第三方物流的客戶服務(wù)及其企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略課件

第九章

第三方物流管理●第三方物流概述●第三方物流的客戶服務(wù)●第三方物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略第九章

第三方物流管理1第一節(jié)第三方物流概述第一節(jié)第三方物流概述2一、第三方物流的概念《物流術(shù)語》：第三方物流是由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。含義：

1、供方與需方——賣方與買方

——參與商流活動的雙方物流企業(yè)只負(fù)責(zé)商流活動

2、對供方與需方而言，其采用了物流外包的策略。物流企業(yè)成為提供部分或全部企業(yè)物流功能服務(wù)的一個外部提供者。（本書）

3、模式？不參與商流活動的物流企業(yè)＝第三方物流企業(yè)一、第三方物流的概念《物流術(shù)語》：3二、第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀二、第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀4(一)以運(yùn)輸為基礎(chǔ)的物流公司(二)以倉庫和配送業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的物流公司(三)以貨物代理為基礎(chǔ)的物流公司(四)以托運(yùn)人和管理為基礎(chǔ)的物流公司(五)以財務(wù)或信息管理為基礎(chǔ)的物流公司三、第三方物流公司的類型(一)以運(yùn)輸為基礎(chǔ)的物流公司三、第三方物流公司的類型5不同類型企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容1、運(yùn)輸型物流企業(yè)

a)以從事貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)為主，包括貨物快遞服務(wù)或運(yùn)輸代理服務(wù)；

b)可以提供門到門運(yùn)輸、門到站運(yùn)輸、站到門運(yùn)輸、站到站運(yùn)輸服務(wù)和其他物流服務(wù)；

c)具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對運(yùn)輸貨物進(jìn)行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。不同類型企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容1、運(yùn)輸型物流企業(yè)62、倉儲型物流企業(yè)

a)從事倉儲業(yè)務(wù)為主，為客戶提供貨物儲存、保管、中轉(zhuǎn)等倉儲服務(wù)：

b)企業(yè)能為客戶提供配送服務(wù)以及商品經(jīng)銷、流通加工等其他服務(wù)；

c)具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對貨物進(jìn)行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。2、倉儲型物流企業(yè)a)從事倉儲業(yè)務(wù)為主，為客戶73、綜合服務(wù)型物流企業(yè)

a)從事多種物流服務(wù)業(yè)務(wù)，可以為客戶提供運(yùn)輸、貨運(yùn)代理、倉儲、配送等多種物流服務(wù)；

b)根據(jù)客戶的需求，為客戶制定整合物流資源的運(yùn)作方案，為客戶提供契約性的綜合物流服務(wù)；

c)企業(yè)配置專門的機(jī)構(gòu)和人員，建立完備的客戶服務(wù)體系，能及時、有效地提供客戶服務(wù)；

d)具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對物流服務(wù)全過程進(jìn)行狀態(tài)查詢和監(jiān)控。3、綜合服務(wù)型物流企業(yè)a)從事多種物流服務(wù)業(yè)務(wù)，8第二節(jié)第三方物流的客戶服務(wù)第二節(jié)第三方物流的客戶服務(wù)9一、第三方物流服務(wù)內(nèi)容（一）物流服務(wù)構(gòu)成要素和內(nèi)容

1.擁有顧客所期望的商品（備貨保證）。

2.在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）。

3.符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。（二）物流服務(wù)項目和內(nèi)容物流服務(wù)就是圍繞上述三種要素展開

一、第三方物流服務(wù)內(nèi)容（一）物流服務(wù)構(gòu)成要素和內(nèi)容10二、第三方物流客戶服務(wù)

的特性（要素）1、時間性要素——訂貨提前期

訂單傳遞、處理時間＋備貨時間＋送貨時間

2、可靠性要素：

訂貨提前期＋安全交貨＋正確供貨3、溝通（通信）：

用戶需求＋企業(yè)信息——組織、計劃＋顧客滿意4、便利性要素——各類增值性、差異化服務(wù)二、第三方物流客戶服務(wù)

的特性（要素）1、時間性要素——訂貨11三、客戶服務(wù)水平定位（一）基本的物流服務(wù)水平

1.可得性可得性意味著擁有存貨，能始終如一地滿足顧客對材料或產(chǎn)品的需求。

2.作業(yè)表現(xiàn)作業(yè)表現(xiàn)是處理從訂貨入庫到交付的過程。

3.服務(wù)可靠性服務(wù)可靠性涉及到物流的質(zhì)量屬性。三、客戶服務(wù)水平定位（一）基本的物流服務(wù)水平12（二）基本的物流服務(wù)能力

1.可得能力可得能力是指當(dāng)顧客需要存貨時所擁有的庫存能力。

2.作業(yè)完成能力作業(yè)完成能力涉及到物流活動對所期望的完成時間和可接受的變化所承擔(dān)的義務(wù)。（1）速度。（2）一致性。（3）靈活性。（4）故障與恢復(fù)。

3.可靠能力物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠能力密切相關(guān)。

（二）基本的物流服務(wù)能力1.可得能力13四、客戶投訴處理體系（一）客戶投訴處理系統(tǒng)需要測量的兩大類變量

1.產(chǎn)品交貨過程中的客戶滿意。

2.內(nèi)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)。四、客戶投訴處理體系（一）客戶投訴處理系統(tǒng)需要測量的兩大類變14（二）保證指標(biāo)設(shè)計與應(yīng)用的合理性步驟1.進(jìn)行客戶調(diào)查2.內(nèi)部的審計3.確定服務(wù)目標(biāo)4.設(shè)計監(jiān)控系統(tǒng)5.設(shè)計報告系統(tǒng)

（二）保證指標(biāo)設(shè)計與應(yīng)用的合理性步驟1.進(jìn)行客戶調(diào)查15（三）聯(lián)系方式1.小組會議2.個人采訪3.電話采訪4.問卷調(diào)查（三）聯(lián)系方式1.小組會議16（四）調(diào)查表的設(shè)計具體內(nèi)容見書（四）調(diào)查表的設(shè)計具體內(nèi)容見書17五、物流服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)(一)原始信息收集是對顧客需要和滿意程度的第一次正式接觸。這種接觸可以分為面談、集中小組會談、信件或電話調(diào)查等。這些活動的目的是衡量顧客對供應(yīng)商在各種不同因素、不同細(xì)分顧客群基礎(chǔ)上的行動進(jìn)行評價，以及決定初步改進(jìn)。

五、物流服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)(一)原始信息收集18(二)周期性調(diào)整一旦供應(yīng)商明白顧客最初的要求和期望，就必須周期性地檢查滿足顧客要求的能力，以及初次接觸后顧客要求的變化。(二)周期性調(diào)整19(三)持續(xù)性接觸持續(xù)的、專門的顧客交流對主要客戶很重要，關(guān)于滿意程度、顧客拜訪及其他交流方式的討論為評估顧客滿意提供了迅速的反饋信息，使供應(yīng)商在變化及發(fā)生問題前預(yù)先覺察，顧客和供應(yīng)商通過設(shè)計執(zhí)行的改進(jìn)計劃都能受益。

(三)持續(xù)性接觸20第三節(jié)第三方物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略第三節(jié)第三方物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略21一、第三方物流企業(yè)市場環(huán)境分析物流服務(wù)的模型(物流服務(wù)市場七邊型)FEDCBAG一、第三方物流企業(yè)市場環(huán)境分析物流服務(wù)的模型FEDCBAG22A邊(物流服務(wù)的地理范圍)：從所需服務(wù)的地理范圍來分，可以分為：①全球；②國際；③地區(qū)。B邊(物流服務(wù)對象的范圍)：從提供物流服務(wù)所包含的對象范圍來分：①公共；②只是服務(wù)于少數(shù)幾家；③專一服務(wù)于一家。C邊(物流的管理)：從由誰提供對物流項目的管理來分；①客戶自己管理；②第三方管理；③物流專家。D邊(提供物流活動的范圍)：從由提供物流活動的范圍來分：①運(yùn)輸為主；②倉儲為主；③存貨管理為主；④綜合物流。A邊(物流服務(wù)的地理范圍)：從所需服務(wù)的地理范圍來分，可以分23E邊(提供服務(wù)的水平)：從提供所需物流服務(wù)的水平來分：①基本水平服務(wù)；②高水平服務(wù)；③標(biāo)準(zhǔn)水平服務(wù)。F邊(信息技術(shù)采用)：從物流服務(wù)的信息系統(tǒng)來分：①計算機(jī)全部整合；②有選擇的物流信息技術(shù)協(xié)調(diào)；③某些物流活動有獨(dú)立的信息技術(shù)。G邊(提供物流服務(wù)的綜合程度)：從提供物流服務(wù)的綜合程度來分：①全部供應(yīng)鏈；②工廠內(nèi)部物流；③采購物流；④銷售物流。E邊(提供服務(wù)的水平)：從提供所需物流服務(wù)的水平來分：①基本24二、第三方物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略（一）物流戰(zhàn)略研究與設(shè)計基礎(chǔ)

1.物流進(jìn)入戰(zhàn)略研究領(lǐng)域（1）物流企業(yè)與第三方物流物流企業(yè)的范疇較廣，其中包括經(jīng)營各種貨運(yùn)站(中轉(zhuǎn)站)、集裝箱碼頭(多式聯(lián)運(yùn)中轉(zhuǎn)站)、車站、港口、機(jī)場，各種物流設(shè)施、配送中心、倉庫，各種貨物運(yùn)輸方式及多式聯(lián)運(yùn)，各個物流要素以及貨運(yùn)代理，配載服務(wù)，提供物流信息服務(wù)的企業(yè)等。而第三方物流經(jīng)營者在物流經(jīng)營思想、經(jīng)營方式、技術(shù)設(shè)施等方面更具有現(xiàn)代物流意識和高級化特色。

二、第三方物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略（一）物流戰(zhàn)略研究與設(shè)計基礎(chǔ)25（2）第三方物流戰(zhàn)略設(shè)計背景

生產(chǎn)需求和市場需求的合力推動電子信息技術(shù)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在現(xiàn)代社會生活中的應(yīng)用已經(jīng)達(dá)到成熟階段現(xiàn)代法人財產(chǎn)制度的確立為第三方物流的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)在物流領(lǐng)域中，知識經(jīng)濟(jì)、知識創(chuàng)新的思想已經(jīng)開始被具有遠(yuǎn)見的企業(yè)家們所接受。

（2）第三方物流戰(zhàn)略設(shè)計背景26（3）物流戰(zhàn)略設(shè)計的技術(shù)基礎(chǔ)電子計算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)正促進(jìn)電子化商務(wù)迅速發(fā)展，支持信息流加速運(yùn)動，實現(xiàn)物流少批量、多頻率、高性能、快速度、低成本運(yùn)行，以滿足各類用戶適應(yīng)市場需要的變化。（3）物流戰(zhàn)略設(shè)計的技術(shù)基礎(chǔ)27（二）物流戰(zhàn)略構(gòu)成與設(shè)計思路1.第三方物流戰(zhàn)略體系結(jié)構(gòu)第三方物流戰(zhàn)略的基本結(jié)構(gòu)包括：物流系統(tǒng)的宗旨(使命)、物流戰(zhàn)略目標(biāo)、物流戰(zhàn)略導(dǎo)向、物流戰(zhàn)略優(yōu)勢、物流戰(zhàn)略類型、物流戰(zhàn)略態(tài)勢以及物流戰(zhàn)略措施和物流戰(zhàn)略步驟等內(nèi)容。

（二）物流戰(zhàn)略構(gòu)成與設(shè)計思路28（1）物流戰(zhàn)略的核心內(nèi)容是物流系統(tǒng)的宗旨(又稱為系統(tǒng)使命)和戰(zhàn)略目標(biāo)，其中，物流系統(tǒng)宗旨的確立，直接影響到運(yùn)輸企業(yè)(集團(tuán))參與物流系統(tǒng)設(shè)計與運(yùn)營的任務(wù)、目的(Aim)和目標(biāo)(Objective)。物流戰(zhàn)略的基本要點(diǎn)體現(xiàn)了第三方物流企業(yè)(集團(tuán))進(jìn)行物流戰(zhàn)略設(shè)計的內(nèi)容特色。2.第三方物流戰(zhàn)略設(shè)計理論（1）物流戰(zhàn)略的核心內(nèi)容2.第三方物流戰(zhàn)略設(shè)計理論29（2）物流戰(zhàn)略的要點(diǎn)物流戰(zhàn)略要點(diǎn)主要包括：物流戰(zhàn)略導(dǎo)向、物流戰(zhàn)略優(yōu)勢、物流戰(zhàn)略類型和物流戰(zhàn)略態(tài)勢。（2）物流戰(zhàn)略的要點(diǎn)30（3）物流戰(zhàn)略導(dǎo)向指的是物流系統(tǒng)生存、成長與發(fā)展的主導(dǎo)方向。物流戰(zhàn)略活動領(lǐng)域很寬闊：服務(wù)、市場、技術(shù)、規(guī)模、資源、組織、文化等方面都可能成為第三方物流企業(yè)(集團(tuán))所經(jīng)營的物流系統(tǒng)生存、成長與發(fā)展的主導(dǎo)方向。

（3）物流戰(zhàn)略導(dǎo)向31（4）物流戰(zhàn)略優(yōu)勢①產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，服務(wù)于符合企業(yè)自身成長條件且屬新興的朝陽產(chǎn)業(yè)；②資源優(yōu)勢，擁有雄厚的資金、技術(shù)、設(shè)備和優(yōu)秀人才等；③地理優(yōu)勢，占據(jù)便利的物流通道、豐富的原料產(chǎn)地、經(jīng)濟(jì)發(fā)展重點(diǎn)區(qū)域等方面的有利條件；④技術(shù)優(yōu)勢，擁有支持物流系統(tǒng)成功運(yùn)行的專有技術(shù)；⑤組織優(yōu)勢，具有良好的支持物流運(yùn)作的網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)；⑥管理優(yōu)勢，是基于服務(wù)優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、資源優(yōu)勢和組織優(yōu)勢之上的整體優(yōu)化配置資源，協(xié)同運(yùn)作的思想、文化、方法、手段和制度等的有機(jī)體系。（4）物流戰(zhàn)略優(yōu)勢32（5）物流戰(zhàn)略態(tài)勢是指物流系統(tǒng)的服務(wù)能力、營銷能力、市場規(guī)模在當(dāng)前的有效方位及沿戰(zhàn)略邏輯的演變過程和推進(jìn)趨勢。（5）物流戰(zhàn)略態(tài)勢33（6）物流戰(zhàn)略類型是指依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)對物流戰(zhàn)略作的劃分，以助于更深刻的認(rèn)識所擬定的物流戰(zhàn)略的基本特點(diǎn)，進(jìn)一步完善物流戰(zhàn)略規(guī)劃方案。第三方物流企業(yè)(集團(tuán))通常可以按服務(wù)項目、發(fā)展方向、戰(zhàn)略行為和戰(zhàn)略重點(diǎn)等方面劃分物流戰(zhàn)略類型（6）物流戰(zhàn)略類型34表：物流戰(zhàn)略類型劃分劃分依據(jù)物

流

戰(zhàn)

略

類

型

服務(wù)項目準(zhǔn)時貨運(yùn)集散戰(zhàn)略、快速貨運(yùn)集散戰(zhàn)略、整車貨運(yùn)集散戰(zhàn)略、成組貨運(yùn)集散戰(zhàn)略、專項貨運(yùn)集散戰(zhàn)略、國際貨運(yùn)集散戰(zhàn)略等

發(fā)展方向

物流服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略；市場需求導(dǎo)向戰(zhàn)略、專有技術(shù)導(dǎo)向戰(zhàn)略、規(guī)模經(jīng)營導(dǎo)向戰(zhàn)略、資源優(yōu)化導(dǎo)向戰(zhàn)略、實時響應(yīng)導(dǎo)向戰(zhàn)略等

戰(zhàn)略行為擴(kuò)張型物流戰(zhàn)略、穩(wěn)定型物流戰(zhàn)略、收縮型物流戰(zhàn)略、關(guān)系型物流戰(zhàn)略等戰(zhàn)略重點(diǎn)物流系統(tǒng)生存戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略等

表：物流戰(zhàn)略類型劃分劃分依據(jù)物流戰(zhàn)略35三、第三方物流企業(yè)的整合策略（一）儲存和運(yùn)輸是物流的主體商品實體的物理運(yùn)動，包括儲存、運(yùn)輸、裝卸、包裝、加工和信息等主要活動，這些活動密不可分，把它們整合起來就是物流，其中的儲存和運(yùn)輸在物流活動中處于主體地位。三、第三方物流企業(yè)的整合策略（一）儲存和運(yùn)輸是物流的主體36（二）增值服務(wù)2.差異性服務(wù)1.流通加工（二）增值服務(wù)2.差異性服務(wù)1.流通加工37演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！38第九章

第三方物流管理●第三方物流概述●第三方物流的客戶服務(wù)●第三方物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略第九章

第三方物流管理39第一節(jié)第三方物流概述第一節(jié)第三方物流概述40一、第三方物流的概念《物流術(shù)語》：第三方物流是由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。含義：

1、供方與需方——賣方與買方

——參與商流活動的雙方物流企業(yè)只負(fù)責(zé)商流活動

2、對供方與需方而言，其采用了物流外包的策略。物流企業(yè)成為提供部分或全部企業(yè)物流功能服務(wù)的一個外部提供者。（本書）

3、模式？不參與商流活動的物流企業(yè)＝第三方物流企業(yè)一、第三方物流的概念《物流術(shù)語》：41二、第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀二、第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀42(一)以運(yùn)輸為基礎(chǔ)的物流公司(二)以倉庫和配送業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的物流公司(三)以貨物代理為基礎(chǔ)的物流公司(四)以托運(yùn)人和管理為基礎(chǔ)的物流公司(五)以財務(wù)或信息管理為基礎(chǔ)的物流公司三、第三方物流公司的類型(一)以運(yùn)輸為基礎(chǔ)的物流公司三、第三方物流公司的類型43不同類型企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容1、運(yùn)輸型物流企業(yè)

a)以從事貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)為主，包括貨物快遞服務(wù)或運(yùn)輸代理服務(wù)；

b)可以提供門到門運(yùn)輸、門到站運(yùn)輸、站到門運(yùn)輸、站到站運(yùn)輸服務(wù)和其他物流服務(wù)；

c)具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對運(yùn)輸貨物進(jìn)行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。不同類型企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容1、運(yùn)輸型物流企業(yè)442、倉儲型物流企業(yè)

a)從事倉儲業(yè)務(wù)為主，為客戶提供貨物儲存、保管、中轉(zhuǎn)等倉儲服務(wù)：

b)企業(yè)能為客戶提供配送服務(wù)以及商品經(jīng)銷、流通加工等其他服務(wù)；

c)具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對貨物進(jìn)行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。2、倉儲型物流企業(yè)a)從事倉儲業(yè)務(wù)為主，為客戶453、綜合服務(wù)型物流企業(yè)

a)從事多種物流服務(wù)業(yè)務(wù)，可以為客戶提供運(yùn)輸、貨運(yùn)代理、倉儲、配送等多種物流服務(wù)；

b)根據(jù)客戶的需求，為客戶制定整合物流資源的運(yùn)作方案，為客戶提供契約性的綜合物流服務(wù)；

c)企業(yè)配置專門的機(jī)構(gòu)和人員，建立完備的客戶服務(wù)體系，能及時、有效地提供客戶服務(wù)；

d)具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對物流服務(wù)全過程進(jìn)行狀態(tài)查詢和監(jiān)控。3、綜合服務(wù)型物流企業(yè)a)從事多種物流服務(wù)業(yè)務(wù)，46第二節(jié)第三方物流的客戶服務(wù)第二節(jié)第三方物流的客戶服務(wù)47一、第三方物流服務(wù)內(nèi)容（一）物流服務(wù)構(gòu)成要素和內(nèi)容

1.擁有顧客所期望的商品（備貨保證）。

2.在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）。

3.符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。（二）物流服務(wù)項目和內(nèi)容物流服務(wù)就是圍繞上述三種要素展開

一、第三方物流服務(wù)內(nèi)容（一）物流服務(wù)構(gòu)成要素和內(nèi)容48二、第三方物流客戶服務(wù)

的特性（要素）1、時間性要素——訂貨提前期

訂單傳遞、處理時間＋備貨時間＋送貨時間

2、可靠性要素：

訂貨提前期＋安全交貨＋正確供貨3、溝通（通信）：

用戶需求＋企業(yè)信息——組織、計劃＋顧客滿意4、便利性要素——各類增值性、差異化服務(wù)二、第三方物流客戶服務(wù)

的特性（要素）1、時間性要素——訂貨49三、客戶服務(wù)水平定位（一）基本的物流服務(wù)水平

1.可得性可得性意味著擁有存貨，能始終如一地滿足顧客對材料或產(chǎn)品的需求。

2.作業(yè)表現(xiàn)作業(yè)表現(xiàn)是處理從訂貨入庫到交付的過程。

3.服務(wù)可靠性服務(wù)可靠性涉及到物流的質(zhì)量屬性。三、客戶服務(wù)水平定位（一）基本的物流服務(wù)水平50（二）基本的物流服務(wù)能力

1.可得能力可得能力是指當(dāng)顧客需要存貨時所擁有的庫存能力。

2.作業(yè)完成能力作業(yè)完成能力涉及到物流活動對所期望的完成時間和可接受的變化所承擔(dān)的義務(wù)。（1）速度。（2）一致性。（3）靈活性。（4）故障與恢復(fù)。

3.可靠能力物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠能力密切相關(guān)。

（二）基本的物流服務(wù)能力1.可得能力51四、客戶投訴處理體系（一）客戶投訴處理系統(tǒng)需要測量的兩大類變量

1.產(chǎn)品交貨過程中的客戶滿意。

2.內(nèi)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)。四、客戶投訴處理體系（一）客戶投訴處理系統(tǒng)需要測量的兩大類變52（二）保證指標(biāo)設(shè)計與應(yīng)用的合理性步驟1.進(jìn)行客戶調(diào)查2.內(nèi)部的審計3.確定服務(wù)目標(biāo)4.設(shè)計監(jiān)控系統(tǒng)5.設(shè)計報告系統(tǒng)

（二）保證指標(biāo)設(shè)計與應(yīng)用的合理性步驟1.進(jìn)行客戶調(diào)查53（三）聯(lián)系方式1.小組會議2.個人采訪3.電話采訪4.問卷調(diào)查（三）聯(lián)系方式1.小組會議54（四）調(diào)查表的設(shè)計具體內(nèi)容見書（四）調(diào)查表的設(shè)計具體內(nèi)容見書55五、物流服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)(一)原始信息收集是對顧客需要和滿意程度的第一次正式接觸。這種接觸可以分為面談、集中小組會談、信件或電話調(diào)查等。這些活動的目的是衡量顧客對供應(yīng)商在各種不同因素、不同細(xì)分顧客群基礎(chǔ)上的行動進(jìn)行評價，以及決定初步改進(jìn)。

五、物流服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)(一)原始信息收集56(二)周期性調(diào)整一旦供應(yīng)商明白顧客最初的要求和期望，就必須周期性地檢查滿足顧客要求的能力，以及初次接觸后顧客要求的變化。(二)周期性調(diào)整57(三)持續(xù)性接觸持續(xù)的、專門的顧客交流對主要客戶很重要，關(guān)于滿意程度、顧客拜訪及其他交流方式的討論為評估顧客滿意提供了迅速的反饋信息，使供應(yīng)商在變化及發(fā)生問題前預(yù)先覺察，顧客和供應(yīng)商通過設(shè)計執(zhí)行的改進(jìn)計劃都能受益。

(三)持續(xù)性接觸58第三節(jié)第三方物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略第三節(jié)第三方物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略59一、第三方物流企業(yè)市場環(huán)境分析物流服務(wù)的模型(物流服務(wù)市場七邊型)FEDCBAG一、第三方物流企業(yè)市場環(huán)境分析物流服務(wù)的模型FEDCBAG60A邊(物流服務(wù)的地理范圍)：從所需服務(wù)的地理范圍來分，可以分為：①全球；②國際；③地區(qū)。B邊(物流服務(wù)對象的范圍)：從提供物流服務(wù)所包含的對象范圍來分：①公共；②只是服務(wù)于少數(shù)幾家；③專一服務(wù)于一家。C邊(物流的管理)：從由誰提供對物流項目的管理來分；①客戶自己管理；②第三方管理；③物流專家。D邊(提供物流活動的范圍)：從由提供物流活動的范圍來分：①運(yùn)輸為主；②倉儲為主；③存貨管理為主；④綜合物流。A邊(物流服務(wù)的地理范圍)：從所需服務(wù)的地理范圍來分，可以分61E邊(提供服務(wù)的水平)：從提供所需物流服務(wù)的水平來分：①基本水平服務(wù)；②高水平服務(wù)；③標(biāo)準(zhǔn)水平服務(wù)。F邊(信息技術(shù)采用)：從物流服務(wù)的信息系統(tǒng)來分：①計算機(jī)全部整合；②有選擇的物流信息技術(shù)協(xié)調(diào)；③某些物流活動有獨(dú)立的信息技術(shù)。G邊(提供物流服務(wù)的綜合程度)：從提供物流服務(wù)的綜合程度來分：①全部供應(yīng)鏈；②工廠內(nèi)部物流；③采購物流；④銷售物流。E邊(提供服務(wù)的水平)：從提供所需物流服務(wù)的水平來分：①基本62二、第三方物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略（一）物流戰(zhàn)略研究與設(shè)計基礎(chǔ)

1.物流進(jìn)入戰(zhàn)略研究領(lǐng)域（1）物流企業(yè)與第三方物流物流企業(yè)的范疇較廣，其中包括經(jīng)營各種貨運(yùn)站(中轉(zhuǎn)站)、集裝箱碼頭(多式聯(lián)運(yùn)中轉(zhuǎn)站)、車站、港口、機(jī)場，各種物流設(shè)施、配送中心、倉庫，各種貨物運(yùn)輸方式及多式聯(lián)運(yùn)，各個物流要素以及貨運(yùn)代理，配載服務(wù)，提供物流信息服務(wù)的企業(yè)等。而第三方物流經(jīng)營者在物流經(jīng)營思想、經(jīng)營方式、技術(shù)設(shè)施等方面更具有現(xiàn)代物流意識和高級化特色。

二、第三方物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略（一）物流戰(zhàn)略研究與設(shè)計基礎(chǔ)63（2）第三方物流戰(zhàn)略設(shè)計背景

生產(chǎn)需求和市場需求的合力推動電子信息技術(shù)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在現(xiàn)代社會生活中的應(yīng)用已經(jīng)達(dá)到成熟階段現(xiàn)代法人財產(chǎn)制度的確立為第三方物流的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)在物流領(lǐng)域中，知識經(jīng)濟(jì)、知識創(chuàng)新的思想已經(jīng)開始被具有遠(yuǎn)見的企業(yè)家們所接受。

（2）第三方物流戰(zhàn)略設(shè)計背景64（3）物流戰(zhàn)略設(shè)計的技術(shù)基礎(chǔ)電子計算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)正促進(jìn)電子化商務(wù)迅速發(fā)展，支持信息流加速運(yùn)動，實現(xiàn)物流少批量、多頻率、高性能、快速度、低成本運(yùn)行，以滿足各類用戶適應(yīng)市場需要的變化。（3）物流戰(zhàn)略設(shè)計的技術(shù)基礎(chǔ)65（二）物流戰(zhàn)略構(gòu)成與設(shè)計思路1.第三方物流戰(zhàn)略體系結(jié)構(gòu)第三方物流戰(zhàn)略的基本結(jié)構(gòu)包括：物流系統(tǒng)的宗旨(使命)、物流戰(zhàn)略目標(biāo)、物流戰(zhàn)略導(dǎo)向、物流戰(zhàn)略優(yōu)勢、物流戰(zhàn)略類型、物流戰(zhàn)略態(tài)勢以及物流戰(zhàn)略措施和物流戰(zhàn)略步驟等內(nèi)容。

（二）物流戰(zhàn)略構(gòu)成與設(shè)計思路66（1）物流戰(zhàn)略的核心內(nèi)容是物流系統(tǒng)的宗旨(又稱為系統(tǒng)使命)和戰(zhàn)略目標(biāo)，其中，物流系統(tǒng)宗旨的確立，直接影響到運(yùn)輸企業(yè)(集團(tuán))參與物流系統(tǒng)設(shè)計與運(yùn)營的任務(wù)、目的(Aim)和目標(biāo)(Objective)。物流戰(zhàn)略的基本要點(diǎn)體現(xiàn)了第三方物流企業(yè)(集團(tuán))進(jìn)行物流戰(zhàn)略設(shè)計的內(nèi)容特色。2.第三方物流戰(zhàn)略設(shè)計理論（1）物流戰(zhàn)略的核心內(nèi)容2.第三方物流戰(zhàn)略設(shè)計理論67（2）物流戰(zhàn)略的要點(diǎn)物流戰(zhàn)略要點(diǎn)主要包括：物流戰(zhàn)略導(dǎo)向、物流戰(zhàn)略優(yōu)勢、物流戰(zhàn)略類型和物流戰(zhàn)略態(tài)勢。（2）物流戰(zhàn)略的要點(diǎn)68（3）物流戰(zhàn)略導(dǎo)向指的是物流系統(tǒng)生存、成長與發(fā)展的主導(dǎo)方向。物流戰(zhàn)略活動領(lǐng)域很寬闊：服務(wù)、市場、技術(shù)、規(guī)模、資源、組織、文化等方面都可能成為第三方物流企業(yè)(集團(tuán))所經(jīng)營的物流系統(tǒng)生存、成長與