目標(biāo)顧客尋找課件

1潛在客戶尋找

Q1建立客戶檔案

Q2精確營(yíng)銷幫助聚焦客戶

Q3單元五目標(biāo)顧客尋找

1潛在客戶尋找Q1建立客戶檔案Q2精確營(yíng)銷幫助聚焦客戶2第1節(jié)推銷員的基本素質(zhì)一、什么是潛在客戶二、潛在客戶的類型三、找準(zhǔn)客戶的價(jià)值四、尋找潛在客戶的方法2第1節(jié)推銷員的基本素質(zhì)一、什么是潛在客戶3一、什么是潛在客戶1、潛在需求（1）有購(gòu)買欲望但沒有購(gòu)買力的人群；（2）有購(gòu)買力但沒有購(gòu)買欲望的人群；3一、什么是潛在客戶1、潛在需求42、潛在客戶對(duì)于特定的企業(yè)來說，潛在客戶是相對(duì)于已經(jīng)購(gòu)買、消費(fèi)使用本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)客戶而言的，可以說就是不具備充分條件成為事實(shí)客戶的客戶，即有可能成為事實(shí)客戶但因?yàn)榉N種原因還沒有能夠購(gòu)買、消費(fèi)使用企業(yè)產(chǎn)品的客戶42、潛在客戶對(duì)于特定的企業(yè)來說，潛在客戶是相對(duì)于已經(jīng)購(gòu)買、5潛在客戶沒有成為現(xiàn)實(shí)客戶的原因主要有（1）潛在需求是潛在客戶存在的根本原因（2）企業(yè)或組織自身因素（3）相關(guān)利益者因素5潛在客戶沒有成為現(xiàn)實(shí)客戶的原因主要有（1）潛在需求是潛在6二、潛在客戶的類型1、潛在客戶的性格類型（1）理智型客戶（2）內(nèi)向沉默型客戶（3）隨和型客戶（4）虛榮型客戶（5）神經(jīng)質(zhì)型客戶（6）頑固型客戶（7）懷疑型客戶（8）好斗型客戶6二、潛在客戶的類型1、潛在客戶的性格類型72、潛在客戶的目標(biāo)類型（1）任務(wù)型客戶（2）利益型客戶（3）主人翁型客戶（4）重質(zhì)型客戶（5）經(jīng)濟(jì)型客戶72、潛在客戶的目標(biāo)類型8三、找準(zhǔn)客戶的價(jià)值

1、提高市場(chǎng)交換成功率2、避免營(yíng)銷活動(dòng)的盲目性3、洞察市場(chǎng)機(jī)會(huì)8三、找準(zhǔn)客戶的價(jià)值1、提高市場(chǎng)交換成功率9四、尋找潛在客戶的方法1、客戶資料整理法2、展示會(huì)3、展開商業(yè)聯(lián)系4、廣告尋找法5、直接拜訪6、咨詢尋找法7、企業(yè)各類活動(dòng)尋找法9四、尋找潛在客戶的方法1、客戶資料整理法10第2節(jié)建立客戶檔案

一、如何建立客戶檔案二、最佳客戶與最差客戶三、潛在客戶購(gòu)買決策過程

四、形成潛在客戶策略

10第2節(jié)建立客戶檔案一、如何建立客戶檔案11一、如何建立客戶檔案

1、建立現(xiàn)有客戶和潛在客戶檔案2、Excel、SPSS等統(tǒng)計(jì)軟件幫助推銷人員建立客戶檔案11一、如何建立客戶檔案1、建立現(xiàn)有客戶和潛在客戶檔案12二、最佳客戶與最差客戶1、最佳客戶和的特征會(huì)讓你做你擅長(zhǎng)的事；認(rèn)為你做的事情有價(jià)值，并愿意買；通過向你提出新的要求，來提高你技術(shù)或技能，擴(kuò)大知識(shí)，充分合理利用資源；帶你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的新方向。12二、最佳客戶與最差客戶1、最佳客戶和的特征13二、最佳客戶與最差客戶1、最差客戶和的特征讓你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計(jì)劃脫離；只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶來的收入；要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于你無法把精力放在更有價(jià)值的客戶上；盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。13二、最佳客戶與最差客戶1、最差客戶和的特征142、運(yùn)用80/20原則分析最佳客戶和最差客戶表1-2最佳與最差客戶分析表按著產(chǎn)品或服務(wù)劃分的市場(chǎng)區(qū)段最佳客戶最差客戶進(jìn)一步行動(dòng)1．2．3．4．……142、運(yùn)用80/20原則分析最佳客戶和最差客戶表1-2最153、借助最佳客戶特征對(duì)應(yīng)潛在客戶當(dāng)前客戶：1.2.…所屬客戶類型評(píng)判依據(jù)最佳客戶：1.2.…所屬客戶類型評(píng)判依據(jù)潛在客戶：1.2.…

所屬客戶類型評(píng)判依據(jù)客戶/潛在客戶目標(biāo)：153、借助最佳客戶特征對(duì)應(yīng)潛在客戶當(dāng)前客戶：所屬客戶類型評(píng)16三、潛在客戶購(gòu)買決策過程1、客戶為什么選擇你的產(chǎn)品誰做購(gòu)買決定？按金額計(jì)算銷售量有多大？能賣出多少數(shù)量？每筆銷售所花的成本是多少？你的客戶買什么？他們何時(shí)購(gòu)買？他們的購(gòu)買是定期的還是偶然的？他們的購(gòu)買是季節(jié)性的嗎？他們?yōu)槭裁促I？什么對(duì)他們重要？他們?cè)谑裁吹胤劫?gòu)買？他們的財(cái)務(wù)怎樣支持其購(gòu)買？表1-4客戶為什么購(gòu)買你的產(chǎn)品或者服務(wù)16三、潛在客戶購(gòu)買決策過程1、客戶為什么選擇你的產(chǎn)品誰做購(gòu)172、影響客戶購(gòu)買的因素（1）影響消費(fèi)者購(gòu)買的因素文化因素：文化是人類欲望和行為的最基本的決定因素。人們?cè)诔砷L(zhǎng)的過程中所處的家庭環(huán)境、社區(qū)環(huán)境、宗教環(huán)境、以及社會(huì)環(huán)境和所處的社會(huì)階層形成了一整套價(jià)值、愛好和行為的整體觀念。社會(huì)因素：包括相關(guān)群體、家庭和個(gè)人在相關(guān)群體及家庭所處的角色和地位。個(gè)人因素：一個(gè)人的購(gòu)買行為往往受其年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、生活方式、個(gè)性等因素的影響。172、影響客戶購(gòu)買的因素182、影響客戶購(gòu)買的因素（2）影響公司采購(gòu)的主要因素環(huán)境因素：公司的采購(gòu)會(huì)受到當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境或者預(yù)期經(jīng)濟(jì)環(huán)境諸多因素的影響，如基本需求水平、經(jīng)濟(jì)前景及成本。組織因素：每一家公司都有其具體的目標(biāo)、政策、程序、組織構(gòu)架和系統(tǒng)。這些因素決定了公司的采購(gòu)單位所處的角色和地位以及該公司的采購(gòu)方式。人際因素：采購(gòu)中心通常包括一些不同利益、職權(quán)、地位和有說服力的參與者。這些復(fù)雜的關(guān)系會(huì)為公司的采購(gòu)帶來諸多變數(shù)。個(gè)人因素：購(gòu)買決策過程中每一位參與者都帶有個(gè)人動(dòng)機(jī)、直覺和偏好，這些因素受參與者的年齡、收入、教育程度、專業(yè)、個(gè)性及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的影響。

182、影響客戶購(gòu)買的因素193、客戶是如何進(jìn)行選擇的（1）消費(fèi)品購(gòu)買的決策過程主要步驟過程描述你的公司應(yīng)采取的行動(dòng)了解知道一種產(chǎn)品或服務(wù)，但缺乏詳細(xì)了解。制定一個(gè)策略，培養(yǎng)并激發(fā)潛在的客戶。興趣由于宣傳，感到好奇，并尋求更多的信息。提供更詳細(xì)的產(chǎn)品信息，并繼續(xù)建立強(qiáng)大宣傳攻勢(shì)。評(píng)價(jià)決定是否試驗(yàn)這種產(chǎn)品或服務(wù)。盡量使產(chǎn)品評(píng)估過程容易并值得做。試驗(yàn)試用產(chǎn)品或服務(wù)。盡可能使試驗(yàn)簡(jiǎn)單而又沒有風(fēng)險(xiǎn)。購(gòu)買決定決定購(gòu)買這種產(chǎn)品或接受這種服務(wù)。制定戰(zhàn)略來留住這些客戶。193、客戶是如何進(jìn)行選擇的主要步驟過程描述你的公司應(yīng)采取的20（2）企業(yè)客戶的決策過程主要步驟過程描述需求確認(rèn)需求的確認(rèn)可能來自：1）公司決定推出一種新產(chǎn)品，因而需要新設(shè)備和相應(yīng)的材料；2）舊設(shè)備故障或報(bào)廢，需要新的零部件或新設(shè)備；3）原有的采購(gòu)材料不能滿足要求，轉(zhuǎn)而尋找其它的供應(yīng)商；4）新材料?？傂枨笳f明一旦某種需求被確認(rèn)之后，采購(gòu)人員便著手確定所需項(xiàng)目的總特征和所需數(shù)量。諸如可靠性、耐用性、價(jià)格及其它屬性。產(chǎn)品規(guī)格在總需求確定后，有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格說明書必須制定出來。尋找供應(yīng)商當(dāng)產(chǎn)品的要求具體化之后，采購(gòu)人員就要設(shè)法尋找所需材料的合適供應(yīng)商。供應(yīng)商建議書供應(yīng)商須根據(jù)購(gòu)買者的要求，提供一份供應(yīng)建議書。供應(yīng)商選擇根據(jù)供應(yīng)商所提供的建議書，選定最適合公司要求、最具有吸引力的供應(yīng)商。在當(dāng)中要重點(diǎn)考慮供應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性，服務(wù)的可靠性以及供應(yīng)商的靈活性。簽訂合同在供應(yīng)商選定之后，雙方進(jìn)一步詳細(xì)討論交易合同或訂單，包括產(chǎn)品技術(shù)說明書，質(zhì)量要求，需要量，預(yù)期交貨時(shí)間，退貨條款，支付條件，運(yùn)輸及擔(dān)保等。供應(yīng)商評(píng)估對(duì)于供應(yīng)商的績(jī)效表現(xiàn)，公司要進(jìn)行評(píng)估，確保其持續(xù)滿足公司的要求。20（2）企業(yè)客戶的決策過程主要步驟過程描述需求確認(rèn)需求的214、不能忽視的購(gòu)后評(píng)價(jià)（1）滿意、重復(fù)購(gòu)買、忠誠(chéng)客戶感知的質(zhì)量水平正面的間隔差距負(fù)面的間隔差距客戶感知的質(zhì)量水平能夠（期望）驚喜勉強(qiáng)能夠不滿意214、不能忽視的購(gòu)后評(píng)價(jià)客戶感知的質(zhì)量水平正面的間隔差距負(fù)22（2）不滿與抱怨（3）回訪是售后服務(wù)的開始22（2）不滿與抱怨23四、形成潛在客戶策略1、描述產(chǎn)品特征2、濃縮產(chǎn)品賣點(diǎn)3、潛在客戶分類與策略打包23四、形成潛在客戶策略1、描述產(chǎn)品特征24產(chǎn)品特征購(gòu)買后的獲益一句話擁有Symbian操作系統(tǒng)S60第三版用戶界面商務(wù)使用需求智能新秀200萬像素?cái)z像頭，數(shù)字變焦（4倍）和照相機(jī)閃光燈日常拍照記錄清晰記錄美好瞬間兼容MP3/eAAC+/AAC/WMA/MPEG-4/H.263等格式和音樂/視頻播放空閑時(shí)，聽音樂與看視頻享受音樂、享受時(shí)尚105x46x15毫米便于攜帶纖薄機(jī)身………………24產(chǎn)品特征購(gòu)買后的獲益一句話擁有Symbian操作系統(tǒng)S625對(duì)現(xiàn)有客戶細(xì)分客戶特征潛在客戶歸類對(duì)策打包初步細(xì)分年齡特征1突出產(chǎn)品特殊功能第二層細(xì)分價(jià)格敏感性2突出產(chǎn)品的安全性第三層細(xì)分動(dòng)機(jī)特征3描述產(chǎn)品的性價(jià)比……………………25對(duì)現(xiàn)有客戶細(xì)分客戶特征潛在客戶歸類對(duì)策打包初步細(xì)分年齡特26第3節(jié)精確營(yíng)銷幫助聚焦客戶

一、精確營(yíng)銷的產(chǎn)生與發(fā)展二、精確營(yíng)銷的體系與技術(shù)三、精確營(yíng)銷幫助聚焦客戶26第3節(jié)精確營(yíng)銷幫助聚焦客戶一、精確營(yíng)銷的產(chǎn)生與發(fā)展27一、精確營(yíng)銷的產(chǎn)生與發(fā)展1、精確營(yíng)銷是對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的發(fā)展2、精確營(yíng)銷的基本背景是資源的緊缺性

3、精確營(yíng)銷的定義27一、精確營(yíng)銷的產(chǎn)生與發(fā)展1、精確營(yíng)銷是對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的發(fā)展28二、精確營(yíng)銷的體系與技術(shù)1、精確營(yíng)銷體系28二、精確營(yíng)銷的體系與技術(shù)1、精確營(yíng)銷體系292、精確營(yíng)銷技術(shù)——數(shù)據(jù)挖掘分類：用測(cè)試數(shù)據(jù)集來識(shí)別常被用來分類數(shù)據(jù)的類別和族群。預(yù)測(cè)：識(shí)別數(shù)據(jù)的關(guān)鍵特征以找到公式來預(yù)測(cè)未來事件，回歸模型就是這樣的。關(guān)聯(lián)：識(shí)別決定實(shí)體關(guān)系的規(guī)則。檢測(cè)：確定不規(guī)則屬性。292、精確營(yíng)銷技術(shù)——數(shù)據(jù)挖掘分類：用測(cè)試數(shù)據(jù)集來識(shí)別常被30三、精確營(yíng)銷幫助聚焦客戶1、客戶分類與挖掘新客戶

2、升級(jí)銷售3、交叉銷售30三、精確營(yíng)銷幫助聚焦客戶1、客戶分類與挖掘新客戶31本章小結(jié)尋找客戶主要指通網(wǎng)絡(luò)、廣告雜志等渠道和方式來尋找客戶源、用電話或者通過網(wǎng)絡(luò)、見面會(huì)等形式來聯(lián)絡(luò)感情、進(jìn)而了解客戶真正的需求、建立信任、贏得訂單的過程。常見的尋找客戶的途徑與方式有以下幾種：客戶資料整理法、展示會(huì)、展開商業(yè)聯(lián)系、廣告尋找法、直接拜訪法、咨詢尋找法和企業(yè)各類活動(dòng)尋找法。建立客戶檔案應(yīng)該既包括現(xiàn)有客戶的檔案，也應(yīng)該包括記錄潛在客戶的檔案。現(xiàn)有客戶的檔案是讓推銷人員更好的理解客戶行為，了解客戶購(gòu)買的規(guī)律，同時(shí)借助于以往的銷售經(jīng)驗(yàn)，形成對(duì)每類客戶的相應(yīng)營(yíng)銷策略。精確營(yíng)銷實(shí)際上是對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的發(fā)展，精確營(yíng)銷不像數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷那樣只看重?cái)?shù)據(jù)分析，精確營(yíng)銷更重視商業(yè)應(yīng)用。對(duì)于大數(shù)據(jù)庫(kù)的行業(yè)和推銷人員，現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)是一筆很好的資源，借助數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶行為數(shù)據(jù)可以找出客戶的行為規(guī)律。31本章小結(jié)尋找客戶主要指通網(wǎng)絡(luò)、廣告雜志等渠道和方式來尋找32討論題1.尋找潛在客戶的途徑和方式有哪些？2.如何有效建立和利用客戶檔案？3.精確營(yíng)銷對(duì)潛在客戶尋找有什么幫助？32討論題1.尋找潛在客戶的途徑和方式有哪些？33潛在客戶尋找

Q1建立客戶檔案

Q2精確營(yíng)銷幫助聚焦客戶

Q3單元五目標(biāo)顧客尋找

1潛在客戶尋找Q1建立客戶檔案Q2精確營(yíng)銷幫助聚焦客戶34第1節(jié)推銷員的基本素質(zhì)一、什么是潛在客戶二、潛在客戶的類型三、找準(zhǔn)客戶的價(jià)值四、尋找潛在客戶的方法2第1節(jié)推銷員的基本素質(zhì)一、什么是潛在客戶35一、什么是潛在客戶1、潛在需求（1）有購(gòu)買欲望但沒有購(gòu)買力的人群；（2）有購(gòu)買力但沒有購(gòu)買欲望的人群；3一、什么是潛在客戶1、潛在需求362、潛在客戶對(duì)于特定的企業(yè)來說，潛在客戶是相對(duì)于已經(jīng)購(gòu)買、消費(fèi)使用本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)客戶而言的，可以說就是不具備充分條件成為事實(shí)客戶的客戶，即有可能成為事實(shí)客戶但因?yàn)榉N種原因還沒有能夠購(gòu)買、消費(fèi)使用企業(yè)產(chǎn)品的客戶42、潛在客戶對(duì)于特定的企業(yè)來說，潛在客戶是相對(duì)于已經(jīng)購(gòu)買、37潛在客戶沒有成為現(xiàn)實(shí)客戶的原因主要有（1）潛在需求是潛在客戶存在的根本原因（2）企業(yè)或組織自身因素（3）相關(guān)利益者因素5潛在客戶沒有成為現(xiàn)實(shí)客戶的原因主要有（1）潛在需求是潛在38二、潛在客戶的類型1、潛在客戶的性格類型（1）理智型客戶（2）內(nèi)向沉默型客戶（3）隨和型客戶（4）虛榮型客戶（5）神經(jīng)質(zhì)型客戶（6）頑固型客戶（7）懷疑型客戶（8）好斗型客戶6二、潛在客戶的類型1、潛在客戶的性格類型392、潛在客戶的目標(biāo)類型（1）任務(wù)型客戶（2）利益型客戶（3）主人翁型客戶（4）重質(zhì)型客戶（5）經(jīng)濟(jì)型客戶72、潛在客戶的目標(biāo)類型40三、找準(zhǔn)客戶的價(jià)值

1、提高市場(chǎng)交換成功率2、避免營(yíng)銷活動(dòng)的盲目性3、洞察市場(chǎng)機(jī)會(huì)8三、找準(zhǔn)客戶的價(jià)值1、提高市場(chǎng)交換成功率41四、尋找潛在客戶的方法1、客戶資料整理法2、展示會(huì)3、展開商業(yè)聯(lián)系4、廣告尋找法5、直接拜訪6、咨詢尋找法7、企業(yè)各類活動(dòng)尋找法9四、尋找潛在客戶的方法1、客戶資料整理法42第2節(jié)建立客戶檔案

一、如何建立客戶檔案二、最佳客戶與最差客戶三、潛在客戶購(gòu)買決策過程

四、形成潛在客戶策略

10第2節(jié)建立客戶檔案一、如何建立客戶檔案43一、如何建立客戶檔案

1、建立現(xiàn)有客戶和潛在客戶檔案2、Excel、SPSS等統(tǒng)計(jì)軟件幫助推銷人員建立客戶檔案11一、如何建立客戶檔案1、建立現(xiàn)有客戶和潛在客戶檔案44二、最佳客戶與最差客戶1、最佳客戶和的特征會(huì)讓你做你擅長(zhǎng)的事；認(rèn)為你做的事情有價(jià)值，并愿意買；通過向你提出新的要求，來提高你技術(shù)或技能，擴(kuò)大知識(shí)，充分合理利用資源；帶你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的新方向。12二、最佳客戶與最差客戶1、最佳客戶和的特征45二、最佳客戶與最差客戶1、最差客戶和的特征讓你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計(jì)劃脫離；只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶來的收入；要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于你無法把精力放在更有價(jià)值的客戶上；盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。13二、最佳客戶與最差客戶1、最差客戶和的特征462、運(yùn)用80/20原則分析最佳客戶和最差客戶表1-2最佳與最差客戶分析表按著產(chǎn)品或服務(wù)劃分的市場(chǎng)區(qū)段最佳客戶最差客戶進(jìn)一步行動(dòng)1．2．3．4．……142、運(yùn)用80/20原則分析最佳客戶和最差客戶表1-2最473、借助最佳客戶特征對(duì)應(yīng)潛在客戶當(dāng)前客戶：1.2.…所屬客戶類型評(píng)判依據(jù)最佳客戶：1.2.…所屬客戶類型評(píng)判依據(jù)潛在客戶：1.2.…

所屬客戶類型評(píng)判依據(jù)客戶/潛在客戶目標(biāo)：153、借助最佳客戶特征對(duì)應(yīng)潛在客戶當(dāng)前客戶：所屬客戶類型評(píng)48三、潛在客戶購(gòu)買決策過程1、客戶為什么選擇你的產(chǎn)品誰做購(gòu)買決定？按金額計(jì)算銷售量有多大？能賣出多少數(shù)量？每筆銷售所花的成本是多少？你的客戶買什么？他們何時(shí)購(gòu)買？他們的購(gòu)買是定期的還是偶然的？他們的購(gòu)買是季節(jié)性的嗎？他們?yōu)槭裁促I？什么對(duì)他們重要？他們?cè)谑裁吹胤劫?gòu)買？他們的財(cái)務(wù)怎樣支持其購(gòu)買？表1-4客戶為什么購(gòu)買你的產(chǎn)品或者服務(wù)16三、潛在客戶購(gòu)買決策過程1、客戶為什么選擇你的產(chǎn)品誰做購(gòu)492、影響客戶購(gòu)買的因素（1）影響消費(fèi)者購(gòu)買的因素文化因素：文化是人類欲望和行為的最基本的決定因素。人們?cè)诔砷L(zhǎng)的過程中所處的家庭環(huán)境、社區(qū)環(huán)境、宗教環(huán)境、以及社會(huì)環(huán)境和所處的社會(huì)階層形成了一整套價(jià)值、愛好和行為的整體觀念。社會(huì)因素：包括相關(guān)群體、家庭和個(gè)人在相關(guān)群體及家庭所處的角色和地位。個(gè)人因素：一個(gè)人的購(gòu)買行為往往受其年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、生活方式、個(gè)性等因素的影響。172、影響客戶購(gòu)買的因素502、影響客戶購(gòu)買的因素（2）影響公司采購(gòu)的主要因素環(huán)境因素：公司的采購(gòu)會(huì)受到當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境或者預(yù)期經(jīng)濟(jì)環(huán)境諸多因素的影響，如基本需求水平、經(jīng)濟(jì)前景及成本。組織因素：每一家公司都有其具體的目標(biāo)、政策、程序、組織構(gòu)架和系統(tǒng)。這些因素決定了公司的采購(gòu)單位所處的角色和地位以及該公司的采購(gòu)方式。人際因素：采購(gòu)中心通常包括一些不同利益、職權(quán)、地位和有說服力的參與者。這些復(fù)雜的關(guān)系會(huì)為公司的采購(gòu)帶來諸多變數(shù)。個(gè)人因素：購(gòu)買決策過程中每一位參與者都帶有個(gè)人動(dòng)機(jī)、直覺和偏好，這些因素受參與者的年齡、收入、教育程度、專業(yè)、個(gè)性及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的影響。

182、影響客戶購(gòu)買的因素513、客戶是如何進(jìn)行選擇的（1）消費(fèi)品購(gòu)買的決策過程主要步驟過程描述你的公司應(yīng)采取的行動(dòng)了解知道一種產(chǎn)品或服務(wù)，但缺乏詳細(xì)了解。制定一個(gè)策略，培養(yǎng)并激發(fā)潛在的客戶。興趣由于宣傳，感到好奇，并尋求更多的信息。提供更詳細(xì)的產(chǎn)品信息，并繼續(xù)建立強(qiáng)大宣傳攻勢(shì)。評(píng)價(jià)決定是否試驗(yàn)這種產(chǎn)品或服務(wù)。盡量使產(chǎn)品評(píng)估過程容易并值得做。試驗(yàn)試用產(chǎn)品或服務(wù)。盡可能使試驗(yàn)簡(jiǎn)單而又沒有風(fēng)險(xiǎn)。購(gòu)買決定決定購(gòu)買這種產(chǎn)品或接受這種服務(wù)。制定戰(zhàn)略來留住這些客戶。193、客戶是如何進(jìn)行選擇的主要步驟過程描述你的公司應(yīng)采取的52（2）企業(yè)客戶的決策過程主要步驟過程描述需求確認(rèn)需求的確認(rèn)可能來自：1）公司決定推出一種新產(chǎn)品，因而需要新設(shè)備和相應(yīng)的材料；2）舊設(shè)備故障或報(bào)廢，需要新的零部件或新設(shè)備；3）原有的采購(gòu)材料不能滿足要求，轉(zhuǎn)而尋找其它的供應(yīng)商；4）新材料。總需求說明一旦某種需求被確認(rèn)之后，采購(gòu)人員便著手確定所需項(xiàng)目的總特征和所需數(shù)量。諸如可靠性、耐用性、價(jià)格及其它屬性。產(chǎn)品規(guī)格在總需求確定后，有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格說明書必須制定出來。尋找供應(yīng)商當(dāng)產(chǎn)品的要求具體化之后，采購(gòu)人員就要設(shè)法尋找所需材料的合適供應(yīng)商。供應(yīng)商建議書供應(yīng)商須根據(jù)購(gòu)買者的要求，提供一份供應(yīng)建議書。供應(yīng)商選擇根據(jù)供應(yīng)商所提供的建議書，選定最適合公司要求、最具有吸引力的供應(yīng)商。在當(dāng)中要重點(diǎn)考慮供應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性，服務(wù)的可靠性以及供應(yīng)商的靈活性。簽訂合同在供應(yīng)商選定之后，雙方進(jìn)一步詳細(xì)討論交易合同或訂單，包括產(chǎn)品技術(shù)說明書，質(zhì)量要求，需要量，預(yù)期交貨時(shí)間，退貨條款，支付條件，運(yùn)輸及擔(dān)保等。供應(yīng)商評(píng)估對(duì)于供應(yīng)商的績(jī)效表現(xiàn)，公司要進(jìn)行評(píng)估，確保其持續(xù)滿足公司的要求。20（2）企業(yè)客戶的決策過程主要步驟過程描述需求確認(rèn)需求的534、不能忽視的購(gòu)后評(píng)價(jià)（1）滿意、重復(fù)購(gòu)買、忠誠(chéng)客戶感知的質(zhì)量水平正面的間隔差距負(fù)面的間隔差距客戶感知的質(zhì)量水平能夠（期望）驚喜勉強(qiáng)能夠不滿意214、不能忽視的購(gòu)后評(píng)價(jià)客戶感知的質(zhì)量水平正面的間隔差距負(fù)54（2）不滿與抱怨（3）回訪是售后服務(wù)的開始22（2）不滿與抱怨55四、形成潛在客戶策略1、描述產(chǎn)品特征2、濃縮產(chǎn)品賣點(diǎn)3、潛在客戶分類與策略打包23四、形成潛在客戶策略1、描述產(chǎn)品特征56產(chǎn)品特征購(gòu)買后的獲益一句話擁有Symbian操作系統(tǒng)S60第三版用戶界面商務(wù)使用需求智能新秀200萬像素?cái)z像頭，數(shù)字變焦（4倍）和照相機(jī)閃光燈日常拍照記錄清晰記錄美好瞬間兼容MP3/eAAC+/AAC/WMA/MPEG-4/H.263等格式和音樂/視頻播放空閑時(shí)，聽音樂與看視頻享受音樂、享受時(shí)尚105x46x15毫米便于攜帶纖薄機(jī)身………………24產(chǎn)品特征購(gòu)買后的獲益一句話擁有Symbian操作系統(tǒng)S657對(duì)現(xiàn)有客戶細(xì)分客戶特征潛在客戶歸類對(duì)策打包初步細(xì)分年齡特征1突出產(chǎn)品特殊功能第二層細(xì)分價(jià)格敏感性2突出產(chǎn)品的安全性第三層細(xì)分動(dòng)機(jī)特征3描述產(chǎn)品的性價(jià)比……………………25對(duì)現(xiàn)有客戶細(xì)分客戶特征潛在客戶歸