北京現(xiàn)代-銷售流程和技巧培訓(xùn)

1車輛介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交交車課程內(nèi)容“客戶關(guān)懷”的銷售理念北京現(xiàn)代“客戶關(guān)懷”銷售流程概述潛在客戶開發(fā)準(zhǔn)備接待需求分析售后跟蹤第一頁，共187頁。2“客戶關(guān)懷”的銷售理念第二頁，共187頁。3第三頁，共187頁。4銷售的定義過去，銷售只是賣出貨物或服務(wù)換取報(bào)酬?，F(xiàn)在，銷售是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，根據(jù)客戶需求，提供貨物及服務(wù)換取應(yīng)得的報(bào)酬。第四頁，共187頁。5銷售15題討論說法正確（T）/錯(cuò)誤（F）小組意見個(gè)人意見1如果一個(gè)銷售顧問喜愛他/她所推銷的產(chǎn)品，那么他/她將更成功2我們對(duì)所推銷產(chǎn)品的特性介紹得越多，做成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大3如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去客戶的信任4客戶知道他們想要什么5在銷售中最困難的時(shí)刻是剛開始的一段時(shí)間6客戶最關(guān)心的是價(jià)格7良好的說服力是一個(gè)銷售顧問最大的才能8銷售顧問應(yīng)該禮貌地向客戶指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)第五頁，共187頁。6銷售15題討論（續(xù)）說法正確（T）/錯(cuò)誤（F）小組意見個(gè)人意見9如果你自己毫無激情，銷售幾無可能10如果客戶要求用一些時(shí)間來考慮，則意味著他想去你的競(jìng)爭(zhēng)者處了解情況11最好的銷售顧問能在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到最大的銷售額12與客戶成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定13客戶所作出的決定，絕大多數(shù)是理性的14銷售顧問是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司15品牌建立的大部分責(zé)任是由廠方來承擔(dān)的第六頁，共187頁。7客戶滿意的意義CustomerSatisfaction客戶滿意客戶滿意是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度銷售人員應(yīng)與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的銷售業(yè)務(wù)高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的銷售服務(wù)則是達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵因素第七頁，共187頁。8“真實(shí)一刻”小小的一刻小小的印象小小的決定第八頁，共187頁。9超越客戶期望值滿意期望值實(shí)際值失望感動(dòng)10501050第九頁，共187頁。10超越客戶期望值失望滿意感動(dòng)客戶絕對(duì)不會(huì)再回來客戶可能會(huì)回來，但可能會(huì)嘗試其他產(chǎn)品/服務(wù)大多數(shù)時(shí)候，客戶絕對(duì)會(huì)再次光臨第十頁，共187頁。11銷售三要素信心需求購買力第十一頁，共187頁。12控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)第十二頁，共187頁。13舒適區(qū)擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)舒適區(qū)第十三頁，共187頁。14北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念特約店的利潤(rùn)起源于銷售，售前、售中、售后無時(shí)無刻不處在銷售自己、銷售公司、銷售品牌的過程中。因此，我們的銷售人員在與客戶接觸的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，應(yīng)全力提高客戶的滿意度，取得客戶的信賴，發(fā)現(xiàn)潛客戶的需求并滿足這些需求，創(chuàng)造雙贏的局面，這就是我們北京現(xiàn)代倡導(dǎo)的“客戶關(guān)懷”的銷售理念。第十四頁，共187頁。15北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念從4P到4C4P：產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion)4C：客戶需求(Customer-need)

、成本(Cost)、便利性(Convenience)、與客戶的溝通(Communication)第十五頁，共187頁。16北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念從惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到良性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)不成熟消費(fèi)者不成熟價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)成熟消費(fèi)者成熟服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)第十六頁，共187頁。17北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀2006年上半年J.

D.Power銷售滿意度排名827815814813813812810809808807807804奧迪別克一汽大眾上海大眾天津一汽東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)悅達(dá)起亞一汽豐田寶馬北京現(xiàn)代上海通用雪佛蘭行業(yè)總體2006年上半年J.D.Power中國(guó)汽車銷售滿意度調(diào)研第十七頁，共187頁。18北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)某權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果項(xiàng)目2005年2006年上半年銷售服務(wù)滿意度73.574.6特約店的購車環(huán)境79.579.4服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性78.978.9試乘試駕73.773.2提車76.675.7提車后的跟蹤服務(wù)62.267.2第十八頁，共187頁。19北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀環(huán)節(jié)分值上升項(xiàng)目分值下降項(xiàng)目特約店的購車環(huán)境營(yíng)業(yè)時(shí)間能滿足您的需求特約店外部整潔度特約店內(nèi)部整潔度展廳內(nèi)的舒適程度展車整潔度宣傳資料的提供情況服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性主動(dòng)熱情銷售過程輕松、沒有壓力能夠耐心傾聽并理解您的需求提供具體的購車建議和信息付款方式靈活、手續(xù)簡(jiǎn)便誠(chéng)實(shí)可信儀表整潔，精神飽滿對(duì)所銷售車型的介紹議價(jià)過程中的表現(xiàn)各種承諾都可以兌現(xiàn)試乘試駕試駕場(chǎng)地的安排 是否進(jìn)行試乘試駕 試駕前，介紹產(chǎn)品和安全駕駛須知全程陪同進(jìn)行試駕 用于試駕的車輛狀況良好提車對(duì)特約店售后服務(wù)的介紹能在承諾的時(shí)間內(nèi)提到車新車的初始車況 講解新車功能，并進(jìn)行示范操作提車時(shí)對(duì)索賠條款的介紹辦理車輛上牌照和相關(guān)手續(xù)的便捷程度提車后的跟蹤服務(wù)提車后一周內(nèi)進(jìn)行回訪 對(duì)聯(lián)系的滿意度 對(duì)聯(lián)系形式的滿意度 定期與您聯(lián)系 提醒進(jìn)行新車首保第十九頁，共187頁。20北京現(xiàn)代“客戶關(guān)懷”銷售流程概述第二十頁，共187頁。21中國(guó)汽車4S店經(jīng)營(yíng)模式現(xiàn)況及對(duì)策沒有自身的品牌形象完全依賴汽車品牌經(jīng)營(yíng)成本過高，利潤(rùn)低專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定汽車4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀對(duì)策從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力第二十一頁，共187頁。22汽車特許經(jīng)營(yíng)成功的要素產(chǎn)品品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流程第二十二頁，共187頁。23好的產(chǎn)品需要好的銷售和服務(wù)。汽車的價(jià)值在于產(chǎn)品或服務(wù)帶給消費(fèi)者的利益，它決定了價(jià)格高低和品牌崇尚度。就汽車而言，產(chǎn)品的物質(zhì)利益中既有產(chǎn)品基本屬性帶來的價(jià)值，也有延伸功能帶來的價(jià)值。產(chǎn)品第二十三頁，共187頁。24產(chǎn)品（續(xù)）北京現(xiàn)代的職責(zé)經(jīng)銷商的職責(zé)為經(jīng)銷商提供強(qiáng)大的產(chǎn)品線始終保持良好的汽車品質(zhì)和合理的產(chǎn)品價(jià)格遵守北京現(xiàn)代的產(chǎn)品銷售策略不僅僅是銷售產(chǎn)品，更應(yīng)該為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，以達(dá)到更高的客戶滿意第二十四頁，共187頁。25經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)選擇成為某一品牌的汽車經(jīng)銷商，同時(shí)也是選擇成為這一品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的一成員經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的好壞其實(shí)是汽車制造商業(yè)務(wù)政策、領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格的直接體現(xiàn)每一個(gè)特許經(jīng)銷商必須做好自己的本職工作，即努力成為經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)“城堡”中的一個(gè)好“公民”第二十五頁，共187頁。26品牌特許經(jīng)銷商使得“北京現(xiàn)代”更為強(qiáng)大產(chǎn)品、品牌、業(yè)務(wù)流程完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)第二十六頁，共187頁。27“客戶關(guān)懷”銷售流程流程是確保工作達(dá)到預(yù)期效果的手段和基礎(chǔ)流程為銷售及售后業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也為管理提供詳盡的檢查要點(diǎn)北京現(xiàn)代倡導(dǎo)“客戶關(guān)懷”銷售流程，就為經(jīng)銷商提供了一個(gè)很好的銷售和售后平臺(tái)第二十七頁，共187頁。28“客戶關(guān)懷”銷售流程客戶關(guān)懷接待準(zhǔn)備需求分析車輛介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交交車售后跟蹤潛在客戶開發(fā)第二十八頁，共187頁。29銷售人員的工作職責(zé)

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銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)北京現(xiàn)代銷售政策，并積極向北京現(xiàn)代上報(bào)要求的有關(guān)材料和信息負(fù)責(zé)本部門和其它相關(guān)部門的協(xié)調(diào)以及本部門員工的管理根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂銷售部相應(yīng)的年度銷售計(jì)劃及銷售策略并執(zhí)行檢查、監(jiān)督和輔導(dǎo)銷售部人員完成銷售目標(biāo)計(jì)劃1第二十九頁，共187頁。30銷售人員的工作職責(zé)

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銷售經(jīng)理（續(xù)）檢查公司和銷售部各項(xiàng)規(guī)章和流程的執(zhí)行情況分階段對(duì)本部門員工進(jìn)行政策、市場(chǎng)營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)流程和安全教育培訓(xùn)收集、處理、分析和反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息保證庫存的合理性第三十頁，共187頁。31銷售人員的工作職責(zé)

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銷售主管帶領(lǐng)銷售顧問完成銷售經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)，做好展廳內(nèi)的銷售工作分析銷售個(gè)案，協(xié)助銷售顧問成交匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)和分類檢查公司和銷售部各項(xiàng)有關(guān)流程和規(guī)章的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息收集、處理、分析和反饋第三十一頁，共187頁。32銷售人員的工作職責(zé)

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銷售顧問開發(fā)新客戶（展廳接待/陌生拜訪），完成銷售主管下達(dá)的任務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶負(fù)責(zé)向客戶介紹車輛主要性能和價(jià)格負(fù)責(zé)向客戶說明購車程序并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)負(fù)責(zé)簽定訂單，負(fù)責(zé)對(duì)有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料信息收集、處理、分析、反饋第三十二頁，共187頁。33銷售人員應(yīng)具備的工作態(tài)度態(tài)度知識(shí)技巧對(duì)待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇對(duì)待銷售的態(tài)度：對(duì)待銷售就像對(duì)待個(gè)人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣對(duì)待企業(yè)的態(tài)度：忠誠(chéng)、互利、共存行業(yè)內(nèi)知識(shí)（北京現(xiàn)代汽車和特約店的歷史、理念和品牌背景優(yōu)勢(shì)；汽車市場(chǎng)狀況和趨勢(shì)；產(chǎn)品主要賣點(diǎn)、配置、技術(shù)指標(biāo)、獎(jiǎng)項(xiàng)等知識(shí)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息）跨行業(yè)知識(shí)（金融、股票、體育、經(jīng)濟(jì)、時(shí)事、地理、風(fēng)俗、習(xí)慣、人文）商務(wù)禮儀潛在客戶開發(fā)展廳銷售集團(tuán)客戶銷售抗拒處理客戶抱怨處理客戶管理與跟蹤第三十三頁，共187頁。34潛在客戶開發(fā)第三十四頁，共187頁。35潛在客戶開發(fā)永續(xù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在客戶；二是不斷創(chuàng)造和培養(yǎng)忠誠(chéng)的保有客戶。滿意的客戶會(huì)變成忠誠(chéng)的客戶，忠誠(chéng)的客戶會(huì)為我們創(chuàng)造新的客戶。誰找到了客戶，誰就找到了財(cái)富。

第三十五頁，共187頁。36請(qǐng)思考下列問題當(dāng)展廳的來店客戶資源無法滿足銷量目標(biāo)時(shí)，該怎么辦？你分析過已成交客戶的來源渠道嗎？是不是每個(gè)成交來源渠道你都掌握了應(yīng)該成交的臺(tái)數(shù)？這其中有哪些是你忽略了的？你的銷售顧問有被要求做除了來店/電以外的客戶開發(fā)工作嗎？第三十六頁，共187頁。37潛在客戶開發(fā)的目的有效的潛在客戶開發(fā)工作可以使更多的客戶來到我們的展廳，進(jìn)而創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。開發(fā)潛在客戶包括確認(rèn)潛在客戶，并與他們建立持續(xù)的溝通，讓他們轉(zhuǎn)成實(shí)際的客戶。為能達(dá)到最大的成功，銷售顧問每天必須積極主動(dòng)地與潛在客戶進(jìn)行聯(lián)系。第三十七頁，共187頁。38潛在客戶開發(fā)的“真實(shí)一刻”確認(rèn)潛在客戶來源定期與潛在客戶溝通第三十八頁，共187頁。39潛在客戶開發(fā)的“真實(shí)一刻”

—確認(rèn)潛在客戶來源在展開與潛在客戶接觸和溝通的工作之前，銷售顧問必須仔細(xì)地分析和規(guī)劃自己所擁有的潛在客戶資源，以確定潛在客戶的來源掌握好潛在客戶的分類。（潛在客戶：尚未接觸，也尚未購車的客戶；有望客戶：已經(jīng)接觸，但尚未購車的客戶；戰(zhàn)敗客戶：已經(jīng)接觸，但購買他牌的客戶；基盤客戶：已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購車的客戶）第三十九頁，共187頁。40潛在客戶開發(fā)的“真實(shí)一刻”

—確認(rèn)潛在客戶來源（續(xù)）積極拓展?jié)撛诳蛻舻膩碓赐緩?，潛在客戶通常的來源途徑包括：朋友和家庭成員、目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶、維修客戶、互聯(lián)網(wǎng)、高級(jí)會(huì)所、先前的偶然光顧者、推薦的客戶、教育機(jī)構(gòu)、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)第四十頁，共187頁。41潛在客戶開發(fā)的“真實(shí)一刻”

—定期與潛在客戶溝通開發(fā)潛在客戶活動(dòng)是銷售顧問每天日常工作的一部分，在這一部分花費(fèi)的時(shí)間每天不應(yīng)少于3小時(shí)銷售顧問每天應(yīng)制作第二天要聯(lián)系的全部潛在客戶清單的報(bào)告銷售顧問在每天開始上班時(shí)應(yīng)檢查該報(bào)告，如果有沖突的情形，例如排定要打電話的數(shù)量不實(shí)際，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整如有必要，銷售經(jīng)理可與銷售顧問討論，并修改該日程表第四十一頁，共187頁。42潛在客戶開發(fā)的“真實(shí)一刻”

—定期與潛在客戶溝通接觸與溝通前，銷售顧問應(yīng)檢查與每一個(gè)潛在客戶接觸的目標(biāo)及該潛在客戶的背景資料，準(zhǔn)備進(jìn)行聯(lián)系在每次完成與潛在客戶的接觸與溝通后，銷售顧問均應(yīng)將此次活動(dòng)的細(xì)節(jié)記錄到數(shù)據(jù)庫內(nèi)，以便將來再次聯(lián)系該潛在客戶時(shí)參考掌握與潛在客戶溝通的有效工具和方法（如信函往來、電話、短信、拜訪等）第四十二頁，共187頁。43潛在客戶開發(fā)途徑朋友和家庭成員大多數(shù)銷售顧問都是先從朋友和家庭成員開始進(jìn)行銷售的。朋友家庭成員和熟人通常是一個(gè)很大的潛在客戶群體目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶這類客戶是已從我們的特約店購買車輛的客戶，但是，先前與其聯(lián)系的銷售顧問已經(jīng)離職或以其他原因離開了特約店維修客戶維修區(qū)通常有潛在的客戶，千萬不可忽視互聯(lián)網(wǎng)許多潛在客戶在光臨特約店前都會(huì)先訪問互聯(lián)網(wǎng)。因此，需要確認(rèn)客戶可以聯(lián)系的特約店網(wǎng)址或E-mail地址

高級(jí)會(huì)所例如高爾夫俱樂部、健身俱樂部等場(chǎng)所，經(jīng)常光顧這樣場(chǎng)所的人很多都具備購買汽車的能力第四十三頁，共187頁。44潛在客戶開發(fā)途徑（續(xù)）先前的偶然光顧者查閱特約店展廳銷售記錄，尋找光臨特約店但未購買的客戶推薦的客戶我們可以從任何其他形式的聯(lián)系中獲得推薦的客戶。我們所服務(wù)過的感到滿意的客戶能夠推薦很好的潛在客戶，我們所獲得的每一位推薦客戶都是另一個(gè)潛在客戶教育機(jī)構(gòu)與我們一起讀過大學(xué)的同學(xué)。同時(shí)，也應(yīng)考慮家庭成員的同學(xué)、孩子同班同學(xué)的父母等等企業(yè)考慮經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的當(dāng)?shù)仄髽I(yè)，可能有愿意購買汽車的潛在客戶政府機(jī)構(gòu)購車進(jìn)行公務(wù)活動(dòng)的當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)第四十四頁，共187頁。45與潛在客戶接觸的溝通技巧道出客戶的姓名，然后介紹自己找理由打電話或碰面確認(rèn)客戶現(xiàn)在及未來的需求說明這次聯(lián)系的目的，以及將給該潛在客戶的現(xiàn)在與未來需求可能帶來的好處如果潛在客戶的需求無法符合這次聯(lián)系的目的，則可以說明符合他或她的其它利益第四十五頁，共187頁。46與潛在客戶接觸的溝通技巧（續(xù)）要求“訂單”（或說明這次聯(lián)系的目的）要求推薦客戶感謝客戶與你談話或碰面，且讓他知道下次聯(lián)系時(shí)間（例如，在下一個(gè)月接到一個(gè)信件或在一星期內(nèi)電話聯(lián)系）第四十六頁，共187頁。47準(zhǔn)備第四十七頁，共187頁。48準(zhǔn)備工欲善其事，必先利其器。專業(yè)、自信、熱情的銷售人員所需具備的態(tài)度、知識(shí)、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進(jìn)入我們展廳的客戶對(duì)我們特約店及銷售顧問有信心都是我們所要思考的問題。雖然在整個(gè)銷售流程中，“準(zhǔn)備”是唯一不需要面對(duì)客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了這個(gè)良好的基礎(chǔ)和平臺(tái)，我們就能在與客戶接觸的過程中，讓客戶擁有良好的體驗(yàn)。第四十八頁，共187頁。49請(qǐng)思考下列問題當(dāng)展廳的客戶資源越來越少、客戶成交率難以提升、銷售利潤(rùn)越來越低時(shí)，請(qǐng)問：具備什么條件的銷售顧問才能在你的展廳接待客戶，更容易留住客戶？你是否要求銷售顧問準(zhǔn)備什么銷售工具來提升銷售效率？你的展廳和展車是否經(jīng)常保持在最有利于銷售的狀態(tài)？銷售顧問是否隨時(shí)都掌握可售車輛資源？銷售顧問在展廳值班接待客戶，是否能保證每一批來店客戶都能受到專業(yè)、熱情的接待？第四十九頁，共187頁。50準(zhǔn)備的目的準(zhǔn)備的目的是為了體現(xiàn)北京現(xiàn)代銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)、有利于建立銷售顧問的信心并達(dá)成客戶的認(rèn)可與信賴，從而樹立北京現(xiàn)代品牌的美譽(yù)度。第五十頁，共187頁。51準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”銷售人員的自我準(zhǔn)備銷售工具的準(zhǔn)備展車準(zhǔn)備可售車源的準(zhǔn)備排班準(zhǔn)備第五十一頁，共187頁。52準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”

—銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）男士女士短發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊，精神飽滿無胡須，短指甲著北京現(xiàn)代統(tǒng)一的制服，大方、得體制服干凈、穿前熨燙平整、西裝需系胸前紐扣皮鞋光亮，無灰塵，搭配黑色或深色襪子胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝口袋處發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，精神飽滿化淡妝；指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔著北京現(xiàn)代規(guī)定制服，大方、得體制服干凈、穿前熨燙平整，西裝需系胸前紐扣著裙裝時(shí)，一律搭配膚色絲襪，無破洞鞋子光亮、清潔除結(jié)婚戒指外，上班時(shí)銷售人員嚴(yán)禁佩戴其它飾品胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處第五十二頁，共187頁。53準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”

—銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）（續(xù)）要與對(duì)方保持正視的微笑沒有濃重的地方口音使用正確的語法，發(fā)音準(zhǔn)確，語速適中如坐下時(shí)，輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏；對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛；如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收第五十三頁，共187頁。54準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”

—銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）（續(xù)）走路的時(shí)候，女士應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，手臂自然擺動(dòng)，步伐輕盈；男士應(yīng)抬頭挺胸，充滿自信站立的時(shí)候，應(yīng)抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹前；男士應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后第五十四頁，共187頁。55準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”

—銷售工具的準(zhǔn)備競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析表小禮品筆和紙合同、訂單其它和業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、工具名片公司簡(jiǎn)介產(chǎn)品宣傳單頁報(bào)價(jià)單保險(xiǎn)說明書第五十五頁，共187頁。56準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”

—展車準(zhǔn)備（展車外觀）展車應(yīng)始終保持清潔，車身無劃痕，車身漆面要保持光滑、光亮，顯示車輛的質(zhì)感玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水痕車身外飾及各種裝飾條、車型標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌應(yīng)齊全無損車輛的輪胎、輪罩應(yīng)齊全無損，輪胎氣壓正常，車輪裝飾蓋上的現(xiàn)代標(biāo)識(shí)應(yīng)始終保持水平，保持輪胎導(dǎo)水槽整潔、無異物；內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時(shí)上輪胎蠟第五十六頁，共187頁。57準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”

—展車準(zhǔn)備（展車外觀）（續(xù)）展車有標(biāo)明車型的前后牌主展臺(tái)下3輛展車必須配備符合VI要求的車輪墊駕駛席側(cè)車窗應(yīng)為半開啟狀態(tài)中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常，四門兩蓋應(yīng)開關(guān)靈活無干涉、反彈，展車不能上鎖第五十七頁，共187頁。58準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”

—展車準(zhǔn)備（展車內(nèi)部）內(nèi)飾、儀表板、門護(hù)板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無破損，座椅上不應(yīng)有塑料罩，方向盤應(yīng)去除保護(hù)套，且方向盤上北京現(xiàn)代標(biāo)識(shí)須保持水平各項(xiàng)電器設(shè)施使用正常發(fā)動(dòng)機(jī)室保持干凈、無灰塵駕駛座椅調(diào)整到腿部空間最大位置第五十八頁，共187頁。59準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”

—展車準(zhǔn)備（展車內(nèi)部）（續(xù)）展車內(nèi)設(shè)置專用地毯或腳墊行李廂干凈、整潔、無雜物與展車無關(guān)的物品應(yīng)全部清除第五十九頁，共187頁。60準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”

—可售車源準(zhǔn)備銷售顧問應(yīng)每日查看銷售經(jīng)理夕會(huì)后更新的可售車源看板，確認(rèn)當(dāng)日可售車輛的車型、車色及數(shù)量可售車源第六十頁，共187頁。61準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”

—排班準(zhǔn)備展廳內(nèi)部應(yīng)保持有3人值班接待第一順位銷售顧問在展廳內(nèi)巡視，隨時(shí)關(guān)注展廳來客，并負(fù)責(zé)接待，接待完成后，必須負(fù)責(zé)后續(xù)環(huán)境、車輛整理及清潔第二順位銷售顧問站立在接待臺(tái)后，負(fù)責(zé)提供飲料及續(xù)杯、客戶咨詢等業(yè)務(wù)，還需每小時(shí)巡視展廳一次，檢查展廳內(nèi)部環(huán)境與展車的清潔狀況，并有記錄第六十一頁，共187頁。62準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻”

—排班準(zhǔn)備（續(xù)）第三順位銷售顧問坐在接待桌旁，負(fù)責(zé)接聽來電其他銷售顧問無故不得出現(xiàn)在接待大廳內(nèi)，應(yīng)在銷售辦公室內(nèi)或其它區(qū)域安排自己的工作當(dāng)?shù)谝豁樜讳N售顧問接待客戶時(shí)，其他銷售顧問依次及時(shí)上前遞補(bǔ)第六十二頁，共187頁。63接待第六十三頁，共187頁。64接待

進(jìn)入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來自各個(gè)方面，而此時(shí)我們要做的就是在這個(gè)過程中以我們熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進(jìn)入到他們自己的舒適區(qū)，這些對(duì)于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交都有舉足輕重的作用。第六十四頁，共187頁。65請(qǐng)思考下列問題你是否認(rèn)為客戶在進(jìn)入展廳時(shí)所體驗(yàn)到的第一印象會(huì)影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務(wù)）你認(rèn)為接待（注視、微笑、點(diǎn)頭、打招呼）僅僅是值班銷售顧問的工作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內(nèi)勤人員、保安、保潔人員）第六十五頁，共187頁。66展廳接待

接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會(huì)解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。展廳接待的過程中我們應(yīng)該運(yùn)用展廳資源，促成銷售。第六十六頁，共187頁。67展廳接待的“真實(shí)一刻”客戶接近展廳時(shí)客戶進(jìn)入展廳時(shí)客戶自行看車時(shí)客戶想要交談時(shí)客戶離開時(shí)客戶離開后第六十七頁，共187頁。68展廳接待的“真實(shí)一刻”

—客戶接近展廳時(shí)若見客戶開車來展廳，保安人員應(yīng)示意客戶停車，行舉手禮，詢問客戶來店目的。若客戶是維修保養(yǎng)，引導(dǎo)車輛進(jìn)入維修區(qū)，若是來展廳看車或其他目的，則引導(dǎo)車輛停入客戶停車場(chǎng)當(dāng)客戶車輛停妥，值班保安人員應(yīng)快速趨前，幫助客戶打開車門并熱情問好第六十八頁，共187頁。69展廳接待的“真實(shí)一刻”

—客戶進(jìn)入展廳時(shí)客戶進(jìn)店后，值班銷售顧問（第一順位銷售顧問）開始前迎致歡迎詞“歡迎光臨北京現(xiàn)代”，并鞠躬45度，同時(shí)面帶微笑，并進(jìn)行簡(jiǎn)短自我介紹，請(qǐng)教客戶尊姓，將名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶第二順位銷售顧問應(yīng)先行提供免費(fèi)茶水接待客戶除了與客戶進(jìn)行交談外，還必須隨時(shí)關(guān)注客戶的同行人員并一一招呼寒暄第六十九頁，共187頁。70展廳接待的“真實(shí)一刻”

—客戶自行看車時(shí)若客戶表示想自行看車，銷售顧問向客戶說明自己的服務(wù)方位，并告知客戶如有需要，會(huì)立即提供幫助銷售顧問應(yīng)在客戶所及的范圍內(nèi)隨時(shí)關(guān)注可能的需求，并保持一定的距離待命，避免給客戶有壓力的感覺第七十頁，共187頁。71展廳接待的“真實(shí)一刻”

—客戶想要交談時(shí)銷售顧問主動(dòng)邀請(qǐng)客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車的位置，自己則坐在客戶的右手邊當(dāng)值班銷售顧問與客戶進(jìn)行面對(duì)面交談時(shí)，第二值班銷售顧問應(yīng)及時(shí)上前，詢問客戶所需的飲料，并及時(shí)為客戶提供免費(fèi)飲料服務(wù)應(yīng)先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大談話面，引導(dǎo)客戶對(duì)話機(jī)會(huì)第七十一頁，共187頁。72展廳接待的“真實(shí)一刻”

—客戶想要交談時(shí)（續(xù)）保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，適時(shí)引導(dǎo)客戶談?wù)搶?duì)車輛的感受，注重傾聽客戶的意見，了解更多客戶的信息，并針對(duì)客戶的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程。與客戶交談的同時(shí)，也應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶的同伴積極回應(yīng)客戶提出的話題。在客戶說話的時(shí)候，注意傾聽，不隨意打斷客戶談話第七十二頁，共187頁。73展廳接待的“真實(shí)一刻”

—客戶離開時(shí)主動(dòng)留取客戶的信息，并讓客戶理解留取信息的好處銷售顧問應(yīng)向客戶表示今后有什么需求，可隨時(shí)與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，提醒客戶隨身攜帶的物品，送客戶至展廳門外，并道別若客戶開車前來，銷售顧問應(yīng)陪同客戶到停車場(chǎng)，引導(dǎo)車輛駛出停車位，向離去客戶揮手致意，并目送客戶離開保安人員指揮客戶車輛駛出門口，向客戶行禮放行并目送其離開第七十三頁，共187頁。74展廳接待的“真實(shí)一刻”

—客戶離開后銷售顧問應(yīng)整理客戶資料，填寫“來店客戶登記表”和“客戶管理卡”3天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話追蹤回訪第七十四頁，共187頁。75客戶類型分析分析型(Analytical)支配型(Dominant)社交型(Social)大多數(shù)都很內(nèi)向喜歡作出決定一般不會(huì)提及他們的目的注重細(xì)節(jié)不講人情有時(shí)會(huì)難以交流有時(shí)會(huì)愛挑剔準(zhǔn)備充分，條理清晰……性格外向喜歡作出決定以自我為中心喜歡談?wù)撍麄冏约褐雷约合胍裁?，并知道如何去獲取喜歡發(fā)表自己的看法不太注重細(xì)節(jié)……有外向的，也有內(nèi)向的對(duì)于他們自己的目標(biāo)有時(shí)會(huì)有點(diǎn)不確定喜歡得到別人的認(rèn)同大多數(shù)都害羞、直率、態(tài)度不明確、喜歡突發(fā)奇想，有合作精神容易打交道……你喜不喜歡我？你懂不懂？你行不行？第七十五頁，共187頁。76有效溝通的方法文字—措辭，書面的或口頭的聲音—語音、語調(diào)形體語言—肢體語言，眼神以及面部表情等第七十六頁，共187頁。77建立客戶信心建立客戶信心的關(guān)鍵因素如下所示：銷售人員的儀容儀表銷售人員的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)理解北京現(xiàn)代的銷售流程和客戶購車的流程自我介紹對(duì)特約店的介紹對(duì)北京現(xiàn)代的介紹第七十七頁，共187頁。78擴(kuò)大客戶舒適區(qū)有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對(duì)話）談?wù)撈渌掝}關(guān)于汽車方面的新聞時(shí)事要聞（本地新聞、國(guó)內(nèi)新聞、國(guó)際新聞）文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術(shù)等）商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)金融）旅游休閑子女教育第七十八頁，共187頁。79消除客戶疑慮

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概述通過概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化在概述過程中，銷售顧問應(yīng)向客戶說明下一步要做什么做這些對(duì)客戶有什么好處會(huì)花多長(zhǎng)時(shí)間尋求客戶認(rèn)同第七十九頁，共187頁。80消除客戶疑慮

—

概述（續(xù)）“李先生，真高興您到我們展廳來看車，也給我這個(gè)機(jī)會(huì)與您聊聊。請(qǐng)您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮?duì)汽車的需求與要求，然后也讓我有機(jī)會(huì)向您介紹我們北京現(xiàn)代的車，您看行嗎？”范例第八十頁，共187頁。81電話接待

來電接待是通過電話把銷售人員、公司、產(chǎn)品和品牌銷售給客戶，同時(shí)盡可能多地了解客戶的信息，為跟蹤客戶及客戶來店接待打下基礎(chǔ)。第八十一頁，共187頁。82來電接待流程客戶來電問候了解客戶需求解答客戶的問題留下客戶的聯(lián)系方式來店接待邀請(qǐng)客戶來店告訴本人的聯(lián)系方式道別填寫來電登記表更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫來不來來電接待流程第八十二頁，共187頁。83來電接待的“真實(shí)一刻”問候了解客戶需求解答客戶問題留下客戶信息邀請(qǐng)客戶來店道別和后續(xù)動(dòng)作第八十三頁，共187頁。84來電接待的“真實(shí)一刻”

—問候接電話動(dòng)作要迅速，在鈴響3-5遍時(shí)接起，應(yīng)答問好問候語要簡(jiǎn)潔、明快，標(biāo)準(zhǔn)為“您好，北京現(xiàn)代XX特約店，我是這里的銷售人員XX，很高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯?？”銷售顧問要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶第八十四頁，共187頁。85來電接待的“真實(shí)一刻”

—問候（續(xù)）聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對(duì)方（客戶）在眼前一樣，整個(gè)過程要面帶微笑讓客戶感覺真誠(chéng)，并能夠體會(huì)銷售顧問愿意提供幫助的意愿要點(diǎn)：熱情、親切，通過語言給客戶留下良好的印象第八十五頁，共187頁。86來電接待的“真實(shí)一刻”

—了解客戶需求主動(dòng)傾聽，適時(shí)運(yùn)用提問技巧了解并確認(rèn)客戶來電目的與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要請(qǐng)客戶重復(fù)一遍了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對(duì)車輛的真實(shí)需求要點(diǎn)：通過主動(dòng)傾聽和提問的技巧了解客戶真實(shí)需求并考慮如何解答第八十六頁，共187頁。87來電接待的“真實(shí)一刻”

—解答客戶問題回答問題要耐心、熱情，語言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確問及產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況時(shí)，要公正、熟練、清晰解答客戶的問題針對(duì)客戶關(guān)注的問題和需求，重點(diǎn)介紹相應(yīng)的車型，不是所有的車型都適合客戶的需求重點(diǎn)介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益（包括售后服務(wù)等附加利益）第八十七頁，共187頁。88來電接待的“真實(shí)一刻”

—解答客戶問題（續(xù)）不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾對(duì)一時(shí)難解答的問題，要及時(shí)建議登門拜訪解答或邀請(qǐng)客戶來展廳注意避免過早地與客戶討論價(jià)格問題，在客戶沒有完全了解產(chǎn)品的價(jià)值前，價(jià)格商談只會(huì)讓我們處于不利的境地要點(diǎn)：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回答可以向主管尋求支援第八十八頁，共187頁。89來電接待的“真實(shí)一刻”

—留下客戶信息讓客戶認(rèn)識(shí)到留下聯(lián)系信息對(duì)他有益在整個(gè)接電話過程中，把握每個(gè)機(jī)會(huì)去獲取對(duì)方的聯(lián)系信息如果使用來電顯示功能，在得知對(duì)方電話號(hào)碼后要向客戶說明要點(diǎn)：來電接待過程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動(dòng)告之聯(lián)系方法，并答應(yīng)來展廳洽談第八十九頁，共187頁。90來電接待的“真實(shí)一刻”

—邀請(qǐng)客戶來店邀請(qǐng)要熱情，同時(shí)要講述展廳可以提供的服務(wù)項(xiàng)目，如：試乘試駕用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來店時(shí)間在客戶同意來店時(shí)要表示感謝，并表達(dá)想為客戶進(jìn)一步提供服務(wù)的意愿要在邀請(qǐng)客戶來展廳的同時(shí)，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式要點(diǎn)：要列舉來展廳看車的好處，邀約客戶來展廳，一般情況下，展廳是最終實(shí)現(xiàn)銷售的地方第九十頁，共187頁。91來電接待的“真實(shí)一刻”

—道別和后續(xù)動(dòng)作態(tài)度始終如一，親切、熱情不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時(shí)要感謝客戶致電，并道再見，表達(dá)希望在展廳再提供更好服務(wù)的愿望應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話記錄及時(shí)，內(nèi)容要詳細(xì)、真實(shí)重要客戶信息要及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理要點(diǎn)：進(jìn)一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住特約店和銷售顧問。把了解到的客戶信息記錄下來并管理好，以便跟蹤第九十一頁，共187頁。92需求分析第九十二頁，共187頁。93需求分析

客戶往往對(duì)自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達(dá)出來，所以銷售人員必須通過各種引導(dǎo)和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達(dá)出來，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品作好準(zhǔn)備。第九十三頁，共187頁。94請(qǐng)思考下列問題你覺得客戶會(huì)主動(dòng)將他的需求告訴你嗎？他知道自己的需求嗎？如果客戶不主動(dòng)說出他的需求，你又該如何得知？通過哪些方法來達(dá)到我們的目的？如果完全不知道客戶需求，那么我們?nèi)绾文芨玫嘏c客戶溝通？為了使介紹更有針對(duì)性，在車輛介紹前至少需要知道客戶的哪些信息？第九十四頁，共187頁。95需求分析

需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當(dāng)?shù)靥釂?，鼓?lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。銷售顧問應(yīng)通過下列問題，提醒自己注意：一般的客戶是否樂意告訴你他/她的需求？一般的客戶是否樂意告訴你他/她的“真正”需求？一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？第九十五頁，共187頁。96需求分析的“真實(shí)一刻”客戶表達(dá)需求時(shí)確定客戶需求時(shí)第九十六頁，共187頁。97需求分析的“真實(shí)一刻”

—客戶表達(dá)需求時(shí)銷售顧問在和客戶面談時(shí)，保持一定的身體距離。隨時(shí)與客戶保持眼神接觸。銷售顧問需保持熱情態(tài)度，使用開放式的問題進(jìn)行提問，并主動(dòng)引導(dǎo)，讓客戶暢所欲言。銷售顧問須適時(shí)使用刺探與封閉式的提問方式，引導(dǎo)客戶正確表達(dá)他/她的需求。銷售顧問可針對(duì)客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對(duì)談話題。第九十七頁，共187頁。98需求分析的“真實(shí)一刻”

—客戶表達(dá)需求時(shí)銷售顧問需留心傾聽客戶的講話，了解客戶真正的需求。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)作出正面的響應(yīng)，并不時(shí)微笑、點(diǎn)頭、不斷鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見。征得客戶允許后，銷售顧問應(yīng)將談話內(nèi)容填寫至自己的銷售筆記本中。銷售顧問須隨時(shí)引導(dǎo)客戶針對(duì)車輛的需求提供正確想法和信息以供參考。第九十八頁，共187頁。99需求分析的“真實(shí)一刻”

—確定客戶需求時(shí)當(dāng)客戶表達(dá)的信息不清楚或模糊時(shí)，應(yīng)進(jìn)行澄清當(dāng)無法回答客戶所提出的問題時(shí)，保持冷靜并切勿提供給客戶不確定的信息，并請(qǐng)其他同事或主管協(xié)助銷售顧問應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，并充分解決及回復(fù)客戶所提出問題協(xié)助客戶整理需求，適當(dāng)?shù)乜偨Y(jié)協(xié)助客戶總結(jié)他/她的需求，推薦可選購的車型重要需求信息及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理，請(qǐng)求協(xié)助第九十九頁，共187頁。100冰山理論理性需求感性需求第一百頁，共187頁。101提問開放式提問封閉式提問開放式提問的目的是用來收集信息用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問封閉式提問的目的是用來確認(rèn)信息從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答第一百零一頁，共187頁。102提問的順序一般性問題—過去或現(xiàn)在 “您過去開過什么車？”辨識(shí)性問題—現(xiàn)在或未來 “您現(xiàn)在希望買一臺(tái)什么樣的車？”聯(lián)接性問題—未來 “您覺得2.0L的β發(fā)動(dòng)機(jī)怎樣？”第一百零二頁，共187頁。103積極傾聽聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽專注地聽積極傾聽12345通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺聽的五個(gè)層次第一百零三頁，共187頁。104傾聽的藝術(shù)停止談話親近客戶，使客戶放松下來讓客戶感到正在聽他們講話清除所有令人分心的事情表示理解保持耐心不要爭(zhēng)論或批評(píng)提問第一百零四頁，共187頁。105積極傾聽—

探查展開法澄清法重復(fù)法總結(jié)法“您可以進(jìn)一步談一下您對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)性能的看法嗎？”“您對(duì)時(shí)尚汽車的定義是什么？”“就是說您認(rèn)為四輪驅(qū)動(dòng)是沒有必要的?！薄昂茫鷮?duì)車的要求是馬力強(qiáng)勁，外觀時(shí)尚。還有其他要求嗎？”第一百零五頁，共187頁。106車輛介紹第一百零六頁，共187頁。107車輛介紹

車輛介紹非常重要，但是往往我們只有不到15分鐘的時(shí)間來為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用這短暫的時(shí)間針對(duì)客戶真正的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品介紹就非常重要了。對(duì)于銷售人員來說，要真正做到這點(diǎn)，需要掌握產(chǎn)品知識(shí)，充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時(shí)候才能針對(duì)客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成交率。第一百零七頁，共187頁。108請(qǐng)思考下列問題你覺得車輛介紹是否越多越好？還是針對(duì)性越強(qiáng)越好？車輛介紹時(shí)為什么需要按照客戶的不同程度來應(yīng)對(duì)？你認(rèn)為客戶會(huì)買一臺(tái)有50％以上的特性或配置他聽不明白的車嗎？為什么車輛介紹告一段落時(shí)要邀請(qǐng)客戶至洽談桌坐下？第一百零八頁，共187頁。109車輛介紹車輛介紹是銷售流程關(guān)鍵的步驟，通過這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識(shí)，激發(fā)客戶的購買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對(duì)于北京現(xiàn)代產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對(duì)于銷售顧問的信任。第一百零九頁，共187頁。110車輛介紹的“真實(shí)一刻”車輛介紹的準(zhǔn)備車輛介紹時(shí)車輛介紹后第一百一十頁，共187頁。111車輛介紹的“真實(shí)一刻”

—車輛介紹的準(zhǔn)備銷售顧問需充分掌握北京現(xiàn)代各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù)銷售顧問應(yīng)掌握“六方位繞車技巧”銷售部應(yīng)定期設(shè)計(jì)、總結(jié)各車型介紹的話術(shù)，并組織銷售顧問培訓(xùn)第一百一十一頁，共187頁。112車輛介紹的“真實(shí)一刻”

—車輛介紹時(shí)銷售顧問應(yīng)盡量利用實(shí)車來進(jìn)行解說，并從客戶最有興趣的部分開始應(yīng)以客戶為尊，讓客戶站在最好的角度，銷售顧問的視線不要高于客戶的視線銷售顧問應(yīng)隨時(shí)利用車輛來與客戶進(jìn)行互動(dòng)，鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作，尋求客戶認(rèn)同第一百一十二頁，共187頁。113車輛介紹的“真實(shí)一刻”

—車輛介紹時(shí)當(dāng)客戶在進(jìn)行產(chǎn)品操作的時(shí)候，銷售顧問應(yīng)在旁邊協(xié)助引導(dǎo)操作應(yīng)盡量使用FBI的介紹方法，避免使用過多專業(yè)性的用語，同時(shí)注意盡量避免攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的話術(shù)第一百一十三頁，共187頁。114車輛介紹的“真實(shí)一刻”

—車輛介紹后在展車旁車輛介紹完畢后，銷售顧問應(yīng)將客戶引導(dǎo)至洽談桌，并提供飲料服務(wù)適時(shí)邀請(qǐng)客戶試乘試駕第一百一十四頁，共187頁。115六方位繞車介紹左前方駕駛座車后座（內(nèi)部）車后方車側(cè)方（副駕駛側(cè)）發(fā)動(dòng)機(jī)室（正前方）第一百一十五頁，共187頁。116車輛介紹技巧并不是車輛的每個(gè)配備和特性都需要詳細(xì)介紹從客戶最關(guān)心的方面開始展示鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作鼓勵(lì)客戶提問尋求客戶認(rèn)同以客戶為中心的語言 總結(jié)/轉(zhuǎn)移到試乘試駕“您要是開雅紳特，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與您的個(gè)性、打扮都十分匹配?！薄澳绻麚碛辛诉@臺(tái)御翔，同時(shí)也擁有了我們特約店優(yōu)秀技師專業(yè)和周到的服務(wù)，讓您無后顧之憂?！钡谝话僖皇摚?87頁。117F.B.I.車輛介紹法FeatureBenefitImpact配備、功能利益沖擊第一百一十七頁，共187頁。118試乘試駕第一百一十八頁，共187頁。119試乘試駕

從目前銷售滿意度調(diào)查的結(jié)果來看，在試乘試駕這個(gè)步驟我們都未能達(dá)到客戶滿意，其主要原因是許多特約店根本沒有進(jìn)行試乘試駕的步驟，即使是購車客戶，其中有超過半數(shù)以上都沒有進(jìn)行過試乘試駕。而試乘試駕其實(shí)是車輛介紹的延伸，讓客戶能充分感受擁有車輛的場(chǎng)景或體驗(yàn)，最終達(dá)成成交的關(guān)鍵一步。千萬不要將試乘試駕變成一種可有可無的制式流程，應(yīng)該想到這是我們促進(jìn)成交的砝碼。第一百一十九頁，共187頁。120請(qǐng)思考下列問題你有沒有將試乘試駕視作車輛介紹的延伸，是一種動(dòng)態(tài)的車輛介紹？以此來延長(zhǎng)客戶在展廳的時(shí)間并增加成交機(jī)會(huì)？對(duì)于意向客戶，有沒有通過試乘試駕的招攬來再次邀約客戶蒞臨展廳？你是否通過試乘試駕的問卷調(diào)查將銷售流程過渡到報(bào)價(jià)成交階段？第一百二十頁，共187頁。121試乘試駕試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品性能的最好時(shí)機(jī)?？蛻敉ㄟ^切身體會(huì)和駕駛感受，加上銷售顧問把握機(jī)會(huì)動(dòng)態(tài)介紹，可加深客戶對(duì)北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強(qiáng)其購買信心，激發(fā)購買欲望。第一百二十一頁，共187頁。122試乘試駕的“真實(shí)一刻”試乘試駕前客戶試乘時(shí)客戶試駕時(shí)試乘試駕后第一百二十二頁，共187頁。123試乘試駕的“真實(shí)一刻”

—試乘試駕前特約店必須準(zhǔn)備專用的試乘試駕車輛，并由專人負(fù)責(zé)維護(hù)和清潔每位參與試駕的銷售顧問都須能熟練駕駛，且都有駕照，試乘試駕之前要熟悉客戶資料特約店應(yīng)規(guī)劃好可以凸現(xiàn)車輛優(yōu)勢(shì)的試乘試駕路線圖在邀請(qǐng)客戶試乘試駕前確認(rèn)車輛處于完好的狀態(tài)銷售顧問接待客戶，并向其說明試乘試駕的流程、路線圖、時(shí)間及安全駕駛須知第一百二十三頁，共187頁。124試乘試駕的“真實(shí)一刻”

—試乘試駕前在試駕開始之前，銷售顧問應(yīng)復(fù)印客戶的駕駛證并請(qǐng)?jiān)囻{的客戶簽署“試乘試駕保證書”；試駕路線應(yīng)事先規(guī)劃，以保證安全為首要原則妥善運(yùn)用“預(yù)約試駕”，除了表示“慎重”外，另有留取客戶資料及過濾客戶的功能邀請(qǐng)客戶帶全家人一同參與試乘試駕，讓客戶感受真正擁有該車的情境第一百二十四頁，共187頁。125試乘試駕保證書第一百二十五頁，共187頁。126試乘試駕的“真實(shí)一刻”

—客戶試乘時(shí)試乘試駕過程應(yīng)由銷售顧問先駕駛，讓客戶熟悉車內(nèi)各項(xiàng)配備銷售顧問先幫客戶開啟車門，然后快步回到駕駛座位上，主動(dòng)系好安全帶，確認(rèn)客戶是否坐好并系上安全帶關(guān)注客戶同伴，詢問其座位位置是否舒適，并主動(dòng)幫助其調(diào)整椅背或后座扶手，使其乘坐感覺舒適設(shè)定好空調(diào)及音響，同時(shí)在進(jìn)行設(shè)定時(shí)逐一跟客戶解釋說明第一百二十六頁，共187頁。127試乘試駕的“真實(shí)一刻”

—客戶試乘時(shí)銷售顧問應(yīng)依據(jù)車輛的特性，在不同的路段進(jìn)行動(dòng)態(tài)產(chǎn)品介紹，說明其車輛主要性能及特點(diǎn)應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)陌踩攸c(diǎn)進(jìn)行換手簡(jiǎn)單介紹車輛操作，排檔桿一定要介紹，確認(rèn)客戶已對(duì)操作熟悉再次提醒客戶試駕路線及安全駕駛事項(xiàng)，請(qǐng)所有客戶系上安全帶，啟動(dòng)車輛，開始駕駛第一百二十七頁，共187頁。128試乘試駕的“真實(shí)一刻”

—客戶試駕時(shí)客戶試車過程中，以精簡(jiǎn)交談為原則，不分散客戶駕駛注意力，確保行車安全，讓客戶靜心體會(huì)駕駛樂趣試駕時(shí)應(yīng)播放適合的音樂，音量大小適度適當(dāng)指引路線，點(diǎn)明體驗(yàn)感覺不失時(shí)機(jī)地稱贊客戶的駕駛技術(shù)若客戶有明顯的危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作或感覺客戶對(duì)駕駛非常生疏，及時(shí)果斷地請(qǐng)客戶在安全地點(diǎn)停車；向客戶解釋安全駕駛的重要性，獲取諒解；改試駕為試乘，由銷售顧問駕駛返回展廳第一百二十八頁，共187頁。129試乘試駕的“真實(shí)一刻”

—試乘試駕后銷售顧問協(xié)助客戶將車輛停放于指定區(qū)域，并引導(dǎo)客戶回到洽談桌旁銷售顧問必須針對(duì)客戶特別感興趣的配備再次加以說明，并引導(dǎo)客戶回憶美好的試駕體驗(yàn)針對(duì)客戶試駕時(shí)產(chǎn)生的疑慮，應(yīng)立即給予合理和客觀的說明利用客戶試駕后，對(duì)產(chǎn)品的熱度尚未退卻時(shí)，引導(dǎo)客戶進(jìn)入條件商談階段，自然促使客戶成交第一百二十九頁，共187頁。130試乘試駕的“真實(shí)一刻”

—試乘試駕后對(duì)暫時(shí)未成交的客戶，要利用留下的相關(guān)信息，并與客戶一同填寫“試乘試駕活動(dòng)車輛評(píng)價(jià)問卷”，同時(shí)與客戶保持聯(lián)系對(duì)每一位客戶均應(yīng)熱情道別，并感謝其參與試駕客戶離店后，銷售顧問應(yīng)填寫“試乘試駕記錄表”在試乘試駕活動(dòng)完成之后，特約店如實(shí)填寫“試乘試駕活動(dòng)一周匯總表”，提報(bào)給北京現(xiàn)代銷售管理部特約店支援科第一百三十頁，共187頁。131試乘試駕活動(dòng)車輛評(píng)價(jià)問卷第一百三十一頁，共187頁。132第一百三十二頁，共187頁。133第一百三十三頁，共187頁。134第一百三十四頁，共187頁。135第一百三十五頁，共187頁。136第一百三十六頁，共187頁。137第一百三十七頁，共187頁。138第一百三十八頁，共187頁。139試乘試駕記錄表第一百三十九頁，共187頁。140試乘試駕活動(dòng)一周匯總表第一百四十頁，共187頁。141試乘試駕要點(diǎn)—以客戶的需求為中心在確認(rèn)客戶有足夠的時(shí)間體驗(yàn)車輛及其特色后，說明車輛的特色和好處在試乘試駕過程中不要提及價(jià)格強(qiáng)調(diào)或突出在車輛展示時(shí)所介紹的特色和好處確認(rèn)車輛是否符合客戶的需求指出那些一下子就能激起客戶興趣的內(nèi)部配備和特征在客戶試駕過程中，如果客戶沒有提出問題，那么就盡量不要講話，讓客戶自己充分體會(huì)車輛的特性第一百四十一頁，共187頁。142成功而令人滿意的試乘試駕要點(diǎn)每次都應(yīng)根據(jù)車輛動(dòng)態(tài)方面的特有強(qiáng)項(xiàng)以及每位客戶的特別需求，對(duì)試乘試駕進(jìn)行量身定制。研究表明，下列要點(diǎn)能夠增加客戶對(duì)試駕的滿意度：主動(dòng)提供試乘試駕機(jī)會(huì)在試乘試駕過程中，選擇常見類型的路面試乘試駕過程不應(yīng)太倉促，以15-20分鐘為宜試乘試駕是一個(gè)展現(xiàn)車輛眾多卓越特色的極好機(jī)會(huì)第一百四十二頁，共187頁。143試乘試駕過程中的安全注意事項(xiàng)在開始行駛時(shí)，確認(rèn)車內(nèi)每個(gè)人的安全帶都已系好將車開出特約店后，應(yīng)選擇安全的地方和客戶交換駕駛在客戶試駕的過程中，如果銷售顧問預(yù)見到任何危險(xiǎn)，應(yīng)堅(jiān)決要求客戶將車停到安全的地方，改試駕為試乘第一百四十三頁，共187頁。144報(bào)價(jià)成交第一百四十四頁，共187頁。145報(bào)價(jià)成交

客戶的異議或抗拒往往都是在其考慮到將要擁有產(chǎn)品時(shí)必須要付出的代價(jià)時(shí)產(chǎn)生的，因此報(bào)價(jià)成交過程中，銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達(dá)成成交的信念是必要的條件。第一百四十五頁，共187頁。146請(qǐng)思考下列問題你有積極想要成交的意愿嗎？你采取過哪些有效的行動(dòng)？你覺得客戶購車的疑慮沒有被解決以前會(huì)產(chǎn)生購買行為嗎？?jī)r(jià)格是客戶非常關(guān)心的項(xiàng)目，你認(rèn)為客戶所提及的其他經(jīng)銷店的優(yōu)惠政策正確嗎？第一百四十六頁，共187頁。147報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)商談是在銷售顧問和客戶建立充分信任后再展開的，通常關(guān)系到銷售能否順利成交，同時(shí)，客戶的異議也會(huì)出現(xiàn)在這個(gè)階段，因此銷售顧問應(yīng)該詳細(xì)解說所有相關(guān)文件，并考慮到客戶的實(shí)際需求和他/她所關(guān)心的問題。第一百四十七頁，共187頁。148報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻”報(bào)價(jià)前的準(zhǔn)備說明產(chǎn)品價(jià)格時(shí)簽訂合同時(shí)客戶決定暫不成交時(shí)簽約成交后第一百四十八頁，共187頁。149報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻”

—報(bào)價(jià)前的準(zhǔn)備確保銷售顧問有一整套完整的材料以完成這筆交易。所有必要的文件應(yīng)用一個(gè)寫有客戶姓名的信封裝起來。同時(shí)準(zhǔn)備好所有必要的工具，如計(jì)算器、簽字筆、價(jià)格信息和利率表了解其他品牌店的競(jìng)爭(zhēng)情況了解潛在客戶基本信息，確定客戶正確的姓名、工作及家庭地址和電話號(hào)碼。確定誰是名義上的購買者以及由誰支付款項(xiàng)注意收集其他有關(guān)的一般信息，包括：具有影響力的人、重要事件（出生、周年紀(jì)念）、入學(xué)情況、最近住所的變化、居住條件的變化等第一百四十九頁，共187頁。150報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻”

—說明產(chǎn)品價(jià)格時(shí)請(qǐng)客戶確認(rèn)所選擇的車型，以及保險(xiǎn)、按揭、一條龍服務(wù)等代辦手續(xù)的意向根據(jù)客戶需求擬訂銷售方案對(duì)報(bào)價(jià)內(nèi)容、付款方法及各種費(fèi)用進(jìn)行詳盡易懂的說明，耐心回答客戶的問題說明銷售價(jià)格時(shí)，再次總結(jié)產(chǎn)品的主要配備及客戶利益詳細(xì)說明車輛購置程序和費(fèi)用讓客戶有充分的時(shí)間自主地審核銷售方案第一百五十頁，共187頁。151報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻”

—簽訂合同時(shí)制作合同，準(zhǔn)確填寫合同中的相關(guān)資料與銷售經(jīng)理就合同內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并得到其認(rèn)可專心處理客戶簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對(duì)客戶的尊重協(xié)助客戶確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，請(qǐng)客戶簽字后把合同書副本交給客戶，并感謝客戶第一百五十一頁，共187頁。152報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻”

—客戶決定暫不成交時(shí)銷售顧問應(yīng)了解客戶的疑慮，再逐一說明確認(rèn)，同時(shí)應(yīng)站在客戶立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，不得對(duì)客戶施加壓力，應(yīng)給客戶足夠的時(shí)間及空間考慮銷售顧問可根據(jù)客戶的需求，進(jìn)行專業(yè)引導(dǎo)，解決客戶的疑慮，再次總結(jié)并說明北京現(xiàn)代產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)銷售顧問應(yīng)根據(jù)客戶基本資料，制訂后續(xù)跟蹤的計(jì)劃當(dāng)客戶選取其他品牌的產(chǎn)品時(shí)，銷售顧問應(yīng)婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶告知選擇其他品牌的原因第一百五十二頁，共187頁。153報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻”

—簽約成交后銷售人員根據(jù)實(shí)際情況與客戶約定交車時(shí)間簽約后到交車前期間，保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，至少每周一次與客戶聯(lián)絡(luò)，讓客戶及時(shí)了解車輛的準(zhǔn)備情況，避免訂單流失銷售人員確認(rèn)配送車輛后，提前通知客戶準(zhǔn)備好余款銷售人員進(jìn)行余款交納的跟蹤確認(rèn)，直至客戶完成交納款第一百五十三頁，共187頁。154北京現(xiàn)代汽車報(bào)價(jià)單第一百五十四頁，共187頁。155北京現(xiàn)代汽車銷售合同第一百五十五頁，共187頁。156購買合同約定條款第一百五十六頁，共187頁。157第一百五十七頁，共187頁。158報(bào)價(jià)技巧利益好處價(jià)格利益好處總結(jié)一些你認(rèn)為客戶最關(guān)心的，適合客戶的好處，這些好處針對(duì)的是客戶的重要購買動(dòng)機(jī)明確地報(bào)出價(jià)格強(qiáng)調(diào)一些可能會(huì)超出客戶期望的，適合客戶的好處第一百五十八頁，共187頁。159報(bào)價(jià)技巧好處 張先生，我們北京現(xiàn)代的途勝屬于SUV中的新一代車型。它不僅外觀設(shè)計(jì)考究，而且動(dòng)力和越野行駛性能方面都很出色。就您目前的需求來說，它對(duì)您可能是再適合不過的了。價(jià)格

這一款途勝的價(jià)格是￥______。好處 目前我們正在舉行推銷活動(dòng)，您只要再另付￥_____，我們就可以提供額外的、按您要求進(jìn)行的裝修服務(wù)，這樣，您的車看起來就更有個(gè)性特色了。范例第一百五十九頁，共187頁。160客戶產(chǎn)生異議的原因我不相信你我不相信你的公司我認(rèn)為它對(duì)我沒用我不能確定我需要它太貴了沒有預(yù)算我不太感興趣我一直在使用我要考慮一下我要到其他地方看一下質(zhì)量不太好范例第一百六十頁，共187頁。161對(duì)方更便宜我要問一下我的家人我要還價(jià)我認(rèn)為我不需要它“太貴了”我買不起我拿不定主意我不太感興趣客戶產(chǎn)生異議的原因第一百六十一頁，共187頁。162處理客戶異議技巧（一）澄清反對(duì)意見承認(rèn)和抵消提供答案第一百六十二頁，共187頁。163處理客戶異議技巧（二）傾聽反對(duì)意見將反對(duì)意見換一種說法就反對(duì)意見提問承認(rèn)反對(duì)意見轉(zhuǎn)換反對(duì)意見回避反對(duì)意見反對(duì)意見的權(quán)衡法第一百六十三頁，共187頁。164成交技巧積極假想成交法雙選成交法提出開放性問題，然后等待回答分步成交法第一百六十四頁，共187頁。165交車第一百六十五頁，共187頁。166交車

銷售過程中，前期對(duì)客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開始時(shí)必須一一兌現(xiàn)。而交車是客戶最興奮的時(shí)刻，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶由此環(huán)節(jié)開始。而交車也是目前我們北京現(xiàn)代特約店的薄弱環(huán)節(jié)，本單元主要目的在于通過制定一系列的標(biāo)準(zhǔn)，并介紹相應(yīng)的技巧，使得我們的交車過程能創(chuàng)造客戶的熱情，加強(qiáng)客戶滿意度，令客戶對(duì)交車過程留下難忘的印象，并為售后跟蹤聯(lián)系預(yù)作鋪墊。第一百六十六頁，共187頁。167請(qǐng)思考下列問題你的銷售顧問在交車時(shí)是否還能保持接待時(shí)的熱情？能否通過交車環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶？第一百六十七頁，共187頁。168交車在銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來說，在和客戶成交時(shí)，銷售顧問會(huì)感到最高興。不過，只有在交付后，客戶才能獲得他/她想要的車輛。顯而易見，銷售顧問的興奮點(diǎn)和客戶的興奮點(diǎn)并不同步。如果我們希望讓客戶在交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶感到我們對(duì)車輛的交付和他們一樣興奮。因此，交付活動(dòng)既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù)，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系。第一百六十八頁，共187頁。169交車興奮度銷售流程成交交車客戶銷售顧問第一百六十九頁，共187頁。170報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻”交車前的準(zhǔn)備交車客戶接待交車文件交付說明實(shí)車操作說明交車確認(rèn)交車儀式送別客戶第一百七十頁，共187頁。171交車的“真實(shí)一刻”

—交車前的準(zhǔn)備特約銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)置專門的交車區(qū)，由專人負(fù)責(zé)整理清潔確認(rèn)客戶的付款條件和付款情況，以及對(duì)客戶的承諾事項(xiàng)，完成新車PDI整備，并簽名確認(rèn)確認(rèn)并檢查車牌、登記文件和《保修手冊(cè)》，以及其他相關(guān)文件等交車前3天內(nèi)電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車時(shí)間、參與人員，并簡(jiǎn)要告知客戶交車流程及交車時(shí)間（約為30分鐘）