客房服務(wù)禮貌用語

客房服務(wù)規(guī)范用語一、培訓(xùn)目的理解酒店常用禮貌用語理解服務(wù)過程的禮貌用語會熟練運(yùn)用禮貌用語二、培訓(xùn)時(shí)間90分鐘90分鐘90分鐘三、培訓(xùn)大綱各種常用基本禮貌用語各類情景用語服務(wù)用語的正確使用模擬進(jìn)行情景演練語言——服務(wù)用語特點(diǎn)方便交流

體現(xiàn)對客的尊重五聲賓客到時(shí)有問候聲遇到賓客有招呼聲得到幫助有致謝聲麻煩賓客有致歉聲賓客離店有告別聲

杜絕四語文明“十字”接待“三聲”您好、謝謝、請、對不起、再見

您要的咖啡，您點(diǎn)的咖啡，這是您的咖啡禮貌用語：●早上好/下午好/晚上好●很高興見到您●歡迎光臨我們酒店●祝您在酒店過得愉快常用基本禮貌用語●對不起，請稍等；●對不起，他暫時(shí)不在●請稍微講的慢一點(diǎn)

電話用語

●謝謝謝●謝謝謝，，您您真真的的客客氣氣●不用用謝謝●非常常高高興興為為您您服服務(wù)務(wù)●我隨隨時(shí)時(shí)愿愿為為您您服服務(wù)務(wù)●沒關(guān)關(guān)系系答謝謝用用語語●我我能能幫幫您您什什么么忙忙嗎嗎●您您有有什什么么意意見見或或建建議議嗎嗎●對對不不起起，，請請問問尊尊姓姓大大名名征詢詢語語●這這邊邊請請●往往前前面面走走，，然然后后往往左左/往往右右拐拐●在在二二樓樓●您您先先請請指路路用用語語●請走走好好●請當(dāng)當(dāng)心心●不要要擔(dān)擔(dān)心心●請別別忘忘了了您您的的東東西西提醒醒用用語語●對不不起起，，讓讓您您久久等等了了；；●請稍稍等等，，我我馬馬上上來來處處理理道歉歉用用語語●再見見●明天天見見●旅途途愉愉快快●歡迎迎下下次次光光臨臨●很高高興興能能為為您您服服務(wù)務(wù)告別別用用語語飯店店各各類類情情景景用用語語遇到到客客人人———三二二一一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)三米米””微微笑笑，，“二二米米””問問候候，，“一一米米””提提供供服服務(wù)務(wù)飯店店各各類類情情景景用用語語遇到客人人入住樓樓面您好，歡歡迎您的的到來，請問問您幾號號房間/讓我?guī)ズ脝釂幔慨?dāng)客人要要求我們們提供服服務(wù)時(shí)您好，歡歡您的到到來，請請問你幾幾號房間間/讓我?guī)隳闳ズ脝釂?？飯店各類類情景用用語若讓客人人久等對不起，，讓進(jìn)久等了了。/很抱歉，耽耽誤您時(shí)間了當(dāng)客人提提出的服服務(wù)要求求一時(shí)無無法滿足足時(shí)對不起，，讓您失失望了，，但我正正通過------/您看這樣樣是否可可以？對對不起，，我不清清楚，但我可以以馬上去去問明白白再回復(fù)復(fù)您飯店各類類情景用用語進(jìn)房為客客人打掃掃房間對不起，，打擾了了。請問現(xiàn)在在可以為為您整理理房間嗎嗎？房間打掃掃完畢先生/女士，您您的房間間已整理理完畢，，請問還有有什么需需要我效效勞的嗎嗎？飯店各類類情景用用語進(jìn)房為客客人開夜夜床/當(dāng)客人拒拒絕開夜夜床先生/女士，晚晚上好，，請問現(xiàn)現(xiàn)在可以以為您開開夜床嗎嗎？對不起，，打擾您您了，如如果您覺覺得何時(shí)時(shí)方便，，請通知知服務(wù)中心心。這是是今天的的報(bào)紙，，放在寫寫字臺上上好嗎？？謝謝退出房間間時(shí)您辛苦了了，請您您好好休休息，再再見。對不起，，打擾您您了，再再見當(dāng)電梯到到達(dá)時(shí)飯店各類類情景用用語客人在梯梯廳口等等候電梯梯（或時(shí)間較長長）時(shí)請稍等，，電梯馬馬上就到到。真真對不起起，讓您您久等了，，現(xiàn)在是是高峰期期，電梯梯馬上就就到。這邊的電電梯到了了，請進(jìn)進(jìn)，請慢慢走。/祝您一路路順風(fēng)。。飯店各類類情景用用語當(dāng)客人提提出退房房時(shí)請您到總總臺直接接結(jié)帳，，歡迎您您再次光臨。。請?jiān)试S許我?guī)轿覀儌兊臉菍庸衽_結(jié)結(jié)帳好嗎嗎？感謝謝您的光光臨。當(dāng)受到客客人表揚(yáng)揚(yáng)時(shí)謝謝您的的表揚(yáng)，，這是我我應(yīng)該做做的。您太客氣氣了，我我很樂意意為您服服務(wù)飯店各類類情景用用語進(jìn)房收取取客衣發(fā)現(xiàn)衣物物上有破破洞（缺缺紐）上午好，，我來取取您要清清洗的衣衣服。/請問衣服服是需要干洗洗嗎？我我們有加加快服務(wù)務(wù)，可以以在四小時(shí)內(nèi)取取回，同同時(shí)加收收50%服務(wù)費(fèi)先生/女士，請請問這件件衣服在在送洗前前是否需需要先織補(bǔ)一一下？？先生/女士，您您這件衣衣服紐扣扣掉了，如如有備用用，我們們可以為為您先釘釘上，好嗎？飯店各類類情景用用語整理房間間時(shí)，客客人回房房當(dāng)客人詢詢問去×處時(shí)先生/女士，您您好，我我正在為為您清理理房間，，請問我我可以繼繼續(xù)嗎？？（不可以以）那我我先不打打擾了，，如您何何時(shí)需要要，請與與我們服服務(wù)中心心聯(lián)系。。（可以））謝謝，，請您先先坐下休休息，房房間十分分鐘便可可完成的的您可以先先到一樓樓大堂，，然后在在商場往往右拐，，再走十十米便到到了?！练块g在走走廊的盡盡頭，這這邊請。。如您不不介意，，我愿與與您前往往/我可以帶帶您過去去，這邊邊請。。飯店各類類情景用用語行進(jìn)中，，需超越越同行客客人對不起，，我可以以先過嗎嗎？謝謝謝。工作時(shí)不不小心損損壞了客客人的物品真對不起起，由于于我的工工作失誤誤不小心心損壞了您的的東西，，但我愿愿意承擔(dān)擔(dān)賠償飯店各類類情景用用語打電話詢詢問是否否可以進(jìn)進(jìn)房維修修設(shè)備/維修完畢畢后當(dāng)客人遺遺失物品品時(shí)先生/女士，您您先別急急，我們們會盡力力幫您尋尋找，您您可否告告訴我們們您最后后看到是是什么時(shí)時(shí)候，在在哪兒？？先生/女士，您您好，我我是樓層層服務(wù)員員，請問問我們現(xiàn)現(xiàn)在是否否可以進(jìn)進(jìn)房維修修××？先生/女士，××已修好，，給您添添麻煩了了，謝謝謝，再見見。飯店各類類情景用用語當(dāng)客人提提出批評評時(shí)先生/女士，謝謝謝您的的提醒（（指正））。這種事不不會再發(fā)發(fā)生，請請接受我我們真誠誠的歉意。。我會馬馬上將您您的意見見（建議議）傳達(dá)給我我們的領(lǐng)領(lǐng)班，謝謝謝您!你會覺得得委屈嗎嗎？飯店各類類情景用用語查房時(shí)客客人房間間有物品品少損對不起，，先生/小姐，耽耽誤您的的時(shí)間了，我我們在檢檢查時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)房間間少了××，您能幫幫我們回回憶一下下它具體體放在哪了了嗎？謝謝謝!客人不小小心損壞壞房間物物品飯店各類類情景用用語我們希望望您沒有有受傷，，若有我我們可以以為您聯(lián)系醫(yī)生生前來就就診。對對不起，，依據(jù)酒酒店的規(guī)定，可可能還要要您破費(fèi)費(fèi)，謝謝謝您的理理解。飯店各類類情景用用語勸告、建建議客人人怎么做做時(shí)對不起，，請您到到吸煙處處吸煙，，好嗎？？/對不起，我我們輕聲聲交談好好嗎？對對不起，，請您到大廳廳等候好好嗎？/對不起，，請您到到總臺支付今今天的房房款好嗎嗎？對不不起，可可以將您的小小狗交我我們看管管嗎？我我們能照照顧它的。我我可以為為您留個(gè)個(gè)口訊嗎嗎？/如果您