杭州北航培訓(xùn)專用

08版9000內(nèi)訓(xùn)______北京航協(xié)認(rèn)證中心杭州分中心2022/12/121GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語八項質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。問：顧客是誰？不同的顧客的需求有哪些不同的特點(diǎn)？除了滿足規(guī)程要求，各崗位是否已經(jīng)意識到本職工作對滿足顧客需求的影響了？領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。問：領(lǐng)導(dǎo)作用的具體體現(xiàn)？全員參與。各級人員是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。過程方法。將活動和相關(guān)的資源作為過程加以管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。2022/12/122GB/T19000-2008

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語八項質(zhì)量管理原則管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提供實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。問：公司現(xiàn)建有哪些子體系？

持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。問：公司是否明確應(yīng)保持的優(yōu)勢和需改進(jìn)問題的優(yōu)先次序？公司的年度計劃，能否反映持續(xù)改進(jìn)？基于事實(shí)的決策方法。有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。與供方互利的關(guān)系。組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。問：我們的公司的供方有哪些？2022/12/123GB/T19000-2008

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語質(zhì)量quality一組固有特性滿足要求的程度注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指本來就有的，尤其是那種永久的特性。特性characteristic可區(qū)分的特征注1：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如：禮貌、誠實(shí)、正真）；時間的（如：準(zhǔn)時性、可靠性、可用性）；人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。問：我們公司重點(diǎn)需要控制哪些質(zhì)量特性？——與這些質(zhì)量特性有關(guān)的，是公司的管理重點(diǎn)。2022/12/124GB/T19004.2-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第2部分：服務(wù)指南（作廢標(biāo)準(zhǔn)）4.1服務(wù)要求中可能的特性實(shí)例：設(shè)施、能力、人員的數(shù)量和材料的數(shù)量；等待時間、提供時間和過程時間；衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性；應(yīng)答能力、方便程度、禮貌、舒適、環(huán)境美化、勝任程度、可信性、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)。4.2“運(yùn)用最終檢驗的方法來影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的，顧客評定任何不合格常常是直接的，然而，在一些情況下，在服務(wù)提供時采取補(bǔ)救措施是可能的?！?022/12/125GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語要求requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注1：“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用限定詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。問：公司管理上的要求來自于哪些方面？管理層是否對這些要求進(jìn)行過討論，認(rèn)識上是否是清晰的、統(tǒng)一的？2022/12/126GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語相關(guān)方interestedparty與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體。示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會。注：一個團(tuán)體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。問：公司的相關(guān)方有哪些？哪些是重要的相關(guān)方？顧客customer接受產(chǎn)品的組織或個人示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。問：我們的工作對誰負(fù)責(zé)，不同的服務(wù)對象，我們是否根據(jù)其不同的需求，采用不同的服務(wù)方法？2022/12/127GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語管理體系managementsystem建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。質(zhì)量目標(biāo)qualityobjective在質(zhì)量方面所追求的目的注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。注2：通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。2022/12/128GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語最高管理者topmanagement在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。過程process將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。問：請畫出公司的業(yè)務(wù)主流程圖，從業(yè)務(wù)信息受理到提交項目完結(jié)。討論：公司是否存在特殊過程？公司有哪些關(guān)鍵過程？。2022/12/129GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語產(chǎn)品product過程的結(jié)果注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：——服務(wù)（如運(yùn)輸）；——軟件（如計算機(jī)程序、字典）；——硬件（如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件）；——流程性材料（如潤滑油）。許多產(chǎn)品由分屬于不同類別的成分構(gòu)成，其屬性是服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料取決于產(chǎn)品的主導(dǎo)成分。例如：產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。問：我們公司的產(chǎn)品是什么？2022/12/1210GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語注2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上需要完成至少一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車）上所完成的活動；——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報書所需的損益表）上所完成的活動；——無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。注3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。問：我們的產(chǎn)品在四種通用類別中涉及哪些類別？問：服務(wù)有哪些特點(diǎn)？2022/12/1211GB/T19004.2-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第2部分：服務(wù)指南（作廢標(biāo)準(zhǔn)）服務(wù)為滿足顧客的需要，組織與顧客接觸的活動和組織內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。注：有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為服務(wù)提供的一個部分。服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的制造和提供連在一起。2022/12/1212服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

第一部分：總則

（GB/T15624.1-2003）3.1服務(wù)service為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提供人員勞務(wù)活動完成的結(jié)果；供方為顧客提供通過人員對實(shí)物付出勞務(wù)活動完成的結(jié)果；供方為顧客提供實(shí)物使用活動完成的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：—在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上完成的活動；—在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表）上完成的活動；—無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；—為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館飯店）。2022/12/1213GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語程序procedure為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：當(dāng)程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。問：建立程序的目的是什么？程序和“方案”、“措施”有什么區(qū)別？問：公司需要策劃哪些程序？質(zhì)量手冊qualitymanual規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件注：為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。問：質(zhì)量手冊是干什么用的？2022/12/1214GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求1.1總則

本標(biāo)準(zhǔn)為有以下需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a）需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b）通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法規(guī)要求要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。注1：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語“產(chǎn)品”僅適用于——預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品?！魏萎a(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程所導(dǎo)致的預(yù)期輸出。注2：法律法規(guī)要求可稱作法定要求。討論：貫標(biāo)和認(rèn)證能給企業(yè)帶來哪些好處？問：9001是否存在不足之處？2022/12/1215GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求1.2應(yīng)用 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。

當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求由于組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)不適用時，可以考慮對其進(jìn)行刪減。

如果進(jìn)行了刪減，而且這些刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章的要求，同時不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任，方可聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。討論：公司可以刪減哪些條款要求？如何判定刪減是否合理？

2022/12/1216GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求4.1總要求要求建立文件化的質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)；按PDCA模式管理這個體系P-策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；D-實(shí)施：實(shí)施過程；C-檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；A-處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績外包過程的識別和控制，如何考慮控制類型和程度：a)外包過程對組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的潛在影響；b)對外包過程控制的分擔(dān)程度；c)通過應(yīng)用7.4條款實(shí)現(xiàn)所需控制的能力。問：我們公司是否存在外包過程？有沒有控制方法？2022/12/1217GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求4.2文件要求質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量手冊標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件化程序其它體系文件（包括質(zhì)量記錄）文件的多少和詳略取決于：組織的規(guī)模和活動類型；過程及其相互作用的復(fù)雜程度；人員的能力

2022/12/1218GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求文件（記錄）控制按規(guī)定要求對文件實(shí)施管理，關(guān)注控制的有效性，確?？墒褂谜_的文件，防止誤用；文件（記錄）的保存、標(biāo)識、檢索等要求。討論：文件和記錄的區(qū)別？討論：如何判斷文件和記錄的取舍？2022/12/1219GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求5管理職責(zé)5.1管理承諾

最高管理者應(yīng)作出建立、實(shí)施和改開質(zhì)量管理體系的承諾，并開展本條款規(guī)定的一系列活動，來實(shí)現(xiàn)承諾。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)顧客群的識別；顧客要求的識別；采取哪些活動以滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意；如何監(jiān)視、測量、分析利用顧客的滿意程度。2022/12/1220GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系要求5.3質(zhì)量方針是最高管理者確定的有關(guān)質(zhì)量工作方面的總的戰(zhàn)略思想和努力方向；為質(zhì)量目標(biāo)的制訂提供框架；實(shí)現(xiàn)5.1管理承諾；5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是組織總的業(yè)績考核體系的一部分；質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可考核和評價的；質(zhì)量目標(biāo)的建立應(yīng)與各相關(guān)職能、崗位的具體工作相適應(yīng)；整個體系是圍繞質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而展開的。2022/12/1221GB/T19004.2-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第2部分：服務(wù)指南（作廢標(biāo)準(zhǔn)）5.2.2質(zhì)量方針管理者應(yīng)提出以下諸方面的質(zhì)量方針：所提供服務(wù)的等級；服務(wù)組織在質(zhì)量方面的形象和信譽(yù)；服務(wù)質(zhì)量的各項目標(biāo)；在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的措施；負(fù)責(zé)實(shí)施質(zhì)量方針的全體人員的作用。2022/12/1222GB/T19004.2-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第2部分：服務(wù)指南（作廢標(biāo)準(zhǔn)）5.2.3質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)的主要目的應(yīng)包括：顧客滿意與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德相一致；服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)；考慮社會和環(huán)境方面的要求；提供服務(wù)的效率。管理者應(yīng)把各主要目的轉(zhuǎn)化為一系列的質(zhì)量目標(biāo)和活動，例如：用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量度量，明確規(guī)定顧客的需要；采取預(yù)防措施和控制，以避免顧客的不滿意；針對所要求的服務(wù)業(yè)績和等級，優(yōu)化質(zhì)量成本；在服務(wù)組織內(nèi)形成對質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)；不斷評審服務(wù)要求和成績，以識別改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會；預(yù)防服務(wù)組織對社會和環(huán)境的不利影響。2022/12/1223GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系要求問：公司有沒有清晰的、統(tǒng)一的、眾所周知的經(jīng)營理念（宗旨）？——理念如何形成問：質(zhì)量方針是怎么形成的？討論：如何看待公司現(xiàn)有的目標(biāo)管理？問：質(zhì)量目標(biāo)的作用？質(zhì)量目標(biāo)與工作目標(biāo)的關(guān)系？問：哪些職能或崗位應(yīng)該設(shè)立目標(biāo)？問：公司管理的哪些場合應(yīng)該提到目標(biāo)？問：目標(biāo)定得高一些好，還是低一些好，如何考慮？討論：目標(biāo)管理與員工評價之間的關(guān)系？理念、方針、戰(zhàn)略、目標(biāo)、程序、方案、措施動態(tài)管理的重要性。2022/12/1224GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求5.4.2質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量管理體系的建立、維護(hù)和改進(jìn)的策劃應(yīng)圍繞實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和滿足本標(biāo)準(zhǔn)要求的目的展開；質(zhì)量管理體系的變更不能影響質(zhì)量管理體系的完整性和持續(xù)有效性。產(chǎn)品變更、生產(chǎn)任務(wù)忙和廠房改造遷移等原因不能作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行中斷的理由。提問：5.4.2與5.4.1/4.1之間的關(guān)系？2022/12/12255.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)規(guī)定組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限和分工，并讓員工知曉；每個崗位的責(zé)權(quán)范圍應(yīng)該是清晰的。問：公司是否存在某件事情不知道問誰的情況？中層干部是否明白哪些事情應(yīng)該或不應(yīng)該向上級請示？5.5.2管理者代表管理者代表的任命和授權(quán)。授權(quán)不充分，會導(dǎo)致管理者代表無法完整地履行職責(zé)。管理者代表的工作職責(zé)和能力要求。問：管理者代表為啥必須是“本組織”的？誰來擔(dān)任比較合適？GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求2022/12/1226GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求5.5.3內(nèi)部溝通組織內(nèi)部各職能部門、各崗位、各過程的信息接口；信息流和信息傳遞的程序；對內(nèi)部溝通的形式的規(guī)定；對內(nèi)部溝通的內(nèi)容的規(guī)定。問：哪些東西需要溝通？是否存在因內(nèi)部信息溝通問題，導(dǎo)致的工作失誤或業(yè)務(wù)損失？2022/12/1227GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求5.6管理評審管理評審的作用和意義管理評審是對質(zhì)量管理體系的總體評價和分析，以使體系能持續(xù)適宜、充分和有效；是組織尋求改進(jìn)機(jī)會的主要手段之一；是策劃、組織、變更、實(shí)施質(zhì)量工作的重要活動；實(shí)現(xiàn)全員參與、管理承諾的機(jī)會之一；幫助職能部門解決一些其自身無法解決的問題。2022/12/1228GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求管理評審的內(nèi)容評審質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況和各部門的完成情況；評審體系運(yùn)行的業(yè)績和與該業(yè)績有關(guān)的信息；評審體系發(fā)展的趨勢；改進(jìn)建議的收集、分析和決策；提出改進(jìn)措施，并規(guī)定這些措施的監(jiān)督、職責(zé)、期限和資源等要求。2022/12/1229GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求管理評審活動的組織活動的周期、時機(jī)的確定；會議通知和準(zhǔn)備工作；評審的過程控制和記錄要求；管理評審內(nèi)容決策的形成方式；管理評審報告的形成；改進(jìn)措施的跟蹤。討論：公司現(xiàn)有的會議有哪些，哪些會議適合采用管理評審的要求？問：哪些問題適合提交到管理評審會議上來？這些問題是不是全都需要解決？2022/12/1230GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求6資源管理6.1資源提供組織提供的資源應(yīng)能：滿足實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要；保證質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)作顧客滿意6.2人力資源崗位能力分析崗位能力需求能力、意識評價和業(yè)績考核人員的招聘解聘、培訓(xùn)和崗位調(diào)動培訓(xùn)有效性評價特殊崗位的上崗要求問：公司是否面臨員工評價和目標(biāo)考核的難處？問：公司哪些崗位的人員應(yīng)該實(shí)施人員能力確認(rèn)？2022/12/1231GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求6.3基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施包括：生產(chǎn)設(shè)備、檢測設(shè)備、監(jiān)視設(shè)備、作業(yè)工具、廠房、辦公用房、辦公設(shè)施、消防設(shè)施、排污設(shè)施、安全設(shè)施、水電設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施、通訊設(shè)施等硬件和設(shè)施上安裝的生產(chǎn)軟件、監(jiān)視系統(tǒng)、測試系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、內(nèi)部局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)站等。應(yīng)針對這些不同的基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施不同的控制方法并實(shí)施控制。2022/12/1232GB/T19004.2-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第2部分：服務(wù)指南（作廢標(biāo)準(zhǔn)）5.3.3物質(zhì)資源服務(wù)運(yùn)作所需的物質(zhì)資源可包括：提供服務(wù)用的設(shè)備和儲存品；運(yùn)作必需的諸如設(shè)備、運(yùn)輸和信息系統(tǒng)；質(zhì)量評定用的設(shè)施、儀器儀表和計算機(jī)軟件；運(yùn)作和技術(shù)文件。2022/12/1233GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求6.4工作環(huán)境工作環(huán)境指工作所處的一組條件，包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素，如：溫度、承認(rèn)方式、人體工效和大氣污染等。應(yīng)識別影響產(chǎn)品/服務(wù)符合性的工作環(huán)境，并設(shè)定合適的參數(shù)進(jìn)行控制，實(shí)施監(jiān)控和明確職責(zé)?？刂频闹饕獙ο鬄楫a(chǎn)品/服務(wù)主過程/關(guān)鍵過程的工作環(huán)境。問：除了質(zhì)量保證要求的這些資源外，公司還需要管理哪些資源？2022/12/1234GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃分常規(guī)產(chǎn)品的策劃和新項目/新產(chǎn)品的策劃，常規(guī)產(chǎn)品的策劃結(jié)果為現(xiàn)存的體系文件，在體系建立之初即已策劃完成。針對特定產(chǎn)品、項目和合同的策劃結(jié)果一般稱為“質(zhì)量計劃”，質(zhì)量計劃往往會引用現(xiàn)存的體系文件要求?？梢詫?.3條款的方法應(yīng)用在7.1的策劃工作中。注意7.1、5.4.2、7.3的聯(lián)系和區(qū)別問：公司在哪些場合下，需要編制質(zhì)量計劃？質(zhì)量計劃和體系文件有什么關(guān)系？問：公司如何形成本企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)勢？2022/12/1235GB/T19004.2-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第2部分：服務(wù)指南（作廢標(biāo)準(zhǔn)）2022/12/1236GB/T19004.2-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第2部分：服務(wù)指南（作廢標(biāo)準(zhǔn)）6.2.4.1服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)包括描述服務(wù)提供過程所用方法的服務(wù)提供程序，包括：對直接影響服務(wù)業(yè)績的服務(wù)提供特性清晰的闡述；每一項服務(wù)提供特性的驗收標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的詳細(xì)資源要求必須是為實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范所需的；所需人員的數(shù)量和技能；對提供產(chǎn)品和服務(wù)的（分）供方的可信賴程度。服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)考慮服務(wù)組織的目的、方針和能力，以及諸如衛(wèi)生、安全、環(huán)境或其他法律方面的要求。2022/12/1237GB/T19004.2-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第2部分：服務(wù)指南（作廢標(biāo)準(zhǔn)）6.2.4.2服務(wù)提供程序服務(wù)提供過程的設(shè)計可這樣有效地完成：將過程再劃分成以程序為支柱的各個工作階段，這些程序描述了包含在每個階段中的活動。應(yīng)特別注意各個工作階段間的接口。例如，服務(wù)方面的工作階段包括：向顧客提供服務(wù)方面的信息；接受定單；為服務(wù)和服務(wù)提供制定各種規(guī)定；服務(wù)費(fèi)用的清單和結(jié)算。服務(wù)提供過程的詳細(xì)流程圖能有助于這種劃分。注：各工作階段的內(nèi)容、順序和完整性依照服務(wù)的類型而不同。2022/12/1238GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定顧客群的識別、分類和特點(diǎn)分析；顧客的要求有哪些種類，價格、資質(zhì)、品牌、社會關(guān)系、技術(shù)、交付、服務(wù)（售前、售中、售后）等，這些要求對顧客的重要程度；沒有明示的要求有哪些，與顧客的爭議的話題是否會超出雙方事先的約定范圍；如何收集顧客的各類要求，包括那些適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求，包括地方性法規(guī)或行業(yè)潛規(guī)則；為提高競爭力，組織自身規(guī)定了哪些為提高顧客滿意度的而規(guī)定的附加要求。2022/12/1239GB/T19004.2-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第2部分：服務(wù)指南（作廢標(biāo)準(zhǔn)）6.1.1市場研究和分析的質(zhì)量與市場開發(fā)質(zhì)量有關(guān)的因素應(yīng)包括：確定顧客對提供的有關(guān)服務(wù)的需要和期望（例如消費(fèi)者的喜好、服務(wù)等級和所期望的可靠性、可用性、顧客未指明的期望或傾向）；各種輔助性服務(wù)；競爭對手的活動和業(yè)績；評審法規(guī)（例如衛(wèi)生、安全和環(huán)境）和有關(guān)的國家、國際標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范；分析和評審已經(jīng)收集到的顧客的要求、服務(wù)數(shù)據(jù)及合同信息（有關(guān)分析數(shù)據(jù)的匯總結(jié)果應(yīng)通知設(shè)計和服務(wù)提供人員）；與所有影響服務(wù)組織的職能部門相協(xié)商，以確認(rèn)他們?yōu)闈M足服務(wù)質(zhì)量要求的承諾和能力；對變化著的市場需要進(jìn)行調(diào)查，對新技術(shù)和競爭對手的影響進(jìn)行研究；質(zhì)量控制的應(yīng)用。2022/12/1240GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審?fù)ǔ７Q之為合同評審，但評審的對象不能局限于“合同”的形式。如標(biāo)書、電話訂單、產(chǎn)品目錄、網(wǎng)站上的服務(wù)承諾等；在承諾向顧客提供產(chǎn)品/服務(wù)之前進(jìn)行評審；評審的內(nèi)容為組織是否有能力滿足顧客提出的與產(chǎn)品有關(guān)的要求（7.2.1）；評審的結(jié)果、產(chǎn)品要求變更的信息傳遞；主要的目的是為了保證顧客的利益不受損害。討論：我們公司是如何規(guī)定合同評審的權(quán)限的？現(xiàn)有的業(yè)務(wù)活動中，能否做到所有的承諾都是事先得到評審和批準(zhǔn)的？問：合同評審要形成記錄，怎么樣做這個記錄？2022/12/1241GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求7.2.3顧客溝通組織應(yīng)規(guī)定與顧客的溝通渠道和方法；如何把組織的信息傳遞給顧客；如何收集顧客的信息；信息傳遞的有效性。討論：本公司規(guī)定了哪些場合、哪些崗位可與顧客溝通哪些信息？討論：與5.5.3內(nèi)部溝通的條款相結(jié)合，公司有沒有規(guī)范信息管理的要求？如信息流程圖或保密制度等。2022/12/1242GB/T19004.2-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第2部分：服務(wù)指南（作廢標(biāo)準(zhǔn)）5.5.2與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)與顧客有效的溝通聯(lián)絡(luò)包括：關(guān)于服務(wù)、服務(wù)范圍、可用性和提供及時性的描述；說明服務(wù)費(fèi)用的多少；解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系；一旦發(fā)生問題，向顧客解釋每個問題的后果和解決它們的方法；保證顧客意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的作用；提供適當(dāng)?shù)?、容易接受的、有效的溝通?lián)絡(luò)和設(shè)施；確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受，常常是通過與服務(wù)組織的人員和設(shè)施的溝通聯(lián)絡(luò)獲得的。2022/12/1243GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求7.3設(shè)計和開發(fā)7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃策劃的是設(shè)計開發(fā)的活動過程，規(guī)定了設(shè)計的階段、各階段的責(zé)任人、考核評價的方式和要求、相互間接口等；常規(guī)設(shè)計項目的策劃和特殊設(shè)計項目的策劃。應(yīng)考慮設(shè)計和開發(fā)活動記錄的靈活性。7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入輸入的評審是為了保證整個設(shè)計過程已經(jīng)考慮到了所有的設(shè)計要求，包括顧客要求、產(chǎn)品要求、法律法規(guī)要求、公司自身發(fā)展的要求等；顧客要求、產(chǎn)品要求可以來自于市場調(diào)研等活動；輸入的要求必須是完整的、清晰的，不自相矛盾和含糊。2022/12/1244GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出輸出的形式可以為：體系文件，如業(yè)務(wù)流程圖、業(yè)務(wù)受理要求、質(zhì)量控制要求、專家管理要求、顧客滿意控制方法、服務(wù)規(guī)程和工作表格等；報告樣本；公開文件等；輸出方式應(yīng)便于驗證。2022/12/1245GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審評審是為了確定階段性成果是否滿足要求，識別可能存在的任何問題并采取措施；這些評審活動可包括：輸入是否足以完成設(shè)計任務(wù)；已策劃的設(shè)計過程的進(jìn)展情況；該階段的輸出能否滿足輸入要求；問題的識別和糾正；設(shè)計過程的改進(jìn)等。如項目書評審、圖紙評審、進(jìn)展小結(jié)評審等。7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證驗證是為了確保設(shè)計開發(fā)輸出滿足輸入的要求；驗證的方法：變換方法進(jìn)行計算；與已證實(shí)的類似設(shè)計進(jìn)行比較；型式試驗；模擬試驗；產(chǎn)品演示等。2022/12/1246GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)

確認(rèn)的目的是確保產(chǎn)品能在實(shí)際或模擬的使用條件下，滿足其預(yù)期使用的要求；確認(rèn)活動可以邀請顧客（或顧客代表）和專家參與，如免費(fèi)的新服務(wù)體驗或?qū)＜以u審會議；只要可行，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿伞?022/12/1247GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制設(shè)計更改的需求識別和策劃；設(shè)計更改通常引用7.3其它條款的要求，以保證更改結(jié)果滿足要求。注：不能用7.1代替7.3要求，7.3章節(jié)允許刪減；設(shè)計評審、驗證和確認(rèn)的活動可以相互疊加，但應(yīng)能識別；注意記錄的要求，記錄的方式可以靈活多樣。討論：為何對設(shè)計過程提出了這么復(fù)雜的要求？問：我們公司是否存在設(shè)計活動？哪些活動屬于設(shè)計開發(fā)？是否可以刪減這一條款？2022/12/1248GB/T19004.2-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第2部分：服務(wù)指南（作廢標(biāo)準(zhǔn)）6.2.3服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括對所提供服務(wù)的完整而精確的闡述，包括：需經(jīng)顧客評價的服務(wù)特性的清晰描述；每一項服務(wù)特性的驗收標(biāo)準(zhǔn)。2022/12/1249GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求7.4采購問：公司存在哪些采購行為？7.4.1采購過程目的是為了控制采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求，從而保證最終產(chǎn)品的質(zhì)量；要求對采購的產(chǎn)品按重要性分類，實(shí)施分類管理；合格供方評價，對供方實(shí)施持續(xù)地控制；對外包過程的控制。2022/12/1250GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求7.4.2采購信息應(yīng)制定采購文件，如采購合同、訂單、圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量協(xié)議等，也可以采取口頭方式，但采購信息必須完整清晰。對外包或采購的產(chǎn)品比較特殊時，如圖文處理、印刷、宣傳、網(wǎng)站管理等，應(yīng)明確對資質(zhì)、質(zhì)保能力、人員、作業(yè)程序、設(shè)施等方面的要求。采購要求應(yīng)該是充分和適宜的，可用授權(quán)審批的方式實(shí)施控制。2022/12/1251GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求7.4.3采購產(chǎn)品的驗證驗證的方式可以是檢驗，或驗證印鑒、批文、產(chǎn)品報告等；采用何種驗證方式，是根據(jù)采購產(chǎn)品的重要性、復(fù)雜程度、對供方的評價結(jié)論等決定的；當(dāng)采用進(jìn)貨檢驗的方法實(shí)施控制時，應(yīng)符合8.2.4要求。問：我們的采購、外包、外協(xié)活動有哪些？如何選擇和評價供方？外包活動對服務(wù)質(zhì)量的影響？如何驗收？2022/12/1252GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制該過程包括從立項開始直到交付后的售后服務(wù)為止的全過程活動；下達(dá)的項目工作要求/服務(wù)信息應(yīng)該完整和清晰；當(dāng)沒有作業(yè)指導(dǎo)書易引發(fā)工作失誤時，應(yīng)制訂作業(yè)指導(dǎo)書，這也是體系運(yùn)作的文件要求；該過程要求設(shè)備和監(jiān)視測量設(shè)備是適宜和完好的，以保證產(chǎn)品形成過程中的質(zhì)量；應(yīng)策劃和實(shí)施監(jiān)視和測量活動，策劃監(jiān)測點(diǎn)和監(jiān)測方法、控制要求等；此條款包括了產(chǎn)品/服務(wù)的交付活動和售后服務(wù)。2022/12/1253GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求問：請畫出評估報告形成的主要流程？在流程過程中，在不同項目實(shí)施階段，是否明確作業(yè)要求？這些作業(yè)要求源自于政府、行業(yè)的規(guī)定，還是企業(yè)自身的要求？下道作業(yè)程序在接手上道程序的工作時，信息傳遞是否是充分的？為保證過程質(zhì)量，規(guī)定了哪些監(jiān)控要求？設(shè)在哪個點(diǎn)上？項目質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)在哪？向顧客提交產(chǎn)品/服務(wù)后，我們還會做哪些后續(xù)的工作？其中公開承諾的售后服務(wù)有哪些？2022/12/1254GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求7.5.2產(chǎn)品和服務(wù)提供過程的確認(rèn)這里的“不能”可以理解為“不可能”和“雖可能但不經(jīng)濟(jì)”，常稱之為“特殊過程”；組織應(yīng)首先識別本組織存在哪些需要確認(rèn)的過程；始終考慮對這些過程采用什么方法實(shí)施控制才能有效，控制的實(shí)際效果是否得到確認(rèn)，當(dāng)影響過程質(zhì)量的因素發(fā)生變化時是否需要修改控制方法，是否再確認(rèn)；常見的特殊過程：審核組的現(xiàn)場服務(wù)、賓館的前臺接待等。影響特殊過程的主要因素：人（作業(yè)人員）、機(jī)（使用的工具設(shè)備、工作手冊、工作表單等）、料（工作信息等）、法（作業(yè)方法、服務(wù)規(guī)范等）、環(huán)（作業(yè)環(huán)境）。討論：除了“特殊過程”，其它過程可不可以參考本條款的控制方法實(shí)施確認(rèn)？比如說，其它“關(guān)鍵過程”。2022/12/1255GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求7.5.3標(biāo)識和可追溯性標(biāo)識的作用和目的：識別產(chǎn)品：A項目的資料非B項目的資料；識別服務(wù)的認(rèn)可狀態(tài)，區(qū)分未經(jīng)審批、正在審批、審批通過、審批未通過等狀態(tài)，目的也是為了防止混淆；實(shí)現(xiàn)可追溯性，涉及到合同評審、立項、策劃、采購/外包、信息收集、評估計算、評審、批準(zhǔn)、形成報告、交付活動和售后服務(wù)等全過程。為了實(shí)現(xiàn)可追溯，需要規(guī)定唯一性標(biāo)識，如項目編號。標(biāo)識方法：編號、簽字、印鑒、標(biāo)記、包裝物等。問：公司的服務(wù)產(chǎn)品是否需要可追溯，怎么追溯？2022/12/1256GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求7.5.4顧客財產(chǎn)顧客財產(chǎn)的識別和控制：所有權(quán)屬顧客，但由組織控制或使用，或者構(gòu)成了產(chǎn)品的一部分；如果受損，將影響顧客利益。顧客財產(chǎn)包括知識產(chǎn)權(quán)和個人信息，如私密信息、技術(shù)、資料和方案等?？刂瞥潭葢?yīng)考慮顧客的意愿和對產(chǎn)品質(zhì)量的影響。顧客財產(chǎn)應(yīng)驗收，并規(guī)定損壞或丟失時與顧客溝通的方法和處理程序。問：公司經(jīng)營活動中，涉及哪些顧客財產(chǎn)？問：顧客提供的資料和圖紙，屬外來文件還是顧客財產(chǎn)？2022/12/1257GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求7.5.5產(chǎn)品防護(hù)從立項到產(chǎn)品交付，都應(yīng)考慮并實(shí)施對產(chǎn)品的防護(hù)措施，防止損壞或質(zhì)量喪失防護(hù)措施包括：標(biāo)識（如警示性標(biāo)識、保密等級）、資料傳遞（如交接要求）、包裝（如包裝方法、包裝材料）、貯存（如貯存環(huán)境要求、電腦防護(hù)、防水防火）和其它保護(hù)（如人員活動限制、劃出特定區(qū)域）問：公司的服務(wù)過程中，需要涉及哪些產(chǎn)品防護(hù)？公司采取了哪些防護(hù)措施？2022/12/1258GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制監(jiān)視和測量的作用：過程控制；符合性證據(jù)或不符合偏差信息；數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。對設(shè)備進(jìn)行控制和規(guī)定監(jiān)測程序的目的，是為了監(jiān)視和測量能有效地發(fā)揮作用。應(yīng)區(qū)分監(jiān)視裝置和測量設(shè)備，并依據(jù)作用的不同和重要性實(shí)施不同程度的控制。注意監(jiān)測用軟件的能力確認(rèn)。應(yīng)識別強(qiáng)制性檢定和自校的不同需要和要求。討論：公司是否存在監(jiān)視和測量設(shè)備？是否需要檢定？2022/12/1259GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求8.測量、分析和改進(jìn)8.1總則本章節(jié)規(guī)定了整個質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量形成過程當(dāng)中PDCA中的“C”的要求。應(yīng)策劃監(jiān)測、分析和改進(jìn)的方法、程序和要求，考慮統(tǒng)計技術(shù)（如直方圖、魚刺圖、排列圖、FMEA失效模式和結(jié)果分析、SPC過程控制等）的應(yīng)用。2022/12/1260GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意確定收集顧客滿意信息的方式方法；應(yīng)持續(xù)地關(guān)注這些信息，并適當(dāng)?shù)刈鞒龇磻?yīng)；沒有抱怨，或滿意度統(tǒng)計結(jié)果很高，不一定代表組織的顧客群真的就滿意了，與收集方法、統(tǒng)計方法有關(guān)；顧客滿意是評價體系運(yùn)行質(zhì)量的一種方法，收集顧客不滿意的信息有助于組織自我改進(jìn)。問：公司采用什么方法來評價自己的顧客對公司是否滿意？問：哪些崗位會接收到顧客滿意與否的信息？這些信息是否被傳遞？問：公司是否規(guī)定了顧客投訴的處理程序？2022/12/1261GB/T19004.2-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第2部分：服務(wù)指南（作廢標(biāo)準(zhǔn)）6.3.3服務(wù)質(zhì)量的顧客評定。。。。顧客很少自愿地向服務(wù)組織提出對服務(wù)質(zhì)量的評定。不滿的顧客總是在沒有給出允許采用糾正措施的意見時，就停止使用或不購買這項服務(wù)。依靠顧客意見作為顧客滿意的測量，可能導(dǎo)致錯誤的結(jié)論。。。。。。。。對顧客滿意的評定應(yīng)集中在服務(wù)提要、規(guī)范和服務(wù)提供過程滿足顧客需要的范圍內(nèi)。服務(wù)組織經(jīng)常以為它提供了良好服務(wù)，但顧客可能并不認(rèn)可，這表明了規(guī)范、過程和測量中的不足。。。。。。。。應(yīng)當(dāng)將顧客的評定與供方自身的感受和對所提供服務(wù)的評定進(jìn)行比較，從而評價兩種質(zhì)量測量的相容性，以及為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)而采取相應(yīng)措施的必要性。2022/12/1262GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求8.2.2內(nèi)部審核內(nèi)審的作用：自我診斷，自我評價，了解質(zhì)量工作總體發(fā)展趨勢；對組織內(nèi)部有關(guān)質(zhì)量的工作有監(jiān)督評價作用；尋找不足之處，有利于自我改進(jìn)；提高組織和全體員工的質(zhì)量意識；滿足顧客、第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)或其它相關(guān)方的要求。2022/12/1263GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求內(nèi)審的組織實(shí)施：策劃。例行檢查往往在程序文件中已作規(guī)定，非例行檢查或附加其它檢查任務(wù)的，應(yīng)重新策劃，并在檢查方案或計劃中有所反映。策劃時應(yīng)考慮的其它細(xì)節(jié)：內(nèi)審的目的；領(lǐng)導(dǎo)的意圖；內(nèi)審員的選擇；內(nèi)審的時間安排，重點(diǎn)部門或重點(diǎn)工作；歷次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題；內(nèi)審的路線安排；對其它工作的干擾。2022/12/1264GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求內(nèi)審的組織實(shí)施：內(nèi)審的準(zhǔn)備動員；內(nèi)審小組的授權(quán)，檢查內(nèi)容的策劃和分工；首次會議的組織和實(shí)施；現(xiàn)場審核和文件審核；收集符合性證據(jù)和不符合性證據(jù)；不符合報告的形成；末次會議的組織和實(shí)施，內(nèi)審的總結(jié)；內(nèi)審報告的形成；不符合報告的跟蹤措施，責(zé)任、期限和驗證方法等。問：如何向公司上下解釋，我們?yōu)槭裁匆銉?nèi)審？討論：我們公司的內(nèi)審怎么個搞法比較合適？問：公司組織正式的內(nèi)審，會面臨哪些困難？2022/12/1265GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求8.2.3過程的監(jiān)視和測量PDCA中的“C”，全過程和子過程都有這個“C”；可以從九個方面來考慮：通過方針評價和目標(biāo)考核；內(nèi)審；管理評審；顧客滿意信息；供方信息（對采購/外包過程）；產(chǎn)品檢驗試驗（8.2.4，對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程）；服務(wù)提供過程（特別是特殊/關(guān)鍵過程）的監(jiān)視和測量；日常的經(jīng)營活動，如保密工作檢查、服務(wù)規(guī)范檢查、檔案管理抽查、培訓(xùn)有效性評價、績效考核、各種例會等；政府、行業(yè)、檢測機(jī)構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督抽查、第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)和顧客/顧客代表的調(diào)研等。2022/12/1266GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量是為了確保在產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量形成過程和最終產(chǎn)品滿足要求，包括控制采購/外包產(chǎn)品、階段性成果、評估報告的質(zhì)量特性；在7.1中已對8.2.4的要求進(jìn)行過策劃；接收準(zhǔn)則（評價準(zhǔn)則、評審規(guī)則）的合法化，是否得到確認(rèn)，組織的行為應(yīng)符合法律法規(guī)要求；保存和利用符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。提問：8.2.3與8.2.4的聯(lián)系和區(qū)別2022/12/1267GB/T19004.2-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第2部分：服務(wù)指南（作廢標(biāo)準(zhǔn)）6.2.5質(zhì)量控制規(guī)范質(zhì)量控制應(yīng)設(shè)計為服務(wù)過程（市場開發(fā)、設(shè)計和服務(wù)提供）的一個組成部分。所制定的質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)能有效地控制每一服務(wù)過程，以確保服務(wù)始終滿足服務(wù)規(guī)范和顧客需要。質(zhì)量控制設(shè)計包括：識別每個過程中那些對規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動；對關(guān)鍵活動進(jìn)行分析，選出一些保證服務(wù)質(zhì)量的特性加以測量和控制；對所選出的特性規(guī)定評價的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi)影響或控制特性的手段。2022/12/1268GB/T19004.2-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第2部分：服務(wù)指南（作廢標(biāo)準(zhǔn)）6.3.2服務(wù)質(zhì)量的供方評定質(zhì)量控制應(yīng)成為服務(wù)提供過程工作的一部分，包括：測量和驗證關(guān)鍵的過程活動，以避免出現(xiàn)不符需要的傾向和顧客不滿意；服務(wù)提供過程人員的自檢是作為過程測量的一個部分；在與顧客接觸時作出的最終供方評定，以提出供方對所提供的服務(wù)質(zhì)量的展望。2022/12/1269GB/T19004.2-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第2部分：服務(wù)指南（作廢標(biāo)準(zhǔn)）6.3.3服務(wù)質(zhì)量的顧客評定顧客的評定是對服務(wù)質(zhì)量的基本測量。顧客的反映可能是及時的，也可能是滯后的或回顧性的。在顧客對所提供的服務(wù)的評定中通常主觀評定是唯一的因素。顧客很少自愿地向服務(wù)組織提出對服務(wù)質(zhì)量的評定。不滿的顧客總是在沒有給出允許采用糾正措施的意見時，就停止使用或不購買這項服務(wù)。。。。2022/12/1270GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求8.3不合格品控制控制的目的，是為了防止不合格品非預(yù)期使用或交付，損害顧客和組織自身的利益。不合格品的識別，標(biāo)識、分類和記錄。不合格品的處置：返工；報廢或中止服務(wù)；交付或使用后發(fā)現(xiàn)不合格品時的適當(dāng)措施；嚴(yán)重或批量不合格應(yīng)采取糾正措施。問：公司經(jīng)營活動中會不會產(chǎn)生不合格品？我們是怎么處理的？處理有沒有權(quán)限的問題？判定、處理和后續(xù)措施是否留下記錄？對這些記錄是否進(jìn)行過整理？2022/12/1271GB/T19004.2-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第2部分：服務(wù)指南（作廢標(biāo)準(zhǔn)）6.3.5.1（不合格服務(wù)的糾正措施）職責(zé)不合格服務(wù)的識別和報告是服務(wù)組織內(nèi)每個人的義務(wù)和責(zé)任。每個人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識別潛在的不合格服務(wù)。在質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定糾正措施的職責(zé)和權(quán)限。2022/12/1272GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析的目的和作用發(fā)現(xiàn)存在的問題；驗證體系運(yùn)行/過程的有效性；尋找改進(jìn)機(jī)會；為決策、考核等工作提供數(shù)據(jù)。統(tǒng)計方法的應(yīng)用問：公司現(xiàn)在主要針對哪些工作進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析？2022/12/1273GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)對體系運(yùn)行提出持續(xù)改進(jìn)的要求，PDCA中的“A”。組織應(yīng)建立激勵改進(jìn)的機(jī)制