店長之職責(zé)與店鋪工作流程課件

店長之職責(zé)與店鋪工作流程店長之職責(zé)與店鋪工作流程店長之職責(zé)與店鋪工作流程店長之職責(zé)與店鋪工作流程店長之職責(zé)與店鋪工作流程店長之職責(zé)與1店長是管理者而不僅是銷售者：①對店鋪——店長是靈魂人物；等于我們?nèi)梭w的大腦指揮身體的各部分活動；②對公司——是橋梁，架起員工及公司之間的上傳下達(dá)；是樹桿，樹枝（員工）通過它給予樹根（公司）氧氣，樹根給予樹枝水分及營養(yǎng)。③對市場——是眼睛，將外界信息及時(shí)地反饋到公司、員工。店長角色認(rèn)知店長角色認(rèn)知2工作概要

通過門店管理，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)達(dá)成銷售目標(biāo)

工作概要通過門店管理，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)達(dá)成銷3工作目標(biāo)

①通過有效達(dá)成門店的銷售業(yè)績②門店費(fèi)用范圍內(nèi)控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低銷售成本

工作目標(biāo)①通過有效達(dá)成門店的銷售業(yè)績4工作權(quán)限

①對下屬員工的面試、錄用、考核、晉升、降級、調(diào)動、薪資、獎罰和解雇有評核權(quán)和提議權(quán)②根據(jù)營運(yùn)手冊行使授權(quán)范圍內(nèi)的職權(quán)

工作權(quán)限①對下屬員工的面試、錄用、考核、晉升、5

對店長的要求

店長素質(zhì)要求：

店長能力要求：

店長知識專業(yè)要求：

誠實(shí)守信、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作、執(zhí)行力。

自信、主動性、親和力、溝通能力、客戶服務(wù)意識、關(guān)系建立及維護(hù)、成就導(dǎo)向、耐心、團(tuán)隊(duì)管理、計(jì)劃能力、培養(yǎng)下屬、激勵(lì)下屬、危機(jī)處理能力、數(shù)據(jù)分析能力。消費(fèi)者心理學(xué)、陳列知識、店鋪管理知識、店鋪庫存管控、顧客服務(wù)知識、產(chǎn)品知識、FAB、店鋪診斷、店鋪銷售技能、顧客服務(wù)技能、陳列整改技能。對店長的要求

店長素質(zhì)要求：店長能力要求：店長知識6

①沒有獨(dú)創(chuàng)理念②無法掌握情勢的變化③無法思考又欠缺果斷力④無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助⑤無法完成日常業(yè)務(wù)⑥無法如期完成計(jì)劃⑦無法圓滿地授權(quán)⑧和部屬接觸不足⑨無法掌握部屬的心態(tài)

以上是店長站在工作管理立場失敗的9大原因，反而言之，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然

作為“工作管理者”容易失敗的原因

①沒有獨(dú)創(chuàng)理念以上是店長站在工作管理立場失7一個(gè)優(yōu)秀的管理者必做二十七條

1、處處以身作則18、以結(jié)果為導(dǎo)向2、注重個(gè)人品行修養(yǎng)19、給下屬足夠的信任3、下屬的成長比個(gè)人利益重要20、真誠地贊美下屬4、做下屬的教練（做人和做事）要激勵(lì)下屬21、尊重需要在每一個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)5、不做老好人，要拒絕不良傾向22、讓下屬都知道他們的工作是最重要的6、不帶情緒工作23、在情緒上，要比下屬的控制能力強(qiáng)7、有高度和氣度24、不要害怕下屬超過自己8、有魄力25、給下屬制定合適的愿景9、有感染力26、給下屬制定榮譽(yù)感、責(zé)任感、使命感10、做人謙虛低調(diào)，做事主動高調(diào)27、感謝下屬提意見11、命運(yùn)不靠救世主，只有靠自己12、先管理自己，再管理別人13、永不自滿14、通過我改變其它，不斷創(chuàng)新15、讓下屬了解你的為人16、做下屬的榜樣17、讓跟你接觸的人都舒服，哪怕“批評”，善待他人管理者是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的首領(lǐng)，帶領(lǐng)著隊(duì)員們朝著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)。您想做一個(gè)優(yōu)秀的管理者嗎？您如何才能做一個(gè)優(yōu)秀的管理者呢？您只需做到以下二十七條，那么，您就是一個(gè)優(yōu)秀的管理者。一個(gè)優(yōu)秀的管理者必做二十七條

管理者是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的首領(lǐng)，帶領(lǐng)著8主要工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)門店銷售業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成2、有效執(zhí)行店鋪營運(yùn)操作手冊3、監(jiān)督店鋪的考勤及紀(jì)律4、店鋪員工的日常工作安排5、負(fù)責(zé)執(zhí)行店務(wù)規(guī)條，并對違規(guī)員工進(jìn)行處罰，及適當(dāng)引導(dǎo)6、協(xié)調(diào)店鋪及店鋪、店鋪及員工的關(guān)系，提升團(tuán)隊(duì)精神7、負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督店鋪的日常運(yùn)作8、負(fù)責(zé)促銷活動的執(zhí)行9、確保店鋪及貨倉整齊清潔，及貨品運(yùn)作10、監(jiān)管店鋪內(nèi)的一切工程物料，貨架、電腦、音箱、傳真機(jī)等固定資產(chǎn)11、負(fù)責(zé)管理及保證店鋪貨品、現(xiàn)金的安全主要工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)門店銷售業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成9課程大綱崗位職務(wù)說明1.1店長崗位說明1.2店助崗位說明1.3導(dǎo)購員崗位說明店鋪人員工作流程2.1店長工作流程2.2店助工作流程2.3導(dǎo)購工作流程1.2店助崗位說明職責(zé)表述:協(xié)助店長完成店鋪的日常管理工作對店鋪內(nèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督

課程大綱崗位職務(wù)說明1.2店助崗位說明職責(zé)表述:10協(xié)助完成店鋪的日常管理工作

①跟蹤落實(shí)產(chǎn)品促銷計(jì)劃及效果追蹤②協(xié)助店長合理安排店內(nèi)員工的工作,培養(yǎng)有潛力的員工③完成每日的銷售報(bào)表的制作,并上傳至公司

協(xié)助完成店鋪的日常管理工作

①跟蹤落實(shí)產(chǎn)品促銷計(jì)劃及效果追蹤11對店鋪內(nèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督

①負(fù)責(zé)員工日?？记冖谪?fù)責(zé)對員工著裝、士氣及精神面貌進(jìn)行檢查③觀察員工的服務(wù)細(xì)節(jié)及服務(wù)是否規(guī)范④及店長一起對店鋪形象進(jìn)行維護(hù)和管理⑤協(xié)助店長在每季新品上市時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行公司產(chǎn)品陳列要求并作好日常貨品區(qū)域布置及陳列⑥負(fù)責(zé)店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的整潔⑦負(fù)責(zé)每日交接班工作的記錄⑧負(fù)責(zé)店鋪投訴的前期處理

對店鋪內(nèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督①負(fù)責(zé)員工日?？记?2課程大綱崗位職務(wù)說明1.1店長崗位說明1.2店助崗位說明1.3導(dǎo)購員崗位說明店鋪人員工作流程2.1店長工作流程2.2店助工作流程2.3導(dǎo)購工作流程1.3導(dǎo)購員崗位說明

導(dǎo)購是一線真正的執(zhí)行者，是顧客對于公司品牌的第一印象。

課程大綱崗位職務(wù)說明1.3導(dǎo)購員崗位說明導(dǎo)購是一線真正的執(zhí)13對店員的要求

素質(zhì)：誠實(shí)守信、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作、執(zhí)行力。能力：自信、主動性、親和力、溝通能力、客戶服務(wù)意識、關(guān)系建立及維護(hù)、成就導(dǎo)向、耐心、人際理解力。技能：消費(fèi)者心理學(xué)；陳列知識；顧客服務(wù)知識；產(chǎn)品知識；FAB；店鋪銷售技能；顧客服務(wù)技能。

對店員的要求素質(zhì)：14店員的權(quán)利及責(zé)任

權(quán)利：對班長及店長指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)；申請自己負(fù)責(zé)工作的權(quán)利。店員直接責(zé)任：銷售、理貨、清潔衛(wèi)生、交接班作業(yè)、對顧客的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)、對店內(nèi)商品負(fù)責(zé)。店員的權(quán)利及責(zé)任權(quán)利：15工作目標(biāo)

提高銷售，共同完成門店銷售目標(biāo)。

工作目標(biāo)提高銷售，共同完成門店銷售目標(biāo)。16主要工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)門店的銷售，并配合同事達(dá)成店鋪的銷售目標(biāo)

2、保持店鋪整齊清潔

3、協(xié)調(diào)陳列工作

4、協(xié)助保管公貨品及財(cái)務(wù)的完全

5、遵守公司店務(wù)規(guī)條

6、接受上級工作安排

7、留意顧客對貨品及公司之意見，并及時(shí)向上級匯報(bào)

8、整理及補(bǔ)充貨架之貨品

9、協(xié)助處理來貨，退貨，確保無誤。

10、協(xié)助處理顧客投訴

11、接受公司及店長的培訓(xùn)提高服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、產(chǎn)品知識并提高銷售技巧

12、接受公司及店長的培訓(xùn)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高銷售技巧、加強(qiáng)產(chǎn)品知識并提高銷售。

主要工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)門店的銷售，并配合同事達(dá)17店長每日工作流程：1.晨會2.目標(biāo)激勵(lì)3.總結(jié)昨日銷售工作4傳遞公司資訊5確定今日工作安排6店內(nèi)人員分配7賣場貨品的陳列、促銷、清潔狀況8倉庫、更衣室清潔狀況9暢銷款、滯銷款的通知10員工、貨品、促銷等情況11店堂清潔、音樂、激勵(lì)士氣12銷售計(jì)劃、目標(biāo)13教育計(jì)劃（如：對新人工作跟進(jìn)及現(xiàn)場指導(dǎo)）14主推款、暢銷款、季節(jié)款、其它款陳列及確認(rèn)15分時(shí)段制定營業(yè)額及目標(biāo)16了解倉庫庫存數(shù)量、款式、規(guī)格及公司指標(biāo)店長每日工作流程：18課程大綱崗位職務(wù)說明1.1店長崗位說明1.2店助崗位說明1.3導(dǎo)購員崗位說明店鋪人員工作流程2.1店長工作流程2.2店助工作流程2.3導(dǎo)購工作流程2.1店長工作流程課程大綱崗位職務(wù)說明2.1店長工作流程19時(shí)段工作項(xiàng)目工作要求8:30—9:00

晨會總結(jié)昨日銷售工作傳遞公司資訊確定今日工作安排店內(nèi)人員分配了解賣場賣場貨品的陳列、促銷、清潔狀況倉庫及貨品情況倉庫、更衣室清潔狀況暢銷款、滯銷款的通知開店?duì)顩r檢查員工、貨品、促銷等情況店堂清潔、音樂、激勵(lì)士氣今日銷售重點(diǎn)銷售計(jì)劃、目標(biāo)確認(rèn)教育計(jì)劃（如：對新人工作跟進(jìn)及現(xiàn)場指導(dǎo)）9:00—11:00專場貨品銷售主推款、暢銷款、季節(jié)款、其它款陳列及確認(rèn)跟進(jìn)分時(shí)段制定營業(yè)額及目標(biāo)確認(rèn)庫存情況了解倉庫庫存數(shù)量、款式、規(guī)格及公司指標(biāo)時(shí)段工作項(xiàng)目工作要求總結(jié)昨日銷售工作傳遞公司資訊確定今日工作20時(shí)段

工作項(xiàng)目

工作要求20:30—21:00營業(yè)結(jié)束前30分鐘安排點(diǎn)數(shù)寫下班交接的注意事項(xiàng)

21:00

營業(yè)結(jié)束跟進(jìn)點(diǎn)數(shù)、清潔賣場工作電腦銷售匯總、上傳數(shù)據(jù)及員工交流今日中的問題總結(jié)今日工作中的問題鼓勵(lì)員工士氣監(jiān)督考勤并檢查手袋目送員工離店關(guān)閉所有電源及保安溝通晚間注意事項(xiàng)（無保安的店鋪略）離店離店最后檢查時(shí)段工作項(xiàng)目工作要求安排點(diǎn)數(shù)寫下班交接的注意事項(xiàng)21課程大綱崗位職務(wù)說明1.1店長崗位說明1.2店助崗位說明1.3導(dǎo)購員崗位說明店鋪人員工作流程2.1店長工作流程2.2店助工作流程2.3導(dǎo)購工作流程2.2店助工作流程課程大綱崗位職務(wù)說明2.2店助工作流程22

開店程序◆店外——在開啟店門之前，巡視店外周圍情況是否有異常；◆店內(nèi)——開啟店內(nèi)正常照明燈光，并確保照明充足；將空調(diào)開啟到25℃；開始營業(yè)前準(zhǔn)備；開啟視覺系統(tǒng)（音樂、VCD、電腦等）關(guān)店程序◆到關(guān)店時(shí)間時(shí)，檢查店內(nèi)是否還有顧客未離開◆安排所有員工離開貨場◆關(guān)閉店內(nèi)一切照明、空調(diào)、視覺系統(tǒng)◆再次檢查店內(nèi)的安全◆在門口處相互檢查同事的包袋◆確認(rèn)鎖門后所有同事統(tǒng)一離開開店程序關(guān)店程序23

每日工作流程：

早班A助店◆08:45——09:45（營業(yè)中）

08:45——09:00整理儀容儀表、開啟視覺系統(tǒng)、填寫早會內(nèi)容、隨時(shí)留意進(jìn)店同事致以招呼

09:00——09:05考勤、檢查員工儀容儀表；開啟空調(diào)

09:05——09:30召開早會

09:30——09:45收銀交接、衛(wèi)生◆09：45——11:30（倉庫來貨及時(shí)驗(yàn)收；店鋪營業(yè)款存入銀行）

09:45——10:15電腦營運(yùn)系統(tǒng)處理、鞏固\跟進(jìn)所有內(nèi)容

10:15——10:30店鋪現(xiàn)場的調(diào)配及跟蹤；靜場：店鋪運(yùn)作跟進(jìn)；旺場：補(bǔ)位是否合理、及時(shí)

10:30——11:30發(fā)現(xiàn)員工銷售問題、解決問題；處理顧客投訴、跟進(jìn)解決；及時(shí)跟進(jìn)員工個(gè)人銷售、給予回應(yīng)、及員工分享◆11:30——13:00

安排員工分批“充電”，并確保店內(nèi)人手充足?！俺潆姟睍r(shí)間為每人30分鐘每日工作流程：早班A助店24晚班B助店◆14:30——15:3514:30——15:10及同事打招呼、整理儀容儀表、了解早班情況準(zhǔn)備晚班的例會內(nèi)容、監(jiān)督晚班同事出勤狀況

15:00——15:10店長及2名助店開交接班會

15:10——15:30召開晚班的早會◆15:30——21:3015:30——16:00收銀交接

16:00——16:30電腦營運(yùn)系統(tǒng)處理、鞏固\跟進(jìn)所有內(nèi)容

16:30——21:30店鋪現(xiàn)場的調(diào)配及跟蹤靜場：店鋪運(yùn)作跟進(jìn)；旺場：補(bǔ)位是否合理、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工銷售問題、解決問題及時(shí)跟進(jìn)員工個(gè)人銷售、給予回應(yīng)、及員工分享處理顧客投訴、跟進(jìn)解決晚班B助店25

17:30——19:00員工分批“充電”，確保店內(nèi)人手充足；“充電”時(shí)間為每人30分鐘

17:00——20:00由店長或助店進(jìn)行員工的時(shí)段總結(jié)◆21:30——22:45(雙休日延時(shí)半小時(shí))21:30——22:00核帳、電腦營運(yùn)系統(tǒng)處理、鞏固\跟進(jìn)《店長工具箱》所有內(nèi)容、安排員工整理貨品、點(diǎn)數(shù)；

22:00——22:20一天工作最后巡視，做總結(jié)，點(diǎn)數(shù)匯總；

22:20——22:25召開晚會

22:25——22:45更換工服

22:45最后安全檢查關(guān)門，一天工作完結(jié)；17:30——19:00員工分批“充電”，確26課程大綱崗位職務(wù)說明1.1店長崗位說明1.2店助崗位說明1.3導(dǎo)購員崗位說明店鋪人員工作流程2.1店長工作流程2.2店助工作流程2.3導(dǎo)購工作流程2.3導(dǎo)購工作流程課程大綱崗位職務(wù)說明2.3導(dǎo)購工作流程27（1）班人員營業(yè)前:08:45——09:4509:00前考勤，儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)店及同事打招呼；

09:00——09:05準(zhǔn)備開早會；

09:05——09:30召開晨會；

09:30——09:45清潔店內(nèi)衛(wèi)生；檢查店內(nèi)照明，如有損壞及時(shí)報(bào)修；營業(yè)中:09:45——16:00

工作重點(diǎn)：隨時(shí)提供顧客服務(wù)

09:45——10:15衛(wèi)生清潔

10:15——10:45巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，貨品及時(shí)補(bǔ)樣；檢查陳列道具的完好度；

10:45——11:30銷售服務(wù)、空場時(shí)的訓(xùn)練、熟悉貨品；

11:30——13:00員工分批“充電”，并確保店內(nèi)人手充足?！俺潆姟睍r(shí)間為每人30分鐘。

14:00由店長或助店帶領(lǐng)員工進(jìn)行時(shí)段總結(jié)營業(yè)后:15：30——16：0015:30——15:40早班的晚會

15:40——16:00早班人員換下工作服，和晚班同事打招呼,擊掌打氣后離開賣場（1）班人員28（2）B班人員營業(yè)前:14:45——15:3515:00前考勤，儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)店及同事致以招呼；

15:00——15:10準(zhǔn)備開晚班早會

15:10——15:30召開晚班早會營業(yè)中:15:30——22:00(雙休日延時(shí)半小時(shí))

工作重點(diǎn)：隨時(shí)提供顧客服務(wù)

15:30——16:15衛(wèi)生清潔

16:15——16:45巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，貨品及時(shí)補(bǔ)樣；檢查陳列道具的完好度

16:45——21:30銷售服務(wù)、空場時(shí)的訓(xùn)練、熟悉貨品；

21:30——22:00銷售服務(wù)、點(diǎn)數(shù)

17:30——19:00員工分批“充電”，確保店內(nèi)人手充足；“充電”時(shí)間為每人30分鐘。

17:00和20:00由店長或助店帶領(lǐng)員工進(jìn)行時(shí)段總結(jié)營業(yè)后：22:00——22:20(雙休日延時(shí)半小時(shí))22:00——22:20整理貨品清潔賣場，一天工作最后巡視，做總結(jié)。點(diǎn)數(shù)匯總

22:20——22:25召開晚會

22:25——22:45更換工服

22:45最后安全檢查關(guān)門，一天工作完結(jié)（2）B班人員29四、每周工作流程：

◆周一：一周銷售、貨品分析，陳列調(diào)整，開每周例會◆周二：倉庫整理◆周三：配合分店間的貨品調(diào)配◆周四：查找補(bǔ)充款式，熟悉貨品知識◆周五：清楚自己排班表，迎接本周旺段（須配合本周推廣）◆周六、日：一周銷售旺段，本周業(yè)績最后沖刺，所有員工全力銷售

五、每月工作流程：上旬：月例會準(zhǔn)備及召開；銷售指標(biāo)的完成計(jì)劃；個(gè)人銷售情況分析中旬：對本月自我目標(biāo)的檢視下旬：銷售目標(biāo)的最后沖刺；自我總結(jié)及檢討；制定下月目標(biāo)；月末盤四、每周工作流程：30解決：

1、“可不可以做”的團(tuán)隊(duì)方向問題

2、“愿不愿意做”的成員心態(tài)問題

3、“怎么做”的工作方法問題

4、如何才能使“工作效率最大化”的操作技巧問題

4、“做及不做不一樣”的規(guī)章制度問題

5、和如何“建立有效的監(jiān)督機(jī)制”管理系統(tǒng)問題。

解決：31新人跟進(jìn)計(jì)劃（教練專用）

備注：事先選好適當(dāng)?shù)娜诉x當(dāng)教練新人前十五天不算銷售額（可根據(jù)新人的學(xué)習(xí)情況而定）

前期準(zhǔn)備：預(yù)備所需的文具、制服、工卡（包括“實(shí)習(xí)”的銘牌），寫好迎新同事的標(biāo)語或壁布板等等。店長親自向同事簡介公司及店鋪情況新人跟進(jìn)計(jì)劃（教練專用）備注：前期準(zhǔn)備：32第一天

店長在早會上熱情的介紹新同事考勤制度及打卡制度主動了解新人以前的工作經(jīng)歷。是否具有店鋪零售經(jīng)驗(yàn)制定教練，由教練介紹公司歷史、文化、品牌風(fēng)格講解儀容儀表的要求講解禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)。教練強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)每項(xiàng)內(nèi)容學(xué)習(xí)對新人的重要性介紹員工守則（特別是考勤制度），店鋪的總體情況（講解更表及口號），并引導(dǎo)休息處、倉庫、洗手間等位置介紹本周的學(xué)習(xí)流程熟悉貨場上貨品的擺放如何搞好清潔衛(wèi)生、清理垃圾及要求跟隨教練了解銷售的流程、若需服務(wù)客人可請教練協(xié)助一天工作處理結(jié)束后對第一天工作進(jìn)行總結(jié)：觀察其他同事如何向顧客服務(wù)的心得。基本的顧客服務(wù)的要求等（大約5—10分鐘）第一天店長在早會上熱情的介紹新同事33備注：號召第一位同事要對新人表示真誠的關(guān)心，讓其感受到家的溫暖。教練員請留言第一天的輔導(dǎo)應(yīng)以體會、聽、看、產(chǎn)品知識為主教會新人打招呼及推廣語的重要性通過對品牌、公司文化、制度的正式宣稱來穩(wěn)定新人對公司的信心教練方式應(yīng)以耐心及鼓勵(lì)為主強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性備注：號召第一位同事要對新人表示真誠的關(guān)心，讓其感受到家的溫34第二天重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容熟悉貨品款號在貨場的擺放位置介紹貨品的尺碼學(xué)習(xí)如何打招呼、了解顧客要求跟隨教練分區(qū)學(xué)習(xí)貨品的賣點(diǎn)如何在電腦上查貨備注：以角色扮演師范為主，讓新人反復(fù)練習(xí)并反饋效果第二天重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容備注：以角色扮演師范為主，讓新人反復(fù)35第三天

a重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容繼續(xù)學(xué)習(xí)貨品賣點(diǎn)

b指引新人收拾倉庫以了解倉庫各款貨品的位置

c試衣服務(wù)·如何鼓勵(lì)顧客試衣·請顧客到試衣間·帶領(lǐng)顧客到試衣間·掛上要試的衣服·試衣后帶顧客整理衣服·衣服的搭配技巧

d介紹店鋪的陳列、各種家私的名稱，疊裝，掛裝的擺放的規(guī)律進(jìn)行小區(qū)域的補(bǔ)貨備注：讓新人熟記每個(gè)步驟的言語及非言語的要求

第三天a重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容繼續(xù)學(xué)習(xí)貨品賣點(diǎn)備注：讓新36第四天重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容繼續(xù)學(xué)習(xí)貨品賣點(diǎn)量度褲長，填寫改褲單隨時(shí)指引新人的服務(wù)循環(huán)備注：開始講授銷售技巧帶領(lǐng)新人學(xué)習(xí)

第四天重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容備注：開始講授銷售技巧帶領(lǐng)新人學(xué)習(xí)37第五天重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)燙衣服說明燙斗的使用方法衣服要用衣架掛好后燙注意各種面料所需的適當(dāng)溫度衣服燙好后要注意的適當(dāng)溫度注意個(gè)人的人身安全總結(jié)了解新人對店鋪的看法、建議跟進(jìn)今日學(xué)習(xí)情況訂立下周的學(xué)習(xí)、工作目標(biāo)第五天重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容38第二周掌握各款衣服的FAB加強(qiáng)學(xué)習(xí)服務(wù)的各個(gè)循環(huán)，不可挑課第二周掌握各款衣服的FAB39第三周進(jìn)一步學(xué)習(xí)貨品在擺放規(guī)律（模特、層板、掛架等）倉務(wù)學(xué)習(xí)（貨品在倉庫中的擺放的規(guī)律）貨品處理點(diǎn)算來貨數(shù)量（箱數(shù)、件數(shù)）拆箱注意刀片不可劃分到衣服上貨架（留意尺寸、分類）學(xué)習(xí)填寫轉(zhuǎn)貨單以及退倉手補(bǔ)單備注：可根據(jù)實(shí)際情況和同事一起參及完成此項(xiàng)學(xué)習(xí)第三周進(jìn)一步學(xué)習(xí)貨品在擺放規(guī)律（模特、層板、掛架等）備注：40第四周著重學(xué)習(xí)附加推銷及貨品介紹回顧學(xué)習(xí)內(nèi)容和店鋪運(yùn)作流程了解電腦操作第四周著重學(xué)習(xí)附加推銷及貨品介紹41THEENDTHEEND42人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“書中自有黃金屋?！蓖ㄟ^閱讀科技書籍，我們能豐富知識，培養(yǎng)邏輯思維能力；通過閱讀文學(xué)作品，我們能提高文學(xué)鑒賞水平，培養(yǎng)文學(xué)情趣；通過閱讀報(bào)刊，我們能增長見識，擴(kuò)大自己的知識面。有許多書籍還能培養(yǎng)我們的道德情操，給我們巨大的精神力量，鼓舞我們前進(jìn)。人有了知識，就會具備各種分析能力，43店長之職責(zé)與店鋪工作流程店長之職責(zé)與店鋪工作流程店長之職責(zé)與店鋪工作流程店長之職責(zé)與店鋪工作流程店長之職責(zé)與店鋪工作流程店長之職責(zé)與44店長是管理者而不僅是銷售者：①對店鋪——店長是靈魂人物；等于我們?nèi)梭w的大腦指揮身體的各部分活動；②對公司——是橋梁，架起員工及公司之間的上傳下達(dá)；是樹桿，樹枝（員工）通過它給予樹根（公司）氧氣，樹根給予樹枝水分及營養(yǎng)。③對市場——是眼睛，將外界信息及時(shí)地反饋到公司、員工。店長角色認(rèn)知店長角色認(rèn)知45工作概要

通過門店管理，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)達(dá)成銷售目標(biāo)

工作概要通過門店管理，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)達(dá)成銷46工作目標(biāo)

①通過有效達(dá)成門店的銷售業(yè)績②門店費(fèi)用范圍內(nèi)控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低銷售成本

工作目標(biāo)①通過有效達(dá)成門店的銷售業(yè)績47工作權(quán)限

①對下屬員工的面試、錄用、考核、晉升、降級、調(diào)動、薪資、獎罰和解雇有評核權(quán)和提議權(quán)②根據(jù)營運(yùn)手冊行使授權(quán)范圍內(nèi)的職權(quán)

工作權(quán)限①對下屬員工的面試、錄用、考核、晉升、48

對店長的要求

店長素質(zhì)要求：

店長能力要求：

店長知識專業(yè)要求：

誠實(shí)守信、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作、執(zhí)行力。

自信、主動性、親和力、溝通能力、客戶服務(wù)意識、關(guān)系建立及維護(hù)、成就導(dǎo)向、耐心、團(tuán)隊(duì)管理、計(jì)劃能力、培養(yǎng)下屬、激勵(lì)下屬、危機(jī)處理能力、數(shù)據(jù)分析能力。消費(fèi)者心理學(xué)、陳列知識、店鋪管理知識、店鋪庫存管控、顧客服務(wù)知識、產(chǎn)品知識、FAB、店鋪診斷、店鋪銷售技能、顧客服務(wù)技能、陳列整改技能。對店長的要求

店長素質(zhì)要求：店長能力要求：店長知識49

①沒有獨(dú)創(chuàng)理念②無法掌握情勢的變化③無法思考又欠缺果斷力④無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助⑤無法完成日常業(yè)務(wù)⑥無法如期完成計(jì)劃⑦無法圓滿地授權(quán)⑧和部屬接觸不足⑨無法掌握部屬的心態(tài)

以上是店長站在工作管理立場失敗的9大原因，反而言之，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然

作為“工作管理者”容易失敗的原因

①沒有獨(dú)創(chuàng)理念以上是店長站在工作管理立場失50一個(gè)優(yōu)秀的管理者必做二十七條

1、處處以身作則18、以結(jié)果為導(dǎo)向2、注重個(gè)人品行修養(yǎng)19、給下屬足夠的信任3、下屬的成長比個(gè)人利益重要20、真誠地贊美下屬4、做下屬的教練（做人和做事）要激勵(lì)下屬21、尊重需要在每一個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)5、不做老好人，要拒絕不良傾向22、讓下屬都知道他們的工作是最重要的6、不帶情緒工作23、在情緒上，要比下屬的控制能力強(qiáng)7、有高度和氣度24、不要害怕下屬超過自己8、有魄力25、給下屬制定合適的愿景9、有感染力26、給下屬制定榮譽(yù)感、責(zé)任感、使命感10、做人謙虛低調(diào)，做事主動高調(diào)27、感謝下屬提意見11、命運(yùn)不靠救世主，只有靠自己12、先管理自己，再管理別人13、永不自滿14、通過我改變其它，不斷創(chuàng)新15、讓下屬了解你的為人16、做下屬的榜樣17、讓跟你接觸的人都舒服，哪怕“批評”，善待他人管理者是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的首領(lǐng)，帶領(lǐng)著隊(duì)員們朝著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)。您想做一個(gè)優(yōu)秀的管理者嗎？您如何才能做一個(gè)優(yōu)秀的管理者呢？您只需做到以下二十七條，那么，您就是一個(gè)優(yōu)秀的管理者。一個(gè)優(yōu)秀的管理者必做二十七條

管理者是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的首領(lǐng)，帶領(lǐng)著51主要工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)門店銷售業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成2、有效執(zhí)行店鋪營運(yùn)操作手冊3、監(jiān)督店鋪的考勤及紀(jì)律4、店鋪員工的日常工作安排5、負(fù)責(zé)執(zhí)行店務(wù)規(guī)條，并對違規(guī)員工進(jìn)行處罰，及適當(dāng)引導(dǎo)6、協(xié)調(diào)店鋪及店鋪、店鋪及員工的關(guān)系，提升團(tuán)隊(duì)精神7、負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督店鋪的日常運(yùn)作8、負(fù)責(zé)促銷活動的執(zhí)行9、確保店鋪及貨倉整齊清潔，及貨品運(yùn)作10、監(jiān)管店鋪內(nèi)的一切工程物料，貨架、電腦、音箱、傳真機(jī)等固定資產(chǎn)11、負(fù)責(zé)管理及保證店鋪貨品、現(xiàn)金的安全主要工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)門店銷售業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成52課程大綱崗位職務(wù)說明1.1店長崗位說明1.2店助崗位說明1.3導(dǎo)購員崗位說明店鋪人員工作流程2.1店長工作流程2.2店助工作流程2.3導(dǎo)購工作流程1.2店助崗位說明職責(zé)表述:協(xié)助店長完成店鋪的日常管理工作對店鋪內(nèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督

課程大綱崗位職務(wù)說明1.2店助崗位說明職責(zé)表述:53協(xié)助完成店鋪的日常管理工作

①跟蹤落實(shí)產(chǎn)品促銷計(jì)劃及效果追蹤②協(xié)助店長合理安排店內(nèi)員工的工作,培養(yǎng)有潛力的員工③完成每日的銷售報(bào)表的制作,并上傳至公司

協(xié)助完成店鋪的日常管理工作

①跟蹤落實(shí)產(chǎn)品促銷計(jì)劃及效果追蹤54對店鋪內(nèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督

①負(fù)責(zé)員工日?？记冖谪?fù)責(zé)對員工著裝、士氣及精神面貌進(jìn)行檢查③觀察員工的服務(wù)細(xì)節(jié)及服務(wù)是否規(guī)范④及店長一起對店鋪形象進(jìn)行維護(hù)和管理⑤協(xié)助店長在每季新品上市時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行公司產(chǎn)品陳列要求并作好日常貨品區(qū)域布置及陳列⑥負(fù)責(zé)店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的整潔⑦負(fù)責(zé)每日交接班工作的記錄⑧負(fù)責(zé)店鋪投訴的前期處理

對店鋪內(nèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督①負(fù)責(zé)員工日常考勤55課程大綱崗位職務(wù)說明1.1店長崗位說明1.2店助崗位說明1.3導(dǎo)購員崗位說明店鋪人員工作流程2.1店長工作流程2.2店助工作流程2.3導(dǎo)購工作流程1.3導(dǎo)購員崗位說明

導(dǎo)購是一線真正的執(zhí)行者，是顧客對于公司品牌的第一印象。

課程大綱崗位職務(wù)說明1.3導(dǎo)購員崗位說明導(dǎo)購是一線真正的執(zhí)56對店員的要求

素質(zhì)：誠實(shí)守信、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作、執(zhí)行力。能力：自信、主動性、親和力、溝通能力、客戶服務(wù)意識、關(guān)系建立及維護(hù)、成就導(dǎo)向、耐心、人際理解力。技能：消費(fèi)者心理學(xué)；陳列知識；顧客服務(wù)知識；產(chǎn)品知識；FAB；店鋪銷售技能；顧客服務(wù)技能。

對店員的要求素質(zhì)：57店員的權(quán)利及責(zé)任

權(quán)利：對班長及店長指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)；申請自己負(fù)責(zé)工作的權(quán)利。店員直接責(zé)任：銷售、理貨、清潔衛(wèi)生、交接班作業(yè)、對顧客的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)、對店內(nèi)商品負(fù)責(zé)。店員的權(quán)利及責(zé)任權(quán)利：58工作目標(biāo)

提高銷售，共同完成門店銷售目標(biāo)。

工作目標(biāo)提高銷售，共同完成門店銷售目標(biāo)。59主要工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)門店的銷售，并配合同事達(dá)成店鋪的銷售目標(biāo)

2、保持店鋪整齊清潔

3、協(xié)調(diào)陳列工作

4、協(xié)助保管公貨品及財(cái)務(wù)的完全

5、遵守公司店務(wù)規(guī)條

6、接受上級工作安排

7、留意顧客對貨品及公司之意見，并及時(shí)向上級匯報(bào)

8、整理及補(bǔ)充貨架之貨品

9、協(xié)助處理來貨，退貨，確保無誤。

10、協(xié)助處理顧客投訴

11、接受公司及店長的培訓(xùn)提高服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、產(chǎn)品知識并提高銷售技巧

12、接受公司及店長的培訓(xùn)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高銷售技巧、加強(qiáng)產(chǎn)品知識并提高銷售。

主要工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)門店的銷售，并配合同事達(dá)60店長每日工作流程：1.晨會2.目標(biāo)激勵(lì)3.總結(jié)昨日銷售工作4傳遞公司資訊5確定今日工作安排6店內(nèi)人員分配7賣場貨品的陳列、促銷、清潔狀況8倉庫、更衣室清潔狀況9暢銷款、滯銷款的通知10員工、貨品、促銷等情況11店堂清潔、音樂、激勵(lì)士氣12銷售計(jì)劃、目標(biāo)13教育計(jì)劃（如：對新人工作跟進(jìn)及現(xiàn)場指導(dǎo)）14主推款、暢銷款、季節(jié)款、其它款陳列及確認(rèn)15分時(shí)段制定營業(yè)額及目標(biāo)16了解倉庫庫存數(shù)量、款式、規(guī)格及公司指標(biāo)店長每日工作流程：61課程大綱崗位職務(wù)說明1.1店長崗位說明1.2店助崗位說明1.3導(dǎo)購員崗位說明店鋪人員工作流程2.1店長工作流程2.2店助工作流程2.3導(dǎo)購工作流程2.1店長工作流程課程大綱崗位職務(wù)說明2.1店長工作流程62時(shí)段工作項(xiàng)目工作要求8:30—9:00

晨會總結(jié)昨日銷售工作傳遞公司資訊確定今日工作安排店內(nèi)人員分配了解賣場賣場貨品的陳列、促銷、清潔狀況倉庫及貨品情況倉庫、更衣室清潔狀況暢銷款、滯銷款的通知開店?duì)顩r檢查員工、貨品、促銷等情況店堂清潔、音樂、激勵(lì)士氣今日銷售重點(diǎn)銷售計(jì)劃、目標(biāo)確認(rèn)教育計(jì)劃（如：對新人工作跟進(jìn)及現(xiàn)場指導(dǎo)）9:00—11:00專場貨品銷售主推款、暢銷款、季節(jié)款、其它款陳列及確認(rèn)跟進(jìn)分時(shí)段制定營業(yè)額及目標(biāo)確認(rèn)庫存情況了解倉庫庫存數(shù)量、款式、規(guī)格及公司指標(biāo)時(shí)段工作項(xiàng)目工作要求總結(jié)昨日銷售工作傳遞公司資訊確定今日工作63時(shí)段

工作項(xiàng)目

工作要求20:30—21:00營業(yè)結(jié)束前30分鐘安排點(diǎn)數(shù)寫下班交接的注意事項(xiàng)

21:00

營業(yè)結(jié)束跟進(jìn)點(diǎn)數(shù)、清潔賣場工作電腦銷售匯總、上傳數(shù)據(jù)及員工交流今日中的問題總結(jié)今日工作中的問題鼓勵(lì)員工士氣監(jiān)督考勤并檢查手袋目送員工離店關(guān)閉所有電源及保安溝通晚間注意事項(xiàng)（無保安的店鋪略）離店離店最后檢查時(shí)段工作項(xiàng)目工作要求安排點(diǎn)數(shù)寫下班交接的注意事項(xiàng)64課程大綱崗位職務(wù)說明1.1店長崗位說明1.2店助崗位說明1.3導(dǎo)購員崗位說明店鋪人員工作流程2.1店長工作流程2.2店助工作流程2.3導(dǎo)購工作流程2.2店助工作流程課程大綱崗位職務(wù)說明2.2店助工作流程65

開店程序◆店外——在開啟店門之前，巡視店外周圍情況是否有異常；◆店內(nèi)——開啟店內(nèi)正常照明燈光，并確保照明充足；將空調(diào)開啟到25℃；開始營業(yè)前準(zhǔn)備；開啟視覺系統(tǒng)（音樂、VCD、電腦等）關(guān)店程序◆到關(guān)店時(shí)間時(shí)，檢查店內(nèi)是否還有顧客未離開◆安排所有員工離開貨場◆關(guān)閉店內(nèi)一切照明、空調(diào)、視覺系統(tǒng)◆再次檢查店內(nèi)的安全◆在門口處相互檢查同事的包袋◆確認(rèn)鎖門后所有同事統(tǒng)一離開開店程序關(guān)店程序66

每日工作流程：

早班A助店◆08:45——09:45（營業(yè)中）

08:45——09:00整理儀容儀表、開啟視覺系統(tǒng)、填寫早會內(nèi)容、隨時(shí)留意進(jìn)店同事致以招呼

09:00——09:05考勤、檢查員工儀容儀表；開啟空調(diào)

09:05——09:30召開早會

09:30——09:45收銀交接、衛(wèi)生◆09：45——11:30（倉庫來貨及時(shí)驗(yàn)收；店鋪營業(yè)款存入銀行）

09:45——10:15電腦營運(yùn)系統(tǒng)處理、鞏固\跟進(jìn)所有內(nèi)容

10:15——10:30店鋪現(xiàn)場的調(diào)配及跟蹤；靜場：店鋪運(yùn)作跟進(jìn)；旺場：補(bǔ)位是否合理、及時(shí)

10:30——11:30發(fā)現(xiàn)員工銷售問題、解決問題；處理顧客投訴、跟進(jìn)解決；及時(shí)跟進(jìn)員工個(gè)人銷售、給予回應(yīng)、及員工分享◆11:30——13:00

安排員工分批“充電”，并確保店內(nèi)人手充足?！俺潆姟睍r(shí)間為每人30分鐘每日工作流程：早班A助店67晚班B助店◆14:30——15:3514:30——15:10及同事打招呼、整理儀容儀表、了解早班情況準(zhǔn)備晚班的例會內(nèi)容、監(jiān)督晚班同事出勤狀況

15:00——15:10店長及2名助店開交接班會

15:10——15:30召開晚班的早會◆15:30——21:3015:30——16:00收銀交接

16:00——16:30電腦營運(yùn)系統(tǒng)處理、鞏固\跟進(jìn)所有內(nèi)容

16:30——21:30店鋪現(xiàn)場的調(diào)配及跟蹤靜場：店鋪運(yùn)作跟進(jìn)；旺場：補(bǔ)位是否合理、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工銷售問題、解決問題及時(shí)跟進(jìn)員工個(gè)人銷售、給予回應(yīng)、及員工分享處理顧客投訴、跟進(jìn)解決晚班B助店68

17:30——19:00員工分批“充電”，確保店內(nèi)人手充足；“充電”時(shí)間為每人30分鐘

17:00——20:00由店長或助店進(jìn)行員工的時(shí)段總結(jié)◆21:30——22:45(雙休日延時(shí)半小時(shí))21:30——22:00核帳、電腦營運(yùn)系統(tǒng)處理、鞏固\跟進(jìn)《店長工具箱》所有內(nèi)容、安排員工整理貨品、點(diǎn)數(shù)；

22:00——22:20一天工作最后巡視，做總結(jié)，點(diǎn)數(shù)匯總；

22:20——22:25召開晚會

22:25——22:45更換工服

22:45最后安全檢查關(guān)門，一天工作完結(jié)；17:30——19:00員工分批“充電”，確69課程大綱崗位職務(wù)說明1.1店長崗位說明1.2店助崗位說明1.3導(dǎo)購員崗位說明店鋪人員工作流程2.1店長工作流程2.2店助工作流程2.3導(dǎo)購工作流程2.3導(dǎo)購工作流程課程大綱崗位職務(wù)說明2.3導(dǎo)購工作流程70（1）班人員營業(yè)前:08:45——09:4509:00前考勤，儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)店及同事打招呼；

09:00——09:05準(zhǔn)備開早會；

09:05——09:30召開晨會；

09:30——09:45清潔店內(nèi)衛(wèi)生；檢查店內(nèi)照明，如有損壞及時(shí)報(bào)修；營業(yè)中:09:45——16:00

工作重點(diǎn)：隨時(shí)提供顧客服務(wù)

09:45——10:15衛(wèi)生清潔

10:15——10:45巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，貨品及時(shí)補(bǔ)樣；檢查陳列道具的完好度；

10:45——11:30銷售服務(wù)、空場時(shí)的訓(xùn)練、熟悉貨品；

11:30——13:00員工分批“充電”，并確保店內(nèi)人手充足?！俺潆姟睍r(shí)間為每人30分鐘。

14:00由店長或助店帶領(lǐng)員工進(jìn)行時(shí)段總結(jié)營業(yè)后:15：30——16：0015:30——15:40早班的晚會

15:40——16:00早班人員換下工作服，和晚班同事打招呼,擊掌打氣后離開賣場（1）班人員71（2）B班人員營業(yè)前:14:45——15:3515:00前考勤，儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)店及同事致以招呼；

15:00——15:10準(zhǔn)備開晚班早會

15:10——15:30召開晚班早會營業(yè)中:15:30——22:00(雙休日延時(shí)半小時(shí))

工作重點(diǎn)：隨時(shí)提供顧客服務(wù)

15:30——16:15衛(wèi)生清潔

16:15——16:45巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，貨品及時(shí)補(bǔ)樣；檢查陳列道具的完好度

16:45——21:30銷售服務(wù)、空場時(shí)的訓(xùn)練、熟悉貨品；

21:30——22:00銷售服務(wù)、點(diǎn)數(shù)

17:30——19:00員工分批“充電”，確保店內(nèi)人手充足；“充電”時(shí)間為每人30分鐘。

17:00和20:00由店長或助店帶領(lǐng)員工進(jìn)行時(shí)段總結(jié)營業(yè)后：22:00——22:20(雙休日延時(shí)半小時(shí))22:00——22:20整理貨品清潔賣場，一天工作最后巡視，做總結(jié)。點(diǎn)數(shù)匯總

22:20——22:25召開晚會

22:25——22:45更換工服

22:45最后安全檢查關(guān)門，一天工作完結(jié)（2）B班人員72四、每周工作流程：

◆周一：一周銷售、貨品分析，陳列調(diào)整，開每周例會◆周二：倉庫整理◆周三：配合分店間的貨品調(diào)配◆周四：查找補(bǔ)充款式，熟悉貨品知識◆周五：清楚自己排班表，迎接本周旺段（須配合本周推廣）◆周六、日：一周銷售旺段，本周業(yè)績最后沖刺，所有員工全力銷售

五、每月工作流程：上旬：月例會準(zhǔn)備及召開；銷售指標(biāo)的完成計(jì)劃；個(gè)人銷售情況分析中旬：對本月自我目標(biāo)的檢視下旬：銷售目標(biāo)的最后沖刺；自我總結(jié)及檢討；制定下月目標(biāo)；月末盤四、每周工作流程：73解決：

1、“可不可以做”的團(tuán)隊(duì)方向問題

2、“愿不愿意做”的成員心態(tài)問