等均具有重要意義。第一節(jié)

推銷方格理論69這一理論，建立在行為科學的基礎之上，著重研究167

一、推銷方格（見下圖——推銷方格圖）

98

765

4321

12

3

4

56789

1，9型9，9型5，5型1，1型9，1型對顧客的關心程度對銷售任務的關心程度70一、推銷方格（見下圖——推銷方格圖）1，9型91681，1型推銷員，也稱為事不關己型（Takeit-or-leaveit）推銷員。

處于這種心理態(tài)度的推銷人員既不關心顧客，也不關心銷售。他們對本職工作態(tài)度冷漠，不負責任，沒有明確的工作目的，缺乏成就感。9，1型推銷員，也稱為強力推銷型（Pushtheproductoriented）推銷員。

處于這種推銷心理態(tài)度的推銷人員只知道關心推銷效果，而不管顧客的實際需要和購買心理。1，9型推銷員，也稱