全面質(zhì)量管理普及教育2課件

2022/12/131全面質(zhì)量管理普及教育專(zhuān)題講座主講：馬克勤國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師（CMC）國(guó)家級(jí)講師/中企聯(lián)特聘質(zhì)量管理專(zhuān)家2022/12/111全面質(zhì)量管理主講：馬克勤2022/12/132第一課：基本概念和原理質(zhì)量管理在企業(yè)管理框架的位置

質(zhì)量無(wú)處不在；管理通用普遍；全面是其特點(diǎn)。2022/12/112第一課：基本概念和原理質(zhì)量管理在企業(yè)管2022/12/133

戴明(WilliamEdwardsDeming)

戴明博士于1900年10月4日生于美國(guó)愛(ài)荷華州(SiouxCity,IA)，1921年從懷俄明大學(xué)(Univ.ofWyoming)畢業(yè)后繼續(xù)前往科羅拉多大學(xué)進(jìn)修，并于1925年修得數(shù)學(xué)與物理碩士，最后于1928年取得耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位。1950年應(yīng)聘去日本講學(xué)，并將其報(bào)酬捐出，而后幾乎每年都赴日繼續(xù)指導(dǎo)，奠定了日本企業(yè)界良好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)。市場(chǎng)調(diào)查設(shè)計(jì)（行動(dòng)）A

P（計(jì)劃）（檢討）C

D（執(zhí)行）銷(xiāo)售制造質(zhì)量意識(shí)29-12022/12/113戴明博士于12022/12/134P——策劃D——實(shí)施C——檢查A——處置提高維持維持提高ADCPADCP目標(biāo)ADCPCADCPADCPADPDAPC重點(diǎn)關(guān)注：●依據(jù)顧客的要求確定過(guò)程；●需要從增值的角度考慮過(guò)程；●獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；●基于客觀的測(cè)量、持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。理解要點(diǎn)PDCA循環(huán)特點(diǎn)：首尾相聯(lián)；大環(huán)套小環(huán)；環(huán)環(huán)在循環(huán)；循環(huán)上臺(tái)階；第一課：基本概念和原理29-22022/12/114P——策劃D——實(shí)施C2022/12/135朱蘭博士是世界著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家，生于1904年，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終影響著世界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展。他的"質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)"被稱(chēng)為"朱蘭三部曲"。他最早把帕累特原理引入質(zhì)量管理。朱蘭的主要質(zhì)量管理論和言論：朱蘭的理論核心與質(zhì)量三元論：朱蘭理論的核心：管理就是不斷改進(jìn)工作。銷(xiāo)售服務(wù)市場(chǎng)研究市場(chǎng)研究開(kāi)發(fā)研制開(kāi)發(fā)研制設(shè)計(jì)制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購(gòu)生產(chǎn)設(shè)備裝置工序控制檢驗(yàn)測(cè)試朱蘭螺旋曲線(xiàn)第一課：基本概念和原理29-32022/12/115銷(xiāo)售服務(wù)市場(chǎng)研究市場(chǎng)研究開(kāi)發(fā)研制開(kāi)發(fā)研2022/12/136標(biāo)準(zhǔn)化TQM卓越管理更高層次PDCA、5W2H、5S、TPM、績(jī)效、6西格瑪……….企業(yè)管理各模塊：生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、人力資源、資本運(yùn)營(yíng)、物技采購(gòu)……….管理水平管理模塊第一課：基本概念和原理29-42022/12/116標(biāo)準(zhǔn)化TQM卓越管理更高層次PDCA、2022/12/137PDCAPDCA

APCD戰(zhàn)略目標(biāo)APCD規(guī)劃體系6西格瑪管理理念5S管理理念學(xué)習(xí)型組織企業(yè)文化全面信息化現(xiàn)代化管理精細(xì)化班組體系管理標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)卓越績(jī)效管理理念績(jī)效或標(biāo)桿三標(biāo)流程優(yōu)化工作標(biāo)準(zhǔn)

管理方法是為管理目的服務(wù)的?；?膽商-口頭化點(diǎn)-智商-文字化線(xiàn)-理商-行為化面-情商-理念化體-德商-精神化第一課：基本概念和原理29-52022/12/117P2022/12/138質(zhì)量的含義質(zhì)量定義：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度固有賦予明確吻合相關(guān)方法規(guī)組織自身第一課：基本概念和原理29-62022/12/118質(zhì)量的含義質(zhì)量定義：一組固有特性滿(mǎn)足要2022/12/139質(zhì)量的含義質(zhì)量概念的演變類(lèi)別早期后來(lái)現(xiàn)在質(zhì)量對(duì)象產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程、活動(dòng)、組織定義特征符合性適用性大質(zhì)量質(zhì)量被視為技術(shù)問(wèn)題經(jīng)營(yíng)問(wèn)題質(zhì)量工具新、舊七種工具6δ第一課：基本概念和原理29-72022/12/119質(zhì)量的含義質(zhì)量概念的演變類(lèi)別早期后來(lái)現(xiàn)2022/12/1310質(zhì)量特性質(zhì)量特性：“產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性?！辟|(zhì)量特性=技術(shù)性+時(shí)間性+安全性+社會(huì)性+心理性產(chǎn)品質(zhì)量特性產(chǎn)品Q(chēng)特性服務(wù)Q特性性能+壽命+可靠性+安全性+經(jīng)濟(jì)性功能性+時(shí)間性+安全性+經(jīng)濟(jì)性+舒適性+文明性滿(mǎn)意不滿(mǎn)意不充分充分日·狩野模型魅力質(zhì)量特性必須質(zhì)量特性一元質(zhì)量特性質(zhì)量特性第一課：基本概念和原理29-82022/12/1110質(zhì)量特性質(zhì)量特性：“產(chǎn)品、過(guò)程或體系2022/12/1311質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能質(zhì)量環(huán)：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)過(guò)程的抽象描述質(zhì)量職能：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各環(huán)節(jié)活動(dòng)作用及承擔(dān)任務(wù)設(shè)計(jì)/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)采購(gòu)工藝策劃和開(kāi)發(fā)生產(chǎn)制造檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研用后處置技術(shù)服務(wù)和維護(hù)安裝和運(yùn)行銷(xiāo)售和分發(fā)包裝和貯存顧客/消費(fèi)者生產(chǎn)/供方產(chǎn)品硬件——11環(huán)節(jié)軟件——12環(huán)節(jié)流程性材料——13環(huán)節(jié)第一課：基本概念和原理29-92022/12/1111質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能質(zhì)量環(huán)：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的2022/12/1312質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能第一課：基本概念和原理29-102022/12/1112質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能第一課：基本概念和原2022/12/1313質(zhì)量管理的定義：(QualityControl，簡(jiǎn)稱(chēng)QC)“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)?！钡谝徽n：基本概念和原理29-112022/12/1113質(zhì)量管理的定義：第一課：基本概念和原2022/12/1314質(zhì)量管理發(fā)展三階段泰勞·科學(xué)管理事后把關(guān)W·A·休哈特統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)費(fèi)根堡姆預(yù)防為主質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量全面質(zhì)量管理水平年代190019401960第一課：基本概念和原理29-122022/12/1114質(zhì)量管理發(fā)展三階段泰勞·科學(xué)管理W·2022/12/1315全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)目的再于通過(guò)跟顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的發(fā)展：1956年美·費(fèi)根堡姆，給出“全面質(zhì)量管理”（TQC）概念1950年日·石川馨，給出“全公司的質(zhì)量管理”CWQC1999年ISO8402，給出“全面質(zhì)量管理”定義，TQM全面質(zhì)量管理基本要求=全過(guò)程+全員+全組織+多分析2000年ISO9000給出質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第一課：基本概念和原理29-132022/12/1115全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理定義：一個(gè)組2022/12/1316全面質(zhì)量管理組織文化組織文化質(zhì)量文化質(zhì)量管理八原則卓越核心價(jià)值觀價(jià)值觀信息共識(shí)規(guī)范物質(zhì)層制度層精神層顧客領(lǐng)導(dǎo)全員過(guò)程領(lǐng)導(dǎo)顧客伙伴靈活學(xué)習(xí)型系統(tǒng)改進(jìn)決策供方持續(xù)發(fā)展創(chuàng)新責(zé)任義務(wù)結(jié)果事實(shí)系統(tǒng)第一課：基本概念和原理29-142022/12/1116全面質(zhì)量管理組織文化組織文化質(zhì)量文化2022/12/1317猴子的實(shí)驗(yàn)給我們的啟示……科學(xué)家將四只猴子關(guān)在一個(gè)密閉房間里，每天喂食很少食物，讓猴子餓的吱吱叫。幾天后，實(shí)驗(yàn)者在房間上面的小洞放下一串香蕉……是大家都能認(rèn)可的習(xí)慣（行為方式），不是制度（法律）。文化是我們習(xí)以為常的東西。例1：終身雇傭制終身雇傭制是日本企業(yè)的一種習(xí)慣，不是明確的制度，簽約時(shí)沒(méi)有企業(yè)把這一條寫(xiě)進(jìn)去。例2：夫妻回避華為有一條政策是夫妻雙方不能同在華為公司工作，也是習(xí)慣，不是制度性規(guī)定。第一課：基本概念和原理29-152022/12/1117猴子的實(shí)驗(yàn)給我們的啟示……是2022/12/1318占統(tǒng)治地位的企業(yè)核心價(jià)值觀和信仰不斷證明是正確并灌輸給員工的思考定式和假設(shè)游戲規(guī)則或者組織行為標(biāo)準(zhǔn)其他表象行為舉止看得見(jiàn)的看不見(jiàn)的第一課：基本概念和原理29-162022/12/1118不斷證明是正確并灌輸給游戲規(guī)則或者組2022/12/1319組織形式規(guī)章制度生產(chǎn)方式道德風(fēng)尚

企業(yè)家形象員工形象企業(yè)形象產(chǎn)品形象企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)企業(yè)精神企業(yè)目標(biāo)追求第一課：基本概念和原理29-172022/12/1119組織形式規(guī)章制度生產(chǎn)方式道德風(fēng)尚企2022/12/1320

主動(dòng)學(xué)習(xí)熱愛(ài)工作自身層面

感謝生活

和諧合作樂(lè)于助人團(tuán)隊(duì)層面

認(rèn)同搭檔

愛(ài)護(hù)企業(yè)資源敢想敢說(shuō)敢為企業(yè)層面參加集體活動(dòng)

參與社會(huì)公益遵守社會(huì)公德社會(huì)層面

維護(hù)企業(yè)形象應(yīng)該提倡的員工行為第一課：基本概念和原理29-182022/12/1120主動(dòng)學(xué)習(xí)和諧合作愛(ài)護(hù)企業(yè)資源2022/12/1321公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)文化的作用企業(yè)文化第一課：基本概念和原理29-192022/12/1121公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)文化的作用企業(yè)文化第一課2022/12/1322孵化器制導(dǎo)導(dǎo)彈家庭艾菲爾鐵塔集體主義關(guān)系導(dǎo)向業(yè)績(jī)導(dǎo)向共同創(chuàng)造臨時(shí)準(zhǔn)備并調(diào)和參與對(duì)新事務(wù)的創(chuàng)造通過(guò)熱情進(jìn)行管理接受新的主意而不是否定它地位來(lái)自于創(chuàng)造和增長(zhǎng)專(zhuān)家和專(zhuān)長(zhǎng)受到重視隨目標(biāo)變化而及時(shí)調(diào)整方向業(yè)績(jī)導(dǎo)向的獎(jiǎng)賞目標(biāo)管理建設(shè)性意見(jiàn)被充分利用，錯(cuò)誤及時(shí)被承認(rèn)和得到改正地位來(lái)自于對(duì)公司貢獻(xiàn)的大小追求平等而不是公平合理領(lǐng)導(dǎo)（家長(zhǎng)）決定一切抵制變革孩子永遠(yuǎn)是孩子主觀管理重視面子，維護(hù)權(quán)威地位取決于與領(lǐng)導(dǎo)（家長(zhǎng)）的關(guān)系人是資源規(guī)則和程序可以改變職位可以不斷提升根據(jù)崗位描述進(jìn)行管理地位來(lái)自于遠(yuǎn)距離但有權(quán)威的上級(jí)個(gè)人主義企業(yè)文化模型第一課：基本概念和原理29-202022/12/1122孵化器制導(dǎo)導(dǎo)彈家庭艾菲爾鐵塔集體主義2022/12/1323物質(zhì)層：企業(yè)產(chǎn)品：質(zhì)量、形象、服務(wù)企業(yè)容貌、環(huán)境：建筑、5S技術(shù)設(shè)備：先進(jìn)、規(guī)范制度層：規(guī)章制度：強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)文件管理模式：組織結(jié)構(gòu)、流程決策方式：團(tuán)體活動(dòng)：娛樂(lè)、學(xué)習(xí)、工作典型個(gè)體行為精神層：價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、道德觀念、管理理念、企業(yè)目標(biāo)顯性隱性第一課：基本概念和原理29-212022/12/1123物質(zhì)層：制度層：精神層：顯性2022/12/1324著名企業(yè)的社會(huì)使命福特：讓全社會(huì)的人都能夠買(mǎi)得起汽車(chē)通用電氣：用科技為社會(huì)創(chuàng)造美好生活寶潔：美化社會(huì)生活松下：以服務(wù)社會(huì)為基礎(chǔ)，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步繁榮摩托羅拉：光榮地服務(wù)于社會(huì)沃爾瑪：提供物有所值的商品，改善大眾生活惠普：為我們所在的社會(huì)奉獻(xiàn)與負(fù)責(zé)索尼：科技造福大眾，提升日本文化和國(guó)家地位第一課：基本概念和原理29-222022/12/1124著名企業(yè)的社會(huì)使命第一課：基本概念和2022/12/1325文化：一群人共享的、可學(xué)習(xí)的一套價(jià)值觀和行為方式。價(jià)值觀：關(guān)于事務(wù)是非、重要性的判斷體系。誤區(qū)不是文體活動(dòng)-文化局；不是歷史-文物局；不是教育程度-教育局；不是情感管理-俱樂(lè)部式管理；而是企業(yè)的靈魂和全部運(yùn)行方式——最后一只看不見(jiàn)手文化：人員怎樣思考、怎樣做事。頭-手第一課：基本概念和原理29-232022/12/1125文化：一群人共享的、可學(xué)習(xí)的一套價(jià)值2022/12/1326五項(xiàng)修煉1）自我超越：不斷提高自己的人生境界創(chuàng)造性地開(kāi)展工作敢于向極限挑戰(zhàn)2）改善心智模式把鏡子轉(zhuǎn)向自己，敢于自我批評(píng)學(xué)會(huì)有效地表達(dá)自己真實(shí)的想法開(kāi)放心靈，容納別人的想法3）建立共同愿景個(gè)人和組織都應(yīng)有自己的奮斗目標(biāo)樹(shù)立正確的價(jià)值觀激發(fā)出每個(gè)人的使命感4）團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)讓團(tuán)隊(duì)智慧大于個(gè)人智慧消除自我防衛(wèi)心理用心聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)5）系統(tǒng)思考

站在團(tuán)體的立場(chǎng)上思考問(wèn)題眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益結(jié)合起來(lái)透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)第一課：基本概念和原理29-242022/12/1126五項(xiàng)修煉3）建立共同愿景第一課：基本2022/12/1327核心價(jià)值觀的三條原則優(yōu)秀公司20年研究結(jié)果1.人的價(jià)值高于物的價(jià)值優(yōu)秀的公司總是把人的價(jià)值放在第一位，物的價(jià)值放在第二位。松下：造物先造人；2.共同價(jià)值高于個(gè)體價(jià)值，共同協(xié)作高于個(gè)體單干，集體高于個(gè)人

“員工對(duì)企業(yè)文化、使命的共享程度”，GE靠此來(lái)凝聚企業(yè)精神。美國(guó)與日本的互相學(xué)習(xí)3.社會(huì)價(jià)值高于利潤(rùn)價(jià)值，用戶(hù)價(jià)值高于生產(chǎn)價(jià)值三鹿和日本召回事件的啟示第一課：基本概念和原理29-252022/12/1127核心價(jià)值觀的三條原則優(yōu)秀公司202022/12/1328質(zhì)量管理系統(tǒng)過(guò)程：一組將輸入軟化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過(guò)程方法：系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所急用的過(guò)程特別是這些過(guò)程之間的相互作用。包括資源過(guò)程朱蘭三步曲輸入輸出產(chǎn)品（四類(lèi)）程序5W1H流程=過(guò)程+程序6б標(biāo)準(zhǔn)化y=f（x1.x2……xn）第一課：基本概念和原理29-262022/12/1128質(zhì)量管理系統(tǒng)過(guò)程：一組將輸入軟化為輸2022/12/1329質(zhì)量管理系統(tǒng)管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別，理解和管理，以利提高組織的有效性和效率。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。相互關(guān)聯(lián)或相互公用的一組要素。建立方針和目標(biāo)兼實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。在質(zhì)量方面追求的目的。組織總的宗旨和方向。顧客需求方針目標(biāo)過(guò)程作用職責(zé)權(quán)限持續(xù)改進(jìn)防止不合格規(guī)定方法實(shí)施、測(cè)量過(guò)程QMS建立基本步驟第一課：基本概念和原理29-272022/12/1129質(zhì)量管理系統(tǒng)管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)2022/12/1330全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化工作。包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)量工作。包括測(cè)量、試驗(yàn)、化驗(yàn)和分析等工作;質(zhì)量信息工作。反映產(chǎn)品質(zhì)量和供產(chǎn)銷(xiāo)各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)以及產(chǎn)品使用過(guò)程中反映出來(lái)的各種信息資料;質(zhì)量教育工作。質(zhì)量管理小組活動(dòng)。(QC小組)第一課：基本概念和原理29-282022/12/1130全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作第一課：基本概2022/12/1331

在管理的整個(gè)過(guò)程中，任何管理方法、管理工具和管理理念，都不能夠絕對(duì)獨(dú)立的存在和發(fā)揮作用，管理是一個(gè)永恒的話(huà)題，在三維世界里，就像空氣一樣普遍和重要……三維世界是指社會(huì)、企業(yè)和個(gè)人，也就是“共贏、共好”的概念……第一課：基本概念和原理29-292022/12/1131在管理的整個(gè)過(guò)程2022/12/1332全面質(zhì)量管理普及教育專(zhuān)題講座主講：馬克勤國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師（CMC）國(guó)家級(jí)講師/中企聯(lián)特聘質(zhì)量管理專(zhuān)家2022/12/111全面質(zhì)量管理主講：馬克勤2022/12/1333第一課：基本概念和原理質(zhì)量管理在企業(yè)管理框架的位置

質(zhì)量無(wú)處不在；管理通用普遍；全面是其特點(diǎn)。2022/12/112第一課：基本概念和原理質(zhì)量管理在企業(yè)管2022/12/1334

戴明(WilliamEdwardsDeming)

戴明博士于1900年10月4日生于美國(guó)愛(ài)荷華州(SiouxCity,IA)，1921年從懷俄明大學(xué)(Univ.ofWyoming)畢業(yè)后繼續(xù)前往科羅拉多大學(xué)進(jìn)修，并于1925年修得數(shù)學(xué)與物理碩士，最后于1928年取得耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位。1950年應(yīng)聘去日本講學(xué)，并將其報(bào)酬捐出，而后幾乎每年都赴日繼續(xù)指導(dǎo)，奠定了日本企業(yè)界良好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)。市場(chǎng)調(diào)查設(shè)計(jì)（行動(dòng)）A

P（計(jì)劃）（檢討）C

D（執(zhí)行）銷(xiāo)售制造質(zhì)量意識(shí)29-12022/12/113戴明博士于12022/12/1335P——策劃D——實(shí)施C——檢查A——處置提高維持維持提高ADCPADCP目標(biāo)ADCPCADCPADCPADPDAPC重點(diǎn)關(guān)注：●依據(jù)顧客的要求確定過(guò)程；●需要從增值的角度考慮過(guò)程；●獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；●基于客觀的測(cè)量、持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。理解要點(diǎn)PDCA循環(huán)特點(diǎn)：首尾相聯(lián)；大環(huán)套小環(huán)；環(huán)環(huán)在循環(huán)；循環(huán)上臺(tái)階；第一課：基本概念和原理29-22022/12/114P——策劃D——實(shí)施C2022/12/1336朱蘭博士是世界著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家，生于1904年，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終影響著世界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展。他的"質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)"被稱(chēng)為"朱蘭三部曲"。他最早把帕累特原理引入質(zhì)量管理。朱蘭的主要質(zhì)量管理論和言論：朱蘭的理論核心與質(zhì)量三元論：朱蘭理論的核心：管理就是不斷改進(jìn)工作。銷(xiāo)售服務(wù)市場(chǎng)研究市場(chǎng)研究開(kāi)發(fā)研制開(kāi)發(fā)研制設(shè)計(jì)制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購(gòu)生產(chǎn)設(shè)備裝置工序控制檢驗(yàn)測(cè)試朱蘭螺旋曲線(xiàn)第一課：基本概念和原理29-32022/12/115銷(xiāo)售服務(wù)市場(chǎng)研究市場(chǎng)研究開(kāi)發(fā)研制開(kāi)發(fā)研2022/12/1337標(biāo)準(zhǔn)化TQM卓越管理更高層次PDCA、5W2H、5S、TPM、績(jī)效、6西格瑪……….企業(yè)管理各模塊：生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、人力資源、資本運(yùn)營(yíng)、物技采購(gòu)……….管理水平管理模塊第一課：基本概念和原理29-42022/12/116標(biāo)準(zhǔn)化TQM卓越管理更高層次PDCA、2022/12/1338PDCAPDCA

APCD戰(zhàn)略目標(biāo)APCD規(guī)劃體系6西格瑪管理理念5S管理理念學(xué)習(xí)型組織企業(yè)文化全面信息化現(xiàn)代化管理精細(xì)化班組體系管理標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)卓越績(jī)效管理理念績(jī)效或標(biāo)桿三標(biāo)流程優(yōu)化工作標(biāo)準(zhǔn)

管理方法是為管理目的服務(wù)的?；?膽商-口頭化點(diǎn)-智商-文字化線(xiàn)-理商-行為化面-情商-理念化體-德商-精神化第一課：基本概念和原理29-52022/12/117P2022/12/1339質(zhì)量的含義質(zhì)量定義：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度固有賦予明確吻合相關(guān)方法規(guī)組織自身第一課：基本概念和原理29-62022/12/118質(zhì)量的含義質(zhì)量定義：一組固有特性滿(mǎn)足要2022/12/1340質(zhì)量的含義質(zhì)量概念的演變類(lèi)別早期后來(lái)現(xiàn)在質(zhì)量對(duì)象產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程、活動(dòng)、組織定義特征符合性適用性大質(zhì)量質(zhì)量被視為技術(shù)問(wèn)題經(jīng)營(yíng)問(wèn)題質(zhì)量工具新、舊七種工具6δ第一課：基本概念和原理29-72022/12/119質(zhì)量的含義質(zhì)量概念的演變類(lèi)別早期后來(lái)現(xiàn)2022/12/1341質(zhì)量特性質(zhì)量特性：“產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性?！辟|(zhì)量特性=技術(shù)性+時(shí)間性+安全性+社會(huì)性+心理性產(chǎn)品質(zhì)量特性產(chǎn)品Q(chēng)特性服務(wù)Q特性性能+壽命+可靠性+安全性+經(jīng)濟(jì)性功能性+時(shí)間性+安全性+經(jīng)濟(jì)性+舒適性+文明性滿(mǎn)意不滿(mǎn)意不充分充分日·狩野模型魅力質(zhì)量特性必須質(zhì)量特性一元質(zhì)量特性質(zhì)量特性第一課：基本概念和原理29-82022/12/1110質(zhì)量特性質(zhì)量特性：“產(chǎn)品、過(guò)程或體系2022/12/1342質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能質(zhì)量環(huán)：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)過(guò)程的抽象描述質(zhì)量職能：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各環(huán)節(jié)活動(dòng)作用及承擔(dān)任務(wù)設(shè)計(jì)/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)采購(gòu)工藝策劃和開(kāi)發(fā)生產(chǎn)制造檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研用后處置技術(shù)服務(wù)和維護(hù)安裝和運(yùn)行銷(xiāo)售和分發(fā)包裝和貯存顧客/消費(fèi)者生產(chǎn)/供方產(chǎn)品硬件——11環(huán)節(jié)軟件——12環(huán)節(jié)流程性材料——13環(huán)節(jié)第一課：基本概念和原理29-92022/12/1111質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能質(zhì)量環(huán)：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的2022/12/1343質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能第一課：基本概念和原理29-102022/12/1112質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能第一課：基本概念和原2022/12/1344質(zhì)量管理的定義：(QualityControl，簡(jiǎn)稱(chēng)QC)“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。”第一課：基本概念和原理29-112022/12/1113質(zhì)量管理的定義：第一課：基本概念和原2022/12/1345質(zhì)量管理發(fā)展三階段泰勞·科學(xué)管理事后把關(guān)W·A·休哈特統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)費(fèi)根堡姆預(yù)防為主質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量全面質(zhì)量管理水平年代190019401960第一課：基本概念和原理29-122022/12/1114質(zhì)量管理發(fā)展三階段泰勞·科學(xué)管理W·2022/12/1346全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)目的再于通過(guò)跟顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的發(fā)展：1956年美·費(fèi)根堡姆，給出“全面質(zhì)量管理”（TQC）概念1950年日·石川馨，給出“全公司的質(zhì)量管理”CWQC1999年ISO8402，給出“全面質(zhì)量管理”定義，TQM全面質(zhì)量管理基本要求=全過(guò)程+全員+全組織+多分析2000年ISO9000給出質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第一課：基本概念和原理29-132022/12/1115全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理定義：一個(gè)組2022/12/1347全面質(zhì)量管理組織文化組織文化質(zhì)量文化質(zhì)量管理八原則卓越核心價(jià)值觀價(jià)值觀信息共識(shí)規(guī)范物質(zhì)層制度層精神層顧客領(lǐng)導(dǎo)全員過(guò)程領(lǐng)導(dǎo)顧客伙伴靈活學(xué)習(xí)型系統(tǒng)改進(jìn)決策供方持續(xù)發(fā)展創(chuàng)新責(zé)任義務(wù)結(jié)果事實(shí)系統(tǒng)第一課：基本概念和原理29-142022/12/1116全面質(zhì)量管理組織文化組織文化質(zhì)量文化2022/12/1348猴子的實(shí)驗(yàn)給我們的啟示……科學(xué)家將四只猴子關(guān)在一個(gè)密閉房間里，每天喂食很少食物，讓猴子餓的吱吱叫。幾天后，實(shí)驗(yàn)者在房間上面的小洞放下一串香蕉……是大家都能認(rèn)可的習(xí)慣（行為方式），不是制度（法律）。文化是我們習(xí)以為常的東西。例1：終身雇傭制終身雇傭制是日本企業(yè)的一種習(xí)慣，不是明確的制度，簽約時(shí)沒(méi)有企業(yè)把這一條寫(xiě)進(jìn)去。例2：夫妻回避華為有一條政策是夫妻雙方不能同在華為公司工作，也是習(xí)慣，不是制度性規(guī)定。第一課：基本概念和原理29-152022/12/1117猴子的實(shí)驗(yàn)給我們的啟示……是2022/12/1349占統(tǒng)治地位的企業(yè)核心價(jià)值觀和信仰不斷證明是正確并灌輸給員工的思考定式和假設(shè)游戲規(guī)則或者組織行為標(biāo)準(zhǔn)其他表象行為舉止看得見(jiàn)的看不見(jiàn)的第一課：基本概念和原理29-162022/12/1118不斷證明是正確并灌輸給游戲規(guī)則或者組2022/12/1350組織形式規(guī)章制度生產(chǎn)方式道德風(fēng)尚

企業(yè)家形象員工形象企業(yè)形象產(chǎn)品形象企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)企業(yè)精神企業(yè)目標(biāo)追求第一課：基本概念和原理29-172022/12/1119組織形式規(guī)章制度生產(chǎn)方式道德風(fēng)尚企2022/12/1351

主動(dòng)學(xué)習(xí)熱愛(ài)工作自身層面

感謝生活

和諧合作樂(lè)于助人團(tuán)隊(duì)層面

認(rèn)同搭檔

愛(ài)護(hù)企業(yè)資源敢想敢說(shuō)敢為企業(yè)層面參加集體活動(dòng)

參與社會(huì)公益遵守社會(huì)公德社會(huì)層面

維護(hù)企業(yè)形象應(yīng)該提倡的員工行為第一課：基本概念和原理29-182022/12/1120主動(dòng)學(xué)習(xí)和諧合作愛(ài)護(hù)企業(yè)資源2022/12/1352公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)文化的作用企業(yè)文化第一課：基本概念和原理29-192022/12/1121公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)文化的作用企業(yè)文化第一課2022/12/1353孵化器制導(dǎo)導(dǎo)彈家庭艾菲爾鐵塔集體主義關(guān)系導(dǎo)向業(yè)績(jī)導(dǎo)向共同創(chuàng)造臨時(shí)準(zhǔn)備并調(diào)和參與對(duì)新事務(wù)的創(chuàng)造通過(guò)熱情進(jìn)行管理接受新的主意而不是否定它地位來(lái)自于創(chuàng)造和增長(zhǎng)專(zhuān)家和專(zhuān)長(zhǎng)受到重視隨目標(biāo)變化而及時(shí)調(diào)整方向業(yè)績(jī)導(dǎo)向的獎(jiǎng)賞目標(biāo)管理建設(shè)性意見(jiàn)被充分利用，錯(cuò)誤及時(shí)被承認(rèn)和得到改正地位來(lái)自于對(duì)公司貢獻(xiàn)的大小追求平等而不是公平合理領(lǐng)導(dǎo)（家長(zhǎng)）決定一切抵制變革孩子永遠(yuǎn)是孩子主觀管理重視面子，維護(hù)權(quán)威地位取決于與領(lǐng)導(dǎo)（家長(zhǎng)）的關(guān)系人是資源規(guī)則和程序可以改變職位可以不斷提升根據(jù)崗位描述進(jìn)行管理地位來(lái)自于遠(yuǎn)距離但有權(quán)威的上級(jí)個(gè)人主義企業(yè)文化模型第一課：基本概念和原理29-202022/12/1122孵化器制導(dǎo)導(dǎo)彈家庭艾菲爾鐵塔集體主義2022/12/1354物質(zhì)層：企業(yè)產(chǎn)品：質(zhì)量、形象、服務(wù)企業(yè)容貌、環(huán)境：建筑、5S技術(shù)設(shè)備：先進(jìn)、規(guī)范制度層：規(guī)章制度：強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)文件管理模式：組織結(jié)構(gòu)、流程決策方式：團(tuán)體活動(dòng)：娛樂(lè)、學(xué)習(xí)、工作典型個(gè)體行為精神層：價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、道德觀念、管理理念、企業(yè)目標(biāo)顯性隱性第一課：基本概念和原理29-212022/12/1123物質(zhì)層：制度層：精神層：顯性2022/12/1355著名企業(yè)的社會(huì)使命福特：讓全社會(huì)的人都能夠買(mǎi)得起汽車(chē)通用電氣：用科技為社會(huì)創(chuàng)造美好生活寶潔：美化社會(huì)生活松下：以服務(wù)社會(huì)為基礎(chǔ)，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步繁榮摩托羅拉：光榮地服務(wù)于社會(huì)沃爾瑪：提供物有所值的商品，改善大眾生活惠普：為我們所在的社會(huì)奉獻(xiàn)與負(fù)責(zé)索尼：科技造福大眾，提升日本文化和國(guó)家地位第一課：基本概念和原理29-222022/12/1124著名企業(yè)的社會(huì)使命第一課：基本概念和2022/12/1356文化：一群人共享的、可學(xué)習(xí)的一套價(jià)值觀和行為方式。價(jià)值觀：關(guān)于事務(wù)是非、重要性的判斷體系。誤區(qū)不是文體活動(dòng)-文化局；不是歷史-文物局；不是教育程度-教育局；不是情感管理-俱樂(lè)部式管理；而是企業(yè)的靈魂和全部運(yùn)行方式——最后一只看不見(jiàn)手文化：人員怎樣思考、怎樣做事。頭-手第一課：基本概念和原理29-232022/12/1125文化：一群人共享的、可學(xué)習(xí)的一套價(jià)值2022/12/1357五項(xiàng)修煉1）自我超越：不斷提高自己的人生境界創(chuàng)造性地開(kāi)展工作敢于向極限挑戰(zhàn)2）改善心智模式把鏡子轉(zhuǎn)向自己，敢于自我批評(píng)學(xué)會(huì)有效地表達(dá)自己真實(shí)的想法開(kāi)放心靈，容納別人的想法3）建立共同愿景個(gè)人和組織都應(yīng)有自己的奮斗目標(biāo)樹(shù)立正確的價(jià)值觀激發(fā)出每個(gè)人的使命感4）團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)讓團(tuán)隊(duì)智慧大于