T∕CGCC 45-2020 網(wǎng)絡(luò)購物誠信服務(wù)體系評價指南

學(xué)兔兔學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載學(xué)兔兔學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載ICS03.080標(biāo) 準(zhǔn)T/CGCC45—2020網(wǎng)絡(luò)購物誠信服務(wù)體系評價指南Guidelinesfortheevaluationofservicesystemofonlineshoppingintegrity2020-08-24發(fā)布2020-09-012020-08-24發(fā)布中國商業(yè)聯(lián)合會 發(fā)布T/CGCC45—2020目次TOC\o"1-5"\h\ztuW Ii 翻 i2規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 25經(jīng)營原則 2管理與社會監(jiān)督 3評價指標(biāo)體系 38評定等級劃分 39 評價程序 4附錄A（規(guī)范性附錄）網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)誠信評價評分細(xì)則 5附錄B（規(guī)范性附錄）網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)誠信評價量化指標(biāo) 8附錄C（規(guī)范性附錄）網(wǎng)絡(luò)購物誠信企業(yè)等級劃分原則 9參考t獻(xiàn) 10T/CGCC45—2020T/CGCC45—2020I學(xué)兔兔I學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載T/CGCC45—2020T/CGCC45—2020I學(xué)兔兔I學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由中國商業(yè)聯(lián)合會媒體購物專業(yè)委員會提出。本標(biāo)準(zhǔn)由中國商業(yè)聯(lián)合會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國商業(yè)聯(lián)合會媒體購物專業(yè)委員會、北京正和天下科技發(fā)展有限公司、廣州加速教育科技有限公司、圖治管理咨詢（深圳）有限公司、天創(chuàng)時尚股份有限公司、廣州合興傳媒有限公司、天津現(xiàn)代藝術(shù)文化交流服務(wù)中心、美腕（上海）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京德恒（廈門）律師事務(wù)所、廣東南方網(wǎng)絡(luò)信息科技有限公司、阿里巴巴（中國）有限公司、國美零售控股有限公司、北京巨量引擎網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、阿里巴巴數(shù)字鄉(xiāng)村電商學(xué)院、北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所、中國農(nóng)業(yè)展覽協(xié)會農(nóng)產(chǎn)品電商工作委員會、中國電子商會智慧三農(nóng)專業(yè)委員會、中國傳媒大學(xué)協(xié)同創(chuàng)新中心、深圳本新文化傳播有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王文學(xué)、劉勇、王波、孫之升、王吉生、韓良晨、王剛、李有剛、陳彥輝、李鳴濤、洪濤、陳進(jìn)、沈浩、王新安、蔚英輝、梁波、吳曉云、石瑋、傅曉兵、李軒、傅彤、孫雨晴、吳欣欣、李偉、邢睿、黃偉。學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載T/CGCC45—2020T/CGCC45—2020學(xué)兔兔學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載T/CGCC45—2020T/CGCC45—2020學(xué)兔兔學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載T/CGCC45—2020T/CGCC45—2020學(xué)兔兔學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載網(wǎng)絡(luò)購物誠信服務(wù)體系評價指南1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)誠信經(jīng)營的基本要求、經(jīng)營原則、管理與社會監(jiān)督、評價指標(biāo)體系、評定等級劃分及評價程序等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)境內(nèi)的經(jīng)營服務(wù)、監(jiān)督管理及評價或認(rèn)證等。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。SB/T10965—2013媒體購物經(jīng)營要求3術(shù)語和定義網(wǎng)絡(luò)購物onlineshopping以互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息為主向消費(fèi)者進(jìn)行商品展示，并網(wǎng)上下單訂購、支付完成后通過物流配送，送達(dá)消費(fèi)者的零售業(yè)態(tài)。:SB/T10965—2013,3.5]3.2網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)onlineshoppingcompany利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布商品訂購信息的方式，獲得商品訂單以實(shí)現(xiàn)銷售的企業(yè)。3.3網(wǎng)絡(luò)支付networkpayment網(wǎng)絡(luò)購物雙方使用電子支付手段通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行貨幣支付或資金流轉(zhuǎn)的行為。:SB/T10693—2012,3.2.2]3.4售后服務(wù)after-saleservice向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆?wù)。注：售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：1） 隨合同簽訂而提供的活動，例如測M、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等；2） 在商品售出到投人正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等；3） 商品質(zhì)量涉及的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等；4） 為獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)査、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；5） 以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等；6） 在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務(wù)。[GB/T27922—2011.3.1]4基本要求4.1應(yīng)遵循國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，做到合法、合規(guī)經(jīng)營。4.2應(yīng)堅持以人為本，恪守職業(yè)道德。4.3應(yīng)建立企業(yè)誠信經(jīng)營監(jiān)督機(jī)制，建設(shè)信用文化。5經(jīng)營原則5.1依法經(jīng)營5.1.1應(yīng)遵守國家有關(guān)市場監(jiān)督管理、行業(yè)管理、產(chǎn)品質(zhì)量、合同、環(huán)境保護(hù)、知識產(chǎn)權(quán)、未成年人保護(hù)、廣告、反不正當(dāng)競爭、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的法律、法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，合法開展經(jīng)營活動。5.1.2應(yīng)依法履行財務(wù)制度，照章納稅。5.1.3應(yīng)執(zhí)行國家相關(guān)物價政策。5.2誠實(shí)守信5.2.1建立完善的網(wǎng)絡(luò)購物質(zhì)量管理體系，確保經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)購物商品的質(zhì)量。5.2.2網(wǎng)絡(luò)購物商品應(yīng)明碼標(biāo)價，貨真價實(shí)，質(zhì)價相符，計量準(zhǔn)確。價格文字表述應(yīng)遵循真實(shí)、誠信原則。5.2.3商品展示應(yīng)實(shí)事求是，真實(shí)反映商品的性能、質(zhì)量及相關(guān)信息。5.2.4按照合同規(guī)定行使權(quán)利、履行義務(wù)，嚴(yán)守商業(yè)信用。5.2.5應(yīng)維護(hù)市場公平競爭秩序和競爭規(guī)則。5.2.6應(yīng)尊重他人知識產(chǎn)權(quán)，培育和維護(hù)自主知識產(chǎn)權(quán)。5.3健全規(guī)章制度5.3.1應(yīng)制定完整的商品供應(yīng)管理、質(zhì)量管理、配送管理、合同管理、財務(wù)管理、信用管理、人力資源、安全生產(chǎn)、品牌管理、危機(jī)管理等制度、規(guī)范和相應(yīng)的操作流程。5.3.2應(yīng)執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定、規(guī)范和準(zhǔn)則，按照國家有關(guān)規(guī)定購進(jìn)、銷售符合標(biāo)準(zhǔn)要求的商品。5.3.3應(yīng)建立企業(yè)誠信經(jīng)營管理制度與機(jī)制，并做到監(jiān)督保障措施完善，職責(zé)明確，獎懲分明。5.3.4應(yīng)加強(qiáng)自身信用風(fēng)險的評估與控制，做好公共關(guān)系管理、危機(jī)預(yù)警與處理工作。5.4規(guī)范服務(wù)5.4.1應(yīng)堅持顧客至上的服務(wù)宗旨，為客戶和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.4.2應(yīng)制定覆蓋售前、售中和售后全過程的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)流程，踐行服務(wù)承諾，對服務(wù)流程進(jìn)行管理和控制，定期回訪客戶，維護(hù)客戶與消費(fèi)者的合法權(quán)益。5.4.3應(yīng)正確介紹所經(jīng)營商品的信息，做到信息合法、真實(shí)、準(zhǔn)確。5.5履行責(zé)任5.5.1認(rèn)真履行網(wǎng)絡(luò)購物全過程安全的義務(wù)，保障經(jīng)營商品質(zhì)量，使消費(fèi)者能夠正確、安全地使用商品。2T/CGCC45—2020T/CGCC45—2020學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載5.5.2認(rèn)真履行社會公益責(zé)任，積極提供公益健康教育。5.5.3認(rèn)真履行環(huán)境保護(hù)責(zé)任，發(fā)展綠色、低碳經(jīng)濟(jì)，建設(shè)環(huán)境保護(hù)型、資源節(jié)約型企業(yè)。5.5.4嚴(yán)格遵守安全管理法律法規(guī)，消除各類安全隱患，確保勞動者人身、財產(chǎn)安全。6管理與社會監(jiān)督6.1誠信經(jīng)營的管理6.1.1應(yīng)重視企業(yè)誠信經(jīng)營的管理，確定領(lǐng)導(dǎo)分管職責(zé)，設(shè)定企業(yè)信用管理部門或管理人員，定期檢查和考核。6.1.2應(yīng)建立供應(yīng)商信用檔案，做到真實(shí)、準(zhǔn)確、可追溯，并對誠信記錄的標(biāo)識、存放、保護(hù)、檢索、留存和處置做出明確規(guī)定。6.1.3應(yīng)定期組織誠信經(jīng)營方面的自律教育，樹立良好職業(yè)道德，開展誠信經(jīng)營企業(yè)創(chuàng)建活動，建立內(nèi)部自查改進(jìn)機(jī)制。6.1.4宜將誠信經(jīng)營情況納人企業(yè)年度工作報告或社會責(zé)任報告，公布企業(yè)堅守誠信經(jīng)營原則、履行社會責(zé)任現(xiàn)狀、規(guī)劃與措施，主動接受員工與社會的監(jiān)督。6.1.5應(yīng)建立和完善企業(yè)信用內(nèi)部評價體系，具體評價要求見附錄A。6.1.6積極參加行業(yè)協(xié)會組織的誠信培訓(xùn)、行業(yè)誠信評價等誠信體系建設(shè)工作。6.2誠信經(jīng)營的社會監(jiān)督公開服務(wù)公約、服務(wù)項(xiàng)目和舉報投訴電話，接受社會和輿論監(jiān)督，認(rèn)真對待公眾投訴，做到及時處理與反饋。7評價指標(biāo)體系7.1定性指標(biāo)應(yīng)包括但不限于：——建立相關(guān)法律法規(guī)資料檔案，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人應(yīng)熟悉國家、行業(yè)的法律法規(guī)；一建立與誠信經(jīng)營相關(guān)聯(lián)的管理制度；一建立客戶投訴臺賬，并對客戶投訴處理結(jié)果進(jìn)行記錄；一定期收集客戶意見；一定期對員工進(jìn)行誠信教育，使員工在日常工作行為中始終保持誠信理念。7.2定量指標(biāo)包括合同履約率、商品合格率、客戶投訴處理率、客戶滿意度以及退貨率等。具體計算方法與公式見附錄B。8評定等級劃分8.1網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)誠信服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)分為4個等級，分別是AAAA、AAA、AA、A級。8.2網(wǎng)絡(luò)購物誠信企業(yè)等級劃分原則見附錄C。9評價程序9.1總體要求9.1.1企業(yè)應(yīng)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立健全誠信服務(wù)體系，開展企業(yè)自評。9.1.2企業(yè)根據(jù)自評分?jǐn)?shù)，自愿向主管機(jī)構(gòu)提出誠信評價申請。9.1.3受理企業(yè)誠信評價評審的機(jī)構(gòu)，應(yīng)按照相關(guān)評審細(xì)則或辦法要求，對申請企業(yè)進(jìn)行評審。9.2評價方法9.2.1誠信評價評審機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)誠信服務(wù)經(jīng)營進(jìn)行評價。9.2.2誠信評價機(jī)構(gòu)應(yīng)成立評價工作組執(zhí)行具體工作。9.2.3企業(yè)誠信服務(wù)經(jīng)營評價應(yīng)制定計劃，計劃包括評價范圍、申請評價等級。9.2.4評價時宜采用大數(shù)據(jù)信息化手段的方式，包括查閱文件記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等。9.3評分9.3.1依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)附錄C規(guī)定的評分標(biāo)準(zhǔn)，以及附錄A規(guī)定的評分細(xì)則進(jìn)行評分。9.3.2評分結(jié)果匯總后得出總分，由評審工作組按總分確定誠信服務(wù)等級。9.3.3評審工作組應(yīng)編寫評價報告，將評價結(jié)果反饋給企業(yè)。9.3.4企業(yè)對評價結(jié)果有異議，可在收到評價報告15個工作日內(nèi)，與評價工作組溝通。評價結(jié)果由評價工作組組長負(fù)責(zé)解釋。9.4評價管理9.4.1根據(jù)評價結(jié)果評定企業(yè)誠信服務(wù)水平，并以不同等級（按附錄C）區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。9.4.2獲得AAAA級誠信服務(wù)企業(yè)稱號的企業(yè)為國家AAAA誠信服務(wù)企業(yè)。9.4.3獲得AAA級誠信服務(wù)企業(yè)稱號的企業(yè)為國家AAA誠信服務(wù)企業(yè)。9.4.4獲得AA級、A級誠信服務(wù)企業(yè)的企業(yè)為地方誠信服務(wù)企業(yè)。

附錄A（規(guī)范性附錄）網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)誠信評價評分細(xì)則網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)誠信服務(wù)評價評分細(xì)則共有6部分組成，分別是企業(yè)誠信經(jīng)營的基本要求、企業(yè)經(jīng)營商品要求、網(wǎng)頁和視頻等內(nèi)容制作要求、物流配送、支付和售后服務(wù)以及加分項(xiàng)目等，具體見表A.1。表A.1網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)誠信評價評分細(xì)則指標(biāo)類別指標(biāo)名稱考核標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)誠信經(jīng)營的基本要求（25分）1.企業(yè)的方針、目標(biāo)（2分）有符合企業(yè)實(shí)際的方針和目標(biāo)的，得2分。僅有方針，得1分;僅有目標(biāo)，得1分2.企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)圖和職責(zé)劃分（2分）有完善的組織機(jī)構(gòu)圖，含企業(yè)誠信經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)圖，并制定誠信管理職責(zé)，得2分。僅有組織機(jī)構(gòu)圖，得1分，有誠信管理職責(zé)并劃分清楚，得1分3.誠信管理人員要求（3分）有誠信管理專職管理人員，得2分，配備兼職人員，得1分4.誠信管理培訓(xùn)（2分）有全員誠信管理培訓(xùn)計劃并包含具體培訓(xùn)內(nèi)容，得1分;有培訓(xùn)記錄（含實(shí)踐、地點(diǎn)、人數(shù)、培訓(xùn)內(nèi)容、授課教師），得1分5.誠信管理規(guī)劃和計劃（2分）有完整的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，得1分;有完整的企業(yè)誠信經(jīng)營管理計劃，得1分6.誠信管理法律法規(guī)健全（2分）有收集的法律法規(guī)等信息，并進(jìn)行整理、登記、存檔，得1分；能及時了解有關(guān)法律法規(guī)發(fā)布、修訂、更改、廢止的信息，保證企業(yè)執(zhí)行的法律法規(guī)具有良好的時效性，得1分7.企業(yè)履行合同能力（10分）合同履約率達(dá)到100%，得10分；合同履約率＞98%以上，得8分；合同履約率＞96%以上，得6分；合同履約率＞94%以上，得4分；合同履約率＞92%以上，得2分；合同履約率＞90%以上，得1分；合同履約率＜90%以上，得0分8.客戶滿意度/%（2分）客戶滿意度＞90%以上，得2分；客戶滿意度＞80%以上，得1分；客戶滿意度＜80%，得0分

表A.l（續(xù)）指標(biāo)類別指標(biāo)名稱考核標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)經(jīng)營商品要求（25分）9.商品合格率/%（6分）商品合格率達(dá)到100%，得6分;否則，得0分。該項(xiàng)為否決項(xiàng)10.客戶投訴處理率/%（6分）規(guī)定時間內(nèi)，客戶投訴處理率W0%，得6分；規(guī)定時間內(nèi)，客戶投訴處理率＞98%,得4分；規(guī)定時間內(nèi)，客戶投訴處理率＞95%，得3分；規(guī)定時間內(nèi)，客戶投訴處理率＞92%，得2分；規(guī)定時間內(nèi)，客戶投訴處理率＞90%，得1分；規(guī)定時間內(nèi)，客戶投訴處理率＜90%，得0分11.商品檢驗(yàn)證明（2分）有商品檢驗(yàn)證明，得2分;否則，得0分12.商品質(zhì)量合格證（2分）有商品質(zhì)量合格證，得2分;否則，得0分13.商品說明書（2分）商品說明書規(guī)定內(nèi)容符合要求，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)合法、現(xiàn)行有效，得2分14.商品生產(chǎn)許可證（2分）有商品生產(chǎn)許可證，得2分;否則，得0分15.商品包裝（5分）按包裝規(guī)定進(jìn)行包裝，且包裝上有生產(chǎn)日期、質(zhì)量保證期、使用日期、警示標(biāo)志、生產(chǎn)廠地址、生產(chǎn)廠名稱、標(biāo)準(zhǔn)號碼等，得5分；否則，每缺一項(xiàng)減0.5分網(wǎng)頁和視頻等內(nèi)容制作要求（16分）16.基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、裝備配備情況（6分）有制作網(wǎng)購基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和裝備，且滿足企業(yè)實(shí)際需要，得6分。外包制作且滿足要求的，得5分17.商品介紹人要求（4分）具有相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷，并持有上崗資格證書，得4分18.內(nèi)容形態(tài)要求（6分）對商品信息介紹全面，商品展示外型、功能演示恰當(dāng)真實(shí)，得3分；自始至終會在網(wǎng)絡(luò)畫面上顯示銷售、咨詢、訂購的免費(fèi)電話，得1分；節(jié)目沒有“叫賣式”夸張配音、語調(diào)、動作等，得2分物流配送（10分）19.物流配送中心（6分）自建物流配送中心的企業(yè)應(yīng)達(dá)到SB/T10965—2013中6.4的要求，得6分；外包物流配送應(yīng)簽署正式合同，達(dá)到SB/T10965—2013中6.4的要求，得3分20.物流配送人員（2分）物流配送人員要經(jīng)過培訓(xùn)，具有相關(guān)證書，得2分21.物流配送服務(wù)（2分）物流配送人員能對照訂單，確保商品貨物送達(dá)，并由收貨人簽收，得2分

表A.l（續(xù)）指標(biāo)類別指標(biāo)名稱考核標(biāo)準(zhǔn)支付和售后服務(wù)（14分）22.支付（2分）有明確的支付方式，并有消費(fèi)者正確使用說明，得2分23.售后服務(wù)（12分）制定了明確的售后服務(wù)總則和細(xì)則且實(shí)施，得2分；有具體的服務(wù)承諾且實(shí)施，得2分；有具體的服務(wù)流程且實(shí)施，得2分；制定了退換貨流程且實(shí)施，得2分；有詳細(xì)的退款說明且實(shí)施，得2分；有保證客戶信息安全的措施，得2分加分項(xiàng)目（10分）24.誠信認(rèn)證（2分）通過媒體購物行業(yè)誠信注冊認(rèn)證，并獲得可追溯查詢證書，得2分25.參與國家、行業(yè)、地方、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制修訂（2分）企業(yè)參與國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，得2分；企業(yè)參與團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，得1.5分；企業(yè)參與地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，得1分26.質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生等認(rèn)證（2分）企業(yè)獲得ISO9000系列認(rèn)證證書，得1分；企業(yè)獲得環(huán)境、衛(wèi)生、安全等其他認(rèn)證證書，每得一個證書加0.2分，但總加分不得超過1分27.企業(yè)誠信信息化管理（2分）建立了客戶信息數(shù)據(jù)庫，并實(shí)施信息化管理，加2分28.企業(yè)誠信管理工作有突出成效，近5年內(nèi)獲得國家、行業(yè)或地方政府部門表彰。包括名牌產(chǎn)品、免檢產(chǎn)品、質(zhì)量管理獎、科技進(jìn)步獎以及誠信管理先進(jìn)單位等（2分）獲得國家級政府部門獎勵，得2分；獲得行業(yè)級包括行業(yè)管理部門、行業(yè)學(xué)協(xié)會、學(xué)術(shù)組織等獎勵，得1分；獲得省級地方政府部門獎勵，得1分。該項(xiàng)總加分不得超過2分B.2附錄B（規(guī)范性附錄）

網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)誠信評價量化指標(biāo)合同履約率表征企業(yè)履行合同的誠信和能力，按式（B.1）計算。合同履約率=—已履行元成的合同數(shù)重—X1OO% 企業(yè)與客戶簽定的合同總量商品合格率表征企業(yè)所售出商品質(zhì)量，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)的合格情況，按式（B.2）計算。芮口厶腦=企業(yè)售出商品合格數(shù)量V1nno/商口口n格午一企業(yè)售出商品總數(shù)X1°0/ 客戶投訴處理率反映客戶投訴后企業(yè)正確處理客戶意見的態(tài)度，按式（B.3）計算。企業(yè)對客戶投訴處理的數(shù)量客戶投訴處理率= X1OO% (B.1(B.2(B.3客戶投訴總量客戶滿意度反映客戶對商品服務(wù)的滿意程度。統(tǒng)計期內(nèi)，一批抽樣樣品中，客戶滿意的數(shù)量與抽樣客戶的總數(shù)之比，按式（B.4）計算。B.4玄戶餓音產(chǎn)_客戶滿意的數(shù)量 <客尸倆…￡一抽樣客戶總數(shù)量xioo%B.5退貨率指在統(tǒng)計期內(nèi)，已經(jīng)產(chǎn)生訂單，但又退貨的，按式（B.5）計算。退貨率=tmX100%(B.4)(B.5)附錄C（規(guī)范性附錄）

網(wǎng)絡(luò)購物誠信