家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求課件

家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求第一章家政服務(wù)基礎(chǔ)知識

2000年8月,勞動和社會保障部制定了《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準》,確定了職業(yè)名稱、職業(yè)定義、職業(yè)等級、職業(yè)環(huán)境條件等,從事家政服務(wù)員職業(yè)的人,一定要認真學(xué)習(xí)這些規(guī)定,并認真履行和遵守家政服務(wù)員職業(yè)道德和職業(yè)準則。第一節(jié)家政服務(wù)的對象、范圍與意義家政服務(wù)是當(dāng)前市場經(jīng)濟下的一項新興行業(yè)，也是將原本由家庭成員完成的為滿足家庭成員自身生存、維系家庭功能所必須的各項家務(wù)勞動逐步轉(zhuǎn)化為由社會組織提供的社會化服務(wù)而產(chǎn)生的一種職業(yè)。

第一章家政服務(wù)基礎(chǔ)知識

一、家政服務(wù)的對象

近些年來，隨著人們生活水平的提高，對家庭生活質(zhì)量提高的需求增大，因而為家庭的生活服務(wù)的企事業(yè)大量出現(xiàn)，形成一種新行業(yè)——家政服務(wù)業(yè)。家政服務(wù)是以家庭服務(wù)為對象，以家庭事務(wù)為服務(wù)內(nèi)容，并根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章或依據(jù)合同、契約而提供有償服務(wù)。目前，我國家政服務(wù)主要是以中、高收入家庭。

二、家政服務(wù)的范圍

家政服務(wù)的內(nèi)容主要包括家庭保姆、家庭教師、家庭助老、家庭衛(wèi)生、家庭診病、家庭護理、家庭游樂、家庭保潔、家庭理財、家庭搬遷、家庭裝潢、家庭維修、家庭法助、家庭購物、家庭理發(fā)、家庭婚介、家庭保衛(wèi)、家庭運輸、家員接送、家庭經(jīng)營、家庭咨詢以及其它家務(wù)管理等有償家政服務(wù)活動。家政服務(wù)項目由于不同的服務(wù)區(qū)域、不同的服務(wù)對象而有所區(qū)別或有所偏重，但基本上覆蓋了家庭清潔、家務(wù)管理、家庭看護、家庭教育、家庭娛樂休閑這幾個方面。從服務(wù)的內(nèi)容上，包括了烹調(diào)、洗滌、操持家務(wù)、照料老人、看護嬰兒、看護病人、護理孕婦與產(chǎn)婦、制作家庭餐、家務(wù)管理、家庭教育、家庭休閑娛樂等家政服務(wù)內(nèi)容。家政服務(wù)的形式是多樣的，既有相對穩(wěn)定的，也有臨時的或小時工，既有單項的家政服務(wù)，也有綜合的家政服務(wù)。一、家政服務(wù)的對象家庭服務(wù)照料嬰幼兒陪護老人護理病人護理孕產(chǎn)婦家務(wù)勞動家居保潔家庭餐制作家庭服務(wù)照陪護護家務(wù)勞動家居家庭餐第二節(jié)家政人員的職業(yè)道德與行為準則一、家政人員的職業(yè)道德家政人員的職業(yè)道德是：

1、樹立良好的服務(wù)形像，明確服務(wù)宗旨，增強服務(wù)意識。2、發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，提倡勤儉樸素作風(fēng)，做到愛崗愛業(yè)，自尊自愛，和藹熱情。3、不得泄露雇主的私人秘密和有關(guān)家庭信息，保守雇主的隱私。4、尊重用戶的生活習(xí)慣及合理要求，不干預(yù)雇主的私生活。不對雇主家說長道短。5、不得擅自引領(lǐng)他人進入雇主家中。6、尊老愛幼。尊老愛幼是社會主義社會公德，對家政服務(wù)員來說，這不僅是一般意義上要履行的社會道德，而是必須具備的一種品質(zhì)。7、守時守信。家政服務(wù)員的工作是同人打交道的工作，有的家庭人口多，家庭成員各種各樣，因此在完成雇主交給的任務(wù)或者同家庭成員有什么約定時，一定要守時守信。守時守信是一種品質(zhì)，具有這種品質(zhì)的人，會給人一種靠得住、信得過的感覺。人們就愿意把需要辦的事委托給他。家政服務(wù)員非常需要具備這種品質(zhì)，以成為家庭中可靠、可信的人。8、勤奮好學(xué)，精益求精。這也是家政服務(wù)員必須具備的品質(zhì)。俗話說“家務(wù)活不用學(xué)，人家咋著咱咋著”。家政服務(wù)只有勤奮好學(xué)，才能掌握管理家庭事務(wù)的知識、學(xué)到為家庭生活服務(wù)的技術(shù)技能。提高家庭生活質(zhì)量的需求是在不斷發(fā)展的，要適應(yīng)這些需求的發(fā)展就必須勤奮好學(xué)、精益求精。第二節(jié)家政人員的職業(yè)道德與行為準則三、家政服務(wù)的意義

1、適應(yīng)小康型家庭生活的需要。生活質(zhì)量的提高，不僅僅體現(xiàn)在物質(zhì)的豐富上，人們追求生活的舒適、健康、個性化，生活管理也需要科學(xué)、需要知識和管理技巧。2、有利于民族素質(zhì)的提高。家庭影響著人的一生，家庭生活是否美滿幸福，對人生起著十分重要的作用。3、家政服務(wù)是產(chǎn)業(yè)。家政服務(wù)作為一個行業(yè)或者產(chǎn)業(yè)，在我國都屬于起步階段，它將隨著人民生活水平的提高、生活習(xí)慣的改變而迅速發(fā)展，為我國經(jīng)濟發(fā)展起到不可替代的作用。4、有利于社會進步，利于安定團結(jié)。社會好像人體，家庭好像細胞。健康和睦進步向上的家庭是整個社會強有力的支柱。5、可為社會提供廣泛的就業(yè)途徑。家政服務(wù)巨大的就業(yè)空間和靈活的就業(yè)方式，可以為城鎮(zhèn)下崗、失業(yè)人員再就業(yè)以及農(nóng)村富余勞動力進入城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移就業(yè)提供寬廣的舞臺。三、家政服務(wù)的意義家政服務(wù)員的職業(yè)守則眾所周知，道德的另一個要素是行為準則。一個人道德修養(yǎng)如何，主要不是看你說的或知道多少，而是要看你的行為表現(xiàn)。家政服務(wù)員的職業(yè)守則就是家政服務(wù)員的行為規(guī)范，是要認真自覺遵守的。由于家政服務(wù)員是為家庭生活服務(wù)的，同其他職業(yè)相比有其特殊性。因而，在《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準》中，針對家政服務(wù)員的工作要求和自身素質(zhì)狀況，制定了家政服務(wù)員的職業(yè)守則。1.遵紀守法，講文明、講禮貌，維護社會公德。（1）遵紀守法是社會主義國家公民應(yīng)有的責(zé)任和義務(wù)，也是承擔(dān)家政服務(wù)員職業(yè)的前提。家庭是人類社會的基本單元，是社會主義法紀重點保護的社會基本組織單位。那么，進入家庭的家政服務(wù)員就必須要有法紀觀念，要知法守法，認真執(zhí)行國家規(guī)定的各種規(guī)章制度，家政服務(wù)員無論在何種情況下，都要牢牢記住遵紀守法是公民的責(zé)任與義務(wù)。家政服務(wù)員的職業(yè)守則眾所周知，道德的另一個要素是行為準則。一（2）講文明、講禮貌是文明執(zhí)業(yè)的問題。文明執(zhí)業(yè)是職業(yè)發(fā)展的客觀需要，也是社會主義職業(yè)道德的必然要求。在從業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及促進人們之間關(guān)系更加和諧、協(xié)調(diào)、公平、公正上有著重要體現(xiàn)。家政服務(wù)員進入家庭后，雖然在這個家庭中，但又不完全是這個家庭的成員。一方面自己要講文明、講禮貌，正確對待你所服務(wù)家庭中的每一個人，無論是小孩還是老人、是家庭的朋友還是親戚，在需要你為他們服務(wù)時，都要一視同仁、以誠相待。另一方面，遇到雇主家庭內(nèi)部發(fā)生矛盾時，通常不要參與進去，更不能偏袒一方或說三到四，需要勸解時也只能點到為止。因此，文明執(zhí)業(yè)顯得更為重要。（3）社會公德是社會所有成員在公共生活領(lǐng)域中都應(yīng)遵循的基本道德規(guī)范。（2）講文明、講禮貌是文明執(zhí)業(yè)的問題。2.自尊、自信、自立、自強、自愛1988年9月中國婦女第六次代表大會向全國婦女發(fā)出號召：自尊、自信、自立、自強。由于從事家政服務(wù)員的絕大多數(shù)是婦女，基本上是城市中下崗再就業(yè)的女職工及農(nóng)村富余勞動力中的婦女。這兩部分人雖然情況不同，但是都需要用“四自”精神武裝自己，在服務(wù)過程中都要認真貫徹“四自”精神?！八淖浴本袷翘栒賸D女要由自輕走向自尊，由自卑走向自信，由依賴走向自立，由自弱走向自強。在家政服務(wù)員的職業(yè)守則中，在“四自”之外，又增加了一項自愛，這就是要求家政服務(wù)員在為雇主家庭服務(wù)時，既要尊重雇主，完成需要完成的任務(wù)，同時也要學(xué)會保護自己，不做不能做也不應(yīng)當(dāng)做的事情。2.自尊、自信、自立、自強、自愛家庭服務(wù)員與家庭之間的關(guān)系現(xiàn)在家政服務(wù)員和所服務(wù)家庭的關(guān)系，已經(jīng)不完全是雇傭關(guān)系。其原因有：（1）在社會主義國家中，人與人在人格上是完全平等的，對任何人的錯誤行為和不平等意識都有批判、糾正的權(quán)利。如果雇主的要求超出他應(yīng)有的權(quán)利，家政服務(wù)是有權(quán)利以理相對，不予執(zhí)行的。（2）家政服務(wù)員和家庭的關(guān)系是“你有所需、我有所助”的工作關(guān)系，是平等互助關(guān)系。所以，家政服務(wù)員在為家庭生活服務(wù)時并不需要低聲下氣、唯命是從。但是，作為為家庭生活服務(wù)的家政服務(wù)員卻必須尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分。家庭服務(wù)員與家庭之間的關(guān)系現(xiàn)在家政服務(wù)員和所服務(wù)家庭的關(guān)系，家政服務(wù)員工作原則和行為準則1.家政服務(wù)員的工作原則做家務(wù)勞動首先要熟悉其工作的范圍，家務(wù)勞動雖然較為復(fù)雜，但只要科學(xué)、合理地安排每日的工作，而后逐步學(xué)習(xí)家務(wù)勞動的技巧，掌握家務(wù)勞動的科學(xué)性，就會感到輕松自如，不會感到家務(wù)勞動無從入手。這樣才能做到高效、高質(zhì)、省時、省力，同時這也是做好家務(wù)勞動的基本要求。家政服務(wù)員的工作準則：（1）工作盡早安排，做好計劃。每時、每天、每周，要做哪些事；先干什么、后干什么，怎樣干、都應(yīng)統(tǒng)一安排。（2）井然有序，見縫插針。工作要井然有序，物品擺放定位要清楚，避免臨時亂抓。工作時應(yīng)兩手配合好，如：可一邊燒水，一邊摘菜；一邊做飯，一邊整理。從而達到省時、高效、省力。（3）分清主次、繁簡、急緩，做到勞逸結(jié)合，提高效率。（4）積極協(xié)商，努力工作。做事要主動、多與雇主商量，聽取意見和建議，做好協(xié)調(diào)。家政服務(wù)員工作原則和行為準則1.家政服務(wù)員的工作原則

2、家政服務(wù)員工作行為準則

（1）遵守國家各項法律、法規(guī)和社會公德；執(zhí)行《公民道德建議實施綱要》，自尊自強，愛崗就業(yè)；遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，維護經(jīng)營者和雇主的合法權(quán)益。（2）積極主動；講究信用；熱情待人；坦誠相見；尊重他人；注意禮貌虛心學(xué)習(xí)；不恥下問；嚴于律己；寬以待人；勤儉節(jié)約。努力學(xué)習(xí)服務(wù)技能，完成經(jīng)營者和雇主安排的工作任務(wù)。（3）不亂翻雇主的東西。不能翻動雇主家里的東西，要對雇主的家庭財產(chǎn)安全負責(zé)。雇主將家政服務(wù)員請到家中來管理家務(wù)，自身是對服務(wù)員信任的，那么服務(wù)員的一舉一動就必須做到使雇主放心。每當(dāng)自己單獨在家時，除應(yīng)積極主動地完成自己的工作外，主要的任務(wù)就是為雇主看護好家庭財產(chǎn)，保障雇主的家庭財產(chǎn)不受侵害。

2、家政服務(wù)員工作行為準則家政服務(wù)員在工作中可能遇到的幾種情況P5a、當(dāng)雇主不在家時，有些服務(wù)員出于好奇，對雇主的東西隨便亂翻，不該看的也看了，不該動的也動了，有的甚至將物品損壞。雇主若一旦發(fā)現(xiàn)你隨便翻動他們的東西，你又未能及時地予以說明，雇主便會對你產(chǎn)生懷疑，對你失去基本的信任。這樣的在以后的工作合作過程中就會有隔閡，不利于長期合作。雇主家中一旦有物品丟失，自然而然地便會懷疑到你，甚至造成很嚴重的后果。b、家政服務(wù)員如能站在雇主的立場上看問題，對此問題就不難解決了、若發(fā)現(xiàn)一些自己從未見過的新奇有趣的事物，可以坦誠的對雇主言明，求得解答。c、在雇主離家后，應(yīng)當(dāng)鎖好門。若有人來訪。。。d、若遇有人來給雇主送東西。。。若是自己單獨在家中遇到查電表、水表、煤氣的同志來。。。e、如果又不認識的人來雇主家取物品。。。家政服務(wù)員在工作中可能遇到的幾種情況P5

（4）處理雇主家內(nèi)部問題：一是任何家庭內(nèi)部大小矛盾，服務(wù)員不介入。二是家庭內(nèi)部發(fā)生矛盾時，你有勸解的必要。在雙方間多做些溝通說服工作，說服不了不要勉強。三是不管矛盾是何種性質(zhì)，都應(yīng)一視同仁。四是不以雙方的過激行為作旁征。五是正確理解是否與雇主同桌、同時就餐問題。一般情況下，家政服務(wù)員應(yīng)和雇主同桌就餐，但照看小孩的服務(wù)員就不一定能做到這一點。大人要吃飯，孩子也要吃飯，這種情況下，服務(wù)員應(yīng)該積極主動地去帶孩子。當(dāng)雇主家中來了客人時服務(wù)員應(yīng)有意識地回避為好。（5）為雇主的家庭財產(chǎn)安全負責(zé)，保證自身和雇主的安全。（6）正確處理并化解工作其間發(fā)生矛盾。聘用雙方在一起生活，有時難免會產(chǎn)生一些矛盾和糾紛，出現(xiàn)一些誤解，受到一些委屈。

（4）處理雇主家內(nèi)部問題：正確的做法是：及時解釋，說清事實，分清責(zé)任，消除誤會。這時有其要注意以下幾點：a、若感到受委屈時，先要穩(wěn)定自己的情緒，切忌急躁，要冷靜耐心地聽對方把話講完，搞清楚產(chǎn)生誤會的原因，若當(dāng)時能夠解釋，可以慢慢地解釋清楚，若對方正在氣頭上，最好先忍耐一下，不必就對方的職責(zé)作匆忙的解釋，這樣易使對方覺得你在強詞奪理，引起對方的反感。b、在工作中服務(wù)員難免會出現(xiàn)粗心大意之處，如損壞、丟失雇主的家庭財產(chǎn)等，這類問題都屬于責(zé)任事故，服務(wù)員除應(yīng)積地總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)外，還應(yīng)如實地向雇主說明真相，誠懇地賠禮道歉，切忌企圖隱瞞雇主。對雇主的經(jīng)濟損失，你如負有直接的賠償責(zé)任，要雙方充分協(xié)商，誠懇檢查過失。正確的做法是：及時解釋，說清事實，分清責(zé)任，消除誤會。這時有c、有時候雇主家中丟失了物品，雖然不是你所為，也不要漠不關(guān)心，要積極地尋找線索，協(xié)助雇主將丟失的物品找回，如有必要可以以事實證明所丟失的財務(wù)與己無關(guān)。為排除嫌疑，你可以主動請對方檢查自己的衣箱或包袱，如失物系外人盜竊，你應(yīng)像雇主提供物品丟失前后自己的行蹤情況。以區(qū)分責(zé)任。若因一時好奇拿了某些物品使用，把玩，事后忘記將物品放回原處，要立即告知雇主原委，將物品放回原處，并真誠地像雇主致歉，若因一時貪心，私拿了雇主東西，必須及時承認錯誤，把東西立即放回原處，并在日后杜絕這種不光彩的行為。d、正確處理善意的批評和冷嘲熱諷。c、有時候雇主家中丟失了物品，雖然不是你所為，也不要漠不關(guān)心（7）尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分。家政服務(wù)員自進入雇主家庭開始，就要同家庭中的每個成員打交道。要與家庭建立起良好的人際關(guān)系首先是要尊重雇主。俗話說“干活不由東，累死也無功”。家政服務(wù)員和家庭的關(guān)系雖然是“你有所需、我有所助”的工作關(guān)系，是平等互助關(guān)系，因而家政服務(wù)員在為家庭生活服務(wù)時并不需要低聲下氣、唯命是從。但是，作為為家庭生活服務(wù)的家政服務(wù)員卻必須尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分。這種品質(zhì)應(yīng)成為家政服務(wù)員的行為規(guī)范。（7）尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分。家政服務(wù)員自進入雇主家庭模塊三家政服務(wù)員的素質(zhì)和禮儀一、家政服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)1.要有良好的職業(yè)道德品質(zhì)要具備良好的道德品質(zhì)，要做到以下兩點：（1）要誠實。（2）要有正義感。2.要有自信、大度、熱情的氣質(zhì)3.要有文明得體的儀表舉止儀表舉止包括穿著打扮、言談舉止和行為舉止等內(nèi)容a、穿著打扮。一個人的穿著打扮，往往意味著周圍人們對其自身的種種感覺，這種感覺有直接影響到對他的精神面貌的評價。生活中大部分人都比較注意自己的著裝打扮。一般來說，著裝打扮要注意以下兩個要素：*合體*合度模塊三家政服務(wù)員的素質(zhì)和禮儀一、家政服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)

家政服務(wù)員在著裝上應(yīng)注意以下幾個方面：1、著裝與工作角色相適應(yīng)。2、家政人員著裝色彩也不宜過分艷麗，著裝應(yīng)有適應(yīng)的搭配，服飾打扮、美容美發(fā)要與身份相協(xié)調(diào)，避免盲目包裝（要求勿著又高又厚又便宜的高鞋，建平底為佳）。3、著裝與自身的條件相適應(yīng)，家政服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)自己的身體情況選擇合適的服務(wù)，人們追求服飾美，就是要借服裝之美來裝扮自已，通過服裝的款式、色澤、質(zhì)地等因素的變化使個體形象變?nèi)焙稙橥昝馈?、著裝與季節(jié)溫度相適宜。穿衣戴帽的基本功能還在于保暖和保護身體。所以家政服務(wù)員要根據(jù)四季及工作場地的溫度變化選擇穿衣，在寒冷的冬季，如果不講溫度，“寧可凍得跳，也要穿得俏”，實際上自己和他人都會感到不好受。又如北方冬季室內(nèi)和室外的溫度相差很大，外出時就要加衣保暖。家政服務(wù)員在著裝上應(yīng)注意以下幾個方面：言行舉止

1、無論在家或在外，均應(yīng)保持整潔、干凈、清爽的個人形象，家政服務(wù)人員不宜梳理各種前衛(wèi)怪異發(fā)型，不宜留長指甲，不宜涂抹指甲油。要做到四勤：“勤勞洗手、勤剪指甲、勤沖涼、勤換洗衣服?！苯?jīng)常洗澡，以促進新陳代謝，令人清爽神怡。勤換衣，頭發(fā)要適時梳洗，發(fā)型要大方得體，指甲要經(jīng)常修剪，保持手指甲和腳趾甲短而潔，并注意隨時洗手。尤其是護理嬰幼兒的家政服務(wù)員要特別注意。下廚時家政服務(wù)員必須帶上工作帽，以保證食品衛(wèi)生。2、盡量不化妝，面部清潔，可化淡妝，如化妝不宜濃妝艷抹并避免使用氣味濃烈的化妝品，宜淡妝，保持清新、雅致。3、休假或回公司參加活動、集訓(xùn)，必須著公司統(tǒng)一服裝，帶好工卡。坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方，坐時不準將腳放在桌椅上，不準蹺二郎腿，不準左右或上下?lián)u動，站立時姿勢要自然大方，雙手垂放，行走時不能搖頭晃腦。

言行舉止1、無論在家或在外，均應(yīng)保持整潔、干凈、4、要有整潔得體的儀容儀表。著裝要整潔大方，不能過于隨意。睡衣僅在自已的臥室中穿著，不得穿睡衣及比較外露的衣服在客廳走動、工作或外出。穿衣整潔，衣服、內(nèi)衣要經(jīng)常洗換。同時切忌佩戴各種飾物，避免傷害小孩子，出現(xiàn)安全隱患，或讓雇主對自家財物產(chǎn)生不安全感。鞋要保持光亮。5、起床后精神飽滿，不可無精打采，去過洗手間，要記住洗手。每天刷牙、飯后漱口，保持口腔清潔，防止口臭，與人交談前一般不要食用蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物。經(jīng)常保持微笑，表情和藹可親。4、要有整潔得體的儀容儀表。著裝要整潔大方，不能過舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅

1、言談舉止大方得體，與雇主家庭成員交談時要正視對方，不要左顧右盼，不能雙臂交叉或雙手插在兜里。眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。第一、不能對關(guān)系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準注視時間是交談時間的30%-60%，這叫“社交注視”。第三、眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的60%，屬于超時注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第四、眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢υ挾疾桓信d趣。第五、眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身，叫：“親密注視”。舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅2、要學(xué)會尊重，入鄉(xiāng)隨俗。不得刻意要求雇主因自己而改變其傳統(tǒng)的生活習(xí)慣，要主動適應(yīng)雇主。但對雇主的不良習(xí)慣也可予以提醒。3、家政服務(wù)人員要舉止文雅，杜絕不潔凈的、不良的、不堪入目的小動作。如吃飯時發(fā)出很大的聲響，不當(dāng)使用餐具等行為。4家政服務(wù)人員大部分時間是與雇主共同生活，要注意細節(jié)。如看電視的時候要注意坐姿，不要用目光追著雇主私密的動作行為看等等。5、進入雇主家庭成員臥窒前應(yīng)先敲門，以示禮貌和尊重。提倡講普通話，要使用文明用語，杜絕不禮貌的語言和行為2、要學(xué)會尊重，入鄉(xiāng)隨俗。不得刻意要求雇主因自己而4.要制定理性的生活目標(biāo)和有正確評價自己的能力P105.要能克服思鄉(xiāng)想家的情緒6.要具有從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)的能力4.要制定理性的生活目標(biāo)和有正確評價自己的能力P10二、家政服務(wù)員的禮儀要求家庭禮儀是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成的，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定流傳下來。家庭禮儀體現(xiàn)在日常常見的禮貌用語、儀表儀容、言談舉止、接打電話、用餐、遞接物品等方面。1.日常常見的禮貌用語二、家政服務(wù)員的禮儀要求場合常用用語提示與人見面您早、您好、歡迎您、好久沒見到您了不收場合約束，很隨意，要面帶微笑告辭再見、明天見、歡迎您再來、晚安、請留步要有恭敬的態(tài)度，面帶微笑，說話誠懇做錯了事或失禮的時候?qū)Σ黄稹⒄堅?、實在抱歉、真是過意不去、是我的錯、對不起您了有誠心認錯的態(tài)度，有悔意的神態(tài)，說道歉話不會探望病人，安慰他人祝您早日康復(fù)、請您好好休息、快歇會吧說話親切，充滿關(guān)懷之意對別人的幫忙表示感謝謝謝、非常感謝、太辛苦了、讓您受累了、謝謝您的好意，勞您費心說話時注視對方表示真誠的謝意，收到別人的謝意之后應(yīng)回答“不必客氣”或“沒什么”場合常用用語提示與人見面您早、您好、歡迎您、好久沒見到您了不場合常用語言提示商量事情您看...好嗎，能不能...說話時態(tài)度誠懇，不說絕對話請求他人幫忙請您幫個忙，勞駕、給您添麻煩了，拜托您了、請讓一下語氣要委婉、溫和，語氣不要生硬、不要強行命令，有尊重對方的意思場合常用語言提示商量事情您看...好嗎，能不能...說話時態(tài)（2）儀表禮儀家政服務(wù)員要根據(jù)自身特點選購合適的衣服，款式應(yīng)簡潔、大方、隨意、方便行動，這樣有利于做好家務(wù)工作。避免穿款式復(fù)雜、太過裸露、透薄及艷麗的服裝。家裝服務(wù)員平時應(yīng)盡量穿平底鞋，這樣工作起來更方便、利落。3.言談舉止禮儀（1）坐姿（2）站姿（3）握手4.遞接物品禮儀（2）儀表禮儀初到雇主家的家政服務(wù)員注意事項（1）應(yīng)了解并牢記雇主的家庭住址及周圍與服務(wù)相關(guān)的場所和服務(wù)時間。（2）應(yīng)了解所服務(wù)家庭成員的關(guān)系和有緊急事務(wù)時應(yīng)找的人的電話和地址。（3）應(yīng)了解雇主對服務(wù)工作的要求和注意事項。（4）應(yīng)了解所照看的老人、病人、小孩的生活習(xí)慣、脾氣。（5）應(yīng)了解所服務(wù)家庭成員的性格、愛好，工作、生活習(xí)慣與時間安排、飯菜口味及家庭必要物品的擺放位置。（6）應(yīng)了解的多問，雇主家庭成員互相議論的事不參與、不傳話。（7）雇主家庭的私事不問，雇主家庭的貴重物品不動。（8）尊重雇主的衛(wèi)生及生活習(xí)慣，盡量改變自己的生活方式，樹立良好的生活習(xí)慣。（9）吃飯時要吃飽，切忌背著雇主東抓西拿。（10）不領(lǐng)外人到雇主家中，不要進門就打電話，即使因必要需接打電話時通話時間也要盡量短。初到雇主家的家政服務(wù)員注意事項（1）應(yīng)了解并牢記雇主的家庭住5.接打電話禮儀

家政服務(wù)員在接打電話時要做到如下幾點：一是聽到鈴聲，快接電話。鈴響后，應(yīng)馬上放下手頭的工作去接聽電話，如果家中有人而讓對方等待較長時間才接聽，這是對對方的不尊重，會使對方感到不快。如果確實不能馬上接電話，拿起聽筒應(yīng)先說聲：“對不起，讓你久等了?！比绻忢懭楹?，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎镜狼?。二是先要問好，禮貌應(yīng)答。接電話的時候請說“喂，這是****的家”，如果轉(zhuǎn)給別人，應(yīng)說“請稍候”，要以溫和的語氣先問好，也可以報上雇主的姓，如“您好！這里是王家”。然后在問清對方要找那一位及對方的尊姓大名，如“請問你找那一位”、“請問您怎么稱呼”、“請您稍等”等。切忌以急躁不耐煩的音調(diào)和粗魯?shù)难栽~詢問應(yīng)答，如在電話中向?qū)Ψ酱致暣謿獾卣f：“喂！找誰”、“你是誰”、“你等著啊”，這種話都是很不禮貌的。三是打電話之前請把要說的話記在本上，清楚地說出主要內(nèi)容，不要浪費對方的時間。四是如果對方要找的人不在旁邊，應(yīng)熱情地幫助找，找不到時可詢問對方“我有什么可以幫到你嗎”，并準確記下對方留言及時轉(zhuǎn)告，切不可說不在就掛斷電話，也不要尋根問底。5.用餐禮儀6.遞接物品禮儀5.接打電話禮儀6.用餐禮儀(1)取菜時一次不要盛的太多，如果不夠，可以再取。如果雇主為你夾菜，要說“謝謝”。吃東西時要文雅，切勿講話，閉嘴細嚼慢咽，不要發(fā)出聲音。剔牙時，要用手或餐巾遮住口。（2）當(dāng)雇主起身祝酒時，應(yīng)停止進餐，注意傾聽。碰杯時和主賓先碰，然后再與其他就餐人員碰杯，人多時可以同時具備示意，不一定碰杯。飲酒不要過量，可以敬酒，但不要強勸硬灌。（3)如果有老人和孩子同時就餐時，家政服務(wù)員應(yīng)照顧老人和孩子進餐。6.用餐禮儀招待客人的一些基本禮儀P23招待客人的一些基本禮儀一、家政人員怎樣克服說話時的緊張感

1、談話時態(tài)度要誠懇、自然、大方，言語要和氣親切，表達得體。與人談話時精神要集中，不能東張西望和兼做其它事情。2、要注意聽取對方談話，自己不時應(yīng)以“噢……唔……是嗎？”等語陪襯。對方在講話時不要輕易打斷或插話，中間插話打斷，搶過話頭等都是不禮貌的。如果因未聽明白或了解情況而必須插話，應(yīng)先征得對方同意，如用這樣的方式：“請等等，讓我插一句?！?/p>

“請允許我打斷一下，”

“請讓我提個問題，好嗎？”這樣可避免使對方產(chǎn)生誤解。一、家政人員怎樣克服說話時的緊張感二、怎樣與人交談恰當(dāng)

1、言談舉止要大方得體。在與雇主交流時要使用正確的語言，同時要得體的注視對方，不要左顧右盼，出現(xiàn)懶散行為；2、談話時不可用手指指人，指手畫腳是失禮的。大驚小怪，失口失態(tài)也是不禮貌的；3、不可出言不遜、強詞奪理，不可揭人短處，不可搬弄是非；

二、怎樣與人交談恰當(dāng)4、切忌使用臟話、粗話、野蠻話、罵人的話和傷人的惡語；5、講話要簡單明了。說恭維話要自然、貼切、不要裝腔作勢。對初次見面的人只能問些一般的問題；6、說話時要認清自己的身份。任何人、在任何場合說話，都有自己的特定身份。這種身份，也就是自己當(dāng)時的“角色地位”。4、切忌使用臟話、粗話、野蠻話、罵人的話和傷人的惡語；第三節(jié)融洽相處的技巧

家政服務(wù)員要想建立良好的人際關(guān)系，應(yīng)認真掌握下述與人相處的基本原則：一是積極主動，講究信用。家政服務(wù)員剛參加工作，應(yīng)積極關(guān)心集體，維護集體的榮譽，領(lǐng)導(dǎo)及雇主布置的工作任務(wù)，要積極主動地去完成，并盡自己最大的力量把事情辦好，對周圍同志的困難要多些關(guān)心，主動熱情地給予幫助。凡是答應(yīng)別人的事要盡量爭取辦好，不能言而無信。二是熱情待人，坦誠相見。這是與人交往時最重要的基本準則。為人處事切忌口是心非、傲慢無禮、虛情假意，甚至專門以看別人笑話為樂、作為家政服務(wù)員尤其要注意保持朝氣蓬勃、樂觀爽朗、熱情、善良、坦誠的性格。

第三節(jié)融洽相處的技巧三是尊重他人、注意禮貌。要虛心傾聽別人的意見，尤其是對長輩和領(lǐng)導(dǎo)的意見要特別尊重，要多使用那些使人感到親切和富有人情味的禮貌語言，如“請”、“您好”、“對不起”、“勞駕”、“打擾您”、“愿意勞駕”等等。說話時，要面帶微笑，語調(diào)輕切。四是虛心學(xué)習(xí)、不恥下問。不能不懂裝懂，一個妄自尊大、不懂裝懂的人是不可能獲得別人好感的，要虛心學(xué)習(xí)別人的長處，增長各方面的知識，擴大自己的知識視野，不斷提高自身修養(yǎng)。這樣當(dāng)你和周圍的人交往時，你就會獲得更多的自由，結(jié)識更多的朋友。在與人交往的過程中對自己不懂不會做的事，切忌盲目闡述自己的見解或盲目地去做事，應(yīng)做到不懂多問。三是尊重他人、注意禮貌。要虛心傾聽別人的意見，尤其

五了解城里人的生活習(xí)慣及特點。家政服務(wù)員若要做好自己的本職工作，與雇主建立融合的人際關(guān)系，還應(yīng)該了解并掌握城里的生活習(xí)慣、待人接物的特點及如何與城里人進行溝通。主要是以下幾個方面：（1）城里人的生活習(xí)慣及特點。講衛(wèi)生、愛整潔。家政服務(wù)員在工作中應(yīng)注意認真遵照雇主的衛(wèi)生標(biāo)準和衛(wèi)生習(xí)慣，不要自以為是。工作更不能馬虎從事，尤其在日常購物、烹調(diào)、清掃、洗衣、個人方面更要格外注意。城里人的飲食習(xí)慣一般有以下特點：一般家庭早餐少而精、中餐飽即宜、晚上正式而豐富，但每樣食物的量都不大。起居作息時間嚴格。除節(jié)假日外，城里人的起床、上班、上學(xué)、用餐、休息時間都較嚴格且固定。所以服務(wù)員在做家務(wù)工作及個人時間安排上，都應(yīng)該與雇主時間表相吻合；勤儉節(jié)約，家庭開支計劃性較強。所以服務(wù)員應(yīng)注意節(jié)約，避免雇主對你產(chǎn)生不勤儉的印象。（2）城里人在待人接物方面與農(nóng)村人的差異。城里人情感生活較細膩、豐富，一般不輕易向他人暴露深層的感情世界；言談舉止較穩(wěn)重、委婉而含蓄、言語表達暗視性較強，不像農(nóng)村那樣直；親戚之間經(jīng)濟來往較少，住樓房的雇主鄰里之間封閉性強，思想警惕性高；家庭成員或成年女性地位高、獨生子女受寵，長幼之間較多的拘泥于禮節(jié)；社會活動、應(yīng)酬較多，注重社交禮儀和別人的評價；經(jīng)濟核算意識強、計劃性強，在開支方面多精打細五了解城里人的生活習(xí)慣及特點。家政服務(wù)員若要做好自己的本職一、與雇主家的成員相處

1、與長輩的交往，要關(guān)心對方，照顧對方，對于年邁的人尤其要這樣，要謙遜好學(xué)，主動請教長輩。2、不要自恃聰明能干，說話不停，強詞奪理（在雇主家可多介紹家里成員基本的情況）。3、在大庭廣眾之下，闡述自己的意見，要盡量做到言簡意明，宜多用討教的語氣；有不同意見，要作謙虛之態(tài)，而不坦率談出也是一種較好的辦法。4、與老人相處。家庭中的老人是一家之長，理應(yīng)受到尊重和照顧。與他們相處也要有技巧。5、與異性成年人相處。作為家政服務(wù)員要特別注意與雇主家異性成年人的相處技巧。先你要做到言行落落大方，即使你與他很熟了，也不調(diào)笑打鬧，更不要改變對他的稱呼，應(yīng)保持一定距離感，不要越出常情去回報對你的關(guān)心照顧。你可以把這一回報轉(zhuǎn)至家庭其他成員，盡量避免與他單獨相處在一室，如必須這樣切忌插門關(guān)窗，也不要在他面前身著內(nèi)衣，切忌共同議論其配偶、戀人等事。6、與同性成年人相處。在與雇主家中同性成年人相處時，不要在生活上過多地照顧她的配偶和戀人。夫妻之間發(fā)生爭吵時，即使與你異性一方有理，你也不能流露出支持他的傾向。通常女家政服務(wù)員要多征求女方的要求，日常洗滌保管她的衣物用品要特別小心，應(yīng)盡最大力量將其洗滌、熨燙、保管好，對她的化妝美容、發(fā)型設(shè)計、容貌、持家技術(shù)等，不要輕易說不好。對她的興趣、愛好，應(yīng)持欣賞的態(tài)度。一、與雇主家的成員相處歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求課件家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求課件家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求課件[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設(shè)的重點，便于國計民生，成為國民經(jīng)濟發(fā)展的動脈。2．出現(xiàn)1881年，中國自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車。1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運輸開平[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路交通運輸開平

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭以后列強激烈爭奪在華鐵路的

。②修路成為中國人

的強烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車；民國以后，各條商路修筑權(quán)收歸國有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會經(jīng)濟凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路3．發(fā)展修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路

二、水運與航空1．水運(1)1872年,

正式成立，標(biāo)志著中國新式航運業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運公司近百家，幾乎都是在列強排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機工程處開始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處二、水運與航空輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè)

，郵傳正式脫離海關(guān)。(2)進一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國首次參加

。郵傳部萬國郵聯(lián)大會三、從驛傳到郵政郵傳部萬國郵聯(lián)大會2．電訊(1)開端：1877年，福建巡撫在

架設(shè)第一條電報線，成為中國自辦電報的開端。(2)特點：進程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進了經(jīng)濟發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國同世界的聯(lián)系大大增強，使異地傳輸更為便捷。(3)促進了中國的經(jīng)濟與社會發(fā)展，也使人們的生活

。臺灣出行方式多姿多彩2．電訊臺灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。[合作探究·提認知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟南章丘依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。

提示：特點：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨輪車，近代的小火輪、火車同時使用)。

原因：近代西方列強的侵略加劇了中國的貧困，阻礙社會發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動。依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。[串點成面·握全局][串點成面·握全局]家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求課件

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響1．原因(1)先進的中國人為救國救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進中國社會發(fā)展。(2)列強侵華的需要。為擴大在華利益，加強控制、鎮(zhèn)壓中國人民的反抗，控制和操縱中國交通建設(shè)。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響2．特點(1)近代中國交通業(yè)逐漸開始近代化的進程，鐵路、水運和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國交通業(yè)受到西方列強的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進了經(jīng)濟發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強了中國與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強的政治侵略和經(jīng)濟掠奪。2．特點1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢”。這說明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對中國航運業(yè)的壟斷B．阻止了外國對中國的經(jīng)濟侵略C．標(biāo)志著中國近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成解析：李鴻章是地主階級的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運動標(biāo)志著中國近代化的開端，但不是具體以某個企業(yè)的創(chuàng)辦為標(biāo)志；洋務(wù)運動中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強的經(jīng)濟侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項表述都有錯誤。答案：A解析：李鴻章是地主階級的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運動二、近代以來交通、通訊工具的進步對人們社會生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動各地經(jīng)濟文化交流和發(fā)展，而且也促進信息的傳播，開闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對人們的社會生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會生活。二、近代以來交通、通訊工具的進步對人們社會生活的影響2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時，頃刻不少留。雖有萬鈞柁，動如繞指柔?！边@是在描寫 (

)A．電話B．汽車C．電報 D．火車解析：從“萬鈞柁”“動如繞指柔”可推斷為火車。答案：D2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時，頃刻不少留。雖家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求課件[典題例析][例1]

上海世博會曾吸引了大批海內(nèi)外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車B．洋人發(fā)明的火車C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[典題例析][例1]上海世博會曾吸引了大批海內(nèi)外人[解析]由材料信息“19世紀七十年代，由江蘇沿江居民到上?！笨膳袛嘧钣锌赡苁禽喆猩叹值妮喆?。[答案]

C[解析]由材料信息“19世紀七十年代，由江蘇沿江居[題組沖關(guān)]1．中國近代史上首次打破列強壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運輸 B．鐵路運輸C．輪船運輸 D．航空運輸解析：根據(jù)所學(xué)1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務(wù)運動中由軍工企業(yè)轉(zhuǎn)向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉(zhuǎn)向官督商辦的第一個企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國航運業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護了中國的權(quán)利。據(jù)此本題選C項。答案：C[題組沖關(guān)]1．中國近代史上首次打破列強壟斷局面的交通行業(yè)是2.右圖是1909年《民呼日報》上登載的一幅漫畫，其要表達的主題是(

)A．帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益B．西方國家學(xué)習(xí)中國文化C．西方列強掀起瓜分中國狂潮D．西方八國組成聯(lián)軍侵略中國2.右圖是1909年《民呼日報》上登載的解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀初的這一幅漫畫正反映了帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益。B項說法錯誤，C項不能反映漫畫的主題，D項時間上不一致。答案：A解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀初的家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求課件[典題例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中國茶葉的一個外銷中心。1884年，福建茶葉市場出現(xiàn)了茶葉收購價格與上海出口價格同步變動的現(xiàn)象。與這一現(xiàn)象直接相關(guān)的近代事業(yè)是(

)A．電報業(yè) B．大眾報業(yè)C．鐵路交通業(yè) D．輪船航運業(yè)[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故選A。[答案]

A[典題例析][例2](2010·福建高考)上海是近[題組沖關(guān)]3．假如某愛國實業(yè)家在20世紀初需要了解全國各地商業(yè)信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飛機赴各地了解B．通過無線電報輸送訊息C．通過互聯(lián)網(wǎng)D．乘坐火車赴各地了解解析：本題考查中國近代物質(zhì)生活的變遷。注意題干信息“20世紀初”“最快捷的方式”，因此應(yīng)選B，火車速度遠不及電報快。20世紀30年代民航飛機才在中國出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)在20世紀90年代。答案：B[題組沖關(guān)]3．假如某愛國實業(yè)家在20世紀初需要了解全國各地4．下列不屬于通訊工具變遷和電訊事業(yè)發(fā)展影響的是(

)A．信息傳遞快捷簡便B．改變著人們的思想觀念C．阻礙了人們的感情交流D．影響著人們的社會生活解析：新式通訊工具方便快捷，便于人們感情的溝通和交流。答案：C4．下列不屬于通訊工具變遷和電訊事業(yè)發(fā)展影響的是()家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求課件關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)時代潮流圖說歷史主旨句歸納(1)近代交通由傳統(tǒng)的人力工具逐漸演變?yōu)?/p>

機械動力牽引的新式交通工具，火車、

汽車、電車、輪船、飛機先后出現(xiàn)。(2)通訊工具由傳統(tǒng)的郵政通信發(fā)展為先進

的電訊工具，有線電報、電話、無線電

報先后發(fā)明。(3)近代以來，交通、通訊工具的進步，推

動了經(jīng)濟與社會的發(fā)展。關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)圖說歷關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)時代潮流圖說歷史主旨句歸納(1)1911年，革命黨人發(fā)動武昌起義，辛亥革命爆發(fā)，隨后建立了中華民國，頒布了《中華民國臨時約法》；辛亥革命是中國近代化進程的里程碑。(2)1924年國民黨“一大”召開，標(biāo)志著第

一次國共

合作正式實現(xiàn)，國民大革命興起。(3)1926年國民革命軍出師北伐，連克武昌、九江，直搗南京、上海，取得巨大成功。關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)時圖說關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)時代潮流圖說歷史主旨句歸納(1)20世紀初，孫中山提出“民族、民權(quán)、

民生”三民主義，成為以后辛亥革命的

指導(dǎo)思想。(2)三民主義沒有明確提出反帝要求，也沒

有提出廢除封建土地制度，是一個不徹

底的資產(chǎn)階級革命綱領(lǐng)。(3)1924年，孫中山將三民主義發(fā)展為新三

民主義，明確提出了反帝要求，它成為

第一次國共合作的政治基礎(chǔ)和國民大革

命的旗幟。關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應(yīng)時圖說家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求第一章家政服務(wù)基礎(chǔ)知識

2000年8月,勞動和社會保障部制定了《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準》,確定了職業(yè)名稱、職業(yè)定義、職業(yè)等級、職業(yè)環(huán)境條件等,從事家政服務(wù)員職業(yè)的人,一定要認真學(xué)習(xí)這些規(guī)定,并認真履行和遵守家政服務(wù)員職業(yè)道德和職業(yè)準則。第一節(jié)家政服務(wù)的對象、范圍與意義家政服務(wù)是當(dāng)前市場經(jīng)濟下的一項新興行業(yè)，也是將原本由家庭成員完成的為滿足家庭成員自身生存、維系家庭功能所必須的各項家務(wù)勞動逐步轉(zhuǎn)化為由社會組織提供的社會化服務(wù)而產(chǎn)生的一種職業(yè)。

第一章家政服務(wù)基礎(chǔ)知識

一、家政服務(wù)的對象

近些年來，隨著人們生活水平的提高，對家庭生活質(zhì)量提高的需求增大，因而為家庭的生活服務(wù)的企事業(yè)大量出現(xiàn)，形成一種新行業(yè)——家政服務(wù)業(yè)。家政服務(wù)是以家庭服務(wù)為對象，以家庭事務(wù)為服務(wù)內(nèi)容，并根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章或依據(jù)合同、契約而提供有償服務(wù)。目前，我國家政服務(wù)主要是以中、高收入家庭。

二、家政服務(wù)的范圍

家政服務(wù)的內(nèi)容主要包括家庭保姆、家庭教師、家庭助老、家庭衛(wèi)生、家庭診病、家庭護理、家庭游樂、家庭保潔、家庭理財、家庭搬遷、家庭裝潢、家庭維修、家庭法助、家庭購物、家庭理發(fā)、家庭婚介、家庭保衛(wèi)、家庭運輸、家員接送、家庭經(jīng)營、家庭咨詢以及其它家務(wù)管理等有償家政服務(wù)活動。家政服務(wù)項目由于不同的服務(wù)區(qū)域、不同的服務(wù)對象而有所區(qū)別或有所偏重，但基本上覆蓋了家庭清潔、家務(wù)管理、家庭看護、家庭教育、家庭娛樂休閑這幾個方面。從服務(wù)的內(nèi)容上，包括了烹調(diào)、洗滌、操持家務(wù)、照料老人、看護嬰兒、看護病人、護理孕婦與產(chǎn)婦、制作家庭餐、家務(wù)管理、家庭教育、家庭休閑娛樂等家政服務(wù)內(nèi)容。家政服務(wù)的形式是多樣的，既有相對穩(wěn)定的，也有臨時的或小時工，既有單項的家政服務(wù)，也有綜合的家政服務(wù)。一、家政服務(wù)的對象家庭服務(wù)照料嬰幼兒陪護老人護理病人護理孕產(chǎn)婦家務(wù)勞動家居保潔家庭餐制作家庭服務(wù)照陪護護家務(wù)勞動家居家庭餐第二節(jié)家政人員的職業(yè)道德與行為準則一、家政人員的職業(yè)道德家政人員的職業(yè)道德是：

1、樹立良好的服務(wù)形像，明確服務(wù)宗旨，增強服務(wù)意識。2、發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，提倡勤儉樸素作風(fēng)，做到愛崗愛業(yè)，自尊自愛，和藹熱情。3、不得泄露雇主的私人秘密和有關(guān)家庭信息，保守雇主的隱私。4、尊重用戶的生活習(xí)慣及合理要求，不干預(yù)雇主的私生活。不對雇主家說長道短。5、不得擅自引領(lǐng)他人進入雇主家中。6、尊老愛幼。尊老愛幼是社會主義社會公德，對家政服務(wù)員來說，這不僅是一般意義上要履行的社會道德，而是必須具備的一種品質(zhì)。7、守時守信。家政服務(wù)員的工作是同人打交道的工作，有的家庭人口多，家庭成員各種各樣，因此在完成雇主交給的任務(wù)或者同家庭成員有什么約定時，一定要守時守信。守時守信是一種品質(zhì)，具有這種品質(zhì)的人，會給人一種靠得住、信得過的感覺。人們就愿意把需要辦的事委托給他。家政服務(wù)員非常需要具備這種品質(zhì)，以成為家庭中可靠、可信的人。8、勤奮好學(xué)，精益求精。這也是家政服務(wù)員必須具備的品質(zhì)。俗話說“家務(wù)活不用學(xué)，人家咋著咱咋著”。家政服務(wù)只有勤奮好學(xué)，才能掌握管理家庭事務(wù)的知識、學(xué)到為家庭生活服務(wù)的技術(shù)技能。提高家庭生活質(zhì)量的需求是在不斷發(fā)展的，要適應(yīng)這些需求的發(fā)展就必須勤奮好學(xué)、精益求精。第二節(jié)家政人員的職業(yè)道德與行為準則三、家政服務(wù)的意義

1、適應(yīng)小康型家庭生活的需要。生活質(zhì)量的提高，不僅僅體現(xiàn)在物質(zhì)的豐富上，人們追求生活的舒適、健康、個性化，生活管理也需要科學(xué)、需要知識和管理技巧。2、有利于民族素質(zhì)的提高。家庭影響著人的一生，家庭生活是否美滿幸福，對人生起著十分重要的作用。3、家政服務(wù)是產(chǎn)業(yè)。家政服務(wù)作為一個行業(yè)或者產(chǎn)業(yè)，在我國都屬于起步階段，它將隨著人民生活水平的提高、生活習(xí)慣的改變而迅速發(fā)展，為我國經(jīng)濟發(fā)展起到不可替代的作用。4、有利于社會進步，利于安定團結(jié)。社會好像人體，家庭好像細胞。健康和睦進步向上的家庭是整個社會強有力的支柱。5、可為社會提供廣泛的就業(yè)途徑。家政服務(wù)巨大的就業(yè)空間和靈活的就業(yè)方式，可以為城鎮(zhèn)下崗、失業(yè)人員再就業(yè)以及農(nóng)村富余勞動力進入城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移就業(yè)提供寬廣的舞臺。三、家政服務(wù)的意義家政服務(wù)員的職業(yè)守則眾所周知，道德的另一個要素是行為準則。一個人道德修養(yǎng)如何，主要不是看你說的或知道多少，而是要看你的行為表現(xiàn)。家政服務(wù)員的職業(yè)守則就是家政服務(wù)員的行為規(guī)范，是要認真自覺遵守的。由于家政服務(wù)員是為家庭生活服務(wù)的，同其他職業(yè)相比有其特殊性。因而，在《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準》中，針對家政服務(wù)員的工作要求和自身素質(zhì)狀況，制定了家政服務(wù)員的職業(yè)守則。1.遵紀守法，講文明、講禮貌，維護社會公德。（1）遵紀守法是社會主義國家公民應(yīng)有的責(zé)任和義務(wù)，也是承擔(dān)家政服務(wù)員職業(yè)的前提。家庭是人類社會的基本單元，是社會主義法紀重點保護的社會基本組織單位。那么，進入家庭的家政服務(wù)員就必須要有法紀觀念，要知法守法，認真執(zhí)行國家規(guī)定的各種規(guī)章制度，家政服務(wù)員無論在何種情況下，都要牢牢記住遵紀守法是公民的責(zé)任與義務(wù)。家政服務(wù)員的職業(yè)守則眾所周知，道德的另一個要素是行為準則。一（2）講文明、講禮貌是文明執(zhí)業(yè)的問題。文明執(zhí)業(yè)是職業(yè)發(fā)展的客觀需要，也是社會主義職業(yè)道德的必然要求。在從業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及促進人們之間關(guān)系更加和諧、協(xié)調(diào)、公平、公正上有著重要體現(xiàn)。家政服務(wù)員進入家庭后，雖然在這個家庭中，但又不完全是這個家庭的成員。一方面自己要講文明、講禮貌，正確對待你所服務(wù)家庭中的每一個人，無論是小孩還是老人、是家庭的朋友還是親戚，在需要你為他們服務(wù)時，都要一視同仁、以誠相待。另一方面，遇到雇主家庭內(nèi)部發(fā)生矛盾時，通常不要參與進去，更不能偏袒一方或說三到四，需要勸解時也只能點到為止。因此，文明執(zhí)業(yè)顯得更為重要。（3）社會公德是社會所有成員在公共生活領(lǐng)域中都應(yīng)遵循的基本道德規(guī)范。（2）講文明、講禮貌是文明執(zhí)業(yè)的問題。2.自尊、自信、自立、自強、自愛1988年9月中國婦女第六次代表大會向全國婦女發(fā)出號召：自尊、自信、自立、自強。由于從事家政服務(wù)員的絕大多數(shù)是婦女，基本上是城市中下崗再就業(yè)的女職工及農(nóng)村富余勞動力中的婦女。這兩部分人雖然情況不同，但是都需要用“四自”精神武裝自己，在服務(wù)過程中都要認真貫徹“四自”精神?！八淖浴本袷翘栒賸D女要由自輕走向自尊，由自卑走向自信，由依賴走向自立，由自弱走向自強。在家政服務(wù)員的職業(yè)守則中，在“四自”之外，又增加了一項自愛，這就是要求家政服務(wù)員在為雇主家庭服務(wù)時，既要尊重雇主，完成需要完成的任務(wù)，同時也要學(xué)會保護自己，不做不能做也不應(yīng)當(dāng)做的事情。2.自尊、自信、自立、自強、自愛家庭服務(wù)員與家庭之間的關(guān)系現(xiàn)在家政服務(wù)員和所服務(wù)家庭的關(guān)系，已經(jīng)不完全是雇傭關(guān)系。其原因有：（1）在社會主義國家中，人與人在人格上是完全平等的，對任何人的錯誤行為和不平等意識都有批判、糾正的權(quán)利。如果雇主的要求超出他應(yīng)有的權(quán)利，家政服務(wù)是有權(quán)利以理相對，不予執(zhí)行的。（2）家政服務(wù)員和家庭的關(guān)系是“你有所需、我有所助”的工作關(guān)系，是平等互助關(guān)系。所以，家政服務(wù)員在為家庭生活服務(wù)時并不需要低聲下氣、唯命是從。但是，作為為家庭生活服務(wù)的家政服務(wù)員卻必須尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分。家庭服務(wù)員與家庭之間的關(guān)系現(xiàn)在家政服務(wù)員和所服務(wù)家庭的關(guān)系，家政服務(wù)員工作原則和行為準則1.家政服務(wù)員的工作原則做家務(wù)勞動首先要熟悉其工作的范圍，家務(wù)勞動雖然較為復(fù)雜，但只要科學(xué)、合理地安排每日的工作，而后逐步學(xué)習(xí)家務(wù)勞動的技巧，掌握家務(wù)勞動的科學(xué)性，就會感到輕松自如，不會感到家務(wù)勞動無從入手。這樣才能做到高效、高質(zhì)、省時、省力，同時這也是做好家務(wù)勞動的基本要求。家政服務(wù)員的工作準則：（1）工作盡早安排，做好計劃。每時、每天、每周，要做哪些事；先干什么、后干什么，怎樣干、都應(yīng)統(tǒng)一安排。（2）井然有序，見縫插針。工作要井然有序，物品擺放定位要清楚，避免臨時亂抓。工作時應(yīng)兩手配合好，如：可一邊燒水，一邊摘菜；一邊做飯，一邊整理。從而達到省時、高效、省力。（3）分清主次、繁簡、急緩，做到勞逸結(jié)合，提高效率。（4）積極協(xié)商，努力工作。做事要主動、多與雇主商量，聽取意見和建議，做好協(xié)調(diào)。家政服務(wù)員工作原則和行為準則1.家政服務(wù)員的工作原則

2、家政服務(wù)員工作行為準則

（1）遵守國家各項法律、法規(guī)和社會公德；執(zhí)行《公民道德建議實施綱要》，自尊自強，愛崗就業(yè)；遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，維護經(jīng)營者和雇主的合法權(quán)益。（2）積極主動；講究信用；熱情待人；坦誠相見；尊重他人；注意禮貌虛心學(xué)習(xí)；不恥下問；嚴于律己；寬以待人；勤儉節(jié)約。努力學(xué)習(xí)服務(wù)技能，完成經(jīng)營者和雇主安排的工作任務(wù)。（3）不亂翻雇主的東西。不能翻動雇主家里的東西，要對雇主的家庭財產(chǎn)安全負責(zé)。雇主將家政服務(wù)員請到家中來管理家務(wù)，自身是對服務(wù)員信任的，那么服務(wù)員的一舉一動就必須做到使雇主放心。每當(dāng)自己單獨在家時，除應(yīng)積極主動地完成自己的工作外，主要的任務(wù)就是為雇主看護好家庭財產(chǎn)，保障雇主的家庭財產(chǎn)不受侵害。

2、家政服務(wù)員工作行為準則家政服務(wù)員在工作中可能遇到的幾種情況P5a、當(dāng)雇主不在家時，有些服務(wù)員出于好奇，對雇主的東西隨便亂翻，不該看的也看了，不該動的也動了，有的甚至將物品損壞。雇主若一旦發(fā)現(xiàn)你隨便翻動他們的東西，你又未能及時地予以說明，雇主便會對你產(chǎn)生懷疑，對你失去基本的信任。這樣的在以后的工作合作過程中就會有隔閡，不利于長期合作。雇主家中一旦有物品丟失，自然而然地便會懷疑到你，甚至造成很嚴重的后果。b、家政服務(wù)員如能站在雇主的立場上看問題，對此問題就不難解決了、若發(fā)現(xiàn)一些自己從未見過的新奇有趣的事物，可以坦誠的對雇主言明，求得解答。c、在雇主離家后，應(yīng)當(dāng)鎖好門。若有人來訪。。。d、若遇有人來給雇主送東西。。。若是自己單獨在家中遇到查電表、水表、煤氣的同志來。。。e、如果又不認識的人來雇主家取物品。。。家政服務(wù)員在工作中可能遇到的幾種情況P5

（4）處理雇主家內(nèi)部問題：一是任何家庭內(nèi)部大小矛盾，服務(wù)員不介入。二是家庭內(nèi)部發(fā)生矛盾時，你有勸解的必要。在雙方間多做些溝通說服工作，說服不了不要勉強。三是不管矛盾是何種性質(zhì)，都應(yīng)一視同仁。四是不以雙方的過激行為作旁征。五是正確理解是否與雇主同桌、同時就餐問題。一般情況下，家政服務(wù)員應(yīng)和雇主同桌就餐，但照看小孩的服務(wù)員就不一定能做到這一點。大人要吃飯，孩子也要吃飯，這種情況下，服務(wù)員應(yīng)該積極主動地去帶孩子。當(dāng)雇主家中來了客人時服務(wù)員應(yīng)有意識地回避為好。（5）為雇主的家庭財產(chǎn)安全負責(zé)，保證自身和雇主的安全。（6）正確處理并化解工作其間發(fā)生矛盾。聘用雙方在一起生活，有時難免會產(chǎn)生一些矛盾和糾紛，出現(xiàn)一些誤解，受到一些委屈。

（4）處理雇主家內(nèi)部問題：正確的做法是：及時解釋，說清事實，分清責(zé)任，消除誤會。這時有其要注意以下幾點：a、若感到受委屈時，先要穩(wěn)定自己的情緒，切忌急躁，要冷靜耐心地聽對方把話講完，搞清楚產(chǎn)生誤會的原因，若當(dāng)時能夠解釋，可以慢慢地解釋清楚，若對方正在氣頭上，最好先忍耐一下，不必就對方的職責(zé)作匆忙的解釋，這樣易使對方覺得你在強詞奪理，引起對方的反感。b、在工作中服務(wù)員難免會出現(xiàn)粗心大意之處，如損壞、丟失雇主的家庭財產(chǎn)等，這類問題都屬于責(zé)任事故，服務(wù)員除應(yīng)積地總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)外，還應(yīng)如實地向雇主說明真相，誠懇地賠禮道歉，切忌企圖隱瞞雇主。對雇主的經(jīng)濟損失，你如負有直接的賠償責(zé)任，要雙方充分協(xié)商，誠懇檢查過失。正確的做法是：及時解釋，說清事實，分清責(zé)任，消除誤會。這時有c、有時候雇主家中丟失了物品，雖然不是你所為，也不要漠不關(guān)心，要積極地尋找線索，協(xié)助雇主將丟失的物品找回，如有必要可以以事實證明所丟失的財務(wù)與己無關(guān)。為排除嫌疑，你可以主動請對方檢查自己的衣箱或包袱，如失物系外人盜竊，你應(yīng)像雇主提供物品丟失前后自己的行蹤情況。以區(qū)分責(zé)任。若因一時好奇拿了某些物品使用，把玩，事后忘記將物品放回原處，要立即告知雇主原委，將物品放回原處，并真誠地像雇主致歉，若因一時貪心，私拿了雇主東西，必須及時承認錯誤，把東西立即放回原處，并在日后杜絕這種不光彩的行為。d、正確處理善意的批評和冷嘲熱諷。c、有時候雇主家中丟失了物品，雖然不是你所為，也不要漠不關(guān)心（7）尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分。家政服務(wù)員自進入雇主家庭開始，就要同家庭中的每個成員打交道。要與家庭建立起良好的人際關(guān)系首先是要尊重雇主。俗話說“干活不由東，累死也無功”。家政服務(wù)員和家庭的關(guān)系雖然是“你有所需、我有所助”的工作關(guān)系，是平等互助關(guān)系，因而家政服務(wù)員在為家庭生活服務(wù)時并不需要低聲下氣、唯命是從。但是，作為為家庭生活服務(wù)的家政服務(wù)員卻必須尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分。這種品質(zhì)應(yīng)成為家政服務(wù)員的行為規(guī)范。（7）尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分。家政服務(wù)員自進入雇主家庭模塊三家政服務(wù)員的素質(zhì)和禮儀一、家政服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)1.要有良好的職業(yè)道德品質(zhì)要具備良好的道德品質(zhì)，要做到以下兩點：（1）要誠實。（2）要有正義感。2.要有自信、大度、熱情的氣質(zhì)3.要有文明得體的儀表舉止儀表舉止包括穿著打扮、言談舉止和行為舉止等內(nèi)容a、穿著打扮。一個人的穿著打扮，往往意味著周圍人們對其自身的種種感覺，這種感覺有直接影響到對他的精神面貌的評價。生活中大部分人都比較注意自己的著裝打扮。一般來說，著裝打扮要注意以下兩個要素：*合體*合度模塊三家政服務(wù)員的素質(zhì)和禮儀一、家政服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)

家政服務(wù)員在著裝上應(yīng)注意以下幾個方面：1、著裝與工作角色相適應(yīng)。2、家政人員著裝色彩也不宜過分艷麗，著裝應(yīng)有適應(yīng)的搭配，服飾打扮、美容美發(fā)要與身份相協(xié)調(diào)，避免盲目包裝（要求勿著又高又厚又便宜的高鞋，建平底為佳）。3、著裝與自身的條件相適應(yīng)，家政服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)自己的身體情況選擇合適的服務(wù)，人們追求服飾美，就是要借服裝之美來裝扮自已，通過服裝的款式、色澤、質(zhì)地等因素的變化使個體形象變?nèi)焙稙橥昝馈?、著裝與季節(jié)溫度相適宜。穿衣戴帽的基本功能還在于保暖和保護身體。所以家政服務(wù)員要根據(jù)四季及工作場地的溫度變化選擇穿衣，在寒冷的冬季，如果不講溫度，“寧可凍得跳，也要穿得俏”，實際上自己和他人都會感到不好受。又如北方冬季室內(nèi)和室外的溫度相差很大，外出時就要加衣保暖。家政服務(wù)員在著裝上應(yīng)注意以下幾個方面：言行舉止

1、無論在家或在外，均應(yīng)保持整潔、干凈、清爽的個人形象，家政服務(wù)人員不宜梳理各種前衛(wèi)怪異發(fā)型，不宜留長指甲，不宜涂抹指甲油。要做到四勤：“勤勞洗手、勤剪指甲、勤沖涼、勤換洗衣服。”經(jīng)常洗澡，以促進新陳代謝，令人清爽神怡。勤換衣，頭發(fā)要適時梳洗，發(fā)型要大方得體，指甲要經(jīng)常修剪，保持手指甲和腳趾甲短而潔，并注意隨時洗手。尤其是護理嬰幼兒的家政服務(wù)員要特別注意。下廚時家政服務(wù)員必須帶上工作帽，以保證食品衛(wèi)生。2、盡量不化妝，面部清潔，可化淡妝，如化妝不宜濃妝艷抹并避免使用氣味濃烈的化妝品，宜淡妝，保持清新、雅致。3、休假或回公司參加活動、集訓(xùn)，必須著公司統(tǒng)一服裝，帶好工卡。坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方，坐時不準將腳放在桌椅上，不準蹺二郎腿，不準左右或上下?lián)u動，站立時姿勢要自然大方，雙手垂放，行走時不能搖頭晃腦。

言行舉止1、無論在家或在外，均應(yīng)保持整潔、干凈、4、要有整潔得體的儀容儀表。著裝要整潔大方，不能過于隨意。睡衣僅在自已的臥室中穿著，不得穿睡衣及比較外露的衣服在客廳走動、工作或外出。穿衣整潔，衣服、內(nèi)衣要經(jīng)常洗換。同時切忌佩戴各種飾物，避免傷害小孩子，出現(xiàn)安全隱患，或讓雇主對自家財物產(chǎn)生不安全感。鞋要保持光亮。5、起床后精神飽滿，不可無精打采，去過洗手間，要記住洗手。每天刷牙、飯后漱口，保持口腔清潔，防止口臭，與人交談前一般不要食用蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物。經(jīng)常保持微笑，表情和藹可親。4、要有整潔得體的儀容儀表。著裝要整潔大方，不能過舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅

1、言談舉止大方得體，與雇主家庭成員交談時要正視對方，不要左顧右盼，不能雙臂交叉或雙手插在兜里。眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。第一、不能對關(guān)系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準注視時間是交談時間的30%-60%，這叫“社交注視”。第三、眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的60%，屬于超時注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第四、眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢υ挾疾桓信d趣。第五、眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身，叫：“親密注視”。舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅2、要學(xué)會尊重，入鄉(xiāng)隨俗。不得刻意要求雇主因自己而改變其傳統(tǒng)的生活習(xí)慣，要主動適應(yīng)雇主。但對雇主的不良習(xí)慣也可予以提醒。3、家政服務(wù)人員要舉止文雅，杜絕不潔凈的、不良的、不堪入目的小動作。如吃飯時發(fā)出很大的聲響，不當(dāng)使用餐具等行為。4家政服務(wù)人員大部分時間是與雇主共同生活，要注意細節(jié)。如看電視的時候要注意坐姿，不要用目光追著雇主私密的動作行為看等等。5、進入雇主家庭成員臥窒前應(yīng)先敲門，以示禮貌和尊重。提倡講普通話，要使用文明用語，杜絕不禮貌的語言和行為2、要學(xué)會尊重，入鄉(xiāng)隨俗。不得刻意要求雇主因自己而4.要制定理性的生活目標(biāo)和有正確評價自己的能力P105.要能克服思鄉(xiāng)想家的情緒6.要具有從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)的能力4.要制定理性的生活目標(biāo)和有正確評價自己的能力P10二、家政服務(wù)員的禮儀要求家庭禮儀是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成的，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定流傳下來。家庭禮儀體現(xiàn)在日常常見的禮貌用語、儀表儀容、言談舉止、接打電話、用餐、遞接物品等方面。1.日常常見的禮貌用語二、家政服務(wù)員的禮儀要求場合常用用語提示與人見面您早、您好、歡迎您、好久沒見到您了不收場合約束，很隨意，要面帶微笑告辭再見、明天見、歡迎您再來、晚安、請留步要有恭敬的態(tài)度，面帶微笑，說話誠懇做錯了事或失禮的時候?qū)Σ黄?、請原諒、實在抱歉、真是過意不去、是我的錯、對不起您了有誠心認錯的態(tài)度，有悔意的神態(tài)，說道歉話不會探望病人，安慰他人祝您早日康復(fù)、請您好好休息、快歇會吧說話親切，充滿關(guān)懷之意對別人的幫忙表示感謝謝謝、非常感謝、太辛苦了、讓您受累了、謝謝您的好意，勞您費心說話時注視對方表示真誠的謝意，收到別人的謝意之后應(yīng)回答“不必客氣”或“沒什么”場合常用用語提示與人見面您早、您好、歡迎您、好久沒見到您了不場合常用語言提示商量事情您看...好嗎，能不能...說話時態(tài)度誠懇，不說絕對話請求他人幫忙請您幫個忙，勞駕、給您添麻煩了，拜托您了、請讓一下語氣要委婉、溫和，語氣不要生硬、不要強行命令，有尊重對方的意思場合常用語言提示商量事情您看...好嗎，能不能...說話時態(tài)（2）儀表禮儀家政服務(wù)員要根據(jù)自身特點選購合適的衣服，款式應(yīng)簡潔、大方、隨意、方便行動，這樣有利于做好家務(wù)工作。避免穿款式復(fù)雜、太過裸露、透薄及艷麗的服裝。家裝服務(wù)員平時應(yīng)盡量穿平底鞋，這樣工作起來更方便、利落。3.言談舉止禮儀（1）坐姿（2）站姿（3）握手4.遞接物品禮儀（2）儀表禮儀初到雇主家的家政服務(wù)員注意事項（1）應(yīng)了解并牢記雇主的家庭住址及周圍與服務(wù)相關(guān)的場所和服務(wù)時間。（2）應(yīng)了解所服務(wù)家庭成員的關(guān)系和有緊急事務(wù)時應(yīng)找的人的電話和地址。（3）應(yīng)了解雇主對服務(wù)工作的要求和注意事項。（4）應(yīng)了解所照看的老人、病人、小孩的生活習(xí)慣、脾氣。（5）應(yīng)了解所服務(wù)家庭成員的性格、愛好，工作、生活習(xí)慣與時間安排、飯菜口味及家庭必要物品的擺放位置。（6）應(yīng)了解的多問，雇主家庭成員互相議論的事不參與、不傳話。（7）雇主家庭的私事不問，雇主家庭的貴重物品不動。（8）尊重雇主的衛(wèi)生及生活習(xí)慣，盡量改變自己的生活方式，樹立良好的生活習(xí)慣。（9）吃飯時要吃飽，切忌背著雇主東抓西拿。（10）不領(lǐng)外人到雇主家中，不要進門就打電話，即使因必要需接打電話時通話時間也要盡量短。初到雇主家的家政服務(wù)員注意事項（1）應(yīng)了解并牢記雇主的家庭住5.接打電話禮儀

家政服務(wù)員在接打電話時要做到如下幾點：一是聽到鈴聲，快接電話。鈴響后，應(yīng)馬上放下手頭的工作去