前臺接待操作標(biāo)準(zhǔn)及流程

前臺接待操作標(biāo)準(zhǔn)及流程前臺接待操作標(biāo)準(zhǔn)及流程前臺接待操作標(biāo)準(zhǔn)及流程資料僅供參考文件編號：2022年4月前臺接待操作標(biāo)準(zhǔn)及流程版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：工作項目程序和標(biāo)準(zhǔn)一、班前準(zhǔn)備1、準(zhǔn)時到達(dá)飯店（白班8:30,夜班18:00）2、更換工裝，整理儀容儀表，達(dá)到上崗要求。3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班時，員工互相點關(guān)微笑致意。接班內(nèi)容：①閱讀交班記錄，了解上一班未完成的事宜和當(dāng)班應(yīng)完成的工作；②結(jié)清房態(tài)（包括磁卡）記錄，VIP安排，留言記錄等，了解一班預(yù)訂抵達(dá)情況及當(dāng)日預(yù)訂情況；③接清當(dāng)日重大活動的安排（如會議、團(tuán)隊、特殊或突發(fā)事件等）4、準(zhǔn)時上崗開始工作（白班8：45夜班18：15）要求：上崗時要精神飽滿、端莊大方、面帶微笑、談吐文雅，注意力集中。遇到賓客及飯店管理人員要主動點頭問好、讓路。上崗時，員工的私人物品不得帶入工作崗位，當(dāng)班時站姿端正，無任何小動作，不良舉動，不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)佩帶傳呼、手機(jī)等個人通迅用品，不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會客，不準(zhǔn)打堆、聊天，不準(zhǔn)左顧右盼，不準(zhǔn)在崗位上化妝。二、準(zhǔn)備種類客人登記表（包括國內(nèi)客人登記表、外賓登記表及房卡，并隨時保持臺面整潔，早班整理好前日離店客人房單）。三、辦理排房工作：提前做好當(dāng)日預(yù)訂散客及團(tuán)隊的房間預(yù)排，仔細(xì)查看團(tuán)隊預(yù)訂資料及團(tuán)隊接待標(biāo)準(zhǔn)，注意房間數(shù)及房間種類房費支付方式有無變化或特殊要求，如有疑問就隨時同前臺主管聯(lián)系。排房時應(yīng)注意：1、同時抵店兩個以上團(tuán)隊時，應(yīng)先預(yù)排級別高的團(tuán)隊，在排用房數(shù)多的團(tuán)隊；2、同一團(tuán)隊盡量集中安排，克有困難的也應(yīng)相對集中；3、一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最后應(yīng)在客人找站前1小時排出房間，并盡量將該團(tuán)對房號及團(tuán)隊領(lǐng)隊，陪同房號通知樓層服務(wù)員備妥房間。四、辦理散客入住登記1、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，到達(dá)前臺時，目視客人，向客人點頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨”(Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,MayIhelpyou);2、如當(dāng)時接待員正忙碌①接待員正在接聽電話，需目視客人目光點頭微笑，示意客人稍候；②接待員正處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人到達(dá)。當(dāng)客人到達(dá)時，應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Waitamoment,Please）③當(dāng)接待員正在接待客人時，風(fēng)到其他客人到，應(yīng)向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Waitamoment,Please）3、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorryforkeepyorwaiting），手頭工作一時難以完成時，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他接待員盡快接待。（二）、確定預(yù)訂1、征詢客人是否預(yù)訂：“生/女士/小姐，請問您是否預(yù)訂了房間”（Sorry,Sir/Madem/Miss,DoYouhaveroomreservation）2、如果客人預(yù)訂了房間：①請客人稍候，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位核對預(yù)訂單；②與客人核對預(yù)訂資料工查找是否有客人留言。3、如果客人沒預(yù)訂①若有空房，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類、位置、價格等候客人選擇，并回答客人詢問；②若已無可供出租房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，訊問是否需要幫助。若客人提出協(xié)助要求，應(yīng)負(fù)責(zé)幫助客人聯(lián)絡(luò)。（三）入住登記及檢驗證件1、手續(xù)入住登記表，將住宿登記表遞給客人；2、同時手持筆的下端，將筆遞給客人，請客人填寫住宿登記表；3、立即通知樓層服務(wù)臺做好準(zhǔn)備；4、再次向客人確定房間類型及價格；如客人提出異議，應(yīng)根據(jù)房源情況進(jìn)行調(diào)整；無發(fā)滿足客人要求時，應(yīng)耐心向客人說明并致歉。5、核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r應(yīng)語匯客人補充詳盡；檢查客人有效證件（護(hù)照或身份證）照片是否與持證人相符；核對證件號碼和相關(guān)資料是否與住宿登記表填寫內(nèi)容。6、上述事項均已確認(rèn)后，在住宿登記表上注明房號、房價以及接待員姓名，并及時錄入電腦。（四）送客與客人禮貌告別：微笑：“先生/女士/小姐，再見，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPEYOUSTAYWELL）（五）入住資料處理1、對預(yù)訂客人在完成上述程序后，在電腦預(yù)訂單上點擊入住，并將信息錄入完整。2、如遇酒店同行（部門經(jīng)理級別以上的）旅游系統(tǒng)總經(jīng)理入住的，應(yīng)將住情況及時通知前臺主管。3、將客人房單資料輸入電腦，交將房單準(zhǔn)確放入房態(tài)控制盤內(nèi)。4、將內(nèi)、外賓的資料輸入“公安旅業(yè)系統(tǒng)”。五、辦理團(tuán)隊入住登記（一）迎接客人1、團(tuán)隊抵達(dá)時，應(yīng)向團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)員表示歡迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，歡迎光臨）；2、根據(jù)客人住處核對團(tuán)號，查找該團(tuán)預(yù)訂單；3、根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對以下內(nèi)容：團(tuán)員、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等；①內(nèi)容不相符時，應(yīng)與領(lǐng)隊，陪同一道弄清情況后再開房：②特殊情況增減房間或床時，在團(tuán)隊登記表上注明，請對方簽字，然后電話通知服務(wù)中心作好接待及相應(yīng)變更。（二）難驗證、分房1、根據(jù)客人有效證件對住宿記表各項是否完全OK，未填妥之外應(yīng)補填好；a、外賓臨時住宿登記內(nèi)容：客人姓名、性別、國籍、出生年月日、護(hù)照號碼、簽證號碼、簽證有效期、入境口巖及簽證種類。B、內(nèi)賓登記內(nèi)容：客人姓名、性別、籍貫、身份證號碼。2、根據(jù)領(lǐng)隊或全陪意圖分配住房，填寫房號并在團(tuán)隊登記表上簽名，將IC門卡交與領(lǐng)隊。（三）感謝客人光臨，送客人入房1、再次與團(tuán)隊陪同核對客仍關(guān)信息：膳食安排、叫醒時間等，并及時將有關(guān)信息通知餐廳、行李組、服務(wù)中心。2、將已確認(rèn)的帶有房號的團(tuán)隊名單速交行李員完成行李分送任務(wù)；3、向陪同和其他客人表示感謝，“XX先生希望您們在我飯店入住愉快”目送客人并請行李員引領(lǐng)客人入房。（四）處理有關(guān)資料1、及時將有關(guān)住處輸入電腦。2、向前臺主管匯報團(tuán)隊入住情況。3、如果客人有二次返回，則在團(tuán)隊預(yù)訂單上登明日期并保存在“預(yù)訂單”文件夾中。六、換房處理（一）與客人商量換房事宜1、因飯店方面原因為客人更換房間：A、提前為客人準(zhǔn)備一間同類型房間或較好的房間。B、告知前臺主管處理換房事宜。2、因客人方面原因為客人更換房間：A、高度重視客人的換房需求，詳細(xì)了解客人的換房原因。B、努力為客人查找客人需要的房間類別、盡量滿足客人的需求。如遇特殊情況不能滿足的交前臺主管處理。（二）通知樓層和客人本人請行李員協(xié)助1、通知客人已換房間的類別、房號、價格和大至位置，迅問客人是否滿意。2、填寫換房通知單，將換房通知單第一聯(lián)交行李員送至換入樓導(dǎo)值班員處，并請行李員協(xié)助?？腿税徇\行李。3、在房態(tài)電腦表上注明。七、續(xù)房處理（一）接待客人1、當(dāng)客人本人或委托他人到前臺或打電話要求續(xù)房時，熱情接待客人，仔細(xì)聆聽客人續(xù)房的原因和要求，盡量滿足客人。2、當(dāng)客人入住時登記的離店日期到期時，應(yīng)禮貌詢問客人需要續(xù)房的時間，千萬不可直接問客人退房時間。（二）、查詢房態(tài)一、查詢近期房態(tài)（根據(jù)客人續(xù)房的期限）1、如果房態(tài)狀況較緊張，接待員應(yīng)立即請示前臺主管同意后才回復(fù)客人。2、如果無法滿足客人，應(yīng)向客人建議換房，共同商量解決辦法。3、根本不可能續(xù)房時，應(yīng)向客人道歉，并建議客人住其它同檔次賓館，同時積極為客人聯(lián)系訂房，必要時為客人訂下回來住的房間。4、VIP客人的續(xù)房要求必需滿足，但要向主管匯報，以便對當(dāng)日房態(tài)作調(diào)整。二、如果團(tuán)隊要求續(xù)房時，仔細(xì)詢問團(tuán)隊付費方式，并立即請示主管，同意后才辦理續(xù)房手續(xù)。（三）辦理續(xù)房手續(xù) 1、確認(rèn)能免滿足客人要求時，禮貌告訴客人同意為其續(xù)房，由接待員為客人填寫一式四聯(lián)的續(xù)房通知單，注意姓名、時間、價格、日期、天數(shù)及接待員簽名。2、請客人到收銀處預(yù)付房費。（四）處理續(xù)房手續(xù)1、將續(xù)房通知單收銀聯(lián)交收銀處，請行李員將樓層聯(lián)送至樓層服務(wù)中心，第一聯(lián)由接待處留底，并聯(lián)電腦中更改續(xù)房信息。2、如果是團(tuán)隊續(xù)房，應(yīng)通知主管或銷售人員告訴其相關(guān)信息。八、查詢服務(wù)處理（一）接受查詢1、當(dāng)客人電話查詢住房客人時： （1）振鈴三聲以內(nèi)接聽電話講：“Goodmorning/afternoon/evening;Recetion,MayIhelpyou!m20v(您好，問詢處)（2）仔細(xì)聆聽客人所查信息，中英文名字均要逐一核對，必要時簡單記載，以便盡可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何時抵達(dá)、團(tuán)隊或散客、接待單位名稱等，以便能準(zhǔn)確查找。（3）查詢時只滿足知道客人姓名的查詢要求，特殊情況除外。2、當(dāng)客人直接到達(dá)前臺詢處查詢時：（1）熱情向客人部好：“Goodmorning/afternoon/eveningSir/Madam/Missm20v(您好，先生/女士/小姐)。（2）征詢客人的查詢要求。（3）聽不明白時請客人寫在紙上。（二）查詢并通知客人1、通過相關(guān)資料查找客人信息。2、電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面，同意后按要求辦理。3、客人不在房間時，禮貌征詢訪客是否需要留言或晚些時候再來查。注：在問詢?nèi)瞬恢揽腿诵彰麜r，嚴(yán)禁將房號及客人資料告訴來訪者。4、當(dāng)查找的客人是團(tuán)隊客人時，可與領(lǐng)隊或陪同聯(lián)系。5、未查到所查信息時或客人要求拒查時，用敬語委婉解釋：“對不起，XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。如遇緊急事件的話，可請問詢?nèi)讼攘粝侣?lián)系電話，征求住客人同意后，再告之客人資料。（三）其他問詢：如果客人問詢其他問題，道德仔細(xì)傾聽客人要求并記載下主要內(nèi)容，然后將掌握的正確資料，準(zhǔn)確地告訴客人，對我們掌握資料范圍外的問詢，應(yīng)給客人解釋清楚，并約定時間給客人回復(fù)。九、留言服務(wù)處理（一）來訪者留言：1、接聽電話①振鈴三聲以內(nèi)接聽電話：“Goodmorning/afternoon/evening，Reception,MayIhelpyou(您好，問詢處)②如果客人直接到問詢處，當(dāng)客人離臺面2米距離時，值班員上前向客人部好：“Goodmorning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou（您好，先生/女士/小姐）2、填寫留言單①禮貌詢問受話人的姓名與房號，及時核對資料無誤。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。注：客人在時請客人自行填寫留言單。③向客人重復(fù)留言內(nèi)容，確保準(zhǔn)確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時間，留言單一式三聯(lián)，聯(lián)由行李員送至服務(wù)中心，一聯(lián)放入房態(tài)控制盤，一聯(lián)總臺留底查詢。④向客人表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)到客人手中。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。（2）如果客人親自留言，目送客人離去?！昂芨吲d為您服務(wù)，再見”。⑤將留言住處輸入電腦。3、查詢留言①禮貌接待問詢客人，先確定客人房號和姓名，再通過電腦調(diào)出客人有無留言資料，有留言的應(yīng)準(zhǔn)確、清楚的告知客人，有必要時將留言抄錄下來轉(zhuǎn)北朝鮮給客人。如有留言單的，在確認(rèn)客人房號及姓名后，仔細(xì)查房態(tài)盤，確定無誤后，將留言單轉(zhuǎn)交客人，并說“很高興為您服務(wù)，再見”。注：如果來訪者有物品轉(zhuǎn)交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請來訪者留下聯(lián)系電話地址，并將上述資料轉(zhuǎn)交住店客人，請其到行李房領(lǐng)了。（二）住館客人留言：1、客人電話于問詢處，講“Goodmorning/afternoon/evening，reception,MayIhelpyouM/U(“Goodmorningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou（您好，先生/女士/小姐）2、填寫留言單①得知客人需要留言時，詢問客人房號，并與電腦核對，然后尊稱客人“姓氏”以示確認(rèn)。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。注：所有留言均由客人填寫，特殊情況例外。3、向客人復(fù)述留言內(nèi)容，確認(rèn)無誤，接待員注明留言時間并簽名。4、向客人表示將其按其留言內(nèi)容辦理。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。（2）如果客人新自留言，目送客人離去?！昂芨吲d為您服務(wù)，再見”5、處理留言①將留言資料輸入電腦。②電話通知相關(guān)服務(wù)占（服務(wù)中心、總機(jī)）作好同時留言，注意記錄值班員姓名。十、預(yù)訂服務(wù)處理（一）電話預(yù)訂：1、接聽電話、回答客人問詢。①振鈴三聲以內(nèi)接電話：將：“Goodmorning/afternoon/evening,roomreception,MayIhelpyou”（您好，訂房中心）②根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會向客人推銷。A、仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認(rèn)后回答對方。B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級，選擇折中方法，直至滿足客人要求。C、確定不能滿足時，征求客人可否列為候補，做Waitinglist處理。2、填寫訂房申請表根據(jù)訂房申請表的每項內(nèi)容逐一登記，堵塞后向客人重復(fù)一遍，核對無誤后注明訂房日期并簽名，必要時，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時間。①對客人的特殊訂房要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚。②如有“接機(jī)”服務(wù)的要求，應(yīng)告訴相應(yīng)費用，并請客人發(fā)傳真認(rèn)，然后將該資料和信息交有關(guān)部門處理。3、向客人道謝①告訴客人預(yù)訂已經(jīng)OK，并告訴客人自己姓名。②感謝客人來電話，歡迎其光臨飯店。4、處理預(yù)訂資料將訂房申請表內(nèi)容輸入電腦后按要求入進(jìn)資料夾。（二）直接訂房：1、迎接客人①當(dāng)客人走近前臺，接待員一個目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Goodmorning/afternoon/evening,roomreception,Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou②如當(dāng)時接待員正在忙碌。A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人稍等。B、接待員正在接待其他客人時，應(yīng)點頭微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”。C、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致