門店管理數(shù)據(jù)化各種指標(biāo)分析店長培訓(xùn)教程課件

數(shù)據(jù)指標(biāo)分析法說明門店管理數(shù)據(jù)化進(jìn)程格格公司培訓(xùn)數(shù)據(jù)指標(biāo)分析法說明門店管理數(shù)據(jù)化進(jìn)程1直接業(yè)績指標(biāo)營業(yè)額達(dá)標(biāo)率人效同期業(yè)績增長率坪效直接業(yè)績指標(biāo)營業(yè)額同期業(yè)績增長率2管理指標(biāo)ATVASP無條碼率丟失率崗位貢獻(xiàn)率進(jìn)銷比折扣率連帶銷售率VIP報(bào)損率崗位完成率庫存周轉(zhuǎn)比分類貨品銷售占比管理指標(biāo)ATV連帶銷售率3需要關(guān)注的幾個數(shù)字顧客回訪數(shù)新登記資料顧客人數(shù)新增VIP人數(shù)各崗位員工平均成單時間需要關(guān)注的幾個數(shù)字顧客回訪數(shù)4達(dá)標(biāo)率公式達(dá)標(biāo)率=一定時期內(nèi)營業(yè)額/一定時期內(nèi)業(yè)績指標(biāo)*100%例一：一月份的業(yè)績指標(biāo)為40萬元，實(shí)際完成額為38萬元，則一月份的達(dá)標(biāo)率=38萬/40萬*100%=95%例二：若一月份的指標(biāo)為40萬，實(shí)際完成額為42萬，則一月份的達(dá)標(biāo)率=105%備注：達(dá)標(biāo)率反映的出門店業(yè)績達(dá)成的能力達(dá)標(biāo)率公式達(dá)標(biāo)率=一定時期內(nèi)營業(yè)額/一定時期內(nèi)業(yè)績指標(biāo)*105同期業(yè)績增長率公式同期業(yè)績增長率=（年\月\周同期營業(yè)額-當(dāng)期營業(yè)額）/同期營業(yè)額*100%例一：某店2008年?duì)I業(yè)額為320萬，2007年業(yè)績?yōu)?00萬，則2008年的年業(yè)績增長率=（320萬-200萬）/200萬*100%=60%即表示相較2007年的業(yè)績，2008年業(yè)績同期增長了60%同期業(yè)績增長率公式同期業(yè)績增長率=（年\月\周同期營業(yè)額-當(dāng)6同期業(yè)績增長率公式例二：某店2月份的業(yè)績?yōu)?0萬，1月份的業(yè)績?yōu)?5萬，則2月份相較1月份的業(yè)績增長率=（20萬-35萬）/35萬*100%=-43%即：相較1月份業(yè)績，二月份的業(yè)績下滑了43%備注：同期業(yè)績增長率為正數(shù)時，表示業(yè)績上升；為負(fù)數(shù)時，表示業(yè)績下滑。同期業(yè)績增長率公式例二：某店2月份的業(yè)績?yōu)?0萬，1月份的業(yè)7坪效公式日坪效=當(dāng)日營業(yè)額/當(dāng)?shù)甑牡赇伱娣e月坪效=當(dāng)月營業(yè)額/當(dāng)?shù)甑牡赇伱娣e例一：某店的營業(yè)面積為100平方米，當(dāng)日營業(yè)額為8000元，則這個店鋪的日坪效=8000元/100平方米=80元/平方米備注：此指標(biāo)可以分析店鋪面積的生產(chǎn)力，深入了解店鋪銷售真實(shí)情況坪效公式日坪效=當(dāng)日營業(yè)額/當(dāng)?shù)甑牡赇伱娣e8人效公式日人效=日營業(yè)額/當(dāng)日總?cè)藬?shù)周人效=周營業(yè)額/當(dāng)?shù)昕側(cè)藬?shù)月人效=月營業(yè)額/當(dāng)?shù)昕側(cè)藬?shù)例：某店某天的營業(yè)額為9000元，某店的總?cè)藬?shù)為9人，則當(dāng)日人效=9000元/9人=1000元/人備注：反映門店員工銷售能力與排班用人的合理性人效公式日人效=日營業(yè)額/當(dāng)日總?cè)藬?shù)9關(guān)于業(yè)績數(shù)據(jù)指標(biāo)的使用一達(dá)標(biāo)率、同期銷售增長率、坪效、人效指標(biāo)均為業(yè)績數(shù)據(jù)指標(biāo)，若僅看達(dá)標(biāo)率不能夠完全看出此門店的管理經(jīng)營水平，應(yīng)當(dāng)將所有指標(biāo)結(jié)合起來看，這樣才能反映出門店的真實(shí)水平。例：某店某月的達(dá)標(biāo)率為102%，此月坪效為1800元/坪，此月人效為12000元/人，年同期業(yè)績增長率為-18%，這樣，我們就能明白，此門店雖然達(dá)標(biāo)了，實(shí)際上門店的實(shí)際銷售水平并不理想，也能反映出制定的目標(biāo)并不合理。關(guān)于業(yè)績數(shù)據(jù)指標(biāo)的使用一達(dá)標(biāo)率、同期銷售增長率、坪效、人效指10關(guān)于業(yè)績數(shù)據(jù)指標(biāo)的使用二一般行業(yè)數(shù)據(jù)為：達(dá)標(biāo)率110%-115%；年同期業(yè)績增長率10%-15%；坪效每月為3000元/坪；人效每月2.2萬元/人。如果某店這些數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)比較后，處于系統(tǒng)較高水平，就應(yīng)當(dāng)同行業(yè)內(nèi)比較，尋找差距，力爭上游關(guān)于業(yè)績數(shù)據(jù)指標(biāo)的使用二一般行業(yè)數(shù)據(jù)為：達(dá)標(biāo)率110%-1111ATV公式日ATV=日營業(yè)額/日客單數(shù)月ATV=月營業(yè)額/月客單數(shù)年ATV=年?duì)I業(yè)額/年客單數(shù)個人ATV=某個人一段期間內(nèi)的業(yè)績/這個人在這期間內(nèi)的總銷售單數(shù)備注：ATV反映人員附加銷售能力、貨品組合的合理程度，與ASP一同反映顧客的消費(fèi)承受能力ATV公式日ATV=日營業(yè)額/日客單數(shù)12連帶銷售率公式日連帶率=日銷售件數(shù)/日客單數(shù)周連帶率=周銷售件數(shù)/周客單數(shù)月連帶率=月銷售件數(shù)/月客單數(shù)年連帶率=年銷售件數(shù)/年客單數(shù)例：某日某店銷售件數(shù)150件，客單數(shù)為75單，則此店連帶率=150件/75單=2件/單備注：此指標(biāo)反映員工附加推銷能力、貨品組合合理性、及顧客的消費(fèi)心理連帶銷售率公式日連帶率=日銷售件數(shù)/日客單數(shù)13管理指標(biāo)——ATV、連帶率這兩個指標(biāo)在管理指標(biāo)中的聯(lián)系是極為緊密的；我們不能單純的把其中之一拆開分析，兩者只有結(jié)合后才能有效地反映門店的附加銷售潛力。例1：僅看ATV，那么在冬季時，一件皮草的價格就在400元左右，如果都是賣大衣類的貨品，哪怕你只賣一件，ATV也是很高的，但是實(shí)際上員工并沒有進(jìn)行附加銷售。例2：僅看連帶率有2件/單，應(yīng)該說是不錯的了，但如果這時的ATV是50元/單，就說明員工沒有進(jìn)行高價貨品推介，都只是在推銷小飾品，這樣就會對利潤產(chǎn)生影響，也是不值得高興的。管理指標(biāo)——ATV、連帶率這兩個指標(biāo)在管理指標(biāo)中的聯(lián)系是極為14ASP公式日ASP=日營業(yè)額/日銷售件數(shù)月ASP=月營業(yè)額/月銷售件數(shù)例：某店某月銷售件數(shù)為3000件，營業(yè)額為35萬元，此店此月的ASP=35萬/3000件=117元/件備注：ASP反映顧客的消費(fèi)能力、貨品的定價、也反映員工推介高價貨品的能力，與ATV結(jié)合分析，共同反映顧客的承受能力。ASP公式日ASP=日營業(yè)額/日銷售件數(shù)15VIP占比公式日VIP占比=日VIP消費(fèi)額/日營業(yè)額周、月、年同理可推例：某店某月第一周的VIP消費(fèi)金額為24500元、第一周的總營業(yè)額為78000，則此店第一周的VIP占比=24500/78000=31%備注：此指標(biāo)反映的是門店VIP的消費(fèi)情況，從側(cè)面表明門店市場占有率和顧客忠誠度，考量門店的綜合服務(wù)能力和市場開發(fā)能力。VIP占比公式日VIP占比=日VIP消費(fèi)額/日營業(yè)額16VIP的規(guī)律一般情況下，VIP在45%-55%之間比較好；這時公司的利益是最大化的，市場拓展與顧客忠誠度都相對正常，且業(yè)績也會相對穩(wěn)定。若是低于這個數(shù)值區(qū)間，就表示有顧客流失，或者是市場認(rèn)可度差，門店的服務(wù)能力不佳；若是VIP高與數(shù)值區(qū)間，則表示開發(fā)新客戶的能力太弱。假若是先高后低，就表示顧客流失嚴(yán)重。VIP的規(guī)律一般情況下，VIP在45%-55%之間比較好；這17無條碼率公式無條碼率=月盤點(diǎn)無條碼件數(shù)/本月銷售件數(shù)（以兩次盤點(diǎn)間的銷售數(shù)為準(zhǔn)）例：某店1月份盤點(diǎn)日期為1月20日，2月份盤點(diǎn)日期為2月21日，2月份盤點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)無條碼貨品30件，兩次盤點(diǎn)間的銷售件數(shù)為1200件，則此店2月份無條碼率=30件/1200件*100%=2.5%備注：此指標(biāo)與盤溢表中的數(shù)結(jié)合起來可以反映門店對吊牌的管理情況。無條碼率公式無條碼率=月盤點(diǎn)無條碼件數(shù)/本月銷售件數(shù)（以兩次18報(bào)損率公式報(bào)損率=一個月內(nèi)當(dāng)?shù)隉o法修復(fù)并退回總部報(bào)損的貨品件數(shù)/此月銷售件數(shù)*100%例：某店1月份報(bào)損退回總部貨品件數(shù)為40件，此店1月份銷售件數(shù)為1200件，則此店1月份報(bào)損率=40件/1200件*100%=3.3%備注：報(bào)損率反映公司貨品質(zhì)量問題情況，及門店處理質(zhì)量問題貨品的能力報(bào)損率公式報(bào)損率=一個月內(nèi)當(dāng)?shù)隉o法修復(fù)并退回總部報(bào)損的貨品件19丟失率公式月丟失率=某月盤點(diǎn)后丟失貨品金額/此月銷售金額*100%季度、半年度、年度丟失率，只須將上述公式中的時間量替換即可例：某店第二季度的銷售金額為60萬元，4月份丟失金額為8000元，5月份的丟失金額為2000元，6月份的丟失金額為800元，則此店第二季度的丟失率=（8000元+2000元+800元）/60萬元*100%=1.8%備注：丟失率反映門店防盜能力，以及排班的能力；丟失率行業(yè)水平在0.6%丟失率公式月丟失率=某月盤點(diǎn)后丟失貨品金額/此月銷售金額*120損耗率公式損耗率=報(bào)損率+丟失率備注：反映一定時期內(nèi)門店對貨品損耗的控制情況。損耗率公式損耗率=報(bào)損率+丟失率21崗位完成率公式崗位完成率=此崗位實(shí)際上崗人數(shù)/公司下達(dá)的此崗位定編人數(shù)*100%例：某店心靡之星的定編人數(shù)為6人，測評時，此店心靡之星實(shí)際上崗人數(shù)為3人，則此店心靡之星這一崗位的完成率=3人/6人*100%=50%備注：崗位完成率反映門店某崗位的缺滿情況，從側(cè)面反映人才梯隊(duì)建設(shè)的情況崗位完成率公式崗位完成率=此崗位實(shí)際上崗人數(shù)/公司下達(dá)的此崗22平均崗位完成率公式平均崗位完成率=所有崗位完成率的加權(quán)平均數(shù)例：某店心靡之星的崗位完成率為70%，導(dǎo)購員的為60%、搭配師150%，則此店的平均崗位完成率=（70%+60%+150%）/3=93%備注：此指標(biāo)主要是起到標(biāo)準(zhǔn)線的作用，用于評判各崗位完成定編的偏離情況。多數(shù)是用在評價人力資源部的工作上，當(dāng)?shù)旰芎苌儆玫狡骄鶏徫煌瓿陕使狡骄鶏徫煌瓿陕?所有崗位完成率的加權(quán)平均數(shù)23崗位貢獻(xiàn)率公式日崗位貢獻(xiàn)率=某崗位當(dāng)日的集體業(yè)績/日營業(yè)額*100%周、月、季度、年的崗位貢獻(xiàn)率，則須將以上公式的時間量替換即可例：某店某日營業(yè)額為12000元，此店心靡之星三名，此日三人一共做了5000元，則此店心靡之星的崗位貢獻(xiàn)率=5000元/12000元*100%=42%備注：深度反映門店各崗位的實(shí)際技能水平崗位貢獻(xiàn)率公式日崗位貢獻(xiàn)率=某崗位當(dāng)日的集體業(yè)績/日營業(yè)額*24人均崗位貢獻(xiàn)率人均崗位貢獻(xiàn)率=某崗位貢獻(xiàn)率/此崗位在崗人數(shù)例：某店心靡之星三人，其崗位貢獻(xiàn)率為42%，則此店心靡之星人均崗位貢獻(xiàn)率=42%/3=14%備注：人均崗位貢獻(xiàn)率深度反映門店此崗位的技能水平人均崗位貢獻(xiàn)率人均崗位貢獻(xiàn)率=某崗位貢獻(xiàn)率/此崗位在崗人數(shù)25崗位貢獻(xiàn)率分析崗位貢獻(xiàn)率深度反映門店各銷售崗位的技能水平。行業(yè)上導(dǎo)購員的崗位貢獻(xiàn)率為36%，心靡之星為46%，搭配是為18%人均崗位貢獻(xiàn)率，導(dǎo)購員為6%，心靡之星為11.5%，搭配師為9%崗位貢獻(xiàn)率分析崗位貢獻(xiàn)率深度反映門店各銷售崗位的技能水平。26庫存周轉(zhuǎn)比公式月周轉(zhuǎn)比=月營業(yè)額/月平均庫存月平均庫存=（期初庫存量+期末庫存量）/2例：某店1月份銷售額為40萬，1月期初庫存金額為16萬，期末庫存金額為12萬，則此店1月的周轉(zhuǎn)率=2*40萬/（16萬+12萬）=2.86備注：此指標(biāo)反映門店貨品的流動周轉(zhuǎn)速度，反映出貨品的暢銷情況庫存周轉(zhuǎn)比公式月周轉(zhuǎn)比=月營業(yè)額/月平均庫存27進(jìn)銷比公式月進(jìn)銷比=月進(jìn)貨金額/銷售金額例：某店1月份業(yè)績?yōu)?0萬元，進(jìn)貨金額為45萬元，則此門店進(jìn)銷比=45萬/40萬=1.13備注：進(jìn)銷比反映門店的進(jìn)貨銷售情況，理論上進(jìn)銷比等于1最為理想。在現(xiàn)實(shí)中，門店還須考慮到實(shí)際庫存狀況——如果門店庫存量較大，那么進(jìn)銷比要適當(dāng)小于1較為理想；如庫存量小，則進(jìn)銷比應(yīng)大于1較為理想進(jìn)銷比公式月進(jìn)銷比=月進(jìn)貨金額/銷售金額28分類貨品銷售占比公式日分類貨品銷售占比=日某一分類商品的銷售額/日營業(yè)額*100%周、月、季度、年的分類貨品銷售占比，只須將以上公式的時間量替換即可得到例：某店1月份營業(yè)額為40萬，其中風(fēng)衣月銷售額為12萬，則1月份風(fēng)衣的銷售占比=12萬/40萬*100%=30%備注：銷售占比反映出門店各類貨品的組合與銷售情況，從這里可以對要貨、組貨或者促銷上做出判斷；可以了解該地區(qū)消費(fèi)者的消費(fèi)取向；通比較本店與別的店的分類貨品銷售占比情況，可以得出本店的銷售特性，對貨品調(diào)撥也有好處分類貨品銷售占比公式日分類貨品銷售占比=日某一分類商品的銷售29折扣率日折扣率=日折讓金額/當(dāng)日總銷售吊牌金額*100%月折扣率=月折讓金額/當(dāng)月總銷售吊牌金額*100%例：某店某日營業(yè)額為8000元，總銷售吊牌額為9000元，則此店此日的折扣率=（9000-8000）/9000*100%=11%備注：折扣率是反映門店折讓的情況，直接影響門店的毛利額，是利潤中很重要的指標(biāo)。如果某店的營業(yè)額很高，請先別忙著高興，先要查一下折扣率，若折扣率很高，那就說明門店在做促銷，門店的毛利率是很低的，所以折扣率也會和推廣占比共同評估促銷情況。折扣率日折扣率=日折讓金額/當(dāng)日總銷售吊牌金額*100%30各崗位員工平均成單時間即某崗位所有員工的成單時間的加權(quán)平均數(shù)例：某店有心靡之星3人，完成一個單子的時間分別是15分鐘，12分鐘，20分鐘，那么這個店鋪心靡之星的平均成單時間=（15+12+20）/3=15.7分鐘備注：此數(shù)值可以反映門店某崗位的平均個人銷售水平，以及把握顧客消費(fèi)心理的能力各崗位員工平均成單時間即某崗位所有員工的成單時間的加權(quán)平均數(shù)31總結(jié)數(shù)據(jù)是科學(xué)管理的基礎(chǔ)，沒有數(shù)據(jù)佐證的管理行為是不可靠的；而數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)是要有準(zhǔn)確的歷史資料記錄，所以，在使用數(shù)據(jù)管理組織時，必須先加強(qiáng)數(shù)據(jù)搜集工作的審查，這要求各位同事要秉持堅(jiān)持，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度！最后預(yù)祝各位同事能夠?qū)?shù)據(jù)分析進(jìn)行到底，大幅度提高管理水平??！總結(jié)數(shù)據(jù)是科學(xué)管理的基礎(chǔ)，沒有數(shù)據(jù)佐證的管理行為是不可靠的；32優(yōu)秀店長的角色定位及心態(tài)素養(yǎng)

優(yōu)秀店長的角色定位及心態(tài)素養(yǎng)

33一、店長的概念：

店長——專柜的管理者一、店長的概念：34什么是管理？

所謂管理就是如何讓別人把自己想做的事情做好，而不是每天忙著把自己想做的事情做好。什么是管理？35

一個店就像是一個家，店長就像是這個家的家長。家長要操心這個家所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良的影響。更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的顧客。故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃、安排和帶動。無論哪種說法，都表明了一個觀點(diǎn)，那就是店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者，是店鋪的核心。一個店就像是一個家，店長就像是這個家的家長。家36二、店長在專柜當(dāng)中的地位1、專柜的代表者店長是專柜的代表者，店長是代表公司與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店長是員工利益的代表者，是專柜員工需要的代言人。專柜內(nèi)不論有多少導(dǎo)購人員，他們在不同的班別上下班，他們的服務(wù)表現(xiàn)有好有壞。但整體專柜的經(jīng)營績效及店鋪形象都必須由店長負(fù)起全責(zé)。所以店長對專柜的營運(yùn)必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。二、店長在專柜當(dāng)中的地位1、專柜的代表者店長是專柜的代表者，372、經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者

專柜既要能滿足顧客的需求，同時又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于公司的一系列政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)，店長必須忠實(shí)執(zhí)行。因此，店長必須懂得善于運(yùn)用所有資源，以達(dá)成兼顧顧客需求及公司需要的經(jīng)營目標(biāo)。即使店長對公司的某些決策尚存異議或有建設(shè)性意見，也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)提出，切不可在下屬員工面前表現(xiàn)對公司決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，店長在專柜中必須成為重要的中間管理者，才能強(qiáng)化專柜的營運(yùn)與管理，確保專柜的經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2、經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者專柜既要能滿足顧客的需求383、賣場的指揮者

店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的服務(wù)工作，指示店鋪服務(wù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行營運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品和服務(wù)，運(yùn)用合適的銷售技巧，在賣場以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。3、賣場的指揮者店長必須負(fù)起39

4、店員士氣的激勵者

關(guān)于工作欲望方面，有句話說：欲望是一股無形的巨大力量。因此，下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。所以，店長應(yīng)時時激勵全店員工，保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。4、店員士氣的激勵者關(guān)于工作欲40

5、店員的培訓(xùn)者

培育下屬，就是提高工作效率，也是間接促成企業(yè)順利發(fā)展的保證。除了公司安排的員工教育訓(xùn)練外，店長還應(yīng)針對本店的特色、員工工作技能，實(shí)施一系列有計(jì)劃的在職訓(xùn)練（OJT）?！禤DCA循環(huán)計(jì)劃》

另外，管理者應(yīng)隨時觀察員工工作能力及工作態(tài)度，適時作出準(zhǔn)確考評，作為員工升遷、調(diào)薪的參考，且可預(yù)防不必要的困擾——如員工情緒不佳而導(dǎo)致工作傷害或顧客抱怨等問題。5、店員的培訓(xùn)者416、各種問題的協(xié)調(diào)者

店長應(yīng)具備有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與公司的溝通待方面，是店長萬萬不可忽視的。店長在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通過程中，應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。6、各種問題的協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具備42

7、營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者

為了保證專柜的實(shí)際作業(yè)與公司的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營運(yùn)計(jì)劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對專柜日常營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。

7、營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者為了保證專柜的實(shí)際作436W2H法What：工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)；Why：做這項(xiàng)工作的原因；Who：參加這項(xiàng)工作的具體人員，以及負(fù)責(zé)人；When：在什么時間、什么時間段進(jìn)行工作；Where：工作發(fā)生的地點(diǎn)；Which：哪一種方法或途徑；How：用什么方法進(jìn)行；Howmuch：需要多少成本？

意義：做任何工作都應(yīng)該從6W2H來思考，這有助于我們的思路的條理化，杜絕盲目性。

6W2H法What：工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)；448、工作成果的分析者一、情報(bào)分析專柜店長對于商圈、同業(yè)態(tài)、規(guī)模類似的競爭店鋪的商業(yè)情報(bào)應(yīng)盡量掌握。這些情報(bào)包括競爭品牌的：商品結(jié)構(gòu)；價格；經(jīng)營方針；平時的來客數(shù)、客單價；節(jié)假日的來客數(shù)、客單價；促銷活動的內(nèi)容；業(yè)績。二、經(jīng)營數(shù)據(jù)的管理分析掌握運(yùn)用各種工作方法達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)（具體的數(shù)據(jù)指標(biāo)），是店長一項(xiàng)最重要的職責(zé)。店長對每日每月經(jīng)營數(shù)據(jù)的變化，必須具有敏銳的觀察力，并能清晰地分析原因，從而擬定對策或提供策略給相關(guān)人員使其為店鋪經(jīng)營業(yè)績達(dá)成目標(biāo)。當(dāng)然，經(jīng)營數(shù)值并不單指業(yè)績目標(biāo)而已，還應(yīng)包括庫存數(shù)值管理、人效管理、效率數(shù)值管理等。8、工作成果的分析者一、情報(bào)分析專柜店長對于商圈、同業(yè)45SWOT分析法Strengths：優(yōu)勢Weaknesses：劣勢Opportunities：機(jī)會Threats：威脅

意義：幫您清晰地把握全局，分析自己在資源方面的優(yōu)勢與劣勢，把握環(huán)境提供的機(jī)會，防范可能存在的風(fēng)險(xiǎn)與威脅，對我們的成功有非常重要的意義。

SWOT分析法Strengths：優(yōu)勢46專柜12項(xiàng)核心表現(xiàn)指標(biāo)1、總銷售額2、同比

3、分類貨品銷售額4、坪效5、暢銷款6、滯銷款7、連帶率（ATV）8、客單價（ASP）9、平均單價（件單價）10、人效

11、VIP消費(fèi)占比12、庫存周轉(zhuǎn)專柜12項(xiàng)核心表現(xiàn)指標(biāo)1、總銷售額47

附：專柜店長的工作職責(zé)表店長的工作職責(zé)表管理項(xiàng)目組織管理教育訓(xùn)練安全管理目標(biāo)管理報(bào)表管理主要工作內(nèi)容任務(wù)分配流程改善人員掌握

教育訓(xùn)練員工考核顧客安全員工安全店鋪安全商品安全營業(yè)安全糾紛處理店鋪管理經(jīng)營數(shù)據(jù)成本掌握促銷策略庫存管理出勤報(bào)表業(yè)績報(bào)表單據(jù)處理附：專柜店長的工作職責(zé)表店長的工作職責(zé)表管理項(xiàng)目組織管48二、店長在專柜當(dāng)中的地位（扮演的主要角色）：*專柜的代表者*經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者*賣場的指揮者*店員士氣的激勵者*導(dǎo)購員的培訓(xùn)者*各種問題的協(xié)調(diào)者*營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者*工作成果的分析者二、店長在專柜當(dāng)中的地位（扮演的主要角色）：49（1）積極的心態(tài)

改變心智模式比賺取金錢更為重要

——楊謙

*激發(fā)熱情

*增強(qiáng)創(chuàng)力*可以獲得更多的資源

三、優(yōu)秀店長應(yīng)具備的主要素質(zhì)（1）積極的心態(tài)三、優(yōu)秀店長應(yīng)具備的主要素質(zhì)50“墨非定律”產(chǎn)生于美國，事情發(fā)生在1949年一位名叫墨非的空軍上慰工程師，認(rèn)為他的一位同事是個倒霉蛋，不經(jīng)意地說了一句笑話：“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就一定會弄糟?！边@句話在美國迅速流傳，并擴(kuò)散到世界各地，最后演變成如下墨非定律：

“如果事情可能向壞的方向發(fā)展，它一定會這樣?！?/p>

“墨非定律”51

（2）店長的情緒控制——EQEQ——人的情緒商數(shù)，人際關(guān)系的掌控IQ——人的智商，強(qiáng)調(diào)科技理解美國著名人際關(guān)系專家戴爾·卡耐基曾這樣說：一個人的成功只有百分之十五是依靠專業(yè)技術(shù)，而百分之八十五卻要依靠人際交往、有效說話等軟科學(xué)本領(lǐng)。（2）店長的情緒控制——EQ52

店長的情緒控制——EQ

EQ很高的人能夠適應(yīng)環(huán)境，能委曲求全，能顧全大全，能領(lǐng)導(dǎo)群眾，就是他們能夠很好的控制他們的情緒。店長的情緒控制——EQ53

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任

做店長的要自己承擔(dān)起自己的責(zé)任，不要整天敲上級辦公室的門。這樣你的上級就會覺得你無能，白白花費(fèi)那么多經(jīng)費(fèi)來請你，他真是有眼無珠，看錯人了?。?）勇于承擔(dān)責(zé)任54

（4）

店長應(yīng)的具備能力——有效決策正確的判斷-來自于對事物的全面掌握以及自身的經(jīng)驗(yàn)。可以通過調(diào)查、探討和請教來幫助判斷審時度勢-一個事物的不同階段的處理方法不同跟蹤結(jié)果-驗(yàn)證前期判斷的正確性隨時調(diào)整-根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整

（4）店長應(yīng)的具備能力——有效決策正確的判斷-來自于對事55

(五）店長應(yīng)具備的能力——執(zhí)行力

*什么是執(zhí)行力？執(zhí)行力“就是按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)”的能力。個人執(zhí)行力的強(qiáng)弱取決于兩個要素--個人能力和工作態(tài)度，能力是基礎(chǔ)，態(tài)度是關(guān)鍵(五）店長應(yīng)具備的能力——執(zhí)行力*什么是執(zhí)行56優(yōu)秀店長應(yīng)具備的主要素質(zhì)

（1）積極的心態(tài)（2）有效的情緒控制——管理者的EQ（3）勇于承擔(dān)責(zé)任（4）有效的決策能力（5）強(qiáng)悍的執(zhí)行力優(yōu)秀店長應(yīng)具備的主要素質(zhì)

（1）積極的心態(tài)57總之：十六個字：技術(shù)資源團(tuán)隊(duì)運(yùn)用整合帶領(lǐng)達(dá)成目標(biāo)運(yùn)用你的技術(shù)、整合你的資源、帶領(lǐng)你的團(tuán)隊(duì)，達(dá)成一個共同的目標(biāo)！總之：十六個字：技術(shù)資源團(tuán)隊(duì)運(yùn)用整合帶領(lǐng)達(dá)成目標(biāo)運(yùn)用你的技術(shù)58數(shù)據(jù)指標(biāo)分析法說明門店管理數(shù)據(jù)化進(jìn)程格格公司培訓(xùn)數(shù)據(jù)指標(biāo)分析法說明門店管理數(shù)據(jù)化進(jìn)程59直接業(yè)績指標(biāo)營業(yè)額達(dá)標(biāo)率人效同期業(yè)績增長率坪效直接業(yè)績指標(biāo)營業(yè)額同期業(yè)績增長率60管理指標(biāo)ATVASP無條碼率丟失率崗位貢獻(xiàn)率進(jìn)銷比折扣率連帶銷售率VIP報(bào)損率崗位完成率庫存周轉(zhuǎn)比分類貨品銷售占比管理指標(biāo)ATV連帶銷售率61需要關(guān)注的幾個數(shù)字顧客回訪數(shù)新登記資料顧客人數(shù)新增VIP人數(shù)各崗位員工平均成單時間需要關(guān)注的幾個數(shù)字顧客回訪數(shù)62達(dá)標(biāo)率公式達(dá)標(biāo)率=一定時期內(nèi)營業(yè)額/一定時期內(nèi)業(yè)績指標(biāo)*100%例一：一月份的業(yè)績指標(biāo)為40萬元，實(shí)際完成額為38萬元，則一月份的達(dá)標(biāo)率=38萬/40萬*100%=95%例二：若一月份的指標(biāo)為40萬，實(shí)際完成額為42萬，則一月份的達(dá)標(biāo)率=105%備注：達(dá)標(biāo)率反映的出門店業(yè)績達(dá)成的能力達(dá)標(biāo)率公式達(dá)標(biāo)率=一定時期內(nèi)營業(yè)額/一定時期內(nèi)業(yè)績指標(biāo)*1063同期業(yè)績增長率公式同期業(yè)績增長率=（年\月\周同期營業(yè)額-當(dāng)期營業(yè)額）/同期營業(yè)額*100%例一：某店2008年?duì)I業(yè)額為320萬，2007年業(yè)績?yōu)?00萬，則2008年的年業(yè)績增長率=（320萬-200萬）/200萬*100%=60%即表示相較2007年的業(yè)績，2008年業(yè)績同期增長了60%同期業(yè)績增長率公式同期業(yè)績增長率=（年\月\周同期營業(yè)額-當(dāng)64同期業(yè)績增長率公式例二：某店2月份的業(yè)績?yōu)?0萬，1月份的業(yè)績?yōu)?5萬，則2月份相較1月份的業(yè)績增長率=（20萬-35萬）/35萬*100%=-43%即：相較1月份業(yè)績，二月份的業(yè)績下滑了43%備注：同期業(yè)績增長率為正數(shù)時，表示業(yè)績上升；為負(fù)數(shù)時，表示業(yè)績下滑。同期業(yè)績增長率公式例二：某店2月份的業(yè)績?yōu)?0萬，1月份的業(yè)65坪效公式日坪效=當(dāng)日營業(yè)額/當(dāng)?shù)甑牡赇伱娣e月坪效=當(dāng)月營業(yè)額/當(dāng)?shù)甑牡赇伱娣e例一：某店的營業(yè)面積為100平方米，當(dāng)日營業(yè)額為8000元，則這個店鋪的日坪效=8000元/100平方米=80元/平方米備注：此指標(biāo)可以分析店鋪面積的生產(chǎn)力，深入了解店鋪銷售真實(shí)情況坪效公式日坪效=當(dāng)日營業(yè)額/當(dāng)?shù)甑牡赇伱娣e66人效公式日人效=日營業(yè)額/當(dāng)日總?cè)藬?shù)周人效=周營業(yè)額/當(dāng)?shù)昕側(cè)藬?shù)月人效=月營業(yè)額/當(dāng)?shù)昕側(cè)藬?shù)例：某店某天的營業(yè)額為9000元，某店的總?cè)藬?shù)為9人，則當(dāng)日人效=9000元/9人=1000元/人備注：反映門店員工銷售能力與排班用人的合理性人效公式日人效=日營業(yè)額/當(dāng)日總?cè)藬?shù)67關(guān)于業(yè)績數(shù)據(jù)指標(biāo)的使用一達(dá)標(biāo)率、同期銷售增長率、坪效、人效指標(biāo)均為業(yè)績數(shù)據(jù)指標(biāo)，若僅看達(dá)標(biāo)率不能夠完全看出此門店的管理經(jīng)營水平，應(yīng)當(dāng)將所有指標(biāo)結(jié)合起來看，這樣才能反映出門店的真實(shí)水平。例：某店某月的達(dá)標(biāo)率為102%，此月坪效為1800元/坪，此月人效為12000元/人，年同期業(yè)績增長率為-18%，這樣，我們就能明白，此門店雖然達(dá)標(biāo)了，實(shí)際上門店的實(shí)際銷售水平并不理想，也能反映出制定的目標(biāo)并不合理。關(guān)于業(yè)績數(shù)據(jù)指標(biāo)的使用一達(dá)標(biāo)率、同期銷售增長率、坪效、人效指68關(guān)于業(yè)績數(shù)據(jù)指標(biāo)的使用二一般行業(yè)數(shù)據(jù)為：達(dá)標(biāo)率110%-115%；年同期業(yè)績增長率10%-15%；坪效每月為3000元/坪；人效每月2.2萬元/人。如果某店這些數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)比較后，處于系統(tǒng)較高水平，就應(yīng)當(dāng)同行業(yè)內(nèi)比較，尋找差距，力爭上游關(guān)于業(yè)績數(shù)據(jù)指標(biāo)的使用二一般行業(yè)數(shù)據(jù)為：達(dá)標(biāo)率110%-1169ATV公式日ATV=日營業(yè)額/日客單數(shù)月ATV=月營業(yè)額/月客單數(shù)年ATV=年?duì)I業(yè)額/年客單數(shù)個人ATV=某個人一段期間內(nèi)的業(yè)績/這個人在這期間內(nèi)的總銷售單數(shù)備注：ATV反映人員附加銷售能力、貨品組合的合理程度，與ASP一同反映顧客的消費(fèi)承受能力ATV公式日ATV=日營業(yè)額/日客單數(shù)70連帶銷售率公式日連帶率=日銷售件數(shù)/日客單數(shù)周連帶率=周銷售件數(shù)/周客單數(shù)月連帶率=月銷售件數(shù)/月客單數(shù)年連帶率=年銷售件數(shù)/年客單數(shù)例：某日某店銷售件數(shù)150件，客單數(shù)為75單，則此店連帶率=150件/75單=2件/單備注：此指標(biāo)反映員工附加推銷能力、貨品組合合理性、及顧客的消費(fèi)心理連帶銷售率公式日連帶率=日銷售件數(shù)/日客單數(shù)71管理指標(biāo)——ATV、連帶率這兩個指標(biāo)在管理指標(biāo)中的聯(lián)系是極為緊密的；我們不能單純的把其中之一拆開分析，兩者只有結(jié)合后才能有效地反映門店的附加銷售潛力。例1：僅看ATV，那么在冬季時，一件皮草的價格就在400元左右，如果都是賣大衣類的貨品，哪怕你只賣一件，ATV也是很高的，但是實(shí)際上員工并沒有進(jìn)行附加銷售。例2：僅看連帶率有2件/單，應(yīng)該說是不錯的了，但如果這時的ATV是50元/單，就說明員工沒有進(jìn)行高價貨品推介，都只是在推銷小飾品，這樣就會對利潤產(chǎn)生影響，也是不值得高興的。管理指標(biāo)——ATV、連帶率這兩個指標(biāo)在管理指標(biāo)中的聯(lián)系是極為72ASP公式日ASP=日營業(yè)額/日銷售件數(shù)月ASP=月營業(yè)額/月銷售件數(shù)例：某店某月銷售件數(shù)為3000件，營業(yè)額為35萬元，此店此月的ASP=35萬/3000件=117元/件備注：ASP反映顧客的消費(fèi)能力、貨品的定價、也反映員工推介高價貨品的能力，與ATV結(jié)合分析，共同反映顧客的承受能力。ASP公式日ASP=日營業(yè)額/日銷售件數(shù)73VIP占比公式日VIP占比=日VIP消費(fèi)額/日營業(yè)額周、月、年同理可推例：某店某月第一周的VIP消費(fèi)金額為24500元、第一周的總營業(yè)額為78000，則此店第一周的VIP占比=24500/78000=31%備注：此指標(biāo)反映的是門店VIP的消費(fèi)情況，從側(cè)面表明門店市場占有率和顧客忠誠度，考量門店的綜合服務(wù)能力和市場開發(fā)能力。VIP占比公式日VIP占比=日VIP消費(fèi)額/日營業(yè)額74VIP的規(guī)律一般情況下，VIP在45%-55%之間比較好；這時公司的利益是最大化的，市場拓展與顧客忠誠度都相對正常，且業(yè)績也會相對穩(wěn)定。若是低于這個數(shù)值區(qū)間，就表示有顧客流失，或者是市場認(rèn)可度差，門店的服務(wù)能力不佳；若是VIP高與數(shù)值區(qū)間，則表示開發(fā)新客戶的能力太弱。假若是先高后低，就表示顧客流失嚴(yán)重。VIP的規(guī)律一般情況下，VIP在45%-55%之間比較好；這75無條碼率公式無條碼率=月盤點(diǎn)無條碼件數(shù)/本月銷售件數(shù)（以兩次盤點(diǎn)間的銷售數(shù)為準(zhǔn)）例：某店1月份盤點(diǎn)日期為1月20日，2月份盤點(diǎn)日期為2月21日，2月份盤點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)無條碼貨品30件，兩次盤點(diǎn)間的銷售件數(shù)為1200件，則此店2月份無條碼率=30件/1200件*100%=2.5%備注：此指標(biāo)與盤溢表中的數(shù)結(jié)合起來可以反映門店對吊牌的管理情況。無條碼率公式無條碼率=月盤點(diǎn)無條碼件數(shù)/本月銷售件數(shù)（以兩次76報(bào)損率公式報(bào)損率=一個月內(nèi)當(dāng)?shù)隉o法修復(fù)并退回總部報(bào)損的貨品件數(shù)/此月銷售件數(shù)*100%例：某店1月份報(bào)損退回總部貨品件數(shù)為40件，此店1月份銷售件數(shù)為1200件，則此店1月份報(bào)損率=40件/1200件*100%=3.3%備注：報(bào)損率反映公司貨品質(zhì)量問題情況，及門店處理質(zhì)量問題貨品的能力報(bào)損率公式報(bào)損率=一個月內(nèi)當(dāng)?shù)隉o法修復(fù)并退回總部報(bào)損的貨品件77丟失率公式月丟失率=某月盤點(diǎn)后丟失貨品金額/此月銷售金額*100%季度、半年度、年度丟失率，只須將上述公式中的時間量替換即可例：某店第二季度的銷售金額為60萬元，4月份丟失金額為8000元，5月份的丟失金額為2000元，6月份的丟失金額為800元，則此店第二季度的丟失率=（8000元+2000元+800元）/60萬元*100%=1.8%備注：丟失率反映門店防盜能力，以及排班的能力；丟失率行業(yè)水平在0.6%丟失率公式月丟失率=某月盤點(diǎn)后丟失貨品金額/此月銷售金額*178損耗率公式損耗率=報(bào)損率+丟失率備注：反映一定時期內(nèi)門店對貨品損耗的控制情況。損耗率公式損耗率=報(bào)損率+丟失率79崗位完成率公式崗位完成率=此崗位實(shí)際上崗人數(shù)/公司下達(dá)的此崗位定編人數(shù)*100%例：某店心靡之星的定編人數(shù)為6人，測評時，此店心靡之星實(shí)際上崗人數(shù)為3人，則此店心靡之星這一崗位的完成率=3人/6人*100%=50%備注：崗位完成率反映門店某崗位的缺滿情況，從側(cè)面反映人才梯隊(duì)建設(shè)的情況崗位完成率公式崗位完成率=此崗位實(shí)際上崗人數(shù)/公司下達(dá)的此崗80平均崗位完成率公式平均崗位完成率=所有崗位完成率的加權(quán)平均數(shù)例：某店心靡之星的崗位完成率為70%，導(dǎo)購員的為60%、搭配師150%，則此店的平均崗位完成率=（70%+60%+150%）/3=93%備注：此指標(biāo)主要是起到標(biāo)準(zhǔn)線的作用，用于評判各崗位完成定編的偏離情況。多數(shù)是用在評價人力資源部的工作上，當(dāng)?shù)旰芎苌儆玫狡骄鶏徫煌瓿陕使狡骄鶏徫煌瓿陕?所有崗位完成率的加權(quán)平均數(shù)81崗位貢獻(xiàn)率公式日崗位貢獻(xiàn)率=某崗位當(dāng)日的集體業(yè)績/日營業(yè)額*100%周、月、季度、年的崗位貢獻(xiàn)率，則須將以上公式的時間量替換即可例：某店某日營業(yè)額為12000元，此店心靡之星三名，此日三人一共做了5000元，則此店心靡之星的崗位貢獻(xiàn)率=5000元/12000元*100%=42%備注：深度反映門店各崗位的實(shí)際技能水平崗位貢獻(xiàn)率公式日崗位貢獻(xiàn)率=某崗位當(dāng)日的集體業(yè)績/日營業(yè)額*82人均崗位貢獻(xiàn)率人均崗位貢獻(xiàn)率=某崗位貢獻(xiàn)率/此崗位在崗人數(shù)例：某店心靡之星三人，其崗位貢獻(xiàn)率為42%，則此店心靡之星人均崗位貢獻(xiàn)率=42%/3=14%備注：人均崗位貢獻(xiàn)率深度反映門店此崗位的技能水平人均崗位貢獻(xiàn)率人均崗位貢獻(xiàn)率=某崗位貢獻(xiàn)率/此崗位在崗人數(shù)83崗位貢獻(xiàn)率分析崗位貢獻(xiàn)率深度反映門店各銷售崗位的技能水平。行業(yè)上導(dǎo)購員的崗位貢獻(xiàn)率為36%，心靡之星為46%，搭配是為18%人均崗位貢獻(xiàn)率，導(dǎo)購員為6%，心靡之星為11.5%，搭配師為9%崗位貢獻(xiàn)率分析崗位貢獻(xiàn)率深度反映門店各銷售崗位的技能水平。84庫存周轉(zhuǎn)比公式月周轉(zhuǎn)比=月營業(yè)額/月平均庫存月平均庫存=（期初庫存量+期末庫存量）/2例：某店1月份銷售額為40萬，1月期初庫存金額為16萬，期末庫存金額為12萬，則此店1月的周轉(zhuǎn)率=2*40萬/（16萬+12萬）=2.86備注：此指標(biāo)反映門店貨品的流動周轉(zhuǎn)速度，反映出貨品的暢銷情況庫存周轉(zhuǎn)比公式月周轉(zhuǎn)比=月營業(yè)額/月平均庫存85進(jìn)銷比公式月進(jìn)銷比=月進(jìn)貨金額/銷售金額例：某店1月份業(yè)績?yōu)?0萬元，進(jìn)貨金額為45萬元，則此門店進(jìn)銷比=45萬/40萬=1.13備注：進(jìn)銷比反映門店的進(jìn)貨銷售情況，理論上進(jìn)銷比等于1最為理想。在現(xiàn)實(shí)中，門店還須考慮到實(shí)際庫存狀況——如果門店庫存量較大，那么進(jìn)銷比要適當(dāng)小于1較為理想；如庫存量小，則進(jìn)銷比應(yīng)大于1較為理想進(jìn)銷比公式月進(jìn)銷比=月進(jìn)貨金額/銷售金額86分類貨品銷售占比公式日分類貨品銷售占比=日某一分類商品的銷售額/日營業(yè)額*100%周、月、季度、年的分類貨品銷售占比，只須將以上公式的時間量替換即可得到例：某店1月份營業(yè)額為40萬，其中風(fēng)衣月銷售額為12萬，則1月份風(fēng)衣的銷售占比=12萬/40萬*100%=30%備注：銷售占比反映出門店各類貨品的組合與銷售情況，從這里可以對要貨、組貨或者促銷上做出判斷；可以了解該地區(qū)消費(fèi)者的消費(fèi)取向；通比較本店與別的店的分類貨品銷售占比情況，可以得出本店的銷售特性，對貨品調(diào)撥也有好處分類貨品銷售占比公式日分類貨品銷售占比=日某一分類商品的銷售87折扣率日折扣率=日折讓金額/當(dāng)日總銷售吊牌金額*100%月折扣率=月折讓金額/當(dāng)月總銷售吊牌金額*100%例：某店某日營業(yè)額為8000元，總銷售吊牌額為9000元，則此店此日的折扣率=（9000-8000）/9000*100%=11%備注：折扣率是反映門店折讓的情況，直接影響門店的毛利額，是利潤中很重要的指標(biāo)。如果某店的營業(yè)額很高，請先別忙著高興，先要查一下折扣率，若折扣率很高，那就說明門店在做促銷，門店的毛利率是很低的，所以折扣率也會和推廣占比共同評估促銷情況。折扣率日折扣率=日折讓金額/當(dāng)日總銷售吊牌金額*100%88各崗位員工平均成單時間即某崗位所有員工的成單時間的加權(quán)平均數(shù)例：某店有心靡之星3人，完成一個單子的時間分別是15分鐘，12分鐘，20分鐘，那么這個店鋪心靡之星的平均成單時間=（15+12+20）/3=15.7分鐘備注：此數(shù)值可以反映門店某崗位的平均個人銷售水平，以及把握顧客消費(fèi)心理的能力各崗位員工平均成單時間即某崗位所有員工的成單時間的加權(quán)平均數(shù)89總結(jié)數(shù)據(jù)是科學(xué)管理的基礎(chǔ)，沒有數(shù)據(jù)佐證的管理行為是不可靠的；而數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)是要有準(zhǔn)確的歷史資料記錄，所以，在使用數(shù)據(jù)管理組織時，必須先加強(qiáng)數(shù)據(jù)搜集工作的審查，這要求各位同事要秉持堅(jiān)持，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度！最后預(yù)祝各位同事能夠?qū)?shù)據(jù)分析進(jìn)行到底，大幅度提高管理水平?。】偨Y(jié)數(shù)據(jù)是科學(xué)管理的基礎(chǔ)，沒有數(shù)據(jù)佐證的管理行為是不可靠的；90優(yōu)秀店長的角色定位及心態(tài)素養(yǎng)

優(yōu)秀店長的角色定位及心態(tài)素養(yǎng)

91一、店長的概念：

店長——專柜的管理者一、店長的概念：92什么是管理？

所謂管理就是如何讓別人把自己想做的事情做好，而不是每天忙著把自己想做的事情做好。什么是管理？93

一個店就像是一個家，店長就像是這個家的家長。家長要操心這個家所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良的影響。更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的顧客。故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃、安排和帶動。無論哪種說法，都表明了一個觀點(diǎn)，那就是店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者，是店鋪的核心。一個店就像是一個家，店長就像是這個家的家長。家94二、店長在專柜當(dāng)中的地位1、專柜的代表者店長是專柜的代表者，店長是代表公司與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店長是員工利益的代表者，是專柜員工需要的代言人。專柜內(nèi)不論有多少導(dǎo)購人員，他們在不同的班別上下班，他們的服務(wù)表現(xiàn)有好有壞。但整體專柜的經(jīng)營績效及店鋪形象都必須由店長負(fù)起全責(zé)。所以店長對專柜的營運(yùn)必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。二、店長在專柜當(dāng)中的地位1、專柜的代表者店長是專柜的代表者，952、經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者

專柜既要能滿足顧客的需求，同時又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于公司的一系列政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)，店長必須忠實(shí)執(zhí)行。因此，店長必須懂得善于運(yùn)用所有資源，以達(dá)成兼顧顧客需求及公司需要的經(jīng)營目標(biāo)。即使店長對公司的某些決策尚存異議或有建設(shè)性意見，也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)提出，切不可在下屬員工面前表現(xiàn)對公司決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，店長在專柜中必須成為重要的中間管理者，才能強(qiáng)化專柜的營運(yùn)與管理，確保專柜的經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2、經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者專柜既要能滿足顧客的需求963、賣場的指揮者

店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的服務(wù)工作，指示店鋪服務(wù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行營運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品和服務(wù)，運(yùn)用合適的銷售技巧，在賣場以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。3、賣場的指揮者店長必須負(fù)起97

4、店員士氣的激勵者

關(guān)于工作欲望方面，有句話說：欲望是一股無形的巨大力量。因此，下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。所以，店長應(yīng)時時激勵全店員工，保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。4、店員士氣的激勵者關(guān)于工作欲98

5、店員的培訓(xùn)者

培育下屬，就是提高工作效率，也是間接促成企業(yè)順利發(fā)展的保證。除了公司安排的員工教育訓(xùn)練外，店長還應(yīng)針對本店的特色、員工工作技能，實(shí)施一系列有計(jì)劃的在職訓(xùn)練（OJT）?！禤DCA循環(huán)計(jì)劃》

另外，管理者應(yīng)隨時觀察員工工作能力及工作態(tài)度，適時作出準(zhǔn)確考評，作為員工升遷、調(diào)薪的參考，且可預(yù)防不必要的困擾——如員工情緒不佳而導(dǎo)致工作傷害或顧客抱怨等問題。5、店員的培訓(xùn)者996、各種問題的協(xié)調(diào)者

店長應(yīng)具備有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與公司的溝通待方面，是店長萬萬不可忽視的。店長在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通過程中，應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。6、各種問題的協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具備100

7、營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者

為了保證專柜的實(shí)際作業(yè)與公司的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營運(yùn)計(jì)劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對專柜日常營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。

7、營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者為了保證專柜的實(shí)際作1016W2H法What：工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)；Why：做這項(xiàng)工作的原因；Who：參加這項(xiàng)工作的具體人員，以及負(fù)責(zé)人；When：在什么時間、什么時間段進(jìn)行工作；Where：工作發(fā)生的地點(diǎn)；Which：哪一種方法或途徑；How：用什么方法進(jìn)行；Howmuch：需要多少成本？

意義：做任何工作都應(yīng)該從6W2H來思考，這有助于我們的思路的條理化，杜絕盲目性。

6W2H法What：工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)；1028、工作成果的分析者一、情報(bào)分析專柜店長對于商圈、同業(yè)態(tài)、規(guī)模類似的競爭店鋪的商業(yè)情報(bào)應(yīng)盡量掌握。這些情報(bào)包括競爭品牌的：商品結(jié)構(gòu)；價格；經(jīng)營方針；平時的來客數(shù)、客單價；節(jié)假日的來客數(shù)、客單價；促銷活動的內(nèi)容；業(yè)績。二、經(jīng)營數(shù)據(jù)的管理分析掌握運(yùn)用各種工作方法達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)（具體的數(shù)據(jù)指標(biāo)），是店長一項(xiàng)最重要的職責(zé)。店長對每日每月經(jīng)營數(shù)據(jù)的變化，必須具有敏銳的觀察力，并能清晰地分析原因，從而擬定對策或提供策略給相關(guān)人員使其為店鋪經(jīng)營業(yè)績達(dá)成目標(biāo)。當(dāng)然，經(jīng)營數(shù)值并不單指業(yè)績目標(biāo)而已，還應(yīng)包括庫存數(shù)值管理、人效管理、效率數(shù)值管理等。8、工作成果的分析者一、情報(bào)分析專柜店長對于商圈、同業(yè)103SWOT分析法Strengths：優(yōu)勢Weaknesses：劣勢Opportunities：機(jī)會Threats：威脅

意義：幫您清晰地把握全