DB1407-T 41-2022檢驗檢測機(jī)構(gòu)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范-（高清正版）

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1407山西省晉中市地方標(biāo)準(zhǔn)DB1407/T41—2022檢驗檢測機(jī)構(gòu)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范20222022101220221201晉中市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB1407/T41DB1407/T41—2022DB1407/T41DB1407/T41—2022目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 1服務(wù)實(shí)施 3評價改進(jìn) 4附錄A（資料性）服務(wù)用語示例 5附錄B（資料性）現(xiàn)場服務(wù)流程 6附錄C（資料性）質(zhì)量指標(biāo)計算 7II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由晉中市市場監(jiān)督管理局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。晉中市市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由晉中市檢驗檢測與認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：晉中市標(biāo)準(zhǔn)化研究中心.本文件主要起草人：柳靜媛、秦建梅、劉佳、楊紅紅、范麗華、劉納、趙瑞峰。IIII檢驗檢測機(jī)構(gòu)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了檢驗檢測機(jī)構(gòu)現(xiàn)場服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)實(shí)施、評價改進(jìn)的要求。本文件適用于檢驗檢測機(jī)構(gòu)開展質(zhì)量檢驗檢測、計量檢定、校準(zhǔn)和商品量/商品包裝計量檢驗現(xiàn)場服務(wù)活動。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T27000合格評定詞匯和通用原則(ISO/IEC17000:2004，IDT)GB/T31880檢驗檢測機(jī)構(gòu)誠信基本要求RB/T214檢驗檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評價檢驗檢測機(jī)構(gòu)通用要求JJF1001通用計量術(shù)語及定義JJF1069法定計量檢定機(jī)構(gòu)考核規(guī)范JJF1070定量包裝商品凈含量計量檢驗規(guī)則JJF1071國家計量校準(zhǔn)規(guī)范編寫規(guī)則3術(shù)語和定義3術(shù)語和定義GB/T19000、GB/T27000、RB/T214、JJF1001JJF1069、JJF1070界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。檢驗檢測機(jī)構(gòu)現(xiàn)場服務(wù)4基本要求總要求機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求4.2.1/《并在其范圍CNAS1開展質(zhì)量檢驗檢測工作應(yīng)取得《資質(zhì)認(rèn)定證書》或《實(shí)驗室認(rèn)可證書》相應(yīng)資質(zhì)，并在其范圍內(nèi)開展檢驗檢測。開展特種設(shè)備檢驗檢測工作，應(yīng)取得《特種設(shè)備檢驗檢測機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)證》，并在核準(zhǔn)的范圍內(nèi)開展檢驗檢測。開展其他檢驗檢測工作，應(yīng)取得相應(yīng)檢驗檢測資質(zhì)，并在其資質(zhì)允許的能力范圍開展相應(yīng)的檢驗檢測。人員要求檢定、校準(zhǔn)、檢驗、檢測人員均應(yīng)具有相應(yīng)的資格證書。按相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的要求配備人員。設(shè)備要求檢定、校準(zhǔn)、檢驗、檢測工作所使用的測量設(shè)備，應(yīng)符合以下條件：符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、檢定規(guī)程、校準(zhǔn)規(guī)范、計量檢驗規(guī)則的要求；有效的量值溯源或核查并經(jīng)確認(rèn)。服務(wù)依據(jù)開展校準(zhǔn)工作，應(yīng)優(yōu)先選用適宜的國家計量校準(zhǔn)規(guī)范，如果沒有國家計量校準(zhǔn)規(guī)范，可使用滿JJF1071JJF1070開展檢驗檢測工作時，應(yīng)采用滿足客戶需求并適用于所進(jìn)行檢驗檢測的方法，優(yōu)先采用現(xiàn)行有環(huán)境要求在確保滿足相關(guān)檢定規(guī)程、校準(zhǔn)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范要求的環(huán)境條件下開展檢定、校準(zhǔn)、檢驗、公正性、保密性要求檢驗檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)對外作出公正性聲明，對內(nèi)規(guī)范檢驗檢測人員行為，確保檢驗檢測機(jī)構(gòu)及其人員與受檢方、數(shù)據(jù)和結(jié)果使用方或其他相關(guān)方不存在影響公平公正的關(guān)系。對于現(xiàn)場檢定、校準(zhǔn)、檢驗、檢測工作中涉及的計量器具、樣品及資料，應(yīng)遵守客戶的保密要求。誠信基本要求檢驗檢測機(jī)構(gòu)誠信基本要求按GB/T31880執(zhí)行。承擔(dān)法律責(zé)任的要求檢驗檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)對向社會提供的檢驗檢測結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。25服務(wù)實(shí)施服務(wù)范圍檢驗檢測機(jī)構(gòu)實(shí)施現(xiàn)場檢驗檢測包括但不限于：樣品抽樣；食品快檢，如餐飲業(yè)等；拆裝困難，如生產(chǎn)線的壓力儀表、溫度儀表等；搬運(yùn)時影響計量性能，如電子天平、萬能測長儀等；體積大、不便運(yùn)輸，如機(jī)械設(shè)備、試驗機(jī)、大型醫(yī)療設(shè)備等；服務(wù)對象不能長期停工停產(chǎn)，無備用計量器具；服務(wù)對象有檢測要求時；其他特殊情況。人員行為規(guī)范基本要求著裝要求服務(wù)人員著裝應(yīng)做到：佩戴工作牌；按現(xiàn)場工作要求穿戴防護(hù)服。服務(wù)行為要求現(xiàn)場檢驗檢測應(yīng)在客戶陪同下按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范等要求開展檢驗檢測。對檢驗檢測過程中涉及的客戶商業(yè)、技術(shù)秘密負(fù)有保密義務(wù)，遵守客戶的相關(guān)規(guī)定。服務(wù)用語要求與客戶交談時應(yīng)使用文明用語，講普通話，表達(dá)清楚、條理清晰、言簡意賅，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。服務(wù)用語示例見附錄A。工作準(zhǔn)備熟悉相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范、抽檢實(shí)施細(xì)則及檢測方法等技術(shù)要求，了解檢測的目的和被檢產(chǎn)品、計量器具的有關(guān)情況。準(zhǔn)備現(xiàn)場檢驗檢測所需文件資料、人員工作證、抽樣工具、封樣工具等。確認(rèn)現(xiàn)場檢測用儀器、設(shè)備的溯源或核查結(jié)果。工作程序B。按照客戶委托或預(yù)約的時間，檢驗、檢測人員到達(dá)工作現(xiàn)場，向客戶出示工作證和相關(guān)文件。與服務(wù)對象確認(rèn)開展現(xiàn)場檢驗檢測的工作方案。檢測人員確認(rèn)現(xiàn)場環(huán)境條件是否符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范的要求。3按照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范等開展檢定、校準(zhǔn)、檢驗、檢測，填寫現(xiàn)場工作單、原始記錄和服務(wù)質(zhì)量反饋單等。6評價改進(jìn)客戶滿意度服務(wù)事項辦結(jié)后，主動請客戶填寫對本次服務(wù)的意見書；設(shè)置“意見箱”、“意見簿”，征集客戶的意見和建議；設(shè)置投訴接待窗口，受理服務(wù)事項有關(guān)投訴；開展客戶滿意度測評，對測評結(jié)果進(jìn)行分析并改進(jìn)。質(zhì)量控制定期計算和統(tǒng)計服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，開展服務(wù)質(zhì)量評價，并不斷完善和改進(jìn)服務(wù)。質(zhì)量指標(biāo)包括但不限于：現(xiàn)場服務(wù)事項法定要求辦結(jié)率、現(xiàn)場服務(wù)事項承諾時限辦結(jié)率、顧客C。持續(xù)改進(jìn)建立機(jī)構(gòu)自查自糾和監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制。改進(jìn)服務(wù)評價方法，建立科學(xué)完善的評價體系。優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，提高工作效率。4建立機(jī)構(gòu)自查自糾和監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制。改進(jìn)服務(wù)評價方法，建立科學(xué)完善的評價體系。優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，提高工作效率。4附錄 A（資料性）文明用語電話用語：XXXXX(計量機(jī)構(gòu)名稱)，請問您有什么事”；“對不起，他(她)現(xiàn)在不在辦公室，我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎；請您留下聯(lián)系方式，等他回來跟您聯(lián)系”；“對不起，我沒聽清楚您講的話，請您重復(fù)一下好嗎”；XXXXXXXXXXXX(計量機(jī)構(gòu)名稱)，我們已經(jīng)到達(dá)您單位”?，F(xiàn)場服務(wù)用語：到達(dá)檢測服務(wù)現(xiàn)場時，應(yīng)主動使用“您好，我們是××檢測單位的……”；需要被檢測單位提供某些條件時，應(yīng)說“按照××規(guī)定，您應(yīng)該提供××材料”；當(dāng)工作出現(xiàn)差錯時，應(yīng)說“對不起/非常抱歉，是我失誤，耽誤您時間啦”；當(dāng)被檢測方提出意見或建議時，應(yīng)回答：“謝謝，歡迎您的監(jiān)督和幫助”；f)當(dāng)檢測結(jié)束要離開現(xiàn)場時，應(yīng)主動使用“再見，歡迎您將意見留給我們，便于我們改進(jìn)服務(wù)”的告別語。服務(wù)忌語f)當(dāng)檢測結(jié)束要離開現(xiàn)場時，應(yīng)主動使用“再見，歡迎您將意見留給我們，便于我們改進(jìn)服務(wù)”的告別語。服務(wù)忌語現(xiàn)場檢測時，不得說“這是規(guī)定，你懂不懂”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“怕麻煩你就不要檢”、“機(jī)器壞了我有啥辦法”，”“急啥呀，不得一個一個檢測嗎，我這么累還沒說啥呢”；工作中出現(xiàn)差錯時，不得說“我就是這樣的，你去投訴好了”或“有意見找領(lǐng)導(dǎo)反映”。5附錄 B（資料性）現(xiàn)場服務(wù)流程現(xiàn)場服務(wù)流程圖見圖B.1。圖B.1現(xiàn)場服務(wù)流程圖圖B.1現(xiàn)場服務(wù)流程圖6附錄 C（資料性）現(xiàn)場服務(wù)事項法定要求辦結(jié)率按法定要求完成的服務(wù)事項與需要完成的服務(wù)事項總數(shù)之比。計算見式（C.1）：?=??×100% (C.1)??式中：C——現(xiàn)場服務(wù)事項法定要求辦結(jié)率，%；??——按時按法定要求完成的服務(wù)事項數(shù)；??——需要處理完的服務(wù)事項總數(shù)?，F(xiàn)場服務(wù)事項承諾時限辦結(jié)率在規(guī)定時限內(nèi)已完成的服務(wù)事項與需要完成的現(xiàn)場服務(wù)事項總數(shù)之比。計算見式（C.2）：?=??×100% (C.2)??式中：式中