企業(yè)文化理念闡釋

第一節(jié)：企業(yè)文化綜述1、文化概述廣義的文化是一種生活方式和其所創(chuàng)造財富的總和，是物質(zhì)和精神的總和。狹義的文化是指人的思想意識、觀念、價值觀等方面，也包括人對外界所感知的一切。企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營管理過程所形成的物質(zhì)和精神的總和，首先表現(xiàn)為一系列的理念、觀念和意識，如對工作、對生活、對客人、對同事、對領(lǐng)導(dǎo)等的態(tài)度、心理。企業(yè)文化的理念、觀念和意識只是文化的開始，理念、觀念和意識必須付諸與相應(yīng)的行為并產(chǎn)生相應(yīng)的好結(jié)果時才是完整的企業(yè)文化。企業(yè)文化是理念和行為的結(jié)合，但最終檢驗它的要有一個好的效果。只有企業(yè)員工用自己的行為去解釋文化中的理念，并且一步步的深化理念，使這些理念、觀念和意識成為企業(yè)員工的一種信仰、一種無須強調(diào)就可以自覺指導(dǎo)員工的行為時，企業(yè)文化才起作用。否則，如果企業(yè)文化僅僅只是一種想法的話，那無異于是在企業(yè)中建空中樓閣。企業(yè)文化是社會文化中的亞文化，是一種“圈子文化”，員工能在這個圈子中找到自尊和歸屬感。企業(yè)文化是一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的本身的核心是人，脫離了人，就不存在文化，因此說企業(yè)文化是人的文化。就像鮮活的人一樣，不同的企業(yè)有不同的企業(yè)文化。企業(yè)文化作為現(xiàn)代企業(yè)一種管理學(xué)理論和管理方法，使企業(yè)從簡單的產(chǎn)品經(jīng)營到資本經(jīng)營再發(fā)展到文化經(jīng)營，企業(yè)文化成了企業(yè)的核心競爭力。管理中有這么一句話：“小型企業(yè)靠老板、中型企業(yè)靠制度、大型企業(yè)靠文化”，因此說現(xiàn)代規(guī)模企業(yè)之間的競爭歸根結(jié)底是文化的競爭，看誰擁有了一流的文化、超前的理念、完整的文化管理系統(tǒng)，誰就會在行業(yè)競爭中獨領(lǐng)風(fēng)騷。2、文化導(dǎo)向功能：文化是一種導(dǎo)向，它具有強大的服務(wù)功能。酒店要確定成功的經(jīng)營理念，應(yīng)從顧客的立場和視角出發(fā)，進行企業(yè)文化定位，這樣定位出來的理念才會得到社會的認(rèn)可和客人的好評。明珠海港大酒店的文化是“以顧客為導(dǎo)向”的文化。顧客是酒店發(fā)展的源泉，指導(dǎo)我們一切服務(wù)工作的準(zhǔn)則是“顧客滿意”。一切從顧客的角度、顧客的立場出發(fā)，把顧客的利益放在首位，追求顧客的滿意度放在首位，而不是把追求利潤放在第一位。3、堅持發(fā)展企業(yè)文化的信念不動搖：企業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)進入一個文化經(jīng)營、文化管理和文化競爭的階段。管理模式中已經(jīng)提到：“競爭的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化”。所以，文化經(jīng)營的實質(zhì)是提高企業(yè)質(zhì)量，塑造企業(yè)品牌?？梢赃@樣說，沒有企業(yè)文化造就的質(zhì)量和品牌，只是一時的，是不能長久的，原因就在于它沒有內(nèi)在的生命力?，F(xiàn)在企業(yè)發(fā)展已經(jīng)明確告訴我們，企業(yè)制勝在文化，沒有強有力的企業(yè)文化，企業(yè)不可能有持久的生命力。管理的最高境界是讓被管理者實現(xiàn)自我管理，而自我管理的前提是信念的高度堅定與一致，對于企業(yè)來說，這種信念的源泉就來自于企業(yè)文化。企業(yè)文化具有導(dǎo)向、規(guī)范、凝聚、激勵作用，文化管理就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工的良好心態(tài)，激發(fā)員工的自覺行為，實際是一種“心態(tài)管理”。明珠海港大酒店的發(fā)展之路無可辯駁的展示了文化的魅力，讓我們看到了文化力量的巨大作用。一種好的觀念，好的文化背景，好的文化氛圍是一筆無形的資產(chǎn)。這種無形資產(chǎn)可以轉(zhuǎn)化為有形的物質(zhì)財富。所以，我們要把企業(yè)文化建設(shè)作為正源固本的大事，擺在工作重中之重的位置上，不管發(fā)生什么情況，都要始終如一的堅持企業(yè)文化，不能動搖，不能放松，它是員工工作之基，酒店發(fā)展之源。4、企業(yè)文化是每個人的文化企業(yè)文化是誰的文化？僅僅是領(lǐng)導(dǎo)人的文化嗎？不是！真正的企業(yè)文化是每個人的文化，在企業(yè)文化面前，企業(yè)的每一個人都不例外，任何人都不能充當(dāng)企業(yè)文化的觀眾，每一個人必須都是企業(yè)文化的演員。文化會形成一種氛圍，每個人將置身其中，每個人都要按照工作角色的要求，完成自己的文化功能。如果僅僅是一部分人在積極盡責(zé)，另一部分人充當(dāng)觀眾看笑話，企業(yè)文化就不會成功。因此說企業(yè)文化是每個人的文化。企業(yè)文化是每個人的文化，但不是那個人的文化；企業(yè)是一個整體，不是每個人都可以在企業(yè)中有自己完全獨立的文化，企業(yè)文化是符合絕大多數(shù)人利益的文化。企業(yè)文化只有得到大多數(shù)人的認(rèn)可，它使用的方法才會有效。5、領(lǐng)導(dǎo)人是塑造企業(yè)文化的關(guān)鍵一個酒店、一個團隊中，領(lǐng)導(dǎo)者所起的作用都是實質(zhì)性的，領(lǐng)導(dǎo)既是企業(yè)文化的倡導(dǎo)者，更是企業(yè)文化的實踐者。單從文化的形成來看，領(lǐng)導(dǎo)人不認(rèn)同，他就不會去倡導(dǎo)這種文化，文化也不會在他領(lǐng)導(dǎo)的組織中發(fā)揚光大。因為領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威性和影響力在組織中都是他人所無法代替的，所以說領(lǐng)導(dǎo)者的文化是塑造企業(yè)文化的關(guān)鍵。企業(yè)文化的灌輸和傳遞，管理者處于決定性的地位。自企業(yè)文化的建設(shè)過程和傳播過程中，管理者對企業(yè)文化的態(tài)度決定了文化的生命力。因為對員工產(chǎn)生直接影響的是他的上級，對員工感染力最大的也是他的上級，管理者的一言一行，一舉一動，尤其是對企業(yè)文化的理解和實踐，能夠直接影響到員工對企業(yè)文化的理解和實踐。作為一名優(yōu)秀的管理者，它不僅是企業(yè)文化最重視的倡導(dǎo)者，更應(yīng)該是企業(yè)文化最堅定的實踐者。管理者是員工工作的榜樣，也是企業(yè)文化的榜樣。假如管理人員對企業(yè)文化不理解，不能付諸于行動，那么員工眼中的企業(yè)文化，就是水中月、鏡中花，就是虛假的文化。這同時也要求管理者在日常的工作中，在處理問題時，不能就事論事，要用企業(yè)文化進行闡釋，要善于用觀念與下級交流，融文化于事，用文化說理，不斷灌輸企業(yè)文化所倡導(dǎo)的各種觀念。只有這樣才能真正有效的傳輸文化，員工才能讓文化變?yōu)樾袆?。明珠海港大酒店近來的發(fā)展證明，明珠海港大酒店文化必須是一種以顧客為導(dǎo)向的文化，而培養(yǎng)和維持這種文化的正是也必須是明珠海港大酒店的領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者是關(guān)鍵。6、企業(yè)文化不是口號，要把它變成行動企業(yè)文化是一個從思想觀念到行動、到效果的完整過程。如果有人僅僅喊喊口號就以為是在做企業(yè)文化，那只能說他只是做了企業(yè)文化的一部分。有人把企業(yè)文化建設(shè)中的一些具體做法，如搞演講、抓滲透，就以為是在玩虛的、喊口號、華而不實。企業(yè)文化的精髓需要凝結(jié)成一系列的口號或標(biāo)語加以表述，便于記憶和傳播，口號表示一種想法，一種觀念，但它不是虛無的。口號必須付諸于行動，讓口號代表的理念變?yōu)橐粋€個為客人提供親情化、個性化服務(wù)的生動事例，這樣文化才有意義。明珠海港大酒店的企業(yè)文化同樣也不是虛無縹緲的空中樓閣，而是源自員工的實踐，都是圍繞著對客服務(wù)的實際工作衍生出來的。我們明珠海港大酒店文化要以領(lǐng)導(dǎo)人為榜樣，牢牢根植在實際工作，才會使明珠海港大酒店有強大的生命力，才能使明珠海港大酒店的經(jīng)營開花結(jié)果，才不至于讓明珠海港大酒店文化變成空洞的文字。第二節(jié)：明珠海港大酒店企業(yè)文化理念闡釋1、經(jīng)營理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠是對的。釋義：親人、家人的理念，把我們和顧客的距離拉到了最近點，目的是培養(yǎng)對客人的親近感。有了對待客人如同親人、家人的態(tài)度和情感，就能倍加尊重客人，就會最大限度的去滿足客人的需求，像顧客提供個性化服務(wù)，為顧客排憂解難。顧客永遠是對的就是站在客人的角度去理解他們的需求，去體會他們的感受，對顧客的要求、意見、抱怨和投訴永遠不能說不。顧客永遠是對的的四個表現(xiàn)：1、顧客所提的意見、抱怨都是正確的。2、顧客的感受都是真實的。3、顧客的要求都是合理的。4、在顧客不滿意和抱怨前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。四個表現(xiàn)，要求我們所有管理人員與員工要重視顧客的不滿和抱怨，一旦顧客有不滿和抱怨，員工要及時反饋，管理人員要把它當(dāng)做頭等大事來做，迅速決策，迅速行動來化解顧客的不滿和抱怨，對于顧客提出的要求，我們要想盡一切辦法來滿足顧客的需求。2、酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一名員工塑造成為有用之才。釋義：創(chuàng)造和留住每一位顧客：意味著明珠海港大酒店要以顧客為導(dǎo)向，在創(chuàng)造和留住顧客的細節(jié)上著實用功，使酒店能擁有越來越多的忠實的回頭客。具體釋義如下：創(chuàng)造顧客，就是吸引顧客，把越來越多的潛在顧客變成消費顧客，這是一個從無到有的過程。那么應(yīng)如何創(chuàng)造顧客，其主要有兩種途經(jīng)。一是，通過直接聯(lián)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)營銷等方式把產(chǎn)品信息和服務(wù)承諾傳遞給客戶，讓顧客產(chǎn)生消費欲望。二是，通過樹立良好口碑讓顧客慕名而來。這意味著我們必須不斷創(chuàng)造越來越多的讓顧客口口相傳的一流服務(wù)的故事，不斷提高酒店的知名度和美譽度。留住顧客，就是讓顧客“來了不想走，走了?；厥住本褪怯眉氈?、細微、情感化的超常規(guī)服務(wù)來打動客人，使顧客在感覺上迥異于其他酒店，從而不愿離開明珠海港大酒店，或者離開明珠海港大酒店后宣傳明珠海港大酒店，變成明珠海港大酒店的忠誠顧客。只有盡量把來過明珠海港大酒店的顧客都變成回頭客，才能立于不敗之地，否則，失去一位顧客，就意味著失去了十個、甚至是上百個顧客，也可能因此而失去一片市場，這是市場的殘酷性。創(chuàng)造是開端，留住是關(guān)鍵。據(jù)研究，吸引一個新顧客所花的時間，是留住現(xiàn)有顧客所花時間的5倍多。明珠海港大酒店希望用相同的時間擁有更多的顧客。同時，只有留住了顧客，市場這塊蛋糕才會越來越大，才能夠帶來效益。而要留住顧客，主要有四個方面的要求：首先，針對第一次來店的客人，通過細微、個性、親情化的服務(wù)，給客人留下深刻的第一印象，使之成為回頭客。其次，針對回頭客越來越高的需求，提供更細膩的個性和情感化服務(wù)，使之感覺常來常新，成為忠誠顧客。第三，針對大客戶，建立和維系長期穩(wěn)定的雙贏合作關(guān)系。最后，針對有抱怨和投訴的客人，做出讓客人滿意的處理結(jié)果，挽留每一個可能流失的新老客人。把每位員工塑造成有用之材：我們之所以重視對每個員工的培養(yǎng)塑造，首先是酒店需要，因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是由優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，而優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)和塑造出來的。其次是，當(dāng)成義不容辭的社會責(zé)任，即使哪個員工有一天離開明珠海港大酒店，我們也希望他為社會所重用。如何理解有用之才呢？其就是德才兼?zhèn)涞娜耍焚|(zhì)好，有才能的人?！暗隆钡臉?biāo)準(zhǔn)隨時代不同而不同。知識才能更是一個時間概念，它會老化，只有不斷更新，你才不會被淘汰。所以，真正的人才是持續(xù)學(xué)習(xí)，掌握新知識新技能的人。拒絕學(xué)習(xí)就是落后的開始?！鞍衙恳晃粏T工塑造成有用之才”，是明珠海港大酒店對員工成長和發(fā)展的規(guī)劃，通過明珠海港大酒店的嚴(yán)格管理和超前的理念，有計劃的塑造和錘煉，使員工成為德才兼?zhèn)涞挠杏弥?。對于員工，明珠海港大酒店要為每一位員工施展才華搭建舞臺，并把他們培養(yǎng)成出色的演員。為此，明珠海港大酒店對管理者提出：“員工來店時素質(zhì)不高不是我們的錯，員工離店時素質(zhì)不高那就是我們的錯。”把員工培養(yǎng)成有用之才，是明珠海港大酒店的目的，不管員工能夠給明珠海港大酒店帶來多少貢獻，培養(yǎng)他們是明珠海港大酒店義不容辭的社會責(zé)任。因此，我們將人才定位為：不求員工在明珠海港大酒店工作一生，只求員工能成為社會的有用之才。能為社會培養(yǎng)有用之才，是企業(yè)的榮耀。同時，創(chuàng)建一流的酒店，也需要有一流的員工。員工高素質(zhì)是酒店的最大競爭力，是酒店的立基之本。一個企業(yè)的長遠發(fā)展，從根本上說，靠的是特殊材料和工藝塑造、錘煉出來的優(yōu)秀員工。對員工培養(yǎng)的重中之重，是教員工如何做人。明珠海港大酒店始終堅持“先學(xué)會做人，后學(xué)做事”的樹人觀念。自古以來，對“人才”已經(jīng)做了明確的定義：圣賢，即人才，乃德才兼?zhèn)渲?；庶人，為庸才，有德無才；小人，是禍害，有才無德之人；愚人，乃為忠臣，無才無德之人。所以，對員工的思想品格進行教育和熏陶，是培養(yǎng)員工的第一步。對員工的塑造，一方面還得依賴于嚴(yán)格管理和高強度的磨煉。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。單靠個人自覺去學(xué)習(xí)進步是很受限的，同時，要想在短時間內(nèi)提高素質(zhì)，趕超國內(nèi)外一流酒店，唯一的途徑就是要付出時間，這不僅是酒店發(fā)展需要，更是個人意志的磨煉，想一想，在日常工作結(jié)束后，再讓你去學(xué)習(xí)，不進行約束和強化，就極易被人的惰性所打倒。

基于我們的酒店宗旨，我們可以自豪地說：明珠海港大酒店既是顧客的家，也是員工的家。3、制勝法寶：用信仰和目標(biāo)塑造、錘煉、建設(shè)一個和諧的團隊。釋義：團隊是由員工和管理層組成的一個共同體，它合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達到共同的目標(biāo)。團隊主要由五大要素構(gòu)成，分別為目標(biāo)、人、定位、權(quán)限、計劃。簡單的說團隊就是眾多個體為了實現(xiàn)共同目標(biāo)而組成的集合體。而一個和諧團隊是則是一個企業(yè)立足于競爭中的堅韌磬石，是無往不勝的利器，是企業(yè)走向成功的制勝法寶。我們可以看到，團隊主要有以下幾個特征：A、目標(biāo)明確統(tǒng)一，所有團隊成員的最終目標(biāo)都是一致的B、團隊成員的崗位責(zé)任明確，分工清晰，不重疊，不反復(fù)C、團隊成員的個人綜合素質(zhì)能力必須勝任崗位要求，每一個團隊成員都是頂梁柱，能夠一夫當(dāng)關(guān)D、團隊成員必須有合作意識，圍繞團隊的最高目標(biāo)，時刻準(zhǔn)備出擊，協(xié)調(diào)作戰(zhàn)能力是衡量一個團隊?wèi)?zhàn)斗力的重要標(biāo)志F、團隊成員必須具備奉獻與犧牲精神，在團隊中，沒有個人，只有位置，且在關(guān)鍵時候，位置不是唯一基于以上幾個特征，我們明珠海港大酒店才努力打造一支“和諧的團隊”，以實現(xiàn)讓每位顧客滿意的最高目標(biāo)。同時在這一目標(biāo)的指引下，才衍生出明珠海港大酒店的各種服務(wù)理念，我們才會有明珠海港大酒店不準(zhǔn)向顧客提供NO的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。也是在這一目標(biāo)的統(tǒng)一下，明珠海港大酒店所有崗位、所有人員、都齊心協(xié)力，發(fā)揚團隊精神，不斷創(chuàng)造佳績。而一個和諧的團隊該是怎樣的呢？和諧團隊主要有以下幾方面的特征：1、清晰的目標(biāo)和共同的信仰和諧的團隊對所要達到的目標(biāo)有清楚的了解，并堅信這一目標(biāo)包含著重大的意義和價值。而且，這種目標(biāo)的重要性還激勵著團隊成員把個人目標(biāo)升華到群體目標(biāo)中去。在有效的團隊中，成員愿意為團隊目標(biāo)作出承諾，清楚地知道希望他們做什么工作，以及他們怎樣共同工作最后完成任務(wù)。我們明珠海港大酒店共同的目標(biāo)就是把我們的品牌打造成為國內(nèi)知名的酒店連鎖品牌，我們的信仰則是我們的企業(yè)文化，將企業(yè)文化作為我們工作的指導(dǎo)準(zhǔn)則。2、相關(guān)的技能和諧的團隊是由一群有能力的成員組成的。他們具備實現(xiàn)理想目標(biāo)所必需的技術(shù)和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個性品質(zhì)，從而出色完成任務(wù)。后者尤其重要，但卻常常被人們忽視。有精湛技術(shù)能力的人并不一定就有處理群體內(nèi)關(guān)系的高超技巧，和諧團隊的成員則往往兼而有之。3、相互的信任成員間相互信任是有效團隊的顯著特征，也就是說，每個成員對其他人的品行和能力都確信不疑。我們在日常的人際關(guān)系中都能體會到，信任這種東西是相當(dāng)脆弱的，它需要花大量的時間去培養(yǎng)而又很容易被破壞。而且，只有信任他人才能換來被他人的信任，不信任只能導(dǎo)致不信任。所以，維持群體內(nèi)的相互信任，還需要引起管理層足夠的重視。組織文化和管理層的行為對形成相互信任的群體內(nèi)氛圍很有影響。如果組織崇尚開放、誠實、協(xié)作的辦事原則，同時鼓勵員工的參與和自主性，它就比較容易形成信任的環(huán)境。4、一致的承諾和諧的團隊成員對團隊表現(xiàn)出高度的忠誠和承諾，為了能使群體獲得成功，他們愿意去做任何事情。我們把這種忠誠和奉獻稱為一致的承諾。對成功團隊的研究發(fā)現(xiàn)，團隊成員對他們的群體具有認(rèn)同感，他們把自己屬于該群體的身分看作是自我的一個重要方面。因此，承諾一致的特征表現(xiàn)為對群體目標(biāo)的奉獻精神，愿意為實現(xiàn)這一目標(biāo)而調(diào)動和發(fā)揮自己的最大潛能。5、良好的溝通毋庸置疑，這是和諧團隊一個必不可少的特點。群體成員通過暢通的渠道交流信息，包括各種言語和非言語信息。此外，管理層與團隊成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征，它有助于管理者指導(dǎo)團隊成員的行動，消除誤解。就像一一對已經(jīng)共同生活多年、感情深厚的夫婦那樣，和諧團隊中的成員能迅速而準(zhǔn)確地了解彼此的想法和情感。6、談判技能以個體為基礎(chǔ)進行工作設(shè)計時，員工的角色由工作說明、工作紀(jì)律、工作程序及其他一些正式文件明確規(guī)定。但對于和諧的團隊來說，其成員角色具有靈活多變性，總在不斷地進行調(diào)整。這就需要成員具備充分的談判技能。由于團隊中的問題和關(guān)系時常變換，成員必須能面對和應(yīng)付這種情況。6、恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)有效的領(lǐng)導(dǎo)者能夠讓團隊跟隨自己共同度過最艱難的時期，因為他能為團隊指明前途所在。他們向成員闡明變革的可能性，鼓舞團隊成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不一定非得指示或控制，和諧團隊的領(lǐng)導(dǎo)者往往擔(dān)任的是教練和老師的角色，他們對團隊提供指導(dǎo)和支持，但并不試圖去控制它。這不僅適用于整個企業(yè)，當(dāng)授權(quán)給各單店、各職能部門時，它也適用于各單店、各職能部門這種小的團隊。對于那些習(xí)慣于傳統(tǒng)方式的管理者來說，這種從上司到后盾的角色變換，即從發(fā)號施令到為團隊服務(wù)一一實在是一種困難的轉(zhuǎn)變。當(dāng)前很多管理者已開始發(fā)現(xiàn)這種新型的權(quán)力共享方式的好處，或通

過領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)逐漸意識到它的益處，但仍然有些腦筋死板、習(xí)慣于專制方式的管理者無法接受這種新概念，這些人應(yīng)當(dāng)盡快轉(zhuǎn)換自己的老觀念，否則就將被取而代之。8、內(nèi)部支持和外部支持支持要成為和諧團隊的最后一個必需條件就是它的支持環(huán)境，從內(nèi)部條件來看，團隊?wèi)?yīng)擁有一個合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。這包括：適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，一套易于理解的用以評估員工總體績效的測量系統(tǒng)，以及一個起支持作用的人力資源系統(tǒng)。恰當(dāng)?shù)幕A(chǔ)結(jié)構(gòu)應(yīng)能支持并強化成員行為以取得高績效水平。從外部條件來看，管理層應(yīng)給團隊提供完成工作所必需的各種資源。總之，我們雖然已培養(yǎng)、塑造和錘煉每一個員工為“人本”的核心，給每一個員工學(xué)習(xí)、鍛煉和提升的機會，但是從不強調(diào)和突出個人，而重團隊。我們始終堅信，個人僅僅是團隊的一個分子，成績的取得，是全體團隊成員協(xié)同作戰(zhàn)的結(jié)果，而不是哪一個人的成績。但是每一個人、每一個崗位做好自己的本質(zhì)工作，則是團隊前進的保障，所以我們不主張個人，但我們強調(diào)個人的作用。同時，團結(jié)協(xié)作與奉獻是團隊和諧的音符。對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程需要各個部門、各個環(huán)節(jié)、所有員工共同協(xié)作配合的結(jié)果，離開哪一個環(huán)節(jié)，都會為客提供劣質(zhì)服務(wù)，都會影響到酒店的整體聲譽和品牌。因此說著種各自為政、自掃門前雪、事不關(guān)己高高掛起的現(xiàn)象，是團隊的大敵。4、道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個人吃虧，不讓客人吃虧。釋義：“道德”一詞，源于拉丁語。相當(dāng)于漢語中的“風(fēng)尚”、“習(xí)俗”之意。我國古籍中，“道”和“德”是分開使用的。“道也，路也?！惫湃擞谩暗馈北硎臼挛镞\動變化的規(guī)律、規(guī)則和做人的道理；“德者，得也?！惫湃税颜J(rèn)識了“道”，內(nèi)得于己，外施于人，稱之為“德”?！暗赖隆倍趾嫌茫侵溉说钠焚|(zhì)和人們的行為準(zhǔn)則。從內(nèi)容的構(gòu)成要素看，道德是一個由道德意識、道德行為、道德關(guān)系組成的系統(tǒng)。其中，道德意識支配著道德行為和道德關(guān)系，而道德關(guān)系又把道德意識和道德行為統(tǒng)一起來。道德是調(diào)整人與人、個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。任何一個社會沒有道德的約束和規(guī)范，就無法維持正常的工作程序和生活秩序。把“道德”的概念引入企業(yè)，就形成了企業(yè)的道德意識、道德行為和道德關(guān)系。所謂企業(yè)道德，就是調(diào)整企業(yè)與社會、企業(yè)與顧客、企業(yè)與職工、職工與職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善與惡、是與非、榮與恥、公正與偏私、誠實與虛偽、吃虧與占便宜等相互對立的道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來評價企業(yè)和職工的行為，從而調(diào)整好企業(yè)內(nèi)外各方面的關(guān)系，形成良好的企業(yè)風(fēng)尚，創(chuàng)立美好的企業(yè)形象。也可以說企業(yè)道德是指在企業(yè)這一特定的社會經(jīng)濟組織中，依靠社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念來維持的，以善惡評價為標(biāo)推的道德原則、道德規(guī)范和道德活動的綜合。企業(yè)道德說其具體內(nèi)容來說，包括內(nèi)外兩大方面。企業(yè)在處理與消費者之間的關(guān)系時，最重要的道德規(guī)范是講質(zhì)量、講信譽，把顧客的利益放在第一位。個人在處理與企業(yè)的關(guān)系時，最重要的道德規(guī)范是講責(zé)任、講奉獻，把集體利益放在第一位。正是從這一角度出發(fā)，我們酒店提出了自己的道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。那么如何貫徹酒店“兩個寧可”的準(zhǔn)則呢？首先，要正確看待“吃虧”二字。俗話說：“吃虧是福?！背蕴澮馕吨尣胶湍承┚植坷娴臓奚?。在解決利益沖突問題時，公平合理，各方有利的原則是對的。但在酒店這樣一個特殊的環(huán)境中，我們提出“客人永遠是對的”，常常把理和利讓給客人，正是是為了長遠地留住客人而不去計較酒店的某些得失。也就是說，在許多情況下我們寧可“虧待自己”。至于員工個人，為了客人，舍去一點個人利益很多時候不僅需要，而且應(yīng)當(dāng)心甘情愿，因為一個集體需要無私精神。其次，要兌現(xiàn)自己的承諾。寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧是對客人的著重承諾。這種承諾完全在我們的掌握之中，應(yīng)當(dāng)主動去做。比如說，客人說打碎了一個餐具，但客人又不承認(rèn)，這時我們就不要窮追不舍，而要把“面子”讓給客人，把“吃虧”留給自己。又如，客人點了一桌菜，其中一、兩道菜的口味不適合客人的口味，客人要求退菜，即使菜品本身質(zhì)量沒什么問題，我們也要堅決給客人退菜，不能虧待客人。第三，對不滿意、抱怨和投訴的客人要給予升值服務(wù)的補償。在服務(wù)過程中，由于工作疏漏、差錯，未能達到客人滿意，只要時間上允許，就要對客人進行升值服務(wù)，升值服務(wù)就是超過客人原來消費項目價值的服務(wù)，比如換一間比原來更好的包房，增加一個免費菜，多給客人菜量等等。升值服務(wù)成本的增加，個別情況下可能要虧本，可這是為了把客人的不滿轉(zhuǎn)化為客人滿意，這樣也就值得了。從本質(zhì)意義上講這也是我們對客人在道德和良心上的補償。這是我們處理客人、酒店、個人三者利益關(guān)系的一個重要原則，這個原則是以客人為中心，以讓顧客滿意為基本目標(biāo)的。如果因為我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題，使客人的消費權(quán)益受到損害，或者產(chǎn)生了抱怨，我們應(yīng)該做好升值服務(wù)或給予補償，不要考慮是否還有利潤可圖，而應(yīng)考慮的是不惜一切代價讓客人滿意。同樣，個人利益和客人利益發(fā)生沖突或給客人造成損失時，也要做到個人利益服從客人的利益?？傊瑹o論是酒店還是個人，在與客人的利益發(fā)生沖突時一定要以維護客人利益為目標(biāo)，同樣，從長遠上看，只有維護好客人的利益，我們才能得到利益。相反只圖一時利益而讓顧客吃虧，最終損害的只有企業(yè)和我們自身的利益。5、企業(yè)精神：親情服務(wù)，用心做事。釋義：酒店精神是指酒店全體員工及管理人員所具有的共同內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求。它表達著酒店的精神風(fēng)貌和酒店的風(fēng)氣。酒店精神是企業(yè)文化的一項重要而復(fù)雜的內(nèi)容，精確的講。所謂酒店精神，主要是指酒店經(jīng)營管理的指導(dǎo)思想。明珠海港大酒店在管理和服務(wù)的實踐中不斷探索、不斷總結(jié)，逐步形成了“親情服務(wù)，用心做事”的酒店精神，成為我店特有的精神支柱。親情服務(wù)，既在對客服務(wù)時，要帶有感情，將客人視作我們的親人、家人，能從內(nèi)心去關(guān)注客人，關(guān)心客人。親情服務(wù)，則主要指服務(wù)的最高境界，即方方面面都到位，達到或超過客人期望值的服務(wù)效果。以文化為內(nèi)涵、以顧客為導(dǎo)向的親情服務(wù)，力求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上超越顧客的期望，注重客人的情感需求和心理滿足，從而真正達到無處不完美的親情化的服務(wù)境界，由此創(chuàng)造了有別于其他酒店的服務(wù)特色，保持了酒店強勁的競爭優(yōu)勢。在服務(wù)中用親情對待每一個客人，比起僅僅停留在通常的規(guī)范上更能打動客人，給客人留下難以忘懷的印象。因此，要求員工為客人提供親情服務(wù)，首先就應(yīng)該把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，而要做到這一點，這首先要做到從情感上貼近顧客，“移情于客人”，把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色，用客人的情緒、情感體驗客人的需求，用心、用情關(guān)照客人，向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正讓客人感到在生理感受和心理感受上都超出了他們的預(yù)期值，來明珠海港大酒店比在自己家里更舒適、更方便、更富有人情味兒，是充滿親情的“家外之家”。其次，還應(yīng)該時時處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情。比如，扶老攜幼，為客人排憂解難，救急救險，義務(wù)性的額外投入等等，這是服務(wù)的深層內(nèi)涵，也是服務(wù)的最高境界。通過推崇這種個性、細微、情感化的服務(wù)，不僅要滿足顧客的一般需求，而且要滿足顧客的個性需求；不僅要滿足顧客的物質(zhì)需求，更要滿足顧客的心理需求。要知道，對客人的心理服務(wù)比功能服務(wù)更重要，因為顧客是有血有肉有情感的人。顧客的心理需求往往比生理需求更迫切；我們更應(yīng)該明白，心理服務(wù)比功能服務(wù)更重要?！坝H情服務(wù)”要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)?？腿藖砭频晗M，需要換取等值或超值的服務(wù)性活動，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費看作他們只是在酒店吃了一頓飯而已，我們要努力把它變成客人一次難忘的經(jīng)歷，把與客人交往的每一個觸點變成以情服務(wù)的亮點?？傊且_到一種讓客人感到我們親人般的關(guān)懷，讓顧客在下一次選擇酒店消費時，首先想到明珠海港大酒店。6、質(zhì)量觀念：注重細節(jié)，追求完美。釋義：搞清楚質(zhì)量觀念，首先要知道質(zhì)量是什么？質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)?，每個人都了解它的涵義，但因為大家從不同角度來理解，所以會產(chǎn)生不同的判斷。如果要去問一萬個人，就有可能會達到一萬個答案。世界對質(zhì)量比較權(quán)威的定義是：質(zhì)量是事物的本質(zhì)特征之一，是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度，是滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特性的總和。而明珠海港大酒店是如何來看待質(zhì)量？質(zhì)量和美麗一樣，都出自旁觀者的眼中。在我們酒店這一行業(yè)，最重要的旁觀者是顧客，高質(zhì)量是顧客想要得到的，因此，可以說顧客才是質(zhì)量的最終裁判員。所以說，質(zhì)量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。我們酒店的產(chǎn)品包括有形的設(shè)施和無形的服務(wù)。硬件設(shè)施的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)在方便、舒適、安全、完好程度上，軟件服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)為規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化、效率和效果上。在有形設(shè)施的質(zhì)量方面，當(dāng)我們自己身為顧客在挑選商品的時候，我們會左挑右撿，不放過一點瑕疵，直到自我感覺達到完美為止。這就是我們自己對質(zhì)量的定義。同樣，顧客來選購我們的產(chǎn)品，心態(tài)是相同的。而無形的服務(wù)質(zhì)量，則是酒店贏得客戶、樹立良好聲譽和形象的金鑰匙，是酒店的生命線。這是由服務(wù)這種產(chǎn)品的特點決定的。同物質(zhì)產(chǎn)品相比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不可存儲性、供需同時性。因此，客人在購買消費某項服務(wù)前不可能檢驗和試用，提供服務(wù)與消費服務(wù)在同一時間、同一空間進行，是一種現(xiàn)場效果，而不是“售后服務(wù)”。明珠海港大酒店之所以把質(zhì)量觀念定義為：“注重細節(jié)，追求完美”，就是站在顧客的角度上來衡量質(zhì)量的。展開來講：注重細節(jié)，就是要求在衡量和評估質(zhì)量中，精益求精，不放過一點瑕疵。真正完美的寶石是沒有一點瑕疵，雖然瑕疵有時能夠使寶石因稀少而變得珍貴，但這樣的寶石卻不是完美的，它孕育著遺憾。當(dāng)然，細節(jié)還體現(xiàn)在管理上，管理質(zhì)量上去了，產(chǎn)品質(zhì)量自然不用苛求，管理質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的鋪墊。明珠海港大酒店追求完美的質(zhì)量目標(biāo)，則是要向每一位顧客提供質(zhì)量完美的服務(wù)，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而要讓顧客帶著滿意與驚喜離開酒店，讓顧客永遠記住明珠海港大酒店。隨著酒店的迅速發(fā)展，客人的消費選擇余地越來越大，對服務(wù)質(zhì)量完美的期望值越來越高?？腿藢Ψ?wù)的評價，又是現(xiàn)場性的完整的總體評價。所以，任何一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，都會引起客人不滿，這就是100-1=0的概念。如果能夠預(yù)測客人的需求，并提供有針對性的服務(wù)，更能夠使客人感到“發(fā)自內(nèi)心的滿意”，產(chǎn)生100+1=200的效果，客人就會再度光顧。正因為酒店服務(wù)具有上述一系列特點，酒店要求每一個員工都要樹立“注重細節(jié)，追求完美”的質(zhì)量觀念?！凹毠?jié)”是著眼點，“完美”是要達到境界。為此，必須做到：1、服務(wù)活動的設(shè)計和規(guī)程要科學(xué)嚴(yán)密，環(huán)環(huán)緊扣，步步到位。2、第一個員工都要從嚴(yán)從細要求自己，在服務(wù)和工作的細微之處一絲不茍，使工作百分之百達標(biāo)，客人對我們的服務(wù)百分之百的滿意。3、各部門相互配合，相互協(xié)作，確保每一個環(huán)節(jié)不出紙漏。4、各級管理者高度重視現(xiàn)場控制，通過對服務(wù)過程的控制，保證服務(wù)質(zhì)量?？傊凇白⒅丶毠?jié)，追求完美”質(zhì)量觀念的指引下，我們也提出了“顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧客帶著抱怨走那就是我們的錯?！钡睦砟?，要求全體員工和管理人員都能從小事做起，從自我做起，注重細節(jié)，追求完美的質(zhì)量。7、憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。釋義：經(jīng)過九年的發(fā)展，明珠海港大酒店已從一個雛鷹成長起來，回顧九年的發(fā)展歷程，可以說我們是成功的，成功固然令人激奮，但成功很容易讓忘乎所以，故步自封，不求進取，滋長“守攤子“思想情緒，從而導(dǎo)致走下坡路。認(rèn)識到這一點，就要樹立“如履薄冰，如臨深淵“的危機意識，從自己的過去跳出來，樹立“一切向前看”、“永不自滿”、“爭取更高成就”的思想，樹立“我的最好的產(chǎn)品和服務(wù)是下一個”的觀念，才能在事業(yè)上不斷的追求和創(chuàng)新，實現(xiàn)“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變”，使企業(yè)始終處于領(lǐng)先地位。要知道一個人的價值，在于他滿足社會需求的能力。無論你承認(rèn)與否，一個人的價值就在他滿足別人的需求、滿足社會需求的過程中得以體現(xiàn)。一個無益于他人、無益于社會的人，就是一個沒有價值的人，其生、其死已無關(guān)緊要。這種人對于他人與社會來說，就是一個已經(jīng)消亡的人。同樣，作為酒店，就是為了實現(xiàn)顧客的期望、滿足顧客需求而提供服務(wù)的，這就是酒店存在的價值所在，這兩者實現(xiàn)不了，這個酒店對客人來說，就等于宣判死亡的酒店?？腿藭驗闆]有如愿以償而認(rèn)為我們鄙視他們的存在，許多客人因?qū)λ麄兊拇嬖诤托枨竽魂P(guān)心，遠離我們而去。在顧客的心中，我們就會成為棄兒，久而久之，只能坐以待斃，走向死亡。所以如果你達到或滿足了顧客的期望與需求，就象征著酒店向成功邁進了一步；如果你沒有達到或滿足顧客的期望與需求，就意味著酒店向死亡靠近了一步。為了不致使酒店向死亡的深淵滑去，我們對顧客任何一點抱怨與不滿都不應(yīng)放過，決不讓任何一位顧客帶著一點遺憾離開酒店?；饩频瓴粷M的重要且最有效的方法，就是用升值服務(wù)。顧客對我們的服務(wù)有一次不滿意，都有可能遠離我們，不會再來消費。而且，在對客服務(wù)中，出現(xiàn)一些#比漏而引起客人的抱怨和不滿，總是難以避免的。這種“結(jié)果”既不是客人愿意看到的，也不是我們服務(wù)人員愿意看到的。面對顧客不滿意這樣一種不好的結(jié)果，我們必須瞪起眼來，想方設(shè)法以努力化解顧客的不滿意。顧客不滿意，就是顧客的實際感受與他的事前期望有差距。顧客的事前期望既包括產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿足程度，也包括在人格上得到尊重。一旦客人得不到滿足，輕則沉默、抱怨，重則投訴。沉默是顧客不愉快的表征之一，96%的不滿意顧客是采取這種方式的，但常常被我們所忽視。想要留住這些不滿之客，需要盡我們所能化解客人的不滿。要牢記：有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客；化解客人的不滿時，最終的結(jié)果必須是讓客人大喜過望，只有這樣客人才能牢牢記住我們。我們必須看到，因為菜品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致客人不滿的事情是客觀存在的，所以我們必須學(xué)會去化解客人的不滿，而要做到這一點應(yīng)做到以下兩點：第一，真誠致歉，為顧客消氣。比如，客人事先向餐廳訂了座位，而當(dāng)客人來到餐廳時，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的座位已經(jīng)有人了，客人因此興致大掃。這時，服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)以工作疏忽向客人賠禮道歉，消除客人失望和憤恨的情緒。第二，提供升值服務(wù)。升值服務(wù)是達成客人滿意乃至非常滿意的有效方法。如果你僅僅停留在道歉上，是很不夠的。因為消除了客人的不滿情緒，并不等于達成了客人滿意。還以上面的情況為例，在向客人表示歉意之后，如有可能，給客人安排一個雅間，客人就會受寵若驚，把“不滿”變成了“感謝”，這就是升值服務(wù)的魅力。升值服務(wù)是對客人一定的物質(zhì)損失或精神損失的補償，而這種補償以超過客人的最先預(yù)期為前提，也就是說超出客人當(dāng)初的要求，讓客人大喜過望。如果不是這樣，就達不到化解不滿的功效。更無法合客人成為我們的回頭客。在實際工作中，要把握好升值服務(wù)，首先是敏銳地發(fā)現(xiàn)客人不滿的原因，通過溝通，了解他們的不滿程度和相應(yīng)的要求。其次，是主動出擊，迅速行動，選擇適當(dāng)?shù)纳捣?wù)方式使客人獲得真正的滿意。對顧客的冷淡服務(wù)有以下幾種表現(xiàn)形式：①最忌不全心投入服務(wù)，對客人漠不關(guān)心，觀察不出、看不到顧客的不滿：②看出來、也知道客人的不滿，但客人沒有講就裝作不知道；③客人表現(xiàn)出或者提出不滿，卻因為自己反應(yīng)慢未及時行動，客人離去后也未采取措施補救，使酒店慢慢失去顧客，失去生存的資源。一般說，升值服務(wù)項目是原先對客服務(wù)項目品位的提升，而不是項目的變更。譬如說客人對餐飲環(huán)境不滿，就換一個好的環(huán)境；客人對菜品不滿，可以免費讓客人點上一兩道菜，如此等等?？傊?，只有通過這樣的補救措施，才能將顧客的不滿化解掉，從而打造成為一個個優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例。8、顧客意識：顧客需求永遠是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的期望永遠比昨天高，因為同類企業(yè)之間的競爭為顧客提供了選擇更好的機遇，當(dāng)你達到了這個目標(biāo)時，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會離你而去。釋義：從商業(yè)意義上說，酒店經(jīng)營的是一種供求關(guān)系。酒店必須隨時注意不斷變化而起越來越高的顧客需求，捕捉這個移動的目標(biāo)，并設(shè)法得到顧客的期望目標(biāo)。我們不會這樣做，競爭對手先行一步做了，就意味著顧客有了達到期望目標(biāo)的選擇機會，其結(jié)果就是失去客人。另一方面，當(dāng)顧客一種層次的需求滿足后，另一種更高層次的需求就會隨之產(chǎn)生，我們必須做的更好，才能維系長久的顧客關(guān)系。顧客的需求是一個動態(tài)的目標(biāo)。顧客總是希望我們硬件和服務(wù)越來越好，隨著行業(yè)間競爭越來越來越激烈，客人也會變得越來越挑剔。所以，必須在硬件改進和服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，才能滿足顧客變化了的新的需求。否則，顧客就會遠離我們而去，我們離關(guān)門也就不遠了。我們首先要明確：每個顧客到一個酒店去消費都會有自己的期望值，無非是到星級酒店的期望值高，到一般的酒店的期望值小而已。顧客的期望值同是也是顧客的需求或潛在需求。顧客的期望值每天都會有一個提高，他對我們的期望永遠比昨天高。我們只有緊緊地跟上顧客對我們的期望值，或者我們的工作超出了顧客對我們的期望值，才能滿足顧客的需求和期望。當(dāng)我們達不到顧客的期望值的時候，同行其他的酒店或許早已達到了顧客的期望值，這樣顧客就會去選擇同行其他的酒店，因為同行其他的酒店可以滿足他的需求。要捕捉到客人這一“隨時移動的目標(biāo)”，在服務(wù)方面應(yīng)該做到以下幾點：第一，要讓客人知道你重視他們，關(guān)注他們，關(guān)心他們就象關(guān)心自己的親人一樣。這就是我們常說的“服務(wù)零感距離”。能否做好這一點，作為服務(wù)人員，關(guān)鍵是調(diào)整好自己的心態(tài)，始終保持這樣的一種意識：酒店是你的，酒店就是您的家，你是酒店的主人，我們是您的服務(wù)員，服務(wù)是光榮的，從而擺正客我的關(guān)系和位置，甘心情愿做客人之所想，應(yīng)客人之所需。第二，要善于和客人進行有效地溝通。要運用好五字方針，捕捉到客人的每一個個性化需求和困難。了解客人的消費習(xí)慣和動機，為客人在細節(jié)上提供所需要的個人關(guān)注和特別服務(wù)，創(chuàng)造一些“亮點”，讓客人產(chǎn)生一種難以忘懷的滿足和興奮。第三，當(dāng)客人在酒店遇到急難事情時，比如客人生病，急需某些物品，需要辦理一些急難事項等等，要伸出溫暖的手，全力給予幫助。第四，要在服務(wù)中做得比承諾更好，當(dāng)客人提出要求時，不僅要滿足他們，而且要做好，做得比客人想象得更好。一旦超越了顧客的期望值，顧客將不僅僅是滿意而已，他會記住我們酒店。第五，讓顧客參與我們的工作，把酒店變成他們的酒店。盡可能爭取顧客提出意見，更重要的是認(rèn)真研究和采納他們的意見。如果客人下次光臨，看到他們的意見和建設(shè)被采納，就會感到我們是一家人。總之，我們在工作中要不斷的去求好，要有變化，無論是在菜品，還是在服務(wù)的軟、硬件上，讓客人每次來都要有一種變的感覺，這樣客人才會成為我們的忠誠顧客，否則，如果沒有變化或沒有被客人認(rèn)可的好變化，再忠誠的顧客也會離我們而去，因為市場的競爭本來就這么殘酷。因此，只有做到“比顧客期望的好一點，比競爭對手好一點，今天做得比昨天好一點”，我們才能無往而不勝。9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：熱情對待你的顧客，想在顧客之前，設(shè)法滿足顧客的需求，讓顧客驚喜和感動。釋義：這四句話是一個環(huán)環(huán)相扣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鏈條。熱情接待顧客是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的開始，熱情是基本態(tài)度，表示對顧客的尊重和親近；做在你的顧客之前，就是在顧客抵店或開口之前，預(yù)測和構(gòu)想服務(wù)項目和內(nèi)容，并付諸行動；設(shè)法滿足顧客的需求，就是想法設(shè)法的采取行動去滿足顧客開口的要求和我們預(yù)測到顧客需求，這是最關(guān)鍵的一步。讓顧客驚喜和感動，是我們追求的最后結(jié)果，也是讓贏得顧客的心，讓顧客成為我們忠實顧客的唯一途徑?？傊?，只有在細微和個性化服務(wù)上下足功夫，才能給顧客以驚喜和感動。具體來說，熱情對待你的顧客：在接待顧客、與顧客相遇，首先要向顧客顯示你積極熱情的態(tài)度，態(tài)度是心靈的表白，通過你積極熱情的態(tài)度讓顧客感覺到他的存在與到來正是你內(nèi)心的期待與期望。熱情對待顧客需要我們：a、熱情主動地為每一位顧客服務(wù)，不管他的年齡有多大或相貌怎樣；b、時刻調(diào)整好自己的心態(tài)，即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度；c、遇到難以打交道的顧客，不會產(chǎn)生消極情緒，顧客對你的服務(wù)表示滿意或給與稱贊時，你的自我感覺好并能感到非常高興；d、見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著想，并設(shè)法幫助其解決，及時化解顧客的抱怨（盡管不是你的錯）并使顧客滿意；e、在為客人展示你積極熱情的態(tài)度時，還必須注意你的外表、修飾要達到職業(yè)化；d、與顧客交往時留意說話的語氣和方式并注意形體語言的表達，給顧客的感受是他在此備受關(guān)注與尊敬。想在顧客之前：優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于顧客，僅有熱情的態(tài)度是不夠的，你想顧客之前，既站在顧客的位置上，從他們的角度去觀察、識別顧客的需求，預(yù)測顧客的需求，了解顧客的需求，讓后付之行動。顧客有被理解、受重視、受歡迎和享受舒適的四種基本需求；此外，顧客還有享受及時服務(wù)、有序服務(wù)、受尊重、被幫助和被協(xié)助、被稱贊、被識別或被記住的需求。識別顧客的需求要求我們要殷勤待人，觀察客人并了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求；善于傾聽，尋找隱藏在語音下面的感情，那才是真實有效的信息，感情常常比語言更重要。總之，我們要通過親情、傾聽、換位思考、殷勤、觀察等多種渠道去主動發(fā)現(xiàn)或識別顧客的需求。設(shè)法滿足顧客的需求；識別了顧客的需求，接下來就需要你來滿足顧客的需求，滿足顧客需求，需要具有簡明表達的能力，用適當(dāng)?shù)恼Z氣和形式向顧客、上級、同事傳遞、溝通信息，履行工作中所有的任務(wù)和職責(zé)。滿足顧客需求，我們需要遵循的最基本原則是：對顧客永遠不能說“NO”。對顧客永遠不能說“NO”，這是因為顧客滿意是我們的服務(wù)宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要有能夠辦成的態(tài)度去辦。在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在客人預(yù)期的時間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，按“119原則”火速逐級請示解決。對顧客的需求必須給與答復(fù)，要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經(jīng)過努力確實無法滿足客需求時，要給客人一個讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力了的答復(fù)。要做好附加服務(wù)，即當(dāng)顧客的需求超出酒店的服務(wù)能力（如酒店餐位已滿）或客人在店遇到困難時，我們也應(yīng)主動為客人解決需求和困難，使客人滿意。遇到老弱病殘的顧客或繼續(xù)幫助的顧客，不必請示即可全力投入幫助，從第一個面對的員工開始，接力式為顧客服務(wù)到底。讓顧客驚喜和感動：個性化、細微化、親情化的服務(wù)最能打動