導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程培訓(xùn)課件

第四章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程領(lǐng)隊(duì)全陪地陪第四章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程領(lǐng)隊(duì)全陪地陪1一、準(zhǔn)備工作熟悉接待計(jì)劃落實(shí)接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備(三證齊全)知識(shí)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備、聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備第一節(jié)、地陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作熟悉接待計(jì)劃落實(shí)接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備(三證齊全21、時(shí)間（含抵離日期、活動(dòng)日期，風(fēng)味餐、購(gòu)物、文娛活動(dòng)時(shí)間等）；2、地點(diǎn)（含出發(fā)地點(diǎn)、游覽地點(diǎn)、就餐地點(diǎn)、購(gòu)物地點(diǎn)等）；3、名稱(chēng)（含旅游團(tuán)名稱(chēng)和代號(hào)、接待社名稱(chēng)、飯店名稱(chēng)及全陪、領(lǐng)隊(duì)姓名和房號(hào)等）；4、項(xiàng)目（含參觀(guān)游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購(gòu)物安排等）；5、落款（含地陪姓名和簡(jiǎn)短問(wèn)候、歡迎語(yǔ)）。旅游活動(dòng)的日程內(nèi)容1、時(shí)間（含抵離日期、活動(dòng)日期，風(fēng)味餐、購(gòu)物、文娛活動(dòng)時(shí)間等31、熟悉接待計(jì)劃（如表1）A旅游團(tuán)概況B旅游團(tuán)成員基本情況C全程旅游路線(xiàn)、入出境地點(diǎn)D所乘交通工具情況E交通票據(jù)情況（ok票還是open票）F特殊要求和注意事項(xiàng)G增收項(xiàng)目費(fèi)用情況1、熟悉接待計(jì)劃（如表1）A旅游團(tuán)概況4Open票與ok票因私出國(guó)的兩種國(guó)際機(jī)票。凡是確定好座位的機(jī)票，都被稱(chēng)為“OK”票。旅客持有確定好座位的機(jī)票，即可按上邊的日期和航班號(hào)登機(jī)啟程。凡是機(jī)票上的沒(méi)有確定起飛具體時(shí)間，即沒(méi)有預(yù)訂妥座位的有效機(jī)票，都被稱(chēng)為“OPEN”票。也就是說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)機(jī)票而未預(yù)計(jì)座位，是不能登機(jī)的。只有既購(gòu)買(mǎi)了機(jī)票，又確定妥座位才能登機(jī)。Open票與ok票因私出國(guó)的兩種國(guó)際機(jī)票。5A核對(duì)日程安排表B落實(shí)旅行車(chē)輛C落實(shí)住房及用餐D了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況E了解不熟悉景點(diǎn)的情況F掌握聯(lián)系電話(huà)G與全陪聯(lián)系exit2、落實(shí)接待事宜A核對(duì)日程安排表exit2、落實(shí)6旅行社任務(wù)派遣單表1旅行社任務(wù)派遣單表17A、根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀(guān)游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備。B、接待有專(zhuān)業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)如地質(zhì)考察團(tuán)隊(duì)、濟(jì)考察團(tuán)隊(duì)、佛教團(tuán)隊(duì)等，要做好相關(guān)業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。C、對(duì)當(dāng)前的熱門(mén)話(huà)題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話(huà)題的準(zhǔn)備。D、城市概況、旅游車(chē)行車(chē)路線(xiàn)沿途景點(diǎn)及風(fēng)光介紹的準(zhǔn)備。exit3、語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備A、根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀(guān)游覽項(xiàng)目，對(duì)翻exit3、語(yǔ)8帶好團(tuán)款，旅游接待計(jì)劃、派團(tuán)任務(wù)書(shū)、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭、游客意見(jiàn)反饋表等，提供旅游團(tuán)返程車(chē)票且返程車(chē)票已經(jīng)出好的，要帶好返程車(chē)票。exit4、物質(zhì)準(zhǔn)備exit4、物質(zhì)準(zhǔn)備9A、著裝符合身份，在迎送客人和正式場(chǎng)合，應(yīng)當(dāng)穿工作服或較為正式莊重的衣服；在一般的導(dǎo)游過(guò)程中，因人而異可以穿寬松但不隨便，漂亮但不妖艷的服飾。B、佩帶首飾適度，整潔、大方、自然，不濃妝艷抹C、佩戴導(dǎo)游證exit5、形象準(zhǔn)備exit5、形象準(zhǔn)備10

A準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作B準(zhǔn)備承受抱怨和投訴C備齊并隨身攜帶與有關(guān)接待社各個(gè)部門(mén)、行李員、車(chē)隊(duì)、餐廳、飯店、劇場(chǎng)、商店、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站等單位聯(lián)系、問(wèn)訊的電話(huà)號(hào)碼D檢查自己的手機(jī)是否好用，電力是否充足，以保證與旅行社的聯(lián)系exit6、心理準(zhǔn)備、聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備A準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作exit6、心理準(zhǔn)備11游客想單獨(dú)留在飯店休息而不隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)怎么辦?

游客想單獨(dú)留在飯店休息而不隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)怎么辦?

12處理步驟

①請(qǐng)其自便，不勉強(qiáng)其隨團(tuán)活動(dòng)。

②通知餐廳安排午餐，必要時(shí)為其提供房間飲食服務(wù)。

③告知客人飯店醫(yī)務(wù)室的聯(lián)系辦法。

④告知房間服務(wù)員注意照顧客人。

⑤游覽回來(lái)后，應(yīng)去詢(xún)問(wèn)該客人情況，以示關(guān)心。處理步驟

①請(qǐng)其自便，不勉強(qiáng)其隨團(tuán)活動(dòng)。

②通知餐廳安排13游客“喜歡”上你,導(dǎo)游員該怎么辦游客“喜歡”上你,導(dǎo)游員該怎么辦14[情況簡(jiǎn)析]在旅游過(guò)程中,由于那種輕松愉快的氛圍使得人與人的交往容易產(chǎn)生好感和感情,游客喜歡上導(dǎo)游員這也是屬正常的現(xiàn)象,作為導(dǎo)游員也不必多疑。但問(wèn)題的關(guān)鍵是要看那種喜歡的程度和性質(zhì),游客本身存在怎么樣的思想動(dòng)機(jī)?其言行是否“出格?”[參考提示]游客對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生感情和喜歡上導(dǎo)游員,作為導(dǎo)游員首先要保持清醒的頭腦,謹(jǐn)慎地把握好與游客之間距離,切忌卷入感情的注定渦之中。態(tài)度上既不要太冷,也不要過(guò)熱,以免傷著游客的自尊心。同時(shí),要自始至終地以一名為游客服務(wù)的導(dǎo)游員身份認(rèn)真做好本職工作。不卑不亢、落落大方,在行動(dòng)上不要單獨(dú)和該游客接觸相處,更不要獨(dú)自一人去游客的房間。游客若邀請(qǐng)你到卡拉OK廳去唱歌、舞廳跳舞、吃夜宵等,導(dǎo)游員應(yīng)想方設(shè)法給予謝絕,并尋找借口而避開(kāi)。游客若有非份之想或有挑逗言行,導(dǎo)游員要明確表明態(tài)度或予以拒絕,必要時(shí)應(yīng)果斷地采取措施,以免陷入尷尬難堪的困境之中。[情況簡(jiǎn)析]在旅游過(guò)程中,由于那種輕松愉快的氛圍使得人與15

旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)赴飯店途中的服務(wù)exit二、迎接服務(wù)exit二、迎接服務(wù)16

A確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間B與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)系C再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間D與行李員聯(lián)絡(luò)E持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)exit1、旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排A確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間exit1、17

A認(rèn)找旅游團(tuán)B核實(shí)實(shí)到人數(shù)C集中清點(diǎn)行李D集合登車(chē)exit2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)A認(rèn)找旅游團(tuán)exit2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)18案例分析：某地一個(gè)組團(tuán)社有兩個(gè)旅游團(tuán)到海南旅游，其旅游計(jì)劃是一樣的，乘坐的飛機(jī)航班、行程、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)也相同，只是海南的接待社不同，分別為X旅行社和Y旅行社，地方陪同導(dǎo)游員分別是小張和小李。當(dāng)他們?cè)跈C(jī)場(chǎng)出口處迎接旅游團(tuán)時(shí)，只見(jiàn)兩隊(duì)舉著同一旅行社的小旗，戴著同一旅行社的帽子，并背著相同的行李袋的團(tuán)隊(duì)時(shí)，小張很高興地走上前去，確認(rèn)了人數(shù)，便熱情地招呼大家上車(chē)，小李見(jiàn)到小張已帶走一隊(duì)，自己也把另一個(gè)團(tuán)帶走了。直到吃晚餐時(shí)，小李才發(fā)現(xiàn)，此團(tuán)并非自己接待社接待的。案例分析：19[分析]1、錯(cuò)接的原因：

兩位地方陪同導(dǎo)游員沒(méi)有核對(duì)組團(tuán)社全程陪同導(dǎo)游員的姓名，全程陪同導(dǎo)游員也犯了同樣的錯(cuò)誤，沒(méi)有與地方陪同導(dǎo)游員核對(duì)接待社的名稱(chēng)、經(jīng)理的姓名、電話(huà)（或手機(jī)），屬導(dǎo)游員粗心大意造成的錯(cuò)接。2、處理措施：

（1）由于該案例中的錯(cuò)接發(fā)生在兩家旅行社，所以，小李發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接后，應(yīng)立即打電話(huà)報(bào)告旅行社，實(shí)事求是地說(shuō)明情況，請(qǐng)求旅行社處理；（2）在旅行社安排下，小李與小張取得聯(lián)系，確定交換旅游團(tuán)的準(zhǔn)確時(shí)間、地點(diǎn)及辦法；（3）兩位導(dǎo)游員應(yīng)分別向客人誠(chéng)懇道歉，并向各自所在的旅行社寫(xiě)出書(shū)面檢查，找出錯(cuò)接的原因，并保證在以后的接團(tuán)中要吸取教訓(xùn)，不再讓類(lèi)似事故在自己的導(dǎo)游工作中發(fā)生。[分析]20

A致歡迎辭1、問(wèn)候語(yǔ)：各位來(lái)賓、各位朋友，大家好；2、歡迎語(yǔ)：代表社、本人、司機(jī)歡迎大家；3、介紹語(yǔ)：介紹自己和旅行社，介紹司機(jī)；4、希望語(yǔ)：表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；5、祝愿語(yǔ)：預(yù)祝旅游愉快順利。

exit3、赴飯店途中的服務(wù)A致歡迎辭exit3、赴飯店途中的服務(wù)21示例1：各位來(lái)賓、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先讓我代表XX旅行社、尤其是我們武漢八百萬(wàn)人民歡迎各位來(lái)武漢觀(guān)光游覽，我姓周，是XX旅行社的導(dǎo)游，大家叫我“周導(dǎo)”好了，我希望能像我的名一樣能為大家提供“周到”的服務(wù)；這位是我們的司機(jī)X師傅，今明兩天就由劉師傅和我為大家提供服務(wù)，我們感到非常榮幸！大家在武漢可以把兩顆心交給我們，一顆心——“放心”交給X師傅，他的車(chē)技相當(dāng)嫻熟，大家盡可以放心坐他的車(chē)；一顆心——“開(kāi)心”交給“周導(dǎo)”我好了！一路上大家有什么問(wèn)題、有什么要求盡量提出，我們盡力滿(mǎn)足；最后希望大家在武漢玩的開(kāi)心！吃的滿(mǎn)意！住的舒適！謝謝各位！示例1：22（2）看一位北京地陪的歡迎詞：女士們，先生們：

歡迎各位來(lái)北京。請(qǐng)?jiān)试S我想你們介紹我的同事。這是李先生，來(lái)自中國(guó)國(guó)際旅行社。他將陪你們?nèi)?。這是楊先生，我們的司機(jī)，他的車(chē)號(hào)……我姓王，也來(lái)自中國(guó)國(guó)際旅行社，是你們北京之行的導(dǎo)游。如你們有什么要求，請(qǐng)告訴我。我的職責(zé)是為你們的旅行鋪平道路，盡力照顧好各位，使你們旅行愉快。

首都總是旅游者的向往之地，大多數(shù)人在本國(guó)旅游首先希望去看自己的首都。當(dāng)他們出國(guó)旅游時(shí)，也要到所在國(guó)首都看一看。首都總是具有特殊的意義，北京也不例外。北京之所以能吸引游客，不僅僅因?yàn)樗侵袊?guó)的政治、文化中心，就其城市本身而言，她也具有無(wú)窮的魅力。北京有許多旅游景點(diǎn)，短期內(nèi)肯定是看不完的，然而走馬觀(guān)花也能讓您受益匪淺。祝愿大家在北京旅游愉快！謝謝各位。

（2）看一位北京地陪的歡迎詞：23（3）在歡迎辭中加入一些風(fēng)趣、幽默的語(yǔ)言，也能收到較好的效果。

各位早上好！我叫張少昆，是……旅行社的導(dǎo)游，十分榮幸能為各位服務(wù)。各位大都是醫(yī)生吧？醫(yī)生是人間最好的職業(yè)。我一出生，就對(duì)醫(yī)生有特別的感情，因?yàn)槲沂请y產(chǎn)兒，多虧了醫(yī)生我才得以“死里逃生”。今天的旅游節(jié)目是這樣為大家安排的，首先游覽岳陽(yáng)樓、洞庭湖，然后去參觀(guān)一家中醫(yī)院。如果還有時(shí)間，我想請(qǐng)大家“參觀(guān)”一個(gè)特別節(jié)目，就是為我診斷一下，看我為什么老是容易感冒。謝謝！

注意：歡迎詞的感情表達(dá)不宜過(guò)于強(qiáng)烈。過(guò)度的熱情，甚至慷慨激昂，反而給人以虛假造作之感，因?yàn)楫吘故浅醮我?jiàn)面。

（3）在歡迎辭中加入一些風(fēng)趣、幽默的語(yǔ)言，也能收到24B調(diào)整時(shí)間C首次沿途導(dǎo)游D宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)exit3、赴飯店途中的服務(wù)exit3、赴飯店途中的服務(wù)25入店服務(wù)的要點(diǎn)

請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐三、入店服務(wù)入店服務(wù)的要點(diǎn)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡三、入店服務(wù)26地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？1、向領(lǐng)隊(duì)問(wèn)明游客飲食情況及特殊要求；2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類(lèi)別及要求；3、向游客說(shuō)明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水種類(lèi)及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等；4、將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人；5、就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴；就餐后主動(dòng)征求游客意見(jiàn)，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？274、宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排

5、照顧行李進(jìn)房

6、安排好叫早服務(wù)

7、協(xié)助處理游客入住后的各類(lèi)問(wèn)題案例分析：

由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)GB旅游團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19時(shí)到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開(kāi)飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)，地陪思考片刻之后說(shuō)：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說(shuō)吧！”請(qǐng)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范：1、分析該團(tuán)地陪哪些方面做得不妥2、說(shuō)明地陪滿(mǎn)足游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)的正確做法4、宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排281、導(dǎo)游員應(yīng)持積極態(tài)度，盡量滿(mǎn)足其要求。

2、在了解清楚雙方關(guān)系的基礎(chǔ)上，必須征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員同意后，方可同意其隨團(tuán)。

3、隨團(tuán)前，應(yīng)辦妥參團(tuán)手續(xù)：即出示有效證件，填寫(xiě)有關(guān)表格，交納所需費(fèi)用。1、導(dǎo)游員應(yīng)持積極態(tài)度，盡量滿(mǎn)足其要求。

29地陪在準(zhǔn)備工作階段應(yīng)落實(shí)哪些接待事宜？1)落實(shí)旅游車(chē)輛;2)落實(shí)住房;3)落實(shí)用餐;4)落實(shí)行李運(yùn)送;5)了解不熟悉景點(diǎn)的情況;6)與全陪聯(lián)系。地陪在準(zhǔn)備工作階段應(yīng)落實(shí)哪些接待30核對(duì)商定節(jié)目安排的必要性：

游客付費(fèi)參加了旅游團(tuán)，也就等于購(gòu)買(mǎi)了旅行社的產(chǎn)品，而日程安排是旅行社的一個(gè)重要產(chǎn)品，因此游客有權(quán)審核該團(tuán)的活動(dòng)計(jì)劃和具體安排，也有權(quán)提出修改意見(jiàn)；另外，某些專(zhuān)業(yè)旅游團(tuán)還有其它特殊任務(wù)，如參觀(guān)工廠(chǎng)等，因此商定行程很有必要。核對(duì)商定行程的時(shí)間地點(diǎn)：

如果直接去游覽點(diǎn)，地點(diǎn)可選機(jī)場(chǎng)或行車(chē)途中；如果是去酒店，可選擇安排好入住手續(xù)后的一個(gè)時(shí)間，地點(diǎn)宜在公共場(chǎng)所，如飯店大廳。四、核對(duì)、商定節(jié)目安排核對(duì)商定節(jié)目安排的必要性：四、核對(duì)、商定節(jié)目安排31核對(duì)商定日程時(shí)可能出現(xiàn)的幾種情況1.旅游團(tuán)提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理而又可能的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用（3）對(duì)確有困難無(wú)法滿(mǎn)足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說(shuō)明2.提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)（1）一般應(yīng)予婉言拒絕，并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門(mén)，視情況而定核對(duì)商定日程時(shí)可能出現(xiàn)的幾種情況1.旅游團(tuán)提出小的修改意見(jiàn)323.地陪接待計(jì)劃中旅游行程與全陪或領(lǐng)隊(duì)手中行程有出入時(shí)（1）地陪應(yīng)及時(shí)向地接社報(bào)告，查明原因，分清責(zé)任。（2）如果是地接社的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是說(shuō)明情況，賠禮道歉，按正確的接待計(jì)劃執(zhí)行。（3）如果是組團(tuán)社或境外組團(tuán)社的責(zé)任，而又不好向游客交待，在雙方都能接受的基礎(chǔ)上商定調(diào)整行程。3.地陪接待計(jì)劃中旅游行程與全陪或領(lǐng)隊(duì)手中331、作好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

(1)出發(fā)前，提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，即可表明導(dǎo)游有責(zé)任心，又可詢(xún)問(wèn)游客的意見(jiàn)和要求；時(shí)間上留有余地，可應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理。(2)準(zhǔn)備好社旗、話(huà)筒、導(dǎo)游證和必要的錢(qián)款或票證（如門(mén)票結(jié)算單），清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。3、落實(shí)用餐事宜。出發(fā)前，地陪就應(yīng)該對(duì)午、晚餐進(jìn)行落實(shí)或確認(rèn)，帶好相關(guān)餐廳的聯(lián)系號(hào)碼。(4)提醒注意事項(xiàng)：如天氣預(yù)報(bào)、景點(diǎn)地形特點(diǎn)、行走路線(xiàn)長(zhǎng)短等。(5)準(zhǔn)備集合等車(chē)，開(kāi)車(chē)前再次清點(diǎn)人數(shù)。exit五、參觀(guān)游覽服務(wù)1、作好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作exit五、參觀(guān)游覽服務(wù)342、途中導(dǎo)游（1）重申當(dāng)日活動(dòng)安排（2）風(fēng)光導(dǎo)游（3）介紹游覽景點(diǎn)（4）活躍氣氛2、途中導(dǎo)游353、景點(diǎn)導(dǎo)游、講解（1）交待注意事項(xiàng)（2）游覽中的導(dǎo)游講解（3）嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)行：保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，使游客充分的游覽和觀(guān)賞，擅自縮短時(shí)間或克扣門(mén)票費(fèi)用都是錯(cuò)誤的；（4）留意游客動(dòng)向，防止走失講解時(shí)，地陪要做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合、勞逸適度并特別照顧老弱病殘的游客。3、景點(diǎn)導(dǎo)游、講解36景點(diǎn)的講解：1、全面結(jié)構(gòu)完整不漏景點(diǎn)不漏要點(diǎn)景點(diǎn)概況交待注意事項(xiàng)各個(gè)景點(diǎn)每個(gè)景點(diǎn)都要給游客介紹介紹突出的特點(diǎn)要想講的全面，導(dǎo)游要有豐富的“原料”’，也就是知識(shí)。

景點(diǎn)的講解：結(jié)構(gòu)完整不漏景點(diǎn)不漏要點(diǎn)景點(diǎn)概況交待注意事項(xiàng)各個(gè)372、正確

導(dǎo)游語(yǔ)言的科學(xué)性越強(qiáng)，就越能吸引游客的注意，越能滿(mǎn)足他們的求知欲，導(dǎo)游也會(huì)受到更多的尊重。消息來(lái)源正確語(yǔ)法、句法要準(zhǔn)確對(duì)于第一個(gè)景點(diǎn)或者景點(diǎn)的第一個(gè)部分要具體講解3、生動(dòng)注意講解的方法4、應(yīng)變能力根據(jù)游客具體情況適當(dāng)調(diào)整導(dǎo)游講解，“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)，到什么山唱什么歌”2、正確384、參觀(guān)活動(dòng)5、返程中的工作（1）回顧當(dāng)天的活動(dòng)（2）風(fēng)光導(dǎo)游（不原路返回）（3）宣布次日活動(dòng)行程（4）提醒注意事項(xiàng)：回飯店較早或晚上無(wú)集體行動(dòng)，應(yīng)交待游客，如要外出，最好結(jié)伴同行，帶上飯店地址和電話(huà)號(hào)碼，最好乘出租車(chē)前往；（5）安排叫早服務(wù)：應(yīng)在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)，離開(kāi)飯店之前安排4、參觀(guān)活動(dòng)39游客之間有矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦游客之間有矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦40[情況簡(jiǎn)析]

游客之間有矛盾、爭(zhēng)執(zhí),在整個(gè)旅游過(guò)程中也時(shí)有發(fā)生。雖說(shuō)是屬極個(gè)別的現(xiàn)象,但影響卻很大。分析其原因無(wú)非有幾種:(1)游客之間因小事引起矛盾和誤會(huì);(2)相互之間看不慣或看不起,輕視對(duì)方;(3)某一方的切身利益或自尊心受到傷害等。以上這些矛盾和爭(zhēng)執(zhí)的發(fā)生,作為導(dǎo)游員應(yīng)該是有責(zé)任的。必須清醒地看到,這些問(wèn)題是旅游順利開(kāi)展的障礙,輕則影響游客之間的和睦相處與團(tuán)結(jié),重則會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果。為此,導(dǎo)游員要保持一定的警惕。[情況簡(jiǎn)析]41[參考提示]一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),導(dǎo)游員首先應(yīng)該加以勸阻,然后可以認(rèn)真傾聽(tīng)雙方的訴說(shuō),根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。必要時(shí)采取一些措施,比如,有目的地執(zhí)行“四不政策”,即不安排他們同桌吃飯,不組織他們同組旅游,不讓他們?cè)诼糜诬?chē)上同座,不安排他們同房住宿。導(dǎo)游員在規(guī)勸時(shí)應(yīng)遵循“中間立場(chǎng)”的原則,決不偏袒任何一方,同時(shí)要注意本身的態(tài)度和方式方法,做到“有理、有利、有節(jié)”,分化和緩解游客之間的矛盾和爭(zhēng)執(zhí)。[參考提示]421．餐飲服務(wù)（1）風(fēng)味餐：分計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外。計(jì)劃外的風(fēng)味餐，如果游客未邀請(qǐng)，地陪不可參加，如邀請(qǐng)，應(yīng)處理好主賓關(guān)系，不可反客為主。（2）自助餐：強(qiáng)調(diào)用餐要求，吃飽為主，注意節(jié)約、衛(wèi)生。（3）計(jì)劃內(nèi)的團(tuán)隊(duì)餐：嚴(yán)格按要求操作六、其他服務(wù)1．餐飲服務(wù)六、其他服務(wù)432．購(gòu)物服務(wù)（1）嚴(yán)格按照旅行社制定的接待計(jì)劃，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，避免安排次數(shù)過(guò)多、強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物等問(wèn)題出現(xiàn)。（2）在旅游者購(gòu)物時(shí)，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等。（3）如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣(mài)時(shí)，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行為時(shí)，應(yīng)站在旅游者一邊，維護(hù)其正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)益。2．購(gòu)物服務(wù)44

3．文娛活動(dòng)服務(wù)

（1）觀(guān)看文娛節(jié)目

觀(guān)看文娛演也有計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外兩種。計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)其費(fèi)用團(tuán)款中已包含，按團(tuán)隊(duì)計(jì)劃安排即可；而計(jì)劃外的文娛活動(dòng)要在保證可以安排落實(shí)的前提下向旅游者收取費(fèi)用，并給旅游者票據(jù)。不論是計(jì)劃內(nèi)或計(jì)劃外，作為地陪都必須陪同前往，并將節(jié)目?jī)?nèi)容、特點(diǎn)介紹給旅游者；到了演出地后，要引導(dǎo)旅游者入座，介紹劇場(chǎng)設(shè)施、位置；解答旅游者的問(wèn)題；在旅游者觀(guān)看節(jié)目過(guò)程中，地陪要自始至終和旅游者在一起。大型娛樂(lè)場(chǎng)所，地陪應(yīng)提醒旅游者不要走散并注意他們的動(dòng)向和周?chē)沫h(huán)境，以防不測(cè)。演出結(jié)束后，要提醒旅游者帶好隨身物品。必須注意的是：導(dǎo)游員絕不可以帶領(lǐng)旅游團(tuán)涉足一些格調(diào)低下甚至色情的表演場(chǎng)所。

3．文娛活動(dòng)服務(wù)（1）觀(guān)看文娛節(jié)目45（2）舞會(huì)（3）市容游覽服務(wù)俗稱(chēng)“逛街”，應(yīng)在游客去能代表當(dāng)?shù)靥厣牡胤?；做好游客的安全保衛(wèi)員。如乘車(chē)游覽，提醒司機(jī)車(chē)速適中。（2）舞會(huì)461、送站前的服務(wù)（1）核實(shí)交通票據(jù)（2）商定出行李時(shí)間（3）商定集合、出發(fā)的時(shí)間（4）商定叫早和早餐時(shí)間（5）協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目（6）及時(shí)歸還證件（7）認(rèn)真做好歡送的具體工作

exit七、送站服務(wù)1、送站前的服務(wù)exit七、送站服務(wù)472、離店服務(wù)（1）集中交運(yùn)行李（2）辦理退房手續(xù)（3）集合上車(chē)

2、離店服務(wù)483、送行服務(wù)（1）行程回顧：加深游客對(duì)這次旅游的體驗(yàn)（2）致歡送辭（3）提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)車(chē)站和碼頭回顧旅游活動(dòng)3、送行服務(wù)回顧旅游活動(dòng)49各位朋友！

我們的旅程馬上要結(jié)束了，王導(dǎo)也要跟大家說(shuō)再見(jiàn)了。臨別之際沒(méi)什么送大家的，就送大家四個(gè)字吧。首先第一個(gè)字是緣，緣分的緣，俗話(huà)說(shuō)“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共處，算算也有千年的緣分了！接下來(lái)這個(gè)字是原諒的原，在這幾天中，王導(dǎo)有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在這里說(shuō)聲對(duì)不起了！再一個(gè)自就是圓滿(mǎn)的圓，此次行程圓滿(mǎn)的結(jié)束多虧了大家對(duì)我工作的支持和配合，小王說(shuō)聲謝謝了！最后一個(gè)字還是源字，財(cái)源的源，祝大家的財(cái)源猶如滔滔江水連綿不絕，也祝大家工作好，身體好，今天好，明天好，現(xiàn)在好，將來(lái)好，不好也好，好上加好，給點(diǎn)掌聲好不好！各位朋友！

我們的旅程馬上要結(jié)束了，王導(dǎo)也要跟大家50

(語(yǔ)速放慢)“雖然舍不得，但還是不得不說(shuō)再見(jiàn)了，感謝大家?guī)滋靵?lái)對(duì)我工作的配合和給予我的支持和幫助，我自問(wèn)是一個(gè)有責(zé)任心的人，但是在這次旅游過(guò)程中，還是有很多地方做得不到位，大家不但理解我，而且還十分支持我的工作，就是這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事情使我感動(dòng)。也許我不是最好的導(dǎo)游，但是大家卻是我遇見(jiàn)最好的客人，能和最好的客人一起度過(guò)這難忘的幾天這也是我導(dǎo)游生涯中最大的收獲。作為一個(gè)導(dǎo)游，雖然走的都是一些自己已經(jīng)熟的不能再熟的景點(diǎn)，不過(guò)每次帶不同的客人卻能讓我有不同的感受，在和大家初次見(jiàn)面的時(shí)候我曾說(shuō)，相識(shí)即是緣，我們能同車(chē)而行即是修來(lái)的緣份;而現(xiàn)在我覺(jué)得不僅僅是所謂的緣了，而是一種幸運(yùn)，能為最好的游客做導(dǎo)游是我的幸運(yùn)?！?/p>

“我由衷地感謝大家對(duì)我的支持和配合。其實(shí)能和大家達(dá)成這種默契真的是很不容易，大家出來(lái)旅游，收獲的是開(kāi)心和快樂(lè);而我作導(dǎo)游帶團(tuán)，收獲的則是友情和經(jīng)歷。我想這次我們都可以說(shuō)是收獲頗豐吧。也許大家登上飛機(jī)后，我們以后很難會(huì)有再見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，不過(guò)我希望大家回去以后和自己的親朋好友回憶自己的北京之行的時(shí)候除了描述故宮的雄偉壯麗，圓明園如何飽經(jīng)滄桑之余不要忘了加上一句，在北京有一個(gè)導(dǎo)游小劉，那是我的朋友!”

“最后，預(yù)祝大家旅途愉快，以后若有機(jī)會(huì)，再來(lái)北京會(huì)會(huì)您的朋友!”(語(yǔ)速放慢)“雖然舍不得，但還是不得不說(shuō)再見(jiàn)了，感謝大家?guī)?1案例分析：

清晨8時(shí)，某旅行團(tuán)全體成員已在車(chē)上就座，準(zhǔn)備離飯店前往車(chē)站。地方導(dǎo)游員A從飯店匆匆趕來(lái)，上車(chē)后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解行李情況，全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊(duì)，飯店行李員交接過(guò)，此后A講了以下一段話(huà)：“女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)十五人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車(chē)站，今天早上，我們乘9點(diǎn)30分的火車(chē)去下一地，兩天來(lái)大家一定過(guò)得很愉快吧？我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作，中國(guó)有句古話(huà)：相逢何必曾相識(shí)，短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時(shí)候我希望各位女士，先生今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游，人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小，我們一定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快！（唱歌）好了，女士們，先生們。火車(chē)站到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車(chē)。”請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游規(guī)范知識(shí)，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。案例分析：52分析：1，送團(tuán)當(dāng)天遲到；

2，離店前沒(méi)有親自清點(diǎn)行李；

3，出發(fā)前沒(méi)有提醒游客清點(diǎn)隨身物品；

4，沒(méi)有提醒游客與酒店結(jié)帳，交客房鑰匙；

5，開(kāi)車(chē)前沒(méi)有再次提醒游客檢查證件和隨身物品；

6，歡送辭中沒(méi)有征求游客的意見(jiàn)和建議；

7，歡送辭中沒(méi)有回顧旅游活動(dòng)；

8，歡送辭中沒(méi)有致歉，下車(chē)的時(shí)候沒(méi)有再次提醒游客檢查自己的行李，下車(chē)后沒(méi)有檢查車(chē)上是否有游客的遺留物品。分析：534、辦理離站手續(xù)4、辦理離站手續(xù)541、處理遺留問(wèn)題2、結(jié)帳3、總結(jié)工作exit八、后續(xù)工作國(guó)內(nèi)旅游游客意見(jiàn)表1、處理遺留問(wèn)題exit八、后續(xù)工作國(guó)55

全陪導(dǎo)游60要出團(tuán)準(zhǔn)備要充分，接團(tuán)時(shí)間要保證；

歡迎致辭要精彩，行程安排要講明；

提出要求要中肯，致辭完畢要鞠躬；

行車(chē)安全要提醒，沿途路標(biāo)要記清；

臨近景區(qū)要介紹，游客印象要加深；

地接接頭要接準(zhǔn)，工作銜接要細(xì)心；

食宿行程要計(jì)劃，事權(quán)責(zé)任要?jiǎng)澐郑?/p>

住宿分房要高效，先易后難要理順；

查驗(yàn)房間要標(biāo)準(zhǔn)，遇到問(wèn)題要盡心；

餐飲安排要早定，查實(shí)質(zhì)量要衛(wèi)生；

全陪導(dǎo)游60要出團(tuán)56游客口味要詢(xún)問(wèn)，問(wèn)題若大要調(diào)整；

游覽觀(guān)光要操心，頻繁集中要點(diǎn)名；

地陪講解要督促，故事傳說(shuō)要生動(dòng)；

扶老攜幼要安全，確保游客要開(kāi)心；

景點(diǎn)數(shù)量要到位，規(guī)定時(shí)間要保證；

購(gòu)物加點(diǎn)要把握，偽劣假貨要提醒；

意外事件要補(bǔ)償，全陪地陪要溝通；

難題大事要請(qǐng)示，處理解決要冷靜；

避免爭(zhēng)執(zhí)要靈活，原則問(wèn)題要慎重；

講話(huà)辦事要分寸，遇有差錯(cuò)要取輕；

游客權(quán)益要保護(hù)，公司一方要維信；游客口味要詢(xún)問(wèn)，問(wèn)題若大要調(diào)整57

導(dǎo)游自身要人格，威信尊嚴(yán)要并重；

地接團(tuán)款要理清，互助合作要精明；

對(duì)方優(yōu)點(diǎn)要學(xué)習(xí)，互惠互益要雙贏；

返程時(shí)間要準(zhǔn)確，安全警鐘要常鳴；

歸途氣氛要活躍，娛樂(lè)節(jié)目要?dú)g欣；

游客意見(jiàn)要征詢(xún)，相互友誼要加重；

安全返回要通報(bào)，游客到家要?dú)g送；

攜帶物品要收回，出團(tuán)帳目要算清；

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)要全面，回訪(fǎng)游客要真誠(chéng)。

導(dǎo)游自身要人格，威581服務(wù)準(zhǔn)備2首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)3進(jìn)住飯店服務(wù)4核對(duì)商定日程5各站服務(wù)6離站服務(wù)7途中服務(wù)8末站（離境站）服務(wù)9后續(xù)工作第五章全陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)準(zhǔn)備第五章全陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)59一、服務(wù)準(zhǔn)備1.熟悉旅游接待計(jì)劃?rùn)z查出團(tuán)單（如果是入境旅游團(tuán)，核實(shí)游客領(lǐng)隊(duì)、地接導(dǎo)游、送機(jī)接機(jī)司機(jī)的姓名和電話(huà)，充分理解行程，了解目的地的概況和景點(diǎn)情況）、機(jī)票（核對(duì)航班時(shí)間、機(jī)場(chǎng)、游客姓名）(2)掌握客源地組團(tuán)社名稱(chēng)、旅游團(tuán)名稱(chēng)、代號(hào)、旅游團(tuán)國(guó)別及其使用語(yǔ)言、領(lǐng)隊(duì)姓名。一、服務(wù)準(zhǔn)備1.熟悉旅游接待計(jì)劃60（3）了解旅游團(tuán)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）、團(tuán)隊(duì)成員是否攜帶小孩，如果有，小孩的收費(fèi)情況怎樣。了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況。（4）與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系（核實(shí)集合時(shí)間及地點(diǎn)，對(duì)天氣、路況及乘機(jī)時(shí)間做充分估計(jì)，以免誤機(jī)），并叮囑游客務(wù)必隨帶有效身份證件（兒童隨帶有照片的戶(hù)籍證明或戶(hù)口本）；

通知送機(jī)司機(jī)（核實(shí)車(chē)型大小、出發(fā)時(shí)間和地點(diǎn)），并叮囑其準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；（3）了解旅游團(tuán)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）、61(5)掌握旅游團(tuán)的全程旅游計(jì)劃、旅游團(tuán)抵離旅游線(xiàn)路各站的時(shí)間、所乘交通工具的航班（車(chē)、船）次，以及各站交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無(wú)變更等情況。(6)熟悉全程中各站的主要參觀(guān)游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢(xún)解答內(nèi)容。(7)了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、額外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等事宜。(8)摘記各站地方接待單位的電話(huà)和傳真號(hào)碼，以便于聯(lián)系。(5)掌握旅游團(tuán)的全程旅游計(jì)劃、旅游團(tuán)抵離旅游線(xiàn)路62

2、物質(zhì)準(zhǔn)備

上團(tuán)前，全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料，其中包括：

(1)必帶的證件

(2)所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用

(3)其它物品：藥品、旅行包、雨具等。2、物質(zhì)準(zhǔn)備633.知識(shí)準(zhǔn)備（1）有關(guān)沿途各站的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、民俗風(fēng)情、各游覽景點(diǎn)等方面的概況介紹（2）當(dāng)前的熱門(mén)話(huà)題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游團(tuán)感興趣的話(huà)題，全陪可以把它作為一個(gè)專(zhuān)題進(jìn)行細(xì)致深入全面的準(zhǔn)備，以便行程中選擇合適的時(shí)間展開(kāi)專(zhuān)門(mén)的討論（3）旅游途中活躍氣氛的節(jié)目的準(zhǔn)備（4）如果是專(zhuān)業(yè)旅游團(tuán)隊(duì)，則全陪還須在該專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面做相應(yīng)準(zhǔn)備4.與接待社聯(lián)系5.形象準(zhǔn)備

3.知識(shí)準(zhǔn)備64二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)1.接團(tuán)前，全陪應(yīng)根司機(jī)聯(lián)系，同時(shí)向地接社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況2.全陪應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)3.協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)，清點(diǎn)人數(shù)4.致歡迎辭二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)1.接團(tuán)前，全陪應(yīng)根司機(jī)聯(lián)系，同時(shí)65由于全陪在整個(gè)旅游過(guò)程中較少向游客講解，所以要重視首站的介紹。致完歡迎詞后，全陪要向全團(tuán)游客簡(jiǎn)明扼要地介紹行程，對(duì)于住宿、交通等方面的情況適當(dāng)讓游客有所了解；還要向游客說(shuō)明行程中應(yīng)該注意的問(wèn)題和一些具體的要求，以求團(tuán)隊(duì)旅途順利、愉快。這種介紹有利于加快游客對(duì)全陪的信任。由于全陪在整個(gè)旅游過(guò)程中較少向游客講解，所以要重視首站的介紹66三、途中服務(wù)1．全陪必須熟悉各種交通工具的性能及交通部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，如兩站之間的行程距離、所需時(shí)間、途中經(jīng)過(guò)的省份城市等2．由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)登記牌、車(chē)船票，并安排游客座位。3．組織旅游團(tuán)順利登機(jī)（車(chē)、船），自己殿后。4．與交通部門(mén)工作人員（如飛機(jī)乘務(wù)員、列車(chē)乘務(wù)員等）搞好關(guān)系，爭(zhēng)取他們的支持，共同做好途中的安全保衛(wèi)工作、生活服務(wù)工作。三、途中服務(wù)1．全陪必須熟悉各種交通工具的性能及交通部門(mén)的675．做好途中的食、住、娛工作。如乘火車(chē)（或輪船）途中需要就餐時(shí)，上車(chē)（或船）后，全陪應(yīng)盡快找餐車(chē)（或餐廳）負(fù)責(zé)人聯(lián)系，按該團(tuán)餐飲標(biāo)準(zhǔn)為游客訂餐。如該團(tuán)有餐飲方面的特殊要求或禁忌應(yīng)提前向負(fù)責(zé)人說(shuō)明。6．旅游團(tuán)中若有暈機(jī)（車(chē)、船）的游客，全陪要給予特別關(guān)照；游客突患重病，全陪應(yīng)立即采取措施，并爭(zhēng)取司機(jī)、乘務(wù)人員的協(xié)助。7、做好與游客的溝通工作（如通過(guò)交談聯(lián)絡(luò)感情等）。5．做好途中的食、住、娛工作。如乘火車(chē)（或輪船）途中需要就餐68抵站服務(wù)1．所乘交通工具即將抵達(dá)下一站時(shí)，全陪應(yīng)提醒游客整理帶齊個(gè)人的隨身物品，下機(jī)（車(chē)、船）時(shí)注意安全。2．下飛機(jī)后，憑行李票領(lǐng)取行李，如發(fā)現(xiàn)游客行李丟失和損壞，要立即與機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門(mén)聯(lián)系處理并做好游客的安撫工作。3．出港（出站），全陪應(yīng)舉社旗走在游客的前面，以便盡快同接該團(tuán)的地陪取得聯(lián)系。如出現(xiàn)無(wú)地陪迎接的現(xiàn)象，全陪應(yīng)立即與接待社取得聯(lián)系，告知具體情況。4．向地陪介紹本團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)情況，并將該團(tuán)計(jì)劃外的有關(guān)要求轉(zhuǎn)告地陪。5．組織游客登上旅游車(chē)，提醒其注意安全并負(fù)責(zé)清點(diǎn)人數(shù)。抵站服務(wù)69四、進(jìn)住飯店服務(wù)

1.積極主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)2.分配住房3.熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間4.協(xié)助地陪與飯店行李員將客人行李分送到每位客人房間5.如地陪不住在飯店，全陪要承擔(dān)起照顧旅游團(tuán)的責(zé)任四、進(jìn)住飯店服務(wù)1.積極主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)70五、核對(duì)、商定日程

1.根據(jù)接待計(jì)劃，向領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)實(shí)到人數(shù)、名單和住房要求

2.日程修改的原則以組團(tuán)社制定的接待計(jì)劃為依據(jù)，與地陪一同征求領(lǐng)隊(duì)的意見(jiàn)，盡量避免大的修改；在可能的前提下，小的變動(dòng)可主隨客便。對(duì)客人的合理要求，又能滿(mǎn)足的項(xiàng)目，全陪應(yīng)與地陪協(xié)商，積極安排；對(duì)違反我國(guó)法律國(guó)情的要求，應(yīng)據(jù)理說(shuō)明；日程商定后由領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。五、核對(duì)、商定日程1.根據(jù)接待計(jì)劃，向領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)實(shí)到人數(shù)、71六、各站服務(wù)1、聯(lián)絡(luò)工作（1）做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。（2）做好旅游線(xiàn)路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)作。若實(shí)際行程和計(jì)劃有出入時(shí)，全陪要及時(shí)通知下一站。（3）抵達(dá)下一站后，全陪要主動(dòng)把團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息，如前站的活動(dòng)情況、團(tuán)員的個(gè)性、團(tuán)長(zhǎng)的特點(diǎn)等通報(bào)給地陪，以便地陪能采取更有效、主動(dòng)的方法。六、各站服務(wù)1、聯(lián)絡(luò)工作72

2.監(jiān)督與協(xié)助監(jiān)督地陪以及其所在接待社按旅游團(tuán)協(xié)議書(shū)提供服務(wù)也是全陪必須要做的工作。（1）若活動(dòng)安排上與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要的調(diào)整。（2）若對(duì)當(dāng)?shù)氐慕哟ぷ饔幸庖?jiàn)和建議，要誠(chéng)懇地向地陪提出，必要時(shí)向組團(tuán)社匯報(bào)。3.保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故（1）游覽活動(dòng)中，全陪要注意觀(guān)察周?chē)沫h(huán)境，留意旅游者的動(dòng)向，協(xié)助地陪圓滿(mǎn)完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。（2）提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全。4.當(dāng)好旅游者的購(gòu)物顧問(wèn)2.監(jiān)督與協(xié)助73七、離站服務(wù)1．提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及核實(shí)準(zhǔn)確時(shí)間。2．如離站時(shí)間因故變化，全陪要立即通知下一站接待社或請(qǐng)本站接待社通知，以防空接和漏接的發(fā)生。3．協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪妥善辦理離站事宜，向游客講清托運(yùn)行李的有關(guān)規(guī)定并提醒游客檢查、帶好旅游證件。4．協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)托運(yùn)行李，妥善保存行李票。5．按規(guī)定與接待社辦妥財(cái)務(wù)結(jié)帳手續(xù)。6．如遇推遲起飛或取消，全陪應(yīng)協(xié)同機(jī)場(chǎng)人員和該站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。七、離站服務(wù)1．提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及核實(shí)準(zhǔn)確時(shí)間74八、末站（離境站）服務(wù)1.請(qǐng)末站接待社落實(shí)好出境或返程交通票據(jù)2.提醒旅游者帶好自己的物品和證件3.與領(lǐng)隊(duì)話(huà)別，征求意見(jiàn)和建議4。致歡送詞八、末站（離境站）服務(wù)1.請(qǐng)末站接待社落實(shí)好出境或返程交通75九、后續(xù)工作

全陪服務(wù)的后續(xù)工作與地陪服務(wù)的工作相同，如處理旅游團(tuán)遺留問(wèn)題、報(bào)銷(xiāo)、做好總結(jié)、填寫(xiě)《全陪日志》、整理存檔材料等。除此之外，全陪應(yīng)做好旅游團(tuán)的售后服務(wù)。如果是國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)的話(huà)，旅游團(tuán)成員大都是組團(tuán)社所在地的居民，因此，旅游行程結(jié)束客人各自返回溫馨之家后，全陪應(yīng)電話(huà)聯(lián)系或上門(mén)回訪(fǎng)，以加深與客人的感情，爭(zhēng)取回頭客。九、后續(xù)工作全陪服務(wù)的后續(xù)工作與地陪服務(wù)的工作相同，76第六章景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）熟悉情況（二）物質(zhì)準(zhǔn)備二、導(dǎo)游服務(wù)（一）致歡迎辭主要內(nèi)容是：歡迎游客的光臨，并作自我介紹，表示愿意為大家服務(wù)，歡迎游客多加指導(dǎo)。第六章景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序一、服務(wù)準(zhǔn)備77（二）導(dǎo)游講解講解中注意景區(qū)景點(diǎn)及參觀(guān)點(diǎn)的概況與環(huán)境介紹。同時(shí)應(yīng)隨時(shí)注意游客的動(dòng)向與安全。三、迎送服務(wù)

歡送辭的主要內(nèi)容：對(duì)游客參觀(guān)游覽中的合作表示感謝，征詢(xún)意見(jiàn)與建議，歡迎再度光臨指導(dǎo)，最后贈(zèng)送有關(guān)紀(jì)念品或資料。（二）導(dǎo)游講解78第七章散客旅游服務(wù)程序一、散客旅游概述1、散客旅游的概念：散客旅游又稱(chēng)自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。2、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別旅游方式：團(tuán)隊(duì)的一切由旅行社或中介機(jī)構(gòu)安排，散客則不同人數(shù)多少：團(tuán)隊(duì)10個(gè)以上；散客以少為特點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)按計(jì)劃；散客隨意性很大付款方式和價(jià)格：團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一支付；散客零星支付第七章散客旅游服務(wù)程序一、散客旅游概述79二、散客旅游服務(wù)類(lèi)型1、旅游咨詢(xún)服務(wù)旅游咨詢(xún)服務(wù)是旅行社散客部接待人員向客人提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。旅游信息包括旅游交通、飯店住宿、餐飲設(shè)施、旅游景點(diǎn)、旅行社產(chǎn)品種類(lèi)以及各種旅游產(chǎn)品的價(jià)格等。旅游建議是旅行社散客部接待人員根據(jù)客人的初步想法向其提供若干種旅游方案，供其選擇與考慮，分為：

電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)信函咨詢(xún)服務(wù)人員咨詢(xún)服務(wù)二、散客旅游服務(wù)類(lèi)型802、單項(xiàng)委托服務(wù)

單項(xiàng)委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)旅游服務(wù)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。旅行社為散客提供的單項(xiàng)委托服務(wù)主要有：提供導(dǎo)游服務(wù)；代辦入境、出境和簽證手續(xù)；代辦國(guó)內(nèi)旅游委托；代訂、代購(gòu)、代確認(rèn)交通票據(jù)；代訂飯店；抵離接送；行李提取和托運(yùn)；代租汽車(chē)等。單項(xiàng)委托服務(wù)分為受理散客來(lái)本地旅游的委托、辦理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各種單項(xiàng)服務(wù)委托。2、單項(xiàng)委托服務(wù)813、選擇性旅游服務(wù)指將赴同一旅行線(xiàn)路或地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的游客組織起來(lái)，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算的旅游形式。如“半日游”、“一日游”、“購(gòu)物游”等。三、散客旅游的特點(diǎn)規(guī)模小批次多：散客迅速發(fā)展，人多，規(guī)模小，因而批次多要求多變化大預(yù)訂期短3、選擇性旅游服務(wù)82散客的心理特征（一）求自主，反包辦（二）求自由，反干預(yù)

（三）警惕性高，提防心重（四）對(duì)價(jià)格敏感（五）偏愛(ài)特色旅游產(chǎn)品的消費(fèi)四、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)1、服務(wù)項(xiàng)目少：有的只要求接站、送站2、服務(wù)周期短3、服務(wù)相對(duì)復(fù)雜4、游客自由度高：根據(jù)各自喜好給導(dǎo)游提要求散客的心理特征83五、散客導(dǎo)游服務(wù)的程序：（一）服務(wù)準(zhǔn)備1、認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃2、做好出發(fā)前的物質(zhì)準(zhǔn)備3、聯(lián)系交通工具（二）接站服務(wù)1、提前等候2、迎接旅游者接不到散客時(shí)導(dǎo)游的正確做法？五、散客導(dǎo)游服務(wù)的程序：84（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)（四）入住飯店服務(wù)

介紹飯店的服務(wù)項(xiàng)目及入住的有關(guān)注意事項(xiàng)

1、幫助辦理入住手續(xù)2、確認(rèn)日程安排3、推薦旅游服務(wù)項(xiàng)目（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)85（五）導(dǎo)游服務(wù)1、出發(fā)前的準(zhǔn)備2、沿途導(dǎo)游服務(wù)3、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游服務(wù)4、其他服務(wù)（五）導(dǎo)游服務(wù)86案例：地陪張明按接團(tuán)計(jì)劃陪同一對(duì)老年教授夫婦進(jìn)行參觀(guān)游覽。在游覽某景點(diǎn)時(shí)，他向客人作了認(rèn)真細(xì)致的講解。老人提出了有關(guān)該景點(diǎn)的一些問(wèn)題，張明說(shuō)：“按計(jì)劃還要游覽三個(gè)景點(diǎn)，時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，在回程路上或回飯店后對(duì)此再作詳細(xì)回答?！庇慰徒ㄗh他休息一下，他都謝絕了。雖然很累，但他很樂(lè)意，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。但出乎意料的是那對(duì)老年夫婦不僅沒(méi)有表?yè)P(yáng)他，反而寫(xiě)信向旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了他。張明很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)在了解情況后找他談話(huà)時(shí)說(shuō)老年游客批評(píng)得對(duì)。領(lǐng)導(dǎo)為什么說(shuō)老年教授批評(píng)得對(duì)？張明應(yīng)該怎樣為這對(duì)老年夫婦進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)？

案例：87（1）張明在帶領(lǐng)一對(duì)老年夫婦教授時(shí)，未能按其年齡特點(diǎn)注意勞逸結(jié)合，行程安排未能有張有弛；（2）此對(duì)老年夫婦為散客，張明在講解服務(wù)中未采用對(duì)話(huà)形式，有問(wèn)有答。而是自己講解后，客人提出的問(wèn)題不予以即刻回答；（3）張明未能按其職業(yè)、知識(shí)水平的特點(diǎn)進(jìn)行講解。這對(duì)老年夫婦是教授，知識(shí)淵博，針對(duì)他們提出的一些問(wèn)題，張明本應(yīng)在回答問(wèn)題時(shí)，以討論形式，探討景點(diǎn)的文化內(nèi)涵，而是以還有三個(gè)景點(diǎn)未游覽，時(shí)間緊為借口，未能及時(shí)解答；（4）從張明的整個(gè)導(dǎo)游過(guò)程中可以看出，他缺乏“賓客至上，主隨客便”的服務(wù)意識(shí)。（1）張明在帶領(lǐng)一對(duì)老年夫婦教授時(shí)，未能按其年齡特點(diǎn)注意88（六）送站服務(wù)1、服務(wù)準(zhǔn)備2、接送游客3、送客（六）送站服務(wù)89散客導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題導(dǎo)游人員與散客相識(shí)后，應(yīng)盡快記住散客的姓名、體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解散客的性格、特征和習(xí)慣性為、國(guó)籍國(guó)別及職業(yè)等。散客的特點(diǎn)是散，導(dǎo)游人員和散客之間都不熟悉，所以在導(dǎo)游人員做完介紹后，最好讓散客再做自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導(dǎo)游人員的工作也便利很多。導(dǎo)游標(biāo)識(shí)應(yīng)鮮明易認(rèn)，如讓散客戴色彩分明的帽子等。散客導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題導(dǎo)游人員與散客相識(shí)后，應(yīng)盡快90

按旅游產(chǎn)品的形態(tài)分為全包價(jià)旅游、半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游、零包價(jià)旅游、散客包價(jià)旅游。a、全包價(jià)旅游：是指游客旅游中的食、宿、行、游、購(gòu)、娛全包。

b、半包價(jià)旅游：指在全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上扣除選種中每日午、晚餐費(fèi)用等的一種旅游包價(jià)形式。設(shè)計(jì)半包價(jià)旅游的主要目的是為了降低產(chǎn)品的直觀(guān)價(jià)格。c、小包價(jià)旅游：是由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成：非選擇部分的費(fèi)用由游客在旅游前預(yù)付，一般包括住房及早餐、機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）至飯店的接送和城市間的交通費(fèi)用。選擇部分一般包括導(dǎo)游服務(wù)、午晚餐、參觀(guān)游覽、欣賞文體節(jié)目、品嘗風(fēng)味等的費(fèi)用。按旅游產(chǎn)品的形態(tài)分為全包價(jià)旅游、半包價(jià)旅游、91（3）提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)車(chē)站和碼頭但問(wèn)題的關(guān)鍵是要看那種喜歡的程度和性質(zhì),游客本身存在怎么樣的思想動(dòng)機(jī)?其言行是否“出格?”體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解散客的性格、特征和習(xí)慣性旅游方式：團(tuán)隊(duì)的一切由旅行社或中介機(jī)構(gòu)安排，散客則不同（3）核對(duì)行程與機(jī)票是否相符，包括國(guó)際國(guó)內(nèi)段行名一樣能為大家提供“周到”的服務(wù)；導(dǎo)游標(biāo)識(shí)應(yīng)鮮明易認(rèn)，如讓散客戴色彩分明的帽子各站的時(shí)間、所乘交通工具的航班（車(chē)、船）次，離開(kāi)旅游目的地，但在旅游目的地的活動(dòng)是完全自由游客突患重病，全陪應(yīng)立即采取措施，并爭(zhēng)取司機(jī)、乘務(wù)人員的協(xié)助。也許大家登上飛機(jī)后，我們以后很難會(huì)有再見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，不過(guò)我希望大家回去以后和自己的親朋好友回憶自己的北京之行的時(shí)候除了描述故宮的雄偉壯麗，圓明園如何飽經(jīng)滄桑之余不要忘了加上一句，在北京有一個(gè)導(dǎo)游小劉，那是我的朋友!”

“最后，預(yù)祝大家旅途愉快，以后若有機(jī)會(huì)，再來(lái)北京會(huì)會(huì)您的朋友!”行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。沒(méi)有預(yù)訂妥座位的有效機(jī)票，都被稱(chēng)為E交通票據(jù)情況（ok票還是open票）地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？

d、零包價(jià)旅游是一種獨(dú)特的產(chǎn)品形態(tài)，多見(jiàn)于旅游發(fā)達(dá)國(guó)家。參加這種旅游的旅游者必須隨團(tuán)前往和離開(kāi)旅游目的地，但在旅游目的地的活動(dòng)是完全自由的，形同散客。參加零包價(jià)旅游的旅游者可以獲得團(tuán)體機(jī)票價(jià)格的優(yōu)惠，并可由旅行社統(tǒng)一辦旅游簽證。

e、兩層含義：其一是散客，這里的散客并非我們通常所說(shuō)的零散旅游者，而是指10人以下的旅游團(tuán)體，它是與團(tuán)體包價(jià)旅游相對(duì)應(yīng)的一個(gè)概念；其二是包價(jià)，這里的包價(jià)同樣是指參加旅游團(tuán)的旅游者采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式將各種相關(guān)旅游服務(wù)全部委托一家旅行社辦理。（3）提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)車(chē)站和碼頭d、零包價(jià)旅游是一種獨(dú)特92不包含在包價(jià)旅游范圍內(nèi)的：1.旅游證件的登記費(fèi)和手續(xù)費(fèi)；

2.意外事故保險(xiǎn)費(fèi)；

3.機(jī)場(chǎng)稅；

4.行李保險(xiǎn)費(fèi)；

5.行李超重費(fèi)；

6.計(jì)劃外的旅游項(xiàng)目和私人花費(fèi)。

不包含在包價(jià)旅游范圍內(nèi)的：1.旅游證件的登記費(fèi)和手續(xù)費(fèi)931.以宣傳、促銷(xiāo)本地旅游商品為目的，選擇一種或幾種有當(dāng)?shù)靥厣穆糜紊唐愤M(jìn)行介紹。

2.結(jié)合你所在城市或地區(qū)的有關(guān)情況，做一段不少于十五分鐘的沿途導(dǎo)游講解。

3.以班級(jí)同學(xué)模擬旅游團(tuán)成員，以教室模擬旅游車(chē)，請(qǐng)同學(xué)模擬導(dǎo)游組織半小時(shí)的旅途氣氛活躍。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1.以宣傳、促銷(xiāo)本地旅游商品為目的，選擇一種或幾種有當(dāng)?shù)靥厣?4領(lǐng)隊(duì)：是經(jīng)過(guò)國(guó)家旅游行政管理部門(mén)批準(zhǔn)的國(guó)際旅行社委派的出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)職服務(wù)人員。領(lǐng)隊(duì)的任務(wù)領(lǐng)隊(duì)證的領(lǐng)取領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)意識(shí)第五節(jié)、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)隊(duì)：是經(jīng)過(guò)國(guó)家旅游行政管理部門(mén)批第五節(jié)、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)95一、出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序1、準(zhǔn)備工作1.行前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（1）向旅行社領(lǐng)取旅游團(tuán)的有關(guān)資料，包括旅游行程表、團(tuán)員名單、團(tuán)隊(duì)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，并聽(tīng)取旅行社有關(guān)人員對(duì)接待方面情況及注意事項(xiàng)的介紹（2）熟悉旅游團(tuán)基本情況，如成員姓名、性別、年齡、職業(yè)、特殊的要求（3）掌握全程路線(xiàn)，熟悉各旅游目的地概況，如政治、歷史、地理、文化、氣候、飲食、各地的風(fēng)俗習(xí)慣、各地主要旅游景點(diǎn)及項(xiàng)目的概況。一、出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序1、準(zhǔn)備工作962.核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件（1）核對(duì)旅游者護(hù)照、簽證、團(tuán)隊(duì)名單表內(nèi)容是否完全一致。（2）核對(duì)護(hù)照與機(jī)票上的中文姓名、拼音姓名及前往國(guó)家是否相符。（3）核對(duì)行程與機(jī)票是否相符，包括國(guó)際國(guó)內(nèi)段行程、日期、航班等。（4）核對(duì)護(hù)照內(nèi)容，包括正文頁(yè)與出境卡是否有黃卡，是否與前往國(guó)相符，簽證的有效期、簽證小印及簽字等。（黃卡：出國(guó)時(shí)由檢驗(yàn)檢疫衛(wèi)生部門(mén)注射相關(guān)疫苗和體檢合格后頒發(fā)給游客的用于證明其身體健康的證件——預(yù)防接種證（也被稱(chēng)為健康證）。由于是黃色封面，故稱(chēng)黃卡）2.核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件973.物質(zhì)準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、已核對(duì)好的票據(jù)、證件和各種表格（2）準(zhǔn)備好必要的團(tuán)款或支票、匯票等（3）準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽及發(fā)放給旅游者紀(jì)念品等（4）帶好國(guó)內(nèi)外相關(guān)單位的聯(lián)系電話(huà)包括緊急聯(lián)系電話(huà)（5）“領(lǐng)隊(duì)日志”、分房表、游客意見(jiàn)反饋（6）各國(guó)出入境卡、海關(guān)申報(bào)單

3.物質(zhì)準(zhǔn)備98二、接待工作1.出國(guó)旅游說(shuō)明會(huì)的內(nèi)容包括：（1）代表旅行社致歡迎辭（2）旅游行程及旅游目的地情況介紹（3）強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)（4）介紹旅游團(tuán)成員，使旅游團(tuán)成員相互熟悉（5）落實(shí)有關(guān)分房、特殊要求等事項(xiàng)二、接待工作1.出國(guó)旅游說(shuō)明會(huì)的內(nèi)容包括：99三、辦理中國(guó)出境手續(xù)

（1）提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合、清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)。

（2）帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理衛(wèi)生檢疫、邊防檢查和海關(guān)檢查等

手續(xù)。

（3）辦理登機(jī)手續(xù)，分配本團(tuán)成員座位，協(xié)助旅游團(tuán)成

員托運(yùn)行李。

四、辦理國(guó)外入境手續(xù)

三、辦理中國(guó)出境手續(xù)

（1）提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合、清100五、落實(shí)境外旅游接待（一）安排住宿（二）商定日程（三）監(jiān)督旅游計(jì)劃實(shí)施（四）安排就餐（五）安排觀(guān)光游覽（六）指導(dǎo)購(gòu)物（七）團(tuán)結(jié)工作（八）保管證件和機(jī)票五、落實(shí)境外旅游接待（一）安排住宿101六、辦理國(guó)外離境手續(xù)辦理國(guó)外離境手續(xù)與在中國(guó)出境時(shí)基本相同，通常是先辦登機(jī)手續(xù)，再過(guò)邊檢海關(guān)。

七、辦理回國(guó)入境手續(xù)領(lǐng)隊(duì)須告訴客人遵守中國(guó)邊檢與海關(guān)規(guī)定，不得攜帶違禁品、管制品、未經(jīng)檢疫的水果入境。凡在團(tuán)隊(duì)名單表的客人，須依次排隊(duì)到邊檢審檢護(hù)照。未上團(tuán)隊(duì)名單表的客人，自行憑護(hù)照入關(guān)。健康聲明書(shū)視團(tuán)隊(duì)人的數(shù)量多少，可以每人填一份或者統(tǒng)一填寫(xiě)。六、辦理國(guó)外離境手續(xù)辦理國(guó)外離境手續(xù)與在中國(guó)出境時(shí)基102八、散團(tuán)及其他事宜1、散團(tuán)前應(yīng)提請(qǐng)客人注意有關(guān)事項(xiàng)，包括清點(diǎn)行李、注意安全等，了解客人離團(tuán)后的去向，對(duì)返家交通有困難或不清楚的客人，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)盡可能幫助。2、散團(tuán)前，領(lǐng)隊(duì)充分利用時(shí)間讓客人填寫(xiě)《出境旅游團(tuán)游客問(wèn)卷表》。3、散團(tuán)后，領(lǐng)隊(duì)要整理并上交領(lǐng)隊(duì)日志。4、對(duì)帶團(tuán)出游發(fā)生的費(fèi)用，領(lǐng)隊(duì)要妥善保存有關(guān)票據(jù)，回國(guó)后及時(shí)到組團(tuán)的旅行社財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)。八、散團(tuán)及其他事宜103九、后續(xù)工作1、請(qǐng)游客填寫(xiě)征求意見(jiàn)表并收回。2、填寫(xiě)領(lǐng)隊(duì)小結(jié)，整理反映材料。3、與有關(guān)方面結(jié)清賬目，歸還物品。4、協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問(wèn)題。九、后續(xù)工作104導(dǎo)游員巧立名目，多收游客費(fèi)用

A國(guó)的芭塔雅有“東方夏威夷”之稱(chēng)。一天，XX公民出國(guó)旅游公司的領(lǐng)隊(duì)汪先生帶著一個(gè)國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)抵達(dá)該地。依照行程安排，旅游團(tuán)第一個(gè)游覽項(xiàng)目是乘大船去海上的珊瑚島。乘旅游車(chē)由市區(qū)去碼頭的路上，A國(guó)導(dǎo)游員對(duì)游客們說(shuō)：“依照規(guī)定，乘大船至珊瑚島，中間須換乘快艇，因?yàn)榇蟠瑹o(wú)法靠上珊湖島乘快艇費(fèi)用要自理。”并當(dāng)即向每位游客收取現(xiàn)金400元。上了珊瑚島之后，有游客了解到，乘快艇從碼頭至珊瑚島來(lái)回僅需400元。游客們都有一種受騙的感覺(jué)，遂將情況告訴了小汪，并要求小汪與A國(guó)導(dǎo)游員交涉。

小汪立即與A國(guó)導(dǎo)游進(jìn)行交涉，但他堅(jiān)決不肯承認(rèn)這做法有錯(cuò)，他說(shuō)乘快艇不管路途遠(yuǎn)近，只要上了就是400元。導(dǎo)游員巧立名目，多收游客費(fèi)用

A國(guó)的芭塔雅有“東方夏威夷105（點(diǎn)評(píng)、處理）

領(lǐng)隊(duì)是旅游團(tuán)利益的忠實(shí)捍衛(wèi)者，當(dāng)游客利益遭受侵犯時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)勇敢地站出來(lái)保護(hù)游客正當(dāng)?shù)臋?quán)益。唯有如此，才能維護(hù)和樹(shù)立旅行社的形象。本案例中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)先證實(shí)A國(guó)導(dǎo)游員是否存在有欺騙行為；一旦證實(shí)，領(lǐng)隊(duì)和全體團(tuán)員不妨徑直找當(dāng)?shù)氐胤浇哟缃簧妫憘€(gè)公道。另外不管成功與否，都應(yīng)在當(dāng)?shù)鼗蚧貒?guó)后向組團(tuán)社反映。

（點(diǎn)評(píng)、處理）

領(lǐng)隊(duì)是旅游團(tuán)利益的忠實(shí)捍衛(wèi)者，當(dāng)游客利益106第四章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程領(lǐng)隊(duì)全陪地陪第四章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程領(lǐng)隊(duì)全陪地陪107一、準(zhǔn)備工作熟悉接待計(jì)劃落實(shí)接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備(三證齊全)知識(shí)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備、聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備第一節(jié)、地陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作熟悉接待計(jì)劃落實(shí)接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備(三證齊全1081、時(shí)間（含抵離日期、活動(dòng)日期，風(fēng)味餐、購(gòu)物、文娛活動(dòng)時(shí)間等）；2、地點(diǎn)（含出發(fā)地點(diǎn)、游覽地點(diǎn)、就餐地點(diǎn)、購(gòu)物地點(diǎn)等）；3、名稱(chēng)（含旅游團(tuán)名稱(chēng)和代號(hào)、接待社名稱(chēng)、飯店名稱(chēng)及全陪、領(lǐng)隊(duì)姓名和房號(hào)等）；4、項(xiàng)目（含參觀(guān)游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購(gòu)物安排等）；5、落款（含地陪姓名和簡(jiǎn)短問(wèn)候、歡迎語(yǔ)）。旅游活動(dòng)的日程內(nèi)容1、時(shí)間（含抵離日期、活動(dòng)日期，風(fēng)味餐、購(gòu)物、文娛活動(dòng)時(shí)間等1091、熟悉接待計(jì)劃（如表1）A旅游團(tuán)概況B旅游團(tuán)成員基本情況C全程旅游路線(xiàn)、入出境地點(diǎn)D所乘交通工具情況E交通票據(jù)情況（ok票還是open票）F特殊要求和注意事項(xiàng)G增收項(xiàng)目費(fèi)用情況1、熟悉接待計(jì)劃（如表1）A旅游團(tuán)概況110Open票與ok票因私出國(guó)的兩種國(guó)際機(jī)票。凡是確定好座位的機(jī)票，都被稱(chēng)為“OK”票。旅客持有確定好座位的機(jī)票，即可按上邊的日期和航班號(hào)登機(jī)啟程。凡是機(jī)票上的沒(méi)有確定起飛具體時(shí)間，即沒(méi)有預(yù)訂妥座位的有效機(jī)票，都被稱(chēng)為“OPEN”票。也就是說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)機(jī)票而未預(yù)計(jì)座位，是不能登機(jī)的。只有既購(gòu)買(mǎi)了機(jī)票，又確定妥座位才能登機(jī)。Open票與ok票因私出國(guó)的兩種國(guó)際機(jī)票。111A核對(duì)日程安排表B落實(shí)旅行車(chē)輛C落實(shí)住房及用餐D了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況E了解不熟悉景點(diǎn)的情況F掌握聯(lián)系電話(huà)G與全陪聯(lián)系exit2、落實(shí)接待事宜A核對(duì)日程安排表exit2、落實(shí)112旅行社任務(wù)派遣單表1旅行社任務(wù)派遣單表1113A、根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀(guān)游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備。B、接待有專(zhuān)業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)如地質(zhì)考察團(tuán)隊(duì)、濟(jì)考察團(tuán)隊(duì)、佛教團(tuán)隊(duì)等，要做好相關(guān)業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。C、對(duì)當(dāng)前的熱門(mén)話(huà)題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話(huà)題的準(zhǔn)備。D、城市概況、旅游車(chē)行車(chē)路線(xiàn)沿途景點(diǎn)及風(fēng)光介紹的準(zhǔn)備。exit3、語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備A、根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀(guān)游覽項(xiàng)目，對(duì)翻exit3、語(yǔ)114帶好團(tuán)款，旅游接待計(jì)劃、派團(tuán)任務(wù)書(shū)、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭、游客意見(jiàn)反饋表等，提供旅游團(tuán)返程車(chē)票且返程車(chē)票已經(jīng)出好的，要帶好返程車(chē)票。exit4、物質(zhì)準(zhǔn)備exit4、物質(zhì)準(zhǔn)備115A、著裝符合身份，在迎送客人和正式場(chǎng)合，應(yīng)當(dāng)穿工作服或較為正式莊重的衣服；在一般的導(dǎo)游過(guò)程中，因人而異可以穿寬松但不隨便，漂亮但不妖艷的服飾。B、佩帶首飾適度，整潔、大方、自然，不濃妝艷抹C、佩戴導(dǎo)游證exit5、形象準(zhǔn)備exit5、形象準(zhǔn)備116

A準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作B準(zhǔn)備承受抱怨和投訴C備齊并隨身攜帶與有關(guān)接待社各個(gè)部門(mén)、行李員、車(chē)隊(duì)、餐廳、飯店、劇場(chǎng)、商店、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站等單位聯(lián)系、問(wèn)訊的電話(huà)號(hào)碼D檢查自己的手機(jī)是否好用，電力是否充足，以保證與旅行社的聯(lián)系exit6、心理準(zhǔn)備、聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備A準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作exit6、心理準(zhǔn)備117游客想單獨(dú)留在飯店休息而不隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)怎么辦?

游客想單獨(dú)留在飯店休息而不隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)怎么辦?

118處理步驟

①請(qǐng)其自便，不勉強(qiáng)其隨團(tuán)活動(dòng)。

②通知餐廳安排午餐，必要時(shí)為其提供房間飲食服務(wù)。

③告知客人飯店醫(yī)務(wù)室的聯(lián)系辦法。

④告知房間服務(wù)員注意照顧客人。

⑤游覽回來(lái)后，應(yīng)去詢(xún)問(wèn)該客人情況，以示關(guān)心。處理步驟

①請(qǐng)其自便，不勉強(qiáng)其隨團(tuán)活動(dòng)。

②通知餐廳安排119游客“喜歡”上你,導(dǎo)游員該怎么辦游客“喜歡”上你,導(dǎo)游員該怎么辦120[情況簡(jiǎn)析]在旅游過(guò)程中,由于那種輕松愉快的氛圍使得人與人的交往容易產(chǎn)生好感和感情,游客喜歡上導(dǎo)游員這也是屬正常的現(xiàn)象,作為導(dǎo)游員也不必多疑。但問(wèn)題的關(guān)鍵是要看那種喜歡的程度和性質(zhì),游客本身存在怎么樣的思想動(dòng)機(jī)?其言行是否“出格?”[參考提示]游客對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生感情和喜歡上導(dǎo)游員,作為導(dǎo)游員首先要保持清醒的頭腦,謹(jǐn)慎地把握好與游客之間距離,切忌卷入感情的注定渦之中。態(tài)度上既不要太冷,也不要過(guò)熱,以免傷著游客的自尊心。同時(shí),要自始至終地以一名為游客服務(wù)的導(dǎo)游員身份認(rèn)真做好本職工作。不卑不亢、落落大方,在行動(dòng)上不要單獨(dú)和該游客接觸相處,更不要獨(dú)自一人去游客的房間。游客若邀請(qǐng)你到卡拉OK廳去唱歌、舞廳跳舞、吃夜宵等,導(dǎo)游員應(yīng)想方設(shè)法給予謝絕,并尋找借口而避開(kāi)。游客若有非份之想或有挑逗言行,導(dǎo)游員要明確表明態(tài)度或予以拒絕,必要時(shí)應(yīng)果斷地采取措施,以免陷入尷尬難堪的困境之中。[情況簡(jiǎn)析]在旅游過(guò)程中,由于那種輕松愉快的氛圍使得人與121

旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)赴飯店途中的服務(wù)exit二、迎接服務(wù)exit二、迎接服務(wù)122

A確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間B與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)系C再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間D與行李員聯(lián)絡(luò)E持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)exit1、旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排A確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間exit1、123

A認(rèn)找旅游團(tuán)B核實(shí)實(shí)到人數(shù)C集中清點(diǎn)行李D集合登車(chē)exit2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)A認(rèn)找旅游團(tuán)exit2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)124案例分析：某地一個(gè)組團(tuán)社有兩個(gè)旅游團(tuán)到海南旅游，其旅游計(jì)劃是一樣的，乘坐的飛機(jī)航班、行程、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)也相同，只是海南的接待社不同，分別為X旅行社和Y旅行社，地方陪同導(dǎo)游員分別是小張和小李。當(dāng)他們?cè)跈C(jī)場(chǎng)出口處迎接旅游團(tuán)時(shí)，只見(jiàn)兩隊(duì)舉著同一旅行社的小旗，戴著同一旅行社的帽子，并背著相同的行李袋的團(tuán)隊(duì)時(shí)，小張很高興地走上前去，確認(rèn)了人數(shù)，便熱情地招呼大家上車(chē)，小李見(jiàn)到小張已帶走一隊(duì)，自己也把另一個(gè)團(tuán)帶走了。直到吃晚餐時(shí)，小李才發(fā)現(xiàn)，此團(tuán)并非自己接待社接待的。案例分析：125[分析]1、錯(cuò)接的原因：

兩位地方陪同導(dǎo)游員沒(méi)有核對(duì)組團(tuán)社全程陪同導(dǎo)游員的姓名，全程陪同導(dǎo)游員也犯了同樣的錯(cuò)誤，沒(méi)有與地方陪同導(dǎo)游員核對(duì)接待社的名稱(chēng)、經(jīng)理的姓名、電話(huà)（或手機(jī)），屬導(dǎo)游員粗心大意造成的錯(cuò)接。2、處理措施：

（1）由于該案例中的錯(cuò)接發(fā)生在兩家旅行社，所以，小李發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接后，應(yīng)立即打電話(huà)報(bào)告旅行社，實(shí)事求是地說(shuō)明情況，請(qǐng)求旅行社處理；（2）在旅行社安排下，小李與小張取得聯(lián)系，確定交換旅游團(tuán)的準(zhǔn)確時(shí)間、地點(diǎn)及辦法；（3）兩位導(dǎo)游員應(yīng)分別向客人誠(chéng)懇道歉，并向各自所在的旅行社寫(xiě)出書(shū)面檢查，找出錯(cuò)接的原因，并保證在以后的接團(tuán)中要吸取教訓(xùn)，不再讓類(lèi)似事故在自己的導(dǎo)游工作中發(fā)生。[分析]126

A致歡迎辭1、問(wèn)候語(yǔ)：各位來(lái)賓、各位朋友，大家好；2、歡迎語(yǔ)：代表社、本人、司機(jī)歡迎大家；3、介紹語(yǔ)：介紹自己和旅行社，介紹司機(jī)；4、希望語(yǔ)：表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；5、祝愿語(yǔ)：預(yù)祝旅游愉快順利。

exit3、赴飯店途中的服務(wù)A致歡迎辭exit3、赴飯店途中的服務(wù)127示例1：各位來(lái)賓、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先讓我代表XX旅行社、尤其是我們武漢八百萬(wàn)人民歡迎各位來(lái)武漢觀(guān)光游覽，我姓周，是XX旅行社的導(dǎo)游，大家叫我“周導(dǎo)”好了，我希望能像我的名一樣能為大家提供“周到”的服務(wù)；這位是我們的司機(jī)X師傅，今明兩天就由劉師傅和我為大家提供服務(wù)，我們感到非常榮幸！大家在武漢可以把兩顆心交給我們，一顆心——“放心”交給X師傅，他的車(chē)技相當(dāng)嫻熟，大家盡可以放心坐他的車(chē)；一顆心——“開(kāi)心”交給“周導(dǎo)”我好了！一路上大家有什么問(wèn)題、有什么要求盡量提出，我們盡力滿(mǎn)足；最后希望大家在武漢玩的開(kāi)心！吃的滿(mǎn)意！住的舒適！謝謝各位！示例1：128（2）看一位北京地陪的歡迎詞：女士們，先生們：

歡迎各位來(lái)北京。請(qǐng)?jiān)试S我想你們介紹我的同事。這是李先生，來(lái)自中國(guó)國(guó)際旅行社。他將陪你們?nèi)?。這是楊先生，我們的司機(jī)，他的車(chē)號(hào)……我姓王，也來(lái)自中國(guó)國(guó)際旅行社，是你們北京之行的導(dǎo)游。如你們有什么要求，請(qǐng)告訴我。我的職責(zé)是為你們的旅行鋪平道路，盡力照顧好各位，使你們旅行愉快。

首都總是旅游者的向往之地，大多數(shù)人在本國(guó)旅游首先希望去看自己的首都。當(dāng)他們出國(guó)旅游時(shí)，也要到所在國(guó)首都看一看。首都總是具有特殊的意義，北京也不例外。北京之所以能吸引游客，不僅僅因?yàn)樗侵袊?guó)的政治、文化中心，就其城市本身而言，她也具有無(wú)窮的魅力。北京有許多旅游景點(diǎn)，短期內(nèi)肯定是看不完的，然而走馬觀(guān)花也能讓您受益匪淺。祝愿大家在北京旅游愉快！謝謝各位。

（2）看一位北京地陪的歡迎詞：129（3）在歡迎辭中加入一些風(fēng)趣、幽默的語(yǔ)言，也能收到較好的效果。

各位早上好！我叫張少昆，是……旅行社的導(dǎo)游，十分榮幸能為各位服務(wù)。各位大都是醫(yī)生吧？醫(yī)生是人間最好的職業(yè)。我一出生，就對(duì)醫(yī)生有特別的感情，因?yàn)槲沂请y產(chǎn)兒，多虧了醫(yī)生我才得以“死里逃生”。今天的旅游節(jié)目是這樣為大家安排的，首先游覽岳陽(yáng)樓、洞庭湖，然后去參觀(guān)一家中醫(yī)院。如果還有時(shí)間，我想請(qǐng)大家“參觀(guān)”一個(gè)特別節(jié)目，就是為我診斷一下，看我為什么老是容易感冒。謝謝！

注意：歡迎詞的感情表達(dá)不宜過(guò)于強(qiáng)烈。過(guò)度的熱情，甚至慷慨激昂，反而給人以虛假造作之感，因?yàn)楫吘故浅醮我?jiàn)面。

（3）在歡迎辭中加入一些風(fēng)趣、幽默的語(yǔ)言，也能收到130B調(diào)整時(shí)間C首次沿途導(dǎo)游D宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)exit3、赴飯店途中的服務(wù)exit3、赴飯店途中的服務(wù)131入店服務(wù)的要點(diǎn)

請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐三、入店服務(wù)入店服務(wù)的要點(diǎn)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡三、入店服務(wù)132地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？1、向領(lǐng)隊(duì)問(wèn)明游客飲食情況及特殊要求；2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類(lèi)別及要求；3、向游客說(shuō)明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水種類(lèi)及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等；4、將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人；5、就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴；就餐后主動(dòng)征求游客意見(jiàn)，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？1334、宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排

5、照顧行李進(jìn)房

6、安排好叫早服務(wù)

7、協(xié)助處理游客入住后的各類(lèi)問(wèn)題案例分析：

由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)GB旅游團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19時(shí)到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開(kāi)飯店時(shí)，一位游客匆