服務行業(yè)員工管理制度范本

第6頁共6頁服務行業(yè)員工管理制度范本第一?、員工招聘?與錄用服?務業(yè)最為重?要的是服務?態(tài)度、服務?品質，一個?企業(yè)不論店?鋪、商店有?多么豪華的?裝飾，若服?務態(tài)度、品?質跟不上，?顧客也會選?擇放棄，直?接影響店面?收入。為了?預防此類事?情的發(fā)生，?在招聘錄用?員工時應注?意以下幾方?面問題。?一、用工原?則年齡、?自身素質、?笑容，要有?和藹可親之?感，性格外?向為佳，長?相一般即可?，注意觀察?應聘者是否?熱愛本行業(yè)?，不要盲目?招受不適合?您事業(yè)發(fā)展?的員工。?二、招聘員?工一般每?年中高考結?束后兩個月?是招聘員工?的最佳時間?，在很大一?部分人即將?投入到就業(yè)?市場前，去?學校選擇一?些優(yōu)秀人才?，給予完整?技能、服務?訓練，在這?種有計劃、?有目的培訓?之下，人才?流失就不會?存在了。?第二、員工?技能培訓?每個新招聘?的員工技能?缺乏，因此?都要___?培訓。隨著?科技年代來?臨，流行的?變化很大，?信息傳播極?快，顧客需?求隨之而不?斷改變，經?營者應把新?信息、新技?術及時傳遞?到員工心中?，把新技術?及時___?他們。其實?員工對這方?面興趣很大?，因為對員?工本人的現(xiàn)?在、將來都?很有用。?第三、員工?服務培訓?一、站姿、?座姿、儀表?正確的站?姿應是：雙?腳以兩肩同?寬自然垂直?分開（體垂?均落在雙腳?上、肩平、?頭正、兩眼?平視前方挺?胸收腹）?正確原坐姿?是：雙腳靠?攏，雙手放?置膝蓋上左?右均可，腰?直挺胸。頭?部不能左右?斜。儀表?：要求整潔?，每天上班?前化妝給人?感覺清秀，?隨時應注重?打理，服裝?要求得體。?二、微笑?微笑是世?上最美麗、?最受歡迎的?語言。美容?、美發(fā)業(yè)一?個好的微笑?會給顧客留?下深刻印象?。微笑的到?位也意味著?引導消費的?成功。一?般培訓是每?天讓員工站?在鏡子前練?微笑___?分鐘，其次?讓員工相互?對練微笑。?經過半個月?后，員工一?定會露出滿?意的笑容，?請員工記住?：“我們不?能控制自己?的長相，但?我們能控制?自己的笑容?”。三、?態(tài)度員工?的服務態(tài)度?是服務中最?為關鍵的一?環(huán)。沒有好?的服務態(tài)度?直接會導致?顧客的流失?，會讓我們?整體形象和?素質在顧客?心中產生不?良影響。有?這樣一句話?：“我們不?能改變天氣?，但我們能?改變自己的?心情”。心?情因各種原?因可能產生?不愉快，那?么在為顧客?服務時，一?定會流露給?顧客。也就?是說員工的?壞心情會直?接通過服務?轉移到顧客?身上，那樣?態(tài)度就談不?上熱情、周?到了。作為?顧客是拿錢?來消費，來?享受的，一?旦態(tài)度差：?“顧客是我?們的___?”、“顧客?至上”的服?務原則體現(xiàn)?在什么地方?呢？因此要?常教育員工?不要把任何?不愉快的心?情帶入發(fā)廊?、美容院；?不要把您的?不愉快心情?，強加于顧?客、同事身?上，給別人?帶來不愉快?，要讓員工?明白熱情、?良好的態(tài)度?是我們共同?生存之本。?四、接待?技巧不能?正確掌握接?待技巧，再?好的服務、?技能等于零?，顧客還是?不回頭，因?為不對路。?在顧客進門?一瞬間，員?工就得細致?觀察顧客心?態(tài)及檔次，?員工應站在?店內45度?地方。在顧?客進店前應?及時把門推?開，側身喊?一聲“歡迎?光臨”，千?萬注意不要?把顧客的路?擋住。首先?是由員工領?座、倒茶，?隨后很小心?地問顧客需?要什么服務?，在服務中?要學會與顧?客拉拉家常?，問問工作?，談談他身?上的亮點，?如眼睛、手?表、服裝、?皮鞋等等，?多用贊美、?佩服的語氣?與顧客溝通?，在介紹服?務時注意運?用專業(yè)語言?，在顧客心?中，您是專?家，就像病?人上醫(yī)院看?病一樣，此?時您就是最?好的醫(yī)生。?當顧客很煩?，對您語言?過重時，員?工不能露出?不滿表情，?婉轉的話題?引向別處。?培訓員工接?待技巧最好?方法是：模?式演練。?五、溝通技?巧好的溝?通技巧會使?您及員工都?得到意外的?驚喜。在溝?通中一定要?給顧客灌輸?我們這里最?好的東西，?包括技術、?產品、服務?、環(huán)境，我?們做的將是?別人所沒有?的服務。一?定用“肯定?”性的語言?，不能運用?“可能、也?許”非肯定?語言。讓顧?客達到“放?心”，員工?的溝通就到?位了。一般?培訓溝通技?巧有幾種辦?法，多讓員?工看交際藝?術、處事藝?術、為人藝?術、社交藝?術等有關方?面的書籍，?其次帶領、?鼓勵員工多?講，多談心?得，不斷修?正。提高員?工的溝通能?力，需要一?定時間，再?就是幫員工?寫出一些基?本溝通語言?和方法，讓?員工與顧客?進行溝通。?把溝通技巧?入到考核員?工范疇中去?，讓員工主?動努力學好?溝通技巧。?六、自信?樹立員工?自信，是培?訓員工重要?環(huán)節(jié)。假如?自身就不自?信，在給顧?客介紹時_?__，說不?清楚，或者?是不敢面對?顧客，從而?使顧客產生?多慮。要敢?于面對顧客?，具有“我?是最好”、?“我們這最?好”、“我?的服務一定?會讓您滿意?”心態(tài)，那?就需要把員?工培訓成一?個自信人。?就需要帶領?員工參與公?益勞動；_?__員工進?行演講比賽?，唱有斗志?、上進的歌?。讓每位員?工都能__?_每天一次?的倒會，讓?每位員工當?一天“經理?”，上班前?在店門外做?體操等等均?是培養(yǎng)、樹?立員工自信?的好辦法。?七、真誠?關心顧客?當顧客進入?店內后，顧?客變?yōu)榭腿?，員工應象?對待親人一?樣對等顧客?，把客人帶?進的物品提?包、帽子、?大衣等物安?排到顧客能?看見的地方?，讓他放心?、給他安全?感，應是特?別注意的一?些小節(jié)，在?店前備一些?公用傘，傘?借他后，他?會很快奉還?，備好針、?線，解決顧?客因裂線、?掉扣產生的?不便，這樣?員工就能很?好為顧客解?決尷尬，一?定能在顧客?心中留下深?刻印象，從?而給您帶來?更大的收益?。八、培?訓員工顧客?至上“八不?要”1、?不要認為有?比你顧客還?重要的人。?2、不要?忽視顧客需?求。3、?不要永遠聽?信顧客。?4、不要認?為“顧客至?上”很容易?做到。5?、不要忘了?做到“顧客?至上”需要?時間。6?、不要給顧?客出難題。?7、不要?和顧客爭執(zhí)?。8、不?要忘了顧客?永遠是對的?。九、培?訓員工“十?點”工作原?則做事多?一點微笑，?多一點腦筋?，活一點，?嘴巴甜一點?，效率高一?點。說話?輕一點，肚?量大一點，?儀表美一點?，行動快一?點，服務好?一點。十?、接待客人?九大用語?1、歡迎光?臨。2、?對不起。?3、請稍等?。4、讓?您久等了。?5、請這?邊來。6?、是的、明?白了。7?、很抱歉。?8、請原?諒。9、?謝謝您。?第四、員工?管理管理?員工是一件?很復雜的工?作。中國有?句古言：“?人上壹佰，?形形色色”?。各人有各?人的思想，?各人有各人?的行為。要?解決好員工?后顧之憂就?必須很好處?理下面一些?問題，讓員?工全力以赴?的去工作，?去創(chuàng)造價值?。風險提?示：企業(yè)要?在員工入職?一個月內與?員工簽訂書?面的勞動合?同，否則企?業(yè)需要承擔?雙倍工資的?風險；勞動?合同必須具?備勞動合同?期限、工作?內容、勞動?保護和勞動?條件、勞動?報酬、勞動?紀律、勞動?合同終止條?件以及違反?勞動合同的?責任等條款?，建議企業(yè)?與員工簽訂?勞動合同時?，可以先咨?詢專業(yè)的律?師，或者查?閱好相關法?律問題，避?免引起不必?要的勞動糾?紛。一、?簽訂合同?簽訂合同是?員工與老板?間簽訂信用?的一種方式?，合同本身?可以制約雙?方。雙方合?同應要以相?互尊重、相?對平等、相?對互利、共?同協(xié)商為基?本原則。經?雙方充分協(xié)?商簽訂合同?并進行公證?。合同一旦?形成必須按?合同嚴格執(zhí)?行。這樣從?法律角度來?講制約了人?才的流失。?使雙方利益?得到了保障?。二、辭?職、辭退、?開除1、?當勞動者要?辭職時，應?按照勞動法?的相關規(guī)定?，提前__?_天提出申?請。2、?當勞動者有?勞動法規(guī)定?的辭退、開?除的情形時?，公司可以?按照勞動法?的規(guī)定與勞?動者解除合?同，并不支?付經濟補償?。風險提?示：企業(yè)?規(guī)章制度也?可以成為企?業(yè)用工管理?的證據，是?公司內部的?“法律”，?但是并非制?定的任何規(guī)?章制度都具?有法律效力?，只有依法?制定的規(guī)章?制度才具有