大型商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材課件

服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀1

“禮儀”一詞的來源

很久以前，凡爾賽宮有一個(gè)美麗的花園。但是，不愛護(hù)花園的人們踐踏花園，使眾多花朵全被毀壞了。

于是，宮殿的人們就豎起了“嚴(yán)禁入內(nèi)”的招牌?！罢信啤痹诜ㄕZ中叫做“埃其開多”。后來“埃其開多”一詞就不僅指的是“招牌”的意思，而是指“不要踐踏心靈的花園”，進(jìn)而被引伸為“禮儀、修養(yǎng)”。“禮儀”一詞的來源2禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，3孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪孔子曰：不學(xué)禮，無以立。4如果第一次的印象不佳，將很難有第二次機(jī)會(huì)。所以在日常的工作中，應(yīng)注意個(gè)人禮儀。大家應(yīng)該都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。如果第一次的印象不佳，大家應(yīng)該都了解講究禮儀的重要性，5學(xué)習(xí)內(nèi)容一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀學(xué)習(xí)內(nèi)容一、儀表6一、儀表

大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。一、儀表大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需7[男員工]男員工在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：大型商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材課件81.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線9.一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊

10.短指甲，保持清潔 11.皮鞋光亮，深色襪子12、全身3種顏色以內(nèi)

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮9

應(yīng)杜絕的現(xiàn)象大型商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材課件10[女員工]女員工在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

[女員工]111.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；12應(yīng)杜絕的現(xiàn)象應(yīng)杜絕的現(xiàn)象13正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型或成丁字步，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或身后。

站姿二、儀態(tài)正確的站姿是抬頭、目視前方、挺站姿二、儀態(tài)14站姿站姿15坐姿[動(dòng)作要領(lǐng)]在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。[男職員]可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下[女職員]入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

坐姿[動(dòng)作要領(lǐng)]在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右16坐姿錯(cuò)誤的坐姿正確的坐姿坐姿錯(cuò)誤的坐姿正確的坐姿17蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。動(dòng)作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。蹲姿適用情況18微笑——專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑——專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友19微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；20請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩惱。請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩21誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。

誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的22情景2我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。

情景2我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人23情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的瑣事偷走了你的微笑。

情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路24境由心造境由心造25怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神

感恩

設(shè)身處地

辯證理論

自我激勵(lì)

怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神26微笑服務(wù)的魅力

甲：“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)啊！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”什么是微笑服務(wù)？微笑服務(wù)的魅力甲：“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”什么是微27消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

消除隔閡“舉手不打笑臉人”有益身心健康“笑一笑,十年少”28恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時(shí)

恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭29不要表達(dá)過度不要表達(dá)過度30微笑練習(xí)微笑練習(xí)31目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從32人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相?！薄芭叮靠墒?，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個(gè)人過了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)?！?林肯的話說明了一個(gè)真理：人的面部表情同其它體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。33握手的禮儀

何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)三、禮節(jié)

握手的禮儀何時(shí)要握手?三、禮節(jié) 34握手動(dòng)作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔握手動(dòng)作要領(lǐng)交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過大戴手35鞠躬運(yùn)用場(chǎng)合遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對(duì)客人，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。鞠躬運(yùn)用場(chǎng)合36鞠躬注意事項(xiàng)只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬注意事項(xiàng)37鞠躬禮的正確運(yùn)用鞠躬禮的正確運(yùn)用38手式——垂手動(dòng)作要領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。手式——垂手動(dòng)作要領(lǐng)39手式——遞物動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。手式——遞物動(dòng)作要領(lǐng)40手式——展示一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用；二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。手式——展示一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用41手式——指引動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。手式——指引動(dòng)作要領(lǐng)42行走動(dòng)作要領(lǐng)要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走行走動(dòng)作要領(lǐng)43引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)引路在走廊引路時(shí)44電話禮儀接電話、問候接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。通話后，在對(duì)方掛斷后再掛斷話筒電話禮儀接電話、問候接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，45面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別

面對(duì)面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢(shì)-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語氣-速度-語氣-聲調(diào)面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面電話言語性-聲音-聲音非言46電話注意事項(xiàng)（1）聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問候語要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)電話注意事項(xiàng)（1）聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽47電話注意事項(xiàng)（2）若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵電話注意事項(xiàng)（2）若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言48辦公禮儀-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔。-飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。-不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。辦公禮儀-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電49禮貌用語要做到“七聲”“十字”“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見禮貌用語要做到“七聲”“十字”50見面問好停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說早上好見面問好停下腳步51謝謝大家謝謝大家52謝謝！謝謝！53服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀54

“禮儀”一詞的來源

很久以前，凡爾賽宮有一個(gè)美麗的花園。但是，不愛護(hù)花園的人們踐踏花園，使眾多花朵全被毀壞了。

于是，宮殿的人們就豎起了“嚴(yán)禁入內(nèi)”的招牌。“招牌”在法語中叫做“埃其開多”。后來“埃其開多”一詞就不僅指的是“招牌”的意思，而是指“不要踐踏心靈的花園”，進(jìn)而被引伸為“禮儀、修養(yǎng)”?！岸Y儀”一詞的來源55禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，56孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪孔子曰：不學(xué)禮，無以立。57如果第一次的印象不佳，將很難有第二次機(jī)會(huì)。所以在日常的工作中，應(yīng)注意個(gè)人禮儀。大家應(yīng)該都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。如果第一次的印象不佳，大家應(yīng)該都了解講究禮儀的重要性，58學(xué)習(xí)內(nèi)容一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀學(xué)習(xí)內(nèi)容一、儀表59一、儀表

大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。一、儀表大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需60[男員工]男員工在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：大型商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材課件611.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線9.一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊

10.短指甲，保持清潔 11.皮鞋光亮，深色襪子12、全身3種顏色以內(nèi)

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮62

應(yīng)杜絕的現(xiàn)象大型商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材課件63[女員工]女員工在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

[女員工]641.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；65應(yīng)杜絕的現(xiàn)象應(yīng)杜絕的現(xiàn)象66正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型或成丁字步，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或身后。

站姿二、儀態(tài)正確的站姿是抬頭、目視前方、挺站姿二、儀態(tài)67站姿站姿68坐姿[動(dòng)作要領(lǐng)]在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。[男職員]可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下[女職員]入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

坐姿[動(dòng)作要領(lǐng)]在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右69坐姿錯(cuò)誤的坐姿正確的坐姿坐姿錯(cuò)誤的坐姿正確的坐姿70蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。動(dòng)作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。蹲姿適用情況71微笑——專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑——專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友72微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；73請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩惱。請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩74誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。

誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的75情景2我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。

情景2我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人76情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的瑣事偷走了你的微笑。

情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路77境由心造境由心造78怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神

感恩

設(shè)身處地

辯證理論

自我激勵(lì)

怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神79微笑服務(wù)的魅力

甲：“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)??！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”什么是微笑服務(wù)？微笑服務(wù)的魅力甲：“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”什么是微80消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

消除隔閡“舉手不打笑臉人”有益身心健康“笑一笑,十年少”81恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時(shí)

恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭82不要表達(dá)過度不要表達(dá)過度83微笑練習(xí)微笑練習(xí)84目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從85人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相?！薄芭叮靠墒?，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個(gè)人過了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)?！?林肯的話說明了一個(gè)真理：人的面部表情同其它體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。86握手的禮儀

何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)三、禮節(jié)

握手的禮儀何時(shí)要握手?三、禮節(jié) 87握手動(dòng)作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔握手動(dòng)作要領(lǐng)交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過大戴手88鞠躬運(yùn)用場(chǎng)合遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對(duì)客人，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。鞠躬運(yùn)用場(chǎng)合89鞠躬注意事項(xiàng)只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬注意事項(xiàng)90鞠躬禮的正確運(yùn)用鞠躬禮的正確運(yùn)用91手式——垂手動(dòng)作要領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。手式——垂手動(dòng)作要領(lǐng)92手式——遞物動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。手式——遞物動(dòng)作要領(lǐng)93手式——展示一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用；二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。手式——展示一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用94手式——指引動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。手式——指引動(dòng)作要領(lǐng)95行走動(dòng)作要領(lǐng)要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離