互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)運營指標(biāo)體系

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)運營指標(biāo)體系數(shù)據(jù)的一大價值就是建立業(yè)務(wù)指標(biāo)體系，用以監(jiān)控業(yè)務(wù)日常運營，并預(yù)警業(yè)務(wù)問題，定位問題原因，這算是數(shù)據(jù)的最早應(yīng)用形式，前期BI都主要是做指標(biāo)體系和相應(yīng)平臺的工作。同時，業(yè)務(wù)的各類人員都應(yīng)該了解業(yè)務(wù)的指標(biāo)體系，這樣才能更好的利用指標(biāo)開展工作，進(jìn)行數(shù)據(jù)化運營。運營指標(biāo)體系一定是結(jié)構(gòu)化的，而不是零散的，結(jié)構(gòu)化的好處主要有兩個：一是當(dāng)指標(biāo)發(fā)生異常時，能夠通過結(jié)構(gòu)化的指標(biāo)體系來定位問題；二是當(dāng)我們要達(dá)到某個kpi指標(biāo)時，可以通過指標(biāo)體系來分解指標(biāo)，讓我們知道可以從哪些方面著手。結(jié)構(gòu)化的指標(biāo)體系就需要有個好的指標(biāo)體系框架，現(xiàn)實工作中，各種指標(biāo)浩瀚如海，而且各個業(yè)務(wù)還具有不同的特性?，F(xiàn)在業(yè)界也有很多成熟的指標(biāo)體系框架，如針對于移動APP的AARRR框架，Acquisition表示獲取用戶、Activation表示用戶活躍度、Retention表示留存、Revenue表示收益、Refer表示傳播，總的來說，是一個用戶從拉新、拉活、留存、付費再到推廣的一個過程，總的來說多為用戶類指標(biāo)和收入類指標(biāo)，缺少關(guān)于業(yè)務(wù)量類指標(biāo)。收益Revenue用戶留存Retention用戶活躍Activation用白播血Arnui^itinn針對端游的PRAPA,Promotion表示用戶推廣，Register表示用戶注冊，Active表示用戶活躍，Pay表示用戶付費，ARPU表示用戶價值。對于一些業(yè)務(wù)，很多是沒有用戶注冊這個階段，同時，Pay和ARPU其實都是跟收入相關(guān)的指標(biāo)，也缺少業(yè)務(wù)量類的指標(biāo)。ProiTiotion推廣RegisterProiTiotion注冊ActivePaymi■；ARPU傅志華將移動APP指標(biāo)體系分為用戶規(guī)模和質(zhì)量（包括活躍用戶、新增用戶、用戶構(gòu)成、用戶留存、活躍天數(shù)）、用戶參與度（包括啟動次數(shù)、使用時長、訪問頁面和使用時間間隔）、渠道分析、功能分析（包括功能活躍、頁面訪問路徑以及漏斗模型）、用戶屬性分析（包括設(shè)備終端、網(wǎng)絡(luò)及運營商分析和用戶畫像）等五類指標(biāo)。用戶參與度屬于用戶類指標(biāo)，渠道分析、功能分析、用戶屬性分析這些其實更應(yīng)該被看成是分析指標(biāo)的維度，而不是具體的指標(biāo)。就我個人工作經(jīng)驗（運營商和互聯(lián)網(wǎng)）來說，各個業(yè)務(wù)的指標(biāo)體系大體可以分為三類：收入類指標(biāo)（Revenue）、用戶類指標(biāo)（User）■業(yè)務(wù)量類^（Number），簡稱為RUN指標(biāo)體系。當(dāng)然各個業(yè)務(wù)由于其業(yè)務(wù)類型和關(guān)注點不同而有其特性指標(biāo)，同時還有基于這些基礎(chǔ)指標(biāo)的衍生指標(biāo)，但是總的指標(biāo)框架主要就是前面所述三大類指標(biāo)。當(dāng)然這幾類指標(biāo)有可能重疊交叉，如付費用戶這個指標(biāo)，其實既是收入相關(guān)指標(biāo)，又是用戶相關(guān)指標(biāo)，但是其于收入關(guān)系更緊密一些，所以將其歸為收入類指標(biāo)。比如人均類指標(biāo)都會涉及到業(yè)務(wù)量和用戶，也是交叉的。這里我主要是為了用一個框架來統(tǒng)領(lǐng)所有的指標(biāo)，不要求各類指標(biāo)一定要不重不漏。

用戶類指標(biāo)收入類指標(biāo)(Revenue)業(yè)務(wù)量類指標(biāo)(Number)(User)1、收入類指標(biāo)用戶類指標(biāo)收入類指標(biāo)(Revenue)業(yè)務(wù)量類指標(biāo)(Number)(User)收入是一個業(yè)務(wù)最終的價值體現(xiàn)，也是業(yè)務(wù)的血液和生命線，業(yè)務(wù)前期可以不產(chǎn)生太多收入和利潤，如現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都是前期燒錢搶用戶，后期再逐漸流量變現(xiàn)，但是作為一個企業(yè)，你想要生存下去，則必須產(chǎn)生利潤和收入。所以收入類指標(biāo)一直在整個指標(biāo)體系中占有很重要的地位，如果收入類指標(biāo)出現(xiàn)問題，老板很可能會大發(fā)雷霆，各種分析報告接踵而來。這里的收入類指標(biāo)是一個更加廣泛的類別，不再局限于財務(wù)上的收益，還包括支出、利潤、成本、ARPU、付費用戶、付費率等收入相關(guān)指標(biāo)，涉及不少財務(wù)類的指標(biāo)。1.1、收入在收入類指標(biāo)中，最重要的指標(biāo)當(dāng)然是收入，當(dāng)然不同的行業(yè)關(guān)注的收入各有不同，如游戲行業(yè)關(guān)注流水，運營商行業(yè)關(guān)注出賬收入。1?1.1■流水流水在游戲等行業(yè)中使用的特別多，流水指業(yè)務(wù)產(chǎn)生的收入流，

沒有剔除任何成本，而且有些部分不會計入營業(yè)收入。在游戲行業(yè)中，流水指游戲玩家在游戲中的充值，包括平臺贈送的一些游戲幣，這些流水會由渠道商、發(fā)行商、CP劃分，流水的規(guī)模也反映了游戲的受歡迎程度、前期宣傳和甲效應(yīng)等。流水按照付費結(jié)構(gòu)劃分，可以分為新增付費和存量付費，新增付費指用戶的首次付費，存量付費指有付費記錄用戶產(chǎn)生的付費，新增付費又可以分為新注冊付費和未付費轉(zhuǎn)化付費，新注冊付費是指用戶在當(dāng)天（或當(dāng)周、當(dāng)月）新注冊且付費，未付費轉(zhuǎn)化付費指用戶在當(dāng)天以前就已經(jīng)注冊了，只是在當(dāng)天才第一次付費。那些充值的玩家則叫付費用戶，這些付費用戶多為游戲的重點運營和維護(hù)用戶，根據(jù)其價值高低，又可以分為小魚用戶、海豚用戶和鯨魚用戶（即所謂的大R用戶，一般月付費1000元及以上），鯨魚用戶更是游戲用戶運營的重點目標(biāo)用戶，貢獻(xiàn)了大多數(shù)收入。付費用戶除以活躍用戶則是付費率，反映了游戲的付費吸引力，一般來說，休閑益智類游戲付費率較高，但是ARPPU較低。安裝計算公式也型按照計算公式安裝計算公式也型按照計算公式司鷺茅小魚陰戶按照價值；海豚用戶村費金額-村費金額-ARPPU5“新注冊?付費￡4晦住依|.新增付費心土"-圓悝仆1.1.2,出賬收入在運營商行業(yè)，主要關(guān)注出賬收入，表示通過兩次批價后產(chǎn)生的收入，還未減去折扣折讓、結(jié)算收入、賬后調(diào)賬等項目。從出賬收入的結(jié)構(gòu)來看，出賬收入可以分為語音收入、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入、集團(tuán)業(yè)務(wù)收入。語音收入二計費時長*語音單價，而計費時長=通話用戶*MOU，MOU表示人均計費時長；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入又可以分為流量收入和其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入，其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入主要包括彩信收入、自有互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入等，流量收入二計費流量*流量單價，計費流量=流量用戶*DOU，DOU表示人均計費流量，流量用戶=通信用戶*流量

普及率。集團(tuán)業(yè)務(wù)收入又主要包括寬帶收入、專線收入、ADC等信息化業(yè)務(wù)收入。語音收入,..語音收入,..J-，語音單價出賬收入o數(shù)聚業(yè)務(wù)收入..計費流量3旬孔疆￡率^DQU流呈出賬收入o數(shù)聚業(yè)務(wù)收入..1.2、ARPU和ARPPU在收入類指標(biāo)中，另外兩個很重要的指標(biāo)也是，ARPU(AverageRevenuePerUser)和ARPPU(AverageRevenuePerPayingUser)，他們代表了用戶的付費能力和用戶價值，在運營商行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都很重要，一般會根據(jù)用戶ARPU分層來劃分不同價值的用戶。ARPU指人均活躍用戶付費，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，ARPU二流水/活躍用戶，在運營商行業(yè)，ARPU二出賬收入/通信用戶。ARPPU代表人均付費，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，ARPPU二流水/付費用戶，而在運營商行業(yè)則沒有這種說法，因為運營商的所有用戶都是要付費，都必須交月租。ARPU和ARPPU統(tǒng)計期間多為月，當(dāng)然也有按日和周統(tǒng)計的。1.3、LTV在收入類指標(biāo)中，另一個很重要的指標(biāo)就是用戶生命周期價值(LTV，lifetimevalue)，它是對用戶終身價值的一個預(yù)估，然后跟用戶獲取成本(CAC，customeracquisitioncost)進(jìn)行比較，用以衡量獲取用戶策略是否劃算，最高的獲客成本能達(dá)到多少。與用戶生命周期價值相關(guān)的概念是用戶生命周期，用戶生命周期是一個很常見的概念，代表了用戶開始使用產(chǎn)品到最后流失的整個產(chǎn)品使用過程。用戶生命周期很有價值的一點是，用戶在不同生命周期有不同的表現(xiàn)和行為特征，有不同的需求，可以進(jìn)行針對性運營，如對新增用戶加強引導(dǎo)或?qū)︻A(yù)流失用戶進(jìn)行挽留等。怎么預(yù)估用戶生命周期則是一個難題，特別是一個新推出業(yè)務(wù)，更是難以預(yù)估其用戶生命周期，除非參照其他同類成熟產(chǎn)品，但是有可能這個業(yè)務(wù)就是第一個吃螃蟹的，沒有可參考的對象。如果是一個相對成熟業(yè)務(wù)，則能通過分析已流失用戶來預(yù)估用戶的生命周期。用戶生命周期價值也是用戶整個生命周期的價值，如針對游戲用戶，則是用戶累計一生游戲充值，ARPU和ARPPU衡量的是一個用戶一段時間的付費，如日、月，顯然用戶生命周期價值更有意義，但是怎樣準(zhǔn)確預(yù)估用戶生命周期價值也是一個難題?，F(xiàn)在通用做法多為通過新增用戶隨后幾天的付費來計算3天LTV（新增用戶隨后三天的人均付費金額）、7天LTV、30天LTV，都是基于用戶短時間的付費金額，計算一個平均值，用戶前期的表現(xiàn)肯定會跟后期不一樣，想用前期的數(shù)據(jù)預(yù)估用戶的生命周期，顯然準(zhǔn)確性不高。最好是通過用戶人均生命周期，計算新增用戶在這個人均生命周期能夠產(chǎn)生的價值，即一個長時間段的LTV，如一個游戲用戶平均3個月的生命周期，則用戶生命周期價值為新增用戶隨后3個月的付費金額。2、用戶類指標(biāo)用戶類指標(biāo)用來監(jiān)控用戶規(guī)模、用戶結(jié)構(gòu)和用戶健康度等，讓業(yè)務(wù)人員知道當(dāng)前業(yè)務(wù)用戶規(guī)模是多少、處于什么發(fā)展階段、是怎樣構(gòu)成的等。對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來說，用戶就是一切的基礎(chǔ)，沒有用戶根本談不上流量變現(xiàn)、收入這些，對用戶類指標(biāo)怎樣重視都不過分。用戶類指標(biāo)中，最重要的當(dāng)然是活躍用戶、新增用戶、留存用戶、流失用戶等，當(dāng)然首先要有一個用戶結(jié)構(gòu)來統(tǒng)領(lǐng)這些指標(biāo)。2.1、用戶結(jié)構(gòu)在用戶類指標(biāo)中，我最想提及的就是整個用戶結(jié)構(gòu)，這個整個用戶類指標(biāo)的整體框架，這個框架將用戶類指標(biāo)整合起來了，能夠讓業(yè)務(wù)人員結(jié)構(gòu)化的監(jiān)控用戶發(fā)展情況。以下為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶結(jié)構(gòu)框案計活躍用戶按照安裝來分制安裝用戶新增用戶注冊轉(zhuǎn)化率按照留存來妲霹*戶連續(xù)活躍用戶存量用戶-案計活躍用戶按照安裝來分制安裝用戶新增用戶注冊轉(zhuǎn)化率按照留存來妲霹*戶連續(xù)活躍用戶存量用戶-回流用戶_阻貌率在整個用戶結(jié)構(gòu)中，我們以累計活躍用戶為起點，這里以天為例，當(dāng)天累計活躍用戶可以分為當(dāng)天活躍用戶和當(dāng)天不活躍用戶。當(dāng)天活躍用戶又可以分為當(dāng)天新增活躍用戶和存量活躍用戶（當(dāng)天以前新增的用戶在當(dāng)天活躍），當(dāng)天新增活躍用戶又是新安裝應(yīng)用用戶轉(zhuǎn)化而來的（可能是當(dāng)天新安裝的，也可能是以前新安裝的直到今天才使用），當(dāng)天新增活躍用戶隨后第N天還活躍的用戶即為第N天留存用戶。存量活躍用戶又可以分為連續(xù)活躍用戶（昨天和今天都活躍的用戶）和回流用戶（今天活躍、昨天不活躍但以前活躍過的用戶），當(dāng)然我們還可以對連續(xù)活躍用戶進(jìn)一步細(xì)分，如連續(xù)N天活躍用戶。在當(dāng)天不活躍用戶中，又可以分為流失用戶和沉默用戶，流失用戶為連續(xù)N天不活躍用戶（根據(jù)具體業(yè)務(wù)類型而定），沉默用戶指最近幾天活躍過但是當(dāng)天不活躍用戶（在不活躍用戶中，除了流失用戶就應(yīng)該是沉默用戶）。以下為運營商行業(yè)的用戶結(jié)構(gòu)框架情況，就不再具體描述了。通話用戶白毛叫用戶，-氏途K叫用戶漫沂L:叫用戶流量用戶被叫用史依流鬲用戶中等流鏡用廣高流量用戶本地主如用戶通信用戶..典也此』心不正常用戶狀態(tài)止:常?用戶停和欠費預(yù)銷2.2、活躍用戶活躍用戶反映了業(yè)務(wù)當(dāng)前的用戶規(guī)模（每個決策者、產(chǎn)品人員、運營人員都應(yīng)該關(guān)注的，至少別人問你你要知道自己產(chǎn)品的用戶量大概是多少）、所處發(fā)展階段（通過活躍用戶發(fā)展趨勢結(jié)合行業(yè)分析），同時，也是整個業(yè)務(wù)價值變現(xiàn)的基礎(chǔ)?；钴S用戶指業(yè)務(wù)當(dāng)前的用戶量，可能是登錄的用戶算活躍用戶，也可能是啟動了的就算活躍用戶，根據(jù)業(yè)務(wù)類型、企業(yè)關(guān)注點和獲取數(shù)據(jù)的方式而定。如果數(shù)據(jù)來源于服務(wù)端，則需要聯(lián)網(wǎng)請求的用戶才能算活躍用戶，如果數(shù)據(jù)來源于客戶端，只要用戶有操作行為，不管是否聯(lián)網(wǎng)（當(dāng)然需要聯(lián)網(wǎng)上傳操作數(shù)據(jù)），都能計算為活躍用戶。有些企業(yè)以imei作為用戶唯一標(biāo)識，有些以賬號作為用戶唯一標(biāo)識，還有些以自己定義的唯一標(biāo)識為準(zhǔn)。常見的統(tǒng)計期間主要有日（DAU）、周（WAU）、月（MAU），都會將用戶剔重，不同類型業(yè)務(wù)關(guān)注的活躍用戶統(tǒng)計期間有所差別，如高頻業(yè)務(wù)（如微信、QQ）更關(guān)注日活躍用戶，低頻業(yè)務(wù)更關(guān)注周、月活躍用戶（如團(tuán)購、工具型應(yīng)用等）。活躍用戶容易受到運營動作的影響，往往一個活動或push就能較大影響活躍用戶規(guī)模，所以當(dāng)活躍用戶發(fā)生異常時，首先要看是否是運營動作的影響，然后再分析其他原因。同時，活動和push也成為了運營人員的利器，往往用戶指標(biāo)就是通過它們來完成的。除了活躍用戶規(guī)模指標(biāo)外，還有一些體現(xiàn)活躍用戶活躍度的指標(biāo)，包括啟動次數(shù)、活躍天數(shù)、使用時長、訪問間隔等，體現(xiàn)了用戶的活躍程度，這些指標(biāo)主要看其用戶分布情況。2.3、新增用戶新增用戶指第一次使用業(yè)務(wù)的用戶，新增用戶反映了業(yè)務(wù)的發(fā)展能力和業(yè)務(wù)所處發(fā)展階段，如新推出業(yè)務(wù)肯定新增用戶占活躍用戶比例較高，成熟業(yè)務(wù)新增用戶肯定不應(yīng)該太高，特別是業(yè)務(wù)推廣前期，新增用戶是特別重要的指標(biāo)，如滴滴、快的當(dāng)年利用補貼大量發(fā)展新增用戶，在那個階段，新增用戶就是他們最關(guān)注的指標(biāo)。有了新增用戶，才有后面的用戶活躍、用戶留存和用戶流失，所以新增用戶是用戶結(jié)構(gòu)里基礎(chǔ)。新增用戶主要是靠各個渠道推廣來獲取的，如各個應(yīng)用商店、搜索引擎、微信微博等，拉新也是運營人員的主要工作之一，這時候就要關(guān)注各個渠道拉新的效率，關(guān)注每個渠道的投資收益率，這時候就需要關(guān)注不同渠道的新增用戶數(shù)和用戶獲取成本。除了關(guān)注渠道效益外，還要稽核渠道帶來的用戶的質(zhì)量，這時候新增用戶留存率就是一個很好的衡量指標(biāo)，留存率高的渠道顯然用戶質(zhì)量要高很多，防止渠道作弊。新增用戶統(tǒng)計期間主要有日、周、月，用戶進(jìn)行剔重，其它相關(guān)指標(biāo)還有新增用戶占活躍用戶比例、新增用戶市場占比等。2.4■留存用戶留存用戶指新增用戶中后續(xù)還活躍的用戶，如果用戶只是不斷新增，不斷流失，用戶規(guī)模基本沒啥變化，顯然這是沒有任何意義的，用戶大進(jìn)大出，沒有啥粘性。我們千辛萬苦將用戶拉進(jìn)來，肯定都想他們能夠更多的沉淀下來，這時候留存用戶特別是留存率就是一個理想的衡量指標(biāo)了，留存率往往反映了我們產(chǎn)品的質(zhì)量、運營的效果和用戶的粘性。一般我們說留存都是指新增用戶隨后一段時間活躍情況，為什么要選擇同一天新增用戶吶，因為同一天新增的用戶更具有比較意義，如果是不同日期新增的用戶，因為使用業(yè)務(wù)的時間長短不同，粘性肯定會不一樣，比較意義不是太大。留存率有日留存、周留存、月留存，不同類型的產(chǎn)品，關(guān)注的留存類型不同。留存率表示某天新增的用戶N天后有多少用戶仍然活躍，一般比較關(guān)注的是次日留存率、3日留存、7日留存率、15日留存率、30日留存率，例如今天新增100個用戶，明天還有50個用戶活躍，則次日留存率為50%，如果第二天后還有30個用戶活躍，也二日留存率為30%。當(dāng)然留存率易受到push的影響，可以觀察各類留存率的趨勢判斷是否受到push的影響，如次日、3日、7日等留存率都突然變高了，那么很顯然是受到push和運營活動的影響。留存率主要在于比較，可以從以下幾個方面解讀留存率：1）對比競品和自有產(chǎn)品的留存率，留存率的高彳氐能夠反映出產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，特別是次日留存率、3日留存率（研究表明大部分用戶會在1-3日內(nèi)卸載應(yīng)用）；2）對比不同渠道的留存率，評估不同渠道帶來用戶的質(zhì)量，如果某個渠道帶來的用戶留存率明顯偏低，則要懷疑這個渠道是否存在造假；3）對比留存率時間趨勢，評估新增用戶質(zhì)量是否變化，按日觀察留存率趨勢，如果某天留存率突然下降，則要考慮是不是當(dāng)天新增用戶質(zhì)量有問題；4）對比產(chǎn)品不同版本留存率，評估不同版本的質(zhì)量，特別是對于新迭代的版本，更要關(guān)注次日留存等指標(biāo)，如果明顯低于老版本，則要考慮是否迭代后不能滿足用戶需求，需要改進(jìn)優(yōu)化；5）通過留存率曲線評估產(chǎn)品好壞，留存率曲線是一條開始很陡峭、后面很平滑的曲線，如果產(chǎn)品的留存率曲線一直都很陡峭，最后維持在一個很低的值，則產(chǎn)品質(zhì)量可能是有問題的。留存率曲線是根據(jù)各個時間構(gòu)成的留存率隨時間變化趨勢，呈現(xiàn)的規(guī)律是：1-7日留存率快速下降，8-15日留存率下降幅度減緩，16-30日留存率則平緩下降。6）對比產(chǎn)品各功能模塊的留存率，比如點擊某個按鈕的用戶其隨后的留存，以觀察用戶對產(chǎn)品各功能的粘性，也需結(jié)合各功能的使用頻次。2.5、流失用戶流失用戶指某個期間連續(xù)不活躍的用戶，當(dāng)然在不同行業(yè)有不同的定義，對于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來說，基本流失用戶都是指連續(xù)N天不活躍用戶，對于運營商行業(yè)來說，流失用戶指賬號用戶，就是用戶電話號碼銷戶。流失用戶反映了產(chǎn)品對用戶的粘性和業(yè)務(wù)所處發(fā)展階段，當(dāng)然是一個不好的指標(biāo)，但是能夠給我們預(yù)警，警惕并挽留將要流失的用戶。針對運營商行業(yè)來說，用戶流失的定義是很明確的，用戶的這個電話銷戶了。針對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來說，流失用戶的定義往往是困難的，需要結(jié)合不同業(yè)務(wù)的特征，確定不同的流失區(qū)間，一般需要結(jié)合回流率，如果定義的流失用戶以后回流率很低（低于5%），則當(dāng)前定義的流失區(qū)間是合理的。常見的流失區(qū)間有7日、15日、30日等，針對于游戲行業(yè)來說，一般用戶流失30日后，回流的概率就極低。同時，流失用戶也可以進(jìn)一步細(xì)分，如換機(jī)流失、競品流失、自然流失等。流失用戶和留存用戶不是一個對立的概念，并不是說沒有流失的用戶就是留存用戶，或者沒有留存的用戶就是流失用戶，因為兩者的計算期間和條件往往是不同。例如，7日留存率是新增用戶新增7日后仍活躍的用戶，是在某一天的活躍情況，而流失用戶往往是連續(xù)N天不活躍的用戶，而留存用戶沒有連續(xù)多少天的概念。雖然兩者之間沒有明確的邏輯關(guān)系，但是往往留存率和流失率是負(fù)相關(guān)的，即留存率越高，流失率越低，這在大多數(shù)情況下都是成立，雖然不是絕對的關(guān)系。運營人員需要注重用戶的流失，搞清楚用戶為什么流失，流失用戶有什么特征，能夠怎樣預(yù)測將要流失的用戶，要怎樣挽留預(yù)流失的用戶。最好針對流失用戶利用算法和模型建立流失用戶預(yù)警模型，提前預(yù)警將要流失用戶，定期輸出用戶清單，交由用戶運營人員或客服人員進(jìn)行挽留。跟流失用戶緊密相關(guān)的另一個指標(biāo)當(dāng)然就是流失率，常見流失率也主要分為7日流失率、15日流失率、30日流失率，怎么使用流失率這個指標(biāo)，其實跟留存率差不多，主要在于對比，對比不同渠道、不同產(chǎn)品、不同版本的流失率來發(fā)現(xiàn)問題。業(yè)務(wù)量類指標(biāo)業(yè)務(wù)量類指標(biāo)是包含指標(biāo)最廣泛的指標(biāo)大類，包括用戶幾乎所有的使用行為，如功能按鈕點擊、頁面瀏覽、業(yè)務(wù)使用等，業(yè)務(wù)量類指標(biāo)是一個業(yè)務(wù)的價值承載，反映了業(yè)務(wù)的用戶忠誠度和活躍度。業(yè)務(wù)量類指標(biāo)主要分為核心業(yè)務(wù)量指標(biāo)和普通業(yè)務(wù)量指標(biāo)，每個業(yè)務(wù)都自己的核心業(yè)務(wù)量，如音樂的試聽量、視頻播放量、應(yīng)用商店的安裝量、網(wǎng)站的PV和UV、運營商的通話量和移動數(shù)據(jù)流量、電力企業(yè)的用電量、航空公司的客運量等，這些核心業(yè)務(wù)量是每個業(yè)務(wù)除了用戶和收入類指標(biāo)外最重要指標(biāo)。核心業(yè)務(wù)量指標(biāo)往往都是KPI指標(biāo)之一，體現(xiàn)了用戶使用某個產(chǎn)品的主要目的，怎樣促進(jìn)和優(yōu)化用戶使用則是運營人員需要思考的問題，如怎么提高視頻的播放量、怎樣提高應(yīng)用的安裝量。除了核心業(yè)務(wù)量指標(biāo)外，還有其他常見的普通業(yè)務(wù)量指標(biāo)，常見的如搜索量、評論量、分享量、UGC量、點擊量、收藏量等，這些指標(biāo)往往是很稀疏的，也就是說比較少的用戶會有這些行為，而有這些行為的用戶往往擁有極大的忠誠度或不滿意度，這是值得我們重視的。如網(wǎng)易云音樂評論做得特別好，每首歌下往往有很多評論，用戶除了聽歌還會看評論，它挖掘了用戶新的需求，也使用戶粘性極大提高。針對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，其它更多的普通業(yè)務(wù)量類指標(biāo)主要是用戶功能的使用、頁面瀏覽等，當(dāng)然，每個業(yè)務(wù)都會有很多其個性化的業(yè)務(wù)量類指標(biāo)，衍生類指標(biāo)當(dāng)然除了以上三大類指標(biāo)外，還有其他很多個性化的指標(biāo)，還有很多衍生性指標(biāo)，包括環(huán)比、同比、定比、占比、綜合性指標(biāo)等，有時候這些衍生指標(biāo)比指標(biāo)本身更具有代表意義。1）環(huán)比、同比、定比類指標(biāo)。這是跟時間相關(guān)的三個重要衍生指標(biāo)，環(huán)比有日環(huán)比、周環(huán)比、月環(huán)比、月累計環(huán)比等，如日環(huán)比表示今天的值比昨天的值的增長情況，活躍用戶日環(huán)比=今日活躍用戶/昨日活躍用戶-1；同比有日同比、月同比、月累計同比、年累計同比等，如月同比表示本月的值比去年同期的值的增長情況，活躍用戶月同比二本月活躍用戶/全年同期活躍用戶-1；定比是指本月的值比去年12月的值的增長情況，固定了比較的基準(zhǔn)，活躍用戶月定比二本月活躍用戶

/去年12月活躍用戶-1。2）占比類指標(biāo)。占比表示占整體份額的情況，多用于衡量市場份額或重要程度，常見的占比有：機(jī)型占比、版本占比、新增用戶占比、渠道占比、行業(yè)占比等。比如運營商看新增用戶指標(biāo)時，往往更加關(guān)注新增用戶占比，即某家運營商新增用戶占整個行業(yè)新增用戶比例，這代表了某家運營商的市場競爭能力，是更有意義的指標(biāo)。3）綜合性指標(biāo)。往往是多個指標(biāo)組合得到，每個組成指標(biāo)根據(jù)其重要程度賦予不同的權(quán)重，最常見的例子是如上證指數(shù)等股票指數(shù)。例如，可以通個各個相關(guān)指標(biāo)的線性組合評估渠道的健康度，生成渠道健康度指標(biāo)，還可以通過相關(guān)指標(biāo)線性組合來評估合作游戲的價值，4）4）美指標(biāo)。包括日均、人均等，比如日均活躍用戶、日均新增用戶等，日均主要是為了方便比較不同時間段的情況，當(dāng)然也可能是日均比月的數(shù)據(jù)更有意思，特別是針對一些高頻業(yè)務(wù)來說；人均就主要是為了衡量單位效益情況，我們不僅要關(guān)心絕對值，還要關(guān)心人均值，方便不同體量的對比，如北京和梵蒂岡的經(jīng)濟(jì)肯定不是一個體量的，但是可以對比人均GDP。5）累計類指標(biāo)。累計一般是按周累計、按月累計、按季度累計、按年累計等，累計是為了更好看出長期目標(biāo)執(zhí)行的怎么樣，比如全年的目標(biāo)是收入1000萬，光看日、月收入肯定是不夠的，還要看從年初截止目前的收入情況，離目標(biāo)的差距是多少。5、怎樣看指標(biāo)指標(biāo)體系最重要的作用是監(jiān)控業(yè)務(wù)運營和定位問題的，并不是有個完善的指標(biāo)體系就一勞永逸了，更重要的是學(xué)會看指標(biāo)，能夠從指標(biāo)中發(fā)現(xiàn)問題、發(fā)現(xiàn)有價值的信息?？粗笜?biāo)主要有以下幾個方面：1）細(xì)分的■。按照不同維度深入看指標(biāo)，這對于定位問題十分有用，如針對安裝量下降了，你會去看是什么機(jī)型的安裝量下降了，是什么渠道的安裝量下降了等。時阿詼推不同呻問區(qū)間細(xì)分/1—窗地域卜接睫不同地域摑分；分依埴卜按聘不問渠道，來源細(xì)分!//^-按照不同機(jī)型蜩少////^^----§理燼-插照不同同件細(xì)分.：___.一，癡版標(biāo)-??住照不同應(yīng)用版本鈿分指標(biāo)細(xì)分維度—■十制圮古早：技邛新增存一量細(xì)分一仲.一.—戶―閔?細(xì)樣，如埼酰天數(shù)、啟動沃?jǐn)?shù)尊?；：怏廨用戶價值油分，曲網(wǎng)芬度算-□■'■；傳相指杯.冥相美典索部分.hBFTtT*\—群偶卜技撇性別、眠亞法麟藩不同群體翎引2）對比的看。通過按照不同時間（環(huán)比、同比等）、不同群體（流失和非流失）、不同產(chǎn)品（競品）進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)差距。給你一個絕對值，比如收入1000萬，其實你是不知道這到底是好還是壞，只有通過對比，這個絕對值才是有意義的，比如同比去年增長了20%，那肯定就是一個好的現(xiàn)象，但跟競品還有很大的差距，收入只有競爭對手的10%，這就看出還有很大的改善空間。，口3）長趨勢的看。通過長的時間趨勢看指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)指標(biāo)的發(fā)展趨勢，洞察指標(biāo)的問題和規(guī)律。例如，有時候你從一個短的期間看，活躍用戶一直保持穩(wěn)定，但是當(dāng)你從一個一年的長趨勢來看的時候，明顯會發(fā)現(xiàn)活躍用戶有一個下滑的趨勢。，口6、怎樣構(gòu)建運營指標(biāo)體系業(yè)務(wù)的運營指標(biāo)體系的最終呈現(xiàn)肯定是產(chǎn)品化、平臺化，建成相應(yīng)的系統(tǒng)平臺讓決策人員、業(yè)務(wù)人員等去查看，比如DW平臺、儀表盤，以前BI就主要是做這部分工作，里面的各個報表、指標(biāo)就是業(yè)務(wù)人員能夠監(jiān)控到的業(yè)務(wù)的方方面面。要構(gòu)建好的業(yè)務(wù)運營指標(biāo)體系，主要需要注意一下幾點：指標(biāo)體系一定是立足于業(yè)務(wù)的，指標(biāo)體系一定是結(jié)構(gòu)化的，指標(biāo)體系需要有良好的可視化。立足于業(yè)務(wù)指標(biāo)體系最終都是為業(yè)務(wù)服務(wù)的，所以指標(biāo)體系的構(gòu)建的出發(fā)點一定是基于業(yè)務(wù)的，真正呈現(xiàn)業(yè)務(wù)想要的東西。在這里我想說明的是，基于業(yè)務(wù)有主動基于業(yè)務(wù)和被動基于業(yè)務(wù)之分，現(xiàn)在大的企業(yè)，數(shù)據(jù)部門和業(yè)務(wù)部門往往是分開，報表的需求基本都是由業(yè)務(wù)方提出的，數(shù)據(jù)部門負(fù)責(zé)將報表按照需求實現(xiàn)即可。這就是我說的被動基于業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)方說做什么，數(shù)據(jù)部門就做什么，既然是業(yè)務(wù)方提出的，肯定是他們業(yè)務(wù)所需的，那就肯定是基于業(yè)務(wù)的。但是這往往是不夠，你不能期望被動基于業(yè)務(wù)就能做出好的運營指標(biāo)體系，因為這要求業(yè)務(wù)方有很豐富的數(shù)據(jù)化運營經(jīng)驗，明確知道自己要什么報表、什么指標(biāo)來監(jiān)控自己的業(yè)務(wù)，這在現(xiàn)實工作往往是不現(xiàn)實的?，F(xiàn)實工作中，業(yè)務(wù)方?jīng)]有那么多的數(shù)據(jù)化運營經(jīng)驗，不知道有什么數(shù)據(jù)、不知道數(shù)據(jù)能做什么、不知道自己的工作可以用到什么數(shù)據(jù)、不知道自己應(yīng)該看什么數(shù)據(jù)、不知道怎樣用數(shù)據(jù)輔助自己運營和決策，這些才是常態(tài)，所以單靠業(yè)務(wù)方很難提出一個完善的業(yè)務(wù)指標(biāo)體系，這就需要數(shù)據(jù)部門的主動基于業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)部門往往擁有更好的數(shù)據(jù)理解，知道我們有什么數(shù)據(jù)，能夠收集到什么數(shù)據(jù)，基于對業(yè)務(wù)的理解，數(shù)據(jù)部門就能為業(yè)務(wù)方提供很多指標(biāo)體系上的建議。另外，數(shù)據(jù)部門往往有一個整合的數(shù)據(jù)視角，數(shù)據(jù)部門往往負(fù)責(zé)多個業(yè)務(wù)的