管理學(xué)知識(shí)：什么是等待效應(yīng)

管理學(xué)知識(shí)：什么是等待效應(yīng)？在認(rèn)知對(duì)象的過(guò)程中，由于人們對(duì)某事的等待而產(chǎn)生態(tài)度、行為等方面的變化，這種現(xiàn)象稱為等待效應(yīng)。在認(rèn)知對(duì)象的過(guò)程中，由于人們對(duì)某事的等待而產(chǎn)生態(tài)度、行為等方面的變化，這種現(xiàn)象稱為等待效應(yīng)。

什么是等待效應(yīng)

在認(rèn)知對(duì)象的過(guò)程中，由于人們對(duì)某事的等待而產(chǎn)生態(tài)度、行為等方面的變化，這種現(xiàn)象稱為等待效應(yīng)。在教學(xué)中，優(yōu)秀老師經(jīng)常利用這種效應(yīng)的作用，使同學(xué)產(chǎn)生一種對(duì)新課文或新學(xué)單元的等待心理，以促進(jìn)同學(xué)自己去自學(xué)。這就有助于上下課文或前后單元的連續(xù)，更為重要的是它能使同學(xué)的學(xué)習(xí)愛(ài)好、態(tài)度和行為發(fā)生樂(lè)觀的變化。在管理中，優(yōu)秀管理者經(jīng)常利用這種效應(yīng)的作用，使員工產(chǎn)生一種對(duì)新任務(wù)的等待心理，以促進(jìn)員工的工作愛(ài)好、態(tài)度和行為發(fā)生樂(lè)觀的變化。

等待效應(yīng)產(chǎn)生的緣由

(1)認(rèn)知心理失衡。

心理失衡就是內(nèi)心的沖突感，這種沖突感會(huì)成為轉(zhuǎn)變態(tài)度、行為的動(dòng)力。在等待過(guò)程中，人們想認(rèn)知的對(duì)象一下子不見(jiàn)了，而且人們想認(rèn)知的強(qiáng)度很強(qiáng)，因此，內(nèi)心沖突感就越強(qiáng)，從而達(dá)到按捺不住、自主行動(dòng)的程度，不能自主行動(dòng)有效時(shí)就會(huì)產(chǎn)生消極的態(tài)度，如電視劇正看到興致時(shí)，突然來(lái)個(gè)暫停，插播廣播，此時(shí)人們感到無(wú)奈無(wú)助，只好忍受看廣告的苦痛，或罵廣告、罵電視臺(tái)，或稍作閉目養(yǎng)神等待看下去。可見(jiàn)，心理失衡可引起人們內(nèi)心的不舒適感，而人們又有調(diào)和沖突恢復(fù)平衡的自然趨勢(shì)，可以用轉(zhuǎn)變行為態(tài)度來(lái)適應(yīng)新信息，或是轉(zhuǎn)變新信息來(lái)適應(yīng)自己的行為。

(2)利用懸念的等待作用。

懸念，一般是指對(duì)那些懸而未決的問(wèn)題或現(xiàn)象的關(guān)切心情。而懸念往往能激人奇怪???，催人思考，也就是它既能激發(fā)愛(ài)好，又能啟動(dòng)思維。由于它是出于人們預(yù)料，或是布滿沖突情結(jié)，或是讓人迷惑不解，而造成了一種心理上的焦慮、渴望和興奮，就想打破沙鍋問(wèn)究竟，盡快知道謎底，而這種心態(tài)就是由懸念的等待產(chǎn)生的。因此說(shuō)，沒(méi)有懸念的等待因素，等待效應(yīng)就很難產(chǎn)生。

在學(xué)校導(dǎo)學(xué)育人過(guò)程中，等待效應(yīng)也時(shí)常發(fā)生。有時(shí)產(chǎn)生樂(lè)觀作用，如講課講到生動(dòng)、精彩處時(shí)嘎然而止，使同學(xué)產(chǎn)生等待的樂(lè)觀作用。有時(shí)也會(huì)產(chǎn)生消極作用，如處理某同學(xué)久拖未決時(shí)就可能產(chǎn)生消極的等待效應(yīng)。因此，學(xué)校老師肯定要運(yùn)用好等待效應(yīng)的導(dǎo)學(xué)育人技術(shù)。下列導(dǎo)學(xué)育人對(duì)策可供參考。

首先，學(xué)校老師要學(xué)會(huì)運(yùn)用懸念來(lái)打造等待效應(yīng)。懸念的好壞直接關(guān)系到等待效應(yīng)的大小與正負(fù)。因此，對(duì)懸念的選擇與設(shè)置是至關(guān)重要的。懸念的選擇與設(shè)置要留意如下幾點(diǎn)，一是設(shè)置的懸念要能起到集中同學(xué)的留意力;二是設(shè)置的懸念要能激發(fā)同學(xué)的愛(ài)好;三是設(shè)置的懸念要激發(fā)同學(xué)的樂(lè)觀思維;四是設(shè)置的懸念要使同學(xué)明確等待的目的。否則，即使設(shè)置了懸念，也不會(huì)產(chǎn)生好的等待效應(yīng)。

其次，學(xué)校老師要學(xué)會(huì)運(yùn)專心理失衡來(lái)大造等待效應(yīng)。心理失衡的強(qiáng)度與等待效應(yīng)可以說(shuō)是成正比例關(guān)系，最起碼在中等強(qiáng)度范圍內(nèi)如此。因此，上述所提到的懸念如能使同學(xué)的心理失衡越大，其等待效應(yīng)越大。當(dāng)然，大到肯定程度，就可能背道而馳。如郊游、參觀、競(jìng)賽等，久而未動(dòng)就可能對(duì)此不感愛(ài)好，就可能反向而行，要么學(xué)習(xí)無(wú)精打采，要么懶的參與這些活動(dòng)。因此，學(xué)校老師肯定要設(shè)置出一系列經(jīng)過(guò)同學(xué)艱苦努力即能摘到果實(shí)的懸念，既不能摘不到果實(shí)，從而失去等待效應(yīng)的樂(lè)觀意義。

第三，學(xué)校老師還可以選擇最佳的等待效應(yīng)時(shí)間。等待時(shí)間過(guò)久不利于樂(lè)觀的等待效應(yīng)的產(chǎn)生。等待時(shí)間過(guò)久，就可能產(chǎn)生煩人心情，消失消極的等待效應(yīng)。等待效應(yīng)最佳時(shí)的另一層含義是，有些內(nèi)容很重要，非常需要運(yùn)用等待效應(yīng)的應(yīng)用技術(shù)，而有些內(nèi)容是根本不需要等待效應(yīng)技術(shù)的運(yùn)用。因此，學(xué)校老師在導(dǎo)學(xué)育人活動(dòng)中就要找出這些需要運(yùn)用的內(nèi)容，在最佳時(shí)間進(jìn)行運(yùn)用。如前面講到的懸念，還有同學(xué)急盼的大事等，都是最佳的應(yīng)用時(shí)。

排隊(duì)等待心理十原則

對(duì)排隊(duì)等待心理的試驗(yàn)主義討論(EmpiricalResearch)最早至少可以追溯到1955年。其中，DavidMaister在1984年對(duì)排隊(duì)心理作了比較全面的總結(jié)和討論，他提出了被廣泛認(rèn)可和采納的顧客等待心理八條原則：

1.無(wú)所適事的等待比有事可干的等待感覺(jué)要長(zhǎng)(Unoccupiedwaitingfeelslongerthanoccupiedwaiting);

2.過(guò)程前、過(guò)程后的等待的時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間感覺(jué)要長(zhǎng)(Pre-processandpost-processwaitsfeellongerthanin-processwaits);

3.焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng)(Anxietymakeswaitsseemlonger);

4.不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)(Uncertainwaitsarelongerthanknown，finitewaits);

5.沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明白理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)(Unexplainedwaitsarelongerthanexplainedwaits);6.不公正的等待比公平的等待時(shí)間要長(zhǎng)(Unfairwaitsarelongerthanequitablewaits);

7.服務(wù)的價(jià)值越高，人們情愿等待的時(shí)間就越長(zhǎng)(Themorevaluabletheservice，thelongerpeoplewillwait);

8.單個(gè)人等待比很多人一起等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)(Solowaitsfeellongerthangroupwaits);

另外，在此基礎(chǔ)上M.Davis及J.Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分別對(duì)顧客排隊(duì)等待心理理論作出了兩條補(bǔ)充：

9.令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)(Phy-sicallyuncomfortablewaitsfeellongerthancomfortablewaits);

10.不熟識(shí)的等待比熟識(shí)的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)(Unfamiliarwaitsseemlongerthanfamiliarones);

總的來(lái)說(shuō)，這十條原則可以作為實(shí)施認(rèn)知管理的理論依據(jù)。消費(fèi)者的滿足度取決于消費(fèi)者的認(rèn)知和消費(fèi)者預(yù)期之間的關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)實(shí)狀況的認(rèn)知大于或等于原來(lái)的心理預(yù)期，消費(fèi)者就會(huì)滿足。因此，企業(yè)假如能通過(guò)實(shí)行措施來(lái)對(duì)消費(fèi)者等待的認(rèn)知產(chǎn)生正面影響，以超過(guò)或滿意消費(fèi)者原來(lái)的預(yù)期，這樣目的就達(dá)到了。

心理認(rèn)知管理方法的原則和詳細(xì)措施

在我們?cè)O(shè)計(jì)、實(shí)行認(rèn)知管理方法的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)盡量從顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題，充分了解顧客的心理訴求，這樣才能做到有的放矢。

一般而言，我們應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的因素：第一，公正性原則，即確保顧客排隊(duì)等待的公正性，杜絕在相同條件下插隊(duì)或后來(lái)者卻先享受服務(wù)的現(xiàn)象發(fā)生;其次，重要性原則，即假如顧客是老主顧，或者顧客地位比較特別，可以考慮特地開(kāi)拓區(qū)域來(lái)供他們使用，如機(jī)場(chǎng)供應(yīng)的貴賓通道，火車(chē)給軟臥乘客供應(yīng)的特地候車(chē)地點(diǎn)等;第三，緊迫性原則，即假如顧客有最迫切的需要，可以考慮先享受服務(wù)，如醫(yī)院對(duì)重病急癥患者供應(yīng)綠色通道，優(yōu)先供應(yīng)救治等;第四，高價(jià)優(yōu)先原則，假如消費(fèi)者情愿付出高價(jià)，則可考慮為他們優(yōu)先供應(yīng)服務(wù);第五，服務(wù)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短的考慮，假如為顧客供應(yīng)的服務(wù)很短，可以考慮開(kāi)拓特地的區(qū)域?yàn)樗麄兎?wù)以削減他們的等待時(shí)間。如超市里為一個(gè)籃子的顧客供應(yīng)特地的結(jié)賬付款柜臺(tái)等。

在考慮以上提到的幾個(gè)因素后，公司可以實(shí)行一些詳細(xì)的措施來(lái)使得消費(fèi)者對(duì)排隊(duì)等待的時(shí)間更有急躁。首先，公司應(yīng)樂(lè)觀與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能精確?????告知他們需要等待的時(shí)間。為了克服顧客在等待中所面臨的焦慮，公司可以提前告知他們所需要等待的時(shí)間長(zhǎng)度，例如，假如他們認(rèn)為等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)選擇離開(kāi)，假如他們打算留下來(lái)，則在所告知的時(shí)間長(zhǎng)度內(nèi)一般會(huì)急躁等待。必勝客(PizzaHut)匹薩連鎖店，會(huì)精確?????告知顧客等待的時(shí)間，并關(guān)注等待之中的顧客，隔一段時(shí)間就為顧客送上一杯飲料以表示他們沒(méi)有被遺忘。

其次，為顧客建立一個(gè)舒適的等待環(huán)境。現(xiàn)在許多餐廳都會(huì)在室內(nèi)特地設(shè)立一個(gè)區(qū)域以供顧客等待。并為顧客供應(yīng)舒適的座位，這樣顧客就不需要站立等待，也不會(huì)受惡劣天氣的影響，同時(shí)還為顧客供應(yīng)免費(fèi)茶水、報(bào)紙、雜志以關(guān)心顧客打發(fā)時(shí)間。

第三，在顧客等待的時(shí)候，為顧客供應(yīng)相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)。如餐廳內(nèi)顧客等待餐桌時(shí)，可以先點(diǎn)菜;在醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，先填寫(xiě)醫(yī)療信息表等，都可以在心理上縮短顧客的等待時(shí)間，同時(shí)這樣做可以關(guān)心增加客戶的體驗(yàn)經(jīng)受。第四，盡量使顧客等待的時(shí)候有事可做，并使得等待更為輕松好玩。例如，在候車(chē)室，可以供應(yīng)大的電視顯示屏幕，在顧客等待的時(shí)候，可以觀看電視節(jié)目，關(guān)心他們輕松度過(guò)等待的時(shí)間。在銀行也可以供應(yīng)大的電子顯示屏，當(dāng)顧客等待服務(wù)的時(shí)候，播放一些新聞和其他信息以分散顧客的留意力，使得等待時(shí)間更易容忍。

第五，不直接參加顧客服務(wù)的員工和資源，避開(kāi)讓顧客看到。假如在等待的時(shí)候，能夠進(jìn)入他們視線的每個(gè)員工都在勞碌的話，顧客會(huì)更急躁一些。相反，假如看到有些資源閑置在一邊，顧客會(huì)感到不耐煩。

第六，充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的消失率。假如顧客能夠不用排隊(duì)等待而接受服務(wù)的話，這對(duì)公司和顧客來(lái)說(shuō)都是有利