管理咨詢的流程與注意事項課件

一、項目前期準備客戶的角色提出需求，進行洽談項目建議書審閱、討論合作協(xié)議商討工作目標分析客戶問題，把握客戶需求確定思路、項目目標和預期效果主要工作與客戶溝通，分析客戶問題界定咨詢需求提交項目建議書簽定合作協(xié)議注意事項會談前顧問應做充分的準備在接觸中設法找到KEYMAN在會談中關鍵目標是向客戶證明其選擇是正確的，而不主要是顧問本身的技術才能要爭取提交項目建議書的機會一、項目前期準備客戶的角色工作目標主要工作注意事項1項目建議書撰寫要點

內(nèi)容要點項目背景咨詢理念咨詢內(nèi)容項目范圍咨詢方法項目成果項目目標與控制（咨詢委員會）項目進度與時間安排項目組織形式項目費用等注意事項盡可能在項目建議書撰寫之前與客戶會談或調(diào)研掌握客戶核心需求和關鍵問題項目建議書的撰寫不僅應明確工作內(nèi)容和框架，更應融入我們對客戶咨詢問題的理解和認識建議書的最主要目的是說服客戶我們有能力完成委托項目有可能將過去操作過的類似項目做簡單介紹咨詢成員的簡歷主要陳述相關經(jīng)歷，不需要詳列每一個項目項目建議書撰寫要點

內(nèi)容要點注意事項2二、項目啟動

客戶的角色成立項目協(xié)調(diào)小組參與動員會確認項目計劃工作目標達成項目共識，作好客戶方管理咨詢的動員工作明確項目人員的職責分工明確項目詳細計劃主要工作組建雙方項目組制定項目計劃召開項目啟動會二、項目啟動

客戶的角色工作目標主要工作3三、問題診斷

客戶的角色提供資料接受訪談問卷填寫工作目標準確界定客戶問題，挖掘問題根源，找出解決思路通過訪談，使中高層人員對咨詢目標進一步達成共識主要工作資料收集、分析管理訪談與調(diào)研問卷調(diào)查問題分析，整理注意事項在診斷期間避免與客戶直接談及具體的解決思路在項目組內(nèi)部應該抓緊時間充分討論：1，項目的核心問題2，可能形成的假設并在適當時機與客戶溝通碰撞這些假設項目組應形成例會討論制度，在討論之前由項目經(jīng)理確定議題或基本框架思路交項目成員思考，而后進行討論。三、問題診斷

客戶的角色工作目標主要工作注意事項4問題診斷工作內(nèi)容

1，項目啟動會后，根據(jù)事先準備好的資料收集清單，先行進行資料的收集、整理和分析；2，根據(jù)資料分析內(nèi)容，設計相應的訪談提綱；3，根據(jù)訪談提綱進行企業(yè)訪談：先從中基層員工開始，最后訪談高層和老板。訪談公司決策層時應該有基本的思路和假設進行充分的交流；4，根據(jù)訪談內(nèi)容補充收集相關資料，進行問卷設計：問卷應不僅體現(xiàn)問題的診斷、確認，還要包含我們形成的基本假設和思路，而后根據(jù)分析證明或證偽；5，根據(jù)資料分析、訪談、問卷等內(nèi)容形成診斷報告問題診斷工作內(nèi)容

1，項目啟動會后，根據(jù)事先準備好的資料收集5資料收集力求真實性注意數(shù)據(jù)口徑資料來源內(nèi)部收集資料注意事項資料收集力求真實性注意數(shù)據(jù)口徑資料來源內(nèi)部收集資料注意事項6資料真實性獲得的資料要力求真實可信對得到的資料要初步分析，如果認為該資料有明顯漏洞，一定要核實不要隨便編造數(shù)據(jù)不要輕信不可靠的資料資料真實性獲得的資料要力求真實可信7P表示（Place）地點：所去之地身體肥胖者，打?qū)掝I帶為佳；未建立科學、合理的業(yè)績管理體系長短適當（宜短不宜長）薪酬缺乏競爭性和激勵性，無法體現(xiàn)企業(yè)的價值導向?qū)芾砝砟睢⒓寄?、實施方案等進行培訓簡單而明確的標記表達出豐富的含義是大師級的作品，值得大家為此努力。部門間缺乏有效的縱向與橫向溝通在診斷期間避免與客戶直接談及具體的解決思路由外向內(nèi)顏色逐漸變淺，顯示精明干練有意見及時提出，一旦做出決定就堅決執(zhí)行一個良好團隊的7個要素將盡可能多的信息表現(xiàn)在一張SILDE上是一種藝術避免對某個人特別是女性的過分贊揚被訪談者很難把握回答的深度對管理理念、技能、實施方案等進行培訓對STORY-LINE的說明與支持，相當于論據(jù)。保存版本文件名一般用“XX項目X月X日-作者”，每天存一個版本，如“SONY030104-zxl”表示SONY公司咨詢項目zxl在03年1月4日保存的版本筆記本妥善保存，不要隨便放置，防止丟失或泄密散點柔視法（大三角/小三角/倒三角）數(shù)據(jù)口徑要區(qū)分不同口徑數(shù)據(jù)形成的定義要注意一份報告的資料口徑要統(tǒng)一，不能出現(xiàn)前后不一致分析對比時要注意可比性，不同口徑不具有可比性同一項內(nèi)容各種口徑數(shù)據(jù)相差太大時，取最可靠的專家口徑不如統(tǒng)計資料說服力，外部資料不如內(nèi)部資料說服力引用的觀點、數(shù)據(jù)一定要標明數(shù)據(jù)來源P表示（Place）地點：所去之地數(shù)據(jù)口徑要區(qū)分不同口徑數(shù)據(jù)8資料來源客戶高中低層人員訪談競爭對手訪談政府官員訪談專家訪談用戶訪談統(tǒng)計年鑒INTERNET網(wǎng)專業(yè)報刊雜志客戶內(nèi)部統(tǒng)計資料市場調(diào)查咨詢顧問研究分析資料來源客戶高中低層人員訪談9內(nèi)部資料收集注意事項內(nèi)部資料收集時，根據(jù)資料清單內(nèi)容及工作分工安排尋找相關部門不得擅自要資料不得重復要資料同一部門資料盡可能同一人收集收集來的資料要由項目組內(nèi)專人及時登記，統(tǒng)一保管，統(tǒng)一借閱內(nèi)部資料不要隨便復印，不要隨意放置，注意保密內(nèi)部資料先交咨詢部行政助理登記編號后項目組使用內(nèi)部資料收集注意事項內(nèi)部資料收集時，根據(jù)資料清單內(nèi)容及工作分10訪談訪談準備訪談過程分享成果訪談訪談準備訪談過程分享成果11訪談準備確定訪談目標確認訪談是否是獲取信息的最佳途徑–訪談耗時較長建立訪談背景資料考慮細節(jié)問題：時間、地點、內(nèi)容、情緒盡可能了解與訪談有關的基本情況(例如：競爭對手、行業(yè)術語等)如果你要索取某些文件，應事先通知被訪談者以“問題樹”為基礎設計訪談提綱在整個過程中，不斷修改訪談提綱和議題訪談準備確定訪談目標12訪談準備確定訪談目的收集信息/數(shù)據(jù)了解企業(yè)文化建立信譽和信任進一步了解相關議題、領域和公司狀況找到前進中的障礙優(yōu)化下一步的工作訪談辦公用品要用公司統(tǒng)一文具，太隨意的文具是對對方的不尊重注意帶名片行前注意是否文具充足訪談提綱訪談前一定要寫提綱提綱要注意問題分類，每一類問題再分小項，提綱要細致要制作兩份提綱，一份列出主要問題，供訪談時據(jù)以提問；一份是細致提綱，用于內(nèi)部培訓，或作為訪談提綱的說明提綱未必全面或準確，訪談過程中根據(jù)情況要加以修改訪談提綱要在項目組內(nèi)充分討論訪談前要熟悉提綱內(nèi)容，并溝通所有概念提綱作為重要過程文件，要注意存檔日程安排訪談前一定要制定日程安排表，并盡量按日程表進行日程安排表要包括具體的訪談人、被訪談人、訪談起止時間、主要訪談內(nèi)容對同一人訪談一般安排在連續(xù)時間段內(nèi)盡可能不重復訪談訪談準備確定訪談目的訪談辦公用品訪談提綱日程安排13明確解答訪談對象關心的問題典型的問題誰想了解這些情況？想要了解什么情況？為什么要了解這些情況？為什么想從我這里了解這些情況？對我有沒有什么風險？我是否會從中獲益？下一步工作？如何回答簡明扼要地說明訪談目的具體說明我們需要何種信息(如有可能的話，舉例)；讓被訪者了解訪談所需的時間說明項目背景情況確定訪談對象能提供可靠的、必要的信息，向訪談對象說明他所提供的信息的重要程度，對其豐富的專業(yè)知識應加以贊賞如有必要，向訪談對象保證我們不會泄露任何談話內(nèi)容如有可能，向訪談對象提供調(diào)查結果等資料解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享訪談成果明確解答訪談對象關心的問題典型的問題如何回答14確定訪談方式漏斗式倒漏斗式宏觀認識普遍的知識具體的知識細節(jié)具體數(shù)據(jù)具體細節(jié)普遍的知識結論開放式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題確定訪談方式漏斗式倒漏斗式宏觀認識普遍的知識具體的知識細節(jié)具15開放式問題的利與弊了解被訪者認為的工作重點表明被訪談者的觀點/判斷標準給被訪談者更多的成就感給被訪談者組織答案的自由提供更廣泛、更深入的答案可能引出意料之外而寶貴的信息鼓勵被訪者暢所欲言有助于了解被訪談者對議題深度的認知耗費時間和精力難以控制訪談節(jié)奏難以記錄或整理答案更難核查結果被訪談者很難把握回答的深度利弊開放式問題的利與弊了解被訪者認為的工作重點耗費時間和精力利弊16封閉式問題的利與弊·節(jié)省時間和精力·最大程度地控制訪談節(jié)奏·在你知道自己想要什么具體信息時的最佳提問方式·更容易整理和歸類·幫助缺乏經(jīng)驗的訪談者·有助于重新組織訪談結構·鼓勵內(nèi)向/不愛直接了當說話的被訪談者闡明自己的觀點·用更少的時間完成更多的工作·在不需要解釋時的最佳提問方式·所獲得的信息有限·被訪談者無法對自己的回答做進一步解釋或說明·較難辨別出虛假信息利弊封閉式問題的利與弊·節(jié)省時間和精力·所獲得的信息有限利弊17組建訪談小組重申訪談目標決定由誰進行訪談確定成員的角色誰做開場白，誰收場？誰要負責記錄？如何給小組成員分配不同的訪談題目？組建訪談小組重申訪談目標18整理思路讓整個小組成員都明確訪談目的計劃如何掌握時間，包括各議題的時間分配是深度重要還是廣度重要是否有時間限制區(qū)別“必須了解的信息”和“最好了解的信息”確定訪談要達到的最終目標整理思路讓整個小組成員都明確訪談目的19訪談過程在對被訪談者沒有風險的環(huán)境中進行訪談注意力集中，表示出對訪談者的尊敬，訪談時不要遲到使被訪談者有交談的意愿，不要咄咄逼人處處為被訪談者考慮保持適當?shù)难凵窠佑|靈活應對，不應完全局限于訪談提綱，在適當時候也可以完全拋棄訪談提綱完成后續(xù)工作；履行諾言不要一口氣做太多的訪談，試著在兩次訪談中間做些分析工作訪談過程在對被訪談者沒有風險的環(huán)境中進行訪談20營造良好的訪談氛圍自我介紹感謝被訪者能抽空接見你，通報訪談的目的及時限營造良好氛圍及增加好感自我介紹事先告訴被訪者，我們將在采訪時做記錄，并說明記錄的用途如需要，向被訪人重申我們將嚴格為訪談內(nèi)容保密態(tài)度友好營造良好的訪談氛圍自我介紹21事先告訴被訪者，我們將在采訪時做記錄，并說明記錄的用途確定訪談要達到的最終目標用包要適當：穿西裝男士不可以用肩包，女士不可以用腰包和雙肩包圖形盡可能少，能歸類的盡量歸類。訪談結束后要注意及時總結提出態(tài)度鮮明的觀點，有力的依據(jù)和縝密的分析與它同行對STORY-LINE的說明與支持，相當于論據(jù)。有意見及時提出，一旦做出決定就堅決執(zhí)行考慮哪些結論/觀點是可行的先低后高：把職位低的人先介紹給職位高的人休閑式西裝有：紅色、黃色、綠色、紫色、橙色向被訪者明確闡述項目背景圖形盡可能少，能歸類的盡量歸類。薪酬缺乏競爭性和激勵性，無法體現(xiàn)企業(yè)的價值導向一般不主動直接的索要名片為今后進一步提問留有余地明確：要求陳述真實案例或具體事實為什么要了解這些情況？仰視：表示尊重、友好、盼望；4，根據(jù)訪談內(nèi)容補充收集相關資料，進行問卷設計：問卷應不僅體現(xiàn)問題的診斷、確認，還要包含我們形成的基本假設和思路，而后根據(jù)分析證明或證偽；薪酬缺乏競爭性和激勵性，無法體現(xiàn)企業(yè)的價值導向?qū)Σ煌袨榈姆磻辉L談者緊張或焦慮向被訪者明確闡述項目背景解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處和被訪者建立相互信任的關系輕松，自信被訪談者滔滔不絕避免提開放式的問題–將其分解成具體的小問題具體明確提醒被訪者時間有限被訪談者沉默不語和被訪者建立相互信任的關系，找出共同語言及共同經(jīng)歷避免問封閉式問題，利用開放式問題引導被訪者的思路被訪談者態(tài)度不好，充滿敵意當對我們生氣時勇于承認錯誤或在可能時做些讓步避免反過來生被訪談者的氣解釋自己的感受，消除不快當被訪談者因其他人生氣時不偏不倚巧妙地更正錯誤信息，不要質(zhì)詢被訪談者的坦誠事先告訴被訪者，我們將在采訪時做記錄，并說明記錄的用途對不同22鼓勵被訪談者先花時間消除不確定因素打消被訪者的顧慮：這將保證被訪談者能順利回答所有問題暢所欲言：在進入正題之前，有時被訪談者要先發(fā)泄一下抑制已久的情緒表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度認可/表揚：予以肯定能鼓勵雙方交談質(zhì)疑并刺激：只有在建立了較好關系時才適用外部獎勵或威脅：只作為最后采取的方法鼓勵被訪談者先花時間消除不確定因素打消被訪者的顧慮：這將保證23訪談技巧提問積極聽取問題匯總目的?收集信息?開始討論?建立關系?鼓勵被訪談者暢所欲言?獲取信息?驗證理解是否正確?進一步探究?達成共識(包括對今后要采取的工作)方法?所提的問題包括開放式及封閉式發(fā)送/接收非語言信號?跟著訪談者的思路?對被訪談者的反應有所回復提出明確問題?解釋?做階段性總結訪談技巧提問積極聽取問題匯總目的?收集信息?建立關系?驗證理24正式開始前要有一個開場白，主動遞上名片，介紹自己和訪談目的簡短的題外話有助于迅速拉近彼此的距離，形成融洽、親切的談話氛圍要注意控制訪談時間，一般不超過或少于原定訪談時間的四分之一要注意控制對方話題，防止對方漫無邊際地泛談，可在對方稍微停頓時用總結對方觀點的方法打斷對方，并將話題拉回來對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時間、具體內(nèi)容、準確的相關數(shù)據(jù)不要生硬地否定對方觀點，也不要隨口附和對方觀點，對明顯荒唐的觀點可以委婉質(zhì)疑對重要問題可階段性間隔后重復提問，以驗證對方觀點結束時如有必要，可留下對方的聯(lián)系方式訪談技巧正式開始前要有一個開場白，主動遞上名片，介紹自己和訪談目的訪25悉心探究盡可能少說，鼓勵對方提供更多信息通過點頭或中性詞表達自己的態(tài)度(“對”、“嗯”、“好”、“我理解”、“我知道了”等)明確：要求陳述真實案例或具體事實逐字重復，檢驗理解是否正確階段性總結理解被訪者合理的顧慮保證對一個問題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個問題悉心探究盡可能少說，鼓勵對方提供更多信息26有效地聆聽聆聽并記住用關鍵詞總結聽到的信息，廣泛地聯(lián)想細心聆聽，從長篇大論中搜集到有價值的信息注意被訪談者的潛臺詞找出沒有用語言表達出的線索不斷地總結、歸納并及時地與被訪談者核實有效地聆聽聆聽并記住27訪談記錄好腦子不如爛筆頭要記下所問問題與對方觀點某些有代表性的話要如實記下來要注意分析訪談對象的真實意思表示對方發(fā)表觀點的背景要注意，沒有前提的觀點等于沒有觀點記錄中要注意將重點標注出來記錄人要盡可能記錄下所有談話內(nèi)容提問人要盡可能記下所有問題的主要觀點訪談記錄好腦子不如爛筆頭28有助于了解被訪談者對議題深度的認知簡短的題外話有助于迅速拉近彼此的距離，形成融洽、親切的談話氛圍對重要問題可階段性間隔后重復提問，以驗證對方觀點簡短的題外話有助于迅速拉近彼此的距離，形成融洽、親切的談話氛圍方案設計應優(yōu)先解決客戶的核心問題，有主有次一個沒有名片的人，將被視為沒有社會地位的人方案設計應優(yōu)先解決客戶的核心問題，有主有次提出態(tài)度鮮明的觀點，有力的依據(jù)和縝密的分析與它同行逐字重復，檢驗理解是否正確為今后進一步提問留有余地質(zhì)地以純毛、純棉、亞麻等為主在對被訪談者沒有風險的環(huán)境中進行訪談IAMREADY！薪酬缺乏競爭性和激勵性，無法體現(xiàn)企業(yè)的價值導向O表示（Occasion）場合：工作、社交、休閑區(qū)別“必須了解的信息”和“最好了解的信息”盡可能少說，鼓勵對方提供更多信息例如，決策層、管理層、操作層權責不清稀，缺乏科學的決策權限劃分、決策流程等；渠道的業(yè)績數(shù)據(jù)細分市場.對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時間、具體內(nèi)容、準確的相關數(shù)據(jù)結束訪談總結要點提問最后一個開放式問題“有沒有什么沒有談到的問題您想補充的？”就下一步工作達成共識為今后進一步提問留有余地謝謝被訪談者，表示說討論很有意義在48個小時之內(nèi)送出致謝信有助于了解被訪談者對議題深度的認知結束訪談總結要點29訪談總結訪談結束后要注意及時總結每一訪談對象結束后，記錄人與提問人可對照彼此感覺每一時間段訪談結束后（一上午或一天）要進行項目組訪談總結會，每個人都針對當天訪談所得到的信息談自己的認識總結會上不要復述訪談記錄，要闡述自己的認識，簡明扼要總結前認真看筆記，總結時不要看筆記，否則你在犧牲大家和你自己的休息時間專人記錄每天的訪談總結會發(fā)言每個人要注意記錄與自己負責內(nèi)容相關的發(fā)言對他人發(fā)言有疑問要及時提出對有疑問的問題要在下面的訪談中加以證實和補充根據(jù)訪談總結，要適當調(diào)整訪談提綱訪談總結訪談結束后要注意及時總結30分享成果

及時記錄談話要點遵循80/20原則–及時寫完訪談紀要–與其在一個星期內(nèi)完成一個完美的訪談紀要，不如立即做一個有80%準確性的訪談紀要在訪談紀要中應提及被訪談者對問題的反應和態(tài)度，而不僅僅局限于他的回答引用被訪談者原話，以此強調(diào)重要觀點對被訪談對象的觀點/評論，持必要的懷疑態(tài)度分享成果及時記錄談話要點31共享訪談結果修改補充原始記錄及時補充落記的要點加入背景資料記錄要引用的被訪談者談話向項目小組介紹訪談情況與項目小組共同從訪談中共同找出關鍵信息考慮哪些結論/觀點是可行的匯報內(nèi)容繁簡適當做正式訪談記錄首先確保訪談記錄數(shù)據(jù)和信息的真實性和客觀性，并能充分反映出訪談者的主觀看法共享訪談結果修改補充原始記錄及時補充落記的要點向項目小組介紹32訪談紀要的內(nèi)容背景介紹訪談目的人員，地點，時間/長度被訪談者的背景訪談氣氛總結關鍵成果被訪談者的判斷和結論訪談者的結論論據(jù)明確下一步工作如需要附上其它文件訪談紀要的內(nèi)容背景介紹33訪談重要經(jīng)驗客戶的直覺往往都是對的客戶的觀點往往都是片面的訪談對象的觀點很重要,論據(jù)更重要,尤其是關鍵事件或數(shù)據(jù)要準確、細致訪談重要經(jīng)驗客戶的直覺往往都是對的34各項制度、流程束之高閣，缺乏對管理效率的監(jiān)督與監(jiān)控?鼓勵被訪談者暢所欲言肩部挺拔、平直，腰部收緊或束腰，上衣長不過臀，線條鮮明，整體上呈倒梯形造型作為一個團隊，需要共同的行動準則?對被訪談者的反應有所回復決策層、管理層、操作層權責不清稀，缺乏科學的決策權限劃分、決策流程等*做一個具有團隊精神的人對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時間、具體內(nèi)容、準確的相關數(shù)據(jù)各項制度、流程束之高閣，缺乏對管理效率的監(jiān)督與監(jiān)控右臂應與身體成60度角在會談中關鍵目標是向客戶證明其選擇是正確的，而不主要是顧問本身的技術才能側視：約45度角度去平視對方；讓被訪者了解訪談所需的時間方案設計應以客戶本身面臨的問題優(yōu)先，而不是我們已知的框架：不可以把工具當知識想當然地賣給客戶，這將是項目失敗的源泉“我們討論的前提是………”根據(jù)訪談總結，要適當調(diào)整訪談提綱正視：具有平等、友好、尊重之意；要區(qū)分不同口徑數(shù)據(jù)形成的定義目標、指標未將公司戰(zhàn)略目標層層分解到部門、職位，不能起到激勵與約束的作用考慮細節(jié)問題：時間、地點、內(nèi)容、情緒訪談保密訪談開始時要向?qū)Ψ缴昝鞅Ｃ茉瓌t，解除訪談對象疑慮談話中不得泄露其他訪談對象觀點，防止串話或誤導總結中不要過于強調(diào)訪談者姓名不得向客戶方任何人泄露訪談對象個人觀點平時玩笑時不要引用訪談時信息，防止隔墻有耳筆記本妥善保存，不要隨便放置，防止丟失或泄密各項制度、流程束之高閣，缺乏對管理效率的監(jiān)督與監(jiān)控訪談保密訪35四、方案設計客戶的角色參與溝通咨詢方案審閱、研討參與培訓工作目標設計適合企業(yè)特點，能夠解決企業(yè)問題，被企業(yè)認可的，科學有效的管理咨詢方案主要工作設計問題的解決方案對方案進行研討、修改、論證與方案相關內(nèi)容的培訓（觀念、理論知識、方法體系等）注意事項方案設計應首先明確項目的邊界（包括項目匯報）方案設計應優(yōu)先解決客戶的核心問題，有主有次方案設計應以客戶本身面臨的問題優(yōu)先，而不是我們已知的框架：不可以把工具當知識想當然地賣給客戶，這將是項目失敗的源泉項目組成員之間的充分溝通方案設計應充分在每個階段都與客戶充分溝通，尤其是公司最高決策層：不要懼怕與最高層的直接溝通，它會排除很多項目不必要的障礙四、方案設計客戶的角色工作目標主要工作注意事項36報告電子文件注意事項一般用PPT文件形式中帶STORYLINE版式注意及時保存版本，防止誤操作導致文件丟失保存版本文件名一般用“XX項目X月X日-作者”，每天存一個版本，如“SONY030104-zxl”表示SONY公司咨詢項目zxl在03年1月4日保存的版本每天及時將所做文件匯集到項目經(jīng)理處報告電子文件注意事項一般用PPT文件形式中帶STORYLIN37SLIDES每一頁相當于一段小文章一本報告就是由多段文章組成的論文每一頁只有一個主題，避免多個主題好的片子，內(nèi)容豐富，而文字較少，畫面盡可能簡單。等于中文寫作中“用盡可能少的文字描述全一件具體的事物”SLIDES每一頁相當于一段小文章38根據(jù)九略顧問對貴公司的初步判斷，貴公司目前初步創(chuàng)立了業(yè)務與管理模式，具有良好的發(fā)展?jié)摿?，但各項體制尚不規(guī)范與完善，存在以下關鍵問題（以實地調(diào)研后的問題分析為準，在此僅為初步判斷）：決策機制組織架構評價度可能存在的主要問題決策層、管理層、操作層權責不清稀，缺乏科學的決策權限劃分、決策流程等董事之間權責不明晰，造成責權利的交叉、矛盾部門與崗位職責不明晰部門間缺乏有效的縱向與橫向溝通各項制度、流程束之高閣，缺乏對管理效率的監(jiān)督與監(jiān)控關鍵流程未建立科學、合理的業(yè)績管理體系目標、指標未將公司戰(zhàn)略目標層層分解到部門、職位，不能起到激勵與約束的作用考核未全面實施薪酬缺乏競爭性和激勵性，無法體現(xiàn)企業(yè)的價值導向人力資源某些關鍵流程尚未建立關鍵流程存在交叉、混亂，沒有落實到位，存在內(nèi)耗存在問題程度高注：存在問題程度低舉例根據(jù)九略顧問對貴公司的初步判斷，貴公司目前初步創(chuàng)立了業(yè)務與管39STORY-LINE闡述一個觀點，相當于文章的論點或中心主題一個STORY—LINE內(nèi)只能有一個主要觀點前后兩頁要有連續(xù)性所有STORY-LINE要能形成一段文章，表達出整個報告的中心意思STORY-LINE闡述一個觀點，相當于文章的論點或中心主40根據(jù)九略顧問對貴公司的初步判斷，貴公司目前初步創(chuàng)立了業(yè)務與管理模式，具有良好的發(fā)展?jié)摿Γ黜楏w制尚不規(guī)范與完善，存在以下關鍵問題（以實地調(diào)研后的問題分析為準，在此僅為初步判斷）：決策機制組織架構評價度可能存在的主要問題決策層、管理層、操作層權責不清稀，缺乏科學的決策權限劃分、決策流程等董事之間權責不明晰，造成責權利的交叉、矛盾部門與崗位職責不明晰部門間缺乏有效的縱向與橫向溝通各項制度、流程束之高閣，缺乏對管理效率的監(jiān)督與監(jiān)控關鍵流程未建立科學、合理的業(yè)績管理體系目標、指標未將公司戰(zhàn)略目標層層分解到部門、職位，不能起到激勵與約束的作用考核未全面實施薪酬缺乏競爭性和激勵性，無法體現(xiàn)企業(yè)的價值導向人力資源某些關鍵流程尚未建立關鍵流程存在交叉、混亂，沒有落實到位，存在內(nèi)耗存在問題程度高注：存在問題程度低舉例根據(jù)九略顧問對貴公司的初步判斷，貴公司目前初步創(chuàng)立了業(yè)務與管41人員執(zhí)行力薄弱人不知道應做什么——職責劃分問題不知道應該怎樣做——流程方法問題不知道怎樣是做好——業(yè)績與薪酬分配問題組織執(zhí)行力薄弱組織戰(zhàn)略定位與品牌定位不明確，沒有明確的方向性指引治理及組織架構不規(guī)范，沒有促使佳績形成的平臺業(yè)務模式與管理模式初步創(chuàng)立，但執(zhí)行力薄弱由于上述問題的存在，貴公司雖然初步創(chuàng)立了業(yè)務模式與管理模式，但是卻存在執(zhí)行力薄弱的現(xiàn)象。舉例人員執(zhí)行力薄弱人不知道應做什么——職責劃分問題不知道應該怎樣42SLIDES內(nèi)容對STORY-LINE的說明與支持，相當于論據(jù)。每一頁要包含相當豐富的信息量，畫面盡可能豐富。如果一張片子能講三分鐘以上，就是一件作品。讓人印象深刻的SLIDE是一件精品，它可能成為一個模型避免大段文字描述，盡量用圖表講話SLIDE重要的是提示內(nèi)在邏輯將盡可能多的信息表現(xiàn)在一張SILDE上是一種藝術SLIDES內(nèi)容對STORY-LINE的說明與支持，相當于43根據(jù)九略顧問對貴公司的初步判斷，貴公司目前初步創(chuàng)立了業(yè)務與管理模式，具有良好的發(fā)展?jié)摿Γ黜楏w制尚不規(guī)范與完善，存在以下關鍵問題（以實地調(diào)研后的問題分析為準，在此僅為初步判斷）：1、決策機制存在問題。例如，決策層、管理層、操作層權責不清稀，缺乏科學的決策權限劃分、決策流程等；董事之間權責不明晰，造成責權利的交叉、矛盾2、組織架構存在問題，部門與崗位職責不明晰，部門間缺乏有效的縱向與橫向溝通，各項制度、流程束之高閣，缺乏對管理效率的監(jiān)督與監(jiān)控3、關鍵流程存在問題，例如某些關鍵流程尚未建立，關鍵流程存在交叉、混亂，沒有落實到位，存在內(nèi)耗4、人力資源管理存在問題，未建立科學、合理的業(yè)績管理體系；目標、指標未將公司戰(zhàn)略目標層層分解到部門、職位，不能起到激勵與約束的作用；考核未全面實施；薪酬缺乏競爭性和激勵性，無法體現(xiàn)企業(yè)的價值導向舉例根據(jù)九略顧問對貴公司的初步判斷，貴公司目前初步創(chuàng)立了業(yè)務與管44*做一個具有團隊精神的人P表示（Place）地點：所去之地把未婚之人介紹給已婚之人區(qū)別“必須了解的信息”和“最好了解的信息”白衣過江，打敗關羽的名將前排（同在主席臺）為上身體肥胖者，打?qū)掝I帶為佳；渠道的業(yè)績數(shù)據(jù)細分市場.同一項內(nèi)容各種口徑數(shù)據(jù)相差太大時，取最可靠的·最大程度地控制訪談節(jié)奏謝謝被訪談者，表示說討論很有意義由外向內(nèi)顏色逐漸變淺，顯示精明干練先低后高：把職位低的人先介紹給職位高的人一個STORY—LINE內(nèi)只能有一個主要觀點提出態(tài)度鮮明的觀點，有力的依據(jù)和縝密的分析與它同行·在不需要解釋時的最佳提問方式男士頭發(fā)以6厘米左右為佳先低后高：把職位低的人先介紹給職位高的人最好起立遞名片，以示尊重對方各項制度、流程束之高閣，缺乏對管理效率的監(jiān)督與監(jiān)控SLIDES顏色

請少用背景色，盡可能用白色底板*做一個具有團隊精神的人SLIDES顏色請少用背景45SLIDES字體一般用宋體。某些地方可用黑體表示突出，也可用楷體表示。除封面特殊需要外，不要用太花的字體SLIDES字體一般用宋體。46SLIDES字號封面根據(jù)畫面編排STORY-LINE用28號加粗。正文一般用16或者18號字,特殊情形可用14或者12號字,盡量不用10號以下如非必要一般不加粗SLIDES字號封面根據(jù)畫面編排47SLIDES圖形盡可能不用奇怪的形狀。圖形盡可能少，能歸類的盡量歸類。簡單而明確的標記表達出豐富的含義是大師級的作品，值得大家為此努力。每一種基本圖形、標注、星、箭頭、線條都有其特定涵義，不可為追求美觀而混用。一本報告內(nèi)的圖像盡可能的少，除非極有必要不要加圖像。剪貼畫盡可能少，盡可能簡單。一張片子中多于兩個剪貼畫將把聽眾的注意力吸引到墻上。SLIDES圖形盡可能不用奇怪的形狀。48SLIDES構圖要注意圖形的整齊，相似的內(nèi)容線框要對齊。各行間距要稍大一些，不可擠成一團要注意天頭地腳，不能上頂天，下落地。左右也同樣要注意。要注意整個畫面的協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)重心不穩(wěn)。SLIDES構圖要注意圖形的整齊，相似的內(nèi)容線框要對齊。49SLIDES數(shù)量與質(zhì)量好的報告不在數(shù)量，在于質(zhì)量報告的質(zhì)量是以數(shù)量為基礎的數(shù)量的體現(xiàn)不在報告的頁數(shù)上，而在信息量上質(zhì)量的體現(xiàn)在于用盡可能少的篇幅反映出盡可能豐富的信息量，要求對信息進行處理，使其以簡明易懂的形式表現(xiàn)出來SLIDES數(shù)量與質(zhì)量好的報告不在數(shù)量，在于質(zhì)量50渠道的業(yè)績數(shù)據(jù)細分市場.分銷銷售/營銷產(chǎn)品提升服務1、識別各渠道向該細分客戶群提供的服務向客戶提供的服務服務的重要性經(jīng)銷商Vendorintegrators系統(tǒng)集成商VARs/網(wǎng)絡集成商計算機超市雜貨店直銷郵件定單可選渠道2、各項服務對細分客戶群的重要性，10分制3、渠道績效的評分，5分制渠道的業(yè)績數(shù)據(jù)細分市場51五、培訓實施客戶的角色實施咨詢方案評估咨詢方案掌握方案操作方法工作目標幫助客戶實施管理改善方案，提高管理水平主要工作制定實施推進方案對管理理念、技能、實施方案等進行培訓檢查、評估方案實施情況，對實施過程中遇到的問題提出改善建議對實施方案進行調(diào)整注意事項培訓視項目需要可以邀請內(nèi)外部講師做專題演講，咨詢顧問也應結合項目的推進開展多種形式的培訓（匯報、研討、專題等）五、培訓實施客戶的角色工作目標主要工作注意事項52六、服務跟蹤客戶的角色提出問題工作目標協(xié)助解決方案實施中的問題主要工作客戶回訪解答問題，提供建議注意事項保持最大的誠意持續(xù)為客戶解決企業(yè)問題或其它相關事宜。六、服務跟蹤客戶的角色工作目標主要工作注意事項53主題3：積極心態(tài)和基本禮儀主題3：積極心態(tài)和基本禮儀54積極心態(tài)的魔力

優(yōu)點1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點2積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力優(yōu)點3積極心態(tài)的人總是相信天生好運氣會促使好事情發(fā)生

積極心態(tài)的魔力優(yōu)點1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情55導致消極心態(tài)的八個原因

1、缺乏目標2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責怪5、否定現(xiàn)實6、做事半途而廢7、對未來悲觀8、好高騖遠導致消極心態(tài)的八個原因1、缺乏目標56第一個信念：我有必定成功公式

（1）

仔細地決定好您現(xiàn)在想要達成的事項，把它寫下來。（2）

逐一找出您要進行的步驟。（3）

拖延是最大的敵人，立刻行動。（4）

觀察哪個行動有用，哪個行動不管用（5）修正調(diào)整不管用的行動，直至達成目標為止。第一個信念：我有必定成功公式（1）

仔細地57第二個信念：過去不等于未來

過去的他（她）成功的他（她）海倫看不見聽不見的殘疾人作家呂蒙被人嘰為吳下阿蒙白衣過江，打敗關羽的名將勾踐亡國的國君成功的復仇者里根二流演員美國總統(tǒng)吳士宏護士TCL集團副總裁第二個信念：過去不等于未來過去的他（她）成功的他（她）海倫58第三個信念：做事先做人

*做一個勇于承擔責任的人*做一個具有團隊精神的人*做一個善于學習的人*做一個有向心力的人*做一個了解組織與他人需要的人

第三個信念：做事先做人*做一個勇于承擔責任的人59第四個信念：是的，我已經(jīng)準備好了

YES，IAMREADY！

第四個信念：是的，我已經(jīng)準備好了60對方會依據(jù)

你的外表、言談、動作等細節(jié)

對你做出評估接觸

（第一印象）溝通

（了解）互動

（理解）對方會依據(jù)

你的外表、言談、動作等細節(jié)

對你做出評估接觸

（61服裝服飾服裝服飾62內(nèi)部資料先交咨詢部行政助理登記編號后項目組使用名片不要放在錢包、褲兜、公文包等等向被訪者明確闡述項目背景注意及時保存版本，防止誤操作導致文件丟失薪酬缺乏競爭性和激勵性，無法體現(xiàn)企業(yè)的價值導向總結中不要過于強調(diào)訪談者姓名先賓后主：把來賓先介紹給東道主對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時間、具體內(nèi)容、準確的相關數(shù)據(jù)在不妨礙他人工作和交際的情況下進行稱呼剛剛認識的人的禁忌：一個良好團隊的7個要素對重要問題可階段性間隔后重復提問，以驗證對方觀點前排（同在主席臺）為上項目組應形成例會討論制度，在討論之前由項目經(jīng)理確定議題或基本框架思路交項目成員思考，而后進行討論。項目組成員之間的充分溝通對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時間、具體內(nèi)容、準確的相關數(shù)據(jù)不認識的字要及時問，但當時不可用筆注音忌：廣告表、特殊用途表各項制度、流程束之高閣，缺乏對管理效率的監(jiān)督與監(jiān)控基本色彩選擇：藍、灰、棕、黑色了解被訪者認為的工作重點著裝應該：傳統(tǒng)、樸素、莊重、保守、合宜TPO原則：是穿著和打扮的基本原則T表示（Time）時間：早中晚；春夏秋冬P表示（Place）地點：所去之地O表示（Occasion）場合：工作、社交、休閑著裝基本原則

最美的服裝是“一種恰到好處的協(xié)調(diào)和適中”的服務。

——

著名哲學家笛卡爾內(nèi)部資料先交咨詢部行政助理登記編號后項目組使用著裝應該：傳統(tǒng)63面料要好四純：純毛、純棉、純絲、純麻色彩要少三色原則：正裝與配套的襯衫、領帶、鞋襪、帽子等等加之一起不超過三色（一個色系的算做一種顏色）采用兩色或三色時，其中最好有一色彩是白色的最好是上衣與褲、裙采用同一顏色。基本色彩選擇：藍、灰、棕、黑色藍色表示嚴謹；灰色表示穩(wěn)重棕色表示文雅；黑色表示高貴著裝基本規(guī)范面料要好著裝基本規(guī)范64款式要雅端莊雅氣、文質(zhì)彬彬、精明干練做工要精美觀耐看，平直無皺穿著要美中規(guī)中矩、干干凈凈，忌亂、臟、破、皺款式要雅65西裝面料特點：薄、輕、軟、挺藏藍色西裝是首選上班裝，其次灰色、黑色休閑式西裝有：紅色、黃色、綠色、紫色、橙色西裝款式：歐式、英式、美式、日式男士著裝西裝男士著裝66上衣不應該過肥或過瘦上衣的下擺，應到達您站直以后，手臂貼著腿側自然下垂，中指彎曲后，從其指尖往內(nèi)數(shù)的第二個指彎處上衣的袖子，不要過短或過長。伸直手臂，上衣的袖口距拇指指尖約12厘米西褲不宜過長或過短。站直后，其下端遮住1厘米左右的鞋幫，長度最合適上衣不應該過肥或過瘦67穿西裝十忌：袖口商標不除上衣衣扣系得不得法衣袋里亂放東西鞋襪與西裝不配套領帶打得長短不適當亂用領帶夾內(nèi)穿多件羊毛衫不見襯衫的袖口不打領帶時依然系著襯衫的領口襯衫之內(nèi)穿著高領內(nèi)衣穿西裝十忌：68襯衫襯衫號稱“第二上班裝”正式場合只能穿長袖襯衫，不能穿短袖襯衫質(zhì)地以純毛、純棉、亞麻等為主首選色彩：以素色、無圖案為主：白色、淡藍色、中灰色等等休閑襯衫：粉紅、淡紫、正紅、明黃、綠色等等帶圖案的襯衫，只有細小的豎條紋才能與西裝配套襯衫應注意之處：應當不甚透明應當與外衣相互配套長袖襯衫比較適當，短袖襯衫一般適合于業(yè)務員兩手伸直時,襯衫的袖子應該比西服袖長一厘米左右

襯衫69領帶三一定律：領帶，腰帶，皮包一個顏色，以黑色為佳領帶首選色彩：藍色、灰色、棕色、黑色、紫紅色等等單色領帶以真絲領帶為最佳選擇條紋、方格、圓點等幾何圖案或碎花圖案：斜紋表示果斷，方格表示熱情，圓點表示關懷，碎花表示體貼顏色與圖案必須與上裝協(xié)調(diào)一致,避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”（“斑馬搭配”就是條紋領帶配條紋西裝或條紋襯衫;“梅花鹿搭配”就是格領帶配格西裝或格襯衫）忌：帶有阿貓、阿狗等等動物圖案領帶壓槽：男人的酒窩不用領帶夾（進餐時用）領帶的大箭頭在皮帶的正上端身體肥胖者，打?qū)掝I帶為佳；身體瘦削者，打窄領帶為佳領帶70西服、襯衫、領帶的搭配：

由外向內(nèi)顏色逐漸加深，顯示莊重平和由外向內(nèi)顏色逐漸變淺，顯示精明干練西服、襯衫、領帶的搭配：

由外向內(nèi)顏色逐漸加深，顯示莊重平和71女士著裝六忌：過分鮮艷過分雜亂過分暴露過分透視過分短小過分緊身

女士著裝六忌：72典雅的套裙將瀟灑、剛健的西裝上衣與柔美、雅致的女性服裝組合一起，剛柔相濟色彩選擇：淡雅、清新、凝重：藏藍、碳黑、煙灰、雪青、黃褐、藍灰、暗土黃、暗紫紅等等較冷的色彩上淺下深顯得正統(tǒng)而莊重；上深下淺富有動感與活力肩部挺拔、平直，腰部收緊或束腰，上衣長不過臀，線條鮮明，整體上呈倒梯形造型典雅的套裙73女士套裙規(guī)范：忌：過大或過肥忌：衣扣不到位忌：不穿襯裙忌：內(nèi)衣外現(xiàn)忌：隨意自由搭配忌：亂配鞋襪女士套裙規(guī)范：74是“腿部的時裝”西裝應與皮鞋相配男士第一選擇是黑色皮鞋不可以穿透明的鞋子穿鞋注意之處：鞋與衣服要搭配鞋與人要般配鞋與景要適宜鞋是“腿部的時裝”鞋75對男士而言，穿西裝套裝時，務必穿深色的襪子，最好是黑色的襪子對女士而言，穿西裝套裝時，務必穿長統(tǒng)絲襪或連褲絲襪忌：襪口被人看到以褲代襪松松垮垮的襪子破殘的襪子有味道的襪子襪對男士而言，穿西裝套裝時，務必穿深色的襪子，最好是黑色的襪子76牛皮包檔次最高，羊皮包次之。最正宗的色彩是黑色，其次是棕色。用包注意之處：包中放有用之物用包要適當：穿西裝男士不可以用肩包，女士不可以用腰包和雙肩包用包不宜多用包不宜張揚皮包牛皮包檔次最高，羊皮包次之。皮包77手表男人的首飾應戴正方形、長方形、正圓形、橢圓形應選單色表和雙色表：三黃表、三銀表、三黑表等等忌：廣告表、特殊用途表手表手表手表78商業(yè)人員“四必備”爽口液、手帕、梳子、擦鞋器辦公用品鋼筆、記事本、計數(shù)器、名片包、鑰匙包用名片包而少用名片盒名片不要放在錢包、褲兜、公文包等等備品商業(yè)人員“四必備”備品79儀容儀表與身體語言儀容儀表與身體語言80干干凈凈整整齊齊長短適當（宜短不宜長）簡單大方樸實典雅男士頭發(fā)以6厘米左右為佳發(fā)型干干凈凈發(fā)型81目光接觸正視：具有平等、友好、尊重之意；側視：約45度角度去平視對方；仰視：表示尊重、友好、盼望；俯視：表示愛護、教訓、尊嚴、先發(fā)制人。視線接觸的時間：應超過相處1/3的時間。散點柔視法（大三角/小三角/倒三角）視線的轉(zhuǎn)換：應適時轉(zhuǎn)移視線，讓對方輕松一下與多人打交道時，應“等距離交際”管理咨詢的流程與注意事項課件82握手握手的先后次序握手的決定權原則上屬于女士、長輩、職位高的、已婚之人伸手的先后順序是上級在先、長者在先、女性在先見面之初：賓主之間的握手應由主人先伸出手來，表示歡迎告別之際：則應由客人先伸出手來，表示辭行握手的標準右手對右手相握右臂應與身體成60度角握手時間為3－5秒握手力度不宜過猛或毫無力度面含微笑目視對方雙目握手握手的先后次序83介紹與名片介紹與名片84在不妨礙他人工作和交際的情況下進行先遞名片再介紹內(nèi)容要全面時間要簡短第一次介紹的時候使用全稱，第二次才可以改簡稱給對方一個自我介紹的機會自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行自我介紹85誰當介紹人？專業(yè)對口人員公關禮賓人員身份對等人員介紹他人誰當介紹人？介紹他人86介紹次序的兩個原則第一：少數(shù)服從多數(shù)的原則第二：位尊者優(yōu)先了解情況原則先低后高：把職位低的人先介紹給職位高的人先賓后主：把來賓先介紹給東道主先少后老：把晚輩先介紹給長輩先男后女：把男士先介紹給女士先次后要：先將不那么重要的介紹給重要的人把未婚之人介紹給已婚之人把個人先介紹給團體把聚會中后到的介紹給先來之人介紹次序的兩個原則87介紹時應注意：起立并目視被介紹人雙眼坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立；但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可右手手掌心向上并攏的五指指向其身體中段不可以用手指胡亂指點，不可用單指點人不可以東張西望介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚介紹時應注意：88行政職務技術職稱學位職業(yè)泛尊稱稱呼行政職務稱呼89稱呼剛剛認識的人的禁忌：不要濫用表示行業(yè)、分工的稱呼不要用可能引起誤會的稱呼山東人“伙計”香港人認為“愛人”是小蜜不要使用低級庸俗的稱呼不要使用外號不要隨隨便便地稱呼他人的名字不恰當?shù)奶娲ㄏ乱粋€、6號）不恰當?shù)暮喎Q（您是小王吧）

稱呼剛剛認識的人的禁忌：90名片用途自我介紹自我宣傳結交朋友通報情況（拜帖）維持關系交往憑證書信往來名片一個沒有名片的人，將被視為沒有社會地位的人一個不隨身攜帶名片的人，是不尊重別人的人名片用途名片一個沒有名片的人，將被視為沒有社會地位的人一個91名片內(nèi)容名片不隨意涂改一般不提供住宅電話等私人聯(lián)系方式一般不提供兩個以上的頭銜名片內(nèi)容92索要名片一般不主動直接的索要名片交易法激將法聯(lián)絡法索要名片93名片交換名片應從名片夾中抽出，最好放在西裝內(nèi)袋里，千萬不要放在褲袋里最好起立遞名片，以示尊重對方應從對方閱讀的方向遞交名片應雙手遞交名片，收名片時也需要雙手去接，態(tài)度要恭敬拿到名片時應該仔細看一遍，并且當場將對方的姓名念一遍，以示尊重不認識的字要及時問，但當時不可用筆注音交換名片后，應及時將對方的名片放在名片夾里，不要將名片放在手里擺弄說話時，不可折皺對方的名片或任意丟棄在桌子上名片交換94座次座次95

2

3

1

4司機

2

3

1

4主人乘轎車座次2314司機2314主人乘轎車座次963142行車方向過道窗戶乘火車座次3142行車方向過道窗戶乘火車座次97訪客接待員標準動作訪客一人以上先進電梯一手按“開”并說“請進”訪客一人后進電梯一手按電梯門，并說“請”訪客一人或一人以上后出電梯一手按“開”，并說“到了，請！”并指示前進方向乘電梯次序訪客接待員標準動作訪客一人以上先進電梯一手按“開”并說“請進98坐次的安排有三大原則面門為上以右為上居中為上以遠（離門）為上前排（同在主席臺）為上坐次的方式有四種賓主并排而坐賓主分列而坐賓主相對而坐賓主自由而坐會晤座次坐次的安排有三大原則會晤座次99相對式會客的位次主人隨員隨員客人主人客人門門相對式會客的位次主隨隨客主人客人門門100并列式會客的位次客人主人門客人主人客隨員主隨員門客人主人門并列式會客的位次客人主人門客人主人客主門客人主人門101小型會議的位次桌子11097386425門小型會議的位次桌11097386425門102橫桌式會談的位次客方主方12463571246357門橫桌式會談的位次客方主方12463571246357門103豎桌式會談的位次桌子主方客方12463571246357門豎桌式會談的位次桌主客12463571246357門104簽字座次簽字桌客方簽字人1門主方簽字人客方隨員席主方隨員席2344321簽字座次簽字桌客方簽字人1門主方簽字人客方隨員席主方隨員席2105主位主位1234567副主位137842456宴會座次門門主位主位1234567副主位137842456宴會座次門門106合影（排列應當是）前尊后卑右高左低主人在前排中央，主賓在其右來賓在右，主方在左合影次序合影（排列應當是）合影次序107主題4：咨詢團隊主題4：咨詢團隊108請牢記，我們是一個團隊，共同到達成功的彼岸是我們的目標！

客戶評價的是整個團隊！請牢記，我們是一個團隊，共同到達成功的彼岸是我們的目標！

客109一個良好團隊的7個要素目的目標角色職責共同的工作方法團隊規(guī)模技能明確項目目的意義表明團隊存在的價值挑戰(zhàn)和激勵每一團隊成員項目要有具體目標團隊需要認同目標團隊成員的角色需要清楚的定義明確每一成員將會承擔的職責團隊成員要有互補的技能團隊成員必須是可以相互依靠的對整個項目的成功負責作為一個團隊，需要共同的行動準則團隊需要保持較小規(guī)模以高效工作一個良好團隊的7個要素目的目標角色職責共同的工作方法團隊規(guī)模110項目組內(nèi)部討論原則任何創(chuàng)造性的觀點都將受到贊許沉默意味著偷懶，思考吧任何人的觀點都可以駁斥對不明白的任何問題都可以提出，大膽承認自己的不足證明你有能力提高自己注意傾聽別人的觀點無休止的討論是乏味而低效的提出態(tài)度鮮明的觀點，有力的依據(jù)和縝密的分析與它同行問題與解決方案一起提出來是能力強的體現(xiàn)項目組內(nèi)部討論原則任何創(chuàng)造性的觀點都將受到贊許111項目組內(nèi)語言“你說的不對”“你聽我的”“你根本就不懂”“你連這都不懂”禁語“我不贊同你的觀點，我的觀點是………”“我們討論的前提是………”“我有不同看法”“我們先溝通一下概念”常用語項目組內(nèi)語言“你說的不對”禁語“我不贊同你的觀點，我的觀點是112工作關系隨時提出自己的需求，充分利用項目組內(nèi)及公司內(nèi)的資源是良好職業(yè)素質(zhì)的表現(xiàn)過分的依賴會形成懶惰的習慣，最緊要處還是要靠自己別忘了自己的核心工作幫助他人會讓你得到大家真誠的愛戴在別人眼里，我們是作為一個整體被評價有意見及時提出，一旦做出決定就堅決執(zhí)行內(nèi)部人員也是顧客，你所交出的每一份工作成果反映了你的實際水平，決定著對你的評價工作關系隨時提出自己的需求，充分利用項目組內(nèi)及公司內(nèi)的資源是113一、項目前期準備客戶的角色提出需求，進行洽談項目建議書審閱、討論合作協(xié)議商討工作目標分析客戶問題，把握客戶需求確定思路、項目目標和預期效果主要工作與客戶溝通，分析客戶問題界定咨詢需求提交項目建議書簽定合作協(xié)議注意事項會談前顧問應做充分的準備在接觸中設法找到KEYMAN在會談中關鍵目標是向客戶證明其選擇是正確的，而不主要是顧問本身的技術才能要爭取提交項目建議書的機會一、項目前期準備客戶的角色工作目標主要工作注意事項114項目建議書撰寫要點

內(nèi)容要點項目背景咨詢理念咨詢內(nèi)容項目范圍咨詢方法項目成果項目目標與控制（咨詢委員會）項目進度與時間安排項目組織形式項目費用等注意事項盡可能在項目建議書撰寫之前與客戶會談或調(diào)研掌握客戶核心需求和關鍵問題項目建議書的撰寫不僅應明確工作內(nèi)容和框架，更應融入我們對客戶咨詢問題的理解和認識建議書的最主要目的是說服客戶我們有能力完成委托項目有可能將過去操作過的類似項目做簡單介紹咨詢成員的簡歷主要陳述相關經(jīng)歷，不需要詳列每一個項目項目建議書撰寫要點

內(nèi)容要點注意事項115二、項目啟動

客戶的角色成立項目協(xié)調(diào)小組參與動員會確認項目計劃工作目標達成項目共識，作好客戶方管理咨詢的動員工作明確項目人員的職責分工明確項目詳細計劃主要工作組建雙方項目組制定項目計劃召開項目啟動會二、項目啟動

客戶的角色工作目標主要工作116三、問題診斷

客戶的角色提供資料接受訪談問卷填寫工作目標準確界定客戶問題，挖掘問題根源，找出解決思路通過訪談，使中高層人員對咨詢目標進一步達成共識主要工作資料收集、分析管理訪談與調(diào)研問卷調(diào)查問題分析，整理注意事項在診斷期間避免與客戶直接談及具體的解決思路在項目組內(nèi)部應該抓緊時間充分討論：1，項目的核心問題2，可能形成的假設并在適當時機與客戶溝通碰撞這些假設項目組應形成例會討論制度，在討論之前由項目經(jīng)理確定議題或基本框架思路交項目成員思考，而后進行討論。三、問題診斷

客戶的角色工作目標主要工作注意事項117問題診斷工作內(nèi)容

1，項目啟動會后，根據(jù)事先準備好的資料收集清單，先行進行資料的收集、整理和分析；2，根據(jù)資料分析內(nèi)容，設計相應的訪談提綱；3，根據(jù)訪談提綱進行企業(yè)訪談：先從中基層員工開始，最后訪談高層和老板。訪談公司決策層時應該有基本的思路和假設進行充分的交流；4，根據(jù)訪談內(nèi)容補充收集相關資料，進行問卷設計：問卷應不僅體現(xiàn)問題的診斷、確認，還要包含我們形成的基本假設和思路，而后根據(jù)分析證明或證偽；5，根據(jù)資料分析、訪談、問卷等內(nèi)容形成診斷報告問題診斷工作內(nèi)容

1，項目啟動會后，根據(jù)事先準備好的資料收集118資料收集力求真實性注意數(shù)據(jù)口徑資料來源內(nèi)部收集資料注意事項資料收集力求真實性注意數(shù)據(jù)口徑資料來源內(nèi)部收集資料注意事項119資料真實性獲得的資料要力求真實可信對得到的資料要初步分析，如果認為該資料有明顯漏洞，一定要核實不要隨便編造數(shù)據(jù)不要輕信不可靠的資料資料真實性獲得的資料要力求真實可信120P表示（Place）地點：所去之地身體肥胖者，打?qū)掝I帶為佳；未建立科學、合理的業(yè)績管理體系長短適當（宜短不宜長）薪酬缺乏競爭性和激勵性，無法體現(xiàn)企業(yè)的價值導向?qū)芾砝砟睢⒓寄?、實施方案等進行培訓簡單而明確的標記表達出豐富的含義是大師級的作品，值得大家為此努力。部門間缺乏有效的縱向與橫向溝通在診斷期間避免與客戶直接談及具體的解決思路由外向內(nèi)顏色逐漸變淺，顯示精明干練有意見及時提出，一旦做出決定就堅決執(zhí)行一個良好團隊的7個要素將盡可能多的信息表現(xiàn)在一張SILDE上是一種藝術避免對某個人特別是女性的過分贊揚被訪談者很難把握回答的深度對管理理念、技能、實施方案等進行培訓對STORY-LINE的說明與支持，相當于論據(jù)。保存版本文件名一般用“XX項目X月X日-作者”，每天存一個版本，如“SONY030104-zxl”表示SONY公司咨詢項目zxl在03年1月4日保存的版本筆記本妥善保存，不要隨便放置，防止丟失或泄密散點柔視法（大三角/小三角/倒三角）數(shù)據(jù)口徑要區(qū)分不同口徑數(shù)據(jù)形成的定義要注意一份報告的資料口徑要統(tǒng)一，不能出現(xiàn)前后不一致分析對比時要注意可比性，不同口徑不具有可比性同一項內(nèi)容各種口徑數(shù)據(jù)相差太大時，取最可靠的專家口徑不如統(tǒng)計資料說服力，外部資料不如內(nèi)部資料說服力引用的觀點、數(shù)據(jù)一定要標明數(shù)據(jù)來源P表示（Place）地點：所去之地數(shù)據(jù)口徑要區(qū)分不同口徑數(shù)據(jù)121資料來源客戶高中低層人員訪談競爭對手訪談政府官員訪談專家訪談用戶訪談統(tǒng)計年鑒INTERNET網(wǎng)專業(yè)報刊雜志客戶內(nèi)部統(tǒng)計資料市場調(diào)查咨詢顧問研究分析資料來源客戶高中低層人員訪談122內(nèi)部資料收集注意事項內(nèi)部資料收集時，根據(jù)資料清單內(nèi)容及工作分工安排尋找相關部門不得擅自要資料不得重復要資料同一部門資料盡可能同一人收集收集來的資料要由項目組內(nèi)專人及時登記，統(tǒng)一保管，統(tǒng)一借閱內(nèi)部資料不要隨便復印，不要隨意放置，注意保密內(nèi)部資料先交咨詢部行政助理登記編號后項目組使用內(nèi)部資料收集注意事項內(nèi)部資料收集時，根據(jù)資料清單內(nèi)容及工作分123訪談訪談準備訪談過程分享成果訪談訪談準備訪談過程分享成果124訪談準備確定訪談目標確認訪談是否是獲取信息的最佳途徑–訪談耗時較長建立訪談背景資料考慮細節(jié)問題：時間、地點、內(nèi)容、情緒盡可能了解與訪談有關的基本情況(例如：競爭對手、行業(yè)術語等)如果你要索取某些文件，應事先通知被訪談者以“問題樹”為基礎設計訪談提綱在整個過程中，不斷修改訪談提綱和議題訪談準備確定訪談目標125訪談準備確定訪談目的收集信息/數(shù)據(jù)了解企業(yè)文化建立信譽和信任進一步了解相關議題、領域和公司狀況找到前進中的障礙優(yōu)化下一步的工作訪談辦公用品要用公司統(tǒng)一文具，太隨意的文具是對對方的不尊重注意帶名片行前注意是否文具充足訪談提綱訪談前一定要寫提綱提綱要注意問題分類，每一類問題再分小項，提綱要細致要制作兩份提綱，一份列出主要問題，供訪談時據(jù)以提問；一份是細致提綱，用于內(nèi)部培訓，或作為訪談提綱的說明提綱未必全面或準確，訪談過程中根據(jù)情況要加以修改訪談提綱要在項目組內(nèi)充分討論訪談前要熟悉提綱內(nèi)容，并溝通所有概念提綱作為重要過程文件，要注意存檔日程安排訪談前一定要制定日程安排表，并盡量按日程表進行日程安排表要包括具體的訪談人、被訪談人、訪談起止時間、主要訪談內(nèi)容對同一人訪談一般安排在連續(xù)時間段內(nèi)盡可能不重復訪談訪談準備確定訪談目的訪談辦公用品訪談提綱日程安排126明確解答訪談對象關心的問題典型的問題誰想了解這些情況？想要了解什么情況？為什么要了解這些情況？為什么想從我這里了解這些情況？對我有沒有什么風險？我是否會從中獲益？下一步工作？如何回答簡明扼要地說明訪談目的具體說明我們需要何種信息(如有可能的話，舉例)；讓被訪者了解訪談所需的時間說明項目背景情況確定訪談對象能提供可靠的、必要的信息，向訪談對象說明他所提供的信息的重要程度，對其豐富的專業(yè)知識應加以贊賞如有必要，向訪談對象保證我們不會泄露任何談話內(nèi)容如有可能，向訪談對象提供調(diào)查結果等資料解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享訪談成果明確解答訪談對象關心的問題典型的問題如何回答127確定訪談方式漏斗式倒漏斗式宏觀認識普遍的知識具體的知識細節(jié)具體數(shù)據(jù)具體細節(jié)普遍的知識結論開放式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題確定訪談方式漏斗式倒漏斗式宏觀認識普遍的知識具體的知識細節(jié)具128開放式問題的利與弊了解被訪者認為的工作重點表明被訪談者的觀點/判斷標準給被訪談者更多的成就感給被訪談者組織答案的自由提供更廣泛、更深入的答案可能引出意料之外而寶貴的信息鼓勵被訪者暢所欲言有助于了解被訪談者對議題深度的認知耗費時間和精力難以控制訪談節(jié)奏難以記錄或整理答案更難核查結果被訪談者很難把握回答的深度利弊開放式問題的利與弊了解被訪者認為的工作重點耗費時間和精力利弊129封閉式問題的利與弊·節(jié)省時間和精力·最大程度地控制訪談節(jié)奏·在你知道自己想要什么具體信息時的最佳提問方式·更容易整理和歸類·幫助缺乏經(jīng)驗的訪談者·有助于重新組織訪談結構·鼓勵內(nèi)向/不愛直接了當說話的被訪談者闡明自己的觀點·用更少的時間完成更多的工作·在不需要解釋時的最佳提問方式·所獲得的信息有限·被訪談者無法對自己的回答做進一步解釋或說明·較難辨別出虛假信息利弊封閉式問題的利與弊·節(jié)省時間和精力·所獲得的信息有限利弊130組建訪談小組重申訪談目標決定由誰進行訪談確定成員的角色誰做開場白，誰收場？誰要負責記錄？如何給小組成員分配不同的訪談題目？組建訪談小組重申訪談目標131整理思路讓整個小組成員都明確訪談目的計劃如何掌握時間，包括各議題的時間分配是深度重要還是廣度重要是否有時間限制區(qū)別“必須了解的信息”和“最好了解的信息”確定訪談要達到的最終目標整理思路讓整個小組成員都明確訪談目的132訪談過程在對被訪談者沒有風險的環(huán)境中進行訪談注意力集中，表示出對訪談者的尊敬，訪談時不要遲到使被訪談者有交談的意愿，不要咄咄逼人處處為被訪談者考慮保持適當?shù)难凵窠佑|靈活應對，不應完全局限于訪談提綱，在適當時候也可以完全拋棄訪談提綱完成后續(xù)工作；履行諾言不要一口氣做太多的訪談，試著在兩次訪談中間做些分析工作訪談過程在對被訪談者沒有風險的環(huán)境中進行訪談133營造良好的訪談氛圍自我介紹感謝被訪者能抽空接見你，通報訪談的目的及時限營造良好氛圍及增加好感自我介紹事先告訴被訪者，我們將在采訪時做記錄，并說明記錄的用途如需要，向被訪人重申我們將嚴格為訪談內(nèi)容保密態(tài)度友好營造良好的訪談氛圍自我介紹134事先告訴被訪者，我們將在采訪時做記錄，并說明記錄的用途確定訪談要達到的最終目標用包要適當：穿西裝男士不可以用肩包，女士不可以用腰包和雙肩包圖形盡可能少，能歸類的盡量歸類。訪談結束后要注意及時總結提出態(tài)度鮮明的觀點，有力的依據(jù)和縝密的分析與它同行對STORY-LINE的說明與支持，相當于論據(jù)。有意見及時提出，一旦做出決定就堅決執(zhí)行考慮哪些結論/觀點是可行的先低后高：把職位低的人先介紹給職位高的人休閑式西裝有：紅色、黃色、綠色、紫色、橙色向被訪者明確闡述項目背景圖形盡可能少，能歸類的盡量歸類。薪酬缺乏競爭性和激勵性，無法體現(xiàn)企業(yè)的價值導向一般不主動直接的索要名片為今后進一步提問留有余地明確：要求陳述真實案例或具體事實為什么要了解這些情況？仰視：表示尊重、友好、盼望；4，根據(jù)訪談內(nèi)容補充收集相關資料，進行問卷設計：問卷應不僅體現(xiàn)問題的診斷、確認，還要包含我們形成的基本假設和思路，而后根據(jù)分析證明或證偽；薪酬缺乏競爭性和激勵性，無法體現(xiàn)企業(yè)的價值導向?qū)Σ煌袨榈姆磻辉L談者緊張或焦慮向被訪者明確闡述項目背景解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處和被訪者建立相互信任的關系輕松，自信被訪談者滔滔不絕避免提開放式的問題–將其分解成具體的小問題具體明確提醒被訪者時間有限被訪談者沉默不語和被訪者建立相互信任的關系，找出共同語言及共同經(jīng)歷避免問封閉式問題，利用開放式問題引導被訪者的思路被訪談者態(tài)度不好，充滿敵意當對我們生氣時勇于承認錯誤或在可能時做些讓步避免反過來生被訪談者的氣解釋自己的感受，消除不快當被訪談者因其他人生氣時不偏不倚巧妙地更正錯誤信息，不要質(zhì)詢被訪談者的坦誠事先告訴被訪者，我們將在采訪時做記錄，并說明記錄的用途對不同135鼓勵被訪談者先花時間消除不確定因素打消被訪者的顧慮：這將保證被訪談者能順利回答所有問題暢所欲言：在進入正題之前，有時被訪談者要先發(fā)泄一下抑制已久的情緒表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度認可/表揚：予以肯定能鼓勵雙方交談質(zhì)疑并刺激：只有在建立了較好關系時才適用外部獎勵或威脅：只作為最后采取的方法鼓勵被訪談者先花時間消除不確定因素打消被訪者的顧慮：這將保證136訪談技巧提問積極聽取問題匯總目的?收集信息?開始討論?建立關系?鼓勵被訪談者暢所欲言?獲取信息?驗證理解是否正確?進一步探究?達成共識(包括對今后要采取的工作)方法?所提的問題包括開放式及封閉式發(fā)送/接收非語言信號?跟著訪談者的思路?對被訪談者的反應有所回復提出明確問題?解釋?做階段性總結訪談技巧提問積極聽取問題匯總目的?收集信息?建立關系?驗證理137正式開始前要有一個開場白，主動遞上名片，介紹自己和訪談目的簡短的題外話有助于迅速拉近彼此的距離，形成融洽、親切的談話氛圍要注意控制訪談時間，一般不超過或少于原定訪談時間的四分之一要注意控制對方話題，防止對方漫無邊際地泛談，可在對方稍微停頓時用總結對方觀點的方法打斷對方，并將話題拉回來對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時間、具體內(nèi)容、準確的相關數(shù)據(jù)不要生硬地否定對方觀點，也不要隨口附和對方觀點，對明顯荒唐的觀點可以委婉質(zhì)疑對重要問題可階段性間隔后重復提問，以驗證對方觀點結束時如有必要，可留下對方的聯(lián)系方式訪談技巧正式開始前要有一個開場白，主動遞上名片，介紹自己和訪談目的訪138悉心探究盡可能少說，鼓勵對方提供更多信息通過點頭或中性詞表達自己的態(tài)度(“對”、“嗯”、“好”、“我理解”、“我知道了”等)明確：要求陳述真實案例或具體事實逐字重復，檢驗理解是否正確階段性總結理解被訪者合理的顧慮保證對一個問題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個問題悉心探究盡可能少說，鼓勵對方提供更多信息139有效地聆聽聆聽并記住用關鍵詞總結聽到的信息，廣泛地聯(lián)想細心聆聽，從長篇大論中搜集到有價值的信息注意被訪談者的潛臺詞找出沒有用語言表達出的線索不斷地總結、歸納并及時地與被訪談者核實有效地聆聽聆聽并記住140訪談記錄好腦子不如爛筆頭要記下所問問題與對方觀點某些有代表性的話要如實記下來要注意分析訪談對象的真實意思表示對方發(fā)表觀點的背景要注意，沒有前提的觀點等于沒有觀點記錄中要注意將重點標注出來記錄人要盡可能記錄下所有談話內(nèi)容提問人要盡可能記下所有問題的主要觀點訪談記錄好腦子不如爛筆頭141有助于了解被訪談者對議題深度的認知簡短的題外話有助于迅速拉近彼此的距離，形成融洽、親切的談話氛圍對重要問題可階段性間隔后重復提問，以驗證對方觀點簡短的題外話有助于迅速拉近彼此的距離，形成融洽、親切的談話氛圍方案設計應優(yōu)先解決客戶的核心問題，有主有次一個沒有名片的人，將被視為沒有社會地位的人方案設計應優(yōu)先解決客戶的核心問題，有主有次提出態(tài)度鮮明的觀點，有力的依據(jù)和縝密的分析與它同行逐字重復，檢驗理解是否正確為今后進一步提問留有余地質(zhì)地以純毛、純棉、亞麻等為主在對被訪談者沒有風險的環(huán)境中進行訪談IAMREADY！薪酬缺乏競爭性和激勵性，無法體現(xiàn)企業(yè)的價值導向O表示（Occasion）場合：工作、社交、休閑區(qū)別“必須了解的信息”和“最好了解的信息”盡可能少說，鼓勵對方提供更多信息例如，決策層、管理層、操作層權責不清稀，缺乏科學的決策權限劃分、決策流程等；渠道的業(yè)績數(shù)據(jù)細分市場.對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時間、具體內(nèi)容、準確的相關數(shù)據(jù)結束訪談總結要點提問最后一個開放式問題“有沒有什么沒有談到的問題您想補充的？”就下一步工作達成共識為今后進一步提問留有余地謝謝被訪談者，表示說討論很有意義在48個小時之內(nèi)送出致謝信有助于了解被訪談者對議題深度的認知結束訪談總結要點142訪談總結訪談結束后要注意及時總結每一訪談對象結束后，記錄人與提問人可對照彼此感覺每一時間段訪談結束后（一上午或一天）要進行項目組訪談總結會，每個人都針對當天訪談所得到的信息談自己的認識總結會上不要復述訪談記錄，要闡述自己的認識，簡明扼要總結前認真看筆記，總結時不要看筆記，否則你在犧牲大家和你自己的休息時間專人記錄每天的訪談總結會發(fā)言每個人要注意記錄與自己負責內(nèi)容相關的發(fā)言對他人發(fā)言有疑問要及時提出對有疑問的問題要在下面的訪談中加以證實和補充根據(jù)訪談總結，要適當調(diào)整訪談提綱訪談總結訪談結束后要注意及時總結143分享成果

及時記錄談話要點遵循80/20原則–及時寫完訪談紀要–與其在一個星期內(nèi)完成一個完美的訪談紀要，不如立即做一個有80%準確性的訪談紀要在訪談紀要中應提及被訪談者對問題的反應和態(tài)度，而不僅僅局限于他的回答引用被訪談者原話，以此強調(diào)重要觀點對被訪談對象的觀點/評論，持必要的懷疑態(tài)度分享成果及時記錄談話要點144共享訪談結果修改補充原始記錄及時補充落記的要點加入背景資料記錄要引用的被訪談者談話向項目小組介紹訪談情況與項目小組共同從訪談中共同找出關鍵信息考慮哪些結論/觀點是可行的匯報內(nèi)容繁簡適當做正式訪談記錄首先確保訪談記錄數(shù)據(jù)和信息的真實性和客觀性，并能充分反映出訪談者的主觀看法共享訪談結果修改補充原始記錄及時補充落記的要點向項目小組介紹145訪談紀要的內(nèi)容背景介紹訪談目的人員，地點，時間/長度被訪談者的背景訪談氣氛總結關鍵成果被訪談者的判斷和結論訪談者的結論論據(jù)明確下一步工作如需要附上其它文件訪談紀要的內(nèi)容背景介紹146訪談重要經(jīng)驗客戶的直覺往往都是對的客戶的觀點往往都是片面的訪談對象的觀點很重要,論據(jù)更重要,尤