物流成本管理培訓教材 課件

物流成本管理

－4趙弘志主編趙弘志主講物流成本管理

－4第四章客戶服務成本知識目標⑴了解物流客戶服務的含義及重要性；⑵理解物流客戶服務與物流成本的關系；⑶掌握物流客戶服務策略的建立步驟。技能目標⑴能夠運用所學知識對案例進行分析；⑵具備對企業(yè)客戶服務水平進行評價的實際操作能力。第四章客戶服務成本知識目標第一節(jié)

物流服務成本概述一、什么是物流（客戶）服務成本

客戶服務成本是隱性成本。它是當物流客戶服務水平不能達到客戶滿意指數時，所產生的銷售損失，包括失去現有客戶所產生的銷售損失，以及失去潛在客戶所帶來的銷售損失。有調查顯示，每個不滿意的客戶平均會向9個人訴說這種不滿，有可能使這些聽眾打消選擇該企業(yè)產品或服務的念頭。二、物流服務成本與實際物流成本的關系1、物流服務成本與實際物流成本的關系

客戶服務成本的降低(也就是客戶服務水平的提高)要求第一節(jié)物流服務成本概述一、什么是物流（客戶）服務成本第一節(jié)

物流服務成本概述有大量的存貨、快捷的運輸、充分的倉容和高效的訂單處理，這必然要增加狹義物流成本。而降低狹義物流成本，又必然會導致客戶服務水平的降低，也就是客戶服務成本的上升?？蛻舴粘杀九c狹義物流成本之間的悖反關系下圖所示。第一節(jié)物流服務成本概述有大量的存貨、快捷的運輸、充分的倉容第一節(jié)

物流服務成本概述

一般來說，隨著物流客戶服務水平的提高，狹義物流成本將加速增長。比如，將服務水平由90％提高到94％所增加的狹義物流成本要比將客戶服務水平從94％提高到98％所增加的狹義物流成本要小。同樣，隨著物流客戶服務水平的提高，客戶服務成本將減速下降，比如，將服務水平由90％提高到94％所減少的客戶服務成本要比將服務水平從94％提高到98％減少的客戶服務成本要大。

當處于高水平的物流服務時，成本增加而物流服務水平不能按比例地相應提高。所以不必再為了追加服務而不惜成本。應該把自己的特色服務體現出來，不必來比拼服務高低標準，要有自己的特色。第一節(jié)物流服務成本概述一般來說，隨著物流客戶服務水第一節(jié)

物流服務成本概述第一節(jié)物流服務成本概述第一節(jié)

物流服務成本概述

2.如何處理物流服務與成本的關系

一般說來正確處理物流服務與成本的關系有下述四個方面：⑴在物流服務不變的前提下考慮降低成本。不改變物流服務水平，通過改變物流系統(tǒng)來降低物流成本，這是一種盡量降低成本來維持一定服務水平的辦法，亦即追求效益的辦法。

⑵為提高物流服務，不惜增加物流成本。這是許多企業(yè)提高物流服務的作法，是企業(yè)在特定顧客或其特定商品面臨競爭時，所采取的具有戰(zhàn)略意義的作法。

⑶積極的物流成本對策，即在成本不變的前提下提高服務水平。在給定成本的條件下提高服務質量。這是一種追求第一節(jié)物流服務成本概述2.如何處理物流服務與成本的關第一節(jié)

物流服務成本概述效益的辦法，也是一種有效地利用物流成本性能的辦法。

⑷用較低的物流成本，實現較高的物流服務。這是增加銷售、增加效益，具有戰(zhàn)略意義的辦法。

因此，為了以較低的成本，實現較好的服務水平，應當完全推倒現有的運輸、配送、保管、包裝等作法,從零開始.

從這個意義來說，決策層對理想的物流系統(tǒng)形象的創(chuàng)造是十分重要的。要提高了服務就必犧牲了成本（前提是再適當的條件下）是必然的。沒必要再去研究怎么降低成本。最后需要強調的觀點是：“成本×X=服務=業(yè)績”。第一節(jié)物流服務成本概述效益的辦法，也是一種有效地利用物流成第二節(jié)

物流服務一、物流服務的概念（一）物流顧客服務的基礎知識

1.顧客服務（客戶服務）的概念——企業(yè)存在之主要目的在于滿足企業(yè)之顧客。廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之為顧客服務。狹義來看，顧客服務乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產品(或無形產品)、價格、促銷活動及物流服務。顧客服務常被解釋為：

（1）容易做生意（easytodobusinesswith）

（2）注意到顧客需求（sensitivetocustomerneeds）

因此，客戶服務是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。第二節(jié)物流服務一、物流服務的概念第二節(jié)

物流服務

2.物流服務在客戶服務中的重要性

營銷觀念(Marketingconcept)又稱為以客為尊的營銷理念，是由下列三個基本觀念所構成：

⑴顧客需求比較產品或服務本身更為基本；

⑵產品或服務必須可由顧客取得；

⑶獲利力較諸銷售量來得重要。

3.物流服務與其它服務行業(yè)的區(qū)別

⑴首先，相對其它較多服務行業(yè)如餐飲，通訊等物流是一門新興的科學。⑵其次，物流的范圍十分廣泛。⑶物流公益事業(yè)性強，投資回收期長，利潤率低，要求前瞻性。⑷物流的總體性、綜合性要求，物流是一個復雜而巨大的系統(tǒng)工程。第二節(jié)物流服務2.物流服務在客戶服務中的重要性第二節(jié)

物流服務4.以客戶為核心的物流服務對企業(yè)的重要性

在市場經濟環(huán)境下，尤其在買方市場的環(huán)境下，客戶是形成物流需求的核心和動力。

總之，物流服務的本質是達到客戶滿意，服務作為物流的核心功能，其直接使物流與營銷相聯系，為用戶提供物流的時空效用，因而其衡量標準只能看客戶是否滿意。第二節(jié)物流服務4.以客戶為核心的物流服務對企業(yè)的重第二節(jié)

物流服務（二）物流服務的概念1.何為物流顧客服務（簡稱為物流服務）

物流服務是企業(yè)為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結果。物流服務本身并不創(chuàng)造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。

物流服務（Logisticsservice）是為了滿足客戶的物流需求，開展的一系列物流活動的結果。物流服務應包括以下三個要點：

（1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；

（2）在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）；

（3）符合顧客所期望的質量（品質保證）。第二節(jié)物流服務（二）物流服務的概念第二節(jié)

物流服務2.物流基本顧客服務能力

(1)供應力(Availability)

供應力之三項績效尺度

①缺貨率；

②供品率；

③完整出貨訂單數。

(2)作業(yè)績效（OperationalPerformance）績效評量的尺度包含：

①速度;②穩(wěn)定性；

③彈性；④功能失常/復原。第二節(jié)物流服務2.物流基本顧客服務能力第二節(jié)

物流服務

(3)可靠度(Reliability)

可靠度談的即為物流品質(logisticsquality)，

①基本物流品質之定義：遵循預定的存貨供應及作業(yè)績效水準的能力。

②物流品質尚包括：迅速提供顧客精確物流作業(yè)及訂單狀態(tài)信息的能力及意愿。

③物流品質之重要成分為持續(xù)改善。

④追求物流品質的關鍵乃在“評量制度”，又可以稱為測量系統(tǒng).物流品質之優(yōu)劣惟靠精確的評量尺度方能測知,而評量制度包含評量變量、評量單位及評量基準。第二節(jié)物流服務(3)可靠度(Reliabilit第二節(jié)

物流服務二、物流服務的內容(一)物流服務的對象1、工農業(yè)生產企業(yè)：

⑴原材料生產企業(yè)；⑵制造業(yè)。2、商業(yè)貿易企業(yè)：

⑴國際商業(yè)貿易；⑵批發(fā)企業(yè)；⑶零售業(yè)。(二)物流服務的內容

物流客戶服務的基本內容包括運輸與配送、保管、裝卸搬運、包裝、流通加工和物流信息。運輸、配送與保管是中心內容，其中運輸與配送是物流客戶服務中所有動態(tài)內容的核心，保管是唯一的靜態(tài)內容。第二節(jié)物流服務二、物流服務的內容第二節(jié)

物流服務(三)物流服務類別

物流服務可依顧客特性予以區(qū)別化，主要包含下列三類：1.基本服務（Basicservice）。物流顧客服務的三個層次：

基本服務（Basicservice）；

顧客滿意（Customersatisfaction）；

顧客成功（Customersuccess）。2.完美訂單服務（Perfectorderservice）

完美訂單(PerfectOrder)定義：顧客訂單周期中之相關作業(yè)毫無缺失(均達零缺點，zerodefects)。第二節(jié)物流服務(三)物流服務類別第二節(jié)

物流服務第二節(jié)物流服務第二節(jié)

物流服務

由客戶在評估之后，客戶服務可能生產客戶滿足。第二節(jié)物流服務由客戶在評估之后，客戶服務可能生產客第二節(jié)

物流服務

“滿意"本身，感受也是不同的，有不同的層次，例如：滿足——服務的實際表現可以容忍或接受。愉快——服務的實際表現可以給客戶帶來較為積極的體驗.解脫——服務能給客戶解決面臨的麻煩。新奇——服務的實際表現能給客戶帶來新鮮刺激的感覺。驚喜——服務的實際表現大大超過了客戶的期望。3.物流附加價值服務（Value-addedservice）。

它又稱為增值服務。它是，通過社會物流企業(yè)對客戶的服務，可以提高客戶物流活動的效率和效益，通過社會物流企業(yè)的物流服務，使客戶的物流領域成為“第三個利潤源”。第二節(jié)物流服務“滿意"本身，感受也是不同的，有不同的第二節(jié)

物流服務(四)提高物流服務水平1.合理服務水平確定的步驟：

它主要包括以下幾個步驟：

⑴對顧客服務進行調查。

⑵顧客服務水平設定。

⑶基準成本的感應性實驗。⑷根據顧客服務水準實施物流服務。

⑸反饋體系的建立。

⑹業(yè)績評價。

⑺基準與計劃的定期檢查。⑻標準修正。

2.顧客與企業(yè)的雙贏

⑴從企業(yè)發(fā)展看，物流能夠支持公司長遠發(fā)展；

⑵從公司整體政策看，企業(yè)的營銷、生產、流通、市場第二節(jié)物流服務(四)提高物流服務水平第二節(jié)

物流服務運行等和物流密切配合，提高企業(yè)運行效率

⑶提高物流服務水平，縮小供給和需求方的差距；

⑷降低物流成本，即從供應鏈的角度降低物流占總費用的百分比，也是貨主企業(yè)和物流企業(yè)要實現兩個目標。。第二節(jié)物流服務運行等和物流密切配合，提高企業(yè)運行效率第二節(jié)

物流服務三、物流顧客服務要素

美國凱斯威斯頓大學巴羅教授提出的交易全過程論。

1.交易前的要素

⑴客戶服務政策書面指南：

⑵把客戶服務政策指南提供給客戶；⑶組織結構；

⑷系統(tǒng)柔性；

⑸管理服務。

2.交易中的要素

⑴缺貨水平；

⑵訂貨信息；

⑶訂貨周期；

⑷特殊運輸處理；

⑸轉運；

⑹系統(tǒng)準確性；

⑺訂貨的便利性；

⑻商品的替代性。第二節(jié)物流服務三、物流顧客服務要素第二節(jié)

物流服務

3.交易后的要素

⑴安裝、質量保證、維修和配件；⑵商品追蹤；

⑶客戶投訴、索賠及退貨；⑷商品的暫時替補.四、物流服務的特點（一）物流服務的本質性特點1.無形性；2．不可儲存性或即時性；3．不可分性;4．差異性;5.從屬性；6.移動性和分散性；7.需求波動性或不確定性；8.

可替代性。第二節(jié)物流服務3.交易后的要素第二節(jié)

物流服務(二)客戶服務的經營性特征

1．有償性——客戶為了享受服務必須支付相應的費用。

2．可得性——可得性意味著擁有存貨，能始終如一地滿足顧客對材料和產品的需求。

3．互動性——客戶服務是企業(yè)與客戶相互響應的互動性過程

4．獨特性——首先，客戶服務是專業(yè)性的具體活動過程，它與特定企業(yè)、客戶、產品、環(huán)境等具體因素相聯系；其次，獨特性還意味著客戶服務必須有創(chuàng)新性。模仿別人的做法雖然也可以提升客戶的價值感，但具有創(chuàng)新性的服務更能打動客戶。第二節(jié)物流服務(二)客戶服務的經營性特征第二節(jié)

物流服務五、物流服務管理（一）物流服務管理的內容

1.訂單管理：該流程包括訂單獲取、格式化數據、訂單路由、訂單確認、交易處理（借記卡或貸記卡處理與授權）

2.退貨管理：退貨管理也稱為返還物流,處理產品回收，包括被退回產品的合適服務、包裝和會計處理。

3.運輸管理：包括運輸的采購、計劃、優(yōu)化和執(zhí)行。

4.倉庫、庫存和訂單履行管理：這方面的服務包括采購訂單管理、發(fā)票生成、提貨/包裝/出貨服務等。庫存管理涉及到監(jiān)控庫存水平、根據需要補貨、將完成的產品送到合適的地點。第二節(jié)物流服務五、物流服務管理第二節(jié)

物流服務（二）幾個主要物流服務管理的內容

1.顧客訂單管理——包括六個主要工作：(1)訂單準備和傳送(orderpreparationandtransmittal)(2)接收訂單/輸入訂單（orderreceiptandorderentry）(3)訂單處理(orderprocessing)(4)倉庫揀貨和包裝(warehousepickingandpacking)(5)訂單運送(ordertransportation)(6)送貨及卸貨(customerdeliveryandunloading)。

電子訂單處理系統(tǒng)(Electronicordersystem，EOS)乃使用計算機終端機，將訂單信息透過電話線、以計算機點對點方式傳送。第二節(jié)物流服務（二）幾個主要物流服務管理的內容第二節(jié)

物流服務

2.退貨管理

退貨管理一般按照下面順序進行：⑴運輸的聯絡；⑵退貨品的驗收；

⑶退貨品的處理；⑷退貨的更正。

3.運輸管理

運輸管理本著“安全、及時、準確、經濟”的原則，按照運輸車輛集中管理，分散使用結合的辦法加強商品運輸管理。以加速實現商品的流通，使商品運輸合理化。

⑴商品運輸的任務——①按照商品運輸的管理內容，安排商品的運輸、提貨、驗貨，商品的交接、查詢和索賠。第二節(jié)物流服務2.退貨管理第二節(jié)

物流服務

②合理發(fā)排使用商品運輸工具，建立健全各項管理制度。

⑵商品運輸工作范圍——①送貨上門運輸；②商品移庫運輸；⑶商品入庫運輸；④商品下站運輸；⑤商品上站運輸。

⑶商品運輸工作程序——①貨物通知、提貨和裝運；②商品運輸、卸貨與交接。

⑷商品運輸安排與申報——①凡直接由專營商店轉來的提單，均由商場儲運部根據業(yè)務需要合理安排運輸。②本市商品原則上兩天內運回，最遲不超過3天。③凡有上站第二節(jié)物流服務②合理發(fā)排使用商品運輸工具，建立第二節(jié)

物流服務業(yè)務的專營商店，須提前到商場儲運部辦理運輸手續(xù)；④凡采用公路運輸的部門，需組配好貨物，提前兩天申請用車計劃。

⑤公路長途運輸（1000公理以內）業(yè)務，需報商場總經理批準后執(zhí)行。

⑸運單的傳遞與統(tǒng)計。

4.倉庫、庫存和訂單履行管理

⑴倉庫管理規(guī)定；

⑵倉庫管理作業(yè)流程；

⑶倉管員工作職責。第二節(jié)物流服務業(yè)務的專營商店，須提前到商場儲運部辦理運輸第二節(jié)

物流服務（三）客戶物流服務管理需要注意的內容

1.客戶物流服務程序建構流程

客戶物流服務程序建構流程依循以下七大步驟：(1)了解顧客物流需求；

(2)搜集相關信息；

(3)擬出顧客物流服務策略執(zhí)行之可行方案；

。(4)選出最佳的顧客服務策略執(zhí)行方案；

(5)執(zhí)行；

(6)物流服務績效評估；(7)回饋。第二節(jié)物流服務（三）客戶物流服務管理需要注意的內容第二節(jié)

物流服務

2.漸增的顧客期望

因為競爭之因素，企業(yè)嘗試以不同策略滿足顧客需求，導致顧客期望不斷提高。尤其是在物流基本服務上，不少企業(yè)均建構物流系統(tǒng)提供高水平之基本服務，以取得顧客忠誠度，也使競爭對手難以仿效。

基于企業(yè)為爭取顧客而不斷提高顧客服務水準，漸增的顧客期望現象可由“漸漸縮短的服務時窗”看出。時間物流績效周期供品率1970年代約為7~10天92％1980年代5~7天95％1990年代3~5天98％第二節(jié)物流服務2.漸增的顧客期望時間物流績第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化一、物流服務質量（一）有關質量和服務質量的概述

1.什么是質量

⑴戴明的質量觀點——“質量必須從客戶的觀點出發(fā)加以考慮。質量是從客戶的觀點出發(fā)加強到產品上的東西?！雹片F代質量定義——塔古奇將質量定義為：“質量是客戶感受到的東西?！钡览锇病ど釋幎x為：“質量是客戶的滿意、熱情和忠誠?！?。

傳統(tǒng)質量觀點：我們檢測產品，保證它符合規(guī)格。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化一、物流服務質量第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化

現代質量觀點：廠家必須生產客戶想要的理想產品，以獲得客戶的滿意。2.服務質量定義

按照國際質量認證組織的ISO402：1994的定義，服務質量當指服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。它是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度，是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。

3.服務質量要求

①服務水平:好的服務質量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務水平。當一項服務滿足其第三節(jié)物流服務質量與服務標準化現代質量觀點：廠家必須第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化目標顧客的期望時，服務質量就可認為是達到了優(yōu)良水平。

②目標顧客——目標顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務的人。隨著經濟的發(fā)展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細，導致每項服務都要面對不同的需求。企業(yè)應當根據每一項產品和服務選擇不同的目標顧客。

③連貫性——連貫性是服務質量的基本要求之一。它要求服務提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務水平。4.客戶需求內容

顧客的需求可分為精神需求和物質需求兩部分。它可以第三節(jié)物流服務質量與服務標準化目標顧客的期望時，服務質量就第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化歸納為以下6個方面的質量特性：

①功能性；

②經濟性；

③安全性；

④時間性；⑤舒適性；⑥文明性。5.服務質量要素

服務質量是一個復雜的話題，需要從五個方面來定義：

①可靠性——可靠性是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。

②響應性——響應性是指幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望。

③保證性——保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信和可信的能力。它能增強顧客對企業(yè)服務質量第三節(jié)物流服務質量與服務標準化歸納為以下6個方面的質量特性第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化的信心和安全感。

④移情性——移情性是設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。

⑤有形性——有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務人員對顧客更細致的照顧和關心的有形表現。6.服務質量差距

測量服務期望與服務感知之間的差距是那些服務領先的服務企業(yè)了解顧客反饋的經常性過程。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化的信心和安全感。第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化

（二）有關物流服務質量的概述1.物流服務質量定義

評價物流體系有五個主要因素，它們是：品質、數量、時間、地點和價格。2.物流服務質量指標—物流服務質量指標有以下內容：

⑴運作指標—具體包括：配送準時率、錯誤投遞率、破損率、特殊情況服務水平、代收貨款準時率、錄單準確率

⑵倉儲服務指標—具體包括：訂單處理時間、庫存準確率、裝卸效率、安全指標、作業(yè)正確率、庫存量。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化（二）有關物流服務質量的概第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化

⑶信息指標——具體包括：電話預約指標、信息反饋率、簽收單反饋率、意外情況反饋及時率。

⑷客戶滿意度監(jiān)控指標——具體包括：客戶滿意率、客戶投訴率，即客戶投訴訂單數占全部訂單數的比例。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化⑶信息指標——具體第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化二、物流服務質量的測量與確定（一）物流服務質量的評估與測量——顧客滿意度指數。1.一般的物流服務質量的評價體系

⑴總體目標質量指標——①服務水平指標;②滿足程度指標;③交貨水平指標.

⑵具體目標質量指標：

①廉價性：指運費的便宜程度。運費與物流成本密切相關。

②準時性：運載工具從起點出發(fā)時刻和抵達目的地時刻的準確程度。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化二、物流服務質量的測量與確第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化2.SERVQUAL服務質量評估量表Parasuraman、Zeithaml和Berry

三位學者(簡稱PZB)認為，消費者感知的“服務質量”(servicequality,簡寫為SERVQUAL),由“期望服務”與“認知服務”之間缺口的大小和方向共同決定的，提出了由5個服務缺口構成的服務質量評估一般模型，并且根據這個服務質量模型，PZB三位學者從“有形性(tangibles)”、“可靠性(reliability)”、“響應性(responsiveness)”、“保證性(assurance)”和“關懷性(empathy)”5個構面提出一個服務質量評估量表,即著名的SERVQUAL量表。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化2.SERVQUAL第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化綜合現有的研究成果，可以得出如下幾點：(1)PZB提出的SERVQUAL量表是服務質量評估的基礎，具有普遍適用性，它為服務質量的評估提供了一個概念性的一般框架。(2)SERVQUAL量表在應用于各個不同行業(yè)的服務質量評估時，具體的構面和指標需要根據行業(yè)的特征進行適當的調整。(3)普遍適用于競爭行業(yè)服務質量評估的SERVQUAL量表原則上也適用于卷煙物流服務質量的評估，但是卷煙物流行業(yè)具有壟斷的特性，不同于一般的競爭市場，因此必須對該量表作較大的改進。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化綜合現有的研究成果，可以得出第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化

3.平衡計分卡(BalancedScore-Card)

平衡計分卡(BalancedScore-Card—BSC)。源于美國哈佛商學院教授RobertKaplan與諾朗頓研究院的執(zhí)行長DavidNorton于1990年所從事的“未來組織績效衡量方法”的研究計劃。

⑴平衡計分卡的內容

財務角度：企業(yè)經營的直接目的和結果是為股東創(chuàng)造價值。盡管由于企業(yè)戰(zhàn)略的不同，在長期或短期對于利潤的要求會有所差異，但毫無疑問，從長遠角度來看，利潤始終是企業(yè)所追求的最終目標。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化3.平衡計分卡(Ba第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化

客戶角度：如何向客戶提供所需的產品和服務，從而滿足客戶需要，提高企業(yè)競爭力。客戶角度正是從質量、性能以及服務等方面，考驗企業(yè)的表現。

內部流程角度：企業(yè)是否建立起合適的組織、流程、管理機制，在這些方面存在哪些優(yōu)勢和不足？內部角度從以上方面著手，制定考核指標。

學習與創(chuàng)新角度：企業(yè)的成長與員工能力素質的提高息息相關，企業(yè)惟有不斷學習與創(chuàng)新，才能實現長遠的發(fā)展。

平衡計分卡框架見下圖：第三節(jié)物流服務質量與服務標準化客戶角度：如何向客戶3物流客戶服務水平的制定3物流客戶服務水平的制定第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化

⑵平衡計分卡的優(yōu)缺點：

①價指標體系全面而具體；

②BSC強調動態(tài)管理；

③BSC所涉及的四項內容都是企業(yè)未來發(fā)展成功的關鍵要素；

④BSC使得決策者能綜合考慮企業(yè)各職能部門在運營中的不同作用與功能。

⑤BSC突出戰(zhàn)略目標和激勵動因的結合。

但也有一定的缺陷：考核指標體系覆蓋面較大，指標計算及評價較煩瑣，工作量大，實施成本高；若考核指標之間不呈正相關關系，可能會使企業(yè)發(fā)展誤人歧途等。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化⑵平衡計分卡的優(yōu)缺點第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化（二）物流服務質量水平的確定1.以客戶為導向制定物流客戶服務水平

具體的做法是：根據企業(yè)所做的物流客戶服務衡量的結果，為客戶重視程度高的客戶服務要素提供客戶心目中最理想的服務水平。同時，企業(yè)還應結合內部衡量的結果，考量客戶不滿意的服務要素的實際水平是否真如客戶感覺的那么差，有時會出現這種情況：即企業(yè)實際提供的物流服務水平并不低，但是由于溝通或其他方面的原因，客戶的感覺發(fā)生了錯位與歪曲,這時企業(yè)應當想辦法去改變客戶的錯誤感覺,而不是提高企業(yè)的客戶服務水平。

第三節(jié)物流服務質量與服務標準化（二）物流服務質量水平的確定第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化

2.以成本／收益為導向制定物流客戶服務水平

“以成本／收益為導向制定物流客戶服務水平"這一方法的中心思想是：企業(yè)提供的物流客戶服務的水平越高，為此耗費的成本也就越高，因此，企業(yè)不能只一味地考慮客戶的需求。對于企業(yè)來說適合的做法是：從企業(yè)的利益出發(fā)，將企業(yè)能從客戶那里得到的收入與企業(yè)為其提供各項服務所要支付的成本進行比較，選擇利潤較大的物流客戶服務水平作為最終的服務水平。以成本／收益為導向制定物流客戶服務水平的具體做法有以下兩大類：第三節(jié)物流服務質量與服務標準化2.以成本／收益為導第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化

⑴以成本／收益權衡圖為工具，制定物流客戶服務水平

第三節(jié)物流服務質量與服務標準化⑴以成本／收益權衡圖第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化第三節(jié)物流服務質量與服務標準化第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化第三節(jié)物流服務質量與服務標準化第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化

⑵客戶與產品的ABC分析

①對客戶進行ABC分析。

客戶與產品的ABC分析的核心思想是：根據客戶與產品對企業(yè)的價值不同，為不同的客戶與產品組合提供恰當的物流客戶服務水平。這種方法源于一些客戶和產品比其他客戶和產品更有利可圖。1897年，意大利經濟學家帕累托發(fā)現了著名的80／20定律

將客戶依年度銷售額的大小順序排列，以順序累計銷售額，然后計算累計銷售額對總銷售額的構成比（見教材表）分別以客戶名和累計構成比為橫縱坐標制圖第三節(jié)物流服務質量與服務標準化⑵客戶與產品的ABC第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化從累計銷售額構成比的65%、85%為分割點，企業(yè)也可根據情況自己制定分割點，一般來說ABC分類的分割點為：10%-A類、20%-B類、70%-C類。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化從累計銷售額構成比的65%、第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化

②對產品進行ABC分析。

與客戶的分析方法相同，也可以按照產品對企業(yè)的利潤貢獻等等的不同，對它們進行ABC分析。三、物流服務標準化探討與物流服務品牌建設（一）物流服務標準化的探討

1.什么是標準與物流標準化

我國國家標準對標準作如下定義：標準是指為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特性的文件。

第三節(jié)物流服務質量與服務標準化②對產品進行ABC第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化

物流標準化是指以物流系統(tǒng)為對象,圍繞運輸、包裝、裝卸、存儲以及物流信息處理等物流各種活動或其結果制定、發(fā)布和實施有關技術和工作方面的標準，并按照技術標準和工作標準的配合性要求,統(tǒng)一整個物流系統(tǒng)各種活動的過程.

2.物流標準化的意義

⑴物流標準化是物流管理的重要手段

⑵物流標準化是提高物流作業(yè)效率、加快流通速度的有效途徑

⑶物流標準化是保證物流質量的重要手段

⑷物流標準化是降低物流成本、提高物流效益的有效第三節(jié)物流服務質量與服務標準化物流標準化是指以物流系第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化手段

⑸物流標準化有利于提高技術水平，推動物流技術的發(fā)展。3.物流服務標準化的要求

行業(yè)現代物流標準化應當包括技術標準和管理標準兩大類。要想實現行業(yè)現代物流的標準化，應遵循完整性、協(xié)調性、層次性、明確性、可擴展性的原則，建立現代物流標準化體系。體系內的各類標準都有一定的服務對象，它們相互依存、相互關聯。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化手段第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化

4.物流服務標準化的對策

提高服務質量管理的標準化對策有以下內容：

①貫徹服務標準，增強全民質量意識。

②制定行業(yè)服務標準，完善服務標準體系。（二）物流服務品牌的建設1.物流服務品牌的內涵及構成要素

菲利普?科特勒認為，品牌是“一個名字、名詞、符號或設計，或是上述的總和，其目的是要使自己的產品或服務有別于其他競爭者”。品牌包括品牌名稱、標志和商標等組成部分，其基本功能在于把不同企業(yè)之間所生產經營的同類產品區(qū)別開來，使競爭者之間的服務產品不發(fā)生混淆，從而有利于顧客識別和購買。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化4.物流服務標準化的第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化

物流服務品牌主要包括品牌理念、形象體系、服務質量服務內容、服務文化、服務價值六部分內容，其中任何一個要素的缺少都會導致品牌缺陷。2.物流服務品牌培育思路Chernatony和Segal-Horn于2003年提出了一個服務品牌管理模型，該模型將服務品牌的外部顧客溝通、內部員工管理、員工與顧客的互動過程整合在一起，形成了一個完整的循環(huán)系統(tǒng)，為服務企業(yè)的品牌培育與管理提供了一個具有操作性的流程模型。而良好的物流服務品牌形象則是建立物流企業(yè)與顧客關系的基礎。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化物流服務品牌主要包括第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化（三）提高物流服務質量的方法

1.物流企業(yè)服務存在的問題

⑴缺乏基于顧客價值的物流服務思想。

⑵員工素質不高。

⑶貨物外包裝存在嚴重磨損。

⑷信息化技術應用程度不高。

2．提高服務質量管理的對策

⑴對服務企業(yè)貫徹標準的要求。

⑵對服務企業(yè)提供設施的要求。

⑶對服務企業(yè)提供服務質量的要求。

⑷對服務企業(yè)提供服務人員、服務方式的要求。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化（三）提高物流服務質量的方法第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化

⑸對服務企業(yè)提供的服務費用的要求。

⑹對服務企業(yè)違反管理辦法的處理。3.提高物流企業(yè)服務質量的PDCA循環(huán)

⑴P—策劃階段;

⑵D—實施階段;

⑶C—檢查階段;

⑷A—處置階段。

前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經驗和教訓的前提下又開展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動并不是在原地進行，而是隨著每一個新循環(huán)的開始，質量改進的水平也躍上了一個新的臺階。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化⑸對服務企業(yè)提供的第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化4.實施顧客關系管理

顧客關系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）作為一種信息產品，從1997年開始，在全球市場上一直處于快速發(fā)展的過程中，它是從“以產品為中心”向“以顧客為中心”轉變過程中的必然產物。

從物流的角度看，CRM

是基于物流企業(yè)與顧客，實現信息共享、資源互補、多方互動和顧客價值最大化，并以此提高企業(yè)競爭力的一種管理思想。從技術角度講，由于CRM

在電子商務平臺基礎上，建立起了一種面向顧客的融合企業(yè)管理理念、市場營銷、顧客服務和技術支持的自動化解決方案，為顧客和企業(yè)提供了協(xié)同互動的平臺。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化4.實施顧客關系管理第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化

物流企業(yè)成功實施CRM的關鍵因素有兩個：第一，能夠在前端整合出一個可以實時獲取、應用統(tǒng)一的交易數據和顧客信息的平臺；第二，在后臺，來自于運營型CRM

系統(tǒng)的數據，能夠統(tǒng)一地存儲到數據倉庫或者一系列數據集市之中。圍繞這兩點，物流企業(yè)應當反復調研、規(guī)劃和進行可行性研究。

在實際的應用中，CRM還應與企業(yè)資源計劃（ERP）進行整合，把財務、制造、庫存、分銷和人力資源等方面連接起來，從而提供一個閉環(huán)的顧客互動體系，構成物流企業(yè)完整的管理信息系統(tǒng)。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化物流企業(yè)成功實施CRM

復習與課外作業(yè)閱讀經典資料：

材料一：UPS（聯合包裹服務公司）如何運用內部物流來改善顧客服務。

材料二：海爾利用GIS降低服務成本。課外作業(yè)：

思考題1：物流客戶服務的含義是什么？思考題3：物流客戶服務的構成要素有哪些？

請將綜合訓練答案發(fā)至老師郵箱:zhzkxl@126.com.復習與課外作業(yè)閱讀經典資料：謝謝大家合作謝謝大家合作物流成本管理

－4趙弘志主編趙弘志主講物流成本管理

－4第四章客戶服務成本知識目標⑴了解物流客戶服務的含義及重要性；⑵理解物流客戶服務與物流成本的關系；⑶掌握物流客戶服務策略的建立步驟。技能目標⑴能夠運用所學知識對案例進行分析；⑵具備對企業(yè)客戶服務水平進行評價的實際操作能力。第四章客戶服務成本知識目標第一節(jié)

物流服務成本概述一、什么是物流（客戶）服務成本

客戶服務成本是隱性成本。它是當物流客戶服務水平不能達到客戶滿意指數時，所產生的銷售損失，包括失去現有客戶所產生的銷售損失，以及失去潛在客戶所帶來的銷售損失。有調查顯示，每個不滿意的客戶平均會向9個人訴說這種不滿，有可能使這些聽眾打消選擇該企業(yè)產品或服務的念頭。二、物流服務成本與實際物流成本的關系1、物流服務成本與實際物流成本的關系

客戶服務成本的降低(也就是客戶服務水平的提高)要求第一節(jié)物流服務成本概述一、什么是物流（客戶）服務成本第一節(jié)

物流服務成本概述有大量的存貨、快捷的運輸、充分的倉容和高效的訂單處理，這必然要增加狹義物流成本。而降低狹義物流成本，又必然會導致客戶服務水平的降低，也就是客戶服務成本的上升?？蛻舴粘杀九c狹義物流成本之間的悖反關系下圖所示。第一節(jié)物流服務成本概述有大量的存貨、快捷的運輸、充分的倉容第一節(jié)

物流服務成本概述

一般來說，隨著物流客戶服務水平的提高，狹義物流成本將加速增長。比如，將服務水平由90％提高到94％所增加的狹義物流成本要比將客戶服務水平從94％提高到98％所增加的狹義物流成本要小。同樣，隨著物流客戶服務水平的提高，客戶服務成本將減速下降，比如，將服務水平由90％提高到94％所減少的客戶服務成本要比將服務水平從94％提高到98％減少的客戶服務成本要大。

當處于高水平的物流服務時，成本增加而物流服務水平不能按比例地相應提高。所以不必再為了追加服務而不惜成本。應該把自己的特色服務體現出來，不必來比拼服務高低標準，要有自己的特色。第一節(jié)物流服務成本概述一般來說，隨著物流客戶服務水第一節(jié)

物流服務成本概述第一節(jié)物流服務成本概述第一節(jié)

物流服務成本概述

2.如何處理物流服務與成本的關系

一般說來正確處理物流服務與成本的關系有下述四個方面：⑴在物流服務不變的前提下考慮降低成本。不改變物流服務水平，通過改變物流系統(tǒng)來降低物流成本，這是一種盡量降低成本來維持一定服務水平的辦法，亦即追求效益的辦法。

⑵為提高物流服務，不惜增加物流成本。這是許多企業(yè)提高物流服務的作法，是企業(yè)在特定顧客或其特定商品面臨競爭時，所采取的具有戰(zhàn)略意義的作法。

⑶積極的物流成本對策，即在成本不變的前提下提高服務水平。在給定成本的條件下提高服務質量。這是一種追求第一節(jié)物流服務成本概述2.如何處理物流服務與成本的關第一節(jié)

物流服務成本概述效益的辦法，也是一種有效地利用物流成本性能的辦法。

⑷用較低的物流成本，實現較高的物流服務。這是增加銷售、增加效益，具有戰(zhàn)略意義的辦法。

因此，為了以較低的成本，實現較好的服務水平，應當完全推倒現有的運輸、配送、保管、包裝等作法,從零開始.

從這個意義來說，決策層對理想的物流系統(tǒng)形象的創(chuàng)造是十分重要的。要提高了服務就必犧牲了成本（前提是再適當的條件下）是必然的。沒必要再去研究怎么降低成本。最后需要強調的觀點是：“成本×X=服務=業(yè)績”。第一節(jié)物流服務成本概述效益的辦法，也是一種有效地利用物流成第二節(jié)

物流服務一、物流服務的概念（一）物流顧客服務的基礎知識

1.顧客服務（客戶服務）的概念——企業(yè)存在之主要目的在于滿足企業(yè)之顧客。廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之為顧客服務。狹義來看，顧客服務乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產品(或無形產品)、價格、促銷活動及物流服務。顧客服務常被解釋為：

（1）容易做生意（easytodobusinesswith）

（2）注意到顧客需求（sensitivetocustomerneeds）

因此，客戶服務是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。第二節(jié)物流服務一、物流服務的概念第二節(jié)

物流服務

2.物流服務在客戶服務中的重要性

營銷觀念(Marketingconcept)又稱為以客為尊的營銷理念，是由下列三個基本觀念所構成：

⑴顧客需求比較產品或服務本身更為基本；

⑵產品或服務必須可由顧客取得；

⑶獲利力較諸銷售量來得重要。

3.物流服務與其它服務行業(yè)的區(qū)別

⑴首先，相對其它較多服務行業(yè)如餐飲，通訊等物流是一門新興的科學。⑵其次，物流的范圍十分廣泛。⑶物流公益事業(yè)性強，投資回收期長，利潤率低，要求前瞻性。⑷物流的總體性、綜合性要求，物流是一個復雜而巨大的系統(tǒng)工程。第二節(jié)物流服務2.物流服務在客戶服務中的重要性第二節(jié)

物流服務4.以客戶為核心的物流服務對企業(yè)的重要性

在市場經濟環(huán)境下，尤其在買方市場的環(huán)境下，客戶是形成物流需求的核心和動力。

總之，物流服務的本質是達到客戶滿意，服務作為物流的核心功能，其直接使物流與營銷相聯系，為用戶提供物流的時空效用，因而其衡量標準只能看客戶是否滿意。第二節(jié)物流服務4.以客戶為核心的物流服務對企業(yè)的重第二節(jié)

物流服務（二）物流服務的概念1.何為物流顧客服務（簡稱為物流服務）

物流服務是企業(yè)為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結果。物流服務本身并不創(chuàng)造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。

物流服務（Logisticsservice）是為了滿足客戶的物流需求，開展的一系列物流活動的結果。物流服務應包括以下三個要點：

（1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；

（2）在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）；

（3）符合顧客所期望的質量（品質保證）。第二節(jié)物流服務（二）物流服務的概念第二節(jié)

物流服務2.物流基本顧客服務能力

(1)供應力(Availability)

供應力之三項績效尺度

①缺貨率；

②供品率；

③完整出貨訂單數。

(2)作業(yè)績效（OperationalPerformance）績效評量的尺度包含：

①速度;②穩(wěn)定性；

③彈性；④功能失常/復原。第二節(jié)物流服務2.物流基本顧客服務能力第二節(jié)

物流服務

(3)可靠度(Reliability)

可靠度談的即為物流品質(logisticsquality)，

①基本物流品質之定義：遵循預定的存貨供應及作業(yè)績效水準的能力。

②物流品質尚包括：迅速提供顧客精確物流作業(yè)及訂單狀態(tài)信息的能力及意愿。

③物流品質之重要成分為持續(xù)改善。

④追求物流品質的關鍵乃在“評量制度”，又可以稱為測量系統(tǒng).物流品質之優(yōu)劣惟靠精確的評量尺度方能測知,而評量制度包含評量變量、評量單位及評量基準。第二節(jié)物流服務(3)可靠度(Reliabilit第二節(jié)

物流服務二、物流服務的內容(一)物流服務的對象1、工農業(yè)生產企業(yè)：

⑴原材料生產企業(yè)；⑵制造業(yè)。2、商業(yè)貿易企業(yè)：

⑴國際商業(yè)貿易；⑵批發(fā)企業(yè)；⑶零售業(yè)。(二)物流服務的內容

物流客戶服務的基本內容包括運輸與配送、保管、裝卸搬運、包裝、流通加工和物流信息。運輸、配送與保管是中心內容，其中運輸與配送是物流客戶服務中所有動態(tài)內容的核心，保管是唯一的靜態(tài)內容。第二節(jié)物流服務二、物流服務的內容第二節(jié)

物流服務(三)物流服務類別

物流服務可依顧客特性予以區(qū)別化，主要包含下列三類：1.基本服務（Basicservice）。物流顧客服務的三個層次：

基本服務（Basicservice）；

顧客滿意（Customersatisfaction）；

顧客成功（Customersuccess）。2.完美訂單服務（Perfectorderservice）

完美訂單(PerfectOrder)定義：顧客訂單周期中之相關作業(yè)毫無缺失(均達零缺點，zerodefects)。第二節(jié)物流服務(三)物流服務類別第二節(jié)

物流服務第二節(jié)物流服務第二節(jié)

物流服務

由客戶在評估之后，客戶服務可能生產客戶滿足。第二節(jié)物流服務由客戶在評估之后，客戶服務可能生產客第二節(jié)

物流服務

“滿意"本身，感受也是不同的，有不同的層次，例如：滿足——服務的實際表現可以容忍或接受。愉快——服務的實際表現可以給客戶帶來較為積極的體驗.解脫——服務能給客戶解決面臨的麻煩。新奇——服務的實際表現能給客戶帶來新鮮刺激的感覺。驚喜——服務的實際表現大大超過了客戶的期望。3.物流附加價值服務（Value-addedservice）。

它又稱為增值服務。它是，通過社會物流企業(yè)對客戶的服務，可以提高客戶物流活動的效率和效益，通過社會物流企業(yè)的物流服務，使客戶的物流領域成為“第三個利潤源”。第二節(jié)物流服務“滿意"本身，感受也是不同的，有不同的第二節(jié)

物流服務(四)提高物流服務水平1.合理服務水平確定的步驟：

它主要包括以下幾個步驟：

⑴對顧客服務進行調查。

⑵顧客服務水平設定。

⑶基準成本的感應性實驗。⑷根據顧客服務水準實施物流服務。

⑸反饋體系的建立。

⑹業(yè)績評價。

⑺基準與計劃的定期檢查。⑻標準修正。

2.顧客與企業(yè)的雙贏

⑴從企業(yè)發(fā)展看，物流能夠支持公司長遠發(fā)展；

⑵從公司整體政策看，企業(yè)的營銷、生產、流通、市場第二節(jié)物流服務(四)提高物流服務水平第二節(jié)

物流服務運行等和物流密切配合，提高企業(yè)運行效率

⑶提高物流服務水平，縮小供給和需求方的差距；

⑷降低物流成本，即從供應鏈的角度降低物流占總費用的百分比，也是貨主企業(yè)和物流企業(yè)要實現兩個目標。。第二節(jié)物流服務運行等和物流密切配合，提高企業(yè)運行效率第二節(jié)

物流服務三、物流顧客服務要素

美國凱斯威斯頓大學巴羅教授提出的交易全過程論。

1.交易前的要素

⑴客戶服務政策書面指南：

⑵把客戶服務政策指南提供給客戶；⑶組織結構；

⑷系統(tǒng)柔性；

⑸管理服務。

2.交易中的要素

⑴缺貨水平；

⑵訂貨信息；

⑶訂貨周期；

⑷特殊運輸處理；

⑸轉運；

⑹系統(tǒng)準確性；

⑺訂貨的便利性；

⑻商品的替代性。第二節(jié)物流服務三、物流顧客服務要素第二節(jié)

物流服務

3.交易后的要素

⑴安裝、質量保證、維修和配件；⑵商品追蹤；

⑶客戶投訴、索賠及退貨；⑷商品的暫時替補.四、物流服務的特點（一）物流服務的本質性特點1.無形性；2．不可儲存性或即時性；3．不可分性;4．差異性;5.從屬性；6.移動性和分散性；7.需求波動性或不確定性；8.

可替代性。第二節(jié)物流服務3.交易后的要素第二節(jié)

物流服務(二)客戶服務的經營性特征

1．有償性——客戶為了享受服務必須支付相應的費用。

2．可得性——可得性意味著擁有存貨，能始終如一地滿足顧客對材料和產品的需求。

3．互動性——客戶服務是企業(yè)與客戶相互響應的互動性過程

4．獨特性——首先，客戶服務是專業(yè)性的具體活動過程，它與特定企業(yè)、客戶、產品、環(huán)境等具體因素相聯系；其次，獨特性還意味著客戶服務必須有創(chuàng)新性。模仿別人的做法雖然也可以提升客戶的價值感，但具有創(chuàng)新性的服務更能打動客戶。第二節(jié)物流服務(二)客戶服務的經營性特征第二節(jié)

物流服務五、物流服務管理（一）物流服務管理的內容

1.訂單管理：該流程包括訂單獲取、格式化數據、訂單路由、訂單確認、交易處理（借記卡或貸記卡處理與授權）

2.退貨管理：退貨管理也稱為返還物流,處理產品回收，包括被退回產品的合適服務、包裝和會計處理。

3.運輸管理：包括運輸的采購、計劃、優(yōu)化和執(zhí)行。

4.倉庫、庫存和訂單履行管理：這方面的服務包括采購訂單管理、發(fā)票生成、提貨/包裝/出貨服務等。庫存管理涉及到監(jiān)控庫存水平、根據需要補貨、將完成的產品送到合適的地點。第二節(jié)物流服務五、物流服務管理第二節(jié)

物流服務（二）幾個主要物流服務管理的內容

1.顧客訂單管理——包括六個主要工作：(1)訂單準備和傳送(orderpreparationandtransmittal)(2)接收訂單/輸入訂單（orderreceiptandorderentry）(3)訂單處理(orderprocessing)(4)倉庫揀貨和包裝(warehousepickingandpacking)(5)訂單運送(ordertransportation)(6)送貨及卸貨(customerdeliveryandunloading)。

電子訂單處理系統(tǒng)(Electronicordersystem，EOS)乃使用計算機終端機，將訂單信息透過電話線、以計算機點對點方式傳送。第二節(jié)物流服務（二）幾個主要物流服務管理的內容第二節(jié)

物流服務

2.退貨管理

退貨管理一般按照下面順序進行：⑴運輸的聯絡；⑵退貨品的驗收；

⑶退貨品的處理；⑷退貨的更正。

3.運輸管理

運輸管理本著“安全、及時、準確、經濟”的原則，按照運輸車輛集中管理，分散使用結合的辦法加強商品運輸管理。以加速實現商品的流通，使商品運輸合理化。

⑴商品運輸的任務——①按照商品運輸的管理內容，安排商品的運輸、提貨、驗貨，商品的交接、查詢和索賠。第二節(jié)物流服務2.退貨管理第二節(jié)

物流服務

②合理發(fā)排使用商品運輸工具，建立健全各項管理制度。

⑵商品運輸工作范圍——①送貨上門運輸；②商品移庫運輸；⑶商品入庫運輸；④商品下站運輸；⑤商品上站運輸。

⑶商品運輸工作程序——①貨物通知、提貨和裝運；②商品運輸、卸貨與交接。

⑷商品運輸安排與申報——①凡直接由專營商店轉來的提單，均由商場儲運部根據業(yè)務需要合理安排運輸。②本市商品原則上兩天內運回，最遲不超過3天。③凡有上站第二節(jié)物流服務②合理發(fā)排使用商品運輸工具，建立第二節(jié)

物流服務業(yè)務的專營商店，須提前到商場儲運部辦理運輸手續(xù)；④凡采用公路運輸的部門，需組配好貨物，提前兩天申請用車計劃。

⑤公路長途運輸（1000公理以內）業(yè)務，需報商場總經理批準后執(zhí)行。

⑸運單的傳遞與統(tǒng)計。

4.倉庫、庫存和訂單履行管理

⑴倉庫管理規(guī)定；

⑵倉庫管理作業(yè)流程；

⑶倉管員工作職責。第二節(jié)物流服務業(yè)務的專營商店，須提前到商場儲運部辦理運輸第二節(jié)

物流服務（三）客戶物流服務管理需要注意的內容

1.客戶物流服務程序建構流程

客戶物流服務程序建構流程依循以下七大步驟：(1)了解顧客物流需求；

(2)搜集相關信息；

(3)擬出顧客物流服務策略執(zhí)行之可行方案；

。(4)選出最佳的顧客服務策略執(zhí)行方案；

(5)執(zhí)行；

(6)物流服務績效評估；(7)回饋。第二節(jié)物流服務（三）客戶物流服務管理需要注意的內容第二節(jié)

物流服務

2.漸增的顧客期望

因為競爭之因素，企業(yè)嘗試以不同策略滿足顧客需求，導致顧客期望不斷提高。尤其是在物流基本服務上，不少企業(yè)均建構物流系統(tǒng)提供高水平之基本服務，以取得顧客忠誠度，也使競爭對手難以仿效。

基于企業(yè)為爭取顧客而不斷提高顧客服務水準，漸增的顧客期望現象可由“漸漸縮短的服務時窗”看出。時間物流績效周期供品率1970年代約為7~10天92％1980年代5~7天95％1990年代3~5天98％第二節(jié)物流服務2.漸增的顧客期望時間物流績第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化一、物流服務質量（一）有關質量和服務質量的概述

1.什么是質量

⑴戴明的質量觀點——“質量必須從客戶的觀點出發(fā)加以考慮。質量是從客戶的觀點出發(fā)加強到產品上的東西?！雹片F代質量定義——塔古奇將質量定義為：“質量是客戶感受到的東西。”道里安·舍寧定義為：“質量是客戶的滿意、熱情和忠誠?！?。

傳統(tǒng)質量觀點：我們檢測產品，保證它符合規(guī)格。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化一、物流服務質量第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化

現代質量觀點：廠家必須生產客戶想要的理想產品，以獲得客戶的滿意。2.服務質量定義

按照國際質量認證組織的ISO402：1994的定義，服務質量當指服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。它是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度，是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。

3.服務質量要求

①服務水平:好的服務質量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務水平。當一項服務滿足其第三節(jié)物流服務質量與服務標準化現代質量觀點：廠家必須第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化目標顧客的期望時，服務質量就可認為是達到了優(yōu)良水平。

②目標顧客——目標顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務的人。隨著經濟的發(fā)展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細，導致每項服務都要面對不同的需求。企業(yè)應當根據每一項產品和服務選擇不同的目標顧客。

③連貫性——連貫性是服務質量的基本要求之一。它要求服務提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務水平。4.客戶需求內容

顧客的需求可分為精神需求和物質需求兩部分。它可以第三節(jié)物流服務質量與服務標準化目標顧客的期望時，服務質量就第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化歸納為以下6個方面的質量特性：

①功能性；

②經濟性；

③安全性；

④時間性；⑤舒適性；⑥文明性。5.服務質量要素

服務質量是一個復雜的話題，需要從五個方面來定義：

①可靠性——可靠性是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。

②響應性——響應性是指幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望。

③保證性——保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信和可信的能力。它能增強顧客對企業(yè)服務質量第三節(jié)物流服務質量與服務標準化歸納為以下6個方面的質量特性第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化的信心和安全感。

④移情性——移情性是設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。

⑤有形性——有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務人員對顧客更細致的照顧和關心的有形表現。6.服務質量差距

測量服務期望與服務感知之間的差距是那些服務領先的服務企業(yè)了解顧客反饋的經常性過程。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化的信心和安全感。第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化

（二）有關物流服務質量的概述1.物流服務質量定義

評價物流體系有五個主要因素，它們是：品質、數量、時間、地點和價格。2.物流服務質量指標—物流服務質量指標有以下內容：

⑴運作指標—具體包括：配送準時率、錯誤投遞率、破損率、特殊情況服務水平、代收貨款準時率、錄單準確率

⑵倉儲服務指標—具體包括：訂單處理時間、庫存準確率、裝卸效率、安全指標、作業(yè)正確率、庫存量。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化（二）有關物流服務質量的概第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化

⑶信息指標——具體包括：電話預約指標、信息反饋率、簽收單反饋率、意外情況反饋及時率。

⑷客戶滿意度監(jiān)控指標——具體包括：客戶滿意率、客戶投訴率，即客戶投訴訂單數占全部訂單數的比例。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化⑶信息指標——具體第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化二、物流服務質量的測量與確定（一）物流服務質量的評估與測量——顧客滿意度指數。1.一般的物流服務質量的評價體系

⑴總體目標質量指標——①服務水平指標;②滿足程度指標;③交貨水平指標.

⑵具體目標質量指標：

①廉價性：指運費的便宜程度。運費與物流成本密切相關。

②準時性：運載工具從起點出發(fā)時刻和抵達目的地時刻的準確程度。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化二、物流服務質量的測量與確第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化2.SERVQUAL服務質量評估量表Parasuraman、Zeithaml和Berry

三位學者(簡稱PZB)認為，消費者感知的“服務質量”(servicequality,簡寫為SERVQUAL),由“期望服務”與“認知服務”之間缺口的大小和方向共同決定的，提出了由5個服務缺口構成的服務質量評估一般模型，并且根據這個服務質量模型，PZB三位學者從“有形性(tangibles)”、“可靠性(reliability)”、“響應性(responsiveness)”、“保證性(assurance)”和“關懷性(empathy)”5個構面提出一個服務質量評估量表,即著名的SERVQUAL量表。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化2.SERVQUAL第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化綜合現有的研究成果，可以得出如下幾點：(1)PZB提出的SERVQUAL量表是服務質量評估的基礎，具有普遍適用性，它為服務質量的評估提供了一個概念性的一般框架。(2)SERVQUAL量表在應用于各個不同行業(yè)的服務質量評估時，具體的構面和指標需要根據行業(yè)的特征進行適當的調整。(3)普遍適用于競爭行業(yè)服務質量評估的SERVQUAL量表原則上也適用于卷煙物流服務質量的評估，但是卷煙物流行業(yè)具有壟斷的特性，不同于一般的競爭市場，因此必須對該量表作較大的改進。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化綜合現有的研究成果，可以得出第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化

3.平衡計分卡(BalancedScore-Card)

平衡計分卡(BalancedScore-Card—BSC)。源于美國哈佛商學院教授RobertKaplan與諾朗頓研究院的執(zhí)行長DavidNorton于1990年所從事的“未來組織績效衡量方法”的研究計劃。

⑴平衡計分卡的內容

財務角度：企業(yè)經營的直接目的和結果是為股東創(chuàng)造價值。盡管由于企業(yè)戰(zhàn)略的不同，在長期或短期對于利潤的要求會有所差異，但毫無疑問，從長遠角度來看，利潤始終是企業(yè)所追求的最終目標。第三節(jié)物流服務質量與服務標準化3.平衡計分卡(Ba第三節(jié)

物流服務質量與服務標準化

客戶角度：如何向客戶提供所需的產品和服務，從而滿足客戶需要，提高企業(yè)競爭力。客戶角度正是從質量、性能以及服務等方面，考驗企業(yè)的表現。

內部流程角度：企業(yè)是否建立起合適的組織、流程、管理機制，在這些方面存在哪些優(yōu)勢和不足？內部角度從以上方面著手，制定考核指標。

學習與創(chuàng)新角度：企業(yè)的成長與員工能力素質的提高息息相關，企業(yè)惟有不斷學習與創(chuàng)新，才能實現長遠的發(fā)展。

平衡計分卡框架見下圖：第三節(jié)物流服務質量與服務標準化客戶角度：如何向客戶3物流客戶服務水平的制定3物流客戶服務水平的制定第三節(jié)