DB1407-T 42-2022檢驗檢測機構委托服務規(guī)范-（高清正版）

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1407山西省晉中市地方標準DB1407/T42—2022檢驗檢測機構委托服務規(guī)范20222022101220221201晉中市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB1407/T42DB1407/T42—2022DB1407/T42DB1407/T42—2022目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1基本要求 1服務實施 3評價改進 4附錄A（資料性）服務用語示例 6附錄B（資料性）委托服務流程 7附錄C（資料性）質量指標計算 8II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由晉中市市場監(jiān)督管理局提出、組織實施和監(jiān)督檢查。晉中市市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由晉中市檢驗檢測與認證認可標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：晉中市標準化研究中心。本文件主要起草人：楊紅紅、趙瑞峰、趙東敏、劉納、范麗華、鞏麗青、柳靜媛、劉佳、赫麗娟、馬思楠。IIII檢驗檢測機構委托服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了檢驗檢測機構委托服務的術語和定義、基本要求、服務實施、評價改進的要求。本文件適用于檢驗檢測機構開展質量檢驗檢測、計量檢定、校準和商品量/商品包裝計量檢驗委托服務活動。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T19000質量管理體系基礎和術語GB/T27000合格評定詞匯和通用原則(ISO/IEC17000:2004，IDT)GB/T31880檢驗檢測機構誠信基本要求RB/T214檢驗檢測機構資質認定能力評價檢驗檢測機構通用要求JJF1001通用計量術語及定義JJF1069法定計量檢定機構考核規(guī)范JJF1070定量包裝商品凈含量計量檢驗規(guī)則JJF1071國家計量校準規(guī)范編寫規(guī)則3術語和定義3術語和定義GB/T19000、GB/T27000、RB/T214、JJF1001、JJF1069、JJF1070界定的以及下列術語和定義適用于本文件。檢驗檢測機構委托服務檢驗檢測機構按照與委托方的合同約定開展法律法規(guī)規(guī)定的法定檢驗檢測之外的檢驗檢測及計量檢定、校準和商品量/商品包裝計量檢驗委托服務活動。4基本要求總要求機構資質要求4.2.1/《并在其CNAS1開展質量檢驗檢測工作應取得《資質認定證書》或《實驗室認可證書》，并在其范圍內開展檢驗檢測。開展特種設備檢驗檢測工作，應取得《特種設備檢驗檢測機構核準證》，并在其核準的范圍內開展檢驗檢測。開展其他檢驗檢測工作，應取得相應檢驗檢測資質，并在其資質允許的能力范圍開展相應的檢驗檢測。人員要求檢定、校準、檢驗、檢測人員均應具有相應的資格證書。按相關法律法規(guī)、規(guī)范和標準的要求配備人員。設備要求檢定、校準、檢驗、檢測工作所使用的測量設備，應符合以下條件：符合相關標準、檢定規(guī)程、校準規(guī)范、計量檢驗規(guī)則的要求；有效的量值溯源或核查并經確認。服務依據開展校準工作，應優(yōu)先選用適宜的國家計量校準規(guī)范，如果沒有國家計量校準規(guī)范，可使用滿JJF1071JJF1070開展檢驗檢測工作時，應采用滿足客戶需求并適用于所進行檢驗檢測的方法，優(yōu)先采用現行有環(huán)境要求公正性、保密性要求檢驗檢測機構應對外作出公正性聲明，對內規(guī)范檢驗檢測人員行為，確保檢驗檢測機構及其人員與檢驗檢測委托方、數據和結果使用方或其他相關方不存在影響公平公正的關系。對于委托服務中涉及的計量器具、樣品及資料，應遵守客戶的保密要求，不泄露計量器具、樣品的檢測數據及證書、報告的信息，做好證書和報告?zhèn)鬟f過程的保密工作。誠信基本要求檢驗檢測機構誠信基本要求按GB/T31880執(zhí)行。承擔法律責任的要求檢驗檢測機構應對向社會提供的檢驗檢測結果承擔責任。25服務實施窗口要求應在窗口顯要位置公開明示已取得相關資質證書及檢驗檢測能力范圍、收費標準或收費依據，可公布辦事流程、辦事時限、服務承諾、負責處理監(jiān)督投訴的聯(lián)系人及聯(lián)系方式等事項。應配備完整的接待服務設施。建立完善的信息管理系統(tǒng)。人員行為規(guī)范基本要求服務行為要求應按機構規(guī)定的管理制度和崗位職責的要求提供相關服務，對檢驗檢測過程中涉及的客戶的商業(yè)、技術秘密負有保密義務。窗口服務人員應做到：熱情接待，全面準確了解客戶需求，耐心聽取意見和建議，提供相應解答和服務。服務電話應有專人接聽，對于當時不能明確解答的問題，約定補充解答的時間和方式。重大問題做好記錄并按規(guī)定程序處理，遇緊急情況應立即處理。按公示的收費標準收費。檢驗檢測人員應做到：嚴格按照檢驗檢測工作程序操作，做到原始記錄完整、數據準確、檢驗檢測報告或證書規(guī)范。不得偽造原始記錄、篡改檢測數據和出具虛假報告或證書。未經批準，不得讓外來人員進入實驗室，讓無關人員查閱原始記錄等技術資料。不得利用受檢單位樣品和技術資料進行技術開發(fā)或成果轉讓。不得自行處置檢驗檢測完畢的樣品和計量器具。服務用語要求與客戶交談時應使用文明用語，講普通話，口齒清楚、條理清晰、言簡意賅，不應使用服務忌語。服務用語示例見附錄A。業(yè)務委托委托服務流程委托服務流程詳細見附錄B?？蛻艨赏ㄟ^業(yè)務窗口或網上受理平臺辦理委托業(yè)務。窗口服務人員應確認計量器具、樣品是3窗口服務人員應仔細檢查計量器具、樣品的包裝、外觀、標識，并清點數量及附件，符合要辦理客戶填寫委托單，窗口服務人員對客戶填寫信息的正確性、完整性進行確認后、簽字并接收計量器具、樣品?？蛻羧缬刑厥庖?，需在委托單上注明，并經客戶簽字確認。應建立標識系統(tǒng)，在送檢計量器具、樣品上加貼唯一性標識，用于檢定、校準、檢驗工作全過程識別，確保可追溯性。流轉檢定、校準、檢驗、檢測檢定、校準、檢驗、檢測準備工作包括：檢查測量設備的運行狀態(tài)，核查計量器具、樣品的完整性、數量，準備輔助材料、技術文件和資料。嚴格按照檢定規(guī)程、校準規(guī)范、檢驗規(guī)則及相關標準進行檢驗檢測，填寫原始記錄。5.3.5.4應按照程序要求在適當的設施和環(huán)境條件下存儲計量器具、樣品，避免在存儲、處置過程中發(fā)生性能退化、丟失或損壞，確保計量器具、樣品的狀態(tài)和標識的完整性。5.3.5.4應按照程序要求在適當的設施和環(huán)境條件下存儲計量器具、樣品，避免在存儲、處置過程中發(fā)生性能退化、丟失或損壞，確保計量器具、樣品的狀態(tài)和標識的完整性。原始記錄、證書、報告的出具檢定、校準、檢驗、檢測原始記錄的格式和內容應符合檢定規(guī)程、校準規(guī)范、檢驗規(guī)則、相關標準的要求。按規(guī)定時限要求出具證書、報告。5.3.7計量器具、樣品、證書、報告的領取6評價改進客戶滿意度服務事項辦結后，主動請客戶填寫對本次服務的意見書；設置“意見箱”、“意見簿”，征集客戶的意見和建議；設置投訴接待窗口，受理服務事項有關投訴；開展客戶滿意度測評，對測評結果進行分析并改進。質量控制4定期計算和統(tǒng)計服務質量指標，開展服務質量評價，并不斷完善和改進服務。質量指標包括但不限于：檢驗檢測完成率、報告出具及時率、客戶滿意率、投訴處理率等，具C。持續(xù)改進將客戶滿意度評價結果、服務質量控制評價結果輸入機構的管理評審。建立機構自查自糾和監(jiān)督相結合的監(jiān)督機制。改進服務評價方法，建立科學完善的評價體系。優(yōu)化服務流程，完善服務內容，改進服務方式，提高工作效率。55附錄 A（資料性）服務用語示例文明用語服務窗口接待用語：“您好，請問您有什么業(yè)務需要辦理”；“請稍候，馬上為您辦理”；“您清楚了嗎；我再重復一遍；有什么問題，請隨時和我們聯(lián)系”；XX“再見，請慢走”。電話用語：XXXXX(計量機構名稱)，請問您有什么事”；“對不起，我沒聽清楚您講的話，請您重復一下好嗎”；XXXXXXXXXXXX(計量機構名稱)，我們已經到達您單位”?！澳枰k理什么業(yè)務”；“您需要辦理的業(yè)務我們將盡快安排”；“您需要辦理什么業(yè)務”；“您需要辦理的業(yè)務我們將盡快安排”；XX“對不起，您的問題比較特殊，我請示一下領導或有關部門，盡快給您答復”。服務忌語接待被檢測單位時，不得說“急啥呀，不得一個一個檢測嗎，我這么累還沒說啥呢”、“我要下班了，明天再檢”；商談業(yè)務時，不得說“這是規(guī)定，你懂不懂”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“怕麻煩你就不要檢”、“機器壞了我有啥辦法”；工作中出現差錯時，不得說“我就是這樣的，你去投訴好了”或“有意見找領導反映”。6附錄 B（資料性）委托服務流程圖見圖B.1。B.1委托服務流程圖7附錄 C（資料性）質量指標計算檢驗檢測完成率規(guī)定時限內完成檢驗的設備(樣品)數與已報檢設備(樣品)總數之比。計算見式（C.1）：?=??×100% (C.1)??式中：C——現場服務事項法定要求辦結率，%；??——按時按法定要求完成的服務事項數；??——需要處理完的服務事項總數?，F場服務事項承諾時限辦結率在規(guī)定時限內已完成的服務事項與需要完成的現場服務事項總數之比。計算見式（C.2）：?=