BYD客戶回訪流程課件

比亞迪客戶回訪工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備客戶回訪流程圖客戶流程回訪細化客戶回訪實施比亞迪客戶回訪工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備客戶回訪流程圖客戶流程回訪細工作目標(biāo)及時掌握客戶需求信息提高客戶滿意度提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平一工作目標(biāo)及時掌握客戶需求信息提高客戶滿意度提高客戶回訪管理的知識準(zhǔn)備1．了解《客戶回訪計劃》的制訂方法和內(nèi)容構(gòu)成2．掌握客戶交談的技巧和策略知識準(zhǔn)備1．了解《客戶回訪計劃》的制訂方法和內(nèi)容構(gòu)成2．掌握客戶回訪流程圖1．查詢《客戶資料庫》2．明確回訪對象3．制訂《客戶回訪計劃》4．預(yù)約回訪時間和地點5．準(zhǔn)備回訪資料6．實施回訪7．整理回訪記錄8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱9．保存資料客戶回訪流程圖1．查詢《客戶資料庫》2．明確回訪對象3．制訂1．查詢《客戶資料庫》客戶服務(wù)專員查詢客戶資料庫，詳細分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求2．明確回訪對象客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單3．制訂《客戶回訪計劃》客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等4．預(yù)約回訪時間和地點客戶服務(wù)專員同客戶聯(lián)系，確定具體的回訪時間和回訪地點客戶流程圖細化1．查詢《客戶資料庫》客戶服務(wù)專員查詢客戶資料庫，詳細分析客5．準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等6．實施回訪6．1客戶服務(wù)專員準(zhǔn)時到達回訪地點，開展回訪6．2客戶服務(wù)專員要熱情、全面地了解客戶的需求和對售后服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》7．整理回訪記錄客戶服務(wù)專員在客戶回訪結(jié)束后，及時整理《客戶回訪記錄表》，從中提煉主要結(jié)論5．準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》以及《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導(dǎo)意見9．保存資料客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后予以保存，以備參考《客戶資料庫》方便后續(xù)的客戶回訪8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》客戶回訪跟蹤促進C2C回訪客戶回訪的實施客戶回訪跟蹤促進C2C回訪客戶回訪的實施跟蹤促進的關(guān)鍵點控制客戶意向分類電話技巧登門拜訪經(jīng)常遇到的問題跟蹤促進的關(guān)鍵點控制客戶意向分類電話技巧登門拜訪經(jīng)常遇到的問H級購車意向比較明顯一周內(nèi)有望成交的客戶，每天一次A級已產(chǎn)生購車意向，一個月內(nèi)可確認購車，每周一次B級正關(guān)注汽車信息，了解市場動態(tài)和擬定購車計劃，每個月兩次跟蹤回訪后客戶意向重點目標(biāo)客戶他們，通常表現(xiàn)的十分主動熱情、親自挑選產(chǎn)品、詢問車輛情況、多次來電。H級購車意向比較明顯一周內(nèi)有望成交的客戶，每天一次A級已產(chǎn)生電話技巧誘惑法激將法制造熱銷氛圍法三個堅持注意點做好充分準(zhǔn)備，查看回訪記錄邀約來店，電話里永遠不能成交先培養(yǎng)感情，再談購車電話技巧誘惑法激將法制造熱銷氛圍法三個堅持注意點做好充分準(zhǔn)備登門拜訪拜訪者應(yīng)該感到輕松，儀表整齊，微笑傾聽。注意與客戶交流時營造一種自然隨和的氛圍。對于單位或者團體的拜訪，應(yīng)擬定定期走訪的計劃，長期保持聯(lián)系，以走訪未聯(lián)絡(luò)感情的紐帶可即使掌握與購車信息。顧客因自身繁忙等因素不能親自到店看車，需提供相關(guān)產(chǎn)品介紹材料，課考慮登門拜訪為其提供。同時，在訪問過程中，盡量激起顧客對在銷售店情形的回憶，進行感情的溝通，引導(dǎo)顧客主動提問，同時，訪問者可補充原來沒有提到的相關(guān)信息，以此為契機加深顧客對產(chǎn)品的印象。登門拜訪拜訪者應(yīng)該感到輕松，儀表整齊，微笑傾聽。注意與客戶交經(jīng)常遇到的問題“我沒有時間”：

可能是客戶正在開會或比較忙，不方便接聽。稍后在撥打或與客戶相約時間再次回訪?！拔視簳r不想買你們的車了”：

這類型的客戶比較復(fù)雜。只有后深入了解其原因，如遇正在跟其他競爭品對比續(xù)耐心回訪的話就要多加回訪跟進。“你看便宜多少錢我就過來”：

這客戶對我們的車型已經(jīng)確認，價格問題一定要來店談，電話里不可能成交。相約當(dāng)天或第二天洽談，在電話里可以含糊答應(yīng)其要求。經(jīng)常遇到的問題“我沒有時間”：“我暫時不想買你們的車了”：“

客戶期望（關(guān)懷）

關(guān)鍵行為

售后跟蹤售后回訪（C2C）售后回訪（C2C）客戶的期望是什么？我希望在我離開之后仍能感受到服務(wù)店對我的關(guān)懷客戶的期望是什么？我希望在我離開之后仍能感受到服務(wù)店對我的關(guān)關(guān)鍵行為在交車后24小時內(nèi)，銷售顧問必須和客戶進行聯(lián)系詢問他對使用情況是佛滿意，解答客戶在使用過程中遇到的問題。交車后一個周內(nèi)有經(jīng)理打出電話，詢問客戶購車過程中的感受，用車感受，讓客戶感覺到自己是尊貴的。銷售顧問硬按客戶能接受的方式與客戶保持長時間的聯(lián)系禁忌：如果客戶表示不愿意聯(lián)系，不要催促或糾纏。關(guān)鍵行為在交車后24小時內(nèi)，銷售顧問必須和客戶進行聯(lián)系詢問他???思考：（從銷售的角度）我們該做什么呢？淡化買賣關(guān)系，強化朋友關(guān)系；噓寒問暖，談天說地，邀約活動，溫馨提示；電話一開始不要直接聊車，說點其他的。???思考：（從銷售的角度）淡化買賣關(guān)系，強化朋友關(guān)系；噓寒演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！比亞迪客戶回訪工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備客戶回訪流程圖客戶流程回訪細化客戶回訪實施比亞迪客戶回訪工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備客戶回訪流程圖客戶流程回訪細工作目標(biāo)及時掌握客戶需求信息提高客戶滿意度提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平一工作目標(biāo)及時掌握客戶需求信息提高客戶滿意度提高客戶回訪管理的知識準(zhǔn)備1．了解《客戶回訪計劃》的制訂方法和內(nèi)容構(gòu)成2．掌握客戶交談的技巧和策略知識準(zhǔn)備1．了解《客戶回訪計劃》的制訂方法和內(nèi)容構(gòu)成2．掌握客戶回訪流程圖1．查詢《客戶資料庫》2．明確回訪對象3．制訂《客戶回訪計劃》4．預(yù)約回訪時間和地點5．準(zhǔn)備回訪資料6．實施回訪7．整理回訪記錄8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱9．保存資料客戶回訪流程圖1．查詢《客戶資料庫》2．明確回訪對象3．制訂1．查詢《客戶資料庫》客戶服務(wù)專員查詢客戶資料庫，詳細分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求2．明確回訪對象客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單3．制訂《客戶回訪計劃》客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等4．預(yù)約回訪時間和地點客戶服務(wù)專員同客戶聯(lián)系，確定具體的回訪時間和回訪地點客戶流程圖細化1．查詢《客戶資料庫》客戶服務(wù)專員查詢客戶資料庫，詳細分析客5．準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等6．實施回訪6．1客戶服務(wù)專員準(zhǔn)時到達回訪地點，開展回訪6．2客戶服務(wù)專員要熱情、全面地了解客戶的需求和對售后服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》7．整理回訪記錄客戶服務(wù)專員在客戶回訪結(jié)束后，及時整理《客戶回訪記錄表》，從中提煉主要結(jié)論5．準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》以及《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導(dǎo)意見9．保存資料客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后予以保存，以備參考《客戶資料庫》方便后續(xù)的客戶回訪8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》客戶回訪跟蹤促進C2C回訪客戶回訪的實施客戶回訪跟蹤促進C2C回訪客戶回訪的實施跟蹤促進的關(guān)鍵點控制客戶意向分類電話技巧登門拜訪經(jīng)常遇到的問題跟蹤促進的關(guān)鍵點控制客戶意向分類電話技巧登門拜訪經(jīng)常遇到的問H級購車意向比較明顯一周內(nèi)有望成交的客戶，每天一次A級已產(chǎn)生購車意向，一個月內(nèi)可確認購車，每周一次B級正關(guān)注汽車信息，了解市場動態(tài)和擬定購車計劃，每個月兩次跟蹤回訪后客戶意向重點目標(biāo)客戶他們，通常表現(xiàn)的十分主動熱情、親自挑選產(chǎn)品、詢問車輛情況、多次來電。H級購車意向比較明顯一周內(nèi)有望成交的客戶，每天一次A級已產(chǎn)生電話技巧誘惑法激將法制造熱銷氛圍法三個堅持注意點做好充分準(zhǔn)備，查看回訪記錄邀約來店，電話里永遠不能成交先培養(yǎng)感情，再談購車電話技巧誘惑法激將法制造熱銷氛圍法三個堅持注意點做好充分準(zhǔn)備登門拜訪拜訪者應(yīng)該感到輕松，儀表整齊，微笑傾聽。注意與客戶交流時營造一種自然隨和的氛圍。對于單位或者團體的拜訪，應(yīng)擬定定期走訪的計劃，長期保持聯(lián)系，以走訪未聯(lián)絡(luò)感情的紐帶可即使掌握與購車信息。顧客因自身繁忙等因素不能親自到店看車，需提供相關(guān)產(chǎn)品介紹材料，課考慮登門拜訪為其提供。同時，在訪問過程中，盡量激起顧客對在銷售店情形的回憶，進行感情的溝通，引導(dǎo)顧客主動提問，同時，訪問者可補充原來沒有提到的相關(guān)信息，以此為契機加深顧客對產(chǎn)品的印象。登門拜訪拜訪者應(yīng)該感到輕松，儀表整齊，微笑傾聽。注意與客戶交經(jīng)常遇到的問題“我沒有時間”：

可能是客戶正在開會或比較忙，不方便接聽。稍后在撥打或與客戶相約時間再次回訪。“我暫時不想買你們的車了”：

這類型的客戶比較復(fù)雜。只有后深入了解其原因，如遇正在跟其他競爭品對比續(xù)耐心回訪的話就要多加回訪跟進。“你看便宜多少錢我就過來”：

這客戶對我們的車型已經(jīng)確認，價格問題一定要來店談，電話里不可能成交。相約當(dāng)天或第二天洽談，在電話里可以含糊答應(yīng)其要求。經(jīng)常遇到的問題“我沒有時間”：“我暫時不想買你們的車了”：“

客戶期望（關(guān)懷）

關(guān)鍵行為

售后跟蹤售后回訪（C2C）售后回訪（C2C）客戶的期望是什么？我希望在我離開之后仍能感受到服務(wù)店對我的關(guān)懷客戶的期望是什么？我希望在我離開之后仍能感受到服務(wù)店對我的關(guān)關(guān)鍵行為在交車后24小時內(nèi)，銷售顧問必須和客戶進行聯(lián)系詢問他對使用情況是佛滿意，解答客戶在使用過程中遇到的問題。交車后一個周內(nèi)有經(jīng)理打出電話，詢問客戶購車過程中的感受，用車感受，讓客戶感覺到自己