家電企業(yè)會員客戶操作流程及經(jīng)驗分享

會員客戶操作流程及經(jīng)驗分享廣西玉林辦：曾德清目錄一、業(yè)務(wù)員的定義及條件二、會員客戶的特點及操作方法三、業(yè)務(wù)工作的操作流程四、業(yè)務(wù)工作中的操作技能五、如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員六、對各位做業(yè)務(wù)工作的一點建議.一、業(yè)務(wù)員的定義是什么？、回款、銷售任務(wù)的完成、渠道穩(wěn)定和建設(shè)、促進品牌提升、財務(wù)的往來帳清晰、主推產(chǎn)品的銷售和產(chǎn)品規(guī)劃、其他二、業(yè)務(wù)員的先決條件、誠信、吃苦耐勞、持之以恒的精神、學(xué)習(xí)、溝通能力、富有激情和自信、要有實干的精神，絕不能夸夸其談、團隊精神、較強的執(zhí)行力三、會員客戶、客戶：是指購入創(chuàng)維產(chǎn)品后再進行交易的商戶、傳統(tǒng)客戶（市區(qū)客戶和會員客戶）、連鎖客戶（全國連鎖和地方連鎖）.、會員客戶的主要特點：由辦事處直接開單供貨，客戶直接給予打款，在辦事處這個平臺就能完成所有業(yè)務(wù)工作。、會員客戶與連鎖客戶的區(qū)別：、掌控客戶不同：會員客戶辦事處直接可以掌控，而連鎖客戶不一定能直接由辦事處掌控、會員客戶注重的是客戶（老板）的情感交流和利益體現(xiàn)，連鎖客戶（管理者）注重的是流程和規(guī)模、客戶所取利潤不同：會員客戶一般靠產(chǎn)品進銷差取利潤，連鎖客戶由合同規(guī)定利潤。、業(yè)務(wù)操作方法和流程不同、會員客戶的操作方法：當(dāng)你真正自己負責(zé)一個區(qū)域時,你就是這個區(qū)域的老板,同時也是你離開你原來的團隊,一個人作戰(zhàn)的起點,什么事情都得由你親力親為,剛進入一個新的市場,首先要保持一個良好的心態(tài),不能急躁,要對創(chuàng)維有絕對的信心,同時對自己也要有信心.分以下幾步來做：、對自己所負責(zé)的區(qū)域先進行一個了解（從辦事處財務(wù)處了解各客戶去年的銷售數(shù)據(jù)、客戶的基本情況、從網(wǎng)上或辦事處員工處了解各客戶所在地的人口及交通路線等）、對負責(zé)區(qū)域所有客戶進行第一次拜訪（做好拜訪記錄，客戶庫存、客戶樣機、前期有無遺留問題、客戶前幾個月的銷售情況）、對客戶的拜訪進行總結(jié)和分類，以便下次拜訪時知道重點客戶在哪里，哪些客戶可以進貨。.、對重點客戶進行再次拜訪（客戶進貨、回款、產(chǎn)品規(guī)劃、上樣、終端靚化、促銷活動規(guī)劃、商場員工產(chǎn)品培訓(xùn)等）、促銷活動的開展，必須親自參與，對沒有搞定的客戶進行循環(huán)拜訪、客戶的壓貨（淡季注重客戶庫存結(jié)構(gòu)，不能為了任務(wù)盲目壓貨，關(guān)鍵在于終端銷售，但旺季一定要大力壓貨，特別是多品牌的客戶，要使客戶沒有多余資金或倉庫去進競爭品牌的貨，這樣客戶就會大力主推創(chuàng)維）、在自己的區(qū)域找到核心客戶，做大、做強，做一個標桿，帶動其他客戶.、接手一個新的區(qū)域你可能面臨的客戶類型及解決方案：、強勢忠誠型（在當(dāng)?shù)劁N售很強勢，創(chuàng)維能賣第一，對創(chuàng)維忠誠度高）：是優(yōu)質(zhì)客戶，要繼續(xù)穩(wěn)固，加強合作、弱勢忠誠型（在當(dāng)?shù)劁N售一般，但對創(chuàng)維忠誠度高）：加大促銷活動投入，靚化終端，加強商場員工培訓(xùn)：頹廢型（反正電視沒什么市場，白電銷售大，利潤高）：通過促銷活動提高客戶信心，同時利用政策，給客戶進行利潤分析：不屑型（實話告訴你啊，這幾臺樣機就是跟隔壁打價格戰(zhàn)的）：轉(zhuǎn)變客戶思想，實時制定目標計劃,關(guān)注客戶進、銷、存，用政策環(huán)環(huán)相扣，讓客戶欲罷不能：觀望型（現(xiàn)在是淡季，看旺季你們有什么政策，再提貨吧）：提高客戶的拜訪頻率，用促銷活動帶動銷售：絕望型（哦，創(chuàng)維啊，我的會員費需要什么手續(xù)可以退給我?。簣詻Q更換客戶四、業(yè)務(wù)工作中的操作流程、客戶的管理、客戶與我們的關(guān)系是一種互利關(guān)系，正所謂商場沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，我們只有通過對客戶的有效管理，才能讓客戶把產(chǎn)品銷售出去，搶占市場份額，通過客戶把創(chuàng)維做成第一品牌。、對自己所負責(zé)區(qū)域的客戶進行分類（、、三類）、讓客戶滿意，必須讓客戶有利可圖，客戶有利才會和創(chuàng)維共同發(fā)展、穩(wěn)定市場價格體系，確?？蛻艉侠砝麧?但同時必須防止客戶暴利影響創(chuàng)維實際競爭力和銷售（經(jīng)常給客戶計算銷售創(chuàng)維的盈利狀況）.、客戶的的往來管管理、客戶立立戶：客客戶立戶戶申請應(yīng)應(yīng)提供營營業(yè)執(zhí)照照、稅務(wù)務(wù)登記副副本，企企業(yè)法人人身份證證復(fù)印件件、立戶戶申請表表、新立戶戶客戶原原則上應(yīng)應(yīng)采取先先款后貨貨、所有客客戶不得得掛戶、、并戶操操作。、業(yè)務(wù)人人員應(yīng)及及時掌握握客戶的的經(jīng)營及及資信狀狀況。、與客戶戶每月的的及時對對帳（及及時對帳帳能影響響業(yè)務(wù)工工作，回回款、授授信、提提貨）、客戶樣樣機管理理（每月月進行現(xiàn)現(xiàn)場盤點點）.、有效的的維護客客戶：.客戶的的物流（（假設(shè)一一個客戶戶下定單單后，天天拿不到到貨，會會有什么么想法？？保障客客戶的物物流配送送及時到到達，能能大大提提高客戶戶的積極極性）.客戶戶返利的的及時兌兌現(xiàn)及客客戶問題題的及時時解決（（可以取取得客戶戶的信任任，能得得到客戶戶的支持持，在客客戶有問問題和困困難時，，需要創(chuàng)創(chuàng)維支持持時，能能支持的的盡量支支持，千千萬別推推卸責(zé)任任）.客戶售售前機、、售后機機的及時時處理（（我們必必須及時時處理好好客戶的的商返機機、庫存存待修機機，避免免在這個個過程中中的耽誤誤而影響響銷售產(chǎn)產(chǎn)生不必必要的降降價補差差，同時時也能加加強客戶戶的信心心，當(dāng)然然這不僅僅僅是售售后的事事，我們們要積極極參與，，配合））、客戶的的經(jīng)常性性拜訪及及客戶庫庫存管理理（要讓讓客戶覺覺得你重重視他，，杜絕惡惡性壓貨貨、對辦辦事處的的主推產(chǎn)產(chǎn)品，一一定要上上樣、及及時現(xiàn)場場盤點庫庫存，收收集準確確信息，，業(yè)務(wù)員員應(yīng)具備備進貨計計劃的準準確性和和預(yù)見性性）最終要使使客戶抱抱著一種種感激的的心態(tài)與與你合作作，提提高客戶戶對創(chuàng)維維的美譽譽度！！.、客戶渠渠道的開開發(fā)和建建設(shè)、市場調(diào)調(diào)查和了了解對自己所所管轄的的區(qū)域家家電經(jīng)銷銷商進行行地毯式式的走訪訪，詳細細了解各各個商場場的情況況，重點點了解競競爭品牌牌強勢的的商場基本情況況：人口口、行政政區(qū)劃、、市場特特性、市市場容量量等經(jīng)銷商調(diào)調(diào)查：經(jīng)經(jīng)營狀況況(銷售售份額、、財務(wù)狀狀況、管管理水平平)、實實力、信信譽度競爭品牌牌的調(diào)查查：競品品在當(dāng)?shù)氐氐慕?jīng)營營情況、、產(chǎn)品價價格、活活動投入入等、利用已已合作客客戶對創(chuàng)創(chuàng)維美譽譽度宣傳傳（您認認識的客客戶，這這幾年一一直做創(chuàng)創(chuàng)維，真真賺了不不少錢，，做創(chuàng)維維有一點點可以保保證，就就是保證證賺錢，，賺多賺賺少就看看個人的的本事））！.、溝通了了解各商商家對創(chuàng)創(chuàng)維期望望的銷售售政策，，利潤，，促銷方方式（假假如您和和創(chuàng)維合合作，你你需要創(chuàng)創(chuàng)維怎么么支持？？、詳細細的市場場推廣方方案等切切入客戶戶比較感感興趣的的話題））。、給客戶戶一個能能賺錢的的保證（（前提是是能銷售售，主推推創(chuàng)維））、經(jīng)銷商商的選擇擇：信譽譽（信守守合同、、及時回回款）、、規(guī)模和和資金實實力、區(qū)區(qū)域市場場的優(yōu)勢勢和影響響力、經(jīng)經(jīng)營管理理能力、、完善的的銷售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、倉倉儲配送送能力建議一縣縣兩點、、鄉(xiāng)鎮(zhèn)一一點擇優(yōu)優(yōu)原則！！.、品牌建建設(shè)及推推廣從終端要要素做品品牌、終端管管理（樣樣機、陳陳列、保保持終端端展臺整整齊干凈凈）、展臺的的更新、、門頭的的制作（（每個客客戶必須須有創(chuàng)維維的門頭頭）從市場推推廣、產(chǎn)產(chǎn)品促銷銷方面做做品牌、戶外、、墻體廣廣告的投投入（在在主要路路口做兩兩到三幅幅墻體廣廣告，讓讓消費者者隨時都都能看到到創(chuàng)維的的廣告，，這使消消費者對對創(chuàng)維有有了一個個很大的的品牌認認知））、促銷活活動的開開展（活活動目的的、形式式、時機機的選擇擇、信息息發(fā)布、、現(xiàn)場執(zhí)執(zhí)行、活活動總結(jié)結(jié)）.、市場推廣廣及促銷活活動的開展展流程：市場場調(diào)查（了了解分析當(dāng)當(dāng)?shù)厥袌銮榍闆r，確定定怎么樣的的活動推廣廣方案）、、方案確定定（何時何何地以何種種方式開展展活動，利利益點設(shè)置置，人員分分工）、前前期溝通（（辦事處、、經(jīng)銷商的的溝通，要要得到經(jīng)銷銷商的支持持配合）、、信息發(fā)布布（以什么么樣的方式式發(fā)布信息息，媒體廣廣告、、短短信、宣傳傳單頁、海海報等確保?；顒有畔⑾⑿麄鞯轿晃唬F(xiàn)場場執(zhí)行（外外展、出樣樣、終端形形象改造、、經(jīng)銷商員員工參與））、活動總總結(jié)（分析析活動得失失，累積活活動經(jīng)驗，，為下次推推廣活動提提供參考））關(guān)鍵點：明明確活動目目的、把握握機會（內(nèi)內(nèi)部：產(chǎn)品品大降價、、新品上市市，外部：：店慶、開開業(yè)重裝、、節(jié)假日等等）、時機機選擇（時時機的選擇擇關(guān)鍵要依依據(jù)市場的的競爭狀態(tài)態(tài)，對于競競爭不激烈烈的市場，，促銷活動動的開展速速度比內(nèi)容容更重要，，而對于競競爭激烈的的市場，質(zhì)質(zhì)量比數(shù)量量重要）、、做好前期期準備（產(chǎn)產(chǎn)品、組織織人員、形形式，與客客戶簽定協(xié)協(xié)議）.、有關(guān)財務(wù)務(wù)方面管理理流程：、授信管理理：開單出出庫前要做做好客戶授授信額度規(guī)規(guī)劃，哪些些客戶可以以授信多少少，客戶信信譽度如何何，要保證證按時能收收回，對客客戶的授信信最好能做做到“短、、頻、快””，這樣可可以保證資資金的安全全性。注意意事項：了了解客戶的的資信情況況，信譽度度、資產(chǎn)情情況、經(jīng)營營狀況情況況，嚴格規(guī)規(guī)范授信手手續(xù)、規(guī)范范操作行為為，不允許許在客戶處處借錢、借借物、沒有有授權(quán)在客客戶處收現(xiàn)現(xiàn)金。、樣機管理理：要保證證終端樣機機的整潔，，終端樣機機銷售后，，要及時與與客戶辦理理結(jié)算手續(xù)續(xù)，交辦事事處財務(wù)人人員開票結(jié)結(jié)款，樣機機禁止在門門店之前調(diào)調(diào)動，每月月業(yè)務(wù)員必必須對樣機機進行一次次現(xiàn)場盤點點。、資金管理理：禁止以以業(yè)務(wù)人員員名義開立立銀行帳戶戶收取客戶戶貨款，禁禁止業(yè)務(wù)人人員去客戶戶處收取現(xiàn)現(xiàn)金、借款款。、客戶費用用管理：返返利的申報報，最多是是兩種類型型，銷售補補利和降價價補差（嚴嚴禁業(yè)務(wù)人人員向客戶戶隨意口頭頭承諾返利利）、返利利的兌付（（特別注意意及時性））.、銷售指令令單和發(fā)票票管理：每每月開出的的銷售單要要快速取得得客戶簽字字、蓋章，，發(fā)票要及及時送達給給客戶，并并取得客戶戶簽收單交交給財務(wù)。。、預(yù)算管理理：預(yù)算就就在我們的的日常生活活中，做業(yè)業(yè)務(wù)也一樣樣需要預(yù)算算，要對自自己所負責(zé)責(zé)的區(qū)域進進行銷售預(yù)預(yù)算，銷售售預(yù)算也是是其它預(yù)算算的基礎(chǔ)和和起點，業(yè)業(yè)務(wù)人員需需要按照分分公司、辦辦事處財務(wù)務(wù)要求的時時間、以規(guī)規(guī)定的格式式，如實、、完整的報報送預(yù)算，，同時需嚴嚴格遵守已已批準的預(yù)預(yù)算方案來來組織、協(xié)協(xié)調(diào)各項業(yè)業(yè)務(wù)工作，，盡量做到到在預(yù)算的的項目和額額度內(nèi)增加加銷售、回回款，控制制支出。對對當(dāng)月實際際已經(jīng)發(fā)生生尚未報帳帳的費用要要在當(dāng)月月月底向辦事事處財務(wù)人人員預(yù)提。。五、業(yè)務(wù)工工作中的操操作技能、開展業(yè)務(wù)務(wù)前的準備備工作每天必須好好好了解自自己的工作作，有明確確的目標，，要做好工工作規(guī)劃，，每天去拜拜訪客戶，，知道自己己該做什么么，要為客客戶解決什什么問題，，每天的工工作要達到到什么目的的（出庫、、回款、促促銷活動等等）.、與客戶的的談判所謂談判就就是通過我我們的技巧巧來為公司司爭取最大大的利益。。談判的籌碼碼：找出客客戶真正的的需求、找找到客戶想想要的金錢錢和物質(zhì)、、擁有對方方想要的行行為、把你你的能力展展現(xiàn)在客戶戶面前，要要客戶相信信你談判的說服服技巧與方方法：爭取取到對你有有利的談判判場地、精精心準備吸吸引客戶的的條件、堅堅持某一立立場的公司司成本效益益、適當(dāng)?shù)牡目謶峙c威威脅、白紙紙黑字（總總部、分公公司、辦事事處的文件件）、情感感談判（傷傷害自己，，你要是不不答應(yīng)我的的要求，我我就要被下下課了）、、減少讓步步的成本，，哪怕是我我們讓步，，也要對方方相信我們們的讓步只只是特例.、如何有效效掌控客戶戶掌控客戶的的前提是終終端銷售和和客戶的利利潤：、我們要做做一個服務(wù)務(wù)者（為客客戶賺錢））、引導(dǎo)者者（產(chǎn)品出出樣、銷售售、促銷活活動）、執(zhí)執(zhí)行者（分分公司、辦辦事處政策策的執(zhí)行））、管理者者（有效的的管理客戶戶，要客戶戶能跟著公公司和自己己的工作思思路走）、客情關(guān)系系。能否和和客戶打好好關(guān)系，也也是掌控客客戶的一個個關(guān)鍵因素素。.、如何建立立區(qū)域市場場的優(yōu)勢、良好的品品牌口碑（（信譽好，，值得信賴賴，產(chǎn)品的的質(zhì)量有保保障、產(chǎn)品品有利潤、、對待客戶戶和消費者者熱情周到到，服務(wù)至至上）、以區(qū)域市市場為中心心，合理定定位（不同同的區(qū)域市市場具有不不同的消費費特征，合合理的根據(jù)據(jù)消費情況況定位產(chǎn)品品的營銷方方針是做好好區(qū)域市場場的關(guān)鍵））、建立終端端網(wǎng)絡(luò)，不不斷維護和和開發(fā)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、加強終端端維護，開開展推廣活活動和售后后服務(wù)（推推廣活動能能帶給消費費者知名度度，售后服服務(wù)能帶給給消費者對對品牌的美美譽度）.、做好產(chǎn)品品規(guī)則及客客戶利潤分分析、產(chǎn)品規(guī)劃劃尤其重要要，做好產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)劃，，可以有效效的管理客客戶庫存，，不積壓客客戶庫存，，多聽取客客戶的意見見，自己要要清楚客戶戶該賣什么么產(chǎn)品，能能賣什么產(chǎn)產(chǎn)品，不能能盲目壓貨貨。、對幾個毛毛利較高且且性價比高高的單品進進行培養(yǎng)和和推廣、對客戶進進行有效的的利潤分析析。（單型型號利潤，，總銷售利利潤，讓客客戶覺得有有利可圖，，有錢可賺賺，這樣更更能得到客客戶的支持持和幫助））.、深愛并嚴嚴管你的導(dǎo)導(dǎo)購員、有效的導(dǎo)導(dǎo)購員考核核機制（任任務(wù)、主推推產(chǎn)品臺階階獎勵、商商場排名獎獎、導(dǎo)購員員淘汰）、導(dǎo)購員管管理切忌：：漠不關(guān)心心（認為導(dǎo)導(dǎo)購員管理理是市場助助理的事，，漠不關(guān)心心，把導(dǎo)購購員只看成成是被雇傭傭的臨時工工，這樣會會導(dǎo)致導(dǎo)購購員無歸屬屬感，流動動性很大，，對銷售、、對公司很很難有忠誠誠度和認同同感）只關(guān)注導(dǎo)購購員任務(wù)完完成情況，，對其他（（家庭、工工作環(huán)境、、工作問題題和困難））漠不關(guān)心心只講情感或或命令式管管理（講求求人情第一一、無組織織觀念，或或是從來不不講情面、、過于強硬硬、冷漠，，人到哪里里，批評到到哪里，只只批評少獎獎勵，最終終導(dǎo)致導(dǎo)購購員歸屬感感差，流失失嚴重）.、對財務(wù)知知識的了解解了解財務(wù)知知識，可以以讓你的業(yè)業(yè)務(wù)工作更更流暢，能能起到事半半功倍的效效果。授信管理制制度、返利利的申報和和兌付、費費用、進、、退貨管理理、樣機管管理、預(yù)算算、預(yù)提等等.、執(zhí)行力這是做業(yè)務(wù)務(wù)工作最基基本的素質(zhì)質(zhì)和根本要要求：內(nèi)部：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、業(yè)務(wù)、、財務(wù)、售售后；外部：客戶戶。再好的政策策，再好的的工作，沒沒有執(zhí)行到到位，一切切也就變成成了空話。。六、如何成成為一名優(yōu)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)務(wù)員、透徹了解解你的客戶戶資信、銷售售能力、在在當(dāng)?shù)氐膶崒嵙ε琶?、、商場流程程、老板個個人情況（（家庭、愛愛好、性格格）、商場場實際能說說話掌權(quán)人人、透徹了解解你的消費費者本地風(fēng)俗習(xí)習(xí)慣、消費費者整體購購買需求、、消費能力力、哪些是是可以打動動消費者的的賣點、如如何有效占占據(jù)消費者者的資源.、透徹了解解你的競爭爭者競爭者的價價格（優(yōu)點點、弱點、、主銷機型型等）、競競爭者的市市場操作行行為、競爭爭者的客戶戶情況、負負責(zé)區(qū)域市市場的業(yè)務(wù)務(wù)人員、競競爭者近期期有什么動動向及其公公司動向、透徹了解解自己的產(chǎn)產(chǎn)品對自己的產(chǎn)產(chǎn)品要有充充分的了解解（價格、、功能賣點點、優(yōu)勢等等）.、透徹了解解辦事處、、分公司、、總部的最最新動向，，與上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)進行有有效溝通、及時反饋饋、有效反反映問題、了解辦事事處、分公公司每月的的政策、真真正了解辦辦事處任務(wù)務(wù)安排的動動機、堅決執(zhí)行行、透徹了解解你的公司司，對自己己有個規(guī)劃劃，你的明明天在哪里里？.、透徹了解解你的導(dǎo)購購員、臨促促導(dǎo)購員是直直接與終端端消費者打打交道的人人，導(dǎo)購員員也是為你你銷售產(chǎn)品品的。、及時有效效地和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)進行有意意義的溝能能，讓領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)了解你的的思想、執(zhí)行是第第一位的，，任何不同同意見都不不能影響你你的執(zhí)行力力、思想和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)保持一一致、任何時候候都要有大大局觀.、最重要的的是透徹了了解你自己己、是否有堅堅定的信心心、明白自自己工作的的