質(zhì)量功能展開課件

1第14章質(zhì)量功能展開(QFD)

1第14章質(zhì)量功能展開(QFD)2233414.1.1QFD概述一、QFD的定義:質(zhì)量功能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動(dòng)式的質(zhì)量保證方法。414.1.1QFD概述一、QFD的定義:5二、QFD的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生：質(zhì)量功能展開（QFD）由赤尾洋二和水野滋兩位日本教授于上個(gè)世紀(jì)六十年代作為一項(xiàng)質(zhì)量管理系統(tǒng)提出，目的是為了設(shè)計(jì)、生產(chǎn)充分滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。QFD于70年代初起源于日本，進(jìn)入80年代以后逐步得到歐美各發(fā)達(dá)國家的重視并得到廣泛應(yīng)用。赤尾洋二、水野滋以及其他一些日本質(zhì)量管理專家已經(jīng)開發(fā)了一系列QFD配套管理工具，使之成為質(zhì)量管理和保證顧客滿意度的綜合系統(tǒng)。14.1.1QFD概述5二、QFD的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生：14.1.1QFD概述6614.1.1QFD發(fā)展史19951983中國福特汽車豐田汽車神戶造船赤尾洋二197719721966NUSAChinaAJPA二、QFD的產(chǎn)生與發(fā)展6614.1.1QFD發(fā)展史19951983中國福特汽車7世界上著名的公司如:實(shí)例：豐田公司于70年代采用QFD后，其新產(chǎn)品:開發(fā)成本下降了61%，開發(fā)周期縮短了1/3，產(chǎn)品質(zhì)量也得到了相應(yīng)的改進(jìn)。

福特公司、通用汽車公司、克萊思勒公司、惠普公司、麥道公司、施樂公司、電報(bào)電話公司、都相繼采用了QFD。7世界上著名的公司如:實(shí)例：8三、應(yīng)用領(lǐng)域：從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在，其應(yīng)用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機(jī)械、船舶、自動(dòng)購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個(gè)領(lǐng)域。開發(fā)周期30—60%成本20—40%設(shè)計(jì)更改變動(dòng)次數(shù)40—60%8三、應(yīng)用領(lǐng)域：從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在，其應(yīng)用已涉及汽車、家用9四、發(fā)展趨勢(shì)意大利、德國、韓國、巴西、墨西哥等國家相繼成立了QFD研究會(huì)。國際質(zhì)量功能展開組織（InternationalCouncilforQualityFunctionDeploymentICQFD）的結(jié)成和“AkaoPrize”(赤尾獎(jiǎng))的設(shè)立，以及每年在世界各地輪流舉行的QFD國際研討會(huì)（ISQFD），使得QFD成為一項(xiàng)重要的國際性活動(dòng)。如今，QFD已經(jīng)在中國各界引起了廣泛的重視。中國質(zhì)量協(xié)會(huì)于2005年3月組織成立了中國質(zhì)量協(xié)會(huì)QFD研究會(huì)，為QFD理論的本土化以及進(jìn)一步推動(dòng)國內(nèi)QFD的理論研究和實(shí)踐提供了平臺(tái)。9四、發(fā)展趨勢(shì)意大利、德國、韓國、巴西、墨西哥等國家相繼成立1014.1.2QFD的基本原理一、QFD的實(shí)質(zhì)QFD提供了系統(tǒng)的、層次化的顧客需求分析手段，把顧客的聲音(VOC

Voice

of

Customer)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩退枰馁|(zhì)量特征，工程技術(shù)人員的語言（voiceofengineers）QFD的過程能夠回答下面三個(gè)問題顧客要求的質(zhì)量是什么？該產(chǎn)品必須起到什么樣的功能及如何利用它來提供相關(guān)的服務(wù)？根據(jù)現(xiàn)有掌握資源的情況，如何盡可能滿足顧客的需求？1014.1.2QFD的基本原理一、QFD的實(shí)質(zhì)11QFD概念分解廣義的QFD質(zhì)量展開（QD）狹義的QFD質(zhì)量展開成本展開可靠性展開技術(shù)展開功能展開裝置展開零部件展開工序展開P19511QFD概念分解廣義的QFD質(zhì)量展開（QD）狹義的QFD12狹義的質(zhì)量機(jī)能展開（職能展開）是指將形成質(zhì)量保證的職能或業(yè)務(wù)，按照目的、手段系統(tǒng)地進(jìn)行詳細(xì)展開，通過企業(yè)管理職能的展開實(shí)施質(zhì)量保證活動(dòng)，確保顧客的需求得到滿足的一種體系化的方法。即為滿足組織內(nèi)部管理需要而設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證體系。廣義的質(zhì)量機(jī)能展開也就是廣義的質(zhì)量職能展開。廣義的質(zhì)量職能指企業(yè)為使產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定的要求或用戶的需要而進(jìn)行的全部活動(dòng)的總稱。在整個(gè)質(zhì)量工作中，企業(yè)各部門應(yīng)該發(fā)揮什么作用，承擔(dān)什么職責(zé)，開展哪些活動(dòng)，都是廣義質(zhì)量職能所要研究的內(nèi)容。12狹義的質(zhì)量機(jī)能展開（職能展開）是指將形成質(zhì)量保證的職能或13二、QFD瀑布式分解模型

實(shí)施QFD的關(guān)鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個(gè)過程，將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品開發(fā)過程具體的技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求。通過對(duì)這些技術(shù)和質(zhì)量控制要求的實(shí)現(xiàn)來滿足顧客的需求。13二、QFD瀑布式分解模型實(shí)施QFD的關(guān)鍵是將顧客需求分14產(chǎn)品計(jì)劃零件配置工藝計(jì)劃工藝/質(zhì)量計(jì)劃技術(shù)要求零件特性工藝步驟工藝/質(zhì)量控制參數(shù)用戶需求轉(zhuǎn)換14產(chǎn)品計(jì)劃零件配置工藝計(jì)劃工藝/質(zhì)量計(jì)劃技術(shù)要求零件特性工15嚴(yán)格地說，QFD是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的方法論。對(duì)于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個(gè)過程中，還沒有固定的模式和分解模型，可以根據(jù)不同目的按照不同路線、模式和分解模型進(jìn)行分解和配置。15嚴(yán)格地說，QFD是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的16典型的QFD瀑布式分解模型示意圖

產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術(shù)需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求關(guān)鍵零件特性工藝/質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工序瀑布式分解模型則是QFD的展開方式和整體實(shí)施思想的描述關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)16典型的QFD瀑布式分解模型示意圖產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)1717相關(guān)矩陣（也稱質(zhì)量屋）是實(shí)施QFD展開的基本工具每一個(gè)階段均用矩陣來表達(dá)“什么”(What)與“如何”(How)之間的關(guān)系。符號(hào)或數(shù)字用來表示關(guān)系的強(qiáng)度，而“如何”的目標(biāo)(注明“多少”(HOWMANY)表示在矩陣的底部。QFD矩陣分析模式B.HOW如何C.RELATIONSHIPS關(guān)系A(chǔ).WHAT什么D.HOWMANY多少1717相關(guān)矩陣（也稱質(zhì)量屋）是實(shí)施QFD展開的基本工具QF18三、QFD的分解步驟顧客需求是QFD最基本的輸入。顧客需求的獲取是QFD實(shí)施中最關(guān)鍵也是最困難的工作。要通過各種先進(jìn)的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顧客的各種需求，并采用數(shù)學(xué)的方式加以描述。18三、QFD的分解步驟顧客需求是QFD最基本的輸入。顧客需191.確定顧客的需求

由市場(chǎng)研究人員選擇合理的顧客對(duì)象，利用各種方法和手段，通過市場(chǎng)調(diào)查，全面收集顧客對(duì)產(chǎn)品的種種需求，然后將其總結(jié)、整理并分類，得到正確、全面的顧客需求以及各種需求的權(quán)重(相對(duì)重要程度)。在確定顧客需求時(shí)應(yīng)避免主觀想象，注意全面性和真實(shí)性。

191.確定顧客的需求由市場(chǎng)研究人員選擇合理的顧客對(duì)202.產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構(gòu)造在QFD中非常重要，滿足顧客需求的第一步是盡可能準(zhǔn)確地將顧客需求轉(zhuǎn)換成為通過制造能滿足這些需求的物理特性。產(chǎn)品規(guī)劃的主要任務(wù)是將顧客需求轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)用的技術(shù)特性。并根據(jù)顧客需求的競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)需求的競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估，確定各個(gè)技術(shù)需求的目標(biāo)值。pdf202.產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構(gòu)造在QFD中非常重要，滿足顧21QFD在產(chǎn)品規(guī)劃過程中要完成的任務(wù)·

完成從顧客需求到技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換；·

從顧客的角度對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估；·

從技術(shù)的角度對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估；·

確定顧客需求和技術(shù)需求的關(guān)系及相關(guān)程度；·

分析并確定各技術(shù)需求相互之間制約關(guān)系；·

確定各技術(shù)需求的目標(biāo)值。

21QFD在產(chǎn)品規(guī)劃過程中要完成的任務(wù)·完成從顧客需求到技223.產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案確定依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求目標(biāo)值，進(jìn)行產(chǎn)品的概念設(shè)計(jì)和初步設(shè)計(jì)，并優(yōu)選出一個(gè)最佳的產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)方案。這些工作主要由產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門及其工作人員負(fù)責(zé)，產(chǎn)品生命周期中其它各環(huán)節(jié)、各部門的人員共同參與，協(xié)同工作。

4.零件規(guī)劃基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)方案，并按照在產(chǎn)品規(guī)劃矩陣所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求，確定對(duì)產(chǎn)品整體組成有重要影響的關(guān)鍵部件/子系統(tǒng)及零件的特性，利用失效模型及效應(yīng)分析(FMEA)、故障樹分析(FTA)等方法對(duì)產(chǎn)品可能存在的故障及質(zhì)量問題進(jìn)行分析，以便采取預(yù)防措施。223.產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案確定依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求目標(biāo)值23是一種特殊的倒立樹狀邏輯因果關(guān)系圖，它用事件符號(hào)、邏輯門符號(hào)和轉(zhuǎn)移符號(hào)描述系統(tǒng)中各種事件之間的因果關(guān)系。邏輯門的輸入事件是輸出事的"因"，邏輯門的輸出事件是輸入事件的"果"。23是一種特殊的倒立樹狀邏輯因果關(guān)系圖，它用事件符號(hào)、邏輯門24故障樹的步驟1.熟悉系統(tǒng)：要詳細(xì)了解系統(tǒng)狀態(tài)及各種參數(shù)，繪出工藝流程圖或布置圖。2.調(diào)查事故：收集事故案例，進(jìn)行事故統(tǒng)計(jì)，設(shè)想給定系統(tǒng)可能發(fā)生的事故。3.確定頂上事件：要分析的對(duì)象即為頂上事件。對(duì)所調(diào)查的事故進(jìn)行全面分析，從中找出后果嚴(yán)重且較易發(fā)生的事故作為頂上事件。4.確定目標(biāo)值：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和事故案例，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析后，求解事故發(fā)生的概率(頻率)，以此作為要控制的事故目標(biāo)值。5.調(diào)查原因事件：調(diào)查與事故有關(guān)的所有原因事件和各種因素。6.畫出故障樹：從頂上事件起，逐級(jí)找出直接原因的事件，直至所要分析的深度，按其邏輯關(guān)系，畫出故障樹。7.分析：按故障樹結(jié)構(gòu)進(jìn)行簡(jiǎn)化，確定各基本事件的結(jié)構(gòu)重要度。8.事故發(fā)生概率：確定所有事故發(fā)生概率，標(biāo)在故障樹上，并進(jìn)而求出頂上事件(事故)的發(fā)生概率。9.比較：比較分可維修系統(tǒng)和不可維修系統(tǒng)進(jìn)行討論，前者要進(jìn)行對(duì)比，后者求出頂上事件發(fā)生概率即可。10.分析：原則上是上述10個(gè)步驟，在分析時(shí)可視具體問題靈活掌握，如果故障樹規(guī)模很大，可借助計(jì)算機(jī)進(jìn)行。目前我國故障樹分析一般都考慮到第7步進(jìn)行定性分析為止，也能取得較好效果。24故障樹的步驟1.熟悉系統(tǒng)：要詳細(xì)了解系統(tǒng)狀態(tài)及各種參數(shù)，255.零件設(shè)計(jì)及工藝過程設(shè)計(jì)根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的關(guān)鍵零件的特性及已完成的產(chǎn)品初步設(shè)計(jì)結(jié)果等，進(jìn)行產(chǎn)品的詳細(xì)設(shè)計(jì)，完成產(chǎn)品各部件/子系統(tǒng)及零件的設(shè)計(jì)工作，選擇好工藝實(shí)施方案，完成產(chǎn)品工藝過程設(shè)計(jì)，包括制造工藝和裝配工藝。

6.工藝規(guī)劃通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵產(chǎn)品特征和零部件特征所必須給以保證的關(guān)鍵工藝步驟及其特征，即從產(chǎn)品及其零部件的全部工序中選擇和確定出對(duì)實(shí)現(xiàn)零部件特征具有重要作用或影響的關(guān)鍵工序，確定其關(guān)鍵程度。255.零件設(shè)計(jì)及工藝過程設(shè)計(jì)根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的關(guān)鍵零件267.工藝/質(zhì)量控制通過工藝/質(zhì)量控制矩陣，將關(guān)鍵零件特性所對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵工序及工藝參數(shù)轉(zhuǎn)換為具體的工藝/質(zhì)量控制方法，包括控制參數(shù)、控制點(diǎn)、樣本容量及檢驗(yàn)方法等。267.工藝/質(zhì)量控制通過工藝/質(zhì)量控制矩陣，將關(guān)鍵零件特性2714.3質(zhì)量屋及應(yīng)用方法QFD是一個(gè)非常結(jié)構(gòu)化（structured)的、矩陣驅(qū)動(dòng)（matrix-driven）的過程，其運(yùn)行包括4個(gè)階段：

將顧客需求(customerrequirements)轉(zhuǎn)化產(chǎn)品特性(performancemeasures)

將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化成零件特性(featuresandtechnology)將零件特性轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵工藝操作(partsspecification)將關(guān)鍵工藝操作轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)要求(manufacturingprocesses)?！百|(zhì)量屋”是質(zhì)量功能配置（QFD）的核心:質(zhì)量屋是一種確定顧客需求和相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)性能之間聯(lián)系的圖示方法。質(zhì)量屋(HouseofQuality,HOQ)的概念是由美國學(xué)者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。2714.3質(zhì)量屋及應(yīng)用方法QFD是一個(gè)非常結(jié)構(gòu)化（stru28相關(guān)矩陣工程措施（how）關(guān)系矩陣工程措施的指標(biāo)及其相對(duì)重要程度技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估用戶要求（what)相對(duì)重要性市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)價(jià)p19528相關(guān)矩陣工程措施（how）關(guān)系矩陣工程措施的指標(biāo)及其相對(duì)29質(zhì)量屋的構(gòu)成質(zhì)量屋（HOQ）是驅(qū)動(dòng)整個(gè)QFD(質(zhì)量功能展開)過程的核心，它是一個(gè)大型的矩陣，由7個(gè)不同的部分組成。這7個(gè)組成部分分別是：

（1）顧客需求（customerrequirements）。即VOC，通常它們可用親密度圖和樹圖表示。QFD就是用來部署（deploy）VOC的，而不是用來收集VOC的。收集VOC則是另一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的過程。（2）產(chǎn)品特性（productfeatures)。它們也可以用親密度圖和樹圖表示。產(chǎn)品特性是我們用以滿足顧客需求的手段，產(chǎn)品特性也因產(chǎn)品不同而有差異。產(chǎn)品特性必須用標(biāo)準(zhǔn)化語言表述。QFD中是利用顧客需求來產(chǎn)生產(chǎn)品特性的。（3）顧客需求的重要性（importanceofcustomerrequirements）。我們不僅需要知道顧客需求些什么，還要知道這些需求對(duì)于顧客的重要程度。29質(zhì)量屋的構(gòu)成質(zhì)量屋（HOQ）是驅(qū)動(dòng)整個(gè)QFD(質(zhì)量功能展30親密度圖它可用來大量地收集定量數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)之間的近似程度進(jìn)行分組。例如，某QFD小組收集了顧客對(duì)產(chǎn)品X的需求，每個(gè)顧客的需求都寫在卡片上，所有卡片都雜亂地?cái)[放在桌上。這時(shí)，顧客需求是非結(jié)構(gòu)化的，因?yàn)檫@些寫在卡片上的顧客需求是隨機(jī)的。根據(jù)直覺和經(jīng)驗(yàn)，首先我們可以對(duì)這些需求按照其特性的相似性進(jìn)行分類，然后進(jìn)行分組，每個(gè)組代表一個(gè)一般意義上的主題。一般地，需求被分為5~10個(gè)組，每個(gè)組包含1~15個(gè)項(xiàng)目。有時(shí)，這5~10個(gè)組還可以被進(jìn)一步分組。30親密度圖它可用來大量地收集定量數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)之間的近似31親密度圖我們以“蠟燭”為例來說明“親密度圖”的做法。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查、面談或頭腦風(fēng)暴法，我們得到每個(gè)顧客的需求并將其記錄在卡片上。為了簡(jiǎn)化，本例中的項(xiàng)目數(shù)被大幅度地減少到6個(gè)，而通常情況下會(huì)有20~80個(gè)。這些卡片被小組成員重新整理。研究小組認(rèn)為“視覺上吸引人”和“有香味”應(yīng)同屬于“審美”的范疇。同樣，其他的顧客需求也被分組。請(qǐng)注意，小組并沒有事先命名組的標(biāo)題（如“審美”），然后再把顧客需求分配到某個(gè)組，而是先對(duì)顧客需求進(jìn)行分組，然后再指定每個(gè)組的標(biāo)題（如“審美”、“亮度”、“方便性”、“效率”等）31親密度圖我們以“蠟燭”為例來說明“親密度圖”的做法。根據(jù)323233樹圖33樹圖34（4）計(jì)劃矩陣（planningmatrix）該矩陣包含一個(gè)對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性分析。矩陣中包括3列，分別代表對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品所需的改進(jìn)（改進(jìn)率）、改進(jìn)后可能增加的銷售量（銷售點(diǎn)）以及每個(gè)顧客需求的得分。（5）顧客需求與產(chǎn)品特性之間的關(guān)系這是矩陣的本體（中間部分），表示產(chǎn)品特性對(duì)各個(gè)顧客需求的貢獻(xiàn)和影響程度。（6）特性與特性之間的關(guān)系一般地，一個(gè)特性的改變往往影響另一個(gè)特性。通常這種影響是負(fù)向的，即一個(gè)特性的改進(jìn)往往導(dǎo)致另一個(gè)特性變壞。該特性關(guān)系圖使我們能辨別這些特性之間的影響，以求得折衷方案。（7）目標(biāo)值是上述各部分對(duì)產(chǎn)品特性影響的結(jié)果34（4）計(jì)劃矩陣（planningmatrix）35蠟燭產(chǎn)品的質(zhì)量屋建立HOQ的各個(gè)步驟（沿用上文“蠟燭”的例子）如下：雙環(huán)代表強(qiáng)關(guān)系9，單環(huán)代表中等關(guān)系3，三角代表弱關(guān)系135蠟燭產(chǎn)品的質(zhì)量屋建立HOQ的各個(gè)步驟（沿用上文“蠟燭”的36（1）顧客需求研究小組收集了大量關(guān)于顧客對(duì)蠟燭的需求數(shù)據(jù)，并作出親密度圖和樹圖。（2）顧客需求重要性W1W2…Wn研究小組使用尺度1~5對(duì)顧客需求重要性進(jìn)行分級(jí)，5表示非常重要，1表示不重要。當(dāng)然也可以選用1~10的尺度。（3）競(jìng)爭(zhēng)性分析仍可使用1~5或1~10的尺度。這里要思考的問題是：制造商多大程度上滿足了所列的顧客需求，也就是說，當(dāng)前的產(chǎn)品在多大程度上滿足了顧客需求。我們是用標(biāo)有“今天的我們”的列表示對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。建立HOQ的各個(gè)步驟（沿用上文“蠟燭”的例子）如下：36（1）顧客需求建立HOQ的各個(gè)步驟（沿用上文“蠟燭”的例37（4）未來目標(biāo)（未來值）。仍使用與上述相同的評(píng)價(jià)尺度，小組按每個(gè)顧客需求對(duì)虹燭的未來進(jìn)行評(píng)價(jià)（標(biāo)有“將來的我們”的列）。這里要思考的問題是：將來我們打算在多大程度上滿足顧客需求。情況如下。①顧客需求“視覺上吸引人”上“今天的我們”的分?jǐn)?shù)是9，與“將來的我們”的分?jǐn)?shù)相同，強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（制造商1和制造商2），所以我們?cè)谶@一顧客需求上沒有必要改進(jìn)未來的產(chǎn)品。②顧客需求“不滴蠟”盡管滿足顧客需求（本企業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)在評(píng)分值為8），但是弱于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2（評(píng)分值為10），因此，我們將該項(xiàng)未來值設(shè)定為9，因?yàn)樾〗M認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2的產(chǎn)品超過了顧客的需求，屬于質(zhì)量過剩。③顧客需求“燃燒時(shí)間長(zhǎng)”上我們當(dāng)前的產(chǎn)品沒有滿足（分?jǐn)?shù)只有3），我們的蠟燭燃燒得太快，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的蠟燭燃燒時(shí)間卻長(zhǎng)得多，我們應(yīng)該在這個(gè)顧客需求上做顯著的改進(jìn)，所以研究小組將未來值設(shè)定為9，這樣我們就可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平了。之所以不超過對(duì)手，同樣是因?yàn)檠芯啃〗M認(rèn)為設(shè)定未來值為10是沒有必要的。④顧客需求“有香味”的評(píng)分低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，所以未來值設(shè)定為8。37（4）未來目標(biāo)（未來值）。仍使用與上述相同的評(píng)價(jià)尺度，小38（5）改進(jìn)率改進(jìn)率=未來值/現(xiàn)在值。本例中，顧客需求“有香味”的改進(jìn)率為2（8/4），顧客需求“燃燒時(shí)間長(zhǎng)”的改進(jìn)率為3（9/3）。這些都是對(duì)現(xiàn)有設(shè)計(jì)的顯著改變。（6）銷售點(diǎn)銷售點(diǎn)用于評(píng)價(jià)產(chǎn)品的改進(jìn)對(duì)銷售量的影響。銷售點(diǎn)1.5表示影響顯著，1.2代表中等，1.0表示無影響。這里要思考的問題是：如果我們改進(jìn)這一特性（更好地滿足這一顧客需求），產(chǎn)品銷售量究竟能夠提高多少。（7）計(jì)分將顧客需求重要性、改進(jìn)率和銷售點(diǎn)3個(gè)數(shù)值相乘即可得每個(gè)顧客需求的得分。這個(gè)得分提供了一個(gè)研究小組評(píng)價(jià)的顧客需求等級(jí)，即為顧客需求排序。為了清楚地反映相對(duì)大小，得分以百分比來計(jì)（“得分%”列）。38（5）改進(jìn)率39（8）產(chǎn)品/工程特性（productfeatures/engineeringcharacteristics,PFEC，簡(jiǎn)稱為產(chǎn)品特性）1,2.3,…m使用頭腦風(fēng)暴法，我們可以得到一張產(chǎn)品特性表，這個(gè)表也可通過親密度圖和樹圖進(jìn)行整理。進(jìn)行至此，我們建議為每個(gè)產(chǎn)品特性設(shè)計(jì)一個(gè)詞匯表。這樣將使研究小組成員之間交流更容易一些。有的小組還為顧客需求設(shè)計(jì)詞匯表。（9）顧客需求——產(chǎn)品特性關(guān)系產(chǎn)品特性與顧客需求這兩個(gè)樹圖交叉就產(chǎn)生了一個(gè)關(guān)系矩陣。這里要思考的問題是：這個(gè)產(chǎn)品特性對(duì)滿足顧客需求有多大的貢獻(xiàn)和影響。39（8）產(chǎn)品/工程特性（productfeatures/404041（10）產(chǎn)品特性（PFEC）得分將顧客需求——產(chǎn)品特性關(guān)系值（1，3或9）與對(duì)應(yīng)的顧客需求（即“得分%”列）相乘，即可得出該產(chǎn)品特性的得分。在我們的蠟燭例子中，產(chǎn)品特性“形狀”對(duì)顧客需求“視覺上吸引人”的得分為16×9=144。同樣可得其他產(chǎn)品特性的得分。最后的產(chǎn)品特性得分是該列上的所有得分之和，這個(gè)得分代表該產(chǎn)品特性的重要性。41（10）產(chǎn)品特性（PFEC）得分42（11）產(chǎn)品特性相互關(guān)系矩陣這種關(guān)系矩陣使研究小組能量化一種產(chǎn)品特性的變化對(duì)其他產(chǎn)品特性的影響。因?yàn)樗嗜切?，正好又在質(zhì)量屋HOQ的正上方，所以也被稱為屋頂矩陣。我們?nèi)杂秒p環(huán)代表強(qiáng)關(guān)系，單環(huán)代表中等關(guān)系，三角代表弱關(guān)系。填充屋頂矩陣時(shí)要思考的問題是：當(dāng)改變某個(gè)產(chǎn)品特性時(shí)會(huì)影響其他產(chǎn)品特性嗎？有的小組還要求進(jìn)一步指出，影響是正向的還是反向的。屋頂矩陣中的高分值對(duì)于研究小組來說將是一個(gè)強(qiáng)烈的信號(hào)。有時(shí)一個(gè)產(chǎn)品特性的變動(dòng)可能損害許多其他的產(chǎn)品特性，這時(shí)最好不要變動(dòng)該產(chǎn)品特性。譬如，對(duì)產(chǎn)品特性“蠟燭直徑”的改變將影響其他6項(xiàng)產(chǎn)品特性，所以，盡管它是一個(gè)重要的產(chǎn)品特性而且影響4種顧客需求，在進(jìn)行改進(jìn)之前一定要加倍小心。作為一種較為理想情況的產(chǎn)品特性是：產(chǎn)品特性得分高（重要）、其變動(dòng)對(duì)其他產(chǎn)品特性影響小，而且還能改進(jìn)多種顧客需求，因此改變起來成本低，幾乎沒有負(fù)作用等等。如在我們蠟燭的例子中，產(chǎn)品特性“燭芯處理”的改變除了稍微影響產(chǎn)品特性“燭芯數(shù)目”外，對(duì)其他產(chǎn)品特性則基本沒有影響。42（11）產(chǎn)品特性相互關(guān)系矩陣4343444445結(jié)論QFD是一種具有威力的工具并被廣泛用于各領(lǐng)域，如設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略計(jì)劃、解決問題、產(chǎn)品與服務(wù)的拓展。你已認(rèn)識(shí)到你與你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶的依賴關(guān)系。你知道你的最低要求應(yīng)如何達(dá)到。你已建立一整套的技術(shù)規(guī)格，將提高你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這些就是QFD的威力。45結(jié)論QFD是一種具有威力的工具并被廣泛用于各領(lǐng)域，如設(shè)計(jì)46第14章質(zhì)量功能展開(QFD)

1第14章質(zhì)量功能展開(QFD)4724834914.1.1QFD概述一、QFD的定義:質(zhì)量功能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動(dòng)式的質(zhì)量保證方法。414.1.1QFD概述一、QFD的定義:50二、QFD的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生：質(zhì)量功能展開（QFD）由赤尾洋二和水野滋兩位日本教授于上個(gè)世紀(jì)六十年代作為一項(xiàng)質(zhì)量管理系統(tǒng)提出，目的是為了設(shè)計(jì)、生產(chǎn)充分滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。QFD于70年代初起源于日本，進(jìn)入80年代以后逐步得到歐美各發(fā)達(dá)國家的重視并得到廣泛應(yīng)用。赤尾洋二、水野滋以及其他一些日本質(zhì)量管理專家已經(jīng)開發(fā)了一系列QFD配套管理工具，使之成為質(zhì)量管理和保證顧客滿意度的綜合系統(tǒng)。14.1.1QFD概述5二、QFD的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生：14.1.1QFD概述515114.1.1QFD發(fā)展史19951983中國福特汽車豐田汽車神戶造船赤尾洋二197719721966NUSAChinaAJPA二、QFD的產(chǎn)生與發(fā)展6614.1.1QFD發(fā)展史19951983中國福特汽車52世界上著名的公司如:實(shí)例：豐田公司于70年代采用QFD后，其新產(chǎn)品:開發(fā)成本下降了61%，開發(fā)周期縮短了1/3，產(chǎn)品質(zhì)量也得到了相應(yīng)的改進(jìn)。

福特公司、通用汽車公司、克萊思勒公司、惠普公司、麥道公司、施樂公司、電報(bào)電話公司、都相繼采用了QFD。7世界上著名的公司如:實(shí)例：53三、應(yīng)用領(lǐng)域：從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在，其應(yīng)用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機(jī)械、船舶、自動(dòng)購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個(gè)領(lǐng)域。開發(fā)周期30—60%成本20—40%設(shè)計(jì)更改變動(dòng)次數(shù)40—60%8三、應(yīng)用領(lǐng)域：從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在，其應(yīng)用已涉及汽車、家用54四、發(fā)展趨勢(shì)意大利、德國、韓國、巴西、墨西哥等國家相繼成立了QFD研究會(huì)。國際質(zhì)量功能展開組織（InternationalCouncilforQualityFunctionDeploymentICQFD）的結(jié)成和“AkaoPrize”(赤尾獎(jiǎng))的設(shè)立，以及每年在世界各地輪流舉行的QFD國際研討會(huì)（ISQFD），使得QFD成為一項(xiàng)重要的國際性活動(dòng)。如今，QFD已經(jīng)在中國各界引起了廣泛的重視。中國質(zhì)量協(xié)會(huì)于2005年3月組織成立了中國質(zhì)量協(xié)會(huì)QFD研究會(huì)，為QFD理論的本土化以及進(jìn)一步推動(dòng)國內(nèi)QFD的理論研究和實(shí)踐提供了平臺(tái)。9四、發(fā)展趨勢(shì)意大利、德國、韓國、巴西、墨西哥等國家相繼成立5514.1.2QFD的基本原理一、QFD的實(shí)質(zhì)QFD提供了系統(tǒng)的、層次化的顧客需求分析手段，把顧客的聲音(VOC

Voice

of

Customer)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩退枰馁|(zhì)量特征，工程技術(shù)人員的語言（voiceofengineers）QFD的過程能夠回答下面三個(gè)問題顧客要求的質(zhì)量是什么？該產(chǎn)品必須起到什么樣的功能及如何利用它來提供相關(guān)的服務(wù)？根據(jù)現(xiàn)有掌握資源的情況，如何盡可能滿足顧客的需求？1014.1.2QFD的基本原理一、QFD的實(shí)質(zhì)56QFD概念分解廣義的QFD質(zhì)量展開（QD）狹義的QFD質(zhì)量展開成本展開可靠性展開技術(shù)展開功能展開裝置展開零部件展開工序展開P19511QFD概念分解廣義的QFD質(zhì)量展開（QD）狹義的QFD57狹義的質(zhì)量機(jī)能展開（職能展開）是指將形成質(zhì)量保證的職能或業(yè)務(wù)，按照目的、手段系統(tǒng)地進(jìn)行詳細(xì)展開，通過企業(yè)管理職能的展開實(shí)施質(zhì)量保證活動(dòng)，確保顧客的需求得到滿足的一種體系化的方法。即為滿足組織內(nèi)部管理需要而設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證體系。廣義的質(zhì)量機(jī)能展開也就是廣義的質(zhì)量職能展開。廣義的質(zhì)量職能指企業(yè)為使產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定的要求或用戶的需要而進(jìn)行的全部活動(dòng)的總稱。在整個(gè)質(zhì)量工作中，企業(yè)各部門應(yīng)該發(fā)揮什么作用，承擔(dān)什么職責(zé)，開展哪些活動(dòng)，都是廣義質(zhì)量職能所要研究的內(nèi)容。12狹義的質(zhì)量機(jī)能展開（職能展開）是指將形成質(zhì)量保證的職能或58二、QFD瀑布式分解模型

實(shí)施QFD的關(guān)鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個(gè)過程，將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品開發(fā)過程具體的技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求。通過對(duì)這些技術(shù)和質(zhì)量控制要求的實(shí)現(xiàn)來滿足顧客的需求。13二、QFD瀑布式分解模型實(shí)施QFD的關(guān)鍵是將顧客需求分59產(chǎn)品計(jì)劃零件配置工藝計(jì)劃工藝/質(zhì)量計(jì)劃技術(shù)要求零件特性工藝步驟工藝/質(zhì)量控制參數(shù)用戶需求轉(zhuǎn)換14產(chǎn)品計(jì)劃零件配置工藝計(jì)劃工藝/質(zhì)量計(jì)劃技術(shù)要求零件特性工60嚴(yán)格地說，QFD是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的方法論。對(duì)于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個(gè)過程中，還沒有固定的模式和分解模型，可以根據(jù)不同目的按照不同路線、模式和分解模型進(jìn)行分解和配置。15嚴(yán)格地說，QFD是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的61典型的QFD瀑布式分解模型示意圖

產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術(shù)需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求關(guān)鍵零件特性工藝/質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工序瀑布式分解模型則是QFD的展開方式和整體實(shí)施思想的描述關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)16典型的QFD瀑布式分解模型示意圖產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)6262相關(guān)矩陣（也稱質(zhì)量屋）是實(shí)施QFD展開的基本工具每一個(gè)階段均用矩陣來表達(dá)“什么”(What)與“如何”(How)之間的關(guān)系。符號(hào)或數(shù)字用來表示關(guān)系的強(qiáng)度，而“如何”的目標(biāo)(注明“多少”(HOWMANY)表示在矩陣的底部。QFD矩陣分析模式B.HOW如何C.RELATIONSHIPS關(guān)系A(chǔ).WHAT什么D.HOWMANY多少1717相關(guān)矩陣（也稱質(zhì)量屋）是實(shí)施QFD展開的基本工具QF63三、QFD的分解步驟顧客需求是QFD最基本的輸入。顧客需求的獲取是QFD實(shí)施中最關(guān)鍵也是最困難的工作。要通過各種先進(jìn)的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顧客的各種需求，并采用數(shù)學(xué)的方式加以描述。18三、QFD的分解步驟顧客需求是QFD最基本的輸入。顧客需641.確定顧客的需求

由市場(chǎng)研究人員選擇合理的顧客對(duì)象，利用各種方法和手段，通過市場(chǎng)調(diào)查，全面收集顧客對(duì)產(chǎn)品的種種需求，然后將其總結(jié)、整理并分類，得到正確、全面的顧客需求以及各種需求的權(quán)重(相對(duì)重要程度)。在確定顧客需求時(shí)應(yīng)避免主觀想象，注意全面性和真實(shí)性。

191.確定顧客的需求由市場(chǎng)研究人員選擇合理的顧客對(duì)652.產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構(gòu)造在QFD中非常重要，滿足顧客需求的第一步是盡可能準(zhǔn)確地將顧客需求轉(zhuǎn)換成為通過制造能滿足這些需求的物理特性。產(chǎn)品規(guī)劃的主要任務(wù)是將顧客需求轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)用的技術(shù)特性。并根據(jù)顧客需求的競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)需求的競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估，確定各個(gè)技術(shù)需求的目標(biāo)值。pdf202.產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構(gòu)造在QFD中非常重要，滿足顧66QFD在產(chǎn)品規(guī)劃過程中要完成的任務(wù)·

完成從顧客需求到技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換；·

從顧客的角度對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估；·

從技術(shù)的角度對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估；·

確定顧客需求和技術(shù)需求的關(guān)系及相關(guān)程度；·

分析并確定各技術(shù)需求相互之間制約關(guān)系；·

確定各技術(shù)需求的目標(biāo)值。

21QFD在產(chǎn)品規(guī)劃過程中要完成的任務(wù)·完成從顧客需求到技673.產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案確定依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求目標(biāo)值，進(jìn)行產(chǎn)品的概念設(shè)計(jì)和初步設(shè)計(jì)，并優(yōu)選出一個(gè)最佳的產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)方案。這些工作主要由產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門及其工作人員負(fù)責(zé)，產(chǎn)品生命周期中其它各環(huán)節(jié)、各部門的人員共同參與，協(xié)同工作。

4.零件規(guī)劃基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)方案，并按照在產(chǎn)品規(guī)劃矩陣所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求，確定對(duì)產(chǎn)品整體組成有重要影響的關(guān)鍵部件/子系統(tǒng)及零件的特性，利用失效模型及效應(yīng)分析(FMEA)、故障樹分析(FTA)等方法對(duì)產(chǎn)品可能存在的故障及質(zhì)量問題進(jìn)行分析，以便采取預(yù)防措施。223.產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案確定依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求目標(biāo)值68是一種特殊的倒立樹狀邏輯因果關(guān)系圖，它用事件符號(hào)、邏輯門符號(hào)和轉(zhuǎn)移符號(hào)描述系統(tǒng)中各種事件之間的因果關(guān)系。邏輯門的輸入事件是輸出事的"因"，邏輯門的輸出事件是輸入事件的"果"。23是一種特殊的倒立樹狀邏輯因果關(guān)系圖，它用事件符號(hào)、邏輯門69故障樹的步驟1.熟悉系統(tǒng)：要詳細(xì)了解系統(tǒng)狀態(tài)及各種參數(shù)，繪出工藝流程圖或布置圖。2.調(diào)查事故：收集事故案例，進(jìn)行事故統(tǒng)計(jì)，設(shè)想給定系統(tǒng)可能發(fā)生的事故。3.確定頂上事件：要分析的對(duì)象即為頂上事件。對(duì)所調(diào)查的事故進(jìn)行全面分析，從中找出后果嚴(yán)重且較易發(fā)生的事故作為頂上事件。4.確定目標(biāo)值：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和事故案例，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析后，求解事故發(fā)生的概率(頻率)，以此作為要控制的事故目標(biāo)值。5.調(diào)查原因事件：調(diào)查與事故有關(guān)的所有原因事件和各種因素。6.畫出故障樹：從頂上事件起，逐級(jí)找出直接原因的事件，直至所要分析的深度，按其邏輯關(guān)系，畫出故障樹。7.分析：按故障樹結(jié)構(gòu)進(jìn)行簡(jiǎn)化，確定各基本事件的結(jié)構(gòu)重要度。8.事故發(fā)生概率：確定所有事故發(fā)生概率，標(biāo)在故障樹上，并進(jìn)而求出頂上事件(事故)的發(fā)生概率。9.比較：比較分可維修系統(tǒng)和不可維修系統(tǒng)進(jìn)行討論，前者要進(jìn)行對(duì)比，后者求出頂上事件發(fā)生概率即可。10.分析：原則上是上述10個(gè)步驟，在分析時(shí)可視具體問題靈活掌握，如果故障樹規(guī)模很大，可借助計(jì)算機(jī)進(jìn)行。目前我國故障樹分析一般都考慮到第7步進(jìn)行定性分析為止，也能取得較好效果。24故障樹的步驟1.熟悉系統(tǒng)：要詳細(xì)了解系統(tǒng)狀態(tài)及各種參數(shù)，705.零件設(shè)計(jì)及工藝過程設(shè)計(jì)根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的關(guān)鍵零件的特性及已完成的產(chǎn)品初步設(shè)計(jì)結(jié)果等，進(jìn)行產(chǎn)品的詳細(xì)設(shè)計(jì)，完成產(chǎn)品各部件/子系統(tǒng)及零件的設(shè)計(jì)工作，選擇好工藝實(shí)施方案，完成產(chǎn)品工藝過程設(shè)計(jì)，包括制造工藝和裝配工藝。

6.工藝規(guī)劃通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵產(chǎn)品特征和零部件特征所必須給以保證的關(guān)鍵工藝步驟及其特征，即從產(chǎn)品及其零部件的全部工序中選擇和確定出對(duì)實(shí)現(xiàn)零部件特征具有重要作用或影響的關(guān)鍵工序，確定其關(guān)鍵程度。255.零件設(shè)計(jì)及工藝過程設(shè)計(jì)根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的關(guān)鍵零件717.工藝/質(zhì)量控制通過工藝/質(zhì)量控制矩陣，將關(guān)鍵零件特性所對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵工序及工藝參數(shù)轉(zhuǎn)換為具體的工藝/質(zhì)量控制方法，包括控制參數(shù)、控制點(diǎn)、樣本容量及檢驗(yàn)方法等。267.工藝/質(zhì)量控制通過工藝/質(zhì)量控制矩陣，將關(guān)鍵零件特性7214.3質(zhì)量屋及應(yīng)用方法QFD是一個(gè)非常結(jié)構(gòu)化（structured)的、矩陣驅(qū)動(dòng)（matrix-driven）的過程，其運(yùn)行包括4個(gè)階段：

將顧客需求(customerrequirements)轉(zhuǎn)化產(chǎn)品特性(performancemeasures)

將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化成零件特性(featuresandtechnology)將零件特性轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵工藝操作(partsspecification)將關(guān)鍵工藝操作轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)要求(manufacturingprocesses)?！百|(zhì)量屋”是質(zhì)量功能配置（QFD）的核心:質(zhì)量屋是一種確定顧客需求和相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)性能之間聯(lián)系的圖示方法。質(zhì)量屋(HouseofQuality,HOQ)的概念是由美國學(xué)者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。2714.3質(zhì)量屋及應(yīng)用方法QFD是一個(gè)非常結(jié)構(gòu)化（stru73相關(guān)矩陣工程措施（how）關(guān)系矩陣工程措施的指標(biāo)及其相對(duì)重要程度技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估用戶要求（what)相對(duì)重要性市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)價(jià)p19528相關(guān)矩陣工程措施（how）關(guān)系矩陣工程措施的指標(biāo)及其相對(duì)74質(zhì)量屋的構(gòu)成質(zhì)量屋（HOQ）是驅(qū)動(dòng)整個(gè)QFD(質(zhì)量功能展開)過程的核心，它是一個(gè)大型的矩陣，由7個(gè)不同的部分組成。這7個(gè)組成部分分別是：

（1）顧客需求（customerrequirements）。即VOC，通常它們可用親密度圖和樹圖表示。QFD就是用來部署（deploy）VOC的，而不是用來收集VOC的。收集VOC則是另一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的過程。（2）產(chǎn)品特性（productfeatures)。它們也可以用親密度圖和樹圖表示。產(chǎn)品特性是我們用以滿足顧客需求的手段，產(chǎn)品特性也因產(chǎn)品不同而有差異。產(chǎn)品特性必須用標(biāo)準(zhǔn)化語言表述。QFD中是利用顧客需求來產(chǎn)生產(chǎn)品特性的。（3）顧客需求的重要性（importanceofcustomerrequirements）。我們不僅需要知道顧客需求些什么，還要知道這些需求對(duì)于顧客的重要程度。29質(zhì)量屋的構(gòu)成質(zhì)量屋（HOQ）是驅(qū)動(dòng)整個(gè)QFD(質(zhì)量功能展75親密度圖它可用來大量地收集定量數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)之間的近似程度進(jìn)行分組。例如，某QFD小組收集了顧客對(duì)產(chǎn)品X的需求，每個(gè)顧客的需求都寫在卡片上，所有卡片都雜亂地?cái)[放在桌上。這時(shí)，顧客需求是非結(jié)構(gòu)化的，因?yàn)檫@些寫在卡片上的顧客需求是隨機(jī)的。根據(jù)直覺和經(jīng)驗(yàn)，首先我們可以對(duì)這些需求按照其特性的相似性進(jìn)行分類，然后進(jìn)行分組，每個(gè)組代表一個(gè)一般意義上的主題。一般地，需求被分為5~10個(gè)組，每個(gè)組包含1~15個(gè)項(xiàng)目。有時(shí)，這5~10個(gè)組還可以被進(jìn)一步分組。30親密度圖它可用來大量地收集定量數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)之間的近似76親密度圖我們以“蠟燭”為例來說明“親密度圖”的做法。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查、面談或頭腦風(fēng)暴法，我們得到每個(gè)顧客的需求并將其記錄在卡片上。為了簡(jiǎn)化，本例中的項(xiàng)目數(shù)被大幅度地減少到6個(gè)，而通常情況下會(huì)有20~80個(gè)。這些卡片被小組成員重新整理。研究小組認(rèn)為“視覺上吸引人”和“有香味”應(yīng)同屬于“審美”的范疇。同樣，其他的顧客需求也被分組。請(qǐng)注意，小組并沒有事先命名組的標(biāo)題（如“審美”），然后再把顧客需求分配到某個(gè)組，而是先對(duì)顧客需求進(jìn)行分組，然后再指定每個(gè)組的標(biāo)題（如“審美”、“亮度”、“方便性”、“效率”等）31親密度圖我們以“蠟燭”為例來說明“親密度圖”的做法。根據(jù)773278樹圖33樹圖79（4）計(jì)劃矩陣（planningmatrix）該矩陣包含一個(gè)對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性分析。矩陣中包括3列，分別代表對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品所需的改進(jìn)（改進(jìn)率）、改進(jìn)后可能增加的銷售量（銷售點(diǎn)）以及每個(gè)顧客需求的得分。（5）顧客需求與產(chǎn)品特性之間的關(guān)系這是矩陣的本體（中間部分），表示產(chǎn)品特性對(duì)各個(gè)顧客需求的貢獻(xiàn)和影響程度。（6）特性與特性之間的關(guān)系一般地，一個(gè)特性的改變往往影響另一個(gè)特性。通常這種影響是負(fù)向的，即一個(gè)特性的改進(jìn)往往導(dǎo)致另一個(gè)特性變壞。該特性關(guān)系圖使我們能辨別這些特性之間的影響，以求得折衷方案。（7）目標(biāo)值是上述各部分對(duì)產(chǎn)品特性影響的結(jié)果34（4）計(jì)劃矩陣（planningmatrix）80蠟燭產(chǎn)品的質(zhì)量屋建立HOQ的各個(gè)步驟（沿用上文“蠟燭”的例子）如下：雙環(huán)代表強(qiáng)關(guān)系9，單環(huán)代表中等關(guān)系3，三角代表弱關(guān)系135蠟燭產(chǎn)品的質(zhì)量屋建立HOQ的各個(gè)步驟（沿用上文“蠟燭”的81（1）顧客需求研究小組收集了大量關(guān)于顧客對(duì)蠟燭的需求數(shù)據(jù)，并作出親密度圖和樹圖。（2）顧客需求重要性W1W2…Wn研究小組使用尺度1~5對(duì)顧客需求重要性進(jìn)行分級(jí)，5表示非常重要，1表示不重要。當(dāng)然也可以選用1~10的尺度。（3）競(jìng)爭(zhēng)性分析仍可使用1~5或1~10的尺度。這里要思考的問題是：制造商多大程度上滿足了所列的顧客需求，也就是說，當(dāng)前的產(chǎn)品在多大程度上滿足了顧客需求。我們是用標(biāo)有“今天的我們”的列表示對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。建立HOQ的各個(gè)步驟（沿用上文“蠟燭”的例子）如下：36（1）顧客需求建立HOQ的各個(gè)步驟（沿用上文“蠟燭”的例82（4）未來目標(biāo)（未來值）。仍使用與上述相同的評(píng)價(jià)尺度，小組按每個(gè)顧客需求對(duì)虹燭的未來進(jìn)行評(píng)價(jià)（標(biāo)有“將來的我們”的列）。這里要思考的問題是：將來我們打算在多大程度上滿足顧客需求。情況如下。①顧客需求“視覺上吸引人”上“今天的我們”的分?jǐn)?shù)是9，與“將來的我們”的分?jǐn)?shù)相同，強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（制造商1和制造商2），所以我們?cè)谶@一顧客需求上沒有必要改進(jìn)未