某電信業(yè)務(wù)流程重組試點工程管理理論概述課件

昆明BPR試點工程

管理理論概述

此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)許可，不得引用或復(fù)制。昆明BPR試點工程

管理理論概述

此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未BPR概述的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)流程重組（BusinessProcessReengineering

）概念集團(tuán)公司啟動本次業(yè)務(wù)流程重組試點工作的背景和意義BPR業(yè)績理念設(shè)計BPR業(yè)務(wù)流程設(shè)計項目各階段情況介紹及成果業(yè)務(wù)流程重組（BPR

）概述1BPR概述的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)流程重組（Business什么是業(yè)務(wù)（企業(yè)）流程重組？對企業(yè)的企業(yè)流程進(jìn)行根本性地再思考和徹底性地再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度和效益等方面業(yè)績的極大的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客、競爭和變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。業(yè)務(wù)（企業(yè)）流程重組（BPR）

BusinessProcessReengineering2什么是業(yè)務(wù)（企業(yè)）流程重組？對企業(yè)的企業(yè)流程進(jìn)行根本BPR：流程切入全面滲透戰(zhàn)略規(guī)劃體制改革計劃投融資計劃研發(fā)創(chuàng)新計劃。。。網(wǎng)絡(luò)資源計劃工程建設(shè)計劃資金計劃人力資源發(fā)展計劃設(shè)定范圍現(xiàn)狀描述重點識別問題診斷流程設(shè)計方案溝通持續(xù)改進(jìn)流程切換切入技術(shù)走向跟蹤多業(yè)務(wù)和個性化業(yè)務(wù)可控、安全網(wǎng)絡(luò)/客戶資源新品開發(fā)社會合作國際資本市場現(xiàn)代企業(yè)制度經(jīng)營機制轉(zhuǎn)化管理運作模式人才工程用人機制員工素質(zhì)人員結(jié)構(gòu)企業(yè)文化服務(wù)理念客戶關(guān)系管理服務(wù)體系企業(yè)形象網(wǎng)絡(luò)企業(yè)管理客戶關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)資源管理財務(wù)管理人力資源管理信息資源管理電信業(yè)務(wù)支撐戰(zhàn)略管理報表制度規(guī)范培訓(xùn)薪資/獎懲組織職能調(diào)整崗位設(shè)計績效考核市場拓展計劃新業(yè)務(wù)拓展計劃戰(zhàn)略指導(dǎo)流程重組配套改進(jìn)十五發(fā)展要點IT支撐網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)創(chuàng)新品牌人才3BPR：流程切入全面滲透戰(zhàn)略體制改革計劃投融資計劃研發(fā)創(chuàng)新BPR概述的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)流程重組（BusinessProcessReengineering

）概述集團(tuán)公司啟動本次業(yè)務(wù)流程重組試點工作的背景和意義本地網(wǎng)業(yè)務(wù)流程重組試點工作的前期準(zhǔn)備工作項目各個階段情況介紹和最終成果在項目進(jìn)展過程中形成的總體實施圖和流程設(shè)計理念麥肯錫方法簡介五個關(guān)鍵流程介紹集團(tuán)公司啟動BPR業(yè)務(wù)流程重組試點項目的背景和意義1

BPR概述的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)流程重組（

BPR）概述集團(tuán)公司啟動本次業(yè)務(wù)流程重組試點工作的背景和意義BPR業(yè)績理念設(shè)計BPR業(yè)務(wù)流程設(shè)計項目各階段情況介紹及成果集團(tuán)公司啟動本次業(yè)務(wù)流程重組試點工作的背景和意義4BPR概述的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)流程重組（BusinessPr中國電信希望通過關(guān)鍵流程重組項目

--提高總體管理和服務(wù)水平提高中國電信的整體服務(wù)和管理水平建立以客戶為中心，對市場快速反應(yīng)的本地網(wǎng)運作模式，從而為提高中國電信的整體運作效率，最大限度滿足客戶不斷變化的需求，為公司帶來良好的效益和可持續(xù)的快速發(fā)展打下基礎(chǔ)總體目標(biāo)勾畫集團(tuán)公司未來組織框架(即整體管控模式和組織結(jié)構(gòu)的可能方案選擇)在進(jìn)行客戶細(xì)分、市場需求調(diào)研的基礎(chǔ)上建立以客戶和市場為中心的本地網(wǎng)業(yè)務(wù)和管理流程體系確定與流程運行相適應(yīng)的崗位設(shè)置（崗位描述）和績效考核的KPI指標(biāo)體系，首先在本地網(wǎng)設(shè)計推行，并以此完善本地網(wǎng)激勵機制建立與流程管理相適應(yīng)的本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu)，并明確與省公司和集團(tuán)總部的界面與接口明確新的流程體系(包括本地網(wǎng)業(yè)務(wù)與管理流程)所需的IT支持(但不會設(shè)計詳細(xì)的IT系統(tǒng)本身)在試點范圍內(nèi)使流程操作人員掌握項目成果所需的知識與技能詳細(xì)目標(biāo)5中國電信希望通過關(guān)鍵流程重組項目

當(dāng)前中國電信面臨不斷加劇的市場競爭、

日益多樣化的客戶需求及更加復(fù)雜的技術(shù)服務(wù)市場隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，市場對于固話業(yè)務(wù)的需求日趨多樣化，如：在經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)，商業(yè)用戶對于服務(wù)復(fù)雜性要求日益提高；住宅用戶對于寬帶服務(wù)（ISDN，ADSL）提出更高的需求而在經(jīng)濟不發(fā)達(dá)地區(qū)，提高固話普及率仍是工作重點日益多樣化的客戶需求隨著中國加入世貿(mào)，國際電信企業(yè)也將加入中國市場的競爭，尤其是高端商業(yè)網(wǎng)和住宅用戶增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭，并帶來國際先進(jìn)的網(wǎng)路管理和營銷手段國際電信企業(yè)潛在的競爭隨著聯(lián)通，網(wǎng)通，吉通及鐵通相繼進(jìn)入固話、IP及數(shù)據(jù)市場，中國電信的市場份額將面臨很大的壓力國內(nèi)市場競爭日趨激烈為保持在中國市場的領(lǐng)先地位，并逐漸發(fā)展成為國際水平的先進(jìn)電信企業(yè)，中國電信應(yīng)把流程重組的重點放在滿足并超過客戶需求超過競爭對手的服務(wù)水平只在滿足客戶需求并能取得良好財務(wù)回報的領(lǐng)域進(jìn)行投資隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展，寬帶，多媒體，因特網(wǎng)等新的服務(wù)日益遍及產(chǎn)品/服務(wù)復(fù)雜性提高6當(dāng)前中國電信面臨不斷加劇的市場競爭、

日益CTE/011112/SH-PR2-GS(2000GB)5中國電信需要全面治標(biāo)與治本相結(jié)合，計劃并開始一系列的變革公司業(yè)績短期目標(biāo)：啟動變革找到突破口，實行影響大且見效快的舉措中期目標(biāo)：做好基礎(chǔ)工作，推動體制的根本轉(zhuǎn)變長期目標(biāo)：能夠體現(xiàn)中國電信業(yè)實力的，真正具有國際綜合競爭力的大型企業(yè)集團(tuán)1-12個月內(nèi)1－2年內(nèi)3－5年內(nèi)時間7CTE/011112/SH-PR2-GS(2000GB)5中101

BPR概述的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)流程重組（

BPR）概述集團(tuán)公司啟動本次業(yè)務(wù)流程重組試點工作的背景和意義BPR業(yè)務(wù)流程設(shè)計項目各階段情況介紹及成果BPR業(yè)績理念設(shè)計8101BPR概述的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）概99SVA010608SH(2000GB)_Process3-2

管理流程是

企業(yè)高效運作的業(yè)務(wù)流程的重要支持大客戶獲取和保留戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營計劃/預(yù)算人力資源業(yè)績管理一體化的管理流程網(wǎng)絡(luò)計劃和建設(shè)資源調(diào)配和維護(hù)業(yè)務(wù)流程公司總部合理的組織結(jié)構(gòu)固然重要，但公司的成功還取決于有效的管理對業(yè)務(wù)流程支持業(yè)務(wù)流程是公司管理活動及經(jīng)營活動的具體載體管理流程是將公司內(nèi)各部門、職能、及個人聯(lián)系在一起、是協(xié)調(diào)工作的紐帶10SVA010608SH(2000GB)_Process3-21111CTE/010926/SH-kmkickoff(2000GB)48橋梁通過建立公司各層面的經(jīng)營業(yè)績管理系統(tǒng)，以業(yè)績管理代替“人管人”的情況事業(yè)群1事業(yè)群2事業(yè)群3AAA的還債任務(wù)完成率AAA的自由現(xiàn)金流AAA的投資資本回報率XYZ集團(tuán)AAABBBCCCxx的還債任務(wù)完成率xx的自由現(xiàn)金流xx的投資資本回報率xx收入費用業(yè)務(wù)1a業(yè)務(wù)1b業(yè)務(wù)1cXYZ集團(tuán)的還債任務(wù)完成率XYZ集團(tuán)的自由現(xiàn)金流XYZ集團(tuán)的投資資本回報率舉例12CTE/010926/SH-kmkickoff(2000GB本次BPR項目匯報的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)流程重組（BusinessProcessReengineering

）概念集團(tuán)公司啟動本次業(yè)務(wù)流程重組試點工作的背景和意義本地網(wǎng)業(yè)務(wù)流程重組試點工作的前期準(zhǔn)備工作項目各個階段情況介紹和最終成果在項目進(jìn)展過程中形成的總體實施圖和流程設(shè)計理念麥肯錫方法簡介五個關(guān)鍵流程介紹BPR業(yè)務(wù)流程設(shè)計13本次BPR項目匯報的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)流程重組（Busin

電信行業(yè)的業(yè)務(wù)流程-----應(yīng)是相互支持形成閉環(huán)客戶客戶細(xì)分售前售中（產(chǎn)生訂單,

營業(yè)受理）執(zhí)行訂單（如配號激活）售后計費與帳務(wù)管理新產(chǎn)品開發(fā)網(wǎng)絡(luò)計劃設(shè)計網(wǎng)絡(luò)運維客戶獲取和保留示意CRM客戶獲取和保留14電信行業(yè)的業(yè)務(wù)流程-----應(yīng)是相互支持形云南省電信公司策劃發(fā)展部TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL3大客戶管理流程總覽1.行業(yè)分析2.個性化客戶需求分析3.制定個性化的客戶需求方案4.銷售6.業(yè)務(wù)流程接口行業(yè)分析需求分析制定長短期方案目前可提供6.1接口1訂單執(zhí)行流程資源確認(rèn)、開通帳務(wù)流程客戶支持流程能否生成新方案可否進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造6.4接口26.5接口36.6接口4新產(chǎn)品、新方案開發(fā)流程滾動性投資(計劃建設(shè))流程戰(zhàn)略性投資(計劃建設(shè))流程是否否是是否6.1訂單6.2帳務(wù)6.3客戶支持6.4新方案開發(fā)6.5滾動性投資6.6戰(zhàn)略性投資5.售后服務(wù)銷售售后服務(wù)流程15云南省電信公司策劃發(fā)展部TCQ011220BJ(GB)－KA流程接口的總圖與本地網(wǎng)內(nèi)部其它部門及流程接口與上級業(yè)務(wù)部門接口組織結(jié)構(gòu)業(yè)績考核與激勵機制*IT的支持大客戶流程網(wǎng)絡(luò)資源流程滾動性網(wǎng)絡(luò)投資與上級管理及支持部門接口891112131415123456計費流程1本地網(wǎng)內(nèi)部接口與上級部門接口*含KPI體系的財務(wù)支持710161716流程接口的總圖與本地網(wǎng)內(nèi)部其它部門及流程接口與上級業(yè)務(wù)部門接1717流程重組項目設(shè)計

分調(diào)研診斷、優(yōu)化改進(jìn)及實施規(guī)劃三個階段了解中國電信目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前IT系統(tǒng)和組織架構(gòu)，尋找差距內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會外部客戶訪談、座談會細(xì)分中國電信主要客戶群現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績改善目標(biāo)目的工作方法最終結(jié)果第1階段調(diào)研診斷第2階段優(yōu)化改進(jìn)第3階段實施規(guī)劃內(nèi)部達(dá)成共識實施推廣時間已完成重新設(shè)計操作性強的業(yè)務(wù)和管理流程并設(shè)計相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架團(tuán)隊討論分析頭腦風(fēng)暴會專家訪談試點業(yè)務(wù)流程和管理流程手冊(1.0版)部分試點和修正的業(yè)務(wù)管理流程手冊對IT系統(tǒng)的需求本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu)高層組織結(jié)構(gòu)框架方案制訂切實可行的業(yè)務(wù)和管理流程實施計劃團(tuán)隊分析為推廣實施進(jìn)行的培訓(xùn)在試點本地網(wǎng)進(jìn)一步推廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)與管理流程的計劃項目已完成了預(yù)定的實施前的全部設(shè)計成果進(jìn)入實施階段18流程重組項目設(shè)計了解中國電信目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流項目設(shè)計的三個階段主要工作是—第一階段：提出了“標(biāo)－本－藥”的診斷結(jié)論I.發(fā)現(xiàn)的主要問題表象（標(biāo)）市場反應(yīng)慢，對競爭反應(yīng)不敏感，多頭對外，有業(yè)務(wù)流失部門之間扯皮多，流程不暢（如電路調(diào)度）做好做壞做多做少差別不大，人才流失現(xiàn)象存在本地網(wǎng)定位與整體職責(zé)不明確信息透明度差，決策人不能及時拿到準(zhǔn)確的信息，信息零散，不一致投資回報低于世界領(lǐng)先水平1.外部體制障礙（如不對稱管制、工資總額限制，歷史包袱重等）II.問題可能的癥結(jié)（本）2.國企組織架構(gòu)的通病–不扁平且缺乏責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，清晰的業(yè)績責(zé)任中心3.業(yè)務(wù)流程沒有整體性，常不閉環(huán)，不適應(yīng)市場要求4.管理流程不健全，管理機制尤其是目標(biāo)設(shè)置及考核分配機制落后5.管理信息系統(tǒng)分散孤立6.整體人員素質(zhì)水平雖然不低，但是缺乏市場營銷等關(guān)鍵技能，中層的觀念尤其是效益觀念也要改變III.治理改善的主要方法（藥）加速國企體制改革上市明確集團(tuán)整體組織架構(gòu)與管理體制決定本地網(wǎng)的責(zé)任定位決定本地網(wǎng)架構(gòu)的短期,演進(jìn)及長期模式明確本地網(wǎng)崗位職責(zé)針對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（如大客戶服務(wù)）進(jìn)行流程重組針對關(guān)鍵管理流程（如滾動性網(wǎng)絡(luò)投資及效益的跟蹤流程）設(shè)計一套與效益掛鉤的業(yè)績指標(biāo)體系及相關(guān)的激勵機制提出對IT信息系統(tǒng)的整體要求建立一套完整的信息系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)的技能培訓(xùn)補充、培養(yǎng)和吸引高素質(zhì)人才本項目涉及19項目設(shè)計的三個階段主要工作是—I.發(fā)現(xiàn)的主要問題表象（標(biāo)）在第二階段，對組織架構(gòu)與重點流程進(jìn)行了詳細(xì)設(shè)計組織架構(gòu)指標(biāo)體系大客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動性網(wǎng)絡(luò)投資計費IT本地網(wǎng)組織架構(gòu)采用前后端模式，統(tǒng)一大客戶界面、突出售前客戶群細(xì)分，合并落實網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及運維責(zé)任，建議計劃職能從項目操作向投資管控轉(zhuǎn)變，理順了縣局生產(chǎn)管理職責(zé)設(shè)計了一套以效益為目標(biāo)的指標(biāo)體系，適用于準(zhǔn)利潤中心的定位及前后端式的架構(gòu)，并分解到關(guān)鍵崗位設(shè)計了系統(tǒng)的大客戶服務(wù)流程，突出了對大客戶進(jìn)行售前細(xì)分，深入進(jìn)行個性化需求分析，設(shè)計客戶發(fā)展計劃，主動地提供整體解決方案在蘇州以制造業(yè)為例，在昆明以工商銀行為例進(jìn)行了初步試點針對前后端脫節(jié)的問題提出了跨省電路開通的三種流程方案引進(jìn)SLA協(xié)議機制、理順前后端職責(zé)及權(quán)力，以緩解市場響應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)資源利用率的一對矛盾引入市場為驅(qū)動的滾動性投資管理方法，以收入(話務(wù)量流向驅(qū)動)增長與投資回報確定ABC分類指導(dǎo)方法完善了蘇州集中計費流程并提出了計費功能集中化的具體步驟提出了短期支持BPR實施的IT舉措方案，包括在現(xiàn)有信息結(jié)構(gòu)建立整合的客戶信息示圖，組織電子單工作流，標(biāo)準(zhǔn)化投資數(shù)據(jù)，明確業(yè)績考核的取數(shù)標(biāo)準(zhǔn)等20在第二階段，對組織架構(gòu)與重點流程進(jìn)行了詳細(xì)設(shè)計組織架在第三階段，對流程進(jìn)行了細(xì)化調(diào)整并設(shè)計了詳細(xì)的實施計劃+設(shè)計詳細(xì)可操作的實施計劃實施組織保障及實施中應(yīng)遵循的基本原則兩地實施總體方案及里程碑實施效果及檢驗方法詳細(xì)的實施計劃與日程安排實施可能的困難風(fēng)險及可能的應(yīng)對措施實施的影響及相應(yīng)的政策ABCDEF確定了6個關(guān)鍵流程的1.0版本和項目實施方案細(xì)則1、大客戶獲取和保留流程手冊2、滾動性網(wǎng)絡(luò)投資以及效益評價流程手冊3、計費和帳務(wù)管理流程手冊4、網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程手冊5、本地網(wǎng)組織架構(gòu)手冊6、業(yè)績考核體系和激勵獎懲機制手冊21在第三階段，對流程進(jìn)行了細(xì)化調(diào)整并設(shè)計了詳細(xì)的實施計劃+設(shè)計昆明BRP項目在實施階段的總體進(jìn)程準(zhǔn)備期組織架構(gòu)調(diào)整期流程全面推廣期流程方式運營及調(diào)整期組織架構(gòu)調(diào)整準(zhǔn)備組織架構(gòu)調(diào)整準(zhǔn)備完成全體職工崗位描述，并通過第二次調(diào)整使人員編制達(dá)到目標(biāo)值后端及職能部門結(jié)構(gòu)調(diào)整前端結(jié)構(gòu)建立，原人員到位確定KPI體系的計算方法或評估方法大客戶前端流程試行大客戶后端流程試行SLA網(wǎng)絡(luò)資源流程試行滾動性投資流程試行制定全體員工崗位的KPI及業(yè)績合同確定關(guān)鍵崗位KPI流程在本地網(wǎng)全面推廣第一階段具體實施計劃KPI體系關(guān)鍵崗位KPI第二階段前端建立后端建立職能部門建立縣局到位第三階段全體崗位KPI及業(yè)績合同確定人員按新編制調(diào)到位大客戶流程試行，V2.0手冊網(wǎng)絡(luò)資源流程試行，V2.0手冊流動性投資流程試行，V2.0手冊第四階段所有流程全面推廣運行完成按新流程制定2003年年度計劃結(jié)構(gòu)調(diào)整流程實施示意22昆明BRP項目在實施階段的總體進(jìn)程準(zhǔn)備期組織架構(gòu)調(diào)整期流程全謝謝！23謝謝！23昆明BPR試點工程

管理理論概述

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）概念集團(tuán)公司啟動本次業(yè)務(wù)流程重組試點工作的背景和意義BPR業(yè)績理念設(shè)計BPR業(yè)務(wù)流程設(shè)計項目各階段情況介紹及成果業(yè)務(wù)流程重組（BPR

）概述25BPR概述的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)流程重組（Business什么是業(yè)務(wù)（企業(yè)）流程重組？對企業(yè)的企業(yè)流程進(jìn)行根本性地再思考和徹底性地再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度和效益等方面業(yè)績的極大的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客、競爭和變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。業(yè)務(wù)（企業(yè)）流程重組（BPR）

BusinessProcessReengineering26什么是業(yè)務(wù)（企業(yè)）流程重組？對企業(yè)的企業(yè)流程進(jìn)行根本BPR：流程切入全面滲透戰(zhàn)略規(guī)劃體制改革計劃投融資計劃研發(fā)創(chuàng)新計劃。。。網(wǎng)絡(luò)資源計劃工程建設(shè)計劃資金計劃人力資源發(fā)展計劃設(shè)定范圍現(xiàn)狀描述重點識別問題診斷流程設(shè)計方案溝通持續(xù)改進(jìn)流程切換切入技術(shù)走向跟蹤多業(yè)務(wù)和個性化業(yè)務(wù)可控、安全網(wǎng)絡(luò)/客戶資源新品開發(fā)社會合作國際資本市場現(xiàn)代企業(yè)制度經(jīng)營機制轉(zhuǎn)化管理運作模式人才工程用人機制員工素質(zhì)人員結(jié)構(gòu)企業(yè)文化服務(wù)理念客戶關(guān)系管理服務(wù)體系企業(yè)形象網(wǎng)絡(luò)企業(yè)管理客戶關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)資源管理財務(wù)管理人力資源管理信息資源管理電信業(yè)務(wù)支撐戰(zhàn)略管理報表制度規(guī)范培訓(xùn)薪資/獎懲組織職能調(diào)整崗位設(shè)計績效考核市場拓展計劃新業(yè)務(wù)拓展計劃戰(zhàn)略指導(dǎo)流程重組配套改進(jìn)十五發(fā)展要點IT支撐網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)創(chuàng)新品牌人才27BPR：流程切入全面滲透戰(zhàn)略體制改革計劃投融資計劃研發(fā)創(chuàng)新BPR概述的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)流程重組（BusinessProcessReengineering

）概述集團(tuán)公司啟動本次業(yè)務(wù)流程重組試點工作的背景和意義本地網(wǎng)業(yè)務(wù)流程重組試點工作的前期準(zhǔn)備工作項目各個階段情況介紹和最終成果在項目進(jìn)展過程中形成的總體實施圖和流程設(shè)計理念麥肯錫方法簡介五個關(guān)鍵流程介紹集團(tuán)公司啟動BPR業(yè)務(wù)流程重組試點項目的背景和意義1

BPR概述的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)流程重組（

BPR）概述集團(tuán)公司啟動本次業(yè)務(wù)流程重組試點工作的背景和意義BPR業(yè)績理念設(shè)計BPR業(yè)務(wù)流程設(shè)計項目各階段情況介紹及成果集團(tuán)公司啟動本次業(yè)務(wù)流程重組試點工作的背景和意義28BPR概述的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)流程重組（BusinessPr中國電信希望通過關(guān)鍵流程重組項目

--提高總體管理和服務(wù)水平提高中國電信的整體服務(wù)和管理水平建立以客戶為中心，對市場快速反應(yīng)的本地網(wǎng)運作模式，從而為提高中國電信的整體運作效率，最大限度滿足客戶不斷變化的需求，為公司帶來良好的效益和可持續(xù)的快速發(fā)展打下基礎(chǔ)總體目標(biāo)勾畫集團(tuán)公司未來組織框架(即整體管控模式和組織結(jié)構(gòu)的可能方案選擇)在進(jìn)行客戶細(xì)分、市場需求調(diào)研的基礎(chǔ)上建立以客戶和市場為中心的本地網(wǎng)業(yè)務(wù)和管理流程體系確定與流程運行相適應(yīng)的崗位設(shè)置（崗位描述）和績效考核的KPI指標(biāo)體系，首先在本地網(wǎng)設(shè)計推行，并以此完善本地網(wǎng)激勵機制建立與流程管理相適應(yīng)的本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu)，并明確與省公司和集團(tuán)總部的界面與接口明確新的流程體系(包括本地網(wǎng)業(yè)務(wù)與管理流程)所需的IT支持(但不會設(shè)計詳細(xì)的IT系統(tǒng)本身)在試點范圍內(nèi)使流程操作人員掌握項目成果所需的知識與技能詳細(xì)目標(biāo)29中國電信希望通過關(guān)鍵流程重組項目

當(dāng)前中國電信面臨不斷加劇的市場競爭、

日益多樣化的客戶需求及更加復(fù)雜的技術(shù)服務(wù)市場隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，市場對于固話業(yè)務(wù)的需求日趨多樣化，如：在經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)，商業(yè)用戶對于服務(wù)復(fù)雜性要求日益提高；住宅用戶對于寬帶服務(wù)（ISDN，ADSL）提出更高的需求而在經(jīng)濟不發(fā)達(dá)地區(qū)，提高固話普及率仍是工作重點日益多樣化的客戶需求隨著中國加入世貿(mào)，國際電信企業(yè)也將加入中國市場的競爭，尤其是高端商業(yè)網(wǎng)和住宅用戶增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭，并帶來國際先進(jìn)的網(wǎng)路管理和營銷手段國際電信企業(yè)潛在的競爭隨著聯(lián)通，網(wǎng)通，吉通及鐵通相繼進(jìn)入固話、IP及數(shù)據(jù)市場，中國電信的市場份額將面臨很大的壓力國內(nèi)市場競爭日趨激烈為保持在中國市場的領(lǐng)先地位，并逐漸發(fā)展成為國際水平的先進(jìn)電信企業(yè)，中國電信應(yīng)把流程重組的重點放在滿足并超過客戶需求超過競爭對手的服務(wù)水平只在滿足客戶需求并能取得良好財務(wù)回報的領(lǐng)域進(jìn)行投資隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展，寬帶，多媒體，因特網(wǎng)等新的服務(wù)日益遍及產(chǎn)品/服務(wù)復(fù)雜性提高30當(dāng)前中國電信面臨不斷加劇的市場競爭、

日益CTE/011112/SH-PR2-GS(2000GB)5中國電信需要全面治標(biāo)與治本相結(jié)合，計劃并開始一系列的變革公司業(yè)績短期目標(biāo)：啟動變革找到突破口，實行影響大且見效快的舉措中期目標(biāo)：做好基礎(chǔ)工作，推動體制的根本轉(zhuǎn)變長期目標(biāo)：能夠體現(xiàn)中國電信業(yè)實力的，真正具有國際綜合競爭力的大型企業(yè)集團(tuán)1-12個月內(nèi)1－2年內(nèi)3－5年內(nèi)時間31CTE/011112/SH-PR2-GS(2000GB)5中101

BPR概述的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)流程重組（

BPR）概述集團(tuán)公司啟動本次業(yè)務(wù)流程重組試點工作的背景和意義BPR業(yè)務(wù)流程設(shè)計項目各階段情況介紹及成果BPR業(yè)績理念設(shè)計32101BPR概述的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）概339SVA010608SH(2000GB)_Process3-2

管理流程是

企業(yè)高效運作的業(yè)務(wù)流程的重要支持大客戶獲取和保留戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營計劃/預(yù)算人力資源業(yè)績管理一體化的管理流程網(wǎng)絡(luò)計劃和建設(shè)資源調(diào)配和維護(hù)業(yè)務(wù)流程公司總部合理的組織結(jié)構(gòu)固然重要，但公司的成功還取決于有效的管理對業(yè)務(wù)流程支持業(yè)務(wù)流程是公司管理活動及經(jīng)營活動的具體載體管理流程是將公司內(nèi)各部門、職能、及個人聯(lián)系在一起、是協(xié)調(diào)工作的紐帶34SVA010608SH(2000GB)_Process3-23511CTE/010926/SH-kmkickoff(2000GB)48橋梁通過建立公司各層面的經(jīng)營業(yè)績管理系統(tǒng)，以業(yè)績管理代替“人管人”的情況事業(yè)群1事業(yè)群2事業(yè)群3AAA的還債任務(wù)完成率AAA的自由現(xiàn)金流AAA的投資資本回報率XYZ集團(tuán)AAABBBCCCxx的還債任務(wù)完成率xx的自由現(xiàn)金流xx的投資資本回報率xx收入費用業(yè)務(wù)1a業(yè)務(wù)1b業(yè)務(wù)1cXYZ集團(tuán)的還債任務(wù)完成率XYZ集團(tuán)的自由現(xiàn)金流XYZ集團(tuán)的投資資本回報率舉例36CTE/010926/SH-kmkickoff(2000GB本次BPR項目匯報的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)流程重組（BusinessProcessReengineering

）概念集團(tuán)公司啟動本次業(yè)務(wù)流程重組試點工作的背景和意義本地網(wǎng)業(yè)務(wù)流程重組試點工作的前期準(zhǔn)備工作項目各個階段情況介紹和最終成果在項目進(jìn)展過程中形成的總體實施圖和流程設(shè)計理念麥肯錫方法簡介五個關(guān)鍵流程介紹BPR業(yè)務(wù)流程設(shè)計37本次BPR項目匯報的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)流程重組（Busin

電信行業(yè)的業(yè)務(wù)流程-----應(yīng)是相互支持形成閉環(huán)客戶客戶細(xì)分售前售中（產(chǎn)生訂單,

營業(yè)受理）執(zhí)行訂單（如配號激活）售后計費與帳務(wù)管理新產(chǎn)品開發(fā)網(wǎng)絡(luò)計劃設(shè)計網(wǎng)絡(luò)運維客戶獲取和保留示意CRM客戶獲取和保留38電信行業(yè)的業(yè)務(wù)流程-----應(yīng)是相互支持形云南省電信公司策劃發(fā)展部TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL3大客戶管理流程總覽1.行業(yè)分析2.個性化客戶需求分析3.制定個性化的客戶需求方案4.銷售6.業(yè)務(wù)流程接口行業(yè)分析需求分析制定長短期方案目前可提供6.1接口1訂單執(zhí)行流程資源確認(rèn)、開通帳務(wù)流程客戶支持流程能否生成新方案可否進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造6.4接口26.5接口36.6接口4新產(chǎn)品、新方案開發(fā)流程滾動性投資(計劃建設(shè))流程戰(zhàn)略性投資(計劃建設(shè))流程是否否是是否6.1訂單6.2帳務(wù)6.3客戶支持6.4新方案開發(fā)6.5滾動性投資6.6戰(zhàn)略性投資5.售后服務(wù)銷售售后服務(wù)流程39云南省電信公司策劃發(fā)展部TCQ011220BJ(GB)－KA流程接口的總圖與本地網(wǎng)內(nèi)部其它部門及流程接口與上級業(yè)務(wù)部門接口組織結(jié)構(gòu)業(yè)績考核與激勵機制*IT的支持大客戶流程網(wǎng)絡(luò)資源流程滾動性網(wǎng)絡(luò)投資與上級管理及支持部門接口891112131415123456計費流程1本地網(wǎng)內(nèi)部接口與上級部門接口*含KPI體系的財務(wù)支持710161740流程接口的總圖與本地網(wǎng)內(nèi)部其它部門及流程接口與上級業(yè)務(wù)部門接4117流程重組項目設(shè)計

分調(diào)研診斷、優(yōu)化改進(jìn)及實施規(guī)劃三個階段了解中國電信目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前IT系統(tǒng)和組織架構(gòu)，尋找差距內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會外部客戶訪談、座談會細(xì)分中國電信主要客戶群現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績改善目標(biāo)目的工作方法最終結(jié)果第1階段調(diào)研診斷第2階段優(yōu)化改進(jìn)第3階段實施規(guī)劃內(nèi)部達(dá)成共識實施推廣時間已完成重新設(shè)計操作性強的業(yè)務(wù)和管理流程并設(shè)計相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架團(tuán)隊討論分析頭腦風(fēng)暴會專家訪談試點業(yè)務(wù)流程和管理流程手冊(1.0版)部分試點和修正的業(yè)務(wù)管理流程手冊對IT系統(tǒng)的需求本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu)高層組織結(jié)構(gòu)框架方案制訂切實可行的業(yè)務(wù)和管理流程實施計劃團(tuán)隊分析為推廣實施進(jìn)行的培訓(xùn)在試點本地網(wǎng)進(jìn)一步推廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)與管理流程的計劃項目已完成了預(yù)定的實施前的全部設(shè)計成果進(jìn)入實施階段42流程重組項目設(shè)計了解中國電信目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流項目設(shè)計的三個階段主要工作是—第一階段：提出了“標(biāo)－本－藥”的診斷結(jié)論I.發(fā)現(xiàn)的主要問題表象（標(biāo)）市場反應(yīng)慢，對競爭反應(yīng)不敏感，多頭對外，有業(yè)務(wù)流失部門之間扯皮多，流程不暢（如電路調(diào)度）做好做壞做多做少差別不大，人才流失現(xiàn)象存在本地網(wǎng)定位與整體職責(zé)不明確信息透明度差，決策人不能及時拿到準(zhǔn)確的信息，信息零散，不一致投資回報低于世界領(lǐng)先水平1.外部體制障礙（如不對稱管制、工資總額限制，歷史包袱重等）II.問題可能的癥結(jié)（本）2.國企組織架構(gòu)的通病–不扁平且缺乏責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，清晰的業(yè)績責(zé)任中心3.業(yè)務(wù)流程沒有整體性，常不閉環(huán)，不適應(yīng)市場要求4.管理流程不健全，管理機制尤其是目標(biāo)設(shè)置及考核分配機制落后5.管理信息系統(tǒng)分散孤立6.整體人員素質(zhì)水平雖然不低，但是缺乏市場營銷等關(guān)鍵技能，中層的觀念尤其是效益觀念也要改變III.治理改善的主要方法（藥）加速國企體制改革上市明確集團(tuán)整體組織架構(gòu)與管理體制決定本地網(wǎng)的責(zé)任定位決定本地網(wǎng)架構(gòu)的短期,演進(jìn)及長期模式明確本地網(wǎng)崗位職責(zé)針對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（如大客戶服務(wù)）進(jìn)行流程重組針對關(guān)鍵管理流程（如滾動性網(wǎng)絡(luò)投資及效益的跟蹤流程）設(shè)計一套與效益掛鉤的業(yè)績指標(biāo)體系及相關(guān)的激勵機制提出對IT信息系統(tǒng)的整體要求建立一套完整的信息系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)的技能培訓(xùn)補充、培養(yǎng)和吸引高素質(zhì)人才本項目涉及43項目設(shè)計的三個階段主