鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院快速發(fā)展策略課件

吳春容鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院快速發(fā)展策略要做就要做最好的！吳春容鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院快速發(fā)展策略要做就要做最好的！1老鼠與米缸的故事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)正面臨最佳發(fā)展時(shí)機(jī)不抓住機(jī)會就將失去發(fā)展空間一個(gè)劍客的故事只有與時(shí)俱進(jìn)，才能占據(jù)一席之地，狼與鹿的故事變競爭為動力變競爭為合作老鼠與米缸的故事一個(gè)劍客的故事只有與時(shí)俱進(jìn)，才能占據(jù)一席之2正確認(rèn)清衛(wèi)生院承擔(dān)的任務(wù)：1、初級衛(wèi)生保健2、公共衛(wèi)生服務(wù)3、農(nóng)民合作醫(yī)療4、三級醫(yī)療預(yù)防保健網(wǎng)絡(luò)5、鄉(xiāng)村一體化管理6、農(nóng)民健康保障7、農(nóng)村醫(yī)療市場監(jiān)督、管理正確認(rèn)清衛(wèi)生院承擔(dān)的任務(wù)：3正確認(rèn)識衛(wèi)生院的性質(zhì)和作用：1、衛(wèi)生院不等于醫(yī)院衛(wèi)生院還擔(dān)負(fù)著“鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生局”的職能2、衛(wèi)生院是公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，是政府提供公共衛(wèi)生服務(wù)的樞紐，是實(shí)施初級衛(wèi)生保健的樞紐3、衛(wèi)生院是農(nóng)民健康的管理機(jī)構(gòu)提供社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)才是衛(wèi)生院的發(fā)展方向正確認(rèn)識衛(wèi)生院的性質(zhì)和作用：4衛(wèi)生院的競爭要素：1、核心競爭要素是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)、特需服務(wù)2、第二層次的競爭要素：適宜的技術(shù)和設(shè)備3、第三層次的競爭要素方便、及時(shí)、周到親切、便宜、有效安全、舒適、持久4、第四層次的競爭服務(wù)價(jià)值衛(wèi)生院的競爭要素：5五招制勝改造環(huán)境\布局\流程轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)會營銷科學(xué)管理五招制勝改造環(huán)境\布局\流程6統(tǒng)一標(biāo)牌統(tǒng)一名稱統(tǒng)一門面統(tǒng)一服務(wù)介紹統(tǒng)一服務(wù)承諾第一招改造環(huán)境\布局\流程統(tǒng)一標(biāo)牌第一招改造環(huán)境\布局\流程7色彩的設(shè)計(jì)色彩的設(shè)計(jì)8門面的要求——

怎么讓老百姓很快就找到——顯眼的標(biāo)志怎么讓老百姓愿意進(jìn)來——檔次怎么讓老百姓產(chǎn)生適當(dāng)?shù)钠谕兄Z怎么讓老百姓產(chǎn)生良好的情緒和心態(tài)——色彩怎么讓老百姓一定想進(jìn)來——特色怎么讓老百姓走的時(shí)候很想回頭——標(biāo)志怎么讓老百姓進(jìn)來和出去的時(shí)候感到方便——寬敞門面的要求——9水池診桌診床門毛巾衣服窗戶玻璃隔板墻病人在醫(yī)生的右手醫(yī)生一個(gè)醫(yī)生一個(gè)診室水池診桌診床門毛巾衣服窗戶玻璃隔板墻病人在醫(yī)生的右手醫(yī)生一10門兩個(gè)醫(yī)生一個(gè)診室門兩個(gè)醫(yī)生一個(gè)診室11全科診室外面做一個(gè)介紹全科醫(yī)生的牌子全科診室外面做一個(gè)介紹全科醫(yī)生的牌子12相對無菌區(qū)輸液吧臺治療室的設(shè)計(jì)污染區(qū)護(hù)士病人輸液室相輸液吧臺治療室的設(shè)計(jì)污染區(qū)護(hù)士病人輸液室13流程改造的要求該取消的就取消(如掛號)該簡化的就簡化該合并的就合并該替代的就替代能一個(gè)窗口完成決不設(shè)兩個(gè)窗口能一次完成決不設(shè)兩次手續(xù)能一個(gè)人完成決不經(jīng)過兩個(gè)人流程改造的要求該取消的就取消(如掛號)14流程改造基本醫(yī)療在一個(gè)相對集中的區(qū)域完成患者通道與正常人通道分開傳染病患者與一般患者的通道分開從患者的角度出發(fā),方便患者先自己體會,學(xué)會換位思維流程改造基本醫(yī)療在一個(gè)相對集中的區(qū)域完成15第二招轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與社區(qū)居民交朋友,交朋友比什么都重要來一個(gè)感動一個(gè)一個(gè)人等于一個(gè)家庭一個(gè)等于10個(gè)一個(gè)人等于一片人得到人才能得到市場第二招轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與社區(qū)居民交朋友,交朋友比什么都重要16思路決定出路,觀念決定一切,心態(tài)決定命運(yùn)態(tài)度決定結(jié)果細(xì)節(jié)決定成敗立場決定市場素質(zhì)決定質(zhì)量服務(wù)決定效益合作決定生存知識創(chuàng)造財(cái)富，學(xué)習(xí)成就未來思路決定出路,觀念決定一切,17思路決定出路懶螞蟻思路決定出路懶螞蟻18醫(yī)院發(fā)展金字塔——4種人的游戲患者感動員工滿意中層執(zhí)行得力核心領(lǐng)導(dǎo)決策正確如何讓患者滿意醫(yī)院發(fā)展決定于4種人醫(yī)院發(fā)展金字塔——4種人的游戲患者感動員工滿意中層執(zhí)行得力核19發(fā)展策略突出優(yōu)勢發(fā)展特色突破瓶頸充分挖掘人力資源的潛力控制成本做好經(jīng)營和營銷開發(fā)特需市場戰(zhàn)略聯(lián)盟修煉絕招發(fā)展策略突出優(yōu)勢修煉絕招20三級醫(yī)院之間的競爭——三級學(xué)科（心內(nèi)等）規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家二級醫(yī)院的競爭——二級學(xué)科（大內(nèi)科等）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)、特需服務(wù)一級醫(yī)院的競爭——一級學(xué)科（預(yù)防、醫(yī)療保健和康復(fù)）方便、及時(shí)、周到親切、便宜、有效安全、舒適、持久三級醫(yī)院之間的競爭——三級學(xué)科（心內(nèi)等）21醫(yī)院競爭的策略最高境界的競爭是戰(zhàn)略的競爭戰(zhàn)略的競爭主要是定位的競爭其次是學(xué)習(xí)力的競爭,誰學(xué)得快,誰就會贏然后是人才的競爭最后是團(tuán)隊(duì)合作文化的競爭醫(yī)院競爭的策略最高境界的競爭是戰(zhàn)略的競爭22做什么事情都是先有觀念觀念是第一位的先有觀念觀念決定心態(tài)心態(tài)決定態(tài)度態(tài)度決定行為行為決定結(jié)果觀念決定一切！轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念觀念決定一切！轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念23從技術(shù)決定一切到觀念決定一切影響我們的往往不是事物本身，而是我們對事物的看法。對事物的看法會影響我們的行為。（兩個(gè)趕考的秀才）觀念就是我們對事物的看法和態(tài)度理念制勝從技術(shù)決定一切到觀念決定一切理念制勝24甕中取豆一個(gè)人如果觀念有問題，那就連最簡單的問題也解決不了一個(gè)醫(yī)院如果有觀念的問題那就無法走出生存和發(fā)展的困境唯一的出路就是轉(zhuǎn)變觀念甕中取豆一個(gè)人如果觀念有問題，25有6種等級的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人，把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人，把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人，不把病人當(dāng)人看有6種等級的醫(yī)務(wù)人員：26新的服務(wù)觀念把病人看成衣食父母看成親人主動服務(wù)、主動交朋友全員服務(wù)\快速反應(yīng)全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底全面營銷、全員營銷主動為患者省錢從治病為主轉(zhuǎn)向健康管理為主新的服務(wù)觀念把病人看成衣食父母27市場經(jīng)濟(jì)體制下的新觀念——站在老百姓的立場來看問題、來思考計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的老觀念——站在醫(yī)院自身的利益、方便的立場來思考問題立場決定市場！市場經(jīng)濟(jì)體制下的新觀念計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的老觀念立場決定市場！28病人的期望什么？站在病人的立場上來思考問題！這樣我們才能真正理解病人也才能理解病人的不滿如果你自己做過一次病人或病人家屬你就很清楚病人為什么不滿了按照病人期望的去做才能取得成功換位思維將心比心病人的期望什么？換位思維將心比心29有三種立場的醫(yī)務(wù)人員：1、站在自己的利益立場——自私自利2、站在醫(yī)院利益的立場——大公無私3、站在病人和醫(yī)院雙贏的立場——超越市場站在雙贏或多贏得立場才能成功！有三種立場的醫(yī)務(wù)人員：站在雙贏或多贏得立場才能成功！30站在病人的立場思考問題如果我是這個(gè)病人，我會怎么想如果對面的病人是我的父母，我會怎么做如果對面的病人是我的親戚、朋友我該怎么辦站在病人的立場思考問題如果我是這個(gè)病人，我會怎么想31100-1=？100-1=99100-1=0關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵因?yàn)樗械尼t(yī)療機(jī)構(gòu)都采取了“粗放型”的服務(wù)和管理，因此，必須關(guān)注細(xì)節(jié)，提供“精細(xì)化”管理和服務(wù)，才能形成獨(dú)特性和品牌一個(gè)清潔工的故事100-1=？100-1=99100-132樹上有5只鳥，獵人瞄準(zhǔn)其中的一只，開槍后打下來一只鳥，樹上還剩幾只鳥？樹上有5只鳥，樹上還剩幾只鳥？33細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競爭力品牌就是獨(dú)特性，就是特色，就是高附加價(jià)值就是質(zhì)量保證，就是精品精品就是把細(xì)節(jié)做到極致細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌，34素質(zhì)決定質(zhì)量！老百姓最擔(dān)心的就是質(zhì)量服務(wù)的質(zhì)量沒辦法用產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法來提高要提高服務(wù)質(zhì)量，唯一的辦法是提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)素質(zhì)決定質(zhì)量！老百姓最擔(dān)心的就是質(zhì)量35醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì)：1、轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度2、擴(kuò)大知識面，增加知識量

以病人為中心的知識3、掌握基本技能：三項(xiàng)魅力：身體的魅力、品質(zhì)的魅力行為的魅力三項(xiàng)技能：解釋教育的技能說服的技能溝通和感情共鳴的技能4、員工激勵：把員工激勵成超人，對工作充滿激情5、提高技術(shù)水平醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì)：36服務(wù)最容易造成差異計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院的發(fā)展重點(diǎn)是規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院發(fā)展的重點(diǎn)應(yīng)該是服務(wù)醫(yī)療資源已經(jīng)過剩，而服務(wù)嚴(yán)重不足醫(yī)院已經(jīng)進(jìn)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)競爭的時(shí)代目前，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭主要是服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度的競爭服務(wù)決定效益！——優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略服務(wù)最容易造成差異服務(wù)決定效益！——優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略37優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備2、優(yōu)質(zhì)的流程（方便）3、優(yōu)質(zhì)的觀念、儀表、態(tài)度4、優(yōu)質(zhì)的感情交流（溝通技巧）和服務(wù)精神5、良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系6、良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感7、幫助病人解決問題，滿足病人的需要8、價(jià)格合理，有較高的附加價(jià)值，9、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)10、病人有良好的滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：38營銷系統(tǒng)營銷之術(shù)服務(wù)前營銷——媒體、信息服務(wù)中營銷——一對一服務(wù)后營銷——售后服務(wù)營銷之道——用心服務(wù)，創(chuàng)造感動，用偉大的愛心做一點(diǎn)小事營銷系統(tǒng)營銷之術(shù)39營銷的四個(gè)階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備宣傳促銷顧客滿意度管理品牌運(yùn)營營銷的四個(gè)階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備40營銷的四個(gè)障礙信息傳播障礙服務(wù)障礙維護(hù)障礙拓展障礙營銷的四個(gè)障礙信息傳播障礙41全科醫(yī)生的接診技巧注意自己的儀表、環(huán)境打招呼、合適的稱呼、注意禮儀細(xì)節(jié)記住對方的名字讓座注意目光接觸,肌膚接觸一般性問診\問人、問病、問問題耐心傾聽體檢前洗手\暖手\語言交往\動作要輕\洗手注意自己的身體語言注意告別全科醫(yī)生的接診技巧注意自己的儀表、環(huán)境42服務(wù)的管理回訪卡流程管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位言行規(guī)范訓(xùn)練客戶服務(wù)（售前、售中、售后）關(guān)系的維護(hù)服務(wù)的管理回訪卡43一對一營銷來一個(gè)交一個(gè)朋友，交朋友比什么都重要來一個(gè)感動一個(gè)，得到人才能得到市場一個(gè)人等于一個(gè)家庭一次等于一輩子一個(gè)人等于10個(gè)人一個(gè)人等于一片人每一次接觸都是推銷自己的機(jī)會一對一營銷來一個(gè)交一個(gè)朋友，交朋友比什么都重要44建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要

掌握嫻熟的溝通技巧尋找與病人的相似之處配合病人帶動病人看病人是什么樣的人聽覺型、視覺型、觸覺型、混和型看年齡看家庭建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要

掌握嫻熟的溝通技巧尋找與病人的相似之45創(chuàng)造一個(gè)新概念引導(dǎo)一個(gè)消費(fèi)潮流創(chuàng)造一個(gè)新概念46科學(xué)管理科學(xué)管理47領(lǐng)導(dǎo)力=個(gè)人品牌+遠(yuǎn)見+行動力領(lǐng)導(dǎo)力=個(gè)人魅力+影響力+權(quán)威性領(lǐng)導(dǎo)力=個(gè)人品牌+遠(yuǎn)見+行動力48個(gè)人品牌——對別人的影響力誠實(shí)可靠（信任）有益（價(jià)值）——核心是感情品牌是一種手段——用來告知對方可以期待什么品牌是一種溝通的橋梁——讓人容易對你產(chǎn)生信任，建立長期互惠的關(guān)系品牌是價(jià)值觀的體現(xiàn)——看重什么，質(zhì)量的保證，品質(zhì)的保證，安全感品牌是一種關(guān)系，只有兩個(gè)人相信他們的價(jià)值體系存在直接聯(lián)系時(shí)，這種信任的關(guān)系才會出現(xiàn)。個(gè)人品牌——對別人的影響力誠實(shí)可靠（信任）有益（價(jià)值49個(gè)人品牌的理念世界上沒有人因?yàn)樽鍪露晒λ腥说某晒Χ际亲鋈说某晒κ澜缟蠜]有個(gè)人的成功所有的成功都是團(tuán)隊(duì)的成功做一個(gè)快樂的人才容易成功做一個(gè)成功并快樂的人才有品牌品牌就是獨(dú)特性、相關(guān)性和一致性的結(jié)合個(gè)人品牌的理念世界上沒有人因?yàn)樽鍪露晒?0個(gè)人品牌的四個(gè)信念把復(fù)雜的事情簡單化，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，勇往直前始終充滿激情要做就做最好的要追求最高的回報(bào)個(gè)人品牌的四個(gè)信念把復(fù)雜的事情簡單化，51個(gè)人品牌的三個(gè)維度你在別人面前扮演什么樣的角色（做人）你是如何做事情的（做事）你與別人如何溝通和合作（情商）個(gè)人品牌的三個(gè)維度你在別人面前扮演什么樣的角色（做人）52管理者的等級用手管理——推動式管理用智慧管理——調(diào)動式管理用心管理——感動式管理管理者的等級用手管理——推動式管理53管理=管人+理事領(lǐng)導(dǎo)=領(lǐng)袖+導(dǎo)師管理者利用別人的力量完成自己的目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)者激勵別人與自己一起成功管理=管人+理事54管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別管理者要靠授權(quán)確立威信,領(lǐng)導(dǎo)者靠個(gè)人魅力確立威信管理者用手段(制度\獎懲)來管理領(lǐng)導(dǎo)者用自己的影響力來管理管理者著重管理人們所做的事情領(lǐng)導(dǎo)者著重激勵人們?nèi)?chuàng)造價(jià)值管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別管理者要靠授權(quán)確立威信,55管理者最關(guān)心的是業(yè)績領(lǐng)導(dǎo)者最關(guān)心的是事業(yè)管理者更關(guān)心目標(biāo)和具體的運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者主要關(guān)心戰(zhàn)略和未來管理者最關(guān)心的是業(yè)績56管理的手段右手抓制度管理左手抓文化激勵自己是一面旗別忘了嘴巴是最有效的管理工具管理=管人+理事管理的手段右手抓制度管理左手抓文化激勵自己是一面旗別忘了嘴巴57如何加強(qiáng)制度管理？不借助制度管理，

什么都難以推行！為什么醫(yī)院都有制度，卻難以執(zhí)行？法、理、情如何加強(qiáng)制度管理？不借助制度管理，

什么都難以推行！為什么醫(yī)58

1、完善制度或加強(qiáng)制度本身的建設(shè)：要使制度具體化、細(xì)化、操作化——必須做什么不能做什么，做了不能做的是將會得到什么懲罰制度必須具備四個(gè)要素：對象、理念、規(guī)則、載體每個(gè)要素都要認(rèn)真研究，不能留下任何可作不同解釋或說明的空間。1、完善制度或加強(qiáng)制度本身的建設(shè)：592、加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)：要遵守制度必須熟悉制度，因此，要加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)?！阎贫热谌搿秿徫皇謨浴?，讓員工學(xué)習(xí)、參照、遵守。——學(xué)習(xí)要考核效果，考核了解、知曉的程度，根據(jù)知曉程度進(jìn)行獎懲；——學(xué)習(xí)之后要參照執(zhí)行，形成習(xí)慣。千萬不能讓學(xué)習(xí)流于形式，達(dá)不到預(yù)期的效果。2、加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)：要遵守制度必須熟悉制度，603、強(qiáng)化制度意識：要形成一種尊重制度、遵守制度的風(fēng)氣，什么事情不是人說了算，而是制度說了算，保持制度的權(quán)威性逐步走上制度化管理3、強(qiáng)化制度意識：614、加強(qiáng)考核、建立監(jiān)督機(jī)制：加強(qiáng)制度執(zhí)行的監(jiān)督、考核、評價(jià)、反饋和公示?！ㄆ谂c不定期檢查、考核相結(jié)合，分級進(jìn)行檢查、考核，定期公布考核結(jié)果?！_展檢查、考核之后的評比和競賽，獎勵先進(jìn)，鼓勵后進(jìn)。4、加強(qiáng)考核、建立監(jiān)督機(jī)制：62——想讓機(jī)構(gòu)發(fā)展成什么樣，就設(shè)計(jì)什么樣的制度，用制度來加以考核對于管理者來說，不是把機(jī)構(gòu)做成什么樣，而是把機(jī)構(gòu)考核成什么樣。競爭力是淘汰出來的，能力是考核出來的。想把員工培養(yǎng)成什么樣，就用什么樣的指標(biāo)來考核。——想讓機(jī)構(gòu)發(fā)展成什么樣，就設(shè)計(jì)什么樣的制度，用制度來加以考635、獎懲一定要落實(shí)：沒有獎懲，監(jiān)督、考核就會失去作用；沒有監(jiān)督、考核，制度管理就會失去作用。獎懲不落實(shí)也是制度失靈的一個(gè)重要原因。如果不遵守制度不會受到懲罰或懲罰不足以起警示作用，那么，就不會有人去遵守制度了，制度就成了一紙空文。制度失靈的原因可能是誘惑力不夠大，也可能是形成的壓力和恐懼不夠大5、獎懲一定要落實(shí)：沒有獎懲，監(jiān)督、考核就會失去作用；制度失64航向是否正確?目標(biāo)在哪里?醫(yī)院的文化是什么？醫(yī)院的文化是如何產(chǎn)生的？醫(yī)院文化是醫(yī)院的全體員工秉持的核心價(jià)值觀文化是制度的積淀和升華！航向是否正確?目標(biāo)在哪里?醫(yī)院的文化是什么？醫(yī)院文化是醫(yī)院65嘴巴的作用

演講——描述愿景

溝通——理解的橋梁

贊美——心靈的激勵嘴巴的作用演講——描述愿景溝通—66航向是否正確?目標(biāo)在哪里?績效是醫(yī)院管理的核心，也是職工追求的價(jià)值鏈條任何管理都應(yīng)該圍繞提高績效績效管理是醫(yī)院管理的平臺航向是否正確?目標(biāo)在哪里?績效是醫(yī)院管理的核心，67醫(yī)院管理的平臺——全面績效管理產(chǎn)能產(chǎn)程產(chǎn)出制度管理質(zhì)量管理文化建設(shè)醫(yī)院管理的平臺——全面績效管理產(chǎn)能產(chǎn)程產(chǎn)出制度管理質(zhì)量管理文68員工績效管理的系統(tǒng)概念崗位管理(崗位工資)能力與素質(zhì)(基本工資)綜合評比(福利)績效考核(績效工資)基本保障社會安全保障工作激勵員工績效管理的系統(tǒng)概念崗位管理能力與素質(zhì)(基本工資)綜合評比69建立充分發(fā)揮人員積極性的管理機(jī)制建立充分發(fā)揮人員積極性的管理機(jī)制70再見！再見！71吳春容鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院快速發(fā)展策略要做就要做最好的！吳春容鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院快速發(fā)展策略要做就要做最好的！72老鼠與米缸的故事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)正面臨最佳發(fā)展時(shí)機(jī)不抓住機(jī)會就將失去發(fā)展空間一個(gè)劍客的故事只有與時(shí)俱進(jìn)，才能占據(jù)一席之地，狼與鹿的故事變競爭為動力變競爭為合作老鼠與米缸的故事一個(gè)劍客的故事只有與時(shí)俱進(jìn)，才能占據(jù)一席之73正確認(rèn)清衛(wèi)生院承擔(dān)的任務(wù)：1、初級衛(wèi)生保健2、公共衛(wèi)生服務(wù)3、農(nóng)民合作醫(yī)療4、三級醫(yī)療預(yù)防保健網(wǎng)絡(luò)5、鄉(xiāng)村一體化管理6、農(nóng)民健康保障7、農(nóng)村醫(yī)療市場監(jiān)督、管理正確認(rèn)清衛(wèi)生院承擔(dān)的任務(wù)：74正確認(rèn)識衛(wèi)生院的性質(zhì)和作用：1、衛(wèi)生院不等于醫(yī)院衛(wèi)生院還擔(dān)負(fù)著“鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生局”的職能2、衛(wèi)生院是公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，是政府提供公共衛(wèi)生服務(wù)的樞紐，是實(shí)施初級衛(wèi)生保健的樞紐3、衛(wèi)生院是農(nóng)民健康的管理機(jī)構(gòu)提供社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)才是衛(wèi)生院的發(fā)展方向正確認(rèn)識衛(wèi)生院的性質(zhì)和作用：75衛(wèi)生院的競爭要素：1、核心競爭要素是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)、特需服務(wù)2、第二層次的競爭要素：適宜的技術(shù)和設(shè)備3、第三層次的競爭要素方便、及時(shí)、周到親切、便宜、有效安全、舒適、持久4、第四層次的競爭服務(wù)價(jià)值衛(wèi)生院的競爭要素：76五招制勝改造環(huán)境\布局\流程轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)會營銷科學(xué)管理五招制勝改造環(huán)境\布局\流程77統(tǒng)一標(biāo)牌統(tǒng)一名稱統(tǒng)一門面統(tǒng)一服務(wù)介紹統(tǒng)一服務(wù)承諾第一招改造環(huán)境\布局\流程統(tǒng)一標(biāo)牌第一招改造環(huán)境\布局\流程78色彩的設(shè)計(jì)色彩的設(shè)計(jì)79門面的要求——

怎么讓老百姓很快就找到——顯眼的標(biāo)志怎么讓老百姓愿意進(jìn)來——檔次怎么讓老百姓產(chǎn)生適當(dāng)?shù)钠谕兄Z怎么讓老百姓產(chǎn)生良好的情緒和心態(tài)——色彩怎么讓老百姓一定想進(jìn)來——特色怎么讓老百姓走的時(shí)候很想回頭——標(biāo)志怎么讓老百姓進(jìn)來和出去的時(shí)候感到方便——寬敞門面的要求——80水池診桌診床門毛巾衣服窗戶玻璃隔板墻病人在醫(yī)生的右手醫(yī)生一個(gè)醫(yī)生一個(gè)診室水池診桌診床門毛巾衣服窗戶玻璃隔板墻病人在醫(yī)生的右手醫(yī)生一81門兩個(gè)醫(yī)生一個(gè)診室門兩個(gè)醫(yī)生一個(gè)診室82全科診室外面做一個(gè)介紹全科醫(yī)生的牌子全科診室外面做一個(gè)介紹全科醫(yī)生的牌子83相對無菌區(qū)輸液吧臺治療室的設(shè)計(jì)污染區(qū)護(hù)士病人輸液室相輸液吧臺治療室的設(shè)計(jì)污染區(qū)護(hù)士病人輸液室84流程改造的要求該取消的就取消(如掛號)該簡化的就簡化該合并的就合并該替代的就替代能一個(gè)窗口完成決不設(shè)兩個(gè)窗口能一次完成決不設(shè)兩次手續(xù)能一個(gè)人完成決不經(jīng)過兩個(gè)人流程改造的要求該取消的就取消(如掛號)85流程改造基本醫(yī)療在一個(gè)相對集中的區(qū)域完成患者通道與正常人通道分開傳染病患者與一般患者的通道分開從患者的角度出發(fā),方便患者先自己體會,學(xué)會換位思維流程改造基本醫(yī)療在一個(gè)相對集中的區(qū)域完成86第二招轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與社區(qū)居民交朋友,交朋友比什么都重要來一個(gè)感動一個(gè)一個(gè)人等于一個(gè)家庭一個(gè)等于10個(gè)一個(gè)人等于一片人得到人才能得到市場第二招轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與社區(qū)居民交朋友,交朋友比什么都重要87思路決定出路,觀念決定一切,心態(tài)決定命運(yùn)態(tài)度決定結(jié)果細(xì)節(jié)決定成敗立場決定市場素質(zhì)決定質(zhì)量服務(wù)決定效益合作決定生存知識創(chuàng)造財(cái)富，學(xué)習(xí)成就未來思路決定出路,觀念決定一切,88思路決定出路懶螞蟻思路決定出路懶螞蟻89醫(yī)院發(fā)展金字塔——4種人的游戲患者感動員工滿意中層執(zhí)行得力核心領(lǐng)導(dǎo)決策正確如何讓患者滿意醫(yī)院發(fā)展決定于4種人醫(yī)院發(fā)展金字塔——4種人的游戲患者感動員工滿意中層執(zhí)行得力核90發(fā)展策略突出優(yōu)勢發(fā)展特色突破瓶頸充分挖掘人力資源的潛力控制成本做好經(jīng)營和營銷開發(fā)特需市場戰(zhàn)略聯(lián)盟修煉絕招發(fā)展策略突出優(yōu)勢修煉絕招91三級醫(yī)院之間的競爭——三級學(xué)科（心內(nèi)等）規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家二級醫(yī)院的競爭——二級學(xué)科（大內(nèi)科等）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)、特需服務(wù)一級醫(yī)院的競爭——一級學(xué)科（預(yù)防、醫(yī)療保健和康復(fù)）方便、及時(shí)、周到親切、便宜、有效安全、舒適、持久三級醫(yī)院之間的競爭——三級學(xué)科（心內(nèi)等）92醫(yī)院競爭的策略最高境界的競爭是戰(zhàn)略的競爭戰(zhàn)略的競爭主要是定位的競爭其次是學(xué)習(xí)力的競爭,誰學(xué)得快,誰就會贏然后是人才的競爭最后是團(tuán)隊(duì)合作文化的競爭醫(yī)院競爭的策略最高境界的競爭是戰(zhàn)略的競爭93做什么事情都是先有觀念觀念是第一位的先有觀念觀念決定心態(tài)心態(tài)決定態(tài)度態(tài)度決定行為行為決定結(jié)果觀念決定一切！轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念觀念決定一切！轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念94從技術(shù)決定一切到觀念決定一切影響我們的往往不是事物本身，而是我們對事物的看法。對事物的看法會影響我們的行為。（兩個(gè)趕考的秀才）觀念就是我們對事物的看法和態(tài)度理念制勝從技術(shù)決定一切到觀念決定一切理念制勝95甕中取豆一個(gè)人如果觀念有問題，那就連最簡單的問題也解決不了一個(gè)醫(yī)院如果有觀念的問題那就無法走出生存和發(fā)展的困境唯一的出路就是轉(zhuǎn)變觀念甕中取豆一個(gè)人如果觀念有問題，96有6種等級的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人，把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人，把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人，不把病人當(dāng)人看有6種等級的醫(yī)務(wù)人員：97新的服務(wù)觀念把病人看成衣食父母看成親人主動服務(wù)、主動交朋友全員服務(wù)\快速反應(yīng)全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底全面營銷、全員營銷主動為患者省錢從治病為主轉(zhuǎn)向健康管理為主新的服務(wù)觀念把病人看成衣食父母98市場經(jīng)濟(jì)體制下的新觀念——站在老百姓的立場來看問題、來思考計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的老觀念——站在醫(yī)院自身的利益、方便的立場來思考問題立場決定市場！市場經(jīng)濟(jì)體制下的新觀念計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的老觀念立場決定市場！99病人的期望什么？站在病人的立場上來思考問題！這樣我們才能真正理解病人也才能理解病人的不滿如果你自己做過一次病人或病人家屬你就很清楚病人為什么不滿了按照病人期望的去做才能取得成功換位思維將心比心病人的期望什么？換位思維將心比心100有三種立場的醫(yī)務(wù)人員：1、站在自己的利益立場——自私自利2、站在醫(yī)院利益的立場——大公無私3、站在病人和醫(yī)院雙贏的立場——超越市場站在雙贏或多贏得立場才能成功！有三種立場的醫(yī)務(wù)人員：站在雙贏或多贏得立場才能成功！101站在病人的立場思考問題如果我是這個(gè)病人，我會怎么想如果對面的病人是我的父母，我會怎么做如果對面的病人是我的親戚、朋友我該怎么辦站在病人的立場思考問題如果我是這個(gè)病人，我會怎么想102100-1=？100-1=99100-1=0關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵因?yàn)樗械尼t(yī)療機(jī)構(gòu)都采取了“粗放型”的服務(wù)和管理，因此，必須關(guān)注細(xì)節(jié)，提供“精細(xì)化”管理和服務(wù)，才能形成獨(dú)特性和品牌一個(gè)清潔工的故事100-1=？100-1=99100-1103樹上有5只鳥，獵人瞄準(zhǔn)其中的一只，開槍后打下來一只鳥，樹上還剩幾只鳥？樹上有5只鳥，樹上還剩幾只鳥？104細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競爭力品牌就是獨(dú)特性，就是特色，就是高附加價(jià)值就是質(zhì)量保證，就是精品精品就是把細(xì)節(jié)做到極致細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌，105素質(zhì)決定質(zhì)量！老百姓最擔(dān)心的就是質(zhì)量服務(wù)的質(zhì)量沒辦法用產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法來提高要提高服務(wù)質(zhì)量，唯一的辦法是提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)素質(zhì)決定質(zhì)量！老百姓最擔(dān)心的就是質(zhì)量106醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì)：1、轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度2、擴(kuò)大知識面，增加知識量

以病人為中心的知識3、掌握基本技能：三項(xiàng)魅力：身體的魅力、品質(zhì)的魅力行為的魅力三項(xiàng)技能：解釋教育的技能說服的技能溝通和感情共鳴的技能4、員工激勵：把員工激勵成超人，對工作充滿激情5、提高技術(shù)水平醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì)：107服務(wù)最容易造成差異計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院的發(fā)展重點(diǎn)是規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院發(fā)展的重點(diǎn)應(yīng)該是服務(wù)醫(yī)療資源已經(jīng)過剩，而服務(wù)嚴(yán)重不足醫(yī)院已經(jīng)進(jìn)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)競爭的時(shí)代目前，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭主要是服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度的競爭服務(wù)決定效益！——優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略服務(wù)最容易造成差異服務(wù)決定效益！——優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略108優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備2、優(yōu)質(zhì)的流程（方便）3、優(yōu)質(zhì)的觀念、儀表、態(tài)度4、優(yōu)質(zhì)的感情交流（溝通技巧）和服務(wù)精神5、良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系6、良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感7、幫助病人解決問題，滿足病人的需要8、價(jià)格合理，有較高的附加價(jià)值，9、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)10、病人有良好的滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：109營銷系統(tǒng)營銷之術(shù)服務(wù)前營銷——媒體、信息服務(wù)中營銷——一對一服務(wù)后營銷——售后服務(wù)營銷之道——用心服務(wù)，創(chuàng)造感動，用偉大的愛心做一點(diǎn)小事營銷系統(tǒng)營銷之術(shù)110營銷的四個(gè)階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備宣傳促銷顧客滿意度管理品牌運(yùn)營營銷的四個(gè)階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備111營銷的四個(gè)障礙信息傳播障礙服務(wù)障礙維護(hù)障礙拓展障礙營銷的四個(gè)障礙信息傳播障礙112全科醫(yī)生的接診技巧注意自己的儀表、環(huán)境打招呼、合適的稱呼、注意禮儀細(xì)節(jié)記住對方的名字讓座注意目光接觸,肌膚接觸一般性問診\問人、問病、問問題耐心傾聽體檢前洗手\暖手\語言交往\動作要輕\洗手注意自己的身體語言注意告別全科醫(yī)生的接診技巧注意自己的儀表、環(huán)境113服務(wù)的管理回訪卡流程管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位言行規(guī)范訓(xùn)練客戶服務(wù)（售前、售中、售后）關(guān)系的維護(hù)服務(wù)的管理回訪卡114一對一營銷來一個(gè)交一個(gè)朋友，交朋友比什么都重要來一個(gè)感動一個(gè)，得到人才能得到市場一個(gè)人等于一個(gè)家庭一次等于一輩子一個(gè)人等于10個(gè)人一個(gè)人等于一片人每一次接觸都是推銷自己的機(jī)會一對一營銷來一個(gè)交一個(gè)朋友，交朋友比什么都重要115建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要

掌握嫻熟的溝通技巧尋找與病人的相似之處配合病人帶動病人看病人是什么樣的人聽覺型、視覺型、觸覺型、混和型看年齡看家庭建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要

掌握嫻熟的溝通技巧尋找與病人的相似之116創(chuàng)造一個(gè)新概念引導(dǎo)一個(gè)消費(fèi)潮流創(chuàng)造一個(gè)新概念117科學(xué)管理科學(xué)管理118領(lǐng)導(dǎo)力=個(gè)人品牌+遠(yuǎn)見+行動力領(lǐng)導(dǎo)力=個(gè)人魅力+影響力+權(quán)威性領(lǐng)導(dǎo)力=個(gè)人品牌+遠(yuǎn)見+行動力119個(gè)人品牌——對別人的影響力誠實(shí)可靠（信任）有益（價(jià)值）——核心是感情品牌是一種手段——用來告知對方可以期待什么品牌是一種溝通的橋梁——讓人容易對你產(chǎn)生信任，建立長期互惠的關(guān)系品牌是價(jià)值觀的體現(xiàn)——看重什么，質(zhì)量的保證，品質(zhì)的保證，安全感品牌是一種關(guān)系，只有兩個(gè)人相信他們的價(jià)值體系存在直接聯(lián)系時(shí)，這種信任的關(guān)系才會出現(xiàn)。個(gè)人品牌——對別人的影響力誠實(shí)可靠（信任）有益（價(jià)值120個(gè)人品牌的理念世界上沒有人因?yàn)樽鍪露晒λ腥说某晒Χ际亲鋈说某晒κ澜缟蠜]有個(gè)人的成功所有的成功都是團(tuán)隊(duì)的成功做一個(gè)快樂的人才容易成功做一個(gè)成功并快樂的人才有品牌品牌就是獨(dú)特性、相關(guān)性和一致性的結(jié)合個(gè)人品牌的理念世界上沒有人因?yàn)樽鍪露晒?21個(gè)人品牌的四個(gè)信念把復(fù)雜的事情簡單化，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，勇往直前始終充滿激情要做就做最好的要追求最高的回報(bào)個(gè)人品牌的四個(gè)信念把復(fù)雜的事情簡單化，122個(gè)人品牌的三個(gè)維度你在別人面前扮演什么樣的角色（做人）你是如何做事情的（做事）你與別人如何溝通和合作（情商）個(gè)人品牌的三個(gè)維度你在別人面前扮演什么樣的角色（做人）123管理者的等級用手管理——推動式管理用智慧管理——調(diào)動式管理用心管理——感動式管理管理者的等級用手管理——推動式管理124管理=管人+理事領(lǐng)導(dǎo)=領(lǐng)袖+導(dǎo)師管理者利用別人的力量完成自己的目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)者激勵別人與自己一起成功管理=管人+理事125管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別管理者要靠授權(quán)確立威信,領(lǐng)導(dǎo)者靠個(gè)人魅力確立威信管理者用手段(制度\獎懲)來管理領(lǐng)導(dǎo)者用自己的影響力來管理管理者著重管理人們所做的事情領(lǐng)導(dǎo)者著重激勵人們?nèi)?chuàng)造價(jià)值管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別管理者要靠授權(quán)確立威信,126管理者最關(guān)心的是業(yè)績領(lǐng)導(dǎo)者最關(guān)心的是事業(yè)管理者更關(guān)心目標(biāo)和具體的運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者主要關(guān)心戰(zhàn)略和未來管理者最關(guān)心的是業(yè)績127管理的手段右手抓制度管理左手抓文化激勵自己是一面旗別忘了嘴巴是最有效的管理工具管理=管人+理事管理的手段右手抓制度管理左手抓文化激勵自己是一面旗別忘了嘴巴128如何加強(qiáng)制度管理？不借助制度管理，

什么都難以推行！為什