傾聽客戶的心理特征課件

KEHUXINXIFUWUYINGYONGSHIWUKEHUXINXIFUWUYINGYONGS第七章精準(zhǔn)收集客戶信息第八章Web在線交談與郵件寫作技巧第九章KPI基礎(chǔ)知識(shí)附錄呼叫中心常見專業(yè)術(shù)語第六章常規(guī)電話呼出操作及流程第二章客戶溝通能力第三章客戶服務(wù)中的心理學(xué)應(yīng)用第四章KPI基礎(chǔ)知識(shí)第五章常規(guī)電話呼入操作及流程第一章服務(wù)外包與呼叫中心第七章精準(zhǔn)收集客戶信息第八章Web在線交談與郵件寫作技第三章

客戶服務(wù)中的心理學(xué)應(yīng)用第一節(jié)概述第三章客戶服務(wù)中的心理學(xué)應(yīng)用第一節(jié)概述心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用Part

1Part

2心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)本節(jié)要點(diǎn)心理學(xué)在客戶服務(wù)中Part1Part2心理學(xué)的基

第一節(jié)概述一、心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)

（一）心理學(xué)的定義心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展以及其活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)。但是在19世紀(jì)以前，心理學(xué)一直隸屬于哲學(xué)的范疇，直至1870年德國心理學(xué)家馮特在萊比錫大學(xué)建立了世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，才標(biāo)志著心理學(xué)作為一門獨(dú)立學(xué)科的誕生。心理現(xiàn)象人人都有，是一種非常復(fù)雜的現(xiàn)象。古今中外很多學(xué)者都對(duì)心理現(xiàn)象有著濃厚的興趣，并且都在不斷地探索它的奧秘。另外這些思想家在說明物質(zhì)與意識(shí)的關(guān)系的時(shí)候，也都闡述了他們對(duì)于心理現(xiàn)象的觀點(diǎn)。例如：孟子認(rèn)為：人性本善；而荀子則主張：人性本惡，認(rèn)為心理現(xiàn)象時(shí)人心活動(dòng)的產(chǎn)物。在西方，許多的哲學(xué)家也對(duì)于心理現(xiàn)象有著不同的看法，有學(xué)者認(rèn)為心理現(xiàn)象是靈魂活動(dòng)的結(jié)果。在不同的派別之間也進(jìn)行著不停地爭論。那么心理現(xiàn)象的本質(zhì)到底是什么呢？隨著生理學(xué)和醫(yī)學(xué)的發(fā)展，尤其是對(duì)人機(jī)的體結(jié)構(gòu)功能的研究的深入，人們逐步意識(shí)到，人的心理其實(shí)是人腦的一種機(jī)能，人腦才是產(chǎn)生心理現(xiàn)象的器官。返回上一級(jí)第一節(jié)概述一、心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)

第一節(jié)概述一、心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)

（二）心理現(xiàn)象的本質(zhì)

1.心理是人腦的機(jī)能正常發(fā)育的大腦為心理的發(fā)展提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。人的大腦是最復(fù)雜的物質(zhì)，是物質(zhì)發(fā)展的最高產(chǎn)物。目前世界上還沒有發(fā)現(xiàn)能與人的大腦相提并論的物質(zhì)。心理現(xiàn)象時(shí)動(dòng)物在適應(yīng)環(huán)境的過程中，隨著大腦的發(fā)展而產(chǎn)生的。動(dòng)物的大腦，比如靈長類動(dòng)物猩猩，它們的大腦也有了相當(dāng)高度的發(fā)展，它們能夠認(rèn)識(shí)事物的外部聯(lián)系，并且有了思維的萌芽，但是還不能認(rèn)識(shí)到事物的本質(zhì)以及事物之間的內(nèi)部聯(lián)系。只有到了人類，才產(chǎn)生了思維和意識(shí)。人的大腦結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，一個(gè)人如果大腦發(fā)育不正常，就是出現(xiàn)很多問題，比如：智力低下的21三體綜合征，俗稱癡呆。如果大腦發(fā)育正常，但是因?yàn)橐馔庠斐蓳p傷，也會(huì)嚴(yán)重破壞其心理活動(dòng)的正常進(jìn)行，如車禍后失憶，失語等。返回上一級(jí)第一節(jié)概述一、心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)

第一節(jié)概述一、心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)

2.心理是客觀現(xiàn)實(shí)的主觀反映人腦為心理現(xiàn)象的產(chǎn)生提供了物質(zhì)基礎(chǔ)，但是大腦只是從事心理活動(dòng)的器官。如果沒有客觀現(xiàn)實(shí)作用于大腦，同樣不能產(chǎn)生心理現(xiàn)象。沒有刺激物，就沒有反射；沒有作用于人腦的客觀事物，就沒有人的心理活動(dòng)的產(chǎn)生。沒有被反映者，就沒有反映。這是反映論的基本原理。人的各種心理活動(dòng)，無論是簡單的感覺、知覺，還是復(fù)雜的思維，都是對(duì)具體的客觀存在的物或事件的感知，即使是人的想象，就構(gòu)成想象的元素來說，仍然是來自客觀的東西。所以說，心理是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映。但人的反映并不像照鏡子那樣機(jī)械、刻板，它總帶有個(gè)人的特點(diǎn)，是主觀的反映。因?yàn)閷?duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映總是由一個(gè)具體的人來進(jìn)行的，當(dāng)一個(gè)具體的人反映客觀現(xiàn)實(shí)時(shí)，總是受他的全部個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)識(shí)水平和他的全部個(gè)性心理特征，以及當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)制約的。例如，同樣一部電影，不同的人看了后有不同的感受或評(píng)價(jià)，這是受到觀眾的個(gè)人觀念、興趣、當(dāng)時(shí)的情緒等因素的影響的。同一個(gè)人在不同的時(shí)期或在不同的心理狀態(tài)下，對(duì)同一客觀事物的反映也不盡相同。所以說，人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映是有主觀性的。綜上所述：心理現(xiàn)象是客觀事物作用于人的感覺器官，通過大腦的活動(dòng)而產(chǎn)生的。也就是說心理是人腦的機(jī)能，是客觀現(xiàn)實(shí)在人腦中的反映。返回上一級(jí)第一節(jié)概述一、心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)

第一節(jié)概述二、心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用（一）客服心理學(xué)的定義：客服心理學(xué)是心理學(xué)在客戶服務(wù)中的具體應(yīng)用，隸屬于社會(huì)心理學(xué)的范疇。

1.社會(huì)心理學(xué)研究的對(duì)象（1）個(gè)體層面，主要研究個(gè)體社會(huì)化與自我意思，社會(huì)知覺，態(tài)度，社會(huì)動(dòng)機(jī)，社會(huì)學(xué)習(xí)等。（2）人際層面，主要研究個(gè)體之間的相互作用如人際溝通，人際關(guān)系等。（3）群體層面，主要研究群體心理氛圍，個(gè)體與群體的相互作用等。（4）社會(huì)層面。

2.客服心理學(xué)研究的對(duì)象（1）客戶的心理特征。（2）客服人員的心理特征。（3）二者之間相互作用時(shí)的心理特點(diǎn)及規(guī)律。因此我們可以看出，客服心理學(xué)主要研究的就是社會(huì)心理學(xué)中的個(gè)體與人際層面。返回上一級(jí)第一節(jié)概述二、心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用（

第一節(jié)概述二、心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用（二）學(xué)習(xí)客服心理學(xué)的意義我們的客服人員每天所要接待的客戶來自不同的地區(qū)，他們之間存在著民族，性別，年齡，職業(yè)，愛好，性格等差異，客服人員在工作中如何去了解客戶的心理活動(dòng)，單靠實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累是不夠的。學(xué)習(xí)客服心理學(xué)，從理論上探討客戶的心理活動(dòng)規(guī)律，掌握客戶的心理特點(diǎn)，就可以取得工作上的主動(dòng)性，贏得客戶的滿意，取得事半功倍的效果。另外學(xué)習(xí)客服心理學(xué)，一方面使客服人員了解客戶服務(wù)行業(yè)對(duì)從業(yè)人員的氣質(zhì)，性格，情感，意識(shí)，能力的要求，適應(yīng)職業(yè)的需要，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，以適應(yīng)市場的競爭。另一方便，使客服人員掌握在工作實(shí)踐中如何與客戶溝通，如何應(yīng)對(duì)溝通過程中出現(xiàn)的矛盾和投訴等，以保持良好的心態(tài)去面對(duì)工作和生活。返回上一級(jí)第一節(jié)概述二、心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用（

第一節(jié)概述二、心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用

（三）學(xué)習(xí)客服心理學(xué)的方法

1.觀察法客服心理學(xué)研究法中的觀察法，并不是通常意義上的用眼睛去觀察，而是在客戶服務(wù)工作的自然狀態(tài)中，有目的，有計(jì)劃地利用感覺器官來考察客戶的心理活動(dòng)以及規(guī)律的一種常用方法。主要是通過對(duì)客戶的話語內(nèi)容，說話速度，態(tài)度等表現(xiàn)來了解其內(nèi)心活動(dòng)。用觀察法得到的資料比較客觀真實(shí)，通過對(duì)錄音資料的分析，也可以提供現(xiàn)象之間的因果關(guān)系的假設(shè)，為進(jìn)一步的實(shí)驗(yàn)研究打下基礎(chǔ)。

2.實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法就是在嚴(yán)格控制的條件下，通過觀察被觀察者的行為或活動(dòng)，來探索其心理變化及其規(guī)律的一種研究方法。

3.調(diào)查法調(diào)查法就是針對(duì)某一個(gè)問題，用口頭或者書面的形式向被調(diào)查者進(jìn)行提問，讓他回答，通過對(duì)他的回答的分析來了解他的心理活動(dòng)的一種方法。可以通過問卷調(diào)查，個(gè)別面談，設(shè)置意見簿等方式進(jìn)行。

4.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法就是從心理學(xué)的角度，科學(xué)地有目的地分析和總結(jié)客服工作經(jīng)驗(yàn)的一種方法，對(duì)日?？头ぷ饔兄浅Ｖ匾囊饬x。返回上一級(jí)第一節(jié)概述二、心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用思考與練習(xí)選擇題1.不是學(xué)習(xí)客服心理學(xué)的方法的一項(xiàng)A.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法B.調(diào)查法

C.實(shí)驗(yàn)法

D.揣摩法ABCD思考與練習(xí)選擇題1.不是學(xué)習(xí)客服心理學(xué)的方法的一項(xiàng)ABCD思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎迹》祷仡}目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)選擇題2.社會(huì)心理學(xué)研究的對(duì)象不包括A.人際層面

B.群體層面

C.單人層面

D.社會(huì)層面ABCD思考與練習(xí)選擇題2.社會(huì)心理學(xué)研究的對(duì)象不包括ABCD思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎迹》祷仡}目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)判斷題3.心理學(xué)作為一門獨(dú)立學(xué)科誕生于1970年?！台w思考與練習(xí)判斷題3.心理學(xué)作為一門獨(dú)立學(xué)科誕生于1970年。思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎迹》祷仡}目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)判斷題4.沒有作用于人腦的客觀事物，就沒有人的心理活動(dòng)的產(chǎn)生?！台w思考與練習(xí)判斷題4.沒有作用于人腦的客觀事物，就沒有人的心理思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎迹》祷仡}目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎迹》祷仡}目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)第三章

客戶服務(wù)中的心理學(xué)應(yīng)用第二節(jié)客戶的心理特征第三章客戶服務(wù)中的心理學(xué)應(yīng)用第二節(jié)客戶的心理特征客戶的內(nèi)在因素對(duì)其心理的影響傾聽客戶的心理特點(diǎn)Part

1Part

2Part

3不同類型客戶的心理特征及應(yīng)對(duì)技巧本節(jié)要點(diǎn)客戶的內(nèi)在因素傾聽客戶的心理特點(diǎn)Part1Part

第二節(jié)客戶的心理特征一、不同類型客戶的心理特征及應(yīng)對(duì)技巧

（一）自信型這一類型的客戶一般情況下比較自信，而且認(rèn)為自己比別人懂得多，在各方面都比別人優(yōu)秀。很有可能你剛說了個(gè)開頭，他就說“你不用說了，這個(gè)我知道，不就是……”或者“你跟我說這么多虛的干嘛，來點(diǎn)實(shí)際的……”等自信型客戶大致可以分為兩種類型：

1.天生冷傲，自命清高，凡事以自我為中心，不愿意與客服人員過多地交流，甚至不屑于與客服人員交流。

2.身處權(quán)利高位或有優(yōu)越的經(jīng)濟(jì)社會(huì)地位，自我優(yōu)越感很強(qiáng)。物質(zhì)基礎(chǔ)充?；虮容^龐大。高度自信，唯我獨(dú)尊。有的時(shí)候會(huì)自以為是，但是提出來的問題專業(yè)而犀利，時(shí)刻對(duì)客服人員保持理智，審視的態(tài)度。遇到與此類型客戶，客服人員該如何應(yīng)對(duì)呢？最好要把握住以下兩點(diǎn)，第一點(diǎn)：要真誠地贊美客戶，最好要有點(diǎn)幽默感，在碰壁時(shí)也能保持良好的心態(tài)，當(dāng)個(gè)忠實(shí)地聽眾，滿足其虛榮心。第二點(diǎn)：態(tài)度要不卑不亢，謙虛謹(jǐn)慎，穩(wěn)住立場，但也不可妄自菲薄，適當(dāng)也要‘清高’些，且不要多說廢話。在與其溝通過程中要注重細(xì)節(jié)分析，大而泛的內(nèi)容是不入其耳的?？傊?，遇到這種自信型客戶的時(shí)候，我們的客服人員一定要學(xué)會(huì)贊美和耐心聆聽，要在滿足了客戶的虛榮心之后再提出自己的觀點(diǎn)；要加強(qiáng)內(nèi)在修養(yǎng)，尤其是要提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，以保證有效地對(duì)應(yīng)這類客戶的冷傲與自信。返回上一級(jí)第二節(jié)客戶的心理特征一、不同類型客戶的心

第二節(jié)客戶的心理特征一、不同類型客戶的心理特征及應(yīng)對(duì)技巧

（二）爭辯型這一類型的客戶術(shù)語理智好辯型，喜歡爭辯，跟你唱反調(diào)。在日常的客服工作中，我們的客服人員可能會(huì)遇到這樣的客戶：

1.愿意講道理，喜歡爭論，總想讓你認(rèn)同他的觀點(diǎn)是正確的，即使是他自己不對(duì)，爭論輸了之后也是心服嘴不服；

2.喜歡和你唱反調(diào)，總是和你對(duì)著干，你說東他說西，總想征服你；

3.爭強(qiáng)好勝，喜歡通過反駁、講道理、大談心得等顯示自己的能力，想讓你感覺他比你強(qiáng)得多；這大多數(shù)都是爭辯型客戶，他們最大的特點(diǎn)就是：凡事深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，喜歡爭辯。遇到此類型客戶的時(shí)候，客服人員就要把握住以下兩點(diǎn)：第一點(diǎn)：在溝通過程中出現(xiàn)意見不統(tǒng)一的時(shí)候，客服人員應(yīng)當(dāng)端正態(tài)度，多傾聽，以博得其好感，還要想辦法挖掘客戶的興趣點(diǎn)，從客戶的興趣出發(fā)。第二點(diǎn)：千萬不能與其爭論，要迎合其穩(wěn)健、理智的特點(diǎn)，在說明服務(wù)內(nèi)容的時(shí)候要做到合理有據(jù)，條理清晰，從而獲得其理性的支持?？傊谟龅綘庌q型客戶的時(shí)候，客服人員要少說多聽，讓爭辯型客戶感覺到自己被尊重，有優(yōu)越感，而且千萬不要想去說服他們，即使是在提出合理的反對(duì)意見的時(shí)候，也應(yīng)當(dāng)盡量用婉轉(zhuǎn)的方式來表達(dá)。返回上一級(jí)第二節(jié)客戶的心理特征一、不同類型客戶的心

第二節(jié)客戶的心理特征一、不同類型客戶的心理特征及應(yīng)對(duì)技巧

（三）謹(jǐn)慎型

這一類型的客戶，他們典型的個(gè)性特點(diǎn)就是謹(jǐn)小慎微，對(duì)銷售人員說的話，要么疑問特別多，要么保持沉默，而且說話的語氣或動(dòng)作都相對(duì)比較遲緩，做決定時(shí)更是思來想去，甚至久拖不決。不過，此類客戶的簽單率一般比較高，只要方法得當(dāng)，就會(huì)成為你的忠實(shí)客戶。那么客服人員應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)這樣的謹(jǐn)慎型客戶呢？首先應(yīng)當(dāng)知道客戶小心謹(jǐn)慎的原因，這一類型的客戶一般可以分為以下三種情況。

1.客戶本身就是一個(gè)心思細(xì)密，細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊粋€(gè)人，做任何事都習(xí)慣于謹(jǐn)慎小心。

2.客戶善于分析，并且有著怕上當(dāng)?shù)男睦恚挥幸蓡柧婉R上提出來，怕是因?yàn)樽约旱氖韬龆斐蓳p失。

3.客戶以前可能有過不愉快的或被欺騙經(jīng)歷，導(dǎo)致其處事變得謹(jǐn)小慎微。

總之，在應(yīng)對(duì)謹(jǐn)慎型客戶的時(shí)候要跟著客戶的節(jié)奏慢慢地來，他小心謹(jǐn)慎，客服人員更要小心謹(jǐn)慎，千萬不可以急躁。返回上一級(jí)第二節(jié)客戶的心理特征一、不同類型客戶的心

第二節(jié)客戶的心理特征一、不同類型客戶的心理特征及應(yīng)對(duì)技巧

（四）拒絕型

這一類型的客戶心理特征：傳統(tǒng)而且保守，少自信，不善于冒險(xiǎn)，想像力差，容易被常規(guī)所束縛，態(tài)度偏消極，知識(shí)面較為狹窄，不善于突破。拒絕型的客戶主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1.固執(zhí)，難說服，不容易接受新事物，心細(xì)，膽小，在乎細(xì)節(jié)，所以會(huì)提出許多疑問；

2.喜歡不斷地引用自己的以前和過去；

3.對(duì)事物的應(yīng)對(duì)方式較為呆板，很難被打動(dòng)或改變，相反其優(yōu)點(diǎn)就是這樣的客戶一般都較忠誠，一旦成交，就不容易改變?？头藛T在接待這一類型的客戶時(shí)要注意兩點(diǎn)：第一點(diǎn)：始終要以積極的態(tài)度給予說服，并舉例說明典型的工程或者業(yè)績，確保有更多的證據(jù)來證明你的服務(wù)優(yōu)勢；第二點(diǎn)：對(duì)其所提出的異議要順從，說服要委婉，要有耐心，不可過激?？傊?，在應(yīng)對(duì)此類型客戶時(shí)，客服人員要留心聆聽客戶的語言，尋找其內(nèi)心拒絕的原因所在，做到有的放矢；態(tài)度要親和，有耐心，會(huì)根據(jù)客戶提出的問題作出詳細(xì)的說明，以消除客戶的擔(dān)心和疑慮，等客戶動(dòng)了心之后，再采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。返回上一級(jí)第二節(jié)客戶的心理特征一、不同類型客戶的心

第二節(jié)客戶的心理特征一、不同類型客戶的心理特征及應(yīng)對(duì)技巧

（五）友善型

這一類型的客戶相當(dāng)好相處，但也是能否成交最沒底的客戶。友善型客戶的心理特征是：友善、自信、熱心、不懷疑人、不粗心、無紀(jì)律、幽默。他們一般具備以下兩個(gè)特點(diǎn)：

1.待人熱情，但很少談?wù)?；愛說，但總講一些無關(guān)緊要的話；

2.對(duì)強(qiáng)人無特別的好感，喜歡老實(shí)人；喜歡被稱贊；客服人員在接待這一類型的客戶的時(shí)候要：多提封閉式問題，引導(dǎo)“是”與“不是”的回答。引出話題，要避免走題，并且要把握好大局和目的。在與其溝通的過程中，需要有足夠的耐心和技巧，針對(duì)不同的具體特征，能采取不同的方式，進(jìn)行針對(duì)性擊破。謝絕型客戶屬于懦弱型客戶，需要足夠時(shí)間來給予安全感，而友善型客戶，只要技巧足夠得當(dāng)，方式連貫，則極易成為成交客戶。返回上一級(jí)第二節(jié)客戶的心理特征一、不同類型客戶的心

第二節(jié)客戶的心理特征一、不同類型客戶的心理特征及應(yīng)對(duì)技巧

（六）刁鉆型這一類型的客戶的心理特征：高調(diào)、強(qiáng)硬、堅(jiān)決、虛偽、經(jīng)常喜歡提出很多額外的要求，好占小便宜，很少有實(shí)際行為，特別喜歡引用競爭對(duì)手來做比較，比較喜歡用欺詐的方法來進(jìn)行試探以達(dá)到期望中的目的。這種客戶一般具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：第一點(diǎn)：當(dāng)客服人員主動(dòng)與其溝通的時(shí)候，刁鉆型客戶總會(huì)擺出一種高姿態(tài)，從而滿足自己虛偽的心理，且氣焰很囂張。第二點(diǎn)：這一類型客戶苛刻，善挑剔，很可能會(huì)故意刁難。個(gè)別還可能會(huì)有粗魯或者輕浮的行為?？头藛T在接待這一類型客戶的時(shí)候要從以下幾點(diǎn)著手：

1.對(duì)于此類客戶，千萬不要輕易做出讓步，越是讓步，就越會(huì)膨脹他的貪婪和對(duì)你公司的服務(wù)的不確定性。

2.若此客戶引用了同類廠家或者競爭對(duì)手來進(jìn)行說服，客服人員就要從服務(wù)的內(nèi)容以及公司的優(yōu)勢和抗風(fēng)險(xiǎn)能力等實(shí)際優(yōu)勢方面給予回應(yīng)。總之客服人員在對(duì)應(yīng)此類型客戶的時(shí)候，要善于與其談判，周旋，客服人員，尤其是新手，一定要多加小心，避免被牽著鼻子走。要膽大些，不要被客戶氣勢嚇住，并且學(xué)會(huì)運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼f話技巧來打壓其氣勢。返回上一級(jí)第二節(jié)客戶的心理特征一、不同類型客戶的心

第二節(jié)客戶的心理特征二、客戶的內(nèi)在因素對(duì)其心理的影響

客戶的心理活動(dòng)是非常復(fù)雜的，它可能會(huì)受到很多因素的影響。有的是客戶自身的內(nèi)在因素，也有的是周圍的生活環(huán)境所帶來的外在因素。而影響客戶心理的內(nèi)在因素主要有客戶的年齡、性別、職業(yè)、氣質(zhì)和性格等，客服人員只有學(xué)會(huì)了分析，才能夠準(zhǔn)確地把握客戶的心理特征。（一）年齡不同年齡層次的客戶的心理特點(diǎn)各不相同，客服人員在接待的時(shí)候所采取的對(duì)應(yīng)方式也要有所區(qū)別。客服工作所要面臨的年齡層次大致可以分為青少年、中老年兩個(gè)個(gè)層次，他們的心理分別存在以下一些特點(diǎn)：

1.青少年客戶（1）青少年人思維活躍，富有創(chuàng)造性，渴求新知，愛追逐新穎和時(shí)尚，他們喜歡個(gè)性化的產(chǎn)品，喜歡與眾不同，他們追求新、有型，酷、有時(shí)表現(xiàn)甚至有些張揚(yáng)；（2）他們追求華麗，追求個(gè)性，有較高層次的審美、消費(fèi)觀，而且他們獲取信息的能力比較強(qiáng)，反應(yīng)較為敏捷，看重實(shí)用性以及科學(xué)性；（3）青少年客戶熱情，富有理想，情緒起伏比較大，重友誼，講義氣，易沖動(dòng)，比較注重心理的體驗(yàn)。返回上一級(jí)第二節(jié)客戶的心理特征二、客戶的內(nèi)在因素對(duì)

第二節(jié)客戶的心理特征二、客戶的內(nèi)在因素對(duì)其心理的影響2.中老年客戶（1）中老年客戶一般有著豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，并且作為家庭的頂梁柱，他們要多考慮經(jīng)濟(jì)因素，因此在決策時(shí)非常的謹(jǐn)慎，節(jié)儉心理比較強(qiáng)。（2）注重傳統(tǒng)的他們一般比較理性，尊重傳統(tǒng)，講究風(fēng)度，不太喜歡標(biāo)新立異，他們的情緒平穩(wěn)，考慮的事情較為全面，多為理智型，很少感情用事，計(jì)劃性較強(qiáng)，比較容易建立對(duì)品牌的忠實(shí)度。（3）對(duì)服務(wù)的質(zhì)量尤其是服務(wù)的態(tài)度十分敏感?？头藛T應(yīng)該給予他們尊重、關(guān)懷和禮遇。返回上一級(jí)第二節(jié)客戶的心理特征二、客戶的內(nèi)在因素對(duì)

第二節(jié)客戶的心理特征二、客戶的內(nèi)在因素對(duì)其心理的影響

（二）性別男性和女性因?yàn)槠渖鐣?huì)角色不同，在心理特點(diǎn)方面存在著非常大的差異：女性客戶一般比較感性，喜歡追求時(shí)尚和美感，缺乏主見，喜歡從眾，在選擇的時(shí)候經(jīng)常會(huì)猶豫不決，反復(fù)進(jìn)行比較。選擇之后又很容易后悔，虛榮心也較強(qiáng)；另外女性客戶重感情，自尊心強(qiáng)，比較敏感，還比較挑剔，比較喜歡斤斤計(jì)較。因此在接待女性客戶時(shí)客服人員要態(tài)度熱情，謹(jǐn)慎地對(duì)待，對(duì)自己說出的每一句話都要仔細(xì)考慮，要防止不經(jīng)意的一句話傷到女客戶的自尊心。男性客戶一般比較有主見，比較理性，對(duì)客服人員也比較有戒備心理。因此在接待男性的客戶時(shí)，客服人員說話要注意條理清晰，千萬不要過度熱情，而且也不要過多的贊美。返回上一級(jí)第二節(jié)客戶的心理特征二、客戶的內(nèi)在因素對(duì)

第二節(jié)客戶的心理特征二、客戶的內(nèi)在因素對(duì)其心理的影響

（三）職業(yè)客服人員在日常工作中所接觸到的客戶都從事著不同的職業(yè)，而不同職業(yè)的客戶其心理特點(diǎn)也各不相同。如果客服人員事先了解自己接待的客戶是屬于哪個(gè)行業(yè)的，就能夠針對(duì)其行業(yè)特點(diǎn)，準(zhǔn)確地把握其內(nèi)心活動(dòng)，進(jìn)而采取與之相適宜的行動(dòng)。比如以下幾個(gè)職業(yè)的客戶：

1．企業(yè)家：野心勃勃、獨(dú)立性和意志力非特別強(qiáng)，充滿自信，他們希望聽到別人的贊美和夸獎(jiǎng)。但是他們有時(shí)候會(huì)太專注于自己的想法，而給人以獨(dú)斷專行、冷漠無情的印象

2．公務(wù)員：這類客戶一般比較務(wù)實(shí)，也比較理性。另外，這類型客戶的提防心理也很強(qiáng)，客服人員在與其溝通時(shí)一定要真誠。

3．農(nóng)民：這類客戶獲取信息的能力比較低，攀比心理和從眾心理比較強(qiáng)。有時(shí)會(huì)顯得顧慮重重。一般越是大眾化的服務(wù)就越能被其接受。

4．教師：這類客戶有著敏銳的觀察力和洞察力，同時(shí)有一定的科學(xué)文化素養(yǎng)，他們一般會(huì)通過自己的分析判斷，從客服人員的話中辨別優(yōu)劣。客服人員和這類客戶溝通時(shí)要尊重他的職業(yè)，虛心傾聽，并且盡量不要辯駁。

5．醫(yī)生：這類客戶習(xí)慣于以冷靜客觀的頭腦來判斷事物，一般對(duì)客服人員的任何言論都會(huì)抱著懷疑的心態(tài)。

6．警察：這類客戶一般對(duì)產(chǎn)品比較挑剔，但是非常理性，客服人員在向他們銷售時(shí)應(yīng)該拿出有力的證據(jù)來讓他們相信自己的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，社會(huì)各行各業(yè)都有其不同的特點(diǎn)，這就需要我們的客服人員在日常學(xué)習(xí)工作中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，以保證自己在面對(duì)不同行業(yè)的客戶時(shí)都能應(yīng)對(duì)自如。返回上一級(jí)第二節(jié)客戶的心理特征二、客戶的內(nèi)在因素對(duì)

第二節(jié)客戶的心理特征二、客戶的內(nèi)在因素對(duì)其心理的影響

（四）氣質(zhì)氣質(zhì)對(duì)客戶的心理有著非常深遠(yuǎn)的影響，古希臘哲學(xué)家希波克拉底根據(jù)自己的觀察將人劃分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種類型。500年后，羅馬醫(yī)生蓋倫在這一基礎(chǔ)上提出了氣質(zhì)這一概念。那么這四種氣質(zhì)類型的人分別都有那些特點(diǎn)呢？

1.膽汁質(zhì)的人一般精力旺盛，直爽熱情，行為外向，情緒興奮性高，但心境變化劇烈，脾氣暴躁，難于自我克制。

2.多血質(zhì)的人一般活潑好動(dòng)，言語行動(dòng)比較敏捷，注意力轉(zhuǎn)移、反應(yīng)速度的速度比較快，行為外向；比較容易適應(yīng)外界環(huán)境的變化，不怯生，善交際，容易接受新的事物；但是注意力容易分散，興趣容易多變，情緒不穩(wěn)定。

3.黏液質(zhì)的人一般反應(yīng)速度慢，情緒興奮性低但是很平穩(wěn)；舉止較為平和，行為內(nèi)向；頭腦清醒，踏踏實(shí)實(shí)，做事有條不紊，但容易循規(guī)蹈矩；注意力比較容易集中，穩(wěn)定性強(qiáng)；不善言談。

4.抑郁質(zhì)的人一般多疑多慮，行為極端內(nèi)向，內(nèi)心體驗(yàn)極為深刻；敏感機(jī)智，他人沒有注意到的事情抑郁質(zhì)的人一般都能注意得到；孤僻，膽小，情緒興奮性弱，寡歡，不愛交往，愛獨(dú)處；做事認(rèn)真仔細(xì)，動(dòng)作遲緩。上述四種氣質(zhì)類型是典型的類型，大多數(shù)人都是中間型的或混合型的，所以客服人員在客服工作中要不斷地積累相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，不要對(duì)任何人都對(duì)號(hào)入座，應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，認(rèn)真分析，區(qū)別對(duì)待。返回上一級(jí)第二節(jié)客戶的心理特征二、客戶的內(nèi)在因素對(duì)

第二節(jié)客戶的心理特征二、客戶的內(nèi)在因素對(duì)其心理的影響

（五）性格性格對(duì)客戶的心理也有著重要的影響，因?yàn)槿说男愿癖容^復(fù)雜，而且受社會(huì)的影響比較大，所以不同性格的人特點(diǎn)也各不相同?，F(xiàn)在社會(huì)上比較流行的就是當(dāng)代心理學(xué)家樂嘉的性格色彩分析學(xué)中對(duì)人性格的劃分，他的分析通俗易懂，比較容易掌握，所以我們在此也就引用其四種色彩的性格學(xué)說以利于我們的客服人員對(duì)不同性格的人的心理特點(diǎn)的把握。樂嘉將人的性格分為了紅藍(lán)黃綠四種色彩。

1.紅色：行動(dòng)者，優(yōu)勢在于：善于交際、積極樂觀、信任他人、創(chuàng)造快樂、表達(dá)力強(qiáng)。劣勢在于：會(huì)被人認(rèn)為是主觀的、魯莽的、易沖動(dòng)的。

2.藍(lán)色：思考者，優(yōu)勢在于：善于分析、品質(zhì)至上、原則性強(qiáng)、思想深沉、穩(wěn)健謙和。劣勢在于：會(huì)被認(rèn)為是有距離的、挑剔的，和嚴(yán)肅的。

3.黃色：領(lǐng)導(dǎo)者，優(yōu)勢在于：目標(biāo)導(dǎo)向、追求效率、堅(jiān)持到底、獨(dú)立意識(shí)、敢于冒險(xiǎn)。劣勢在于：常常表現(xiàn)冷漠，以產(chǎn)出和目標(biāo)為導(dǎo)向，更關(guān)心最后的結(jié)果，會(huì)被認(rèn)為是固執(zhí)、缺乏耐心、強(qiáng)硬和專橫。

4.綠色：和平者，優(yōu)勢在于：人際導(dǎo)向、寬容處事、適應(yīng)性強(qiáng)、耐心傾聽、樂天知命。劣勢在于：會(huì)被人認(rèn)為過于溫和，心腸太軟，老好人。針對(duì)這四種不同性格的人，客服人員在接待過程中要善于察言觀色，以把握不同性格類型的客戶的心理特點(diǎn)。返回上一級(jí)第二節(jié)客戶的心理特征二、客戶的內(nèi)在因素對(duì)

第二節(jié)客戶的心理特征三、傾聽客戶的心理特征

在人際交流的過程中，55%的信息通過肢體語言進(jìn)行表達(dá)，45%的信息通過語音、語調(diào)以及話語內(nèi)容來進(jìn)行傳達(dá)。所以，即使是最有效的電話交流其信息傳遞力也比面對(duì)面的談話要少一大半?？蛻艨床灰娢覀兊目头藛T有沒有在對(duì)他們微笑或者眨眼。他們只能專注于我嗎所說的內(nèi)容和說話的方式。所以如何在電話里利用好著45%，就是我們接下來要講的重點(diǎn)內(nèi)容。 （一）傾聽客戶的心理特點(diǎn)

有這樣一個(gè)小故事，小王是某通信公司的接線員，在工作中，他經(jīng)常都是還沒和客戶說幾句話就被掛斷了，而且客戶對(duì)于他的評(píng)價(jià)也比較低。他一直都很苦惱，不明白是什么原因。

有一天，公司里的人氣接線員小馬告訴了他一些小竅門，就是在電話里要多留意客戶的聲音，從中揣摩客戶的性格，然后采取適應(yīng)客戶性格特質(zhì)的說話方式。這樣才能成為一個(gè)優(yōu)秀的接線員。小馬給他舉了兩個(gè)例子，有一天小馬接到一個(gè)電話，但是接通了好一會(huì)都沒有人說話，當(dāng)她準(zhǔn)備掛斷的時(shí)候那頭卻傳來了低聲低氣、極其緩慢的說話聲。她跟客戶聊了幾句，就猜到對(duì)方一定是個(gè)性格內(nèi)向、缺乏自信的人。他找準(zhǔn)機(jī)會(huì)贊美了客戶幾句，同時(shí)也放慢了自己的說話語速，最后客戶給他的評(píng)價(jià)就是非常滿意。還有一回，有一個(gè)客戶電話一接通就說個(gè)不停，不停地質(zhì)問小馬，小馬不急不躁，依然很熱情地回應(yīng)對(duì)方，在仔細(xì)傾聽了客戶的投訴之后，誠懇地進(jìn)行了道歉，并且耐心地進(jìn)行解釋。最后依然獲得了好評(píng)。

小王照著小馬說的做了幾次之后，發(fā)現(xiàn)他的好評(píng)也越來越多了。通過這個(gè)小故事，我們可以看出來客戶的心理特點(diǎn)是可以聽出來的。我們可以通過下面幾種方式來聽出客戶的內(nèi)心想法：返回上一級(jí)第二節(jié)客戶的心理特征三、傾聽客戶的心理特

第二節(jié)客戶的心理特征三、傾聽客戶的心理特征1．通過客戶的語言習(xí)慣來判斷客戶的心理客戶的語言習(xí)慣最能透漏其內(nèi)心的想法。例如說話聲音的大小，說話的方式等（1）聲音聲音很大：這類客戶一般開朗活潑，性格外向，有主見，自信心很強(qiáng)，不過他們并不善于掩飾自己的內(nèi)心世界，說話直來直去，喜歡有什么就說什么?？头藛T對(duì)這類人應(yīng)該采取快速、直接的方式與之交流，不要拖泥帶水。低聲細(xì)語：這類客戶一般情況下比較內(nèi)向，內(nèi)心缺乏自信，不善言辭?？头藛T要適當(dāng)?shù)胤怕Z速，耐心細(xì)致地與客戶溝通，并給他提出建議?？蛻籼岢隹捶〞r(shí)，客服人員也要適當(dāng)給予肯定。低沉渾厚：這類客戶在一般情況下容易給人帶來厚重、誠實(shí)的感覺，讓人在心理上產(chǎn)生認(rèn)同，但是他們通常比較理性。所以客服人員應(yīng)當(dāng)拿出足夠的事實(shí)依據(jù)來客觀地分析，這樣才能獲得他們的認(rèn)可。（2）說話方式直接型：之一類客戶缺乏耐性，性情比較急躁；討厭拖泥帶水，追求效率。在接待時(shí)，客服人員應(yīng)直接、迅速地把最準(zhǔn)確的信息傳達(dá)給客戶。條理型：這類客戶思維緊密，喜歡按照特定的順序一步一步地進(jìn)行。在接待的時(shí)候客服人員要根據(jù)他們的說話習(xí)慣來確定他們的心理狀態(tài)以及內(nèi)心變化。拐彎抹角型：這類客戶說話從來不直接表達(dá)自己的意見，說話方式也比較曖昧?？头藛T要有足夠的耐心和分析力。返回上一級(jí)第二節(jié)客戶的心理特征三、傾聽客戶的心理特

第二節(jié)客戶的心理特征三、傾聽客戶的心理特征2．通過客戶的措辭內(nèi)容來判斷客戶的心理客服人員在與客戶溝通的過程中要留心于對(duì)方的措辭，聽他喜歡說些什么類型的關(guān)聯(lián)詞，以及帶有什么習(xí)慣語，愛講什么口頭禪等，這些對(duì)了解你的客戶有非常大的幫助。如：（1）應(yīng)該，一定，必須。如果你的客戶這樣說話那么證明他判斷力比較強(qiáng)，自信心十足，遇事比較冷靜，考慮問題非常理智，見解一般深刻道地。（2）據(jù)說，聽說，一般。這樣說話的客戶一般自信心不足，也有可能是比較圓滑，處處給自己留有后路。（3）這個(gè)，那個(gè)，啊，嗯。愛這樣說話的客戶一般情況下思維比較慢，反應(yīng)比較遲鈍。講話總是理不清自己的思路，言語不能順暢的進(jìn)行，說話時(shí)才會(huì)用停頓、緩和的語氣詞。（4）我給你說、所以說、我要說。當(dāng)客戶說出這樣的話時(shí)已經(jīng)是極度的不耐煩了。這時(shí)，他不再想聽你說一句，想讓你閉口。這類客戶喜歡反駁別人的觀點(diǎn)，自以為是。（5）我知道、我明白、我理解。這類客戶通常很聰明，往往能舉一反三，思維敏捷，邏輯推理能力較強(qiáng)。（6）好啊、是啊、對(duì)啊、有道理。當(dāng)客戶說這些話的時(shí)候，表明他愿意順從別人的意思，但是他到底有沒有真正接受就是另外一回事了。返回上一級(jí)第二節(jié)客戶的心理特征三、傾聽客戶的心理特

第二節(jié)客戶的心理特征三、傾聽客戶的心理特征3．通過客戶的語速以及語氣、語速變化來判斷客戶的心理（1）語速如果客戶說話就像打機(jī)關(guān)槍一樣,一陣兒接著一陣兒,根本就不給別人插嘴的機(jī)會(huì),這種客戶一般性格比較外向,而且思維敏捷,應(yīng)變能力強(qiáng),口才也比較好,喜歡見什么人說什么話,善于交際,能說會(huì)道。但是這種客戶還有一個(gè)特點(diǎn)就是容易發(fā)怒、生氣，遇事武斷，很可能會(huì)一意孤行?？头藛T在接待時(shí)要會(huì)迎合對(duì)方的心理，小心應(yīng)對(duì)。如果客戶說話語速平緩，不緊不慢，有條不紊，那么這種客戶一般都屬于慢性子，這樣的人大多溫柔、善良，為人仁慈而寬厚，富有同情心，并且能夠關(guān)心和體諒他人。但是這種客戶還有一個(gè)特點(diǎn)就是思想一般比較保守，對(duì)新鮮的事物有排斥的傾向，通常原則性很強(qiáng)，但是思維不夠敏捷，做事總是猶猶豫豫，缺乏魄力。（2）語氣、語速變化如果客戶在交談的過程中突然聲音變大，語速加快，就說明客戶想要去控制整個(gè)談話的局面，并且急于闡述自己的觀點(diǎn)。這時(shí)候客服人員應(yīng)當(dāng)停下來，先讓客戶闡述自己的觀點(diǎn)。如果客戶突然放慢了語速并且說話條理清楚，那么就說明他是在強(qiáng)調(diào)自己剛才放慢速度時(shí)所講的話，希望引起對(duì)方的注意或者讓對(duì)方同意自己的觀點(diǎn)亦或是抒發(fā)某種感情。這時(shí)候客服人員應(yīng)道給予客戶一定的重視，讓客戶感到被尊重。

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第二節(jié)客戶的心理特征三、傾聽客戶的心理特征（二）傾聽的技巧客戶的話語往往會(huì)直接地反映出他的內(nèi)心所想，客服人員要多傾聽，才能多了解對(duì)方的情況，才不會(huì)在自己沒了解實(shí)際情況前去做出錯(cuò)誤的決定，去發(fā)表不恰當(dāng)?shù)难哉?。有效的傾聽能讓溝通更加的順暢，在客服工作中因?yàn)閮A聽會(huì)使客服人員的工作變得更有效率，溝通氣氛變得更加融洽。傾聽的時(shí)候需要用心，要注意聽關(guān)鍵，同時(shí)還要總結(jié)，迅速反應(yīng)對(duì)方想要表達(dá)的意思和情感。下面我們通過一個(gè)小故事來看傾聽的重要性。據(jù)說有一次，巴頓將軍到士兵食堂檢查伙食情況。在食堂里，他看見兩個(gè)士兵站在一口大鍋前。就以命令的口吻對(duì)士兵說：“讓我嘗嘗湯的味道”?！翱墒?，將軍……”士兵正欲往下說，被巴頓將軍打斷了：“沒有什么可是的，快把勺子給我?！卑皖D將軍從士兵手里接過勺子舀起湯喝了一口，然后勃然大怒：“怎么給士兵喝這種湯？這簡直像刷鍋水！”“報(bào)告將軍，我正想告訴您這就是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)喝了?！笔勘f道。自以為是的巴頓將軍打斷了士兵的言論，接著就為自己的魯莽付出了代價(jià)。但這恰好充分說明了傾聽的重要性。返回上一級(jí)第二節(jié)客戶的心理特征三、傾聽客戶的心理特

第二節(jié)客戶的心理特征三、傾聽客戶的心理特征我想，你的心情可能是：被忽視，被小看，被拒絕感，情緒低落，失望，尷尬。所以傾聽體現(xiàn)了一種關(guān)注，當(dāng)你對(duì)客戶表現(xiàn)出關(guān)注的時(shí)候，對(duì)方就會(huì)覺得自己被重視，會(huì)更樂于接受你的建議。那么怎樣才能有效地傾聽嗯？傾聽是有技巧的，準(zhǔn)確地把握傾聽的技巧，能讓你的工作事半功倍。1．認(rèn)真傾聽，萬不可輕易打斷。2．要禮貌地給予回應(yīng)。3．有效的重復(fù)4．記錄5．抑制要爭論的念頭6．不要立即下判斷。作為一個(gè)客服工作人員，一定要少說多聽，只有認(rèn)真傾聽，才能聽出客戶隱藏在內(nèi)心的真實(shí)想法。返回上一級(jí)第二節(jié)客戶的心理特征三、傾聽客戶的心理特思考與練習(xí)選擇題1.影響客戶心理的內(nèi)在因素不包括A.年齡

B.性別

C.癖好

D.職業(yè)ABCD思考與練習(xí)選擇題1.影響客戶心理的內(nèi)在因素不包括ABCD思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)選擇題2.傾聽方式不包括A通過客戶的表情來判斷客戶心理。B通過客戶的語速以及語氣、語速的變化來判斷客戶心理。C通過客戶的措辭來判斷客戶心理。D通過客戶的語言習(xí)慣來判斷客戶心理。ABCD思考與練習(xí)選擇題2.傾聽方式不包括ABCD思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)判斷題3.有時(shí)客戶人員要打斷客戶的談話?！台w思考與練習(xí)判斷題3.有時(shí)客戶人員要打斷客戶的談話。√╳思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎迹》祷仡}目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)判斷題4.作為一個(gè)客戶人員，一定要多說，多解釋，直到客戶明白為止?！台w思考與練習(xí)判斷題4.作為一個(gè)客戶人員，一定要多說，多解釋，直思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)第三章

客戶服務(wù)中的心理學(xué)應(yīng)用第三節(jié)客服人員的心理素質(zhì)第三章客戶服務(wù)中的心理學(xué)應(yīng)用第三節(jié)客服人員的心理素質(zhì)能力Part

1Part

2情緒和情感本節(jié)要點(diǎn)能力Part1Part2情緒和情感本節(jié)要點(diǎn)

第三節(jié)客戶人員的心理素質(zhì)一、情緒和情感（一）情緒情感的定義那么何為情緒、情感呢？情緒、情感是人的一種主觀感受，是人對(duì)客觀外界事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗(yàn)。當(dāng)外界客觀事物符合人的需要，就會(huì)引起積極的情緒反應(yīng)，反之就會(huì)引起消極的情緒反應(yīng)。情緒、情感指的是同一個(gè)過程，但是他們分別強(qiáng)調(diào)了同一個(gè)心理現(xiàn)象的兩個(gè)不同方面。情感代表的是感情的內(nèi)容，及感情的體驗(yàn)和感受；情緒代表的是感情的反映過程。下面我們來看一下情緒和情感都有哪些分類：1．情緒：在日常生活和工作中，人的情緒狀態(tài)非常復(fù)雜，但大致包括：快樂、憤怒、悲哀、恐懼、焦慮等。如果詳細(xì)進(jìn)行劃分的話可以分為：心境、激情、應(yīng)激三種。（1）心境，又叫心情，如：愉快的心情，悲觀的心情等。當(dāng)人心情愉快的時(shí)候，不管看什么東西都會(huì)帶上愉快的色彩，比如看到小孩子摔倒，你可能會(huì)想，這小孩真可愛，摔倒了就賴在地上不起來了，但如果心情悲觀的時(shí)候，你又可能會(huì)想：這小孩真倒霉，走路也能摔跤……心境對(duì)客服人員的工作會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，積極樂觀的心境會(huì)提高客服人員的工作效率，保證客服人員熱情地位客戶服務(wù)。但是消極悲觀的心境則會(huì)降低客服人員的工作效率，影響與客戶的溝通。所以客服人員要經(jīng)常保持積極向上的心境，要善于調(diào)整自己的心態(tài)，保證自己始終以滿腔的熱情來為客戶服務(wù)。返回上一級(jí)第三節(jié)客戶人員的心理素質(zhì)一、情緒和情感（一）情緒

第三節(jié)客戶人員的心理素質(zhì)一、情緒和情感（2）激情，是一種強(qiáng)烈的，爆發(fā)式的情緒，如驚喜，驚恐等。多是因?yàn)橛龅揭恍┩话l(fā)重大事件而產(chǎn)生。在激情狀態(tài)下人很有可能失控，造成一些后果，比如樂極生悲就是其中一種表現(xiàn)。所以我們的客服人員更要善于控制自己的激情，無論發(fā)生什么事情，在面對(duì)客戶的時(shí)候，都要時(shí)刻保持平和的心態(tài)，做自己情緒的主人。（3）應(yīng)激，是由于出乎意料的緊張而引起了某種心理反應(yīng)，比如客服人員在工作過程中突然發(fā)現(xiàn)自己工作失誤，就會(huì)引起相應(yīng)的應(yīng)激反應(yīng)。可能會(huì)不知所措，也可能會(huì)急中生智。2．情感，主要有：道德感，美感，和理智感。道德感就是根據(jù)一定的道德標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己和他人的思想、觀念、行為進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)產(chǎn)生的情感。當(dāng)客戶的言行符合自己的道德標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就會(huì)引起客服人員的積極內(nèi)心體驗(yàn)，反之則會(huì)產(chǎn)生消極的內(nèi)心體驗(yàn)?？头藛T的道德感就體現(xiàn)在他的職業(yè)道德上。美感就是人的審美標(biāo)準(zhǔn)。如語言美，舉止美等。理智感是人在解決問題過程中表現(xiàn)出來的自信，驚訝，好奇，以及解決問題之后的喜悅等情感。返回上一級(jí)第三節(jié)客戶人員的心理素質(zhì)一、情緒和情感（2）激情

第三節(jié)客戶人員的心理素質(zhì)一、情緒和情感（二）對(duì)客服工作人員情緒情感的要求情緒、情感是客服人員能夠做到滿腔熱情地為客戶服務(wù)的必備心理?xiàng)l件。客服工作對(duì)我們的客服人員在情緒情感上有很高的要求：1．客戶至上，有一句話是這么說的：顧客就是上帝，這句話雖然有些極端，但說的不無道理。這就要求我們的客服人員情感傾向必須要準(zhǔn)確，必須要熱情對(duì)待客戶、關(guān)心體貼客戶、尊重客戶、不計(jì)較客戶的說話態(tài)度、體諒客戶的無理要求。始終以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來接待客戶。讓客戶有賓至如歸的感覺。2．始終保持熱情，這要求客服人員的情緒情感必須要穩(wěn)定。對(duì)自己的工作始終保持熱情、負(fù)責(zé)的態(tài)度，不能因?yàn)槠渌脑颍罕热绫慌u(píng)或遇到困難就無法控制自己的情緒，在客戶面前失態(tài)。3．要善于控制情緒，要求客服人員通過努力，對(duì)自己的情緒進(jìn)行控制，在工作中要懂得如何將自己的負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為正面情緒，如何將消極的情感轉(zhuǎn)化為積極的情感。做到這些，將有利于客服人員在工作中避免與客戶產(chǎn)生沖突，即使有所沖突也能弱化矛盾，消除沖突。那么我們的客服人員在遇到客戶提出無理要求時(shí)到底該如何控制自己的情緒呢？當(dāng)客戶提出不合理的請求時(shí)，不能因?yàn)楦杏X要求不合理就出現(xiàn)負(fù)面的情緒，也不能直接拒絕，要用一種委婉的方式來拒絕，盡量不要傷害客戶的感情，因?yàn)榭蛻籼岢鲆蟮臅r(shí)候并不存在惡意。下面我們通過一個(gè)游戲來訓(xùn)練如何控制情緒。返回上一級(jí)第三節(jié)客戶人員的心理素質(zhì)一、情緒和情感（二）對(duì)客

第三節(jié)客戶人員的心理素質(zhì)二、能力能力指的是順利、有效地完成某種活動(dòng)所必須具備的心理?xiàng)l件?？头ぷ魅藛T為了更好地完成工作，就必須具備相應(yīng)的能力。如：記憶力，思維應(yīng)變力，語言表達(dá)能力和交際能力等（一）記憶在客服工作中，記憶起著非常重要的作用，我們的客服人員需要記住所有設(shè)施設(shè)備的使用方法、工作流程和規(guī)章制度，還要記住所有服務(wù)的內(nèi)容，細(xì)節(jié)以及對(duì)相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的司法解釋。這些都要依賴客服人員的記憶力。1．記憶的定義記憶指的是過去的經(jīng)歷在人腦中的反映。記憶主要分為三個(gè)環(huán)節(jié)：識(shí)記、保持、再認(rèn)和回憶。識(shí)記是學(xué)習(xí)和獲取經(jīng)驗(yàn)的過程，也就是將看到過的，聽到過的東西在大腦中保留下來，這是第一步。保持是知識(shí)經(jīng)驗(yàn)在大腦中儲(chǔ)存和鞏固的過程。再認(rèn)和回憶是將儲(chǔ)存下來的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)從大腦中提取出來的過程。記憶就是這樣一個(gè)由三個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合的完整的過程，三個(gè)環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系，不可分割。缺少任何一個(gè)記憶都不可能完成。另外，記憶根據(jù)時(shí)間的長短，還可以分為三個(gè)系統(tǒng)：瞬時(shí)記憶，短時(shí)記憶和長時(shí)記憶。返回上一級(jí)第三節(jié)客戶人員的心理素質(zhì)二、能力能力指的是順利

第三節(jié)客戶人員的心理素質(zhì)二、能力2．在客服工作中工作人員如何訓(xùn)練自己的記憶力記憶的三個(gè)系統(tǒng)對(duì)我們的客服人員的工作有著至關(guān)重要的作用。比如客服人員需要記住的服務(wù)內(nèi)容條款，就需要不斷地識(shí)記，并且不斷地重復(fù)，使識(shí)記的內(nèi)容最終轉(zhuǎn)化為長時(shí)記憶存儲(chǔ)在大腦中。因此客服人員必須培養(yǎng)良好的記憶力。（1）要明確目標(biāo)，樹立信心。有目的的有意識(shí)記和無目的的無意識(shí)記存在很大區(qū)別。目的如果明確，對(duì)人們的記憶會(huì)產(chǎn)生積極的影響。例如：客服人員在閱讀員工守則的時(shí)候，很有可能讀了若干遍也記不住。但是如果領(lǐng)導(dǎo)要求員工守則必須要背誦，而且本周內(nèi)就要檢查，那么客服人員就有了明確的目標(biāo)，于是很快就能背下來了。（2）及時(shí)復(fù)習(xí)，防止遺忘在心理學(xué)上，對(duì)于識(shí)記過的內(nèi)容不能夠再認(rèn)，或發(fā)生錯(cuò)誤的回憶就叫做遺忘。也就是說以前記憶過的東西忘記了。德國心理學(xué)家艾賓浩斯是對(duì)記憶與遺忘進(jìn)行試驗(yàn)研究的創(chuàng)始人。后人用他的試驗(yàn)數(shù)據(jù)，制作了一天說明遺忘進(jìn)程的曲線叫做：遺忘曲線。從這條曲線我們可以看出，遺忘的數(shù)量隨著時(shí)間的推移而增加，遺忘的素的越來越慢，也就是說遺忘的進(jìn)程是先快后慢的。返回上一級(jí)第三節(jié)客戶人員的心理素質(zhì)二、能力2．在客服工作中

第三節(jié)客戶人員的心理素質(zhì)二、能力（3）合理的安排記憶時(shí)間心理學(xué)家和醫(yī)學(xué)家通過大量觀察證明：人的休溫在一天中有三個(gè)高峰，即早晨起床后一個(gè)小時(shí)、上午8點(diǎn)~10點(diǎn)和下午6點(diǎn)~8點(diǎn)左右這三個(gè)高峰期間，腦神經(jīng)處于高度活躍狀態(tài)，思維靈敏，辦事效率高，體溫峰值過后，人就感到疲勞，學(xué)習(xí)效率低下。因此，要學(xué)會(huì)科學(xué)地運(yùn)用最佳時(shí)間來進(jìn)行記憶：

A．清晨起床后，大腦經(jīng)過一夜休息，消除了疲勞，沒有新的記憶干擾，是學(xué)習(xí)和記憶的高效期。在這一時(shí)段，比較適合學(xué)習(xí)一些難以記憶但必須記憶的內(nèi)容。

B．上午8點(diǎn)~10點(diǎn)，大腦極易興奮，適宜學(xué)習(xí)需要周密思考和分析判斷的內(nèi)容，也是攻克難題的好時(shí)光。

C．下午6點(diǎn)~8點(diǎn)大腦神經(jīng)活躍，是回顧復(fù)習(xí)全天學(xué)習(xí)內(nèi)容、知識(shí)歸納分類和整理筆記的黃金時(shí)間。另外晚上臨睡前一小時(shí)，是一天中第四個(gè)學(xué)習(xí)高效期。利用這段時(shí)間，進(jìn)行復(fù)習(xí)，那么復(fù)習(xí)的內(nèi)容則不易被遺忘，因?yàn)樵谒瘔糁写竽X依然在思考，在重復(fù)睡前看過的內(nèi)容。當(dāng)然每個(gè)人的生物鐘不同，記憶的最佳時(shí)間也各不相同。有人喜歡早上記憶，有人喜歡夜里記憶。只有根據(jù)自身的特點(diǎn)，找到自己的記憶最佳時(shí)間，才能獲得最佳的記憶效果。返回上一級(jí)第三節(jié)客戶人員的心理素質(zhì)二、能力（3）合理的安排

第三節(jié)客戶人員的心理素質(zhì)二、能力（4）尋找好的記憶方法找到了最佳記憶時(shí)間，還要有好的記憶方法。例如我們看下面一組20個(gè)詞匯：國旗大炮衣服小狗眼鏡長江猴子電腦百合海豚皮球操場汽車手機(jī)蘋果泰山太陽西瓜紙簍草地。只許看一遍。你看完一遍能記住多少？5個(gè)？10個(gè)？還是全部？你是不是按順序記下來的？有沒有顛倒位置？請實(shí)實(shí)在在把你能記住的詞語寫在下面：通過上面的測試，我們可能發(fā)現(xiàn)了自己的問題。是什么原因呢？很簡單，就是沒記住。那么怎樣才能記住這樣簡單排列在一起的詞匯呢？這里我們就需要尋找一些方法了。如果我們運(yùn)用聯(lián)想記憶法來試試看呢？比如國旗插在大炮上，后面站著穿著衣服的士兵，旁邊有只小狗，戴著眼鏡……接下來還可以怎么聯(lián)想呢？請同學(xué)自己試一試返回上一級(jí)第三節(jié)客戶人員的心理素質(zhì)二、能力（4）尋找好的記

第三節(jié)客戶人員的心理素質(zhì)二、能力（二）思維應(yīng)變力思維應(yīng)變能力是指人在外界事物發(fā)生改變時(shí)，所做出的反應(yīng)，可能是本能的，也可能是經(jīng)過大量思考過程后，所做出的決策。在客服工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在一定時(shí)間內(nèi)解決多種多樣問題的情況，這就要求客服人員有嚴(yán)密的思維應(yīng)變能力。首先，要善于發(fā)現(xiàn)問題。在與客戶溝通的過程中要善于發(fā)現(xiàn)問題，比如：客戶的語氣語速變化，客戶的聲音變化，以及客戶的情緒變化等問題，客服人員都必須要能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)，這樣客服工作才能做到有的放矢。其次，要準(zhǔn)確分析問題。在發(fā)現(xiàn)客戶的問題后，要進(jìn)行準(zhǔn)確地分析，找出客戶為什么會(huì)有這樣的問題，尋找關(guān)鍵原因。比如客戶是不是對(duì)服務(wù)不滿意？或者是否是遇到了困難需要幫助？對(duì)諸如此類的問題，只有分析準(zhǔn)確才有辦法予以解決。第三，分析之后要提出假設(shè)方案?？蛻舻膯栴}可能比較復(fù)雜，那么針對(duì)這樣的問題我們的客服人員可以采取什么樣的方法解決呢？也許方法有多個(gè)，到底采取什么方法最好，就需要先提出假設(shè)，包括解決問題的途徑、原則和方法，然后再從中篩選出最佳方法加以實(shí)施。最后，在實(shí)踐中去檢驗(yàn)提出的解決問題的假設(shè)方法是否可行？效果怎樣？只能通過實(shí)踐才能得到檢驗(yàn)。例如客戶為什么想放棄當(dāng)前在使用的業(yè)務(wù)？很有可能是因?yàn)榭蛻粲X得價(jià)格不合理，那么是否尊在別的更適合該客戶的業(yè)務(wù)呢？這就需要我們的客服人員通過以上的四個(gè)步驟，逐步幫客戶解決問題了。返回上一級(jí)第三節(jié)客戶人員的心理素質(zhì)二、能力（二）思維應(yīng)變力

第三節(jié)客戶人員的心理素質(zhì)二、能力（三）語言表達(dá)能力和交際能力客服人員必須要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和交際能力。交際是指客服人員綜合利用各種能力進(jìn)行人際交往的本領(lǐng)?？头藛T的交際能力主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1．聲音優(yōu)美，言語簡潔、流暢、明了、親切，便于與客戶溝通情感，使交際富于生氣。2．能托書案處理溝通過程中出現(xiàn)的各種問題，促使溝通雙方情感融洽。語言表達(dá)能力是指客服人員在與客戶溝通過程中應(yīng)用言語交流情感，傳遞信息的能力。主要表現(xiàn)在：文明、禮貌、真摯和善的語言表達(dá)，能引起客戶發(fā)自內(nèi)心的好感；明確、簡潔、適當(dāng)中肯的語言表達(dá)能增強(qiáng)賓客的信任感，能說服客戶；富于情感、形象生動(dòng)的語言表達(dá)，起到感染客戶的效應(yīng)；適應(yīng)對(duì)象、靈活變化的語言表達(dá)，能給客戶以親切感。語言表達(dá)能力是客服員必須具備的重要心理素質(zhì)，它直接標(biāo)志著客戶服務(wù)工作的質(zhì)量。返回上一級(jí)第三節(jié)客戶人員的心理素質(zhì)二、能力（三）語言表達(dá)能思考與練習(xí)選擇題1.對(duì)客服人員情緒和情感上的要求不包括A.客戶至上

B.滿足客戶一切要求

C.始終保持熱情

D善于控制情緒ABCD思考與練習(xí)選擇題1.對(duì)客服人員情緒和情感上的要求不包括ABC思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎迹》祷仡}目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)選擇題2.記憶不包括A.長時(shí)記憶

B.特殊記憶

C.瞬時(shí)記憶

D.短時(shí)記憶ABCD思考與練習(xí)選擇題2.記憶不包括ABCD思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)判斷題3.雖然每個(gè)人的生物鐘不同，但記憶的最佳時(shí)間是一樣的。√╳思考與練習(xí)判斷題3.雖然每個(gè)人的生物鐘不同，但記憶的最佳時(shí)思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)判斷題4.思維應(yīng)變能力可能是經(jīng)過大量思考過程后所做出的決策，絕不是本能的反應(yīng)。√╳思考與練習(xí)判斷題4.思維應(yīng)變能力可能是經(jīng)過大量思考過程后所做思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)思考題1.客服人員如何傾聽客戶的心理？思考與練習(xí)思考題1.客服人員如何傾聽客戶的心理？思考與練習(xí)思考題選擇合適的傾聽方式，采用恰當(dāng)?shù)膬A聽技巧。思考與練習(xí)思考題選擇合適的傾聽方式，采用恰當(dāng)?shù)膬A聽技巧。思考與練習(xí)思考題2.客服人員應(yīng)具備哪些心理素質(zhì)？思考與練習(xí)思考題2.客服人員應(yīng)具備哪些心理素質(zhì)？思考與練習(xí)思考題客戶至上，積極向上的服務(wù)性情緒加上超強(qiáng)的記憶力、靈活的思維應(yīng)變能力，老練的交際能力等。思考與練習(xí)思考題客戶至上，積極向上的服務(wù)性情緒加上超強(qiáng)的記憶思考與練習(xí)本章內(nèi)容學(xué)習(xí)結(jié)束！請同學(xué)們繼續(xù)努力學(xué)習(xí)思考與練習(xí)本章內(nèi)容學(xué)習(xí)結(jié)束！請同學(xué)們繼續(xù)努力學(xué)習(xí)KEHUXINXIFUWUYINGYONGSHIWUKEHUXINXIFUWUYINGYONGS第七章精準(zhǔn)收集客戶信息第八章Web在線交談與郵件寫作技巧第九章KPI基礎(chǔ)知識(shí)附錄呼叫中心常見專業(yè)術(shù)語第六章常規(guī)電話呼出操作及流程第二章客戶溝通能力第三章客戶服務(wù)中的心理學(xué)應(yīng)用第四章KPI基礎(chǔ)知識(shí)第五章常規(guī)電話呼入操作及流程第一章服務(wù)外包與呼叫中心第七章精準(zhǔn)收集客戶信息第八章Web在線交談與郵件寫作技第三章

客戶服務(wù)中的心理學(xué)應(yīng)用第一節(jié)概述第三章客戶服務(wù)中的心理學(xué)應(yīng)用第一節(jié)概述心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用Part

1Part

2心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)本節(jié)要點(diǎn)心理學(xué)在客戶服務(wù)中Part1Part2心理學(xué)的基

第一節(jié)概述一、心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)

（一）心理學(xué)的定義心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展以及其活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)。但是在19世紀(jì)以前，心理學(xué)一直隸屬于哲學(xué)的范疇，直至1870年德國心理學(xué)家馮特在萊比錫大學(xué)建立了世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，才標(biāo)志著心理學(xué)作為一門獨(dú)立學(xué)科的誕生。心理現(xiàn)象人人都有，是一種非常復(fù)雜的現(xiàn)象。古今中外很多學(xué)者都對(duì)心理現(xiàn)象有著濃厚的興趣，并且都在不斷地探索它的奧秘。另外這些思想家在說明物質(zhì)與意識(shí)的關(guān)系的時(shí)候，也都闡述了他們對(duì)于心理現(xiàn)象的觀點(diǎn)。例如：孟子認(rèn)為：人性本善；而荀子則主張：人性本惡，認(rèn)為心理現(xiàn)象時(shí)人心活動(dòng)的產(chǎn)物。在西方，許多的哲學(xué)家也對(duì)于心理現(xiàn)象有著不同的看法，有學(xué)者認(rèn)為心理現(xiàn)象是靈魂活動(dòng)的結(jié)果。在不同的派別之間也進(jìn)行著不停地爭論。那么心理現(xiàn)象的本質(zhì)到底是什么呢？隨著生理學(xué)和醫(yī)學(xué)的發(fā)展，尤其是對(duì)人機(jī)的體結(jié)構(gòu)功能的研究的深入，人們逐步意識(shí)到，人的心理其實(shí)是人腦的一種機(jī)能，人腦才是產(chǎn)生心理現(xiàn)象的器官。返回上一級(jí)第一節(jié)概述一、心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)

第一節(jié)概述一、心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)

（二）心理現(xiàn)象的本質(zhì)

1.心理是人腦的機(jī)能正常發(fā)育的大腦為心理的發(fā)展提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。人的大腦是最復(fù)雜的物質(zhì)，是物質(zhì)發(fā)展的最高產(chǎn)物。目前世界上還沒有發(fā)現(xiàn)能與人的大腦相提并論的物質(zhì)。心理現(xiàn)象時(shí)動(dòng)物在適應(yīng)環(huán)境的過程中，隨著大腦的發(fā)展而產(chǎn)生的。動(dòng)物的大腦，比如靈長類動(dòng)物猩猩，它們的大腦也有了相當(dāng)高度的發(fā)展，它們能夠認(rèn)識(shí)事物的外部聯(lián)系，并且有了思維的萌芽，但是還不能認(rèn)識(shí)到事物的本質(zhì)以及事物之間的內(nèi)部聯(lián)系。只有到了人類，才產(chǎn)生了思維和意識(shí)。人的大腦結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，一個(gè)人如果大腦發(fā)育不正常，就是出現(xiàn)很多問題，比如：智力低下的21三體綜合征，俗稱癡呆。如果大腦發(fā)育正常，但是因?yàn)橐馔庠斐蓳p傷，也會(huì)嚴(yán)重破壞其心理活動(dòng)的正常進(jìn)行，如車禍后失憶，失語等。返回上一級(jí)第一節(jié)概述一、心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)

第一節(jié)概述一、心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)

2.心理是客觀現(xiàn)實(shí)的主觀反映人腦為心理現(xiàn)象的產(chǎn)生提供了物質(zhì)基礎(chǔ)，但是大腦只是從事心理活動(dòng)的器官。如果沒有客觀現(xiàn)實(shí)作用于大腦，同樣不能產(chǎn)生心理現(xiàn)象。沒有刺激物，就沒有反射；沒有作用于人腦的客觀事物，就沒有人的心理活動(dòng)的產(chǎn)生。沒有被反映者，就沒有反映。這是反映論的基本原理。人的各種心理活動(dòng)，無論是簡單的感覺、知覺，還是復(fù)雜的思維，都是對(duì)具體的客觀存在的物或事件的感知，即使是人的想象，就構(gòu)成想象的元素來說，仍然是來自客觀的東西。所以說，心理是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映。但人的反映并不像照鏡子那樣機(jī)械、刻板，它總帶有個(gè)人的特點(diǎn)，是主觀的反映。因?yàn)閷?duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映總是由一個(gè)具體的人來進(jìn)行的，當(dāng)一個(gè)具體的人反映客觀現(xiàn)實(shí)時(shí)，總是受他的全部個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)識(shí)水平和他的全部個(gè)性心理特征，以及當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)制約的。例如，同樣一部電影，不同的人看了后有不同的感受或評(píng)價(jià)，這是受到觀眾的個(gè)人觀念、興趣、當(dāng)時(shí)的情緒等因素的影響的。同一個(gè)人在不同的時(shí)期或在不同的心理狀態(tài)下，對(duì)同一客觀事物的反映也不盡相同。所以說，人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映是有主觀性的。綜上所述：心理現(xiàn)象是客觀事物作用于人的感覺器官，通過大腦的活動(dòng)而產(chǎn)生的。也就是說心理是人腦的機(jī)能，是客觀現(xiàn)實(shí)在人腦中的反映。返回上一級(jí)第一節(jié)概述一、心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)

第一節(jié)概述二、心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用（一）客服心理學(xué)的定義：客服心理學(xué)是心理學(xué)在客戶服務(wù)中的具體應(yīng)用，隸屬于社會(huì)心理學(xué)的范疇。

1.社會(huì)心理學(xué)研究的對(duì)象（1）個(gè)體層面，主要研究個(gè)體社會(huì)化與自我意思，社會(huì)知覺，態(tài)度，社會(huì)動(dòng)機(jī)，社會(huì)學(xué)習(xí)等。（2）人際層面，主要研究個(gè)體之間的相互作用如人際溝通，人際關(guān)系等。（3）群體層面，主要研究群體心理氛圍，個(gè)體與群體的相互作用等。（4）社會(huì)層面。

2.客服心理學(xué)研究的對(duì)象（1）客戶的心理特征。（2）客服人員的心理特征。（3）二者之間相互作用時(shí)的心理特點(diǎn)及規(guī)律。因此我們可以看出，客服心理學(xué)主要研究的就是社會(huì)心理學(xué)中的個(gè)體與人際層面。返回上一級(jí)第一節(jié)概述二、心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用（

第一節(jié)概述二、心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用（二）學(xué)習(xí)客服心理學(xué)的意義我們的客服人員每天所要接待的客戶來自不同的地區(qū)，他們之間存在著民族，性別，年齡，職業(yè)，愛好，性格等差異，客服人員在工作中如何去了解客戶的心理活動(dòng)，單靠實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累是不夠的。學(xué)習(xí)客服心理學(xué)，從理論上探討客戶的心理活動(dòng)規(guī)律，掌握客戶的心理特點(diǎn)，就可以取得工作上的主動(dòng)性，贏得客戶的滿意，取得事半功倍的效果。另外學(xué)習(xí)客服心理學(xué)，一方面使客服人員了解客戶服務(wù)行業(yè)對(duì)從業(yè)人員的氣質(zhì)，性格，情感，意識(shí)，能力的要求，適應(yīng)職業(yè)的需要，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，以適應(yīng)市場的競爭。另一方便，使客服人員掌握在工作實(shí)踐中如何與客戶溝通，如何應(yīng)對(duì)溝通過程中出現(xiàn)的矛盾和投訴等，以保持良好的心態(tài)去面對(duì)工作和生活。返回上一級(jí)第一節(jié)概述二、心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用（

第一節(jié)概述二、心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用

（三）學(xué)習(xí)客服心理學(xué)的方法

1.觀察法客服心理學(xué)研究法中的觀察法，并不是通常意義上的用眼睛去觀察，而是在客戶服務(wù)工作的自然狀態(tài)中，有目的，有計(jì)劃地利用感覺器官來考察客戶的心理活動(dòng)以及規(guī)律的一種常用方法。主要是通過對(duì)客戶的話語內(nèi)容，說話速度，態(tài)度等表現(xiàn)來了解其內(nèi)心活動(dòng)。用觀察法得到的資料比較客觀真實(shí)，通過對(duì)錄音資料的分析，也可以提供現(xiàn)象之間的因果關(guān)系的假設(shè)，為進(jìn)一步的實(shí)驗(yàn)研究打下基礎(chǔ)。

2.實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法就是在嚴(yán)格控制的條件下，通過觀察被觀察者的行為或活動(dòng)，來探索其心理變化及其規(guī)律的一種研究方法。

3.調(diào)查法調(diào)查法就是針對(duì)某一個(gè)問題，用口頭或者書面的形式向被調(diào)查者進(jìn)行提問，讓他回答，通過對(duì)他的回答的分析來了解他的心理活動(dòng)的一種方法?？梢酝ㄟ^問卷調(diào)查，個(gè)別面談，設(shè)置意見簿等方式進(jìn)行。

4.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法就是從心理學(xué)的角度，科學(xué)地有目的地分析和總結(jié)客服工作經(jīng)驗(yàn)的一種方法，對(duì)日?？头ぷ饔兄浅Ｖ匾囊饬x。返回上一級(jí)第一節(jié)概述二、心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用思考與練習(xí)選擇題1.不是學(xué)習(xí)客服心理學(xué)的方法的一項(xiàng)A.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法B.調(diào)查法

C.實(shí)驗(yàn)法

D.揣摩法ABCD思考與練習(xí)選擇題1.不是學(xué)習(xí)客服心理學(xué)的方法的一項(xiàng)ABCD思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎迹》祷仡}目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)選擇題2.社會(huì)心理學(xué)研究的對(duì)象不包括A.人際層面

B.群體層面

C.單人層面

D.社會(huì)層面ABCD思考與練習(xí)選擇題2.社會(huì)心理學(xué)研究的對(duì)象不包括ABCD思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎迹》祷仡}目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)判斷題3.心理學(xué)作為一門獨(dú)立學(xué)科誕生于1970年?！台w思考與練習(xí)判斷題3.心理學(xué)作為一門獨(dú)立學(xué)科誕生于1970年。思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎迹》祷仡}目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)判斷題4.沒有作用于人腦的客觀事物，就沒有人的心理活動(dòng)的產(chǎn)生?！台w思考與練習(xí)判斷題4.沒有作用于人腦的客觀事物，就沒有人的心理思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)選擇不正確，請?jiān)偎伎妓伎?！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)思考與練習(xí)恭喜你，回答正確！返回題目繼續(xù)學(xué)習(xí)第三章

客戶服務(wù)中的心理學(xué)應(yīng)用第二節(jié)客戶的心理特征第三章客戶服務(wù)中的心理學(xué)應(yīng)用第二節(jié)客戶的心理特征客戶的內(nèi)在因素對(duì)其心理的影響傾聽客戶的心理特點(diǎn)Part

1Part

2Part

3不同類型客戶的心理特征及應(yīng)對(duì)技巧本節(jié)要點(diǎn)客戶的內(nèi)在因素傾聽客戶的心理特點(diǎn)Part1Part

第二節(jié)客戶的心理特征一、不同類型客戶的心理特征及應(yīng)對(duì)技巧

（一）自信型這一類型的客戶一般情況下比較自信，而且認(rèn)為自己比別人懂得多，在各方面都比別人優(yōu)秀。很有可能你剛說了個(gè)開頭，他就說“你不用說了，這個(gè)我知道，不就是……”或者“你跟我說這么多虛的干嘛，來點(diǎn)實(shí)際的……”等自信型客戶大致可以分為兩種類型：

1.天生冷傲，自命清高，凡事以自我為中心，不愿意與客服人員過多地交流，甚至不屑于與客服人員交流。

2.身處權(quán)利高位或有優(yōu)越的經(jīng)濟(jì)社會(huì)地位，自我優(yōu)越感很強(qiáng)。物質(zhì)基礎(chǔ)充裕或比較龐大。高度自信，唯我獨(dú)尊。有的時(shí)候會(huì)自以為是，但是提出來的問題專業(yè)而犀利，時(shí)刻對(duì)客服人員保持理智，審視的態(tài)度。遇到與此類型客戶，客服人員該如何應(yīng)對(duì)呢？最好要把握住以下兩點(diǎn)，第一點(diǎn)：要真誠地贊美客戶，最好要有點(diǎn)幽默感，在碰壁時(shí)也能保持良好的心態(tài)，當(dāng)個(gè)忠實(shí)地聽眾，滿足其虛榮心。第二點(diǎn)：態(tài)度要不卑不亢，謙虛謹(jǐn)慎，穩(wěn)住立場，但也不可妄自菲薄，適當(dāng)也要‘清高’些，且不要多說廢話。在與其溝通過程中要注重細(xì)節(jié)分析，大而泛的內(nèi)容是不入其耳的?？傊?，遇到這種自信型客戶的時(shí)候，我們的客服人員一定要學(xué)會(huì)贊美和耐心聆聽，要在滿足了客戶的虛榮心之后再提出自己的觀點(diǎn)；要加強(qiáng)內(nèi)在修養(yǎng)，尤其是要提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，以保證有效地對(duì)應(yīng)這類客戶的冷傲與自信。返回上一級(jí)第二節(jié)客戶的心理特征一、不同類型客戶的心

第二節(jié)客戶的心理特征一、不同類型客戶的心理特征及應(yīng)對(duì)技巧

（二）爭辯型這一類型的客戶術(shù)語理智好辯型，喜歡爭辯，跟你唱反調(diào)。在日常的客服工作中，我們的客服人員可能會(huì)遇到這樣的客戶：

1.愿意講道理，喜歡爭論，總想讓你認(rèn)同他的觀點(diǎn)是正確的，即使是他自己不對(duì)，爭論輸了之后也是心服嘴不服；

2.喜歡和你唱反調(diào)，總是和你對(duì)著干，你說東他說西，總想征服你；

3.爭強(qiáng)好勝，喜歡通過反駁、講道理、大談心得等顯示自己的能力，想讓你感覺他比你強(qiáng)得多；這大多數(shù)都是爭辯型客戶，他們最大的特點(diǎn)就是：凡事深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，喜歡爭辯。遇到此類型客戶的時(shí)候，客服人員就要把握住以下兩點(diǎn)：第一點(diǎn)：在溝通過程中出現(xiàn)意見不統(tǒng)一的時(shí)候，客服人員應(yīng)當(dāng)端正態(tài)度，多傾聽，以博得其好感，還要想辦法挖掘客戶的興趣點(diǎn)，從客戶的興趣出發(fā)。第二點(diǎn)：千萬不能與其爭論，要迎合其穩(wěn)健、理智的特點(diǎn)，在說明服務(wù)內(nèi)容的時(shí)候要做到合理有據(jù)，條理清晰，從而獲得其理性的支持?？傊谟龅綘庌q型客戶的時(shí)候，客服人員要少說多聽，讓爭辯型客戶感覺到自己被尊重，有優(yōu)越感，而且千萬不要想去說服他們，即使是在提出合理的反對(duì)意見的時(shí)候，也應(yīng)當(dāng)盡量用婉轉(zhuǎn)的方式來表達(dá)。返回上一級(jí)第二節(jié)客戶的心理特征一、不同類型客戶的心

第二節(jié)客戶的心理特征一、不同類型客戶的心理特征及應(yīng)對(duì)技巧

（三）謹(jǐn)慎型

這一類型的客戶，他們典型的個(gè)性特點(diǎn)就是謹(jǐn)小慎微，對(duì)銷售人員說的話，要么疑問特別多，要么保持沉默，而且說話的語氣或動(dòng)作都相對(duì)比較遲緩，做決定時(shí)更是思來想去，甚至久拖不決。不過，此類客戶的簽單率一般比較高，只要方法得當(dāng)，就會(huì)成為你的忠實(shí)客戶。那么客服人員應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)這樣的謹(jǐn)慎型客戶呢？首先應(yīng)當(dāng)知道客戶小心謹(jǐn)慎的原因，這一類型的客戶一般可以分為以下三種情況。

1.客戶本身就是一個(gè)心思細(xì)密，細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?/p>