電話接聽服務規(guī)范用語

中企動力科技集團股份有限公司 客戶管理部中企動力科技集團股份有限公司 客戶管理部內(nèi)部資料請勿外傳 第內(nèi)部資料請勿外傳 第頁遇到客戶向客服代表致歉時：“沒關(guān)系，請不必介意。”不可以沒有回應！遇到騷擾電話時：“對不起（抱歉），您的要求不在我們的服務范圍內(nèi),請您掛機?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線，我們可以講“對不起，由于線路故障，我聽不到您的聲音，如有需求請您稍后再撥”，稍等 2秒便可以掛機。遇到客戶向客服代表表示感謝時：“不客氣，這是我們應該做的?！辈豢梢砸陨罨脑~語口氣回答遇到無法當場答復的客戶咨詢：“對不起（非常抱歉），請您留下您的聯(lián)系方式，我們查詢/測試后會盡快與您聯(lián)系。”遇客戶要求找領導親自為其解決問題時：“對不起，我們公司每個人都有自己的職責，而您這個問題是屬于我的職責范圍內(nèi)，請您交給我為您處理好嗎？”，如果客戶執(zhí)意要求找領導，請事先通知相關(guān)負責人，不可以直接轉(zhuǎn)入。結(jié)束語：感謝致電，希望再次為您服務。再見！遇客戶通話完畢仍未掛機：“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未有回應，“對不起，可能是由于線路故障無法聽到您的聲音，如有需求請您稍后再撥，謝謝?！鄙缘?5秒掛機。附：《常見問題應答的服務用語策略》附件：常見問題應答的服務用語策略用戶提出：我咨詢一下啊 /我有一個問題想問一下客服人員答復：“"您好，我能為您做些什么?"/“請問有什么可以幫助您的？”/“請問有什么可以為您服務的？”用戶提出：電信網(wǎng)絡打開網(wǎng)站的問題？目前解決的情況怎么樣？客服人員答復：由于南方一般采用電信上網(wǎng)方式，我們公司服務器機房在北京網(wǎng)通機房，而南北之間存在互聯(lián)互通問題。所以，才造成了您或者您的客戶采用電信上網(wǎng)方式就會出現(xiàn)網(wǎng)站訪問速度慢或是收發(fā)郵件速度緩慢。我們公司一方面正在與網(wǎng)通、電信兩個方面請求協(xié)助處理，另一方面，也積極想辦法解決這個問題。但由于是國家調(diào)控方面造成的，所以請您諒解，如果有新的進展，我們一定會及時通知您。用戶提出：你這里是無錫還是哪里？客服人員答復：您好，這里是中企動力X分公司，所在地是。。有什么我可以幫助您的。（表明自己的身份及有愿意幫助用戶的態(tài)度）用戶提出：這個電話最好晚上打，我經(jīng)常出差．客服人員答復：好的，明白您的意思了。您的電話我已經(jīng)記下了，您看大概幾點打給您會方便些．（講話婉轉(zhuǎn)些）用戶提出：七月底做行業(yè)網(wǎng)站，一直沒有做好．只有一個首頁，其他都是空的，能否盡快做．客服人員：您稍等一下好嗎?我?guī)湍橄?。（過了一會兒，重新接起電話）建議說法：“非常抱歉。請您告訴我您的公司名稱以及簽單商務人員姓名，我馬上幫您查詢下您網(wǎng)站現(xiàn)在的制作進度是什么？請您留下聯(lián)系方式，一有結(jié)果后我會馬上與您聯(lián)系?！笨蛻籼岢觯何覀円呀?jīng)等了很久了,挺著急的.客服人員：好的，好的，嗯……不客氣，感謝致電…….建議說法：抱歉,給您帶來了不便 ,我會馬上會協(xié)調(diào)相關(guān)人員處理，盡快幫您解決問題，一有結(jié)果會馬上聯(lián)系您。感謝致電…….（加入必要的道歉 ）客服人員：貴姓？電話給我一下好嗎？建議說法：小姐 /先生，請問您貴姓？您的聯(lián)系方式是什么？客服人員：您稍等，我?guī)湍_認一下。建議說法：請您稍等，我馬上幫您查詢一下。客服人員：實在不好意思建議說法：“對不起”或“抱歉”客服人員：您“只能。。。。。。?！苯ㄗh說法：對于這個問題，我們建議您可以采用。。。。。。確定客戶公司名稱時：宏美工藝品有限公司建議說法：您好，貴公司的名稱是 （最好用組詞的方法），宏偉的宏，美麗的美？客服人員：您老板的名字 ?建議說法：請問，貴公司老總怎么稱呼?客服人員：“我再給您說一遍”建議說法：“我再幫您重復一遍，請您記錄一下。”（如果是電話號碼一定要四位四位的讀