醫(yī)患溝通課件

醫(yī)患關系醫(yī)生與患者的關系醫(yī)生與患者家屬的關系醫(yī)生與患者朋友、同事、領導的關系護理與患方的關系醫(yī)療機構與患方的關系醫(yī)患關系醫(yī)生與患者的關系溝通廣義：彼此交流思想、觀點、技術、知識和情感的過程狹義：溝通是指為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。溝通廣義：彼此交流思想、觀點、技術、知識和情感的過程溝通是一項基本技能有技能的共性；特殊性醫(yī)學院沒有的課程一生必不可少的既能學習好不如溝通好（是兩個研究生）單位先進分子溝通是一項基本技能2002年中華醫(yī)院管理學會維權部對國內326所醫(yī)院醫(yī)療糾紛調查情況：

①醫(yī)療糾紛：三級醫(yī)院＞二級醫(yī)院＞一級醫(yī)院②發(fā)生糾紛多的科室：外科、產科、骨科、婦科、內科、兒科③引起糾紛原因：服務態(tài)度占49.5%，服務質量占29.6%。2002年中華醫(yī)院管理學會維權部對國內326所醫(yī)院醫(yī)療糾紛調醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患糾紛出現了許多新問題。服務態(tài)度、醫(yī)療質量方面占了90％的比例。80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關。20%的案例與醫(yī)療技術有關。利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關鍵。醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患糾紛出現了許多新問題。醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患之間的溝通不僅為診斷所必需，也是治療中不可缺少的一個方面。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，因此，醫(yī)生應該起主導作用，埋怨病人拙于表達是錯誤的。醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進康復的愿望和動機。醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患之間的溝通不僅為診斷所必需，也是治療中不醫(yī)患溝通的必要性在我國醫(yī)學傳統(tǒng)中，作為專業(yè)人士，醫(yī)生在醫(yī)患關系中往往處于主動和支配性的地位。隨著現代社會及醫(yī)療觀念的發(fā)展，病人的自主性，包括病人對病情的知情權利，參與治療方案的決定等受到越來越多的關注和尊重。在臨床醫(yī)療實踐中，醫(yī)生每日疲于看大量的病人，根本無暇顧及到有效溝通。醫(yī)患溝通的必要性在我國醫(yī)學傳統(tǒng)中，作為專業(yè)人士，醫(yī)生在醫(yī)患關醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患溝通主要有以下幾方面的障礙：表達能力醫(yī)生用在個體病人身上的時間過于有限溝通意愿

醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患溝通主要有以下幾方面的障礙：醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患溝通的實際需求：醫(yī)生和病人的關系都是通過有效的溝通建立起來的。一項關于醫(yī)患溝通的對21個案例進行的隨機審查表明，在詢問病史和討論治療方案過程中，其中16個病例顯示，溝通的質量對治療結果有著明顯的影響。醫(yī)患溝通所起的影響主要有，情緒健康，確定癥狀，功能，疼痛控制，以及物理指標，如血壓或血糖水平等。這項研究確定了有效溝通的特定因素。醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患溝通的實際需求：醫(yī)生和病人的關系都是通醫(yī)患溝通的必要性溝通無極限

作為醫(yī)生，收入不高，工作勤勤懇懇，節(jié)假日值班等，實在不易！卻得不到社會的尊敬和患者的認可，打罵醫(yī)護人員的事件時有發(fā)生，倍感委屈！作為患者，看病難、住院難、手術難、藥費貴，最需要溫暖的時候，感受到的是冷陌！要掌握了一定處理醫(yī)患關系的技巧，許多矛盾和糾紛可以避免和化解。醫(yī)患溝通的必要性溝通無極限醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患溝通是整個醫(yī)療過程中的一個重要環(huán)節(jié)。要求我們的醫(yī)務人員必須高度重視這項工作。再高明的醫(yī)術也做不到包治百病。目前的醫(yī)患關系，公眾普遍認為已到了比較緊張的程度?？赡軙霈F“醫(yī)者不敢行醫(yī)，患者不敢就醫(yī)”的情形。醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患溝通是整個醫(yī)療過程中的一個重要環(huán)節(jié)。要12（）你在說什么（）你是怎么說的（）你的身體語言7%38%55%注意說話的語氣12（）你在說什么7%313二、溝通的種類聲音語氣肢體語言身體動作溝通語言（買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面13二、溝通的種類聲音肢體身體溝通語言（買剪刀）非語14非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感14非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感溝通技巧：一般溝通行為的四個步驟了解患方需求與想法提供適當的措施以符合需要確認達到或超過對方期望執(zhí)行先前提議或承諾的事項溝通技巧：一般溝通行為的四個步驟了解患方需求與想法提供適當的醫(yī)患溝通的技巧

保持熱情的態(tài)度：一個誠懇而溫柔的眼神就會向病人傳遞同情、溫馨和關愛。掌握語言的藝術性：古代醫(yī)學之父希波克拉底曾經說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。醫(yī)生的語言如同他的手術刀，可以救人，也可能傷人。醫(yī)生高超的語言水平，能給病人增加信心、希望和力量，而如果運用不當，就會產生相反的作用。醫(yī)患溝通的技巧保持熱情的態(tài)度：一個誠懇而溫柔的眼神就會向醫(yī)患溝通的技巧用心傾聽：溝通大師卡耐基認為：在溝通的各項功能中，最重要的是傾聽的能力。要做一個有效的傾聽者，應做到：一是要全神貫注和適時回應。二是在溝通的過程中，對患者的陳述進行核實。三是當患者陳述完有關情況后，重新評估并做必要的澄清。重視非語言性溝通：非語言溝通是以人體語言作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交流。

醫(yī)患溝通的技巧用心傾聽：溝通大師卡耐基認為：在溝通的各項功醫(yī)患溝通的技巧無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現?？隙ú∪烁惺艿恼鎸嵭?，切不可妄加否定?！搬t(yī)生必須承認，時至今日，醫(yī)學對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。弄清楚事情的實際經過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。分析與病人交流，很可能達到令醫(yī)患雙方滿意的溝通。醫(yī)患溝通的技巧無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和醫(yī)患溝通的技巧善于提問盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。學會與患者交朋友，針對不同患者，簡短聊一些與醫(yī)療無關的話題，可以拉近與患者的距離。醫(yī)護人員與患者應該是“零距離”。醫(yī)護人員還要注意服裝、言談舉止和禮儀，可以增加好感和信任。

醫(yī)患溝通的技巧善于提問盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通實是臨床實踐中不可或缺的一部分。順暢有效的溝通不僅能使醫(yī)生順利進行診斷、治療，增加互動合作機會，而且還可以提高對病人的治療效果。美國杜克大學的一項相關研究就表明，醫(yī)患之間充分的溝通能夠減少病人術后的不良反應。醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通實是臨床實踐中不可或缺的一部分。順暢有醫(yī)患溝通的技巧技巧出自理論知識、實踐經驗。在與病人的實際交往過程中，你可能早已下意識地運用了其中的某些技巧。估計病人已知信息

判斷病人想知道什么放慢速度盡量做到通俗易懂醫(yī)患溝通的技巧技巧出自理論知識、實踐經驗。在與病人的實際交往醫(yī)患溝通的技巧告知實情充滿希望觀察病人的身體及面部表情對病人的反應做好準備用詞的選擇，信息提供的程度，說話方式，肢體動作，以及面部表情等都極大地影響著醫(yī)生和患者之間溝通的質量。醫(yī)患溝通的技巧告知實情醫(yī)患溝通的技巧提高自身素質，增加溝通的知識性和通俗性。因人而異、增加溝通的靈活性和親切感。認真傾聽，鼓勵病人積極暴露信息。實事求是，確保溝通信息的真實性醫(yī)患溝通的技巧提高自身素質，增加溝通的知識性和通俗性。醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)務人員在實施診療活動過程中，詳細向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果、病情的轉歸及其預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術的并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費用清單等內容，并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的其他問題，讓病人“明明白白看病”。醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)務人員在實施診療活動過程中，詳細向病人及家屬醫(yī)患溝通的技巧技巧與方法:

1、一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

2、兩個技巧：傾聽；介紹；

3、三個掌握；4、四個留意：

5、五個避免：醫(yī)患溝通的技巧技巧與方法:

醫(yī)患溝通的技巧溝通方法:1、預防為主的溝通：

2、交換溝通對象：

3、書面溝通：

4、先請示后溝通：

5、協(xié)調統(tǒng)一溝通：

6、實物對照講解溝通：醫(yī)患溝通的技巧溝通方法:醫(yī)患溝通的技巧溝通態(tài)度技巧。溝通的內容技巧。溝通的語言和澄清技巧。把握醫(yī)患溝通的適時性技巧與適當性技巧。醫(yī)患溝通的證據性技巧。醫(yī)患溝通的技巧溝通態(tài)度技巧。醫(yī)患溝通的技巧讓病人就醫(yī)“三明白”

對病情明白。治療措施明白。治療費用明白。醫(yī)患溝通的技巧讓病人就醫(yī)“三明白”醫(yī)患溝通的技巧知情：是指患者對病情、診療措施、醫(yī)療風險、費用開支等真實情況的了解和被告知的權利。同意：是指患者獲得告知并了解情況后同意或拒絕治療的權利，即知情同意權。知情并不代表同意，但同意要以知情為前提。知情同意的結果：①被告知②知情③知情不同意。醫(yī)患溝通的技巧知情：是指患者對病情、診療措施、醫(yī)療風險、費用醫(yī)患溝通的技巧知情同意書（一）手術知情同意書（二）特殊檢查、治療同意書(三）其他知情同意書：醫(yī)患溝通的技巧知情同意書I、傾聽最重要也最基本的一項技巧傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關系最重要的一步。診斷的錯誤，病人對醫(yī)囑的不依從等，常常是醫(yī)生傾聽不夠所致。醫(yī)患溝通課件傾聽：注意非語言交流注意其說話的音調、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容；了解對方的文化背景和知識層次；傾聽是不容易做到的，據估計只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。傾聽：注意非語言交流注意其說話的音調、流暢程序、選擇用詞、面傾聽：注意與參與為表示你在全神貫注地傾聽，應：與對方保持合適的距離；維持松馳的、舒適的體位和姿勢；保持眼神交流；避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；不打斷對方談話或轉換話題；不評論對方所談內容；為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內容，并希望他能繼續(xù)說下去。傾聽：注意與參與為表示你在全神貫注地傾聽，應：傾聽：核實重復：把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內容，并不加判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎？”復述：用不同的調旬復述對方的話，但保持原句的意思。例如對方說：“最近學習很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因為學習緊張，是嗎？”澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。例如．大、小、一些、許多、很少、多數、經常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？”小結：用簡單總結的方式將病人所述的重復一遍。在核實時應注意留有一些停頓的時間，以便對方進行糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當應用，會有助于建立信任感和移情感。傾聽：核實重復：把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內傾聽：反映將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過你的反述再對他的講話和表現重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔細傾聽和觀察對方情感（非語言性表現）外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應避免使用固定的詞句或陳詞濫調，如“你是覺得……”，而應用些引導性的談話，如“你看起來好象·…”，“據我理解，您所說的是…?！し从车慕裹c是將被交談者的“言外之意，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。傾聽：反映將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過你的反II、接受無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現。醫(yī)患溝通課件

III、肯定肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。

IV、澄清弄清楚事情的實際經過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應。應該把事實本身跟描述者的主觀評價盡可能剝離開來。醫(yī)患溝通課件

V、善于提問“封閉式”和“開放式”：

“封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選擇一個?！伴_放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現了醫(yī)生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。醫(yī)患溝通課件

VII、重構把病人說的話用不同的措辭和句子加以復述，但不改變病人說話的意圖和目的。醫(yī)患溝通課件

VII、代述有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫(yī)生可以代述。這當然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。醫(yī)患溝通課件

VIII、鼓勵用未完成句。用正面的敘述啟動病人進一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒。醫(yī)生用自己的經歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。醫(yī)患溝通課件

X、聚焦病人的心里可能有多個問題，醫(yī)生一般應該選擇一個作為“焦點”。選擇什么問題作焦點，要求醫(yī)生對病人有比較全面的了解，也許要進行一番思考。醫(yī)患溝通課件建議以及診斷表達的技巧盡量從病人的（利益）角度去表達例子：開普通藥品有幾種治療方案，您可以根據經濟情況選擇，治療的效果和價格有什么區(qū)別…..建議以及診斷表達的技巧盡量從病人的（利益）角度去表達溝通行為的四個步驟：提議適當的提議＝完整＋實際＋雙贏完整：滿足對方顯在及隱性期望實際：在你能力范圍之內完成雙贏：兼顧雙方利益溝通行為的四個步驟：提議適當的提議＝完整＋實際＋雙贏如何說“不”，令人愉快接受我可以這樣……，但是不能那么做，因為……我希望能幫助你，但是，這不是我專業(yè)范圍之內，我替您聯系……我已經嘗試了所有的方法，但是還是不能達到您要的結果，但是在目前的情況下，我們確實沒有其他可以替代的更好的方法。如何說“不”，令人愉快接受我可以這樣……，但是不能那么做，因臨床實踐：老年充分重視；熱情耐心、認真負責；尊重、關心；談話要恰當控制和引導；善于用體態(tài)語言臨床實踐：老年充分重視；熱情耐心、認真負責；尊重、關心；談話臨床實踐：特殊患者預后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應充分表達同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的處置。疑病癥傾向患者：過份地關心自己的身體狀況，總擔心自己有病。除認真地排除身體疾病外，應給予適度的支持與關心，發(fā)掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現實生活中遭遇的困難，幫助患者轉變注意力，指導和教會調適的方法。臨床實踐：特殊患者預后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重臨床實踐：特殊患者多重抱怨患者：須了解其真正問題不在于所抱怨的項目上，而是對生活事件調適不良的結果。故應從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。充滿憤怒患者：應以坦誠的態(tài)度表達積極的協(xié)助意向，并設法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導，應避免反轉移的行為發(fā)生，讓患者體會和認識到自己的憤怒并在平靜時向其說明憤怒情緒行為會加重病情，延長病程，醫(yī)生應采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認識，多予關心、疏導，平息憤怒的情緒。臨床實踐：特殊患者多重抱怨患者：須了解其真正問題不在于所抱怨臨床實踐：特殊患者依賴性強患者：了解患者人格特點，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵他們主動地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少依賴。自大患者：避免正面沖突和爭吵，巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導向積極的方面。臨床實踐：特殊患者依賴性強患者：了解患者人格特點，幫助其樹立處理惡化關系時投訴：目的使醫(yī)務人員能有效地處理日?；颊咄对V；縮小患者投訴的消極影響；擴大醫(yī)院知名度;處理惡化關系時投訴：目的使醫(yī)務人員能有效地處理日?；颊咄对V；患者投訴的原因對患者的承諾沒有實現患者認為沒有受到應有的尊重患者的權利受到損害對治療結果不滿意對治療費用不理解患者投訴的原因對患者的承諾沒有實現THANKYOUSUCCESS2022/12/1153可編輯THANKYOUSUCCESS2022/12/10投訴造成的后果對患者給患者造成極其不良的印象患者不再到我們的醫(yī)院治療患者不再向他人推薦我們的醫(yī)院對我們自己干擾正常工作秩序、情緒沒有工作成就感收入減少對于惡性事件人身安全遭到威脅影響職業(yè)生涯投訴造成的后果對患者投訴造成的后果對醫(yī)院財產受損信譽下降發(fā)展受到限制生存受到威脅競爭對手獲勝投訴造成的后果對醫(yī)院如何處理惡化關系時投訴認真學習相關法律法規(guī)、行業(yè)準則《職業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處理條例》(自２００２年９月１日起施行)《醫(yī)療事故管理條例》….通過法律手段履行責任、維護自我權益如何處理惡化關系時投訴認真學習相關法律法規(guī)、行業(yè)準則如何處理惡化關系時投訴水平理論情緒原因如何處理惡化關系時投訴水平理論情緒原因如何處理惡化關系時投訴舉例“先生，您能不能冷靜一點！”“您不用吼，您慢慢說＊＊＊”“這是我們醫(yī)院的規(guī)定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”如何處理惡化關系時投訴舉例如何處理惡化關系時投訴聆聽不滿“放風箏”原理專注地聆聽設身處地地聆聽如何處理惡化關系時投訴聆聽不滿如何處理惡化關系時投訴做好筆記舒緩自己的情緒表達對患者的尊重避免遺忘轉移焦點，保持理智如何處理惡化關系時投訴做好筆記如何處理惡化關系時投訴良好態(tài)度不可有傲慢、擺架子的態(tài)度視線及表情雙手輕輕交叉在前，自然下垂挺起腰桿言行一致如何處理惡化關系時投訴良好態(tài)度如何處理惡化關系時投訴注意聲調以平常心看待用腹部呼吸，聲音洪亮、清晰聲音要抑揚頓挫如何處理惡化關系時投訴注意聲調如何處理惡化關系時投訴處理患者投訴時的措詞緩和患者的怒火傾聽患者投訴時說的話患者說完話時一定要有回應的話如何處理惡化關系時投訴處理患者投訴時的措詞如何處理惡化關系時投訴分析原因分析真正的原因分析患者的不滿及顧慮解決問題案例處理方式迅速解決方式以書面形式達成一致回訪再次跟進看不到的恐怖－－－“爛蘋果效應”如何處理惡化關系時投訴分析原因如何處理惡化關系時投訴勇于承擔責任把患者的抱怨當作一種“人生體驗”來看待遭遇到患者的不滿和抱怨確實不是一件愉快的事，但如果把它當作是人生的體驗，勇往直前、不怕挫折地去解決問題，不僅可以增進人生的體驗，還可以加強對處事態(tài)度的理解。如何處理惡化關系時投訴勇于承擔責任如何處理惡化關系時投訴緊急情況的處理辦法撤換當事人改變場所改變時間主管與負責人的信賴與合作如何處理惡化關系時投訴緊急情況的處理辦法如何處理惡化關系時投訴自我學習你學習到了什么？如何防止類似事情再度發(fā)生？是否需要改變和調整？如何處理惡化關系時投訴自我學習對于年輕醫(yī)生的建議對你品德態(tài)度的信任可以彌補對你資歷不信任認可你認真努力的工作可以諒解你技術的不熟練逃避不是辦法，要勇敢的面對，相信熱情可以融化冰有自我保護意識，了解國家的法律法規(guī)、醫(yī)院的規(guī)則制度、特殊人群的禁忌多學多問，做分內的事，及時向上級反映問題對于年輕醫(yī)生的建議對你品德態(tài)度的信任可以彌補對你資歷不信任溝通要素二：負責態(tài)度態(tài)度認真負責不是說出來的任何一個患者體驗出來的溝通要素二：負責態(tài)度態(tài)度認真負責不是說出來的更用要素三：言談技巧注意說話的語氣、語調和語速尊重患者和親屬,建立良好的醫(yī)患關系善于傾聽、應答，形成良性互動了解患者心理,適當進行疏導解釋適當運用比喻,使專業(yè)術語通俗易懂語言的技巧性鼓勵,增強患者信心,加快疾病康復暗示,常常可以取得奇效批評,提高治療依從性肯定,理解患者感覺安慰,調節(jié)患者不良心境更用要素三：言談技巧注意說話的語氣、語調和語速溝通要素三：言談技巧（續(xù)）對患者的指導要具體化避免與患者發(fā)生正面沖突適當運用肢體語言溝通交代病情的技巧慮患者的承受能力要講場合,有分寸手術可能并發(fā)癥一定要交代全面溝通要素三：言談技巧（續(xù)）對患者的指導要具體化溝通要素四：情感共鳴學會換位思考,理解同情患者讓患者感到你的責任心應注意或避免的行為避免“見病不見人”避免消極性暗示語言或斥責患者避免在患者床前竊竊私語重視患者的心理社會問題溝通要素四：情感共鳴學會換位思考,理解同情患者溝通要素4：情感共鳴患者最大的不滿:半天等待，幾分鐘看完醫(yī)院流程：除了等待，就是排隊理解、同情、被理解溝通要素4：情感共鳴患者最大的不滿:醫(yī)患溝通：核心核心問題對本職的愛戴對他人的尊重醫(yī)患溝通：核心核心問題對本職的愛戴小結主動消除醫(yī)患沖突的第一步—醫(yī)患溝通良好溝通的要素有4：職業(yè)外表負責態(tài)度言談技巧情感共鳴良好溝通的基礎是對本職的愛戴，對患者的尊重小結主動消除醫(yī)患沖突的第一步—醫(yī)患溝通調整心態(tài)，洞察心理

--主動消除醫(yī)患沖突的第三步調整心態(tài)，洞察心理

--主動消除醫(yī)患沖突的第三步真實場景：患者擠在診室，你已經三次讓他們到門外等，但是他沒有動。你第四次讓他出去，他看了看你，沒動。你的反應：繼續(xù)讓他走招護士／保安來趕他走直接推他出去自己走其他真實場景：患者擠在診室，你已經三次讓他們到門外等，但是他沒有患者因骨腫瘤在醫(yī)院住院2月死亡，患者的兒子XX由于父親亡故悲傷不已，因為感到醫(yī)生、護士對父親生前沒有盡到責任非常氣憤，對于傾家蕩產救治父親最后落的人財兩空感到茫然。父親死亡前三天已經基本沒睡過整覺，近24小時XX一直忙父親后事，粒米未進。XX到病房收拾物品，要求要回父親的X-光片，病房護理員、護士未找到，XX非常氣憤，在病房大聲叫嚷。護士長要求主任出面處理－－－您現在就是病房主任，您怎么辦？患者因骨腫瘤在醫(yī)院住院2月死亡，患者的兒子XX由于父親亡故悲調整心態(tài)，洞察心理

--主動消除醫(yī)患沖突的第三步調整心態(tài)，洞察心理

--主動消除醫(yī)患沖突的第三步真實場景：你再次嚴厲讓他出去等。他說：“你嚷嚷什么，看你的號是看得起你！”你如何回應：誰也沒有請你來你出去！你不用看我的好了其他真實場景：控制你的奮怒改變神經網絡通路（防御機制）：吸氣、思考、反應控制你的奮怒改變神經網絡通路（防御機制）：我們看到的,不一定是真實的我們看到的,我們看到的,不一定是真實的我們看到的,

心理防御機制

（DefenseMechanism）

面對挫折和心理沖突時不隨意地使用一些心理過程來改善自己難堪、窘迫或焦慮的心理狀態(tài)或令人心理不安的處境心理防御機制

（DefenseMechanism）了解他人每一個行為都有兩種屬性（外目的和內目的）外顯是表象，內涵是實質他人行為的心理分析：名詞解釋：ego,id,superego;Conscious,unconscious,subconscious了解他人每一個行為都有兩種屬性（外目的和內目的）PsychologicalDefenseMechanism反相作用（ReactionFormation）：害怕自己的某些難以接受的欲望沖動或行為暴露出來，不隨意地壓抑自己的欲望或行為，而以完全相反形式表現出來。HomoOCDOverActionPsychologicalDefenseMechanisPsychologicalDefenseMechanism外射（Projection）：將自我感受、愿望、動機或觀點投射到客觀外界的人或物上，而又認識不到這些感受或觀點的主觀屬性，斷言這是別人的動機或欲望。RebatePsychologicalDefenseMechanisPsychologicalDefenseMechanism否定（Denial）：對引起自己焦慮和痛苦的事情視而不見、聽而不聞。Diagnosis，SalyePsychologicalDefenseMechanis心理防御機制壓抑（Repression）退行（Regression）抵銷（Undoing）置換（Displacement）合理化（Rationalization）軀體化（Somatization）心理防御機制抵銷（Undoing）醫(yī)務人員的應對措施有效解除患者的心理應激源－－疾病了解患者的心理變化高傲－－自卑－－反相外射－－藥物猜疑否定－－解釋疾病的性質把握患者心理－－社會、生理、心理醫(yī)學模式醫(yī)務人員的應對措施有效解除患者的心理應激源－－疾病您的態(tài)度＝患者的療效醫(yī)生的態(tài)度及解釋，建立病人治療疾病的信心PlaceboEffects可以提高患者對治療的依從性（Compliance）您的態(tài)度＝患者的療效醫(yī)生的態(tài)度及解釋，建立病人治療疾病的信心小結疾病是一個生活事件疾病本身（生物因素）和生活事件對心理產生影響心理活動影響疾病的進程和異常的心理活動由心理防御機制所致心理防御機制是在潛意識下完成的小結疾病是一個生活事件識別患有／軀體疾病伴發(fā)心理障礙的患者--主動消除醫(yī)患沖突的第四步識別患有／軀體疾病伴發(fā)心理障礙的患者--主動消除醫(yī)患沖突的第重要的事兒

疾病診斷是重要的；但是了解他／她是一個什么樣的人，為什么會患病比診斷更為重要！－－Hippocrates重要的事兒疾病診斷是重要的；綜合醫(yī)院的心理障礙純粹心理障礙軀體疾病伴發(fā)精神障礙軀體形式障礙綜合醫(yī)院的心理障礙純粹心理障礙心臟疾病伴發(fā)精神障礙冠心病：18%發(fā)生重性抑郁；重性抑郁：16%～22%發(fā)生急性心梗；澳大利亞：就醫(yī)15次／年，22%有焦慮障礙,在主訴心慌的患者中80%有焦慮和驚恐發(fā)作；在驚恐發(fā)作時,心臟性猝死的發(fā)生率比對照組增加5倍。心臟疾病伴發(fā)精神障礙冠心病：18%發(fā)生重性抑郁；現在發(fā)現

抑郁癥是發(fā)生冠心病的危險因素之一13個獨立的研究，超過40000個健康志愿者，10年（平均10年，4－37年）隨訪抑郁癥是冠心病發(fā)生和死亡的一個獨立的、極其重要的危險因素相對危險性:重癥抑郁（抑郁癥）:4to4.5倍亞臨床抑郁:1.5to2倍(DepressionandHeartDiseaseReview;Jiangetal,CNSDrugs,2002)現在發(fā)現

抑郁癥是發(fā)生冠心病的危險因素之一13個獨立的研究，合并抑郁導致死亡率增加的機制血小板活性／凝集功能增強

(Nair,1999;Nemeroff,1993)心率變異性降低，心臟植物神經張力改變(Stein,2000;Gorman,2000;Carney,1995;O’Connor,2000;Carney2001)對醫(yī)囑的依從性降低，拒絕改變生活方式

(Ziegelstein,2000;Carney,1995)合并抑郁導致死亡率增加的機制血小板活性／凝集功能增強

(Na軀體形式障礙是一個新型的疾病診斷單元，它的主要臨床特征是病人反復訴述其軀體癥狀、反復要求或請求大夫給予各種醫(yī)學檢查。盡管反復檢查的結果是陰性的，軀體檢查亦無相應的陽性發(fā)現，但患者仍然相信他患有某種軀體障礙，無視醫(yī)生的再三解釋。軀體形式障礙是一個新型的疾病診斷單元，它的主要臨床特征是病人軀體形式障礙有時軀體或實驗室檢查確實發(fā)現患者具有某種軀體形式障礙，但患者的軀體障礙并不能解釋患者所訴障礙的性質和程度，更不能解釋患者的痛苦。雖然醫(yī)生有足夠的理由相信患者的軀體癥狀與病人持續(xù)的應激性生活事件和心理沖突有關，但病人常常拒絕承認其癥狀具有心理原因。病人的癥狀常有尋求注意的色彩，當醫(yī)生試圖說服病人其癥狀為功能性或心因性時，病人往往憤憤不平。軀體形式障礙有時軀體或實驗室檢查確實發(fā)現患者具有某種軀體形式軀體形式障礙常見的是患者由一種檢查到另一種檢查，從一位醫(yī)生到另一位醫(yī)生，但久治不愈，個別患者可接受一些探查性手術。

軀體形式障礙常見的是患者由一種檢查到另一種檢查，從一位醫(yī)生到軀體形式障礙軀體化障礙未分化的軀體形式障礙疑病障礙軀體形式的植物神經功能紊亂持續(xù)的軀體形式的疼痛障礙其它形式的軀體形式障礙軀體形式障礙包括下述幾種類型：軀體形式障礙軀體化障礙軀體形式障礙包括下述幾種類型：103寫在最后成功的基礎在于好的學習習慣Thefoundationofsuccessliesingoodhabits103寫在最后成功的基礎在于好的學習習慣謝謝大家榮幸這一路，與你同行It'SAnHonorToWalkWithYouAllTheWay講師：XXXXXXXX年XX月XX日

謝謝大家講師：XXXXXX醫(yī)患關系醫(yī)生與患者的關系醫(yī)生與患者家屬的關系醫(yī)生與患者朋友、同事、領導的關系護理與患方的關系醫(yī)療機構與患方的關系醫(yī)患關系醫(yī)生與患者的關系溝通廣義：彼此交流思想、觀點、技術、知識和情感的過程狹義：溝通是指為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。溝通廣義：彼此交流思想、觀點、技術、知識和情感的過程溝通是一項基本技能有技能的共性；特殊性醫(yī)學院沒有的課程一生必不可少的既能學習好不如溝通好（是兩個研究生）單位先進分子溝通是一項基本技能2002年中華醫(yī)院管理學會維權部對國內326所醫(yī)院醫(yī)療糾紛調查情況：

①醫(yī)療糾紛：三級醫(yī)院＞二級醫(yī)院＞一級醫(yī)院②發(fā)生糾紛多的科室：外科、產科、骨科、婦科、內科、兒科③引起糾紛原因：服務態(tài)度占49.5%，服務質量占29.6%。2002年中華醫(yī)院管理學會維權部對國內326所醫(yī)院醫(yī)療糾紛調醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患糾紛出現了許多新問題。服務態(tài)度、醫(yī)療質量方面占了90％的比例。80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關。20%的案例與醫(yī)療技術有關。利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關鍵。醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患糾紛出現了許多新問題。醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患之間的溝通不僅為診斷所必需，也是治療中不可缺少的一個方面。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，因此，醫(yī)生應該起主導作用，埋怨病人拙于表達是錯誤的。醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進康復的愿望和動機。醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患之間的溝通不僅為診斷所必需，也是治療中不醫(yī)患溝通的必要性在我國醫(yī)學傳統(tǒng)中，作為專業(yè)人士，醫(yī)生在醫(yī)患關系中往往處于主動和支配性的地位。隨著現代社會及醫(yī)療觀念的發(fā)展，病人的自主性，包括病人對病情的知情權利，參與治療方案的決定等受到越來越多的關注和尊重。在臨床醫(yī)療實踐中，醫(yī)生每日疲于看大量的病人，根本無暇顧及到有效溝通。醫(yī)患溝通的必要性在我國醫(yī)學傳統(tǒng)中，作為專業(yè)人士，醫(yī)生在醫(yī)患關醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患溝通主要有以下幾方面的障礙：表達能力醫(yī)生用在個體病人身上的時間過于有限溝通意愿

醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患溝通主要有以下幾方面的障礙：醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患溝通的實際需求：醫(yī)生和病人的關系都是通過有效的溝通建立起來的。一項關于醫(yī)患溝通的對21個案例進行的隨機審查表明，在詢問病史和討論治療方案過程中，其中16個病例顯示，溝通的質量對治療結果有著明顯的影響。醫(yī)患溝通所起的影響主要有，情緒健康，確定癥狀，功能，疼痛控制，以及物理指標，如血壓或血糖水平等。這項研究確定了有效溝通的特定因素。醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患溝通的實際需求：醫(yī)生和病人的關系都是通醫(yī)患溝通的必要性溝通無極限

作為醫(yī)生，收入不高，工作勤勤懇懇，節(jié)假日值班等，實在不易！卻得不到社會的尊敬和患者的認可，打罵醫(yī)護人員的事件時有發(fā)生，倍感委屈！作為患者，看病難、住院難、手術難、藥費貴，最需要溫暖的時候，感受到的是冷陌！要掌握了一定處理醫(yī)患關系的技巧，許多矛盾和糾紛可以避免和化解。醫(yī)患溝通的必要性溝通無極限醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患溝通是整個醫(yī)療過程中的一個重要環(huán)節(jié)。要求我們的醫(yī)務人員必須高度重視這項工作。再高明的醫(yī)術也做不到包治百病。目前的醫(yī)患關系，公眾普遍認為已到了比較緊張的程度?？赡軙霈F“醫(yī)者不敢行醫(yī)，患者不敢就醫(yī)”的情形。醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患溝通是整個醫(yī)療過程中的一個重要環(huán)節(jié)。要116（）你在說什么（）你是怎么說的（）你的身體語言7%38%55%注意說話的語氣12（）你在說什么7%3117二、溝通的種類聲音語氣肢體語言身體動作溝通語言（買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面13二、溝通的種類聲音肢體身體溝通語言（買剪刀）非語118非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感14非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感溝通技巧：一般溝通行為的四個步驟了解患方需求與想法提供適當的措施以符合需要確認達到或超過對方期望執(zhí)行先前提議或承諾的事項溝通技巧：一般溝通行為的四個步驟了解患方需求與想法提供適當的醫(yī)患溝通的技巧

保持熱情的態(tài)度：一個誠懇而溫柔的眼神就會向病人傳遞同情、溫馨和關愛。掌握語言的藝術性：古代醫(yī)學之父希波克拉底曾經說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。醫(yī)生的語言如同他的手術刀，可以救人，也可能傷人。醫(yī)生高超的語言水平，能給病人增加信心、希望和力量，而如果運用不當，就會產生相反的作用。醫(yī)患溝通的技巧保持熱情的態(tài)度：一個誠懇而溫柔的眼神就會向醫(yī)患溝通的技巧用心傾聽：溝通大師卡耐基認為：在溝通的各項功能中，最重要的是傾聽的能力。要做一個有效的傾聽者，應做到：一是要全神貫注和適時回應。二是在溝通的過程中，對患者的陳述進行核實。三是當患者陳述完有關情況后，重新評估并做必要的澄清。重視非語言性溝通：非語言溝通是以人體語言作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交流。

醫(yī)患溝通的技巧用心傾聽：溝通大師卡耐基認為：在溝通的各項功醫(yī)患溝通的技巧無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現?？隙ú∪烁惺艿恼鎸嵭?，切不可妄加否定。“醫(yī)生必須承認，時至今日，醫(yī)學對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。弄清楚事情的實際經過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。分析與病人交流，很可能達到令醫(yī)患雙方滿意的溝通。醫(yī)患溝通的技巧無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和醫(yī)患溝通的技巧善于提問盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。學會與患者交朋友，針對不同患者，簡短聊一些與醫(yī)療無關的話題，可以拉近與患者的距離。醫(yī)護人員與患者應該是“零距離”。醫(yī)護人員還要注意服裝、言談舉止和禮儀，可以增加好感和信任。

醫(yī)患溝通的技巧善于提問盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通實是臨床實踐中不可或缺的一部分。順暢有效的溝通不僅能使醫(yī)生順利進行診斷、治療，增加互動合作機會，而且還可以提高對病人的治療效果。美國杜克大學的一項相關研究就表明，醫(yī)患之間充分的溝通能夠減少病人術后的不良反應。醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通實是臨床實踐中不可或缺的一部分。順暢有醫(yī)患溝通的技巧技巧出自理論知識、實踐經驗。在與病人的實際交往過程中，你可能早已下意識地運用了其中的某些技巧。估計病人已知信息

判斷病人想知道什么放慢速度盡量做到通俗易懂醫(yī)患溝通的技巧技巧出自理論知識、實踐經驗。在與病人的實際交往醫(yī)患溝通的技巧告知實情充滿希望觀察病人的身體及面部表情對病人的反應做好準備用詞的選擇，信息提供的程度，說話方式，肢體動作，以及面部表情等都極大地影響著醫(yī)生和患者之間溝通的質量。醫(yī)患溝通的技巧告知實情醫(yī)患溝通的技巧提高自身素質，增加溝通的知識性和通俗性。因人而異、增加溝通的靈活性和親切感。認真傾聽，鼓勵病人積極暴露信息。實事求是，確保溝通信息的真實性醫(yī)患溝通的技巧提高自身素質，增加溝通的知識性和通俗性。醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)務人員在實施診療活動過程中，詳細向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果、病情的轉歸及其預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術的并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費用清單等內容，并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的其他問題，讓病人“明明白白看病”。醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)務人員在實施診療活動過程中，詳細向病人及家屬醫(yī)患溝通的技巧技巧與方法:

1、一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

2、兩個技巧：傾聽；介紹；

3、三個掌握；4、四個留意：

5、五個避免：醫(yī)患溝通的技巧技巧與方法:

醫(yī)患溝通的技巧溝通方法:1、預防為主的溝通：

2、交換溝通對象：

3、書面溝通：

4、先請示后溝通：

5、協(xié)調統(tǒng)一溝通：

6、實物對照講解溝通：醫(yī)患溝通的技巧溝通方法:醫(yī)患溝通的技巧溝通態(tài)度技巧。溝通的內容技巧。溝通的語言和澄清技巧。把握醫(yī)患溝通的適時性技巧與適當性技巧。醫(yī)患溝通的證據性技巧。醫(yī)患溝通的技巧溝通態(tài)度技巧。醫(yī)患溝通的技巧讓病人就醫(yī)“三明白”

對病情明白。治療措施明白。治療費用明白。醫(yī)患溝通的技巧讓病人就醫(yī)“三明白”醫(yī)患溝通的技巧知情：是指患者對病情、診療措施、醫(yī)療風險、費用開支等真實情況的了解和被告知的權利。同意：是指患者獲得告知并了解情況后同意或拒絕治療的權利，即知情同意權。知情并不代表同意，但同意要以知情為前提。知情同意的結果：①被告知②知情③知情不同意。醫(yī)患溝通的技巧知情：是指患者對病情、診療措施、醫(yī)療風險、費用醫(yī)患溝通的技巧知情同意書（一）手術知情同意書（二）特殊檢查、治療同意書(三）其他知情同意書：醫(yī)患溝通的技巧知情同意書I、傾聽最重要也最基本的一項技巧傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關系最重要的一步。診斷的錯誤，病人對醫(yī)囑的不依從等，常常是醫(yī)生傾聽不夠所致。醫(yī)患溝通課件傾聽：注意非語言交流注意其說話的音調、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容；了解對方的文化背景和知識層次；傾聽是不容易做到的，據估計只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。傾聽：注意非語言交流注意其說話的音調、流暢程序、選擇用詞、面傾聽：注意與參與為表示你在全神貫注地傾聽，應：與對方保持合適的距離；維持松馳的、舒適的體位和姿勢；保持眼神交流；避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；不打斷對方談話或轉換話題；不評論對方所談內容；為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內容，并希望他能繼續(xù)說下去。傾聽：注意與參與為表示你在全神貫注地傾聽，應：傾聽：核實重復：把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內容，并不加判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎？”復述：用不同的調旬復述對方的話，但保持原句的意思。例如對方說：“最近學習很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因為學習緊張，是嗎？”澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。例如．大、小、一些、許多、很少、多數、經常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？”小結：用簡單總結的方式將病人所述的重復一遍。在核實時應注意留有一些停頓的時間，以便對方進行糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當應用，會有助于建立信任感和移情感。傾聽：核實重復：把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內傾聽：反映將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過你的反述再對他的講話和表現重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔細傾聽和觀察對方情感（非語言性表現）外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應避免使用固定的詞句或陳詞濫調，如“你是覺得……”，而應用些引導性的談話，如“你看起來好象·…”，“據我理解，您所說的是…。·反映的焦點是將被交談者的“言外之意，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。傾聽：反映將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過你的反II、接受無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現。醫(yī)患溝通課件

III、肯定肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。

IV、澄清弄清楚事情的實際經過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應。應該把事實本身跟描述者的主觀評價盡可能剝離開來。醫(yī)患溝通課件

V、善于提問“封閉式”和“開放式”：

“封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選擇一個。“開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現了醫(yī)生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。醫(yī)患溝通課件

VII、重構把病人說的話用不同的措辭和句子加以復述，但不改變病人說話的意圖和目的。醫(yī)患溝通課件

VII、代述有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫(yī)生可以代述。這當然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。醫(yī)患溝通課件

VIII、鼓勵用未完成句。用正面的敘述啟動病人進一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒。醫(yī)生用自己的經歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。醫(yī)患溝通課件

X、聚焦病人的心里可能有多個問題，醫(yī)生一般應該選擇一個作為“焦點”。選擇什么問題作焦點，要求醫(yī)生對病人有比較全面的了解，也許要進行一番思考。醫(yī)患溝通課件建議以及診斷表達的技巧盡量從病人的（利益）角度去表達例子：開普通藥品有幾種治療方案，您可以根據經濟情況選擇，治療的效果和價格有什么區(qū)別…..建議以及診斷表達的技巧盡量從病人的（利益）角度去表達溝通行為的四個步驟：提議適當的提議＝完整＋實際＋雙贏完整：滿足對方顯在及隱性期望實際：在你能力范圍之內完成雙贏：兼顧雙方利益溝通行為的四個步驟：提議適當的提議＝完整＋實際＋雙贏如何說“不”，令人愉快接受我可以這樣……，但是不能那么做，因為……我希望能幫助你，但是，這不是我專業(yè)范圍之內，我替您聯系……我已經嘗試了所有的方法，但是還是不能達到您要的結果，但是在目前的情況下，我們確實沒有其他可以替代的更好的方法。如何說“不”，令人愉快接受我可以這樣……，但是不能那么做，因臨床實踐：老年充分重視；熱情耐心、認真負責；尊重、關心；談話要恰當控制和引導；善于用體態(tài)語言臨床實踐：老年充分重視；熱情耐心、認真負責；尊重、關心；談話臨床實踐：特殊患者預后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應充分表達同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的處置。疑病癥傾向患者：過份地關心自己的身體狀況，總擔心自己有病。除認真地排除身體疾病外，應給予適度的支持與關心，發(fā)掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現實生活中遭遇的困難，幫助患者轉變注意力，指導和教會調適的方法。臨床實踐：特殊患者預后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重臨床實踐：特殊患者多重抱怨患者：須了解其真正問題不在于所抱怨的項目上，而是對生活事件調適不良的結果。故應從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。充滿憤怒患者：應以坦誠的態(tài)度表達積極的協(xié)助意向，并設法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導，應避免反轉移的行為發(fā)生，讓患者體會和認識到自己的憤怒并在平靜時向其說明憤怒情緒行為會加重病情，延長病程，醫(yī)生應采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認識，多予關心、疏導，平息憤怒的情緒。臨床實踐：特殊患者多重抱怨患者：須了解其真正問題不在于所抱怨臨床實踐：特殊患者依賴性強患者：了解患者人格特點，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵他們主動地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少依賴。自大患者：避免正面沖突和爭吵，巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導向積極的方面。臨床實踐：特殊患者依賴性強患者：了解患者人格特點，幫助其樹立處理惡化關系時投訴：目的使醫(yī)務人員能有效地處理日?；颊咄对V；縮小患者投訴的消極影響；擴大醫(yī)院知名度;處理惡化關系時投訴：目的使醫(yī)務人員能有效地處理日?；颊咄对V；患者投訴的原因對患者的承諾沒有實現患者認為沒有受到應有的尊重患者的權利受到損害對治療結果不滿意對治療費用不理解患者投訴的原因對患者的承諾沒有實現THANKYOUSUCCESS2022/12/11157可編輯THANKYOUSUCCESS2022/12/10投訴造成的后果對患者給患者造成極其不良的印象患者不再到我們的醫(yī)院治療患者不再向他人推薦我們的醫(yī)院對我們自己干擾正常工作秩序、情緒沒有工作成就感收入減少對于惡性事件人身安全遭到威脅影響職業(yè)生涯投訴造成的后果對患者投訴造成的后果對醫(yī)院財產受損信譽下降發(fā)展受到限制生存受到威脅競爭對手獲勝投訴造成的后果對醫(yī)院如何處理惡化關系時投訴認真學習相關法律法規(guī)、行業(yè)準則《職業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處理條例》(自２００２年９月１日起施行)《醫(yī)療事故管理條例》….通過法律手段履行責任、維護自我權益如何處理惡化關系時投訴認真學習相關法律法規(guī)、行業(yè)準則如何處理惡化關系時投訴水平理論情緒原因如何處理惡化關系時投訴水平理論情緒原因如何處理惡化關系時投訴舉例“先生，您能不能冷靜一點！”“您不用吼，您慢慢說＊＊＊”“這是我們醫(yī)院的規(guī)定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”如何處理惡化關系時投訴舉例如何處理惡化關系時投訴聆聽不滿“放風箏”原理專注地聆聽設身處地地聆聽如何處理惡化關系時投訴聆聽不滿如何處理惡化關系時投訴做好筆記舒緩自己的情緒表達對患者的尊重避免遺忘轉移焦點，保持理智如何處理惡化關系時投訴做好筆記如何處理惡化關系時投訴良好態(tài)度不可有傲慢、擺架子的態(tài)度視線及表情雙手輕輕交叉在前，自然下垂挺起腰桿言行一致如何處理惡化關系時投訴良好態(tài)度如何處理惡化關系時投訴注意聲調以平常心看待用腹部呼吸，聲音洪亮、清晰聲音要抑揚頓挫如何處理惡化關系時投訴注意聲調如何處理惡化關系時投訴處理患者投訴時的措詞緩和患者的怒火傾聽患者投訴時說的話患者說完話時一定要有回應的話如何處理惡化關系時投訴處理患者投訴時的措詞如何處理惡化關系時投訴分析原因分析真正的原因分析患者的不滿及顧慮解決問題案例處理方式迅速解決方式以書面形式達成一致回訪再次跟進看不到的恐怖－－－“爛蘋果效應”如何處理惡化關系時投訴分析原因如何處理惡化關系時投訴勇于承擔責任把患者的抱怨當作一種“人生體驗”來看待遭遇到患者的不滿和抱怨確實不是一件愉快的事，但如果把它當作是人生的體驗，勇往直前、不怕挫折地去解決問題，不僅可以增進人生的體驗，還可以加強對處事態(tài)度的理解。如何處理惡化關系時投訴勇于承擔責任如何處理惡化關系時投訴緊急情況的處理辦法撤換當事人改變場所改變時間主管與負責人的信賴與合作如何處理惡化關系時投訴緊急情況的處理辦法如何處理惡化關系時投訴自我學習你學習到了什么？如何防止類似事情再度發(fā)生？是否需要改變和調整？如何處理惡化關系時投訴自我學習對于年輕醫(yī)生的建議對你品德態(tài)度的信任可以彌補對你資歷不信任認可你認真努力的工作可以諒解你技術的不熟練逃避不是辦法，要勇敢的面對，相信熱情可以融化冰有自我保護意識，了解國家的法律法規(guī)、醫(yī)院的規(guī)則制度、特殊人群的禁忌多學多問，做分內的事，及時向上級反映問題對于年輕醫(yī)生的建議對你品德態(tài)度的信任可以彌補對你資歷不信任溝通要素二：負責態(tài)度態(tài)度認真負責不是說出來的任何一個患者體驗出來的溝通要素二：負責態(tài)度態(tài)度認真負責不是說出來的更用要素三：言談技巧注意說話的語氣、語調和語速尊重患者和親屬,建立良好的醫(yī)患關系善于傾聽、應答，形成良性互動了解患者心理,適當進行疏導解釋適當運用比喻,使專業(yè)術語通俗易懂語言的技巧性鼓勵,增強患者信心,加快疾病康復暗示,常?？梢匀〉闷嫘u,提高治療依從性肯定,理解患者感覺安慰,調節(jié)患者不良心境更用要素三：言談技巧注意說話的語氣、語調和語速溝通要素三：言談技巧（續(xù)）對患者的指導要具體化避免與患者發(fā)生正面沖突適當運用肢體語言溝通交代病情的技巧慮患者的承受能力要講場合,有分寸手術可能并發(fā)癥一定要交代全面溝通要素三：言談技巧（續(xù)）對患者的指導要具體化溝通要素四：情感共鳴學會換位思考,理解同情患者讓患者感到你的責任心應注意或避免的行為避免“見病不見人”避免消極性暗示語言或斥責患者避免在患者床前竊竊私語重視患者的心理社會問題溝通要素四：情感共鳴學會換位思考,理解同情患者溝通要素4：情感共鳴患者最大的不滿:半天等待，幾分鐘看完醫(yī)院流程：除了等待，就是排隊理解、同情、被理解溝通要素4：情感共鳴患者最大的不滿:醫(yī)患溝通：核心核心問題對本職的愛戴對他人的尊重醫(yī)患溝通：核心核心問題對本職的愛戴小結主動消除醫(yī)患沖突的第一步—醫(yī)患溝通良好溝通的要素有4：職業(yè)外表負責態(tài)度言談技巧情感共鳴良好溝通的基礎是對本職的愛戴，對患者的尊重小結主動消除醫(yī)患沖突的第一步—醫(yī)患溝通調整心態(tài)，洞察心理

--主動消除醫(yī)患沖突的第三步調整心態(tài)，洞察心理

--主動消除醫(yī)患沖突的第三步真實場景：患者擠在診室，你已經三次讓他們到門外等，但是他沒有動。你第四次讓他出去，他看了看你，沒動。你的反應：繼續(xù)讓他走招護士／保安來趕他走直接推他出去自己走其他真實場景：患者擠在診室，你已經三次讓他們到門外等，但是他沒有患者因骨腫瘤在醫(yī)院住院2月死亡，患者的兒子XX由于父親亡故悲傷不已，因為感到醫(yī)生、護士對父親生前沒有盡到責任非常氣憤，對于傾家蕩產救治父親最后落的人財兩空感到茫然。父親死亡前三天已經基本沒睡過整覺，近24小時XX一直忙父親后事，粒米未進。XX到病房收拾物品，要求要回父親的X-光片，病房護理員、護士未找到，XX非常氣憤，在病房大聲叫嚷。護士長要求主任出面處理－－－您現在就是病房主任，您怎么辦？患者因骨腫瘤在醫(yī)院住院2月死亡，患者的兒子XX由于父親亡故悲調整心態(tài)，洞察心理

--主動消除醫(yī)患沖突的第三步調整心態(tài)，洞察心理

--主動消除醫(yī)患沖突的第三步真實場景：你再次嚴厲讓他出去等。他說：“你嚷嚷什么，看你的號是看得起你！”你如何回應：誰也沒有請你來你出去！你不用看我的好了其他真實場景：控制你的奮怒改變神經網絡通路（防御機制）：吸氣、思考、反應控制你的奮怒改變神經網絡通路（防御機制）：我們看到的,不一定是真實的我們看到的,我們看到的,不一定是真實的我們看到的,

心理防御機制

（DefenseMechanism）

面對挫折和心理沖突時不隨意地使用一些心理過程來改善自己難堪、窘迫或焦慮的心理狀態(tài)或令人心理不安的處境心理防御機制

（DefenseMechanism）了解他人每一個行為都有兩種屬性（外目的和內目的）外顯是表象，內涵是實質他人行為的心理分析：名詞解釋：ego,id,superego;Conscious,unconscious,subconscious了解他人每一個行為都有兩種屬性（外目的