店長四大職責(zé)基礎(chǔ)知識課件

『如何成為一名優(yōu)秀的店長』--淺談店長四大職責(zé)報告人：劉剛『如何成為一名優(yōu)秀的店長』--淺談店長四大職責(zé)1*目錄CONTENTS總則：店長工作執(zhí)掌內(nèi)容職責(zé)一：SALES管理指標(biāo)職責(zé)二：利潤管理指標(biāo)職責(zé)三：人員訓(xùn)練指標(biāo)職責(zé)四:：QSC改善和提升*目錄CONTENTS總則：店長工作執(zhí)掌內(nèi)容職責(zé)一：2普通火車最快可以跑到80公里/小時，動車可以跑到350/公里/小時一句話：火車跑的快，全靠車頭帶。這兩者的區(qū)別？？總則總則3店長代表公司經(jīng)營管理餐廳。店長的業(yè)務(wù)水平最低要達(dá)到襄理級。店長要不折不扣地貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。店長的直接上級領(lǐng)導(dǎo)是區(qū)督導(dǎo)。4店長代表公司經(jīng)營管理餐廳。41、前線、外場、CK、漢堡、PVT；2、企劃、訓(xùn)練、倉儲、會計、排班、機(jī)械；3、值班管理；4、餐廳KPI績效管理指標(biāo)；5、餐廳損益報表；業(yè)務(wù)范圍51、前線、外場、CK、漢堡、PVT；業(yè)務(wù)范圍5

目錄1加盟餐廳月會管理辦法2薪資核發(fā)辦法（餐廳）3服務(wù)組績效考核辦法4員工體格檢查管理辦法5快餐管理系統(tǒng)（前臺）6快餐管理系統(tǒng)（后臺）7通訊系統(tǒng)軟件安裝及使用說明8新開餐廳營建勘察作業(yè)指導(dǎo)書

9餐廳工程驗收制度手冊10餐廳工程項目監(jiān)理作業(yè)指導(dǎo)書11餐廳工程監(jiān)理工作流程12打擊競爭品牌行動計劃13如何發(fā)展一個單店行銷活動計劃14新餐廳隆重開幕活動15如何發(fā)展有效的促銷活動16市場調(diào)查作業(yè)辦法17加盟餐廳促銷活動管理辦法18德克士的行銷體系19單店行銷簡介20MSM金字塔21品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生和價值22全國與區(qū)域性促銷的執(zhí)行與延伸23商圈調(diào)查與分析24能見度/接近性進(jìn)度25基本MSM26顧客關(guān)系27危機(jī)處理28社區(qū)關(guān)系

店長學(xué)習(xí)手冊16目錄店

目錄1服務(wù)組手冊2管理組手冊3管理組發(fā)展手冊4清潔與衛(wèi)生消毒手冊5服務(wù)組訓(xùn)練手冊（含附件）6服務(wù)組開店與打烊手冊7管理組開店與打烊手冊8服務(wù)組排班手冊9管理組排班手冊10訂貨與配送驗收手冊11現(xiàn)金與門市安全手冊12接待員手冊13顧客關(guān)系與服務(wù)員管理手冊14營業(yè)額與行銷管理手冊15能源管理手冊16管理組值班管理手冊17GO、SO手冊18服務(wù)組工作站手冊店長學(xué)習(xí)手冊27目錄店長學(xué)習(xí)手冊27目錄

1

餐廳會計制度

2

餐廳衛(wèi)生管理規(guī)范

3

成本會計制度

4

防疫站工作參考手冊

5

德克士品質(zhì)參考手冊

6

物料規(guī)格表

7

原料規(guī)格表———凍品

8

原料規(guī)格表———生鮮品

9

原料規(guī)格表———干貨店長學(xué)習(xí)手冊38目錄店長學(xué)習(xí)手冊38店長學(xué)習(xí)手冊4

目錄

1漢堡類SOC/SOP2飲料類SOC/SOP3附餐類SOC/SOP4炸雞類SOC/SOP5米飯類SOC/SOP附件）6設(shè)備維修手冊9店長學(xué)習(xí)手冊4目錄9訓(xùn)練組企劃組人事組人員物料機(jī)器倉儲組品保組維修組資訊組錢會計組餐廳管理架構(gòu)架構(gòu)店長10訓(xùn)練組企劃組人事組人員物料機(jī)器倉儲組品保組維修組資訊組錢會計職責(zé)一：SALES管理指標(biāo)SALES管理項目指標(biāo)TCAC人流量生日參會捕獲率等點擊率等外送訂餐每單品金額商圈拜訪頻率QSC坪效座位周轉(zhuǎn)率11職責(zé)一：SALES管理指標(biāo)SALES管理項目指標(biāo)TCAC人化整為零，化零為整營業(yè)額的組成12化整為零，化零為整營業(yè)額的組成12營業(yè)額未達(dá)成時？？？天氣QSC能見度……競爭對手商圈外送訂餐QSC商圈拜訪SALES未達(dá)成13營業(yè)額未達(dá)成時？？？天氣QSC能見度……競爭對手商圈外送訂餐關(guān)注AC提升不當(dāng)?shù)拇黉N設(shè)計才會造成AC下滑！沒有經(jīng)營銷售數(shù)量錯誤的促銷設(shè)計有：完整套餐（主餐+副餐+飲料）的促銷全面折扣沒有相應(yīng)的口頭促銷計劃與對點餐員的培訓(xùn)問題：促銷一定會稀釋/拉低AC嗎?？14關(guān)注AC提升不當(dāng)?shù)拇黉N設(shè)計才會造成AC下滑！沒有經(jīng)營銷售數(shù)愛你的收銀員?。?！優(yōu)秀的收銀員是業(yè)績提升的關(guān)鍵收銀區(qū)是餐廳內(nèi)唯一直接面對顧客具備產(chǎn)-供-銷的崗位收銀員決定了顧客對餐廳服務(wù)的印象點餐員決定了顧客買什么點餐員決定了顧客買多少新品銷售不到200UPT是店長和收銀員的責(zé)任15愛你的收銀員?。?！優(yōu)秀的收銀員是業(yè)績提升的關(guān)鍵15天天關(guān)注前線前線的人力安排要相對寬松。RASH時段一定要有備餐專責(zé)。前線收銀六步驟嚴(yán)格實施。時刻不忘激勵玩具套餐售賣及AC的提升。交流及傳授促銷技巧。隨時注意柜臺顧客之表情與需求。柜臺服務(wù)人員士氣之提升。處理顧客抱怨。鼓勵和提醒收銀員。

16天天關(guān)注前線前線的人力安排要相對寬松。16職責(zé)二：利潤管理指標(biāo)

利益管理項目指標(biāo)

費用促銷人事成本營運行政房租等LOST/WASTE單位成本率銷售成本等效益比等單小時薪資SPMH人員激勵離職率教育訓(xùn)練等水電費設(shè)備定期維護(hù)17職責(zé)二：利潤管理指標(biāo)利益管理項目指標(biāo)費用促銷人事成本營運建立KPI績效管理指標(biāo)方法1.周損益表

2.員工工時3.電費4.水費5.運輸費6.LOST/WASTE7.促銷費用8.修理費9.電話費

10.其他……18建立KPI績效管理指標(biāo)方法1.周損益表2.員工工時3.經(jīng)營月會報告制定的重要性月會管理報表的重要性：整套的經(jīng)營月會管理報表將公司管理與餐廳管理的所有KPI指標(biāo)融合在一起，進(jìn)行優(yōu)化處理，按照分析問題的邏輯順序，協(xié)助管理者進(jìn)行解決問題，促使管理者更好的管理餐廳，所以月會報告是協(xié)助公司（業(yè)主）統(tǒng)籌管理餐廳的一種技術(shù)手段19經(jīng)營月會報告制定的重要性月會管理報表的重要性：19周/月?lián)p益報表1、損益表是衡量餐廳工作的第一重要報表，需要店長認(rèn)

真對待，清楚報表上的每一組數(shù)據(jù)。2、熟知損益科目3.分析數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。4.分析超預(yù)算數(shù)據(jù)之深層原因并作好改善辦法5.通過每周損益制作,及時改善達(dá)到損益管控目標(biāo)20周/月?lián)p益報表1、損益表是衡量餐廳工作的第一重要報表，需要店周、月盤1、餐廳周盤，及時做出周損益表，并做出合理的分析，制定合理管控目標(biāo)，報區(qū)督導(dǎo)檢查、核實。2、店長須監(jiān)月盤。3.適時、準(zhǔn)確計算各種原物料的千元用量。4.依照歷史記錄與趨勢預(yù)估營業(yè)額。5.依餐廳狀況準(zhǔn)時完成定貨工作，監(jiān)督倉庫管理，確保FIFO及無黃牌原物料。6.加強(qiáng)定貨工作的自我評估。7、每月到貨驗貨時店長須到場，監(jiān)督倉儲干部驗貨。21周、月盤1、餐廳周盤，及時做出周損益表，并做出合理的分析，制職責(zé)三：人員訓(xùn)練◆根據(jù)營運需求招募到管理干部及員工

◆制定門市培養(yǎng)第一第二副店培養(yǎng)計劃.◆根據(jù)工作執(zhí)掌制定管理干部培訓(xùn)計劃,并定期追蹤◆根據(jù)SOC/SOP培訓(xùn)員工操作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)◆提升員工過站率,提升生產(chǎn)力◆培訓(xùn)接待員商圈拜訪及親善活動的執(zhí)行◆建立餐廳完善的績效考評制度22職責(zé)三：人員訓(xùn)練22部署培育四個“凡事”1、凡事有章可循:建立完善規(guī)章制度，做到凡事有章可循。規(guī)

章制度大于領(lǐng)導(dǎo)指示，任何人都要

遵守規(guī)章制度2、凡事有人負(fù)責(zé):不論大事小事，每項工作都要落實到人，做

到凡事有人負(fù)責(zé)。工作完成之后負(fù)責(zé)人一定要向其領(lǐng)導(dǎo)匯報。3、凡事有人監(jiān)督:建立完整的約束機(jī)制，做到凡事有人監(jiān)督,有

人追蹤.有人執(zhí)行落實。4、凡事有據(jù)可查:工作過程要有記錄；工作完成之后要有總結(jié)；

具體工作劃分到每個班次,做到凡事有據(jù)可查。23部署培育四個“凡事”1、凡事有章可循:建立完善規(guī)章制度，做到部署培育課程一、OJE①一次簡介；②八大工作組別職能簡介；③區(qū)域管理；④顧客關(guān)系；二、BOC①溝通技巧（一）；②顧客滿意；③值班管理；④前線促銷技巧；⑤倉儲作業(yè)；⑥周、月盤及報表分析；⑦管理組會議執(zhí)行；⑧人員訓(xùn)練；⑨會計作業(yè)流程三、BMC①團(tuán)隊精神；②溝通技巧（二）；③二次簡介；④人員招募與保留；⑤單店行銷制訂與執(zhí)行；⑥排班；⑦基本MSM；⑧客訴處理；⑨職涯規(guī)劃四、IOC①領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；②時間管理；③溝通技巧（三）；④損益分析；⑤營業(yè)額預(yù)估；⑥商圈調(diào)查分析；⑦管理績效考核；⑧員工激勵；⑨餐廳安全管理按時參加總部及公司舉辦的進(jìn)階課程提升管理干部能力根據(jù)干部完成培訓(xùn)進(jìn)度做工作責(zé)任劃分24部署培育課程一、OJE①一次簡介；②八大工作組別職能簡介1、《餐廳管理制度》；2、《員工薪資核發(fā)辦法》；3、《干部晉升辦法》；4、《員工晉升辦法》；5、《績效獎金核發(fā)辦法》；6、《獎懲條例》；7、《店長崗位職責(zé)》；8、《會計倉儲企劃崗位職責(zé)》；9、《員工離職管理辦法》；10、《員工勞動合同》；11、《干部培訓(xùn)合同》；12、《員工培訓(xùn)合同》；13、《公共財物等管理規(guī)定》；。餐

廳

制

度建立餐廳規(guī)章制度251、《餐廳管理制度》；餐

廳

制

度建立餐廳規(guī)章制度25培養(yǎng)部署的執(zhí)行力

店長的第一功能是成事而不在做事，只有充分的追蹤，才能保證餐廳各項規(guī)章制度落到實處。店長的重點工作是追蹤管理組，做到每天考核，核心是認(rèn)真檢查值班經(jīng)理的具體工作，并做好記錄，定期報備區(qū)督導(dǎo)。店長要界定好自己的管理范圍，不缺位，不越位，店長追蹤干部，干部追蹤員工。終極目標(biāo)：每一個員工都能按質(zhì)按量按時執(zhí)行完成任務(wù)。提醒值班經(jīng)理：餐廳監(jiān)督的巡店頻次不能大于15分鐘。26培養(yǎng)部署的執(zhí)行力店長的第一功能是成事而建立完善的考核能力

以大家都熱衷于做那些能受到獎勵的事情為前提，調(diào)整餐廳的考核體系。餐廳想要什么，就獎勵什么。店長要建立餐廳正確的（即符合餐廳根本利益的）、明確的（即不是模棱兩可、搖擺不定的）價值標(biāo)準(zhǔn)，并通過獎罰手段的具體實施明白無誤地表現(xiàn)出來；在表現(xiàn)與獎勵之間建立起一對一的連帶關(guān)系，公平，公正，獎罰到位。

將餐廳重點KPI以績效考評形式落實到每一位員工每周考核均以電子版形式呈報區(qū)督導(dǎo)。27建立完善的考核能力以大家都熱衷于做那些職責(zé)四：建立穩(wěn)定的QSC區(qū)督導(dǎo)到店輔導(dǎo)稽核子公司營運處/品保無預(yù)警稽核神秘訪客—無預(yù)警稽核委外食品安全/微生物檢測稽核400全國客訴服務(wù)熱線28職責(zé)四：建立穩(wěn)定的QSC區(qū)督導(dǎo)到店輔導(dǎo)稽核子公司營運處/品保面對稽核和輔導(dǎo)我們是不是在抱怨！！公司真是有毛病，為什么搞那么多稽核（難道我們很懂嗎？）公司(業(yè)主)直發(fā)這么點錢，憑什么去做那么多工作（工作難道就是錢嗎?）我為公司（業(yè)主）干活，公司（業(yè)主）付我薪酬，等價交換，不欠誰（你真的不欠公司，老板嗎?）我只要對得起薪水就可以，多一點不干！（多干是為誰??？）

工作嘛，又不是為自己，過得去就可以不必這么認(rèn)真（是這樣嗎？）公司來稽核應(yīng)付一下就可以了,每月都是這一套（知道了為什么不去做呢?）我以后嫁個好男人就可以了（請問好男人為什么要你，難道就是漂亮嗎?）。。。。。。。。。。-

------你在為誰工作？調(diào)整心態(tài),積極面對面對稽核和輔導(dǎo)我們是不是在抱怨??！公司真是有毛病，為什么搞那29我們是不是還在抱怨?。?.我只是個小店長,決定不了那么多（人有沒有出息在自己)2.人手不足,干部不夠現(xiàn)狀難改變（多從自己找找原因）3.餐廳的環(huán)境不好（環(huán)境要自己去創(chuàng)造和爭?。?.我是從員工做起來的（從基層做起,更要爭氣）5.我的經(jīng)驗不夠多（經(jīng)驗就是在你工作用心得來）6.公司(業(yè)主)給的舞臺不夠大（機(jī)會總是垂青有準(zhǔn)備的人）7.我的。。。。。（沒有其他，沒有出息的人會給自己很多借口）-------一屋不掃何以掃天下？減少一些抱怨,多一些擔(dān)當(dāng)我們是不是還在抱怨！！1.我只是個小店長,決定不了那么多（人30業(yè)績下滑利潤損失管理混亂人員流失工作陷入困境失去業(yè)主信任餐廳管理失去公司信任業(yè)主失去再開新店資格要求更換店長持續(xù)下滑的QSC

–店長將失去什么？問題的嚴(yán)重性業(yè)主方公司方業(yè)績下滑利潤損失管理混亂工作陷入困境餐廳管理失業(yè)31請多一點改變1.需要對餐廳的營運管理結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。2.督導(dǎo)是你專業(yè)的輔導(dǎo)員教練、老師、而非找麻煩者3.收到稽核報告后你有責(zé)任做落差項目的整改，并在指定日期向督導(dǎo)匯報你的改善結(jié)果4.面對問題我們不期望你一次性全部解決而是建議您：

a.從最簡單、最容易的入手

b.每月重點改善10項,循序漸進(jìn)推動餐廳改善

c.所有的問題改善請制定出改善的制度.

用制度推行的改善是解決根本的問題口頭命令要求改善是解決表象的問題店長：一線指揮官我們能做到:請多一點改變1.需要對餐廳的營運管理結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。店長：一線32公司(業(yè)主)店長建立穩(wěn)定的團(tuán)隊優(yōu)秀的的QSC業(yè)績提升我們的期許和要求稽核輔導(dǎo)執(zhí)行落實費用精控公司(業(yè)主)店長建立穩(wěn)優(yōu)秀的業(yè)績提升我們的期許和要求稽核輔導(dǎo)33以上報告敬請指導(dǎo)以上報告敬請指導(dǎo)34

1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。

2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負(fù)你。有夢想就立刻行動，因為現(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。

3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負(fù)。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。

4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力卻沒能實現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學(xué)會守候內(nèi)心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。

6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！

7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅(qū)動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅持。真正改變命運的，并不是等來的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。

9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點。寫給渴望突破瓶頸、實現(xiàn)快速跨越的你。

10、生活中，有人給予幫助，那是幸運，沒人給予幫助，那是命運。我們要學(xué)會在幸運青睞自己的時候?qū)W會感恩，在命運磨練自己的時候?qū)W會堅韌。這既是對自己的尊重，也是對自己的負(fù)責(zé)。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點點的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機(jī)會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學(xué)會的成長。

13、要相信，這個世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅持自己的堅持，直到堅持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請你繼續(xù)向前走，因為別人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個慢慢累積的過程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢想的努力，會讓你找到一個更好的自己，一個沉默努力充實安靜的自己。

19、你相信夢想，夢想才會相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會按你想要的方式進(jìn)行，它會給你一段時間，讓你孤獨、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時間跟自己獨處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨處的時光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對你的虧欠，其實都是祝愿。1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅35『如何成為一名優(yōu)秀的店長』--淺談店長四大職責(zé)報告人：劉剛『如何成為一名優(yōu)秀的店長』--淺談店長四大職責(zé)36*目錄CONTENTS總則：店長工作執(zhí)掌內(nèi)容職責(zé)一：SALES管理指標(biāo)職責(zé)二：利潤管理指標(biāo)職責(zé)三：人員訓(xùn)練指標(biāo)職責(zé)四:：QSC改善和提升*目錄CONTENTS總則：店長工作執(zhí)掌內(nèi)容職責(zé)一：37普通火車最快可以跑到80公里/小時，動車可以跑到350/公里/小時一句話：火車跑的快，全靠車頭帶。這兩者的區(qū)別？？總則總則38店長代表公司經(jīng)營管理餐廳。店長的業(yè)務(wù)水平最低要達(dá)到襄理級。店長要不折不扣地貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。店長的直接上級領(lǐng)導(dǎo)是區(qū)督導(dǎo)。39店長代表公司經(jīng)營管理餐廳。41、前線、外場、CK、漢堡、PVT；2、企劃、訓(xùn)練、倉儲、會計、排班、機(jī)械；3、值班管理；4、餐廳KPI績效管理指標(biāo)；5、餐廳損益報表；業(yè)務(wù)范圍401、前線、外場、CK、漢堡、PVT；業(yè)務(wù)范圍5

目錄1加盟餐廳月會管理辦法2薪資核發(fā)辦法（餐廳）3服務(wù)組績效考核辦法4員工體格檢查管理辦法5快餐管理系統(tǒng)（前臺）6快餐管理系統(tǒng)（后臺）7通訊系統(tǒng)軟件安裝及使用說明8新開餐廳營建勘察作業(yè)指導(dǎo)書

9餐廳工程驗收制度手冊10餐廳工程項目監(jiān)理作業(yè)指導(dǎo)書11餐廳工程監(jiān)理工作流程12打擊競爭品牌行動計劃13如何發(fā)展一個單店行銷活動計劃14新餐廳隆重開幕活動15如何發(fā)展有效的促銷活動16市場調(diào)查作業(yè)辦法17加盟餐廳促銷活動管理辦法18德克士的行銷體系19單店行銷簡介20MSM金字塔21品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生和價值22全國與區(qū)域性促銷的執(zhí)行與延伸23商圈調(diào)查與分析24能見度/接近性進(jìn)度25基本MSM26顧客關(guān)系27危機(jī)處理28社區(qū)關(guān)系

店長學(xué)習(xí)手冊141目錄店

目錄1服務(wù)組手冊2管理組手冊3管理組發(fā)展手冊4清潔與衛(wèi)生消毒手冊5服務(wù)組訓(xùn)練手冊（含附件）6服務(wù)組開店與打烊手冊7管理組開店與打烊手冊8服務(wù)組排班手冊9管理組排班手冊10訂貨與配送驗收手冊11現(xiàn)金與門市安全手冊12接待員手冊13顧客關(guān)系與服務(wù)員管理手冊14營業(yè)額與行銷管理手冊15能源管理手冊16管理組值班管理手冊17GO、SO手冊18服務(wù)組工作站手冊店長學(xué)習(xí)手冊242目錄店長學(xué)習(xí)手冊27目錄

1

餐廳會計制度

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餐廳衛(wèi)生管理規(guī)范

3

成本會計制度

4

防疫站工作參考手冊

5

德克士品質(zhì)參考手冊

6

物料規(guī)格表

7

原料規(guī)格表———凍品

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原料規(guī)格表———生鮮品

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原料規(guī)格表———干貨店長學(xué)習(xí)手冊343目錄店長學(xué)習(xí)手冊38店長學(xué)習(xí)手冊4

目錄

1漢堡類SOC/SOP2飲料類SOC/SOP3附餐類SOC/SOP4炸雞類SOC/SOP5米飯類SOC/SOP附件）6設(shè)備維修手冊44店長學(xué)習(xí)手冊4目錄9訓(xùn)練組企劃組人事組人員物料機(jī)器倉儲組品保組維修組資訊組錢會計組餐廳管理架構(gòu)架構(gòu)店長45訓(xùn)練組企劃組人事組人員物料機(jī)器倉儲組品保組維修組資訊組錢會計職責(zé)一：SALES管理指標(biāo)SALES管理項目指標(biāo)TCAC人流量生日參會捕獲率等點擊率等外送訂餐每單品金額商圈拜訪頻率QSC坪效座位周轉(zhuǎn)率46職責(zé)一：SALES管理指標(biāo)SALES管理項目指標(biāo)TCAC人化整為零，化零為整營業(yè)額的組成47化整為零，化零為整營業(yè)額的組成12營業(yè)額未達(dá)成時？？？天氣QSC能見度……競爭對手商圈外送訂餐QSC商圈拜訪SALES未達(dá)成48營業(yè)額未達(dá)成時？？？天氣QSC能見度……競爭對手商圈外送訂餐關(guān)注AC提升不當(dāng)?shù)拇黉N設(shè)計才會造成AC下滑！沒有經(jīng)營銷售數(shù)量錯誤的促銷設(shè)計有：完整套餐（主餐+副餐+飲料）的促銷全面折扣沒有相應(yīng)的口頭促銷計劃與對點餐員的培訓(xùn)問題：促銷一定會稀釋/拉低AC嗎?？49關(guān)注AC提升不當(dāng)?shù)拇黉N設(shè)計才會造成AC下滑！沒有經(jīng)營銷售數(shù)愛你的收銀員?。?！優(yōu)秀的收銀員是業(yè)績提升的關(guān)鍵收銀區(qū)是餐廳內(nèi)唯一直接面對顧客具備產(chǎn)-供-銷的崗位收銀員決定了顧客對餐廳服務(wù)的印象點餐員決定了顧客買什么點餐員決定了顧客買多少新品銷售不到200UPT是店長和收銀員的責(zé)任50愛你的收銀員?。。?yōu)秀的收銀員是業(yè)績提升的關(guān)鍵15天天關(guān)注前線前線的人力安排要相對寬松。RASH時段一定要有備餐專責(zé)。前線收銀六步驟嚴(yán)格實施。時刻不忘激勵玩具套餐售賣及AC的提升。交流及傳授促銷技巧。隨時注意柜臺顧客之表情與需求。柜臺服務(wù)人員士氣之提升。處理顧客抱怨。鼓勵和提醒收銀員。

51天天關(guān)注前線前線的人力安排要相對寬松。16職責(zé)二：利潤管理指標(biāo)

利益管理項目指標(biāo)

費用促銷人事成本營運行政房租等LOST/WASTE單位成本率銷售成本等效益比等單小時薪資SPMH人員激勵離職率教育訓(xùn)練等水電費設(shè)備定期維護(hù)52職責(zé)二：利潤管理指標(biāo)利益管理項目指標(biāo)費用促銷人事成本營運建立KPI績效管理指標(biāo)方法1.周損益表

2.員工工時3.電費4.水費5.運輸費6.LOST/WASTE7.促銷費用8.修理費9.電話費

10.其他……53建立KPI績效管理指標(biāo)方法1.周損益表2.員工工時3.經(jīng)營月會報告制定的重要性月會管理報表的重要性：整套的經(jīng)營月會管理報表將公司管理與餐廳管理的所有KPI指標(biāo)融合在一起，進(jìn)行優(yōu)化處理，按照分析問題的邏輯順序，協(xié)助管理者進(jìn)行解決問題，促使管理者更好的管理餐廳，所以月會報告是協(xié)助公司（業(yè)主）統(tǒng)籌管理餐廳的一種技術(shù)手段54經(jīng)營月會報告制定的重要性月會管理報表的重要性：19周/月?lián)p益報表1、損益表是衡量餐廳工作的第一重要報表，需要店長認(rèn)

真對待，清楚報表上的每一組數(shù)據(jù)。2、熟知損益科目3.分析數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。4.分析超預(yù)算數(shù)據(jù)之深層原因并作好改善辦法5.通過每周損益制作,及時改善達(dá)到損益管控目標(biāo)55周/月?lián)p益報表1、損益表是衡量餐廳工作的第一重要報表，需要店周、月盤1、餐廳周盤，及時做出周損益表，并做出合理的分析，制定合理管控目標(biāo)，報區(qū)督導(dǎo)檢查、核實。2、店長須監(jiān)月盤。3.適時、準(zhǔn)確計算各種原物料的千元用量。4.依照歷史記錄與趨勢預(yù)估營業(yè)額。5.依餐廳狀況準(zhǔn)時完成定貨工作，監(jiān)督倉庫管理，確保FIFO及無黃牌原物料。6.加強(qiáng)定貨工作的自我評估。7、每月到貨驗貨時店長須到場，監(jiān)督倉儲干部驗貨。56周、月盤1、餐廳周盤，及時做出周損益表，并做出合理的分析，制職責(zé)三：人員訓(xùn)練◆根據(jù)營運需求招募到管理干部及員工

◆制定門市培養(yǎng)第一第二副店培養(yǎng)計劃.◆根據(jù)工作執(zhí)掌制定管理干部培訓(xùn)計劃,并定期追蹤◆根據(jù)SOC/SOP培訓(xùn)員工操作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)◆提升員工過站率,提升生產(chǎn)力◆培訓(xùn)接待員商圈拜訪及親善活動的執(zhí)行◆建立餐廳完善的績效考評制度57職責(zé)三：人員訓(xùn)練22部署培育四個“凡事”1、凡事有章可循:建立完善規(guī)章制度，做到凡事有章可循。規(guī)

章制度大于領(lǐng)導(dǎo)指示，任何人都要

遵守規(guī)章制度2、凡事有人負(fù)責(zé):不論大事小事，每項工作都要落實到人，做

到凡事有人負(fù)責(zé)。工作完成之后負(fù)責(zé)人一定要向其領(lǐng)導(dǎo)匯報。3、凡事有人監(jiān)督:建立完整的約束機(jī)制，做到凡事有人監(jiān)督,有

人追蹤.有人執(zhí)行落實。4、凡事有據(jù)可查:工作過程要有記錄；工作完成之后要有總結(jié)；

具體工作劃分到每個班次,做到凡事有據(jù)可查。58部署培育四個“凡事”1、凡事有章可循:建立完善規(guī)章制度，做到部署培育課程一、OJE①一次簡介；②八大工作組別職能簡介；③區(qū)域管理；④顧客關(guān)系；二、BOC①溝通技巧（一）；②顧客滿意；③值班管理；④前線促銷技巧；⑤倉儲作業(yè)；⑥周、月盤及報表分析；⑦管理組會議執(zhí)行；⑧人員訓(xùn)練；⑨會計作業(yè)流程三、BMC①團(tuán)隊精神；②溝通技巧（二）；③二次簡介；④人員招募與保留；⑤單店行銷制訂與執(zhí)行；⑥排班；⑦基本MSM；⑧客訴處理；⑨職涯規(guī)劃四、IOC①領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；②時間管理；③溝通技巧（三）；④損益分析；⑤營業(yè)額預(yù)估；⑥商圈調(diào)查分析；⑦管理績效考核；⑧員工激勵；⑨餐廳安全管理按時參加總部及公司舉辦的進(jìn)階課程提升管理干部能力根據(jù)干部完成培訓(xùn)進(jìn)度做工作責(zé)任劃分59部署培育課程一、OJE①一次簡介；②八大工作組別職能簡介1、《餐廳管理制度》；2、《員工薪資核發(fā)辦法》；3、《干部晉升辦法》；4、《員工晉升辦法》；5、《績效獎金核發(fā)辦法》；6、《獎懲條例》；7、《店長崗位職責(zé)》；8、《會計倉儲企劃崗位職責(zé)》；9、《員工離職管理辦法》；10、《員工勞動合同》；11、《干部培訓(xùn)合同》；12、《員工培訓(xùn)合同》；13、《公共財物等管理規(guī)定》；。餐

廳

制

度建立餐廳規(guī)章制度601、《餐廳管理制度》；餐

廳

制

度建立餐廳規(guī)章制度25培養(yǎng)部署的執(zhí)行力

店長的第一功能是成事而不在做事，只有充分的追蹤，才能保證餐廳各項規(guī)章制度落到實處。店長的重點工作是追蹤管理組，做到每天考核，核心是認(rèn)真檢查值班經(jīng)理的具體工作，并做好記錄，定期報備區(qū)督導(dǎo)。店長要界定好自己的管理范圍，不缺位，不越位，店長追蹤干部，干部追蹤員工。終極目標(biāo)：每一個員工都能按質(zhì)按量按時執(zhí)行完成任務(wù)。提醒值班經(jīng)理：餐廳監(jiān)督的巡店頻次不能大于15分鐘。61培養(yǎng)部署的執(zhí)行力店長的第一功能是成事而建立完善的考核能力

以大家都熱衷于做那些能受到獎勵的事情為前提，調(diào)整餐廳的考核體系。餐廳想要什么，就獎勵什么。店長要建立餐廳正確的（即符合餐廳根本利益的）、明確的（即不是模棱兩可、搖擺不定的）價值標(biāo)準(zhǔn)，并通過獎罰手段的具體實施明白無誤地表現(xiàn)出來；在表現(xiàn)與獎勵之間建立起一對一的連帶關(guān)系，公平，公正，獎罰到位。

將餐廳重點KPI以績效考評形式落實到每一位員工每周考核均以電子版形式呈報區(qū)督導(dǎo)。62建立完善的考核能力以大家都熱衷于做那些職責(zé)四：建立穩(wěn)定的QSC區(qū)督導(dǎo)到店輔導(dǎo)稽核子公司營運處/品保無預(yù)警稽核神秘訪客—無預(yù)警稽核委外食品安全/微生物檢測稽核400全國客訴服務(wù)熱線63職責(zé)四：建立穩(wěn)定的QSC區(qū)督導(dǎo)到店輔導(dǎo)稽核子公司營運處/品保面對稽核和輔導(dǎo)我們是不是在抱怨！！公司真是有毛病，為什么搞那么多稽核（難道我們很懂嗎？）公司(業(yè)主)直發(fā)這么點錢，憑什么去做那么多工作（工作難道就是錢嗎?）我為公司（業(yè)主）干活，公司（業(yè)主）付我薪酬，等價交換，不欠誰（你真的不欠公司，老板嗎?）我只要對得起薪水就可以，多一點不干?。ǘ喔墒菫檎l?。浚?/p>

工作嘛，又不是為自己，過得去就可以不必這么認(rèn)真（是這樣嗎？）公司來稽核應(yīng)付一下就可以了,每月都是這一套（知道了為什么不去做呢?）我以后嫁個好男人就可以了（請問好男人為什么要你，難道就是漂亮嗎?）。。。。。。。。。。-

------你在為誰工作？調(diào)整心態(tài),積極面對面對稽核和輔導(dǎo)我們是不是在抱怨！！公司真是有毛病，為什么搞那64我們是不是還在抱怨?。?.我只是個小店長,決定不了那么多（人有沒有出息在自己)2.人手不足,干部不夠現(xiàn)狀難改變（多從自己找找原因）3.餐廳的環(huán)境不好（環(huán)境要自己去創(chuàng)造和爭取）4.我是從員工做起來的（從基層做起,更要爭氣）5.我的經(jīng)驗不夠多（經(jīng)驗就是在你工作用心得來）6.公司(業(yè)主)給的舞臺不夠大（機(jī)會總是垂青有準(zhǔn)備的人）7.我的。。。。。（沒有其他，沒有出息的人會給自己很多借口）-------一屋不掃何以掃天下？減少一些抱怨,多一些擔(dān)當(dāng)我們是不是還在抱怨?。?.我只是個小店長,決定不了那么多（人65業(yè)績下滑利潤損失管理混亂人員流失工作陷入困境失去業(yè)主信任餐廳管理失去公司信任業(yè)主失去再開新店資格要求更換店長持續(xù)下滑的QSC

–店長將失去什么？問題的嚴(yán)重性業(yè)主方公司方業(yè)績下滑利潤損失管理混亂工作陷入困境餐廳管理失業(yè)66請多一點改變1.需要對餐廳的營運管理結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。2.督導(dǎo)是你專業(yè)的輔導(dǎo)員教練、老師、而非找麻煩者3.收到稽核報告后你有責(zé)任做落差項目的整改，并在指定日期向督導(dǎo)匯報你的改善結(jié)果4.面對問題我們不期望你一次性全部解決而是建議您：

a.從最簡單、最容易的入手

b.每月重點改善10項,循序漸進(jìn)推動餐廳改善

c.所有的問題改善請制定出改善的制度.

用制度推行的改善是解決根本的問題口頭命令要求改善是解決表象的問題店長：一線指揮官我們能做到:請多一點改變1.需要對餐廳的營運管理結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。店長：一線67公司(業(yè)主)店長建立穩(wěn)定的團(tuán)隊優(yōu)秀的的QSC業(yè)績提升我們的期許和要求稽核輔導(dǎo)執(zhí)行落實費用精控公司(業(yè)主)店長建立穩(wěn)優(yōu)秀的業(yè)績提升我們的期許和要求稽核輔導(dǎo)68以上報告敬請指導(dǎo)以上報告敬請指導(dǎo)69