商務(wù)禮儀(營銷中心)課件

商務(wù)禮儀胡宇2012年5月21日——人人都是公司的臉商務(wù)禮儀胡宇2012年5月21日——人人都是公司的臉不學(xué)禮，無以立——孔子（中國古代思想家）沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢!

——約翰·洛克（英國哲學(xué)家）前言不學(xué)禮，無以立前言商務(wù)禮儀的基本概念1儀容儀表儀態(tài)禮儀2商務(wù)會面禮儀3商務(wù)通訊禮儀4接待拜訪禮儀5大綱商務(wù)禮儀的基本概念1儀容儀表儀態(tài)禮儀2商務(wù)會面禮儀3商務(wù)通訊凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表，儀式表達(dá)出來，就是禮儀商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動中，為了塑造個人或者企業(yè)的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊重與友好的規(guī)范或程序，也可以說是在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)商務(wù)禮儀的基本理念凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表，儀式表達(dá)出來重要意義：商務(wù)禮儀能夠展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，企業(yè)的競爭除了產(chǎn)品，更體現(xiàn)在形象競爭，一個具有良好形象和信譽(yù)的企業(yè)或公司，容易獲得社會各方的信任和支持從個人能力方面來說，營銷人員的工作能力至少要包括以下兩方面：一是業(yè)務(wù)能力，它是營銷人員的基本能力，二是交際能力，它是可持續(xù)發(fā)展的能力商務(wù)禮儀的基本理念重要意義：商務(wù)禮儀能夠展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)特點(diǎn)：規(guī)范性、差異性、技巧性禮儀的核心：尊重商務(wù)禮儀的基本理念特點(diǎn)：規(guī)范性、差異性、技巧性禮儀的核心：尊重商務(wù)禮儀的基本理商務(wù)禮儀的基本理念以體諒和尊重別人當(dāng)作自己行為的指導(dǎo)原則！尊重上級是一種天職尊重同事是一種本分尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重所有人是一種教養(yǎng)商務(wù)禮儀的基本理念以體諒和尊重別人當(dāng)作自己行為的指導(dǎo)原則！尊AAcceptance接受對方AAttention重視對方AAdmiration贊美對方商務(wù)禮儀的“3A”原則交通工具的故事AAcceptanceAAttentionAAdmirati你希望別人怎樣對待你，那你就應(yīng)該首先那樣去對待別人你希望別人怎樣對待你，那你就應(yīng)該首先那樣去對待別人大綱商務(wù)禮儀的基本概念1儀容儀表儀態(tài)禮儀2商務(wù)會面禮儀3商務(wù)通訊禮儀4接待拜訪禮儀5大綱商務(wù)禮儀的基本概念1儀容儀表儀態(tài)禮儀2商務(wù)會面禮儀3二、儀容、儀表、儀態(tài)禮儀第一印象決定第一印象的要素：55%---外表形象38%---舉止儀態(tài)7%---交談內(nèi)容你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會給別人留下第一印象!二、儀容、儀表、儀態(tài)禮儀第一印象決定第一印象的要素：55%-在與陌生人交往的過程中，所得到的有關(guān)對方的最初印象稱為第一印象

第一印象并非總是正確，但卻總是最鮮明、最牢固的，并且決定著以后雙方交往的過程

在與陌生人交往的過程中，所得到的有關(guān)對方的最初印象稱為（一）男士儀容1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。（一）男士儀容1、發(fā)型發(fā)式要求男士的著裝原則－－“三三原則”三色原則：男士在正規(guī)場合穿西裝時(shí)，全身的顏色（色系）不得多過三種；三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應(yīng)該一致；男士的著裝原則－－“三大禁忌”穿西裝時(shí)，左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆；穿著夾克打領(lǐng)帶在正規(guī)場合，男士有兩種襪子不能穿－－尼龍襪和白色襪子。一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳（一）男士著裝男士的著裝原則－－“三三原則”一般西裝是深色的，皮鞋和襪（一）男式著裝注意事項(xiàng)（一）男式著裝注意事項(xiàng)（一）男士著裝注意事項(xiàng)領(lǐng)帶打法1、領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主。2、不同款式領(lǐng)帶的選擇斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合。圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用。不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會。選購西服深藍(lán)色、灰色、黑色領(lǐng)帶介紹（一）男士著裝注意事項(xiàng)領(lǐng)帶打法1、領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕

樹，近看像雜貨鋪的場面。2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊

重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人（二）女士儀容職業(yè)女性辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。給人以責(zé)任和知性的感覺1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”（二）女士儀容職業(yè)女性辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿鞋子要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財(cái)力的珠寶首飾不戴展示性別魅力的飾品包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行為的符號（二）女士著裝著職業(yè)套裝（裙裝）（二）女士著裝（二）女士著裝注意事項(xiàng)（二）女士著裝注意事項(xiàng)商務(wù)場合著裝的“六不準(zhǔn)”：不能過分雜亂不能過分短小不可過分鮮艷不能過分暴露不能穿透視裝不能穿過分緊身的服裝（二）著裝總體要求在商務(wù)禮儀中，著裝的基本要求是整潔、端莊、得體、和諧商務(wù)場合著裝的“六不準(zhǔn)”：（二）著裝總體要求在商務(wù)禮儀坐立行蹲所謂儀態(tài)，是指人的行為舉止（三）儀態(tài)坐立行蹲所謂儀態(tài)，是指人的行為舉止（三）儀態(tài)

正確的坐姿坐姿基本要求是端莊、文雅、得體、大方（三）儀態(tài)正確的坐姿坐姿基本要求是端莊、文雅、得體、大方（三）儀態(tài)

正確的坐姿坐姿不正確的坐姿（三）儀態(tài)正確的坐姿坐姿不正確的坐姿（三）儀態(tài)站姿基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，煥發(fā)。切忌叉腰或懷抱胸前?。。ㄈ﹥x態(tài)站姿基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，煥發(fā)。男士站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前/垂直放于兩旁女士站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于小腹前（三）儀態(tài)男士站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前/垂直放于兩旁女士站姿

行姿男士行姿:雄健有力,豪邁灑脫,顯示出英武的陽剛之美女士行姿:輕捷、含蓄、優(yōu)雅、飄逸,顯示出柔和、莊重（三）儀態(tài)行姿男士行姿:雄健有力,豪邁灑脫,顯示出英武的陽剛之美女

蹲姿1、不要突然下蹲2、不要距人過近3、不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向。4、不要毫無遮掩（三）儀態(tài)蹲姿1、不要突然下蹲（三）儀態(tài)交叉式蹲姿高低式蹲姿√√×（三）儀態(tài)交叉式蹲姿高低式蹲姿√√×（三）儀態(tài)

注意克服不良舉止（1）不正確使用手機(jī)（2）不講公共衛(wèi)生（3）當(dāng)眾嚼口香糖（4）當(dāng)眾挖鼻掏耳（5）當(dāng)眾大撓頭皮（6）公共場合抖腿（7）公共場所高聲談笑、大呼小叫注意克服不良舉止（1）不正確使用手機(jī)大綱商務(wù)禮儀的基本概念1儀容儀表儀態(tài)禮儀2商務(wù)會面禮儀3商務(wù)通訊禮儀4接待拜訪禮儀5大綱商務(wù)禮儀的基本概念1儀容儀表儀態(tài)禮儀2商務(wù)會面禮儀3商務(wù)會面五要素三、商務(wù)會面禮儀介紹稱呼握手問候名片商務(wù)會面五要素三、商務(wù)會面禮儀介紹稱呼握手問候名片問候思考：世界上什么聲音最容易吸引人的注意？自己的名字三、商務(wù)會面禮儀問候思考：自己的名字三、商務(wù)會面禮儀稱呼在我國，深厚的禮儀底蘊(yùn)決定了對稱呼的嚴(yán)格要求。不稱呼或亂稱呼對方，都會給對方帶來不快依照慣例，在商務(wù)會面中，最正式的稱呼有三種，即應(yīng)當(dāng)稱呼交往對象的行政職務(wù)、技術(shù)職稱，或是其泛尊稱三、商務(wù)會面禮儀稱呼在我國，深厚的禮儀底蘊(yùn)決定了對稱呼的嚴(yán)格要求。不稱呼或商務(wù)會面中的正式稱呼與不適當(dāng)稱呼商務(wù)會面中的正式稱呼與不適當(dāng)稱呼介紹介紹一般可分為三種，即：介紹自己、介紹他人、介紹群體三、商務(wù)會面禮儀介紹介紹一般可分為三種，即：三、商務(wù)會面禮儀自我介紹自報(bào)家門要簡潔明了，我叫王大毛，來自火星市牛家村，現(xiàn)為一村之長。三、商務(wù)會面禮儀自我介紹自報(bào)家門要簡潔明了，我叫王大毛，來自火星市牛家村，現(xiàn)二:為賓、主雙方充當(dāng)介紹人按照一定順序進(jìn)行介紹:先將主人介紹給客人；先將身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；先把男士介紹給女士；在介紹時(shí)，除婦女和年長者外，一般應(yīng)起立，但在宴會上可不必起立，被介紹者只要微笑點(diǎn)頭有所表示即可。介紹三原則：先卑后尊、先幼后長、先己后人誰尊貴，誰先知情介紹他人三、商務(wù)會面禮儀二:為賓、主雙方充當(dāng)介紹人介紹三原則：介紹他人三、商務(wù)會面男性非官方人士本國同事女性官方人士外籍同事年輕同事職位低尊者年長客人職位高位低者介紹他人三、商務(wù)會面禮儀男性非官方人士本國同事女性官方人士外籍同事年輕同事職位低順序在商務(wù)中，要注意客戶優(yōu)先，先為客戶介紹己方的人員，比如“張先生，這是我們公司的總裁李曉東”稱呼使用國際慣例敬語，比如“王小姐，請?jiān)试S我向您介紹王浩總監(jiān)”手勢介紹時(shí)不可單指向人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖朝上介紹他人三、商務(wù)會面禮儀順序介紹他人三、商務(wù)會面禮儀問候被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如“您好！很高興認(rèn)識您”忌諱避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)起立坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可介紹他人三、商務(wù)會面禮儀問候介紹他人三、商務(wù)會面禮儀握手握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié),雙方往往是先打招呼,后握手致意

三、商務(wù)會面禮儀握手握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的先伸手原則：先尊后卑、先長后幼職位、身份高者與職位、身份低者握手女士與男士握手年長者與年幼者握手長輩與晚輩握手社交場合的先至者與后來者握手主人待客時(shí),主人先客人告辭時(shí)，客人先握手順序三、商務(wù)會面禮儀先伸手原則：先尊后卑、先長后幼握手順序三、商務(wù)會面禮儀握手方法一步之距，兩足立正，目視對方，伸出右手，面帶微笑，身稍前傾，頭微低長者伸手，快步趨前，雙手緊握，身體前傾，以示尊敬1、握手時(shí)間一般控制在3-5秒鐘之內(nèi)。2、男士與女士握手，一般應(yīng)握女士的手指，時(shí)間要短，用力要輕。三、商務(wù)會面禮儀握手方法一步之距，兩足立正，目視對方，伸出右手，面帶微笑，身名片禮儀名片放在什么地方？名片夾襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋不要將名片放在褲袋里遞名片順序？須先于客戶遞出名片。遞名片時(shí)起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置－即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行，圓桌上按順時(shí)針方向開始，遞名片的同時(shí)使用敬語：“認(rèn)識您真高興”、“請多指教”等接名片起身站立、雙手承接對方名片，要簡單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方三、商務(wù)會面禮儀名片禮儀名片放在什么地方？遞名片順序？接名片三、商務(wù)會面禮儀不要一只手去接名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋，不禮貌不要無意識的玩弄對方的名片絕不要當(dāng)場在對方的名片上寫備忘事情切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi)不要一只手去接名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋，不禮貌情景模擬某醫(yī)藥公司總經(jīng)理王先生在得知與九州通的合作很順利時(shí)，便決定攜帶夫人一同前來九州通進(jìn)一步的考慮和觀光，小李陪同九州通的張經(jīng)理前來迎接，在機(jī)場出口見面時(shí)，經(jīng)介紹后張經(jīng)理熱情的與外方公司經(jīng)理及夫人握手問好問：1小李如何做自我介紹2小李為他人做介紹的次序3張經(jīng)理的握手次序情景模擬某醫(yī)藥公司總經(jīng)理王先生在得知與九州通的合參考答案1.小李應(yīng)先自我介紹：尊敬的王先生、夫人：您好！我是九州通的小李（可直接說出自己的職務(wù)和姓名）2.小李為他人做介紹的順序：因?yàn)槭巧虅?wù)交往，所以要遵循以下順序：（1）先將張經(jīng)理介紹給王先生、夫人；（2）再將王先生介紹給張經(jīng)理。（3）再將王夫人介紹給張經(jīng)理。如果是社交活動，介紹王夫婦時(shí)可先介紹女士。3.張經(jīng)理握手的次序：同介紹的順序。介紹到誰與誰握手參考答案1.小李應(yīng)先自我介紹：尊敬的王先生、夫人：您好！我是大綱商務(wù)禮儀的基本概念1儀容儀表儀態(tài)禮儀2商務(wù)會面禮儀3商務(wù)通訊禮儀4接待拜訪禮儀5大綱商務(wù)禮儀的基本概念1儀容儀表儀態(tài)禮儀2商務(wù)會面禮儀3電話禮儀短信禮儀四、商務(wù)通訊禮儀電話禮儀四、商務(wù)通訊禮儀選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間上班后半小時(shí)以后再打禮貌的交流方式首先介紹自己，不要理所當(dāng)然別人知道你需要長談（3’）問對方是否方便后再談三分鐘原則，提高電話效率打電話的禮儀四、商務(wù)通訊禮儀選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話的禮儀四、商務(wù)通訊禮儀接電話的禮儀三聲內(nèi)接起---二聲和三聲之間最合適表情影響聲音---親切和愉悅、傳達(dá)笑容無需用“喂”你好**接聽報(bào)線及時(shí)應(yīng)答：哦、是、啊、好、行等讓別人覺得你在認(rèn)真聽聲音公式化---中國移動四、商務(wù)通訊禮儀接電話的禮儀三聲內(nèi)接起---二聲和三聲之間最合適四、商務(wù)

長輩先掛、領(lǐng)導(dǎo)先掛、女士先掛輕放聽筒掛電話之前不要和第三方說話掛電話的禮儀四、商務(wù)通訊禮儀長輩先掛、領(lǐng)導(dǎo)先掛、女士先掛掛電話的禮儀四、商務(wù)通訊禮儀短信禮儀發(fā)短信一定要署名短信祝福一來一往足矣重要電話可以短信預(yù)約提醒對方最好用短信四、商務(wù)通訊禮儀短信禮儀發(fā)短信一定要署名四、商務(wù)通訊禮儀大綱商務(wù)禮儀的基本概念1儀容儀表儀態(tài)禮儀2商務(wù)會面禮儀3商務(wù)通訊禮儀4接待拜訪禮儀5大綱商務(wù)禮儀的基本概念1儀容儀表儀態(tài)禮儀2商務(wù)會面禮儀3五、接待拜訪禮儀五、接待拜訪禮儀五、接待拜訪禮儀引導(dǎo)禮儀會客禮儀餐飲禮儀乘車禮儀五、接待拜訪禮儀引導(dǎo)禮儀會客禮儀餐飲禮儀乘車禮儀樓梯引導(dǎo)五、接待拜訪禮儀樓梯引導(dǎo)五、接待拜訪禮儀出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出出入無人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。離開電梯，按著開啟的掣，讓賓客先出電梯引導(dǎo)五、接待拜訪禮儀出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出電梯五、接待拜訪禮儀會客室安排面門為上以遠(yuǎn)為上賓主四樓總經(jīng)理室旁會議室長形會議桌（如四樓小會議室）五、接待拜訪禮儀會客室安排面門為上以遠(yuǎn)為上賓主四樓總經(jīng)理室小結(jié)：保證1號領(lǐng)導(dǎo)在2號領(lǐng)導(dǎo)的右邊，其他領(lǐng)導(dǎo)兩邊分即可座次安排原則：前排為上居中為上靠右為上會議室安排五、接待拜訪禮儀小結(jié)：保證1號領(lǐng)導(dǎo)在2號領(lǐng)導(dǎo)的右邊，其他領(lǐng)導(dǎo)兩邊分即可座次安接見雙方主人在左邊，客人在主人的右邊會議室安排五、接待拜訪禮儀接見雙方主人在左邊，客人在主人的右邊會議室安排五、接待拜訪禮座位次序司機(jī)DCBA主人ADCB走廊DBCA乘火車出租車私家車主動為嘉賓拉開車門，先讓嘉賓上車到達(dá)后先行下車，并在車門旁邊引導(dǎo)嘉賓下車待嘉賓下車后；應(yīng)與司機(jī)確認(rèn)車內(nèi)是否仍有未下車的嘉賓，然后再關(guān)閉車門。乘車順序乘車禮儀五、接待拜訪禮儀座位次序司機(jī)DCBA主人ADCB走廊DBCA正常擺位主賓高于主陪要點(diǎn)：確保1號客人在主人的右邊五、接待拜訪禮儀餐飲禮儀正常擺位主賓高于主陪要點(diǎn)：確保1號客人在主人的右邊五、接待拜五、接待拜訪禮儀餐飲禮儀點(diǎn)菜由東道主秘書或助理負(fù)責(zé)點(diǎn)菜注意飲食忌諱，先點(diǎn)壓軸菜主要食材不重樣/葷素各半/1.0-1.2倍各種口味都要有，有干有稀客人或最尊貴的人先動第一筷水杯放在左前方，酒杯放在右前方五、接待拜訪禮儀餐飲禮儀點(diǎn)菜由東道主秘書或助理負(fù)責(zé)使用筷子禁忌：不要玩筷子不要把筷子插在食物上忌迷筷、忌淚筷、忌移筷、忌叉筷、忌舞筷、忌混用餐飲禮儀五、接待拜訪禮儀使用筷子禁忌：餐飲禮儀五、接待拜訪禮儀Theend細(xì)節(jié)成就完美完美改變?nèi)松鶷heend細(xì)節(jié)成就完美商務(wù)禮儀胡宇2012年5月21日——人人都是公司的臉商務(wù)禮儀胡宇2012年5月21日——人人都是公司的臉不學(xué)禮，無以立——孔子（中國古代思想家）沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢!

——約翰·洛克（英國哲學(xué)家）前言不學(xué)禮，無以立前言商務(wù)禮儀的基本概念1儀容儀表儀態(tài)禮儀2商務(wù)會面禮儀3商務(wù)通訊禮儀4接待拜訪禮儀5大綱商務(wù)禮儀的基本概念1儀容儀表儀態(tài)禮儀2商務(wù)會面禮儀3商務(wù)通訊凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表，儀式表達(dá)出來，就是禮儀商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動中，為了塑造個人或者企業(yè)的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊重與友好的規(guī)范或程序，也可以說是在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)商務(wù)禮儀的基本理念凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表，儀式表達(dá)出來重要意義：商務(wù)禮儀能夠展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，企業(yè)的競爭除了產(chǎn)品，更體現(xiàn)在形象競爭，一個具有良好形象和信譽(yù)的企業(yè)或公司，容易獲得社會各方的信任和支持從個人能力方面來說，營銷人員的工作能力至少要包括以下兩方面：一是業(yè)務(wù)能力，它是營銷人員的基本能力，二是交際能力，它是可持續(xù)發(fā)展的能力商務(wù)禮儀的基本理念重要意義：商務(wù)禮儀能夠展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)特點(diǎn)：規(guī)范性、差異性、技巧性禮儀的核心：尊重商務(wù)禮儀的基本理念特點(diǎn)：規(guī)范性、差異性、技巧性禮儀的核心：尊重商務(wù)禮儀的基本理商務(wù)禮儀的基本理念以體諒和尊重別人當(dāng)作自己行為的指導(dǎo)原則！尊重上級是一種天職尊重同事是一種本分尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重所有人是一種教養(yǎng)商務(wù)禮儀的基本理念以體諒和尊重別人當(dāng)作自己行為的指導(dǎo)原則！尊AAcceptance接受對方AAttention重視對方AAdmiration贊美對方商務(wù)禮儀的“3A”原則交通工具的故事AAcceptanceAAttentionAAdmirati你希望別人怎樣對待你，那你就應(yīng)該首先那樣去對待別人你希望別人怎樣對待你，那你就應(yīng)該首先那樣去對待別人大綱商務(wù)禮儀的基本概念1儀容儀表儀態(tài)禮儀2商務(wù)會面禮儀3商務(wù)通訊禮儀4接待拜訪禮儀5大綱商務(wù)禮儀的基本概念1儀容儀表儀態(tài)禮儀2商務(wù)會面禮儀3二、儀容、儀表、儀態(tài)禮儀第一印象決定第一印象的要素：55%---外表形象38%---舉止儀態(tài)7%---交談內(nèi)容你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會給別人留下第一印象!二、儀容、儀表、儀態(tài)禮儀第一印象決定第一印象的要素：55%-在與陌生人交往的過程中，所得到的有關(guān)對方的最初印象稱為第一印象

第一印象并非總是正確，但卻總是最鮮明、最牢固的，并且決定著以后雙方交往的過程

在與陌生人交往的過程中，所得到的有關(guān)對方的最初印象稱為（一）男士儀容1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。（一）男士儀容1、發(fā)型發(fā)式要求男士的著裝原則－－“三三原則”三色原則：男士在正規(guī)場合穿西裝時(shí)，全身的顏色（色系）不得多過三種；三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應(yīng)該一致；男士的著裝原則－－“三大禁忌”穿西裝時(shí)，左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆；穿著夾克打領(lǐng)帶在正規(guī)場合，男士有兩種襪子不能穿－－尼龍襪和白色襪子。一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳（一）男士著裝男士的著裝原則－－“三三原則”一般西裝是深色的，皮鞋和襪（一）男式著裝注意事項(xiàng)（一）男式著裝注意事項(xiàng)（一）男士著裝注意事項(xiàng)領(lǐng)帶打法1、領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主。2、不同款式領(lǐng)帶的選擇斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合。圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用。不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會。選購西服深藍(lán)色、灰色、黑色領(lǐng)帶介紹（一）男士著裝注意事項(xiàng)領(lǐng)帶打法1、領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕

樹，近看像雜貨鋪的場面。2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊

重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人（二）女士儀容職業(yè)女性辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。給人以責(zé)任和知性的感覺1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”（二）女士儀容職業(yè)女性辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿鞋子要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財(cái)力的珠寶首飾不戴展示性別魅力的飾品包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行為的符號（二）女士著裝著職業(yè)套裝（裙裝）（二）女士著裝（二）女士著裝注意事項(xiàng)（二）女士著裝注意事項(xiàng)商務(wù)場合著裝的“六不準(zhǔn)”：不能過分雜亂不能過分短小不可過分鮮艷不能過分暴露不能穿透視裝不能穿過分緊身的服裝（二）著裝總體要求在商務(wù)禮儀中，著裝的基本要求是整潔、端莊、得體、和諧商務(wù)場合著裝的“六不準(zhǔn)”：（二）著裝總體要求在商務(wù)禮儀坐立行蹲所謂儀態(tài)，是指人的行為舉止（三）儀態(tài)坐立行蹲所謂儀態(tài)，是指人的行為舉止（三）儀態(tài)

正確的坐姿坐姿基本要求是端莊、文雅、得體、大方（三）儀態(tài)正確的坐姿坐姿基本要求是端莊、文雅、得體、大方（三）儀態(tài)

正確的坐姿坐姿不正確的坐姿（三）儀態(tài)正確的坐姿坐姿不正確的坐姿（三）儀態(tài)站姿基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，煥發(fā)。切忌叉腰或懷抱胸前?。。ㄈ﹥x態(tài)站姿基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，煥發(fā)。男士站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前/垂直放于兩旁女士站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于小腹前（三）儀態(tài)男士站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前/垂直放于兩旁女士站姿

行姿男士行姿:雄健有力,豪邁灑脫,顯示出英武的陽剛之美女士行姿:輕捷、含蓄、優(yōu)雅、飄逸,顯示出柔和、莊重（三）儀態(tài)行姿男士行姿:雄健有力,豪邁灑脫,顯示出英武的陽剛之美女

蹲姿1、不要突然下蹲2、不要距人過近3、不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向。4、不要毫無遮掩（三）儀態(tài)蹲姿1、不要突然下蹲（三）儀態(tài)交叉式蹲姿高低式蹲姿√√×（三）儀態(tài)交叉式蹲姿高低式蹲姿√√×（三）儀態(tài)

注意克服不良舉止（1）不正確使用手機(jī)（2）不講公共衛(wèi)生（3）當(dāng)眾嚼口香糖（4）當(dāng)眾挖鼻掏耳（5）當(dāng)眾大撓頭皮（6）公共場合抖腿（7）公共場所高聲談笑、大呼小叫注意克服不良舉止（1）不正確使用手機(jī)大綱商務(wù)禮儀的基本概念1儀容儀表儀態(tài)禮儀2商務(wù)會面禮儀3商務(wù)通訊禮儀4接待拜訪禮儀5大綱商務(wù)禮儀的基本概念1儀容儀表儀態(tài)禮儀2商務(wù)會面禮儀3商務(wù)會面五要素三、商務(wù)會面禮儀介紹稱呼握手問候名片商務(wù)會面五要素三、商務(wù)會面禮儀介紹稱呼握手問候名片問候思考：世界上什么聲音最容易吸引人的注意？自己的名字三、商務(wù)會面禮儀問候思考：自己的名字三、商務(wù)會面禮儀稱呼在我國，深厚的禮儀底蘊(yùn)決定了對稱呼的嚴(yán)格要求。不稱呼或亂稱呼對方，都會給對方帶來不快依照慣例，在商務(wù)會面中，最正式的稱呼有三種，即應(yīng)當(dāng)稱呼交往對象的行政職務(wù)、技術(shù)職稱，或是其泛尊稱三、商務(wù)會面禮儀稱呼在我國，深厚的禮儀底蘊(yùn)決定了對稱呼的嚴(yán)格要求。不稱呼或商務(wù)會面中的正式稱呼與不適當(dāng)稱呼商務(wù)會面中的正式稱呼與不適當(dāng)稱呼介紹介紹一般可分為三種，即：介紹自己、介紹他人、介紹群體三、商務(wù)會面禮儀介紹介紹一般可分為三種，即：三、商務(wù)會面禮儀自我介紹自報(bào)家門要簡潔明了，我叫王大毛，來自火星市牛家村，現(xiàn)為一村之長。三、商務(wù)會面禮儀自我介紹自報(bào)家門要簡潔明了，我叫王大毛，來自火星市牛家村，現(xiàn)二:為賓、主雙方充當(dāng)介紹人按照一定順序進(jìn)行介紹:先將主人介紹給客人；先將身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；先把男士介紹給女士；在介紹時(shí)，除婦女和年長者外，一般應(yīng)起立，但在宴會上可不必起立，被介紹者只要微笑點(diǎn)頭有所表示即可。介紹三原則：先卑后尊、先幼后長、先己后人誰尊貴，誰先知情介紹他人三、商務(wù)會面禮儀二:為賓、主雙方充當(dāng)介紹人介紹三原則：介紹他人三、商務(wù)會面男性非官方人士本國同事女性官方人士外籍同事年輕同事職位低尊者年長客人職位高位低者介紹他人三、商務(wù)會面禮儀男性非官方人士本國同事女性官方人士外籍同事年輕同事職位低順序在商務(wù)中，要注意客戶優(yōu)先，先為客戶介紹己方的人員，比如“張先生，這是我們公司的總裁李曉東”稱呼使用國際慣例敬語，比如“王小姐，請?jiān)试S我向您介紹王浩總監(jiān)”手勢介紹時(shí)不可單指向人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖朝上介紹他人三、商務(wù)會面禮儀順序介紹他人三、商務(wù)會面禮儀問候被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如“您好！很高興認(rèn)識您”忌諱避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)起立坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可介紹他人三、商務(wù)會面禮儀問候介紹他人三、商務(wù)會面禮儀握手握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié),雙方往往是先打招呼,后握手致意

三、商務(wù)會面禮儀握手握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的先伸手原則：先尊后卑、先長后幼職位、身份高者與職位、身份低者握手女士與男士握手年長者與年幼者握手長輩與晚輩握手社交場合的先至者與后來者握手主人待客時(shí),主人先客人告辭時(shí)，客人先握手順序三、商務(wù)會面禮儀先伸手原則：先尊后卑、先長后幼握手順序三、商務(wù)會面禮儀握手方法一步之距，兩足立正，目視對方，伸出右手，面帶微笑，身稍前傾，頭微低長者伸手，快步趨前，雙手緊握，身體前傾，以示尊敬1、握手時(shí)間一般控制在3-5秒鐘之內(nèi)。2、男士與女士握手，一般應(yīng)握女士的手指，時(shí)間要短，用力要輕。三、商務(wù)會面禮儀握手方法一步之距，兩足立正，目視對方，伸出右手，面帶微笑，身名片禮儀名片放在什么地方？名片夾襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋不要將名片放在褲袋里遞名片順序？須先于客戶遞出名片。遞名片時(shí)起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置－即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行，圓桌上按順時(shí)針方向開始，遞名片的同時(shí)使用敬語：“認(rèn)識您真高興”、“請多指教”等接名片起身站立、雙手承接對方名片，要簡單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方三、商務(wù)會面禮儀名片禮儀名片放在什么地方？遞名片順序？接名片三、商務(wù)會面禮儀不要一只手去接名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋，不禮貌不要無意識的玩弄對方的名片絕不要當(dāng)場在對方的名片上寫備忘事情切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi)不要一只手去接名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋，不禮貌情景模擬某醫(yī)藥公司總經(jīng)理王先生在得知與九州通的合作很順利時(shí)，便決定攜帶夫人一同前來九州通進(jìn)一步的考慮和觀光，小李陪同九州通的張經(jīng)理前來迎接，在機(jī)場出口見面時(shí)，經(jīng)介紹后張經(jīng)理熱情的與外方公司經(jīng)理及夫人握手問好問：1小李如何做自我介紹2小李為他人做介紹的次序3張經(jīng)理的握手次序情景模擬某醫(yī)藥公司總經(jīng)理王先生在得知與九州通的合參考答案1.小李應(yīng)先自我介紹：尊敬的王先生、夫人：您好！我是九州通的小李（可直接說出自己的職務(wù)和姓名）2.小李為他人做介紹的順序：因?yàn)槭巧虅?wù)交往，所以要遵循以下順序：（1）先將張經(jīng)理介紹給王先生、夫人；（2）再將王先生介紹給張經(jīng)理。（3）再將王夫人介紹給張經(jīng)理。如果是社交活動，介紹王夫婦時(shí)可先介紹女士。3.張經(jīng)理握手的次序：同介紹的順序。介紹到誰與誰握手參考答案1.小李應(yīng)先自我介紹：尊敬的王先生、夫人：您好！我是大綱商務(wù)禮儀的基本概念1儀容儀表儀態(tài)禮儀2商務(wù)會面禮儀3商務(wù)通訊禮儀4接待拜訪禮儀5大綱商務(wù)禮儀的基本概念1儀容儀表儀態(tài)禮儀2商務(wù)會面禮儀3電話禮儀短信禮儀四、商務(wù)通訊禮儀電話禮儀四、商務(wù)通訊禮儀選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間上班后半小時(shí)以后再打禮貌的交流方式首先介紹自己，不要理所當(dāng)然別人知道你需要長談（3’）問對