客戶關(guān)系 第二章章節(jié)復(fù)習(xí)題

客戶關(guān)系第二章章節(jié)復(fù)習(xí)題客戶關(guān)系第二章章節(jié)復(fù)習(xí)題客戶關(guān)系第二章章節(jié)復(fù)習(xí)題資料僅供參考文件編號：2022年4月客戶關(guān)系第二章章節(jié)復(fù)習(xí)題版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：正確答案一、判斷以下說法的正確與錯誤：在企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的過程中實施客戶關(guān)系管理時客戶是價值的主體;客戶為企業(yè)創(chuàng)造利潤時企業(yè)是價值的主體.客戶關(guān)系管理中客戶視角的客戶價值,指的是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值,是顧客在消費過程中期望或感知到的產(chǎn)品和服務(wù)所給他帶來的價值.企業(yè)視角,指的是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值,指企業(yè)把客戶看做是企業(yè)的一項資產(chǎn),側(cè)重研究顧客及其顧客關(guān)系能夠給企業(yè)帶來的價值.載瑟摩爾的客戶感知價值理論認(rèn)為客戶價值是由客戶而不是供應(yīng)商決定的,客戶價值實際上是客戶感知價值（CustomerPerceivedValue,CPV）.企業(yè)為客戶設(shè)計、創(chuàng)造、提供價值時應(yīng)從客戶導(dǎo)向出發(fā),把客戶對價值的感知作為決定因素.客戶感知價值的核心是客戶所獲得的感知利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的感知代價之間的權(quán)衡,即所得與所失之間的權(quán)衡.客戶感知價值創(chuàng)造的兩大途徑：提高客戶的感知利益和降低客戶的感知付出.菲利普·科特勒從客戶視角研究客戶價值,認(rèn)為客戶在選擇賣主時價格只是考慮的因素之一,客戶真正看重的是客戶讓渡價值,企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動地對自己的客戶讓渡價值進行測算和評估,并同競爭者的客戶讓渡價值進行比較,以調(diào)整客戶的總價值和總成本,增強自己的競爭力.在貼現(xiàn)率不變的情況下,客戶生命周期越長,終身價值就越大；客戶生命周期一定的情況下,貼現(xiàn)率越高,未來的收益就越不值錢,則客戶終身價值就越小.市場細(xì)分應(yīng)主要考慮的因素包括外在屬性、內(nèi)在屬性、消費行為.關(guān)鍵客戶識別和選擇矩陣（彼得.切維頓）中四類客戶分配資源的基本原則：最有價值的資源、人力和時間投資于關(guān)鍵客戶和關(guān)鍵發(fā)展客戶,同時,尋找一些占用資源較少的手段,對維持客戶和機會主義客戶進行管理和服務(wù).確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇的實現(xiàn)途徑：通過對客戶的綜合價值與企業(yè)對其服務(wù)的綜合能力進行分析,然后找到兩者的交叉點.利用客戶讓渡價值的理念衡量企業(yè)的綜合能力.二、名詞解釋1.客戶讓渡價值客戶感知的總價值（其獲得的全部利益）與客戶感知的總成本(其支付的全部成本）之間的差額.2.客戶終生價值所謂客戶終身價值,是指企業(yè)與客戶在整個交易關(guān)系維持的生命周期里,減除吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時間價值,企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和.模型與RFM客戶細(xì)分RFM模型即是通過最近一次消費(Recency近度)消費頻率(Frequency頻度)消費金額(Monetary值度)三項指標(biāo)描述客戶的價值狀況.RFM細(xì)分即基于RFM模型某一個指標(biāo)或指標(biāo)組合對客戶進行分組,以區(qū)分客戶的行為.4.關(guān)鍵客戶識別和選擇矩陣（彼得.切維頓）三、思考簡答題根據(jù)客戶讓渡價值理論,提高客戶讓渡價值的途徑.（1）增加客戶總價值.包括：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、形象價值與人員價值.（2）減少客戶總成本.包括：貨幣成本、時間成本、體力成本、精神成本.（3）既增加客戶總價值,又降低客戶總成本.客戶終生價值的本質(zhì)與構(gòu)成.本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間的長期關(guān)系中,基于交易關(guān)系給企業(yè)帶來的凈現(xiàn)值.由三部分構(gòu)成：歷史價值,即目前為止已經(jīng)實現(xiàn)了的客戶價值;當(dāng)前價值,即如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話,將來會給企業(yè)帶來的客戶價值,是企業(yè)在現(xiàn)在及可預(yù)見的未來較短時間內(nèi)可以從客戶那兒獲得的收益;潛在價值即客戶未來可能給企業(yè)帶來的利潤,是企業(yè)通過有效的交叉銷售可以調(diào)動客戶購買積極性,或促使客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等,從而可能增加的客戶價值.客戶潛在價值的主要來源.客戶重復(fù)購買：客戶增加已購買產(chǎn)品的交易額.客戶交叉購買：客戶購買已購產(chǎn)品的相關(guān)產(chǎn)品.客戶向上購買：購買已購產(chǎn)品的升級品、附加品.推薦新客戶：企業(yè)的忠誠客戶把一些潛在客戶推薦給本企業(yè),及為企業(yè)傳遞好的口碑.隨著時間推移,重復(fù)購買者或忠誠客戶對價格的敏感性降低,從而使企業(yè)成本的降低.目標(biāo)客戶的選擇步驟.(1)選擇實力相當(dāng)?shù)目蛻?2)確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇(3依據(jù)現(xiàn)有忠誠客戶的特征來選擇目標(biāo)客戶客戶關(guān)系開發(fā)的兩種策略：(1)企業(yè)主動出擊,尋找目標(biāo)客戶和潛在客戶,并最終說服他們成為現(xiàn)實客戶.(2)企業(yè)通過采取多種手段,依靠企業(yè)本身的產(chǎn)品、價格、渠道和促銷等特色,吸引目標(biāo)客戶和潛在客