值機與離港系統(tǒng)課件

值機與離港系統(tǒng)第一章值機概述第二章乘機手續(xù)的辦理第三章特殊旅客運輸?shù)谒恼潞桨喾?wù)第五章計算機離港系統(tǒng)第六章值機業(yè)務(wù)電報第一章值機概述值機定義：民航旅客地面服務(wù)的一個重要組成部分，是為旅客辦理乘機手續(xù)，接收旅客托運行李，引導(dǎo)旅客上下飛機等旅客服務(wù)工作的總稱。值機在整個客運流程中的位置：值機業(yè)務(wù)的內(nèi)容：乘機手續(xù)的辦理、安排座位運輸憑證的識別與管理托運行李的接收飛機的接送有關(guān)業(yè)務(wù)電報的拍發(fā)旅客運輸服務(wù)旅客運輸不正常情況的處理柜臺值機自助值機網(wǎng)上值機指旅客自行通過互聯(lián)網(wǎng)登錄航空公司離港系統(tǒng)的自助值機界面，操作完成身份證件驗證、選擇確定座位并打印A4紙登機牌，如果需要交運行李，則旅客登機前在專設(shè)柜臺完成行李交運，以自行打印的A4紙登機牌通過安檢并登機的工作方式網(wǎng)上值機網(wǎng)上值機手機值機值機工作的重要性值機是旅客知覺航空公司的一個窗口值機工作的好壞影響運輸產(chǎn)品質(zhì)量影響航空運輸?shù)目焖傩杂绊懛?wù)質(zhì)量值機工作的好壞影響飛行安全值機報載的準確性影響配載的準確性對乘機人員、行李把關(guān)不嚴影響航班安全第二章乘機手續(xù)的辦理一、乘機手續(xù)一般規(guī)定二、值機前準備工作三、查驗證件和客票、接收旅客四、安排座位五、收運行李六、打印登機牌一、辦理乘機手續(xù)一般規(guī)定200座以上的機型，航班離站時間前120Min開始值機；200座以下的提前90Min開始100座以下的提前60Min開始一般來說，關(guān)閉值機柜臺的時間為航班規(guī)定離站時間前30Min二、值機前準備工作收集航班信息和運輸信息查閱當天航班預(yù)報，了解執(zhí)行航班的機型、機號、座位布局、預(yù)定離站時間、航線、經(jīng)停站和終點站通過訂座系統(tǒng)，了解執(zhí)行航班的旅客人數(shù)、座位登機和配餐情況，及重要、特殊旅客服務(wù)要求收集航班客運電報在柜臺上方顯示所辦航班航班號、目的地等內(nèi)容的公告牌備齊頭等艙邀請卡、行李標簽、免除責任行李牌、更改條及逾重行李費通知單等單據(jù)準備有關(guān)表牌單據(jù)例：1、旅客因忘記攜帶身份證，乘機時辦理了臨時身份證，該旅客是否可以使用該證件乘機？如何引導(dǎo)旅客辦理辦理證件？臨時身份證包含哪些具體內(nèi)容？2、請分別說明16歲以下學生旅客，外國人、臺胞在國內(nèi)乘坐國內(nèi)航班時應(yīng)使用什么證件辦理乘機手續(xù)。港澳身份證能座位入境的有效證件嗎？三、查驗客票和證件1、對客票是否真實、合法、有效進行查驗。包括：旅客使用客票時，應(yīng)交驗有效客票，包括乘機航段的乘機聯(lián)和全部未使用并保留在客票上的其他乘機聯(lián)和旅客聯(lián)，缺少上述任何一聯(lián)，客票即為無效。開出客票的航空公司與本公司有沒有結(jié)算關(guān)系客票是否有涂改，填寫是否符合要求客票是否蓋章以生效有效期檢查客票乘機聯(lián)是否按規(guī)定順序使用例：1、機票識讀航程欄：SZXMU5302B17APR0930OK20KSHA若旅客18APR才來，如何處理？例：2、機票驗收：CANCZ3101B02MAY0930NSNILPEK旅客09年4月10日出生，若你為值機人員，該如何處理？例：4、旅客李強的客票標明經(jīng)濟艙，而在定座記錄中卻是公務(wù)艙，可否按公務(wù)艙接受該旅客乘坐飛機？為什么？如果旅客要求乘坐公務(wù)艙，又該如何辦理？四、座位安排四、座位安排航班不滿時，要兼顧機艙各區(qū)對飛機平衡的影響，盡量安排旅客平均分布同行旅客、家庭旅客應(yīng)盡量安排在相鄰座位上病殘旅客、孕婦、無人陪伴兒童、盲人等需要特殊照顧的旅客應(yīng)安排在靠近服務(wù)員、方便出入的座位，但不應(yīng)該安排在緊急出口旁邊的座位上。緊急出口座位：嚴格按照相關(guān)規(guī)定發(fā)放，老人、兒童、孕婦、外籍旅客、輪椅旅客、擔架旅客、病殘旅客、犯人、弱智者、語言不通者、在緊急情況不愿意協(xié)助他人者等特殊旅客均不得安排在緊急出口的座位。犯人旅客安排離一般旅客較遠，不靠近緊急出口和不靠窗的座位，其押運人必須安排在犯人旅客旁邊的座位上。先上后下。四、座位安排須拆機上坐椅的擔架旅客必須本著避免影響其他旅客的原則，一般應(yīng)在客艙尾部，避免其他旅客在進出客艙時引起注意；所拆座位不能在緊急出口旁邊嬰兒：嬰兒如乘坐有搖籃位的機型，則安排在搖籃位；沒有搖籃位的在航班不滿的情況下，可將其旁邊的座位空出。根據(jù)飛機上對嬰兒座位的要求，相連的座位不能同時辦理兩個嬰兒，旅客要求時應(yīng)做好解釋。高大、肥胖旅客：不能安排在緊急出口處和影響緊急出口旅客疏散的座位航班不滿的情況下可將這名旅客旁邊座位空出有頭等艙座位的機型，在沒有重要客人占用經(jīng)濟艙第一排且配載平衡允許的情況下，可發(fā)放經(jīng)濟艙第一排座位。四、座位安排混艙旅客座位發(fā)放：混艙銷售的航班，經(jīng)濟艙旅客升艙原則是：在經(jīng)濟艙座位全部發(fā)滿后才可升艙；全價票旅客比折扣票旅客優(yōu)先免費升艙。升艙旅客座位應(yīng)由后向前發(fā)，正常頭等或公務(wù)艙旅客座位從前往后發(fā)，盡量將正常頭等及公務(wù)艙旅客與升艙旅客分隔開。因承運人原因造成旅客非自愿降艙的情況，應(yīng)盡可能安排旅客在較舒適的位置。五、收運行李行李運輸中介紹六、打印登機牌電子登機牌ElectricBoardingPass

航空公司利用互聯(lián)網(wǎng)和手機等方式，所推出的一項登記票證服務(wù)。和傳統(tǒng)的登機牌不同，旅客通過網(wǎng)站、網(wǎng)上值機、短信值機等方式獲取的一條彩信，內(nèi)容包含二維條碼和乘客的姓名、航班號、登機口和座位號等信息。2009年4月8日，中國南航和中國移動合作，在國內(nèi)率先推出了電子登機牌服務(wù)。乘客只需手持一張身份證，或憑航空公司發(fā)送的手機短信和二維條碼，就可直接通過安檢登機。節(jié)省了到機場排隊等候辦理乘機手續(xù)的時間，同時可提前在網(wǎng)上選擇座位，不用打印傳統(tǒng)紙制登機牌七、值機柜臺關(guān)閉關(guān)閉時間航班剩余座位在沒有特殊要求預(yù)留的情況下，可按規(guī)定妥善安排超售、未能按時中轉(zhuǎn)或晚到的旅客，另有余位，優(yōu)先候補遲到旅客，客票背面注明遲到時間，替旅客辦理改簽或退票手續(xù)，在不影響航班正點的情況下，經(jīng)值班主任同意后辦理乘機手續(xù)截止辦理乘機手續(xù)后，清點乘機聯(lián)，準確無誤后，填好業(yè)務(wù)交接單，交平衡人員和行李裝卸人員旅客登機完畢后，與乘務(wù)人員交接旅客人數(shù)，待平衡人員交接完畢，飛機關(guān)上艙門后方可離崗第三章特殊旅客運輸定義：在運輸過程中，需要承運人給予特別禮遇或特別照顧，或需符合承運人規(guī)定的運輸條件方可承運的旅客范圍：重要旅客、輪椅旅客、擔架旅客、孕婦、無人陪伴兒童、嬰兒、犯人等載運受限制的旅客特殊旅客

載運限制公司特殊旅客機型限制海航擔架旅客或輪椅旅客B737以上機型1名擔架旅客或2名輪椅旅客B737以下機型不載運輪椅擔、架旅客無人陪伴兒童B737限載5名

深航孕婦B737限載3名輪椅旅客B737限載1名備注：同一航班上不能同時載運輪椅和擔架旅客一、重要旅客范圍：省部級（含副職）以上的負責人軍隊在職軍職少將以上的負責人公使、大使級外交使節(jié)由各部、委以上單位或我駐外使、領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人VVIP：中共中央總書記、中央政治局常委、委員、候補委員；國家主席；國家副主席；全國人大委員長、副委員長；國務(wù)院總理、副總理、國務(wù)委員；全國政協(xié)主席、副主席；中央軍委主席、副主席；最高人民檢察院檢察長；最高人民法院院長。外國國家元首、政府首腦、議會議長及副議長、聯(lián)合國秘書長海航一般要客VVIP的親屬中國十大功勛企業(yè)家、國內(nèi)知名企業(yè)和省內(nèi)大型企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)；工商界、經(jīng)濟界具有重要影響的人士。?？?、三亞、北京、西安、太原五個地區(qū)副廳級、廳級的地方領(lǐng)導(dǎo)干部、師級以上軍隊領(lǐng)導(dǎo)干部；省武警、公安、消防部隊主要領(lǐng)導(dǎo)。國際空運企業(yè)組織、重要的空運企業(yè)負責人和我公司邀請的外國空運企業(yè)負責人。海航集團總部及集團各成員單位級別為M6(含)以上的管理人員。海航集團、機場集團、集團成員企業(yè)和鳳凰機場公司領(lǐng)導(dǎo)指示按照要客標準接待的賓客，與我公司有重要業(yè)務(wù)關(guān)系單位的領(lǐng)導(dǎo)。

重要旅客的訂座和售票辨明身份訂座（訂座情況為“OK”）出票（旅客姓名欄后加“VIP”）傳送重要旅客運輸信息重要旅客服務(wù)規(guī)定值機員在辦理航班前了解每個航班的要客情況及要客座位安排、相關(guān)保障要求，為要客留出需要的座位為要客辦理值機手續(xù)時，值機員除了按要求為要客發(fā)放座位外，還應(yīng)對其隨行人員予以妥善安排；如要客在頭等艙，隨行人員在經(jīng)濟艙，則安排隨行人員在經(jīng)濟艙前排。要客托運行李除栓掛正常行李牌外，必須同時栓掛重要旅客(VIP)行李標識。要客行李放置在靠近艙門口得位置，以便到達站優(yōu)先卸機和交付。對保密的重要旅客乘機動態(tài)，盡量縮小知密范圍始發(fā)站值機部門在航班起飛后，應(yīng)即拍發(fā)要客VIP電報，包括：航班、日期、飛機注冊編號、要客姓名、職務(wù)、人數(shù)、行李件數(shù)和艙位等內(nèi)容。二、無人陪伴兒童（UM）1、范圍：年齡在5周歲以上，12周歲以下，沒有年滿18周歲且有民事行為能力的成人陪伴，單獨乘機的兒童為無成人陪伴兒童。不足5周歲的無成人陪伴的兒童，原則上不予承運。2、運輸條件“無人陪伴兒童文件袋”：運輸憑證（客票和行李票）、無人陪伴兒童運輸申請書、身份證件等無人陪伴兒童3、辦理乘機手續(xù)：檢查兒童是否佩戴“無成人陪伴兒童文件袋”，仔細核對文件袋資料；4、座位安排原則：安排在便于指定的隨機服務(wù)員或乘務(wù)員照料的適當位置靠近機上廚房，最好是過道座位若有可能，與其他旅客分開座位若座位滿座，應(yīng)安排與女乘客一起的座位不得安排在緊急出口的座位4、引導(dǎo)：通知地面服務(wù)員前來接管無成人陪伴兒童，并由地面服務(wù)員引導(dǎo)和協(xié)助無成人陪伴兒童辦理安全檢查手續(xù)；引導(dǎo)無成人陪伴兒童進入候機室內(nèi)休息等候在廣播該航班上客后，地面服務(wù)員將無成人陪伴兒童交給指定的隨機服務(wù)員或乘務(wù)員，并填寫必要的書面交接單據(jù)，清楚交接有關(guān)注意事項。5、航班起飛后，向有關(guān)航站拍發(fā)“旅客服務(wù)報”（PSM）。6、到達站應(yīng)保證將兒童安全地交給迎接兒童的兒童父母或監(jiān)護人在兒童到達前，應(yīng)將預(yù)計到達時間隨時通知迎接兒童的父母或監(jiān)護人在飛機到達時，指定的隨機服務(wù)員或乘務(wù)員應(yīng)將兒童和文件袋交給到達站的地面服務(wù)人員地面服務(wù)員將兒童和文件袋交給迎接兒童的父母或監(jiān)護人。三、嬰兒旅客出生不足14天的嬰兒不予承運；年滿18周歲方可與嬰兒隨行。每一航班接受嬰兒的最大數(shù)額應(yīng)少于該航班機型的總排數(shù)，每相連的一排座位不能安排多于一個嬰兒。四、孕婦旅客1、運輸條件懷孕32周或不足32周的孕婦，除醫(yī)生診斷不宜乘機外，可按一般旅客運輸懷孕超過32周的孕婦乘機，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明：72小時內(nèi)填開懷孕超過36周，或預(yù)產(chǎn)期不確定，但已知為多胎分娩或預(yù)計有分娩并發(fā)癥者，不予接受運輸2、相關(guān)手續(xù)32-36周：《特殊旅客（孕婦）運輸申請表》，《診斷證明書》一式兩份孕婦旅客3、辦理乘機手續(xù)時，檢查必備文件4、座位安排盡可能給旅客提供方便服務(wù)，如靠近艙門的座位5、如有必要，航班起飛后，向有關(guān)航站拍發(fā)“旅客服務(wù)報（PSM）”五、輪椅旅客輪椅旅客的分類：WCHC：能在座位上就坐，但完全不能行走，前往或離開飛機或休息室時需要輪椅；上下客梯和進出客艙座位時需要背扶WCHS：可以自己進出客艙座位，但上下客梯需要背扶，遠距離前往或者離開飛機或休息室時需要輪椅WCHR：能自行上下機坪，機艙內(nèi)可以自己走到座位上，但遠距離前往或離開飛機時，如穿越停機坪，站臺或前往休息室，需要輪椅。輪椅旅客收到售票處拍發(fā)的“病殘旅客運輸通知”電報以后，始發(fā)站值機部門應(yīng)提前做好設(shè)備和人員安排。驗收旅客的“診斷證明書”和“特殊旅客乘機申請書”應(yīng)具備一式兩份，一份始發(fā)站留存，另一份交由當班乘務(wù)長交到達站。將輪椅旅客安排在靠近客艙服務(wù)員的座位或靠近艙口的座位，但不能將其安排在緊急出口處旁的座位。

安排輪椅旅客提前上機，與客艙服務(wù)員交接有關(guān)事項飛機起飛后，向該航班沿途所經(jīng)各站拍發(fā)“PSM”。飛行途中如果旅客臨時因病需要多占座位，如當時有空余座位，應(yīng)予照顧，不另補票輪椅旅客使用的輪椅一般應(yīng)作為托運行李在貨艙內(nèi)免費運輸，不計入免費行李額內(nèi)。如果旅客定座時提出輪椅是使用干/濕電池驅(qū)動的電動輪椅，應(yīng)在收運時將電池從電動輪椅上拆下后，分別放在貨艙內(nèi)運輸六、擔架旅客1、定義和運輸條件因受傷或生病等原因不能坐著進行空中旅行，而必須躺著乘機的旅客；診斷證明書48小時前提出申請《特殊旅客（擔架旅客）運輸申請表》2、售票票價：由擔架旅客的個人票價和擔架附加票價兩部分組成個人票價：公布正常票價附加票價：5個成人經(jīng)濟艙公布正常票價，取消旅行，擔架附加票價全退3.出票旅客姓名欄：加STCR票價計算欄：列出擔架旅客個人票價及擔架附加票價，注明“STCR”免費行李額：120Kg4、運輸服務(wù)始發(fā)站值機部門應(yīng)事先核實承運擔架旅客的準備情況，例如座位拆卸、升降車等辦理乘機手續(xù)時，驗收旅客的“診斷證明書”和“特殊旅客服務(wù)申請書”將擔架旅客的陪同人員安排在拆卸座位臨近的位置一般安排擔架旅客先上飛機航班起飛后，向有關(guān)航站拍發(fā)“PSM”七、病殘旅客1、定義：由于身體或精神的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活，需由他人幫助照料的旅客。2、相關(guān)規(guī)定不予承運：傳染病、精神病患者或健康情況可能危及自身或影響其他旅客安全老人：身體未患病，需要幫助的視為病殘旅客，給予適當照顧先天殘疾，已習慣于自己生活的人，如腿部殘疾者、聾啞人等不視為病傷旅客原則上需要合適人員陪同3、運輸服務(wù)《診斷證明書》：96小時內(nèi)填開有效；病情嚴重的48小時內(nèi)填開有效；一式兩份為病殘旅客辦理乘機手續(xù)時，應(yīng)檢驗診斷證明、乘機申請書等有關(guān)文件，并注意觀察病殘旅客的身體狀況，如出現(xiàn)病情惡化等不適宜乘機的情況，應(yīng)根據(jù)當時實際，拒絕承運航班起飛后，向有關(guān)航站拍發(fā)PSM。運輸病殘旅客所需的地面設(shè)備的費用，如救護車、升降機，由旅客自行負擔。八、遣返旅客

遣返旅客：由于旅客違反入境國家政府或有關(guān)當局規(guī)定而被拒絕入境或命令其離境的旅客根據(jù)規(guī)定，旅客自行辦妥遣返目的地國家的入境手續(xù)。除非完全由于承運人的過失或疏忽所至；否則，承運人不負遣返責任多數(shù)國家政府規(guī)定，原入境承運人必須把載運的非法入境旅客載運出境。遣返原則：原路遣返空運企業(yè)的慣例，如果該承運人時遣返旅客遣返目的地的承運人，又是該旅客原入境航班的交運承運人，旅客的付款方式為運費到付，該承運人應(yīng)負責向遣返旅客收取遣返航程的票款和其他地面費用航班關(guān)閉后，向有關(guān)航站拍發(fā)電報九、犯人1、承運條件公安機關(guān)押解犯人，一般不準乘坐民航班機犯人的運輸必須在定座時提出申請，經(jīng)承運人同意后方可承運。運輸犯人必須至少由兩名或以上押送人員全程監(jiān)送，并對人犯負全部責任犯人不得與重要旅客同機運輸將犯人和押送人員盡快能安排在與一般旅客距離較遠的位置，不得安排在緊急出口和靠窗的座位在進入機艙前以及整個飛行途中應(yīng)給犯人帶上手銬，并盡可能適當掩飾，以免影響其他旅客情緒押解人員不得攜帶武器，早上機，晚下機將運輸犯人的有關(guān)情況通知機組發(fā)電報通知有關(guān)航站十、酒醉旅客1、定義：因受到酒精、麻醉品或其他毒品的侵害處于麻醉狀態(tài)而給其他旅客帶來不愉快、造成不良影響的人，屬于醉酒旅客。航空公司有權(quán)不承運。若旅行途中發(fā)現(xiàn)旅客處于醉態(tài)，不適于旅行或妨礙其他旅客旅行，機長有權(quán)令其在下一個經(jīng)停點下機酒醉旅客被拒絕乘機，需要退票時，按自愿退票有關(guān)規(guī)定處理。十一、特殊餐食旅客1、定義：由于宗教、健康等原因需要提供特殊餐食服務(wù)的旅客。2、訂座特殊餐食代號BBML嬰兒食物NSML無鹽餐ORML東方餐SFML海味餐VGML素食HNML印度餐KSML猶太餐MOML穆斯林餐SPML特種餐3、信息傳遞十二、盲人1、定義：盲人是指有雙目失明缺陷的旅客，不是指眼睛有疾病的旅客；對眼睛有疾病的旅客，應(yīng)按病傷旅客辦理。2、運輸條件有人陪伴同行的盲人旅客，只限以成人旅客陪伴同行，以一般旅客接受有導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客攜帶導(dǎo)盲犬：申請訂座時提出客艙、貨艙檢疫證明書無成人陪伴和無導(dǎo)盲犬的盲人旅客自己能夠走動，能照料自己陪送到上機地點，下機地點迎接《特殊旅客（無陪伴的盲人）運輸申請表》第四章航班服務(wù)正常航班服務(wù)不正常航班服務(wù)旅客運輸不正常處理一、正常航班服務(wù)登機牌的查驗：工作人員接到上客通知，迅速到達登機口準確查驗每位旅客登機牌，準確核對人數(shù)清點登機牌核對聯(lián)，查找未登機旅客查驗登機牌時，撕下登機牌的核對聯(lián)應(yīng)妥善保管24小時二、不正常航班航班服務(wù)不正常航班定義：指由于航路、天氣、空中交通管制或飛機機械故障等原因造成的不能按公布的時間正常飛行的航班不正常航班的原因：機務(wù)維護、航班調(diào)配、商務(wù)、機組等承運人原因天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因三、承運人在航班不正常時的責任與義務(wù)由于機務(wù)維護、航班調(diào)配、商務(wù)、機組等原因造成始發(fā)站延誤或取消，承運人應(yīng)按其規(guī)定向旅客提供餐食或住宿服務(wù)由于天氣等非承運人原因造成始發(fā)站延誤或取消，承運人協(xié)助安排餐食或住宿，費用由旅客自理航班在經(jīng)停地點延誤或取消，無論何種原因，承運人均應(yīng)提供膳宿服務(wù)航班延誤或取消，承運人應(yīng)迅速將航班延誤或取消等消息通知旅客，做好解釋工作承運人和其他各保障部門應(yīng)相互配合，各司其職，認真負責，共同保障航班正常，避免不必要的航班延誤航班延誤或取消，承運人應(yīng)根據(jù)旅客的要求，按規(guī)定認真做好后續(xù)航班安排或退票工作四、航班超售時的處理拉下旅客的順序利用空余座位的旅客（PAD）本站無定座記錄的旅客特種票價的旅客有帶團的領(lǐng)隊（全陪）本站有定座記錄的旅客（按旅客辦理乘機手續(xù)的先后順序）拉下旅客的處理選擇適當場所，由有關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客說明情況并致歉意，請求旅客協(xié)助盡可能安排該類旅客改乘后續(xù)航班按非自愿變更原則為旅客提供必要的服務(wù)及膳宿五、航班不正常時的旅客的膳宿安排延誤2小時以內(nèi)，應(yīng)提供飲料；如遇進餐時間，應(yīng)提供餐食延誤超過4小時，提供賓館休息六、航班不正常時的信息發(fā)布旅客進機場前：若在旅客前往機場辦理乘機手續(xù)前已得知航班延誤超過60分鐘或取消，由售票處根據(jù)旅客定座單的聯(lián)系電話通知旅客航班變更時間；若無法與旅客取得聯(lián)系，按原定時間辦理乘機手續(xù)，向旅客說明情況，并作相應(yīng)處理旅客進機場后：按原定時間辦理乘機手續(xù)；如在辦理乘機手續(xù)后航班發(fā)生延誤，延誤不超過10分鐘的，可不需要通知旅客，稍延遲廣播登機；延誤超過10或15分鐘或取消的，應(yīng)立即通知旅客，并告知預(yù)計登機時間或航班取消后的安排；航班延誤信息不確定，應(yīng)每隔30分鐘通報一次動態(tài)信息第二節(jié)旅客運輸不正常情況處理一、一般規(guī)定旅客運輸不正常情況是指誤機、漏乘、錯乘、登機牌遺失、無票乘機、航班超售等運輸中某一環(huán)節(jié)發(fā)生問題的非正常情況。二、誤機、漏乘、錯乘1、誤機：旅客未按規(guī)定辦妥乘機手續(xù)，或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機為誤機。2、誤機處理改乘或退票第二節(jié)旅客運輸不正常情況處理2、漏乘：旅客在航班始發(fā)站辦妥乘機手續(xù)后或經(jīng)停站過站時沒有搭乘當班飛機到達終點站為漏乘。由于旅客原因發(fā)生漏乘，按誤機處理；由于民航原因旅客漏乘，承運人盡量安排旅客乘坐后續(xù)航班，如旅客要求退票，按非自愿退票處理。第二節(jié)旅客運輸不正常情況處理3、錯乘：旅客未按客票和登機牌上注明的航班乘飛機旅行為錯乘。錯乘主要是有關(guān)站把關(guān)不嚴所造成，民航應(yīng)承擔主要責任。計算機離港系統(tǒng)一、離港系統(tǒng)介紹計算機離港系統(tǒng)：DCS：DepartureControlSystem建設(shè)于1988年，引進美國UNISYS公司的USAS產(chǎn)品組成：旅客值機系統(tǒng)（CKI——Check-In）配載平衡（LDP——Load-Planning）航班數(shù)據(jù)控制（FDC——FlightDataControl）旅客值機（CKI）是旅客購買機票后上飛機前必經(jīng)的程序，包括核對旅客姓名、確認機上座位、發(fā)放登機牌、交運行李等一系列操作；DCSFDCCKILDP航班數(shù)據(jù)控制部分（FDC）負責值機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理工作；通常旅客值機航班由航班數(shù)據(jù)控制系統(tǒng)編輯季節(jié)航班表生成，旅客名單可以向訂座系統(tǒng)申請得到。配載平衡（LDP）是飛機起飛前工作人員進行業(yè)載分配工作，確保飛機處于制造商要求的重量與平衡條件內(nèi)的過程；在日常的工作中主要是使用旅客值機（CKI）和配載平衡（LDP）兩大部分。CKI與LDP可以單獨使用，也可以同時使用。離港系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的關(guān)系離港系統(tǒng)與訂座系統(tǒng)RQL：名單申請報，初始化航班時向訂座系統(tǒng)發(fā)送PNL，旅客名單報，訂座系統(tǒng)向離港系統(tǒng)發(fā)送ADL，名單增減報，初始化后實時發(fā)報PFS，最終銷售報，DCS旅客辦理情況離港系統(tǒng)與訂座系統(tǒng)的連接：離港系統(tǒng)的應(yīng)用是與訂座系統(tǒng)緊密相連的。在辦理值機前，訂座系統(tǒng)向離港系統(tǒng)傳送旅客名單報PNL和旅客增減名單報ADL。值機結(jié)束后，離港系統(tǒng)向訂座系統(tǒng)傳送最后銷售報PFS，向訂座系統(tǒng)提供詳細的最后登機人數(shù)、頭等艙旅客名單、候補旅客人數(shù)、訂座未值機人數(shù)，以便于訂座部門控制人員了解航班實際使用情況。離港系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的關(guān)系離港系統(tǒng)與常旅客系統(tǒng)（FFP：FrequentFlyerPlan）:離港系統(tǒng)中直接進行里程查詢、機場貴賓室里程消費、升艙里程消費等，可以本質(zhì)上改變傳統(tǒng)的常旅客里程券服務(wù)孤立單一的局面；離港系統(tǒng)能解決常旅客系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的準確性和及時性的要求；離港系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的關(guān)系離港系統(tǒng)與收益管理系統(tǒng)：離港系統(tǒng)向收益管理系統(tǒng)提供豐富的航班/旅客數(shù)據(jù)資源離港系統(tǒng)與機場信息管理系統(tǒng)：為機場的無縫值機提供依據(jù)；離港系統(tǒng)是整個機場弱電系統(tǒng)的核心；二、旅客值機系統(tǒng)概述旅客值機系統(tǒng)（CHECK-IN）是一套自動控制和記錄旅客登機活動過程的系統(tǒng)。它記錄旅客所乘座的航班、航程、座位證實情況，記錄附加旅客數(shù)據(jù)（如行李重量、中轉(zhuǎn)航站等），記錄為旅客辦理乘機手續(xù)即接收旅客情況或?qū)⒙每土袨楹蜓a情況。它可以順序接收旅客、候補旅客，也可以選擇接收；旅客也可以一次辦理多個航班的登機手續(xù)。旅客值機系統(tǒng)指令可以在任何有定義的航空公司的終端上使用，每個終端可以同時辦理多個航班。反過來，每個航班可以在任何一臺終端辦理。當一個航班開始辦理Check-in手續(xù)時，該航班所有航段的起始航站可同時辦理旅客值機手續(xù)，起始站進行座位分配，其余的航站都留有可利用的座位。二、旅客值機系統(tǒng)概述旅客值機系統(tǒng)指令設(shè)計為簡潔的工作人員、旅客、與系統(tǒng)之間的對話方式。當旅客值機系統(tǒng)存有旅客數(shù)據(jù)時，值機員可提取旅客記錄為其辦理乘機手續(xù)。旅客被接收后，系統(tǒng)自動分配座位號和登機號。當旅客在離港系統(tǒng)中沒有記錄，或旅客記錄未被證實時，該旅客被接收時，被列為候補旅客，系統(tǒng)不會接收，而是產(chǎn)生候補號。當飛機仍有剩余座位時，再將其正式接收。在接收這類旅客時，系統(tǒng)同時為旅客建立訂票記錄編號及其它數(shù)據(jù)記錄。當旅客需換乘其它航班時，系統(tǒng)設(shè)計了相應(yīng)的換乘航班指令。二、旅客值機系統(tǒng)概述

在辦理值機前，離港系統(tǒng)可為要客、團體旅客或其他有特殊需求的旅客預(yù)留座位。已預(yù)留座位的旅客在辦理乘機手續(xù)時，系統(tǒng)將預(yù)留的座位分配給該旅客。若有特殊情況時，可解除已預(yù)留的座位。對于多航段航班，旅客可在起始站一次辦理全程的的乘機手續(xù)，使旅客在過站時不必提取行李。二、旅客值機系統(tǒng)概述

對于候補旅客，系統(tǒng)設(shè)計了候補旅客優(yōu)先等級。旅客值機系統(tǒng)會在情況允許時，根據(jù)候補旅客的優(yōu)先等級，自動接收候補旅客。若候補旅客沒有到達機場，由旅客值機系統(tǒng)自動處理的候補旅客或由值機員處理的候補旅客將被列為需要通知的旅客。值機員需對此類旅客進行處理。未被接收的旅客可以轉(zhuǎn)換到其它航班上，同時保留旅客的值機數(shù)據(jù)包括旅客辦理值機手續(xù)時被列為候補的優(yōu)先等級。三、航班數(shù)據(jù)控制系統(tǒng)航班數(shù)據(jù)控制系統(tǒng)FDC（Flightdatacontrol），主要負責值機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理工作；通常旅客值機航班由航班數(shù)據(jù)控制系統(tǒng)編輯，將季節(jié)航班表生成在系統(tǒng)中，為旅客值機作準備工作。重要的工作是向訂座系統(tǒng)申請得到旅客名單。三、航班數(shù)據(jù)控制系統(tǒng)主要實現(xiàn)航班信息顯示/修改定期航班時刻表的建立/修改航班記錄顯示/修改飛機布局表的顯示、修改、建立航班控制流程圖航班檢查航班初始化座位管理/預(yù)留值機過程各種限額控制控制關(guān)閉關(guān)閉發(fā)報開始工作結(jié)束工作四、航班配載平衡系統(tǒng)概述四、航班配載平衡系統(tǒng)概述LDP為英文LOADPLANNING的縮寫，是中國民航計算機離港系統(tǒng)中的一個應(yīng)用模塊。供航空公司、機場配載工作人員使用。它即可以同離港系統(tǒng)中值機功能模塊（CKI）結(jié)合使用，也可單獨使用。操作人員以指令形式將必要數(shù)據(jù)輸入離港系統(tǒng)，系統(tǒng)即可準確計算出所需結(jié)果四、航班配載平衡系統(tǒng)概述飛機配載為飛機起飛前必要程序。配載員綜合考慮影響飛機平衡的各種因素，確定飛機業(yè)載分布，取得飛機起飛前必需的重量、重心等數(shù)值，確定飛機重量、重心是否在規(guī)定范圍內(nèi)。傳統(tǒng)的手工配載方式工作程序復(fù)雜，環(huán)節(jié)較多，人為因素影響大，容易產(chǎn)生錯誤。計算機配載將配載員從繁瑣的手工方式中解脫出來，大大提高了配載工作效率，提高配載準確性，已為世界航空界廣泛采用。四、航班配載平衡系統(tǒng)概述主要實現(xiàn)建立配載航班信息根據(jù)飛機平衡要求確定業(yè)載分布作出航班的艙單發(fā)送相關(guān)的業(yè)務(wù)報文

配載操作流程

航班建立油量輸入預(yù)配輸入實配定位打印艙單關(guān)閉發(fā)報開始配載結(jié)束配載機組修正平衡檢查四、航班配載平衡系統(tǒng)概述五、離港系統(tǒng)辦理航班全流程

建立航班信息工作開始準備需要辦理的航班配載準備航班柜臺辦理旅客值機手續(xù)關(guān)閉航班（結(jié)束值機手續(xù)）監(jiān)控正在辦理值機的航班關(guān)閉航班（結(jié)束控制工作）配載結(jié)載,打印艙單,發(fā)送配載報文航班做最后關(guān)閉工作結(jié)束FDCCKILDP圖例說明六、旅客值機工作流程建立編目航班信息準備需要辦理手續(xù)的值機航班:對正在辦理值機的航班進行監(jiān)控柜臺辦理值機手續(xù)CKI關(guān)閉航班配載結(jié)載，打印艙單，發(fā)送配載報文對航班做最后關(guān)閉，發(fā)送CKI報文1.初始化航班：IF：FLT/DATE(IF:CA1301/19APR)向訂座系統(tǒng)申請旅客名單報，為值機做準備向訂座系統(tǒng)發(fā)RQL報，訂座系統(tǒng)發(fā)PNL報最重要的指令，最多提前48小時，建議提前半天以上做IF，出問題有時間處理顯示FLTALREADYINITIALIZE航班已做過初始化2.查看名單報MB/MDMB旅客名單報狀態(tài)顯示MB：PNL/FLT/DATE查看名單報是否收完全MD顯示名單報內(nèi)容MD：FLT/DATE顯示名單報內(nèi)容，包括PNL和ADL3.設(shè)置缺省航班:設(shè)置缺省航班：FT：FLT/DATE例：FT：CA1301/19APR顯示缺省航班：FT：取消缺省航班：FT：—4.顯示航班狀態(tài)：顯示航班某登機地點及到各經(jīng)停站的值機情況、定座情況SY：FLT/DATE/CITY,OPT(Z分區(qū)顯示；S分子艙顯示)4.航班座位控制航班座位圖顯示：SE：FLT/DATE/CLASS/SEGSE:CA1511/18JAN/Y/PEKSHASE:CA1511*顯示所有艙位例：顯示本日航班CZ3501所有Y艙座位圖的指令。辦理值機手續(xù)1.提取旅客記錄(1)顯示旅客名單：PD：FLT/DATE/CLASS/SEG,ITEM1,ITEM2…若設(shè)置了缺省航班：PD*，ITEM1，ITEM2或PDF，ITEM1，ITEM2ITEM：ACC—已接受旅客NACC—未接受旅客VIP—要客PSM—特殊服務(wù)旅客INF—帶有嬰兒的旅客CHD—兒童GRP—團名NGRP—不包括團名WCH、BLND、STCR、DEAFUPG—升艙旅客DNG—降艙旅客例：查看1月19日CA101航班VIP旅客信息FT：CA101/19JANPD*，VIP例：查看1月19日CA101航班已接受的無人陪伴兒童的信息FT：CA101/19JANPD*,UM,ACC例：查看1月19日CA101航班未接受的散客的信息。FT：CA101/19JANPD*,NGRP,NACC（2）提取旅客詳細記錄PRPR：NUM（NUM為上次顯示中序號）例：PR：CA985/19JAN01TPEK,2PNRRLH0L2LCRSRLMBP6GLIU/XIAOHONGBN19014ETSFOFF/CA102013085RWBAG1/20M1BAGTAG/0999596860/PHXO/UA2358/19JANVPHX(3)提取旅客記錄的幾種簡化格式RL：記錄編號，ITEM…RL：H0L2L，NACC，NGRPRN:旅客姓名，ITEM…RN：LI，NACCFB:登記號FB：12FSN：座位號FSN：1A2.接收旅客：PAPA1接收一名無行李旅客PA1,1/10,M1接收一名帶十公斤行李的男性旅客PA1-4，3/30接收多名有行李旅客PA1，1/20;3,CHD;4;6接收團體內(nèi)幾名旅客；隔開不同序號PA1，UM1接收無人陪伴兒童PAY1LI/LI,URES接收候補旅客PA1，INF1LI/LI接收帶嬰兒旅客PA1，R1A接收旅客到指定座位1APA1：RW安排靠窗的座位（I—走道，C-中間）PA1，F(xiàn)FCA/108738498接收常旅客PA1，UPGF接收旅客并升艙到F艙（降艙DNGY）PA1，PETC1/10接收帶寵物上客艙旅客PA1，AVIH1/10接收帶寵物旅客，寵物放在貨艙3.修改旅客記錄PUPU1，1/10加一件行李PU1，NAM1LI/LI修改旅客姓名PU1，UPGF升艙PU1，DNGY降艙PU1,R1A換座位PU1，INF1LI/LI加嬰兒PU1，OCA101YHKG，URES加聯(lián)程航段PU1，CHD1將旅客修改為兒童PU1，F(xiàn)FCA/10876433給旅客加?？涂ㄌ?.刪除旅客記錄或記錄中數(shù)據(jù)項：PWPW：-1刪除一名旅客記錄PW：-1-5刪除多名旅客記錄PW1，BAG減去所有行李PW1，1/10減去一件行李PW1，1/10,CA/123456減去一件行李，并刪掉一個行李牌號PW1，F(xiàn)F減去旅客?？涂ㄌ朠W1，INF減去嬰兒關(guān)閉航班及發(fā)報1、關(guān)閉航班航班初始關(guān)閉（值機柜臺關(guān)閉）CICI：FLT/DATE發(fā)報通知控制室柜臺辦理完值機手續(xù)后，使用此指令關(guān)閉，一般不再接受旅客了如需再接收旅客，可以將航班打開，接收后再關(guān)閉關(guān)閉航班及發(fā)報2、航班中間關(guān)閉CCL當控制室收到報文后，關(guān)閉航班，結(jié)束值機過程發(fā)送CCL報用于通知配載部門，開始進行結(jié)載工作在執(zhí)行CI后才能執(zhí)行關(guān)閉CCL：FLT/DATE通知配載室關(guān)閉航班及發(fā)報3、航班最后關(guān)閉控制員確定航班已經(jīng)起飛后，應(yīng)及時使用CC發(fā)送報文，一般在起飛后10MinCC用于完全關(guān)閉航班，發(fā)送值機報文航班必須在執(zhí)行CCL后才能執(zhí)行關(guān)閉CC：FLT/DATE打開已關(guān)閉的航班1、打開最后關(guān)閉的航班：CC：-FLT/DATE2、打開中間關(guān)閉航班CCL：-FLT/DATE3、打開值機關(guān)閉航班CI：-FLT/DATE值機離港系統(tǒng)操作流程例1、一男性旅客10月25日HU7196三亞飛廣州，托運行李2件15公斤，請接收他，已知其訂座編碼為RDJH9.例2：一位旅客張平帶一兒童5月3日CZ3101廣州飛北京，托運行李1件10公斤，并要求將他們的位置安排在前排座位。例3：一團體旅客4月13號CA1011北京飛廣州，其中的1-5，12，14（兒童），16號八位旅客一起來辦理登機手續(xù)，并托運行李15件150公斤，請接收他們，已知其訂座記錄編碼為P8JHF例4：7月25日旅客JACKEY/CHEN乘坐MU5360航班從長沙前往上海，聯(lián)程到烏魯木齊的航班為MU5567，托運行李一件15公斤，請為其辦理（設(shè)離港中有旅客后續(xù)航班信息）例5：一旅客許靜12月28日乘坐CZ3301航班Y艙廣州飛湛江，托運行李1件10公斤，并辦理了免費升艙手續(xù)（Y-C），已知其為明珠俱樂部會員，卡號為CZ10897632例6：旅客乘坐3月6日HU7358長沙到寧波的航班Y艙，該旅客帶寵物一只3公斤上飛機，托運行李1件10公斤，購買的是電子客票，ID號4351328，請為其辦理乘機手續(xù)例7：一旅客許玫12月28日乘坐CZ3301航班Y艙廣州飛湛江，已辦理了登機手續(xù)，登機序號為103，后來臨時買票帶一名一歲嬰兒李瀟瀟乘機，請為其小孩辦理乘機手續(xù)。例8：一旅客李陽10月28日乘坐MU5301航班Y艙廣州飛上海，已辦理了登機手續(xù)，座位號12排C座，忘記輸入常旅客卡號MU500536220，請補錄綜合練習1、（