第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成課件

企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成第9章第9章1學(xué)習(xí)目標(biāo)評(píng)估企業(yè)系統(tǒng)如何幫助企業(yè)獲得卓越運(yùn)營(yíng)。描述供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)如何協(xié)調(diào)計(jì)劃、生產(chǎn)以及與供應(yīng)商之間的物流。解釋顧客關(guān)系管理系統(tǒng)如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)與客戶密切接觸。確定企業(yè)應(yīng)用程序所面臨的挑戰(zhàn)。描述企業(yè)應(yīng)用程序如何在跨功能服務(wù)平臺(tái)上應(yīng)用。第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成學(xué)習(xí)目標(biāo)評(píng)估企業(yè)系統(tǒng)如何幫助企業(yè)獲得卓越運(yùn)營(yíng)。第9章企業(yè)2Challenge:developasingleviewofcorporateandprivatebankingcustomers;overcomehistoricsegmentationofcustomersbyproductandlocationSolutions:developacustomerrelationshipmanagementsystem(CRM)anddatawarehousetointegratecustomerdatafromdiverselegacysystemsEnableasingleviewofcorporatecustomersIllustratestheroleofenterprisesystemsindevelopingaholisticviewofcustomersandachievinghighercustomerloyaltyandprofitability第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成PNCBankCaseChallenge:developasinglevi3美味烘焙公司：一個(gè)企業(yè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換舊收藏內(nèi)容問(wèn)題：市場(chǎng)份額下降、利潤(rùn)低、信息系統(tǒng)過(guò)時(shí)。解決方案：使用專(zhuān)門(mén)的SAP軟件，實(shí)現(xiàn)新的企業(yè)系統(tǒng)。SAP企業(yè)系統(tǒng)和MicrosoftSQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)有助于美味增加銷(xiāo)售、庫(kù)存減記和降價(jià)。演示高效率的信息系統(tǒng)對(duì)扭虧為盈的重要性。說(shuō)明企業(yè)應(yīng)用的關(guān)鍵作用。第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成美味烘焙公司：一個(gè)企業(yè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換舊收藏內(nèi)容問(wèn)題：市場(chǎng)份額下降、4企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)阿卡企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)套件集成軟件模塊和一個(gè)共同的中央數(shù)據(jù)庫(kù)從公司的許多部門(mén)收集數(shù)據(jù)以便在所有的內(nèi)部商業(yè)活動(dòng)中使用。一個(gè)過(guò)程的輸入對(duì)另一過(guò)程立即可用。第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成5企業(yè)軟件建立數(shù)千個(gè)預(yù)定義的、反映最佳的業(yè)務(wù)流程。財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)：總賬、應(yīng)付帳款等人力資源：人事管理、工資等制造/生產(chǎn)：采購(gòu)、航運(yùn)等銷(xiāo)售/營(yíng)銷(xiāo)：訂單處理、計(jì)費(fèi)、營(yíng)銷(xiāo)策劃等為了落實(shí)，企業(yè)必須：選擇它們希望使用的系統(tǒng)功能將業(yè)務(wù)流程變換為軟件流程。自定義使用軟件配置表企業(yè)系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成企業(yè)軟件企業(yè)系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成6企業(yè)系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值提高運(yùn)營(yíng)效率提供全公司的信息以支持決策啟用對(duì)客戶或產(chǎn)品要求的快速反應(yīng)包括分析工具來(lái)評(píng)價(jià)組織的整體業(yè)績(jī)企業(yè)系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成企業(yè)系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值企業(yè)系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集7圖9-1企業(yè)系統(tǒng)以集成軟件模塊和中心數(shù)據(jù)庫(kù)為特征。中心數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)可以被整個(gè)企業(yè)的不同業(yè)務(wù)過(guò)程和功能區(qū)域使用。企業(yè)系統(tǒng)如何工作企業(yè)系統(tǒng)財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)銷(xiāo)售\市場(chǎng)中心數(shù)據(jù)庫(kù)人力資源制造生產(chǎn)訂單銷(xiāo)售預(yù)測(cè)回報(bào)請(qǐng)求價(jià)格變化工作時(shí)間勞力價(jià)值工作技能庫(kù)存現(xiàn)金應(yīng)收賬款客戶信用收益材料生產(chǎn)計(jì)劃航運(yùn)時(shí)間生產(chǎn)量購(gòu)買(mǎi)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成圖9-1企業(yè)系統(tǒng)以集成軟件模塊和中心數(shù)據(jù)庫(kù)為特征。中心數(shù)據(jù)庫(kù)8供應(yīng)鏈組織網(wǎng)絡(luò)和流程網(wǎng)絡(luò)的目的：采購(gòu)原料將原材料轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品分發(fā)產(chǎn)品上游供應(yīng)鏈：公司的供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商、管理供應(yīng)商關(guān)系的流程下游供應(yīng)鏈：組織和負(fù)責(zé)分發(fā)產(chǎn)品到客戶的流程供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成9耐克的供應(yīng)鏈圖9-2這張圖說(shuō)明了耐克供應(yīng)鏈中的主要實(shí)體和上下游信息流協(xié)調(diào)買(mǎi)、制造和移動(dòng)產(chǎn)品等各個(gè)活動(dòng)。這里顯示的是一個(gè)簡(jiǎn)單供應(yīng)鏈，上游部分重點(diǎn)放在了運(yùn)動(dòng)鞋和運(yùn)動(dòng)鞋鞋底的供應(yīng)商上。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)聯(lián)系供應(yīng)商聯(lián)系供應(yīng)商耐克分銷(xiāo)商零售商客戶第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成耐克的供應(yīng)鏈圖9-2這張圖說(shuō)明了耐克供應(yīng)鏈中的主要實(shí)體和上下10信息和供應(yīng)鏈管理效率低下降低公司的經(jīng)營(yíng)成本可以浪費(fèi)高達(dá)25％的營(yíng)運(yùn)開(kāi)支及時(shí)策略組件到達(dá)離開(kāi)裝配線后發(fā)運(yùn)成品安全庫(kù)存供應(yīng)鏈中缺乏彈性緩沖牛鞭效應(yīng)由于產(chǎn)品信息通過(guò)供應(yīng)鏈從一個(gè)實(shí)體傳遞到下一個(gè)實(shí)體時(shí)，需求變得扭曲。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成信息和供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)11牛鞭效應(yīng)圖9-3不準(zhǔn)確的信息可導(dǎo)致產(chǎn)品需求的輕微波動(dòng)，并且波動(dòng)會(huì)在供應(yīng)鏈的更上層逐漸擴(kuò)增。產(chǎn)品在零售商微小的變動(dòng)會(huì)創(chuàng)造分銷(xiāo)商、制造商和供應(yīng)商的庫(kù)存過(guò)剩。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)制造商分銷(xiāo)商臨售商客戶第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成牛鞭效應(yīng)圖9-3不準(zhǔn)確的信息可導(dǎo)致產(chǎn)品需求的輕微波動(dòng)，并且波12供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈計(jì)劃系統(tǒng)現(xiàn)有的供應(yīng)鏈模型需求規(guī)劃優(yōu)化采購(gòu)，生產(chǎn)計(jì)劃建立庫(kù)存水平確定運(yùn)輸方式供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)通過(guò)產(chǎn)品分銷(xiāo)中心和倉(cāng)庫(kù)管理流程供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程13寶潔試圖優(yōu)化庫(kù)存閱讀交互會(huì)話：技術(shù)，然后討論以下問(wèn)題：為什么大的供應(yīng)鏈更加難以管理呢？列舉有幾個(gè)原因。為什么供應(yīng)鏈管理在一個(gè)公司中如此重要，例如寶潔公司？在保潔公司，庫(kù)存優(yōu)化怎么影響運(yùn)作及決策的呢？為什么小公司沒(méi)有獲得比大公司更多的多級(jí)庫(kù)存優(yōu)化利益？解釋你的答案。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成寶潔試圖優(yōu)化庫(kù)存閱讀交互會(huì)話：技術(shù)，然后討論以下問(wèn)題：供應(yīng)鏈14全球供應(yīng)鏈和因特網(wǎng)在因特網(wǎng)之前，供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)受阻礙，由于使用不同的內(nèi)部供應(yīng)鏈系統(tǒng)引發(fā)困難企業(yè)系統(tǒng)提供一些內(nèi)部的供應(yīng)鏈流程的整合，但是不涉及處理外部供應(yīng)鏈流程內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)：為了提高內(nèi)部供應(yīng)鏈之間的協(xié)調(diào)進(jìn)程外聯(lián)網(wǎng)：協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈流程與業(yè)務(wù)合作伙伴共享供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成全球供應(yīng)鏈和因特網(wǎng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)15供應(yīng)鏈管理的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)圖9-4內(nèi)聯(lián)網(wǎng)集成獨(dú)立于業(yè)務(wù)流程的公司內(nèi)部信息，幫助內(nèi)部供應(yīng)鏈。訪問(wèn)這些私有內(nèi)聯(lián)網(wǎng)可能是超出權(quán)限的供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、后勤服務(wù)，有時(shí)是零售商為了提高外部供應(yīng)鏈流程的協(xié)調(diào)。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商采購(gòu)后勤服務(wù)生產(chǎn)分銷(xiāo)商存貨清單臨售商運(yùn)輸客戶訂單流程計(jì)劃安排第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成供應(yīng)鏈管理的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)圖9-4供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商16全球供應(yīng)鏈問(wèn)題全球供應(yīng)鏈典型的跨度距離遠(yuǎn)時(shí)差大。更復(fù)雜的定價(jià)問(wèn)題（地方稅，運(yùn)輸?shù)龋┩鈬?guó)政府規(guī)章互聯(lián)網(wǎng)幫助企業(yè)管理全球供應(yīng)鏈的許多方面采購(gòu)、運(yùn)輸、通訊、國(guó)際金融供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成全球供應(yīng)鏈問(wèn)題供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程17需求驅(qū)動(dòng)的供應(yīng)鏈推為基礎(chǔ)的模式（建設(shè)到股票）基于最好需求猜測(cè)的清單拉為基礎(chǔ)的模型（需求驅(qū)動(dòng)）在供應(yīng)鏈中客戶訂單引發(fā)的事件順序供應(yīng)鏈信息和材料流順序從公司流向公司并行供應(yīng)鏈信息在一個(gè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)成員間同時(shí)向多方向相互流動(dòng)。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成需求驅(qū)動(dòng)的供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)18基于供應(yīng)鏈模型的推與拉圖Figure9-5基于模型的推與拉的差別是由口號(hào)：我們賣(mài)什么和我們不賣(mài)什么供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)基于推的模型供應(yīng)商制造商分銷(xiāo)商臨售商客戶供應(yīng)預(yù)測(cè)根據(jù)預(yù)測(cè)生產(chǎn)基于預(yù)測(cè)的存貨清單基于預(yù)測(cè)的存貨貨架購(gòu)買(mǎi)基于拉的模型供應(yīng)商制造商分銷(xiāo)商臨售商客戶客戶訂單自動(dòng)補(bǔ)充庫(kù)存自動(dòng)補(bǔ)充倉(cāng)庫(kù)按訂單生產(chǎn)按訂單供應(yīng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成基于供應(yīng)鏈模型的推與拉圖Figure9-5供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)19供應(yīng)與需求匹配降低庫(kù)存水平提高送貨服務(wù)加速產(chǎn)品上市時(shí)間更有效地使用資產(chǎn)減少供應(yīng)鏈成本增加銷(xiāo)售供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成供應(yīng)與需求匹配供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程20未來(lái)的因特網(wǎng)—驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈圖9-6未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈物流運(yùn)作就像一個(gè)數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)。它提供公司、公司網(wǎng)絡(luò)和電子交易市集間進(jìn)行多方向通信，以至于整個(gè)供應(yīng)鏈合作伙伴網(wǎng)絡(luò)能夠及時(shí)調(diào)整庫(kù)存、訂單和能力。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)分銷(xiāo)商臨售商制造商供應(yīng)商虛擬制造商私有工業(yè)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)虛擬制造商虛擬制造商聯(lián)系制造商后勤交換供應(yīng)商制造商分銷(xiāo)商臨售商客戶后勤提供私有工業(yè)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成未來(lái)的因特網(wǎng)—驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈圖9-6未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈物流21什么是客戶關(guān)系管理？知道客戶在大型企業(yè)，許多客戶和許多顧客與公司互動(dòng)方式客戶關(guān)系管理系統(tǒng)獲取和整合來(lái)自全組織的客戶數(shù)據(jù)鞏固和分析客戶數(shù)據(jù)分發(fā)客戶資料到各系統(tǒng)和各企業(yè)的客戶接觸點(diǎn)提供單一客戶企業(yè)視圖客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成22客戶關(guān)系管理圖9-7客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從多角度檢驗(yàn)客戶。這些系統(tǒng)使用集成應(yīng)用程序集合來(lái)指導(dǎo)客戶、關(guān)系，包括客戶服務(wù)、銷(xiāo)售和市場(chǎng)各個(gè)方面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)銷(xiāo)售電話銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售臨售庫(kù)存銷(xiāo)售場(chǎng)地銷(xiāo)售市場(chǎng)季節(jié)性生產(chǎn)數(shù)據(jù)內(nèi)容數(shù)據(jù)分析客戶服務(wù)呼叫中心數(shù)據(jù)網(wǎng)頁(yè)自服務(wù)數(shù)據(jù)無(wú)線數(shù)據(jù)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成客戶關(guān)系管理圖9-7客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從多角度檢驗(yàn)客戶。這些系23客戶關(guān)系管理軟件包包含更全面的模塊：合作伙伴關(guān)系管理（PRM）員工關(guān)系管理（ERM）大多數(shù)包具有的模塊：

銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化（SFA）：銷(xiāo)售前景和聯(lián)系信息，報(bào)價(jià)及銷(xiāo)售發(fā)電能力等客戶服務(wù)：分配和管理客戶服務(wù)請(qǐng)求;基于Web的自助服務(wù)功能等營(yíng)銷(xiāo)：捕獲前景和客戶數(shù)據(jù)，調(diào)度和跟蹤直銷(xiāo)郵件或電子郵件等客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成客戶關(guān)系管理軟件包客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企24客戶關(guān)系管理系統(tǒng)如何支持市場(chǎng)圖9-8客戶關(guān)系管理軟件為用戶提供一個(gè)單獨(dú)點(diǎn)，通過(guò)多渠道，包括電子郵件、直接郵件、電話、網(wǎng)頁(yè)和無(wú)線消息，來(lái)管理和評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)如何支持市場(chǎng)圖9-8客戶關(guān)系管理軟件為用戶提25客戶關(guān)系管理幫助大通銀行卡服務(wù)管理客戶電話閱讀交互會(huì)話：組織，然后討論以下問(wèn)題：在這個(gè)案例中說(shuō)明了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的什么功能？為什么呼叫中心對(duì)大通銀行卡服務(wù)如此重要？大通呼叫中新如何幫助改善客戶關(guān)系？客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成客戶關(guān)系管理幫助大通銀行卡服務(wù)管理客戶電話閱讀交互會(huì)話：組織26客戶關(guān)系管理幫助大通銀行卡服務(wù)管理客戶電話（續(xù)）描述客戶呼叫中心的問(wèn)題。什么管理、組織或技術(shù)因素有助于這個(gè)問(wèn)題？如何使用Enkata提高運(yùn)行效能和決策？給出案例。什么管理、組織或技術(shù)因素有助于實(shí)現(xiàn)Enkata解決方案？客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成客戶關(guān)系管理幫助大通銀行卡服務(wù)管理客戶電話（續(xù)）描述客戶呼叫27客戶關(guān)系管理軟件功能圖9-9主要的客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品在銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)中的業(yè)流程，從許多不同來(lái)源集成客戶信息。已包括的功能支持CRM的運(yùn)營(yíng)和分析。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成客戶關(guān)系管理軟件功能圖9-9主要的客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品在銷(xiāo)售28客戶忠誠(chéng)度管理程序圖圖9-10這個(gè)流程圖顯示了通過(guò)客戶服務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度的最好實(shí)踐被客戶關(guān)系管理軟件模塊化?？蛻絷P(guān)系管理軟件可以幫助企業(yè)確定優(yōu)待高價(jià)值客戶?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)接收服務(wù)請(qǐng)求獲得客戶信息客戶信息有效嗎是客戶數(shù)據(jù)庫(kù)給客戶評(píng)分高分值提供特殊的報(bào)價(jià)和服務(wù)轉(zhuǎn)向最好的代理解決服務(wù)問(wèn)題第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成客戶忠誠(chéng)度管理程序圖圖9-10這個(gè)流程圖顯示了通過(guò)客戶服務(wù)提29經(jīng)營(yíng)型客戶關(guān)系管理

面對(duì)客戶的應(yīng)用程序，例如銷(xiāo)售力自動(dòng)化、呼叫中心和客戶服務(wù)支持及市場(chǎng)自動(dòng)化分析型客戶關(guān)系管理從經(jīng)營(yíng)型CRM應(yīng)用程序中分析客戶數(shù)據(jù)輸出?；跀?shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)由經(jīng)營(yíng)型CRM系統(tǒng)和客戶接觸點(diǎn)來(lái)填充。顧客終身價(jià)值（CLTV）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成經(jīng)營(yíng)型客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和30分析性CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)圖9-11分析性CRM使用客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和工具來(lái)分析從公司客戶接觸點(diǎn)或其他來(lái)源的數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通道呼叫中心Web站點(diǎn)無(wú)線電領(lǐng)域銷(xiāo)售直接郵件電子郵件零售存儲(chǔ)合作伙伴其他資源遺留系統(tǒng)人口數(shù)據(jù)第三方數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)有利可圖的客戶細(xì)分市場(chǎng)客戶檔案流失率OLAP數(shù)據(jù)挖掘其他數(shù)據(jù)分析工具第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成分析性CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)圖9-11分析性CRM使用客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和31客戶關(guān)系管理的商業(yè)價(jià)值提高客戶滿意度減少直接營(yíng)銷(xiāo)成本更有效的營(yíng)銷(xiāo)降低客戶獲取/保留成本增加銷(xiāo)售收入減少客戶流失率流失率阻止使用或夠買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶數(shù)指標(biāo)增長(zhǎng)或公司的客戶群下降客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成客戶關(guān)系管理的商業(yè)價(jià)值客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)32企業(yè)應(yīng)用程序的挑戰(zhàn)非常昂貴去購(gòu)買(mǎi)和實(shí)施企業(yè)應(yīng)用程序-總成本可能是軟件價(jià)格4~5倍。需要根本性轉(zhuǎn)變技術(shù)轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變組織轉(zhuǎn)變引起轉(zhuǎn)換成本，依賴(lài)于軟件供應(yīng)商需要數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理、清潔企業(yè)應(yīng)用程序：新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成企業(yè)應(yīng)用程序的挑戰(zhàn)企業(yè)應(yīng)用程序：新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)第9章企業(yè)33下一代企業(yè)應(yīng)用程序企業(yè)解決方案/套件：更換獨(dú)立的企業(yè)，客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)使這些應(yīng)用程序更靈活，啟用網(wǎng)絡(luò)功能，與其它系統(tǒng)集成開(kāi)源和按需應(yīng)用軟件作為一種服務(wù)、服務(wù)平臺(tái)：集成多個(gè)應(yīng)用程序提供一個(gè)各方無(wú)縫的體驗(yàn)訂單到現(xiàn)金流程門(mén)戶網(wǎng)站：漸漸地，通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站提供新服務(wù)企業(yè)應(yīng)用程序：新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成下一代企業(yè)應(yīng)用程序企業(yè)應(yīng)用程序：新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)第9章企業(yè)34訂單到現(xiàn)金服務(wù)圖9-12訂單到現(xiàn)金是一個(gè)綜合過(guò)程，從單獨(dú)的企業(yè)系統(tǒng)和遺留金融應(yīng)用程序中集成數(shù)據(jù)。使用應(yīng)用程序集成工具必須把過(guò)程模塊兒化、轉(zhuǎn)換成一個(gè)軟件系統(tǒng)。企業(yè)應(yīng)用程序：新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)綜合過(guò)程現(xiàn)存系統(tǒng)客戶線索訂單實(shí)用性履行送訂單訂單到現(xiàn)金集成層第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成訂單到現(xiàn)金服務(wù)圖9-12企業(yè)應(yīng)用程序：新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)綜合過(guò)程35Thanks!Thanks!36Allrightsreserved.Nopartofthispublicationmaybereproduced,storedinaretrievalsystem,ortransmitted,inanyformorbyanymeans,electronic,mechanical,photocopying,recording,orotherwise,withoutthepriorwrittenpermissionofthepublisher.PrintedintheUnitedStatesofAmerica.Copyright?2010PearsonEducation,Inc.

PublishingasPrenticeHallAllrightsreserved.Noparto企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成第9章第9章38學(xué)習(xí)目標(biāo)評(píng)估企業(yè)系統(tǒng)如何幫助企業(yè)獲得卓越運(yùn)營(yíng)。描述供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)如何協(xié)調(diào)計(jì)劃、生產(chǎn)以及與供應(yīng)商之間的物流。解釋顧客關(guān)系管理系統(tǒng)如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)與客戶密切接觸。確定企業(yè)應(yīng)用程序所面臨的挑戰(zhàn)。描述企業(yè)應(yīng)用程序如何在跨功能服務(wù)平臺(tái)上應(yīng)用。第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成學(xué)習(xí)目標(biāo)評(píng)估企業(yè)系統(tǒng)如何幫助企業(yè)獲得卓越運(yùn)營(yíng)。第9章企業(yè)39Challenge:developasingleviewofcorporateandprivatebankingcustomers;overcomehistoricsegmentationofcustomersbyproductandlocationSolutions:developacustomerrelationshipmanagementsystem(CRM)anddatawarehousetointegratecustomerdatafromdiverselegacysystemsEnableasingleviewofcorporatecustomersIllustratestheroleofenterprisesystemsindevelopingaholisticviewofcustomersandachievinghighercustomerloyaltyandprofitability第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成PNCBankCaseChallenge:developasinglevi40美味烘焙公司：一個(gè)企業(yè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換舊收藏內(nèi)容問(wèn)題：市場(chǎng)份額下降、利潤(rùn)低、信息系統(tǒng)過(guò)時(shí)。解決方案：使用專(zhuān)門(mén)的SAP軟件，實(shí)現(xiàn)新的企業(yè)系統(tǒng)。SAP企業(yè)系統(tǒng)和MicrosoftSQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)有助于美味增加銷(xiāo)售、庫(kù)存減記和降價(jià)。演示高效率的信息系統(tǒng)對(duì)扭虧為盈的重要性。說(shuō)明企業(yè)應(yīng)用的關(guān)鍵作用。第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成美味烘焙公司：一個(gè)企業(yè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換舊收藏內(nèi)容問(wèn)題：市場(chǎng)份額下降、41企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)阿卡企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)套件集成軟件模塊和一個(gè)共同的中央數(shù)據(jù)庫(kù)從公司的許多部門(mén)收集數(shù)據(jù)以便在所有的內(nèi)部商業(yè)活動(dòng)中使用。一個(gè)過(guò)程的輸入對(duì)另一過(guò)程立即可用。第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成42企業(yè)軟件建立數(shù)千個(gè)預(yù)定義的、反映最佳的業(yè)務(wù)流程。財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)：總賬、應(yīng)付帳款等人力資源：人事管理、工資等制造/生產(chǎn)：采購(gòu)、航運(yùn)等銷(xiāo)售/營(yíng)銷(xiāo)：訂單處理、計(jì)費(fèi)、營(yíng)銷(xiāo)策劃等為了落實(shí)，企業(yè)必須：選擇它們希望使用的系統(tǒng)功能將業(yè)務(wù)流程變換為軟件流程。自定義使用軟件配置表企業(yè)系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成企業(yè)軟件企業(yè)系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成43企業(yè)系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值提高運(yùn)營(yíng)效率提供全公司的信息以支持決策啟用對(duì)客戶或產(chǎn)品要求的快速反應(yīng)包括分析工具來(lái)評(píng)價(jià)組織的整體業(yè)績(jī)企業(yè)系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成企業(yè)系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值企業(yè)系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集44圖9-1企業(yè)系統(tǒng)以集成軟件模塊和中心數(shù)據(jù)庫(kù)為特征。中心數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)可以被整個(gè)企業(yè)的不同業(yè)務(wù)過(guò)程和功能區(qū)域使用。企業(yè)系統(tǒng)如何工作企業(yè)系統(tǒng)財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)銷(xiāo)售\市場(chǎng)中心數(shù)據(jù)庫(kù)人力資源制造生產(chǎn)訂單銷(xiāo)售預(yù)測(cè)回報(bào)請(qǐng)求價(jià)格變化工作時(shí)間勞力價(jià)值工作技能庫(kù)存現(xiàn)金應(yīng)收賬款客戶信用收益材料生產(chǎn)計(jì)劃航運(yùn)時(shí)間生產(chǎn)量購(gòu)買(mǎi)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成圖9-1企業(yè)系統(tǒng)以集成軟件模塊和中心數(shù)據(jù)庫(kù)為特征。中心數(shù)據(jù)庫(kù)45供應(yīng)鏈組織網(wǎng)絡(luò)和流程網(wǎng)絡(luò)的目的：采購(gòu)原料將原材料轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品分發(fā)產(chǎn)品上游供應(yīng)鏈：公司的供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商、管理供應(yīng)商關(guān)系的流程下游供應(yīng)鏈：組織和負(fù)責(zé)分發(fā)產(chǎn)品到客戶的流程供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成46耐克的供應(yīng)鏈圖9-2這張圖說(shuō)明了耐克供應(yīng)鏈中的主要實(shí)體和上下游信息流協(xié)調(diào)買(mǎi)、制造和移動(dòng)產(chǎn)品等各個(gè)活動(dòng)。這里顯示的是一個(gè)簡(jiǎn)單供應(yīng)鏈，上游部分重點(diǎn)放在了運(yùn)動(dòng)鞋和運(yùn)動(dòng)鞋鞋底的供應(yīng)商上。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)聯(lián)系供應(yīng)商聯(lián)系供應(yīng)商耐克分銷(xiāo)商零售商客戶第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成耐克的供應(yīng)鏈圖9-2這張圖說(shuō)明了耐克供應(yīng)鏈中的主要實(shí)體和上下47信息和供應(yīng)鏈管理效率低下降低公司的經(jīng)營(yíng)成本可以浪費(fèi)高達(dá)25％的營(yíng)運(yùn)開(kāi)支及時(shí)策略組件到達(dá)離開(kāi)裝配線后發(fā)運(yùn)成品安全庫(kù)存供應(yīng)鏈中缺乏彈性緩沖牛鞭效應(yīng)由于產(chǎn)品信息通過(guò)供應(yīng)鏈從一個(gè)實(shí)體傳遞到下一個(gè)實(shí)體時(shí)，需求變得扭曲。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成信息和供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)48牛鞭效應(yīng)圖9-3不準(zhǔn)確的信息可導(dǎo)致產(chǎn)品需求的輕微波動(dòng)，并且波動(dòng)會(huì)在供應(yīng)鏈的更上層逐漸擴(kuò)增。產(chǎn)品在零售商微小的變動(dòng)會(huì)創(chuàng)造分銷(xiāo)商、制造商和供應(yīng)商的庫(kù)存過(guò)剩。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)制造商分銷(xiāo)商臨售商客戶第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成牛鞭效應(yīng)圖9-3不準(zhǔn)確的信息可導(dǎo)致產(chǎn)品需求的輕微波動(dòng)，并且波49供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈計(jì)劃系統(tǒng)現(xiàn)有的供應(yīng)鏈模型需求規(guī)劃優(yōu)化采購(gòu)，生產(chǎn)計(jì)劃建立庫(kù)存水平確定運(yùn)輸方式供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)通過(guò)產(chǎn)品分銷(xiāo)中心和倉(cāng)庫(kù)管理流程供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程50寶潔試圖優(yōu)化庫(kù)存閱讀交互會(huì)話：技術(shù)，然后討論以下問(wèn)題：為什么大的供應(yīng)鏈更加難以管理呢？列舉有幾個(gè)原因。為什么供應(yīng)鏈管理在一個(gè)公司中如此重要，例如寶潔公司？在保潔公司，庫(kù)存優(yōu)化怎么影響運(yùn)作及決策的呢？為什么小公司沒(méi)有獲得比大公司更多的多級(jí)庫(kù)存優(yōu)化利益？解釋你的答案。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成寶潔試圖優(yōu)化庫(kù)存閱讀交互會(huì)話：技術(shù)，然后討論以下問(wèn)題：供應(yīng)鏈51全球供應(yīng)鏈和因特網(wǎng)在因特網(wǎng)之前，供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)受阻礙，由于使用不同的內(nèi)部供應(yīng)鏈系統(tǒng)引發(fā)困難企業(yè)系統(tǒng)提供一些內(nèi)部的供應(yīng)鏈流程的整合，但是不涉及處理外部供應(yīng)鏈流程內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)：為了提高內(nèi)部供應(yīng)鏈之間的協(xié)調(diào)進(jìn)程外聯(lián)網(wǎng)：協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈流程與業(yè)務(wù)合作伙伴共享供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成全球供應(yīng)鏈和因特網(wǎng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)52供應(yīng)鏈管理的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)圖9-4內(nèi)聯(lián)網(wǎng)集成獨(dú)立于業(yè)務(wù)流程的公司內(nèi)部信息，幫助內(nèi)部供應(yīng)鏈。訪問(wèn)這些私有內(nèi)聯(lián)網(wǎng)可能是超出權(quán)限的供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、后勤服務(wù)，有時(shí)是零售商為了提高外部供應(yīng)鏈流程的協(xié)調(diào)。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商采購(gòu)后勤服務(wù)生產(chǎn)分銷(xiāo)商存貨清單臨售商運(yùn)輸客戶訂單流程計(jì)劃安排第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成供應(yīng)鏈管理的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)圖9-4供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商53全球供應(yīng)鏈問(wèn)題全球供應(yīng)鏈典型的跨度距離遠(yuǎn)時(shí)差大。更復(fù)雜的定價(jià)問(wèn)題（地方稅，運(yùn)輸?shù)龋┩鈬?guó)政府規(guī)章互聯(lián)網(wǎng)幫助企業(yè)管理全球供應(yīng)鏈的許多方面采購(gòu)、運(yùn)輸、通訊、國(guó)際金融供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成全球供應(yīng)鏈問(wèn)題供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程54需求驅(qū)動(dòng)的供應(yīng)鏈推為基礎(chǔ)的模式（建設(shè)到股票）基于最好需求猜測(cè)的清單拉為基礎(chǔ)的模型（需求驅(qū)動(dòng)）在供應(yīng)鏈中客戶訂單引發(fā)的事件順序供應(yīng)鏈信息和材料流順序從公司流向公司并行供應(yīng)鏈信息在一個(gè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)成員間同時(shí)向多方向相互流動(dòng)。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成需求驅(qū)動(dòng)的供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)55基于供應(yīng)鏈模型的推與拉圖Figure9-5基于模型的推與拉的差別是由口號(hào)：我們賣(mài)什么和我們不賣(mài)什么供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)基于推的模型供應(yīng)商制造商分銷(xiāo)商臨售商客戶供應(yīng)預(yù)測(cè)根據(jù)預(yù)測(cè)生產(chǎn)基于預(yù)測(cè)的存貨清單基于預(yù)測(cè)的存貨貨架購(gòu)買(mǎi)基于拉的模型供應(yīng)商制造商分銷(xiāo)商臨售商客戶客戶訂單自動(dòng)補(bǔ)充庫(kù)存自動(dòng)補(bǔ)充倉(cāng)庫(kù)按訂單生產(chǎn)按訂單供應(yīng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成基于供應(yīng)鏈模型的推與拉圖Figure9-5供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)56供應(yīng)與需求匹配降低庫(kù)存水平提高送貨服務(wù)加速產(chǎn)品上市時(shí)間更有效地使用資產(chǎn)減少供應(yīng)鏈成本增加銷(xiāo)售供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成供應(yīng)與需求匹配供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程57未來(lái)的因特網(wǎng)—驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈圖9-6未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈物流運(yùn)作就像一個(gè)數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)。它提供公司、公司網(wǎng)絡(luò)和電子交易市集間進(jìn)行多方向通信，以至于整個(gè)供應(yīng)鏈合作伙伴網(wǎng)絡(luò)能夠及時(shí)調(diào)整庫(kù)存、訂單和能力。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)分銷(xiāo)商臨售商制造商供應(yīng)商虛擬制造商私有工業(yè)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)虛擬制造商虛擬制造商聯(lián)系制造商后勤交換供應(yīng)商制造商分銷(xiāo)商臨售商客戶后勤提供私有工業(yè)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成未來(lái)的因特網(wǎng)—驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈圖9-6未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈物流58什么是客戶關(guān)系管理？知道客戶在大型企業(yè)，許多客戶和許多顧客與公司互動(dòng)方式客戶關(guān)系管理系統(tǒng)獲取和整合來(lái)自全組織的客戶數(shù)據(jù)鞏固和分析客戶數(shù)據(jù)分發(fā)客戶資料到各系統(tǒng)和各企業(yè)的客戶接觸點(diǎn)提供單一客戶企業(yè)視圖客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成59客戶關(guān)系管理圖9-7客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從多角度檢驗(yàn)客戶。這些系統(tǒng)使用集成應(yīng)用程序集合來(lái)指導(dǎo)客戶、關(guān)系，包括客戶服務(wù)、銷(xiāo)售和市場(chǎng)各個(gè)方面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)銷(xiāo)售電話銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售臨售庫(kù)存銷(xiāo)售場(chǎng)地銷(xiāo)售市場(chǎng)季節(jié)性生產(chǎn)數(shù)據(jù)內(nèi)容數(shù)據(jù)分析客戶服務(wù)呼叫中心數(shù)據(jù)網(wǎng)頁(yè)自服務(wù)數(shù)據(jù)無(wú)線數(shù)據(jù)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成客戶關(guān)系管理圖9-7客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從多角度檢驗(yàn)客戶。這些系60客戶關(guān)系管理軟件包包含更全面的模塊：合作伙伴關(guān)系管理（PRM）員工關(guān)系管理（ERM）大多數(shù)包具有的模塊：

銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化（SFA）：銷(xiāo)售前景和聯(lián)系信息，報(bào)價(jià)及銷(xiāo)售發(fā)電能力等客戶服務(wù)：分配和管理客戶服務(wù)請(qǐng)求;基于Web的自助服務(wù)功能等營(yíng)銷(xiāo)：捕獲前景和客戶數(shù)據(jù)，調(diào)度和跟蹤直銷(xiāo)郵件或電子郵件等客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成客戶關(guān)系管理軟件包客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企61客戶關(guān)系管理系統(tǒng)如何支持市場(chǎng)圖9-8客戶關(guān)系管理軟件為用戶提供一個(gè)單獨(dú)點(diǎn)，通過(guò)多渠道，包括電子郵件、直接郵件、電話、網(wǎng)頁(yè)和無(wú)線消息，來(lái)管理和評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)如何支持市場(chǎng)圖9-8客戶關(guān)系管理軟件為用戶提62客戶關(guān)系管理幫助大通銀行卡服務(wù)管理客戶電話閱讀交互會(huì)話：組織，然后討論以下問(wèn)題：在這個(gè)案例中說(shuō)明了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的什么功能？為什么呼叫中心對(duì)大通銀行卡服務(wù)如此重要？大通呼叫中新如何幫助改善客戶關(guān)系？客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成客戶關(guān)系管理幫助大通銀行卡服務(wù)管理客戶電話閱讀交互會(huì)話：組織63客戶關(guān)系管理幫助大通銀行卡服務(wù)管理客戶電話（續(xù)）描述客戶呼叫中心的問(wèn)題。什么管理、組織或技術(shù)因素有助于這個(gè)問(wèn)題？如何使用Enkata提高運(yùn)行效能和決策？給出案例。什么管理、組織或技術(shù)因素有助于實(shí)現(xiàn)Enkata解決方案？客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成客戶關(guān)系管理幫助大通銀行卡服務(wù)管理客戶電話（續(xù)）描述客戶呼叫64客戶關(guān)系管理軟件功能圖9-9主要的客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品在銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)中的業(yè)流程，從許多不同來(lái)源集成客戶信息。已包括的功能支持CRM的運(yùn)營(yíng)和分析。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成客戶關(guān)系管理軟件功能圖9-9主要的客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品在銷(xiāo)售65客戶忠誠(chéng)度管理程序圖圖9-10這個(gè)流程圖顯示了通過(guò)客戶服務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度的最好實(shí)踐被客戶關(guān)系管理軟件模塊化?？蛻絷P(guān)系管理軟件可以幫助企業(yè)確定優(yōu)待高價(jià)值客戶?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)接收服務(wù)請(qǐng)求獲得客戶信息客戶信息有效嗎是客戶數(shù)據(jù)庫(kù)給客戶評(píng)分高分值提供特殊的報(bào)價(jià)和服務(wù)轉(zhuǎn)向最好的代理解決服務(wù)問(wèn)題第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成客戶忠誠(chéng)度管理程序圖圖9-10這個(gè)流程圖顯示了通過(guò)客戶服務(wù)提66經(jīng)營(yíng)型客戶關(guān)系管理

面對(duì)客戶的應(yīng)用程序，例如銷(xiāo)售力自動(dòng)化、呼叫中心和客戶服務(wù)支持及市場(chǎng)自動(dòng)化分析型客戶關(guān)系管理從經(jīng)營(yíng)型CRM應(yīng)用程序中分析客戶數(shù)據(jù)輸出?；跀?shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)由經(jīng)營(yíng)型CRM系統(tǒng)和客戶接觸點(diǎn)來(lái)填充。顧客終身價(jià)值（CLTV）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)過(guò)程集成經(jīng)營(yíng)型客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9章企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和67分