民航服務(wù)心理學25848

民航旅客服務(wù)心理學第一早：民航旅客服務(wù)心理學研究的對象與任務(wù)一、--服務(wù)心理學研究的對象1、--心理學概述：心理學是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學科心理包括：（1）心理過程：認知過程、情感過程、意志過程⑵個性心理：個性傾向、個性心理特征2、--民航旅客服務(wù)心理學研究的對象：旅客與服務(wù)人員二、--民航旅客服務(wù)心理學研究的任務(wù)1、--揭示旅客的一些心理規(guī)律2、--揭示服務(wù)人員的一些心理規(guī)律3、--揭示服務(wù)過程中旅客與服務(wù)人員交往時的一些心理規(guī)律學習民航旅客服務(wù)心理學的必要性與意義一、--必要性：1、--航空公司的生存與發(fā)展需要心理學2、--民航旅客服務(wù)工作的性質(zhì)需要心理學二、--學習民航服務(wù)的意義1、--有助于實現(xiàn)“安全、正常、服務(wù)好”的口號2、--有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量3、--有助于了解自己民航旅客服務(wù)生理學與其他學科的關(guān)系一、--心理學以馬克思想主義哲學為指導二、--心理學以普通心理學、社會心理學等為武器三、--心理學以民航旅客服務(wù)實踐為基礎(chǔ)民航旅客服務(wù)心理學研究的原則與方法一、--原則：1、--客觀性原則：（1）心理活動都是客觀事實的反映（2）心理活動都是有規(guī)律的2、--聯(lián)系發(fā)展的原則3、--理論與實踐相結(jié)合的原則二、--方法1、--觀察法：（1）計劃性⑵連續(xù)性⑶輪換性（4）隱蔽性2、--調(diào)查法：(1)談話法⑵問卷法3、--實踐法：(1)實驗室實驗⑵自然實驗本章小結(jié)：1、--民航旅客服務(wù)心理學研究的對象、任務(wù)是什么？答：研究的對象是旅客與服務(wù)人員，其任務(wù)是要揭示旅客、服務(wù)人員服務(wù)過程中的心理規(guī)律。2、--民航旅客服務(wù)人員為什么要學習心理學？答：民航旅客服務(wù)工作的性質(zhì)決定于服務(wù)工作離不開民航旅客服務(wù)心理學，要服務(wù)好每一位旅客就必須了解不同旅客的需求，這是做好服務(wù)工作的前提條件。另外，民航旅客服務(wù)工作的主體是服務(wù)人員，服務(wù)人員心理素質(zhì)的提高，服務(wù)人員的選擇、訓練等都需要民航旅客服務(wù)心理學的指導。一句話：民航旅客服務(wù)工作需要旅客服務(wù)心理學。3、--怎樣正確理解民航旅客服務(wù)心理學與其他學科關(guān)系？答：現(xiàn)代科學的發(fā)展以形成學科與學科之音相互滲透的趨勢。民航旅客服務(wù)心理學也是如此，它以馬克思主義哲學為指導，以普通心理學，社會心理學等學科的基本理論為武器，以民航旅客的實踐為基礎(chǔ)，它心這些學科的關(guān)系是既有聯(lián)系又有區(qū)別。4、--民航旅客服務(wù)心理學研究的原則方法有哪些？答：研究民航旅客與服務(wù)人員的心理必須遵循客觀的原則，聯(lián)系發(fā)展的原則，理論與實踐相結(jié)合的原則。研究方法有：觀察法、實驗法、調(diào)查法最常用是觀察法與調(diào)查法第二章：民航旅客服務(wù)是社會交往的一種形式一、社會交往1、--保健功能：在社會交往中能使個體的交往需求得到滿足，從而保障身心健康。2、--調(diào)節(jié)功能：人際交往能使，團體和組織內(nèi)部各個個體之間保持協(xié)調(diào)，實現(xiàn)共同目標3、--整合功能：人際交往能使人們結(jié)合起來，組成一個社會整體的功能。三、--民航旅客服務(wù)交往的一般特點：1、--具有互動性2、--服務(wù)交往是雙方共同活動的結(jié)果3、--民航旅客服務(wù)交往有信息、思想、情感的溝通誰一說什么一通過什么渠道一對誰說一產(chǎn)生什么影響一誰(1)--信息的溝通：信息發(fā)信息者一溝通渠道一收信息者反饋收信息者一溝通渠道一發(fā)信息者(2)--思想情感的溝通歡迎下載1、--社會地位的障礙2、--心理因素的障礙3、--非語言上的誤解障礙民航旅客服務(wù)交往的工具一一語言與非語言一、語言系統(tǒng)：語言交往就是通過語言系統(tǒng)來進行交往口語：簡明扼要準確運用言之有禮：1、文雅：見面語、告別語、感謝語、招呼語等：語調(diào)、語氣2、和氣：心平氣和以理服人3：謙遜：敬語二、非語言系統(tǒng)1、--非語言分類：非語言系統(tǒng)是指通過使用不屬于語言的所有方法來交往信息的過程⑴一面部表情和身體動作⑵一空間距離：密切區(qū)域15cm—46cm個人區(qū)域46cm—120cm社交區(qū)域120cm—360cm公共區(qū)域400cm—800cm⑶一聲音暗示服務(wù)交往時服務(wù)人員與旅客講話時的速度，音量的大小、高低，清晰度，音質(zhì)(4)--服飾與裝飾物2、--非語言系統(tǒng)使用的差異性民航旅客服務(wù)交往的特殊性一、--商品性二、--不對等性三、--角色的多維性四、--對象、次數(shù)、時間上的不可逆轉(zhuǎn)性五、--生產(chǎn)與消費的同步性本章小結(jié)：1、--什么是社會交往？它有哪些功能？答：社會交往是人們彼此傳達思想，交換意見，表達情感等的需要為目的，運用語言符號而實現(xiàn)的溝通，它是人類社會存在和發(fā)展的基本條件。具有保健功能，調(diào)解功能，整合功能。2、--你是怎樣理解民航旅客服務(wù)工作是社會交往的一種形式？答：民航旅客服務(wù)工作實際上是一種社會交往活動，做為一名服務(wù)員，應(yīng)該把本職工歡迎下載作視為一種社會交往并對此投入一定的熱情，在與旅客進行交往時應(yīng)坦誠相待，主動熱情，如同跟自己的朋友和親人一樣，熱情好客，使旅客在整個服務(wù)交往中感到輕松愉快3、--怎樣理解服務(wù)交往的一般特點？答：服務(wù)交往是一種信息情感的溝通，作為信息的溝通，它由'5W”組成，其形式有兩種，一種是單項溝通，一種是雙項溝通。在交往時，還具有情感、思想互相感染，感染的性質(zhì)有兩種：一種具有對稱性。另一種是不對稱性。4、--服務(wù)交往的特殊性是什么？對服務(wù)人員有何啟發(fā)？答：這一特殊性表現(xiàn)在：1、--商品性：服務(wù)交往的商品性要求服務(wù)人員，無條件的為旅客服務(wù)。2、--不對等性：要求服務(wù)人員毫無怨言地心甘情愿地為旅客服務(wù)。3、--服務(wù)交往的角色多維性：要求服務(wù)人員意識到自己的社會角色，樹立強烈的責任感。4、--服務(wù)交往的對象、次數(shù)、時間上的不可逆轉(zhuǎn)性，要求服務(wù)人員在服務(wù)時，只能成功不能失敗。5、--服務(wù)交往的生產(chǎn)與消費的同步性，要求服務(wù)人員必須為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、--非言語與非口述的區(qū)別答：非言語交往是指不用語調(diào)而不是指不用口，不能把“非語言”這個詞同“非口述”混淆起來，是指不用口說的現(xiàn)象如身體、手勢、動作、面部表情、聲音高低、節(jié)奏快慢等。6、--非語言系統(tǒng)有哪幾類？結(jié)合實際工作分析一下旅客的心理活動。答：非語言的類型有面部表情與身體動作、空間位置、聲音暗示、服飾和其他裝飾品，非語言系統(tǒng)在服務(wù)交往中雖然十分重要，不可忽視，但要準確地理解和運用非語言系統(tǒng)并非是件容易的事，它受多種因素的影響，需要服務(wù)人員從多方面了解各地文化，風俗等情況才能正確理解和運用。民航旅客服務(wù)交往的心理條件一一知覺條件一、--知覺、概述、感覺、知覺知覺的整體性：是指把客觀事物或現(xiàn)象作為統(tǒng)一的整體來反應(yīng)性能。知覺的選擇性：是指在許多知覺中，人們將某一對象區(qū)分出來，優(yōu)先予以反應(yīng)。知覺的理解性：是指個體用已有的經(jīng)驗和知識去知覺當前的客體。知覺的恒常性：是指池知覺的條件在一定范圍內(nèi)改變時，知覺的映象保持不變。二、--民航旅客的知覺1、--民航旅客對航空公司的知覺⑴一對環(huán)境的知覺：1、色彩2、溫度.音量3、服務(wù)設(shè)施歡迎下載⑵一對航班，航線的知覺2、--旅客對服務(wù)人員的知覺：1、儀表特征2、表情3、語言3、--影響旅客對服務(wù)人員的知覺的心理因素1、--首因效應(yīng)：第一次交往中的印象2、--暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面。3、--刻板效應(yīng)：固定看法。4、--定勢效應(yīng)：有一定的心理準備和印象。三、服務(wù)人員的知覺1、--服務(wù)人員對旅客的首因效應(yīng)2、--服務(wù)人員的定勢效應(yīng)民航旅客服務(wù)交往的心理條件一一心理需要條件一、--心理需要概述1、--心理需要：不足之感，求是之感需要一緊張之感一動機一滿足條件一消除緊張一新需要2、--需要的分類層次(1)--生理需要一最基本的需要(2)--安全需要一生存、財產(chǎn)、職業(yè)、生活穩(wěn)定、免于災(zāi)難(3)--社會交往的需要一愛的需要、歸屬的需要(4)--尊重的需要一自我尊重、自我評價、尊重別人(5)--自我實現(xiàn)的需要一理想抱負，發(fā)揮自己的能力二、--服務(wù)交往中民航旅客的需要1、--安全需要2、--對航班時間上的需要3、--舒適的需要4、--自尊的需要三、--需要理論對服務(wù)工作的意義1、--滿足旅客需要是民航旅客服務(wù)工作的宗旨2、--滿足旅客需要是衡量服務(wù)質(zhì)量的試金石3、--滿足旅客需要是服務(wù)人員工作的靈魂4、--滿足旅客需要是民航各部門服務(wù)質(zhì)量的生命線民航旅客服務(wù)交往的心理條件一一交往態(tài)度條件一、--態(tài)度概述1、--認知要素：態(tài)度持有者對對象的了解與評價，包括個人對對象的理解認識贊成或反對歡迎下載2、--情感要素：主體對對象的情緒反應(yīng)，即對某一類事物喜歡或厭惡的體驗程度3、--行為傾向要素：由認知因素，情感因素所決定的，對態(tài)度對象的反應(yīng)傾向二、--態(tài)度三要素之間的關(guān)系：觀點，信念一認知一基礎(chǔ)I情緒一情感一調(diào)節(jié)I動機一行為傾向一前奏一態(tài)度一行為三、--服務(wù)交往中態(tài)度的表現(xiàn)與分類1、--從雙方行為上看2、一從雙方語言上看3、--從雙方情感上看分類：消極性態(tài)度積極性態(tài)度四、--服務(wù)交往中態(tài)度與行為的一致性和不一致性態(tài)度與行為的不一致性取決于外在因素五、--服務(wù)交往中態(tài)度的轉(zhuǎn)化及意義小結(jié)：一、什么是感覺？什么是知覺？二者關(guān)系是什么？答：感覺是人們通過感覺器官，對外界事物的直接感覺。知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官而產(chǎn)生的對該事物的整體反映，二者既有區(qū)別又有聯(lián)系二、知覺有哪些特點？各個特性有何區(qū)別？答：人的知覺一經(jīng)產(chǎn)生就是表現(xiàn)出知覺的整體性，知覺的選擇性，知覺的理解性，知覺的恒常性。知覺的這些特性，不僅影響主體對客體的知覺，而且還影響主體的思維，態(tài)度和行為。三、服務(wù)交往中影響旅客知覺的因素有哪些？答：1、首因效應(yīng)2、暈輪效應(yīng)3、刻板印象4、定勢效應(yīng)四、做為一名服務(wù)人員在對待旅客的知覺時要克服哪些不利因素？答：應(yīng)該努力克服自己首因效應(yīng)的缺陷不能以衣冠或一言一行來看人服務(wù)更不能因為對某一旅客第一印象上而采取消極態(tài)度或故意不為他服務(wù)等等。而影響服務(wù)質(zhì)量影響銀行或航空公司的聲譽。要努力克服心理上的某些定勢效應(yīng)，要明確我們的服務(wù)對象是具體有個性。每個人都有自己不同的特點，我們應(yīng)該根據(jù)旅客的不同特點采取針對性的服務(wù)，努力做到使每一位旅客對我們的服務(wù)感到滿意。五、什么是需要？馬思斯洛的需要理論各有哪些合理性與不合理性？答：人的心理需要是人的一切活動的原始動力，馬斯洛的需要層次論對心理學來說無疑是有貢獻的，但又必須指出這一理論的缺陷性，它忽視了人類需要的社會性忽視了人類的主觀能力性對需要的調(diào)解作用。六、需要理論對做好旅客服務(wù)工作有何意義？答：需要民航旅客服務(wù)工作的宗旨，需要是衡量服務(wù)質(zhì)量的試金石，需要是服務(wù)人員歡迎下載的工作靈魂，需要是民航各部門服務(wù)質(zhì)量的生命線。七、什么是態(tài)度？態(tài)度原理包括哪些內(nèi)容？聯(lián)系工作實際談?wù)勛约簩B(tài)度的理解？答：態(tài)度是主體對對象反映的一種具有內(nèi)在結(jié)構(gòu)的，穩(wěn)定的心理準備狀況，它對人們的反映具有指導性和動力性的影響。態(tài)度的構(gòu)成有三要素即：認知要素、情感要素、行為傾向要素。在服務(wù)交往中，不僅要注意自己的態(tài)度而且還要學會轉(zhuǎn)化旅客的態(tài)度，用自己良好的積極的態(tài)度去感化旅客，消極的態(tài)度，消除雙方的某些偏見和隔閡，這將有助于旅客和服務(wù)人員雙方關(guān)系的融洽有利于服務(wù)過程的順利進行，從而使服務(wù)質(zhì)量有所提高。民航旅客的地區(qū)差異一、--亞洲地區(qū)旅客的個別差異及其特點。二、--歐洲地區(qū)旅客的差異及特點1、--西歐、中歐地區(qū)旅客的差異及特點2、--東歐地區(qū)旅客的差異及特點3、--美洲地區(qū)旅客的差異及特點民航旅客的氣質(zhì)差異1、--氣質(zhì)的生理基礎(chǔ)2、--氣質(zhì)的類型與特征：外露型：膽汁質(zhì)多血質(zhì)內(nèi)在型：粘液質(zhì)抑郁質(zhì)3、--氣質(zhì)理論對服務(wù)工作意義：民航旅客的性格差異定義：表現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的獨特的心理特征的總和。民航旅客的性格特往1、--旅客對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征：對社會、集體、他人對勞動、學習對自己的態(tài)度2、--旅客性格的意志特征3、--旅客性格的情緒特征4、--旅客性格的理智特征民航旅客性格的分類：內(nèi)在型外向型小結(jié)：1、簡述氣質(zhì)定義及其生理基礎(chǔ)答：氣質(zhì)是人的個性心理特征之一，是指某一人典型的表現(xiàn)于心理過程的強度，心理過程的速度和穩(wěn)定性，心理活動的指向性的特點等，動力形的特點。人的氣質(zhì)具有較大的穩(wěn)定性與典型性對氣質(zhì)的理解應(yīng)該注意到就氣質(zhì)本身而言無好壞之分，決不能以一個人的氣質(zhì)來決定這個人的社會價值或成就的高低。歡迎下載2、簡述氣質(zhì)理論對服務(wù)工作的意義答：旅客的不同氣質(zhì)，是服務(wù)過程中不可忽視的問題，要求每一位服務(wù)人員必須了解和掌握旅客氣質(zhì)的不同特征，進行針對性的服務(wù)。這樣能使自己的服務(wù)工作做到有的放矢，使服務(wù)質(zhì)量有所提高。3、什么是性格？你是怎樣理解性格的特征？答：性格是人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的，獨特的心理特征的總和旅客的性格，要以旅客對現(xiàn)實的態(tài)度，旅客性格的意志特征，情緒特征，理智特征等方面著手，從總體上找出旅客性格的基本特征。4、在服務(wù)過程中，怎樣了解和掌握旅客心理？答：在服務(wù)過程中，要了解旅客的個性心理，可以從旅客的談話方式，面部表情，姿態(tài)，物體語言等方面獲得，這能幫助服務(wù)人員，了解，掌握服務(wù)心理與個性特點，為做好服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。滿足旅客心理需要的一般條件旅客需要：物質(zhì)條件：服務(wù)設(shè)施與現(xiàn)代化機型主觀條件：優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、服務(wù)過程程度化：候機室服務(wù)準備一實施一結(jié)束餐廳服務(wù)準備一迎賓一入席后服務(wù)一宴會結(jié)束二、操作過程規(guī)范化：動作、語言、服裝、服務(wù)過程：1、見旅客，微笑，打招呼2、用和善的語氣講話3、回答問題迅速，準確三、服務(wù)意識強烈化：服務(wù)意識在工作中自覺體現(xiàn)出來：我要為旅客提供最滿意的服務(wù)，用自己的勞動為祖國爭光，為別人創(chuàng)造方便和幸福。1、--目前情況：旅客情況民航情況2、--旅客有何要求要我們做什么？3、--提出要求之前，我們采取什么行動。4、--掌握旅客的情緒四、服務(wù)過程整體化1、--全局觀點2、--有統(tǒng)一性3、--服務(wù)人員形象一體化一、--售票處滿足旅客心理需要條件1、旅客在售票處的心理需要心理活動與需要：求票心切（第一需要）心理活動變化快歡迎下載2、售票處滿足旅客心理需要的條件⑴一明確售票處工作的性質(zhì)⑵一理解旅客求票心切⑶一工作注意力集中，辦事認真：購票證件、介紹信、身份證寫好航班號、時間、字、戳清楚二、--值機處滿足旅客心理需要的條件1、--旅客在值機處的心理需要辦登機手續(xù)：未辦(求快，求順利，求尊重)辦時(問題多，要求多，方便多)2、值機處滿足旅客心理需要的條件⑴明確工作性質(zhì)(2)掌握旅客的心理⑶要耐心三、候機室滿足旅客心理需要的條件1、航班不正常時，旅客在候機室的心理需要出發(fā)航班的延誤與取消時旅客的心理需要(1)失去原來平衡、平靜的心理⑵旅客心理急、煩、火⑶造成時間上的錯覺(4)旅客有新需要2、候機室滿足旅客心理需要的條件出發(fā)航班延誤或取消的服務(wù)⑴明確候機室服務(wù)的重要性⑵多為旅客著想⑶靈活多變的服務(wù)技巧(4)用優(yōu)秀服務(wù)彌補旅客心理怨恨四、空中服務(wù)滿足旅客心理需要條件1、空中服務(wù)時旅客的心理需要飛機上的需要：安全的需要(飛行、財產(chǎn))舒適的需要(物質(zhì)、精神)2、空中服務(wù)滿足旅客心理需要的條件⑴明確空中服務(wù)的重要性(2)針對安全的需要(3)針對舒適的需要歡迎下載

(4)有處理突發(fā)事件的能力五、賓館或招待所滿足旅客心理需要的條件1、求舒適2、求清潔3、求方便4、求尊重：求尊稱求尊重房間使用權(quán)求尊重自己的生活習慣六、餐廳、商場滿足旅客心理需要的條件餐廳的心理需要：求快求好求衛(wèi)生商場的心理需要：求紀念價值求新異求實用民航特殊旅客的心理需要與服務(wù)一、老弱病、殘者的特殊服務(wù)心理：自卑感自尊感二、貴賓旅客的特殊服務(wù)服務(wù)：熱誠、不說漫無邊際的話態(tài)度大方舉止文明不必阿諛奉承三、初次乘機旅客的特殊服務(wù)旅客：國內(nèi)旅客：第一次乘坐飛機國際旅客：第一次乘坐飛機到中國民航旅客服務(wù)過程中旅客的沖突、投訴的心理與服務(wù)一、引起旅客沖突與投訴的原因1、客觀原因：買不到機票飛機延誤、取消2、主觀原因：不尊重旅客：對旅客不主動、不熱情用語言沖撞旅客服務(wù)不同到衛(wèi)生工作馬虎二、旅客與服務(wù)人員沖突，投訴的一般心理1、求尊重的心理2、求發(fā)泄的心理3、求補償?shù)男睦砣?、民航旅客沖突及投訴的對策服務(wù)1、沖突的對策沖突發(fā)展：直線上升急劇上升對策：脫離接觸進行調(diào)節(jié)自然發(fā)展讓步102、投訴的對策10歡迎下載

投訴的形式：書面直接對策對策：感情上、心理上與投訴者保持一致投訴合理后道歉小結(jié)：一、怎樣理解操作過程規(guī)范化？答：操作過程的規(guī)范化，包括服務(wù)人員動作的規(guī)范化，語言的規(guī)范化，服裝的規(guī)范化二、怎樣理解服務(wù)意識強烈化？答：服務(wù)過程的程序化，操作過程的規(guī)范化都必須依靠服務(wù)人員的強烈的服務(wù)意識來完成。沒有強烈的服務(wù)意識就是有了服務(wù)過程的程序化，操作過程的規(guī)范化也只是紙上談兵。因此全體工作人員必須要有強烈的服務(wù)意識三、旅客在售票處有哪些心理需要？你將從哪幾個方面進行服務(wù)？答：旅客在售票處一是求票心切，二是心理活動變化快，針對旅客的這一心理，服務(wù)人員應(yīng)該進行有的放矢的服務(wù)，其中特別要注意，對買不到機票旅客的服務(wù)，要注意自己的一言一行。耐心地給旅客說明無票原因，以求得旅客的諒解。四、旅客在值機處有哪些心理？你將怎樣服務(wù)？答：旅客在值機處的心理。一是在未辦理手續(xù)時，有求快求順利求尊重的心理。希望服務(wù)人員，提供方便多，根據(jù)旅客的這些心理，值機處的服務(wù)人員應(yīng)該明確自己工作的性質(zhì)，應(yīng)該主動熱情地為旅客服務(wù)。對旅客的問題多，應(yīng)耐心解答，對旅客的要求多，在不違反民航有關(guān)規(guī)定的前提下，能滿足的應(yīng)盡力給予滿足，不能滿足的應(yīng)給予解釋。五、航班不正常時，旅客有哪些心理需要？我們應(yīng)該怎樣進行服務(wù)？答：航班不正常時，旅客容易產(chǎn)生急、煩、發(fā)火，這些都會在語言上，行為上有所表現(xiàn)，另外，由于等航班所以心理上產(chǎn)生時間上的錯覺等等，針對旅客這些心理候機室服務(wù)人員應(yīng)該明確自己工作的性質(zhì)，應(yīng)該急旅客之所急，想旅客之所想。同時，利用自己的服務(wù)技巧用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度來做好航班不正常的服務(wù)，做到旅客對航班不正?？梢圆粷M意，但決不能使旅客對航班不正常服務(wù)不滿意。六、旅客在飛機上有何心理需要？乘務(wù)員應(yīng)該怎樣為旅客服務(wù)？答：在飛機上需要安全，舒適做為乘務(wù)員應(yīng)該明確自己身上的重任，在服務(wù)過程中應(yīng)盡最大的能力，滿足旅客的安全需要，對旅客舒適上的需要，乘務(wù)員應(yīng)該主動、熱情、親切以滿足旅客在這一方面的需要，另外，乘務(wù)員應(yīng)該具備處理突發(fā)事件的能力，這也是滿足旅客心理需要的條件之一。七、餐廳、商場的服務(wù)人員應(yīng)該怎樣為旅客服務(wù)？11答：餐廳與商場的服務(wù)人員要掌握旅客在餐廳有求快、求衛(wèi)生、求好的需要，旅客在商場有求新異、求紀念、求實用的心理。對比餐廳與商場的服務(wù)人員需根據(jù)本部門的11歡迎下載

特點，針對旅客的心理需要進行有的放矢的服務(wù)。八、對民航特殊旅客服務(wù)人員應(yīng)進行怎樣的服務(wù)？答：對老弱病殘者服務(wù)人員應(yīng)該知道他們的心理，他們不愿意叫服務(wù)人員幫助并不代表他們不需要幫助;對貴賓的服務(wù)要得體，因為服務(wù)員除了代表自身以外還代表國家，言語得體十分重要；對初次乘機旅客的緊張心理，服務(wù)人員可以向他們介紹飛機在所有交通工具中是比較安全的，請他們放心。九、引起旅客沖突與投訴的原因是什么？在工作中你將怎樣處理這些情況？答：引起旅客沖突與投訴的客觀原因：1、無法買到機票2、航班延誤取消引起旅客沖突與投訴的主觀原因：1、對旅客不主動、不熱情2、不注意語言修養(yǎng)沖撞旅客3、服務(wù)不同到4、清潔衛(wèi)生工作馬虎對旅客的沖突與投訴的服務(wù)：1、使沖突雙方脫離接觸2、第三者進行調(diào)節(jié)3、順其自然發(fā)展4、讓步對投訴的服務(wù)：1、誠肯耐心的傾聽，并表示同情，爭取在感情上、心理上與投訴者保持一致。且不可還沒有聽完旅客的投訴就為自己解釋、辯解。2、旅客投訴合理，應(yīng)用誠肯的態(tài)度向客人道歉。民航旅客服務(wù)人員的情感品質(zhì)一、正確的情感傾向：指服務(wù)人員明確本質(zhì)工作的性質(zhì)，熱愛自己的本職工作，并能主動熱情地為旅客服務(wù)。二、有深厚的，持久的，積極的情感。1、要善于控制自己的激情是一種猛烈的，迅速爆發(fā)而短暫的情感體驗。⑴躲避刺激(2)自我暗示控制⑶推遲控制(4)用理智方法2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那樣激烈，是較弱的，較安靜的情感(1)明確自己的社會角色⑵明確情感的對象四、良好的情感在工作中的表現(xiàn)1、對所有的旅客都要熱情接待，微笑服務(wù)⑴情緒語言⑵對旅客的情緒有主動、誘導作用⑶職業(yè)道德(4)潤滑劑2、對旅客應(yīng)該客氣、周到、并樂于完成旅客提出的任何要求3、虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理民航旅客服務(wù)人員的意志品質(zhì)一、意志：意志是自覺地確定目的并根據(jù)目的來支配，調(diào)節(jié)自己的行為，克服困難，從而實現(xiàn)目的的心理活動。意志行為的特征：意志行為的自覺性意志行為與克服困難的聯(lián)系性12意志行為的隨意性12歡迎下載

二、良好的意志品質(zhì)，在工作中的表現(xiàn)1、意志的自覺性：指服務(wù)人員對于自己的行為目的正確性和重要性的認識，尤其是行為效果和社會意義2、意志的果斷性：指服務(wù)人員明辨是非及時采取決策與執(zhí)行決定3、意志的堅持性：指服務(wù)人員以充沛的精力和堅韌的毅力，不屈不撓地堅持，不懈地去達到目的。4、意志的自制力：指服務(wù)人員在意志行動中善于控制自己的情緒，約束自己的言行民航服務(wù)人員的能力品質(zhì)能力是指直接影響人們順利有效地完成活動的個性心理特征。含義：1、是人們順利完成某種活動的主觀條件2、是主觀條件中的一個最重要的組成部分3、是與某種活動相聯(lián)系并直接影響人的活動效率一、服務(wù)人員的觀察能力1、必須要有明確的目的、任務(wù)2、要有一定的知識，經(jīng)驗3、在觀察中，要細心體察4、整理和總結(jié)觀察結(jié)果二、服務(wù)人員的注意能力：注意是指心理活動對一定對象的指向和集中指向是指人們的心理活動有選擇把指向一定對象，而同時離開其余對象集中是指人們的心理活動不僅指向某種事物，而且堅持在這一對象上使注意活動不斷深入1、注意的穩(wěn)定性與持久性：指服務(wù)過程中服務(wù)人員的注意在一定事物上所能持續(xù)的時間與穩(wěn)定性。2、注意的范圍性：指在同一時間內(nèi)服務(wù)人員所注意的對象的數(shù)量3、注意的分配：指服務(wù)人員在一定時間內(nèi)注意力分配到兩種或者幾種不同的動作上。4、注意的靈活性：指服務(wù)人員能夠靈活的分配注意力，根據(jù)需要及時將注意力遷移到新的對象上去。三、民航服務(wù)人員的表達能力指服務(wù)人員與旅客進行交往時運用語言，表情傳遞有關(guān)信息的能力。第一部分表情：態(tài)度（嚴禁）：傲慢的態(tài)度、慌亂的態(tài)度、卑屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度手勢：幅度不宜過大13目光：表達自己的感情13歡迎下載

第二部分語言：使用規(guī)范的或普遍認可的語言形式簡明扼要地表達思想通過定義、舉例、比較、對照的手段，說話要注意時間性說話不能一概而論，要有所考慮說話要有條理性四、民航服務(wù)人員的勸說能力是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，通過勸說使旅客的態(tài)度有所改變的能力1、“勸說”的基本原則：熱誠，同情，真實2、“勸說”的技巧：針對性、移位法、耐心注意：1、語言要慎重2、勸說的場合小結(jié)：一、服務(wù)人員良好的情感是指什么？對服務(wù)工作有何意義？答：在服務(wù)工作中，服務(wù)人員應(yīng)具備很好的情感傾向即明確本職工作性質(zhì)，熱愛自己的工作并能主動熱情的為旅客服務(wù)，服務(wù)人員除了良好了的，感情傾向外，還要有深厚的持久的積極的情感服務(wù)人員的良好情感，必然表現(xiàn)為對所有的旅客都是熱情接待，微笑服務(wù)對旅客應(yīng)該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求，虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理，另外，服務(wù)人員應(yīng)該學會控制自己的激情與心境。二、在服務(wù)過程中，服務(wù)人員為什么要微笑？答：（1）微笑服務(wù)是一種特殊語言—一情緒語言，它可以代替語言上的歡迎⑵微笑服務(wù)對旅客的情緒有著主動作用和誘導作用⑶微笑服務(wù)是職業(yè)道德的重要內(nèi)容（4）微笑服務(wù)是服務(wù)工作的潤滑劑，也是服務(wù)人員與旅客建立感情的基礎(chǔ)三、服務(wù)人員良好情感在服務(wù)過程中有哪些表現(xiàn)？答：（1）對所有的旅客，都要熱情接待微笑服務(wù)⑵旅客應(yīng)該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求（3）虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理四、服務(wù)人員怎么控制自己的激情與心境？答：控制激情的方法是：（1）躲避刺激⑵自我暗示控制⑶推遲控制（4）用理智的方法即當要爆發(fā)激情時想想爆發(fā)的后果控制心境的方法是：（1）明確自己社會角色⑵明確情感的對象14五、什么是意志？有哪些特征？在服務(wù)過程中服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的意志品質(zhì)？答：意志是人們自覺地確定目的并根據(jù)目的來支配，調(diào)節(jié)自己的行動，克服各種困難14歡迎下載

從而實現(xiàn)目的的心理活動，意志的三大特點。⑴意志行動的自覺性⑵意志與克服困難聯(lián)系性⑶意志行為隨意性意志在人的心理品質(zhì)中，占重要的地位，它對人認知與行為都具有一定的影響，服務(wù)人員良好的意志品質(zhì)，應(yīng)表現(xiàn)為意志的自覺性，意志的果斷性，意志的堅持性，意志的自制力。這都是服務(wù)人員做好服務(wù)工作的基