危機(jī)管理完整

危機(jī)管理

CrisisManagement

緒論宋洪波2019－03－27緒論了解老師了解危機(jī)管理了解學(xué)習(xí)方法了解同學(xué)一、什么是危機(jī)舉例說(shuō)明政治：9?11、制裁經(jīng)濟(jì)：歐陸地板軍事：海灣戰(zhàn)爭(zhēng)公共衛(wèi)生事件：瘋牛病、SARS自然災(zāi)害：洪水、旱災(zāi)生活：疾病、車禍、失戀、吵架學(xué)習(xí)：不及格、考試時(shí)的疏忽、忘記交作業(yè)工作：被炒魷魚、客戶流失一、什么是危機(jī)危機(jī)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有我們生活在危機(jī)四伏的世界，我們生活在危機(jī)四伏的城市，我們生活在危機(jī)四伏的企業(yè)，我們生活在危機(jī)四伏的市場(chǎng)，我們生活在危機(jī)四伏的企業(yè)。天災(zāi)人禍有些是客觀的無(wú)法避免，有些是主觀的可以預(yù)防危機(jī)是導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子危機(jī)是魔鬼，隱藏著天使禍兮福之所倚，福兮禍之所藏塞翁失馬，焉知非福結(jié)論：二、危機(jī)管理存在的意義意識(shí)青蛙煮水預(yù)防減輕機(jī)遇三、危機(jī)管理研究的現(xiàn)狀國(guó)外：理論成熟、涵蓋范圍廣泛實(shí)踐豐富，高度重視理論與實(shí)踐結(jié)合我國(guó)：通過(guò)個(gè)案的研究，有了一定成果但總體來(lái)說(shuō)，我國(guó)針對(duì)危機(jī)管理的研究還未形成系統(tǒng)的理論，主要停留在主觀價(jià)值判斷上，對(duì)各種危機(jī)事件缺乏足夠的深入研究和充分的定量分析，應(yīng)對(duì)危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)還不足夠豐富，無(wú)論理論還是實(shí)踐與國(guó)外相比還存在較大差距。

四、加強(qiáng)危機(jī)管理研究的緊迫性理論的不足，實(shí)踐的幼稚三珠、秦池、SARS、歐陸我國(guó)生存發(fā)展環(huán)境的險(xiǎn)惡國(guó)際貿(mào)易的歧視。反傾銷、壁壘、制裁國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)軌，“非穩(wěn)定狀態(tài)”的危機(jī)頻發(fā)期升學(xué)壓力、就業(yè)壓力、工作壓力、買房壓力國(guó)民安全意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)政府低效管理，報(bào)喜不報(bào)憂，某些官員草菅人命消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不高五、危機(jī)管理的研究?jī)?nèi)容理論介紹和主題研究相結(jié)合老師介紹和同學(xué)討論相結(jié)合摸著石頭過(guò)河危機(jī)理論一章危機(jī)概述二章

危機(jī)管理概述

危機(jī)主題一、危機(jī)情景中的有限理性分析二、危機(jī)中的溝通管理三、危機(jī)中的媒體管理四、危機(jī)中的形象管理五、危機(jī)與混沌理論六、未來(lái)情景分析法七、政府危機(jī)管理參考教材：《危機(jī)管理》劉剛中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社《危機(jī)管理》羅伯特希斯中信出版社《危機(jī)管理－防范與對(duì)策》米特諾夫阿納戈諾斯電子工業(yè)出版社《旅游危機(jī)管理》鄒統(tǒng)纖北京大學(xué)出版社第一篇危危機(jī)機(jī)理論第一章危危機(jī)機(jī)概述永遠(yuǎn)繃緊緊危機(jī)這這根弦“在地球球上消失失了的，，不會(huì)適適應(yīng)變化化的龐然然大物比比比皆是是?！?----在德德國(guó)奔馳馳公司董董事長(zhǎng)埃埃沙德··路透的的辦公室室里掛著著一幅巨巨大的恐恐龍照片片，照片片下面寫寫著這樣樣一句警警語(yǔ)英特爾公公司原總總裁兼首首席執(zhí)行行官安德德魯·葛葛洛夫有有句名言言叫“懼者生生存”?！拔覀兊牡墓臼鞘莻€(gè)了不不起的組組織，但但是如果果在未來(lái)來(lái)不能適適應(yīng)時(shí)代代的變化化就將走走向死亡亡。如果果你想知知道什么么時(shí)候達(dá)達(dá)到最佳佳模式，，回答是是永遠(yuǎn)不不會(huì)?！薄?----通用用電氣公公司前任任董事長(zhǎng)長(zhǎng)兼首席席執(zhí)行官官韋爾奇奇海爾公司司總裁張張瑞敏在在談到海海爾的發(fā)發(fā)展時(shí)用用一個(gè)字字來(lái)概括括他這些些年的感感覺(jué)———“懼”。微軟公司司原總裁裁比爾··蓋茨的的一句名名言是“微軟離離破產(chǎn)永永遠(yuǎn)只有有18個(gè)個(gè)月?！薄薄拔覀兘窠衲昕赡苣芑畈怀沙闪??！薄边@是華為為集團(tuán)的的老總?cè)稳握窃谠谄髽I(yè)蒸蒸蒸日上上時(shí)告誡誡員工的的話。天津大海海食品有有限公司司2019年開(kāi)開(kāi)業(yè)慶典典時(shí)掛了了一條橫橫幅，上上書“今日開(kāi)開(kāi)業(yè)，何何時(shí)倒閉閉？開(kāi)業(yè)業(yè)大愁””的警語(yǔ)。。企業(yè)的的危機(jī)管管理大見(jiàn)見(jiàn)成效。。在開(kāi)業(yè)以以后的三三年中，，公司以以其高質(zhì)質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)品和完完善的售售后服務(wù)務(wù)不斷擴(kuò)擴(kuò)大自己己的顧客客群，名名聲大振振，生意意興隆。。第一章危危機(jī)機(jī)概述一、危機(jī)機(jī)的概念念二、危機(jī)機(jī)的特征征三、危機(jī)機(jī)分類四、危機(jī)機(jī)發(fā)生的的誘因五、危機(jī)機(jī)生命周周期一、危機(jī)機(jī)定義對(duì)危機(jī)的的定義，，不同的的學(xué)者們們從不同同角度進(jìn)進(jìn)行了界界定：（1）所所謂危機(jī)機(jī)，薛瀾瀾等(2019)認(rèn)認(rèn)為是指指對(duì)一個(gè)個(gè)社會(huì)系系統(tǒng)的基基本價(jià)值值和行為為準(zhǔn)則架架構(gòu)產(chǎn)生生嚴(yán)重威威脅，并并且在時(shí)時(shí)間壓力力和不確確定性極極高的情情況下，，必須對(duì)對(duì)其做出出關(guān)鍵決決策的事事件。（2））Barton(1993)認(rèn)為為：危危機(jī)是是“一一個(gè)會(huì)會(huì)引起起潛在在負(fù)面面影響響的具具有不不確定定性的的大事事件，，這種種事件件及其其后果果可能能對(duì)組組織及及其人人員、、產(chǎn)品品、服服務(wù)、、資產(chǎn)產(chǎn)和聲聲譽(yù)造造成巨巨大的的損害害?！薄保?））RosenthaL(1989)等等人認(rèn)認(rèn)為：：危機(jī)機(jī)就是是對(duì)一一個(gè)社社會(huì)系系統(tǒng)的的基本本價(jià)值值和行行為準(zhǔn)準(zhǔn)則架架構(gòu)產(chǎn)產(chǎn)生嚴(yán)嚴(yán)重威威脅，，并且且在時(shí)時(shí)間壓壓力和和不確確定性性極高高的情情況下下，必必須對(duì)對(duì)其做做出關(guān)關(guān)鍵決決策的的事件件。（4））OttoLerbinger(2019)將危危機(jī)定定義為為：導(dǎo)導(dǎo)致一一企業(yè)業(yè)組織織陷入入爭(zhēng)議議并危危及未未來(lái)獲獲利、、成長(zhǎng)長(zhǎng)及生生存的的事件件。在其他他學(xué)者者所下下的定定義中中，危危機(jī)同同時(shí)也也會(huì)威威脅組組織的的優(yōu)先先價(jià)值值，認(rèn)認(rèn)為信信譽(yù)及及主要要成就就目標(biāo)標(biāo)，如如獲利利、成成長(zhǎng)及及生存存等，，才是是一個(gè)個(gè)組織織的中中心價(jià)價(jià)值。。（5））Seeger(2019)等等認(rèn)為為危機(jī)機(jī)是““一種種能夠夠帶來(lái)來(lái)高度度不確確定性性和高高度威威脅的的，特特殊的的、不不可預(yù)預(yù)測(cè)的的、非非常規(guī)規(guī)的事事件或或一系系列事事件。。”（6））桑德德里爾爾斯(Sundelius)、斯斯特恩恩(Stern)和和拜楠楠德?tīng)枲?Bynander)認(rèn)認(rèn)為：：作為為一個(gè)個(gè)國(guó)家家所面面對(duì)的的危機(jī)機(jī)就是是指中中央決決策者者面對(duì)對(duì)這樣樣一種種場(chǎng)景景：重重要的的價(jià)值值受到到威脅脅，而而且可可以采采取處處理行行動(dòng)的的時(shí)間間十分分有限限，同同時(shí)環(huán)環(huán)境的的變化化具有有高度度的不不可確確定性性。（7））赫爾爾曼（（Hermann,1972）將將危機(jī)機(jī)定義義為某某種形形式，，在這這樣的的形勢(shì)勢(shì)下，，其決決策主主體的的根本本目標(biāo)標(biāo)受到到威脅脅，且且作出出決策策的反反應(yīng)時(shí)時(shí)間很很有限限，其其發(fā)生生也出出乎決決策主主體的的意料料。為了完完全了了解危危機(jī)的的本質(zhì)質(zhì)，并并區(qū)分分危機(jī)機(jī)管理理和日日常管管理的的不同同，必必須對(duì)對(duì)危機(jī)機(jī)的定定義進(jìn)進(jìn)行延延伸，，赫爾爾曼指指出，，危機(jī)機(jī)存在在的三三個(gè)條條件：：1、管管理層層已經(jīng)經(jīng)感受受到威威脅的的存在在，并并意識(shí)識(shí)到它它會(huì)阻阻礙公公司達(dá)達(dá)成其其最優(yōu)優(yōu)目標(biāo)標(biāo)2、管管理層層理解解到如如果不不采取取行動(dòng)動(dòng)，情情況將將會(huì)惡惡化，，以致致無(wú)法法收拾拾3、管理層層面對(duì)的是是突發(fā)狀況況我們的定義義危機(jī)是一種種對(duì)組織基基本目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)構(gòu)成成威脅、要要求組織必必須在極短短的時(shí)間內(nèi)內(nèi)做出關(guān)鍵鍵性決策和和進(jìn)行緊急急回應(yīng)的突突發(fā)性事件件。二、危機(jī)的的特征危機(jī)存在于于各個(gè)層面面，以各種種形式出現(xiàn)現(xiàn)，它們具具有怎樣的的特質(zhì)呢？？專家學(xué)者者們分別從從危機(jī)的發(fā)發(fā)生演變過(guò)過(guò)程以及危危機(jī)可能造造成的影響響等方面概概括了危機(jī)機(jī)的特征。。（1）OttoLerbinger（2019）提出出，危機(jī)的的特征包括括三點(diǎn)：突突發(fā)性，不不確定性和和時(shí)間緊迫迫性。突發(fā)性是指指危機(jī)的發(fā)發(fā)生通常是是令人猝不不及防的；；不確定性又又被稱為未未知性；時(shí)間緊迫性性是指管理理層必須在在最短的時(shí)時(shí)間內(nèi)降低低危機(jī)對(duì)組組織所造成成的損害，，在高風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)及高度不不確定的狀狀況下掌握握情勢(shì)不致致惡化，所所有的決定定都必須在在巨大的壓壓力與焦慮慮下作出。。（2）Brunt列列舉了四四項(xiàng)危機(jī)的的特質(zhì)：第一，內(nèi)外外環(huán)境突然然發(fā)生變化化，而且該該變化已經(jīng)經(jīng)影響到組組織基本目目標(biāo)的達(dá)成成；第二，各種種變化之間間具有連動(dòng)動(dòng)性，即使使是微小的的顧客投訴訴風(fēng)波都可可能釀成致致命傷害；；第三，該變變化會(huì)帶來(lái)來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，但但最多只能能事前預(yù)估估，卻不能能完全避免免，所以危危機(jī)的發(fā)生生是條件幾幾率的概念念，當(dāng)各種種條件都具具備時(shí)，危危機(jī)爆發(fā)的的幾率就達(dá)達(dá)到警戒標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；第四，對(duì)變變化作反應(yīng)應(yīng)處理的時(shí)時(shí)間非常有有限，而且且緊迫。（3）高世屹（2019））認(rèn)為危機(jī)機(jī)事件具有有四個(gè)特點(diǎn)點(diǎn)：一是高度不不確定性；；二是事件演演變迅速；；三是事件的的獨(dú)特性使使得人們無(wú)無(wú)法照章辦辦事；四是信息不不全，小道道消息流行行（4）Barton（1993)把危危機(jī)規(guī)定為為有這些特特性的狀態(tài)態(tài)：一是驚奇；；二是對(duì)重要要價(jià)值的高高度威脅；；三是需要在在短時(shí)間內(nèi)內(nèi)做出決定定（5）福斯斯特(Foster)發(fā)現(xiàn)：：危機(jī)有四四個(gè)顯著特特征：急需快速作作出決策，，并且嚴(yán)重缺缺乏必要的的訓(xùn)練有素素的人員嚴(yán)重缺乏物物質(zhì)資源嚴(yán)重缺乏時(shí)時(shí)間來(lái)完成成。（6）Knight（1921）認(rèn)認(rèn)為危機(jī)的的顯著性特特征一是具具有風(fēng)險(xiǎn)性性；二是具具有不確定定性。所謂風(fēng)險(xiǎn)性性，按照奈奈特(Knight)的定義義，是指?jìng)€(gè)個(gè)人根據(jù)對(duì)對(duì)事實(shí)的客客觀分類有有能力計(jì)算算出概率的的情形。日日常人們面面臨的絕大大多數(shù)危機(jī)機(jī)性事件都都具有這種種特征。所謂不確定定性，按照照奈特的界界定，是指指人們不可可能或無(wú)法法對(duì)問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行客觀分分類的情形形。因此，，面對(duì)具有有不確定性性特征的問(wèn)問(wèn)題時(shí)，人人們的行為為在很大程程度上依賴賴于“其對(duì)對(duì)自己正確確估計(jì)機(jī)會(huì)會(huì)的估計(jì)””或者說(shuō)說(shuō)，依賴于于他對(duì)自己己信念的置置信度。也也就是說(shuō)，，不確定情情形下，人人們只能對(duì)對(duì)問(wèn)題給出出主觀分類類并賦予這這種主觀分分類以一定定的主觀概概率。因此此，在這種種情形下，，人們能否否正確預(yù)見(jiàn)見(jiàn)事物的未未來(lái)，完全全依賴于洞洞察力、敏敏感性、專專業(yè)知識(shí)以以及運(yùn)氣。。我們的總結(jié)結(jié)1突發(fā)性冰凍三尺，，非一日之之寒危機(jī)爆發(fā)的的時(shí)間地點(diǎn)點(diǎn)危害程度度經(jīng)常出乎乎人的意料料，猝不及及防。2高度不確確定性無(wú)法預(yù)知未曾經(jīng)歷，，沒(méi)有先例例3時(shí)間緊迫迫性危機(jī)事件的的演變非常常迅速需要短短時(shí)間間的決決策，，降低低風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)4信息息傳播播高度度不對(duì)對(duì)稱性性好事不不出門門，丑丑事傳傳千里里危機(jī)情情境借借助媒媒體傳傳播，，成為為公眾眾關(guān)注注的焦焦點(diǎn)，，危機(jī)機(jī)信息息的傳傳播比比危機(jī)機(jī)事件件本身身發(fā)展展還要要快媒體對(duì)對(duì)危機(jī)機(jī)報(bào)道道內(nèi)容容的選選擇和和對(duì)危危機(jī)報(bào)報(bào)道的的態(tài)度度影響響著公公眾對(duì)對(duì)危機(jī)機(jī)的看看法和和態(tài)度度組織對(duì)對(duì)危機(jī)機(jī)信息息的掩掩蓋、、加工工、扭扭曲以以及溝溝通方方式的的選擇擇影響響著公公眾對(duì)對(duì)危機(jī)機(jī)的看看法和和態(tài)度度5危機(jī)機(jī)后果果的嚴(yán)嚴(yán)重性性一旦發(fā)發(fā)生就就會(huì)對(duì)對(duì)組織織的生生存和和發(fā)展展帶來(lái)來(lái)重大大影響響人的因因素既既可以以減輕輕也可可以加加重危危機(jī)后后果空難、、礦難難6兩重重性危險(xiǎn)和和機(jī)遇遇古代的的禍福福觀據(jù)說(shuō)，，美國(guó)國(guó)前總總統(tǒng)肯肯尼迪迪在其其幕僚僚和漢漢學(xué)家家的指指點(diǎn)之之下，，對(duì)中中文的的“危危機(jī)””做了了西方方化的的解釋釋，頗頗具哲哲理，，他說(shuō)說(shuō)，漢漢語(yǔ)中中的““危機(jī)機(jī)”有有兩層層意思思組成成：前前一字字表示示“危危險(xiǎn)””，后后一字字表示示“機(jī)機(jī)遇””。這這一說(shuō)說(shuō)法在在危機(jī)機(jī)研究究領(lǐng)域域非常常盛行行。案例：：杭州州未來(lái)來(lái)食品品公司司（（劉剛剛P7）三、危危機(jī)分分類（（認(rèn)識(shí)識(shí)危機(jī)機(jī)的面面孔））危機(jī)事事件是是一個(gè)個(gè)十分分寬泛泛的概概念，，危機(jī)機(jī)事件件類型型的認(rèn)認(rèn)知與與界定定，是是建立立理論論分析析的基基礎(chǔ)，，如果果不能能對(duì)其其加以以分類類，就就無(wú)法法有針針對(duì)性性的對(duì)對(duì)危機(jī)機(jī)事件件進(jìn)行行具體體研究究分析析，也也就無(wú)無(wú)法就就其管管理提提出具具有指指導(dǎo)意意義的的說(shuō)明明。同同時(shí)，，分類類研究究也是是對(duì)危危機(jī)事事件進(jìn)進(jìn)行有有效管管理的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。目前，，關(guān)于于危機(jī)機(jī)事件件的分分類十十分龐龐雜。。不同同的判判斷標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)產(chǎn)生不不同的的劃分分。1從直直接產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因劃分分兩種種一種是是天災(zāi)災(zāi)，即即自然然災(zāi)害害(如如地震震、洪洪水、、干旱旱等)；一種是是人禍禍，即即社會(huì)會(huì)危機(jī)機(jī)事件件(如如社會(huì)會(huì)動(dòng)亂亂、戰(zhàn)戰(zhàn)爭(zhēng)等等)。。2根據(jù)據(jù)危機(jī)機(jī)是否否可以以預(yù)測(cè)測(cè)，可以將將危機(jī)機(jī)分為為可預(yù)預(yù)測(cè)性性危機(jī)機(jī)和不不可預(yù)預(yù)測(cè)性性危機(jī)機(jī)。可預(yù)測(cè)測(cè)危機(jī)機(jī)－－－防范范和規(guī)規(guī)避不可預(yù)預(yù)測(cè)危危機(jī)－－－應(yīng)應(yīng)對(duì)、、減輕輕和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移3按照照危機(jī)機(jī)波及及的時(shí)時(shí)空范范圍按照危危機(jī)波波及的的，可可將其其分為為組織織危機(jī)機(jī)、區(qū)區(qū)域危危機(jī)、、國(guó)家家危機(jī)機(jī)乃至至全球球危機(jī)機(jī)等。。4按照危機(jī)機(jī)發(fā)生的的領(lǐng)域按照危機(jī)機(jī)發(fā)生的的領(lǐng)域，，可將危危機(jī)分為為政治危危機(jī)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)危機(jī)機(jī)、民族族危機(jī)、、宗教危危機(jī)等。。

政治性危機(jī)

戰(zhàn)爭(zhēng)、革命或武裝沖

突、政變、大規(guī)模政治變革、政策變遷、恐怖主義活動(dòng)、腐敗、其他政治騷亂

社會(huì)性危機(jī)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題變遷、社會(huì)不安、社會(huì)騷亂、游行示威、罷工

生產(chǎn)性危機(jī)工作場(chǎng)所安全事故、導(dǎo)致人身嚴(yán)重傷害的職業(yè)病、產(chǎn)品安全生產(chǎn)事故、生產(chǎn)設(shè)施與生產(chǎn)過(guò)程安全事故宏觀經(jīng)濟(jì)性危機(jī)惡性通貨膨脹或通貨緊縮、國(guó)際匯率的巨幅變動(dòng)、股票市場(chǎng)的大幅度振蕩、失業(yè)率據(jù)高不下或上升、利率的大幅度變化

自然性危機(jī)雨量的不正常變化（干旱、雨水等）、地震、火山、臺(tái)風(fēng)或龍卷風(fēng)、海嘯、流行性疾病、其他自然災(zāi)害（資料來(lái)來(lái)源：楊楊冠瓊：：《不確確定性、、突變與與政府危危機(jī)管理理》，載載自《經(jīng)經(jīng)濟(jì)管理理》，201913）5薛瀾瀾對(duì)危機(jī)機(jī)分類方方法劃分標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)危機(jī)類型動(dòng)因性質(zhì)自然危機(jī)（自然現(xiàn)象、災(zāi)難事故）/人為危機(jī)（恐怖活動(dòng)、犯罪行為、破壞性事件等）影響時(shí)空范圍國(guó)際危機(jī)、國(guó)內(nèi)危機(jī)、組織危機(jī)主要成因及涉及范圍政治危機(jī)、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、社會(huì)危機(jī)、價(jià)值危機(jī)采取手段

和平的沖突（如靜坐、游行示威等）/暴力性的流血沖突（恐怖活動(dòng)、騷亂、暴亂、國(guó)內(nèi)戰(zhàn)爭(zhēng)等）特殊狀態(tài)核危機(jī)/非核危機(jī)6OttoLerbinger(2019)認(rèn)為為，廣義義的危機(jī)機(jī)可區(qū)分分為三個(gè)個(gè)大類第一物質(zhì)質(zhì)界造成成的危機(jī)機(jī)(大自自然和科科技)。。自然災(zāi)災(zāi)害一直直是危機(jī)機(jī)的首要要定義。。第二，人人類社會(huì)會(huì)發(fā)展形形成的危危機(jī)(對(duì)對(duì)立與惡惡意)，，指由于于某些人人的期望望無(wú)法得得到滿足足或沮喪喪所致的的激烈行行為。第三，管管理疏失失造成的的危機(jī)(扭曲的的價(jià)值觀觀、欺騙騙與不正正當(dāng)行為為)。7Richter根據(jù)危機(jī)機(jī)的發(fā)展展和終結(jié)結(jié)速度將將危機(jī)分分為四類類。一是來(lái)的的快去的的也快的的龍卷風(fēng)型型危機(jī)，，如人質(zhì)劫劫持；二是醞釀釀時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)，但爆爆發(fā)后結(jié)結(jié)束得快快的腹瀉型危危機(jī)，如軍事政政變；三是突然然爆發(fā)但但影響深深遠(yuǎn)的長(zhǎng)投影型型危機(jī)，如SARS；四是來(lái)的的慢去的的也慢的的文火型危危機(jī)，如中東危危機(jī)?；诎l(fā)展展和終結(jié)結(jié)速度分分類長(zhǎng)投影型危機(jī)龍卷風(fēng)型危機(jī)文火型危機(jī)腹瀉型危機(jī)慢快終結(jié)速度快慢發(fā)生速度8企業(yè)業(yè)危機(jī)分分類戰(zhàn)略危機(jī)機(jī)戰(zhàn)略選擇擇戰(zhàn)略執(zhí)行行組織危機(jī)機(jī)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)與企業(yè)業(yè)目標(biāo)、、戰(zhàn)略、、目標(biāo)市市場(chǎng)、產(chǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)點(diǎn)和發(fā)展展階段不不適應(yīng)，，導(dǎo)致企企業(yè)管理理效率低低效、組組織文化化落后引引發(fā)的危危機(jī)。管理層次次過(guò)多、、機(jī)構(gòu)臃臃腫、官官僚主義義企業(yè)組織織形式落落后組織文化化職能危機(jī)機(jī)▉不可抗力力危機(jī)生產(chǎn)危機(jī)機(jī)人力資源源危機(jī)●營(yíng)銷危機(jī)機(jī)技術(shù)創(chuàng)新新危機(jī)●財(cái)務(wù)危機(jī)機(jī)危機(jī)管理理與風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理理(riskmanagement)：：發(fā)生對(duì)對(duì)組織不不利事件件的可能能性，風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)是事事件發(fā)生生的概率率及其后后果的函函數(shù)，可可用公式式：R=f(P,C)R－風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)；P－－事件發(fā)發(fā)生的概概率；C－事件件造成的的后果風(fēng)險(xiǎn)管理理的數(shù)理理統(tǒng)計(jì)基基礎(chǔ)是拜拜耶斯定定律，只只限定在在能使用用公式計(jì)計(jì)算的情情景下危機(jī)管理理的范疇疇更廣，，包括風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理。不同組織織的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)程度，，見(jiàn)圖高風(fēng)險(xiǎn)組織中等風(fēng)險(xiǎn)組織低風(fēng)險(xiǎn)組織各類制造商（尤其是醫(yī)藥和化學(xué)品制造商）銀行、金融、貿(mào)易機(jī)構(gòu)公共交通（航空、鐵路、公交和地鐵）服務(wù)機(jī)構(gòu)（賓館、飯店、旅游公司、航空公司、機(jī)場(chǎng)）核電廠食品制造與分銷夜總會(huì)、娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)星實(shí)體軟飲料和果汁生產(chǎn)商直升機(jī)、輪船及娛樂(lè)用飛船出租建筑、房地產(chǎn)公司煤氣站便民商店公共設(shè)施水泥供應(yīng)商及結(jié)構(gòu)工程公司零售連鎖店生物技術(shù)公司石油生產(chǎn)商和分銷商電信公司家庭用品制造商包裝公司網(wǎng)絡(luò)中心計(jì)算機(jī)制造商與分銷商發(fā)動(dòng)機(jī)和重金屬制造商電梯制造商大型超市及購(gòu)物中心健康俱樂(lè)部、護(hù)理中心醫(yī)療機(jī)構(gòu)個(gè)人衛(wèi)生用品制造商煙酒公司保險(xiǎn)代理軟件公司慈善機(jī)構(gòu)廣播電視臺(tái)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)公司服飾生產(chǎn)商地方商務(wù)機(jī)構(gòu)旅行社、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)法律事務(wù)所咨詢公司汽車出租公司郵購(gòu)公司國(guó)際機(jī)構(gòu)資料來(lái)源源：勞倫倫斯，巴巴頓著《《組織危危機(jī)管理理》符彩彩霞譯，，清華出出版社，，2019，54－55頁(yè)四、危機(jī)機(jī)發(fā)生的的誘因/信號(hào)土壤，養(yǎng)養(yǎng)料濕度，溫溫度種子危機(jī)的發(fā)發(fā)生也需需要“溫溫度”和和“濕度度”，除除此外還還需要一一個(gè)引導(dǎo)導(dǎo)性事件件，即燃點(diǎn)（（tippingpoint）某個(gè)人，，某件事事，某個(gè)個(gè)現(xiàn)象，，某種信信號(hào)鉆木取火火，量變變與質(zhì)變變“海恩法法則”大意是指指，在每每一次危危機(jī)發(fā)生生之前，，必然有有數(shù)十次次輕微事事故和若若干起未未遂先兆兆，如果果能及早早洞察和和讀懂這這些征兆兆，就有有可能避避免最終終的危機(jī)機(jī)。這就相當(dāng)當(dāng)于在大大地震降降臨之前前一樣，，會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)許多異異常的情情況，如如井水噴噴出地面面、天空空閃過(guò)藍(lán)藍(lán)光、動(dòng)動(dòng)物發(fā)出出哀鳴，，其實(shí)這這些都是是在地震震、山崩崩等自然然災(zāi)難之之前，大大自然以以它的語(yǔ)語(yǔ)言傳遞遞出的某某些信號(hào)號(hào)。一般來(lái)說(shuō)說(shuō)，危機(jī)機(jī)在出現(xiàn)現(xiàn)前，發(fā)發(fā)出的幾幾種可覺(jué)覺(jué)察危機(jī)機(jī)信號(hào)：：企業(yè)管理理者成為為熱點(diǎn)新新聞人物物，開(kāi)始始被媒體體競(jìng)相追追逐；企業(yè)被媒媒體頻繁繁做負(fù)面面報(bào)道；；企業(yè)高管管人員大大量流失失；企業(yè)管理理人員玩玩忽職守守企業(yè)管理理制度流流于形式式或不符符合要求求企業(yè)擴(kuò)張張速度長(zhǎng)長(zhǎng)期超過(guò)過(guò)銷售增增長(zhǎng)速度度；企業(yè)負(fù)債債過(guò)高長(zhǎng)長(zhǎng)期依賴賴銀行貸貸款；企業(yè)銷售售額連續(xù)續(xù)下降；；企業(yè)連續(xù)續(xù)發(fā)不出出工資；；企業(yè)連續(xù)續(xù)5年以以上虧損損；企業(yè)受到到大客戶戶倒閉的的牽連。。二章危危機(jī)管管理概述述危機(jī)管理理基本理理論危機(jī)管理理過(guò)程危機(jī)管理理基本理理論一、危機(jī)機(jī)管理內(nèi)內(nèi)涵及理理解二、危機(jī)機(jī)管理理理論三、危機(jī)機(jī)管理過(guò)過(guò)程中的的幾個(gè)模模型案例1987倫敦敦皇家家十字勛勛章地鐵鐵站背景：古古老，250000人次事故：6：30有人人報(bào)告7：42疏散8：00正式救救火結(jié)果：31人死死，20人重重傷長(zhǎng)期應(yīng)對(duì)對(duì)措施：：危機(jī)機(jī)調(diào)查，，157條建議議；賠償償2500英鎊鎊評(píng)述：對(duì)危機(jī)情情境的反反應(yīng)速度度從正常情情況下轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入緊急急狀況員工滅火火技能，，消防人人員熟悉悉地鐵乘客逃生生技巧溝通、形形象、賠賠償、撒撒切爾夫夫人預(yù)防預(yù)警危機(jī)應(yīng)對(duì)對(duì)計(jì)劃高效行動(dòng)動(dòng)恢復(fù)一、危機(jī)機(jī)管理內(nèi)內(nèi)涵及理理解史蒂文?芬克（StevenFink）(USA)對(duì)于企業(yè)業(yè)前途轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折點(diǎn)上上的危機(jī)機(jī)，有計(jì)計(jì)劃地消消除風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)與不確確定性，，使企業(yè)業(yè)更能掌掌握自己己前途的的藝術(shù)藤井定美美（日））所謂危機(jī)機(jī)管理就就是針對(duì)對(duì)那些事事先無(wú)法法預(yù)想何何時(shí)發(fā)生生，然而而一旦發(fā)發(fā)生卻對(duì)對(duì)企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)造成成極端危危險(xiǎn)的各各種突發(fā)發(fā)事件的的事前事事后管理理蘇偉偉倫倫危機(jī)機(jī)管管理理是是指指組組織織或或個(gè)個(gè)人人通通過(guò)過(guò)危危機(jī)機(jī)監(jiān)監(jiān)測(cè)測(cè)、、危危機(jī)機(jī)預(yù)預(yù)控控、、危危機(jī)機(jī)決決策策和和危危機(jī)機(jī)處處理理，，達(dá)達(dá)到到避避免免、、減減少少危危機(jī)機(jī)產(chǎn)產(chǎn)生生的的危危害害，，甚甚至至將將危危機(jī)機(jī)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)的的目目的的。。強(qiáng)調(diào)兩兩點(diǎn)：：危機(jī)管管理是是個(gè)時(shí)時(shí)間序序列，，既包包括危危機(jī)爆爆發(fā)前前的管管理，，也包包括危危機(jī)爆爆發(fā)后后的管管理；；危機(jī)管管理的的目的的在于于減少少乃至至消除除危機(jī)機(jī)可能能帶來(lái)來(lái)的危危害。。我們的的定義義危機(jī)管管理就就是企企業(yè)在在經(jīng)營(yíng)營(yíng)過(guò)程程中，，針對(duì)對(duì)可能能面臨臨的或或正在在面臨臨的危危機(jī)，，所進(jìn)進(jìn)行的的一系系列管管理活活動(dòng)的的總稱稱，目目的在在于消消除或或降低低危機(jī)機(jī)所帶帶來(lái)的的威脅脅和損損失，，乃至至變危危險(xiǎn)為為機(jī)會(huì)會(huì)。危機(jī)管管理的的非程程序化化決策策過(guò)程程西蒙組組織的的全部部活動(dòng)動(dòng)分為為：例行活活動(dòng)：：日常常管理理、原原材料料采購(gòu)購(gòu)、銷銷售等等非例行行活動(dòng)動(dòng)：組組織變變革、、重大大投資資與之對(duì)對(duì)應(yīng)的的是程程序化化決策策和非非程序序化決決策兩者并并非是是截然然不同同的兩兩類決決策，，而是是像光光譜一一樣的的一個(gè)個(gè)連續(xù)續(xù)體，，分處處于兩兩端程序化化和非非程序序化決決策決策類型傳統(tǒng)的決策技術(shù)現(xiàn)代的決策技術(shù)程序化決策：重復(fù)的、例行的決策，由組織制訂其決策的具體程序習(xí)慣事務(wù)性常規(guī)工作、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程組織結(jié)構(gòu)、共同的期望、分目標(biāo)系統(tǒng)、明確規(guī)定的信息聯(lián)系渠道運(yùn)籌學(xué)、數(shù)理分析、模擬、電子計(jì)算機(jī)模擬、電子數(shù)據(jù)處理非程序化決策：一次性的、非例行、新的決策、用通用問(wèn)題解決過(guò)程處理判斷、直覺(jué)、創(chuàng)造性、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)理人員的選拔和培訓(xùn)、設(shè)立專門從事非程序化決策的部門探索式解題技術(shù)的應(yīng)用，決策者的培訓(xùn)、編制探索式計(jì)算機(jī)程序資料來(lái)來(lái)源：：孫耀耀君《《西方方管理理思想想史》》，山山西經(jīng)經(jīng)濟(jì)出出版社社，1987，，521頁(yè)頁(yè)非程序序化決決策的的特征征決策時(shí)時(shí)間有有限決策信信息不不完備備資源緊緊缺二、危危機(jī)管管理理理論一、危危機(jī)管管理階階段奧古斯斯?。海侯A(yù)防；；擬定危危機(jī)處處理計(jì)計(jì)劃，，行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃劃，溝溝通計(jì)計(jì)劃，，防災(zāi)災(zāi)演習(xí)習(xí)及確確定基基本關(guān)關(guān)系；；嗅到危危機(jī)的的存在在，避避免對(duì)對(duì)問(wèn)題題做錯(cuò)錯(cuò)誤的的分類類；避免危危機(jī)的的擴(kuò)大大；迅速解解決危危機(jī)；；化危機(jī)機(jī)為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機(jī)，，回收收部分分損失失，并并開(kāi)始始修補(bǔ)補(bǔ)之前前的混混亂；；危機(jī)管管理階階段StevenFink認(rèn)認(rèn)為危危機(jī)象象疾病病，包包括四四個(gè)階階段：：潛伏伏期、、爆發(fā)發(fā)期、、后遺遺癥期期、解解決期期潛伏期期，也也是警警告期期，常常常是是事件件的發(fā)發(fā)生轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折的的一刻刻，如如果病病源或或問(wèn)題題被忽忽略，，嚴(yán)重重的危危機(jī)就就會(huì)襲襲來(lái)，，所謂謂的危危機(jī)管管理，，事實(shí)實(shí)上變變成了了“損損害控控制””。爆發(fā)期期，事事情發(fā)發(fā)生到到這階階段，，再也也沒(méi)有有挽回回的機(jī)機(jī)會(huì)。。后遺癥癥期也也是善善后期期，也也是恢恢復(fù)期期，自自我分分析、、自我我檢討討的療療傷止止痛期期。解決期期，最最后一一個(gè)階階段，，也是是前三三個(gè)階階段的的目標(biāo)標(biāo)通常危危機(jī)管管理者者重視視爆發(fā)發(fā)期管管理，，屬于于異常常性管管理的的范疇疇危機(jī)管管理要要涵蓋蓋四個(gè)個(gè)階段段，尤尤其是是重視視潛伏伏期的的偵測(cè)測(cè)、預(yù)預(yù)警和和危機(jī)機(jī)的檢檢討和和反饋饋，所所以危危機(jī)管管理是是恒常常性的的管理理作用用，而而非異異常狀狀態(tài)下下的權(quán)權(quán)變措措施。。二、系系統(tǒng)循循環(huán)理理論危機(jī)因因子社社會(huì)會(huì)“要要求””政政府府回應(yīng)應(yīng)是是否否化解解如如不能能提出出新的的“要要求””三、危危機(jī)生生命周周期危機(jī)醞醞釀期期，危危機(jī)爆爆發(fā)期期，危危機(jī)處處理期期，危危機(jī)擴(kuò)擴(kuò)散期期，危危機(jī)后后遺癥癥期危機(jī)生生命周周期理理論框框架危機(jī)因因子醞醞釀期期危機(jī)處處理期期危機(jī)爆爆發(fā)期期處理結(jié)結(jié)果與與后遺遺癥期期第一階階段危危機(jī)擴(kuò)擴(kuò)散第二階階段危危機(jī)擴(kuò)擴(kuò)散四、危危機(jī)發(fā)發(fā)展階階段SnyderDiesing兩個(gè)階階段：：一是是前危危機(jī)階階段，，另一一個(gè)是是危機(jī)機(jī)階段段；轉(zhuǎn)變的的關(guān)鍵鍵是：：危機(jī)機(jī)門檻檻（（CrisisThreshold）在危機(jī)機(jī)處理理期，，可能能會(huì)有有很多多不規(guī)規(guī)則的的震蕩蕩起伏伏（如圖），表表示危危機(jī)處處理不不是一一次就就能徹徹底完完成，，可能能需要要溝通通、協(xié)協(xié)調(diào)，，或配配合各各種外外交及及物理理展示示的手手段。。危機(jī)發(fā)發(fā)展階階段危機(jī)門門檻利益沖沖突溫和沖沖突行行為突然抵抗挑戰(zhàn)對(duì)抗妥協(xié)、、投降降、解解決戰(zhàn)爭(zhēng)該理論論的缺缺點(diǎn)：：過(guò)了危危機(jī)門門檻，，才稱稱危機(jī)機(jī)，在在此之之前并并不稱稱危機(jī)機(jī)，這這論點(diǎn)點(diǎn)有爭(zhēng)爭(zhēng)議。。缺乏危危機(jī)處處理的的指導(dǎo)導(dǎo)方針針缺乏客客觀的的危機(jī)機(jī)門檻檻危機(jī)的的解決決不全全然代代表危危機(jī)徹徹底解解決，，故有有后遺遺癥存存在，，然而而該理理論未未顯示示前危機(jī)機(jī)階段段如何何變化化，如如何發(fā)發(fā)展，，又如如何會(huì)會(huì)跨過(guò)過(guò)危機(jī)機(jī)門檻檻，未未能充充分說(shuō)說(shuō)明。。五、議議題管管理(IssueManagements)“議題題”：：一種種威脅脅企業(yè)業(yè)的““危機(jī)機(jī)因子子”，，“管管理””有必必要及及早在在經(jīng)營(yíng)營(yíng)環(huán)境境中，，標(biāo)定定出可可能威威脅企企業(yè)的的議題題，并并進(jìn)行行預(yù)防防處理理。議題管管理的的界定定是：：有系系統(tǒng)、、有組組織的的確認(rèn)認(rèn)危機(jī)機(jī)因子子的發(fā)發(fā)展趨趨勢(shì)及及未來(lái)來(lái)可能能的環(huán)環(huán)境變變化，，以便便組織織能夠夠發(fā)展展出最最快、、最佳佳的反反應(yīng)策策略。?！霸缙谄诮缍ǘā?，，就是是在議議題剛剛剛浮浮現(xiàn)、、尚未未擴(kuò)大大之際際，或或議題題還沒(méi)沒(méi)有浮浮現(xiàn)之之時(shí)，，就搶搶得““議題題管理理”的的先機(jī)機(jī)。議題界定定的實(shí)際際內(nèi)容包包括：搜搜尋環(huán)境境的趨勢(shì)勢(shì)與議題題、對(duì)這這些趨勢(shì)勢(shì)與議題題進(jìn)行持持續(xù)的偵偵測(cè)分析析、預(yù)測(cè)測(cè)這些趨趨勢(shì)與議議題的未未來(lái)變化化、界定定出對(duì)企企業(yè)組織織有影響響的議題題和趨勢(shì)勢(shì)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)目的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)危機(jī)管理的目標(biāo)危機(jī)管理的目的企業(yè)危機(jī)機(jī)的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、確認(rèn)認(rèn)已經(jīng)確認(rèn)認(rèn)的危機(jī)機(jī)分析、、測(cè)定選擇、實(shí)實(shí)施最恰恰當(dāng)?shù)奈ＮC(jī)處理理手段危機(jī)處理理成果的的評(píng)估、、修正及及記錄存存檔危機(jī)的保有危機(jī)的轉(zhuǎn)移危機(jī)資助回避危機(jī)預(yù)防危機(jī)減輕損失分散危機(jī)結(jié)合危機(jī)轉(zhuǎn)移危機(jī)危機(jī)資助六、危機(jī)機(jī)處理的的步驟及及流程七、危機(jī)機(jī)動(dòng)態(tài)管管理模式式（奧古斯丁?。﹥?chǔ)存相關(guān)關(guān)知識(shí)，，在專家家的指導(dǎo)導(dǎo)下，學(xué)學(xué)習(xí)他人人經(jīng)驗(yàn)，，草擬最最糟糕劇劇本，建建立危機(jī)機(jī)計(jì)劃系系統(tǒng)。危機(jī)計(jì)劃劃系統(tǒng)兩兩個(gè)次系系統(tǒng)：一為危機(jī)機(jī)訓(xùn)練系系統(tǒng)，負(fù)負(fù)責(zé)最糟糟糕劇本本的草擬擬練習(xí)二是危機(jī)機(jī)感應(yīng)系系統(tǒng)，職職司危機(jī)機(jī)情景的的偵測(cè)和和預(yù)警。。危機(jī)發(fā)生生時(shí)，有有兩個(gè)主主要機(jī)制制：一是危機(jī)機(jī)資源管管理系統(tǒng)統(tǒng)，主控控人力、、財(cái)力、、物力和和人際網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的資資源分配配。危機(jī)指揮中中心，該指指揮中心是是危機(jī)發(fā)生生時(shí)的心臟臟，包括：：危機(jī)處理理小組、危危機(jī)模擬專專家、危機(jī)機(jī)情景監(jiān)測(cè)測(cè)小組。三者互相配配合，對(duì)危危機(jī)發(fā)展?fàn)顮顩r作及時(shí)時(shí)有效的處處理，并擬擬訂可執(zhí)行行之行動(dòng)計(jì)計(jì)劃。危機(jī)指揮中中心要隨時(shí)時(shí)依情景的的變化下達(dá)達(dá)命令給危危機(jī)資源管管理系統(tǒng)，，征調(diào)所必必須的各項(xiàng)項(xiàng)資源。七、危機(jī)動(dòng)動(dòng)態(tài)管理模模式（奧古斯?。┪C(jī)落幕后后，須由危危機(jī)資源管管理系統(tǒng)向向危機(jī)評(píng)估估系統(tǒng)匯報(bào)報(bào)資源耗用用狀況，并并由該系統(tǒng)統(tǒng)做危機(jī)處處理的成本本效益評(píng)估估。危機(jī)評(píng)估系系統(tǒng)在危機(jī)機(jī)后提出危危機(jī)后復(fù)原原計(jì)劃，幫幫助組織變變革與重整整。最后，評(píng)估估系統(tǒng)要將將此次危機(jī)機(jī)過(guò)程中，，所獲得經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、反饋饋給儲(chǔ)存相相關(guān)危機(jī)信信息的知識(shí)識(shí)庫(kù)，作為為危機(jī)計(jì)劃劃系統(tǒng)執(zhí)行行危機(jī)預(yù)防防作業(yè)時(shí)的的參考八、危機(jī)顧顧問(wèn)管理卡波尼格羅羅提出他認(rèn)為危機(jī)機(jī)管理是一一種使危機(jī)機(jī)對(duì)企業(yè)造造成的潛在在損失最小小化并有助助于控制事事態(tài)的職能能。危機(jī)管理主主要用于使使危機(jī)對(duì)公公司聲譽(yù)所所造成的損損害最小化化并充分利利用危機(jī)可可能帶來(lái)的的好處危機(jī)管理不不是災(zāi)難控控制或危機(jī)機(jī)溝通的另另一種說(shuō)法法，實(shí)際上上危機(jī)管理理的理論和和時(shí)間范圍圍更加廣闊闊。危機(jī)管理涉涉及一系列列特定活動(dòng)動(dòng)危機(jī)管理的的范圍危機(jī)管理者者對(duì)于對(duì)于于危機(jī)情景景要防患于于未然，并并將危機(jī)影影響最小化化。危機(jī)管理者者要未雨綢綢繆，在危危機(jī)發(fā)生前前就作出響響應(yīng)和恢復(fù)復(fù)計(jì)劃，對(duì)對(duì)員工進(jìn)行行危機(jī)處理理的培訓(xùn)，，并為組織織或社區(qū)作作好準(zhǔn)備以以反應(yīng)為來(lái)來(lái)出現(xiàn)的危危機(jī)及其沖沖擊。在危機(jī)情景景出現(xiàn)時(shí)，，危機(jī)管理理者需要及及時(shí)出擊，，在盡可能能的時(shí)限內(nèi)內(nèi)遏止危機(jī)機(jī)的苗頭。。當(dāng)危機(jī)威脅脅禁逼，沖沖擊在即，，危機(jī)管理理者要面面面俱到，不不能小視任任一方面。。這意味著著此時(shí)要運(yùn)運(yùn)用與危機(jī)機(jī)初始期不不盡相同的的資源、人人力和管理理方法。危機(jī)過(guò)后，，管理者需需要對(duì)恢復(fù)復(fù)和重建進(jìn)進(jìn)行管理。。這也意味味著此時(shí)運(yùn)運(yùn)用的資源源、人力和和管理方法法與危機(jī)初初始和中期期有所不同同。反應(yīng)恢復(fù)事件影響恢復(fù)/利用用公眾認(rèn)知媒體公眾認(rèn)知利益相關(guān)者者溝通活動(dòng)行為構(gòu)成三、危機(jī)管管理過(guò)程中中的幾個(gè)模模型PPRR（（常見(jiàn)，通通用）Prevention：預(yù)防防Preparation：準(zhǔn)準(zhǔn)備Response：：反應(yīng)Recovery：：恢復(fù)4RReduction：縮減Readiness：預(yù)備Response：反應(yīng)Recovery：恢復(fù)危機(jī)機(jī)管管理理過(guò)過(guò)程程4R（（羅羅伯伯特特?希斯斯））Reduction：：縮縮減減Readiness：：預(yù)預(yù)備備Response：：反反應(yīng)應(yīng)Recovery：：恢恢復(fù)復(fù)第一一階階段段：：縮縮減減(Reduction)一節(jié)節(jié)培培育育危危機(jī)機(jī)文文化化灌輸輸危危機(jī)機(jī)意意識(shí)識(shí)制造造危危機(jī)機(jī)情情境境培育育危危機(jī)機(jī)文文化化二節(jié)節(jié)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)評(píng)評(píng)估估三節(jié)節(jié)危危機(jī)機(jī)防防范范與與處處理理四節(jié)節(jié)縮縮減減管管理理一節(jié)灌輸輸危危機(jī)機(jī)意意識(shí)識(shí)制造造危危機(jī)機(jī)情情境境培育育危危機(jī)機(jī)文文化化一、、灌灌輸輸危危機(jī)機(jī)意意識(shí)識(shí)寓言言：：溫溫水水煮煮蛙蛙（（彼彼得得?圣吉吉））說(shuō)明明：：導(dǎo)導(dǎo)致致企企業(yè)業(yè)失失敗敗的的原原因因，，不不是是因因?yàn)闉橥煌话l(fā)發(fā)性性事事件件帶帶來(lái)來(lái)的的威威脅脅，，而而是是常常常常對(duì)對(duì)于于緩緩緩緩而而來(lái)來(lái)的的致致命命的的威威脅脅習(xí)習(xí)而而不不察察。。反思思：：造造成成危危機(jī)機(jī)的的許許多多因因素素早早已已潛潛伏伏在在企企業(yè)業(yè)日日常常的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管管理理中中，，只只是是由由于于管管理理者者麻麻痹痹大大意意，，缺缺乏乏危危機(jī)機(jī)意意識(shí)識(shí)，有時(shí)候，看起來(lái)不起眼的小事情，經(jīng)過(guò)“連鎖反應(yīng)”、“滾雪球效應(yīng)”、“惡性循環(huán)”有可能會(huì)演變成摧毀企業(yè)的大危機(jī)。一、、灌灌輸輸危危機(jī)機(jī)意意識(shí)識(shí)危機(jī)機(jī)意意識(shí)識(shí)是是一一種種對(duì)對(duì)環(huán)環(huán)境境時(shí)時(shí)刻刻保保持持警警覺(jué)覺(jué)并并隨隨時(shí)時(shí)做做出出反反應(yīng)應(yīng)的的意意識(shí)識(shí)，，它它建建立立在在這這樣樣一一個(gè)個(gè)基基礎(chǔ)礎(chǔ)認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)上上：：我我們們的的頭頭頂頂都都高高懸懸著著達(dá)達(dá)摩摩克克里里斯斯之之劍劍。。我們們被被無(wú)無(wú)處處不不在在的的危危機(jī)機(jī)包包圍圍著著，，在在通通訊訊工工具具越越來(lái)來(lái)越越發(fā)發(fā)達(dá)達(dá)，，信信息息傳傳播播一一日日千千里里的的““地地球球村村””時(shí)時(shí)代代，，任任何一、、灌灌輸輸危危機(jī)機(jī)意意識(shí)識(shí)1，，高高層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者具具有有危危機(jī)機(jī)意意識(shí)識(shí)張瑞瑞敏敏：：海爾爾的的生生存存理理念念：：““永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢兢兢、、永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)如如履履薄薄冰冰””1985砸砸75臺(tái)臺(tái)冰冰箱箱不贊贊同同““以以市市場(chǎng)場(chǎng)換換技技術(shù)術(shù)””比爾爾?蓋茨茨：：微軟軟離離破破產(chǎn)產(chǎn)只只有有18個(gè)個(gè)月月任正正非非：：華為為的的冬冬天天2、、將將危危機(jī)機(jī)意意識(shí)識(shí)灌灌輸輸給給所所有有員員工工全體體員員工工共共同同的的事事情情轉(zhuǎn)化化為為員員工工的的理理念念和和行行為為小天鵝鵝的““末日日管理理”小天鵝鵝的““末日日管理理”背景：：２０世世紀(jì)８８０年年代初初，朱德坤坤進(jìn)了無(wú)無(wú)錫洗洗衣機(jī)機(jī)廠（（即現(xiàn)現(xiàn)在的的小天天鵝鵝公司司）。。當(dāng)時(shí)時(shí)，這這個(gè)由由陶瓷瓷、機(jī)機(jī)床電電器兩兩家輕輕工小小廠合合并而而成的的洗衣衣機(jī)機(jī)廠，，僅有有幾間間簡(jiǎn)陋陋的車車間。。小天天鵝的的發(fā)展展之路路坎坷坷不平平，１１２年年內(nèi)內(nèi)，廠廠長(zhǎng)、、書記記走馬馬燈似似的頻頻繁調(diào)調(diào)動(dòng)，，最長(zhǎng)長(zhǎng)任期期一二二年，，最短短的只只有幾幾個(gè)個(gè)月。。到了了１９９８８８年，，工廠廠生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)跌入入低谷谷。由由于質(zhì)質(zhì)量不不過(guò)關(guān)關(guān)，，"小小天鵝鵝"一一只只只飛出出去，，又一一只只只飛回回來(lái)………大大量的的產(chǎn)品品積壓壓，經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益益極差差，一一個(gè)小小廠竟竟虧損損１９９７萬(wàn)萬(wàn)元。。經(jīng)歷：：兩首歌歌：《中華華人民民共和和國(guó)國(guó)國(guó)歌》》，《《國(guó)際際歌》》。。唱國(guó)歌歌，““到了了最危危險(xiǎn)的的時(shí)候候”，，不愿愿工廠廠破產(chǎn)產(chǎn)的人人們，，請(qǐng)跟跟我一一起拯拯救小小天鵝鵝。唱唱《國(guó)國(guó)際歌歌》》就是是要大大家明明白““世上上沒(méi)有有救世世主””、““全靠靠自己己救自自己””的道道理。。一一個(gè)沒(méi)沒(méi)有憂憂患意意識(shí)與與危機(jī)機(jī)感的的企業(yè)業(yè)，是是沒(méi)有有希望望的企企業(yè)，，高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的質(zhì)質(zhì)量管管理作作為企企業(yè)““末日日管理理”的的核心心環(huán)節(jié)節(jié)，0缺缺陷，，0庫(kù)庫(kù)存“用戶戶標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”第第一。。我國(guó)國(guó)洗衣衣機(jī)的的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是４４０００次無(wú)無(wú)故障障運(yùn)行行，而而法國(guó)國(guó)是２２５００００次，，日本本松下下是５５００００次次。１１９９９１年年，朱朱德坤坤抽調(diào)調(diào)１０００余余名精精兵兵強(qiáng)將將，成成立了了１６６個(gè)攻攻關(guān)小小組。。他和和他的的助手手們吃吃住在在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，幾幾個(gè)個(gè)月不不回家家。１１９９９２年年１００月，，經(jīng)國(guó)國(guó)家家家用電電器檢檢驗(yàn)測(cè)測(cè)試中中心測(cè)測(cè)試，，““小天天鵝””全自自動(dòng)洗洗衣機(jī)機(jī)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了無(wú)無(wú)故障障運(yùn)行行５０００００次的的目標(biāo)標(biāo)，達(dá)達(dá)到到了國(guó)國(guó)際先先進(jìn)水水平。。0+0+1=100“l(fā)，，2，，3，，4，，5””的特特色服服務(wù)，，這就就是““上門門服務(wù)務(wù)帶一一雙鞋鞋，進(jìn)進(jìn)門二二句客客套話話，帶帶好三三塊布布（一一塊修修機(jī)布布，一一塊墊墊機(jī)布布，一一塊擦擦機(jī)布布），，做到到四不不準(zhǔn)（（不準(zhǔn)準(zhǔn)抽用用戶一一根煙煙，不不準(zhǔn)喝喝水，，不準(zhǔn)準(zhǔn)亂收收費(fèi)，，不拿拿用戶戶禮品品），，五年年保修修”，，隨叫叫隨到到，如如有逾逾期甘甘愿受受罰，，并為為用戶戶辦理理了責(zé)責(zé)任保保險(xiǎn)。?！爱a(chǎn)品品三段段論””，即即產(chǎn)品品的生生命可可分為為三個(gè)個(gè)階段段，工廠把把產(chǎn)品品生產(chǎn)產(chǎn)出來(lái)來(lái)、把把產(chǎn)品品銷給給商店店、商商店把把資金金回籠籠給企企業(yè)這這才是是第一一階段段（計(jì)計(jì)劃經(jīng)經(jīng)濟(jì)體體制下下的企企業(yè)，，只對(duì)對(duì)產(chǎn)品品生命命的第第一階階段負(fù)負(fù)責(zé)，，錯(cuò)誤誤地認(rèn)認(rèn)為資資金回回籠企企業(yè)實(shí)實(shí)現(xiàn)銷銷售就就萬(wàn)事事大吉吉）；；第二階階段是是幫助助經(jīng)銷銷商促促銷，，只有有經(jīng)銷銷商賺賺錢了了，才才有信信心進(jìn)進(jìn)貨；；而讓用用戶實(shí)實(shí)際使使用是是第三三階段段。他他們強(qiáng)強(qiáng)調(diào)質(zhì)質(zhì)量和和信譽(yù)譽(yù)，就就是要要對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的的“終終身””負(fù)責(zé)責(zé)，用用戶從從使用用中滿滿意。。實(shí)實(shí)際上上，真真正體體現(xiàn)使使用價(jià)價(jià)值的的，還還得從從第三三階段段算起起，它它是產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)““自我我價(jià)值值”的的重重要保保證，，是企企業(yè)實(shí)實(shí)現(xiàn)高高附加加值的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。3、堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的信念念，永不不放棄力挽狂瀾瀾：張瑞瑞敏、朱朱德坤、、史玉柱柱、艾柯柯卡（克克萊斯勒勒）斷肢求生生2019年，27歲的的拉爾斯斯頓在獨(dú)獨(dú)自登山山過(guò)程中中被巨石石壓住右右臂，在在苦等三三天未能能等來(lái)救救援人員員，自帶帶的干糧糧和飲用用水全部部告罄的的情況下下，他靠靠?jī)H有的的一把8厘米長(zhǎng)長(zhǎng)的袖珍珍折刀將將自己的的右臂生生生斬?cái)鄶?！又以以驚人的的意志進(jìn)進(jìn)行簡(jiǎn)單單的自救救包扎，，接著忍忍著巨痛痛靠繩索索墜下25米深深的狹谷谷，沿著著河谷走走了相當(dāng)當(dāng)長(zhǎng)的距距離，直直到撞上上兩名登登山者，，這才得得以獲救救！1993年，比比爾-杰杰拉奇到到科羅拉拉多州巖巖石山附附近的河河邊釣魚魚，結(jié)果果左腿被被一塊巨巨石壓住住。他不不得不用用釣魚刀刀割斷了了左腿，，又用魚魚線當(dāng)止止血帶；；1993年，賓賓州的37歲林林業(yè)工人人唐納德德-威曼曼在清理理森林的的時(shí)候被被一棵倒倒下的樹(shù)樹(shù)夾住了了他的腿腿，他呼呼救了一一個(gè)多小小時(shí)，最最后斷定定除了用用袖珍小小折刀割割斷斷腿腿外別無(wú)無(wú)選擇。。他用鞋鞋帶當(dāng)止止血帶，，割斷了了腿后爬爬行30米到拖拖拉機(jī)上上，然后后又把拖拖拉機(jī)開(kāi)開(kāi)到卡車車邊，再再把卡車車開(kāi)回家家場(chǎng)救助助地震求生生：我是你今今生最美美麗的新新娘地震中的的母親二、制造造危機(jī)情情境“鯰魚效效應(yīng)”狼與羊末位淘汰汰日立公司司：待業(yè)業(yè)減薪，，營(yíng)造危危機(jī)意識(shí)識(shí)三、培育育危機(jī)文文化重大事件件關(guān)頭的的價(jià)值分分析和最最終抉擇擇是企業(yè)業(yè)哲學(xué)的的反映，，是企業(yè)業(yè)是否具具備核心心價(jià)值觀觀并堅(jiān)持持之的反反映。同樣是跨跨國(guó)公司司受賄事事件，郎郎訊選擇擇自曝家家丑，而而沃爾瑪則是回避避掩蓋。。同樣是面面臨非典典事件，，羅氏制制藥公司司想發(fā)國(guó)國(guó)難財(cái)，，蓄意制制造謠言言以促進(jìn)進(jìn)其藥品品的銷售售，使自自身商業(yè)業(yè)誠(chéng)信和和社會(huì)良良知受到到公眾質(zhì)質(zhì)疑，其其形象一一落千丈丈；而香香雪制藥藥則是和和相關(guān)政政府部門門合作，，通過(guò)免免費(fèi)贈(zèng)藥藥、制作作防非典典宣傳資資料等等等及時(shí)措措施，樹(shù)樹(shù)立自己己的正面面形象。。當(dāng)企業(yè)利利益與社社會(huì)利益益發(fā)生嚴(yán)嚴(yán)重沖突突的時(shí)候候，在極極短的時(shí)時(shí)間里企企業(yè)危機(jī)機(jī)應(yīng)變的的態(tài)度和和行為，，將最直直接體現(xiàn)現(xiàn)一家企企業(yè)長(zhǎng)期期的生存存哲學(xué)。。使命是指指企業(yè)存存在的價(jià)價(jià)值、存存在的理理由或者者說(shuō)要解解決企業(yè)業(yè)為什么么能夠存存在的問(wèn)問(wèn)題。這本身可可以分解解為兩個(gè)個(gè)問(wèn)題：：第一是企企業(yè)自身身存在的的意義，，第二是企企業(yè)存在在對(duì)于社社會(huì)的意意義。具言之，，企業(yè)使使命關(guān)鍵鍵要解決決企業(yè)、、股東、、員工、、客戶、、合作伙伙伴、社社會(huì)等若若干利益益相關(guān)方方的價(jià)值值定位以以及企業(yè)業(yè)與它們們的關(guān)系系如何處處理。在國(guó)外企企業(yè)的表表述中，，有稱之之為使命命、宗旨旨、任務(wù)務(wù)陳述、、信條、、信念等等等。Johnson&Johnson強(qiáng)生公司的使使命表述述摘要“我們認(rèn)認(rèn)為自己己對(duì)于醫(yī)醫(yī)生、護(hù)護(hù)士、病病人、父父母?jìng)兒秃推渌故褂梦覀儌儺a(chǎn)品和和服務(wù)的的客戶負(fù)負(fù)有第一一責(zé)任。。為了滿足足他們的的每一個(gè)個(gè)要求，，我們必必須高質(zhì)質(zhì)量地完完成工作作。我們必須須持之以以恒地努努力削減減成本以以保持合合理的價(jià)價(jià)格。我們必須須及時(shí)而而準(zhǔn)確地地滿足顧顧客的要要求。我們的供供應(yīng)商和和銷售商商必須有有合理的的贏利空空間。我們要對(duì)對(duì)員工負(fù)負(fù)責(zé)?！覀儗?duì)于于自身所所居住和和工作的的社區(qū)，，以及全全世界的的社區(qū)都都負(fù)有責(zé)責(zé)任。我們必須須樹(shù)立良良好的公公司形象象，支持持慈善事事業(yè)和友友善的活活動(dòng)，并并承擔(dān)應(yīng)應(yīng)有的稅稅賦。我們鼓勵(lì)勵(lì)公民的的發(fā)展以以及更好好的健康康和教育育。我們必須須合理地地使用所所擁有的的財(cái)產(chǎn)，，保護(hù)環(huán)環(huán)境和資資源。我們對(duì)我我們的股股東負(fù)有有終極責(zé)責(zé)任?！?dāng)我們根根據(jù)以上上這些原原則進(jìn)行行經(jīng)營(yíng)的的時(shí)候，，必須為為股東提提供合理理的回報(bào)報(bào)?！敝卸臼录诙A段段：Readiness：：預(yù)備危機(jī)管理理組織機(jī)機(jī)構(gòu)危機(jī)管理理計(jì)劃演習(xí)預(yù)警系統(tǒng)統(tǒng)危機(jī)預(yù)控控一節(jié)危危機(jī)管理理組織機(jī)機(jī)構(gòu)在企業(yè)危危機(jī)中，，為了統(tǒng)統(tǒng)一聲音音，提高高危機(jī)管管理效率率，現(xiàn)在在出現(xiàn)了了一個(gè)新新的職位位，而且且是專門門為危機(jī)機(jī)管理設(shè)設(shè)置的，，這就是是cco——““首席危危機(jī)官””（chiefcrisisofficial）。。首席危機(jī)機(jī)官制度度，除了了他本人人之外，，實(shí)際上上還應(yīng)該該有他領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的三三個(gè)管理理團(tuán)隊(duì)，，這三個(gè)個(gè)小組分分別是：：緊急應(yīng)對(duì)對(duì)小組，，解救最最緊迫受受害者；；危機(jī)處理理小組，，最大可可能消除除危機(jī)的的影響；；營(yíng)運(yùn)持續(xù)續(xù)執(zhí)行督督導(dǎo)小組組，保證證正常的的組織行行為持續(xù)續(xù)。建立了危危機(jī)管理理體系的的組織都都有一份份危機(jī)管管理計(jì)劃劃書的文文本，其其中一項(xiàng)項(xiàng)重要內(nèi)內(nèi)容就是是，規(guī)定定發(fā)生哪哪種類型型級(jí)別危危機(jī)由誰(shuí)誰(shuí)出任首首席危機(jī)機(jī)官，承承擔(dān)危機(jī)機(jī)管理的的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)責(zé)任。管理小組組成員構(gòu)構(gòu)成整體而言言，考慮慮到企業(yè)業(yè)危機(jī)所所涉及的的范圍及及輻射的的廣度，，危機(jī)管管理小組組成員的的組成需需要多部部門、多多學(xué)科的的人員進(jìn)進(jìn)行重新新編組和和整合，，以有效效地預(yù)防防和解決決危機(jī)。。一般而言言，企業(yè)業(yè)危機(jī)管管理小組組通常由由企業(yè)最最高決策策層成員員（副總總以上級(jí)級(jí)別人員員）、公公共關(guān)系系部經(jīng)理理（多數(shù)數(shù)時(shí)候，，要同事事充當(dāng)新新聞發(fā)言言人的角角色）、、安全保保衛(wèi)部部部長(zhǎng)、法法律顧問(wèn)問(wèn)等人組組成管理理小組的的核心層層（現(xiàn)在在較流行行的做法法是，企企業(yè)將外外部聘請(qǐng)請(qǐng)的危機(jī)機(jī)管理專專家一并并列入核核心層））。然后，，企業(yè)業(yè)會(huì)依依據(jù)不不同的的危機(jī)機(jī)類型型，決決定不不同類類型的的新成成員的的增補(bǔ)補(bǔ)。比比如，，財(cái)務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)危機(jī)機(jī)則會(huì)會(huì)增加加財(cái)務(wù)務(wù)總監(jiān)監(jiān)或財(cái)財(cái)務(wù)總總會(huì)計(jì)計(jì)師等等，營(yíng)營(yíng)銷系系統(tǒng)危危機(jī)則則邀請(qǐng)請(qǐng)業(yè)務(wù)務(wù)部門門負(fù)責(zé)責(zé)人，，產(chǎn)品品質(zhì)量量危機(jī)機(jī)則增增加產(chǎn)產(chǎn)品總總工程程師或或者技技術(shù)開(kāi)開(kāi)發(fā)部部經(jīng)理理，另另外會(huì)會(huì)聘請(qǐng)請(qǐng)組織織以外外的危危機(jī)管管理專專家，，或者者其他他方面面的權(quán)權(quán)威專專家等等進(jìn)入入管理理小組組。至于人人力資資源部部、行行政部部、小小組秘秘書等等則主主要負(fù)負(fù)責(zé)后后勤保保障工工作的的及時(shí)時(shí)到位位。通通常情情況下下，一一般危危機(jī)管管理小小組成成員保保持在在6~10個(gè)人人是較較為理理想的的構(gòu)成成。當(dāng)當(dāng)然，，具體體需要要視危危機(jī)大大小而而定。。決策機(jī)構(gòu)常務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)基層操作機(jī)構(gòu)圖5.1資資料料來(lái)源源：宋宋洪波波《《“突突發(fā)””事件件影響響下，，我國(guó)國(guó)旅游游企業(yè)業(yè)危機(jī)機(jī)管理理的思思考———以以“非非典””為例例》桂桂林旅旅游高高等專?？茖W(xué)學(xué)報(bào)2019（6）：：62危機(jī)管管理小小組成成員企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)專專業(yè)人人員生產(chǎn)、、品質(zhì)質(zhì)保證證、銷銷售與與售后后服務(wù)務(wù)人員員律師消費(fèi)者者熱線線接待待人員員行政后后勤人人員新聞發(fā)發(fā)言人人檢驗(yàn)危危機(jī)管管理小小組水水平－－1如果在在非辦辦公時(shí)時(shí)間出出現(xiàn)危危機(jī)，，企業(yè)業(yè)有什什么樣樣的內(nèi)內(nèi)部溝溝通系系統(tǒng)。。（周周末））企業(yè)有有什么么樣的的危機(jī)機(jī)管理理計(jì)劃劃？這這項(xiàng)計(jì)計(jì)劃最最好一一次更更新是是什么么時(shí)候候？以以前有有沒(méi)有有使用用過(guò)以以確認(rèn)認(rèn)它是是否有有效？？它與與企業(yè)業(yè)的其其他反反應(yīng)計(jì)計(jì)劃能能否匹匹配？？企業(yè)有有什么么內(nèi)部部問(wèn)題題和弱弱點(diǎn)，，一旦旦曝光光后會(huì)會(huì)對(duì)企企業(yè)造造成什什么損損害？？如果果某個(gè)個(gè)心懷懷不滿滿的消消費(fèi)者者的訴訴訟案案、政政府調(diào)調(diào)查火火新聞聞?wù){(diào)查查被公公之于于眾，，公眾眾的反反應(yīng)如如何？？企業(yè)業(yè)將如如何解解釋以以降低低事件件對(duì)企企業(yè)的的影響響？已已經(jīng)采采取了了哪些些措施施來(lái)把把問(wèn)題題發(fā)生生的可可能性性降到到最低低？如果果出出現(xiàn)現(xiàn)危危機(jī)機(jī)，，誰(shuí)誰(shuí)將將是是發(fā)發(fā)言言人人？？或或者者由由誰(shuí)誰(shuí)去去向向大大家家溝溝通通？？如如果果發(fā)發(fā)言言人人不不在在或或者者不不適適合合這這樣樣的的場(chǎng)場(chǎng)合合，，由由誰(shuí)誰(shuí)來(lái)來(lái)代代替替？？他他們們應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)記記者者尖尖銳銳的的問(wèn)問(wèn)題題的的能能力力如如何何？？對(duì)對(duì)他他們們的的可可信信度度和和說(shuō)說(shuō)服服力力，，企企業(yè)業(yè)有有多多大大的的信信心心？？檢驗(yàn)驗(yàn)危危機(jī)機(jī)管管理理小小組組水水平平－－2如果果發(fā)發(fā)生生危危機(jī)機(jī)，，發(fā)發(fā)言言人人應(yīng)應(yīng)該該向向公公眾眾溝溝通通多多少少信信息息？？由由誰(shuí)誰(shuí)來(lái)來(lái)決決定定溝溝通通的的內(nèi)內(nèi)容容？？決決定定的的過(guò)過(guò)程程如如何何？？由由誰(shuí)誰(shuí)來(lái)來(lái)決決定定？？如何何與與管管理理隊(duì)隊(duì)伍伍和和員員工工溝溝通通，，使使他他們們首首先先從從企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部而而不不是是新新聞聞媒媒體體或或者者客客戶戶等等外外部部渠渠道道獲獲得得公公司司消消息息？？消消費(fèi)費(fèi)者者、、供供應(yīng)應(yīng)商商和和其其他他重重要要聽(tīng)聽(tīng)眾眾如如何何溝溝通通？？企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)該該如如何何做做？？用用多多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)時(shí)間間去去做做？？競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手在在過(guò)過(guò)去去幾幾年年有有什什么么危危機(jī)機(jī)被被““曝曝光光””？？他他們們是是如如何何處處理理危危機(jī)機(jī)？？用用了了多多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)時(shí)間間？？到到目目前前為為止止，，他他們們?yōu)闉榇舜烁陡冻龀隽肆硕喽嗌偕俪沙杀颈?，，業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)損損失失是是多多少少？？他他們們被被起起訴訴和和政政府府調(diào)調(diào)查查的的前前景景如如何何？？甩甩掉掉這這樣樣的的麻麻煩煩用用了了多多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)時(shí)間間？？如如果果事事情情發(fā)發(fā)生生在在本本企企業(yè)業(yè)，，會(huì)會(huì)如如何何做做？？從從他他們們的的經(jīng)經(jīng)歷歷中中，，企企業(yè)業(yè)可可以以學(xué)學(xué)到到什什么么？？危機(jī)機(jī)管管理理小小組組是是專專門門從從事事危危機(jī)機(jī)管管理理工工作作的的組組織織和和機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)，，是是由由一一群群具具有有活活力力和和創(chuàng)創(chuàng)造造力力的的人人員員組組成成的的機(jī)機(jī)構(gòu)