現(xiàn)代商務(wù)禮儀培訓(xùn)大全課件

現(xiàn)代商務(wù)禮儀培訓(xùn)主講：朱XXX貴州XXXX設(shè)計(jì)院有限公司課程大綱第一篇禮儀概覽第一節(jié)、企業(yè)員工為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀？第二節(jié)、商務(wù)禮儀的核心是什么？第二篇商務(wù)接待禮儀第一部分：形象禮儀第一節(jié)儀容禮儀一、儀容禮儀的基本原則二、儀容禮儀的基本規(guī)范第二節(jié)服飾禮儀一、商務(wù)著裝的基本原則二、商務(wù)著裝的基本規(guī)范課程大綱第三部分：儀態(tài)禮儀第一節(jié)站姿一、女士二、男士第二節(jié)坐姿一、入座二、坐姿的基本要領(lǐng)三、離座四、女士正確坐姿五、男士正確坐姿第三節(jié)行姿一、行姿基本要領(lǐng)二、腰部步行法第四節(jié)蹲姿一、蹲姿基本要領(lǐng)二、如何撿物品？課程大綱第四部分：辦公禮儀

第一節(jié)電話禮儀一、如何正確接聽電話二、接到撥錯(cuò)的電話如何處理三、認(rèn)真做好電話記錄第二節(jié)接待禮儀一、迎賓禮儀二、送客禮儀三、上下車禮儀四、乘車座次禮儀五、引導(dǎo)禮儀六、商務(wù)座次禮儀七、拜訪八、中餐禮儀九、西餐禮儀課程大綱第五部分：其他需要注意的事項(xiàng)一、行為有節(jié)度二、語言有講究三、宴會(huì)需要注意事項(xiàng)四、社交的空間距離五、語言溝通禮儀結(jié)束語第一節(jié)、企業(yè)員工為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀：商務(wù)人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。第一篇禮儀概覽10二、企業(yè)員工為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀（一）員工之所以要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，簡而言之：1、塑造企業(yè)形象2、傳播溝通信息3、提高辦事效率第二節(jié)、商務(wù)禮儀的核心是什么？一、學(xué)習(xí)禮儀，應(yīng)該注重的三個(gè)基本理念:

1、尊重為本；

2、善于表達(dá)；

3、形式規(guī)范。第一篇禮儀概覽14尊重他人的四原則：（1）接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。（尤其是對(duì)服務(wù)行業(yè)來說更為重要。例：一個(gè)女銷售員看到一個(gè)穿的很樸素的客人進(jìn)店來看衣服，就先入為主，認(rèn)為其買不起就不搭理，客人向她咨詢的時(shí)候還出口諷刺，她能做成這單生意嗎？能成為一個(gè)好的銷售員嗎？）（2）重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。（例：小王因?yàn)榇中腻e(cuò)把客戶A的貨物給了客戶B，同事小李在早會(huì)的時(shí)候當(dāng)著大家的面把這件事講了出來，這樣好嗎？）（3）贊美對(duì)方。（例：你今天的衣服搭配真漂亮！你的包包真好看，我也好想要一個(gè)這樣的！這樣的恰當(dāng)?shù)目滟澥遣皇蔷秃苋菀鬃屓诵断路烙?，增加交流的可能性？?/p>

懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。二、商務(wù)禮儀的核心15（4）做好準(zhǔn)備，了解對(duì)方。尊重風(fēng)俗習(xí)慣，種族差異。（例：工作人員點(diǎn)人頭，一般來講，掌心向下是數(shù)落別人，手指點(diǎn)人是訓(xùn)斥之意。如果非要點(diǎn)人數(shù)，則掌心向上。懂得尊重人的前提是了解人：對(duì)歐美人來講，掌心向下是叫小動(dòng)物。我們國家的回族不吃豬肉）用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種職責(zé)！尊重下級(jí)是一種美德！尊重客戶是一種常識(shí)！尊重同事是一種本分！尊重所有人是一種教養(yǎng)！16第二篇商務(wù)禮儀第一部分：形象禮儀第一節(jié)儀容禮儀儀容禮儀：包括個(gè)人衛(wèi)生禮儀、舉止禮儀、美容美發(fā)禮儀、服飾禮儀，是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。17一、儀容禮儀的基本原則（一）整潔干凈

干凈、衛(wèi)生、整潔,是儀容的首要要求。1、講究個(gè)人衛(wèi)生,經(jīng)常洗手,常剪指甲,早晚刷牙。2、堅(jiān)持洗澡,經(jīng)常洗頭、洗臉,保持耳、鼻和眼角、嘴角的清潔衛(wèi)生。3、堅(jiān)持定時(shí)剃須,修剪鼻毛、耳毛,女士遮掩或剃去腋毛。

18一、儀容禮儀的基本原則20一、儀容禮儀的基本原則

（二）簡約樸實(shí)簡約,就是儀容做到簡潔、明快、樸素、實(shí)用,一切以簡樸自然為出發(fā)點(diǎn)。例如發(fā)型,男性不留長發(fā),不梳小辮子,不剃光頭;女性一般不提倡留披肩發(fā),不搞新奇怪異的發(fā)型。

21一、儀容禮儀的基本原則（三）得體自然儀容禮儀從根本上說,與職業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng),與個(gè)人條件相吻合,這就是得體。男性以整潔衛(wèi)生為宜,女性則可淡妝甚至簡單描眉、略涂口紅就行。神態(tài)表情：正氣、溫和、鎮(zhèn)定、從容微笑是對(duì)別人的一種尊重；高度的自信是適度的謙恭；語言表達(dá)：1、底氣十足，聲音洪亮；2、口齒清楚，表達(dá)明確：引導(dǎo)孩子、指導(dǎo)下屬、要求自己3、語言要有規(guī)矩：自我介紹（三要素：姓名、單位、職位）作為一個(gè)高級(jí)商務(wù)人員，過份的低調(diào)是無法彰顯你的商務(wù)品味；一個(gè)人的禮儀水準(zhǔn)，由他單項(xiàng)細(xì)節(jié)的分相乘相得?？陬^介紹：主動(dòng)、大方、充分名片介紹：要么用雙手，要么用右手（單手）遞接；身體微微前傾，引出儒者形象；語言到位；要把名片的正面遞給對(duì)方手機(jī)短信介紹：對(duì)方?jīng)]有存儲(chǔ)號(hào)碼，發(fā)短信一定署名；對(duì)于工作中長輩，每條短信都必須前帶稱呼，后帶署名；肢體動(dòng)作：躹躬：感恩道歉：深度（45度）演講結(jié)束：淺度（15度）怎么留下好的第一印象？24儀容：容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。包括一個(gè)人的頭部，手部，如頭發(fā)，臉龐，眼睛，嘴巴，耳朵等。發(fā)型要求(男士\女士)男士：遵循上限、側(cè)限及下限要求女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā)二、儀容禮儀的基本規(guī)范1、切忌在公共場(chǎng)合化妝2、女士不能當(dāng)著男士的面化妝3、不對(duì)別人的化妝品頭論足4、不借用別人的化妝品5、不使用有濃烈氣味的化妝品化妝禮儀1、香水的分類香精、香水、淡香水、古龍水、香露2、香水的噴法七點(diǎn)法、七點(diǎn)法－－首先將香水分別噴于左右手腕靜脈處，雙手中指及無名指輕觸對(duì)應(yīng)手腕靜脈處，隨后輕觸雙耳后側(cè)、后頸部；輕攏頭發(fā)，并于發(fā)尾處停留稍久；雙手手腕輕觸相對(duì)應(yīng)的手肘內(nèi)側(cè)；使用噴霧器將香水噴于腰部左右兩側(cè)，左右手指分別輕觸腰部噴香處，然后用沾有香水的手指輕觸大腿內(nèi)側(cè)、左右腿膝蓋內(nèi)側(cè)、腳踝內(nèi)側(cè)，七點(diǎn)擦香法到此結(jié)束。注意擦香過程中所有輕觸動(dòng)作都不應(yīng)有磨擦，否則香料中的有機(jī)成份發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，可能破壞香水的原味。

噴霧法、擦于脈搏跳動(dòng)處、體溫高的部位香水禮儀3、香水使用注意事項(xiàng)（1）不易涂抹香水的部位：面部、腋下、易過敏部位、傷口（2）探病或就診是不宜用濃香水（3）工作期間忌用個(gè)性強(qiáng)烈的香水（4）宴會(huì)時(shí)，香水涂抹于腰部以下是基本禮貌30一般體現(xiàn)在下列四個(gè)方面：１.符合身份。俗話說干什么就要象什么，商務(wù)人員著裝有一定之規(guī)。最基本的規(guī)矩就是要符合身份。２.揚(yáng)長避短。就是身材再好的女士，在工作場(chǎng)合也不能穿過分緊身的服裝，不僅要強(qiáng)調(diào)揚(yáng)長避短，而且要把重點(diǎn)放在避短上。３.遵守慣例。著裝它有一定之規(guī)，你不能在商務(wù)場(chǎng)合講穿衣戴帽各有所好，商務(wù)交往中的著裝就是要有標(biāo)準(zhǔn)化正規(guī)化要求。４.區(qū)分場(chǎng)合。簡而言之在商務(wù)交往中，我們所處的具體場(chǎng)合不同的話，著裝應(yīng)該有所區(qū)別。第二節(jié)服飾禮儀一、商務(wù)著裝的基本原則311、男士著裝要領(lǐng)

1）、襯衫

2）、西裝

3）、領(lǐng)帶

4）、皮鞋與襪子5）、飾品

二、商務(wù)著裝的基本規(guī)范32（1）合身：肩寬：墊肩比自身的肩寬一點(diǎn)；胸圍：穿一件薄的羊毛衫為正好適合；衣長：在手的虎口關(guān)節(jié)處，蓋過臀部4/5；褲長：鞋跟的2/3；（2）襯衫的衣領(lǐng)和袖口應(yīng)多出西裝的1.5CM；（3）襯衫顏色為白色或淺色；（4）鞋、皮帶、錢包、名片夾應(yīng)為相同顏色相同品牌；（5）襪子顏色為黑色或深色（忌穿黑皮鞋搭白色的襪子）；（6）男士的褲子應(yīng)有褲縫；（7）西服的口袋不能放東西；（8）手機(jī)、鑰匙等不能掛在褲袋上。（9）雙排扣：扣子應(yīng)全部扣上，坐下時(shí)應(yīng)解開。單排扣：最下面的扣子永遠(yuǎn)不扣。襯衫與西裝33（1）斜條紋：正直、權(quán)威、穩(wěn)重、理性適合在談判、推銷、演講、開會(huì)、主持會(huì)談的場(chǎng)合（2）方格子或點(diǎn)狀：中規(guī)中距、按部就班適合初次約會(huì)、會(huì)見上司和長輩等場(chǎng)合（3）不規(guī)則圖案：創(chuàng)意、個(gè)性、活潑、流行適合酒會(huì)、宴會(huì)、約會(huì)等場(chǎng)合.（4）寬度：8-9厘米，長度：136.5-147.5厘米領(lǐng)帶34單結(jié)：領(lǐng)帶結(jié)的古典形式。這是最常用的一種結(jié)法。打結(jié)和解結(jié)都非常容易。對(duì)大部分的領(lǐng)帶和幾乎所有的襯衫領(lǐng)都非常適合。領(lǐng)帶結(jié)法35雙單結(jié)

類似單結(jié):它們的不同在于前者有兩個(gè)結(jié)，即兩圈。這種結(jié)適合個(gè)子矮小的男士,它適合意大利領(lǐng)和稍細(xì)的領(lǐng)帶且簡單易做。領(lǐng)帶結(jié)法36溫莎結(jié)

由Windsor:公爵引起潮流的Windsor結(jié)是種非常英國式的漂亮領(lǐng)帶結(jié)法。它體積大，因此適合系在分得很開的衣領(lǐng)上（例如意大利衣領(lǐng)）和很細(xì)的領(lǐng)帶上。這種結(jié)要非常對(duì)稱地打才能成功。領(lǐng)帶結(jié)法37小結(jié)

小結(jié):如其名看起來小，因此適合厚的領(lǐng)帶（例如絲織品）和緊扣的衣領(lǐng)。注意別忘記將領(lǐng)帶的一部分翻轉(zhuǎn)180度這種結(jié)做起來非常容易。領(lǐng)帶結(jié)法38交叉結(jié)

適用于小領(lǐng)帶，很漂亮但打起來很麻煩。領(lǐng)帶結(jié)法39（1）穿西裝一定要穿皮鞋。皮鞋最好為黑色和棕色，皮鞋上油光亮，無灰塵和污漬。系帶鞋比起無帶的更嚴(yán)肅一些，黑色皮鞋與任何一種深顏色的西裝都相得益彰，令你在許多場(chǎng)合應(yīng)對(duì)自如。（2）著黑色或深色襪子，穿黑色皮鞋一定不能穿白色襪子（3）襪筒的長度及小腿，有一定彈性（4）如果穿白色西服，那么鞋子和襪子一定都要是白的，而且襪子要白的一塵不染。皮鞋與襪子40（1）與西服相配的手表要選擇造型簡約，顏色比較保守，時(shí)鐘標(biāo)示清楚，表身比較平薄的商務(wù)款式（2）男士在職業(yè)場(chǎng)合的首飾要減到最少，至多戴一枚婚戒（3）與西裝搭配的公文包是長方形公文包，皮帶，皮鞋和公文包，應(yīng)當(dāng)保持同一個(gè)顏色，黑色是這些皮具的最佳選擇飾品41（1）忌“梅花鹿”狀：領(lǐng)帶、襯衫、西服均為點(diǎn)塊狀或格子狀（2）忌“斑馬”狀：領(lǐng)帶、襯衫、西服均為條紋狀（3）正式場(chǎng)合不能系明黃、明藍(lán)一色的領(lǐng)帶；（4）領(lǐng)帶尖蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶結(jié)下3/5處。忌諱422、女性著裝要領(lǐng)（1）著職業(yè)套裝(職業(yè)套裙或旗袍）（2）服裝的顏色不宜超過三種（3）忌太透、太露、太緊的服裝（4）裙子不宜超過膝上三寸（5）忌穿挑絲的襪子，破損的襪子，應(yīng)帶備用襪子（6）穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪（7）正式場(chǎng)合不光腿，避免穿露肩的衣服，裙長應(yīng)及膝蓋（8）襪口不能露在群外，避免出現(xiàn)三節(jié)腿（9）搭配飾物不要超過四件43

1）、職業(yè)套裙

2）、襯衫

3）、皮鞋

4）、配飾

2、女性著裝要領(lǐng)44裙的面料，不要穿皮裙，最好是純天然質(zhì)地，質(zhì)量上乘的面料。色彩以冷色調(diào)為主，不帶任何圖案，不添加過多點(diǎn)綴“H”型套裙。上衣較為寬松，裙子成筒式，適合身材苗條的女性“X”型套裙。上衣多為緊身式，裙子大多是喇叭式，適合腰比較細(xì)的女性“A”型套裙。上衣為緊身式，裙子為寬松式，適合退較粗的女性“Y”型套裙。上衣為松身式，裙子多為緊身并以直筒為主，適合腿部修長的女性無袖連衣裙加外套職業(yè)套裙4546與職業(yè)套裙搭配的襯衣顏色最好是白色、米色、粉紅色等單色。襯衣的最佳面料是棉、絲綢面料，要裁剪簡潔，不帶花邊和褶皺襯衫的下擺必須放在裙腰之內(nèi)，或把襯衣的下擺在腰間打結(jié)除最上端一粒紐扣按管理允許不系外，其他紐扣不能隨意解開襯衫47（1）與套裙配套的鞋子，應(yīng)該是高跟、半高跟的船式皮鞋，建議鞋跟高度為3-4厘米為主（2）鞋子的顏色最好與手袋一致，并且要與衣服的顏色相協(xié)調(diào)（3）正式場(chǎng)合不要穿涼鞋、后跟系帶的女鞋或露腳趾的鞋小竅門：衣服從下擺開始到鞋的顏色一致，可以使大多數(shù)人顯得高一些皮鞋√×48女士首飾不超過三件，選擇白為主（珍珠、銀、白金、鉆石、水晶），同質(zhì)同色絲巾，以絲綢質(zhì)地為最好，注意顏色與套裙的協(xié)調(diào)。http://職業(yè)女裝的配飾49第二篇商務(wù)禮儀第二部分：見面禮儀

見面程序—介紹—面目表情

—握手—引導(dǎo)—交換名片50介紹自己——推介自己—介紹前先問候?qū)Ψ健骼省⑺?、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁—原則：尊者有優(yōu)先知情權(quán)—標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心向上，指向被介紹人介紹他人的次序—年輕的介紹給年長的—男子介紹給女子—職位低的介紹給職位高的—未婚的介紹給已婚的—與自己熟悉的關(guān)系密切的介紹給與自己不熟悉、關(guān)系不密切的第一節(jié)介紹禮儀51眼神——見面時(shí)，要用目光正視對(duì)方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅，熱情的心情。對(duì)初見面的人，還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，表示出尊敬和禮貌。第一、不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長時(shí)間凝視，否則將被視為一種無禮行為。第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視”。第三、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過整個(gè)交談時(shí)間的60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第二節(jié)面目表情禮儀52眼神第四、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。第五、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身叫：“親密注視”。第二節(jié)面目表情禮儀目光注視的方式視線向下表示權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表示服從和任人擺布視線水平表示客觀和理智54微笑微笑是世界通用的語言笑由心生，真誠的微笑。微笑是可以練習(xí)的第二節(jié)面目表情禮儀55如何微笑?每天早上起床后想2~3件令自己快樂的事當(dāng)您遇到別人時(shí)先去想想他的優(yōu)點(diǎn)是什么？當(dāng)您遇到困難時(shí)，忍不住想發(fā)脾氣時(shí)，提醒自己微笑才能解決問題。常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉問自己，喜歡別人用哪一張臉來對(duì)待自己對(duì)著鏡子檢視自己哪種表情最好看。57握手時(shí)的姿態(tài)—女士握位：食指位—男士握位：整個(gè)手掌—一般關(guān)系：一握即放握手的伸手次序—原則：長者優(yōu)先；女士優(yōu)先；職位高者優(yōu)先—迎接客人，主人先；送走客人，客人先握手禮儀

—必須用右手—注意力度適中—注意時(shí)間（3秒左右為宜）第三節(jié)握手禮儀58握手禁忌不用左手握手：阿拉伯、印度人認(rèn)為左手為不潔的避免交叉握手：基督教認(rèn)為類似十字架不吉利不戴手套握手：社交場(chǎng)合的女士可戴薄手套不戴墨鏡握手：除患眼疾或有缺陷握手時(shí)另一手插兜或拿著東西不放不要握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖或只遞手指尖手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩，也不要握手后立即擦拭自己的手掌不拒絕別人的握手（女士如果不想與對(duì)方握手，可欠身致意或點(diǎn)頭微笑，不能置之不理，或扭身而去）正常情況下，不要坐著與人握手第三節(jié)握手禮儀59手勢(shì)五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)一般來講，掌心向下是數(shù)落別人，手指點(diǎn)人是訓(xùn)斥之意．如果非要點(diǎn)人數(shù)，則掌心向上．引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì)電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則第四節(jié)引導(dǎo)禮儀60名片的準(zhǔn)備—名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾—名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）—要保持名片或名片夾的清潔、平整第五節(jié)名片禮儀61名片遞送—雙手呈遞，以表示對(duì)對(duì)方的尊重—將名片的文字正向?qū)Ψ健谶f交名片的同時(shí)作一下自我介紹—在多人交換名片時(shí)，要注意講究先后順序名片接收必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄，或放入褲兜接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍，然后放入名片夾或西裝內(nèi)側(cè)口袋不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上第五節(jié)名片禮儀62第二篇商務(wù)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀商務(wù)人士不僅要有得體的衣著，還要有優(yōu)雅的身姿

—站姿

—坐姿

—行姿

—蹲姿

63女士：抬頭、挺胸、收腹、直腰、肩膀向后略微擴(kuò)張下垂，目視前方，重心在前腳掌，兩腳呈小的T字步。雙臂自然下垂，或者交疊放在小腹處，左手在下，右手在上。男士：抬頭、挺胸、收腹、兩腿分開與肩同寬，也可呈“V”字型。兩手自然下垂，五指并攏，中指貼于褲縫或交疊放在身前或背于身后。站立時(shí)應(yīng)面帶微笑第一節(jié)站姿6465入座—在他人之后—在適當(dāng)之處—從座位左側(cè)—向周圍人致意—毫無聲息（切忌拖拉椅子發(fā)出刺耳聲）—以背部接近座椅坐姿的基本要領(lǐng)：坐滿椅子的2/3，雙眼平視，下頜內(nèi)收，雙肩自然下垂，背部挺直稍向前傾。表情自然親切，目光柔和，嘴微閉。離座

—先有表示—注意先后—起身緩慢—站好再走—從左離開第二節(jié)坐姿66女士正確坐姿入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏（女士的膝蓋一定要并起來），雙腳可以放中間也可同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于腿上，如果長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。第二節(jié)坐姿67男士正確坐姿可將雙腿分開略向前伸，雙手平放于雙腿。如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。男士禮儀中還有最重要的一點(diǎn)是紳士風(fēng)度，女士入座的時(shí)候可別忘了。第二節(jié)坐姿68第三節(jié)行姿行姿基本要領(lǐng)雙目平視，收頜，表情自然平和。兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，

上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動(dòng)態(tài)美，輕盈、穩(wěn)健的行姿，反映出積極向上的精神狀態(tài)。腰部步行法：移動(dòng)的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏。69第四節(jié)蹲姿蹲姿基本要領(lǐng)—下蹲時(shí)左腳在前，右腳在后，向下蹲去，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊，右腳跟提起，前腳掌著地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾，左腳為支撐身體的主要支點(diǎn)。70第四節(jié)蹲姿如何撿物品？—撿東西時(shí)，要用自己的側(cè)面而不是正面或是背面對(duì)著人多的一邊?！p腿和膝蓋應(yīng)該并在一起。71第四節(jié)蹲姿如何撿物品？—左右手輕擋胸前，避免走光，右手稍捋裙擺。—靜靜地蹲下去上身保持直立7273第二篇商務(wù)禮儀第四部分：辦公禮儀

—電話禮儀

—接待禮儀

—拜訪禮儀

74第一節(jié)電話禮儀如何正確的接聽電話—微笑接聽電話聲音可以把表情傳遞給對(duì)方，笑是通過聲音可以感覺到的—清晰明朗的聲音打電話的過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的—重要的第一聲聲音清晰、親切，使用禮貌用語“您好，中大恒義公司”，應(yīng)有“我代表公司、代表中大恒義”的意識(shí)不允許接電話以“喂”開始，或者一張嘴就“你找誰”“你是誰”75第一節(jié)電話禮儀接到撥錯(cuò)的電話如何處理？—保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣，刷態(tài)度—確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了—如果對(duì)方道了歉，不要忘了說“沒關(guān)系”，不要教訓(xùn)人家或者抱怨認(rèn)真做好電話記錄—上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌直說“不在”應(yīng)做好電話記錄—5W1H原則：when何時(shí)，who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，how如何做—永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)76接電話者的應(yīng)對(duì)順序電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門名稱弄清對(duì)方是誰打招呼電話會(huì)談祝福語，放下話筒總結(jié)77第二節(jié)接待禮儀遞送物品規(guī)范—遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己。遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對(duì)方。遞送尖物如刀具應(yīng)刀刃向內(nèi)。78第二節(jié)接待禮儀迎賓禮儀—當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)問候語，—對(duì)身份高的客人，拉開車門后，應(yīng)用手護(hù)在車門上端與車頂邊緣處示意（小心碰腦袋），同時(shí)也有行舉手禮的象征?！獛ьI(lǐng)客人參觀或進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手示意并走在客人的左面略往前一點(diǎn)，切忌只顧自己大步流星而不顧客人是否跟上。送客禮儀—熱情有禮。請(qǐng)客人上汽車時(shí)，要主動(dòng)給客人拉開車門，待客人的腳抬進(jìn)去，觀察是否有衣角或提包之類的物品有被夾在車門外的可能，然后替客人關(guān)牢車門?！蛣e常用語：“歡迎有機(jī)會(huì)再來作客”“再見”，但客人乘飛機(jī)時(shí)切忌說“祝您一路順風(fēng)”—79上車禮儀上車姿勢(shì)上車時(shí)，采用背入式：打開車門上車時(shí)，背對(duì)車內(nèi)臀部先坐下，同時(shí)上身及頭部入內(nèi)，然后再將并攏的雙腿送進(jìn)車內(nèi)。79下車禮儀下車時(shí)，打開車門下車時(shí)，先將并攏的雙腿送出車外，同時(shí)上身及頭部探出車外，然后在起身離開車座。下車姿勢(shì)8081第二節(jié)接待禮儀三個(gè)上座—第一個(gè)上座，稱為“社交場(chǎng)合的上座”：即主人開車的情況下，上座為副駕駛座，這個(gè)位置方便與主人交談，如果這時(shí)你坐在后排，則有把主人當(dāng)成你司機(jī)的嫌疑主人4213上座82第二節(jié)接待禮儀三個(gè)上座—第二個(gè)上座，稱為“公務(wù)接待的上座”：即開車的人事專職司機(jī)，上座是后排右座。這與我國的道路行駛規(guī)則有關(guān)，后排右座方便上下車。司機(jī)3142上座83第二節(jié)接待禮儀三個(gè)上座—第三個(gè)上座，稱為“VIP上座”：高級(jí)將領(lǐng)、高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一般都喜歡做司機(jī)后面，因?yàn)檫@個(gè)位置最安全，而副駕駛最不安全，通常被稱為“死亡位置”司機(jī)231上座最不安全列車行駛方向乘火車時(shí)的座位次序:

駕駛213特殊車型座位次序:

—

吉普車，簡稱吉普，它是一種輕型越野轎車。它大都是四座車。不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊而卑均依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。

36145211127891016151413例：六排十七座的中型轎車—多排座轎車，指的是四排以及四排以上座次的大中型轎車。其不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為卑；并以距離前門的遠(yuǎn)近，來排定其具體座次的尊卑。87第二節(jié)接待禮儀引導(dǎo)—手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)．一般來講，掌心向下是數(shù)落別人，手指點(diǎn)人是訓(xùn)斥之意．如果非要點(diǎn)人數(shù)，則掌心向上．—在走廊引路時(shí)，身體稍側(cè)向客人，走在客人左前方2、3步處，與客人步伐保持一致88第二節(jié)接待禮儀引導(dǎo)—上下樓梯：上樓行在前，下樓行在后。

89第二節(jié)接待禮儀引導(dǎo)—進(jìn)出電梯

后進(jìn)后出90第二節(jié)接待禮儀商務(wù)座次禮儀—左右之尊

對(duì)外開放、與國際接軌的場(chǎng)合均是以右為尊；反之以左為尊。

左為尊：（以當(dāng)事人的朝向）民間：官方內(nèi)部排序：（主要表現(xiàn)在主席臺(tái)上）

右為尊：公共場(chǎng)合商務(wù)（國內(nèi)商務(wù)場(chǎng)合也遵循以右為尊）餐桌（圓桌）國際（多邊會(huì)議）外交（雙邊會(huì)議）

91右為尊對(duì)外開放、與國際接軌的場(chǎng)合均是以右為尊92左為尊：官方內(nèi)部排序（主要表現(xiàn)在主席臺(tái)上）93第二節(jié)接待禮儀商務(wù)座次禮儀—會(huì)議室

原則：面門為上；遠(yuǎn)門為上；居中為上；觀景為上（A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或外賓，B為主辦方）

94第二節(jié)接待禮儀商務(wù)座次禮儀—主席臺(tái)左為上，右為下

95第二節(jié)接待禮儀商務(wù)座次禮儀—宴席座次中餐桌

西餐桌

96第二節(jié)接待禮儀拜訪禮儀遵守約定時(shí)間，提前5分鐘到達(dá)，調(diào)整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體登門拜訪時(shí)，一定要先按門鈴或敲門，有人開門時(shí)要后退一步。自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時(shí)，也要從容應(yīng)對(duì)，感謝客戶給予的機(jī)會(huì)。交談時(shí)語氣熱情誠懇，不詆毀同業(yè)，公平競(jìng)爭談吐不失禮，避免用忌諱詞語。

97第二節(jié)接待禮儀中餐禮儀座次：以右為上，斟酒上菜從賓客右側(cè)進(jìn)行酒斟八分，不可過滿，上菜先冷后熱，全雞、全鴨、全魚等

整形菜，不能頭尾朝向正主位兩道公筷：其中一道是主人給客人布菜使用。公筷不可入口。不整理菜肴，吃過雞、魚的骨頭放在盤子外側(cè)，餐具掉了不能撿起來再用，使用牙簽時(shí)用左手遮住口部正式場(chǎng)合只喝酒量的三分之一言論的注意（要飯嗎？）

中餐敬酒

細(xì)節(jié)一：領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來，雙手舉杯。

細(xì)節(jié)二：可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。

細(xì)節(jié)三：自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒

量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人。

細(xì)節(jié)四：自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度。

細(xì)節(jié)五：記得多給領(lǐng)導(dǎo)或客戶添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)

導(dǎo)或客戶確實(shí)想找人代，還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)

導(dǎo)代酒而喝酒。

細(xì)節(jié)六：端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠(yuǎn)低

于別人。自己如果是領(lǐng)導(dǎo)，知趣點(diǎn)，不要放太低，不然怎么叫下面的

怎么做人啊。

細(xì)節(jié)七：如果沒有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼。

細(xì)節(jié)八：碰杯，敬酒，要有說詞，不然，我干嘛要喝你的酒？

細(xì)節(jié)九：桌面上不談生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了了然，

不然人家也不會(huì)敞開了跟你喝酒。

細(xì)節(jié)十：假如，純粹是假如，遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自

己添，不要一個(gè)一個(gè)倒酒，不然后面的人沒酒怎么辦？酒量不行的幾個(gè)小技巧不要主動(dòng)出擊，實(shí)行以守為攻戰(zhàn)略干杯后，不要馬上咽下去，找機(jī)會(huì)用餐巾抹嘴，把酒吐在餐

巾里（適用于女性）上座后先吃一些肥肉類、淀粉類食品，喝酒不容易醉不要幾種酒混著喝，特別容易醉掌握節(jié)奏，不要喝太猛喝到六分醉時(shí)，把面前醋碟中的醋喝下，再讓服務(wù)員添一些

100第二節(jié)接待禮儀西餐禮儀座次：女士優(yōu)先，從左側(cè)入座點(diǎn)酒不要硬裝內(nèi)行，除非你真的很懂酒。主菜若是肉類應(yīng)搭

配紅酒，魚類則搭配白酒，上菜前可來杯香檳或雪利酒正確的握杯姿勢(shì)：用大拇指、中指和食指握住杯腳，小指放

在杯底固定（為避免手的溫度使就問增高）喝紅酒的方法：喝前輕搖酒杯讓酒與空氣接觸以增加酒味的

醇香，喝酒時(shí)不能吸著喝，而是傾斜杯子，像是把酒倒在舌頭上似的喝（女士注意別用手指擦杯子上的口紅印，用餐巾）喝湯也不能吸著喝。身體前傾，湯勺與嘴呈45度角較好面包用兩手撕成小塊，再用左手拿著吃

101第二節(jié)接待禮儀西餐禮儀如何使用刀叉基本原則時(shí)：右手持刀，左手拿叉，輕握尾端，食指按在柄上用刀叉吃東西時(shí)，應(yīng)以叉子將左邊固定，用刀子切一小口的大小送如口中。美式的吃法時(shí)將食物全部切小，然后更換右手拿叉子慢慢吃。吃到一半想休息就把刀叉以八字形擺在盤子中央。（經(jīng)驗(yàn)書）

102第二篇商務(wù)禮儀第五部分：其他需要注意的事項(xiàng)

—行為有節(jié)度

—語言有講究

—

宴會(huì)注意事項(xiàng)

—

社交的空間距離

—

語言溝通禮儀

103行為有節(jié)度上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品。不能當(dāng)客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽客人談話。避免在客人面前咳嗽或噴嚏。力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等。與賓客約定的時(shí)間或事宜，不能失約?！澳谩辈浑x口，“請(qǐng)”字放前頭（放在請(qǐng)求別人做事的話之前），“對(duì)不起”時(shí)時(shí)有，“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），

“再見”送客走。語言有講究應(yīng)邀赴宴需要注意的問題:第一要維護(hù)自身形象：

1、不吸煙；

2、進(jìn)嘴食物不吐出；

3、讓菜不夾菜；

4、祝酒不勸酒；