訂單履行物流及電子商務配送

第九章 訂單履行、物流及電子商務配送租叉車，找e叉|1本章主要內(nèi)容租叉車，找e叉|2本章學習要求：【知識目標】1．熟悉訂單履行過程。2．熟悉物流的七個基本功能。3．了解電子商務配送的基本流程?！炯寄苣繕恕?．結合自己的購物經(jīng)驗，熟悉網(wǎng)購之后的訂單的履行流程。2．能夠舉例說明電子商務企業(yè)開展物流活動的方式。3．通過參觀等方式了解電子商務配送的詳細過程。租叉車，找e叉|3引例1：網(wǎng)店如何履行訂單“**衣飾店”是杭州的王先生在淘寶網(wǎng)上開設的一家銷售衣服和飾品的店鋪。王先生把銷售的商品上傳到網(wǎng)店沒多久，打開“發(fā)貨管理”欄一看，發(fā)現(xiàn)自己收到的訂單居然達到了12張，這讓他又喜又憂。喜的是自己的網(wǎng)店在短時間里就能收到訂單，說明客戶對自己銷售的商品還是很認可的；憂的是這些客戶下了訂單以后，自己必須在最短時間內(nèi)為客戶發(fā)貨，否則客戶過幾天還收不到所購商品的話，可能就會收回所付的款項可是，王先生怎樣才能以最快的時間發(fā)貨，商品在送達客戶之前又要經(jīng)歷哪些流轉過程呢？租叉車，找e叉|4引例2：初步認識物流的功能環(huán)節(jié)在農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)紀人絞盡腦汁地想著如何生財?shù)臅r候，他們可能忽略了幾個細節(jié)—其實他們手頭上收獲的農(nóng)產(chǎn)品只要稍微做一些變化就可以生財。要不要把農(nóng)產(chǎn)品先存放一段時間再賣到市場上，可能賣個更好的價錢？（儲存。）要用什么的運輸工具、一次裝載多少貨、走哪條路把貨拉到市場上？（運輸。）要不要先把收購回來的農(nóng)產(chǎn)品做做清洗，或者按照品質、顏色、大小把它們分出三六九等，再定不同的價格賣出去？（流通加工。）有沒有必要把農(nóng)產(chǎn)品先放進合適的包裝里再賣？包裝設計成什么樣子容易招人喜歡？一個包裝里放幾個貨物合適？（包裝。）裝車、卸貨的時候怎么做才能促證農(nóng)產(chǎn)品不損壞？哪些東西先裝車，哪些東西后裝車？（裝卸搬運。）如果今天有幾十個客戶都要求送貨，我要先給誰送，后給誰送？送貨時能不能把就近居住的幾個客戶的貨都裝到同一輛車上，那我不是少跑幾趟，并且也省了油錢嗎？（配送。）要是能及時知道哪些地方、什么人正好需要我的貨，那我的貨物不是不愁賣不出去了嗎？（信息。）以上所說的幾個問題屬于我們研究的哪個范疇？這些活動對企業(yè)、對個人、對行業(yè)、對國家都會產(chǎn)生哪些影響作用？為什么要研究這些內(nèi)容？租叉車，找e叉|5第一節(jié)電子商務中的訂單履行一、訂單履行的概念及過程概念：指在客戶訂單下達以后組織產(chǎn)品，并能按時將客戶所訂產(chǎn)品配送到其手里，同時還要提供諸如產(chǎn)品安裝說明、必要的培訓、退換貨等全部相關的客戶服務。租叉車，找e叉|6過程下單支付庫存結算運輸生產(chǎn)/采購入庫保險退貨/退款下單拒絕交付周期通知批準有庫存無庫存租叉車，找e叉|7二、電子商務與訂單履行（一）訂單履行的工作內(nèi)容（1）商品的生產(chǎn)與組織。包括庫存控制、供應鏈管理及其電子化、協(xié)同商務。（2）運輸配送。將客戶購買的產(chǎn)品快速地配送到客戶手中。（3）客戶服務。遠程支持客戶使其能夠順利地安裝、使用產(chǎn)品，同時還要保障客戶在遇到對產(chǎn)品不滿意的情況時能夠方便地調(diào)換或退貨。租叉車，找e叉|8（二）電子商務中訂單履行面臨的困難和挑戰(zhàn)1．訂單履行面臨的困難

（1）經(jīng)營方式的變化。①“拉”式生產(chǎn)對“推”式生產(chǎn)；②“送貨”對“取貨”；③“現(xiàn)場服務”對“遠程服務”。（2）逆物流問題。逆物流就是將客戶所購買的不滿意產(chǎn)品退回給企業(yè)。在傳統(tǒng)零售中，當客戶對所購商品不滿意時，可去現(xiàn)場調(diào)換或退貨，而電子商務的遠程交易使得客戶所在地可能根本沒有可調(diào)換或退貨的場所，因此就出現(xiàn)了“逆物流”問題。（3）訂單履行是電子商務的瓶頸訂單履行中常見的問題有以下幾類：①在訂單上不對送貨到達的日期作出承諾，或者承諾后不能按時送到貨物；②因跨國貨運的復雜性而不能履行國際電子訂單；③網(wǎng)上訂單未能得到準確的履行。租叉車，找e叉|9

據(jù)對美國網(wǎng)上銷售公司的調(diào)查，電子商務訂單履行面臨的挑戰(zhàn)主要有：

1．全球配送。 2．履行成本降低。 3．需要履行小批量、多批次訂單； 4．退貨處理多。 5．訂單履行周期縮短。 6．提高訂單可視性。 7．訂貨數(shù)量和貨物需求量難以預測。2.電子商務訂單履行的挑戰(zhàn)租叉車，找e叉|102015年“雙十一”網(wǎng)購2015年“雙十一”再創(chuàng)數(shù)量和速度的新紀錄，其中2015年11月11日當天，阿里巴巴旗下各平臺總交易額超過912億元，再創(chuàng)新高，充分展示了“雙十一”購物節(jié)的巨大潛力。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2015年11月17日上午9點，超過94%的物流訂單已經(jīng)發(fā)貨，累計2.4億個包裹完成簽收。在繁榮的背后，各方面對“雙十一”也有不少負面聲音，突出的表現(xiàn)就是商業(yè)誠信問題。以下曝光的10類失信問題中，和訂單有關的內(nèi)容有兩個方面，一是延遲發(fā)貨，占7.59%；二是訂單取消，占3.45%。媒體和網(wǎng)民曝光最多的十類失信問題租叉車，找e叉|11三、電子商務訂單履行的支持技術

互聯(lián)網(wǎng)技術、無線通訊技術和動態(tài)優(yōu)化技術的結合使物流過程的徹底重組成為可能，為重新設計訂單履行系統(tǒng)提供了機會。這些技術中主要的是連接性結構技術、供應鏈可視化技術和動態(tài)優(yōu)化技術，他們可以幫助企業(yè)建立高效的電子訂單履行網(wǎng)絡。1．連接性2．可視化3．動態(tài)優(yōu)化租叉車，找e叉|12第二節(jié)物流管理本節(jié)內(nèi)容物流的產(chǎn)生物流的含義物流的功能物流的分類電子商務下物流的實現(xiàn)模式電子商務環(huán)境下物流的特點租叉車，找e叉|13一、物流的產(chǎn)生（一）物流Logistics概念源于第二次世界大戰(zhàn)（二）物流概念隨著物流實踐的深化和理論研究的深入，出現(xiàn)了不同層面和角度的概念界定。

中國在2001年頒布的國家標準《物流術語》中的定義為：物流是物品從供應地向接收地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裟、流通加工、配送、信息處理等基本功能實現(xiàn)有機結合。

租叉車，找e叉|14（二）物流的內(nèi)涵

1．物流的研究對象是物 物流定義中的“物”是指一切具有經(jīng)濟意義的物質實體，具體包括：物資、物料、貨物、商品、物品。既有生產(chǎn)過程中的物質，也包括流通過程中的消費性商品，還包括消費過程中的廢棄物品。

2．物流是“物”的物理性運動

物流是物品從供應地向接收地的實體運動，在運動的過程中創(chuàng)造了空間價值。

3．物流運動是一種經(jīng)濟活動 物流是種為滿足社會需求而進行的原材料、中間庫存、最終產(chǎn)品從供應地向接收地的轉移，是一種經(jīng)濟活動。租叉車，找e叉|15三、物流的功能（一）物流的基本功能

物流系統(tǒng)的基本功能包括運輸、儲存、包裝、裝卸搬運、流通加工、配送及物流信息管理等1.包裝功能

包裝功能包括產(chǎn)品的出廠包裝、生產(chǎn)過程中制成品和半成品的包裝以及在物流過程中換裝、分裝和再包裝等活動包裝容器——集裝箱租叉車，找e叉|162.裝卸搬運功能

包括對運輸、儲存、包裝、流通加工等物流活動進行銜接的活動，以及在儲存等活動中為進行檢驗、維護和保養(yǎng)所進行的裝卸及搬運活動。現(xiàn)代化的自動搬運機械——搬運車租叉車，找e叉|173.運輸功能

為客戶選擇滿足需求的運輸方式，然后具體組織網(wǎng)絡內(nèi)部的運輸作業(yè)，在規(guī)定的時間內(nèi)將客戶的商品運抵目的地。公路運輸?shù)闹饕ぞ摺ㄜ囀疽鈭D租叉車，找e叉|184.儲存功能

儲存功能包括堆存、保管、保養(yǎng)、維護等活動。自動化倉庫示意圖

租叉車，找e叉|195.流通加工功能流通加工功能又稱流通過程中的加工活動。這種加工活動不僅存在于社會流通過程中，也存在于企業(yè)內(nèi)部的流通過程中，所以它實際上是在物流過程中進行的輔助加工活動。流通加工作業(yè)場所示意圖租叉車，找e叉|206.配送功能配送功能是物流進入最終階段，以配貨、送發(fā)形式最終完成社會物流，并最終實現(xiàn)資源配置的活動。配送中心自動進行貨物分揀的分揀線。租叉車，找e叉|217.物流信息管理功能物流信息管理功能包括進行與上述各項活動有關的計劃和預測，以及對物流動態(tài)信息及其有關的費用、生產(chǎn)、市場信息的收集、加工、整理和提煉等活動。物流企業(yè)信息處理中心租叉車，找e叉|22（二）物流的增值服務功能

1.增加便利性的服務———使人變懶的服務

2.加快反應速度的服務———使流通過程變快的服務

3.降低成本的服務———發(fā)掘第三利潤源泉的服務

4.延伸服務———將供應鏈集成在一起的服務

某物流公司提供的訂單跟蹤增值服務

租叉車，找e叉|23視野拓展：京東推“一日四送”的快物流服務，有必要嗎？2013年5月9日上午消息，據(jù)內(nèi)部人士透露，京東商城近期正緊鑼密鼓地籌備號稱“極速達”的一日四送服務，屆時將實現(xiàn)三個小時商品送達，比之前的“211限時達”快兩倍。據(jù)悉，京東內(nèi)部也已定下更高的目標——未來實現(xiàn)100分鐘內(nèi)送達。目前，京東“極速達”已在北京試運行，首次引入“極速達”配送服務后。一位網(wǎng)友的曬單資料顯示，下午2：20下單4點多就收到了商品，配送時間僅1小時55分鐘。從“一日四送”看京東的戰(zhàn)略：（1）與線下具有優(yōu)勢的蘇寧競爭，蘇寧具備絕對的門店優(yōu)勢，京東希望通過快物流來彌補短板。（2）品類上進軍快消品（吃貨）電子商務的戰(zhàn)略，下一步可能會涉及農(nóng)產(chǎn)品，甚至京東還可能涉足冷鏈物流。（3）為上市增加砝碼，中國是擁有14億人口的大國，吃貨是任何電子商務都不能錯過的機會，如果做好快物流，贏得食品、果蔬等市場空間，上市路演的故事將更完美。租叉車，找e叉|24（一）按照物流的活動范圍分類宏觀物流宏觀物流微觀物流四、物流的分類宏觀物流：宏觀物流是從社會再生產(chǎn)的總體角度認識和研究物流活動，是指社會再生產(chǎn)總體的物流活動。微觀物流：微觀物流是從局部的、個體的角度認識和研究物流活動，是指消費者、生產(chǎn)者所從事的實際的、具體的物流活動。租叉車，找e叉|25（二）按照物流活動的空間分類地區(qū)物流

國家物流

國際物流

租叉車，找e叉|26（三）按照物流的性質分類

1．社會物流

社會物流是指超越以一個社會為范疇而面向社會為目的的物流。社會物流的范疇是社會經(jīng)濟大領域。 2．企業(yè)物流

企業(yè)物流是從企業(yè)角度上研究與之有關的物流活動，是具體的、微觀的物流活動的典型領域。企業(yè)物流主要表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部各部門之間為實現(xiàn)物質實體流動的各種活動.租叉車，找e叉|27（四）按照物流的作用分類物流供應物流銷售物流生產(chǎn)物流回收物流廢棄物流租叉車，找e叉|28供應物流：包括原材料等一切生產(chǎn)資料的采購、進貨、運輸、倉儲、庫存管理和用料管理等。生產(chǎn)物流：包括生產(chǎn)計劃與控制，廠內(nèi)運輸（搬運）、在制品倉儲與管理等。銷售物流：包括產(chǎn)成品的庫存管理，倉儲發(fā)貨運輸、訂貨處理與顧客服務等?；厥蘸蛷U棄物流：包括廢舊物資、邊角余料等的回收利用，各種廢棄物的處理（廢料、廢氣、廢水等）。租叉車，找e叉|29

物流按照作用的分類租叉車，找e叉|30五、電子商務下物流的實現(xiàn)模式（一）電子商務與普通商務活動共用一套物流系統(tǒng)

（二）自己組建物流企業(yè)

（三）外包給專業(yè)的物流公司

（四）第三方物流企業(yè)建立電子商務系統(tǒng)

租叉車，找e叉|31六、電子商務環(huán)境下物流的特點1．信息化

2．自動化

3．網(wǎng)絡化

4．智能化

5．柔性化

6．集成化租叉車，找e叉|32案例：京東商城的物流配送模式京東是中國最大的自營式電子商務企業(yè)，目前，京東集團旗下設有京東商城、京東金融、京東智能、O2O及海外事業(yè)部。物流模式主要有以下幾種。（1）自建物流體系早在2007年，京東就開始建設自有的物流體系。2009年初，京東斥資成立物流公司，開始全面布局全國的物流體系。（2）與當?shù)乇憷旰献鳎捎肙2O模式送貨2014年3月17日，京東在北京召開O2O戰(zhàn)略發(fā)布會，宣布與快客、好鄰居、良友等多家知名連鎖便利店品牌的上萬家便利店達成合作，正式進軍O2O領域。（3）與其他物流合作如今，京東在三、四線城市的滲透還較低，其中一個非常重要的原因就是自營物流還沒有能覆蓋到這些區(qū)域，在這些區(qū)域還主要靠其他物流公司的體系組織送貨。（4）自提柜形式京東在高校等某些公共場所設置自提柜，由客戶自行進行提貨作業(yè)。租叉車，找e叉|33

第三節(jié)電子商務配送一、電子商務的配送流程電子商務物流配送，就是信息化、現(xiàn)代化、社會化的物流配送。它是指物流配送企業(yè)采用網(wǎng)絡化的計算機技術和現(xiàn)代化的硬件設備、軟件系統(tǒng)及先進的管理手段，針對社會需求，嚴格地、守信用地按用戶的訂貨要求，進行一系列分類、編配、整理、分工、配貨等理貨工作，定時、定點、定量地交給沒有范圍限度的各類用戶，滿足其對商品的需求。租叉車，找e叉|34一般而言，物流配送服務具有如下幾個特點：第一，直接面向顧客。第二，提供服務與消費的同時性。第三，復雜性。物流配送流程的優(yōu)化不僅僅是企業(yè)降低成本的要求，而且是整個物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關鍵。租叉車，找e叉|351．采購作業(yè)流程采購作業(yè)流程是準備配送商品的階段，它是配送中心運轉的基礎環(huán)節(jié)。租叉車，找e叉|362．倉儲作業(yè)流程倉儲作業(yè)流程是采購作業(yè)的延續(xù)。倉儲中心受業(yè)務管理部門的統(tǒng)一管理，它的主要作業(yè)區(qū)是收貨區(qū)、揀貨區(qū)和發(fā)貨區(qū)。

租叉車，找e叉|373．配送作業(yè)流程配送作業(yè)是物流配送的核心環(huán)節(jié)。配送部門由業(yè)務管理部門進行統(tǒng)一配送調(diào)度，根據(jù)客戶的具體要求，打印相應的送貨單，在運輸途中通過信息查詢（GIS）系統(tǒng)，車輛定位（GPS）系統(tǒng)進行實時監(jiān)控，及時溝通和反饋配送信息，并在貨物到達目的地，經(jīng)客戶確認簽字無誤后，憑回單向業(yè)務管理部門確認。4．退貨及后續(xù)處理作業(yè)流程退貨及后續(xù)處理作業(yè)流程是物流配送流程的最后一個環(huán)節(jié)?？蛻粢蚰撤N原因可能請求退貨，企業(yè)應制訂相應的退貨處理政策。租叉車，找e叉|38二、電子商務物流配送中心

電子商務物流配送中心是指從事配送業(yè)務的物流場所或組織。物流配送中