培訓商務接待禮儀

接待商務禮儀廣州市賽得麗電子科技有限公司1目錄

第一單元商務禮儀概述

第二單元商務禮儀原則第三單元商務禮儀分類2

了解禮儀與商務禮儀的概念，掌握商務禮儀的原則；明確商務禮儀與塑造個人形象、企業(yè)形象之間的關系，深刻認識個人修養(yǎng)對個人形象所產(chǎn)生的影響，并能把它充分的體現(xiàn)在銷售公司接待服務中。學習目標3

禮儀人們在社會交往活動中約定俗成的一種尊重他人、美化自身的行為規(guī)范、準則及程序。

商務禮儀商務人員在商務活動中，用以維護企業(yè)或個人形象，對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。它是一般禮儀在商務活動中的運用和體現(xiàn)。

第一單元商務禮儀概述4一、尊敬原則二、真誠原則三、適度原則四、自律原則第二單元商務禮儀的原則5一、儀表禮儀二、儀態(tài)禮儀三、電話禮儀四、名片禮儀五、握手禮儀六、乘車禮儀七、接待禮儀 八、商務宴請禮儀第三單元商務禮儀分類61、面部表情2、職業(yè)著裝原則一、儀表禮儀7人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？1.面部表情：微笑8

整體著裝顏色不宜超過三種，建議選擇黑、白、米、灰四色系套裝。2.職業(yè)著裝原則9男士著裝標準10西裝的扣子：穿西裝，扣扣子的扣法很很講究。雙排排扣西裝，正正規(guī)場合應將將扣子全部扣扣上。單排扣扣西裝，一粒?？劭上悼刹徊幌?，二粒扣扣系上不系下下，三粒扣系系中間或上面面兩粒，切記記：最下面一一粒永遠不系系；領帶：穿西裝，正式式場合一定要要打領帶，領領帶結(jié)大小要要適中，造型型要漂亮，長長短要得當，，其最佳長度度是領帶的大大箭頭正好抵抵達腰帶口，，過短、過長長都不雅觀；；男士著裝三原原色：公文包、皮帶帶、皮鞋三物物顏色要一致致；注意事項11二、儀態(tài)禮儀儀12站姿13[坐姿]說明：入座時時要輕，至少少要坐滿椅子子的2/3，，后背輕靠椅椅背，雙膝自自然并攏（男男性可略分開開）。身體稍稍向前傾，則則表示尊重和和謙虛。[男職員]說明：可將雙雙腿分開略向向前伸，如長長時間端坐，，可雙腿交叉叉重疊，但要要注意將上面面的腿向回收收，腳尖向下下。坐姿14正確的站姿是是抬頭、目視視前方、挺胸胸直腰、肩平平、雙臂自然然下垂、收腹腹、雙腿并攏攏直立、腳尖尖分呈V字型型、身體重心心放到兩腳中中間；也可兩兩腳分開，比比肩略窄，將將雙手合起，，放在腹前或或腹后。除保持正確的的站姿外，男男職員兩腳分分開，比肩略略窄，將雙手手合起放在背背后；需要強調(diào)的是是，在隆重的的場合下，站站立一定要嚴嚴格按照要求求做。站累時時，單腿可以以后撤半腳，，身體重心可可前后移動，，但雙腿必須須保持直立。。說明151、撥打電話話2、接聽電話話3、代接電話話三、電話禮儀儀16慎選時間：盡盡量避開影響響對方休息的的時間；做好準備：忌忌現(xiàn)說現(xiàn)想，，東拉西扯，，反復絮叨；；禮貌待人：通通話之初首先先說“您好””隨即應自報報家門；條理清晰：有有主有次，有有點有面，先先后因果；確認要點：對對要點加以多多次強調(diào)；適可而止：長長話短說，廢廢話不說，通通話三分鐘原原則；善始善終：需需要結(jié)束通話話時，應輕輕輕放下話筒或或輕按終止鍵鍵1.撥打電話17順序基本用語注意事項1.準備

確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件2.問候、告知自己的姓名“您好！我是╳╳╳公司╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生?！薄ⅰ澳?！我是宇通銷售公司╳╳部的╳╳必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……”應先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上撥打電話18及時接聽：鈴鈴聲響起三聲聲之內(nèi)，通常常第二聲響過過再接；認真確認：問問候后自報家家門；善待錯撥：態(tài)態(tài)度和藹并告告知對方錯撥撥；少用免提：免免提是對發(fā)話話人無禮的行行為；認真兼顧：當當別人打來電電話時，你正正接聽另外一一個電話，此此時應立刻接接聽新打進進來的電話，，盡快告訴對對方自己正忙忙于何事，寒寒暄之后約定定自己過后打打電話給對方方的時間，然然后將其掛斷斷，回過頭再再繼續(xù)處理剛剛才所做的事事情；反復核實：沒沒聽清楚的一一定要問清楚楚，復述以示示態(tài)度認真；；終止有方：當當通話雙方地地位相仿時，，通常應由主主叫方掛斷電電話；雙方地地位有差異時時，通常地位位較高方先掛掛；一般來說說長者先掛、、上司先掛、、客戶先掛。。2.接聽電話話19順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，銷售公司╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“╳先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上接聽電話20表明身份：告告知對方自己己不是他或她她所要找的人人；區(qū)別情況：A、正忙于他他事不能立即即接聽，B、、不在現(xiàn)場，，不過一會兒兒可能回來，，C、因事外外出，一段時時間之內(nèi)不能能回來，接聽聽者應詳盡說說明原因，不不能僅僅只說說“他或她不不在”；主動幫助：誠誠懇告知對方方：“需要的的話，我可以以幫您傳達””；認真記錄：““5W1H””：何人（who）何事事（what）何因（why）何時時（when）何地（where））何做（howtodo）；不使久侯：若若對方要找的的人不在現(xiàn)場場就在附近，，要征得對方方同意再去找找人，若不確確定能否找到到，應告知對對方稍后再打打過去，不要要讓對方拿著著話筒一等再再等，若是長長途更要切記記；及時辦理：及及時處理傳達達代勞的事情情，不拖延。。3.代接電話21四、名片禮儀儀名片是工作過過程中重要的的社交工具之之一。交換名名片時也應注注重禮節(jié)。我我們使用的名名片通常包含含兩方面的意意義，一是標標明您所在的的單位，另一一個是表明您您的職務、姓姓名及承擔的的責任?？傊?，名片是自自己或公司的的一種表現(xiàn)形形式。因此，，我們在使用用名片時要格格外注意。22名片準備名片不要和錢錢包、筆記本本等物品放在在一起，原則則上應該使用用名片夾；名片可放在上上衣口袋（但但不可放在褲褲兜里）；要保持名片或或名片夾的清清潔、平整。。接受名片必須起身雙手手接收名片；；接收的名片不不要在上面作作標記或?qū)懽肿?；接收的名片不不可來回擺弄弄；接收名片時，，要認真地看看一遍；不要將對方的的名片遺忘在在座位上，或或存放時不注注意落在地上上。1.名片準備備與接受名片片23遞名片的次序序是由下級或或訪問方先遞遞名片，如是是介紹時，應應由先被介紹紹方遞名片；；遞名片時，應應說些“請多多關照”、““請多指教””之類的寒喧喧語；互換名片時，，應用右手拿拿著自己的名名片，用左手手接對方的名名片后，用雙雙手托住；互換名片時，，也要看一遍遍對方職務、、姓名等；遇到難認字，，應事先詢問問；在會議室如遇遇到多數(shù)人相相互交換名片片時，可按對對方座次排列列名片；會談中，應稱稱呼對方的職職務、職稱，，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、、職稱時，稱稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不不使用“你”字，或直呼其其名。2.遞名片24如今，在商務務和社會活動動中，握手禮禮已是最常用用的一種見面面禮，以表示示對對方的歡歡迎、問候、、敬重或慰問問。五、握手禮儀儀25在問候之前，，雙方各自伸伸出右手，彼彼此之間保持持一步左右的的距離，手掌掌略向前下方方伸直，掌心心向左，兩人人手掌平行相相握，同時注注意上身稍向向前傾，頭略略低，面帶微微笑地注視對對方的眼睛并并簡短地用言言語致意、寒寒暄，以示認認真和恭敬。。1.正確的握握手方式26上級優(yōu)先、長長輩優(yōu)先、女女士優(yōu)先、主主人優(yōu)先2.握手的先先后順序注意：迎客時時應由主人先先出手與客人人相握，送客客時應由客人人先出手與主主人相握27多人見面時應應避免交叉握握手；跨門檻時不可可握手，否則則被認為不禮禮貌；握手時要以右右手相握，用用左手是失禮禮行為；握手時不應帶帶墨鏡，眼疾疾者除外；握手時應面帶帶微笑，目光光專注，不可可心不在焉；；握手的力度要要適中，不宜宜過猛或毫無無力度；握手時手部應應保持清潔，，握手后切忌忌用手帕擦手手；握手的時間一一般以3～5秒為宜。3.握手其它它注意事項284.幾種錯誤誤的握手方式式29乘汽車時的座座位安排乘汽車時，一一般遵循右為為上，左為下下，后為上，，前為下的原原則。一般情情況下，司機機后排右側(cè)是是上賓席。如果是公務乘乘車：車為公公司的車，司司機為專配司司機，則后排排右側(cè)為上座座，副駕駛座座一般為秘書書、保安、翻翻譯、引路者者等；如果是好友聚聚會：自己駕駕駛自己的車車，則副駕駛駛座為上座，，表示地位平平等，便于交交談；如果是接待貴貴賓：比如是是國家級領導導、高級官員員，則司機正正后座為上座座，因為此位位置隱蔽性好好，且安全系系數(shù)較高。六、乘車禮儀儀301、接待語言言：來有迎聲聲，問有答聲聲，去有送聲聲；2、銷售公司司接待日常行行為規(guī)范及要要求：上班必須佩帶帶胸卡和公司司徽標，按公公司規(guī)定統(tǒng)一一著裝，并保保持工裝干凈凈整潔；女接接待員頭發(fā)要要梳理整齊，，男員工應修修面，頭發(fā)不不能過耳；對到廠的客戶戶應彬彬有禮禮，熱情大方方，做到起身身微笑相迎，，問清身份及及來因，安排排就座并雙手手遞水，讓讓其稍等片刻刻；對離廠的的客戶做到起起身微笑相送送，禮貌告辭辭；接待服務中要要做到：一心心；一笑；一一敬；一忍帶領客戶參觀觀及辦手續(xù)時時，要走在客客人左前方二二、三步前引引路，讓客人人走在路中央央，與客戶步步伐保持一致致，并適當?shù)牡淖鲂┙榻B；；上樓及下樓樓都走在客人人前面距離為為一至兩個臺臺階，讓客人人走在樓梯內(nèi)內(nèi)側(cè)，不要走走得太快，注注：引客在前前，送客在后后；與客戶談話要要有耐心，面面帶微笑，使使用敬語，不不得使用絕對對否定性語言言，不與客戶戶爭辯，爭吵吵；不得有不不禮貌，刁難難，諷刺挖苦苦的行為，且且要善于容忍忍。七、接待禮儀儀311、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親親（稱他人父父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候候）19、抱歉…20、沒關系21、不客氣22、見到您很高高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托27、非常感謝（（謝謝）28、再見（再會會）常用的接待語語言只要說話，快快快的想，慢慢慢的說想：客戶的真真實需求是什什么？如果答應能否否做到？如何何做到？如果不答應如如何解釋？怎怎么讓客戶接接受？說：慢慢的說說，不要打機機關槍，適當當?shù)恼Z速和語語調(diào)，才能打打動客戶32八、商務宴請請禮儀宴請是指人們們在交往中表表示歡迎、慶慶賀、答謝、、餞行等以增增進友誼和融融洽氣氛的重重要手段，是是人們結(jié)交朋朋友、聯(lián)絡感感情、密切關關系的重要方方式331.桌次禮儀一張桌子：一般主陪在面面對房門的位位置，副主陪陪在主陪的對對面，1號客客人在主陪的的右手，2號號客人在主陪陪的左手，3號客人在副副主陪的右手手，4號客人人在副主