物流客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理論文（共2篇）

物流客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理論文〔共2篇〕第1篇：第三方物流客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代顯著的特征之一是在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的應(yīng)用，即電子商務(wù)。電子商務(wù)為第三方物流企業(yè)帶來(lái)了由內(nèi)而外的深刻變化，企業(yè)需要建立完善的電子商務(wù)解決方案來(lái)適應(yīng)新時(shí)期的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。而物流客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)恰是物流企業(yè)電子化經(jīng)營(yíng)管理解決方案中的最主要部分。一、物流客戶(hù)關(guān)系管理及其對(duì)物流企業(yè)的意義(一)物流客戶(hù)關(guān)系管理的涵義。客戶(hù)關(guān)系管(CRM)是企業(yè)樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠實(shí)度，提升企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作理論，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)運(yùn)營(yíng)目的的經(jīng)過(guò)中，所使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。物流客戶(hù)關(guān)系管理就是在客戶(hù)關(guān)系管理的理念框架基礎(chǔ)上，將其方法、手段和技術(shù)詳細(xì)應(yīng)用在物流領(lǐng)域。因而，所謂的物流客戶(hù)關(guān)系管理，就是把物流的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體，從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶(hù)關(guān)系梳理，在物流企業(yè)的層面上選擇企業(yè)的客戶(hù)，不斷優(yōu)化客戶(hù)群，并為之提供精細(xì)效勞。這樣，就能夠超出各個(gè)環(huán)節(jié)的部分利益，排除各個(gè)環(huán)節(jié)局限的約束和目的沖突來(lái)協(xié)調(diào)物流各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)，進(jìn)而得以實(shí)現(xiàn)商品實(shí)體運(yùn)動(dòng)的優(yōu)化管理。(二)物流客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于第三方物流企業(yè)的意義。物流客戶(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)關(guān)系管理在物流領(lǐng)域的應(yīng)用，具體表現(xiàn)出了“以客戶(hù)為中心〞的管理思想，其目的是提升物流客戶(hù)的滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，進(jìn)而提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，這對(duì)于第三方物流企業(yè)具有非常主要的意義。一是CRM有利于市場(chǎng)細(xì)分和客戶(hù)定位。CRM幫助第三方物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行分析、處理和歸檔，使企業(yè)能夠辨別客戶(hù)價(jià)值的差異不同化和需求差異不同化，方便為客戶(hù)提供個(gè)性化的效勞；二是通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM通過(guò)對(duì)物流企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)進(jìn)行整合、流程再造，加快了各部門(mén)之間的業(yè)務(wù)協(xié)作速度，降低了企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)協(xié)調(diào)成本；三是它實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)參與，增長(zhǎng)了客戶(hù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)其和客戶(hù)良好的信息系統(tǒng)對(duì)接，為客戶(hù)提供信息的收集、分析、處理、傳遞等效勞，通過(guò)客戶(hù)的參與及時(shí)了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整效勞方式，到達(dá)客戶(hù)的最大滿(mǎn)意度。二、客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)入第三方物流企業(yè)可行性分析當(dāng)前，我們國(guó)家的第三方物流企業(yè)與國(guó)際物流企業(yè)相比還有許多差距，重要具體表現(xiàn)出在功能單一，增加效勞軟弱；網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和信息技術(shù)利用嚴(yán)重不足；缺乏現(xiàn)代物流知識(shí)和專(zhuān)業(yè)物流管理人才等幾個(gè)方面，固然這些問(wèn)題給物流企業(yè)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)造成了一定的困難，但是只要物流企業(yè)根據(jù)本身規(guī)模、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有重點(diǎn)、分條理地施行CRM，就能夠把這些晦氣因素的影響降到最低。相應(yīng)的，我們國(guó)家物流企業(yè)經(jīng)過(guò)近20年的時(shí)間。已經(jīng)獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展，物流資源的不斷累積、物流人才的不斷集中、物流產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展成為物流企業(yè)施行CRM的持久推動(dòng)力。(一)第三方物流企業(yè)的迅猛發(fā)展為其提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。當(dāng)前，我們國(guó)家第三方物流固然處于發(fā)展初期，但是發(fā)展非常迅速。我們國(guó)家第三方物流市場(chǎng)2000~2005年的增加率到達(dá)了25％，截至2008年，大約70％的物流效勞提供商在過(guò)去的三年中，年均業(yè)務(wù)增幅都高于30％。在這樣的發(fā)展態(tài)勢(shì)之下，物流企業(yè)需要也有條件來(lái)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理。(二)客戶(hù)關(guān)系管理理念在我們國(guó)家的發(fā)展提供了理論和經(jīng)歷體驗(yàn)借鑒。近年來(lái)，我們國(guó)家企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理獲得了比較穩(wěn)定的發(fā)展，重要應(yīng)用領(lǐng)域集中在制作、金融、電信、效勞、IT、零售等行業(yè)。這些行業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)旅經(jīng)過(guò)中，極大地提升了企業(yè)效勞效率，增長(zhǎng)了核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲得了可觀的企業(yè)利潤(rùn)，CRM的成功運(yùn)用使客戶(hù)關(guān)系管理的思想已經(jīng)深切進(jìn)入人心，同時(shí)也為第三方物流企業(yè)順利構(gòu)建CRM系統(tǒng)提供了理論經(jīng)歷體驗(yàn)。(三)的鼓勵(lì)辦法提供了良好的政策環(huán)境。近年來(lái)，國(guó)家特別看重我們國(guó)家現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展。在“十一五〞規(guī)劃綱要中，將“鼎力發(fā)展示代物流業(yè)〞單列一節(jié)。2007年3月份發(fā)布的〔關(guān)于加快發(fā)展效勞業(yè)的若干意見(jiàn)〕和9月份召開(kāi)的全國(guó)效勞業(yè)工作會(huì)議，都把推進(jìn)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展作為效勞業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)主要內(nèi)容，這些辦法都為第三方物流企業(yè)發(fā)展和構(gòu)建CRM系統(tǒng)提供了良好的政策環(huán)境。(四)物流人才的培養(yǎng)提供了足夠的人才貯備。當(dāng)前，全國(guó)已有298所高校開(kāi)設(shè)物流管理本科專(zhuān)業(yè)。高職高專(zhuān)有500多所院校開(kāi)設(shè)了物流專(zhuān)業(yè)，中職院校突破了1，000所。物流專(zhuān)業(yè)在校生在50萬(wàn)人左右，專(zhuān)任物流老師3萬(wàn)多人。這些專(zhuān)業(yè)的物流人才不只具備專(zhuān)業(yè)的物流管理知識(shí)，同時(shí)對(duì)新的管理知識(shí)承受能力也比較強(qiáng)，經(jīng)過(guò)短時(shí)間的培訓(xùn)，就能夠快速地適應(yīng)CRM系統(tǒng)。三、第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建第三方物流企業(yè)CRM的運(yùn)作原理同普通CRM一樣，它既是一種管理理念和管理機(jī)制，同時(shí)也是一套管理軟件系統(tǒng)。這套系統(tǒng)從最終客戶(hù)需求出發(fā)，借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將物流的業(yè)務(wù)伙伴的業(yè)務(wù)流程互相集成，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原料采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)配送、分銷(xiāo)與零售集成化，并進(jìn)行優(yōu)化管理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的管理形式。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，第三方物流的CRM系統(tǒng)根據(jù)不同部分的功能能夠劃分為運(yùn)營(yíng)層、協(xié)作層、分析層。(一)運(yùn)營(yíng)層。該層重要包含銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊和客戶(hù)效勞與支持模塊。銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊重要分為賬戶(hù)管理、合同管理、定價(jià)管理、盈虧分析和銷(xiāo)售管理等。它能夠幫助物流企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)和人員高質(zhì)量地完成企業(yè)日程布置、潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、建議書(shū)制造與提交、定價(jià)和折扣、銷(xiāo)售地域分配和管理，以及報(bào)銷(xiāo)報(bào)告制造等工作；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊能夠幫助市場(chǎng)專(zhuān)家對(duì)物流市場(chǎng)和物流客戶(hù)的信息進(jìn)行全面分析，進(jìn)而對(duì)物流市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指點(diǎn)銷(xiāo)售隊(duì)伍更有效地工作；客戶(hù)效勞與支持模塊能夠向效勞人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶(hù)溝通的方式，幫助客戶(hù)效勞人員更有效率地解決客戶(hù)的效勞咨詢(xún)。同時(shí)，能根據(jù)用戶(hù)的背景資料和可能的需求向用戶(hù)提供適宜的產(chǎn)品和效勞建議。它的自助效勞功能能讓客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)解決物流經(jīng)過(guò)中的各種問(wèn)題，如物流價(jià)格、貨車(chē)運(yùn)輸量、倉(cāng)庫(kù)的儲(chǔ)存量等：它的客戶(hù)提示功能在業(yè)務(wù)活動(dòng)發(fā)生和完成之前提示客戶(hù)做好預(yù)備，方便客戶(hù)布置生產(chǎn)活動(dòng)，具體表現(xiàn)出更好的客戶(hù)關(guān)心；它的客戶(hù)反應(yīng)管理則是通過(guò)對(duì)物流效勞反應(yīng)信息和客戶(hù)意見(jiàn)等進(jìn)行采集、整理和分析活動(dòng)，進(jìn)而做出合理的響應(yīng)，進(jìn)一步提升物流效勞的質(zhì)量。(二)分析層。分析層能夠幫助物流企業(yè)提升優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的能力和整體運(yùn)營(yíng)能力。重要包含信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和決策分析模塊兩大部分。信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)重要由數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析和信息安全控制四個(gè)部分構(gòu)成。首先，將客戶(hù)行為數(shù)據(jù)和其他相關(guān)客戶(hù)數(shù)據(jù)集中起來(lái)并輸入分析模塊：其次，進(jìn)行客戶(hù)行為分組、重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)和性能評(píng)估模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)：最后，將分析結(jié)果由OLAP和報(bào)表傳遞給市場(chǎng)專(zhuān)家。便于他們利用這些分析結(jié)果。制訂精確、有效的市場(chǎng)策略。同時(shí)，要建立信息安全制度，在信息采集、儲(chǔ)存、處理和運(yùn)用經(jīng)過(guò)中，確?？蛻?hù)信息得到良好保衛(wèi)，防止信息的泄露和濫用：決策分析模塊通過(guò)聯(lián)機(jī)分析、數(shù)據(jù)發(fā)掘等手段，從大量不完全的、模糊的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、有用的信息和知識(shí)。通過(guò)聯(lián)機(jī)分析和數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)，分析層能夠透視物流企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和效勞等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，根據(jù)組織構(gòu)造、時(shí)間、產(chǎn)品線(xiàn)和客戶(hù)群特征等各種維度進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)發(fā)掘，進(jìn)而幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)環(huán)境的變化和本身業(yè)務(wù)流程的潛在問(wèn)題，迅速采用相應(yīng)的應(yīng)對(duì)辦法。(三)y-／~層。協(xié)作層是物流企業(yè)直接與客戶(hù)互動(dòng)的一種狀況，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶(hù)交互效勞和采集客戶(hù)信息。構(gòu)成與多種客戶(hù)溝通的渠道。重要由呼叫中心、Web信息門(mén)戶(hù)、客戶(hù)多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助平臺(tái)以及自助效勞幫助導(dǎo)航等功能模塊構(gòu)成，其中以呼叫中心和Web信息門(mén)戶(hù)為主。呼叫中心是一種充足利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成，通過(guò)電話(huà)、郵件、傳真、E-mail等渠道，與物流企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完好的綜合信息效勞系統(tǒng)，有效地為客戶(hù)提供了一個(gè)交互式、專(zhuān)業(yè)化、集成式的效勞窗口，客戶(hù)不管通過(guò)呼叫中心的哪一個(gè)渠道，都能在最短的時(shí)間內(nèi)得到統(tǒng)一、完好和精確的信息。同樣，企業(yè)與客戶(hù)打交道的各個(gè)部門(mén)也能隨時(shí)得到與客戶(hù)相關(guān)的資料。真實(shí)和全方位地了解客戶(hù)；Web信息門(mén)戶(hù)則是利用Web技術(shù)，把分散于企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的信息整合到一個(gè)平臺(tái)上來(lái)，把分散于各個(gè)系統(tǒng)模塊的信息有組織、個(gè)性化地集中到一個(gè)用戶(hù)Web窗口，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)顯示層的整合，為企業(yè)內(nèi)部員工、企業(yè)伙伴及企業(yè)最終客戶(hù)提供多個(gè)效勞和信息資源的單一入口。客戶(hù)能夠從Web信息門(mén)戶(hù)查詢(xún)和獲得物流運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、搬運(yùn)、流通加工、信息處理、增加效勞等物流業(yè)務(wù)信息。四、結(jié)束語(yǔ)從全局角度來(lái)看，第三方物流企業(yè)發(fā)展需要經(jīng)歷一個(gè)長(zhǎng)期的多階段的經(jīng)過(guò)，企業(yè)在施行CRM之前要明確指定一個(gè)久遠(yuǎn)的、清楚明晰的總體發(fā)展目的，并將總目的細(xì)分為短期的不同階段的績(jī)效目的，以便進(jìn)行階段性考核，這樣不只有利于推進(jìn)目的所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，而且在詳細(xì)施行經(jīng)過(guò)中起到輔助和帶動(dòng)作用。同時(shí)，物流企業(yè)也要建立一整套判定項(xiàng)目成功或失敗的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)CRM的應(yīng)用情況能根據(jù)物流市場(chǎng)的不斷變化有效地進(jìn)行規(guī)劃、測(cè)評(píng)以及有針對(duì)性的改良，從總體上把握CRM在第三方物流企業(yè)的施行周期。第2篇：論物流客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理伴隨著以Internet網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)為核心的信息時(shí)代，物流企業(yè)、客戶(hù)、供給商等行為形式也隨之改變，物流客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理應(yīng)運(yùn)而生。1物流客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理的概述1.1物流客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理的產(chǎn)生(1)市場(chǎng)需求推動(dòng)。從客戶(hù)需求出發(fā)，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為已進(jìn)入“情感消費(fèi)階段〞，企業(yè)提供的附加利益、企業(yè)對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的知足水平以及企業(yè)與客戶(hù)之間的互相信任，都成為影響客戶(hù)的重要因素；從企業(yè)需求出發(fā)：由于新技術(shù)使新產(chǎn)品的生命周期越來(lái)越短以及售后效勞的易模擬性，使得擁有忠實(shí)客戶(hù)是企業(yè)能夠堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要資源。(2)技術(shù)的推動(dòng)?？蛻?hù)可通過(guò)電話(huà)、E-mail、網(wǎng)頁(yè)、無(wú)線(xiàn)接入等從效勞提供者那里得到一樣的答復(fù)、個(gè)性化的效勞。(3)管理理念的更新。Internet的飛速發(fā)展使得信息的傳播、溝通變得史無(wú)前例的方便和快捷，信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)不僅提供了新的手段，而且引發(fā)了企業(yè)在組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變更。在這個(gè)變更的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代，各種新的管理理念、觀念層出不窮。1.2物流客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理的概念1.2.1物流客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理的概念物流客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理(logisticscustomerrelationshipinternetmanagement)是指利用網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在物流企業(yè)與客戶(hù)之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的溝通管理系統(tǒng)。物流客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理是基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接觸方式，物流客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理集成和簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，使物流企業(yè)同客戶(hù)之間自動(dòng)化的、快捷的溝通成為可能。對(duì)于物流客戶(hù)而言，完全集成化的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)能夠提供快速、自動(dòng)化、全天候的在線(xiàn)效勞。1.2.2物流客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理的內(nèi)涵物流客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理是一種新型的管理理念：是通過(guò)計(jì)算機(jī)管理物流企業(yè)和物流客戶(hù)之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的方法。物流客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理是對(duì)企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理。對(duì)企業(yè)與客戶(hù)間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力、降低營(yíng)銷(xiāo)成本，控制營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)過(guò)中可能導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)的各種行為?？蛻?hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理是一種信息技術(shù)。它將數(shù)據(jù)發(fā)掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)與最佳的商業(yè)實(shí)戰(zhàn)嚴(yán)密結(jié)合在一起。客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理集成簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)同客戶(hù)之間自動(dòng)化的、快捷的溝通，自動(dòng)化、全天候的在線(xiàn)效勞。對(duì)于效勞提供商來(lái)講，客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理將前臺(tái)為可能。對(duì)于客戶(hù)而言，完全集成化的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)能夠提供快速辦公系統(tǒng)、后臺(tái)辦公系統(tǒng)和跨部門(mén)的業(yè)務(wù)活動(dòng)整合起來(lái)，有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的集成與統(tǒng)一。2基于網(wǎng)絡(luò)的物流客戶(hù)細(xì)分2.1基于網(wǎng)絡(luò)的物流客戶(hù)細(xì)分有了互聯(lián)網(wǎng)，過(guò)去無(wú)法實(shí)現(xiàn)細(xì)分的物流客戶(hù)關(guān)系管理終于能夠?qū)崿F(xiàn)了。物流企業(yè)能夠低成本的為每個(gè)客戶(hù)自動(dòng)提供最滿(mǎn)意最貼身的效勞，能夠自動(dòng)化的記錄客戶(hù)是從什么地方找到這個(gè)網(wǎng)站的，反映了哪里投放廣告好，搜索關(guān)鍵字反映了客戶(hù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的熟悉水平和關(guān)鍵字搜索習(xí)慣，能夠用于做關(guān)鍵字競(jìng)價(jià)廣告，點(diǎn)擊鏈接反映客戶(hù)的閱讀習(xí)慣和客戶(hù)感興趣的內(nèi)容，點(diǎn)擊鏈接的深度和每個(gè)頁(yè)面的停留時(shí)間都反映了客戶(hù)感興趣的水平，點(diǎn)擊鏈接的時(shí)間反映了客戶(hù)習(xí)慣上網(wǎng)的時(shí)間。客戶(hù)的IP反映了客戶(hù)所在的城市，訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)反映了網(wǎng)站內(nèi)容或宣傳的記憶水平和吸引水平能夠讓參謀再次訪(fǎng)問(wèn)，而且有多少忠實(shí)用戶(hù)和回頭用戶(hù)，還能自動(dòng)記錄天天每月的人氣及人氣比照等。2.2基于網(wǎng)絡(luò)的物流客戶(hù)細(xì)分原則(1)系統(tǒng)的體系構(gòu)造應(yīng)該圍繞客戶(hù)，而不是圍繞著詳細(xì)的工作本能機(jī)能進(jìn)行設(shè)計(jì)。在客戶(hù)方的應(yīng)用中心，無(wú)論是誰(shuí)在瀏覽、使用和共享信息，企業(yè)都應(yīng)該努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)互動(dòng)的無(wú)縫經(jīng)過(guò)。(2)只在某個(gè)部門(mén)或業(yè)務(wù)單位開(kāi)發(fā)的客戶(hù)關(guān)系管理門(mén)戶(hù)解決方案不能被應(yīng)用于整個(gè)企業(yè)范圍，而且每一位前臺(tái)辦公雇員都應(yīng)該能夠訪(fǎng)問(wèn)關(guān)鍵客戶(hù)數(shù)據(jù)和相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)。(3)通過(guò)極大地減少系統(tǒng)施行和管理時(shí)間來(lái)建立基于因特網(wǎng)的門(mén)戶(hù)系統(tǒng)，能夠節(jié)省大量的成本，但這仍然需要相應(yīng)的客戶(hù)/效勞器技術(shù)。(4)不同用戶(hù)往往需要不同類(lèi)型的信息，所以必需為每個(gè)人定制相應(yīng)的內(nèi)容和構(gòu)造。管理人員能夠把使用者分成兩大類(lèi)——客戶(hù)、合作伙伴，并進(jìn)一步細(xì)分為部門(mén)、分公司、工作本能機(jī)能，即分解到獨(dú)立的個(gè)體。這樣，每個(gè)與企業(yè)門(mén)戶(hù)系統(tǒng)互動(dòng)的客戶(hù)，都能夠在適宜的時(shí)間、適宜的地方，以適宜的格式及時(shí)有效地查詢(xún)到適宜的信息。3網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)3.1網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)(Web)數(shù)據(jù)發(fā)掘重要包含兩方面的內(nèi)容：第一，通過(guò)發(fā)掘豐富的因特網(wǎng)資源，構(gòu)成有用的信息和知識(shí)；第二，利用數(shù)據(jù)發(fā)掘工具發(fā)掘Web訪(fǎng)問(wèn)日志文件，進(jìn)而辨別出客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)形式，獲知有關(guān)客戶(hù)行為的知識(shí)并提升網(wǎng)站效率。網(wǎng)站的所有瀏覽者都會(huì)留下瀏覽的痕跡。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)分析工具，能夠生成富有價(jià)值的互動(dòng)信息，利用這些信息再加上數(shù)據(jù)發(fā)掘工具，就能夠得悉很多有用的客戶(hù)特征。3.2數(shù)據(jù)發(fā)掘應(yīng)用于客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理中的數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)發(fā)掘應(yīng)用于客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理時(shí)，所需要的數(shù)據(jù)重要來(lái)自于兩個(gè)方面：一方面是客戶(hù)的背景信息，此部分信息重要來(lái)自于客戶(hù)的登記表；而另外一部分?jǐn)?shù)據(jù)重要來(lái)自瀏覽者的點(diǎn)擊流(Click-stream)，此部分?jǐn)?shù)據(jù)重要用于考察客戶(hù)的行為表現(xiàn)。但有的時(shí)候，客戶(hù)對(duì)自己的背景信息特別保重，不愿把這部分信息填寫(xiě)在登記表上，這就會(huì)給數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)發(fā)掘帶來(lái)不便。在這種情況之下，就不得不從瀏覽者的表現(xiàn)數(shù)據(jù)中來(lái)揣測(cè)客戶(hù)的背景信息，進(jìn)而再加以利用。3.3數(shù)據(jù)發(fā)掘在物流客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理中作用及功能數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)是物流客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理的核心技術(shù)，在物流客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理中具有非常主要的商業(yè)價(jià)值。其作用與功能重要具體表現(xiàn)出在：(1)數(shù)據(jù)發(fā)掘有助于提升物流企業(yè)決策質(zhì)量。對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)所做的發(fā)掘與分析，其目的不單單是為了研究的需要，站在物流企業(yè)層面上，更是為獲得并加工有利于商業(yè)運(yùn)作、提升競(jìng)爭(zhēng)力的信息，為商業(yè)決策提供真正有價(jià)值的參考和根據(jù)，進(jìn)而獲得利潤(rùn)的經(jīng)過(guò)。(2)數(shù)據(jù)發(fā)掘有助于物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)生命周期進(jìn)行分階段的管理。它能夠幫助企業(yè)明確：處于不同生命周期階段的客戶(hù)需求和特點(diǎn)。使物流企業(yè)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更有針對(duì)性的效勞，包含更好地效勞新客戶(hù)、讓已有客戶(hù)獲取更多效勞并創(chuàng)造更多利潤(rùn)、進(jìn)一步堅(jiān)持和提升客戶(hù)價(jià)值等。(3)數(shù)據(jù)發(fā)掘有助于物流企業(yè)預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。對(duì)于物流企業(yè)而言，通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)掘能夠揭示已經(jīng)知道事實(shí)與未知的結(jié)果間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)有效的預(yù)測(cè)，并幫助物流企業(yè)分析完成任務(wù)所需的關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)收入、降低成本，使物流企業(yè)處于更有利競(jìng)爭(zhēng)地位的目的。(4)數(shù)據(jù)發(fā)掘有助于物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分。數(shù)據(jù)發(fā)掘能夠把大量的客戶(hù)分成不同的類(lèi)別，并確保在每個(gè)類(lèi)別中的客戶(hù)都擁有類(lèi)似的屬性，而不同類(lèi)別中的客戶(hù)屬性不同，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分有效。物流企業(yè)能夠?yàn)檫@幾類(lèi)不同的客戶(hù)，提供不同的、特定的效勞，以提升效勞的針對(duì)性和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)掘?qū)蛻?hù)進(jìn)行細(xì)致而切實(shí)可行的分類(lèi)，對(duì)物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策大有受益之處。4物流客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理的系統(tǒng)構(gòu)成一般來(lái)說(shuō)，物流客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)由三部分構(gòu)成，即前臺(tái)交互中心、后臺(tái)集成管理和數(shù)據(jù)發(fā)掘分析中心。前臺(tái)交互中心指客戶(hù)和客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)通過(guò)電話(huà)、傳真、Web、E-mail等多種方式互動(dòng)進(jìn)行溝通；后臺(tái)集成管理指系統(tǒng)必需與ERP、財(cái)政、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等集成；數(shù)據(jù)發(fā)掘分析中心是指客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理記錄溝通溝通的信息和進(jìn)行智能分析并隨時(shí)調(diào)入供工作人員查閱。如此圖1所示。4.1一個(gè)有效的物流客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理解決方案應(yīng)該具備要素(1)有效的物流客戶(hù)溝通渠道(活動(dòng)平臺(tái))。在信息技術(shù)和通信手段極為豐富的時(shí)代，能否支持電話(huà)、Web、傳真、E-mail、Internet等各種活動(dòng)手段進(jìn)行溝通，無(wú)疑是特別關(guān)鍵的。(2)對(duì)獲取的信息進(jìn)行有效的智能分析(數(shù)據(jù)發(fā)掘)。(3)客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理必需能與ERP、財(cái)政、生產(chǎn)和銷(xiāo)售等方面很好的集成，能及時(shí)傳到達(dá)后臺(tái)的財(cái)政、生產(chǎn)等部門(mén)，這是企業(yè)能否有效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。4.2物流