物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課件

物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1小組成員:QFBVB小組成員:2壹貳叁肆伍物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)案例分析合同約定以外的服務(wù)壹貳叁肆伍物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)3物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容概念:物業(yè)管理服務(wù)，是指業(yè)主與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)通過(guò)物業(yè)服務(wù)合同約定的公共性服務(wù)。大的方面有兩項(xiàng)：一是對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理；二是維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容概念:物業(yè)管理服務(wù)，是指業(yè)主與物業(yè)管理4具體有8項(xiàng)：

(1)房屋共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)與管理；

(2)房屋共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理；

(3)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理；

(4)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務(wù)；

(5)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項(xiàng)服務(wù)；

(6)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)；

(7)物業(yè)檔案資料的管理；

(8)專項(xiàng)維修資金的代管服務(wù)。物業(yè)的使用與維護(hù)具體有8項(xiàng)：物業(yè)的使用與維護(hù)5

房屋共用部位：是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道等。

房屋共用設(shè)施設(shè)備：是指住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi)，建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入住房銷售價(jià)格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫(kù)、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。房屋共用部位：是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外6物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)

1、物業(yè)管理服務(wù)的公共性和綜合性(1)公共性。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務(wù)合同形成交易關(guān)系，雙方交易的標(biāo)的物是物業(yè)管理服務(wù)。與一對(duì)一的交易關(guān)系不同的是，由于物業(yè)管理主要指向房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，重點(diǎn)是物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。

物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)1、物業(yè)管理服務(wù)的公7而物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備不為單一的業(yè)主所擁有，而是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主或部分業(yè)主共同所有，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于為單一客戶提供的特約服務(wù)，而具有為某一特定社會(huì)群體提供服務(wù)產(chǎn)品的公共性。

而物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備不為單一的業(yè)主所擁有，而是由物8（2）綜合性從物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容來(lái)看，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主約定的物業(yè)管理事項(xiàng)具有綜合性，不僅包括對(duì)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)，而且包括對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通、車輛等秩序的維護(hù)，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于業(yè)主與專業(yè)公司之間的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托。（2）綜合性9

2、物業(yè)管理服務(wù)受益主體的廣泛性和差異性物業(yè)管理服務(wù)的公共性決定了其受益主體的廣泛性和差異性，這是物業(yè)服務(wù)合同區(qū)別一般委托合同的一個(gè)顯著特點(diǎn)。首先，物業(yè)服務(wù)合同中服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限，雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任等約定，必須是全體業(yè)主的合意。但對(duì)于業(yè)主群體來(lái)講，很難實(shí)現(xiàn)所有業(yè)主認(rèn)識(shí)完全一致，總會(huì)有部分業(yè)主或個(gè)別業(yè)主持有異議。2、物業(yè)管理服務(wù)受益主體的廣泛性和差異性10因此，必須從業(yè)主整體利益出發(fā)，按照少數(shù)服從多數(shù)的原則決定物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)，然后再以全體業(yè)主的名義，與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。其次，各個(gè)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同的認(rèn)識(shí)也是不一致的，有的業(yè)主對(duì)服務(wù)表示滿意，有的業(yè)主則不滿意，這就給客觀評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)一定困難。

因此，必須從業(yè)主整體利益出發(fā)，按照11

在此情況下，物業(yè)服務(wù)合同成為衡量物業(yè)管理企業(yè)是否正確履行義務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，這就要求物業(yè)管理企業(yè)細(xì)化物業(yè)服務(wù)合同，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)服務(wù)的違約責(zé)任等方面的約定盡可能具體、明確、完備。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)當(dāng)經(jīng)常進(jìn)行客戶調(diào)查，跟蹤掌握大多數(shù)業(yè)主的普遍需求和服務(wù)評(píng)價(jià)，以保證受益群體的最大化。

在此情況下，物業(yè)服務(wù)合同成為衡量物業(yè)123、物業(yè)管理服務(wù)的及時(shí)性和無(wú)形性（1）及時(shí)性一般有形商品的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)環(huán)節(jié)彼此獨(dú)立且較為清晰，而物業(yè)管理服務(wù)并不存在流通環(huán)節(jié)，且生產(chǎn)和消費(fèi)處于同一過(guò)程之中，這就使得物業(yè)管理企業(yè)必須隨時(shí)滿足業(yè)主客觀上存在的物業(yè)服務(wù)需求。物業(yè)管理服務(wù)的即時(shí)性對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量控制能力提出了很高的要求，一旦相關(guān)服務(wù)滿足不了業(yè)主的消費(fèi)需求，就很難有效地予以糾正和彌補(bǔ)。

3、物業(yè)管理服務(wù)的及時(shí)性和無(wú)形性13（2）無(wú)形性物業(yè)管理服務(wù)的無(wú)形性源于其服務(wù)產(chǎn)品的特征，由于服務(wù)的無(wú)形性，使得作為物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的業(yè)主，難以象有形產(chǎn)品的消費(fèi)者那樣感到物業(yè)服務(wù)的真實(shí)存在，對(duì)于服務(wù)消費(fèi)意識(shí)較薄弱的部分業(yè)主，難以產(chǎn)生物有所值的感覺(jué)。物業(yè)服務(wù)的無(wú)形性還使物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)變得困難和復(fù)雜，因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)難以用精確標(biāo)準(zhǔn)去衡量，更多依賴于業(yè)主的主觀評(píng)判。（2）無(wú)形性14

4、物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長(zhǎng)期性（1）持續(xù)性。與一般合同標(biāo)的不同，物業(yè)管理服務(wù)提供的是一個(gè)持續(xù)的不間斷的過(guò)程。物業(yè)管理企業(yè)必須保證物業(yè)共用部位的長(zhǎng)時(shí)間完好和共用設(shè)施設(shè)備的全天候運(yùn)行，在物業(yè)服務(wù)合同有效期內(nèi)的任何服務(wù)中斷，都有可能導(dǎo)致業(yè)主的投訴和違約的追究。4、物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長(zhǎng)期性15（2）長(zhǎng)期性

物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務(wù)合同的期限一般較長(zhǎng)，這對(duì)保持物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和改善客戶關(guān)系較有利，同時(shí)也要求物業(yè)管理企業(yè)必須長(zhǎng)時(shí)間接受客戶的監(jiān)管和考驗(yàn)。（2）長(zhǎng)期性16物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

中物協(xié)2004年印發(fā)了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，從基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理六個(gè)方面，制定了三個(gè)等級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)中物協(xié)2004年印17使用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的注意事項(xiàng)：

標(biāo)準(zhǔn)為⑴普通商品住房；⑵經(jīng)濟(jì)適用住房；⑶房改房；⑷集資建房；⑸廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，高檔商品住宅不適用；三個(gè)服務(wù)等級(jí)級(jí)別越高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高；標(biāo)準(zhǔn)以外的其他服務(wù)雙方協(xié)商約定；應(yīng)從實(shí)際出發(fā)選擇相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)。使用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的注意事項(xiàng)：18物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)

《條例》第四十四條規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)，服務(wù)報(bào)酬由雙方約定。物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)《條例》第四十四條規(guī)定：物業(yè)19(1)提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)，并不是物業(yè)管理企業(yè)的法定義務(wù)?！稐l例》規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)“可以”而不是“應(yīng)當(dāng)”提供相關(guān)服務(wù)，是因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)是按照物業(yè)服務(wù)合同的約定來(lái)為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主提供公共性物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化機(jī)構(gòu)。(1)提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)，并不是物業(yè)管理企20合同約定之外的服務(wù)事項(xiàng)，由于當(dāng)事人未作約定，按照契約自由原則，業(yè)主不能強(qiáng)行要求物業(yè)管理企業(yè)提供。當(dāng)然，提供物業(yè)服務(wù)合同以外的服務(wù)，對(duì)業(yè)主而言，可以滿足自身需求，提高生活質(zhì)量；對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言，可以增強(qiáng)業(yè)主的親和力和認(rèn)同感，同時(shí)獲得一定的經(jīng)濟(jì)利益。合同約定之外的服務(wù)事項(xiàng)，由于當(dāng)事人未作約定，按照契約自21

(2)合同以外的服務(wù)事項(xiàng)需由特定的業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)另行約定。需要此項(xiàng)服務(wù)的業(yè)主，需與物業(yè)管理企業(yè)另行協(xié)商，簽訂委托合同，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)。該委托合同與物業(yè)服務(wù)合同在主體、內(nèi)容等方面并不一致，不能混為一談。(2)合同以外的服務(wù)事項(xiàng)需由特定的業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)另行約22

(3)物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)是一種有償服務(wù)。有償服務(wù)意味著接受服務(wù)者需為服務(wù)提供者支付對(duì)價(jià)——服務(wù)報(bào)酬。服務(wù)報(bào)酬的數(shù)額、支付方式、支付時(shí)間等由雙方當(dāng)事人自主約定。當(dāng)然，一些物業(yè)管理企業(yè)出于經(jīng)營(yíng)策略考慮，也可能無(wú)償?shù)貫闃I(yè)主提供某些服務(wù)。但一般情況下，該類服務(wù)協(xié)議與物業(yè)服務(wù)合同一樣，屬于雙務(wù)合同的范疇，以有償為原則。

(3)物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)是23案例:公共事項(xiàng)協(xié)管服務(wù)

停車場(chǎng)丟車物業(yè)管理公司有無(wú)責(zé)任？2004年5月，陳某與某物業(yè)公司簽訂了入住協(xié)議書(shū)。某日，陳某晚上下班后將自己的摩托車未加防盜裝置就停放在了小區(qū)內(nèi)，等第二天上班時(shí)，陳某發(fā)現(xiàn)自己的摩托車已不在停放點(diǎn)了，便立即報(bào)了警，但至今未破案。今年10月，陳某起訴至法院，請(qǐng)求法院判令物業(yè)公司賠償摩托車的損失。案例:公共事項(xiàng)協(xié)管服務(wù)24

分析：陳某在入住后，與物業(yè)公司簽訂了入住協(xié)議書(shū)，該合同是物業(yè)公司對(duì)陳某提供物業(yè)管理服務(wù)的承諾和陳某愿意接受服務(wù)和物業(yè)管理的明確表示。雙方并未就陳某的財(cái)產(chǎn)由物業(yè)公司保管簽訂過(guò)保管合同或其他約定，物業(yè)公司無(wú)保管陳某摩托車的義務(wù)。盡管物業(yè)公司對(duì)小區(qū)的安全負(fù)有日常管理的義務(wù)，但其所承擔(dān)的小區(qū)安全防范的義務(wù)只是協(xié)助義務(wù)。分析：陳某在入住后，與物業(yè)公司簽訂了入住25點(diǎn)評(píng)：當(dāng)前，業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛不少已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)移到家庭財(cái)產(chǎn)的失竊方面。由于業(yè)主家里的財(cái)產(chǎn)被盜事件經(jīng)常發(fā)生，于是許多業(yè)主片面理解物業(yè)公司就是小區(qū)的“第二警力”，一旦自己家庭財(cái)產(chǎn)遭遇損失動(dòng)輒就將物業(yè)公司推上被告席，然而這并不代表物業(yè)公司必須承擔(dān)業(yè)主失竊的后果。點(diǎn)評(píng)：當(dāng)前，業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛不少已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)移到家庭財(cái)產(chǎn)26

高空墜物

2005年4月20日8時(shí)許，退休教師張女士在渾南新區(qū)佳園新村小區(qū)一樓下?lián)焓拔锲窌r(shí)，被樓上扔下的物品砸傷。由于事發(fā)突然，張女士并沒(méi)有看見(jiàn)雜物是從哪家窗戶飛出來(lái)的，于是拿起電話向派出所報(bào)警。當(dāng)時(shí)11樓的一名住戶正在裝修，有4名裝修工人正在刮大白和刷油，張女士懷疑是其所為。但對(duì)方均不承認(rèn)往樓下扔過(guò)東西，還說(shuō)樓上有這么多家，保不準(zhǔn)是誰(shuí)家扔的。張女士無(wú)法確定物體是從哪一戶居民家掉下來(lái)的，民警趕來(lái)后一時(shí)也無(wú)法處理。

高空墜物27事故發(fā)生后，張女士住院10天，支付醫(yī)療費(fèi)1．6萬(wàn)余元，后經(jīng)中國(guó)醫(yī)科大學(xué)法醫(yī)鑒定中心鑒定為十級(jí)傷殘。張女士事后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，渾南新區(qū)佳園新村小區(qū)是新開(kāi)發(fā)的小區(qū)，物業(yè)管理公司登記該棟樓該單元共入住7戶，張女士被砸傷時(shí)，有4戶家中無(wú)人，3戶家中有人。其中11樓1號(hào)人家正在裝修，11樓2號(hào)人家正在休息，其所住房屋已經(jīng)裝修完畢。另一戶2樓2號(hào)也正在裝修。事故發(fā)生后，張女士住院10天，支付醫(yī)療費(fèi)1．6萬(wàn)余元，后經(jīng)中28張女士認(rèn)為，2樓住戶砸傷她的可能并不存在，而剩下兩家就說(shuō)不好了。誰(shuí)會(huì)是真正的兇手呢？張女士把這一難題交給了法院。2006年6月，張女士將11樓兩戶人家以及管理該小區(qū)的開(kāi)發(fā)公司和物業(yè)管理公司都訴至法院，要求他們賠償經(jīng)濟(jì)損失5萬(wàn)余元。

討論:物業(yè)管理公司有沒(méi)有責(zé)任?張女士的損失該由誰(shuí)承擔(dān)?物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課件29分析:從高空拋物特點(diǎn)看，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)是無(wú)法預(yù)見(jiàn)、無(wú)法直接制止的，且從立法角度看，物業(yè)管理企業(yè)無(wú)制止高空拋物的權(quán)利能力和行為能力，一般不應(yīng)直接承擔(dān)由此產(chǎn)生的責(zé)任。但是，物業(yè)管理企業(yè)有管理小區(qū)公共秩序的責(zé)任，其收取的物業(yè)管理費(fèi)中含有公共秩序維護(hù)費(fèi)，在目前的立法和現(xiàn)實(shí)條件下，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)高空墜物、高空拋物的警示工作是應(yīng)該做的，如物業(yè)管理企業(yè)未盡此職責(zé)，應(yīng)承擔(dān)一定的補(bǔ)償責(zé)任。

分析:30高空拋物發(fā)生后，通常無(wú)法確定誰(shuí)是高空拋物的行為人，按照最新頒布的《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》，建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落致人損害的侵權(quán)訴訟，由所有人或者管理人對(duì)其無(wú)過(guò)錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任，即舉證倒置。也就是說(shuō)，如果受害人無(wú)法確定誰(shuí)是高空拋物的行為人，可將高層建筑全部的所有者或管理者告上法庭，并要求他們共同承擔(dān)賠償責(zé)任，業(yè)主或住戶作為被告，雖然自己不是高空拋物的行為人，但仍然要拿出證據(jù)，證明自己對(duì)高空拋物沒(méi)有責(zé)任，否則法律將推定其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。高空拋物發(fā)生后，通常無(wú)法確定誰(shuí)是高空拋物的行為人，按31謝謝觀賞！Thanks!謝謝觀賞！Thanks!32物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)33小組成員:QFBVB小組成員:34壹貳叁肆伍物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)案例分析合同約定以外的服務(wù)壹貳叁肆伍物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)35物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容概念:物業(yè)管理服務(wù)，是指業(yè)主與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)通過(guò)物業(yè)服務(wù)合同約定的公共性服務(wù)。大的方面有兩項(xiàng)：一是對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理；二是維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容概念:物業(yè)管理服務(wù)，是指業(yè)主與物業(yè)管理36具體有8項(xiàng)：

(1)房屋共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)與管理；

(2)房屋共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理；

(3)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理；

(4)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務(wù)；

(5)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項(xiàng)服務(wù)；

(6)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)；

(7)物業(yè)檔案資料的管理；

(8)專項(xiàng)維修資金的代管服務(wù)。物業(yè)的使用與維護(hù)具體有8項(xiàng)：物業(yè)的使用與維護(hù)37

房屋共用部位：是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道等。

房屋共用設(shè)施設(shè)備：是指住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi)，建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入住房銷售價(jià)格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫(kù)、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。房屋共用部位：是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外38物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)

1、物業(yè)管理服務(wù)的公共性和綜合性(1)公共性。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務(wù)合同形成交易關(guān)系，雙方交易的標(biāo)的物是物業(yè)管理服務(wù)。與一對(duì)一的交易關(guān)系不同的是，由于物業(yè)管理主要指向房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，重點(diǎn)是物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。

物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)1、物業(yè)管理服務(wù)的公39而物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備不為單一的業(yè)主所擁有，而是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主或部分業(yè)主共同所有，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于為單一客戶提供的特約服務(wù)，而具有為某一特定社會(huì)群體提供服務(wù)產(chǎn)品的公共性。

而物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備不為單一的業(yè)主所擁有，而是由物40（2）綜合性從物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容來(lái)看，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主約定的物業(yè)管理事項(xiàng)具有綜合性，不僅包括對(duì)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)，而且包括對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通、車輛等秩序的維護(hù)，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于業(yè)主與專業(yè)公司之間的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托。（2）綜合性41

2、物業(yè)管理服務(wù)受益主體的廣泛性和差異性物業(yè)管理服務(wù)的公共性決定了其受益主體的廣泛性和差異性，這是物業(yè)服務(wù)合同區(qū)別一般委托合同的一個(gè)顯著特點(diǎn)。首先，物業(yè)服務(wù)合同中服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限，雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任等約定，必須是全體業(yè)主的合意。但對(duì)于業(yè)主群體來(lái)講，很難實(shí)現(xiàn)所有業(yè)主認(rèn)識(shí)完全一致，總會(huì)有部分業(yè)主或個(gè)別業(yè)主持有異議。2、物業(yè)管理服務(wù)受益主體的廣泛性和差異性42因此，必須從業(yè)主整體利益出發(fā)，按照少數(shù)服從多數(shù)的原則決定物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)，然后再以全體業(yè)主的名義，與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。其次，各個(gè)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同的認(rèn)識(shí)也是不一致的，有的業(yè)主對(duì)服務(wù)表示滿意，有的業(yè)主則不滿意，這就給客觀評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)一定困難。

因此，必須從業(yè)主整體利益出發(fā)，按照43

在此情況下，物業(yè)服務(wù)合同成為衡量物業(yè)管理企業(yè)是否正確履行義務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，這就要求物業(yè)管理企業(yè)細(xì)化物業(yè)服務(wù)合同，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)服務(wù)的違約責(zé)任等方面的約定盡可能具體、明確、完備。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)當(dāng)經(jīng)常進(jìn)行客戶調(diào)查，跟蹤掌握大多數(shù)業(yè)主的普遍需求和服務(wù)評(píng)價(jià)，以保證受益群體的最大化。

在此情況下，物業(yè)服務(wù)合同成為衡量物業(yè)443、物業(yè)管理服務(wù)的及時(shí)性和無(wú)形性（1）及時(shí)性一般有形商品的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)環(huán)節(jié)彼此獨(dú)立且較為清晰，而物業(yè)管理服務(wù)并不存在流通環(huán)節(jié)，且生產(chǎn)和消費(fèi)處于同一過(guò)程之中，這就使得物業(yè)管理企業(yè)必須隨時(shí)滿足業(yè)主客觀上存在的物業(yè)服務(wù)需求。物業(yè)管理服務(wù)的即時(shí)性對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量控制能力提出了很高的要求，一旦相關(guān)服務(wù)滿足不了業(yè)主的消費(fèi)需求，就很難有效地予以糾正和彌補(bǔ)。

3、物業(yè)管理服務(wù)的及時(shí)性和無(wú)形性45（2）無(wú)形性物業(yè)管理服務(wù)的無(wú)形性源于其服務(wù)產(chǎn)品的特征，由于服務(wù)的無(wú)形性，使得作為物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的業(yè)主，難以象有形產(chǎn)品的消費(fèi)者那樣感到物業(yè)服務(wù)的真實(shí)存在，對(duì)于服務(wù)消費(fèi)意識(shí)較薄弱的部分業(yè)主，難以產(chǎn)生物有所值的感覺(jué)。物業(yè)服務(wù)的無(wú)形性還使物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)變得困難和復(fù)雜，因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)難以用精確標(biāo)準(zhǔn)去衡量，更多依賴于業(yè)主的主觀評(píng)判。（2）無(wú)形性46

4、物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長(zhǎng)期性（1）持續(xù)性。與一般合同標(biāo)的不同，物業(yè)管理服務(wù)提供的是一個(gè)持續(xù)的不間斷的過(guò)程。物業(yè)管理企業(yè)必須保證物業(yè)共用部位的長(zhǎng)時(shí)間完好和共用設(shè)施設(shè)備的全天候運(yùn)行，在物業(yè)服務(wù)合同有效期內(nèi)的任何服務(wù)中斷，都有可能導(dǎo)致業(yè)主的投訴和違約的追究。4、物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長(zhǎng)期性47（2）長(zhǎng)期性

物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務(wù)合同的期限一般較長(zhǎng)，這對(duì)保持物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和改善客戶關(guān)系較有利，同時(shí)也要求物業(yè)管理企業(yè)必須長(zhǎng)時(shí)間接受客戶的監(jiān)管和考驗(yàn)。（2）長(zhǎng)期性48物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

中物協(xié)2004年印發(fā)了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，從基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理六個(gè)方面，制定了三個(gè)等級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)中物協(xié)2004年印49使用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的注意事項(xiàng)：

標(biāo)準(zhǔn)為⑴普通商品住房；⑵經(jīng)濟(jì)適用住房；⑶房改房；⑷集資建房；⑸廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，高檔商品住宅不適用；三個(gè)服務(wù)等級(jí)級(jí)別越高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高；標(biāo)準(zhǔn)以外的其他服務(wù)雙方協(xié)商約定；應(yīng)從實(shí)際出發(fā)選擇相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)。使用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的注意事項(xiàng)：50物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)

《條例》第四十四條規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)，服務(wù)報(bào)酬由雙方約定。物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)《條例》第四十四條規(guī)定：物業(yè)51(1)提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)，并不是物業(yè)管理企業(yè)的法定義務(wù)?！稐l例》規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)“可以”而不是“應(yīng)當(dāng)”提供相關(guān)服務(wù)，是因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)是按照物業(yè)服務(wù)合同的約定來(lái)為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主提供公共性物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化機(jī)構(gòu)。(1)提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)，并不是物業(yè)管理企52合同約定之外的服務(wù)事項(xiàng)，由于當(dāng)事人未作約定，按照契約自由原則，業(yè)主不能強(qiáng)行要求物業(yè)管理企業(yè)提供。當(dāng)然，提供物業(yè)服務(wù)合同以外的服務(wù)，對(duì)業(yè)主而言，可以滿足自身需求，提高生活質(zhì)量；對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言，可以增強(qiáng)業(yè)主的親和力和認(rèn)同感，同時(shí)獲得一定的經(jīng)濟(jì)利益。合同約定之外的服務(wù)事項(xiàng)，由于當(dāng)事人未作約定，按照契約自53

(2)合同以外的服務(wù)事項(xiàng)需由特定的業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)另行約定。需要此項(xiàng)服務(wù)的業(yè)主，需與物業(yè)管理企業(yè)另行協(xié)商，簽訂委托合同，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)。該委托合同與物業(yè)服務(wù)合同在主體、內(nèi)容等方面并不一致，不能混為一談。(2)合同以外的服務(wù)事項(xiàng)需由特定的業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)另行約54

(3)物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)是一種有償服務(wù)。有償服務(wù)意味著接受服務(wù)者需為服務(wù)提供者支付對(duì)價(jià)——服務(wù)報(bào)酬。服務(wù)報(bào)酬的數(shù)額、支付方式、支付時(shí)間等由雙方當(dāng)事人自主約定。當(dāng)然，一些物業(yè)管理企業(yè)出于經(jīng)營(yíng)策略考慮，也可能無(wú)償?shù)貫闃I(yè)主提供某些服務(wù)。但一般情況下，該類服務(wù)協(xié)議與物業(yè)服務(wù)合同一樣，屬于雙務(wù)合同的范疇，以有償為原則。

(3)物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)是55案例:公共事項(xiàng)協(xié)管服務(wù)

停車場(chǎng)丟車物業(yè)管理公司有無(wú)責(zé)任？2004年5月，陳某與某物業(yè)公司簽訂了入住協(xié)議書(shū)。某日，陳某晚上下班后將自己的摩托車未加防盜裝置就停放在了小區(qū)內(nèi)，等第二天上班時(shí)，陳某發(fā)現(xiàn)自己的摩托車已不在停放點(diǎn)了，便立即報(bào)了警，但至今未破案。今年10月，陳某起訴至法院，請(qǐng)求法院判令物業(yè)公司賠償摩托車的損失。案例:公共事項(xiàng)協(xié)管服務(wù)56

分析：陳某在入住后，與物業(yè)公司簽訂了入住協(xié)議書(shū)，該合同是物業(yè)公司對(duì)陳某提供物業(yè)管理服務(wù)的承諾和陳某愿意接受服務(wù)和物業(yè)管理的明確表示。雙方并未就陳某的財(cái)產(chǎn)由物業(yè)公司保管簽訂過(guò)保管合同或其他約定，物業(yè)公司無(wú)保管陳某摩托車的義務(wù)。盡管物業(yè)公司對(duì)小區(qū)的安全負(fù)有日常管理的義務(wù)，但其所承擔(dān)的小區(qū)安全防范的義務(wù)只是協(xié)助義務(wù)。分析：陳某在入住后，與物業(yè)公司簽訂了入住57點(diǎn)評(píng)：當(dāng)前，業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛不少已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)移到家庭財(cái)產(chǎn)的失竊方面。由于業(yè)主家里的財(cái)產(chǎn)被盜事件經(jīng)常發(fā)生，于是許多業(yè)主片面理解物業(yè)公司就是小區(qū)的“第二警力”，一旦自己家庭財(cái)產(chǎn)遭遇損失動(dòng)輒就將物業(yè)公司推上被告席，然而這并不代表物業(yè)公司必須承擔(dān)業(yè)主失竊的后果。點(diǎn)評(píng)：當(dāng)前，業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛不少已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)移到家庭財(cái)產(chǎn)58

高空墜物

2005年4月20日8時(shí)許，退休教師張女士在渾南新區(qū)佳園新村小區(qū)一樓下?lián)焓拔锲窌r(shí)，被樓上扔下的物品砸傷