個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃管理課件

商務(wù)禮儀培訓(xùn)

主講：???商務(wù)禮儀培訓(xùn)

主講：???1日常交際禮儀

古人云：“不學(xué)禮,無(wú)以立?！弊鳛楝F(xiàn)代人，不學(xué)禮，則不知禮。不知禮，則必失禮。掌握人際交往的基本規(guī)范和技能，具備與人交往的基本素質(zhì)，將體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)和優(yōu)雅風(fēng)度。日常交際禮儀

古人云：“不學(xué)禮,無(wú)以立?！?

60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容三秒鐘印象三秒鐘印象3禮儀的概念個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃個(gè)人修養(yǎng)電話禮儀辦公禮儀謀面禮儀其它常見(jiàn)禮儀禮儀的概念個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃個(gè)人修養(yǎng)電話禮儀辦公禮儀謀面禮儀其4禮儀的概念良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；-滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。禮儀的概念良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公5哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？6個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一7個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；-善于溝通—樹(shù)立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法；-以信為本—實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，說(shuō)到就得做到，做不到的就不說(shuō)；-客戶意識(shí)—要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；-善于溝通—樹(shù)8個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；-堅(jiān)持原則—不唯上，不唯權(quán)；-開(kāi)放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；-團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路9個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；-勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；-有序—利落、有條不紊；-高效—追求效率和效益。-敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；-主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作；個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；-勤奮—10個(gè)人形象儀表男式服飾女士服飾商務(wù)便裝行為舉止個(gè)人形象儀表11個(gè)人形象：儀表頭發(fā)-應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；-男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。個(gè)人形象：儀表頭發(fā)-應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修12個(gè)人形象：儀表臉部口腔-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。個(gè)人形象：儀表臉部口腔-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)13個(gè)人形象：儀表指甲-不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。香水-男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。個(gè)人形象：儀表指甲香水14個(gè)人形象：男士服飾帽子-商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝-正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；個(gè)人形象：男士服飾帽子服裝15個(gè)人形象：男士服飾西裝-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；個(gè)人形象：男士服飾西裝16個(gè)人形象：男士服飾襯衣-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太?。恍淇?、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；個(gè)人形象：男士服飾襯衣17個(gè)人形象：男士服飾領(lǐng)帶-領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。個(gè)人形象：男士服飾領(lǐng)帶18個(gè)人形象：男士服飾腰帶-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子-褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。個(gè)人形象：男士服飾腰帶褲子19個(gè)人形象：男士服飾皮鞋-男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子-應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。個(gè)人形象：男士服飾皮鞋襪子20個(gè)人形象：女士服飾帽子-女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝-女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍。個(gè)人形象：女士服飾帽子服裝21個(gè)人形象：女士服飾裙子、褲子-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋-鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。個(gè)人形象：女士服飾裙子、褲子鞋22個(gè)人形象：女士服飾襪子-必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。個(gè)人形象：女士服飾襪子提包23個(gè)人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。商務(wù)便裝的著裝時(shí)間-一般在星期五和周末；-但如果有正式活動(dòng)或見(jiàn)客戶，還要穿正式的服裝。個(gè)人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。商務(wù)便24個(gè)人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝的基本要求-可不著西裝上衣；-可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開(kāi)；-可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋；-最好不穿牛仔褲。個(gè)人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝的基本要求25個(gè)人形象：行為舉止要-與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；-保持同他人80cm_1m的距離；-說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；個(gè)人形象：行為舉止要-與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑26個(gè)人形象：行為舉止要-語(yǔ)速適中；-手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；-站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。個(gè)人形象：行為舉止要-語(yǔ)速適中；-手勢(shì)明確、適度，指示物27個(gè)人形象：行為舉止不要-視線游移或面無(wú)表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；-語(yǔ)速過(guò)快；-手勢(shì)過(guò)于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；-走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。個(gè)人形象：行為舉止不要-視線游移或面無(wú)表情；-大聲笑鬧或28

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自29站姿站姿30

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背31坐姿坐姿32

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前33個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃管理課件3430度行禮15度行禮45度行禮行禮30度行禮15度行禮45度行禮行禮35

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的36電話禮儀接聽(tīng)電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話技巧撥打電話禮儀電話禮儀接聽(tīng)電話流程37電話禮儀：接聽(tīng)電話流程接電話開(kāi)頭語(yǔ)需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程電話禮儀：接聽(tīng)電話流程接電話開(kāi)頭語(yǔ)需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)38電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)39電話禮儀：電話留言流程請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性電話禮儀：電話留言流程請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性40電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀接電話、問(wèn)候-接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；-接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀接電話、問(wèn)候-接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三41電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀留言-若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問(wèn)并記錄；-記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。-電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀留言-若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)42

電話記錄要點(diǎn)When一何時(shí)Who一何人Where一何地What一何事Why一為什么How一如何進(jìn)行電話記錄要點(diǎn)When一何時(shí)43電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀通話后-應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；-留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀通話后-應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后44電話禮儀：接聽(tīng)電話技巧在談話開(kāi)始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；電話禮儀：接聽(tīng)電話技巧在談話開(kāi)始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方45電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前-時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；-談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后-對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；-對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；-用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前接通后46電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中-表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。-需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理-如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中情況處理47電話禮儀：常見(jiàn)問(wèn)題討論能使用電話免提功能嗎？能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，應(yīng)怎樣回答？如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂怎么辦？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？電話禮儀：常見(jiàn)問(wèn)題討論能使用電話免提功能嗎？能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎48辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀辦公禮儀辦公環(huán)境49辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。-不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)50辦公禮儀：辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀：辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)51辦公禮儀：注意事項(xiàng)打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說(shuō)“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀：注意事項(xiàng)打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交52辦公禮儀：外出禮儀需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，E-mail無(wú)法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。辦公禮儀：外出禮儀需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何53謀面禮儀會(huì)面接待來(lái)訪拜訪謀面禮儀會(huì)面54謀面禮儀：會(huì)面會(huì)面流程問(wèn)候介紹交換名片謀面禮儀：會(huì)面會(huì)面流程問(wèn)候介紹交換名片55介紹人介紹（為他人介紹）自我介紹交換名片

介紹人介紹（為他人介紹）56介紹禮儀站立介紹，不要背對(duì)任何一位介紹順序：“四先四后”原則介紹手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅、禮貌請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否還有吩咐上茶水并輕聲帶門告退1234介紹禮儀站立介紹，不要背對(duì)任何57自我介紹的順序自我介紹職位高者與職位低者相識(shí)，職位低者應(yīng)該先做自我介紹男士與女士相識(shí)，男士應(yīng)該先做自我介紹年長(zhǎng)者與年少者相識(shí)，年少者應(yīng)該先做自我介紹資深與資歷淺的人士相識(shí)，資歷淺者應(yīng)該先做自我介紹自我介紹的順序自我介紹職位高者與職位低者相識(shí)，職位58經(jīng)人介紹的順序經(jīng)人介紹先將男士介紹給女士先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者先將地位低者介紹給地位高者先將客人介紹給主人經(jīng)人介紹的順序經(jīng)人介紹先將男士介紹給女士先將年輕者介紹給年59

三、交換名片的禮節(jié)三、交換名片的禮節(jié)60遞送名片禮儀近鏡頭：用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端遞過(guò)去秘書(shū)雙手接收（2）對(duì)方索要沒(méi)有名片時(shí)，委婉說(shuō)明（5）認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片（3）客人遞過(guò)來(lái)名片時(shí)（1）然后放進(jìn)上衣上部的口袋（4）

遞送名片禮儀近鏡頭：用雙手的食指和拇指秘書(shū)雙手接收（2）對(duì)方61名片遞交名片遞交的順序：一般而言，身份地位低者、年輕人、客人

身份地位高者、年長(zhǎng)者、主人名片遞交名片遞交的順序：一般而言，62謀面禮儀：會(huì)面問(wèn)候禮儀問(wèn)候-熱情大方，注視對(duì)方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。謀面禮儀：會(huì)面問(wèn)候禮儀問(wèn)候-熱情大方，注視對(duì)方眼睛。握手-63握手返回握手時(shí)應(yīng)注意的幾條原則注意伸手先后應(yīng)該伸出右手握手前要脫帽和摘手套握手時(shí)應(yīng)采取站立姿勢(shì)不宜交叉握手男士與女士握手，時(shí)間、握力要適當(dāng)身體略前傾，頭略低有笑容，對(duì)視、致意握手返回握手時(shí)應(yīng)注意的幾條原則注意伸手先后應(yīng)該伸出右手握64（1）時(shí)機(jī)（2）姿勢(shì)（3）順序（4）力度（5）時(shí)間（6）目光（7）接觸位置（8）表情（9）語(yǔ)言個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃管理課件65握手姿勢(shì)身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開(kāi)，四指并攏。握手姿勢(shì)身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；66個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃管理課件67握手的順序握手的順序68主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸手；年長(zhǎng)者與年輕者之間，年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手；身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。先到者先伸手主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸69握手的力度2公斤一只手握碎一個(gè)雞蛋的力氣握手的力度2公斤70男士之間的握手力度稍大男士之間的握手力度稍大71男士之間的握手力度稍大男士之間的握手力度稍大72

女士之間的握手

力度稍輕女士之間的握手力度稍輕73

男士與女士之間的握手力度稍輕男士與女士之間的握手力度稍輕74

握手的時(shí)間

3~5秒握手的時(shí)間75

（6）、目光

注視對(duì)方的雙眼（6）、目光注視對(duì)方的雙眼76（7）、握手的位置男士與男士握手男士與女士握手女士與女士握手（7）、握手的位置77

女士與女士握手

手指相握

女士與女士握手

78

男士握女士的手指?jìng)€(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃管理課件79

男士與男士握手

握手掌虎口相對(duì)

男士與男士握手

80（8）、握手時(shí)的表情

一般情況下，要自然地微笑。對(duì)方心情沉痛時(shí)，表情要凝重。

互動(dòng)！（8）、握手時(shí)的表情81

握手的禁忌

82

（1）忌用左手握手（2）忌坐著握手（3）忌戴有手套（4）忌手臟（5）忌交叉握手（6）忌與異性握手用雙手（7）忌三心二一個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃管理課件83

考考你考考你84

判斷對(duì)誤判斷對(duì)誤85

判斷對(duì)誤（答案）

正確：右手握手錯(cuò)誤：左手握手判斷對(duì)誤（答案）正確：右手握手錯(cuò)誤：86

判斷對(duì)錯(cuò)判斷對(duì)錯(cuò)87

判斷對(duì)錯(cuò)（答案）錯(cuò)誤：左手握手判斷對(duì)錯(cuò)（答案）錯(cuò)誤：左手握手88

判斷對(duì)錯(cuò)判斷對(duì)錯(cuò)89

判斷對(duì)錯(cuò)（答案）

錯(cuò)誤：坐著握手判斷對(duì)錯(cuò)（答案）錯(cuò)誤：坐90

美國(guó)著名盲人女作家海倫·凱特:“握手,無(wú)言勝有言。有的人拒人千里,握著冷冰冰的手指,就像和凜冽的北風(fēng)握手。有些人的手卻充滿陽(yáng)光,握住你使你感到溫暖。"美國(guó)著名盲人女作家海倫·凱特:“握手,無(wú)言勝有言91

擁抱禮

兩人正面對(duì)立，各自舉起右臂，將右手搭在對(duì)方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住對(duì)方的右后腰。首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。擁抱時(shí)，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊鄣暮髠?cè)，以示親熱。擁抱禮兩人正面對(duì)立，92個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃管理課件93

合十禮

把兩個(gè)手掌在胸前對(duì)合，掌尖和鼻尖齊高，手掌向外傾斜，頭咯低，兼含敬意和謝意雙重意義。合十禮把兩個(gè)手掌在胸前94

鞠躬禮

基本姿勢(shì)：身體成標(biāo)準(zhǔn)站姿；手放在腹前.角度：20度~30度。表情：自然，符合場(chǎng)景。眼神：視對(duì)方或視地面。鞠躬禮95個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃管理課件96

拱手禮一般以左手抱握在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前;自上而下，或自內(nèi)而外有節(jié)奏地晃動(dòng)二三下。拱手禮一般以左手抱握在右拳上，雙臂屈97

點(diǎn)頭禮

這是同級(jí)或平輩間的禮節(jié)，如在路上行走時(shí)相遇，可以在行進(jìn)中點(diǎn)頭示意。若在路上遇見(jiàn)上級(jí)或長(zhǎng)者，必須立正行鞠躬。但上級(jí)對(duì)部下或長(zhǎng)者對(duì)晚輩的答禮，可以在行進(jìn)中進(jìn)行，或伸右手示意。點(diǎn)頭禮這是同級(jí)或平輩間的禮節(jié)98謀面禮儀：接待來(lái)訪接待來(lái)訪流程準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約謀面禮儀：接待來(lái)訪接待來(lái)訪流程準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約99謀面禮儀：接待來(lái)訪接待來(lái)訪禮儀預(yù)約-應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。準(zhǔn)備-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。謀面禮儀：接待來(lái)訪接待來(lái)訪禮儀預(yù)約-應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如100謀面禮儀：接待來(lái)訪接待來(lái)訪禮儀接待-當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并幫助客人提拿重物。-主動(dòng)與客人交流，回答客人問(wèn)題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。告辭-客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來(lái)訪，告辭。-一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。謀面禮儀：接待來(lái)訪接待來(lái)訪禮儀接待-當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員101謀面禮儀：拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)備赴約結(jié)束拜訪謀面禮儀：拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)備赴約結(jié)束拜102謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀聯(lián)系拜訪-約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份。確認(rèn)拜訪-提前一天確認(rèn)訪問(wèn)，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方。準(zhǔn)備-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀聯(lián)系拜訪-約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到103謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀赴約-準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；結(jié)束拜訪-離開(kāi)前，留下相關(guān)資料或名片。-重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。-致謝；謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀赴約-準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢104其它常見(jiàn)禮儀使用通訊工具禮儀電梯禮儀乘車禮儀進(jìn)出門禮儀其它常見(jiàn)禮儀使用通訊工具禮儀105使用通訊工具禮儀重要會(huì)議（特別是會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動(dòng)方式；盡量不要接聽(tīng)，如有必要接聽(tīng)手機(jī)電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶不滿，盡管他并不表示出來(lái)；不要借用客戶的手機(jī)打電話。使用通訊工具禮儀重要會(huì)議（特別是會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為106電梯禮儀乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，千萬(wàn)不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯門夾人；出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；乘坐滾梯時(shí)應(yīng)站在滾梯的右邊。進(jìn)入電梯后應(yīng)自覺(jué)面對(duì)電梯門靠邊站立；電梯禮儀乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，千萬(wàn)107進(jìn)出門禮儀關(guān)門時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時(shí)如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對(duì)方能夠?qū)㈤T扶住時(shí)才松手，以免門自動(dòng)回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開(kāi)門時(shí)，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過(guò)小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。進(jìn)出門禮儀關(guān)門時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時(shí)如后面有人跟近，一108禮儀的概念個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃個(gè)人修養(yǎng)電話禮儀辦公禮儀謀面禮儀其它常見(jiàn)禮儀禮儀的概念個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃個(gè)人修養(yǎng)電話禮儀辦公禮儀謀面禮儀其109行動(dòng)計(jì)劃勿以善小而不為，勿以惡小而為之。天下大事必成于細(xì)天下難事必成于毅行動(dòng)計(jì)劃勿以善小而不為，勿以惡小而為之。天下大事必成于細(xì)110行動(dòng)計(jì)劃永遠(yuǎn)以一個(gè)提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠(yuǎn)不會(huì)得罪對(duì)方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài)。行動(dòng)計(jì)劃永遠(yuǎn)以一個(gè)提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠(yuǎn)不會(huì)得111謝謝大家!謝謝大家!112演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！113商務(wù)禮儀培訓(xùn)

主講：???商務(wù)禮儀培訓(xùn)

主講：???114日常交際禮儀

古人云：“不學(xué)禮,無(wú)以立?！弊鳛楝F(xiàn)代人，不學(xué)禮，則不知禮。不知禮，則必失禮。掌握人際交往的基本規(guī)范和技能，具備與人交往的基本素質(zhì)，將體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)和優(yōu)雅風(fēng)度。日常交際禮儀

古人云：“不學(xué)禮,無(wú)以立?！?15

60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容三秒鐘印象三秒鐘印象116禮儀的概念個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃個(gè)人修養(yǎng)電話禮儀辦公禮儀謀面禮儀其它常見(jiàn)禮儀禮儀的概念個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃個(gè)人修養(yǎng)電話禮儀辦公禮儀謀面禮儀其117禮儀的概念良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；-滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。禮儀的概念良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公118哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？119個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一120個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；-善于溝通—樹(shù)立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法；-以信為本—實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，說(shuō)到就得做到，做不到的就不說(shuō)；-客戶意識(shí)—要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；-善于溝通—樹(shù)121個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；-堅(jiān)持原則—不唯上，不唯權(quán)；-開(kāi)放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；-團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路122個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；-勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；-有序—利落、有條不紊；-高效—追求效率和效益。-敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；-主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作；個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；-勤奮—123個(gè)人形象儀表男式服飾女士服飾商務(wù)便裝行為舉止個(gè)人形象儀表124個(gè)人形象：儀表頭發(fā)-應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；-男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。個(gè)人形象：儀表頭發(fā)-應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修125個(gè)人形象：儀表臉部口腔-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。個(gè)人形象：儀表臉部口腔-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)126個(gè)人形象：儀表指甲-不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。香水-男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。個(gè)人形象：儀表指甲香水127個(gè)人形象：男士服飾帽子-商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝-正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；個(gè)人形象：男士服飾帽子服裝128個(gè)人形象：男士服飾西裝-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；個(gè)人形象：男士服飾西裝129個(gè)人形象：男士服飾襯衣-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；個(gè)人形象：男士服飾襯衣130個(gè)人形象：男士服飾領(lǐng)帶-領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。個(gè)人形象：男士服飾領(lǐng)帶131個(gè)人形象：男士服飾腰帶-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子-褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。個(gè)人形象：男士服飾腰帶褲子132個(gè)人形象：男士服飾皮鞋-男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子-應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。個(gè)人形象：男士服飾皮鞋襪子133個(gè)人形象：女士服飾帽子-女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝-女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍。個(gè)人形象：女士服飾帽子服裝134個(gè)人形象：女士服飾裙子、褲子-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋-鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。個(gè)人形象：女士服飾裙子、褲子鞋135個(gè)人形象：女士服飾襪子-必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。個(gè)人形象：女士服飾襪子提包136個(gè)人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。商務(wù)便裝的著裝時(shí)間-一般在星期五和周末；-但如果有正式活動(dòng)或見(jiàn)客戶，還要穿正式的服裝。個(gè)人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。商務(wù)便137個(gè)人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝的基本要求-可不著西裝上衣；-可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開(kāi)；-可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋；-最好不穿牛仔褲。個(gè)人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝的基本要求138個(gè)人形象：行為舉止要-與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；-保持同他人80cm_1m的距離；-說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；個(gè)人形象：行為舉止要-與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑139個(gè)人形象：行為舉止要-語(yǔ)速適中；-手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；-站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。個(gè)人形象：行為舉止要-語(yǔ)速適中；-手勢(shì)明確、適度，指示物140個(gè)人形象：行為舉止不要-視線游移或面無(wú)表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；-語(yǔ)速過(guò)快；-手勢(shì)過(guò)于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；-走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。個(gè)人形象：行為舉止不要-視線游移或面無(wú)表情；-大聲笑鬧或141

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自142站姿站姿143

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背144坐姿坐姿145

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前146個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃管理課件14730度行禮15度行禮45度行禮行禮30度行禮15度行禮45度行禮行禮148

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的149電話禮儀接聽(tīng)電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話技巧撥打電話禮儀電話禮儀接聽(tīng)電話流程150電話禮儀：接聽(tīng)電話流程接電話開(kāi)頭語(yǔ)需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程電話禮儀：接聽(tīng)電話流程接電話開(kāi)頭語(yǔ)需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)151電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)152電話禮儀：電話留言流程請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性電話禮儀：電話留言流程請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性153電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀接電話、問(wèn)候-接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；-接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀接電話、問(wèn)候-接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三154電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀留言-若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問(wèn)并記錄；-記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。-電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀留言-若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)155

電話記錄要點(diǎn)When一何時(shí)Who一何人Where一何地What一何事Why一為什么How一如何進(jìn)行電話記錄要點(diǎn)When一何時(shí)156電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀通話后-應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；-留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀通話后-應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后157電話禮儀：接聽(tīng)電話技巧在談話開(kāi)始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；電話禮儀：接聽(tīng)電話技巧在談話開(kāi)始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方158電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前-時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；-談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后-對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；-對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；-用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前接通后159電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中-表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。-需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理-如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中情況處理160電話禮儀：常見(jiàn)問(wèn)題討論能使用電話免提功能嗎？能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，應(yīng)怎樣回答？如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂怎么辦？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？電話禮儀：常見(jiàn)問(wèn)題討論能使用電話免提功能嗎？能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎161辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀辦公禮儀辦公環(huán)境162辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。-不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)163辦公禮儀：辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀：辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)164辦公禮儀：注意事項(xiàng)打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說(shuō)“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀：注意事項(xiàng)打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交165辦公禮儀：外出禮儀需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，E-mail無(wú)法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。辦公禮儀：外出禮儀需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何166謀面禮儀會(huì)面接待來(lái)訪拜訪謀面禮儀會(huì)面167謀面禮儀：會(huì)面會(huì)面流程問(wèn)候介紹交換名片謀面禮儀：會(huì)面會(huì)面流程問(wèn)候介紹交換名片168介紹人介紹（為他人介紹）自我介紹交換名片

介紹人介紹（為他人介紹）169介紹禮儀站立介紹，不要背對(duì)任何一位介紹順序：“四先四后”原則介紹手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅、禮貌請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否還有吩咐上茶水并輕聲帶門告退1234介紹禮儀站立介紹，不要背對(duì)任何170自我介紹的順序自我介紹職位高者與職位低者相識(shí)，職位低者應(yīng)該先做自我介紹男士與女士相識(shí)，男士應(yīng)該先做自我介紹年長(zhǎng)者與年少者相識(shí)，年少者應(yīng)該先做自我介紹資深與資歷淺的人士相識(shí)，資歷淺者應(yīng)該先做自我介紹自我介紹的順序自我介紹職位高者與職位低者相識(shí)，職位171經(jīng)人介紹的順序經(jīng)人介紹先將男士介紹給女士先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者先將地位低者介紹給地位高者先將客人介紹給主人經(jīng)人介紹的順序經(jīng)人介紹先將男士介紹給女士先將年輕者介紹給年172

三、交換名片的禮節(jié)三、交換名片的禮節(jié)173遞送名片禮儀近鏡頭：用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端遞過(guò)去秘書(shū)雙手接收（2）對(duì)方索要沒(méi)有名片時(shí)，委婉說(shuō)明（5）認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片（3）客人遞過(guò)來(lái)名片時(shí)（1）然后放進(jìn)上衣上部的口袋（4）

遞送名片禮儀近鏡頭：用雙手的食指和拇指秘書(shū)雙手接收（2）對(duì)方174名片遞交名片遞交的順序：一般而言，身份地位低者、年輕人、客人

身份地位高者、年長(zhǎng)者、主人名片遞交名片遞交的順序：一般而言，175謀面禮儀：會(huì)面問(wèn)候禮儀問(wèn)候-熱情大方，注視對(duì)方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。謀面禮儀：會(huì)面問(wèn)候禮儀問(wèn)候-熱情大方，注視對(duì)方眼睛。握手-176握手返回握手時(shí)應(yīng)注意的幾條原則注意伸手先后應(yīng)該伸出右手握手前要脫帽和摘手套握手時(shí)應(yīng)采取站立姿勢(shì)不宜交叉握手男士與女士握手，時(shí)間、握力要適當(dāng)身體略前傾，頭略低有笑容，對(duì)視、致意握手返回握手時(shí)應(yīng)注意的幾條原則注意伸手先后應(yīng)該伸出右手握177（1）時(shí)機(jī)（2）姿勢(shì)（3）順序（4）力度（5）時(shí)間（6）目光（7）接觸位置（8）表情（9）語(yǔ)言個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃管理課件178握手姿勢(shì)身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開(kāi)，四指并攏。握手姿勢(shì)身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；179個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃管理課件180握手的順序握手的順序181主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸手；年長(zhǎng)者與年輕者之間，年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手；身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。先到者先伸手主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸182握手的力度2公斤一只手握碎一個(gè)雞蛋的力氣握手的力度2公斤183男士之間的握手力度稍大男士之間的握手力度稍大184男士之間的握手力度稍大男士之間的握手力度稍大185

女士之間的握手

力度稍輕女士之間的握手力度稍輕186

男士與女士之間的握手力度稍輕男士與女士之間的握手力度稍輕187

握手的時(shí)間

3~5秒握手的時(shí)間188

（6）、目光

注視對(duì)方的雙眼（6）、目光注視對(duì)方的雙眼189（7）、握手的位置男士與男士握手男士與女士握手女士與女士握手（7）、握手的位置190

女士與女士握手

手指相握

女士與女士握手

191

男士握女士的手指?jìng)€(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃管理課件192

男士與男士握手

握手掌虎口相對(duì)

男士與男士握手

193（8）、握手時(shí)的表情

一般情況下，要自然地微笑。對(duì)方心情沉痛時(shí)，表情要凝重。

互動(dòng)?。?）、握手時(shí)的表情194

握手的禁忌

195

（1）忌用左手握手（2）忌坐著握手（3）忌戴有手套（4）忌手臟（5）忌交叉握手（6）忌與異性握手用雙手（7）忌三心二一個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃管理課件196

考考你考考你197

判斷對(duì)誤判斷對(duì)誤198

判斷對(duì)誤（答案）

正確：右手握手錯(cuò)誤：左手握手判斷對(duì)誤（答案）正確：右手握手錯(cuò)誤：199

判斷對(duì)錯(cuò)判斷對(duì)錯(cuò)200

判斷對(duì)錯(cuò)（答案）錯(cuò)誤：左手握手判斷對(duì)錯(cuò)（答案）錯(cuò)誤：左手握手201

判斷對(duì)錯(cuò)判斷對(duì)錯(cuò)202

判斷對(duì)錯(cuò)（答案）

錯(cuò)誤：坐著握手判斷對(duì)錯(cuò)（答案）錯(cuò)誤：坐203

美國(guó)著名盲人女作家海倫·凱特:“握手,無(wú)言勝有言。有的人拒人千里,握著冷冰冰的手指,就像和凜冽的北