旅游服務(wù)管理課件

第一部分服務(wù)業(yè)介紹第一部分服務(wù)業(yè)介紹1第二章服務(wù)的界定、特征及分類學(xué)習(xí)目標(biāo)什么是服務(wù)？服務(wù)有哪些特征？服務(wù)有哪些不同的分類方法？第二章服務(wù)的界定、特征及分類學(xué)習(xí)目標(biāo)2什么是服務(wù)？1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）最早對(duì)服務(wù)的定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。在此后較長(zhǎng)時(shí)間里，這一定義一直被許多學(xué)者廣泛采用。但這一定義的缺陷也是明顯的，它沒(méi)有將服務(wù)的無(wú)形性凸現(xiàn)出來(lái)，因此在一定程度上混淆了有形產(chǎn)品同無(wú)形服務(wù)的最本質(zhì)區(qū)別。什么是服務(wù)？1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）最早對(duì)服務(wù)3什么是服務(wù)？1990年，當(dāng)代服務(wù)管理理論與思想大師格魯洛斯（Gronroos）在綜合前人觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出了試圖為所有人接受的定義：“服務(wù)是以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù)員、有形資源、產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為”。格魯洛斯的觀點(diǎn)較為綜合，也比較有代表性，并明確指出了服務(wù)的本質(zhì)特征。但由于服務(wù)自身的復(fù)雜性，服務(wù)的內(nèi)涵處于不斷變化之中，該定義也有它的局限性。什么是服務(wù)？1990年，當(dāng)代服務(wù)管理理論與思想大師格魯洛斯（4什么是服務(wù)？服務(wù)是什么？S:smileforeveryoneE:excellenceineverythingdoR:reachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:viewingeverycustomerasspecialI:invitingyourcustomertoreturnC:creatingawarmatmosphereE:eyecontactthatshowwecare我們可以根據(jù)這七個(gè)字母的含義，來(lái)檢查自己的服務(wù)表現(xiàn)。什么是服務(wù)？服務(wù)是什么？5服務(wù)的五大特征無(wú)形性無(wú)法品嘗，無(wú)法觸摸，只能體驗(yàn)。顧客最終評(píng)判服務(wù)質(zhì)量。顧客是獨(dú)特的，每一個(gè)顧客對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)也是獨(dú)特的。無(wú)形服務(wù)的有形化?？诒闹匾浴７?wù)的五大特征無(wú)形性6服務(wù)的五大特征生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程。員工授權(quán)的重要性。服務(wù)的五大特征生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性7服務(wù)的五大特征不可儲(chǔ)存性服務(wù)高峰期與低估的管理。服務(wù)的五大特征不可儲(chǔ)存性8服務(wù)的五大特征不可轉(zhuǎn)移性服務(wù)的五大特征不可轉(zhuǎn)移性9服務(wù)的五大特征不穩(wěn)定性服務(wù)員不同，顧客不同，每次服務(wù)都有獨(dú)特性。柔性戰(zhàn)略。服務(wù)的五大特征不穩(wěn)定性10小資料

——飯店服務(wù)三句話每個(gè)人和所有的人都一樣。顧客的共性需求特征。每個(gè)人和所有的人都不一樣。顧客的個(gè)性需求特征。每個(gè)人和一部分人都一樣。顧客的群體需求特征小資料

——飯店服務(wù)三句話每個(gè)人和所有的人都一樣11討論服務(wù)的五大特征給服務(wù)管理帶來(lái)哪些挑戰(zhàn)？討論服務(wù)的五大特征給服務(wù)管理帶來(lái)哪些挑戰(zhàn)？12第四章服務(wù)質(zhì)量的界定與測(cè)量學(xué)習(xí)目標(biāo)什么是服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素與衡量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估模型。服務(wù)質(zhì)量的差距模式。第四章服務(wù)質(zhì)量的界定與測(cè)量學(xué)習(xí)目標(biāo)13服務(wù)質(zhì)量的界定服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。服務(wù)質(zhì)量的界定服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定要求和滿足客人14服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素技術(shù)性質(zhì)量：指服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果，也稱為結(jié)果質(zhì)量。即企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境氣氛等滿足顧客需求的程度。如餐館為顧客提供的菜肴和酒水是否滿足客人需要等。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素技術(shù)性質(zhì)量：指服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果，也稱為結(jié)15技術(shù)性質(zhì)量服務(wù)設(shè)備設(shè)備設(shè)施的舒適程度。設(shè)備設(shè)施的完好程度。如客房馬桶堵塞，空調(diào)失靈、電器損壞等，即使服務(wù)態(tài)度較好，提高服務(wù)質(zhì)量也是一句空話。服務(wù)項(xiàng)目基本服務(wù)項(xiàng)目附加服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)環(huán)境裝飾，環(huán)境衛(wèi)生及美化，服務(wù)設(shè)施的布局，燈光音響，室內(nèi)溫度的適宜成都等。技術(shù)性質(zhì)量服務(wù)設(shè)備16服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素功能性質(zhì)量：指顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)，也稱為過(guò)程質(zhì)量。功能性服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的儀表儀容、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)技能技巧等有關(guān)，還與顧客的心理特征、知識(shí)水平、個(gè)人偏好等因素有關(guān)。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素功能性質(zhì)量：指顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)17功能性質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率工時(shí)定額，如打掃一間客房用半小時(shí)；工作時(shí)限，如登記入住不超過(guò)3分鐘；時(shí)間概念，沒(méi)有明確的時(shí)限規(guī)定，靠客人的感覺(jué)來(lái)衡量，如點(diǎn)菜后多長(zhǎng)時(shí)間上菜。服務(wù)程序服務(wù)禮儀衣冠整潔，舉止端莊，待客謙恭有禮；尊重不同客人的風(fēng)俗習(xí)慣；坐、立、行、說(shuō)要講究姿勢(shì)，動(dòng)作優(yōu)美，語(yǔ)言文雅動(dòng)聽(tīng)、規(guī)范化；堅(jiān)持微笑服務(wù)等。服務(wù)技巧功能性質(zhì)量服務(wù)態(tài)度18服務(wù)禮儀你是誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您是哪位？你叫什么名字？對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚你的名字。你要什么？我能幫您什么忙嗎？請(qǐng)說(shuō)大聲點(diǎn)。對(duì)不起，我聽(tīng)不到您在說(shuō)什么。您能說(shuō)大聲一點(diǎn)嗎？喔，我不是你要找的人。對(duì)不起，某某先生，您要找的人不是我。服務(wù)禮儀你是誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您是哪位？19服務(wù)技巧你得打電話到財(cái)務(wù)辦公室。我們的財(cái)務(wù)辦公室可以提供這方面的信息。我很高興幫您與他們聯(lián)系．“像您這樣地位的人”這暗示了對(duì)方的社會(huì)地位很高，所從事的工作很重要．別害怕在對(duì)方臉上貼金，因?yàn)榇蠹叶枷矚g聽(tīng)到好話和美言．服務(wù)技巧你得打電話到財(cái)務(wù)辦公室。我們的財(cái)務(wù)辦公室可以提20技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量的互動(dòng)技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量相互作用、相互影響，是一個(gè)有機(jī)的統(tǒng)一體，在二者之間合理配置資源，有助于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量的互動(dòng)技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量相互作用、21服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)可靠性：指企業(yè)可靠地、準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)的能力。它是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量屬性的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。顧客希望可靠的服務(wù)來(lái)獲得美好的經(jīng)歷。而企業(yè)也把服務(wù)的可靠性作為樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)的重要手段。服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)可靠性：指企業(yè)可靠地、準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承22服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)性：指企業(yè)準(zhǔn)備隨時(shí)幫助客人并提供迅速有效服務(wù)的愿望。反應(yīng)性體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是否以顧客的需求為導(dǎo)向。服務(wù)傳遞系統(tǒng)要以顧客的利益為重，盡量縮減顧客在消費(fèi)過(guò)程中的等候時(shí)間。當(dāng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致服務(wù)失敗時(shí)，及時(shí)的解決問(wèn)題將會(huì)給顧客的感知質(zhì)量帶來(lái)積極的影響。服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)性：指企業(yè)準(zhǔn)備隨時(shí)幫助客人并提供迅速有23服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)保證性：指企業(yè)的員工所具有的知識(shí)技能、禮貌禮節(jié)以及所表現(xiàn)出的自信與可信的能力。首先，員工應(yīng)具有完成服務(wù)的知識(shí)和技能，這是贏得顧客信任的重要因素；其次，對(duì)顧客的禮貌和尊重；第三，員工要有可信的態(tài)度，主動(dòng)與顧客進(jìn)行溝通與交流，適時(shí)適地地幫助他們。服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)保證性：指企業(yè)的員工所具有的知識(shí)技能、禮貌24服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)移情性：指企業(yè)的服務(wù)工作始終以客人為核心，關(guān)注他們的實(shí)際需求，并設(shè)身處地地為他們著想。在服務(wù)過(guò)程，員工要主動(dòng)接近顧客，掌握他們的需求，同時(shí)要對(duì)他們的心理變化和潛在需求有很強(qiáng)的敏感性，從而使整個(gè)服務(wù)過(guò)程充滿了人情味。服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)移情性：指企業(yè)的服務(wù)工作始終以客人為核心，25服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)有形性：指企業(yè)通過(guò)一些有效的途徑——設(shè)施設(shè)備、人員、氣氛等傳遞服務(wù)質(zhì)量的形式。服務(wù)具有無(wú)形性的特點(diǎn)，因此必須通過(guò)有形的物質(zhì)實(shí)體來(lái)展示服務(wù)質(zhì)量。一方面有形性提供了服務(wù)質(zhì)量的線索，另一方面，有形性對(duì)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量提供了直接的依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)有形性：指企業(yè)通過(guò)一些有效的途徑——設(shè)施設(shè)26顧客感知服務(wù)質(zhì)量口碑個(gè)人需要過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量要素可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量1、超出預(yù)期驚喜2、滿足期望滿意3、低于期望失望顧客感知服務(wù)質(zhì)量口碑個(gè)人需要過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量要素預(yù)期服務(wù)感27服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估模型SERVQUAL模型SERVPERF模型服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估模型SERVQUAL模型28服務(wù)差距模型與顧客的外部溝通口碑個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)歷服務(wù)預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)傳遞（包括之前和之后的接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范管理層對(duì)顧客預(yù)期的感知差距5差距1差距2差距3差距4顧客企業(yè)服務(wù)差距模型與顧客的口碑個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)歷服務(wù)預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)29差距1：管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)差距茶距1是服務(wù)供應(yīng)商假設(shè)的顧客期望與消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的預(yù)期之間的差異。有時(shí)服務(wù)企業(yè)管理人員對(duì)顧客期望的結(jié)論做得太快，或者是消費(fèi)者不能明確其服務(wù)期望，這兩種情況都會(huì)導(dǎo)致差距的差生。差距1的原因分析市場(chǎng)信息研究不準(zhǔn)確服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該經(jīng)常地與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，以獲取消費(fèi)者對(duì)服務(wù)感受的第一手信息。信息溝通失真高層管理人員必須依靠前臺(tái)員工來(lái)獲取相關(guān)顧客信息。領(lǐng)導(dǎo)層培育一個(gè)向上傳達(dá)信息的有效環(huán)境尤為重要。管理層次為使決策盡可能地貼近消費(fèi)者，服務(wù)企業(yè)就應(yīng)該采用扁平性組織結(jié)構(gòu)。差距1：管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)差距茶距1是服務(wù)供應(yīng)商假設(shè)的30差距2：沒(méi)有將管理層認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距2是管理人員對(duì)消費(fèi)預(yù)期的認(rèn)識(shí)與所設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。服務(wù)企業(yè)的管理層可能了解顧客的需求，但是他們?cè)谠O(shè)計(jì)服務(wù)特征和運(yùn)營(yíng)規(guī)范時(shí)，沒(méi)能將這些認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范。例如，商學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)知道市場(chǎng)需要什么樣的管理類畢業(yè)生，即學(xué)生應(yīng)該掌握什么樣的知識(shí)和技能。他們面臨的挑戰(zhàn)是怎樣設(shè)計(jì)具體的教學(xué)系統(tǒng)——課程、教學(xué)與環(huán)境，并向?qū)W生傳遞知識(shí)并灌輸所需掌握的技能。差距2：沒(méi)有將管理層認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距2是管理人員31差距2：沒(méi)有將管理層認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距2的原因分析：管理高層對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視不夠。管理高層往往更注重生產(chǎn)力、成本的縮減或其他在短時(shí)間內(nèi)能夠體現(xiàn)的短期利益，而因此忽略了開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量要素的必要性。服務(wù)質(zhì)量開(kāi)發(fā)無(wú)法很好地在財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)上得到體現(xiàn)，花費(fèi)在服務(wù)質(zhì)量上的投資回報(bào)無(wú)法量化，所以管理高層不愿意在服務(wù)質(zhì)量上投資。市場(chǎng)壟斷。差距2：沒(méi)有將管理層認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距2的原因分析32差距2：沒(méi)有將管理層認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距2的原因分析：目標(biāo)設(shè)置不恰當(dāng)。傳統(tǒng)上我們習(xí)慣在財(cái)務(wù)方面和成長(zhǎng)性方面設(shè)立目標(biāo)，影響了我們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的注意力。服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)置要求這些目標(biāo)應(yīng)直接迎合顧客期望。目標(biāo)必須明確，不含糊。設(shè)立的目標(biāo)必須被員工接受。所設(shè)立的目標(biāo)必須針對(duì)工作的重要方面，這些方面對(duì)服務(wù)績(jī)效具有重要或關(guān)鍵性。目標(biāo)應(yīng)該是可量化的。目標(biāo)應(yīng)該具有挑戰(zhàn)性，同時(shí)又不失現(xiàn)實(shí)性差距2：沒(méi)有將管理層認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距2的原因分析33差距2：沒(méi)有將管理層認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距2的原因分析：任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。把管理感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范，關(guān)鍵是服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度。差距2的大小，與管理高層對(duì)提供服務(wù)概念的理解能力以及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，成反比關(guān)系。例如，麥當(dāng)勞的培訓(xùn)范圍從烹飪、問(wèn)候到招待顧客都實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，所以麥當(dāng)勞能夠在14，000余家分店提供相同的服務(wù)。對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的程度越高，就越容易進(jìn)行規(guī)范，服務(wù)差距2也就越小。差距2：沒(méi)有將管理層認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距2的原因分析34差距2：沒(méi)有將管理層認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距2的原因分析：感知的不可行。即管理人員對(duì)消費(fèi)者需求感知的不可行。感知不可行是一種管理理念，可能對(duì)企業(yè)形成約束。感知不可行如果是由于部分管理人員狹隘的短期思維所致，那么就應(yīng)該進(jìn)行制止，激勵(lì)并引導(dǎo)管理人員發(fā)揮創(chuàng)造性思維，對(duì)顧客需求采取樂(lè)觀的方法。差距2：沒(méi)有將管理層認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距2的原因分析35差距3：服務(wù)的傳遞不符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量差距3，是指管理層確定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與提供給消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。因此，即使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)將他們對(duì)消費(fèi)需求的理解轉(zhuǎn)化成為服務(wù)規(guī)范，在將服務(wù)遞送給消費(fèi)者的過(guò)程中還是會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。因?yàn)榻^大多數(shù)的服務(wù)需要人去提供，而服務(wù)遞送的好壞最終取決于這些服務(wù)遞送人員。如果這些直接接觸顧客的人員能夠按照規(guī)范提供服務(wù)，差距3會(huì)減小，顧客就會(huì)滿意。如果一線員工沒(méi)有能夠按服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)，差距3會(huì)變大，顧客就會(huì)感到不滿意。差距3：服務(wù)的傳遞不符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量差距3，是指管理層確36差距3：服務(wù)的傳遞不符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)差距3的原因分析：團(tuán)隊(duì)合作。員工與崗位的匹配性。技能與崗位的匹配性。對(duì)感知的控制。監(jiān)控系統(tǒng)。角色沖突。職責(zé)不明確。差距3：服務(wù)的傳遞不符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)差距3的原因分析：37差距4：服務(wù)傳遞與外部溝通之間的差距消費(fèi)者通常根據(jù)他本人的服務(wù)預(yù)期來(lái)評(píng)估服務(wù)遞送質(zhì)量。如果預(yù)期太高，可能會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量差距加大。服務(wù)企業(yè)通過(guò)媒體廣告或者其他溝通手段對(duì)服務(wù)進(jìn)行的促銷，可能會(huì)刺激消費(fèi)者預(yù)期。如果消費(fèi)者所感知到的服務(wù)無(wú)法與這些預(yù)期產(chǎn)生聯(lián)系，他就會(huì)不滿意，這就是服務(wù)差距4。差距4：服務(wù)傳遞與外部溝通之間的差距消費(fèi)者通常根據(jù)他本人的服38差距4：服務(wù)傳遞與外部溝通之間的差距服務(wù)差距4的原因分析：橫向溝通。橫向溝通指信息在不同部門之間的橫向流動(dòng)。這些信息的流動(dòng)包括部門內(nèi)部和不同部門之間的流動(dòng)。通常情況下，廣告所做的承諾代表的是公司利益，在銷售團(tuán)隊(duì)的支持下，將所承諾的服務(wù)遞給顧客。所以，廣告部門、銷售部門和運(yùn)營(yíng)部門間的密切溝通非常重要，他們應(yīng)該一起決定公司向顧客傳遞什么樣的服務(wù)。承諾過(guò)度。許多服務(wù)公司為獲得更大的市場(chǎng)而過(guò)分熱情，他們往往會(huì)做出遠(yuǎn)離現(xiàn)實(shí)的承諾。差距4：服務(wù)傳遞與外部溝通之間的差距服務(wù)差距4的原因分析：39服務(wù)利潤(rùn)鏈模型美國(guó)學(xué)者JamesHeskett等在客戶忠誠(chéng)度研究、員工及客戶忠誠(chéng)的決定因素研究的基礎(chǔ)上提出了服務(wù)利潤(rùn)鏈的概念。它揭示了企業(yè)的利潤(rùn)與客戶忠誠(chéng)度和滿意度，以及與員工忠誠(chéng)度、滿意度、生產(chǎn)率之間的關(guān)系。服務(wù)利潤(rùn)鏈模型美國(guó)學(xué)者JamesHeskett等在客戶忠誠(chéng)40員工穩(wěn)定內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工生產(chǎn)率客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度收入增長(zhǎng)利潤(rùn)率外部服務(wù)質(zhì)量服務(wù)利潤(rùn)鏈模型客戶保留重復(fù)光顧介紹導(dǎo)引其他客戶滿足客戶需求的服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)提供顧客感知服務(wù)質(zhì)量工作地設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)員工選擇開(kāi)發(fā)員工報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)客戶服務(wù)的工具企業(yè)利潤(rùn)和成長(zhǎng)基于忠誠(chéng)的客戶客戶忠誠(chéng)是客戶滿意的直接結(jié)果客戶滿意度受企業(yè)提供的價(jià)值影響滿意、忠誠(chéng)和有能力的員工創(chuàng)造價(jià)值員工忠誠(chéng)滿意主要來(lái)源于企業(yè)內(nèi)高質(zhì)量的服務(wù)支持體系和公司政策員工穩(wěn)定內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工員工客戶客戶收入增長(zhǎng)利潤(rùn)率外部服務(wù)質(zhì)41第二部分

如何從戰(zhàn)略、人員和系統(tǒng)視角提高服務(wù)質(zhì)量第二部分

如何從戰(zhàn)略、人員和系統(tǒng)視角提高服務(wù)質(zhì)量42顧客是……顧客是……來(lái)到本企業(yè)的最重要的人無(wú)論是親自拜訪，是電話來(lái)訪，還是信函委托。最終為我的工資單付款的人。我的確是在為她工作。一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人。DaleCarnegie說(shuō)過(guò)：“贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論”——尤其是與顧客爭(zhēng)論。一個(gè)讓我學(xué)會(huì)耐心的人，即便他并總是對(duì)我具有耐心。顧客是……顧客是……43顧客是……（續(xù)）一個(gè)既能夠使我成功也能夠使我失敗的人，全看我怎樣對(duì)她的評(píng)價(jià)作出反應(yīng)。只要我能夠控制自己的反應(yīng)，就能輕松把握自己的命運(yùn)。一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)和偏見(jiàn)的人。他也許不喜歡我的發(fā)型而我也不喜歡他的著裝。但他仍然是一個(gè)特別的人，因?yàn)樗俏业念櫩?。一個(gè)我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人。即便她是錯(cuò)的，我也應(yīng)委婉地，有禮貌地指出他的錯(cuò)誤。一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人。顧客是……（續(xù)）一個(gè)既能夠使我成功也能夠使我失敗的人，44顧客是……（續(xù)）我接受挑戰(zhàn)并且很高興能使她轉(zhuǎn)怒為喜。一個(gè)非常特別的人。她作為我的顧客只有短短的幾分鐘而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百地滿足她的需要。一個(gè)我會(huì)不計(jì)勞苦對(duì)待的人。他也許不會(huì)注意到這一點(diǎn)，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別其實(shí)只有百分之十顧客是……（續(xù)）我接受挑戰(zhàn)45SAS的故事SAS的故事46服務(wù)三角(servicetriangle)服務(wù)員工服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)戰(zhàn)略顧客服務(wù)三角(servicetriangle)服務(wù)員工服務(wù)系統(tǒng)47能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)所具備的共同特點(diǎn)好的服務(wù)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向的一線員工從客人角度出發(fā)的公司體制和制度能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)所具備的共同特點(diǎn)好的服務(wù)戰(zhàn)略48顧客—理解客人是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵所在“顧客就是上帝”？顧客—理解客人是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵所在“顧客就是上帝”？49顧客：你為我做了什么？你認(rèn)為你給顧客所提供的服務(wù)質(zhì)量和顧客實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量往往是兩碼事。我們要做的，不光是要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更重要的是要讓他們感受到這一點(diǎn)。我們要知道顧客的感受。顧客：你為我做了什么？你認(rèn)為你給顧客所提供的服務(wù)質(zhì)量和顧客實(shí)50顧客顧客所關(guān)心的是自己的需求有沒(méi)有得到滿足。因此，要盡其所能地去為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不要試圖以電腦出了問(wèn)題、員工請(qǐng)假、原料用完了或我們已盡力了等等借口來(lái)為你的蹩腳的服務(wù)打圓場(chǎng)。顧客顧客所關(guān)心的是自己的需求有沒(méi)有得到滿足。因此，要盡其所能51關(guān)于顧客忠誠(chéng)度的解讀顧客忠誠(chéng)度的三大特點(diǎn)（1）有條件的（circumstancial）；（2）脆弱的（fragile）；（3）易逝的（fleeting）。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量低于客人期望的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，所謂的顧客忠誠(chéng)度即將開(kāi)始褪色。顧客忠誠(chéng)度是建立在企業(yè)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)之上的。例子：關(guān)于顧客忠誠(chéng)度的解讀顧客忠誠(chéng)度的三大特點(diǎn)（1）有條件的（ci52善于管理變化案例1：酒店與汽車旅館案例2：火車與飛機(jī)善于管理變化案例1：酒店與汽車旅館53案例1：酒店與汽車旅館服務(wù)企業(yè)往往即使處于一個(gè)引領(lǐng)變革的有利位置時(shí)，卻不能滿足顧客發(fā)生變化的需求。特別是兩個(gè)世紀(jì)前，許多領(lǐng)域都有了創(chuàng)新，很多這樣的企業(yè)卻因此成為技術(shù)“蛙跳”效應(yīng)的受害者。酒店和火車這兩大領(lǐng)域都錯(cuò)過(guò)了在新興行業(yè)擴(kuò)張和發(fā)展新的顧客服務(wù)理念的大好機(jī)會(huì)。酒店和火車領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)者都沒(méi)有能夠充分利用顧客需求的變化作為其發(fā)展的契機(jī)。他們沒(méi)有看到，美國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)正在發(fā)生改變，他們的移動(dòng)性增強(qiáng)了。案例1：酒店與汽車旅館服務(wù)企業(yè)往往即使處于一個(gè)引領(lǐng)變革的有利54案例1：酒店與汽車旅館（續(xù)）酒店行業(yè)在當(dāng)時(shí)非常興盛，它滿足了社會(huì)中上層的旅行需求。然而，最著美國(guó)的擴(kuò)張和交通能力的增長(zhǎng)，我們需要更廉價(jià)的住宿場(chǎng)所，以節(jié)省時(shí)間和金錢。美國(guó)的旅游市場(chǎng)呼喚位于高速公路和機(jī)場(chǎng)附近的干凈、廉價(jià)的賓館和酒店。案例1：酒店與汽車旅館（續(xù)）酒店行業(yè)在當(dāng)時(shí)非常興盛，它滿足了55案例1：酒店與汽車旅館（續(xù)）從道理上來(lái)說(shuō)，酒店行業(yè)應(yīng)該能夠在汽車旅館這一領(lǐng)域走在前頭。酒店的管理者們具備服務(wù)美國(guó)游客的知識(shí)和技能。因此，非常合理地，他們應(yīng)該投資于汽車旅館業(yè)，以擴(kuò)大其業(yè)務(wù)領(lǐng)域。但事實(shí)卻是，汽車旅游基本上是以一個(gè)單獨(dú)的行業(yè)出現(xiàn)的。希爾頓、萬(wàn)豪、喜來(lái)登等，都沒(méi)有嘗試這種低廉、方便的住宿行業(yè)。這一創(chuàng)新需要完全嶄新的一班人馬來(lái)完成。案例1：酒店與汽車旅館（續(xù)）從道理上來(lái)說(shuō)，酒店行業(yè)應(yīng)該能夠在56案例2：火車與飛機(jī)火車行業(yè)在其出現(xiàn)之后一直到上個(gè)世紀(jì)40年代都非常成功?；疖嚶眯蟹浅Ａ餍校瑑r(jià)格低廉，相對(duì)有效率。許多人都搭乘火車，企業(yè)也利用火車在全國(guó)運(yùn)送物資。在鼎盛時(shí)期，火車在服務(wù)和長(zhǎng)途旅行的可靠性方面要?jiǎng)儆谄?。然而，在商用飛機(jī)開(kāi)始的時(shí)候，火車經(jīng)營(yíng)者們沒(méi)有意識(shí)并利用它們對(duì)于大眾交通的了解，從而導(dǎo)致火車行業(yè)的衰退。案例2：火車與飛機(jī)火車行業(yè)在其出現(xiàn)之后一直到上個(gè)世紀(jì)40年代57案例2：火車與飛機(jī)（續(xù)）再一次，火車行業(yè)理應(yīng)走在新興航空業(yè)的前列，火車行業(yè)的管理者們是交通領(lǐng)域的專家和領(lǐng)袖。他們理所當(dāng)然地應(yīng)該運(yùn)用他們的知識(shí)來(lái)開(kāi)發(fā)航空領(lǐng)域作為交通旅行的另一選擇。誰(shuí)還能夠比該領(lǐng)域現(xiàn)行的領(lǐng)袖們更懂得如何去開(kāi)發(fā)新的顧客和貨物運(yùn)輸領(lǐng)域呢？然而，事實(shí)卻是，航空業(yè)開(kāi)始于全新的一班領(lǐng)導(dǎo)，并迅速在游客外出和貨物運(yùn)輸領(lǐng)域發(fā)展迅速。案例2：火車與飛機(jī)（續(xù)）再一次，火車行業(yè)理應(yīng)走在新興航空業(yè)的58案例2：火車與飛機(jī)（續(xù)）顧客發(fā)現(xiàn)航空旅行經(jīng)濟(jì)、迅速、高效。物流公司也發(fā)現(xiàn)航空公司能夠更準(zhǔn)時(shí)地為其運(yùn)送貨物。與此同時(shí)，鐵路部門卻忽視了他們的職責(zé)，變得過(guò)時(shí)，也較為不安全。貨物運(yùn)輸計(jì)劃安排經(jīng)常出錯(cuò)，導(dǎo)致服務(wù)被一再拖延。案例2：火車與飛機(jī)（續(xù)）顧客發(fā)現(xiàn)航空旅行經(jīng)濟(jì)、迅速、高效。物59案例2：火車與飛機(jī)（續(xù)）許多年過(guò)去了，航空空司采取了許多大膽的措施來(lái)充分挖掘上午旅行市場(chǎng)增長(zhǎng)的潛力，他們提供?？头?wù)計(jì)劃，都市空中走廊服務(wù)，以及海岸對(duì)海岸的旅行服務(wù)。航空公司通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)安排航班計(jì)劃、票務(wù)銷售，并對(duì)航空設(shè)施進(jìn)行升級(jí)等等一系列措施，牢牢地占據(jù)對(duì)對(duì)于提路運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)。案例2：火車與飛機(jī)（續(xù)）許多年過(guò)去了，航空空司采取了許多大膽60案例2：火車與飛機(jī)（續(xù)）鐵路行業(yè)的管理者在兩個(gè)領(lǐng)域發(fā)了大錯(cuò)誤。第一，他們沒(méi)有預(yù)測(cè)到商務(wù)航班對(duì)其業(yè)務(wù)的影響，因此，他們?cè)谶@種新的交通方式中沒(méi)有能充分發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢(shì)。第二，他們沒(méi)有能夠升級(jí)技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)，以適應(yīng)顧客變化的需求。這種僵性和無(wú)法適應(yīng)變化的表現(xiàn)使得鐵路旅行大幅度下滑案例2：火車與飛機(jī)（續(xù)）鐵路行業(yè)的管理者在兩個(gè)領(lǐng)域發(fā)了大錯(cuò)誤61Coffeebreak的故事這兒是一個(gè)非常小但卻具有說(shuō)服力的案例，是一位前來(lái)參加我們服務(wù)管理研討會(huì)的酒店業(yè)的培訓(xùn)人員說(shuō)的。他曾經(jīng)和酒店的各個(gè)經(jīng)理和主管們一起開(kāi)了個(gè)研討會(huì)，會(huì)議的主題是顧客服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)快到coffeebreak時(shí)，有人問(wèn)到：“在諸如coffeebreak這樣的關(guān)鍵時(shí)刻中，什么因素是最重要的呢？”于是，他對(duì)在場(chǎng)的人員作了一個(gè)調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)他們每個(gè)人到底是怎樣想的。Coffeebreak的故事這兒是一個(gè)非常小但卻具有說(shuō)服62Coffeebreak的故事（續(xù)）過(guò)了一會(huì)，這位培訓(xùn)人員作了一個(gè)公開(kāi)研究。他問(wèn)咖啡服務(wù)員，他們認(rèn)為對(duì)于一次coffeebreak而言，什么是最重要的?他還詢問(wèn)了酒店經(jīng)理和酒水經(jīng)理的看法。侍者、酒店經(jīng)理、餐飲經(jīng)理，他們都一致認(rèn)為，咖啡應(yīng)該是高質(zhì)量的，煮得非常好，盛裝在優(yōu)雅的瓷器中，它應(yīng)該從放在干凈的、放得非常周到的餐桌上的精致的咖啡壺中倒出來(lái)。Coffeebreak的故事（續(xù)）過(guò)了一會(huì)，這位培訓(xùn)人員63Coffeebreak的故事（續(xù)）參加研討會(huì)的人都沒(méi)有提到上述這些答案。他們想要得是如何能方便快速地去倒咖啡，而不要繞過(guò)一大群擁擠的人潮才能走到咖啡壺那兒。他們還希望咖啡區(qū)能離衛(wèi)生間和電話近一點(diǎn)，而這些都是策劃者從未想到過(guò)的。這表明，參加人員對(duì)于咖啡的需求時(shí)放在更大的空間背景之下來(lái)考慮的。沒(méi)有人提到咖啡的質(zhì)量和風(fēng)味?！坝卸嗌俅挝覀儑L試著用顧客根本就不關(guān)心的東西來(lái)吸引他們”那位酒店培訓(xùn)人喃喃自語(yǔ)道。Coffeebreak的故事（續(xù)）參加研討會(huì)的人都沒(méi)有64Coffeebreak的故事（續(xù)）想當(dāng)然地認(rèn)為我們知道了顧客的需求，直到他們?cè)敢鉃槭裁椿ㄥX，這是非常危險(xiǎn)的做法。那些在收集顧客心理信息資料方面缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者們對(duì)此思考甚少。許多人依靠他們對(duì)于顧客所了解的“顯然事實(shí)”。但就像我們?cè)赾offeebreak這個(gè)例子中所看到的那樣，我們所認(rèn)為理所當(dāng)然的事情，并不一定就是事實(shí)。引用SherlockHolmes的一句話：“沒(méi)有什么東西比所謂的明顯的事實(shí)更具有蒙騙性了”。Coffeebreak的故事（續(xù)）想當(dāng)然地認(rèn)為我們知道了65美國(guó)西南航空公司的例子西南航空公司就是一個(gè)非常好的例子，它運(yùn)用其對(duì)顧客的理解來(lái)發(fā)現(xiàn)并證明什么是顧客所真正需要的。就像其他企業(yè)一樣，航空公司也是使用問(wèn)卷來(lái)征詢顧客的意見(jiàn)。他們發(fā)現(xiàn)，顧客需要的是票價(jià)低廉、航班準(zhǔn)點(diǎn)、座位舒服、飯菜可口、飛機(jī)上有免費(fèi)的電影，等等。西南航空公司迅速意識(shí)到，人類的本性就是這樣，如果你問(wèn)他們想要什么的話，他們會(huì)說(shuō)想要一切。美國(guó)西南航空公司的例子西南航空公司就是一個(gè)非常好的例子，它運(yùn)66美國(guó)西南航空公司的例子（續(xù)）西南航空公司意識(shí)到，它不可能向顧客提供所有的這些，事實(shí)上，沒(méi)有企業(yè)能夠做到這一點(diǎn)。以低廉的費(fèi)用坐在寬大舒服的位子上享受美味佳肴——這是不可能做到的事情。因此，西南航空公司做了額外的研究，來(lái)更深地了解顧客的偏好，并了解顧客真正需要的是低廉的價(jià)格和可靠的航班時(shí)刻表以及友好的服務(wù)。西南航空公司提供的就是目標(biāo)市場(chǎng)所需要的，而且，更為重要的是，他們對(duì)西南航空的產(chǎn)品滿意，愿意付費(fèi)，并愿意一次次地再度光臨。美國(guó)西南航空公司的例子（續(xù)）西南航空公司意識(shí)到，它不可能向顧67美國(guó)西南航空公司的例子（續(xù)）這就說(shuō)明，顧客學(xué)家必須在簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)查之后，在更深層次地挖掘顧客的偏好，以理解驅(qū)動(dòng)顧客行為的偏好。企業(yè)可以使用這些通過(guò)深度調(diào)查得來(lái)的結(jié)果，使得顧客的需求與企業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)和使命向匹配。即使對(duì)西南航空會(huì)更好，但向顧客提供他們所需要的卻會(huì)招致額外的成本，而將飛機(jī)在起點(diǎn)和重點(diǎn)之間來(lái)回奔波卻相對(duì)容易做到，也更快、更低廉，因?yàn)楹桨嗌喜惶峁╋埵澈惋嬃?，因此，清潔的任?wù)也非常簡(jiǎn)單。美國(guó)西南航空公司的例子（續(xù)）這就說(shuō)明，顧客學(xué)家必須在簡(jiǎn)單的市68市場(chǎng)研究的重要性市場(chǎng)研究有關(guān)市場(chǎng)的信息可以分為兩類，即：統(tǒng)計(jì)特征，如年齡、性別、教育、收入，等等；心理特征，如態(tài)度、偏好、信仰、價(jià)值觀，等等。CoffeeBreak的故事“Thereisnothingsodeceptiveasanobviousfact”調(diào)研問(wèn)卷的設(shè)計(jì)市場(chǎng)研究的重要性市場(chǎng)研究69企業(yè)文化我們大多數(shù)人-----學(xué)生、職員、管理者、研究人員----都生活在組織中，并與其打交道。然而，我們發(fā)現(xiàn)要了解和證實(shí)很多我們?cè)谧约旱慕M織生活中所觀察和體驗(yàn)的現(xiàn)象都是非常困難的。例如，當(dāng)權(quán)人物，我們的頂頭上司，經(jīng)常使人感到沮喪或難以理解，那些我們認(rèn)為是企業(yè)“領(lǐng)導(dǎo)人”的人常常使我們喪失信心，有負(fù)眾望。企業(yè)文化我們大多數(shù)人-----學(xué)生、職員、管理者、研究人員-70企業(yè)文化用“顧客”的眼光細(xì)心觀察商店、銀行航空公司或飯店時(shí)，我們會(huì)感到有很大差別，各個(gè)企業(yè)的形象以及給人的印象不相同，商店或飯館的服務(wù)員對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度差別很大，有時(shí)粗魯?shù)?、缺乏表情的和輕率的服務(wù)方式使人厭惡。我們往往在感到愉快或不愉快時(shí)，總是夸贊或埋怨整個(gè)航空公司、整個(gè)銀行或飯店，而沒(méi)有簡(jiǎn)單地把這種服務(wù)質(zhì)量歸咎于具有個(gè)性的服務(wù)員。企業(yè)文化用“顧客”的眼光細(xì)心觀察商店、銀行航空公司或飯店時(shí)，71強(qiáng)烈的文化——企業(yè)成功的新的“老法則”每一個(gè)企業(yè)－事實(shí)上每一個(gè)組織－都有一種文化，而文化有力地影響著整個(gè)組織，直至每一件事。我們要記住，是人使企業(yè)運(yùn)行，我們需要重溫關(guān)于文化如何使人團(tuán)結(jié)在一起。日本之所以如此成功，主要原因之一就在于他們能夠在全國(guó)范圍內(nèi)維持一種十分強(qiáng)烈而又凝聚的文化。在很大程度上，所謂“日本公司”，實(shí)際上只是公司文化這一觀念在國(guó)家規(guī)模上的擴(kuò)大而已。強(qiáng)烈的文化——企業(yè)成功的新的“老法則”每一個(gè)企業(yè)－事實(shí)上每一72文化的重要性強(qiáng)烈的文化是說(shuō)明人們?cè)诖蠖鄶?shù)情況下應(yīng)該如何行動(dòng)的一系列非正式法則。員工如果知道了對(duì)他們到底期望些什么，就可以只花很少時(shí)間去決定在一定場(chǎng)合下該如何行動(dòng)。在一種微弱的文化中，員工們得花相當(dāng)可觀的時(shí)間以試圖明白他們?cè)摳墒裁春腿绾胃?。文化的重要性?qiáng)烈的文化是說(shuō)明人們?cè)诖蠖鄶?shù)情況下應(yīng)該如何行動(dòng)的73文化的重要性強(qiáng)烈的文化使人們對(duì)自己所做的工作較為滿意，因而他們多半會(huì)更加努力工作．剛開(kāi)始工作的人可能認(rèn)為一個(gè)職業(yè)只不過(guò)是一個(gè)職業(yè)．但當(dāng)他們選擇一個(gè)公司時(shí)，他們往往是在選擇一種生活方式．文化以一種強(qiáng)烈而微妙的方式影響著他們的反應(yīng)．文化能造就他們成為敏捷或遲鈍的工人，暴戾的或友好的經(jīng)理，合作者或者單干者．在他們工作了若干年之后，他們會(huì)非常適應(yīng)于他們可能甚至未曾意識(shí)到的文化．但是，當(dāng)他們轉(zhuǎn)換職業(yè)時(shí)，就會(huì)感到十分意外．文化的重要性強(qiáng)烈的文化使人們對(duì)自己所做的工作較為滿意，因而他74文化的重要性文化影響戰(zhàn)略的成敗大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為，他們能夠從財(cái)務(wù)產(chǎn)品和市場(chǎng)銷售等方面全面綜合地制定戰(zhàn)略，但是，他們很難實(shí)施這些戰(zhàn)略。因?yàn)檫@些戰(zhàn)略需要有與以前完全不同的假設(shè)、價(jià)值觀和工作方式。企業(yè)合并、兼并和多元化經(jīng)營(yíng)的成敗。食品包裝企業(yè)收購(gòu)經(jīng)營(yíng)良好的漢堡餐館的例子。文化的重要性文化影響戰(zhàn)略的成敗75企業(yè)文化與領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化是由領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造的，領(lǐng)導(dǎo)者的一個(gè)重要職能就是創(chuàng)造、管理，和必要時(shí)改變企業(yè)文化。領(lǐng)導(dǎo)者所要做的唯一重要的事情就是創(chuàng)造和管理文化。領(lǐng)導(dǎo)者最重要的才能就是影響文化的能力。企業(yè)文化與領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化是由領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造的，領(lǐng)導(dǎo)者的一個(gè)重要職能76領(lǐng)導(dǎo)者如何塑造和傳播企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)者重視、調(diào)節(jié)和控制企業(yè)的創(chuàng)始人、領(lǐng)導(dǎo)者、管理人員甚至同事傳遞其信仰或關(guān)心的事物的最好方法是一貫重視。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)重大事件和危機(jī)的反應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行詳細(xì)的角色示范，教育和培訓(xùn)分配報(bào)酬和提升的標(biāo)準(zhǔn)員工招聘、選擇、提升、退休和解雇的標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)者如何塑造和傳播企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)者重視、調(diào)節(jié)和控制77員工的重要性如果你不服務(wù)顧客，那么你將服務(wù)那些服務(wù)顧客的人。“人能創(chuàng)造區(qū)別”“人是我們最重要的資源”“一線員工讓我們成功或失敗”員工的重要性如果你不服務(wù)顧客，那么你將服務(wù)那些服務(wù)顧客的人。78在許多經(jīng)理們的潛意識(shí)里，一線人員是企業(yè)中最不重要的成員。一線崗位往往工資最低，上升和發(fā)展的空間最小，流失率最高。如果一線人員真的重要的話，那么，在審視了企業(yè)的薪酬體系之后，你將難以證實(shí)這一點(diǎn)。在許多經(jīng)理們的潛意識(shí)里，一線人員是企業(yè)中最不重要的成員。一線79顧客導(dǎo)向的一線服務(wù)人員的重要性顯而易見(jiàn)，如果企業(yè)要生存和興旺，那么，一線人員對(duì)于顧客的需求的關(guān)心和注意是非常重要的。不管是否明顯，我們都可以非常迅速地在各個(gè)行業(yè)找到大量的缺乏顧客導(dǎo)向的例子。如果服務(wù)人員不友好，不樂(lè)于助人，不合作，或者對(duì)于顧客的需求不感興趣，那么，顧客對(duì)企業(yè)也會(huì)投之以同樣的態(tài)度。套用JanCarlzon的一句話，“對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，你就是某某公司”。顧客導(dǎo)向的一線服務(wù)人員的重要性801、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月-22Tuesday,December13,20222、閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。03:17:4503:17:4503:1712/13/20223:17:45AM3、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2203:17:4503:17Dec-2213-Dec-224、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。03:17:4503:17:4503:17Tuesday,December13,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2203:17:4503:17:45December13,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。13十二月20223:17:45上午03:17:4512月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十二月223:17上午12月-2203:17December13,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/133:17:4503:17:4513December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。3:17:45上午3:17上午03:17:4512月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/13/20223:17:45AM03:17:4513-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/13/20223:17AM12/13/20223:17AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。13-Dec-2213December202212月-2213、無(wú)論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無(wú)異紙上畫餅充饑，無(wú)補(bǔ)于事。Tuesday,December13,202213-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過(guò)自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2203:17:4513December202203:17謝謝大家1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月81第一部分服務(wù)業(yè)介紹第一部分服務(wù)業(yè)介紹82第二章服務(wù)的界定、特征及分類學(xué)習(xí)目標(biāo)什么是服務(wù)？服務(wù)有哪些特征？服務(wù)有哪些不同的分類方法？第二章服務(wù)的界定、特征及分類學(xué)習(xí)目標(biāo)83什么是服務(wù)？1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）最早對(duì)服務(wù)的定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。在此后較長(zhǎng)時(shí)間里，這一定義一直被許多學(xué)者廣泛采用。但這一定義的缺陷也是明顯的，它沒(méi)有將服務(wù)的無(wú)形性凸現(xiàn)出來(lái)，因此在一定程度上混淆了有形產(chǎn)品同無(wú)形服務(wù)的最本質(zhì)區(qū)別。什么是服務(wù)？1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）最早對(duì)服務(wù)84什么是服務(wù)？1990年，當(dāng)代服務(wù)管理理論與思想大師格魯洛斯（Gronroos）在綜合前人觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出了試圖為所有人接受的定義：“服務(wù)是以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù)員、有形資源、產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為”。格魯洛斯的觀點(diǎn)較為綜合，也比較有代表性，并明確指出了服務(wù)的本質(zhì)特征。但由于服務(wù)自身的復(fù)雜性，服務(wù)的內(nèi)涵處于不斷變化之中，該定義也有它的局限性。什么是服務(wù)？1990年，當(dāng)代服務(wù)管理理論與思想大師格魯洛斯（85什么是服務(wù)？服務(wù)是什么？S:smileforeveryoneE:excellenceineverythingdoR:reachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:viewingeverycustomerasspecialI:invitingyourcustomertoreturnC:creatingawarmatmosphereE:eyecontactthatshowwecare我們可以根據(jù)這七個(gè)字母的含義，來(lái)檢查自己的服務(wù)表現(xiàn)。什么是服務(wù)？服務(wù)是什么？86服務(wù)的五大特征無(wú)形性無(wú)法品嘗，無(wú)法觸摸，只能體驗(yàn)。顧客最終評(píng)判服務(wù)質(zhì)量。顧客是獨(dú)特的，每一個(gè)顧客對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)也是獨(dú)特的。無(wú)形服務(wù)的有形化?？诒闹匾?。服務(wù)的五大特征無(wú)形性87服務(wù)的五大特征生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程。員工授權(quán)的重要性。服務(wù)的五大特征生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性88服務(wù)的五大特征不可儲(chǔ)存性服務(wù)高峰期與低估的管理。服務(wù)的五大特征不可儲(chǔ)存性89服務(wù)的五大特征不可轉(zhuǎn)移性服務(wù)的五大特征不可轉(zhuǎn)移性90服務(wù)的五大特征不穩(wěn)定性服務(wù)員不同，顧客不同，每次服務(wù)都有獨(dú)特性。柔性戰(zhàn)略。服務(wù)的五大特征不穩(wěn)定性91小資料

——飯店服務(wù)三句話每個(gè)人和所有的人都一樣。顧客的共性需求特征。每個(gè)人和所有的人都不一樣。顧客的個(gè)性需求特征。每個(gè)人和一部分人都一樣。顧客的群體需求特征小資料

——飯店服務(wù)三句話每個(gè)人和所有的人都一樣92討論服務(wù)的五大特征給服務(wù)管理帶來(lái)哪些挑戰(zhàn)？討論服務(wù)的五大特征給服務(wù)管理帶來(lái)哪些挑戰(zhàn)？93第四章服務(wù)質(zhì)量的界定與測(cè)量學(xué)習(xí)目標(biāo)什么是服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素與衡量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估模型。服務(wù)質(zhì)量的差距模式。第四章服務(wù)質(zhì)量的界定與測(cè)量學(xué)習(xí)目標(biāo)94服務(wù)質(zhì)量的界定服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。服務(wù)質(zhì)量的界定服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定要求和滿足客人95服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素技術(shù)性質(zhì)量：指服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果，也稱為結(jié)果質(zhì)量。即企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境氣氛等滿足顧客需求的程度。如餐館為顧客提供的菜肴和酒水是否滿足客人需要等。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素技術(shù)性質(zhì)量：指服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果，也稱為結(jié)96技術(shù)性質(zhì)量服務(wù)設(shè)備設(shè)備設(shè)施的舒適程度。設(shè)備設(shè)施的完好程度。如客房馬桶堵塞，空調(diào)失靈、電器損壞等，即使服務(wù)態(tài)度較好，提高服務(wù)質(zhì)量也是一句空話。服務(wù)項(xiàng)目基本服務(wù)項(xiàng)目附加服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)環(huán)境裝飾，環(huán)境衛(wèi)生及美化，服務(wù)設(shè)施的布局，燈光音響，室內(nèi)溫度的適宜成都等。技術(shù)性質(zhì)量服務(wù)設(shè)備97服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素功能性質(zhì)量：指顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)，也稱為過(guò)程質(zhì)量。功能性服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的儀表儀容、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)技能技巧等有關(guān)，還與顧客的心理特征、知識(shí)水平、個(gè)人偏好等因素有關(guān)。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素功能性質(zhì)量：指顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)98功能性質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率工時(shí)定額，如打掃一間客房用半小時(shí)；工作時(shí)限，如登記入住不超過(guò)3分鐘；時(shí)間概念，沒(méi)有明確的時(shí)限規(guī)定，靠客人的感覺(jué)來(lái)衡量，如點(diǎn)菜后多長(zhǎng)時(shí)間上菜。服務(wù)程序服務(wù)禮儀衣冠整潔，舉止端莊，待客謙恭有禮；尊重不同客人的風(fēng)俗習(xí)慣；坐、立、行、說(shuō)要講究姿勢(shì)，動(dòng)作優(yōu)美，語(yǔ)言文雅動(dòng)聽(tīng)、規(guī)范化；堅(jiān)持微笑服務(wù)等。服務(wù)技巧功能性質(zhì)量服務(wù)態(tài)度99服務(wù)禮儀你是誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您是哪位？你叫什么名字？對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚你的名字。你要什么？我能幫您什么忙嗎？請(qǐng)說(shuō)大聲點(diǎn)。對(duì)不起，我聽(tīng)不到您在說(shuō)什么。您能說(shuō)大聲一點(diǎn)嗎？喔，我不是你要找的人。對(duì)不起，某某先生，您要找的人不是我。服務(wù)禮儀你是誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您是哪位？100服務(wù)技巧你得打電話到財(cái)務(wù)辦公室。我們的財(cái)務(wù)辦公室可以提供這方面的信息。我很高興幫您與他們聯(lián)系．“像您這樣地位的人”這暗示了對(duì)方的社會(huì)地位很高，所從事的工作很重要．別害怕在對(duì)方臉上貼金，因?yàn)榇蠹叶枷矚g聽(tīng)到好話和美言．服務(wù)技巧你得打電話到財(cái)務(wù)辦公室。我們的財(cái)務(wù)辦公室可以提101技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量的互動(dòng)技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量相互作用、相互影響，是一個(gè)有機(jī)的統(tǒng)一體，在二者之間合理配置資源，有助于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量的互動(dòng)技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量相互作用、102服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)可靠性：指企業(yè)可靠地、準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)的能力。它是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量屬性的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。顧客希望可靠的服務(wù)來(lái)獲得美好的經(jīng)歷。而企業(yè)也把服務(wù)的可靠性作為樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)的重要手段。服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)可靠性：指企業(yè)可靠地、準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承103服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)性：指企業(yè)準(zhǔn)備隨時(shí)幫助客人并提供迅速有效服務(wù)的愿望。反應(yīng)性體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是否以顧客的需求為導(dǎo)向。服務(wù)傳遞系統(tǒng)要以顧客的利益為重，盡量縮減顧客在消費(fèi)過(guò)程中的等候時(shí)間。當(dāng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致服務(wù)失敗時(shí)，及時(shí)的解決問(wèn)題將會(huì)給顧客的感知質(zhì)量帶來(lái)積極的影響。服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)性：指企業(yè)準(zhǔn)備隨時(shí)幫助客人并提供迅速有104服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)保證性：指企業(yè)的員工所具有的知識(shí)技能、禮貌禮節(jié)以及所表現(xiàn)出的自信與可信的能力。首先，員工應(yīng)具有完成服務(wù)的知識(shí)和技能，這是贏得顧客信任的重要因素；其次，對(duì)顧客的禮貌和尊重；第三，員工要有可信的態(tài)度，主動(dòng)與顧客進(jìn)行溝通與交流，適時(shí)適地地幫助他們。服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)保證性：指企業(yè)的員工所具有的知識(shí)技能、禮貌105服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)移情性：指企業(yè)的服務(wù)工作始終以客人為核心，關(guān)注他們的實(shí)際需求，并設(shè)身處地地為他們著想。在服務(wù)過(guò)程，員工要主動(dòng)接近顧客，掌握他們的需求，同時(shí)要對(duì)他們的心理變化和潛在需求有很強(qiáng)的敏感性，從而使整個(gè)服務(wù)過(guò)程充滿了人情味。服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)移情性：指企業(yè)的服務(wù)工作始終以客人為核心，106服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)有形性：指企業(yè)通過(guò)一些有效的途徑——設(shè)施設(shè)備、人員、氣氛等傳遞服務(wù)質(zhì)量的形式。服務(wù)具有無(wú)形性的特點(diǎn)，因此必須通過(guò)有形的物質(zhì)實(shí)體來(lái)展示服務(wù)質(zhì)量。一方面有形性提供了服務(wù)質(zhì)量的線索，另一方面，有形性對(duì)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量提供了直接的依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)有形性：指企業(yè)通過(guò)一些有效的途徑——設(shè)施設(shè)107顧客感知服務(wù)質(zhì)量口碑個(gè)人需要過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量要素可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量1、超出預(yù)期驚喜2、滿足期望滿意3、低于期望失望顧客感知服務(wù)質(zhì)量口碑個(gè)人需要過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量要素預(yù)期服務(wù)感108服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估模型SERVQUAL模型SERVPERF模型服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估模型SERVQUAL模型109服務(wù)差距模型與顧客的外部溝通口碑個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)歷服務(wù)預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)傳遞（包括之前和之后的接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范管理層對(duì)顧客預(yù)期的感知差距5差距1差距2差距3差距4顧客企業(yè)服務(wù)差距模型與顧客的口碑個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)歷服務(wù)預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)110差距1：管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)差距茶距1是服務(wù)供應(yīng)商假設(shè)的顧客期望與消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的預(yù)期之間的差異。有時(shí)服務(wù)企業(yè)管理人員對(duì)顧客期望的結(jié)論做得太快，或者是消費(fèi)者不能明確其服務(wù)期望，這兩種情況都會(huì)導(dǎo)致差距的差生。差距1的原因分析市場(chǎng)信息研究不準(zhǔn)確服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該經(jīng)常地與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，以獲取消費(fèi)者對(duì)服務(wù)感受的第一手信息。信息溝通失真高層管理人員必須依靠前臺(tái)員工來(lái)獲取相關(guān)顧客信息。領(lǐng)導(dǎo)層培育一個(gè)向上傳達(dá)信息的有效環(huán)境尤為重要。管理層次為使決策盡可能地貼近消費(fèi)者，服務(wù)企業(yè)就應(yīng)該采用扁平性組織結(jié)構(gòu)。差距1：管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)差距茶距1是服務(wù)供應(yīng)商假設(shè)的111差距2：沒(méi)有將管理層認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距2是管理人員對(duì)消費(fèi)預(yù)期的認(rèn)識(shí)與所設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。服務(wù)企業(yè)的管理層可能了解顧客的需求，但是他們?cè)谠O(shè)計(jì)服務(wù)特征和運(yùn)營(yíng)規(guī)范時(shí)，沒(méi)能將這些認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范。例如，商學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)知道市場(chǎng)需要什么樣的管理類畢業(yè)生，即學(xué)生應(yīng)該掌握什么樣的知識(shí)和技能。他們面臨的挑戰(zhàn)是怎樣設(shè)計(jì)具體的教學(xué)系統(tǒng)——課程、教學(xué)與環(huán)境，并向?qū)W生傳遞知識(shí)并灌輸所需掌握的技能。差距2：沒(méi)有將管理層認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距2是管理人員112差距2：沒(méi)有將管理層認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距2的原因分析：管理高層對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視不夠。管理高層往往更注重生產(chǎn)力、成本的縮減或其他在短時(shí)間內(nèi)能夠體現(xiàn)的短期利益，而因此忽略了開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量要素的必要性。服務(wù)質(zhì)量開(kāi)發(fā)無(wú)法很好地在財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)上得到體現(xiàn)，花費(fèi)在服務(wù)質(zhì)量上的投資回報(bào)無(wú)法量化，所以管理高層不愿意在服務(wù)質(zhì)量上投資。市場(chǎng)壟斷。差距2：沒(méi)有將管理層認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距2的原因分析113差距2：沒(méi)有將管理層認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距2的原因分析：目標(biāo)設(shè)置不恰當(dāng)。傳統(tǒng)上我們習(xí)慣在財(cái)務(wù)方面和成長(zhǎng)性方面設(shè)立目標(biāo)，影響了我們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的注意力。服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)置要求這些目標(biāo)應(yīng)直接迎合顧客期望。目標(biāo)必須明確，不含糊。設(shè)立的目標(biāo)必須被員工接受。所設(shè)立的目標(biāo)必須針對(duì)工作的重要方面，這些方面對(duì)服務(wù)績(jī)效具有重要或關(guān)鍵性。目標(biāo)應(yīng)該是可量化的。目標(biāo)應(yīng)該具有挑戰(zhàn)性，同時(shí)又不失現(xiàn)實(shí)性差距2：沒(méi)有將管理層認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距2的原因分析114差距2：沒(méi)有將管理層認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距2的原因分析：任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。把管理感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范，關(guān)鍵是服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度。差距2的大小，與管理高層對(duì)提供服務(wù)概念的理解能力以及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，成反比關(guān)系。例如，麥當(dāng)勞的培訓(xùn)范圍從烹飪、問(wèn)候到招待顧客都實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，所以麥當(dāng)勞能夠在14，000余家分店提供相同的服務(wù)。對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的程度越高，就越容易進(jìn)行規(guī)范，服務(wù)差距2也就越小。差距2：沒(méi)有將管理層認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距2的原因分析115差距2：沒(méi)有將管理層認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距2的原因分析：感知的不可行。即管理人員對(duì)消費(fèi)者需求感知的不可行。感知不可行是一種管理理念，可能對(duì)企業(yè)形成約束。感知不可行如果是由于部分管理人員狹隘的短期思維所致，那么就應(yīng)該進(jìn)行制止，激勵(lì)并引導(dǎo)管理人員發(fā)揮創(chuàng)造性思維，對(duì)顧客需求采取樂(lè)觀的方法。差距2：沒(méi)有將管理層認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距2的原因分析116差距3：服務(wù)的傳遞不符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量差距3，是指管理層確定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與提供給消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。因此，即使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)將他們對(duì)消費(fèi)需求的理解轉(zhuǎn)化成為服務(wù)規(guī)范，在將服務(wù)遞送給消費(fèi)者的過(guò)程中還是會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。因?yàn)榻^大多數(shù)的服務(wù)需要人去提供，而服務(wù)遞送的好壞最終取決于這些服務(wù)遞送人員。如果這些直接接觸顧客的人員能夠按照規(guī)范提供服務(wù)，差距3會(huì)減小，顧客就會(huì)滿意。如果一線員工沒(méi)有能夠按服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)，差距3會(huì)變大，顧客就會(huì)感到不滿意。差距3：服務(wù)的傳遞不符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量差距3，是指管理層確117差距3：服務(wù)的傳遞不符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)差距3的原因分析：團(tuán)隊(duì)合作。員工與崗位的匹配性。技能與崗位的匹配性。對(duì)感知的控制。監(jiān)控系統(tǒng)。角色沖突。職責(zé)不明確。差距3：服務(wù)的傳遞不符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)差距3的原因分析：118差距4：服務(wù)傳遞與外部溝通之間的差距消費(fèi)者通常根據(jù)他本人的服務(wù)預(yù)期來(lái)評(píng)估服務(wù)遞送質(zhì)量。如果預(yù)期太高，可能會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量差距加大。服務(wù)企業(yè)通過(guò)媒體廣告或者其他溝通手段對(duì)服務(wù)進(jìn)行的促銷，可能會(huì)刺激消費(fèi)者預(yù)期。如果消費(fèi)者所感知到的服務(wù)無(wú)法與這些預(yù)期產(chǎn)生聯(lián)系，他就會(huì)不滿意，這就是服務(wù)差距4。差距4：服務(wù)傳遞與外部溝通之間的差距消費(fèi)者通常根據(jù)他本人的服119差距4：服務(wù)傳遞與外部溝通之間的差距服務(wù)差距4的原因分析：橫向溝通。橫向溝通指信息在不同部門之間的橫向流動(dòng)。這些信息的流動(dòng)包括部門內(nèi)部和不同部門之間的流動(dòng)。通常情況下，廣告所做的承諾代表的是公司利益，在銷售團(tuán)隊(duì)的支持下，將所承諾的服務(wù)遞給顧客。所以，廣告部門、銷售部門和運(yùn)營(yíng)部門間的密切溝通非常重要，他們應(yīng)該一起決定公司向顧客傳遞什么樣的服務(wù)。承諾過(guò)度。許多服務(wù)公司為獲得更大的市場(chǎng)而過(guò)分熱情，他們往往會(huì)做出遠(yuǎn)離現(xiàn)實(shí)的承諾。差距4：服務(wù)傳遞與外部溝通之間的差距服務(wù)差距4的原因分析：120服務(wù)利潤(rùn)鏈模型美國(guó)學(xué)者JamesHeskett等在客戶忠誠(chéng)度研究、員工及客戶忠誠(chéng)的決定因素研究的基礎(chǔ)上提出了服務(wù)利潤(rùn)鏈的概念。它揭示了企業(yè)的利潤(rùn)與客戶忠誠(chéng)度和滿意度，以及與員工忠誠(chéng)度、滿意度、生產(chǎn)率之間的關(guān)系。服務(wù)利潤(rùn)鏈模型美國(guó)學(xué)者JamesHeskett等在客戶忠誠(chéng)121員工穩(wěn)定內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工生產(chǎn)率客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度收入增長(zhǎng)利潤(rùn)率外部服務(wù)質(zhì)量服務(wù)利潤(rùn)鏈模型客戶保留重復(fù)光顧介紹導(dǎo)引其他客戶滿足客戶需求的服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)提供顧客感知服務(wù)質(zhì)量工作地設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)員工選擇開(kāi)發(fā)員工報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)客戶服務(wù)的工具企業(yè)利潤(rùn)和成長(zhǎng)基于忠誠(chéng)的客戶客戶忠誠(chéng)是客戶滿意的直接結(jié)果客戶滿意度受企業(yè)提供的價(jià)值影響滿意、忠誠(chéng)和有能力的員工創(chuàng)造價(jià)值員工忠誠(chéng)滿意主要來(lái)源于企業(yè)內(nèi)高質(zhì)量的服務(wù)支持體系和公司政策員工穩(wěn)定內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工員工客戶客戶收入增長(zhǎng)利潤(rùn)率外部服務(wù)質(zhì)122第二部分

如何從戰(zhàn)略、人員和系統(tǒng)視角提高服務(wù)質(zhì)量第二部分

如何從戰(zhàn)略、人員和系統(tǒng)視角提高服務(wù)質(zhì)量123顧客是……顧客是……來(lái)到本企業(yè)的最重要的人無(wú)論是親自拜訪，是電話來(lái)訪，還是信函委托。最終為我的工資單付款的人。我的確是在為她工作。一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人。DaleCarnegie說(shuō)過(guò)：“贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論”——尤其是與顧客爭(zhēng)論。一個(gè)讓我學(xué)會(huì)耐心的人，即便他并總是對(duì)我具有耐心。顧客是……顧客是……124顧客是……（續(xù)）一個(gè)既能夠使我成功也能夠使我失敗的人，全看我怎樣對(duì)她的評(píng)價(jià)作出反應(yīng)。只要我能夠控制自己的反應(yīng)，就能輕松把握自己的命運(yùn)。一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)和偏見(jiàn)的人。他也許不喜歡我的發(fā)型而我也不喜歡他的著裝。但他仍然是一個(gè)特別的人，因?yàn)樗俏业念櫩汀Ｒ粋€(gè)我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人。即便她是錯(cuò)的，我也應(yīng)委婉地，有禮貌地指出他的錯(cuò)誤。一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人。顧客是……（續(xù)）一個(gè)既能夠使我成功也能夠使我失敗的人，125顧客是……（續(xù)）我接受挑戰(zhàn)并且很高興能使她轉(zhuǎn)怒為喜。一個(gè)非常特別的人。她作為我的顧客只有短短的幾分鐘而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百地滿足她的需要。一個(gè)我會(huì)不計(jì)勞苦對(duì)待的人。他也許不會(huì)注意到這一點(diǎn)，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別其實(shí)只有百分之十顧客是……（續(xù)）我接受挑戰(zhàn)126SAS的故事SAS的故事127服務(wù)三角(servicetriangle)服務(wù)員工服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)戰(zhàn)略顧客服務(wù)三角(servicetriangle)服務(wù)員工服務(wù)系統(tǒng)128能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)所具備的共同特點(diǎn)好的服務(wù)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向的一線員工從客人角度出發(fā)的公司體制和制度能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)所具備的共同特點(diǎn)好的服務(wù)戰(zhàn)略129顧客—理解客人是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵所在“顧客就是上帝”？顧客—理解客人是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵所在“顧客就是上帝”？130顧客：你為我做了什么？你認(rèn)為你給顧客所提供的服務(wù)質(zhì)量和顧客實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量往往是兩碼事。我們要做的，不光是要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更重要的是要讓他們感受到這一點(diǎn)。我們要知道顧客的感受。顧客：你為我做了什么？你認(rèn)為你給顧客所提供的服務(wù)質(zhì)量和顧客實(shí)131顧客顧客所關(guān)心的是自己的需求有沒(méi)有得到滿足。因此，要盡其所能地去為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不要試圖以電腦出了問(wèn)題、員工請(qǐng)假、原料用完了或我們已盡力了等等借口來(lái)為你的蹩腳的服務(wù)打圓場(chǎng)。顧客顧客所關(guān)心的是自己的需求有沒(méi)有得到滿足。因此，要盡其所能132關(guān)于顧客忠誠(chéng)度的解讀顧客忠誠(chéng)度的三大特點(diǎn)（1）有條件的（circumstancial）；（2）脆弱的（fragile）；（3）易逝的（fleeting）。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量低于客人期望的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，所謂的顧客忠誠(chéng)度即將開(kāi)始褪色。顧客忠誠(chéng)度是建立在企業(yè)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)之上的。例子：關(guān)于顧客忠誠(chéng)度的解讀顧客忠誠(chéng)度的三大特點(diǎn)（1）有條件的（ci133善于管理變化案例1：酒店與汽車旅館案例2：火車與飛機(jī)善于管理變化案例1：酒店與汽車旅館134案例1：酒店與汽車旅館服務(wù)企業(yè)往往即使處于一個(gè)引領(lǐng)變革的有利位置時(shí)，卻不能滿足顧客發(fā)生變化的需求。特別是兩個(gè)世紀(jì)前，許多領(lǐng)域都有了創(chuàng)新，很多這樣的企業(yè)卻因此成為技術(shù)“蛙跳”效應(yīng)的受害者。酒店和火車這兩大領(lǐng)域都錯(cuò)過(guò)了在新興行業(yè)擴(kuò)張和發(fā)展新的顧客服務(wù)理念的大好機(jī)會(huì)。酒店和火車領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)者都沒(méi)有能夠充分利用顧客需求的變化作為其發(fā)展的契機(jī)。他們沒(méi)有看到，美國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)正在發(fā)生改變，他們的移動(dòng)性增強(qiáng)了。案例1：酒店與汽車旅館服務(wù)企業(yè)往往即使處于一個(gè)引領(lǐng)變革的有利135案例1：酒店與汽車旅館（續(xù)）酒店行業(yè)在當(dāng)時(shí)非常興盛，它滿足了社會(huì)中上層的旅行需求。然而，最著美國(guó)的擴(kuò)張和交通能力的增長(zhǎng)，我們需要更廉價(jià)的住宿場(chǎng)所，以節(jié)省時(shí)間和金錢。美國(guó)的旅游市場(chǎng)呼喚位于高速公路和機(jī)場(chǎng)附近的干凈、廉價(jià)的賓館和酒店。案例1：酒店與汽車旅館（續(xù)）酒店行業(yè)在當(dāng)時(shí)非常興盛，它滿足了136案例1：酒店與汽車旅館（續(xù)）從道理上來(lái)說(shuō)，酒店行業(yè)應(yīng)該能夠在汽車旅館這一領(lǐng)域走在前頭。酒店的管理者們具備服務(wù)美國(guó)游客的知識(shí)和技能。因此，非常合理地，他們應(yīng)該投資于汽車旅館業(yè)，以擴(kuò)大其業(yè)務(wù)領(lǐng)域。但事實(shí)卻是，汽車旅游基本上是以一個(gè)單獨(dú)的行業(yè)出現(xiàn)的。希爾頓、萬(wàn)豪、喜來(lái)登等，都沒(méi)有嘗試這種低廉、方便的住宿行業(yè)。這一創(chuàng)新需要完全嶄新的一班人馬來(lái)完成。案例1：酒店與汽車旅館（續(xù)）從道理上來(lái)說(shuō)，酒店行業(yè)應(yīng)該能夠在137案例2：火車與飛機(jī)火車行業(yè)在其出現(xiàn)之后一直到上個(gè)世紀(jì)40年代都非常成功?；疖嚶眯蟹浅Ａ餍?，價(jià)格低廉，相對(duì)有效率。許多人都搭乘火車，企業(yè)也利用火車在全國(guó)運(yùn)送物資。在鼎盛時(shí)期，火車在服務(wù)和長(zhǎng)途旅行的可靠性方面要?jiǎng)儆谄?。然而，在商用飛機(jī)開(kāi)始的時(shí)候，火車經(jīng)營(yíng)者們沒(méi)有意識(shí)并利用它們對(duì)于大眾交通的了解，從而導(dǎo)致火車行業(yè)的衰退。案例2：火車與飛機(jī)火車行業(yè)在其出現(xiàn)之后一直到上個(gè)世紀(jì)40年代138案例2：火車與飛機(jī)（續(xù)）再一次，火車行業(yè)理應(yīng)走在新興航空業(yè)的前列，火車行業(yè)的管理者們是交通領(lǐng)域的專家和領(lǐng)袖。他們理所當(dāng)然地應(yīng)該運(yùn)用他們的知識(shí)來(lái)開(kāi)發(fā)航空領(lǐng)域作為交通旅行的另一選擇。誰(shuí)還能夠比該領(lǐng)域現(xiàn)行的領(lǐng)袖們更懂得如何去開(kāi)發(fā)新的顧客和貨物運(yùn)輸領(lǐng)域呢？然而，事實(shí)卻是，航空業(yè)開(kāi)始于全新的一班領(lǐng)導(dǎo)，并迅速在游客外出和貨物運(yùn)輸領(lǐng)域發(fā)展迅速。案例2：火車與飛機(jī)（續(xù)）再一次，火車行業(yè)理應(yīng)走在新興航空業(yè)的139案例2：火車與飛機(jī)（續(xù)）顧客發(fā)現(xiàn)航空旅行經(jīng)濟(jì)、迅速、高效。物流公司也發(fā)現(xiàn)航空公司能夠更準(zhǔn)時(shí)地為其運(yùn)送貨物。與此同時(shí)，鐵路部門卻忽視了他們的職責(zé)，變得過(guò)時(shí)，也較為不安全。貨物運(yùn)輸計(jì)劃安排經(jīng)常出錯(cuò)，導(dǎo)致服務(wù)被一再拖延。案例2：火車與飛機(jī)（續(xù)）顧客發(fā)現(xiàn)航空旅行經(jīng)濟(jì)、迅速、高效。物140案例2：火車與飛機(jī)（續(xù)）許多年過(guò)去了，航空空司采取了許多大膽的措施來(lái)充分挖掘上午旅行市場(chǎng)增長(zhǎng)的潛力，他們提供常客服務(wù)計(jì)劃，都市空中走廊服務(wù)，以及海岸對(duì)海岸的旅行服務(wù)。航空公司通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)安排航班計(jì)劃、票務(wù)銷售，并對(duì)航空設(shè)施進(jìn)行升級(jí)等等一系列措施，牢牢地占據(jù)對(duì)對(duì)于提路運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)。案例2：火車與飛機(jī)（續(xù)）許多年過(guò)去了，航空空司采取了許多大膽141案例2：火車與飛機(jī)（續(xù)）鐵路行業(yè)的管理者在兩個(gè)領(lǐng)域發(fā)了大錯(cuò)誤。第一，他們沒(méi)有預(yù)測(cè)到商務(wù)航班對(duì)其業(yè)務(wù)的影響，因此，他們?cè)谶@種新的交通方式中沒(méi)有能充分發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢(shì)。第二，他們沒(méi)有能夠升級(jí)技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)，以適應(yīng)顧客變化的需求。這種僵性和無(wú)法適應(yīng)變化的表現(xiàn)使得鐵路旅行大幅度下滑案例2：火車與飛機(jī)（續(xù)）鐵路行業(yè)的管理者在兩個(gè)領(lǐng)域發(fā)了大錯(cuò)誤142Coffeebreak的故事這兒是一個(gè)非常小但卻具有說(shuō)服力的案例，是一位前來(lái)參加我們服務(wù)管理研討會(huì)的酒店業(yè)的培訓(xùn)人員說(shuō)的。他曾經(jīng)和酒店的各個(gè)經(jīng)理和主管們一起開(kāi)了個(gè)研討會(huì)，會(huì)議的主題是顧客服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)快到coffeebreak時(shí)，有人問(wèn)到：“在諸如coffeebreak這樣的關(guān)鍵時(shí)刻中，什么因素是最重要的呢？”于是，他對(duì)在場(chǎng)的人員作了一個(gè)調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)他們每個(gè)人到底是怎樣想的。Coffeebreak的故事這兒是一個(gè)非常小但卻具有說(shuō)服143Coffeebreak的故事（續(xù)）過(guò)了一會(huì)，這位培訓(xùn)人員作了一個(gè)公開(kāi)研究。他問(wèn)咖啡服務(wù)員，他們認(rèn)為對(duì)于一次coffeebreak而言，什么是最重要的?他還詢問(wèn)了酒店經(jīng)理和酒水經(jīng)理的看法。侍者、酒店經(jīng)理、餐飲經(jīng)理，他們都一致認(rèn)為，咖啡應(yīng)該是高質(zhì)量的，煮得非常好，盛裝在優(yōu)雅的瓷器中，它應(yīng)該從放在干凈的、放得非常周到的餐桌上的精致的咖啡壺中倒出來(lái)。Coffeebreak的故事（續(xù)）過(guò)了一會(huì)，這位培訓(xùn)人員144Coffeebreak的故事（續(xù)）參加研討會(huì)的人都沒(méi)有提到上述這些答案。他們想要得是如何能方便快速地去倒咖啡，而不要繞過(guò)一大群擁擠的人潮才能走到咖啡壺那兒。他們還希望咖啡區(qū)能離衛(wèi)生間和電話近一點(diǎn)，而這些都是策劃者從未想到過(guò)的。這表明，參加人員對(duì)于咖啡的需求時(shí)放在更大的空間背景之下來(lái)考慮的。沒(méi)有人提到咖啡的質(zhì)量和風(fēng)味?！坝卸嗌俅挝覀儑L試著用顧客根本就不關(guān)心的東西來(lái)吸引他們”那位酒店培訓(xùn)人喃喃自語(yǔ)道。Coffeebreak的故事（續(xù)）參加研討會(huì)的人都沒(méi)有145Coffeebreak的故事（續(xù)）想當(dāng)然地認(rèn)為我們知道了顧客的需求，直到他們?cè)敢鉃槭裁椿ㄥX，這是非常危險(xiǎn)的做法。那些在收集顧客心理信息資料方面缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者們對(duì)此思考甚少。許多人依靠他們對(duì)于顧客所了解的“顯然事實(shí)”。但就像我們?cè)赾offeebreak這個(gè)例子中所看到的那樣，我們所認(rèn)為理所當(dāng)然的事情，并不一定就是事實(shí)。引用SherlockHolmes的一句話：“沒(méi)有什么東西比所謂的明顯的事實(shí)更具有蒙騙性了”。Coffeebreak的故事（續(xù)）想當(dāng)然地認(rèn)為我們知道了146美國(guó)西南航空公司的例子西南航空公司就是一個(gè)非常好的例子，它運(yùn)用其對(duì)顧客的理解來(lái)發(fā)現(xiàn)并證明什么是顧客所真正需要的。就像其他企業(yè)一樣，航空公司也是使用問(wèn)卷來(lái)征詢顧客的意見(jiàn)。他們發(fā)現(xiàn)，顧客需要的是票價(jià)低廉、航班準(zhǔn)點(diǎn)、座位舒服、飯菜可口、飛機(jī)上有免費(fèi)的電影，等等。西南航空公司迅速意識(shí)到，人類的本性就是這樣，如果你問(wèn)他們想要什么的話，他們會(huì)說(shuō)想要一切。美國(guó)西南航空公司的例子西南航空公司就是一個(gè)非常好的例子，它運(yùn)147美國(guó)西南航空公司的例子（續(xù)）西南航空公司意識(shí)到，它不可能向顧客提供所有的這些，事實(shí)上，沒(méi)有企業(yè)能夠做到這一點(diǎn)。以低廉的費(fèi)用坐在寬大舒服的位子上享受美味佳肴——這是不可能做到的事情。因此，西南航空公司做了額外的研究，來(lái)更深地了解顧客的偏好，并了解顧客真正需要的是低廉的價(jià)格和可靠的航班時(shí)刻表以及友好的服務(wù)。西南航空公司提供的就是目標(biāo)市場(chǎng)所需要的，而且，更為重要的是，他們對(duì)西南航空的產(chǎn)品滿意，愿意付費(fèi)，并愿意一次次地再度光臨。美國(guó)西南航空公司的例子（續(xù)）西南航空公司意識(shí)到，它不可能向顧148美國(guó)西南航空公司的例子（續(xù)）這就說(shuō)明，顧客學(xué)家必須在簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)查之后，在更深層次地挖掘顧客的偏好，以理解驅(qū)動(dòng)顧客行為的偏好。企業(yè)可以使用這些通過(guò)深度調(diào)查得來(lái)的結(jié)果，使得顧客的需求與企業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)和使命向匹配。即使對(duì)西南航空會(huì)更好，但向顧客提供他們所需要的卻會(huì)招致額外的成本，而將飛機(jī)在起點(diǎn)和重點(diǎn)之間來(lái)回奔波卻相對(duì)容易做到，也更快、更低廉，因?yàn)楹桨嗌喜惶峁╋埵澈惋嬃?，因此，清潔的任?wù)也非常簡(jiǎn)單。美國(guó)西南航空公司的例子（續(xù)）這就說(shuō)明，顧客學(xué)家必須在簡(jiǎn)單的市149市場(chǎng)研究的重要性市場(chǎng)研究有關(guān)市場(chǎng)的信息可以分為兩類，即：統(tǒng)計(jì)特征，如年齡、性別、教育、收入，等等；心理特征，如態(tài)度、偏好、信仰、價(jià)值觀，等等。CoffeeBreak的故事“Thereisnothingsodeceptiveasanobviousfact”調(diào)研問(wèn)卷的設(shè)計(jì)市場(chǎng)研究的重要性市場(chǎng)研究150企業(yè)文化我們大多數(shù)人-----學(xué)生、職員、管理者、研究人員----都生活在組織中，并與其打交道。然而，我們發(fā)現(xiàn)要了解和證實(shí)很多我們?cè)谧约旱慕M織生活中所觀察和體驗(yàn)的現(xiàn)象都是非常困難的。例如，當(dāng)權(quán)人物，我們的頂頭上司，經(jīng)常使人感到沮喪或難以理解，那些我們認(rèn)為是企業(yè)“領(lǐng)導(dǎo)人”的人常常使我們