活動策劃廣告公司客戶部的基礎(chǔ)知識課件

優(yōu)質(zhì)服務(wù)制勝之本

適應(yīng)市場競爭的客戶服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)制勝之本

適應(yīng)市場競爭的客戶服務(wù)規(guī)范目錄客戶服務(wù)人員的工作、職責(zé)與特質(zhì)客戶服務(wù)的特性目錄客戶服務(wù)人員的工作、職責(zé)與特質(zhì)客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容：客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容：客戶執(zhí)行的職責(zé)職責(zé)隊員主要角色是在廣告發(fā)展過程中的執(zhí)行工作客戶執(zhí)行的職責(zé)職責(zé)工作內(nèi)容1）準備客戶會議如果要打動客戶，會議的質(zhì)量是關(guān)鍵。會議準備要有強烈的時間觀念。同時，如果要給客戶驚喜的話，就要做有創(chuàng)意的準備工作。以下環(huán)節(jié)絕對不可忽視——會議室（是否整潔、照顧到位置與秩序等）會議議程（編排合理、讓拍檔們心中有數(shù)等）視聽設(shè)備交通接待工作內(nèi)容1）準備客戶會議2）記錄并發(fā)出會議記錄針對任何與客戶的會議或電話討論均應(yīng)有此記錄。記錄討論的重點、決定和雙方同意的行動重點。會議記錄應(yīng)于會議的24小時內(nèi)發(fā)出。發(fā)出后立即通知客戶。要求客戶回傳。緊記：把解決問題的方法寫清楚！客戶執(zhí)行的職責(zé)2）記錄并發(fā)出會議記錄客戶執(zhí)行的職責(zé)3）每周一次的工作狀況報告一項完整詳實的報告，內(nèi)容有關(guān)—目前進行中的工作狀況未來的發(fā)展涵蓋調(diào)研、媒介、財務(wù)及創(chuàng)意發(fā)展這些報告應(yīng)由客戶執(zhí)行和客戶經(jīng)理同力完成。在導(dǎo)入電腦聯(lián)網(wǎng)管理后，工作狀況應(yīng)每日更新。緊記：不要機械COPY上一天的情況報告?？蛻魣?zhí)行的職責(zé)3）每周一次的工作狀況報告客戶執(zhí)行的職責(zé)4）每月的預(yù)算報告這是一項年度預(yù)算執(zhí)行的摘要組成。要預(yù)先評估生意才能作出主動的服務(wù)安排。應(yīng)包括已執(zhí)行之帳款、執(zhí)行中的帳款和至年底止尚未執(zhí)行之余額。媒介和制作。每月撰寫后與客戶經(jīng)理一起修正。客戶執(zhí)行的職責(zé)4）每月的預(yù)算報告客戶執(zhí)行的職責(zé)5）工作執(zhí)行對每一個客戶，均應(yīng)有一個工作檔案。應(yīng)收帳款的單據(jù)，預(yù)算摘記，收入預(yù)估。工作申請表，制作費預(yù)估，制作費發(fā)票，工作完成表。已簽核之媒介計劃，媒介費用發(fā)票，傭金發(fā)票?？蛻舴矫娴穆?lián)絡(luò)人，客戶的合約。要求：180秒內(nèi)，可以找到任意一份資料。客戶執(zhí)行的職責(zé)5）工作執(zhí)行客戶執(zhí)行的職責(zé)6）持續(xù)性建立一個品牌檔案有關(guān)品牌一切的重要實況，重點及發(fā)展策略。展開服務(wù)以來的創(chuàng)意策略演變競爭品牌的創(chuàng)意策略本品牌策略最關(guān)鍵、最有用的是動腦會記錄，這是最完整的品牌軌跡。客戶執(zhí)行的職責(zé)6）持續(xù)性建立一個品牌檔案客戶執(zhí)行的職責(zé)7）建立并持續(xù)維持一個客戶檔案所有曾經(jīng)制作過的工作詳實記錄檔案。歷年來所有的品牌廣告歷年來所有的產(chǎn)品廣告歷年來所有的影視、電臺、報紙、雜志廣告、平面印刷品和宣傳物料等客戶執(zhí)行的職責(zé)7）建立并持續(xù)維持一個客戶檔案客戶執(zhí)行的職責(zé)8.工作簡要（JobBrief）任何一個工作開始均要有工作簡要并視需要可隨時更改?？蛻魣?zhí)行雖然目前未能獨立寫出策略計劃，但應(yīng)隨時嘗試，以便與經(jīng)理、總監(jiān)討論。動腦會是最好的學(xué)習(xí)途徑?？蛻魣?zhí)行的職責(zé)8.工作簡要（JobBrief）客戶執(zhí)行的職責(zé)9）取得制作預(yù)估的審批應(yīng)及時根據(jù)客戶要求與制訂的廣告計劃，展開制作預(yù)估。經(jīng)由客戶經(jīng)理批準后，報總監(jiān)室執(zhí)行。必須確切地在制作開始前獲得客戶的簽字確認。不斷檢查回視進展，把錯漏發(fā)生率降為零。客戶執(zhí)行的職責(zé)9）取得制作預(yù)估的審批客戶執(zhí)行的職責(zé)10）工作進度表每一項工作均應(yīng)有工作進度統(tǒng)籌表來掌控時間。時間表分為對內(nèi)、對客兩種。要用容易區(qū)分和辨認的字體，提醒客戶要配合的內(nèi)容。根據(jù)實際進程及時更新。讓所有的相關(guān)人員均獲知此時間計劃。確保按計劃準時完成每一步驟，是AE不能用任何理由來推卸的職責(zé)?？蛻魣?zhí)行的職責(zé)10）工作進度表客戶執(zhí)行的職責(zé)11）持續(xù)維持一個相關(guān)資料和歷史檔案對于經(jīng)常要查詢使用的資料，建立相關(guān)資料檔案。所有的完成記錄放入歷史檔案。錄像帶入圖書室（包括客戶及競爭對手）?？蛻魣?zhí)行的職責(zé)11）持續(xù)維持一個相關(guān)資料和歷史檔案客戶執(zhí)行的職責(zé)12）使用公司的“文書工具袋”傳真、便箋(memo)會議議程、會議記錄表、預(yù)算執(zhí)行表工作號申請表和工作表工作簡報表工作進程表客戶執(zhí)行的職責(zé)12）使用公司的“文書工具袋”客戶執(zhí)行的職責(zé)13）觀察和報告市場及競爭對手活動每季一報持續(xù)進行中的14）自我時間的管理及工作推進的掌握15）確保品質(zhì)的控制16）創(chuàng)意發(fā)展中的貢獻17）與客戶及工作伙伴建立強有力的關(guān)系18）采取主動性的思考方式客戶執(zhí)行的職責(zé)13）觀察和報告市場及競爭對手活動客戶執(zhí)行的職責(zé)客戶執(zhí)行特質(zhì)熱忱和投入，而非抱持觀望態(tài)度。可信賴。勤奮。注意細節(jié)，清楚知道細節(jié)的執(zhí)行程度是專業(yè)與非專業(yè)的分野。自動自發(fā)和主動投入。利用資源和問題解決導(dǎo)向，而非單打獨斗。能建立良好關(guān)系，對內(nèi)及對外。是一名熱忱的好隊員。客戶執(zhí)行特質(zhì)客戶執(zhí)行技巧組織性時間性溝通性電腦工具的熟練運用客戶執(zhí)行技巧客戶執(zhí)行知識層面透徹了解AE的角色和職責(zé)透徹了解和AD、AM的互動關(guān)系，工作運作和流程了解客戶的品牌、客戶的行業(yè)了解企業(yè)營銷的原理、原則了解廣告企劃的原則了解媒介環(huán)境客戶執(zhí)行知識層面客戶經(jīng)理一旦在AE的工作角色上獲得了足夠的經(jīng)驗，同時具備了必須具備的特質(zhì)、技術(shù)和知識，他就可被考慮提升為客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理一旦在AE的工作角色上獲得了足夠的經(jīng)驗，同時具備了客戶經(jīng)理角色扮演將工作重心由純粹“執(zhí)行”移轉(zhuǎn)到“Managing”設(shè)置、控制、管理。更多的參于與“想、思考”而不只是“做”。并不是就此脫離了AE的職責(zé)。更甚的，要對AE所扮演的角色負責(zé)。要負責(zé)在工作上訓(xùn)練、激發(fā)和幫助AE的發(fā)展?？蛻艚?jīng)理角色扮演將工作重心由純粹“執(zhí)行”移轉(zhuǎn)到“Managi1）經(jīng)營管理這個Account。2）管理、激勵和訓(xùn)練同組的AE。3）協(xié)助客戶總監(jiān)寫出品牌策略的摘要。4）獨立寫出創(chuàng)意簡報，并且能主持動腦會。5）品質(zhì)控制。6）提案。7）控制部門開支預(yù)算：辦公用品、交通費、應(yīng)酬費、新客拓展費。客戶經(jīng)理的職責(zé)1）經(jīng)營管理這個Account。客戶經(jīng)理的職責(zé)客戶經(jīng)理特質(zhì)（除了AE應(yīng)具備的特質(zhì)外）獨立性和自我激勵能贏得別人的尊重技巧（除了前述AE之技巧）經(jīng)營管理、督導(dǎo)訓(xùn)練策略性的思考寫報告（presentation）客戶經(jīng)理特質(zhì)（除了AE應(yīng)具備的特質(zhì)外）客戶經(jīng)理知識層面全面了解AM的角色和職責(zé)全面了解AM的工作系統(tǒng)和程序及與AD的互動關(guān)系全面了解客戶的品牌和生意全面了解競爭環(huán)境全面了解營銷原理、原則全面了解媒介環(huán)境了解媒介計劃客戶經(jīng)理知識層面客戶總監(jiān)角色扮演與

AM最大的不同，是由遵循方向全面移轉(zhuǎn)到領(lǐng)導(dǎo)方向必須對廣告公司的產(chǎn)品（策略與創(chuàng)意）品質(zhì)以及廣告公司與客戶間關(guān)系的品質(zhì)負責(zé)也負責(zé)產(chǎn)生和增加公司收入，勞務(wù)的利潤和業(yè)務(wù)的持續(xù)經(jīng)營基于以上，一個人具備必須的特質(zhì)、技術(shù)，同時還有足夠的經(jīng)驗對擔任這個重要的位置是非常重要的?？蛻艨偙O(jiān)角色扮演客戶總監(jiān)的職責(zé)負責(zé)在工作上訓(xùn)練、激勵A(yù)M和AE以及他們的成長。寫出品牌策略和創(chuàng)意簡報。對公司的策略和創(chuàng)意的品質(zhì)承擔責(zé)任。對公司應(yīng)收項目的管理和業(yè)務(wù)的利潤負責(zé)。對目前的客戶產(chǎn)生增加性的生意負責(zé)。負責(zé)產(chǎn)生新的生意?？蛻艨偙O(jiān)的職責(zé)負責(zé)在工作上訓(xùn)練、激勵A(yù)M和AE以及他們?nèi)绾巫龅酶?？永遠作得比你客戶期望的還好，不斷給客戶驚喜。不介意犯錯；一旦犯錯，一定要承認錯誤。努力、勤學(xué)、謙虛。做之前要想。永遠有自己獨立的看法，不人云亦云。領(lǐng)導(dǎo)客戶而不是跟從客戶。以客戶的戰(zhàn)略伙伴姿態(tài)去工作。作為一個好的老師。作為一個好的捕手，掌握市場機會。如何做得更好？永遠作得比你客戶期望的還好，不斷給客戶驚喜。如何做得更好？要有“是的，我能做到”的態(tài)度！去除“逃避”的字眼，永遠正面面對問題。承擔責(zé)任是種福氣，要籍由解決問題而自我成長。做個誠實而值得信賴的人。提供個性化的服務(wù)，別用千篇一律的手法去做事。喜歡并享受你的工作。如何做得更好？要有“是的，我能做到”的態(tài)度！廣告服務(wù)人員的氣質(zhì)情緒表達（能收能放）。高敏感度、高自信度、觀察力及反應(yīng)力靈敏（成為本能）。頭腦思考清楚，果斷的判斷力。大方、主動、熱情。時間管理好，是一種專家姿態(tài)的自然流露。不自私：時時想到客戶、商品、隊員、同事。誠實：傳遞真實的資料和信息，絕不誤導(dǎo)。強烈的責(zé)任感！先做人，再做事！廣告服務(wù)人員的氣質(zhì)情緒表達（能收能放）。攜手共創(chuàng)成功！攜手共創(chuàng)成功！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！優(yōu)質(zhì)服務(wù)制勝之本

適應(yīng)市場競爭的客戶服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)制勝之本

適應(yīng)市場競爭的客戶服務(wù)規(guī)范目錄客戶服務(wù)人員的工作、職責(zé)與特質(zhì)客戶服務(wù)的特性目錄客戶服務(wù)人員的工作、職責(zé)與特質(zhì)客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容：客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容：客戶執(zhí)行的職責(zé)職責(zé)隊員主要角色是在廣告發(fā)展過程中的執(zhí)行工作客戶執(zhí)行的職責(zé)職責(zé)工作內(nèi)容1）準備客戶會議如果要打動客戶，會議的質(zhì)量是關(guān)鍵。會議準備要有強烈的時間觀念。同時，如果要給客戶驚喜的話，就要做有創(chuàng)意的準備工作。以下環(huán)節(jié)絕對不可忽視——會議室（是否整潔、照顧到位置與秩序等）會議議程（編排合理、讓拍檔們心中有數(shù)等）視聽設(shè)備交通接待工作內(nèi)容1）準備客戶會議2）記錄并發(fā)出會議記錄針對任何與客戶的會議或電話討論均應(yīng)有此記錄。記錄討論的重點、決定和雙方同意的行動重點。會議記錄應(yīng)于會議的24小時內(nèi)發(fā)出。發(fā)出后立即通知客戶。要求客戶回傳。緊記：把解決問題的方法寫清楚！客戶執(zhí)行的職責(zé)2）記錄并發(fā)出會議記錄客戶執(zhí)行的職責(zé)3）每周一次的工作狀況報告一項完整詳實的報告，內(nèi)容有關(guān)—目前進行中的工作狀況未來的發(fā)展涵蓋調(diào)研、媒介、財務(wù)及創(chuàng)意發(fā)展這些報告應(yīng)由客戶執(zhí)行和客戶經(jīng)理同力完成。在導(dǎo)入電腦聯(lián)網(wǎng)管理后，工作狀況應(yīng)每日更新。緊記：不要機械COPY上一天的情況報告?？蛻魣?zhí)行的職責(zé)3）每周一次的工作狀況報告客戶執(zhí)行的職責(zé)4）每月的預(yù)算報告這是一項年度預(yù)算執(zhí)行的摘要組成。要預(yù)先評估生意才能作出主動的服務(wù)安排。應(yīng)包括已執(zhí)行之帳款、執(zhí)行中的帳款和至年底止尚未執(zhí)行之余額。媒介和制作。每月撰寫后與客戶經(jīng)理一起修正?？蛻魣?zhí)行的職責(zé)4）每月的預(yù)算報告客戶執(zhí)行的職責(zé)5）工作執(zhí)行對每一個客戶，均應(yīng)有一個工作檔案。應(yīng)收帳款的單據(jù)，預(yù)算摘記，收入預(yù)估。工作申請表，制作費預(yù)估，制作費發(fā)票，工作完成表。已簽核之媒介計劃，媒介費用發(fā)票，傭金發(fā)票。客戶方面的聯(lián)絡(luò)人，客戶的合約。要求：180秒內(nèi)，可以找到任意一份資料?？蛻魣?zhí)行的職責(zé)5）工作執(zhí)行客戶執(zhí)行的職責(zé)6）持續(xù)性建立一個品牌檔案有關(guān)品牌一切的重要實況，重點及發(fā)展策略。展開服務(wù)以來的創(chuàng)意策略演變競爭品牌的創(chuàng)意策略本品牌策略最關(guān)鍵、最有用的是動腦會記錄，這是最完整的品牌軌跡?？蛻魣?zhí)行的職責(zé)6）持續(xù)性建立一個品牌檔案客戶執(zhí)行的職責(zé)7）建立并持續(xù)維持一個客戶檔案所有曾經(jīng)制作過的工作詳實記錄檔案。歷年來所有的品牌廣告歷年來所有的產(chǎn)品廣告歷年來所有的影視、電臺、報紙、雜志廣告、平面印刷品和宣傳物料等客戶執(zhí)行的職責(zé)7）建立并持續(xù)維持一個客戶檔案客戶執(zhí)行的職責(zé)8.工作簡要（JobBrief）任何一個工作開始均要有工作簡要并視需要可隨時更改。客戶執(zhí)行雖然目前未能獨立寫出策略計劃，但應(yīng)隨時嘗試，以便與經(jīng)理、總監(jiān)討論。動腦會是最好的學(xué)習(xí)途徑?？蛻魣?zhí)行的職責(zé)8.工作簡要（JobBrief）客戶執(zhí)行的職責(zé)9）取得制作預(yù)估的審批應(yīng)及時根據(jù)客戶要求與制訂的廣告計劃，展開制作預(yù)估。經(jīng)由客戶經(jīng)理批準后，報總監(jiān)室執(zhí)行。必須確切地在制作開始前獲得客戶的簽字確認。不斷檢查回視進展，把錯漏發(fā)生率降為零?？蛻魣?zhí)行的職責(zé)9）取得制作預(yù)估的審批客戶執(zhí)行的職責(zé)10）工作進度表每一項工作均應(yīng)有工作進度統(tǒng)籌表來掌控時間。時間表分為對內(nèi)、對客兩種。要用容易區(qū)分和辨認的字體，提醒客戶要配合的內(nèi)容。根據(jù)實際進程及時更新。讓所有的相關(guān)人員均獲知此時間計劃。確保按計劃準時完成每一步驟，是AE不能用任何理由來推卸的職責(zé)。客戶執(zhí)行的職責(zé)10）工作進度表客戶執(zhí)行的職責(zé)11）持續(xù)維持一個相關(guān)資料和歷史檔案對于經(jīng)常要查詢使用的資料，建立相關(guān)資料檔案。所有的完成記錄放入歷史檔案。錄像帶入圖書室（包括客戶及競爭對手）?？蛻魣?zhí)行的職責(zé)11）持續(xù)維持一個相關(guān)資料和歷史檔案客戶執(zhí)行的職責(zé)12）使用公司的“文書工具袋”傳真、便箋(memo)會議議程、會議記錄表、預(yù)算執(zhí)行表工作號申請表和工作表工作簡報表工作進程表客戶執(zhí)行的職責(zé)12）使用公司的“文書工具袋”客戶執(zhí)行的職責(zé)13）觀察和報告市場及競爭對手活動每季一報持續(xù)進行中的14）自我時間的管理及工作推進的掌握15）確保品質(zhì)的控制16）創(chuàng)意發(fā)展中的貢獻17）與客戶及工作伙伴建立強有力的關(guān)系18）采取主動性的思考方式客戶執(zhí)行的職責(zé)13）觀察和報告市場及競爭對手活動客戶執(zhí)行的職責(zé)客戶執(zhí)行特質(zhì)熱忱和投入，而非抱持觀望態(tài)度。可信賴。勤奮。注意細節(jié)，清楚知道細節(jié)的執(zhí)行程度是專業(yè)與非專業(yè)的分野。自動自發(fā)和主動投入。利用資源和問題解決導(dǎo)向，而非單打獨斗。能建立良好關(guān)系，對內(nèi)及對外。是一名熱忱的好隊員?？蛻魣?zhí)行特質(zhì)客戶執(zhí)行技巧組織性時間性溝通性電腦工具的熟練運用客戶執(zhí)行技巧客戶執(zhí)行知識層面透徹了解AE的角色和職責(zé)透徹了解和AD、AM的互動關(guān)系，工作運作和流程了解客戶的品牌、客戶的行業(yè)了解企業(yè)營銷的原理、原則了解廣告企劃的原則了解媒介環(huán)境客戶執(zhí)行知識層面客戶經(jīng)理一旦在AE的工作角色上獲得了足夠的經(jīng)驗，同時具備了必須具備的特質(zhì)、技術(shù)和知識，他就可被考慮提升為客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理一旦在AE的工作角色上獲得了足夠的經(jīng)驗，同時具備了客戶經(jīng)理角色扮演將工作重心由純粹“執(zhí)行”移轉(zhuǎn)到“Managing”設(shè)置、控制、管理。更多的參于與“想、思考”而不只是“做”。并不是就此脫離了AE的職責(zé)。更甚的，要對AE所扮演的角色負責(zé)。要負責(zé)在工作上訓(xùn)練、激發(fā)和幫助AE的發(fā)展?？蛻艚?jīng)理角色扮演將工作重心由純粹“執(zhí)行”移轉(zhuǎn)到“Managi1）經(jīng)營管理這個Account。2）管理、激勵和訓(xùn)練同組的AE。3）協(xié)助客戶總監(jiān)寫出品牌策略的摘要。4）獨立寫出創(chuàng)意簡報，并且能主持動腦會。5）品質(zhì)控制。6）提案。7）控制部門開支預(yù)算：辦公用品、交通費、應(yīng)酬費、新客拓展費?？蛻艚?jīng)理的職責(zé)1）經(jīng)營管理這個Account。客戶經(jīng)理的職責(zé)客戶經(jīng)理特質(zhì)（除了AE應(yīng)具備的特質(zhì)外）獨立性和自我激勵能贏得別人的尊重技巧（除了前述AE之技巧）經(jīng)營管理、督導(dǎo)訓(xùn)練策略性的思考寫報告（presentation）客戶經(jīng)理特質(zhì)（除了AE應(yīng)具備的特質(zhì)外）客戶經(jīng)理知識層面全面了解AM的角色和職責(zé)全面了解AM的工作系統(tǒng)和程序及與AD的互動關(guān)系全面了解客戶的品牌和生意全面了解競爭環(huán)境全面了解營銷原理、原則全面了解媒介環(huán)境了解媒介計劃客戶經(jīng)理知識層面客戶總監(jiān)角色扮演與

AM最大的不同，是由遵循方向全面移轉(zhuǎn)到領(lǐng)導(dǎo)方向必須對廣告公司的產(chǎn)品（策略與創(chuàng)意）品質(zhì)以及廣告公司與客戶間關(guān)系的品質(zhì)負責(zé)也負責(zé)產(chǎn)生和增加公司收入，勞務(wù)的