風(fēng)險(xiǎn)管理流程與客戶群體分析課件

**風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)---風(fēng)險(xiǎn)管理流程與客戶群體分析**風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)---1風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別及防范風(fēng)險(xiǎn)管理的流程和基本方法客戶群體分析理論客戶類(lèi)型分析contents風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別及防范contents2風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別3風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別《物權(quán)法》對(duì)善意取得的規(guī)定，加大了出賣(mài)（租）人風(fēng)險(xiǎn)。無(wú)處分權(quán)人將不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)轉(zhuǎn)讓給受讓人的，所有權(quán)人有權(quán)追回；除法律另有規(guī)定外，符合下列情形的，受讓人取得該不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)的所有權(quán)：（一）受讓人受讓該不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)時(shí)是善意的；（二）以合理的價(jià)格轉(zhuǎn)讓?zhuān)唬ㄈ┺D(zhuǎn)讓的不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)依照法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)?shù)怯浀囊呀?jīng)登記，不需要登記的已經(jīng)交付給受讓人。受讓人依照前款規(guī)定取得不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)的所有權(quán)的，原所有權(quán)人有權(quán)向無(wú)處分權(quán)人請(qǐng)求賠償損失。當(dāng)事人善意取得其他物權(quán)的，參照前兩款規(guī)定?！段餀?quán)法》第106條4風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別《物權(quán)法》對(duì)善意取得的規(guī)定，加大了出賣(mài)（租）人風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別現(xiàn)有機(jī)動(dòng)車(chē)登記證書(shū)的形式，為善意第三者的出現(xiàn)提供了空間融資機(jī)動(dòng)車(chē)（及部分非機(jī)動(dòng)車(chē)）發(fā)票開(kāi)具和上牌登記在客戶名下，特別是登記證書(shū)上的標(biāo)注欄目為所有權(quán)人。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別現(xiàn)有機(jī)動(dòng)車(chē)登記證書(shū)的形式，為善意第三者的出現(xiàn)提供了5風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)防范6風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)類(lèi)別及防范風(fēng)險(xiǎn)管理的流程和基本方法客戶群體分析基礎(chǔ)理論客戶類(lèi)型分析contents風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)類(lèi)別及防范contents7風(fēng)險(xiǎn)管理的流程風(fēng)險(xiǎn)管理的流程8Step1：識(shí)別Step1Step2客戶為自然人的風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)象客戶為法人的風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)象拖欠設(shè)備款（租金）

混淆友誼和信用逃避違約罰款要求不當(dāng)權(quán)證利用設(shè)備質(zhì)量和售后服務(wù)瑕疵貸前風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別貸后風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別Step1：識(shí)別Step1Step2客戶為自然人的風(fēng)險(xiǎn)9Step2：分析Step2：分析10Step3：處理一線人員執(zhí)行分析結(jié)果并匯報(bào)。與客戶的關(guān)系發(fā)生了變化，從服務(wù)對(duì)象變成尋求降低損失，防控對(duì)象。清欠人員、訴訟律師介入處理。加大對(duì)債務(wù)人的催收、資產(chǎn)管理力度，開(kāi)發(fā)詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃。不排除使用律師函、停機(jī)、拖車(chē)、訴訟的手段，但在這個(gè)階段主要以納入業(yè)務(wù)員、主機(jī)事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)和客戶協(xié)商為主。確保取得公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，各類(lèi)資源調(diào)配到位，處理速戰(zhàn)速?zèng)Q。Step3：處理一線人員執(zhí)行分析結(jié)果并匯報(bào)。與客戶的關(guān)系發(fā)生11Step4：監(jiān)控Step4：監(jiān)控12Step5：報(bào)告Step5：報(bào)告13根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制崗位以及職責(zé)制定相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，成為人力資源績(jī)效評(píng)估政策的有效依據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況對(duì)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理政策、制度、責(zé)任體系進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制的實(shí)際情況，對(duì)相關(guān)人員崗位、職責(zé)、區(qū)域、工作內(nèi)容、報(bào)告線進(jìn)行調(diào)整。強(qiáng)調(diào)部門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)管理文化。評(píng)估后的持續(xù)改進(jìn)。Step6：評(píng)估根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制崗位以及職責(zé)制定相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行績(jī)效14對(duì)逾期的處理一般逾期通過(guò)CC前期催收，逾期90天的合同系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)法務(wù)清收。法務(wù)通過(guò)系統(tǒng)派單，法務(wù)專(zhuān)員上門(mén)催收。對(duì)逾期的處理一般逾期通過(guò)CC前期催收，逾期90天15采用統(tǒng)一權(quán)證臺(tái)帳方式全面監(jiān)控權(quán)證流轉(zhuǎn)，設(shè)備發(fā)貨后即通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的《權(quán)證流轉(zhuǎn)流程》進(jìn)行管理，并在各個(gè)交接節(jié)點(diǎn)用《交接清單》進(jìn)行管理。最后由檔案室統(tǒng)一歸檔管理并保存在保險(xiǎn)柜中專(zhuān)人管理。對(duì)權(quán)證原件的借閱，有嚴(yán)格的審批流程和積極有效的權(quán)證回收方式。嚴(yán)格的權(quán)證管理采用統(tǒng)一權(quán)證臺(tái)帳方式全面監(jiān)控權(quán)證流轉(zhuǎn)，設(shè)備發(fā)貨后即通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的16檔案對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制非常重要記錄風(fēng)險(xiǎn)控制過(guò)程通過(guò)閱讀、思考檔案，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)防范風(fēng)險(xiǎn)檔案意識(shí)薄弱，工作落后往往導(dǎo)致檔案工作不理想的原因檔案意識(shí)檔案對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制非常重要檔案意識(shí)17風(fēng)險(xiǎn)管理體系框架中的重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和診斷是風(fēng)險(xiǎn)管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)；風(fēng)險(xiǎn)管理策略是風(fēng)險(xiǎn)管理工作的核心；組織職能是執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理策略的關(guān)鍵；內(nèi)部控制是風(fēng)險(xiǎn)管理的基本手段。風(fēng)險(xiǎn)管理體系框架中的重點(diǎn)18風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)類(lèi)別及防范風(fēng)險(xiǎn)管理的流程和基本方法客戶群體分析基礎(chǔ)理論客戶類(lèi)型分析contents風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)類(lèi)別及防范contents19客戶群體分類(lèi)的定義基于客戶的屬性特征所進(jìn)行的有效性識(shí)別與差異化區(qū)分，是以客戶屬性為基礎(chǔ)的應(yīng)用，通常依據(jù)客戶的社會(huì)屬性、行為屬性和價(jià)值屬性進(jìn)行分類(lèi)?？蛻羧后w分類(lèi)的定義基于客戶的屬性特征所進(jìn)行的有效性識(shí)20客戶群體分類(lèi)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的作用有效識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，找到并鎖定客戶關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)所在設(shè)計(jì)可行的方案，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過(guò)正確的渠道應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)

在有效地化解公司風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)盡量實(shí)現(xiàn)客戶保留實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)分享，有利于團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力整體提升實(shí)施差異化管理的前提客戶群體分類(lèi)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的作用有效識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，找到并鎖定客戶關(guān)鍵21客戶群體分類(lèi)的原則1、以風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)踐為基礎(chǔ)2、個(gè)案分析、整體歸納3、提取共性、兼顧個(gè)性4、靈活處置、杜絕僵化客戶群體分類(lèi)的原則1、以風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)踐為基礎(chǔ)2、個(gè)案分析、整體22風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)類(lèi)別及防范風(fēng)險(xiǎn)管理的流程和基本方法客戶群體分析基礎(chǔ)理論客戶類(lèi)型分析contents風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)類(lèi)別及防范contents23賴(lài)賬型客戶脆弱型客戶暴力型客戶道德風(fēng)險(xiǎn)型客戶負(fù)債型客戶糾紛型客戶關(guān)系型客戶風(fēng)險(xiǎn)管理客戶分類(lèi)賴(lài)賬型客戶脆弱型客戶暴力型客戶道德風(fēng)險(xiǎn)型客戶負(fù)債型客戶糾紛型241賴(lài)賬型客戶A、主要特點(diǎn)無(wú)正當(dāng)理由，長(zhǎng)期拖欠租金、為人狡猾，以各種理由拖延還款，不配合清欠工作、態(tài)度反復(fù)無(wú)常、具備反催收、反監(jiān)控能力、會(huì)采用訴訟技巧對(duì)抗。社會(huì)信譽(yù)度不高，素質(zhì)較差；在當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)評(píng)價(jià)不高。B、行為表現(xiàn)1、拒接電話、拒不見(jiàn)面2、擅自拆除GPS3、不會(huì)在還款期限兌現(xiàn)承諾4、糾纏于上牌、質(zhì)量、保險(xiǎn)、罰息合同條款等問(wèn)題5、在起訴或法院采取保全措施后會(huì)主動(dòng)尋求和解，或者會(huì)運(yùn)用律師函、起訴（反訴）、管轄異議等訴訟技巧對(duì)抗6、有時(shí)會(huì)進(jìn)行小額償還以換取時(shí)間。C、心理表現(xiàn)不講信譽(yù)，能拖就拖，能賴(lài)就賴(lài)，得寸進(jìn)尺，死豬不怕開(kāi)水燙。對(duì)設(shè)備進(jìn)行破壞性使用。D、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)客戶欺騙性強(qiáng)，逾期時(shí)間往往較長(zhǎng)，逾期金額逐期增加。訴訟時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。E、處理方法加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)狀況、設(shè)備運(yùn)行情況的了解；加強(qiáng)應(yīng)對(duì)客戶辯解理由的語(yǔ)素訓(xùn)練，以耐制賴(lài)；一旦未達(dá)到預(yù)期效果，應(yīng)及時(shí)采取各種強(qiáng)制措施（如發(fā)律師函、停機(jī)、訴訟），做好車(chē)輛抵押等風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防工作，注意密切監(jiān)控設(shè)備；和代理商、業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取他們的支持。短期內(nèi)沒(méi)有回款必須做出有效的強(qiáng)制措施，同時(shí)持續(xù)加壓。F、后續(xù)跟進(jìn)鑒于此類(lèi)客戶江山易改、稟性難移，持續(xù)的跟進(jìn)和敲打非常重要。1賴(lài)賬型客戶A、主要特點(diǎn)無(wú)正當(dāng)理由，長(zhǎng)期拖欠租金、為人狡猾，252脆弱型客戶A、主要特點(diǎn)自身資產(chǎn)狀況不佳，經(jīng)營(yíng)能力一般，無(wú)第二還款來(lái)源，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足，社會(huì)資源欠缺，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱，很容易轉(zhuǎn)化成負(fù)債型客戶（第五類(lèi)，下文闡述）。B、行為表現(xiàn)1、遭遇較大事故2、喪失業(yè)務(wù)來(lái)源3、自身工程回款困難4、合伙人內(nèi)部矛盾5、外部市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生較大變動(dòng)6、自身涉訴7、主觀經(jīng)營(yíng)意愿強(qiáng)烈，較配合清欠工作，一旦困難緩解，基本能夠積極還款，但是困難不能化解，將喪失償債能力，變成負(fù)債型客戶。C、心理表現(xiàn)害怕我公司采取強(qiáng)制措施，積極主動(dòng)與我公司協(xié)商D、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)客戶如持續(xù)經(jīng)營(yíng)不佳，容易導(dǎo)致破產(chǎn)后果，危脅設(shè)備安全，如抵押、質(zhì)押、轉(zhuǎn)賣(mài)、藏匿、被扣押等。E、處理方法1、盡可能全面的搜集客戶經(jīng)營(yíng)與負(fù)債信息，以作出正確判斷2、穩(wěn)定客戶情緒，同時(shí)密切關(guān)注設(shè)備的動(dòng)向，確保資產(chǎn)安全，確定法律手續(xù)是否完整。3、盡量協(xié)調(diào)處理，給予該類(lèi)客戶必要的幫助，但不能替代客戶處理。4、給予一定的處理期限，但是不能讓客戶無(wú)限期的拖延，時(shí)間大概一個(gè)月。F、后續(xù)跟進(jìn)客戶會(huì)想盡辦法渡過(guò)危機(jī)，對(duì)清欠工作比較配合?？蛻羧绻^續(xù)經(jīng)營(yíng)，需要跟進(jìn)目前的經(jīng)營(yíng)情況，防止其經(jīng)營(yíng)情況再度惡化。2脆弱型客戶A、主要特點(diǎn)自身資產(chǎn)狀況不佳，經(jīng)營(yíng)能力一般，無(wú)第263暴力型客戶A、主要特點(diǎn)不愿意協(xié)商，文化素質(zhì)不高、無(wú)法律意識(shí)、無(wú)守約意識(shí)、為人狡詐，暴力抗法，常有黑社會(huì)背景或者在當(dāng)?shù)匦∮袑?shí)力，往往和當(dāng)?shù)氐洚?dāng)、擔(dān)保公司、咨詢公司、信用社、派出所等的關(guān)系緊密。B、行為表現(xiàn)1、對(duì)法務(wù)專(zhuān)員態(tài)度粗暴，語(yǔ)言激烈，固執(zhí)已見(jiàn)，不聽(tīng)取任何解釋與建議，不簽訂任何文書(shū)，頑抗到底。2、會(huì)破壞GPS。3、會(huì)責(zé)難業(yè)務(wù)員、事業(yè)部片區(qū)負(fù)責(zé)人，通過(guò)給其施壓影響催收工作。4、會(huì)利用其在當(dāng)?shù)氐年P(guān)系保護(hù)設(shè)備、阻礙公司、法院采取查封、凍結(jié)等行動(dòng)。C、心理表現(xiàn)崇尚和迷信暴力，過(guò)度自信其在當(dāng)?shù)氐膶?shí)力，不見(jiàn)棺材不落淚。D、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1、還款的可能性小，資產(chǎn)危險(xiǎn)性加大2、在我司清欠力度加大后，會(huì)不擇手段阻止3、威脅清欠員與執(zhí)行人員人身安全。4、執(zhí)行時(shí)需要顧慮社會(huì)影響和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)機(jī)關(guān)反應(yīng)。E、處理方法可通過(guò)事業(yè)部與客戶溝通，無(wú)效果則積極采取各種催收措施予以打擊，絕不手軟。F、后續(xù)跟進(jìn)經(jīng)過(guò)我司打擊后，部分態(tài)度會(huì)有所轉(zhuǎn)變，比較配合工作，應(yīng)加強(qiáng)溝通，同時(shí)保持威懾作用。3暴力型客戶A、主要特點(diǎn)不愿意協(xié)商，文化素質(zhì)不高、無(wú)法律意識(shí)27道德風(fēng)險(xiǎn)型客戶案例解析——安徽宣城新恒基拒返權(quán)證、拒辦抵押登記一案道德風(fēng)險(xiǎn)型客戶案例解析——安徽宣城新恒基拒返權(quán)證、拒辦抵押登28《融資租賃合同》基本情況客戶基本情況客戶名稱(chēng)：宣城市新恒基商品混凝土制品有限公司合同簽訂日期：2007年11月8日設(shè)備：ZLJ5281THB125-37混凝土泵車(chē)/ZLJ5255GJB混凝土攪拌運(yùn)輸車(chē)6臺(tái)設(shè)備總價(jià)值：454.6萬(wàn)元起租日：2007年12月1日起租租期：36個(gè)月月還款：12.792122萬(wàn)元宣城市新恒基商品混凝土制品有限公司，2007年10月份成立，注冊(cè)資本1000萬(wàn)元，實(shí)收資本200萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)地為安徽省宣城市宣州區(qū)古泉鎮(zhèn)工業(yè)集中區(qū)有兩大股東：自然人股東王繼元；法人股東上海勤徽投資管理有限公司有公司擔(dān)保人：宣城市建設(shè)咨詢監(jiān)理有限公司，注冊(cè)資本100萬(wàn)元已與安徽津城建設(shè)工程有限公司簽訂了1400萬(wàn)元的混凝土供貨合同有政府背景，法人王繼元實(shí)為代一些政府官員出面投資《融資租賃合同》基本情況客戶基本情況客戶名稱(chēng)：宣城市新恒基商29客戶侵犯我司財(cái)產(chǎn)的三步曲客戶侵犯我司財(cái)產(chǎn)的三步曲30我公司的應(yīng)對(duì)措施我公司的應(yīng)對(duì)措施31案件中失控的環(huán)節(jié)1、發(fā)票由事業(yè)部直接交給業(yè)務(wù)員，再由業(yè)務(wù)員配倆客戶辦理了車(chē)輛上牌手續(xù)車(chē)輛發(fā)票是應(yīng)該嚴(yán)格控制的關(guān)健權(quán)證，對(duì)于事業(yè)部直接交給業(yè)務(wù)員或客戶的情況，應(yīng)加強(qiáng)2、上牌后業(yè)務(wù)員將發(fā)票交還給我公司，但客戶一直未將登記證書(shū)交回對(duì)于客戶拒絕歸還證書(shū)的行為應(yīng)給予高度重視，及早發(fā)現(xiàn)及早處理3、2008年6月該客戶以稅務(wù)檢查為由通過(guò)業(yè)務(wù)員將所有車(chē)輛發(fā)票原件借出，業(yè)務(wù)員代客戶寫(xiě)了借條，并承諾于2008年7月25日之前歸還，但一直未歸還此時(shí)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)際已經(jīng)產(chǎn)生，經(jīng)查實(shí)，客戶在借出發(fā)票以后，于2007年7月31日已將全部7臺(tái)租賃車(chē)輛抵押給宣城市中小企業(yè)擔(dān)保有限公司用于貸款。4、業(yè)務(wù)員在客戶未及時(shí)歸還發(fā)票的情況下，未給予重視，并且將客戶簽收發(fā)票的簽收單遺失加強(qiáng)流程監(jiān)控，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)案件中失控的環(huán)節(jié)1、發(fā)票由事業(yè)部直接交給業(yè)務(wù)員，再由業(yè)務(wù)員配32假象背后的風(fēng)險(xiǎn)假象背后的風(fēng)險(xiǎn)33成功規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)客戶一直以各種理由拖延（需要股東批準(zhǔn)、出差在外、會(huì)計(jì)請(qǐng)長(zhǎng)假），并屢次違約，這種情況引起了抵押?jiǎn)T的警覺(jué)。抵押?jiǎn)T從側(cè)面了解到我公司的車(chē)輛很有可能已被客戶抵押出去用于貸款，并快速將這一情況反饋回風(fēng)險(xiǎn)管理部嗅覺(jué)敏銳，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)情況，多方調(diào)查，搜索有價(jià)值信息風(fēng)險(xiǎn)管理部當(dāng)即決定派出訴訟律師赴安徽宣城市車(chē)管所對(duì)客戶租賃車(chē)輛的抵押情況進(jìn)行查詢對(duì)于危險(xiǎn)情況多渠道快速調(diào)查，掌握證據(jù)快速起訴并申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保全，查封了擔(dān)保人300萬(wàn)元的房產(chǎn)威脅租賃資產(chǎn)安全，構(gòu)成根本違約，是訴請(qǐng)解除合同的合法依據(jù)，對(duì)已抵押設(shè)備查封外，積極查找客戶及擔(dān)保人的其他有效資產(chǎn)，以彌補(bǔ)我公司可能面臨的損失成功規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)客戶一直以各種理由拖延（需要股東批準(zhǔn)、出34具體問(wèn)題具體分析——案件后續(xù)的處理

客戶請(qǐng)求解除與擔(dān)保公司的抵押，再將車(chē)輛重新抵押給我公司請(qǐng)求我公司不要立即強(qiáng)制執(zhí)行擔(dān)保人財(cái)產(chǎn)，給予一定還款期限不接受——未調(diào)解結(jié)案該客戶信用出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，不能輕信，要求該客戶盡快籌款結(jié)清合同接受——經(jīng)判決后暫不申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行1、宣城新恒基的還款狀況一直良好，說(shuō)明其有能力履行結(jié)清租金的承諾；2、對(duì)擔(dān)保方不動(dòng)產(chǎn)的查封有效期為2年，到期后還可續(xù)封一年，給宣城新恒基一定的還款期限不會(huì)給我公司造成損失；3、雖擔(dān)保方房產(chǎn)的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于宣城新恒基未付的租金，但如我公司要求以這些房產(chǎn)彌補(bǔ)租金，會(huì)涉及到評(píng)估拍賣(mài)等一系列手續(xù)，時(shí)間、人力、費(fèi)用等成本過(guò)大?？紤]以上因素，我公司接受了宣城新恒基的請(qǐng)求。具體問(wèn)題具體分析——案件后續(xù)的處理客戶請(qǐng)求解除與擔(dān)保公司35案件思考控制風(fēng)險(xiǎn)源頭，及時(shí)辦理上牌抵押登記手續(xù)，做好權(quán)證監(jiān)控工作

不能被客戶的還款狀況所迷惑，及時(shí)采取各種措施，對(duì)侵權(quán)行為堅(jiān)決予以制止案件思考控制風(fēng)險(xiǎn)源頭，及時(shí)辦理上牌抵押登記手續(xù)，做好權(quán)證監(jiān)364道德風(fēng)險(xiǎn)型客戶A、主要特點(diǎn)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富、手段隱蔽、擅于偽裝，擅于尋找合同漏洞、為了自身利益，不惜損害他人合法權(quán)益。B、行為表現(xiàn)一般不拖欠設(shè)備款（租金），或部分還款，以造成一切正常的假象，編造各種理由貌似合理的理由不辦理或拖延辦理上牌、抵押手續(xù)，或隱瞞上牌情況，不及時(shí)歸還車(chē)輛發(fā)票、登記證書(shū)等權(quán)證文書(shū)，但會(huì)偷偷采用非法手段處置我公司設(shè)備。1、將設(shè)備非法抵押或質(zhì)押出去，用于銀行貸款或民間借貸；2、一開(kāi)始即存在惡意，將我公司設(shè)備非法轉(zhuǎn)讓給他人。C、心理表現(xiàn)1、存在僥幸心理，用信用方式采購(gòu)設(shè)備再貸款后擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)?；蚨蛇^(guò)資金危機(jī)，2、存在非法占有目的或惡意詐騙意圖D、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)容易造成租賃設(shè)備被第三人善意取得，給我公司造成巨大經(jīng)濟(jì)損失E、處理方法訴訟處理，爭(zhēng)取以最快的速度查封、收回設(shè)備、或爭(zhēng)取查封客戶、擔(dān)保人的財(cái)產(chǎn)F、處理后客戶后續(xù)經(jīng)營(yíng)與配合情況1、客戶潛逃、失蹤；2、客戶完全喪失經(jīng)營(yíng)能力；3、客戶有繼續(xù)經(jīng)營(yíng)能力會(huì)配合清欠工作。4道德風(fēng)險(xiǎn)型客戶A、主要特點(diǎn)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富、手段隱蔽、擅于偽裝375負(fù)債型客戶A、主要特點(diǎn)過(guò)于自信，盲目樂(lè)觀，對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，無(wú)理財(cái)觀念，有黃、賭、毒等生活?lèi)毫?xí)。B、行為表現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)的意愿，但無(wú)經(jīng)營(yíng)能力，利用采購(gòu)的設(shè)備大量借款，拆東墻補(bǔ)西墻。會(huì)與我公司積極協(xié)商，想盡辦法挽回局面，但往往只顧及眼前、能撐一時(shí)之局面，擺脫不了最終破產(chǎn)的局面。C、心理表現(xiàn)只顧眼前，不想長(zhǎng)遠(yuǎn)，對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)失敗不甘心，一旦無(wú)力承受所負(fù)債務(wù)，不再堅(jiān)守行為底線。D、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)客戶在面臨經(jīng)營(yíng)困難時(shí)，會(huì)對(duì)設(shè)備動(dòng)歪腦筋，采取各種非法手段或抵押、或轉(zhuǎn)讓?zhuān)赃_(dá)到緩解資金壓力的目的。E、處理方法訴訟處理，爭(zhēng)取以最快的速度查封、收回設(shè)備、或爭(zhēng)取查封客戶、擔(dān)保人的財(cái)產(chǎn)F、處理后客戶后續(xù)經(jīng)營(yíng)與配合情況1、客戶失蹤；2、無(wú)后續(xù)經(jīng)營(yíng)能力，對(duì)我公司對(duì)設(shè)備處理的手續(xù)基本不配合。5負(fù)債型客戶A、主要特點(diǎn)過(guò)于自信，盲目樂(lè)觀，對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不38負(fù)債型客戶案例解析——洛陽(yáng)客戶王紅金拖欠融資租賃租金一案負(fù)債型客戶案例解析——洛陽(yáng)客戶王紅金拖欠融資租賃租金一案39《融資租賃合同》基本情況客戶基本情況客戶名稱(chēng)：王紅金合同簽訂日期：2007年11月30日設(shè)備：ZLJ5293THB125-37混凝土泵車(chē)1輛設(shè)備價(jià)值：215萬(wàn)起租日：2008年1月10日起租租期：36個(gè)月月還款：5.727867萬(wàn)元王紅金，男，1962年8月10日出生，河南人，家庭住址：河南省宜陽(yáng)縣農(nóng)村，實(shí)際本人長(zhǎng)期在河南洛陽(yáng)工作與居住。任洛陽(yáng)市華榮混凝土公司銷(xiāo)售經(jīng)理，從事混凝土行業(yè)13年，有一定的客戶資源與技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，自購(gòu)泵車(chē)主要向華榮混凝土攪拌站泵送商品混凝土。無(wú)按揭記錄無(wú)分期記錄未提供擔(dān)保人《融資租賃合同》基本情況客戶基本情況客戶名稱(chēng)：王紅金王紅金，40相似的起因：權(quán)證問(wèn)題關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)—時(shí)間被拖延：在補(bǔ)辦權(quán)證問(wèn)題上與客戶糾纏的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致最后無(wú)辦理抵押登記，為案件后面產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)埋下了伏筆

相似的起因：權(quán)證問(wèn)題關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)—時(shí)間被拖延：在補(bǔ)辦權(quán)證問(wèn)題上41風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步顯現(xiàn)——產(chǎn)生逾期2009年4月7日客戶拖欠三期以上租金轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理部處理5月15日，因回款不理想，累計(jì)欠款達(dá)24.8萬(wàn)余元，公司向湖南省長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)人民法院提起訴訟，同時(shí)申請(qǐng)了訴訟財(cái)產(chǎn)保全并將租賃設(shè)備停機(jī)，王紅金迫于壓力在此期間還款10萬(wàn)元。5月21日岳麓法院法官與清欠員赴洛陽(yáng)車(chē)管辦理了王紅金車(chē)輛的查封手續(xù)，并將車(chē)輛就地封存。王紅金于當(dāng)日趕來(lái)北京，一再承諾馬上籌款還清所有拖欠的租金，又稱(chēng)當(dāng)時(shí)正是施工最忙的時(shí)候，請(qǐng)我公司允許他繼續(xù)使用車(chē)輛，以保證后續(xù)租金能夠按時(shí)償付。5月22日公司接受了王紅金的請(qǐng)求，與其達(dá)成和解協(xié)議，并申請(qǐng)?jiān)缆捶ㄔ涸诓唤獬榉馐掷m(xù)的前提下將車(chē)輛交給王紅金繼續(xù)使用。6月1日岳麓區(qū)法院作出民事調(diào)解書(shū)，王紅金于6月15日還款22萬(wàn)元，基本清償欠款。風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步顯現(xiàn)——產(chǎn)生逾期2009年4月7日客戶拖欠三期以上42正常催收、分析、決定——問(wèn)題到底在哪里？以當(dāng)時(shí)的情形來(lái)看：王紅金的車(chē)輛并未抵押給他人，且法院又在車(chē)管所辦理了查封措施，基本可以保證租賃資產(chǎn)安全；王紅金在我公司訴訟后積極協(xié)商并還款，經(jīng)清欠員實(shí)地調(diào)查租賃車(chē)輛也確實(shí)處于施工的繁忙階段，讓客戶用車(chē)產(chǎn)生收益后才更有利于后面的還款；從各種表象來(lái)看車(chē)輛一直都是由王紅金自己經(jīng)營(yíng)，我公司幾次將車(chē)輛停機(jī)、清欠員現(xiàn)場(chǎng)催收、包括訴訟都是王紅金出面解決，并不存在車(chē)輛不受王紅金控制的現(xiàn)象?；谝陨侠碛?，及對(duì)融資租賃市場(chǎng)的維護(hù)，公司做出了將車(chē)輛繼續(xù)租賃給王紅金使用的決定。正常催收、分析、決定——問(wèn)題到底在哪里？以當(dāng)時(shí)的情形來(lái)看：43關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)—客戶的資金來(lái)源

客戶一直稱(chēng)資金緊張的原因是另有工程單位拖欠其泵送款，并提交了帳目明細(xì)。后經(jīng)證實(shí)，這份帳目明細(xì)上所列單位均為虛假單位，當(dāng)時(shí)客戶的資金來(lái)源已主要依靠高利借貸！關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)—客戶的資金來(lái)源 客戶一直稱(chēng)資金緊張的原因是另有工44風(fēng)險(xiǎn)全面爆發(fā)—設(shè)備被扣押客戶失蹤2009年7月27日質(zhì)押權(quán)人辦理了強(qiáng)制執(zhí)行公證2009年7月27日洛陽(yáng)法院將車(chē)輛扣押于一家攪拌站內(nèi)，并于車(chē)管所辦理了輪候查封手續(xù)2009年7月24日向岳麓法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行車(chē)輛被當(dāng)?shù)胤ㄔ嚎垩翰荒軓?qiáng)行收回將車(chē)輛質(zhì)押借款申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行未履行和解協(xié)議申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)全面爆發(fā)—設(shè)備被扣押客戶失蹤2009年7月27日質(zhì)押2045背后的故事—最后的瘋狂！背后的故事—最后的瘋狂！46關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

—地方保護(hù)主義

質(zhì)押成立嗎？質(zhì)物由誰(shuí)占有？——充分的抗辯抵不過(guò)殘酷的現(xiàn)實(shí)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

—地方保護(hù)主義 質(zhì)押成立嗎？質(zhì)物由誰(shuí)占有？47如何打破疆局

—如果損失不可避免，則爭(zhēng)取將損失最小化與質(zhì)押權(quán)人談判：質(zhì)押權(quán)人訴請(qǐng)104.55萬(wàn)元債務(wù)，其中違約金45萬(wàn)元，明顯為不合法利益承認(rèn)質(zhì)押權(quán)人的損失，給予適當(dāng)補(bǔ)償，，質(zhì)押權(quán)人撤訴申請(qǐng)?jiān)缆捶ㄔ撼鼍邊f(xié)助執(zhí)行手續(xù)，將車(chē)輛收回交給再制造中心再次銷(xiāo)售案件思考惡意“被產(chǎn)生”

99+1=0注意查詢補(bǔ)證信息如何打破疆局

—如果損失不可避免，則爭(zhēng)取將損失最小化與質(zhì)押486糾紛型客戶A、主要特點(diǎn)抓住“把柄”不放，小題大做，不區(qū)分對(duì)象，把我公司與事業(yè)部或其他第三方混同對(duì)待，趁機(jī)推卸責(zé)任、謀取私利。B、行為表現(xiàn)常見(jiàn)的糾纏不放問(wèn)題類(lèi)型有以下幾種：質(zhì)量糾紛/保險(xiǎn)糾紛/未按時(shí)發(fā)貨糾紛/未及時(shí)上牌糾紛/與代理商糾紛/罰息糾紛客戶以糾紛為由，不愿意還款，要求糾紛妥善解決后再還款。C、心理表現(xiàn)對(duì)糾紛的產(chǎn)生十分惱火，認(rèn)為正常還款就是吃虧了，也會(huì)借機(jī)爭(zhēng)取賠償或各種優(yōu)惠政策，存在僥幸心理。D、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)催收時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致設(shè)備安全受到威脅，因糾紛無(wú)法得到妥善解決，客戶采取強(qiáng)烈對(duì)抗措施。E、處理方法根據(jù)糾紛類(lèi)型，盡量找到可以解決糾紛的方法，注意與事業(yè)部的溝通，如客戶提出非分要求，無(wú)法協(xié)商則采取停機(jī)、訴訟等強(qiáng)制措施，注意協(xié)調(diào)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。F、處理后客戶后續(xù)經(jīng)營(yíng)與配合情況1、如能與客戶達(dá)成協(xié)議，客戶一般都會(huì)積極配合2、采取強(qiáng)制措施后，客戶會(huì)主動(dòng)積極與各方溝通、想辦法6糾紛型客戶A、主要特點(diǎn)抓住“把柄”不放，小題大做，不區(qū)分對(duì)497關(guān)系型客戶A、主要特點(diǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大，當(dāng)?shù)剌^深背景，自視甚高，對(duì)各事業(yè)部在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)營(yíng)有舉足輕重的影響，與**合作歷史較長(zhǎng)。B、行為表現(xiàn)在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄉ鐣?huì)響力，加之與各事業(yè)部淵源頗深，恃強(qiáng)自傲，或不嚴(yán)格履行合同，或在產(chǎn)生糾紛時(shí)不達(dá)目的不罷休,善于或習(xí)慣性運(yùn)用關(guān)系杠桿解決問(wèn)題。C、心理表現(xiàn)自大，驕傲，堅(jiān)持已見(jiàn)。D、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)我公司的催收措施容易遭受重重阻礙，如遇破產(chǎn)危機(jī)，容易轉(zhuǎn)化為道德風(fēng)險(xiǎn)型客戶。E、處理方法前期應(yīng)與事業(yè)部充分溝通，避免與事業(yè)部產(chǎn)生矛盾，可以要求事業(yè)部出具解決方案，如協(xié)調(diào)無(wú)效，在通告事業(yè)部后處理絕不手軟。F、處理后客戶后續(xù)經(jīng)營(yíng)與配合情況1、如能協(xié)商解決，客戶一般會(huì)說(shuō)到做到2、如未能溝通好，一般不會(huì)配合任何工作7關(guān)系型客戶A、主要特點(diǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大，當(dāng)?shù)剌^深背景，自視甚高50演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！51**風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)---風(fēng)險(xiǎn)管理流程與客戶群體分析**風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)---52風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別及防范風(fēng)險(xiǎn)管理的流程和基本方法客戶群體分析理論客戶類(lèi)型分析contents風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別及防范contents53風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別54風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別《物權(quán)法》對(duì)善意取得的規(guī)定，加大了出賣(mài)（租）人風(fēng)險(xiǎn)。無(wú)處分權(quán)人將不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)轉(zhuǎn)讓給受讓人的，所有權(quán)人有權(quán)追回；除法律另有規(guī)定外，符合下列情形的，受讓人取得該不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)的所有權(quán)：（一）受讓人受讓該不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)時(shí)是善意的；（二）以合理的價(jià)格轉(zhuǎn)讓?zhuān)唬ㄈ┺D(zhuǎn)讓的不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)依照法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)?shù)怯浀囊呀?jīng)登記，不需要登記的已經(jīng)交付給受讓人。受讓人依照前款規(guī)定取得不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)的所有權(quán)的，原所有權(quán)人有權(quán)向無(wú)處分權(quán)人請(qǐng)求賠償損失。當(dāng)事人善意取得其他物權(quán)的，參照前兩款規(guī)定。《物權(quán)法》第106條55風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別《物權(quán)法》對(duì)善意取得的規(guī)定，加大了出賣(mài)（租）人風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別現(xiàn)有機(jī)動(dòng)車(chē)登記證書(shū)的形式，為善意第三者的出現(xiàn)提供了空間融資機(jī)動(dòng)車(chē)（及部分非機(jī)動(dòng)車(chē)）發(fā)票開(kāi)具和上牌登記在客戶名下，特別是登記證書(shū)上的標(biāo)注欄目為所有權(quán)人。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別現(xiàn)有機(jī)動(dòng)車(chē)登記證書(shū)的形式，為善意第三者的出現(xiàn)提供了56風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)防范57風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)類(lèi)別及防范風(fēng)險(xiǎn)管理的流程和基本方法客戶群體分析基礎(chǔ)理論客戶類(lèi)型分析contents風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)類(lèi)別及防范contents58風(fēng)險(xiǎn)管理的流程風(fēng)險(xiǎn)管理的流程59Step1：識(shí)別Step1Step2客戶為自然人的風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)象客戶為法人的風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)象拖欠設(shè)備款（租金）

混淆友誼和信用逃避違約罰款要求不當(dāng)權(quán)證利用設(shè)備質(zhì)量和售后服務(wù)瑕疵貸前風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別貸后風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別Step1：識(shí)別Step1Step2客戶為自然人的風(fēng)險(xiǎn)60Step2：分析Step2：分析61Step3：處理一線人員執(zhí)行分析結(jié)果并匯報(bào)。與客戶的關(guān)系發(fā)生了變化，從服務(wù)對(duì)象變成尋求降低損失，防控對(duì)象。清欠人員、訴訟律師介入處理。加大對(duì)債務(wù)人的催收、資產(chǎn)管理力度，開(kāi)發(fā)詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃。不排除使用律師函、停機(jī)、拖車(chē)、訴訟的手段，但在這個(gè)階段主要以納入業(yè)務(wù)員、主機(jī)事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)和客戶協(xié)商為主。確保取得公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，各類(lèi)資源調(diào)配到位，處理速戰(zhàn)速?zèng)Q。Step3：處理一線人員執(zhí)行分析結(jié)果并匯報(bào)。與客戶的關(guān)系發(fā)生62Step4：監(jiān)控Step4：監(jiān)控63Step5：報(bào)告Step5：報(bào)告64根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制崗位以及職責(zé)制定相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，成為人力資源績(jī)效評(píng)估政策的有效依據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況對(duì)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理政策、制度、責(zé)任體系進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制的實(shí)際情況，對(duì)相關(guān)人員崗位、職責(zé)、區(qū)域、工作內(nèi)容、報(bào)告線進(jìn)行調(diào)整。強(qiáng)調(diào)部門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)管理文化。評(píng)估后的持續(xù)改進(jìn)。Step6：評(píng)估根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制崗位以及職責(zé)制定相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行績(jī)效65對(duì)逾期的處理一般逾期通過(guò)CC前期催收，逾期90天的合同系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)法務(wù)清收。法務(wù)通過(guò)系統(tǒng)派單，法務(wù)專(zhuān)員上門(mén)催收。對(duì)逾期的處理一般逾期通過(guò)CC前期催收，逾期90天66采用統(tǒng)一權(quán)證臺(tái)帳方式全面監(jiān)控權(quán)證流轉(zhuǎn)，設(shè)備發(fā)貨后即通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的《權(quán)證流轉(zhuǎn)流程》進(jìn)行管理，并在各個(gè)交接節(jié)點(diǎn)用《交接清單》進(jìn)行管理。最后由檔案室統(tǒng)一歸檔管理并保存在保險(xiǎn)柜中專(zhuān)人管理。對(duì)權(quán)證原件的借閱，有嚴(yán)格的審批流程和積極有效的權(quán)證回收方式。嚴(yán)格的權(quán)證管理采用統(tǒng)一權(quán)證臺(tái)帳方式全面監(jiān)控權(quán)證流轉(zhuǎn)，設(shè)備發(fā)貨后即通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的67檔案對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制非常重要記錄風(fēng)險(xiǎn)控制過(guò)程通過(guò)閱讀、思考檔案，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)防范風(fēng)險(xiǎn)檔案意識(shí)薄弱，工作落后往往導(dǎo)致檔案工作不理想的原因檔案意識(shí)檔案對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制非常重要檔案意識(shí)68風(fēng)險(xiǎn)管理體系框架中的重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和診斷是風(fēng)險(xiǎn)管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)；風(fēng)險(xiǎn)管理策略是風(fēng)險(xiǎn)管理工作的核心；組織職能是執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理策略的關(guān)鍵；內(nèi)部控制是風(fēng)險(xiǎn)管理的基本手段。風(fēng)險(xiǎn)管理體系框架中的重點(diǎn)69風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)類(lèi)別及防范風(fēng)險(xiǎn)管理的流程和基本方法客戶群體分析基礎(chǔ)理論客戶類(lèi)型分析contents風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)類(lèi)別及防范contents70客戶群體分類(lèi)的定義基于客戶的屬性特征所進(jìn)行的有效性識(shí)別與差異化區(qū)分，是以客戶屬性為基礎(chǔ)的應(yīng)用，通常依據(jù)客戶的社會(huì)屬性、行為屬性和價(jià)值屬性進(jìn)行分類(lèi)。客戶群體分類(lèi)的定義基于客戶的屬性特征所進(jìn)行的有效性識(shí)71客戶群體分類(lèi)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的作用有效識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，找到并鎖定客戶關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)所在設(shè)計(jì)可行的方案，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過(guò)正確的渠道應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)

在有效地化解公司風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)盡量實(shí)現(xiàn)客戶保留實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)分享，有利于團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力整體提升實(shí)施差異化管理的前提客戶群體分類(lèi)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的作用有效識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，找到并鎖定客戶關(guān)鍵72客戶群體分類(lèi)的原則1、以風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)踐為基礎(chǔ)2、個(gè)案分析、整體歸納3、提取共性、兼顧個(gè)性4、靈活處置、杜絕僵化客戶群體分類(lèi)的原則1、以風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)踐為基礎(chǔ)2、個(gè)案分析、整體73風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)類(lèi)別及防范風(fēng)險(xiǎn)管理的流程和基本方法客戶群體分析基礎(chǔ)理論客戶類(lèi)型分析contents風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)類(lèi)別及防范contents74賴(lài)賬型客戶脆弱型客戶暴力型客戶道德風(fēng)險(xiǎn)型客戶負(fù)債型客戶糾紛型客戶關(guān)系型客戶風(fēng)險(xiǎn)管理客戶分類(lèi)賴(lài)賬型客戶脆弱型客戶暴力型客戶道德風(fēng)險(xiǎn)型客戶負(fù)債型客戶糾紛型751賴(lài)賬型客戶A、主要特點(diǎn)無(wú)正當(dāng)理由，長(zhǎng)期拖欠租金、為人狡猾，以各種理由拖延還款，不配合清欠工作、態(tài)度反復(fù)無(wú)常、具備反催收、反監(jiān)控能力、會(huì)采用訴訟技巧對(duì)抗。社會(huì)信譽(yù)度不高，素質(zhì)較差；在當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)評(píng)價(jià)不高。B、行為表現(xiàn)1、拒接電話、拒不見(jiàn)面2、擅自拆除GPS3、不會(huì)在還款期限兌現(xiàn)承諾4、糾纏于上牌、質(zhì)量、保險(xiǎn)、罰息合同條款等問(wèn)題5、在起訴或法院采取保全措施后會(huì)主動(dòng)尋求和解，或者會(huì)運(yùn)用律師函、起訴（反訴）、管轄異議等訴訟技巧對(duì)抗6、有時(shí)會(huì)進(jìn)行小額償還以換取時(shí)間。C、心理表現(xiàn)不講信譽(yù)，能拖就拖，能賴(lài)就賴(lài)，得寸進(jìn)尺，死豬不怕開(kāi)水燙。對(duì)設(shè)備進(jìn)行破壞性使用。D、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)客戶欺騙性強(qiáng)，逾期時(shí)間往往較長(zhǎng)，逾期金額逐期增加。訴訟時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。E、處理方法加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)狀況、設(shè)備運(yùn)行情況的了解；加強(qiáng)應(yīng)對(duì)客戶辯解理由的語(yǔ)素訓(xùn)練，以耐制賴(lài)；一旦未達(dá)到預(yù)期效果，應(yīng)及時(shí)采取各種強(qiáng)制措施（如發(fā)律師函、停機(jī)、訴訟），做好車(chē)輛抵押等風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防工作，注意密切監(jiān)控設(shè)備；和代理商、業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取他們的支持。短期內(nèi)沒(méi)有回款必須做出有效的強(qiáng)制措施，同時(shí)持續(xù)加壓。F、后續(xù)跟進(jìn)鑒于此類(lèi)客戶江山易改、稟性難移，持續(xù)的跟進(jìn)和敲打非常重要。1賴(lài)賬型客戶A、主要特點(diǎn)無(wú)正當(dāng)理由，長(zhǎng)期拖欠租金、為人狡猾，762脆弱型客戶A、主要特點(diǎn)自身資產(chǎn)狀況不佳，經(jīng)營(yíng)能力一般，無(wú)第二還款來(lái)源，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足，社會(huì)資源欠缺，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱，很容易轉(zhuǎn)化成負(fù)債型客戶（第五類(lèi)，下文闡述）。B、行為表現(xiàn)1、遭遇較大事故2、喪失業(yè)務(wù)來(lái)源3、自身工程回款困難4、合伙人內(nèi)部矛盾5、外部市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生較大變動(dòng)6、自身涉訴7、主觀經(jīng)營(yíng)意愿強(qiáng)烈，較配合清欠工作，一旦困難緩解，基本能夠積極還款，但是困難不能化解，將喪失償債能力，變成負(fù)債型客戶。C、心理表現(xiàn)害怕我公司采取強(qiáng)制措施，積極主動(dòng)與我公司協(xié)商D、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)客戶如持續(xù)經(jīng)營(yíng)不佳，容易導(dǎo)致破產(chǎn)后果，危脅設(shè)備安全，如抵押、質(zhì)押、轉(zhuǎn)賣(mài)、藏匿、被扣押等。E、處理方法1、盡可能全面的搜集客戶經(jīng)營(yíng)與負(fù)債信息，以作出正確判斷2、穩(wěn)定客戶情緒，同時(shí)密切關(guān)注設(shè)備的動(dòng)向，確保資產(chǎn)安全，確定法律手續(xù)是否完整。3、盡量協(xié)調(diào)處理，給予該類(lèi)客戶必要的幫助，但不能替代客戶處理。4、給予一定的處理期限，但是不能讓客戶無(wú)限期的拖延，時(shí)間大概一個(gè)月。F、后續(xù)跟進(jìn)客戶會(huì)想盡辦法渡過(guò)危機(jī)，對(duì)清欠工作比較配合?？蛻羧绻^續(xù)經(jīng)營(yíng)，需要跟進(jìn)目前的經(jīng)營(yíng)情況，防止其經(jīng)營(yíng)情況再度惡化。2脆弱型客戶A、主要特點(diǎn)自身資產(chǎn)狀況不佳，經(jīng)營(yíng)能力一般，無(wú)第773暴力型客戶A、主要特點(diǎn)不愿意協(xié)商，文化素質(zhì)不高、無(wú)法律意識(shí)、無(wú)守約意識(shí)、為人狡詐，暴力抗法，常有黑社會(huì)背景或者在當(dāng)?shù)匦∮袑?shí)力，往往和當(dāng)?shù)氐洚?dāng)、擔(dān)保公司、咨詢公司、信用社、派出所等的關(guān)系緊密。B、行為表現(xiàn)1、對(duì)法務(wù)專(zhuān)員態(tài)度粗暴，語(yǔ)言激烈，固執(zhí)已見(jiàn)，不聽(tīng)取任何解釋與建議，不簽訂任何文書(shū)，頑抗到底。2、會(huì)破壞GPS。3、會(huì)責(zé)難業(yè)務(wù)員、事業(yè)部片區(qū)負(fù)責(zé)人，通過(guò)給其施壓影響催收工作。4、會(huì)利用其在當(dāng)?shù)氐年P(guān)系保護(hù)設(shè)備、阻礙公司、法院采取查封、凍結(jié)等行動(dòng)。C、心理表現(xiàn)崇尚和迷信暴力，過(guò)度自信其在當(dāng)?shù)氐膶?shí)力，不見(jiàn)棺材不落淚。D、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1、還款的可能性小，資產(chǎn)危險(xiǎn)性加大2、在我司清欠力度加大后，會(huì)不擇手段阻止3、威脅清欠員與執(zhí)行人員人身安全。4、執(zhí)行時(shí)需要顧慮社會(huì)影響和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)機(jī)關(guān)反應(yīng)。E、處理方法可通過(guò)事業(yè)部與客戶溝通，無(wú)效果則積極采取各種催收措施予以打擊，絕不手軟。F、后續(xù)跟進(jìn)經(jīng)過(guò)我司打擊后，部分態(tài)度會(huì)有所轉(zhuǎn)變，比較配合工作，應(yīng)加強(qiáng)溝通，同時(shí)保持威懾作用。3暴力型客戶A、主要特點(diǎn)不愿意協(xié)商，文化素質(zhì)不高、無(wú)法律意識(shí)78道德風(fēng)險(xiǎn)型客戶案例解析——安徽宣城新恒基拒返權(quán)證、拒辦抵押登記一案道德風(fēng)險(xiǎn)型客戶案例解析——安徽宣城新恒基拒返權(quán)證、拒辦抵押登79《融資租賃合同》基本情況客戶基本情況客戶名稱(chēng)：宣城市新恒基商品混凝土制品有限公司合同簽訂日期：2007年11月8日設(shè)備：ZLJ5281THB125-37混凝土泵車(chē)/ZLJ5255GJB混凝土攪拌運(yùn)輸車(chē)6臺(tái)設(shè)備總價(jià)值：454.6萬(wàn)元起租日：2007年12月1日起租租期：36個(gè)月月還款：12.792122萬(wàn)元宣城市新恒基商品混凝土制品有限公司，2007年10月份成立，注冊(cè)資本1000萬(wàn)元，實(shí)收資本200萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)地為安徽省宣城市宣州區(qū)古泉鎮(zhèn)工業(yè)集中區(qū)有兩大股東：自然人股東王繼元；法人股東上海勤徽投資管理有限公司有公司擔(dān)保人：宣城市建設(shè)咨詢監(jiān)理有限公司，注冊(cè)資本100萬(wàn)元已與安徽津城建設(shè)工程有限公司簽訂了1400萬(wàn)元的混凝土供貨合同有政府背景，法人王繼元實(shí)為代一些政府官員出面投資《融資租賃合同》基本情況客戶基本情況客戶名稱(chēng)：宣城市新恒基商80客戶侵犯我司財(cái)產(chǎn)的三步曲客戶侵犯我司財(cái)產(chǎn)的三步曲81我公司的應(yīng)對(duì)措施我公司的應(yīng)對(duì)措施82案件中失控的環(huán)節(jié)1、發(fā)票由事業(yè)部直接交給業(yè)務(wù)員，再由業(yè)務(wù)員配倆客戶辦理了車(chē)輛上牌手續(xù)車(chē)輛發(fā)票是應(yīng)該嚴(yán)格控制的關(guān)健權(quán)證，對(duì)于事業(yè)部直接交給業(yè)務(wù)員或客戶的情況，應(yīng)加強(qiáng)2、上牌后業(yè)務(wù)員將發(fā)票交還給我公司，但客戶一直未將登記證書(shū)交回對(duì)于客戶拒絕歸還證書(shū)的行為應(yīng)給予高度重視，及早發(fā)現(xiàn)及早處理3、2008年6月該客戶以稅務(wù)檢查為由通過(guò)業(yè)務(wù)員將所有車(chē)輛發(fā)票原件借出，業(yè)務(wù)員代客戶寫(xiě)了借條，并承諾于2008年7月25日之前歸還，但一直未歸還此時(shí)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)際已經(jīng)產(chǎn)生，經(jīng)查實(shí)，客戶在借出發(fā)票以后，于2007年7月31日已將全部7臺(tái)租賃車(chē)輛抵押給宣城市中小企業(yè)擔(dān)保有限公司用于貸款。4、業(yè)務(wù)員在客戶未及時(shí)歸還發(fā)票的情況下，未給予重視，并且將客戶簽收發(fā)票的簽收單遺失加強(qiáng)流程監(jiān)控，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)案件中失控的環(huán)節(jié)1、發(fā)票由事業(yè)部直接交給業(yè)務(wù)員，再由業(yè)務(wù)員配83假象背后的風(fēng)險(xiǎn)假象背后的風(fēng)險(xiǎn)84成功規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)客戶一直以各種理由拖延（需要股東批準(zhǔn)、出差在外、會(huì)計(jì)請(qǐng)長(zhǎng)假），并屢次違約，這種情況引起了抵押?jiǎn)T的警覺(jué)。抵押?jiǎn)T從側(cè)面了解到我公司的車(chē)輛很有可能已被客戶抵押出去用于貸款，并快速將這一情況反饋回風(fēng)險(xiǎn)管理部嗅覺(jué)敏銳，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)情況，多方調(diào)查，搜索有價(jià)值信息風(fēng)險(xiǎn)管理部當(dāng)即決定派出訴訟律師赴安徽宣城市車(chē)管所對(duì)客戶租賃車(chē)輛的抵押情況進(jìn)行查詢對(duì)于危險(xiǎn)情況多渠道快速調(diào)查，掌握證據(jù)快速起訴并申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保全，查封了擔(dān)保人300萬(wàn)元的房產(chǎn)威脅租賃資產(chǎn)安全，構(gòu)成根本違約，是訴請(qǐng)解除合同的合法依據(jù)，對(duì)已抵押設(shè)備查封外，積極查找客戶及擔(dān)保人的其他有效資產(chǎn)，以彌補(bǔ)我公司可能面臨的損失成功規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)客戶一直以各種理由拖延（需要股東批準(zhǔn)、出85具體問(wèn)題具體分析——案件后續(xù)的處理

客戶請(qǐng)求解除與擔(dān)保公司的抵押，再將車(chē)輛重新抵押給我公司請(qǐng)求我公司不要立即強(qiáng)制執(zhí)行擔(dān)保人財(cái)產(chǎn)，給予一定還款期限不接受——未調(diào)解結(jié)案該客戶信用出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，不能輕信，要求該客戶盡快籌款結(jié)清合同接受——經(jīng)判決后暫不申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行1、宣城新恒基的還款狀況一直良好，說(shuō)明其有能力履行結(jié)清租金的承諾；2、對(duì)擔(dān)保方不動(dòng)產(chǎn)的查封有效期為2年，到期后還可續(xù)封一年，給宣城新恒基一定的還款期限不會(huì)給我公司造成損失；3、雖擔(dān)保方房產(chǎn)的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于宣城新恒基未付的租金，但如我公司要求以這些房產(chǎn)彌補(bǔ)租金，會(huì)涉及到評(píng)估拍賣(mài)等一系列手續(xù)，時(shí)間、人力、費(fèi)用等成本過(guò)大?？紤]以上因素，我公司接受了宣城新恒基的請(qǐng)求。具體問(wèn)題具體分析——案件后續(xù)的處理客戶請(qǐng)求解除與擔(dān)保公司86案件思考控制風(fēng)險(xiǎn)源頭，及時(shí)辦理上牌抵押登記手續(xù)，做好權(quán)證監(jiān)控工作

不能被客戶的還款狀況所迷惑，及時(shí)采取各種措施，對(duì)侵權(quán)行為堅(jiān)決予以制止案件思考控制風(fēng)險(xiǎn)源頭，及時(shí)辦理上牌抵押登記手續(xù)，做好權(quán)證監(jiān)874道德風(fēng)險(xiǎn)型客戶A、主要特點(diǎn)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富、手段隱蔽、擅于偽裝，擅于尋找合同漏洞、為了自身利益，不惜損害他人合法權(quán)益。B、行為表現(xiàn)一般不拖欠設(shè)備款（租金），或部分還款，以造成一切正常的假象，編造各種理由貌似合理的理由不辦理或拖延辦理上牌、抵押手續(xù)，或隱瞞上牌情況，不及時(shí)歸還車(chē)輛發(fā)票、登記證書(shū)等權(quán)證文書(shū)，但會(huì)偷偷采用非法手段處置我公司設(shè)備。1、將設(shè)備非法抵押或質(zhì)押出去，用于銀行貸款或民間借貸；2、一開(kāi)始即存在惡意，將我公司設(shè)備非法轉(zhuǎn)讓給他人。C、心理表現(xiàn)1、存在僥幸心理，用信用方式采購(gòu)設(shè)備再貸款后擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)?；蚨蛇^(guò)資金危機(jī)，2、存在非法占有目的或惡意詐騙意圖D、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)容易造成租賃設(shè)備被第三人善意取得，給我公司造成巨大經(jīng)濟(jì)損失E、處理方法訴訟處理，爭(zhēng)取以最快的速度查封、收回設(shè)備、或爭(zhēng)取查封客戶、擔(dān)保人的財(cái)產(chǎn)F、處理后客戶后續(xù)經(jīng)營(yíng)與配合情況1、客戶潛逃、失蹤；2、客戶完全喪失經(jīng)營(yíng)能力；3、客戶有繼續(xù)經(jīng)營(yíng)能力會(huì)配合清欠工作。4道德風(fēng)險(xiǎn)型客戶A、主要特點(diǎn)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富、手段隱蔽、擅于偽裝885負(fù)債型客戶A、主要特點(diǎn)過(guò)于自信，盲目樂(lè)觀，對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，無(wú)理財(cái)觀念，有黃、賭、毒等生活?lèi)毫?xí)。B、行為表現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)的意愿，但無(wú)經(jīng)營(yíng)能力，利用采購(gòu)的設(shè)備大量借款，拆東墻補(bǔ)西墻。會(huì)與我公司積極協(xié)商，想盡辦法挽回局面，但往往只顧及眼前、能撐一時(shí)之局面，擺脫不了最終破產(chǎn)的局面。C、心理表現(xiàn)只顧眼前，不想長(zhǎng)遠(yuǎn)，對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)失敗不甘心，一旦無(wú)力承受所負(fù)債務(wù)，不再堅(jiān)守行為底線。D、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)客戶在面臨經(jīng)營(yíng)困難時(shí)，會(huì)對(duì)設(shè)備動(dòng)歪腦筋，采取各種非法手段或抵押、或轉(zhuǎn)讓?zhuān)赃_(dá)到緩解資金壓力的目的。E、處理方法訴訟處理，爭(zhēng)取以最快的速度查封、收回設(shè)備、或爭(zhēng)取查封客戶、擔(dān)保人的財(cái)產(chǎn)F、處理后客戶后續(xù)經(jīng)營(yíng)與配合情況1、客戶失蹤；2、無(wú)后續(xù)經(jīng)營(yíng)能力，對(duì)我公司對(duì)設(shè)備處理的手續(xù)基本不配合。5負(fù)債型客戶A、主要特點(diǎn)過(guò)于自信，盲目樂(lè)觀，對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不89負(fù)債型客戶案例解析——洛陽(yáng)客戶王紅金拖欠融資租賃租金一案負(fù)債型客戶案例解析——洛陽(yáng)客戶王紅金拖欠融資租賃租金一案90《融資租賃合同》基本情況客戶基本情況客戶名稱(chēng)：王紅金合同簽訂日期：2007年11月30日設(shè)備：ZLJ5293THB125-37混凝土泵車(chē)1輛設(shè)備價(jià)值：215萬(wàn)起租日：2008年1月10日起租租期：36個(gè)月月還款：5.727867萬(wàn)元王紅金，男，1962年8月10日出生，河南人，家庭住址：河南省宜陽(yáng)縣農(nóng)村，實(shí)際本人長(zhǎng)期在河南洛陽(yáng)工作與居住。任洛陽(yáng)市華榮混凝土公司銷(xiāo)售經(jīng)理，從事混凝土行業(yè)13年，有一定的客戶資源與技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，自購(gòu)泵車(chē)主要向華榮混凝土攪拌站泵送商品混凝土。無(wú)按揭記錄無(wú)分期記錄未提供擔(dān)保人《融資租賃合同》基本情況客戶基本情況客戶名稱(chēng)：王紅金王紅金，91相似的起因：權(quán)證問(wèn)題關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)—時(shí)間被拖延：在補(bǔ)辦權(quán)證問(wèn)題上與客戶糾纏的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致最后無(wú)辦理抵押登記，為案件后面產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)埋下了伏筆

相似的起因：權(quán)證問(wèn)題關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)—時(shí)間被拖延：在補(bǔ)辦權(quán)證問(wèn)題上92風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步顯現(xiàn)——產(chǎn)生逾期2009年4月7日客戶拖欠三期以上租金轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理部處理5月15日，因回款不理想，累計(jì)欠款達(dá)24.8萬(wàn)余元，公司向湖南省長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)人民法院提起訴訟，同時(shí)申請(qǐng)了訴訟財(cái)產(chǎn)保全并將租賃設(shè)備停機(jī)，王紅金迫于壓力在此期間還款10萬(wàn)元。5月21日岳麓法院法官與清欠員赴洛陽(yáng)車(chē)管辦理了王紅金車(chē)輛的查封手續(xù)，并將車(chē)輛就地封存。王紅金于當(dāng)日趕來(lái)北京，一再承諾馬上籌款還清所有拖欠的租金，又稱(chēng)當(dāng)時(shí)正是施工最忙的時(shí)候，請(qǐng)我公司允許他繼續(xù)使用車(chē)輛，以保證后續(xù)租金能夠按時(shí)償付。5月22日公司接受了王紅金的請(qǐng)求，與其達(dá)成和解協(xié)議，并申請(qǐng)?jiān)缆捶ㄔ涸诓唤獬榉馐掷m(xù)的前提下將車(chē)輛交給王紅金繼續(xù)使用。6月1日岳麓區(qū)法院作出民事調(diào)解書(shū)，王紅金于6月